KUALITAS PELAYANAN PERPANJANGAN SIM (SURAT IZIN MENGEMUDI) KELILING DI POLANTAS SURABAYA (Studi di wilayah Terminal Bratang Berdasarkan Indeks Kepuasan.
KUALITAS PELAYANAN PERPANJ ANGAN SIM
(SURAT IZIN MENGEMUDI) KELILING DI POLANTAS SURABAYA
(Studi di wilayah Ter minal Bratang Ber dasar kan Indeks Kepuasan
Masyar akat)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyar atan Memperoleh Gelar Sar jana
Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
OLEH:
Wijanar ko Hadi Saputro
0541310120
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PROSEDUR PELAYANAN PERPANJ ANGAN SIM
(SURAT IZIN MENGEMUDI) KELILING DI POLANTAS SURABAYA
(Studi di wilayah Ter minal Bratang Ber dasar kan Indeks Kepuasan
Masyar akat)
Oleh :
WIJ ANARKO HADI SAPUTRO
NPM. 0541310120
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skripsi
Pr ogram Studi Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2012
Tim Penguji :
Pembimbing
1.
Dr a. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 196902101993032001
Drs. Hartono Hidayat MSI
NIP. NIP. 030 115 320
2.
Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 19680116199032001
3.
Dr s. Har tono Hidayat MSI
NIP. NIP. 030 115 320
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Dr a. Ec. Hj Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PROSEDUR PELAYANAN PERPANJ ANGAN SIM
(SURAT IZIN MENGEMUDI) KELILING DI POLANTAS SURABAYA
(Studi di wilayah Ter minal Bratang Ber dasar kan Indeks Kepuasan
Masyar akat)
Nama Mahasiswa
: Wijanarko Hadi Saputro
NPM
: 0541310120
Pr ogr am Studi
: Ilmu Administr asi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal 22 J uni 2012.
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
Dosen Penguji II
Dosen Penguji III
Dr a. Susi Har djati, M.AP
NIP. 196902101993032001
Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 19680116199032001
Drs. Hartono Hidayat, MSI
NIP. 030 115 320
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
dengan rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa selalu membimbing dan
mengarahkan setiap langkah penulis dalam dan dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul ”Kualitas Pelayanan Perpanjangan SIM (Surat Izin Mengemudi)
keliling di Polantas Surabaya” (Studi di wilayah Ter minal Bratang berdasar kan
Indeks Kepuasan Masyarakat).
Dalam penulisan skripsi ini dibuat guna memenuhi persyaratan sesuai dengan
kurikulum yang ada pada Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan dengan lancar dan tidak akan
terwujud tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih kepada bapak
Drs. Hartono Hidayat, MSI
sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, koreksi serta saran
hingga terselesaikannya skripsi ini.
Penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSI, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, MSI, selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi
negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Ibu Dra, Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris program studi Ilmu Administrasi
negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur.
4. Seluruh dosen pengajar Administrasi Negara terimakasih atas bimbingan dan
didikannya selama ini.
5. Segenap pimpinan dan pegawai Satuan Lalu Lintas Polwiltabes Surabaya yang
telah membantu dalam memberikan informasi-informasi yang terkait dalam
penyusunan skripsi ini.
6. Doa Bapak (alm) dan Ibu serta kakakku, yang telah memberi motivasi dan
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini..
7. Teman-temanku semua angkatan 2004 khususnya Administrasi Negara yang tidak
mungkin kusebutkan satu persatu dan yang telah banyak membantu dalam
penyusunan penulisan ini banyak terima kasih atas bantuan kalian semua.
Skripsi ini diharapkan dapat memberikan suatu pemahaman tentang
pelaksanaan
suatu
kegiatan
dalam
organisasi
mulai
dari
perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan, serta menambah pengetahuan bagi
pembaca.
Surabaya, Juni 2012
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI .....................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .......................................................................................
ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ....................................................................................... ......
vii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1. Latar Belakang ......................................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ..............................................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................
6
1.4. Kegunaan Penelitian .............................................................................
7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA .........................................................................
8
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................................
8
2.2. Landasan Teori .....................................................................................
12
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .........................................................
12
2. Pengertian Pelayanan .......................................................................
13
a. Tujuan Pelayanan ...................................................................
13
b. Fungsi Pelayanan ...................................................................
14
c. Bentuk Pelayanan ..................................................................
14
d. Prinsip – Prinsip Pelayanan ...................................................
15
e. Faktor Pendukung Pelayanan ................................................
17
3. Pengertian Pelayanan Publik ...........................................................
19
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Pengertian Kepuasan Masyarakat ....................................................
20
5. Indeks Kepuasan Masyarakat ..........................................................
20
a. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ..................
20
b. Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ...
21
c. Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ......
21
6. Surat Izin Mengemudi (SIM) ..........................................................
24
a. Pengertian Surat Izin Mengemudi .........................................
24
b. Penggolongan Surat Izin Mengemudi ...................................
25
c. Perpanjangan Surat Izin Mengemudi ....................................
25
d. Fungsi dan Peranan Surat Izin Mengemudi ..........................
27
7. Layanan Surat Izin Mengemudi Keliling ........................................
29
8. Penggolongan Surat Ijin Mengemudi Keliling ...............................
30
2.3. Kerangka Berpikir ...............................................................................
31
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
33
3.1. Jenis Penelitian ....................................................................................
33
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Vaiabel ...................................
33
3.3. Populasi, Sampel, dan Tehnik Penentuan Jumlah Sampel .................
37
3.4. Tehnik Pengumpulan Data .................................................................
39
3.5. Metode Analisa Data ..........................................................................
40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................
42
4.1. Gambaran Obyek ...............................................................................
42
1. Sejarah Kantor Urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya ....
42
2. Visi Dan Misi Polri Di Bidang Lalu Lintas ...............................
45
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Struktur Organisasi Satlantas Polwiltabes Surabaya .................
45
4. Tugas Dan Fungsi Satlantas Polwiltabes Surabaya ...................
47
5. Karakteristik Personil Satlantas Polwiltabes Surabaya .............
54
4.2. Hasil Penelitian ................................................................................
57
1. Kegiatan Layanan Sim Keliling ...............................................
57
2. Prosedur Pelayanan ..................................................................
59
3. Sarana dan Prasarana ................................................................
60
4. Jadwal Sim Keliling ..................................................................
61
4.3. Karakteristik Responden Sim Keliling ............................................
62
4.4. Penyajian Data Tentang Variabel Penelitian ............................................ 62
4.5. Analisis Data ....................................................................................
81
1. Menghitung nilai rata – rata Unsur Pelayanan .........................
81
2. Menghitung Bobot Nilai Rata – rata Tertimbang .....................
81
3. Menghitung Nilai Rata – rata Tertimbang Masing – Masing unsur
Pelayanan ..................................................................................
83
4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ......................
83
4.6. Pembahasan ......................................................................................
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... .
105
5.1.
105
Kesimpulan ........................................................................................
5.2. Saran ..................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
106
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Tabel Instrumen Pengukuran Variabel ...............................................
37
Tabel 2. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konvensi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kualitas Unit Pelayanan ............................................
41
Tabel 3. Komposisi Personil Satlantas Polwiltabes Surabaya Berdasarkan
Jenis Kelamin .....................................................................................
54
Tabel 4. Komposisi Personil Satlantas Polwiltabes Surabaya Berdasarkan
Kepangatan ........................................................................................
55
Tabel 5. Komposisi Pegawai Negeri Sipil yang Berada Di Satlantas
Polwiltabes Surabaya Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................
56
Tabel 6. Komposisi Pegawai Negeri Sipil Yang Berada Di Satlantas
Polwiltabes Surabaya Berdasarkan Kepangkatan ............................
56
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
62
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............
63
Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...................
63
Tabel 10. Rekap Jawaban Responden Tentang Prosedur Pelayanan .............
65
Tabel 11. Rekap Jawaban Responden Tentang Persyaratan Pelayanan .........
66
Tabel 12. Rekap Jawaban Responden Tentang Kejelasan Dan Kepastian
Petugas Dalam memberikan Pelayanan ............................................
67
Tabel 13. Rekap Jawaban Responden Tentang Kedisiplinan Petugas Dalam
Memberikan Pelayanan ....................................................................
69
Tabel 14. Rekap Jawaban Responden Tentang Tanggung Jawab Petugas
Dalam Memberikan Pelayanan .........................................................
70
Tabel 15. Rekap Jawaban Responden Tentang Kemampuan Petugas Dalam
Memberikan Pelayanan .....................................................................
71
Tabel 16. Rekap Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Dalam
Memberikan Pelayanan ......................................................................
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
72
Tabel 17. Rekap Jawaban Responden Tentang Keadilan Dalam Memberikan
Pelayanan ............................................................................................
73
Tabel 18. Rekap Jawaban Responden Tentang Kesopanan dan Keramahan
Petugas Dalam Memberikan Pelayanan .............................................
75
Tabel 19. Rekap Jawaban Responden Tentang Kewajaran Biaya Dalam
Mendapatkan Pelayanan .....................................................................
