Penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori
Teori dapat digunakan sebagai landasan atau dasar berpikir dalam
memecahkan atau menyelesaikan suatu masalah dimana teori dapat membantu
peneliti sebagai bahan refrensi atau pendukung. Teori merupakan sebuah sistem
konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep - konsep
yang membantu kita dalam memahami sebuah fenomena. Menurut Singarimbun
teori adalah serangkaian konsep, definisi dan proposisi yang saling berkaitan dan
bertujuan untuk memberikan gambaran yang sistematis tentang suatu fenomena
(Singarimbun,2008:18). Dengan adanya teori, peneliti mencoba menerangkan
fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya
berdasarkan unsur ilmu dan teori. Adapun kerangka teori yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
2.1.1 Pelayanan Publik
2.1.1.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Poerwadarminta (dalam Hardiansyah,2011:10) secara etimologis
pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan/mengurus
apa-apa yang diperlukan seseorang. Kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai :
Perihal/cara melayani; servis/jasa; sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu :
(1) perihalatau cara melayani; (2) kebutuhan orang lain dengan memperoleh
imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang atau jasa.
Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association
yang dikutip oleh Donald (dalam Hardiansyah,2011:10)
“Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan
adalah
cara
melayani,
membantu
menyiapkan,
mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya
objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan
organisasi (sekelompok organisasi).
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan pada hakikatnya merupakan salah satu fungsi utama dari
penyelenggara pemerintahan. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003.
“Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat,di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara dalam bentuk barang dan atau jasa,baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25 Tahun 2009,yang
dimaksud dengan pelayaanan publik adalah
Universitas Sumatera Utara
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang,jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Mengikuti definisi diatas,pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
didefinisikan sebagai :
“Segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan”.
(Ratminto dan Atik Septi Warsih, 2005:5).
Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik. Pelayanan publik
juga dapat diartikan sebagai kegiatan pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan
kepada masyarakat tidak untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk melayani
masyarakat, pelayan sebagai suatu proses yang terdiri atas beberapa perbuatan
atau aktivitas dapat diperhitungkan, direncanakan, ditetapkan standar waktunya
(Moenir, 2010: 23). Dengan demikian pemerintah dalam konteks pelayanan
publik memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat sesuai dengan aturan yang berlaku dan tata cara yang telah ditetapkan.
Kemudian menurut Wasistiono (dalam Hardiansyah 2011:11) Pelayanan
publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta kepada
masyarakat, dengan ataupun tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
kepentingan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan
segala kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang atau suatu
instansi atau lembaga melalui penyediaan barang, jasa yang tujuan utamanya
adalah memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka untuk mencapai
tujuan dan mewujudkan pelaksanaan pelayanan publik sesuai dengan aturan tata
cara yang berlaku dan berkualitas.
2.1.1.3 Jenis Pelayanan Publik
Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan,
kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan yang
dilakukan ada beberapa macam. Menurut Hardiansyah (2011 :23) jenis pelayanan
umum atau publik yang diberikan pemerintah dibagi menjadi tiga kelompok,
yaitu:
a. Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai
bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya : Pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian,
Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor
Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan
sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi dan menengah,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi
lingkungan, persampahan, penanggulangan bencanan, pelayanan sosial.
Pelayanan Publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat terdapat 3
jenis yaitu pelayanan administrasif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.Dari
pendapat tersebut, jenis pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Universitas Sumatera Utara
Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan termasuk kedalam kategori pelayanan
administratif dan pelayanan jasa.
2.1.1.4Asas- Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya, secara niscaya membutuhkan
asas- asas pelayana publik, instansi penyedia pelayanan publik harus
memperhatikan asas pelayanan publik.
Asas - asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63
Tahun/2003 sebagai berikut :
a. Transparasi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti
b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuann
peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipastif,
mendorong
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan
pelayanan
publik
dengan
memperhatikan
aspirasi,aspirasi,kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak,tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
rasa, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut pasal 4 UU No. 25/2009, penyelenggara pelayanan
publik berasaskan :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Kepentingan umum;
Kepastian hukum;
Kesamaan hak ;
Keseimbangan hak dan kewajiban;
Keprofesionalan;
Partisipatif;
Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
Universitas Sumatera Utara
h.
i.
j.
k.
l.
Keterbukaan;
Akuntabilitas
Fasilitas dan Perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
Ketetapan waktu; dan
Kecepatan,kemudahan,keterjangkauan.
2.1.1.5 Prinsip- Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pelayanan Publik yang berorientasi kepada kepentingan orang banyak
haruslah dilaksanakan sesuai dengan tata cara yang sebaik mungkin sesuai dengan
norma- norma sosial yang berlaku baik formal maupun informal. Ini penting
dalam hal meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai penggunanya. Kepuasan
masyarakat atas pelayanan publik yang mereka terima merupakan kontribusi bagi
eksistensi instansi publik sebagai penyelenggara layanan sehingga harus
diterapkan secara maksimal agar dapat mewujudkan kualitas pelayanan yang
memuaskan penggunanya.
