Tinjauan Yuridis Mengenai Tugas dan Kewajiban Pelayanan Publik Tentang Kewajiban Pajak Ditinjau Dari Hukum Administrasi Negara Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
BAB II
TINJAUAN UMUM MENGENAI PELAYANAN PUBLIK
A.
Sejarah Perkembangan Pelayanan Publik
Memahami pelayanan publik di Indonesia tidak lepas dari model birokrasi
yang dikembangkan. Ia berjalan semenjak sejarah pra Indonesia sampai saat ini.
Pada setiap paruh sejarah, masing-masing memiliki karakternya sendiri. Akar
historis dinamika birokrasi di Indonesia dimulai masa kerajaan, penjajahan, Orde
Lama, Orde Baru sampai Reformasi.
Dalam sistem kerajaan, birokrasi pemerintahan dikembangkan sesuai
dengan kebutuhan raja (the king assessment). Di antara ciri-cirinya adalah
penguasa menganggap dan menggunakan administrasi publik sebagai urusan
pribadi sekaligus perluasan rumah tangga istananya, tugas pelayanan ditujukan
kepada pribadi raja, gaji para pegawai adalah kewenangan raja, para pejabat
kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. Di dalam struktur
birokrasi kerajaan Jawa, sistem pemerintahan diatur secara terpusat dan bersifat
otokratis, segala kekuasaan terkonsentrasi pada level pemerintahan kerajaan.
Struktur politik kekuasaan yang berlaku dalam kesultanan merupakan satu
lingkaran konsentris, lingkaran yang paling dalam adalah sultan dan lembaga
kraton.
Birokrasi pada masa penjajahan ditandai dengan pengenalan sistem
administrasi kolonial dan birokrasi modern. Birokrasi pemerintahan kolonial
Belanda menempatkan Ratu Belanda sebagai puncak kepemimpinan. Dengan
begitu, kebijakan pemerintahan di negara jajahan Indonesia, Ratu Belanda
21
Universitas Sumatera Utara
22
menyerahkan kepada wakilnya, yakni seorang gubernur jenderal. Ada beberapa
pembaharuan sistem manajemen birokrasi (birokrasi modern) tetapi secara
subtansial sebenarnya tidak mengubah corak birokrasi pemerintahan dalam
berhubungan dengan publik. Terpusatnya sistem birokrasi saat itu ditandai dengan
rendahnya inisiatif dan peran dari birokrasi pemerintahan lokal, sebab semua
inisiatif kebijakan dan otoritas formal berasal dari pemerintahan pusat.
Birokrasi pada era Orde Lama ditandai dengan berakhirnya penjajahan yang
membawa perubahan sosial politik signifikan bagi berlangsungnya birokrasi
pemerintahan. Ada perubahan bentuk negara dari negara kesatuan yang
berdasarkan UUD 1945 menjadi negara federal atau negara serikat yang
berdasarkan konstitusi RIS pada 1950. Pemerintah pernah menggunakan bentuk
pemerintahan parlementer dan sistem multi partai pada tahun 1950-1959 dan
mengakibatkan konsekuensi adanya reshuffle kabinet dalam tempo cepat. Masa
pemerintahan parlementer memunculkan persaingan dan sistem kerja yang tidak
sehat di dalam birokrasi. Birokrasi menjadi tidak profesional dalam menjalankan
tugas-tugasnya, tidak mempunyai kemandirian, dan tidak pernah melaksanakan
program kerjanya karena seringnya pergantian pejabat dan partai politik yang
menguasai birokrasi tersebut.
Birokrasi pada masa Orde Baru sering dikatakan sebagai puncak dari
buruknya birokrasi di Indonesia saat pemerintahan masa ini menerapkan
sentralisme birokrasi. Sentralisasi birokrasi telah menyebabkan birokrasi terjebak
sebagai pengembang kultur organisasi yang lebih berorientasi vertikalpaternalistik. Pelayanan birokrasi pasca jatuhnya pemerintahan Orde Baru tidak
membuat pelayanan publik semakin baik, tetapi kepercayaan masyarakat terhadap
Universitas Sumatera Utara
23
birokrasi semakin rendah. Memburuknya kualitas birokrasi di Indonesia tersebut
tercermin dari meningkatnya skor birokrasi dan “nilai merah” dalam praktik
birokrasi. Berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook (1999),
birokrasi pelayanan publik Indonesia berada pada kelompok negara yang
memiliki indeks competitiveness paling rendah di antara lainnya.