76
Tabel 20. Rekap Jawaban Responden Tentang Kepastian Biaya Pelayanan ....
77
Tabel 21. Rekap Jawaban Responden Tentang Kepastian Jadwal Pelayanan ...
78
Tabel 22. Rekap Jawaban Responden Tentang Kenyamanan Lingkungan
Pelayanan ............................................................................................
79
Tabel 23. Rekap Jawaban Responden Tentang Keamanan Pelayanan .............
80
Tabel 24. Nilai Rata – rata Unsur Pelayanan ....................................................
73
Tabel 25. Nilai Rata – rata Tertimbang Masing – masing Unsur Pelayanan ....
78
Tabel 26. Nilai Rata – rata Indeks Kepuasan Masyarakat Setelah di Konversi..
78
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berfikir ...........................................................................
32
Gambar 2. Perjalanan Kantor Urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya....
44
Gambar 3. Struktur Organisasi Satlantas Polwiltabes Surabaya......................
46
Gambar 4. Mekanisme Proses Perpanjangan Sim ...........................................
59
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
WIJ ANARKO HADI SAPUTRO, NPM 0541310120, J UDUL ”KUALITAS
PELAYANAN PERPANJ ANGAN SIM (SURAT IZIN MENGEMUDI) KELILING
DI POLANTAS SURABAYA (Studi di wilayah Terminal Bratang Berdasar kan
Indeks Kepuasan Masyarakat).”
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi pada sim keliling Polantas
Surabaya yaitu kemajemukan masyarakat Surabaya membuat masyarakat surabaya
memerlukan tata cara pengurusan sesuatu yang cepat, dengan waktu yang mereka miliki
di pengaruhi dengan pekerjaan yang membuat mereka berfikir membutuhkan suatu
pelayanan yang cepat agar waktu mereka tidak terbuang sia – sia hanya untuk sebuah
pengurusan sesuatu. Selain itu, masalah yang tak kalah pentingnya yang merupakan
sorotan utama masyarakat akan kepuasan pelayanan di Sim Keliling Polantas Surabaya
yag cenderung kurang ramah dan adanya calo yang masih beredar.
Kepolisian merupakan salah satu lembaga pemerintahan yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Fungsi pemerintahan yang dijalankan oleh Polri terutama
yang bersangkutan dengan penegakan hukum, pengayoman, perlindungan, pelayanan
pembimbingan kepada masyarakat, tugas – tugas ini berkaitan erat dengan tugas sosial
yang sehari – harinya berhadapan dengan masyarakat. Di dalam menjalankan tugasnya
kepolisian menjalankan kegiatan pencegahan (Preventif) dan penegakan hukum
(Reprensif). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pelayanan perpanjangan SIM
dalam pelayanan Mobil SIM Keliling di wilayah Terminal Bratang Surabaya, pada
pelayanan yang telah lahir pada 20 february 2007.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif kuantitatif yang
memiliki satu variabel yaitu tentang kualitas pelayanan yang diukur dari pedoman Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah
ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/M.PAN/2/2004. Di dalampenelitian ini yang menjadi responden adalah para pengguna
layanan atau masyrakat yan menggunakan jasa perpanjangan Sim mobil keliling Polantas
Surabaya sebanyak 200 orang responden, pengumpulan data menggunakan kuisioner.
Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling.
Tehnik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks epuasan
Masyarakat (IKM).
Dari hasil penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
pada penelitian ini yaitu sebesar 76,75 masuk dalam ketegori nilai persepsi 3, nilai
interval IKM 2,51 – 3,25 kemudian nilai interval konversi IKM antara 62,51 – 81,25
dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan
perpanjangan SIM keliling Polantas Surabaya tepatnya pada wilayah Terminal Bratang
Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masuk dalam kategori BAIK.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di negara Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan
seringkali di pergunakan secara bersama – sama atau dipakai sebagai sinonim
dari konsepsi pelayanan perizinan dan pelayanan umum, serta pelayanan
publik. Dari istilah tersebut diatasa dipakai sebagai terjemahan dari publik
service. Hal ini dapat dilihat dalam dokumen – dokumen pemerintah
diantaranya yang dipergunakan oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur
Negara.
Keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pedayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum
sebagai berikut :
Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha
milik negara atau badan usaha milik daerah dalam bentuk barang atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan ( Keputusan
MENPAN Nomor 63/2003).
Berpedoman dari definisi tersebut diatas, Ratminto dan Atik, (2006 :
05 ) menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelakasanaan
ketentuan perundang – undangan.
Pemerintah pada hakikatnya adalah pelayan masyarakat. Keberadaan
pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapai untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya. Karena itu
birokrasi publik atau aparat pemerintah berkewajiban untuk memberikan
pelayanan publik yang sebaik – baiknya. Pemerintah menyelenggarakan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam
kehidupan bernegara. Melalui lembaga – lembaga yang telah dibentuk sesuai
dengan fungsinya masing – masing, pemeritah berusaha meningkatkan
kesejahteraan masyarakat yang merupakan tanggung jawabnya.
Memperhatikan peran pelayanan yang semakin menonjol maka
tidaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian masyarakat
maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi. Karena
pelayanan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan
seluruh aparat pemerintah makin terasa dengan adanya peningkatan keadaan
bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya
di mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.
Polantas juga mempunyai tugas pokok yang harus dilaksanakan
berdasarkan VADEMIKUM POLISI LALU LINTAS, bahwa tugas Polantas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
adalah teknis pembinaan ketertiban lalulintas, masalah penegakan hukum lalu
lintas, registrsi dan identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor serta
pengkajian masalah lalu lintas.
Satlantas Polwiltabes Surabaya sebagai penegak hukum bagi para
pelaggar pengguna kendaraan roda empat maupun roda dua sangatlah
kewalahan dalam mengurangi terjadinya kecelakaan dan kemacetan, dan
dimana kecelakaan yang terjadi banyak di alami oleh pengguna kendaraan roda
dua, dengan jumlah penduduk kota Surabaya yang semakin padat dan
pertambahan jumlah kendaraan yang semakin pesat tang tidak diimbangi
dengan sarana dan prasarana lalu lintas jalan yang memadai, maka akan
semakin menambah kemacetan dan kepadatan arus lalu lintas. Dimana
tingginya tingkat kepadatan arus lalu lintas di kota Surabaya tidak lepas dari
semakin meningkatnya aktifitas sehari – hari dan corak masyarakat surabaya
yang majemuk.
Untuk menjalankan aktifitas sehari – hari masyarakat lebih memilih
menggunakan kendaraan pribadi untuk pengganti transportasi massal (Bus,
Mpu, angkot), karena dianggap masyarakat lebih mudah untuk menjangkau
tempat tujuan tampa harus berebut ataupun berdesakan dengan orang lain dan
memudahkan mereka mengakses tujuan dengan jalan yang lebih cepat. Hal
tersebut menyebabkan banyaknya peanggaran – pelanggaran masyarakat dalam
berkendaradi jalan raya., dimana sering kita lihat orang – orang yang
menggunakan kendaraan di jalan itu tidak mematuhi peraturan yang ada,
melanggar marka, dan berbagai penyimpangan yang lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Karena kurangknya kesadaran masyarakat dalam tata tertib berlalu
lintas di jalan seperti di atas bisa menyebabkan timbulnya kecelakaan –
kecelakaan yag menyebabkan si pengendara menjadi lika – luka, cacat ataupun
meninggal dunia. Karena itulah berdasarkan Undang – Undang no. 22 tahun
2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Bab VIII bagian 1 yang
mengatur tentang Surat Ijin Mengemudi maka Dir Lantas Polda Jatim dan Sat
Lantas Polwiltabes Surabaya dan jajarannya terus melakukan upaya – upaya
dengan melaksanakan program – program secara berkesinambungan yang
bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dan juga untuk
menekan semakimal mungkin terjadinya kecelakaan.
Seiring dengan semakin meningkatnya mobilitas penduduk dan
meningkatnya pengguna jalan kebutuhan untuk memiliki Surat Ijin Menemudi
(SIM) kian hari semakin meningkat. Dimana pemberian pelayanan administrasi
maupun lalu lintas, seperti Surat Ijin Mengemudi (SIM) Surat Tanda Nomor
Kendaraan Bernotor (STNKB) dan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB) berorientasi pada prinsip yang cepat dan mudah dengan tidak
mengabaikan kepentingan identifikasi dan perpanjangan surat.
Dimana awal pelayanan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya yang
terletak dan hanya terdapat di SATPAS Colombo di jalan ikan kerapu
Surabaya. Membayangkan keruwetan mengurus perpanjangan Surat Izin
Mengemudi (SIM) membuat orang memilih menggunakan jasa pihak ketiga.