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri
Pemberdayaan
Aparatur
Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut
adalah sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Proses pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal ini meliputi :
1. Persyaratan teknis dan adminstratif pelayanan publik
2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Universitas Sumatera Utara
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar,tepat, dan
sah
Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan atau
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
Kelengkapan Sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
Kedisiplian, Kesopanan dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah,serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Kemudian pada pasal 34 UU No.25 Tahun 2009 disebutkan bahwa
pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai
berikut :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Adil dan tidak diskriminatif ;
Cermat;
Santun dan Ramah
Tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut- larut;
Profesional;
Tidak mempersulit;
Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang- undangan;
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;
Universitas Sumatera Utara
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dakam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. Tidak menyalahgunakan informasi,jabatan, dan/atau kewenangan
yang dimiliki;
n. Sesuai dengan kepantasan; dan
o. Tidak menyimpang dari prosedur.
Sehubungan dengan hal tersebut, untuk menerapkan prinsip- prinsip diatas
dalam setiap pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat diharapkan akan
tercipta saling ketergantungan yang positif antara masyarakat dan instansi
penyedia layanan publik yang bersangkutan. Demikian pula halnya dengan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan, apabila
prinsip- prinsip tersebut diatas dapat diterapkan secara maksimal maka akan
semakin besar peluang untuk mendapatkan loyalitas dari masyarakat.
2.1.1.6 Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggara pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik, yaitu penyelenggara negara/ pemerintah,penyelenggara perekonomian dan
pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah,badan
usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan
fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/ atau
dikontrak untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik dan
masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi
pelayanan publik yang tidak mampu disediakan oleh pemerintah/pemerintah
daerah. Menurut Pasal 1 ayat 4 UU No. 25/2009.
“Bahwa penyelenggara pelayanan publik adalah setiap intitusi
peyelenggara negara, koorporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang- undang untuk kegiatan pelayaan publik. Pada Ayat 6 undang- undang
yang sama disebutkan bahwa pelaksana pelayanan publik adalah pejabat,
Universitas Sumatera Utara
pegawai,petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi
Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik”.
2.1.1.7 Standar Pelayanan Publik
Setiap
penyelenggara
pelayanan
publik
harus
memiliki
standar
pelayanan,sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan
tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggara pelayaan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima
pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol
masyarakat dan atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.
Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai
dengan sifat,jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan serta
memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan. Dalam proses perumusan dan
penyusunannya melibatkan masyarakat dan/ atau stakeholder lainnya (termasuk
aparat birokrasi) untuk mendapatkan saran dan masukan, membangun kepedulian
dan komitmen meningkatkan kualitas pelayanan.
Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor
63/KEP/M.PAN/7.2003,sekurang-kurangnya meliputi:
1.
2.
3.
4.
Prosedur pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya Pelayanan
Produk Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi Petugas Pelayanan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia
pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. Jika
layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan penerima pelayanan
maka dapat dikatakan pemberi layanan tersebut mempunyai kualitas yang baik,
tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima dirasakan lebih rendah daripada yang
diharapkan maka dapat dikatakan kualitas layanan itu buruk. Pengertian kualitas
menurut Fandy Tjiptono (dalam Hardiansyah 2011 : 40 ) adalah :
“ (1) kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan untuk pemakaian; (3)
Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan
kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) Melakukan segala sesuatu
secara benar; (7) Sesuatu yang bsa membahagiakan pelanggan. Konsep Kualitas
pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen (cunsumer behavior) yaitu
suatu perilaku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan
mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka”.
Menurut Ibrahim (2008:22) Kualitas pelayanan publik merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa dan manusia, proses dan
lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya
pemberian pelayanan tersebut.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
sesungguhnya yang diharapkan. Maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu
pelayanan yang berkualitas A.S Moenir mengemukakan pendapat mengenai
konspe pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas
A.Moenir (2006:204) adalah “Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak
mengandung kesalahan, mengikuti proses dan menyenangkan, tidak mengandung
kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu”.
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai kualitas
pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan publik
merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan dengan
produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan menjadi kebutuhan serta
keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat
memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas
pelayanan secara umum harus memenuhi harapan- harapan pelanggan dan
memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini
berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukn kualitas
pelayanan penyedia jasa harus memenuhi semua keinginan konsumen.
2.1.2.2Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangna
dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan yang baik tentunya
akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait jangka
waktu pelayanan yang tidak tepat maka akan menimbulkan kekecewaan
pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan. Untuk
mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui survei pelanggan yang
didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan
kebutuhan pelanggan. Bagaimana menugukur kualitas pelayanan yang diberikan
penyelenggara pelayanan sesungguhnya banyak dimensi-dimensi yang dirancang
para ahli yang dapat diadopsi, atau sebagai alat pemandu aparatur.
Menurut Zeithaml dkk 1990 (dalam Hardiansyah,2011:46-47) Kualitas
pelayanan publik dapat diukur dari 5 dimensi yaitu :
1.
2.
3.
4.
5.
Tangibel(Berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
Reliability (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Responsiviness (Ketanggapan), yaitu keinginan para staff pegawai untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staff/pegawai bebas dari
bahaya,resiko atau keragu-raguan.
Empathy
(Empati)
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,komunikasi yang baik,perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pelanggan.
