Penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan
PENERAPAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN (SIAK) DALAM UPAYA PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN
LABUHANBATU SELATAN
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana
(S1) Administrasi Publik
Oleh :
SOFIA RANTI HASIBUAN
130903006
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: Sofia RantiHasibuan
NIM
: 130903071
Departemen
: IlmuAdministrasi Negara
Judul
: Penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada
Kantor
Dinas
Kependudukan
dan
Pencatatan
Sipil
Kabupaten Labuhanbatu Selatan
Medan, Agustus 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
IlmuAdministrasi Publik
Dr. Tunggul Sihombing, MA
NIP:196203011986031027
Dr. Tunggul Sihombing, MA
NIP : 196203011986031027
Wakil Dekan I
FISIP USU MEDAN
Husni Thamrin S.Sos, M.SP
NIP : 197203082005011001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan Rahmat, Nikmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan
Skripsi
yang
berjudul
“Penerapan
Sistem
Informasi
Administrasi Kependudukan Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Labuhanbatu Selatan. Adapun penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi
persyaratan di Departemen Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu
Administrasi Publik. Semoga Rahmat dan Karunia dari Allah SWT selalu
mengalir dan menyertai penulis dalam menyempurnakan karya ilmiah ini.
Pada kesempatan ini, penulis akan mempersembahkan skripsi ini kepada
kedua orang tua penulis Ayahanda Ahmad Ramli Hasibuan dan Ibunda Nurhayati
yang tiada henti untuk memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Terima
kasih untuk doa, kasih sayang, nasehat, kerja keras yang kalian berikan untuk
membesarkan dan mendidik penulis.
Sebagai suatu karya ilmiah, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan dan pengalaman
penulis dalam menyusun karya ilmiah. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan dukungan,
bantuan, bimbingan, dan semangat dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terimakasih kepada kepada:
Universitas Sumatera Utara
1. BapakDr.
Muryanto
Amin,
S.Sos,
M.SiselakuDekanFakultasIlmuSosialdanIlmuPolitikUniversitas
Sumatera
Utara.
2. Bapak
Dr.
TunggulSihombing.
MA,selakuKetuaDepartemenIlmuAdministrasiPublik,
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik,
Universitas
Sumatera
UtaradanjugasekaligussebagaiDosenPembimbingPenulisyang
telahbanyakmemberikansumbanganpemikiran,
masukandanmeluangkanwaktuuntukmembimbingpenulissehinggasampaiseles
ainyaskripsiini.
3. IbuAsimaYanti S. Siahaan, MA, Ph.D selaku sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Publik
4. IbuDra. ElitaDewi, M.SP selakudosenpenasehatakademik penulis yang telah
banyak memberikan nasehat dan arahan kepada penulis selama proses
perkuliahan.
5. Kepadaseluruhdosen-dosendanstaffpegawaiDepartemenIlmuAdministrasi
Negara FISIP USU.
6. Terimakasihkepada staff pegawai Departemen Ilmu Administrasi Publik,Kak
Dian,
KakEma,dan
Bang
Rudi
yang
telahbanyakmembantupenulismulaidariawalperkuliahanhinggasaatini.
7. PenulisjugamengucapkanterimakasihkepadaseluruhpegawaiDinasKependuduk
andanPencatatanSipilKabupatenLabuhanbatu
Selatan
yang
telahbersediamembantupenulisdalam proses penyelesaianskripsiini.
Universitas Sumatera Utara
8. Terimakasih
yang
sebesar-besarnyapenulisucapkankepadakedua
tuapenulisyakniBapakAhmad
Ramli
HasibuandanIbuNurhayati
telahmendidikdanmembesarkanpenulisdenganpenuh
orang
yang
rasa
kasihsayangdankesabaran.
Semogadoadanrestubapakdanibuselalumengiringidalamsetiaplangkahpenulis.
9. Kepada Abangda Zainal Azhari Hasibuan, Abangda Rivai Ahmad Hasibuan,
Abangda Amri Syalis Hasibuan dan Abangda Syamsul Bahri Hasibuan selaku
abang kandung penulis serta Kakak ipar penulis, Kakanda Ramilah Harahap,
Kakanda
Rini
Widiaska
dan
Kakanda
Yani
yang
telahmembantudanmendukungpenulismulaidariawalperkuliahanhinggadapatm
enyelesaikantugasakhirskripsiini.