Urusan yang seharusnya mudah menjadi rumit karena orang harus antri dan
enggan menyisihkan waktu untuk urusan penting ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Bila dicermati, dimana pemohon SIM begitu banyak dalam
melakukan perpanjangan maupun membuat baru. Bisa dilihat dalam kurun
waktu 1 tahun pada tahun 2011 secara keseluruhan berjumlah 216.772
pemohon. Dari jumlah itu terdiri dari pemohon perpanjangan dan membuat
SIM baru. Dalam pengurusan SIM ini yang paling dominan adalah mengurus
perpanjangan SIM.
Memberikan layanan kepada masyarakat yang ingin memperpanjang
SIM mulai dipikirkan. Warga surabaya Surabaya terbukti tidak mau kehilangan
banyak waktu hanya untuk mengurus SIM padahal ini tak bisa ditunda. Karena
itu Satuan lalu lintas (SATLANTAS) Polwiltabes Surabaya berupaya
memangkas urusan yang penting menjadi lebih mudah dan cepat. Dengan
membuat terobosan fasilitas pengurusan SIM yang mudah, cepat, dan nyaman.
Bila dilihat di kantor SATPAS Colombo tempat pemohon SIM baru
atau perpanjangan. Setiap hari banyaknya orang berjubel untuk mengurus SIM,
suasana manjadi tidak nyaman, proses lama dan melelahkan, dan mudah
dimanfatkan oleh calo. Semenjak diluncurkan pelayanan Sim Keliling tangal
20 februari 2007 hingga sekarang antusias masyarakat dalam hal pengurusan
perpanjangan SIM di mobil sim keliling terus meningkat. Dalam hal pelayanan
perpanjangan sim Sat Lantas Polwiltabes Surabaya terus mengadakan analisa
dan evaluasi untuk terus meningkatkan pelayanan perpanjangan sim agar
masyarakat perkotaan surabaya yang mobilitasnya sangat tinggi dan sibuk
dapat tetap melakukan perpanjangan Sim di mobil SIM Keliling. Masyarakat
Surabaya saat ini tidak perlu repot untuk mengurus perpanjangan Sim, karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Sat Lantas Polwiltabes Surabaya telah memberikan pelayanan perpanjangan
Sim di Mobil SIM keliling,
Berdasarkan penjelasan tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian di Satlantas Polwiltabes Surabaya dengan Judul
penelitian : ”Kualitas pelayanan
per panjangan
SIM
(Surat
Izin
Mengemudi) keliling di Polantas Surabaya” (Studi di wilayah Ter minal
Bratang Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyar akat).
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan pokok – pokok pikiran diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah : ”Bagaimana kualitas pelayanan perpanjangan
SIM (Sur at Izin Mengemudi) Keliling di Polantas Surabaya” (Studi di
wilayah Ter minal Bratang berdasarkan Indeks Kepuasan Masyar akat)
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan Permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan
masalah, maka dapat ditentukan tujuan penelitian yaitu : untuk mengetahui
kualitas pelayanan per panjangan SIM (Surat Izin Mengemudi) keliling di
Polantas Sur abaya berdasar kan IKM.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.4.
Kegunaan Penelitian
1. Bagi Mahasiswa
a. Untuk memperoleh tambahan wawasan dan pengetahuan tentang
pelaksanaan
pelayanan
perpanjangan
SIM
(Surat
Izim
Mengemudi) keliling di Satlantas Polwiltabes Surabaya.
b. Berkesempatan untuk belajar mempelajari dan mengkaji teoritis
yang diterima dengan keadaan sebenarnya di lapangan
2. Bagi instansi
Sebagai tambahan masukan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan perpanjangan SIM (Surat Izin Mengemudi) keliling
Polwiltabes Surabaya kepada masyarakat berdasarkan indeks kepuasan
masyarakat (IKM)
3. Bagi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur
a. Meningkatkan perbendaharaan bacaan bagi rekan – rekan
mahasiswa Universitas Pembanunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
b. Melengkapi
khasanah
dan
wawasan
untuk
Manajemen Pelayanan Publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mata
kuliah
8
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Penilitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain dapat dipakai
dalam pengkajian yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh
Satlantas Polwiltabes Surabaya antara lain :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Adi Damayanti (2007). Jurusan
Administrasi Publik FISIP – UPN ”Veteran” Jatim, Judul ”Kualitas
Pelayanan Surat Keterangan Catatn Kepolisian (SKCK) Di Kantor
Satuan Intelkan Kepolisian Wilayah Kota Besar Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan kualitas pelayanan
surat keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada kantor satuan
Intelkam Polwiltabes Surabaya. Kualiatas pelayanan ini merupakan
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginnan pengguna jasa dalam
menerima pelayanan yang baik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif yang meneliti satu variabel yaitu kuaitas pelayanan surat
keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada satuan kantor Intelkan
Polwiltabes
Surabaya
Pelayanan
diawali
dengan
penyeraha
persyaratan dan pengisian formulir sampai pada pengambilan SKCK
yang telah terjadi.
Hasil penelitian pada kantor satuan Intelkam Polwiltabes Surabaya,
bahwa kebutuhan kualitas pelayanan SKCK mengenai tangibles (bukti
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
lansung) meliputi ruang tunggu, loket pembuatan SKCK dan sarana
penunjang lainnya berdasarkan dari sebagian besar tanggapan
pemohon SKCK mengatakan sudah baik dan hanya untuk sarana
penunjang agar ditambah. Reliability (keandalan) meliputi sikap
petugas dalam memberikan pelayanan dan cara berkomunikasi
petugas pada pemohonmenyatakan sudah baik. Daya tanggap
(Responsiveness) meliputi kecepatan menengani pemohon SKCK
menuru tanggapan sebagian besar pemohon menyatakan sudah baik.
Jaminan (assurance) meliputi kredibilitas petugas dan keamanan bagi
pemohon tenggapan sebagian besar pemohon menyatakan suah baik.
Empati (Emphaty) meliputi perhatian terhadap pemohon tanggapan
sebagian besar yang menyatakan baik.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Fara Devi Indah Permatasari (2006),
Jurausan Administrasi Negara FISIP – UNAIR Surabaya, dengan
judul ”Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas
Polwiltabes Surabaya”.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan olh kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya
dengan melihat masyarakat yang meminta pelayanan setia tahunnya
mencapai 20.000 orang pertahun. Banyaknya masyarakat yang
meminta pelayanan harus diimbangi dengan peningkatan kualitas
pelayanan yang diberikan.
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
dengan metode kualitatif, dimana peneliti ingin mengungkapkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Urusan SIM
Satlantas
Polwiltabes
Surabaya
dalam
pelayanan
Surat
ijin
mengemudi (SIM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan olah kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya
dikarenakan pemohon SIM yang mengguanakan jasa calo akan
mendapatkan pelayanan yang lebih cepatdan lebih baik daripada yang
mengurus sendiri. Adanyan praktek percaloan di dalam pelayanan
SIM mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor
urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ririn Prestyaswati (2006), Jurusan
Administrasi publik FISIP – UPN ”Veteran” Jatim, dengang judul
”Kualitas Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Kendaraan
Bermotor (Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resort Gresik)”.
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
mendeskripsikan
dan
menginterprestasikan kualitas pelayanan surat izin mengemudi (SIM)
pada kantor satuan lalu lintas (Satlantas) polres Gresik. Kualitas
pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
penggunan jasa dalam menerima pelayanan yang baik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif yang meneliti dengan obyek penelitian yaitu kualitas
pelayanan surat ijin mengemudi (SIM) pada Satlantas Poles Gresik.
Hasil dari penelitian pada kantor Satlantas Polres Gresik, bahwa
kebutuhan kualitas pelayanan SIM mengenai Tangibles (bukti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
langsung) meliputi : ruang tunggu, ruang kesehatan, loket pelayanan
SIM, ruang ujian teori dan ujian praktek SIM, suang produksi SIM,
ketersedian informasi dan sarana penujang lainnya berdasarkan dari
sebagian besar tanggapan pemohon SIM mengatakan sudah baik.
Realibility (keandalan) meliputi : pelayanan pendaftaran, pelayanan
pengujian klinik pengemudi, ujian teori dan ujian praktek,
penganbilan
SIM,
sebagian
tanggapan
dari
pemohon
SIM,
mengatakan sudah baik. Responsifitnes (daya tanggap) meliputi :
tindakan petugas terhadap keluhan pemohon SIM, kecepatan dalam
menangani pemohon SIM dari yang di standarkan selama 60menit,
namun dapat direalisasikan menjadi 40 menit, dan pelayanan yang
merata, dari hasil penelitian dinyatakan cukup baik,. Assurance
(jaminan) meliputi : kredibilitas petugas, dan keamanan lokasi, dan
dari tanggapan pemohon SIM menyatakan sudah baik. Emphaty
(empati) kepedulian petugas terhadap tiap individu cukup baik.