Masing-masing dimensi tersebut memiliki indikator –indikator sebagai
berikut :
1. Untuk dimensi Tangibel (Berwujud) terdiri atas indikator :
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan.
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
c. Kemudahan dalam proses pelayanan.
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2. Untuk dimensi Realiability (Kehandalan) terdiri atas indikator :
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.
Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan a
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas.
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan.
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
3. Untuk dimensi Responsiviness ( Ketanggapan) terdiri atas indikator :
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.
d. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
e. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Untuk dimensi Assurance (Jaminan) terdiria atas indikator :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Untuk dimensi Empathy (Empati) terdiri atas :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/ pemohon.
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
d. Petugas menghargai dan melayani setiap pelannggan.
Berdasarkan uraian diatas, dapat diketahui bahwa untuk mengukur kualitas
pelayanan harus dilakukan dengan melihat berbagai sudut padat secara
menyeluruh mulai dari hal-hal yang sifatnya berwujud sampai pada hal-hal yang
tersirat selama proses pelayanan berlangsung sejak awal pelayanan sampai
pelayanan selesai.
Lima Dimensi pelayanan publik tersebut diatas menurut Zeithaml dkk
1990 (dalam Hardiansyah 2011:47) dapat dikembangkan menjadi sepuluh dimensi
sebagai berikut :
a. Tangibel, terdiri atas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.
b. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
Universitas Sumatera Utara
c. Responsiviness,
kemauan
untuk
membantu
konsumen
bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya pengetahuan dan keterampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
e. Courtsey, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
g. Securty, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagai bahaya dan resiko.
h. Access, terhadap kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.
i. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
Selanjutnya,
Lovelock
1992
(dalam
Hardiansyah
2011
:
52)
mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggara
pelayanan publik yaitu meliputi :
1. Tangibel,(terjamah) seperti kemampuan fisik, perlatan, personil dan
komunitas material.
2. Realiable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan
dapat tepat dan memiliki keajegan.
3. Responsiviness, rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4. Assurance (jaminan), pengetahuan; perilaku dan kemampuan pegawai.
5. Emphaty, perhatian perorangan pada pelanggan.
Dimensi pelayanan publik yang dikemukakan oleh Lovelock di atas, tidak
berbeda dengan yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk. Pendapat lain
dikemukakan oleh Salim dan Woodward (1992) (dalam Hardiansyah 2011; 52).
Menurutnya, dimensi kualitas pelayanan publik terdiri dari : economy, eficiency,
efectiviness dan equity.
1. Economy atau eknomis adalah penggunaan sumber daya yang sesedikit
mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
2. Eficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran.
3. Efectiviness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang
maupun misi organisasi.
4. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselengarakan
dengan memperhatikan aspek- aspek kemerataan.
Sementara menurut Lenvinne (1990) (dalam Hardiansyah 2011:53)
dimensi kualitas pelayanan terdiri atas : Responsiviness, Responsibility dan
Accountability
1. Responsiviness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap provider
terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi serta tuntutan customers
2. Responsibility atau responsibilitas adalah satu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberikan pelayanan publik itu
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan- ketentuan yang telah
ditetapkan.
3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara
pelayanan dengan ukuran- ukuran eksternal yang ada dimasyarakat dan
dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang
dalam masyarakat.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
MENPAN No 63/ KEP/ M.Pan 7/2003. Yang kemudian dikembangkan menjadi
14 unsur yang “relevan” “valid” dan “reliable”, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut :
a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan pelayanan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan;
c. Kepastian petugas pelayanan, kepastian petugas yang memberikan
pelayanan;
d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan;
e. Tanggung jawab, petugas pelayanan, yaitu kejelasan tanggung jawab
petugas dalam pelayanan;
Universitas Sumatera Utara
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan;
g. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan tidak membedakan
status yang dilayani;
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
yang harus sopan dan ramah;
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan biaya yang
ditetapkan oleh pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan;
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang memberikan rasa nyaman;
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan masyarakat
untuk mendapatkan pelayanan.
Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah5
Dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml yaitu Tangibel (Berwujud),Reliability
(Kehandalan), Responsiviness (Tanggapan), Assurance (Jaminan) dan Emphaty
(empati)
2.1.3 Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)
2.1.3.1 Pengertian Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)
Definisi
Sistem
Informasi
Administrasi
Kependudukan
(SIAK)
berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Sistem Informasi
Administrasi Kependudukan (SIAK) adalah sistem informasi yang memanfaatkan
teknologi
informasi
dan
komunikasi
untuk
memfasilitasi
administrasi
kependudukan di tingkat penyelenggara dan instansi pelaksana sebagai satu
kesatuan, dalam hal ini meliputi :
1. Penduduk : Warga Negara Indonesia dan Orang Asing yang bertempat
tingal di Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
2. Dokumen kependudukan adalah dokumen resmi yang diterbitkan oleh
instansi pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti
autentik yang dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk dan
pencatatan sipil.
3. Data kependudukan adalah data perseorangan atau data agregat yang
terstruktur sebagai hasil dari kegiatan pendaftaran penduduk dan
catatan sipil.
4. Pendaftaran Penduduk adalah pencatatan biodata, pencatatan atas
laporan peristiwa kependudukan serta penerbitan dokumen
kependudukan berupa kartu identitas atau surat keterangan penduduk.
