Analisis dan Usulan Mengenai Strategi Bauran Pemasaran dengan Menggunakan Correspondence Analysis, Uji Hipotesis, dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus di Salon Jari Manis Jl.Prof.drg.Suria Sumantri, Ruko Majesty B3-B5, Bandung).
iii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Salon Jari Manis terletak di Jalan Prof.drg.Suria Sumantri, Ruko Majesty B3-B5, Bandung. Salon ini berdiri pada bulan Maret 2006 namun dipindah tangankan pada tahun 2010. Salon Jari Manis memiliki target pendapatan yang telah ditentukan, yaitu ± Rp100.000.000/bulan, tetapi hingga saat ini target pendapatan tersebut belum tercapai. Jumlah pendapatan tertinggi yang sudah pernah tercapai oleh Salon Jari Manis adalah ± Rp80.000.000/bulan pada bulan Agustus 2013. Rata-rata pendapatan Salon Jari Manis adalah ± Rp70.000.000/bulan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih salon, selain itu juga untuk mengetahui strategi-strategi dan upaya yang perlu dilakukan oleh pihak Salon Jari Manis untuk dapat mencapai target pendapatan dan bersaing dengan salon lainnya.
Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan juga penyebaran kuesioner awal dan penelitian. Kuesioner awal berisi atribut-atribut yang penting dalam pemilihan salon berdasarkan pada konsep bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Dari hasil kuesioner awal, diketahui bahwa salon yang menjadi kompetitor utama bagi Salon Jari Manis adalah Salon Anata.
Kuesioner penelitian terdiri dari bagian perilaku konsumen dan proses keputusan pembelian untuk mengetahui ciri-ciri konsumen agar dapat diketahui profil secara jelas untuk kemudian digunakan sebagai informasi dalam mengelompokkan pasar. Dan tingkat kepentingan mengenai atribut-atribut yang dipentingkan konsumen, tingkat kinerja mengenai kinerja atribut-atribut Salon Jari Manis dan mengenai ranking tiap salon untuk setiap atribut menurut konsumen. Teknik sampling yang digunakan untuk penyebaran kuesioner penelitian adalah dengan Purposive Sampling, penyebaran kuesioner penelitian ditujukan pada responden yang pernah mengunjungi Salon Anata minimal 2 kali, pernah mengunjungi Salon Jari Manis minimal 5 kali dan dibagikan kepada 120 responden. Bagian tingkat keunggulan/pemberian ranking masing-masing salon diolah dengan Correspondence Analysis (CA), tujuan dari Correspondence Analysis (CA) adalah untuk melihat tingkat keunggulan dari masing-masing variabel. Bagian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diolah menggunakan metode Uji Hipotesis untuk melihat puas/tidak puasnya konsumen terhadap atribut tersebut dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran focus improvement effort here, maintain performance, medium-low priority, reduce emphasis atau untuk melihat prioritas perbaikan.
Usulan diberikan untuk Salon Jari Manis agar dapat bersaing dengan Salon Anata didasarkan dari hasil pengolahan data dengan menggunakan Correspondence Analysis (CA), Uji Hipotesis, dan Impotance Performance Analysis (IPA). Usulan tersebut ada yang mendapatkan prioritas utama seperti menambahkan jenis-jenis pelayanan, meningkatkan kualitas obat-obatan, melakukan perekrutan karyawan yang sudah mengerti beberapa hal tentang salon/pengetahuan karyawan mengenai jenis-jenis pelayanan, memberikan pelatihan kepada karyawan supaya lebih terampil dalam melayani permintaan konsumen, meningkatkan kebersihan peralatan salon, meningkatkan kebersihan toilet.