Sedangkan kebutuhan kualitas masih perlu untuk diperbaiki adalah
ruangan kesehatan yang berjarak 100 meter dari satlantas yang
sebaiknya diletakkan di dalam area satlantas sehingga memudahkan
pemohon SIM yang akan mengikuti tes kesehatan, dan lapangan ujian
praktek seharusnya diberi peneduh.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan
seperti dijelaskan diatas, terdapat persamaan dan perbedaan antara
penelitian yang dilakukan oleh penelitian sekarang dan enelitian
terdahulu. Persamanan adalah sama – sama meneliti tentang pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
publik. Sedangkan perbedaannya adalah jika dalam penelitian
terdahulu tidak menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
sebagai dasar untuk mengetahui tingkat kualitas unit pelayanan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat sehinga tidak dapat
diketahi pula tentang kepuasan masyarakatnya, maka dalam penelitian
yang sekarag ini menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
sebagai dasar untuk mengukur kualitas unit pelayanan dalam
memberikan pelyanan kepada masyarakat sehingga dapat diketahui
pula tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh
unit yang bersangkutan.
2.2 Landasan Teor i
Sebuah penelitian harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber
dari teori – teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan. Untuk itu
dalam sub bab ini akan diuraikan teori – teori yang berkaitan dengan variabel
penelitian ini.
1. Penger tian Kualitas Pelayanan
Menurut Lukman ( 2004 : 10 ) Kualitas pelayanan adalah
suatu pelayanan yang dierikan kepada pelanggan sesuai dengan standar
pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian
layanan.
Menurut Barata ( 2003 : 36 ) kualitas pelayanan dapat
dipandang dari dua prespektif yaitu internal dan eksternal. Kualitas
innternal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi /
perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
internal didasarkan pada penyedian jasa dan penyediaan barang. Poin
yang penting adalah ukuran kualitas palayanan bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan olah pihak
yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat
mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan – harapan mereka
dalam memenuhi kepuasan.
Berdasarkan dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan organisasi
dalam
memenuhi
keinginan
atau
kebutuhan pelanggan
dengan
berdasarkan pada standar dan asas – asas pelayanan.
2. Penger tian Pelayanan
Menurut Moenir ( 2002 : 16 ) pelayanan diartikan sebagai
proses ”pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara
langsung”.
Menurut Kotler dan Lukman dikutip dari Sinambela ( 2006 : 4 )
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Jadi dari definisi diatas penulis dapat memberikan kesimpulan
bahwa pelayanan adalah melayani suatu jasa atau barang yang dibituhkan
oleh masyarakat dalam segala bidang.
a. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah menyangkut kepuasan orang
banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
dimana bersumber pada kebutuhan ( hajat ) hidup orang banyak atau
masyarakat ( Moenir, 1995 : 30 ).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan
adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat sesuai dengan
norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan untuk (
hajat ) hidup orang banyak agar tingkat kepuasan masyarakat dapat
secara maksimal.
b. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir ( 2002 : 19 ) dalam bukunya ” Manajemen
pelayanan umum Indonesia”, adapun fungsi pelayanan adalah :
1. Mempercapat
proses
pelayanan
pekerjaan,
sehingga
menghemat waktu.
2. Menigkatkan produktivitas baik barang ataupun jasa
3. Kualitas produk yang lebih baik.
4. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5. Lebih mudah dalam taraf pelakunya
6. Menimbulkan
rasa
puas
pada
orang
–
orang
yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional
konsumen.
c. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir ( 2002 : 190 ) dalam bukunya yang berjudul
”Manajemen Pelayanan Umum Indonesia”, bentuk pelayanan ada
tiga macam yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan
yang
menpunyai
tugas
memberikan
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Adapun syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan
agar pelayanan yang diberikan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan.
2. Pelayanan melalui tulisan.
Pelayanan melalui tuisan merupakan layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dari segi jumlah
tetapi juga dari segi peranannya. Agar pelayanan dalam bentuk
tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani maka ada beberapa
hal yang harus diperhatikan yaitu faktor kecepatan baik dalam
pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
3. Pelayanan dalam bentuk perbuatan.
Pada umumnya pelayanan dalm bentuk perbuatan 80%
dilakukan oleh petugas – petugas tingkat menengah dan bawah.
Oleh sebab itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas sangat
menentukan dan berpengaruh terhadap hasil perbuatan dan
pekerjaan.
d. Pr insip pelayanan Publik
Berdasarkan Kebijakan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman Tata laksana
Pelayanan Umum. Dengan adanya prinsip pelayanan publik maka
dalam pelaksanaannya pemerintah selaku aparatur pelaksana dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui dasar – dasar
dalam pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan publik kepada
masyarakat.
Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu
memperhatikan dan menerapkan Prinsip Pelayanan Publik, yaitu:
1. Kesederhaan
Bahwa prosedur pelayan publik tidak berbelit – belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan Kepastian
a.
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
b.
Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan / persoalan sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
c.
Rincian biaya pelayaan publik dan tata cara pembayaran.
3. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
4. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan tepat pada
waktu yang telah ditentukan.
5. Akurasi
Kriteria ini mengendung arti bahwa produk pelayanan
publik dapat diterima dengan benar, tepat, dan syah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja
dan pendukung lainnnya yang memadai termasuk penyediaan
saran teknologi telekomunikas dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
santun, ramah serta memeberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah serta sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain – lain.
e. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurur Moenir ( 2002 : 88 ) dalam pelayanan umum
terdapat beberapa faktor penting, pelayanan publik akan dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh
beberapa faktor seperti :
1. Kesadaran
Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap
tugas atau pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya,
membawa dampak sangat positif terhadap organisasi dan
tugas atau pekerjaan.
2. Aturan
Aturan dalam organisasi mutlak keberadaannya agar
organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah.
3. Organisasi
Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat
yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini
pelayanan yang baik dan memuaskan.
4. Pendapatan
Pendapatan
pegawai
berfungsi
sebagai
factor
pendukung dalam pelaksanaan pelayanan, karena pada
dasarnya tujuan orang bekerja adalah untuk mendapatkan
imbalan yang sepadan cukup untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya.
5. Kemampuan Keterampilan
Kemampuan keterampilan para pegawai dalam
melaksanakan tugas atau pekerjaan, baik mereka yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
termasuk dalam golongan pimpinan (manajemen) maupun
petugas atau pekerja.
6. Sarana Pelayanan
Faktor pendukung pelayanan adalah saran yang ada untuk
melaksanakan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua
macam, yaitu sarana kerja dan fasilitas (Moenir, 2006 : 88).
Pemerintah selaku aparatur pelaksana dan penyelenggara
pelayanan publik di dalam melaksanakan pelayanan publik sangatlah
dibutuhkan elemen – elemen pendukung dan keterkaitannya satu sama
lain agar dapat tercipta suatu bentuk pelayanan yang maksimal dari
pemerintah menuju kepada kepuasan masyarakat.
3. Penger tian Pelayanan Publik
Menurut Sinambela ( 2005 : 5 ) Pelayanan Publik adalah
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam setiap kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
no. 63 tahun 2003 mengamukakan bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan palayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu bentuk dan
pelaksanaan birokrasi yang dilakukan dengan cara – cara baru secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
rutin dan berkesinambungan serta didukung oleh tingkah laku yang baik
dimana pemberian pelayanan ini dapat dibiayai oleh dua sumber yaitu
pajak dan pembebanan langsung kepada masyarakat.
4. Penger tian Kepuasan Masyarakat
Menurut Sartono ( 1991 : 20 ) dalam bukunya yang berjudul
”Hubungan Kepuasan”, Kepuasan adalah adanya hubungan yang
seimbang dan harmonis antar kebutuhan masing – masing dengan sumber
yang ada, terutama dalam bidang fisik, mental dan sosial kehidupan
setiap warga masarakat.
Sedangkan pengertian Kepuasan Masyarakat menurut Barata
( 2003 : 14 ) Kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan yang
diperoleh para pelanggan itu bisanya sangat berkaitan erat dengan standar
kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati serta layanan lain yang
berupa layanan pra-jual saat transaksi dan purnajual.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan yang berkaitan erat dengan standar
kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati bahwa harapannya telah
terpenuhi.
5. Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)
a. Penger tian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
( KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) menyatakan bahwa pegertian IKM tersebut adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
b. Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyar akat
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
( KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) menyatakan bahwa pedoman penyusunan IKM
dimaksudkan sebagai acuan unit pelayanan instansi pemerintah dalam
manyusun IKM, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. IKM
bagi masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangktan.
c. Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 / KEP /M.PAN / 7 / 2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan, yang kemudian dikebangkan menjadi 14 unsur yang
”relavan, valid, dan relible”, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran IKM seperti yang tertuang di dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 / KEP
/M.PAN / 2 / 2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman umum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Instansi Pemerintah sebagai
berikut :
1. Prosedur Pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada
masyarakat
dilihat
dari
sisi
kesederhanaan
alur
teknis
dan
administratif
yang
pelayanannya.
2. Persyaratan Pelayanan
Yaitu
persyaratan
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan
jenis pelayanannya.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Yaitu
keberadaan
dan
kepastian
petugas
yang
memberikan pelayanan ( nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggung jawab).
