Usulan Perbaikan Bauran Pemasaran Salon Strawberry Cabang Gardujati dengan Menggunakan Metode Correspondence Analysis & Uji Hipotesis (Studi Kasus di Salon Strawberry Cabang Gardujati, Bandung).

ABSTRAK

Penelitian dilakukan di Salon Strawberry Gardujati. Salon tersebut sudah berdiri sejak pertengahan tahun 2013. Masalah yang dihadapi oleh Salon Strawberry cabang Gardujati adalah omset pendapatan yang rendah bila dibandingkan dengan cabang lainnya di kota Bandung. Adapun tujuan penelitian adalah mengidentifikasi faktor – faktor apa sajakah yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih salon, memberikan target pasar potensial, mengidentifikasi tingkat performansi dan kinerja yang dimiliki oleh salon, mengetahui tingkat kepuasan dan memberikan usulan prioritas perbaikan yang perlu diperhatikan oleh Salon Strawberry agar dapat meningkatkan penjualan.

Atribut penelitian peneliti kembangkan dengan menggunakan pendekatan critical incident. Berdasarkan hasil critical incident didapati 66 atribut yang kemudian dijadikan acuan dalam pembuatan kuesioner pendahuluan dan penelitian. Kuesioner pendahuluan tersebut dibuat dengan tujuan untuk mendapatkan daftar nama salon yang menjadi pesaing Salon Strawberry dan mengetahui atribut mana sajakah dari ke-60 atribut yang dinyatakan penting oleh konsumen. Kemudian hasil dari kuesioner pendahuluan tersebut dijadikan acuan dalam pembuatan kuesioner penelitian. Dimana kuesioner penelitian tersebut dibuat dengan tujuan untuk mengetahui target pasar potensial yang dimiliki oleh Salon Strawberry, sehingga pihak salon dapat menetapkan target pasar dan membangun citra yang tepat di mata konsumen melalui positioning. Adapun tujuan lain disusunnya kuesioner penelitian tersebut yaitu untuk mendapatkan data yang nantinya akan dijadikan input dalam pengolahan data dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), Correspondence Analysis (CA) dan Uji Hipotesis Ketidakpuasan. Hasil pengolahan tersebut digabungkan untuk mendapatkan prioritas-prioritas perbaikan yang perlu dilakukan dan diperbaiki oleh pihak Salon Strawberry Gardujati sehingga dapat bersaing dengan pesaingnya saat ini.

Hasil penelitian menunjukan bahwa Salon Strawberry memiliki pasar potensial pada wanita berumur ≤ 21 tahun hingga 30 tahun dan memiliki harga yang terjangkau. Sehingga peneliti mengusulkan slogan yaitu : “Beauty is Easy to Get”. Adapun konsumen masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Salon Strawberry, hal ini terlihat setelah data yang dimiliki diolah dengan menggunakan Uji Hipotesis Ketidakpuasan dimana dari ke-29 atribut yang ada, tidak ada satupun atribut yang dinyatakan puas oleh konsumen. Berdasarkan hasil pengolahan dengan menggunakan metode Correspondence Analysis (CA) pun konsumen menyatakan Salon Strawberry hanya unggul dalam 6 atribut dari ke-29 atribut yang ada. Untuk menanggulangi hal tersebut, peneliti mengusulkan 7 buah prioritas perbaikan yang perlu dilakukan oleh pihak Salon Strawberry Gardujati, diantaranya adalah dengan melakukan seleksi yang ketat dalam proses rekrutmen kapster, membagi fasilitas salon menjadi 2 ruangan dimana 1 ruangan smooking area dan 1 ruangan no smooking area, memfasilitasi setiap kapsternya dengan barber pouch untuk menyimpan peralatan salon, dan lain-lain.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran ... 2-1 2.2 Bauran Pemasaran ... 2-1 2.3 Segmentation,Targeting, & Positioning Pasar ... 2-3 2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 2-5 2.5 Populasi Dan Sampel ... 2-8 2.5.1 Populasi ... 2-8 2.5.2 Sample ... 2-8 2.6 Menentukan Ukuran Sampel ... 2-9 2.7 Teknik Sampling ... 2-9 2.7.1 Probability Sampling ... 2-10 2.7.2 Nonprobability Sampling ... 2-11 2.8 Tipe Data Berskala ... 2-12 2.9 Skala Pengukuran ... 2-13

2.10 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-16 2.11 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-17 2.11.1 Pengujian Validitas Internal ... 2-17 2.11.2 Pengujian Validitas Eksternal ... 2-18 2.12 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-19 2.13 Analisis Tingkat Kepentingan dan Performansi Pelanggan ... 2-20 2.14 Correspondence Analysis ... 2-23 2.15 Uji Hipotesis ... 2-24 2.15.1 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 2-25 2.16 Critical Incident Approach ... 2-26

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Melakukan Penelitian Pendahuluan ... 3-5 3.2 Menentukan Latar Belakang Masalah ... 3-5 3.3 Mengidentifikasi Masalah ... 3-5 3.4 Pembatasana Masalah dan Asumsi ... 3-6 3.5 Merumuskan Masalah ... 3-6 3.6 Menentukan Tujuan Penelitian ... 3-6 3.7 Melakukan Studi Pustaka ... 3-7 3.8 Menentukan Model Penelitian ... 3-7 3.9 Mengembangkan Atribut Penelitian ... 3-9 3.10 Pengolahan Atribut Penelitian ... 3-10 3.11 Menyususn Kuesioner Pendahuluan ... 3-11 3.12 Mengembangkan Variabel Segmentasi ... 3-12 3.13 Menyusun Kuesioner Penelitian ... 3-13 3.14 Menguji Validitas Konstruk ... 3-13 3.15 Menentukan Unit Sampling ... 3-14 3.16 Menentukan Teknik Sampling ... 3-14 3.17 Menyebarkan Kuesioner Pendahuluan ... 3-14 3.18 Mengolah Data Kuesioner Pendahuluan ... 3-15 3.19 Memperbaiki Kuesioner Penelitian ... 3-16

3.20 Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ... 3-17 3.21 Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 3-18 3.22 Menguji Validitas Kuesioner Penelitian ... 3-18 3.23 Menguji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 3-19 3.24 Mengolah Kuesioner Penelitian ... 3-20 3.25 Analisis ... 3-27 3.26 Usulan ... 3-28 3.27 Kesimpulan dan Saran ... 3-28

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.2 Kuesioner ... 4-1 4.2.1 Kuesioner Critical Incident ... 4-1 4.2.2 Kuesioner Pendahuluan ... 4-23 4.2.3 Kuesioner Penelitian ... 4-25

