ANALISA KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN D

SAINS MANAJEMEN JURNAL MANAJEMEN UNSERA

Kualitas Pelayanan Sebagai Alat Pemasaran Paling Efektif untuk Kepuasan Pelanggan Jasa Konstruksi Ryan Feryana Kurniawan

Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Rental Kendaraan di ACR Rent Car Pekanbaru Riau Dedi Iskamto

Keputusan Memilih Unsera untuk Melanjutkan Studi dan Faktor- Faktor yang Memengaruhinya Muhammad Johan Widikusyanto

Hermansyah Andi Wibowo

Mekanisme Tata Kelola Perusahaan dan Manajemen Laba dalam

Menjelaskan Pengaruh Economic Value Added terhadap Penciptaan Nilai Bagi Pemegang Saham Kartika Sari Lubis

Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Stres Kerja Terhadap Turnover Intention (Studi Kasus Pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah) Eddy Nugroho Anwar Santoso

Pengaruh Budaya Organisasi dan Kemampuan Pimpinan Terhadap Kinerja Pegawai pada Madrasah Aliyah (MA) Ihsaniyah Kota Serang

Syamsudin

Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya

Adeng Gunawan

Diterbitkan Oleh: Sains

Volume

Nomor

Halaman

Juli -

SAINS MANAJEMEN SUSUNAN DEWAN REDAKSI PENANGGUNG JAWAB

Denny Kurnia, MM.

DEWAN REDAKSI Pimpinan Redaksi

Muhammad Johan Widikusyanto, M.Sc.

Sekretaris

Nafiudin, MM.

Anggota

Deviyantoro, MM. Ratu Erlina Gentari, MM. Martina Rahmawati Masitoh, M.Sc. Hermansyah Andi Wibowo, MM.

MITRA BESTARI

Dr. R. Eddy Nugroho Dr. Lutfi Dr. Wawan Ichwanudin

DESAIN GRAFIS

Rian Agustian

ALAMAT REDAKSI

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya Jl. Raya Serang-Cilegon Km.5 (Taman Drangong), Serang – Banten Telp. 0254 – 8235007, Fax. 8235008, E-mail: jurnalmanajemenunsera@gmail.com

Diterbitkan Oleh:

SAINS MANAJEMEN

Jurnal Manajemen Unsera

Kualitas Pelayanan Sebagai Alat Pemasaran Paling Efektif untuk

1-9

Kepuasan Pelanggan Jasa Konstruksi

Ryan Feryana Kurniawan

Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

10-20

Konsumen Rental Kendaraan di ACR Rent Car Pekanbaru Riau

Dedi Iskamto

Keputusan Memilih Unsera untuk Melanjutkan Studi dan

21-35

Faktor-Faktor yang Memengaruhinya

Muhammad Johan Widikusyanto

Hermansyah Andi Wibowo

Mekanisme Tata Kelola Perusahaan dan Manajemen Laba dalam

36-52

Menjelaskan Pengaruh Economic Value Added terhadap Penciptaan Nilai bagi Pemegang Saham

Kartika Sari Lubis

Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Stres Kerja Terhadap Turnover

53-75

Intention (Studi Kasus Pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah)

Eddy Nugroho

Anwar Santoso

Pengaruh Budaya Organisasi dan Kemampuan Pimpinan

76-85

Terhadap Kinerja Pegawai pada Madrasah Aliyah (MA) Ihsaniyah Kota Serang

Syamsudin Adeng Gunawan

KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI ALAT PEMASARAN PALING EFEKTIF UNTUK KEPUASAN PELANGGAN JASA KONSTRUKSI

Ryan Feryana Kurniawan

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sebelas April Sumedang

ABSTRACK

With the publication Law Number 32 Year 2004 regarding Regional Government, has opened an opportunity for local governments to cooperate with various parties, both local governments and other third party, namely the Ministry/Department or Non another name, private companies are legal entities, state , enterprises, cooperatives, foundations and other institutions in the country with legal status. Procurement of construction work in the field of public works that meet the values and competitive procurement indispensable for the availability of quality infrastructure that will have an impact on improving public services. One strategy that should be done by the provider of construction services in maintaining or increasing the number of customers is to provide quality service. With an optimal service quality, the party is expected to provide construction services will be able to meet the expectations of consumers, capable of winning the competition that will ultimately earn the maximum profit.

Keywords: Service Quality, Satisfaction, Construction Services

ABSTRAK

Dengan diterbitkannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, telah membuka kesempatan bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan kerja sama dengan berbagai pihak, baik Pemerintah Daerah lain maupun Pihak Ketiga yaitu Departemen/Lembaga Non Departemen atau sebutan lain, perusahaan swasta yang berbadan hukum, BUMN, BUMD, koperasi, yayasan dan lembaga lainnya di dalam negeri yang berbadan hukum. Pengadaan pekerjaan konstruksi di bidang pekerjaan umum yang memenuhi tata nilai pengadaan dan kompetitif sangat diperlukan bagi ketersediaan infrastruktur yang berkualitas sehingga akan berdampak pada peningkatan pelayanan publik. Salah satu strategi yang harus dilakukan oleh pihak penyedia jasa konstruksi dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa konstruksi akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Jasa Konstruksi.