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Yaitu
kesungguhan
petugas
dalam
memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensiwaktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung Jawab Petugas
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan Pelayanan
Yaitu
(SURAT IZIN MENGEMUDI) KELILING DI POLANTAS SURABAYA
(Studi di wilayah Ter minal Bratang Ber dasar kan Indeks Kepuasan
Masyar akat)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyar atan Memperoleh Gelar Sar jana
Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
OLEH:
Wijanar ko Hadi Saputro
0541310120
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PROSEDUR PELAYANAN PERPANJ ANGAN SIM
(SURAT IZIN MENGEMUDI) KELILING DI POLANTAS SURABAYA
(Studi di wilayah Ter minal Bratang Ber dasar kan Indeks Kepuasan
Masyar akat)
Oleh :
WIJ ANARKO HADI SAPUTRO
NPM. 0541310120
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skripsi
Pr ogram Studi Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2012
Tim Penguji :
Pembimbing
1.
Dr a. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 196902101993032001
Drs. Hartono Hidayat MSI
NIP. NIP. 030 115 320
2.
Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 19680116199032001
3.
Dr s. Har tono Hidayat MSI
NIP. NIP. 030 115 320
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Dr a. Ec. Hj Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PROSEDUR PELAYANAN PERPANJ ANGAN SIM
(SURAT IZIN MENGEMUDI) KELILING DI POLANTAS SURABAYA
(Studi di wilayah Ter minal Bratang Ber dasar kan Indeks Kepuasan
Masyar akat)
Nama Mahasiswa
: Wijanarko Hadi Saputro
NPM
: 0541310120
Pr ogr am Studi
: Ilmu Administr asi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal 22 J uni 2012.
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
Dosen Penguji II
Dosen Penguji III
Dr a. Susi Har djati, M.AP
NIP. 196902101993032001
Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 19680116199032001
Drs. Hartono Hidayat, MSI
NIP. 030 115 320
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
dengan rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa selalu membimbing dan
mengarahkan setiap langkah penulis dalam dan dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul ”Kualitas Pelayanan Perpanjangan SIM (Surat Izin Mengemudi)
keliling di Polantas Surabaya” (Studi di wilayah Ter minal Bratang berdasar kan
Indeks Kepuasan Masyarakat).
Dalam penulisan skripsi ini dibuat guna memenuhi persyaratan sesuai dengan
kurikulum yang ada pada Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan dengan lancar dan tidak akan
terwujud tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih kepada bapak
Drs. Hartono Hidayat, MSI
sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, koreksi serta saran
hingga terselesaikannya skripsi ini.
Penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSI, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, MSI, selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi
negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Ibu Dra, Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris program studi Ilmu Administrasi
negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur.
4. Seluruh dosen pengajar Administrasi Negara terimakasih atas bimbingan dan
didikannya selama ini.
5. Segenap pimpinan dan pegawai Satuan Lalu Lintas Polwiltabes Surabaya yang
telah membantu dalam memberikan informasi-informasi yang terkait dalam
penyusunan skripsi ini.
6. Doa Bapak (alm) dan Ibu serta kakakku, yang telah memberi motivasi dan
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini..
7. Teman-temanku semua angkatan 2004 khususnya Administrasi Negara yang tidak
mungkin kusebutkan satu persatu dan yang telah banyak membantu dalam
penyusunan penulisan ini banyak terima kasih atas bantuan kalian semua.
Skripsi ini diharapkan dapat memberikan suatu pemahaman tentang
pelaksanaan
suatu
kegiatan
dalam
organisasi
mulai
dari
perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan, serta menambah pengetahuan bagi
pembaca.
Surabaya, Juni 2012
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI .....................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .......................................................................................
ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ....................................................................................... ......
vii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1. Latar Belakang ......................................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ..............................................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................
6
1.4. Kegunaan Penelitian .............................................................................
7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA .........................................................................
8
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................................
8
2.2. Landasan Teori .....................................................................................
12
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .........................................................
12
2. Pengertian Pelayanan .......................................................................
13
a. Tujuan Pelayanan ...................................................................
13
b. Fungsi Pelayanan ...................................................................
14
c. Bentuk Pelayanan ..................................................................
14
d. Prinsip – Prinsip Pelayanan ...................................................
15
e. Faktor Pendukung Pelayanan ................................................
17
3. Pengertian Pelayanan Publik ...........................................................
19
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Pengertian Kepuasan Masyarakat ....................................................
20
5. Indeks Kepuasan Masyarakat ..........................................................
20
a. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ..................
20
b. Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ...
21
c. Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ......
21
6. Surat Izin Mengemudi (SIM) ..........................................................
24
a. Pengertian Surat Izin Mengemudi .........................................
24
b. Penggolongan Surat Izin Mengemudi ...................................
25
c. Perpanjangan Surat Izin Mengemudi ....................................
25
d. Fungsi dan Peranan Surat Izin Mengemudi ..........................
27
7. Layanan Surat Izin Mengemudi Keliling ........................................
29
8. Penggolongan Surat Ijin Mengemudi Keliling ...............................
30
2.3. Kerangka Berpikir ...............................................................................
31
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
33
3.1. Jenis Penelitian ....................................................................................
33
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Vaiabel ...................................
33
3.3. Populasi, Sampel, dan Tehnik Penentuan Jumlah Sampel .................
37
3.4. Tehnik Pengumpulan Data .................................................................
39
3.5. Metode Analisa Data ..........................................................................
40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................
42
4.1. Gambaran Obyek ...............................................................................
42
1. Sejarah Kantor Urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya ....
42
2. Visi Dan Misi Polri Di Bidang Lalu Lintas ...............................
45
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Struktur Organisasi Satlantas Polwiltabes Surabaya .................
45
4. Tugas Dan Fungsi Satlantas Polwiltabes Surabaya ...................
47
5. Karakteristik Personil Satlantas Polwiltabes Surabaya .............
54
4.2. Hasil Penelitian ................................................................................
57
1. Kegiatan Layanan Sim Keliling ...............................................
57
2. Prosedur Pelayanan ..................................................................
59
3. Sarana dan Prasarana ................................................................
60
4. Jadwal Sim Keliling ..................................................................
61
4.3. Karakteristik Responden Sim Keliling ............................................
62
4.4. Penyajian Data Tentang Variabel Penelitian ............................................ 62
4.5. Analisis Data ....................................................................................
81
1. Menghitung nilai rata – rata Unsur Pelayanan .........................
81
2. Menghitung Bobot Nilai Rata – rata Tertimbang .....................
81
3. Menghitung Nilai Rata – rata Tertimbang Masing – Masing unsur
Pelayanan ..................................................................................
83
4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ......................
83
4.6. Pembahasan ......................................................................................
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... .
105
5.1.
105
Kesimpulan ........................................................................................
5.2. Saran ..................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
106
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Tabel Instrumen Pengukuran Variabel ...............................................
37
Tabel 2. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konvensi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kualitas Unit Pelayanan ............................................
41
Tabel 3. Komposisi Personil Satlantas Polwiltabes Surabaya Berdasarkan
Jenis Kelamin .....................................................................................
54
Tabel 4. Komposisi Personil Satlantas Polwiltabes Surabaya Berdasarkan
Kepangatan ........................................................................................
55
Tabel 5. Komposisi Pegawai Negeri Sipil yang Berada Di Satlantas
Polwiltabes Surabaya Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................
56
Tabel 6. Komposisi Pegawai Negeri Sipil Yang Berada Di Satlantas
Polwiltabes Surabaya Berdasarkan Kepangkatan ............................
56
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
62
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............
63
Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...................
63
Tabel 10. Rekap Jawaban Responden Tentang Prosedur Pelayanan .............
65
Tabel 11. Rekap Jawaban Responden Tentang Persyaratan Pelayanan .........
66
Tabel 12. Rekap Jawaban Responden Tentang Kejelasan Dan Kepastian
Petugas Dalam memberikan Pelayanan ............................................
67
Tabel 13. Rekap Jawaban Responden Tentang Kedisiplinan Petugas Dalam
Memberikan Pelayanan ....................................................................
69
Tabel 14. Rekap Jawaban Responden Tentang Tanggung Jawab Petugas
Dalam Memberikan Pelayanan .........................................................
70
Tabel 15. Rekap Jawaban Responden Tentang Kemampuan Petugas Dalam
Memberikan Pelayanan .....................................................................
71
Tabel 16. Rekap Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Dalam
Memberikan Pelayanan ......................................................................
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
72
Tabel 17. Rekap Jawaban Responden Tentang Keadilan Dalam Memberikan
Pelayanan ............................................................................................
73
Tabel 18. Rekap Jawaban Responden Tentang Kesopanan dan Keramahan
Petugas Dalam Memberikan Pelayanan .............................................
75
Tabel 19. Rekap Jawaban Responden Tentang Kewajaran Biaya Dalam
Mendapatkan Pelayanan .....................................................................
76
Tabel 20. Rekap Jawaban Responden Tentang Kepastian Biaya Pelayanan ....
