Permasalahan Dalam Kerja Pelayanan Konsu

Permasalahan Dalam Kerja
Pelayanan Konsumen
By :
Yorri KN

• Kerja pelayanan konsumen  berangkat dari
kebutuhan untuk menyediakan pelayanan yang baik
bagi konsumen yang membutuhkan produk barang/
jasa & untuk mempertahankan kontinuitas usaha
• Konsumen bagi institusi  subyek sekaligus obyek
layanan
• Subyek layanan  konsumen adalah growth market.
Penyedia barang/jasa mendapatkan pembayaran
dari konsumen. Secara ideal, jika konsumen
mendapatkan kepuasan atas kualitas produk dan
pelayanan yang diberikan, ada kemungkinan mereka
akan kembali lagi/ merekomendasikan pada relasi
mereka  pertumbuhan cakupan pasar
• Namun kenyataannya  belum tentu seindah
harapan

Kesenjangan Kualitas Layanan
• Problem yg sangat umum ditemukan, baik dalam
institusi penyedia barang/jasa di sektor
publik/swasta mengenai kualitas layanan (service
quality/servqual)
• Dikenal juga sebagai Model Analysis of Gap
• Dikembangkan pada awal dekade 2000an, model
ini dianggap sebagai alat ukur yg dapat digunakan
untuk menganalisis penyebab dari permasalahan
kualitas layanan  untuk dapat melakukan proses
perbaikan
• Banyak berangkat dari pola pikir sisi konsumen :
bahwa konsumen dianggap memiliki kemampuan
mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan
pengalaman ataupun ekspektasi

Kesenjangan Kualitas Layanan
• Model ini terbagi ke dalam dua bagian
persepsi besar :
 Kesenjangan (gap) yang bersumber dari

konsumen
 Kesenjangan (gap) yang bersumber dari
penyedia barang/jasa (manajemen)

Komunikasi
Eksternal

Kebutuhan/keingin
an

Pengalaman

Harapan/Ekspektasi

Kenyataan : kualitas
layanan

PUAS

Tdk Puas

1. Menyampaikan Keluhan
2. Berbagi keluhan
3. Mengurangi loyalitas

Kesenjangan Layanan Dari Sisi
Manajemen

• Kesenjangan 1 : kesenjangan antara persepsi
manajemen dg ekspektasi konsumen.
Manajemen tidak mampu mengadaptasikan
rencana kerja/kebijakannya dengan selera
konsumen. Dapat diakibatkan oleh :
 Analisa pasar minim/tdk ada/ ada tapi tdk
digunakan
 Manajemen tdk/kurang menyelami keinginan
konsumen
 Struktur kelembagaan manajemen yg tidak
efisien

Kesenjangan Layanan Dari Sisi
Manajemen

• Kesenjangan 2 : kesenjangan antara ekspektasi
konsumen dg spesifikasi produk barang/jasa.
Bisa saja manajemen mengakomodasi keinginan
pasar namun tdk mampu untuk menerapkannya
dalam produk barang/jasa yg dihasilkan. Dapat
diakibatkan oleh :
 Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas
layanan
 Persepsi ketidakmampuan konsumen 
manajemen menganggap bahwa ini TDK
dibutuhkan oleh konsumen
 Inkonsistensi dlm penerapan standar
 Hambatan prosedural/birokrasi, contoh : perlu
waktu terkait siklus anggaran publik

•

Kesenjangan Layanan Dari Sisi
Manajemen
Kesenjangan 3 : kesenjangan antara spesifikasi

produk yg telah ditetapkan dgn penerapannya
kepada konsumen. Spesifikasi produk sudah
tepat namun karena kelemahan kualitas kerja
SDM pelaksana dalam mengaplikasikan kerja.
Dapat diakibatkan oleh :
 Kurangnya pelatihan kerja
 Ketidakcocokan antara SDM dgn kerjanya
 Ketidaksesuaian perangkat kerja yg digunakan
 Kurangnya pengawasan
 Kurangnya kerjasama tim

Kesenjangan Layanan Dari Sisi
Manajemen

• Kesenjangan 4 : kesenjangan antara
apa yg dijanjikan oleh manajemen dg

apa yg diberikan kepada konsumen.
Dapat diakibatkan oleh :
 Perbedaan kebijakan/prosedur antar
cabang/departemen kerja
 Konflik internal manajemen
 Janji manajemen yg terlalu berlebihan
kepada konsumen