Memasuki masa reformasi, pelayanan birokrasi pemerintah tidak banyak
mengalami perubahan secara signifikan. Beberapa perilaku aparat birokrasi masih
menunjukkan rendahnya derajat akuntabilitas, responsivitas dan efisiensi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Ide reformasi yang menginginkan agar
birokrasi lebih bersifat transparan, terbuka, dan jujur masih jauh dari harapan.
Kultur kekuasaan juga masih sering dijumpai dalam aparat birokrasi pada era
reformasi ini. Masih melembaganya kultur feodal dalam birokrasi adalah terkait
dengan masih lemahnya kontrol masyarakat terhadap praktrik-praktik tersebut 6.
Untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor :
81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan
sendi-sendi sebagai berikut :
(1)
Kesederhanaan,
dalam
arti
bahwa
prosedur/tata
cara
pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah
difahami dan dilaksdanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
a. Prosedur/tata cara pelayanan umum
b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
6
Lijan, Poltak Sinambela. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara:Medan.
Universitas Sumatera Utara
24
c. Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan umum
d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan
bukti-bukti
penerimaan
permohonan/
kelengkapannya,
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian
hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian
dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses
pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi :
a.Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung
dengan
pencapaian
sasaran
pelayanan
dengan
tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan
b.Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam
hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
Universitas Sumatera Utara
25
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan :
a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang
tinggi diluar kewajaran
b. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara
umum
c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum
harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Selanjutnya setelah penerapan Keputusan MENPAN 81/1995 maka
dilakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan publik melalui Keputusan
MENPAN Nomor 63/2004. Perbaikan ini dilakukan untuk memenuhi tujuan
pemerintah dalam peningkatana kesejahteraan masyarakat. Upaya perbaikan juga
secara terus menerus akan dilakukan pemerintah seiring dengan perkembangan
zaman dan kebutuhan masyarakat. Selanjutnya peningkatan kualitas pelayanan
publik dilakukan melalui penerbitan peraturan dalam bentuk Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
B.
Pengertian Pelayanan Publik dan Hukum Pajak
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
Universitas Sumatera Utara
26
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas;
d. Partisipasif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi;
f. Keseimbangan Hak Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Pengukuran kinerja pelayanan publik seringkali dipertukarkan dengan
pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena
pada dasarnya pelaynan publik memang menjadi tanggung-jawab pemerinatah.
Universitas Sumatera Utara
27
Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam
menyelenggarakan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta,
kinerja pelayanan organisasi tersebut swasta sering dilihat sebagai kinerja
pelaynan organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut mejalankan
pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan
dengan baik, maka kinerja organisasi dapat dianggap baik. Dengan demikian
kinerja organisasi dan kinerja pelayanan sesuatu organisasi ibarat dua sisi dari
satu mata uang yang sama.
Beberapa diantara indikator penyusun kinerja antara lain adalah sebagai
berikut:
1. McDonald & Lawton : output oriented measures throughput, efficiency,
effectiveness.
a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu
penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun
misi organisasi.
2. Salim & Woodward: economy, efficiency, effectiveness, equity.
a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit
mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
28
c. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun
misi organisasi.
d. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan
memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
3. Lenvinne :responsiveness, responsibility, accountability.
a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan
tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan
dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stake holders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
4. Zeithaml, Parasuraman & Berry: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty.
a. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh proveders.
b. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
Universitas Sumatera Utara
29
d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja
dan
kemampuan
mereka
dalam memberikan
kepercayaan
kepada
customers.
e. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh
providers kepada customers.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004:
Asas Pelayanan.
a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan hak
f. Keseimbangan hak dan kewajiban.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2004:
Prinsip Pelayanan Publik.
a. Kesederhanan
b. Kejelasan
c. Kepastian Waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Universitas Sumatera Utara
30
j. Kenyamanan
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004:
Satndar pelayanan publik.
a. Prosedur Pelayanan
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
e. Sarana dan Prasarana
f. Kompetisi petugas pemberi pelayanan
8. Gibson, Ivancevich & Donnelly: Kepuasan, efisiensi, produksi, perkembangan,
keadaptasian, dan kelangsungan hidup.
a. Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan
anggotanya.
b. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.
c. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk
menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.
d. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi
terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya.
e. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
tangungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya
untuk berkembang.
Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat variasi pendapat yang diberikan oleh
para ahli maupun Undang-undang terkait dengan pengukuran kinerja pelayanan
publik. Namun, pada dasarnya adalah berorientasi pada hasil pelayanan publik
Universitas Sumatera Utara
31
yang memuaskan masyarakat pada umumnya. Kepuasan masyarakat dalam
mendapatkan pelayanan publik sangat mempengaruhi pandangan masyarakat
terhadap pemerintah yang ada. Apabila sistem pelayanan publik yang diberikan
dapat memuaskan masyarakat, maka pemerintah yang ada akan dinilai baik dan
mampu menjalankan roda pemerintahan dengan baik. Sebaliknya, buruknya
sistem pelayanan publik yang ada akan menyebabkan pandangan negatif dan
ketidakpercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Selain yang disebutkan diatas, peraturan perundang-undangan terkait
dengan pelayanan publik dijelaskan dalam Undang-undang Nomor 25 tahun 2009
yang menegaskan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Untuk menjaga kesuksesan pelaksanaan pelayanan publik, maka harus
berlandaskan pada azas-azas berikut ini 7:
a. kepentingan umum
b. kepastian hukum
c. kesamaan hak
d. keseimbangan hak dan kewajiban
e. keprofesionalan
f. partisipatif
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. keterbukaan
7
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, Ketentuan Umum, Pasal 1.
Universitas Sumatera Utara
32
i. akuntabilitas
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. ketepatan waktu
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu:
a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan
tugas , fungsi dan kewenangan.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi
dua, yaitu:
1) Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselengarakan dalam
satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak
perlu di satu atapkan.
2) Terpadu satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan
pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Universitas Sumatera Utara
33
d. Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk
gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian
palayanan tertentu.
Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut di atas,
instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola
penyelengaaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan
menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.
Pengukuran kinerja pelayanan publik seringkali dipertukarkan dengan
pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena
pada dasarnya pelaynan publik memang menjadi tanggung-jawab pemerinatah.
Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam
menyelenggarakan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta,
kinerja pelayanan organisasi tersebut swasta sering dilihat sebagai kinerja
pelaynan organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut mejalankan
pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan
dengan baik, maka kinerja organisasi dapat dianggap baik. Dengan demikian
kinerja organisasi dan kinerja pelayanan sesuatu organisasi ibarat dua sisi dari
satu mata uang yang sama.
Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang
pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan
tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan
negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Masyarakat atau badan tertentu
yang memiliki kewajiban untuk membayar pajak disebut denga wajib pajak.
Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayar pajak, pemotong
Universitas Sumatera Utara
34
pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
Kesadaran wajib pajak adalah rasa yang timbul dari dalam diri wajib pajak
atas kewajiban membayar pajak reklame yang telah ditetapkan pemerintah.
Kesuksesan pelaksanaan pajak tidak bisa dilepas dari kesadaran wajib pajak akan
tanggung jawabnya terhadap pembayaran pajak. Kegagalan pelaksanaan pajak
akan dapat menghambat kinerja pemerintah dalam menjalankan kebijakakebijakan yang telah ditetapkan. Hal ini dikarenakan pajak merupakan salah satu
sumber utama dalam pendanaan kebijakan pemerintah 8.
Soemitro yang dikutip oleh Mardiasmo menyatakan bahwa hukum pajak
mempunyai kedudukan di antara hukum-hukum sebagai berikut 9:
1. Hukum Perdata, mengatur hubungan antara satu individu dengan individu
lainnya.
2. Hukum Publik, mengatur hubungan antara pemerintah dengan rakyatnya.
Hukum ini dapat dirinci lagi sebagai berikut:
a. Hukum Tata Negara
b. Hukum Tata Usaha (Hukum Administratif)
c. Hukum Pajak
d. Hukum Pidana
Dengan demikian kedudukan hukum pajak merupakan bagian dari hukum
publik. Dalam mempelajari bidang hukum, berlaku apa yang disebut Lex Specialis
8
Undang-undang KUP. 2013. Susunan dalam Satu Naskah Undang-undang Ketentuan Umum dan
Tata Cara Perpajakan. Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Direktorat Jendral Pajak.
9
Hendro Rori. 2013. Analisis Perhitungan Dan Pelaporan Pajak Reklame. Fakultas Ekonomi,
Universitas Sam Ratulangi: Manado.
Universitas Sumatera Utara
35
derogat Lex Generalis, yang artinya peraturan khusus lebih diutamakan dari pada
peraturan umum atau jika sesuatu ketentuan belum atau tidak diatur dalam
peraturan khusus, maka akan berlaku ketentuan yang diatur dalam peraturan
umum. Dalam hal ini peraturan khusus adalah hukum pajak, sedangkan peraturan
umum adalah hukum publik atau hukum lain yang sudah ada sebelumnya.