PENDAHULUAN

Pembangunan nasional ditujukan untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat secara keseluruhan. Suatu kenyataan yang dihadapi oleh pemerintah dalam pelaksanaan pembangunan ini adalah masalah untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi, dan dapat dilakukan apabila sistem produksi dapat digiatkan, yang meliputi pengolahan/ pemanfaatan sumber daya alam yang dimiliki Negara. Dengan dapat diciptakannya sistem produksi, maka kesempatan kerja dan pendapatan dari masyarakat dapat ditingkatkan, karena dengan pendapatan yang lebih baik masyarakat dimungkinkan mengembangkan keahlian dan keterampilan dirinya masing-masing ketingkat yang lebih mapan yang pada akhirnya akan disumbangkan pada pembangunan itu sendiri. Oleh sebab itu agar sistem produksi dapat berjalan dengan baik maka prasyarat yang berupa masukan (input) untuk penyediaan prasarana dan sarana fisik harus dapat disediakan dalam waktu yang tepat yang berupa masukan teknologi, keahlian dan keterampilan kerja serta kemampuan tatalaksana serta pengalaman kerja. Sejalan dengan pemberian kewenangan yang lebih luas yang diberikan kepada daerah, secara tidak langsung tanggung jawab pemerintah daerah akan pelayanan terhadap masyarakat juga semakin besar. Dengan tanggung jawab yang semakin besar pemerintah daerah diharapkan mampu untuk mengembangkan strategi yang tepat untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan kualitas

Melalui Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, telah membuka kesempatan bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan kerja sama dengan berbagai pihak, baik Pemerintah Daerah lain maupun Pihak Ketiga yaitu Departemen/Lembaga Non Departemen atau sebutan lain, perusahaan swasta yang berbadan hukum, BUMN, BUMD, koperasi, yayasan dan lembaga lainnya di dalam negeri yang berbadan hukum. Dalam hal ini Pemerintah Daerah dituntut untuk lebih proaktif, kreatif dan inovatif dalam mengelola serta mengembangkan potensi daerah untuk memenuhi kebutuhannya. Pemberian kewenangan ini dapat kita lihat dalam Pasal 195 dan Pasal 196 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, yang mengatur bahwa dalam rangka meningkatkan pelayanan umum dan kesejahteraan masyarakat daerah dapat melaksanakan Kerjasama Daerah baik kerjasama daerah dengan daerah lain maupun kerjasama daerah dengan Pihak Ketiga. Pengadaan pekerjaan konstruksi di bidang pekerjaan umum yang memenuhi tata nilai pengadaan dan kompetitif sangat diperlukan bagi ketersediaan infrastruktur yang berkualitas sehingga akan berdampak pada peningkatan pelayanan publik. Jasa konstruksi bermakna sangat luas namun bidang jasa konstruksi pada umumnya meliputi Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengawasan pekerjaan konstruksi. Dalam Undang-undang Jasa Konstruksi No. 18 Tahun 1999 menyebutkan bahwa Jasa Konstruksi adalah layanan jasa konsultasi, perencanaan pekerjaan konstruksi dan layanan jasa konsultasi pengawasan pekerjaan konstruksi. Sedangkan pengertian Pekerjaan Konstruksi adalah keseluruhan atau sebagian rangkaian kegiatan perencanaan dan atau pelaksanaan beserta pengawasan yang mencakup pekerjaan Melalui Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, telah membuka kesempatan bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan kerja sama dengan berbagai pihak, baik Pemerintah Daerah lain maupun Pihak Ketiga yaitu Departemen/Lembaga Non Departemen atau sebutan lain, perusahaan swasta yang berbadan hukum, BUMN, BUMD, koperasi, yayasan dan lembaga lainnya di dalam negeri yang berbadan hukum. Dalam hal ini Pemerintah Daerah dituntut untuk lebih proaktif, kreatif dan inovatif dalam mengelola serta mengembangkan potensi daerah untuk memenuhi kebutuhannya. Pemberian kewenangan ini dapat kita lihat dalam Pasal 195 dan Pasal 196 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, yang mengatur bahwa dalam rangka meningkatkan pelayanan umum dan kesejahteraan masyarakat daerah dapat melaksanakan Kerjasama Daerah baik kerjasama daerah dengan daerah lain maupun kerjasama daerah dengan Pihak Ketiga. Pengadaan pekerjaan konstruksi di bidang pekerjaan umum yang memenuhi tata nilai pengadaan dan kompetitif sangat diperlukan bagi ketersediaan infrastruktur yang berkualitas sehingga akan berdampak pada peningkatan pelayanan publik. Jasa konstruksi bermakna sangat luas namun bidang jasa konstruksi pada umumnya meliputi Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengawasan pekerjaan konstruksi. Dalam Undang-undang Jasa Konstruksi No. 18 Tahun 1999 menyebutkan bahwa Jasa Konstruksi adalah layanan jasa konsultasi, perencanaan pekerjaan konstruksi dan layanan jasa konsultasi pengawasan pekerjaan konstruksi. Sedangkan pengertian Pekerjaan Konstruksi adalah keseluruhan atau sebagian rangkaian kegiatan perencanaan dan atau pelaksanaan beserta pengawasan yang mencakup pekerjaan