10. Terima kasih kepada dua keponakan imut penulis, Fatiha Salsabila Hasibuan
dan Marissa Azzahra Hasibuan yang turut membantu menghibur penulis
ketika merasa penat selama pengerjaan skripsi ini.
11. Kepada saudara sekaligus sahabat Kakanda Annisa Andanari yang selalu
memberikan dukungan, semangat, dan motivasi kepada penulis selama
mengerjakan skripsi ini.
12. Kepada tigatemanterbaikselamapenulismelaksanakanperkuliahanWidya Ulfa,
Laila Rahmi dan Riski Rahmawati yang telahbanyakberbagicerita, membantu,
memotivasi,
menemanidanmendukungpenulisselamaperkuliahan,semogapersahabatankitak
ekal selamanya.
13. Kepadakelompok
9
magang
(Serdang
Squad)
yaitu
Laila
Rahmi,
RiskiRahmawati, WidyaUlfa, ErlinAfidaUtami, FarhainiPutri, UlfahKahiryah,
Universitas Sumatera Utara
Elsa YulisariHarahap, RahmadFajri, FebriGunawan, Reza Sembiring Dan Ave
Avrianterimakasihbanyakkarenatelahbanyakmenghibur,
mendukungdanmemberikan saran masukankepadapenulis.
14. Kepadaseluruhteman-temanstambuk 2013 yang tidakdapatdisebutkansatupersatu.
Terimakasihkarena
kalian
telahmenjaditemandanbanyakmembantupenulispenulisselamaperkuliahan.
Akhir
katasemogaskripsiinidapatbermanfaatdanbergunabagikitasemua.
Semoga Allah memberikanRahmatdanKeridhoan-Nya kepadakitasemua. Amin
yaRabbal „Alamin
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Medan, Agustus 2017
Penulis
Sofia RantiHasibuan
Universitas Sumatera Utara
PENERAPAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
(SIAK) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN LABUHANBATU SELATAN
Oleh :
Sofia Ranti Hasibuan
NIM : 130903006
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan menganalisis
keterakitan penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Teori yang digunakan dalam penyusunan
skripsi ini adalah teori Kualitas Pelayanan Publik Zeithaml yang memiliki 5
Dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang mengemukakan permasalahan
sebagaimana yang terjadi dilapangan dengan pemberian analisis terhadap
penerapan SIAK dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan.
Hasil hasil penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Labuhanbatu Selatan dapat diperoleh bahwa pelayanan yang diberikan
dengan adanya Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dapat dikatakan
baik karena mekanisme pelaksanaan pelayanannya sudah jelas dan adanya sarana
dan prasarana yang mendukung proses pelaksanaan pelayanan guna meningkatkan
kualitas pelayanan kependudukan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Labuhanbatu Selatan juga sudah menerapkan dimensi Tangibel,
Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Emphaty beserta indikatornya.Namun
ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat
antara lain ketidaknyamanan tempat pelayanan, kedisiplinan pegawai yang masih
kurang, serta masih terjadi tindak dikriminatif yang dilakukan oleh pegawai Dinas
Kependdudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan.