(2)
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN i
LEMBAR PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH iv
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xii
DAFTAR LAMPIRAN xiv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-4
BAB 2 PENDAHULUAN
2.1 Pemasaran ... 2-1 2.2 Bauran Pemasaran ... 2-1 2.3 Perilaku Konsumen ... 2-5 2.3.1 Faktor Budaya... 2-6 2.3.2 Faktor Sosial ... 2-6 2.3.3 Faktor Pribadi ... 2-7 2.4 Proses Keputusan Pembelian: Model Lima Tahap... 2-7 2.4.1 Pemahaman Masalah ... 2-7 2.4.2 Pencarian Informasi ... 2-8 2.4.3 Evaluasi Alternatif ... 2-8 2.4.4 Keputusan Pembelian ... 2-8 2.4.5 Perilaku Pasca Pembelian ... 2-9 2.5 Metode dan Teknik Pengumpulan Data ... 2-9
(3)
vii
Universitas Kristen Maranatha
2.6 Populasi dan Sampel ... 2-14 2.6.1 Populasi ... 2-14 2.6.2 Sampel ... 2-14 2.6.3 Teknik Sampling... 2-15 2.6.4 Menentukan Ukuran Sampel ... 2-17 2.7 Skala Pengukuran Instrumen Penelitian ... 2-18 2.7.1 Macam-macam Skala Pengukuran ... 2-18 2.7.2 Tipe Skala Pengukuran ... 2-19 2.7.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 2-21 2.8 Pengujian Validitas dan Relibilitas Instrumen ... 2-22 2.8.1 Pengujian Validitas Instrumen... 2-22 2.8.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-23 2.9 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelanggan ... 2-25 2.10 Correspondence Analysis ... 2-27 2.11 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 2-28 2.12 Segmentation, Targeting, dan Positioning ... 2-29 2.12.1 Segmentation ... 2-29 2.12.2 Targeting ... 2-30 2.12.3 Positioning ... 2-31
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Mulai ... 3-4 3.2 Studi Pendahuluan ... 3-4 3.3 Identifikasi Masalah ... 3-4 3.4 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 3-5 3.5 Perumusan Masalah ... 3-5 3.6 Tujuan penelitian ... 3-5 3.7 Studi Pustaka ... 3-6 3.8 Penentuan Model Penelitian ... 3-6 3.9 Identifikasi Variabel Penelitian ... 3-7 3.10 Penyusunan Kuesioner Awal... 3-11 3.11 Uji Validitas Konstruk... 3-11
(4)
3.12 Penyebaran Kuesioner Awal ... 3-12 3.13 Pengolahan Kuesioner Awal ... 3-12 3.14 Penyusunan Kuesioner Penelitian ... 3-13 3.15 Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ... 3-14 3.16 Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 3-15 3.17 Uji Validitas Kuesioner Penelitian ... 3-16 3.18 Uji Reabilitas Kuesioner Penelitian ... 3-16 3.19 Pengolahan Kuesioner Penelitian ... 3-17 3.20 Analisis Hasil Pengolahan Data ... 3-23 3.21 Kesimpulan Saran... 3-24 3.22 Selesai ... 3-24
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Mulai ... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-1 4.1.3 Job Description... 4-2 4.2 Daftar Jasa-jasa yang Diberikan ... 4-3 4.3 Kuesioner Pendahuluan ... 4-5 4.4 Kuesioner Penelitian... 4-5
BAB 5 PENGOLAHAN DATA
5.1 Validitas Konstruk ... 5-1 5.2 Pengolahan Data Kuesioner Pendahuluan ... 5-1 5.3 Variabel Penelitian yang Terpilih ... 5-10 5.4 Variabel Penelitian yang Tidak Terpilih ... 5-12 5.5 Pengujian Validitas dan Reabilitas ... 5-14 5.6 Segmentation ... 5-21 5.7 Targeting ... 5-28 5.8 Positioning... 5-29 5.9 Correspondence Analysis (CA) ... 5-29 5.10 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-34
(5)
ix
Universitas Kristen Maranatha