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

5.1 Pengolahan Data Kuesioner Critical Incident ... 5-1 5.2 Hasil Uji Validitas Konstruk ... 5-2 5.3 Nama Salon Pesaing ... 5-4 5.4 Pengolahan Atribut Kuesioner Pendahuluan ... 5-5 5.5 Pengujian Validitas & Reliabilitas ... 5-25

5.5.1 Tingkat Kepentingan ... 5-26 5.5.2 Tingkat Kinerja ... 5-29 5.6 Pengolahan Atribut Kuesioner Penelitian ... 5-31 5.6.1 Bagian 1 ... 5-31 5.6.2 Bagian 2 ... 5-50 5.6.2.1 Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-50 5.6.2.2 Correspondence Analysis (CA) ... 5-57 5.6.2.3 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-63 5.7 Analisis Gabungan Correpondence Analysis (CA), dan

Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-65 5.8 Analisis Target Pasar Salon Strawberry ... 5-67 5.8.1 Target Pasar ... 5-67 5.8.2 Postioning Salon Strawberry ... 5-69 5.9 Usulan ... 5-70

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-11

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel 3.1 Variabel Sementasi ... 3-12

Tabel 4.1 Pernyataan Positif & Negatif Responden 1 ... 4-2 Tabel 4.2 Pernyataan Positif & Negatif Responden 2 ... 4-2 Tabel 4.3 Pernyataan Positif & Negatif Responden 3 ... 4-2 Tabel 4.4 Pernyataan Positif & Negatif Responden 4 ... 4-3 Tabel 4.5 Pernyataan Positif & Negatif Responden 5 ... 4-3 Tabel 4.6 Pernyataan Positif & Negatif Responden 6 ... 4-3 Tabel 4.7 Pernyataan Positif & Negatif Responden 7 ... 4-3 Tabel 4.8 Pernyataan Positif & Negatif Responden 8 ... 4-4 Tabel 4.9 Pernyataan Positif & Negatif Responden 9 ... 4-4 Tabel 4.10 Pernyataan Positif & Negatif Responden 10 ... 4-4 Tabel 4.11 Pernyataan Positif & Negatif Responden 11 ... 4-4 Tabel 4.12 Pernyataan Positif & Negatif Responden 12 ... 4-5 Tabel 4.13 Pernyataan Positif & Negatif Responden 13 ... 4-5 Tabel 4.14 Pernyataan Positif & Negatif Responden 14 ... 4-5 Tabel 4.15 Pernyataan Positif & Negatif Responden 15 ... 4-5 Tabel 4.16 Pernyataan Positif & Negatif Responden 16 ... 4-6 Tabel 4.17 Pernyataan Positif & Negatif Responden 17 ... 4-6 Tabel 4.18 Pernyataan Positif & Negatif Responden 18 ... 4-6 Tabel 4.19 Pernyataan Positif & Negatif Responden 19 ... 4-7 Tabel 4.20 Pernyataan Positif & Negatif Responden 20 ... 4-7 Tabel 4.21 Pengelompokan Kemiripan Pernyataan ... 4-8 Tabel 4.22 Atribut Pernyataan ... 4-10 Tabel 4.23 Satifaction Item ... 4-12 Tabel 4.24 Customer Requirement ... 4-12 Tabel 4.25 Penjurian oleh Juri 1 ... 4-13

Tabel 4.26 Penjurian oleh Juri 2 ... 4-15 Tabel 4.27 Penggabungan Hasil Penjurian Juri 1 dan Juri 2 ... 4-17 Tabel 4.28 Penggabungan Hasil Penjurian Juri 1 dan Juri 2 (revisi) ... 4-19 Tabel 4.29 Penjurian oleh Juri 3 ... 4-21 Tabel 4.30 Daftar Nama Salon Pesaing ... 4-23 Tabel 4.31 Frekuensi Jawaban Responden ... 4-24 Tabel 4.32 Jenis Kelamin Responden ... 4-25 Tabel 4.33 Umur Responden ... 4-25 Tabel 4.34 Jumlah Responden Yang Pernah Mengunjungi Anata Salon 4-25 Tabel 4.35 Variasi Pekerjaan Responden ... 4-26 Tabel 4.36 Uang Saku Per Bulan Responden ... 4-26 Tabel 4.37 Pendapatan Per Bulan Responden ... 4-26 Tabel 4.38 Frekuensi Penggunaan Jasa Salon ... 4-27 Tabel 4.39 Jasa Salon Yang Diminati Responden ... 4-27 Tabel 4.40 Sumber Informasi Mengenai Salon ... 4-27 Tabel 4.41 Surat Kabar Yang Sering Dibaca Responden ... 4-28 Tabel 4.42 Jenis Majalah Yang Disukai Responden ... 4-28 Tabel 4.43 Jenis Minuman Yang Disukai Responden Saat Menunggu Di Salon

... 4-28 Tabel 4.44 Suhu Air yang Disukai Responden Saat Mencuci Rambut ... 4-29 Tabel 4.45 Wangi Sampo Yang Disukai Responden ... 4-29 Tabel 4.46 Wangi Buah Yang Disukai Responden ... 4-29 Tabel 4.47 Merek Shampo Yang Disukai Responden ... 4-29 Tabel 4.48 Aktifitas Yang Disukai Responden Saat Terhubung Dengan

Wi-Fi ... 4-30 Tabel 4.49 Frekuensi Penggunaan Kartu Kredit ... 4-30 Tabel 4.50 Kartu Debit/Kredit Yang Sering Digunakan Oleh Responden 4-30 Tabel 4.51 Jenis Lagu Yang Disukai Responden ... 4-31 Tabel 4.52 Rangkuman Jumlah Responden (Tingkat Kepentingan) ... 4-32 Tabel 4.53 Rangkuman Jumlah Responden (Tingkat Kinerja) ... 4-33 Tabel 4.54 Rangkuman Jumlah Responden (Peringkat Keunggulan) ... 4-34

Tabel 5.1 Ringkasan Penjurian Gabungan ... 5-1 Tabel 5.2 Atribut Berdasarkan Hasil Validitas Konstruk ... 5-3 Tabel 5.3 Daftar Nama Salon Pesaing ... 5-4 Tabel 5.4 Atribut Yang Dianggap Penting Oleh Konsumen ... 5-25 Tabel 5.5 Nilai r Hitung Tingkat Kepentingan ... 5-26 Tabel 5.6 Perbandingan Nilai r Hitung Dengan Nilai r Tabel Tingkat