Kata Kunci : Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................... i
KATA PENGANTAR.................................................................................. ii
ABSTRAK.................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ............................................................................................... vii
DAFTAR BAGAN DAN TABEL.............................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. 8
2.1 Kerangka Teori ........................................................................................ 8
2.1.1 Pelayanan Publik ....................................................................... 8
2.1.1.1 Pengertian Pelayanan................................................. 8
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan Publik...................................... 9
2.1.1.3 Jenis Pelayanan Publik.............................................. 11
2.1.1.4 Asas- Asas Pelayanan Publik.................................... 12
2.1.1.5 Prinsip Penyelenggara Pelayanan Publik...................13
2.1.1.6Penyelenggara Pelayanan Publik...............................15
2.1.1.7Standar Pelayanan Publik......................................................16
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik........................................................17
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik........................17
2.1.2.2 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan................18
2.1.3 Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)........... 23
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.1 Pengertian SIAK........................................................ 23
2.1.3.2 Tujuan Pengelolaan SIAK.......................................... 24
2.1.3.3 Peranan SIAK............................................................. 24
2.2 Definisi Konsep......................................................................................... 26
2.3 Hipotesis Kerja.......................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 28
3.1 Bentuk Penelitian....................................................................................... 28
3.2 Lokasi Penelitian........................................................................................ 28
3.3 Informan Penelitian.................................................................................... 29
3.4 Teknik Pengumpulan Data......................................................................... 30
3.5 Teknik Analisa Data................................................................................... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................ 34
4.1 Gambaran Umum dan Geografi Wilayah................................................... 34
4.1.1 Administrasi dan Geografi Wilayah............................................ 34
4.1.2 Demografi.................................................................................... 35
4.1.3 Sejarah Terbentuknya Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan................................................. 36
4.1.4 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Labuhanbatu Selatan............................................................ 37
4.1.4.1 Visi.................................................................................... 37
4.1.4.2 Misi................................................................................... 37
4.1.5 Tugas Pokok Fungsi dan Struktur Organisasi............................... 37
4.2 Penerarapan SIAK dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik..........................................................................................................56
4.2.1 Dimensi Tangibel..........................................................................56
4.2.1.1 Penampilan Petugas/ Aparatur dalam Melayani
Pengguna Layanan ......................................................... 57
4.2.1.2 Kenyamaan Tempat Melakukan Pelayanan ................... 59
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.3 Kemudahan dalam Proses Pelayanan.............................. 61
4.2.1.4 Kedisiplinan Pegawai dalam Melakukan Pelayanan....... 64
4.2.1.5 Kemudahan Akses Pelanggan......................................... 66
4.2.1.6 Penggunaan Alat Bantu dalam Pelayanan....................... 68
4.2.2 Dimensi Reliability........................................................................ 69
4.2.2.1 Kecermatan Petugas/ Aparatur dalam Melayani
Masyarakat...................................................................... 70
4.2.2.2 Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas.......................... 71
4.2.2.3 Kemampuan Petugas/ Aparatur dalam Menggunakan
Alat Bantu dalam Proses Pelayanan................................ 73
4.2.2.4 Keahlian Petugas/ Aparatur dalam Menggunakan
Alat Bantu dalam Proses Pelayanan............................... 75
4.2.3 Dimensi Responsiviness................................................................ 76
4.2.3.1 Merespon Setiap Pengguna Layanan yang Ingin
Mendapatkan Pelayanan................................................. 77
4.2.3.2 Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan
dengan Cepat dan Tepat................................................ 78
4.2.3.3 Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan
dengan Cermat................................................................ 80
4.2.3.4 Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan
Dengan Waktu Yang Tepat............................................. 82
4.2.4 Dimensi Assurance......................................................................... 83
4.2.4.1 Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Tepat
Waktu Dalam Pelayanan................................................. 84
4.2.4.2 Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Biaya
Dan Kepastian Biaya Dalam Pelayanan......................... 85
4.2.4.3 Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Legalitas
Universitas Sumatera Utara
Dalam Pelayanan............................................................88
4.2.5 Dimensi Emphaty ......................................................................... 90
4.2.5.1 Mendahulukan Kepentingan Pelanggan/ Pemohon........ 91
4.2.5.2 Petugas Melayani dengan Sikap Ramah......................... 92
4.2.5.3 Petugas Melayani dengan Sikap Sopan Santun............... 94
4.2.5.4 Petugas Menghargai dan Melayani Setiap Pelanggan...... 96
4.2.6 Keterkaitan Penerapan SIAK dengan Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik.............................................................................98
4.2.7
Faktor Pendukung Penerapan SIAK dalam Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik.............................................................103
4.2.8Faktor Penghambat penerapan SIAK dalam Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik............................................................ 104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 106
5.1 Kesimpulan.................................................................................................. 106
5.2 Saran.............................................................................................................108
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... xii
LAMPIRAN....................................................................................................... xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR BAGAN DAN TABEL
Tabel 3.3 Informan Penelitian ...................................................................... 29
Tabel 4.1.1 Administrasi Wilayah Kabupaten Labuhanbatu Selatan .......... 34
Tabel 4.2.2 Luas Wilayah, Jumlah Penduduk,
Dan kepadatan penduduk Labuhanbatu Selatan .......................................... 35
Bagan 4.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan. ............................... 54
Bagan 4.2.6 Alur Penerapan SIAK............................................................... 101
Universitas Sumatera Utara
KEPENDUDUKAN (SIAK) DALAM UPAYA PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN
LABUHANBATU SELATAN
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana
(S1) Administrasi Publik
Oleh :
SOFIA RANTI HASIBUAN
130903006
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: Sofia RantiHasibuan
NIM
: 130903071
Departemen
: IlmuAdministrasi Negara
Judul
: Penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada
Kantor
Dinas
Kependudukan
dan
Pencatatan
Sipil
Kabupaten Labuhanbatu Selatan
Medan, Agustus 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
IlmuAdministrasi Publik
Dr. Tunggul Sihombing, MA
NIP:196203011986031027
Dr. Tunggul Sihombing, MA
NIP : 196203011986031027
Wakil Dekan I
FISIP USU MEDAN
Husni Thamrin S.Sos, M.SP
NIP : 197203082005011001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan Rahmat, Nikmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan
Skripsi
yang
berjudul
“Penerapan
Sistem
Informasi
Administrasi Kependudukan Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Labuhanbatu Selatan. Adapun penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi
persyaratan di Departemen Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu
Administrasi Publik. Semoga Rahmat dan Karunia dari Allah SWT selalu
mengalir dan menyertai penulis dalam menyempurnakan karya ilmiah ini.