77
Tabel 21. Rekap Jawaban Responden Tentang Kepastian Jadwal Pelayanan ...
78
Tabel 22. Rekap Jawaban Responden Tentang Kenyamanan Lingkungan
Pelayanan ............................................................................................
79
Tabel 23. Rekap Jawaban Responden Tentang Keamanan Pelayanan .............
80
Tabel 24. Nilai Rata – rata Unsur Pelayanan ....................................................
73
Tabel 25. Nilai Rata – rata Tertimbang Masing – masing Unsur Pelayanan ....
78
Tabel 26. Nilai Rata – rata Indeks Kepuasan Masyarakat Setelah di Konversi..
78
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berfikir ...........................................................................
32
Gambar 2. Perjalanan Kantor Urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya....
44
Gambar 3. Struktur Organisasi Satlantas Polwiltabes Surabaya......................
46
Gambar 4. Mekanisme Proses Perpanjangan Sim ...........................................
59
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
WIJ ANARKO HADI SAPUTRO, NPM 0541310120, J UDUL ”KUALITAS
PELAYANAN PERPANJ ANGAN SIM (SURAT IZIN MENGEMUDI) KELILING
DI POLANTAS SURABAYA (Studi di wilayah Terminal Bratang Berdasar kan
Indeks Kepuasan Masyarakat).”
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi pada sim keliling Polantas
Surabaya yaitu kemajemukan masyarakat Surabaya membuat masyarakat surabaya
memerlukan tata cara pengurusan sesuatu yang cepat, dengan waktu yang mereka miliki
di pengaruhi dengan pekerjaan yang membuat mereka berfikir membutuhkan suatu
pelayanan yang cepat agar waktu mereka tidak terbuang sia – sia hanya untuk sebuah
pengurusan sesuatu. Selain itu, masalah yang tak kalah pentingnya yang merupakan
sorotan utama masyarakat akan kepuasan pelayanan di Sim Keliling Polantas Surabaya
yag cenderung kurang ramah dan adanya calo yang masih beredar.
Kepolisian merupakan salah satu lembaga pemerintahan yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Fungsi pemerintahan yang dijalankan oleh Polri terutama
yang bersangkutan dengan penegakan hukum, pengayoman, perlindungan, pelayanan
pembimbingan kepada masyarakat, tugas – tugas ini berkaitan erat dengan tugas sosial
yang sehari – harinya berhadapan dengan masyarakat. Di dalam menjalankan tugasnya
kepolisian menjalankan kegiatan pencegahan (Preventif) dan penegakan hukum
(Reprensif). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pelayanan perpanjangan SIM
dalam pelayanan Mobil SIM Keliling di wilayah Terminal Bratang Surabaya, pada
pelayanan yang telah lahir pada 20 february 2007.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif kuantitatif yang
memiliki satu variabel yaitu tentang kualitas pelayanan yang diukur dari pedoman Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah
ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/M.PAN/2/2004. Di dalampenelitian ini yang menjadi responden adalah para pengguna
layanan atau masyrakat yan menggunakan jasa perpanjangan Sim mobil keliling Polantas
Surabaya sebanyak 200 orang responden, pengumpulan data menggunakan kuisioner.
Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling.
Tehnik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks epuasan
Masyarakat (IKM).
Dari hasil penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
pada penelitian ini yaitu sebesar 76,75 masuk dalam ketegori nilai persepsi 3, nilai
interval IKM 2,51 – 3,25 kemudian nilai interval konversi IKM antara 62,51 – 81,25
dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan
perpanjangan SIM keliling Polantas Surabaya tepatnya pada wilayah Terminal Bratang
Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masuk dalam kategori BAIK.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di negara Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan
seringkali di pergunakan secara bersama – sama atau dipakai sebagai sinonim
dari konsepsi pelayanan perizinan dan pelayanan umum, serta pelayanan
publik. Dari istilah tersebut diatasa dipakai sebagai terjemahan dari publik
service. Hal ini dapat dilihat dalam dokumen – dokumen pemerintah
diantaranya yang dipergunakan oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur
Negara.
Keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pedayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum
sebagai berikut :
Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha
milik negara atau badan usaha milik daerah dalam bentuk barang atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan ( Keputusan
MENPAN Nomor 63/2003).
Berpedoman dari definisi tersebut diatas, Ratminto dan Atik, (2006 :
05 ) menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelakasanaan
ketentuan perundang – undangan.
Pemerintah pada hakikatnya adalah pelayan masyarakat. Keberadaan
pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapai untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya. Karena itu
birokrasi publik atau aparat pemerintah berkewajiban untuk memberikan
pelayanan publik yang sebaik – baiknya. Pemerintah menyelenggarakan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam
kehidupan bernegara. Melalui lembaga – lembaga yang telah dibentuk sesuai
dengan fungsinya masing – masing, pemeritah berusaha meningkatkan
kesejahteraan masyarakat yang merupakan tanggung jawabnya.
Memperhatikan peran pelayanan yang semakin menonjol maka
tidaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian masyarakat
maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi. Karena
pelayanan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan
seluruh aparat pemerintah makin terasa dengan adanya peningkatan keadaan
bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya
di mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.
Polantas juga mempunyai tugas pokok yang harus dilaksanakan
berdasarkan VADEMIKUM POLISI LALU LINTAS, bahwa tugas Polantas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
adalah teknis pembinaan ketertiban lalulintas, masalah penegakan hukum lalu
lintas, registrsi dan identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor serta
pengkajian masalah lalu lintas.
Satlantas Polwiltabes Surabaya sebagai penegak hukum bagi para
pelaggar pengguna kendaraan roda empat maupun roda dua sangatlah
kewalahan dalam mengurangi terjadinya kecelakaan dan kemacetan, dan
dimana kecelakaan yang terjadi banyak di alami oleh pengguna kendaraan roda
dua, dengan jumlah penduduk kota Surabaya yang semakin padat dan
pertambahan jumlah kendaraan yang semakin pesat tang tidak diimbangi
dengan sarana dan prasarana lalu lintas jalan yang memadai, maka akan
semakin menambah kemacetan dan kepadatan arus lalu lintas. Dimana
tingginya tingkat kepadatan arus lalu lintas di kota Surabaya tidak lepas dari
semakin meningkatnya aktifitas sehari – hari dan corak masyarakat surabaya
yang majemuk.
Untuk menjalankan aktifitas sehari – hari masyarakat lebih memilih
menggunakan kendaraan pribadi untuk pengganti transportasi massal (Bus,
Mpu, angkot), karena dianggap masyarakat lebih mudah untuk menjangkau
tempat tujuan tampa harus berebut ataupun berdesakan dengan orang lain dan
memudahkan mereka mengakses tujuan dengan jalan yang lebih cepat. Hal
tersebut menyebabkan banyaknya peanggaran – pelanggaran masyarakat dalam
berkendaradi jalan raya., dimana sering kita lihat orang – orang yang
menggunakan kendaraan di jalan itu tidak mematuhi peraturan yang ada,
melanggar marka, dan berbagai penyimpangan yang lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Karena kurangknya kesadaran masyarakat dalam tata tertib berlalu
lintas di jalan seperti di atas bisa menyebabkan timbulnya kecelakaan –
kecelakaan yag menyebabkan si pengendara menjadi lika – luka, cacat ataupun
meninggal dunia. Karena itulah berdasarkan Undang – Undang no. 22 tahun
2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Bab VIII bagian 1 yang
mengatur tentang Surat Ijin Mengemudi maka Dir Lantas Polda Jatim dan Sat
Lantas Polwiltabes Surabaya dan jajarannya terus melakukan upaya – upaya
dengan melaksanakan program – program secara berkesinambungan yang
bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dan juga untuk
menekan semakimal mungkin terjadinya kecelakaan.
Seiring dengan semakin meningkatnya mobilitas penduduk dan
meningkatnya pengguna jalan kebutuhan untuk memiliki Surat Ijin Menemudi
(SIM) kian hari semakin meningkat. Dimana pemberian pelayanan administrasi
maupun lalu lintas, seperti Surat Ijin Mengemudi (SIM) Surat Tanda Nomor
Kendaraan Bernotor (STNKB) dan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB) berorientasi pada prinsip yang cepat dan mudah dengan tidak
mengabaikan kepentingan identifikasi dan perpanjangan surat.
Dimana awal pelayanan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya yang
terletak dan hanya terdapat di SATPAS Colombo di jalan ikan kerapu
Surabaya. Membayangkan keruwetan mengurus perpanjangan Surat Izin
Mengemudi (SIM) membuat orang memilih menggunakan jasa pihak ketiga.
Urusan yang seharusnya mudah menjadi rumit karena orang harus antri dan
enggan menyisihkan waktu untuk urusan penting ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Bila dicermati, dimana pemohon SIM begitu banyak dalam
melakukan perpanjangan maupun membuat baru. Bisa dilihat dalam kurun
waktu 1 tahun pada tahun 2011 secara keseluruhan berjumlah 216.772
pemohon. Dari jumlah itu terdiri dari pemohon perpanjangan dan membuat
SIM baru. Dalam pengurusan SIM ini yang paling dominan adalah mengurus
perpanjangan SIM.