Kepentingan ... 5-27 Tabel 5.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Tingkat Kepentingan ... 5-28 Tabel 5.8 Nilai r Hitung Tingkat Kinerja ... 5-29 Tabel 5.9 Perbandingan Nilai r Hitung Dengan Nilai r

Tabel Tingkat Kinerja ... 5-30 Tabel 5.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Tingkat Kinerja ... 5-31 Tabel 5.11 Hasil Penyebaran Kuesioner ... 5-31 Tabel 5.12 Hasil Rangkuman Rata – Rata Tingkat Kepentingan ... 5-50 Tabel 5.13 Hasil Rangkuman Rata – Rata Tingkat Kinerja ... 5-51 Tabel 5.14 Rangkuman Rata – Rata Tingkat Perfomansi dan Kepentingan 5-52 Tabel 5.15 Rangkuman Penilaian Keunggulan ... 5-58 Tabel 5.16 Peringkat CA ... 5-61 Tabel 5.17 Atribut Keunggulan Salon Strawberry ... 5-62 Tabel 5.18 Atribut Keunggulan Anata Salon ... 5-63 Tabel 5.19 Rangkuman Perhitungan Uji Hipotesis ... 5-64 Tabel 5.20 Prioritas Perbaikan ... 5-66 Tabel 5.21 Pernyataan Atribut Berdasarkan Skala Prioritas Perbaikan .... 5-67 Tabel 5.22 Atribut Keunggulan Salon Strawberry ... 5-69

Tabel 6.1 Faktor-Faktor Konsumen Dalam Memilih Salon ... 6-1 Tabel 6.2 Tabel IPA Salon Strawberry ... 6-3 Tabel 6.3 Atribut Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen ... 6-4

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Teknik Sampling ... 2-8 Gambar 2.2 Diagram Kartesius ... 2-20 Gambar 2.3 Hubungan Hierarki antara Critical Incident,

Satisfaction item, dan Customer Relationship ... 2-24

Gambar 3.1 Flow Chart ... 3-1 Gambar 3.2 Grafik Chi-Square ... 3-16 Gambar 3.3 Diagram Kartesius ... 3-25

Gambar 5.1 Pie Chart Pesaing ... 5-4 Gambar 5.2 Chi-Square Pengujian I ... 5-6 Gambar 5.3 Chi-Square Pengujian II ... 5-7 Gambar 5.4 Chi-Square Pengujian III ... 5-8 Gambar 5.5 Chi-Square Pengujian IV ... 5-9 Gambar 5.6 Chi-Square Pengujian V ... 5-11 Gambar 5.7 Chi-Square Pengujian VI ... 5-12 Gambar 5.8 Chi-Square Pengujian VII ... 5-13 Gambar 5.9 Chi-Square Pengujian VIII ... 5-14 Gambar 5.10 Chi-Square Pengujian IX ... 5-15 Gambar 5.11 Chi-Square Pengujian X ... 5-17 Gambar 5.12 Chi-Square Pengujian XI ... 5-18 Gambar 5.13 Chi-Square Pengujian XII ... 5-19 Gambar 5.14 Chi-Square Pengujian XIII ... 5-20 Gambar 5.15 Chi-Square Pengujian XIV ... 5-21 Gambar 5.16 Chi-Square Pengujian XV ... 5-23 Gambar 5.17 Chi-Square Pengujian XVI ... 5-24 Gambar 5.18 Pie Chart Jenis Kelamin Responden ... 5-31

Gambar 5.19 Pie Chart Jenis Kelamin Responden ... 5-32 Gambar 5.20 Pie Chart Responden Yang Pernah Mengunjungi Anata

Salon ... 5-33 Gambar 5.21 Pie Chart Pekerjaan Responden ... 5-34 Gambar 5.22 Pie Chart Uang Saku Responden ... 5-35 Gambar 5.23 Pie Chart Pendapatan Responden ... 5-36 Gambar 5.24 Pie Chart Frekuensi Penggunaan Jasa Salon ... 5-37 Gambar 5.25 Pie Chart Jasa Salon Yang Sering Digunakan ... 5-38 Gambar 5.26 Pie Chart Sumber Informasi Mengenai Salon ... 5-39 Gambar 5.27 Pie Chart Surat Kabar ... 5-40 Gambar 5.28 Pie Chart Jenis Majalah ... 5-41 Gambar 5.29 Pie Chart Jenis Minuman Yang Digemari ... 5-42 Gambar 5.30 Pie Chart Suhu Air Yang Digemari ... 5-43 Gambar 5.31 Pie Chart Wangi Shampo Yang Disukai ... 5-44 Gambar 5.32 Pie Chart Wangi Buah Yang Disukai ... 5-44 Gambar 5.33 Pie Chart Merek Shampo Yang Disukai ... 5-45 Gambar 5.34 Pie Chart Aktivitas Saat Menggunakan Wi-Fi ... 5-46 Gambar 5.35 Pie Chart Frekuensi Penggunaan Kartu Kredit ... 5-47 Gambar 5.36 Pie Chart Kartu Debit/Kredit Yang Sering Digunakan ... 5-48 Gambar 5.37 Pie Chart Jenis Lagu Yang Disukai ... 5-49 Gambar 5.38 Grafik Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-53 Gambar 5.39 Grafik Row Scores ... 5-59 Gambar 5.40 Grafik Column Scores ... 5-60 Gambar 5.41 Grafik Row and Column Scores ... 5-60 Gambar 5.42 Contoh Perhitungan Jarak Atribut No. 4 ... 5-62 Gambar 5.43 Grafik Wilayah Kritis H0 ... 5-65 Gambar 5.44 Air Conditioner ... 5-71 Gambar 5.45 Air Curtain ... 5-71 Gambar 5.46 Ceiling Fan ... 5-71 Gambar 5.47 Tempat Sampah ... 5-73 Gambar 5.48 Pengharum Ruangan Otomatis ... 5-74

Gambar 5.49 Kapur Barus ... 5-74 Gambar 5.50 Exhaust Fan ... 5-77 Gambar 5.51 Kursi Tunggu ... 5-78 Gambar 5.52 Lemari Dorong ... 5-79 Gambar 5.53 Barber Pouch ... 5-80 Gambar 5.54 Barber Pouch ... 5-85

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Komentar Seminar Proposal 2. Lembar Bimbingan Tugas Akhir 3. Kuesioner Pendahuluan

4. Kuesioner Penelitian 5. Tabel Normal / Z 6. Tabel Khi-Kuadrat

7. Lembar Komentar Validitas Konstruk 8. Tabel Data Cochran Q Test

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan industri di kota Bandung, berkembang sangat pesat. Perusahaan - perusahaan baru terus bermunculan, dan berusaha merebut perhatian pasar dengan cara memenuhi segala permintaan pasar. Seiring berkembangnya waktu pasar pun terus berkembang dengan permintaan baru yang mereka perlukan. Tentunya hal ini yang memicu setiap perusahaan yang berkembang di kota Bandung untuk bersaing memenuhi permintaan pasar sehingga perusahaan tersebut dapat merebut perhatian konsumen.