Pada kesempatan ini, penulis akan mempersembahkan skripsi ini kepada
kedua orang tua penulis Ayahanda Ahmad Ramli Hasibuan dan Ibunda Nurhayati
yang tiada henti untuk memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Terima
kasih untuk doa, kasih sayang, nasehat, kerja keras yang kalian berikan untuk
membesarkan dan mendidik penulis.
Sebagai suatu karya ilmiah, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan dan pengalaman
penulis dalam menyusun karya ilmiah. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan dukungan,
bantuan, bimbingan, dan semangat dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terimakasih kepada kepada:
Universitas Sumatera Utara
1. BapakDr.
Muryanto
Amin,
S.Sos,
M.SiselakuDekanFakultasIlmuSosialdanIlmuPolitikUniversitas
Sumatera
Utara.
2. Bapak
Dr.
TunggulSihombing.
MA,selakuKetuaDepartemenIlmuAdministrasiPublik,
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik,
Universitas
Sumatera
UtaradanjugasekaligussebagaiDosenPembimbingPenulisyang
telahbanyakmemberikansumbanganpemikiran,
masukandanmeluangkanwaktuuntukmembimbingpenulissehinggasampaiseles
ainyaskripsiini.
3. IbuAsimaYanti S. Siahaan, MA, Ph.D selaku sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Publik
4. IbuDra. ElitaDewi, M.SP selakudosenpenasehatakademik penulis yang telah
banyak memberikan nasehat dan arahan kepada penulis selama proses
perkuliahan.
5. Kepadaseluruhdosen-dosendanstaffpegawaiDepartemenIlmuAdministrasi
Negara FISIP USU.
6. Terimakasihkepada staff pegawai Departemen Ilmu Administrasi Publik,Kak
Dian,
KakEma,dan
Bang
Rudi
yang
telahbanyakmembantupenulismulaidariawalperkuliahanhinggasaatini.
7. PenulisjugamengucapkanterimakasihkepadaseluruhpegawaiDinasKependuduk
andanPencatatanSipilKabupatenLabuhanbatu
Selatan
yang
telahbersediamembantupenulisdalam proses penyelesaianskripsiini.
Universitas Sumatera Utara
8. Terimakasih
yang
sebesar-besarnyapenulisucapkankepadakedua
tuapenulisyakniBapakAhmad
Ramli
HasibuandanIbuNurhayati
telahmendidikdanmembesarkanpenulisdenganpenuh
orang
yang
rasa
kasihsayangdankesabaran.
Semogadoadanrestubapakdanibuselalumengiringidalamsetiaplangkahpenulis.
9. Kepada Abangda Zainal Azhari Hasibuan, Abangda Rivai Ahmad Hasibuan,
Abangda Amri Syalis Hasibuan dan Abangda Syamsul Bahri Hasibuan selaku
abang kandung penulis serta Kakak ipar penulis, Kakanda Ramilah Harahap,
Kakanda
Rini
Widiaska
dan
Kakanda
Yani
yang
telahmembantudanmendukungpenulismulaidariawalperkuliahanhinggadapatm
enyelesaikantugasakhirskripsiini.