Keberhasilan produk jasa konstruksi dapat berupa, kemampuan untuk menyelesaikan proyek/pekerjaan tepat waktu,yang telah ditetapkan dalam kontrak kerja pekerjaan konstruksi, kemampuan dalam menyelesaikan proyek dengan kualitas yang sesuai dengan kontrak kerja pekerjaan konstruksi dan keselamatan kerja yang baik, kemampuan berkomunikasi dengan baik kepada semua pihak selama masa pelaksanaan proyek dalam hal ini kepada pemilik proyek maupun masyarakat dimana proyek tersebut dilakukan, kemampuan memberikan pelayanan yang baik setelah proyek diserahkan kepada pemilik proyek ( after sales service ), memiliki produk unggulan (spesialis di bidang gedung, spesialis di bidang irigasi, dsb), merupakan faktor yang menentukan dalam menetapkan strategi bersaing perusahaan.

Ketidak mampuan perusahaan jasa konstruksi dalam melaksanakan faktor-faktor tersebut diatas dapat berimbas pada ketidakpuasan pelanggan/pemilik proyek sehingga akan menimbulkan masalah dan mencoreng citra perusahaan di mata pemilik proyek dan akan menimbulkan keengganan dari pemilik proyek untuk menggunakan jasa dari perusahaan seperti ini. Perusahaan jasa konstruksi yang tidak memperhatikan faktor-faktor penting yang meliputi waktu, biaya serta mutu dan keamanan tersebut di atas tentu saja menimbulkan ketidakpuasan pelanggan/pemilik proyek, sehingga pemilik proyek enggan untuk kembali memakai jasa perusahaan yang bermasalah ini, bahkan bisa memasukkan perusahaan jasa konstruksi yang bermasalah ini ke dalam daftar hitam perusahaan yang tentu saja akan berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini tentu tidak terlepas dari masalah kualitas pelayanan yang menurut Philip Kotler (1997: 93) tediri dari reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan

tangibles (bukti fisik) yang diberikan perusahaan kepada konsumen dari mulai mendapatkan informasi pekerjaan, persiapan pekerjaan, pelaksanaan pekerjaan, serah terima pekerjaan serta pemeliharaan hasil pekerjaan.

Permasalahan

Dari uraian diatas menimbulkan permaalahan yang dapat dikaji yaitu upaya-upaya apa saja yang perlu dilakukan oleh perusahaan jasa konstruksi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Pembahasan

Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Kemudian diserap ke dalam bahasa kita dan diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Masalah- masalah pokok dalam pemasaran ini lebih dititikberatkan tentang cara penjualan barang, jasa, pendistribusiannya, promosi, produksi sehingga konsumen merasa tertarik untuk mengkonsumsinya. Jadi, pemasaran ini mengatur bagaimana supaya barang dan jasa-jasa dapat terjual seoptimal mungkin dan dengan mendapat laba yang wajar (Hasibuan, 2006:22). Menurut Kotler. P (1997:8) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”, sedangkan menurut Maynard dan Backman dalam Alma (2007:1) “pemasaran berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa sektor produksi ke sektor konsumsi”.

Sejauh ini sudah banyak pakar yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Beberapa pendapat ahli tentang jasa, yaitu: Alma (2007:243) menyatakan bahwa “jasa adalah suatu

kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memrikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Sedangkan menurut Kotler.P (1998:83) “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible atau tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Stanton W. J (1993: 529) menyatakan bahwa “jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda- benda berwujud atau tidak”. Sedangkan menurut Swastha (1984: 318) jasa dapat didefinisikan sebagai “barang yang tidak kentara ( intangible product ) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan”.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pihak pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan suatu barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Kotler. P (1997:84) jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Inseparibility (tidak terpisahkan), umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

3. Variability (bervariasi), karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.

4. Perishability (mudaj lenyap), jasa tidak bisa disimpan. Menurut Tjiptono (2007:18) secara garis besar karakteristik tersebut terdiri atas:

1. Intangibility, jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau suatu benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja ( performance ) atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability/Heterogeneity/Inconsistency, jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability, berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

5. Lack of Ownership¸ merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan dan menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian jasa pelanggan hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian akses atau penyewaan item-item tertentu yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

Namun untuk jasa konstruksi ada keunikan tersendiri karena karakteristik usahanya terletak pada daerah abu-abu, antara industri barang dan industri jasa karena menurut sifatnya jasa konstruksi ini memproduksi jasa, tetapi dalam proses produksinya sama dengan industri barang, dimana produknya berupa fisik (bangunan), lebih spesifik lagi Istimawan (2010:24) menyebutkan bahwa karakteristik jasa konstruksi adalah sebagai berikut:

1. Produk berbentuk fisik (bangunan), termasuk jenis industri barang.

2. Mengolah bahan baku, termasuk industri barang.

3. Ditawarkan lebih dulu, baru diproduksi, termasuk jenis industri jasa.

4. Produksi bersamaan dengan konsumsi, tetapi kadang tidak bersamaan, termasuk jenis industri barang/jasa.

5. Produk dapat disimpan, termasuk jenis industri barang.

6. Lokasi produksi tidak tetap, termasuk jenis industri jasa.

7. Standar produk tidak tetap, termasuk jenis industri jasa. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa

1. Reliabilitas/keandalan ( reliability ), yakni kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan. Ketepatan menepati janji, menurut Asiyanto (2010: 31) kegiatan pemasaran pada jasa konstruksi dasarnya menjual “janji” yaitu membuat bangunan sesuai dengan gambar dan persyaratan lainnya, oleh karena itu, bila janji yang telah tertuang dalam kontrak tidak dapat dipenuhi maka perusahaan akan menghadapi banyak resiko. Dalam pekerjaan jasa konstruksi ketepatan waktu sangatlah menentukan. Pekerjaan yang selesai sebelum batas waktu yang ditentukan dalam kontrak konstruksi merupakan salah satu faktor yang menentukan keandalan suatu perusahaan. Perusahaan harus dapat bertindak seefektif mungkin, agar memperoleh hasil besar dengan sedikit usaha yang dijalankan, memanfaatkan waktu yang terbatas itu untuk memulai kegiatan apapun guna mencegah kemungkinan terjadinya pekerjaan yang terbengkalai. Kesesuaian pelaksanaan, menurut Friedman (2004: 7) “kinerja perusahaan yang baik dalam arti menyelesaikan proyek tepat waktu, memenuhi target biaya serta sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan promosi yang lebih tepat dan efektif bagi perusahaan jasa konstruksi dibandingkan promosi iklan melalui media”, perusahaan jasa konstruksi harus cermat dalam menghitung berapa banyak pekerja yang dibutuhkan, bahan apa saja yang sesuai dengan standar yang diinginkan oleh pemilik pekerjaan dengan harga yang bersaing, melakukan kontrol dalam pendistribusian bahan bangunan dan dalam pelaksanaan pekerjaan sehingga tidak banyak terjadi kerusakan pada bahan bangunan yang digunakan yang akan menimbulkan biaya baru untuk penggantian kerusakan sehingga pekerjaan dapat terselesaikan tidak melampaui anggaran yang sudah ditentukan oleh pemilik pekerjaan. Namun sekalipun perusahaan jasa telah berusaha melakukan yang terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, seringkali kegagalan jasa tidak terelakkan. Dalam menyikapi kegagalan jasa, perusahaan tidak hanya cukup dengan peduli terhadap kesalahan itu saja tetapi harus diikuti dengan bagaimana perusahaan tersebut dengan sungguh-sungguh memperbaiki kegagalan tersebut, sehingga perusahaan tidak akan kehilangan pelanggannya. Menurut Tjiptono (2007: 450) “setiap perusahaan pasti membuat kesalahan, namun bagaimana kepedulian dan kesungguhan perusahaan untuk menangani kesalahan tersebut merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan atau kegagalan dalam mempertahankan pelanggan”.

2. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat. Kemampuan perusahaan jasa konstruksi dalam mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan akan dilakukan sangatlah penting misalkan dengan memberikan suarat pemberitahuan mulai pekerjaan beberapa hari sebelum pelaksanaan pekerjaan, hal ini ditujukan agar pelanggan tidak merasa kebingungan dengan ketidak jelasan informasi dari perusahaan, kemudian menurut Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono(2007: 277) memberikan layanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dengan tidak bersifat birokratis, setelah dikeluarkannya surat perintah kerja dari pemilik pekerjaan maka segeralah laksanakan pekerjaan tersebut sehingga tidak timbul kesan bahwa perusahaan berleha-leha dalam melaksanakan pekerjaannnya dan pekerjaan bisa selesai dengan waktu yang telah ditentukan. Menangani masalah yang terjadi di lapangan dengan segera sehingga pelanggan tidak lama menunggu, keinginan untuk menanggapi dan membantu pelanggan dalam menanggapi permintaan khusus , serta adaptif terhadap perubahan merupakan komponen komponen responsiveness yang harus dimiliki oleh perusahaan jasa konstruksi dalam melayani pelanggannya.

3. Jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin. Menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan sangatlah penting untuk menjaga nama baik perusahaan. Menurut Tjiptono (2007: 474) bahwa kepercayaan terhadap suatu produk jasa dapat didefinisikan sebagai jaminan kualitas atau umur pemakaian yang diharapkan atas produk yang dijual dan seringkali disertai janji pengembalian uang, reparasi atau pengerjaan ulang, selanjutnya rasa aman yang timbul dari adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima, tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. Adapun kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan agar merasa aman dan terjamin dapat dihasilkan dengan latihan yang dilakukan perusahaan dalam mendidik karyawannya. Pelatihan sebagai investasi untuk human capital sejak dulu selalu dilakukan dalam organisasi industri, pimpinan puncak harus belajar bagaimana merumuskan visinya, mendelegasikan wewenangnya kepada bawahannya dan melatihnya. selanjutnya para pekerja tingkat bawah harus belajar bagaimana menampung suara-suara dari pelanggan dan memecahkan persoalan yang timbul dalam pekerjaannya sehingga para pelanggan merasa mendapatkan jaminan dari perusahaan. Menurut Ranupandojo dan Husnan (1996: 72) menyatakan “manajer-manajer yang efektif menyadari bahwa latihan adalah suatu proses yang berjalan terus-menerus dan tidak hanya proses sesaat saja. ” Masalah-masalah baru, prosedur-prosedur baru, peralatan-peralatan baru, pengetahuan dan jabatan baru selalu timbul dalam organisasi yang dinamis dan merupakan kebutuhan manajemen dalam pemberian instruksi-instruksi kepada para karyawan untuk kepentingan kelangsungan hidup perusahaan.

4. Empati ( empathy ), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Menurut Panuju (1995: 4) “komunikasi diartikan sebagai transfer informasi atau pesan-pesan ( messages ) dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima (komunikan). ” Dengan catatan pula bahwa proses komunikasi tersebut bertujuan mencapai saling pengertian ( mutual understanding ). Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono (2007: 275) menerangkan dalam perusahaan jasa bahwa komunikasi memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka, sehingga perusahaan dapat memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan serta dapat mengenal pelanggannya dengan baik. Friedman (2003: 8) menambahkan hubungan baik dengan pelanggan dan menjaga kelanggengan hubungan baik melalui komunikasi yang jujur dan obyektif sangat penting untuk menghindari perselisihan, keterlambatan dan biaya ekstra merupakan kunci untuk menjaga kemungkinan memperoleh pekerjaan berikutnya

5. Bukti fisik ( tangible ), meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Tangibles ini merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal termasuk pelanggan., penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. Bukti fisik dari suatu perusahaan jasa sangatlah penting untuk meyakinkan konsumen bahwa perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang benar-benar berkompeten. Alma (2007: 280) menambahkan sifat jasa yang tidak berwujud mendorong konsumen untuk memperhatikan benda berwujud yang menghasilkan jasa. Sebagai contoh, para penumpang jasa transportasi akan melihat mobil atau bus yang ditumpanginya, apakah kotor, banyak bekas tabrakan, daya tarik sopir dll. Penampilan karyawan juga merupakan salah satu faktor yang penting suatu perusahaan dalam mengelola bukti fisiknya, misalnya dengan menggunakan pakaian seragam, ramah tamah, penyambut tamu berpakaian adat tertentu pada waktu tertentu.

KESIMPULAN DAN SARAN

Pemasaran yang efektif bagi perusahaan jasa konstruksi adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang dimilikinya, karena bagi perusahaan jasa konstruksi yang tidak menjual barang, kualitas pelayananlah yang menjadi faktor krusial dalam pemasarannya sehingga apabila keseluruhan dimensi kualitas pelayanan ini dilakukan dengan sebaik- baiknya maka akan timbul kepuasan dari para pemilik pekerjaan yang tentu akan selalu menggunakan jasa perusahaan tersebut sebagai akibat rasa puas diperoleh dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari (2007). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Asiyanto (2010). Manajemen Produksi Untuk Jasa Konstruksi. Jakarta: Pradnya Paramita Dipohusodo, Istimawan (1996). Manajemen Proyek dan Konstruksi. Yogyakarta: Kanisius. --------------------------------(2003). Buku Referensi Untuk Kontraktor Bangunan Gedung

Dan Sipil. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Friedman, Warren (2003). Construction Marketing and Strategic Planning . McGraw-Hill Book Company Hasibuan, Malayu S.P. (2006). Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah . Jakarta: Bumi Aksara. Kotler, Philip (1997). Manajemen Pemasaran . Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip (1998). Manajemen Pemasaran. Jilid 2 . Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Macanan Jaya Cemerlang Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 2 . Jakarta: Macanan Jaya Cemerlang Panuju, Redi (1995). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Ikrar Mandiri Abadi. Porter, Michael E. (1994). Keunggulan Bersaing, Menciptakan dan Mempertahankan

Kinerja Unggul. Jakarta: Binarupa Aksara. Ranupandojo, Heidjrachman dan Suad Husnan (1986). Manajemen Personalia . Yogyakarta: BPFE.