Memberikan layanan kepada masyarakat yang ingin memperpanjang
SIM mulai dipikirkan. Warga surabaya Surabaya terbukti tidak mau kehilangan
banyak waktu hanya untuk mengurus SIM padahal ini tak bisa ditunda. Karena
itu Satuan lalu lintas (SATLANTAS) Polwiltabes Surabaya berupaya
memangkas urusan yang penting menjadi lebih mudah dan cepat. Dengan
membuat terobosan fasilitas pengurusan SIM yang mudah, cepat, dan nyaman.
Bila dilihat di kantor SATPAS Colombo tempat pemohon SIM baru
atau perpanjangan. Setiap hari banyaknya orang berjubel untuk mengurus SIM,
suasana manjadi tidak nyaman, proses lama dan melelahkan, dan mudah
dimanfatkan oleh calo. Semenjak diluncurkan pelayanan Sim Keliling tangal
20 februari 2007 hingga sekarang antusias masyarakat dalam hal pengurusan
perpanjangan SIM di mobil sim keliling terus meningkat. Dalam hal pelayanan
perpanjangan sim Sat Lantas Polwiltabes Surabaya terus mengadakan analisa
dan evaluasi untuk terus meningkatkan pelayanan perpanjangan sim agar
masyarakat perkotaan surabaya yang mobilitasnya sangat tinggi dan sibuk
dapat tetap melakukan perpanjangan Sim di mobil SIM Keliling. Masyarakat
Surabaya saat ini tidak perlu repot untuk mengurus perpanjangan Sim, karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Sat Lantas Polwiltabes Surabaya telah memberikan pelayanan perpanjangan
Sim di Mobil SIM keliling,
Berdasarkan penjelasan tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian di Satlantas Polwiltabes Surabaya dengan Judul
penelitian : ”Kualitas pelayanan
per panjangan
SIM
(Surat
Izin
Mengemudi) keliling di Polantas Surabaya” (Studi di wilayah Ter minal
Bratang Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyar akat).
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan pokok – pokok pikiran diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah : ”Bagaimana kualitas pelayanan perpanjangan
SIM (Sur at Izin Mengemudi) Keliling di Polantas Surabaya” (Studi di
wilayah Ter minal Bratang berdasarkan Indeks Kepuasan Masyar akat)
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan Permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan
masalah, maka dapat ditentukan tujuan penelitian yaitu : untuk mengetahui
kualitas pelayanan per panjangan SIM (Surat Izin Mengemudi) keliling di
Polantas Sur abaya berdasar kan IKM.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.4.
Kegunaan Penelitian
1. Bagi Mahasiswa
a. Untuk memperoleh tambahan wawasan dan pengetahuan tentang
pelaksanaan
pelayanan
perpanjangan
SIM
(Surat
Izim
Mengemudi) keliling di Satlantas Polwiltabes Surabaya.
b. Berkesempatan untuk belajar mempelajari dan mengkaji teoritis
yang diterima dengan keadaan sebenarnya di lapangan
2. Bagi instansi
Sebagai tambahan masukan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan perpanjangan SIM (Surat Izin Mengemudi) keliling
Polwiltabes Surabaya kepada masyarakat berdasarkan indeks kepuasan
masyarakat (IKM)
3. Bagi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur
a. Meningkatkan perbendaharaan bacaan bagi rekan – rekan
mahasiswa Universitas Pembanunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
b. Melengkapi
khasanah
dan
wawasan
untuk
Manajemen Pelayanan Publik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mata
kuliah
8
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Penilitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain dapat dipakai
dalam pengkajian yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh
Satlantas Polwiltabes Surabaya antara lain :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Adi Damayanti (2007). Jurusan
Administrasi Publik FISIP – UPN ”Veteran” Jatim, Judul ”Kualitas
Pelayanan Surat Keterangan Catatn Kepolisian (SKCK) Di Kantor
Satuan Intelkan Kepolisian Wilayah Kota Besar Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan kualitas pelayanan
surat keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada kantor satuan
Intelkam Polwiltabes Surabaya. Kualiatas pelayanan ini merupakan
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginnan pengguna jasa dalam
menerima pelayanan yang baik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif yang meneliti satu variabel yaitu kuaitas pelayanan surat
keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada satuan kantor Intelkan
Polwiltabes
Surabaya
Pelayanan
diawali
dengan
penyeraha
persyaratan dan pengisian formulir sampai pada pengambilan SKCK
yang telah terjadi.
Hasil penelitian pada kantor satuan Intelkam Polwiltabes Surabaya,
bahwa kebutuhan kualitas pelayanan SKCK mengenai tangibles (bukti
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
lansung) meliputi ruang tunggu, loket pembuatan SKCK dan sarana
penunjang lainnya berdasarkan dari sebagian besar tanggapan
pemohon SKCK mengatakan sudah baik dan hanya untuk sarana
penunjang agar ditambah. Reliability (keandalan) meliputi sikap
petugas dalam memberikan pelayanan dan cara berkomunikasi
petugas pada pemohonmenyatakan sudah baik. Daya tanggap
(Responsiveness) meliputi kecepatan menengani pemohon SKCK
menuru tanggapan sebagian besar pemohon menyatakan sudah baik.
Jaminan (assurance) meliputi kredibilitas petugas dan keamanan bagi
pemohon tenggapan sebagian besar pemohon menyatakan suah baik.
Empati (Emphaty) meliputi perhatian terhadap pemohon tanggapan
sebagian besar yang menyatakan baik.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Fara Devi Indah Permatasari (2006),
Jurausan Administrasi Negara FISIP – UNAIR Surabaya, dengan
judul ”Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan SIM Satlantas
Polwiltabes Surabaya”.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan olh kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya
dengan melihat masyarakat yang meminta pelayanan setia tahunnya
mencapai 20.000 orang pertahun. Banyaknya masyarakat yang
meminta pelayanan harus diimbangi dengan peningkatan kualitas
pelayanan yang diberikan.
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
dengan metode kualitatif, dimana peneliti ingin mengungkapkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Urusan SIM
Satlantas
Polwiltabes
Surabaya
dalam
pelayanan
Surat
ijin
mengemudi (SIM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan olah kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya
dikarenakan pemohon SIM yang mengguanakan jasa calo akan
mendapatkan pelayanan yang lebih cepatdan lebih baik daripada yang
mengurus sendiri. Adanyan praktek percaloan di dalam pelayanan
SIM mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor
urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ririn Prestyaswati (2006), Jurusan
Administrasi publik FISIP – UPN ”Veteran” Jatim, dengang judul
”Kualitas Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Kendaraan
Bermotor (Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resort Gresik)”.
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
mendeskripsikan
dan
menginterprestasikan kualitas pelayanan surat izin mengemudi (SIM)
pada kantor satuan lalu lintas (Satlantas) polres Gresik. Kualitas
pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
penggunan jasa dalam menerima pelayanan yang baik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif yang meneliti dengan obyek penelitian yaitu kualitas
pelayanan surat ijin mengemudi (SIM) pada Satlantas Poles Gresik.
Hasil dari penelitian pada kantor Satlantas Polres Gresik, bahwa
kebutuhan kualitas pelayanan SIM mengenai Tangibles (bukti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
langsung) meliputi : ruang tunggu, ruang kesehatan, loket pelayanan
SIM, ruang ujian teori dan ujian praktek SIM, suang produksi SIM,
ketersedian informasi dan sarana penujang lainnya berdasarkan dari
sebagian besar tanggapan pemohon SIM mengatakan sudah baik.
Realibility (keandalan) meliputi : pelayanan pendaftaran, pelayanan
pengujian klinik pengemudi, ujian teori dan ujian praktek,
penganbilan
SIM,
sebagian
tanggapan
dari
pemohon
SIM,
mengatakan sudah baik. Responsifitnes (daya tanggap) meliputi :
tindakan petugas terhadap keluhan pemohon SIM, kecepatan dalam
menangani pemohon SIM dari yang di standarkan selama 60menit,
namun dapat direalisasikan menjadi 40 menit, dan pelayanan yang
merata, dari hasil penelitian dinyatakan cukup baik,. Assurance
(jaminan) meliputi : kredibilitas petugas, dan keamanan lokasi, dan
dari tanggapan pemohon SIM menyatakan sudah baik. Emphaty
(empati) kepedulian petugas terhadap tiap individu cukup baik.