5. Pencatatan sipil adalah pencatatan peristiwa penting yang dialami
seseorang dalam register
6. Adapun sistem informasi administrasi kependudukan meliputi :
Biodata Penduduk, Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk
(KTP), Surat Keterangan Kependudukan dan Akta Pencatatan Sipil.
Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dimaksudkan untuk :
a. Terselenggaranya administrasi kependudukan dalam skala nasional
yang terpadu dan tertib
b. Terselenggaranya administrasi kependudukan yang bersifat universal,
permanen, wajib dan berkelanjutan.
c. Terpenuhnya hak penduduk dibidang administrasi kependudukan
dengan pelayanan profesional.
Tersedianya data dan informasi secara nasional mengenai pendaftaran
penduduk dan pencatatan sipil pada berbagai tingkatan secara akurat, lengkap,
mutakhir, dan mudah diakses sehingga menjadi acuan bagi perumusan kebijakan
dan pembangunan pada umumnya.
2.1.3.2Tujuan Pengelolaan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
(SIAK)
Pengelolaan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan bertujuan :
a. Meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan
sipil
b. Menyediakan data dan informasi skala nasional dan daerah mengenai hasil
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil yang akurat, lengkap, mutakhir
dan mudah diakses.
c. Mewujudkan pertukaran data secara sistematika melalui sistem pengenal
tunggal dan tetap menjamin keberhasilan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.4 Peranan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
Sistem Informasi Administrasi Kependudukan mempunyai peranan antara lain :
a. Perekaman, pengiriman dan pengolahan data hasil pendaftaran
penduduk dan pencatatan sipil.
b. Penerbitan NIK Nasional.
c. Memfasilitasi validasi dan verifikasi individu penduduk untuk
pelayanan publik lainnya.
d. Penyajian data dan informasi yang mutakhir bagi instansi terkait.
e. Dalam rangka perencanaan pembangunan dan pelaksanaan program.
Sistem Informasi Administrasi Kependudukan merupakan unsur-unsur
satu kesatuan kegiatan yang terdiri dari :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Database
Perangkat teknologi informasi dan komunikasi
Sumber daya manusia
Pemegang hak akses
Lokasi database
Pengolahan database
Pemeliharaan database
Pengamanan database
Pengawasan database, dan
Data cadangan (back up data/ disaster recovery centre)
Dalam sistem Informasi Administrasi Kependudukan terdapat tiga
komponen. Diantaranya, pendaftaran penduduk, pencatatan sipil dan pengelolaan
informasi. Dari operasional ketiga komponen tersebut selanjutnya terjabarkan
sebagai aktivitas pelayanan kepada masyarakat dari institusi terkait.
a. Pendaftaran Penduduk
Sarana untuk membangun basis data dan menerbitkan identitas bagi
setiap penduduk dewasa dengan mencantumkan Nomor Penduduk
sebagai identitas tunggal. Dari kegiatan pendaftaran penduduk ini
kemudian diterbitkan 3 dokumen yaitu : Biodata Penduduk, Kartu
Keluarga, dan KTP .
b. Pencatatan Sipil
Universitas Sumatera Utara
Merupakan sarana untuk mencatat peristiwa penting yang dialami
penduduk dan perlu dilegalisir oleh negara melalui penerbitan
dokumen yang sah menurut hukm dalam bentuk akta catatan sipil.
Beberapa peristiwa penting yang harus dilaporkan diantaranya :
1. Kelahiran
2. Kematian
3. Perkawinan
4. Perceraian
5. Pengesahan Anak
c. Pengelolaan Informasi Kependudukan
Pengelolaan data hasil pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil
melalui suatu media atau alat yang akan menjadikannya sebagai
informasi tentang perkembangan penduduk dari waktu ke waktu.
Karena outputnya informasi,maka komponen ini sering disebut juga
sebagai pengelola informasi.
2.2 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun konsep adalah istilah dari definisi yang digunakan
untuk menggambarkan secara abstrak kejadian atau keadaan kelompok yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian atau keadaan kelompok
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.Tujuan adanya definisi
konsep adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya
interpretasi ganda dari variabel yang diteliti. Melalui konsep, peneliti diharapkan
akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah
untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Berdasarkan
penjelasan tersebut,penulis memberikan batasan atau definisi beberapa konsep
yang digunakan antara lain :
1. Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat maupun daerah dan
lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas Pelayanan Publik adalah suatu kondisi yang dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya
pemberian pelayanan publik tersebut.
3. Sistem Informasi Admministrasi Kependudukan (SIAK) adalah sistem
informasi yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi
untuk
memfasilitasi
administrasi
kependudukan
ditingkat
penyelenggara dan instansi pelaksana sebagai satu kesatuan.
2.3 Hipotesis Kerja
Sejalan dengan konsep-konsep kualitas pelayanan publik yang telah
penulis kemukakan maka penulis merumuskan hipotesis kerja : Penerapan Sistem
Informasi Administrasi Kependudukan dalam Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Labuhanbatu Selatan terkait dengan dimensi kualitas pelayanan publik yaitu
tangibels (berwujud), reliability (Kehandalan), responsiviness (ketanggapan),
assurance (jaminan), Empathy (empati).