10. Terima kasih kepada dua keponakan imut penulis, Fatiha Salsabila Hasibuan
dan Marissa Azzahra Hasibuan yang turut membantu menghibur penulis
ketika merasa penat selama pengerjaan skripsi ini.
11. Kepada saudara sekaligus sahabat Kakanda Annisa Andanari yang selalu
memberikan dukungan, semangat, dan motivasi kepada penulis selama
mengerjakan skripsi ini.
12. Kepada tigatemanterbaikselamapenulismelaksanakanperkuliahanWidya Ulfa,
Laila Rahmi dan Riski Rahmawati yang telahbanyakberbagicerita, membantu,
memotivasi,
menemanidanmendukungpenulisselamaperkuliahan,semogapersahabatankitak
ekal selamanya.
13. Kepadakelompok
9
magang
(Serdang
Squad)
yaitu
Laila
Rahmi,
RiskiRahmawati, WidyaUlfa, ErlinAfidaUtami, FarhainiPutri, UlfahKahiryah,
Universitas Sumatera Utara
Elsa YulisariHarahap, RahmadFajri, FebriGunawan, Reza Sembiring Dan Ave
Avrianterimakasihbanyakkarenatelahbanyakmenghibur,
mendukungdanmemberikan saran masukankepadapenulis.
14. Kepadaseluruhteman-temanstambuk 2013 yang tidakdapatdisebutkansatupersatu.
Terimakasihkarena
kalian
telahmenjaditemandanbanyakmembantupenulispenulisselamaperkuliahan.
Akhir
katasemogaskripsiinidapatbermanfaatdanbergunabagikitasemua.
Semoga Allah memberikanRahmatdanKeridhoan-Nya kepadakitasemua. Amin
yaRabbal „Alamin
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Medan, Agustus 2017
Penulis
Sofia RantiHasibuan
Universitas Sumatera Utara
PENERAPAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
(SIAK) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN LABUHANBATU SELATAN
Oleh :
Sofia Ranti Hasibuan
NIM : 130903006
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan menganalisis
keterakitan penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Teori yang digunakan dalam penyusunan
skripsi ini adalah teori Kualitas Pelayanan Publik Zeithaml yang memiliki 5
Dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang mengemukakan permasalahan
sebagaimana yang terjadi dilapangan dengan pemberian analisis terhadap
penerapan SIAK dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan.
Hasil hasil penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Labuhanbatu Selatan dapat diperoleh bahwa pelayanan yang diberikan
dengan adanya Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dapat dikatakan
baik karena mekanisme pelaksanaan pelayanannya sudah jelas dan adanya sarana
dan prasarana yang mendukung proses pelaksanaan pelayanan guna meningkatkan
kualitas pelayanan kependudukan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Labuhanbatu Selatan juga sudah menerapkan dimensi Tangibel,
Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Emphaty beserta indikatornya.Namun
ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat
antara lain ketidaknyamanan tempat pelayanan, kedisiplinan pegawai yang masih
kurang, serta masih terjadi tindak dikriminatif yang dilakukan oleh pegawai Dinas
Kependdudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan.