Kesenjangan Layanan Dari Sisi
Konsumen

• Kesenjangan 5 : perbedaan antara
persepsi (harapan, angan2) dgn
realita layanan yang diterima
konsumen. Dapat diakibatkan oleh :
Tidak dapat dipenuhi oleh manajemen
Harapan konsumen terlalu tinggi
Konsumen menggunakan indikator yg
keliru
Ketidaklengkapan informasi yang

dianut konsumen

Mengatasi Kesenjangan (Parasuraman
et.al : 1997)

• Kesenjangan V merupakan problem yg
dapat dieliminasi dengan memperbaiki
kesenjangan I - IV
• Kesenjangan 1 :
 Melakukan analisis pasar
 Survei terhadap konsumen, baik kualitas
dan kuantitasnya termasuk juga kepada
segmen konsumen yg dianggap paling
berpengaruh
 Memperbaiki struktur kelembagaan
manajemen
 Koordinasi internal secara intensif

Mengatasi Kesenjangan
• Kesenjangan 2 :

 Standarisasi produk barang/jasa yg
dihasilkan
 Sosialisasi perihal nilai-nilai pelayanan di
kalangan stakeholder internal 
kesadaran utk melayani dg baik,
mempertajam komitmen SDM internal
• Kesenjangan 3 :
 Standarisasi kinerja SDM
 Pendidikan & pelatihan SDM
 Job design : job enlargement, job
enrichment, job rotation

Mengatasi Kesenjangan

• Kesenjangan 4 :
• Menyediakan forum stakeholder internal
secara memadai untuk menyamakan
persepsi & komitmen
• Memberi perhatian memadai terhadap aspek
vital kualitas layanan utk menjaga agar

promosi/janji kepada konsumen/stakholder
eksternal tidak menjadi berlebihan 
supervisi marketing/humas
• Menyediakan SDM terlatih sebagai
penanggap layanan keluhan konsumen
• Membuat sistem layanan keluhan yg
memadai

Mengatasi Kesenjangan (Leonard R. Barry
: 1995)

1. Kepemimpinan yg efektif : utk memberikan
visi dan arahan yg jelas sehingga proses
supervisi dapat berjalan secara kontinu.
Metode yg ditawarkan :
 Mendorong kelancaran proses pembelajaran
stakeholder internal
 Jenjang karier yg tepat (the right man on
the right place)
 Membangun kerjasama tim

 Menekankan efektivitas kerja individu untuk
menunjang efektivitas kerja tim

Mengatasi Kesenjangan (Leonard R.
Barry : 1995)

2. Membangun sistem informasi layanan : tdk
hanya mampu untuk menjadi kanal
layanan konsumen semata, namun juga
dpt mengidentifikasi kekurangan layanan &
menghimpun umpan balik yg ada sebagai
basis data yang kuat
3. Merumuskan strategi layanan
4. Penerapan strategi layanan : memerlukan
struktur kelembagaan yang efisien, SDM
yang berkualitas serta perangkat kerja
memadai, termasuk teknologi

Dimensi Layanan
• Indikator yang dapat diamati dalam

mengukur kualitas layanan.Terdiri dari :
 Bukti langsung (tangible evidence)
 Kehandalan (reliability)
 Daya tanggap (responsiveness)
 Jaminan (assurance)
 Empati (empathy)

•
•

•

•
•

Dimensi Layanan Transportasi
Udara
Bukti langsung : keberadaan petugas, counter
layanan, armada, sarpras pendukung
Kehandalan : kesesuaian antara janji dg
kenyataan, ketepatan jadwal, sistem yang tidak
sering error, SDM yg terlatih
Daya tanggap : keramahan petugas, respon yg
memadai, kecepatan layanan, sistem pendukung
yang memadai jika terjadi kasus seperti: crew
cadangan, kepastian jadwal dan armada
Empati : perhatian terhadap konsumen, kondisi
fasilitas yg baik
Jaminan : kemampuan komunikasi (verbal & nonverbal), laporan kinerja baik, publikasi yg
memadai

DIMENSI LAYANAN TRANSPORTASI
UDARA