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori
Teori dapat digunakan sebagai landasan atau dasar berpikir dalam
memecahkan atau menyelesaikan suatu masalah dimana teori dapat membantu
peneliti sebagai bahan refrensi atau pendukung. Teori merupakan sebuah sistem
konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep - konsep
yang membantu kita dalam memahami sebuah fenomena. Menurut Singarimbun
teori adalah serangkaian konsep, definisi dan proposisi yang saling berkaitan dan
bertujuan untuk memberikan gambaran yang sistematis tentang suatu fenomena
(Singarimbun,2008:18). Dengan adanya teori, peneliti mencoba menerangkan
fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya
berdasarkan unsur ilmu dan teori. Adapun kerangka teori yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
2.1.1 Pelayanan Publik
2.1.1.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Poerwadarminta (dalam Hardiansyah,2011:10) secara etimologis
pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan/mengurus
apa-apa yang diperlukan seseorang. Kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai :
Perihal/cara melayani; servis/jasa; sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu :
(1) perihalatau cara melayani; (2) kebutuhan orang lain dengan memperoleh
imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang atau jasa.
Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association
yang dikutip oleh Donald (dalam Hardiansyah,2011:10)
“Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan
adalah
cara
melayani,
membantu
menyiapkan,
mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya
objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan
organisasi (sekelompok organisasi).
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan pada hakikatnya merupakan salah satu fungsi utama dari
penyelenggara pemerintahan. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003.
“Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat,di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara dalam bentuk barang dan atau jasa,baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25 Tahun 2009,yang
dimaksud dengan pelayaanan publik adalah
Universitas Sumatera Utara
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang,jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Mengikuti definisi diatas,pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
didefinisikan sebagai :
“Segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan”.
(Ratminto dan Atik Septi Warsih, 2005:5).
Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik. Pelayanan publik
juga dapat diartikan sebagai kegiatan pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan
kepada masyarakat tidak untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk melayani
masyarakat, pelayan sebagai suatu proses yang terdiri atas beberapa perbuatan
atau aktivitas dapat diperhitungkan, direncanakan, ditetapkan standar waktunya
(Moenir, 2010: 23). Dengan demikian pemerintah dalam konteks pelayanan
publik memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat sesuai dengan aturan yang berlaku dan tata cara yang telah ditetapkan.
Kemudian menurut Wasistiono (dalam Hardiansyah 2011:11) Pelayanan
publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta kepada
masyarakat, dengan ataupun tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
kepentingan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan
segala kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang atau suatu
instansi atau lembaga melalui penyediaan barang, jasa yang tujuan utamanya
adalah memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka untuk mencapai
tujuan dan mewujudkan pelaksanaan pelayanan publik sesuai dengan aturan tata
cara yang berlaku dan berkualitas.
2.1.1.3 Jenis Pelayanan Publik
Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan,
kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan yang
dilakukan ada beberapa macam. Menurut Hardiansyah (2011 :23) jenis pelayanan
umum atau publik yang diberikan pemerintah dibagi menjadi tiga kelompok,
yaitu:
a. Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai
bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya : Pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian,
Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor
Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan
sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi dan menengah,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi
lingkungan, persampahan, penanggulangan bencanan, pelayanan sosial.
Pelayanan Publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat terdapat 3
jenis yaitu pelayanan administrasif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.Dari
pendapat tersebut, jenis pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Universitas Sumatera Utara
Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan termasuk kedalam kategori pelayanan
administratif dan pelayanan jasa.
2.1.1.4Asas- Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya, secara niscaya membutuhkan
asas- asas pelayana publik, instansi penyedia pelayanan publik harus
memperhatikan asas pelayanan publik.
Asas - asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63
Tahun/2003 sebagai berikut :
a. Transparasi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti
b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuann
peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipastif,
mendorong
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan
pelayanan
publik
dengan
memperhatikan
aspirasi,aspirasi,kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak,tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
rasa, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut pasal 4 UU No. 25/2009, penyelenggara pelayanan
publik berasaskan :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Kepentingan umum;
Kepastian hukum;
Kesamaan hak ;
Keseimbangan hak dan kewajiban;
Keprofesionalan;
Partisipatif;
Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
Universitas Sumatera Utara
h.
i.
j.
k.
l.
Keterbukaan;
Akuntabilitas
Fasilitas dan Perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
Ketetapan waktu; dan
Kecepatan,kemudahan,keterjangkauan.
2.1.1.5 Prinsip- Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pelayanan Publik yang berorientasi kepada kepentingan orang banyak
haruslah dilaksanakan sesuai dengan tata cara yang sebaik mungkin sesuai dengan
norma- norma sosial yang berlaku baik formal maupun informal. Ini penting
dalam hal meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai penggunanya. Kepuasan
masyarakat atas pelayanan publik yang mereka terima merupakan kontribusi bagi
eksistensi instansi publik sebagai penyelenggara layanan sehingga harus
diterapkan secara maksimal agar dapat mewujudkan kualitas pelayanan yang
memuaskan penggunanya.