Salon adalah salah satu industri jasa di wilayah Kota Bandung yang mengalami perkembangan pesat dewasa ini, hal ini terlihat adanya salon – salon di sudut jalan dan bahkan pusat – pusat perbelanjaan seperti mall pun menjadi tempat pilihan untuk mengembangkan bisnis salon tersebut. Perkembangan industri salon tersebut banyak didukung oleh pergeseran gaya hidup masyarakat kota, dimana perawatan rambut sudah menjadi kebutuhan utama bagi kebanyakan warga metropolitan. Sehingga jasa salon merupakan salah satu jasa yang sangat dibutuhkan oleh hampir setiap orang dimanapun mereka berada. Kebutuhan ini tersebar merata dari berbagai kelompok umur, mulai dari remaja sampai usia setengah baya.

Salon Strawberry merupakan salah satu salon di Kota Bandung yang berdiri sejak tahun 2005. Saat ini salon tersebut sudah berkembang dan mendirikan banyak cabang di kota Bandung. Jumlah cabang yang dimiliki oleh Salon Strawberry sudah mencapai 10 cabang. Dan cabang terbarunya di kota Bandung didirikan di jalan Gardujati pada tahun 2013. Saat ini cabang Salon Strawberry Gardujati merupakan cabang dengan omset terendah dimana omset perbulannya yaitu Rp50.000.000/bulan. Adapun bila

Bab 1 Pendahuluan 1-2

dibandingkan dengan cabang Salon Strawberry yang terletak di Jalan Surya Sumantri, Salon Strawberry cabang Gardujati memiliki selisih omset penjualan yang cukup besar yaitu sebesar 30%. Dimana omset penjualan Salon Strawberry cabang Pasteur yaitu Rp 65.000.000/bulan. Adapun alasan peneliti membandingkan Salon Strawberry Gardujati dengan Salon Strawberry Surya Sumantri dikarenakan Salon Strawberry Surya Sumantri merupakan Cabang Salon yang didirikan sebelum Salon Strawberry Gardujati.

Dilain sisi Salon Strawberry merupakan salah satu salon yang sudah berdiri cukup lama dan dikenal di Kota Bandung, namun berdasarkan hasil penyebaran kuesioner pendahuluan didapati salon-salon lain yang lebih menarik perhatian konsumen dalam memilih jasa salon. Salah satu salon yang sangat menarik perhatian konsumen saat ini adalah Salon Anata. Oleh karena itu agar Salon Strawberry dapat bersaing, pihak salon harus terus menerus memperbaiki dirinya agar dapat bersaing dan mendapat perhatian para konsumennya.

Oleh sebab itu, berawal dari persoalan tersebut, penulis ingin membantu pihak Salon Strawberry untuk memperbaiki dirinya dan memberi masukan atau usulan agar pihak salon dapat bersaing dengan para pesaing yang dimilikinya saat ini.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan dari hasil observasi dan wawancara yang telah di lakukan oleh penulis, maka diperoleh permasalahan yang terdapat dalam salon antara lain adalah:

1. Pihak salon belum mengetahui perilaku konsumen dalam memilih dan menggunakan jasa Salon Strawberry.

2. Konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Salon Strawberry.

3. Salon Strawberry kalah bersaing dengan salon-salon yang sudah terlebih dahulu berkembang dan tempatnya berdekatan.

Bab 1 Pendahuluan 1-3

4. Strategi pemasaran yang dimiliki Salon Strawberry saat ini belum berhasil meningkatkan penjualan.

5. Target pasar yang dimiliki oleh Salon Strawberry masih kurang tepat.

1.3Pembatasan Masalah

Agar penelitian yang dilakukan oleh penulis menjadi lebih tepat dan terarah, maka penulis menetapkan pembatasan masalah agar penelitian tidak menyimpang jauh dari ruang lingkup permasalahan yang ada. Pembatasan masalah yang ditetapkan oleh penulis, antara lain adalah:

- Peneliti hanya membandingkan Salon Strawberry dengan Salon Anata. Hal ini dikarenakan Salon Anata merupakan salon yang paling sering dikunjungi oleh responden setelah Salon Strawberry.

1.4Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang ingin diketahui oleh penulis dalam melakukan penelitian terhadap salon ini adalah sebagai berikut:

1. Faktor – faktor apa sajakah yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih salon?

2. Siapa target pasar potensial bagi Salon Strawberry?

3. Bagaimanakah tingkat performansi dan kinerja yang dimiliki oleh Salon Strawberry?

4. Bagaimanakah tingkat kepuasan dalam menggunakan jasa Salon Strawberry?

5. Usulan prioritas perbaikan apakah yang sebaiknya diberikan kepada Salon Strawberry?

Bab 1 Pendahuluan 1-4

1.5Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka dapat ditetapkan bahwa tujuan dari dilakukannya penelitian terhadap Salon Strawberry antara lain adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi faktor – faktor apa sajakah yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih salon.

2. Memberikan target pasar potensial bagi Salon Strawberry.

3. Mengidentifikasi tingkat performansi dan kinerja yang dimiliki oleh Salon Strawberry.

4. Mengetahui tingkat kepuasan dalam menggunakan jasa Salon Strawberry. 5. Memberikan usulan prioritas perbaikan yang perlu diperhatikan oleh Salon

Strawberry agar dapat bersaing dengan pesaing dan meningkatkan penjualan.

1.6Sistematika Penulisan

Adapun yang menjadi sistematika penulisan oleh penulis dalam penelitian ini adalah :

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi latar belakang masalah yang menjadi dasar dalam penyusunan laporan Tugas Akhir, identifikasi permasalahan yang ada, perumusan masalah, pembatasan masalah yang digunakan, tujuan penulis melakukan penelitian, serta sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan laporan Tugas Akhir.

BAB 2 STUDI PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai dasar-dasar atau teori yang diperoleh dari literatur bacaan dan sumber-sumber yang relevan, yang digunakan sebagai acuan dalam penyusunan laporan Tugas Akhir.