C.
Tugas, Kewajiban dan Fungsi Pelayanan Publik
Pelayanan publik secara teori, sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di
suatu wilayah tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama
setiap anggotanya dalam koridor kebersamaan. Dalam angan setiap anggota
masyarakat, negara yang dibentuk oleh mereka ini akan melaksanakan fungsinya
menyediakan kebutuhan hidup anggotaberkaitan dengan konstelasi hidup
berdampingan dengan orang lain di sekelilingnya. Di kehidupan sehari-hari,
kebutuhan bersama itu sering kita artikan sebagai “kebutuhan publik”. Contoh
sederhana, Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah kebutuhan publik bagi setiap
orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu. Tanpa KTP, seseorang akan
mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah institusi.
KTP perlu dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan ditunjuk
oleh negara, seperti kelurahan atau desa.
Pelayanan publik umumnya dibagi dalam dua kategori sesuai dengan tingkat
kepentingan kebutuhan warga negara, yakni pelayanan publik primer dan
pelayanan publik sekunder. Pelayanan publik primer merujuk kepada semua jenis
layanan dari sebuah instansi baik pemerintah maupun swasta untuk memenuhi
kebutuhan yang bersifat mutlak dari seorang warga negara. KTP bersifat mutlak
Universitas Sumatera Utara
36
bagi setiap warga negara yang sudah memenuhi syarat, terutama dari segi usia (18
tahun ke atas). Pemenuhan layanan air bersih, listrik, dan transportasi juga
merupakan kebutuhan layanan publik yang bersifat mutlak bagi setiap orang.
Sebaliknya, pelayanan publik sekunder merujuk kepada semua layanan yang tidak
mutlak bagi seorang warga negara, semisal kebutuhan tata rias, hiburan, dan
sejenisnya.
Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya
berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan
setiap saat. Pada kehidupan bernegara di abad moderen ini, komitmen suatu
negara untuk memberikan pelayanan publik yang memadai terhadap kebutuhan
publik merupakan implementasi dari pemenuhan hak-hak azasi manusia dari
warga negaranya. Oleh karena itu, ketika suatu instansi pemerintah memberikan
layanan publik yang buruk, hal tersebut dianggap melanggar konvensi
internasional tentang hak azasi manusia. Sebagai contoh, disaat warga negara
kesulitan mendapatkan layanan pendidikan yang baik, bermutu, dan mudah
diakses, maka sesungguhnya pemerintah telah berlaku lalai, melanggar hak azasi
warga negaranya. Hal ini juga berlaku di setiap lembaga penyedia layanan publik,
seperti di kelurahan/desa, puskesmas/rumah sakit, dan sebagainya.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi fungsi pelayanan sebagai berikut.
1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
Universitas Sumatera Utara
37
5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11. Ketepatan waktu
12. Kecepatan, kemudahaan dan keterjangkauan
Penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan
prinsip, standar, pola penyelenggara, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat,
lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus , biro jasa pelayanan,
tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyeselesaian
pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelengara pelayanan publik 10.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 penyelenggara pelayanan
publik memiliki kewajiban untuk:
a.
menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c.
menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e.
memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik;
f.
10
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
Opcit.
Universitas Sumatera Utara
38
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i.
membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j.
bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan
publik;
k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;
l.
memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik. Sedangkan pelaksana pelayanan publik merupakan
Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di
dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan pelayanan publik.
Pelaksana berkewajiban untuk:
a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh
penyelenggara;
b. memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
Universitas Sumatera Utara
39
c. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan
hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau
instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
d. memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan
tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundangundangan
e. melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada
penyelenggara secara berkala.
Disamping dari kewajiban seorang pelaksana pelayanan publik juga
memiliki larangan yang harus dihindari, antara lain:
a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana
yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara,
dan badan usaha milik daerah;
b. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas,
rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
c. menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara;
d. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan
penyelenggara;
e. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
D.
Pengaturan Hukum Mengenai Pelayanan Publik di Indonesia
Pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia dilakukan berdasarkan
ketentuan-ketentuan yang berlaku. Ketentuan-ketentuan tersebut kemudian
dicantumkan pemerintah dalam bentuk peraturan yang berlaku dan menjadi
Universitas Sumatera Utara
40
acuang pelaksana dan penyelenggara pelayanan publik. Peraturan terkait dengan
pelayanan publik di Indonesia adalah sebagai berikut:
1. Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945
2. Undang-undang Nomor 37 tahun 2008 Ombudsman Republik Indonesia
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undangundang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/ 1993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor
63/2003 Tentang Pedomanan Penyelenggaraan Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN UMUM MENGENAI PELAYANAN PUBLIK
A.