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri
Pemberdayaan
Aparatur
Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut
adalah sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Proses pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal ini meliputi :
1. Persyaratan teknis dan adminstratif pelayanan publik
2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Universitas Sumatera Utara
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar,tepat, dan
sah
Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan atau
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
Kelengkapan Sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
Kedisiplian, Kesopanan dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah,serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Kemudian pada pasal 34 UU No.25 Tahun 2009 disebutkan bahwa
pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai
berikut :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Adil dan tidak diskriminatif ;
Cermat;
Santun dan Ramah
Tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut- larut;
Profesional;
Tidak mempersulit;
Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang- undangan;
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;
Universitas Sumatera Utara
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dakam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. Tidak menyalahgunakan informasi,jabatan, dan/atau kewenangan
yang dimiliki;
n. Sesuai dengan kepantasan; dan
o. Tidak menyimpang dari prosedur.
Sehubungan dengan hal tersebut, untuk menerapkan prinsip- prinsip diatas
dalam setiap pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat diharapkan akan
tercipta saling ketergantungan yang positif antara masyarakat dan instansi
penyedia layanan publik yang bersangkutan. Demikian pula halnya dengan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan, apabila
prinsip- prinsip tersebut diatas dapat diterapkan secara maksimal maka akan
semakin besar peluang untuk mendapatkan loyalitas dari masyarakat.
2.1.1.6 Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggara pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik, yaitu penyelenggara negara/ pemerintah,penyelenggara perekonomian dan
pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah,badan
usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan
fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/ atau
dikontrak untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik dan
masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi
pelayanan publik yang tidak mampu disediakan oleh pemerintah/pemerintah
daerah. Menurut Pasal 1 ayat 4 UU No. 25/2009.
“Bahwa penyelenggara pelayanan publik adalah setiap intitusi
peyelenggara negara, koorporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang- undang untuk kegiatan pelayaan publik. Pada Ayat 6 undang- undang
yang sama disebutkan bahwa pelaksana pelayanan publik adalah pejabat,
Universitas Sumatera Utara
pegawai,petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi
Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik”.
2.1.1.7 Standar Pelayanan Publik
Setiap
penyelenggara
pelayanan
publik
harus
memiliki
standar
pelayanan,sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan
tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggara pelayaan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima
pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol
masyarakat dan atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.
Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai
dengan sifat,jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan serta
memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan. Dalam proses perumusan dan
penyusunannya melibatkan masyarakat dan/ atau stakeholder lainnya (termasuk
aparat birokrasi) untuk mendapatkan saran dan masukan, membangun kepedulian
dan komitmen meningkatkan kualitas pelayanan.
Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor
63/KEP/M.PAN/7.2003,sekurang-kurangnya meliputi:
1.
2.
3.
4.
Prosedur pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya Pelayanan
Produk Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi Petugas Pelayanan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia
pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. Jika
layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan penerima pelayanan
maka dapat dikatakan pemberi layanan tersebut mempunyai kualitas yang baik,
tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima dirasakan lebih rendah daripada yang
diharapkan maka dapat dikatakan kualitas layanan itu buruk. Pengertian kualitas
menurut Fandy Tjiptono (dalam Hardiansyah 2011 : 40 ) adalah :
“ (1) kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan untuk pemakaian; (3)
Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan
kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) Melakukan segala sesuatu
secara benar; (7) Sesuatu yang bsa membahagiakan pelanggan. Konsep Kualitas
pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen (cunsumer behavior) yaitu
suatu perilaku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan
mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka”.
Menurut Ibrahim (2008:22) Kualitas pelayanan publik merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa dan manusia, proses dan
lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya
pemberian pelayanan tersebut.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
sesungguhnya yang diharapkan. Maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu
pelayanan yang berkualitas A.S Moenir mengemukakan pendapat mengenai
konspe pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas
A.Moenir (2006:204) adalah “Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak
mengandung kesalahan, mengikuti proses dan menyenangkan, tidak mengandung
kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu”.
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai kualitas
pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan publik
merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan dengan
produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan menjadi kebutuhan serta
keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat
memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas
pelayanan secara umum harus memenuhi harapan- harapan pelanggan dan
memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini
berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukn kualitas
pelayanan penyedia jasa harus memenuhi semua keinginan konsumen.
2.1.2.2Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangna
dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan yang baik tentunya
akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait jangka
waktu pelayanan yang tidak tepat maka akan menimbulkan kekecewaan
pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan. Untuk
mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui survei pelanggan yang
didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan
kebutuhan pelanggan. Bagaimana menugukur kualitas pelayanan yang diberikan
penyelenggara pelayanan sesungguhnya banyak dimensi-dimensi yang dirancang
para ahli yang dapat diadopsi, atau sebagai alat pemandu aparatur.
Menurut Zeithaml dkk 1990 (dalam Hardiansyah,2011:46-47) Kualitas
pelayanan publik dapat diukur dari 5 dimensi yaitu :
1.
2.
3.
4.
5.
Tangibel(Berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
Reliability (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Responsiviness (Ketanggapan), yaitu keinginan para staff pegawai untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staff/pegawai bebas dari
bahaya,resiko atau keragu-raguan.
Empathy
(Empati)
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,komunikasi yang baik,perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pelanggan.
Masing-masing dimensi tersebut memiliki indikator –indikator sebagai
berikut :
1. Untuk dimensi Tangibel (Berwujud) terdiri atas indikator :
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan.