Swastha, Basu (1984). Azas-Azas Marketing . Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

www.google.com P eraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 07/PRT/M/2011 tentang Standar Dan Pedoman Pengadaan Pekerjaan Konstruksi Dan Jasa Konsultasi. Diakses 12 Januari 2012.

www.google.com Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1999 Tentang Jasa Konstruksi. Diakses 11 Maret 2012. www.google.com Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah. Diakses 11 Maret 2012.

ANALISA KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RENTAL KENDARAAN DI ACR RENT CAR PEKANBARU RIAU

Dedi Iskamto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau Deditaba@yahoo.com

ABSTRACT

Customer satisfaction is specific to the overall evaluation of the services provided, so that customer satisfaction can only be assessed based on the experience after the process of service delivery. Customer satisfaction, especially in services becomes imperative for the company to remain successful. The difference between consumer expectations regarding the performance of companies and consumers about the actual performance assessment provides a consumer perceptions of service quality. The difference occurs because of the gap between customer expectations and reality (performance) services received; The gap exists as a result of non-fulfillment of the expectations of the customers. In order to reduce this gap service providers need to adopt ways to elimina te the gap it’s necessary to evaluation satisfaction level of consumer. In this research, customer satisfaction index (CSI) use to know customer satisfaction level of ACR Rent Car services and importance performance analysis (IPA) to know which attributes of services need to improve. Data collect with Ques tioner. It’s used non probability sampling, located of reseach is in ACR Rentcar Pekanbaru Riau.

Keywords : Service Quality, ACR Rent car, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan adalah spesifik untuk evaluasi keseluruhan layanan yang disediakan, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman setelah proses pelayanan. Kepuasan pelanggan, terutama dalam layanan menjadi keharusan bagi perusahaan untuk tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja perusahaan dan konsumen tentang penilaian kinerja aktual menyediakan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Perbedaan terjadi karena kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) jasa yang diterima; Kesenjangan ada sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Untuk mengurangi kesenjangan ini penyedia layanan harus mengadopsi cara-cara untuk menghilangkan kesenjangan, ini perlu untuk mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, indeks kepuasan pelanggan (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Jasa ACR Rentcar dan analisis kinerja penting (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan. Data dikumpulkan dengan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling , lokasi penelitian di ACR Rentcar Pekanbaru Riau.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, ACR Rentcar, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.

PENDAHULUAN

Membaiknya ekonomi masyarakat disertai juga dengan meningkatnya kebutuhan sekunder diantaranya adalah kendaraan roda empat. Sesuai data dinas perhubungan Provinsi Riau setiap tahun terjadi peningkatan jumlah kendaraan sebanyak 20%-30%. Selain kendaraan pribadi yang terus tumbuh adalah penggunaan kendaraan untuk perusahaan.

ACR Rentcar adalah salah satu perusahaan rental mobil terbesar di Kota Pekanbaru. Saat ini memiliki hampir 200 unit kendaraan yang terdiri dari berbagai tipe dan merek kendaraan seperti Toyota Avanza, Toyota Innova, Toyota Fortuner, Toyota Camry, Toyota Altis, Toyota Rush, Daihatsu Xenia, Daihatsu Terios, Pajero Sport, Triton Double Cabin, Ford Ranger, Isuzu Panther, Toyota Alpard dan lain-lain.

Untuk konsumen, Konsumen utama ACR Rent Car adalah perusahaan sebesar 80% dan konsumen Pribadi 20%. Konsumen perusahaan umumnya berlangganan dalam tempo panjang yakni tahunan dengan sistem pembayaran bulanan sedangkan konsumen pribadi umumnya adalah konsumen jangka pendek atau harian.

Untuk konsumen Jangka Panjang 35% menggunakan Driver dari ACR Rent Car sedangkan 65% tidak menggunakan sopir. Kondisi sebaliknya terjadi untuk konsumen perorangan 75% menggunakan driver dari ACR Ren Car dan hanya 25% yang tidak menggunakan driver atau m embawa sendiri dalam istilah lain “Lepas Kunci”.

Setiap konsumen tentunya menginginkan pelayanan yang prima dan menginginkan kepuasan, apalagi jika mereka harus membayar mahal untuk pelayanan yang didapatkan.

Tinjauan Literlatur

Menurut Parasuraman, et al. (1988) kualitas jasa merupakan perbandingan antara jasa yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas jasa yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Sedangkan Menurut Tjiptono (2006), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected, service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.

Suatu cars agar perusahaan dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih baik dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa kemudian dibandingkannya produk sejenis.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama menurut Gronroos dalam (Tjiptono, 2004), diuraikan sebagai berikut; (a). Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama menurut Gronroos dalam (Tjiptono, 2004), diuraikan sebagai berikut; (a). Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

Sedangkan dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai bahan pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual ( Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1998:12), yaitu:

1. Tangible (Bukti Fisik ) , adalah segala sesuatu yang menyangkut keberadaan fisik atau sarana untuk mendukung terlaksananya aktivitas operasional secara nyaman. Atribut Tangible merupakan alat promosi bagi perusahaan, dengan tangible yang baik, biasanya konsumen akan terpicu harapannya lebih tinggi, narnun tangible harus dimanage dengan tepat supaya konsumen tetap memilliki impresi positif terhadap kualitas pelayanan. Disini Tangible dapat berupa kendaraan, ruang tunggu, gedung kantor, dan peralatan pendukung lainnya.