Sejarah Perkembangan Pelayanan Publik
Memahami pelayanan publik di Indonesia tidak lepas dari model birokrasi
yang dikembangkan. Ia berjalan semenjak sejarah pra Indonesia sampai saat ini.
Pada setiap paruh sejarah, masing-masing memiliki karakternya sendiri. Akar
historis dinamika birokrasi di Indonesia dimulai masa kerajaan, penjajahan, Orde
Lama, Orde Baru sampai Reformasi.
Dalam sistem kerajaan, birokrasi pemerintahan dikembangkan sesuai
dengan kebutuhan raja (the king assessment). Di antara ciri-cirinya adalah
penguasa menganggap dan menggunakan administrasi publik sebagai urusan
pribadi sekaligus perluasan rumah tangga istananya, tugas pelayanan ditujukan
kepada pribadi raja, gaji para pegawai adalah kewenangan raja, para pejabat
kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. Di dalam struktur
birokrasi kerajaan Jawa, sistem pemerintahan diatur secara terpusat dan bersifat
otokratis, segala kekuasaan terkonsentrasi pada level pemerintahan kerajaan.
Struktur politik kekuasaan yang berlaku dalam kesultanan merupakan satu
lingkaran konsentris, lingkaran yang paling dalam adalah sultan dan lembaga
kraton.
Birokrasi pada masa penjajahan ditandai dengan pengenalan sistem
administrasi kolonial dan birokrasi modern. Birokrasi pemerintahan kolonial
Belanda menempatkan Ratu Belanda sebagai puncak kepemimpinan. Dengan
begitu, kebijakan pemerintahan di negara jajahan Indonesia, Ratu Belanda
21
Universitas Sumatera Utara
22
menyerahkan kepada wakilnya, yakni seorang gubernur jenderal. Ada beberapa
pembaharuan sistem manajemen birokrasi (birokrasi modern) tetapi secara
subtansial sebenarnya tidak mengubah corak birokrasi pemerintahan dalam
berhubungan dengan publik. Terpusatnya sistem birokrasi saat itu ditandai dengan
rendahnya inisiatif dan peran dari birokrasi pemerintahan lokal, sebab semua
inisiatif kebijakan dan otoritas formal berasal dari pemerintahan pusat.
Birokrasi pada era Orde Lama ditandai dengan berakhirnya penjajahan yang
membawa perubahan sosial politik signifikan bagi berlangsungnya birokrasi
pemerintahan. Ada perubahan bentuk negara dari negara kesatuan yang
berdasarkan UUD 1945 menjadi negara federal atau negara serikat yang
berdasarkan konstitusi RIS pada 1950. Pemerintah pernah menggunakan bentuk
pemerintahan parlementer dan sistem multi partai pada tahun 1950-1959 dan
mengakibatkan konsekuensi adanya reshuffle kabinet dalam tempo cepat. Masa
pemerintahan parlementer memunculkan persaingan dan sistem kerja yang tidak
sehat di dalam birokrasi. Birokrasi menjadi tidak profesional dalam menjalankan
tugas-tugasnya, tidak mempunyai kemandirian, dan tidak pernah melaksanakan
program kerjanya karena seringnya pergantian pejabat dan partai politik yang
menguasai birokrasi tersebut.
Birokrasi pada masa Orde Baru sering dikatakan sebagai puncak dari
buruknya birokrasi di Indonesia saat pemerintahan masa ini menerapkan
sentralisme birokrasi. Sentralisasi birokrasi telah menyebabkan birokrasi terjebak
sebagai pengembang kultur organisasi yang lebih berorientasi vertikalpaternalistik. Pelayanan birokrasi pasca jatuhnya pemerintahan Orde Baru tidak
membuat pelayanan publik semakin baik, tetapi kepercayaan masyarakat terhadap
Universitas Sumatera Utara
23
birokrasi semakin rendah. Memburuknya kualitas birokrasi di Indonesia tersebut
tercermin dari meningkatnya skor birokrasi dan “nilai merah” dalam praktik
birokrasi. Berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook (1999),
birokrasi pelayanan publik Indonesia berada pada kelompok negara yang
memiliki indeks competitiveness paling rendah di antara lainnya.
Memasuki masa reformasi, pelayanan birokrasi pemerintah tidak banyak
mengalami perubahan secara signifikan. Beberapa perilaku aparat birokrasi masih
menunjukkan rendahnya derajat akuntabilitas, responsivitas dan efisiensi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Ide reformasi yang menginginkan agar
birokrasi lebih bersifat transparan, terbuka, dan jujur masih jauh dari harapan.