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
c. Kemudahan dalam proses pelayanan.
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2. Untuk dimensi Realiability (Kehandalan) terdiri atas indikator :
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.
Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan a
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas.
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan.
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
3. Untuk dimensi Responsiviness ( Ketanggapan) terdiri atas indikator :
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.
d. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
e. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Untuk dimensi Assurance (Jaminan) terdiria atas indikator :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Untuk dimensi Empathy (Empati) terdiri atas :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/ pemohon.
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
d. Petugas menghargai dan melayani setiap pelannggan.
Berdasarkan uraian diatas, dapat diketahui bahwa untuk mengukur kualitas
pelayanan harus dilakukan dengan melihat berbagai sudut padat secara
menyeluruh mulai dari hal-hal yang sifatnya berwujud sampai pada hal-hal yang
tersirat selama proses pelayanan berlangsung sejak awal pelayanan sampai
pelayanan selesai.
Lima Dimensi pelayanan publik tersebut diatas menurut Zeithaml dkk
1990 (dalam Hardiansyah 2011:47) dapat dikembangkan menjadi sepuluh dimensi
sebagai berikut :
a. Tangibel, terdiri atas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.
b. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
Universitas Sumatera Utara
c. Responsiviness,
kemauan
untuk
membantu
konsumen
bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya pengetahuan dan keterampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
e. Courtsey, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
g. Securty, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagai bahaya dan resiko.
h. Access, terhadap kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.
i. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
Selanjutnya,
Lovelock
1992
(dalam
Hardiansyah
2011
:
52)
mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggara
pelayanan publik yaitu meliputi :
1. Tangibel,(terjamah) seperti kemampuan fisik, perlatan, personil dan
komunitas material.
2. Realiable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan
dapat tepat dan memiliki keajegan.
3. Responsiviness, rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4. Assurance (jaminan), pengetahuan; perilaku dan kemampuan pegawai.
5. Emphaty, perhatian perorangan pada pelanggan.
Dimensi pelayanan publik yang dikemukakan oleh Lovelock di atas, tidak
berbeda dengan yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk. Pendapat lain
dikemukakan oleh Salim dan Woodward (1992) (dalam Hardiansyah 2011; 52).
Menurutnya, dimensi kualitas pelayanan publik terdiri dari : economy, eficiency,
efectiviness dan equity.
1. Economy atau eknomis adalah penggunaan sumber daya yang sesedikit
mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
2. Eficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran.
3. Efectiviness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang
maupun misi organisasi.
4. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselengarakan
dengan memperhatikan aspek- aspek kemerataan.
Sementara menurut Lenvinne (1990) (dalam Hardiansyah 2011:53)
dimensi kualitas pelayanan terdiri atas : Responsiviness, Responsibility dan
Accountability
1. Responsiviness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap provider
terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi serta tuntutan customers
2. Responsibility atau responsibilitas adalah satu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberikan pelayanan publik itu
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan- ketentuan yang telah
ditetapkan.
3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara
pelayanan dengan ukuran- ukuran eksternal yang ada dimasyarakat dan
dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang
dalam masyarakat.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
MENPAN No 63/ KEP/ M.Pan 7/2003. Yang kemudian dikembangkan menjadi
14 unsur yang “relevan” “valid” dan “reliable”, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut :
a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan pelayanan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan;
c. Kepastian petugas pelayanan, kepastian petugas yang memberikan
pelayanan;
d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan;
e. Tanggung jawab, petugas pelayanan, yaitu kejelasan tanggung jawab
petugas dalam pelayanan;
Universitas Sumatera Utara
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan;
g. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan tidak membedakan
status yang dilayani;
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
yang harus sopan dan ramah;
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan biaya yang
ditetapkan oleh pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan;
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang memberikan rasa nyaman;
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan masyarakat
untuk mendapatkan pelayanan.
Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah5
Dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml yaitu Tangibel (Berwujud),Reliability
(Kehandalan), Responsiviness (Tanggapan), Assurance (Jaminan) dan Emphaty
(empati)
2.1.3 Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)
2.1.3.1 Pengertian Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)
Definisi
Sistem
Informasi
Administrasi
Kependudukan
(SIAK)
berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Sistem Informasi
Administrasi Kependudukan (SIAK) adalah sistem informasi yang memanfaatkan
teknologi
informasi
dan
komunikasi
untuk
memfasilitasi
administrasi
kependudukan di tingkat penyelenggara dan instansi pelaksana sebagai satu
kesatuan, dalam hal ini meliputi :
1. Penduduk : Warga Negara Indonesia dan Orang Asing yang bertempat
tingal di Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
2. Dokumen kependudukan adalah dokumen resmi yang diterbitkan oleh
instansi pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti
autentik yang dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk dan
pencatatan sipil.
3. Data kependudukan adalah data perseorangan atau data agregat yang
terstruktur sebagai hasil dari kegiatan pendaftaran penduduk dan
catatan sipil.
4. Pendaftaran Penduduk adalah pencatatan biodata, pencatatan atas
laporan peristiwa kependudukan serta penerbitan dokumen
kependudukan berupa kartu identitas atau surat keterangan penduduk.