2. Realiable (Keandalan), yaitu keampuan perusahaan memberikan pelayanan secara akurat, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

3. responsiveness ( Daya tanggap), kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. yang dijanjikan. Responsiveness merupakan sesuatu yang paling sering di komplain oleh konsumen. untuk meningkatkan responsiveness diperlukan upaya pelatihan. Pembentukan budaya zero found. Meningkatkan sarana yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan exellent.

4. Assurance ( Jaminan ) , adalah dimensi kualitas pelayanan yang menonjolkan kemampuan perusahaan atau instansi dan kualitas fronline staff yang meliputi pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya untuk memberikan rasa nyaman dan aman pada konsumen.

5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

Kepuasan konsumen

Dalam kepuasan konsumen terdapat tiga komponen utama, yaitu:

1. Kepuasan konsumen merupakan respon (emosional atau kognitif).

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya).

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan) produk barang atau jasa berdasaran pengalaman akumulatif.

Philip Kotler (2000:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen yaitu tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performance ) produk akan sesuai dengan harapan seorang konsumen.

Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, konsumen tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, konsumen merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnorno (2003:195) mengartikan kepuasan konsumen sebagai " perbedaan antara harapan dan kinerja atau basil yang diharapkan", maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika konsumen merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan konsumen.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen, adalah respon dari perilaku yang di tunjukan oleh konsumen dengan inembandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kineria melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.

Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Karena konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan baik berupa produk maupun jasa, maka konsumenlah yang menentukan kualitas suatu produk atau jasa.

Kunci membentuk kepuasan konsumen adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan konsumen dan memberdayakan karyawan untukmengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan konsumen. Jadi interaksi antara karyawan dan konsumen merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pads konsumen.

Variabel Penelitian

dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai bahan pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual yaitu:

1. Tangible (Bukti Fisik )

2. Realiable (Keandalan)

3. responsiveness ( Daya tanggap)

4. Assurance ( Jaminan )

5. empathy (Empati)

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan ACR Rent Car yang berada di Kota Pekanbaru, yang menjadi Objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan pelayanan ACR Rent Car. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen ACR Rent Car pada tahun 2014 yang berjumlah 890 orang. Dalam menentukan jumlah Sampel yang diambil digunakan rumus slovin, setelah dihitung jumlah sampel yang digunakan sebanyak 90 orang. Sampel dipilih dengan metode accidental sampling .

Adapun Analisis data adalah deskriptif Kuantitatif. Alat analisa data yang digunakan adalah:

A. Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index (SCI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan Konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat harapan dari atribut-atribut produk/jasa. Nilai CSI dalampenelitian ini dibagi kedalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas

Customer Satisfaction Index merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.

Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI

81%-100% Sangat Puas 66%-80%

Puas

51%-65% Cukup Puas 35%-50%

Kurang Puas 00%-34%

Tidak Puas

B. Importance Performance Analysis

Dengan Importance Performance Analysis dapat diidentifikasi dimensi-dimensi apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan. Dalam penelitian ini digunakan dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon Nasabah terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut tersebut. diagram kartesius ditunjukkan pada gambar berikut ini.

Kuadran A

Kuadran B

(Prioritas Utama)

p e Kuadran C

Kuadran D

(Prioritas Rendah)

(Berlebihan)

Tingkat Kepuasan (X) Gambar 2. Kuadran Importance-Performance Analysis

C. Analisis Kesenjangan (GAP)

Analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Gap = Harapan - Kinerja

HASIL Diskripsi Responden

Dari 90 buah kuisiner yang disebarkan, seluruhnya kembali dan dapat dilakukan analisis. adapun deskripsi Responden adalah sebagai berikut:

Tabel 2. Deskripsi Responden

A. Jenis Kelamin: Laki-laki

B. Usia Responden ฀ < 25

C. Pekerjaan ฀ Swasta

D. Pendapatan Perbulan: ฀ < Rp3 juta 3 3% ฀ Rp3 juta – Rp5 Juta 4 4%

฀ Rp5,1 juta – Rp10 Juta

15 ฀ Rp10,1 juta – Rp15 Juta 17%

27 ฀ Rp15 Juta – Rp 20 Juta 30% ฀ Rp20 Juta >

A. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan ACR Rent Car Secara keseluruhan berdasarkan atribut pertanyaan. Hasil dari perhitungan Customer Satisfaction Index adalah sebesar 97,6% tingkat kepuasan total berada diantara 80 % sampai 100% yang berarti konsumen Sangat puas terhadap pelayanan ACR Rent Car.