5.11 Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-36 5.12 Analisis Gabungan Correspondence Analysis (CA), Uji Hipotesis
Ketidakpuasan, dan Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-42 5.13 Usulan ... 5-47
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-6
DAFTAR PUSTAKA xv
(6)
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel 3.1 Usulan Prioritas Perbaikan Kerja 3-23
Tabel 4.1 Data Pesaing 4-5
Tabel 4.2 Usia 4-6
Tabel 4.3 Jenis Kelamin 4-6
Tabel 4.4 Pekerjaan Saati Ini 4-6
Tabel 4.5 Uang Saku Pelajar/Mahasiswa 4-6
Tabel 4.6 Penghasilan Per Bulan (Bukan Mahasiswa) 4-7
Tabel 4.7 Status Saat Ini 4-7
Tabel 4.8 Aspek Gaya Hidup yang Diperhatikan 4-7
Tabel 4.9 Tujuan ke Salon 4-7
Tabel 4.10 Sumber Informasi Tentang Salon Jari Manis 4-8 Tabel 4.11 Merek Salon yang Menjadi Bahan Pertimbangan Sebelumnya 4-8
Tabel 4.12 Alasan Utama Memilih Salon Jari Manis 4-8
Tabel 4.13 Hasil Kuesioner Pendahuluan 4-9
Tabel 4.14 Hasil Kuesioner Bagian Kedua (Tk. Kinerja dan Tk. Kepentingan) 4-10 Tabel 4.15 Hasil Kuesioner Bagian Kedua (Tk. Keunggulan) 4-11 Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas SPSS Tingkat Kepentingan 5-15 Tabel 5.2 Perbandingan Nilai r dengan Nilai r Tabel Tingkat Kepentingan 5-16 Tabel 5.3 Hasil Pengujian Reliabilitas SPSS Tingkat Kepentingan 5-17 Tabel 5.4 Hasil Pengujian Validitas SPSS Tingkat Kinerja 5-18 Tabel 5.5 Perbandingan Nilai r dengan Nilai r Tabel Tingkat Kinerja 5-19 Tabel 5.6 Hasil Pengujian Reliabilitas SPSS Tingkat Kinerja 5-20 Tabel 5.7 Jumlah Responden Unggul Tiap Variabel Salon 5-30
Tabel 5.8 Peringkat Tiap Variabel Salon 5-32
Tabel 5.9 Keunggulan Salon Jari Manis 5-33
Tabel 5.10 Ketidak Unggulan Salon Jari Manis 5-33
Tabel 5.11 Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-34
Tabel 5.12 Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan 5-36
(7)
xi
Universitas Kristen Maranatha
Tabel Judul Halaman
Tabel 5.14 Variabel Skala Prioritas Perbaikan 5-43
(8)
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Kotler 2-6
Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian 2-7
Gambar 2.3 Teknik Sampling 2-15
Gambar 2.4 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis 2-26
Gambar 3.1 Diagram Alir 3-1
Gambar 3.1 Diagram Alir (Lanjutan 1) 3-2
Gambar 3.1 Diagram Alir (Lanjutan 2) 3-3
Gambar 3.2 Model Perilaku Konsumen Kotler 3-6
Gambar 3.3 Proses Keputusan Pembelian 3-7
Gambar 3.4 Grafik Chi Square 3-13
Gambar 3.5 Diagram Kartesius 3-20
Gambar 3.6 Wilayah Kritis Uji Z 3-21
Gambar 4.1 Struktur Organisasi 4-1
Gambar 5.1 Grafik Chi Square Pengujian I 5-2
Gambar 5.2 Grafik Chi Square Pengujian II 5-3
Gambar 5.3 Grafik Chi Square Pengujian III 5-4
Gambar 5.4 Grafik Chi Square Pengujian IV 5-5
Gambar 5.5 Grafik Chi Square Pengujian V 5-6
Gambar 5.6 Grafik Chi Square Pengujian VI 5-7
Gambar 5.7 Grafik Chi Square Pengujian VII 5-9
Gambar 5.8 Grafik Chi Square Pengujian VIII 5-10
Gambar 5.9 Salon yang paling sering dikunjungi 5-13
Gambar 5.10 Persentase Usia 5-21
Gambar 5.11 Persentase Jenis Kelamin 5-21
Gambar 5.12 Persentase Pekerjaan Saat Ini 5-22
Gambar 5.13 Persentase Uang Saku Pelajar/Mahasiswa 5-23 Gambar 5.14 Persentase Penghasilan Perbulan (Bukan Mahasiswa) 5-23
Gambar 5.15 Persentase Status Saat Ini 5-24
(9)
xiii
Universitas Kristen Maranatha
Gambar 5.17 Persentase Tujuan ke Salon 5-25