Bab 1 Pendahuluan 1-5

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab 3 ini terdapat flowchart yang disertai keterangan yang menggambarkan langkah-langkah yang ditempuh oleh penulis dalam penyusunan laporan Tugas Akhir mulai dari awal sampai dengan akhir.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini berisi data-data umum perusahaan yang diteliti dan data-data awal yang diperlukan penulis dalam penyusunan laporan Tugas Akhir.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi hasil pengolahan data yang telah dikumpulkan pada sebelumnya serta analisis untuk pengolahan data yang dilakukan.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan berisi jawaban dari permasalahan yang dirumuskan pada bab I secara jelas singkat dan tepat.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Setelah penliti melakukan wawancara, penyebaran kuesioner, pengolahan data dan analisis, maka diperoleh beberapa kesimpulan berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Berikut ini adalah kesimpulan dari penelitian yang didapat :

1. Faktor – faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih salon

Tabel 6.1

Faktor-Faktor Konsumen Dalam Memilih Salon

No. _ATRIBUT

1 _{Keramahan kapster terhadap pelanggan}

2 _{Kapster terampil dalam menata rambut (cth : hair do , catok)} 3 _{Kapster terampil dalam menggunting rambut} 4 _{Kapster memiliki tutur kata yang baik}

5 _{Kebersihan cermin yang digunakan untuk proses gunting rambut} 6 _{Kebersihan hasil pencucian rambut sebelum dan setelah gunting rambut} 7 _{Kesesuaian permintaan dengan hasil yang diberikan salon} 8 _{Peralatan salon yang berfungsi dengan baik (cth : gunting, hair dryer )}

9 _{Shampo yang digunakan harum}

10 _{Handuk bersih}

11 _{Harga dengan kualitas yang diterima sesuai} 12 _{Harga jasa yang ditawarkan terjangkau}

13 _{Letak salon mudah di akses}

14 _{Discount rutin pada event tertentu}

15 _{Interior salon yang menarik} 16 _{Kapasitas ruang tunggu yang tersedia memadai}

17 _{Kursi pada ruang tunggu nyaman}

18 _{Kursi pada ruang gunting rambut nyaman}

19 _{Penerangan ruang tunggu salon memadai}

20 _{Peralatan salon lengkap}

21 _{Peralatan salon tertata rapih pada tempatnya} 22 _{Ruang tunggu salon bebas dari asap rokok} 23 _{Sirkulasi udara pada ruang tunggu baik} 24 _{Toilet bersih dari sisa kotoran dan tissue}

25 _{Toilet harum}

26 _{Toilet tidak licin}

27 _{Lamanya menunggu dilayani}

28 _{Ketepatan dalam memberikan kembalian}

29 _{Konsistensi kualitas pelayanan}

People Process Physical Evidence Promotion Place Price Product

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

2. Target pasar potensial bagi Salon Strawberry

 Terkait jenis jasa yang paling digemari oleh responden di Salon Strawberry. Didapati bahwa responden menyatakan dirinya sering menggunakan jasa gunting rambut, creambath, dan cuci-blow.

 Terkait dalam hal gender, didapati bahwa jenis kelamin yang sering menggunakan jasa Salon Strawberry adalah wanita.

 Salon Strawberry sebaiknya mem-branding dan memfokuskan dirinya dalam melayani konsumen dengan rentang umur dibawah 21 tahun hingga konsumen yang berumur 30 tahun.

 Terkait pekerjaan yang dimiliki oleh konsumen, didapati 3 jenis variasi pekerjaan yang paling banyak dimiliki oleh responden diantaranya adalah mahasiswa/i, karyawan dan wiraswasta.

 Terkait uang saku yang dimiliki konsumen, Salon Strawberry sebaiknya memfokuskan dirinya dalam mengincar konsumen yang memiliki uang saku berkisar antara Rp. 1.000.000 hingga Rp.2.000.000 ataupun konsumen yang memiliki uang saku dibawah Rp. 1.000.000. Salon Strawberry pun dapat mengincar konsumen yang memiliki pendapatan dibawah Rp. 2.500.000 hingga Rp.5.000.000.

3. Postioning Salon Strawberry

Usulan positioning yang diberikan adalah berupa slogan yaitu : “Beauty is Easy to Get”. Usulan slogan ini bermakna ketika konsumen mendengar kata Salon Strawberry maka yang menjadi ciri khas adalah sebuah salon anak muda yang memiliki harga yang terjangkau (murah), dengan letak salon yang mudah diakses dan menawarkan discount rutin pada event tertentu.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

4. Tingkat kepentingan dan kinerja yang dimiliki oleh Salon

Strawberry

Tabel 6.2

Tabel IPA Salon Strawberry

No. Atribut Atribut Kuadran Keterangan

1 _{Keramahan kapster terhadap pelanggan}

4 _{Kapster memiliki tutur kata yang baik}

6 _{Kebersihan hasil pencucian rambut sebelum dan setelah gunting rambut} 8 _{Peralatan salon yang berfungsi dengan baik (cth : gunting, hair dryer )}

10 _{Handuk bersih}

11 _{Harga dengan kualitas yang diterima sesuai}

20 _{Peralatan salon lengkap}

29 _{Konsistensi kualitas pelayanan}

2 _{Kapster terampil dalam menata rambut (cth : hair do , catok)}

3 _{Kapster terampil dalam menggunting rambut}

7 _{Kesesuaian permintaan dengan hasil yang diberikan salon}

22 _{Ruang tunggu salon bebas dari asap rokok}

23 _{Sirkulasi udara pada ruang tunggu baik}

24 _{Toilet bersih dari sisa kotoran dan tissue}

25 _{Toilet harum}

14 _{Discount rutin pada event tertentu}

16 _{Kapasitas ruang tunggu yang tersedia memadai}

17 _{Kursi pada ruang tunggu nyaman}

26 _{Toilet tidak licin}

5 _{Kebersihan cermin yang digunakan untuk proses gunting rambut}

9 _{Shampo yang digunakan harum}

12 _{Harga jasa yang ditawarkan terjangkau}

13 _{Letak salon mudah di akses}

15 _{Interior salon yang menarik}

18 _{Kursi pada ruang gunting rambut nyaman}

19 _{Penerangan ruang tunggu salon memadai}

21 _{Peralatan salon tertata rapih pada tempatnya}

27 _{Lamanya menunggu dilayani}

28 _{Ketepatan dalam memberikan kembalian}

4 Reduce Emphasis 1 Maintain

Performance

2 Focus Improvement Effort Here

3 Medium – Low Priority

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4

5. Tingkat kepuasan dalam menggunakan jasa Salon Strawberry

Tabel 6.3

Atribut Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Atribut Atribut Kesimpulan