5. Pencatatan sipil adalah pencatatan peristiwa penting yang dialami
seseorang dalam register
6. Adapun sistem informasi administrasi kependudukan meliputi :
Biodata Penduduk, Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk
(KTP), Surat Keterangan Kependudukan dan Akta Pencatatan Sipil.
Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dimaksudkan untuk :
a. Terselenggaranya administrasi kependudukan dalam skala nasional
yang terpadu dan tertib
b. Terselenggaranya administrasi kependudukan yang bersifat universal,
permanen, wajib dan berkelanjutan.
c. Terpenuhnya hak penduduk dibidang administrasi kependudukan
dengan pelayanan profesional.
Tersedianya data dan informasi secara nasional mengenai pendaftaran
penduduk dan pencatatan sipil pada berbagai tingkatan secara akurat, lengkap,
mutakhir, dan mudah diakses sehingga menjadi acuan bagi perumusan kebijakan
dan pembangunan pada umumnya.
2.1.3.2Tujuan Pengelolaan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
(SIAK)
Pengelolaan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan bertujuan :
a. Meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan
sipil
b. Menyediakan data dan informasi skala nasional dan daerah mengenai hasil
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil yang akurat, lengkap, mutakhir
dan mudah diakses.
c. Mewujudkan pertukaran data secara sistematika melalui sistem pengenal
tunggal dan tetap menjamin keberhasilan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.4 Peranan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
Sistem Informasi Administrasi Kependudukan mempunyai peranan antara lain :
a. Perekaman, pengiriman dan pengolahan data hasil pendaftaran
penduduk dan pencatatan sipil.
b. Penerbitan NIK Nasional.
c. Memfasilitasi validasi dan verifikasi individu penduduk untuk
pelayanan publik lainnya.
d. Penyajian data dan informasi yang mutakhir bagi instansi terkait.
e. Dalam rangka perencanaan pembangunan dan pelaksanaan program.
Sistem Informasi Administrasi Kependudukan merupakan unsur-unsur
satu kesatuan kegiatan yang terdiri dari :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Database
Perangkat teknologi informasi dan komunikasi
Sumber daya manusia
Pemegang hak akses
Lokasi database
Pengolahan database
Pemeliharaan database
Pengamanan database
Pengawasan database, dan
Data cadangan (back up data/ disaster recovery centre)
Dalam sistem Informasi Administrasi Kependudukan terdapat tiga
komponen. Diantaranya, pendaftaran penduduk, pencatatan sipil dan pengelolaan
informasi. Dari operasional ketiga komponen tersebut selanjutnya terjabarkan
sebagai aktivitas pelayanan kepada masyarakat dari institusi terkait.
a. Pendaftaran Penduduk
Sarana untuk membangun basis data dan menerbitkan identitas bagi
setiap penduduk dewasa dengan mencantumkan Nomor Penduduk
sebagai identitas tunggal. Dari kegiatan pendaftaran penduduk ini
kemudian diterbitkan 3 dokumen yaitu : Biodata Penduduk, Kartu
Keluarga, dan KTP .
b. Pencatatan Sipil
Universitas Sumatera Utara
Merupakan sarana untuk mencatat peristiwa penting yang dialami
penduduk dan perlu dilegalisir oleh negara melalui penerbitan
dokumen yang sah menurut hukm dalam bentuk akta catatan sipil.
Beberapa peristiwa penting yang harus dilaporkan diantaranya :
1. Kelahiran
2. Kematian
3. Perkawinan
4. Perceraian
5. Pengesahan Anak
c. Pengelolaan Informasi Kependudukan
Pengelolaan data hasil pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil
melalui suatu media atau alat yang akan menjadikannya sebagai
informasi tentang perkembangan penduduk dari waktu ke waktu.
Karena outputnya informasi,maka komponen ini sering disebut juga
sebagai pengelola informasi.
2.2 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun konsep adalah istilah dari definisi yang digunakan
untuk menggambarkan secara abstrak kejadian atau keadaan kelompok yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian atau keadaan kelompok
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.Tujuan adanya definisi
konsep adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya
interpretasi ganda dari variabel yang diteliti. Melalui konsep, peneliti diharapkan
akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah
untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Berdasarkan
penjelasan tersebut,penulis memberikan batasan atau definisi beberapa konsep
yang digunakan antara lain :
1. Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat maupun daerah dan
lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas Pelayanan Publik adalah suatu kondisi yang dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya
pemberian pelayanan publik tersebut.
3. Sistem Informasi Admministrasi Kependudukan (SIAK) adalah sistem
informasi yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi
untuk
memfasilitasi
administrasi
kependudukan
ditingkat
penyelenggara dan instansi pelaksana sebagai satu kesatuan.
2.3 Hipotesis Kerja
Sejalan dengan konsep-konsep kualitas pelayanan publik yang telah
penulis kemukakan maka penulis merumuskan hipotesis kerja : Penerapan Sistem
Informasi Administrasi Kependudukan dalam Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Labuhanbatu Selatan terkait dengan dimensi kualitas pelayanan publik yaitu
tangibels (berwujud), reliability (Kehandalan), responsiviness (ketanggapan),
assurance (jaminan), Empathy (empati).
Universitas Sumatera Utara