Gambar 5.18 Persentase Sumber Informasi Tentang Salon Jari Manis 5-26 Gambar 5.19 Persentase Merek Salon yang Menjadi Bahan Pertimbangan
Sebelumnya 5-27
Gambar 5.20 Persentase Alasan Utama Memilih Salon Jari Manis 5-27 Gambar 5.21 Grafik Row and Column Correspondence Analysis (CA) 5-31
Gambar 5.22 Grafik Wilayah Kritis H0 5-35
(10)
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Judul Halaman
1 Validitas Konstruk 1
2 Kuesioner Pendahuluan 1
3 Kuesioner Penelitian 1
4 Tabel-tabel 1
(11)
1-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada saat ini perkembangan industi di Indonesia berkembang semakin pesat. Perusahaan-perusahaan baru pun semakin bermunculan untuk bersaing merebut perhatian pasar dengan perusahaan-perusahaan lainnya. Apalagi pada saat sekarang ini keinginan pasar bermacam-macam dan berubah-ubah mengikuti perkembangan jaman. Tentunya hal ini membuat perusahaan yang telah ada harus lebih cekatan dalam membaca keinginan pasar, agar perhatian pasar tidak beralih pada perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan.
Salon adalah perusahaan jasa yang sangat diperlukan oleh berbagai kalangan masyarakat. Baik dari kalangan tua muda atau pria wanita pasti membutuhkan jasa salon. Sekarang ini sudah banyak sekali penawaran jasa dari salon-salon baru yang bermunculan.
Salon Jari Manis adalah salon yang berdiri pada bulan Maret tahun 2006, namun pada tahun 2010 Salon Jari Manis di jual ke pihak lain. Salon Jari Manis ini terletak tidak jauh dari Universitas Kristen Maranatha, di jalan Prof. Surya Sumantri. Dari informasi hasil wawancara dengan pihak salon Jari Manis, saat ini salon Jari Manis telah cukup dikenal dan memiliki pelanggan yang kebanyakan adalah anak muda. Akan tetapi di sekitar salon Jari Manis masih terdapat salon-salon lainnya, yaitu salon Anata, salon Stawberry dan lain-lain. Salon Jari Manis ini harus dapat bersaing agar dapat meraih perhatian para konsumennya. Tentunya untuk dapat unggul dalam persaingan tidaklah mudah, selain harus dapat bersaing dengan para kompetitornya, mereka tetap harus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan para konsumennya. Salon Jari Manis memiliki target pendapatan yang telah ditentukan yaitu ± Rp100.000.000/bulan. Hingga saat ini salon Jari Manis belum dapat mencapai target pendapatan tersebut. Pendapatan tertinggi yang pernah dicapai oleh salon Jari Manis yaitu
(12)
Bab 1 Pendahuluan 1-2
pada bulan Agustus 2013 sebesar ± Rp80.000.000. Rata-rata pendapatan salon Jari Manis adalah ± Rp70.000.000/bulan. Target yang ditentukan tidak termasuk target dari jasa refleksi. Jadi sampai saat ini, salon Jari Manis baru mencapai 70% dari target yang telah ditentukan, yang menjadi masalah utama pada Salon Jari Manis adalah pendapatan yang tidak pernah mengalami kenaikan dari waktu ke waktu.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan dari penelitian pendahuluan yang telah di lakukan oleh penulis, maka diperoleh permasalahan yang terdapat dalam salon antara lain adalah:
1. Banyaknya salon-salon yang sudah terlebih dahulu berkembang dan tempatnya yang berdekatan, sehingga Salon Jari Manis tidak bisa bersaing. Berdasarkan wawancara dengan pihak salon Jari Manis, salon-salon tersebut contohnya Salon Tiffany dan Salon Anata.