1 Keramahan kapster terhadap pelanggan Tidak Puas

2 Kapster terampil dalam menata rambut (cth : hair do , catok) Tidak Puas

3 Kapster terampil dalam menggunting rambut Tidak Puas

4 Kapster memiliki tutur kata yang baik Tidak Puas

5 Kebersihan cermin yang digunakan untuk proses gunting rambut Tidak Puas 6 Kebersihan hasil pencucian rambut sebelum dan setelah gunting rambut Tidak Puas 7 _{Kesesuaian permintaan dengan hasil yang diberikan salon Tidak Puas} 8 Peralatan salon yang berfungsi dengan baik (cth : gunting, hair dryer ) Tidak Puas

9 _{Shampo yang digunakan harum Tidak Puas}

10 Handuk bersih Tidak Puas

11 _{Harga dengan kualitas yang diterima sesuai Tidak Puas}

12 Harga jasa yang ditawarkan terjangkau Tidak Puas

13 _{Letak salon mudah di akses Tidak Puas}

14 Discount rutin pada event tertentu Tidak Puas

15 _{Interior salon yang menarik Tidak Puas}

16 Kapasitas ruang tunggu yang tersedia memadai Tidak Puas

17 Kursi pada ruang tunggu nyaman Tidak Puas

18 Kursi pada ruang gunting rambut nyaman Tidak Puas

19 Penerangan ruang tunggu salon memadai Tidak Puas

20 Peralatan salon lengkap Tidak Puas

21 Peralatan salon tertata rapih pada tempatnya Tidak Puas

22 Ruang tunggu salon bebas dari asap rokok Tidak Puas

23 Sirkulasi udara pada ruang tunggu baik Tidak Puas

24 _{Toilet bersih dari sisa kotoran dan tissue Tidak Puas}

25 Toilet harum Tidak Puas

26 _{Toilet tidak licin Tidak Puas}

27 Lamanya menunggu dilayani Tidak Puas

28 Ketepatan dalam memberikan kembalian Tidak Puas

29 Konsistensi kualitas pelayanan Tidak Puas

6. Usulan prioritas perbaikan yang perlu diperhatikan oleh Salon

Strawberry Agar Dapat Bersaing Dengan Pesaing Dan

Meningkatkan Penjualan a) Usulan Skala Prioritas 1

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 1 sebagai berikut :

 Atribut 23 (Sirkulasi udara pada ruang tunggu)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry memasangan 2-3 buah AC (Air Conditioner) didalam ruangan dan memasang sebuah Air Curtain pada pintu masuk. Ataupun dapat memasang 2 buah ceiling fan yang berfungsi sebagai sirkulator udara.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

 Atribut 2 (Kapster terampil dalam menata rambut (cth : hair do, catok))

Sebaiknya pihak Salon Strawberry lebih selektif lagi dalam menseleksi dan meningkatkan standar pemilihan kapster yang layak diterima bagi Salon Strawberry.

 Atribut 24 (Toilet bersih dari sisa kotoran dan tissue)

Sebaiknya pihak salon menyediakan sebuah tempat sampah yang diletakan didalam toilet agar setiap konsumen yang telah menggunakan tissue dapat membuang sampah dengan tidak sembarangan.

 Atribut 25 (Toilet harum)

Sebaiknya pihak salon memasang pengharum ruangan otomatis didalam toilet atau menyimpan kapur barus, sehingga keharuman toilet dapat terjaga.

 Atribut 7 (Kesesuaian permintaan dengan hasil yang

diberikan salon)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry menghimbau dan menetapkan standar atau Standar Operating Procedure (SOP) bagi setiap kapster agar mereka selalu ingat untuk bertanya pada konsumen apakah potongan yang mereka berikan pada konsumen sudah sesuai dengan yang konsumen harapkan atau belum.

 Atribut 3 (Kapster terampil dalam menggunting rambut)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry lebih selektif lagi dalam menseleksi dan meningkatkan standar pemilihan kapster yang layak diterima bagi Salon Strawberry. Hal ini dikarenakan

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6

jasa pengguntingan rambut ini merupakan jasa yang sangat sering digunakan dan sangat digemari oleh konsumen.

 Atribut 22 (Ruang tunggu salon bebas dari asap rokok)

Sebaiknya pihak salon membagi fasilitas pelayanannya menjadi dua ruangan, 1 ruangan smooking area dan 1 ruangan no smooking area. Untuk smooking area peneliti mengusulkan agar diberika exhaust fan agar asap yang berada diruangan dapat dengan cepat terhisap keluar.

b) Usulan Skala Prioritas 2

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 2 sebagai berikut :

 Atribut 16 (Kapasitas ruang tunggu yang tersedia)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry mengganti sofa menjadi kursi tunggu sebanyak 2 hingga 3 kursi.

 Atribut 17 (Kenyamanan kursi pada ruang tunggu)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry memfasilitasi setiap kapsternya dengan barber pouch untuk menyimpan peralatan salon, sehingga peralatan yang kapster bawa dapat dibawa dan disimpan secara rapih dan teratur.

 Atribut 26 (Toilet tidak licin)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry mempekerjakan seorang office boy dan memberikan penjadwalan rutin untuk membersihkan toilet setiap 2 jam hingga 3 jam 1 kali.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7

c) Usulan Skala Prioritas 3

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 3 sebagai berikut :

 Atribut 8 (Peralatan salon yang berfungsi dengan baik (cth : gunting, hair dryer)

Sebaiknya pihak salon melakukan pengecekan rutin pada alat-alat yang dimiliki oleh salon, minimal 1 bulan 1 kali. Dan melakukan penyetokan alat-alat salon, sehingga bila ada alat salon yang secara mendadak rusak, dapat langsung diganti dengan alat yang baru.

 Atribut 4 (Kapster memiliki tutur kata yang baik)

Sebaiknya pihak salon dapat terus meningkatkan performansinya dalam segi tutur kata yang baik dengan cara melakukan training secara rutin dalam segi softskill.

 Atribut 20 (Kelengkapan peralatan salon)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat terus meng-update fasilitas yang dimiliki oleh salon seperti menambahkan beberapa jasa atau pelayanan baru seperti jasa perawatan tubuh (ex. spa, manicure pedicure, waxing).

 Atribut 6 (Kebersihan hasil pencucian rambut sebelum dan

setelah gunting rambut)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry secara rutin melakukan training mengenai pencucian rambut secara rutin, agar dapat terus mempertahankan performansi yang sudah baik saat ini dan dapat menjadi lebih baik dibandingakan dengan Salon Anata.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-8

 Atribut 29 (Konsistensi kualitas pelayanan)

Sebaiknya agar Salon Strawberry secara rutin melakukan training agar dapat terus mempertahankan performansi yang sudah baik saat ini dan dapat menjadi lebih baik dibandingakan dengan Salon Anata.