Kultur kekuasaan juga masih sering dijumpai dalam aparat birokrasi pada era
reformasi ini. Masih melembaganya kultur feodal dalam birokrasi adalah terkait
dengan masih lemahnya kontrol masyarakat terhadap praktrik-praktik tersebut 6.
Untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor :
81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan
sendi-sendi sebagai berikut :
(1)
Kesederhanaan,
dalam
arti
bahwa
prosedur/tata
cara
pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah
difahami dan dilaksdanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
a. Prosedur/tata cara pelayanan umum
b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
6
Lijan, Poltak Sinambela. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara:Medan.
Universitas Sumatera Utara
24
c. Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan umum
d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan
bukti-bukti
penerimaan
permohonan/
kelengkapannya,
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian
hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian
dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses
pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi :
a.Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung
dengan
pencapaian
sasaran
pelayanan
dengan
tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan
b.Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam
hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
Universitas Sumatera Utara
25
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan :
a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang
tinggi diluar kewajaran
b. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara
umum
c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum
harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Selanjutnya setelah penerapan Keputusan MENPAN 81/1995 maka
dilakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan publik melalui Keputusan
MENPAN Nomor 63/2004. Perbaikan ini dilakukan untuk memenuhi tujuan
pemerintah dalam peningkatana kesejahteraan masyarakat. Upaya perbaikan juga
secara terus menerus akan dilakukan pemerintah seiring dengan perkembangan
zaman dan kebutuhan masyarakat. Selanjutnya peningkatan kualitas pelayanan
publik dilakukan melalui penerbitan peraturan dalam bentuk Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
B.
Pengertian Pelayanan Publik dan Hukum Pajak
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
Universitas Sumatera Utara
26
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas;
d. Partisipasif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi;
f. Keseimbangan Hak Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Pengukuran kinerja pelayanan publik seringkali dipertukarkan dengan
pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena
pada dasarnya pelaynan publik memang menjadi tanggung-jawab pemerinatah.
Universitas Sumatera Utara
27
Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam
menyelenggarakan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta,
kinerja pelayanan organisasi tersebut swasta sering dilihat sebagai kinerja
pelaynan organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut mejalankan
pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan
dengan baik, maka kinerja organisasi dapat dianggap baik. Dengan demikian
kinerja organisasi dan kinerja pelayanan sesuatu organisasi ibarat dua sisi dari
satu mata uang yang sama.
Beberapa diantara indikator penyusun kinerja antara lain adalah sebagai
berikut:
1. McDonald & Lawton : output oriented measures throughput, efficiency,
effectiveness.
a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu
penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun
misi organisasi.
2. Salim & Woodward: economy, efficiency, effectiveness, equity.
a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit
mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
28
c. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun
misi organisasi.
d. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan
memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
3. Lenvinne :responsiveness, responsibility, accountability.
a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan
tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan
dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stake holders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
4. Zeithaml, Parasuraman & Berry: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty.
a. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh proveders.
b. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
Universitas Sumatera Utara
29
d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja
dan
kemampuan
mereka
dalam memberikan
kepercayaan
kepada
customers.
e. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh
providers kepada customers.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004:
Asas Pelayanan.
a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan hak
f. Keseimbangan hak dan kewajiban.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2004:
Prinsip Pelayanan Publik.
a. Kesederhanan
b. Kejelasan
c. Kepastian Waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Universitas Sumatera Utara
30
j. Kenyamanan
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004:
Satndar pelayanan publik.
a. Prosedur Pelayanan
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
e. Sarana dan Prasarana
f. Kompetisi petugas pemberi pelayanan
8. Gibson, Ivancevich & Donnelly: Kepuasan, efisiensi, produksi, perkembangan,
keadaptasian, dan kelangsungan hidup.
a. Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan
anggotanya.
b. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.
c. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk
menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.
d. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi
terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya.
e. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
tangungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya
untuk berkembang.
Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat variasi pendapat yang diberikan oleh
para ahli maupun Undang-undang terkait dengan pengukuran kinerja pelayanan
publik. Namun, pada dasarnya adalah berorientasi pada hasil pelayanan publik
Universitas Sumatera Utara
31
yang memuaskan masyarakat pada umumnya. Kepuasan masyarakat dalam
mendapatkan pelayanan publik sangat mempengaruhi pandangan masyarakat
terhadap pemerintah yang ada. Apabila sistem pelayanan publik yang diberikan
dapat memuaskan masyarakat, maka pemerintah yang ada akan dinilai baik dan
mampu menjalankan roda pemerintahan dengan baik. Sebaliknya, buruknya
sistem pelayanan publik yang ada akan menyebabkan pandangan negatif dan
ketidakpercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Selain yang disebutkan diatas, peraturan perundang-undangan terkait
dengan pelayanan publik dijelaskan dalam Undang-undang Nomor 25 tahun 2009
yang menegaskan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Untuk menjaga kesuksesan pelaksanaan pelayanan publik, maka harus
berlandaskan pada azas-azas berikut ini 7:
a. kepentingan umum
b. kepastian hukum
c. kesamaan hak
d. keseimbangan hak dan kewajiban
e. keprofesionalan
f. partisipatif
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. keterbukaan
7
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, Ketentuan Umum, Pasal 1.
Universitas Sumatera Utara
32
i. akuntabilitas
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. ketepatan waktu
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu:
a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan
tugas , fungsi dan kewenangan.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi
dua, yaitu:
1) Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselengarakan dalam
satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak
perlu di satu atapkan.
2) Terpadu satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan
pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Universitas Sumatera Utara
33
d. Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk
gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian
palayanan tertentu.
Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut di atas,
instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola
penyelengaaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan
menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.
Pengukuran kinerja pelayanan publik seringkali dipertukarkan dengan
pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena
pada dasarnya pelaynan publik memang menjadi tanggung-jawab pemerinatah.
Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam
menyelenggarakan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta,
kinerja pelayanan organisasi tersebut swasta sering dilihat sebagai kinerja
pelaynan organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut mejalankan
pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan
dengan baik, maka kinerja organisasi dapat dianggap baik. Dengan demikian
kinerja organisasi dan kinerja pelayanan sesuatu organisasi ibarat dua sisi dari
satu mata uang yang sama.
Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang
pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan
tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan
negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Masyarakat atau badan tertentu
yang memiliki kewajiban untuk membayar pajak disebut denga wajib pajak.
Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayar pajak, pemotong
Universitas Sumatera Utara
34
pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
Kesadaran wajib pajak adalah rasa yang timbul dari dalam diri wajib pajak
atas kewajiban membayar pajak reklame yang telah ditetapkan pemerintah.
Kesuksesan pelaksanaan pajak tidak bisa dilepas dari kesadaran wajib pajak akan
tanggung jawabnya terhadap pembayaran pajak. Kegagalan pelaksanaan pajak
akan dapat menghambat kinerja pemerintah dalam menjalankan kebijakakebijakan yang telah ditetapkan. Hal ini dikarenakan pajak merupakan salah satu
sumber utama dalam pendanaan kebijakan pemerintah 8.
Soemitro yang dikutip oleh Mardiasmo menyatakan bahwa hukum pajak
mempunyai kedudukan di antara hukum-hukum sebagai berikut 9:
1. Hukum Perdata, mengatur hubungan antara satu individu dengan individu
lainnya.
2. Hukum Publik, mengatur hubungan antara pemerintah dengan rakyatnya.
Hukum ini dapat dirinci lagi sebagai berikut:
a. Hukum Tata Negara
b. Hukum Tata Usaha (Hukum Administratif)
c. Hukum Pajak
d. Hukum Pidana
Dengan demikian kedudukan hukum pajak merupakan bagian dari hukum
publik. Dalam mempelajari bidang hukum, berlaku apa yang disebut Lex Specialis
8
Undang-undang KUP. 2013. Susunan dalam Satu Naskah Undang-undang Ketentuan Umum dan
Tata Cara Perpajakan. Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Direktorat Jendral Pajak.
9
Hendro Rori. 2013. Analisis Perhitungan Dan Pelaporan Pajak Reklame. Fakultas Ekonomi,
Universitas Sam Ratulangi: Manado.
Universitas Sumatera Utara
35
derogat Lex Generalis, yang artinya peraturan khusus lebih diutamakan dari pada
peraturan umum atau jika sesuatu ketentuan belum atau tidak diatur dalam
peraturan khusus, maka akan berlaku ketentuan yang diatur dalam peraturan
umum. Dalam hal ini peraturan khusus adalah hukum pajak, sedangkan peraturan
umum adalah hukum publik atau hukum lain yang sudah ada sebelumnya.
C.