Sedangkan kebutuhan kualitas masih perlu untuk diperbaiki adalah
ruangan kesehatan yang berjarak 100 meter dari satlantas yang
sebaiknya diletakkan di dalam area satlantas sehingga memudahkan
pemohon SIM yang akan mengikuti tes kesehatan, dan lapangan ujian
praktek seharusnya diberi peneduh.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan
seperti dijelaskan diatas, terdapat persamaan dan perbedaan antara
penelitian yang dilakukan oleh penelitian sekarang dan enelitian
terdahulu. Persamanan adalah sama – sama meneliti tentang pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
publik. Sedangkan perbedaannya adalah jika dalam penelitian
terdahulu tidak menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
sebagai dasar untuk mengetahui tingkat kualitas unit pelayanan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat sehinga tidak dapat
diketahi pula tentang kepuasan masyarakatnya, maka dalam penelitian
yang sekarag ini menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
sebagai dasar untuk mengukur kualitas unit pelayanan dalam
memberikan pelyanan kepada masyarakat sehingga dapat diketahui
pula tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh
unit yang bersangkutan.
2.2 Landasan Teor i
Sebuah penelitian harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber
dari teori – teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan. Untuk itu
dalam sub bab ini akan diuraikan teori – teori yang berkaitan dengan variabel
penelitian ini.
1. Penger tian Kualitas Pelayanan
Menurut Lukman ( 2004 : 10 ) Kualitas pelayanan adalah
suatu pelayanan yang dierikan kepada pelanggan sesuai dengan standar
pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian
layanan.
Menurut Barata ( 2003 : 36 ) kualitas pelayanan dapat
dipandang dari dua prespektif yaitu internal dan eksternal. Kualitas
innternal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi /
perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
internal didasarkan pada penyedian jasa dan penyediaan barang. Poin
yang penting adalah ukuran kualitas palayanan bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan olah pihak
yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat
mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan – harapan mereka
dalam memenuhi kepuasan.
Berdasarkan dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan organisasi
dalam
memenuhi
keinginan
atau
kebutuhan pelanggan
dengan
berdasarkan pada standar dan asas – asas pelayanan.
2. Penger tian Pelayanan
Menurut Moenir ( 2002 : 16 ) pelayanan diartikan sebagai
proses ”pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara
langsung”.
Menurut Kotler dan Lukman dikutip dari Sinambela ( 2006 : 4 )
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Jadi dari definisi diatas penulis dapat memberikan kesimpulan
bahwa pelayanan adalah melayani suatu jasa atau barang yang dibituhkan
oleh masyarakat dalam segala bidang.
a. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah menyangkut kepuasan orang
banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
dimana bersumber pada kebutuhan ( hajat ) hidup orang banyak atau
masyarakat ( Moenir, 1995 : 30 ).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan
adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat sesuai dengan
norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan untuk (
hajat ) hidup orang banyak agar tingkat kepuasan masyarakat dapat
secara maksimal.
b. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir ( 2002 : 19 ) dalam bukunya ” Manajemen
pelayanan umum Indonesia”, adapun fungsi pelayanan adalah :
1. Mempercapat
proses
pelayanan
pekerjaan,
sehingga
menghemat waktu.
2. Menigkatkan produktivitas baik barang ataupun jasa
3. Kualitas produk yang lebih baik.
4. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5. Lebih mudah dalam taraf pelakunya
6. Menimbulkan
rasa
puas
pada
orang
–
orang
yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional
konsumen.
c. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir ( 2002 : 190 ) dalam bukunya yang berjudul
”Manajemen Pelayanan Umum Indonesia”, bentuk pelayanan ada
tiga macam yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan
yang
menpunyai
tugas
memberikan
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Adapun syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan
agar pelayanan yang diberikan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan.
2. Pelayanan melalui tulisan.
Pelayanan melalui tuisan merupakan layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dari segi jumlah
tetapi juga dari segi peranannya. Agar pelayanan dalam bentuk
tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani maka ada beberapa
hal yang harus diperhatikan yaitu faktor kecepatan baik dalam
pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
3. Pelayanan dalam bentuk perbuatan.
Pada umumnya pelayanan dalm bentuk perbuatan 80%
dilakukan oleh petugas – petugas tingkat menengah dan bawah.
Oleh sebab itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas sangat
menentukan dan berpengaruh terhadap hasil perbuatan dan
pekerjaan.
d. Pr insip pelayanan Publik
Berdasarkan Kebijakan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman Tata laksana
Pelayanan Umum. Dengan adanya prinsip pelayanan publik maka
dalam pelaksanaannya pemerintah selaku aparatur pelaksana dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui dasar – dasar
dalam pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan publik kepada
masyarakat.
Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu
memperhatikan dan menerapkan Prinsip Pelayanan Publik, yaitu:
1. Kesederhaan
Bahwa prosedur pelayan publik tidak berbelit – belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan Kepastian
a.
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
b.
Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan / persoalan sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
c.
Rincian biaya pelayaan publik dan tata cara pembayaran.
3. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
4. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan tepat pada
waktu yang telah ditentukan.
5. Akurasi
Kriteria ini mengendung arti bahwa produk pelayanan
publik dapat diterima dengan benar, tepat, dan syah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja
dan pendukung lainnnya yang memadai termasuk penyediaan
saran teknologi telekomunikas dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
santun, ramah serta memeberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah serta sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain – lain.
e. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurur Moenir ( 2002 : 88 ) dalam pelayanan umum
terdapat beberapa faktor penting, pelayanan publik akan dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh
beberapa faktor seperti :
1. Kesadaran
Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap
tugas atau pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya,
membawa dampak sangat positif terhadap organisasi dan
tugas atau pekerjaan.
2. Aturan
Aturan dalam organisasi mutlak keberadaannya agar
organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah.
3. Organisasi
Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat
yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini
pelayanan yang baik dan memuaskan.
4. Pendapatan
Pendapatan
pegawai
berfungsi
sebagai
factor
pendukung dalam pelaksanaan pelayanan, karena pada
dasarnya tujuan orang bekerja adalah untuk mendapatkan
imbalan yang sepadan cukup untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya.
5. Kemampuan Keterampilan
Kemampuan keterampilan para pegawai dalam
melaksanakan tugas atau pekerjaan, baik mereka yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
termasuk dalam golongan pimpinan (manajemen) maupun
petugas atau pekerja.
6. Sarana Pelayanan
Faktor pendukung pelayanan adalah saran yang ada untuk
melaksanakan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua
macam, yaitu sarana kerja dan fasilitas (Moenir, 2006 : 88).
Pemerintah selaku aparatur pelaksana dan penyelenggara
pelayanan publik di dalam melaksanakan pelayanan publik sangatlah
dibutuhkan elemen – elemen pendukung dan keterkaitannya satu sama
lain agar dapat tercipta suatu bentuk pelayanan yang maksimal dari
pemerintah menuju kepada kepuasan masyarakat.
3. Penger tian Pelayanan Publik
Menurut Sinambela ( 2005 : 5 ) Pelayanan Publik adalah
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam setiap kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
no. 63 tahun 2003 mengamukakan bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan palayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu bentuk dan
pelaksanaan birokrasi yang dilakukan dengan cara – cara baru secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
rutin dan berkesinambungan serta didukung oleh tingkah laku yang baik
dimana pemberian pelayanan ini dapat dibiayai oleh dua sumber yaitu
pajak dan pembebanan langsung kepada masyarakat.
4. Penger tian Kepuasan Masyarakat
Menurut Sartono ( 1991 : 20 ) dalam bukunya yang berjudul
”Hubungan Kepuasan”, Kepuasan adalah adanya hubungan yang
seimbang dan harmonis antar kebutuhan masing – masing dengan sumber
yang ada, terutama dalam bidang fisik, mental dan sosial kehidupan
setiap warga masarakat.
Sedangkan pengertian Kepuasan Masyarakat menurut Barata
( 2003 : 14 ) Kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan yang
diperoleh para pelanggan itu bisanya sangat berkaitan erat dengan standar
kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati serta layanan lain yang
berupa layanan pra-jual saat transaksi dan purnajual.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan yang berkaitan erat dengan standar
kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati bahwa harapannya telah
terpenuhi.
5. Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)
a. Penger tian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
( KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) menyatakan bahwa pegertian IKM tersebut adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
b. Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyar akat
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
( KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) menyatakan bahwa pedoman penyusunan IKM
dimaksudkan sebagai acuan unit pelayanan instansi pemerintah dalam
manyusun IKM, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. IKM
bagi masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangktan.
c. Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 / KEP /M.PAN / 7 / 2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan, yang kemudian dikebangkan menjadi 14 unsur yang
”relavan, valid, dan relible”, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran IKM seperti yang tertuang di dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 / KEP
/M.PAN / 2 / 2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman umum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Instansi Pemerintah sebagai
berikut :
1. Prosedur Pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada
masyarakat
dilihat
dari
sisi
kesederhanaan
alur
teknis
dan
administratif
yang
pelayanannya.
2. Persyaratan Pelayanan
Yaitu
persyaratan
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan
jenis pelayanannya.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Yaitu
keberadaan
dan
kepastian
petugas
yang
memberikan pelayanan ( nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggung jawab).
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Yaitu
kesungguhan
petugas
dalam
memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensiwaktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung Jawab Petugas
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan Pelayanan
Yaitu