 Atribut 10 (Kebersihan handuk)

Sebaiknya pihak salon dapat melakukan pergantian rutin pada handuk yang dipakai maksimal 1 tahun 1 kali. Peneliti melihat bahwa warna handuk yang dimiliki oleh Salon Strawberry sudah kusam dan sudah selayaknya diganti dengan yang baru, sehingga konsumen lebih puas dengan pelayanan yang diberikan dan merasa lebih nyaman.

d) Usulan Skala Prioritas 4

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 4 sebagai berikut :

 Atribut 9 (Shampo yang digunakan harum)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry terus

mempertahankan keharuman shampo yang dimilikinya, dimana sampo yang digunakan oleh Salon Strawberry sudah memiliki harum buah Strawberry.

 Atribut 15 (Interior salon yang menarik)

Sebaiknya pihak salon dapat mengurangi penempelan poster yang berada didinding.

 Atribut 21 (Peralatan salon tertata rapih pada tempatnya)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry memfasilitasi setiap kapsternya dengan barber pouch untuk menyimpan peralatan

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-9

salon, sehingga peralatan yang kapster bawa dapat dibawa dan disimpan secara rapih dan teratur.

 Atribut 28 (Ketepatan dalam memberikan kembalian)

Sebaiknya pihak salon dapat terus mempertahankan performansi terhadap atribut ini.

 Atribut 5 (Kebersihan cermin yang digunakan untuk proses

gunting rambut)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat terus mempertahankan standar kebersihan carmin yang dimilikinya.

 Atribut 19 (Penerangan ruang tunggu salon memadai)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry Gardujati dapat menambahkan beberapa lampu pada sisi-sisi ruangan tertentu, karena adanya beberapa sisi yang masih sedikit remang-remang.

 Atribut 18 (Kursi pada ruang gunting rambut nyaman)

Sebaiknya pihak Salon tetap mempertahankan kursi gunting yang ada, karena bila kursi gunting digantipun peneliti menilai bahwa dampak yang diberikan oleh kursi yang lebih nyaman tidak signifikan. Hal ini dikarenakan konsumen menilai kenyamanan kursi gunting rambut tidaklah begitu penting.

e) Usulan Skala Prioritas 5

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 5 sebagai berikut :

 Atribut 11 (Harga dengan kualitas yang diterima sesuai)

Dengan peningkatan kualitas yang ada sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat melakukan peningkatan harga secara

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-10

bertahap, sehingga konsumen dapat menyesuaikan dengan peningatan harga yang pihak salon lakukan.

 Atribut 1 (Keramahan kapster terhadap pelanggan)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat menjaga performansi keramahan salon dengan cara melakukan training dalam segi softskill.

f) Usulan Skala Prioritas 6

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 6 sebagai berikut :

 Atribut 14 (Discount rutin pada event tertentu)

Sebaiknya pihak salon mempublikasikan informasi mengenai discount yang ada melalui media social seperti LINE, Facebook dan Twitter atau menggunakan jasa media masa seperti koran. Melalui hasil kuseioner yang peneliti lakukan konsumen lebih banyak membaca surat kabar Pikiran Rakyat. Sehingga jika pihak salon berminta mempublikasikan Salon Strawberry dapat mempublikasikannya lewat Surat Kabar Pikiran Rakyat.

g) Usulan Skala Prioritas 7

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 7 sebagai berikut :

 Atribut 12 (Harga jasa yang ditawarkan terjangkau)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry meningkatkan kualitas jasa pelayanan salon dibandingkan dengan mempertahankan harga jasa yang murah.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-11

 Atribut 13 (Letak salon mudah di akses)

Sebaiknya Salon Strawberry memasang tiang penanda agar konsumen dapat dengan mudah mengenal lokasi salon.

 Atribut 27 (Lamanya menunggu dilayani)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat terus mempertahankan kinerjanya tersebut.

6.2 Saran

Saran yang diberikan bertujuan agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan pihak salon sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki, berikut saran yang diberikan oleh peneliti yaitu :

 Sebaiknya pihak Salon Strawberry menyediakan majalah fashion untuk dibaca oleh konsumen saat menunggu dilayani.

 Sebaiknya pihak Salon Strawberry memberikan sebuah aqua gelas gratis, sebagai bagian dari pelayanan yang diberikan oleh pihak salon.  Sebaiknya pihak salon menyediakan fasilitas wi-fi, agar konsumen tidak

merasa bosan saat menunggu.

 Sebaiknya pihak Salon Strawberry menyediakan fasilitas pembayaran dengan menggunakan kartu debit/kredit bank BCA, karena 64% konsumen menyatakan dirinya sering menggunakan kartu debit/kredit bank BCA.

 Sebaiknya pihak Salon Strawberry memutar lagu jenis Pop, Jazz dan Classic. Karena sebesar 56% konsumen menyukai jenis lagu pop saat menunggu dilayani, 25% menyatakan menyukai jenis lagu Jazz, dan 20% konsumen menyatakan dirinya menyukai jenis lagu Classic.

DAFTAR PUSTAKA

1. Hayes E. Bob; “Measuring Customer Satisfaction”, ASQ Quality Press, USA, 1998.

2. Kotler. Dan Keller; “Manajemen Pemasaran”, jilid 1, Edisi 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

3. Kotler, Philip.; “Manajemen Pemasaran”, jilid 1, Edisi Milenium, PT Prehallindo, Jakarta, 2004.

4. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Statistika Industri II”, Bandung.

5. Ronald E. Walpole; “Pengantar Statistika” edisi 3, PT. Gramedia pustaka

Utama, Jakarta 1993

6. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV . Alfabeta, Bandung, 2006. 7. Supranto, J.; “Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2001.

c) Usulan Skala Prioritas 3

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 3 sebagai berikut :

 Atribut 8 (Peralatan salon yang berfungsi dengan baik (cth : gunting, hair dryer)

Sebaiknya pihak salon melakukan pengecekan rutin pada alat-alat yang dimiliki oleh salon, minimal 1 bulan 1 kali. Dan melakukan penyetokan alat-alat salon, sehingga bila ada alat salon yang secara mendadak rusak, dapat langsung diganti dengan alat yang baru.

 Atribut 4 (Kapster memiliki tutur kata yang baik)

Sebaiknya pihak salon dapat terus meningkatkan performansinya dalam segi tutur kata yang baik dengan cara melakukan training secara rutin dalam segi softskill.