2. Adanya ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh salon Jari Manis.
3. Pihak salon belum mengetahui perilaku konsumen dalam memilih dan menggunakan jasa Salon Jari Manis agar dapat memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen mulai dari adanya rangsangan dari luar sampai hingga munculnya keputusan pembelian konsumen Salon Jari Manis untuk menerapkan strategi pemasaran yang sesuai.
4. Strategi pemasaran yang kurang tepat.
5. Pihak salon belum melakukan analisis terhadap faktor-faktor penting yang menjadi pertimbangan konsumen.
6. Pihak salon belum menetapkan segmentation, targeting, dan positioning.
(13)
Bab 1 Pendahuluan 1-3
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi
Agar penelitian yang dilakukan oleh penulis menjadi lebih tepat dan terarah, maka penulis menetapkan pembatasan masalah dan asumsi agar penelitian tidak menyimpang jauh dari ruang lingkup permasalahan yang ada. Pembatasan masalah dan asumsi yang ditetapkan oleh penulis, antara lain sebagai berikut:
- Pada penelitian ini yang tidak akan dibahas lebih lanjut adalah mengenai jasa refleksi Salon Jari Manis.
1.4 Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang ingin diketahui oleh penulis dalam melakukan penelitian terhadap salon ini adalah sebagai berikut:
1. Faktor-faktor apa sajakah yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih salon?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Salon Jari Manis? 3. Apa kelebihan-kelebihan dan kelemahan-kelemahan yang dimiliki
oleh Salon Jari manis dibandingkan dengan salon lain pada umumnya?
4. Bagaimana segmentation, targerting dan Positioning Salon Jari Manis?
5. Upaya-upaya apa saja yang dapat dilakukan pihak Salon Jari Manis untuk meningkatkan pendapatan?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka dapat ditetapkan bahwa tujian dari dilakukannya penelitian terhadap Salon Jari Manis antara lain adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih salon.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap Salon Jari Manis.
(14)
Bab 1 Pendahuluan 1-4
3. Untuk mengetahui kelebihan-kelebihan dan kelemahan-kelemahan yang dimiliki oleh Salon Jari manis dibandingkan dengan salon lain pada umumnya.
4. Untuk mengetahui segmentation, targerting dan Positioning Salon Jari Manis.
5. Untuk memberikan usulan mengenai upaya-upaya apa saja yang dapat dilakukan pihak Salon Jari Manis untuk meningkatkan pendapatan.
1.6 Sistematika Penulisan
Adapun yang menjadi sistematika penulisan oleh penulis dalam penelitian ini adalah:
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi latar belakang masalah yang menjadi dasar dalam penyusunan laporan Tugas Akhir, identifikasi permasalahan yang ada, perumusan masalah, pembatasan masalah yang digunakan, tujuan penulis melakukan penelitian, serta sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan laporan Tugas Akhir.
BAB 2 STUDI PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai dasar-dasar atau teori yang diperoleh dari literatur bacaan dan sumber-sumber yang berkompeten, yang digunakan sebagai acuan dalam penyusunan laporan Tugas Akhir. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab 3 ini terdapat flowchart yang disertai keterangan yang menggambarkan langkah-langkah yang ditempuh oleh penulis dalam penyusunan laporan Tugas Akhir mulai dari awal sampai dengan akhir. BAB 4 PENGUMPULAN DATA
Pada bab ini berisi data umum perusahaan yang diteliti dan data-data awal yang diperlukan penulis dalam penyusunan laporan Tugas Akhir.
(15)
Bab 1 Pendahuluan 1-5
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Bab ini berisi hasil pengolahan data yang telah dikumpulkan pada sebelumnya serta analisis untuk pengolahan data yang dilakukan.
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan berisi jawaban dari permasalahan yang dirumuskan bada bab I secara jelas singkat dan tepat.