Tugas, Kewajiban dan Fungsi Pelayanan Publik
Pelayanan publik secara teori, sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di
suatu wilayah tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama
setiap anggotanya dalam koridor kebersamaan. Dalam angan setiap anggota
masyarakat, negara yang dibentuk oleh mereka ini akan melaksanakan fungsinya
menyediakan kebutuhan hidup anggotaberkaitan dengan konstelasi hidup
berdampingan dengan orang lain di sekelilingnya. Di kehidupan sehari-hari,
kebutuhan bersama itu sering kita artikan sebagai “kebutuhan publik”. Contoh
sederhana, Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah kebutuhan publik bagi setiap
orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu. Tanpa KTP, seseorang akan
mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah institusi.
KTP perlu dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan ditunjuk
oleh negara, seperti kelurahan atau desa.
Pelayanan publik umumnya dibagi dalam dua kategori sesuai dengan tingkat
kepentingan kebutuhan warga negara, yakni pelayanan publik primer dan
pelayanan publik sekunder. Pelayanan publik primer merujuk kepada semua jenis
layanan dari sebuah instansi baik pemerintah maupun swasta untuk memenuhi
kebutuhan yang bersifat mutlak dari seorang warga negara. KTP bersifat mutlak
Universitas Sumatera Utara
36
bagi setiap warga negara yang sudah memenuhi syarat, terutama dari segi usia (18
tahun ke atas). Pemenuhan layanan air bersih, listrik, dan transportasi juga
merupakan kebutuhan layanan publik yang bersifat mutlak bagi setiap orang.
Sebaliknya, pelayanan publik sekunder merujuk kepada semua layanan yang tidak
mutlak bagi seorang warga negara, semisal kebutuhan tata rias, hiburan, dan
sejenisnya.
Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya
berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan
setiap saat. Pada kehidupan bernegara di abad moderen ini, komitmen suatu
negara untuk memberikan pelayanan publik yang memadai terhadap kebutuhan
publik merupakan implementasi dari pemenuhan hak-hak azasi manusia dari
warga negaranya. Oleh karena itu, ketika suatu instansi pemerintah memberikan
layanan publik yang buruk, hal tersebut dianggap melanggar konvensi
internasional tentang hak azasi manusia. Sebagai contoh, disaat warga negara
kesulitan mendapatkan layanan pendidikan yang baik, bermutu, dan mudah
diakses, maka sesungguhnya pemerintah telah berlaku lalai, melanggar hak azasi
warga negaranya. Hal ini juga berlaku di setiap lembaga penyedia layanan publik,
seperti di kelurahan/desa, puskesmas/rumah sakit, dan sebagainya.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi fungsi pelayanan sebagai berikut.
1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
Universitas Sumatera Utara
37
5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11. Ketepatan waktu
12. Kecepatan, kemudahaan dan keterjangkauan
Penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan
prinsip, standar, pola penyelenggara, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat,
lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus , biro jasa pelayanan,
tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyeselesaian
pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelengara pelayanan publik 10.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 penyelenggara pelayanan
publik memiliki kewajiban untuk:
a.
menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c.
menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e.
memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik;
f.
10
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
Opcit.
Universitas Sumatera Utara
38
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i.
membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j.
bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan
publik;
k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;
l.
memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik. Sedangkan pelaksana pelayanan publik merupakan
Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di
dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan pelayanan publik.
Pelaksana berkewajiban untuk:
a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh
penyelenggara;
b. memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
Universitas Sumatera Utara
39
c. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan
hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau
instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
d. memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan
tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundangundangan
e. melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada
penyelenggara secara berkala.
Disamping dari kewajiban seorang pelaksana pelayanan publik juga
memiliki larangan yang harus dihindari, antara lain:
a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana
yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara,
dan badan usaha milik daerah;
b. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas,
rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
c. menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara;
d. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan
penyelenggara;
e. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
D.
Pengaturan Hukum Mengenai Pelayanan Publik di Indonesia
Pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia dilakukan berdasarkan
ketentuan-ketentuan yang berlaku. Ketentuan-ketentuan tersebut kemudian
dicantumkan pemerintah dalam bentuk peraturan yang berlaku dan menjadi
Universitas Sumatera Utara
40
acuang pelaksana dan penyelenggara pelayanan publik. Peraturan terkait dengan
pelayanan publik di Indonesia adalah sebagai berikut:
1. Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945
2. Undang-undang Nomor 37 tahun 2008 Ombudsman Republik Indonesia
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undangundang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/ 1993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor
63/2003 Tentang Pedomanan Penyelenggaraan Pelayanan
Universitas Sumatera Utara