 Atribut 20 (Kelengkapan peralatan salon)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat terus meng-update fasilitas yang dimiliki oleh salon seperti menambahkan beberapa jasa atau pelayanan baru seperti jasa perawatan tubuh (ex. spa, manicure pedicure, waxing).

 Atribut 6 (Kebersihan hasil pencucian rambut sebelum dan setelah gunting rambut)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry secara rutin melakukan training mengenai pencucian rambut secara rutin, agar dapat terus mempertahankan performansi yang sudah baik saat ini dan dapat menjadi lebih baik dibandingakan dengan Salon Anata.

 Atribut 29 (Konsistensi kualitas pelayanan)

Sebaiknya agar Salon Strawberry secara rutin melakukan training agar dapat terus mempertahankan performansi yang sudah baik saat ini dan dapat menjadi lebih baik dibandingakan dengan Salon Anata.

 Atribut 10 (Kebersihan handuk)

Sebaiknya pihak salon dapat melakukan pergantian rutin pada handuk yang dipakai maksimal 1 tahun 1 kali. Peneliti melihat bahwa warna handuk yang dimiliki oleh Salon Strawberry sudah kusam dan sudah selayaknya diganti dengan yang baru, sehingga konsumen lebih puas dengan pelayanan yang diberikan dan merasa lebih nyaman.

d) Usulan Skala Prioritas 4

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 4 sebagai berikut :

 Atribut 9 (Shampo yang digunakan harum)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry terus mempertahankan keharuman shampo yang dimilikinya, dimana sampo yang digunakan oleh Salon Strawberry sudah memiliki harum buah Strawberry.

 Atribut 15 (Interior salon yang menarik)

Sebaiknya pihak salon dapat mengurangi penempelan poster yang berada didinding.

 Atribut 21 (Peralatan salon tertata rapih pada tempatnya) Sebaiknya pihak Salon Strawberry memfasilitasi setiap kapsternya dengan barber pouch untuk menyimpan peralatan

salon, sehingga peralatan yang kapster bawa dapat dibawa dan disimpan secara rapih dan teratur.

 Atribut 28 (Ketepatan dalam memberikan kembalian) Sebaiknya pihak salon dapat terus mempertahankan performansi terhadap atribut ini.

 Atribut 5 (Kebersihan cermin yang digunakan untuk proses gunting rambut)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat terus mempertahankan standar kebersihan carmin yang dimilikinya.

 Atribut 19 (Penerangan ruang tunggu salon memadai) Sebaiknya pihak Salon Strawberry Gardujati dapat menambahkan beberapa lampu pada sisi-sisi ruangan tertentu, karena adanya beberapa sisi yang masih sedikit remang-remang.

 Atribut 18 (Kursi pada ruang gunting rambut nyaman) Sebaiknya pihak Salon tetap mempertahankan kursi gunting yang ada, karena bila kursi gunting digantipun peneliti menilai bahwa dampak yang diberikan oleh kursi yang lebih nyaman tidak signifikan. Hal ini dikarenakan konsumen menilai kenyamanan kursi gunting rambut tidaklah begitu penting.

e) Usulan Skala Prioritas 5

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 5 sebagai berikut :

 Atribut 11 (Harga dengan kualitas yang diterima sesuai) Dengan peningkatan kualitas yang ada sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat melakukan peningkatan harga secara

bertahap, sehingga konsumen dapat menyesuaikan dengan peningatan harga yang pihak salon lakukan.

 Atribut 1 (Keramahan kapster terhadap pelanggan)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat menjaga performansi keramahan salon dengan cara melakukan training dalam segi softskill.

f) Usulan Skala Prioritas 6

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 6 sebagai berikut :

 Atribut 14 (Discount rutin pada event tertentu)

Sebaiknya pihak salon mempublikasikan informasi mengenai discount yang ada melalui media social seperti LINE, Facebook dan Twitter atau menggunakan jasa media masa seperti koran. Melalui hasil kuseioner yang peneliti lakukan konsumen lebih banyak membaca surat kabar Pikiran Rakyat. Sehingga jika pihak salon berminta mempublikasikan Salon Strawberry dapat mempublikasikannya lewat Surat Kabar Pikiran Rakyat.

g) Usulan Skala Prioritas 7

Atribut yang masuk kedalam skala prioritas perbaikan 7 sebagai berikut :

 Atribut 12 (Harga jasa yang ditawarkan terjangkau)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry meningkatkan kualitas jasa pelayanan salon dibandingkan dengan mempertahankan harga jasa yang murah.

 Atribut 13 (Letak salon mudah di akses)

Sebaiknya Salon Strawberry memasang tiang penanda agar konsumen dapat dengan mudah mengenal lokasi salon.

 Atribut 27 (Lamanya menunggu dilayani)

Sebaiknya pihak Salon Strawberry dapat terus mempertahankan kinerjanya tersebut.

6.2 Saran

Saran yang diberikan bertujuan agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan pihak salon sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki, berikut saran yang diberikan oleh peneliti yaitu :

 Sebaiknya pihak Salon Strawberry menyediakan majalah fashion untuk dibaca oleh konsumen saat menunggu dilayani.

 Sebaiknya pihak Salon Strawberry memberikan sebuah aqua gelas gratis, sebagai bagian dari pelayanan yang diberikan oleh pihak salon.  Sebaiknya pihak salon menyediakan fasilitas wi-fi, agar konsumen tidak

merasa bosan saat menunggu.

 Sebaiknya pihak Salon Strawberry menyediakan fasilitas pembayaran dengan menggunakan kartu debit/kredit bank BCA, karena 64% konsumen menyatakan dirinya sering menggunakan kartu debit/kredit bank BCA.

 Sebaiknya pihak Salon Strawberry memutar lagu jenis Pop, Jazz dan Classic. Karena sebesar 56% konsumen menyukai jenis lagu pop saat menunggu dilayani, 25% menyatakan menyukai jenis lagu Jazz, dan 20% konsumen menyatakan dirinya menyukai jenis lagu Classic.

1. Hayes E. Bob; “Measuring Customer Satisfaction”, ASQ Quality Press, USA, 1998.

2. Kotler. Dan Keller; “Manajemen Pemasaran”, jilid 1, Edisi 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

3. Kotler, Philip.; “Manajemen Pemasaran”, jilid 1, Edisi Milenium, PT Prehallindo, Jakarta, 2004.

4. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Statistika Industri II”, Bandung.

5. Ronald E. Walpole; “Pengantar Statistika” edisi 3, PT. Gramedia pustaka Utama, Jakarta 1993

6. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV . Alfabeta, Bandung, 2006. 7. Supranto, J.; “Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2001.