(16)
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dalam memilih Salon Jari Manis:
• Keanekaragaman jenis pelayanan yang ditawarkan (cth: creambath, hairmask, dll)
• Keterampilan/kemahiran karyawan sesuai dengan macam-macam harga pelayanan yang ditawarkan
• Kualitas obat-obatan salon (cth: tonik, pewarna rambut, shampoo, dll) • Kualtias peralatan salon (cth: streamer, hairdryer, dll)
• Harga yang lebih terjangkau dibandingkan dengan salon lain • Harga yang sesuai dengan kualitas
• Letak salon yang mudah di lihat • Kebersihan karyawan salon • Kerapihan penampilan karyawan • Kesopanan karyawan salon
• Kemampuan karyawan mengikuti perkembangan mode
• Pengetahuan karyawan mengenai jenis-jenis pelayanan yang ditawarkan • Pengetahuan karyawan tentang merek produk yang ditawarkan
• Karyawan cepat tanggap dalam melayani permintaan konsumen • Keterampilan karyawan dalam melayani permintaan konsumen • Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi masalah
• Keterbukaan pihak salon untuk menerima saran dan kritik • Kecepatan dalam pelayanan (cth: creambath, cuci blow, dll) • Kenyamanan saat dilayani
(17)
Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-2
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
• Ketepatan dalam memberikan uang kembalian • Ketepatan dalam perhitungan harga
• Kebersihan salon
• Kebersihan peralatan salon (cth: handuk, sisir, dll) • Kebersihan toilet
• Kejelasan harga layanan • Penerangan yang memadai
• Keamanan tempat penitipan (cth: loker, tempat penitipan, dll) • Ruang tunggu yang nyaman (suhu dan sirkulasi yang pas) • Keamanan area parkir
• Sirkulasi udara yang baik • Interior salon yang menarik
2. Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa penjualan yang ditawarkan oleh Salon Jari Manis:
Variabel yang memuaskan menurut konsumen: • Kebersihan karyawan salon
• Kerapihan penampilan karyawan
• Karyawan cepat tanggap dalam melayani permintaan konsumen • Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi masalah
• Keterbukaan pihak salon untuk menerima saran dan kritik • Kecepatan dalam pelayanan (cth: creambath, cuci blow, dll) • Ketepatan dalam memberikan uang kembalian
• Ketepatan dalam perhitungan harga
• Keamanan tempat penitipan (cth: loker, tempat penitipan, dll) • Ruang tunggu yang nyaman (suhu dan sirkulasi yang pas) • Keamanan area parkir
• Sirkulasi udara yang baik • Interior salon yang menarik
(18)
Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-3
Variabel yang belum memuaskan menurut konsumen:
• Keanekaragaman jenis pelayanan yang ditawarkan (cth: creambath, hairmask, dll)
• Keterampilan/kemahiran karyawan sesuai dengan macam-macam harga pelayanan yang ditawarkan
• Kualitas obat-obatan salon (cth: tonik, pewarna rambut, shampoo, dll)
• Kualtias peralatan salon (cth: streamer, hairdryer, dll) • Harga yang lebih terjangkau dibandingkan dengan salon lain • Harga yang sesuai dengan kualitas
• Letak salon yang mudah di lihat • Kesopanan karyawan salon
• Kemampuan karyawan mengikuti perkembangan mode
• Pengetahuan karyawan mengenai jenis-jenis pelayanan yang ditawarkan
• Pengetahuan karyawan tentang merek produk yang ditawarkan • Keterampilan karyawan dalam melayani permintaan konsumen • Kenyamanan saat dilayani
• Kebersihan salon
• Kejelasan harga layanan • Penerangan yang memadai
• Kebersihan peralatan salon (cth: handuk, sisir, dll) • Kebersihan toilet
3. Keunggulan dan kelemahan dari Salon Jari Manis dibandingkan pesaingnya:
Keunggulan Salon Jari Manis:
• Harga yang lebih terjangkau dibandingkan dengan salon lain • Harga yang sesuai dengan kualitas
(19)
Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-4