Kata Kunci : Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................... i
KATA PENGANTAR.................................................................................. ii
ABSTRAK.................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ............................................................................................... vii
DAFTAR BAGAN DAN TABEL.............................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. 8
2.1 Kerangka Teori ........................................................................................ 8
2.1.1 Pelayanan Publik ....................................................................... 8
2.1.1.1 Pengertian Pelayanan................................................. 8
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan Publik...................................... 9
2.1.1.3 Jenis Pelayanan Publik.............................................. 11
2.1.1.4 Asas- Asas Pelayanan Publik.................................... 12
2.1.1.5 Prinsip Penyelenggara Pelayanan Publik...................13
2.1.1.6Penyelenggara Pelayanan Publik...............................15
2.1.1.7Standar Pelayanan Publik......................................................16
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik........................................................17
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik........................17
2.1.2.2 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan................18
2.1.3 Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)........... 23
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.1 Pengertian SIAK........................................................ 23
2.1.3.2 Tujuan Pengelolaan SIAK.......................................... 24
2.1.3.3 Peranan SIAK............................................................. 24
2.2 Definisi Konsep......................................................................................... 26
2.3 Hipotesis Kerja.......................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 28
3.1 Bentuk Penelitian....................................................................................... 28
3.2 Lokasi Penelitian........................................................................................ 28
3.3 Informan Penelitian.................................................................................... 29
3.4 Teknik Pengumpulan Data......................................................................... 30
3.5 Teknik Analisa Data................................................................................... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................ 34
4.1 Gambaran Umum dan Geografi Wilayah................................................... 34
4.1.1 Administrasi dan Geografi Wilayah............................................ 34
4.1.2 Demografi.................................................................................... 35
4.1.3 Sejarah Terbentuknya Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan................................................. 36
4.1.4 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Labuhanbatu Selatan............................................................ 37
4.1.4.1 Visi.................................................................................... 37
4.1.4.2 Misi................................................................................... 37
4.1.5 Tugas Pokok Fungsi dan Struktur Organisasi............................... 37
4.2 Penerarapan SIAK dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik..........................................................................................................56
4.2.1 Dimensi Tangibel..........................................................................56
4.2.1.1 Penampilan Petugas/ Aparatur dalam Melayani
Pengguna Layanan ......................................................... 57
4.2.1.2 Kenyamaan Tempat Melakukan Pelayanan ................... 59
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.3 Kemudahan dalam Proses Pelayanan.............................. 61
4.2.1.4 Kedisiplinan Pegawai dalam Melakukan Pelayanan....... 64
4.2.1.5 Kemudahan Akses Pelanggan......................................... 66
4.2.1.6 Penggunaan Alat Bantu dalam Pelayanan....................... 68
4.2.2 Dimensi Reliability........................................................................ 69
4.2.2.1 Kecermatan Petugas/ Aparatur dalam Melayani
Masyarakat...................................................................... 70
4.2.2.2 Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas.......................... 71
4.2.2.3 Kemampuan Petugas/ Aparatur dalam Menggunakan
Alat Bantu dalam Proses Pelayanan................................ 73
4.2.2.4 Keahlian Petugas/ Aparatur dalam Menggunakan
Alat Bantu dalam Proses Pelayanan............................... 75
4.2.3 Dimensi Responsiviness................................................................ 76
4.2.3.1 Merespon Setiap Pengguna Layanan yang Ingin
Mendapatkan Pelayanan................................................. 77
4.2.3.2 Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan
dengan Cepat dan Tepat................................................ 78
4.2.3.3 Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan
dengan Cermat................................................................ 80
4.2.3.4 Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan
Dengan Waktu Yang Tepat............................................. 82
4.2.4 Dimensi Assurance......................................................................... 83
4.2.4.1 Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Tepat
Waktu Dalam Pelayanan................................................. 84
4.2.4.2 Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Biaya
Dan Kepastian Biaya Dalam Pelayanan......................... 85
4.2.4.3 Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Legalitas
Universitas Sumatera Utara
Dalam Pelayanan............................................................88
4.2.5 Dimensi Emphaty ......................................................................... 90
4.2.5.1 Mendahulukan Kepentingan Pelanggan/ Pemohon........ 91
4.2.5.2 Petugas Melayani dengan Sikap Ramah......................... 92
4.2.5.3 Petugas Melayani dengan Sikap Sopan Santun............... 94
4.2.5.4 Petugas Menghargai dan Melayani Setiap Pelanggan...... 96
4.2.6 Keterkaitan Penerapan SIAK dengan Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik.............................................................................98
4.2.7
Faktor Pendukung Penerapan SIAK dalam Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik.............................................................103
4.2.8Faktor Penghambat penerapan SIAK dalam Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik............................................................ 104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 106
5.1 Kesimpulan.................................................................................................. 106
5.2 Saran.............................................................................................................108
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... xii
LAMPIRAN....................................................................................................... xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR BAGAN DAN TABEL
Tabel 3.3 Informan Penelitian ...................................................................... 29
Tabel 4.1.1 Administrasi Wilayah Kabupaten Labuhanbatu Selatan .......... 34
Tabel 4.2.2 Luas Wilayah, Jumlah Penduduk,
Dan kepadatan penduduk Labuhanbatu Selatan .......................................... 35
Bagan 4.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan. ............................... 54
Bagan 4.2.6 Alur Penerapan SIAK............................................................... 101
Universitas Sumatera Utara