B. Importance Performance Analysis (IPA)

Adapun rekapitulasi Importance Performance Analysis sebagai berikut:

Tabel 3. Rekapitulasi Importance Performance Analysis

NO

PERTANYAAN

Rata- Rata- Qua GAP

rata dra Hara Kiner

rata

n pan Y ja X

1 kendaraan ACR Rent Car bersih

dari luar

2 kendaraan ACR bersih didalam

3 kendaraan ACR senantiasa dirawat

4 kendaraan ACR selalu prima untuk

5 Peralatan kendaraan (Dongkrak, segitiga, dan P3K) ACR selalu

Rata-rata Gap 0,592

6 Petugas ACR selalu melakukan

pengecekan dengan tepat

7 Ketika dibutuhkan Driver ACR

A 0,61 A 0,61

Realibility

8 Unit ACR selalu datang tepat

9 Kejujuran Petugas ACR dapat

Rata-rata Gap 0,325

10 Petugas ACR selalu dapat

dihubungi ketika ada masalah

11 Karyawan ACR selalu melayani

dengan sepenuh hati Responsiven 12 Petugas ACR tanggap terhadap

keluhan konsumen

13 Petugas ACR cepat dalam melayani

B 0,5 Rata-rata Gap

14 ACR memberikan kepastian jadwal

15 ACR memberikan kepastian biaya

16 ACR memberikan kewajaran biaya

17 ACR memberikan pelayanan tanpa

Rata-rata Gap 0,325

18 Petugas ACR memberikan pelayanan dengan penuh sopan

19 Petugas ACR memberikan

pelayanan dengan sunguh-sungguh

Emphaty

20 Petugas ACR mengenal dengan

baik konsumennya

21 Petugas ACR memahami

kebutuhan konsumen

Rata-rata Gap 0,355

Jumlah rata-rata X (Kinerja) adalah 4,47 dan rata-rata Y (harapan) adalah 4,09.

Analisa diagram Kartesius (IPA)

Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Pada kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang berada dalam kuadran ini pihak ACR Rent car hanya berkonsentrasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena keberadaan faktor- faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat Pada kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang berada dalam kuadran ini pihak ACR Rent car hanya berkonsentrasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena keberadaan faktor- faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Pada kuadran ini menunjukkan faktor -faktor atau atribut yang dianggap oleh konsumen telah dilaksanakan ACR Rent Car dengan baik, konsumen merasa puas. Tugas ACR Rent Car untuk tetap mempertahankan posisi yang sudah bagus ini.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah) pada Kuadran yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh

4. Kuadran D (berlebihan)

Pada kuadran ini menunjukkan faktor -faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi dilaksanakan dengan baik, sesuatu yang sangat berlebihan oleh perusahaan.

Kuadran A Kuadran B

Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran Faktor-faktor yang termasuk dalam, ini adalah:

kuadran ini adalah:

(1) kendaraan ACR Rent Car bersih dari (4) kendaraan ACR selalu prima untuk luar

dikendarai

(2) kendaraan ACR bersih didalam (6) Petugas ACR selalu melakukan (7) Ketika dipanggil Driver ACR selalu

pengecekan dengan tepat datang cepat

(8) Unit ACR selalu datang tepat waktu (10) Petugas ACR selalu dapat dihubungi

ketika ada masalah (12) Petugas ACR tanggap terhadap keluhan konsumen (13) Petugas ACR cepat dalam melayani (14) ACR memberikan kepastian jadwal

pelayanan (16) ACR memberikan kewajaran biaya

pelayanan (19) Petugas ACR memberikan pelayanan dengan sunguh-sungguh

Kuadran C Kuadran D

Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran Faktor-faktor yang ternasuk dalam kuadran ini adalah:

ini adalah:

(2) kendaraan ACR senantiasa dirawat (9) Kejujuran Petugas ACR dapat (5) Peralatan kendaraan (Dongkrak,

diandalkan

segitiga, dan P3K) ACR selalu tersedia (11) Karyawan ACR selalu melayani dengan sepenuh hati

(15) ACR memberikan kepastian biaya pelayanan (17) ACR memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan (18) Petugas ACR memberikan pelayanan dengan penuh sopan santun (20) Petugas ACR mengenal dengan baik konsumennya (21) Petugas ACR memahami kebutuhan konsumen

Gambar 2. Interpretasi Diagram Kartisius.

C. Analisa Gap

Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan konsumen. Variabel yang mempunyai GAP terbesar adalah pada variabel Bukti Fisik (Tangible) dengan nilai 0,592 dan GAP terkecilnya adalah Jaminan (Assurance) dengan nilai 0,28 Hasil analisa rata-rata GAP untuk semua dimensi pelayanan sebesar 0,3754. Sedangkan GAP tertinggi ada pada kendaraan ACR bersih didalam 0,89 dapat diartikan bahwa semakin besar skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Nilai tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan ACR Rentcar sebesar 97,6% tingkat kepuasan total berada diantara 81-100% yang berarti konsumen Sangat puas terhadap pelayanan ACR Rentcar.