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
• Keterbukaan pihak salon untuk menerima saran dan kritik • Kecepatan dalam pelayanan (cth: creambath, cuci blow, dll) • Kenyamanan saat dilayani
• Ketepatan dalam memberikan uang kembalian • Ketepatan dalam perhitungan harga
• Kebersihan salon
• Ruang tunggu yang nyaman (suhu dan sirkulasi yang pas)
Kelemahan Salon Jari Manis:
• Keanekaragaman jenis pelayanan yang ditawarkan (cth: creambath, hairmask, dll)
• Keterampilan/kemahiran karyawan sesuai dengan macam-macam harga pelayanan yang ditawarkan
• Kualitas obat-obatan salon (cth: tonik, pewarna rambut, shampoo, dll)
• Kualtias peralatan salon (cth: streamer, hairdryer, dll) • Letak salon yang mudah di lihat
• Kebersihan karyawan salon • Kerapihan penampilan karyawan • Kesopanan karyawan salon
• Kemampuan karyawan mengikuti perkembangan mode
• Pengetahuan karyawan mengenai jenis-jenis pelayanan yang ditawarkan
• Pengetahuan karyawan tentang merek produk yang ditawarkan • Karyawan cepat tanggap dalam melayani permintaan konsumen • Keterampilan karyawan dalam melayani permintaan konsumen • Kebersihan peralatan salon (cth: handuk, sisir, dll)
• Kebersihan toilet
• Kejelasan harga layanan • Penerangan yang memadai
(20)
Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-5
• Keamanan tempat penitipan (cth: loker, tempat penitipan, dll) • Keamanan area parkir
• Sirkulasi udara yang baik • Interior salon yang menarik
4. Segmentation, targeting, dan positioning yang sesuai dengan kondisi Salon Jari Manis:
Segmentation:
• Segmentasi berdasarkan geografis: - Tempat tinggal/wilayah • Segmentasi berdasarkan demografis:
- Pekerjaan/profesi - Penghasilan/bulan
• Segmentasi berdasarkan psikologis:
- Jasa pelayanan/produk yang diminati • Segmentasi berdasarkan perilaku:
- Pihak yang menyarankan - Jenis pelayanan
- Paket pembelian
Targeting:
Hasil targeting yang didapatkan: - Wanita
- Pekerjaannya pelajar/mahasiswa - Memiliki uang saku > Rp. 1.500.000
Positioning
Dari target Salon Jari Manis yang telah diusulkan, dapat diberikan positioning-nya yaitu sebagai salon yang memiliki harga yang lebih terjangkau, karena dari targetnya juga kebanyakan adalah wanita, pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan statusnya belum menikah, dan juga letak tempatnya strategis yaitu dekat Universitas Kristen Maranatha. Agar positioning salon
(21)
Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-6
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
semakin kokoh melekat dalam benak para konsumennya, Salon Jari Manis dapat merancang sebuah slogan “Jadi cantik tidak usah mahal”.
5. Upaya-upaya yang dapat dilakukan kepada Salon Jari Manis untuk dapat meningkatkan pendapatannya:
Tabel 6.1
Usulan Upaya-upaya yang Dapat Dilakukan Salon Jari Manis
7P Usulan Perbaikan
Pihak Salon Jari Manis dapat memberikan jenis-jenis pelayanan yang beragam, agar jenis-jenis pelayanan yang ditawarkan lebih bervariasi Pihak Salon Jari Manis dapat mengatur ulang harga pelayanan yang ditawarkan harus sesuai dengan kemahiran karyawan
Pihak Salon Jari Manis dapat memperhatikan kualitas obat-obatan salon yang ditawarkan, dan dapat menggunakan produk yang kualitasnya terjamin namun harganya terjangkau atau tidak menggunakan produk yang sudah expired /kadarluarsa
Pihak Salon Jari Manis perlu memperhatikan lebih dari peralatan yang digunakan, jika ada peralatan yang sudah hampir rusak/tidak layak dipakai, sebaiknya peralatan tersebut bisa diganti
Place Salon Jari Manis harus membuat ukuran nama Salon Jari Manis yang cukup besar, menarik dan jelas agar konsumen mudah menemukan keberadaan Salon Jari Manisnya
Karyawan salon harus hindari noda-noda atau kotoran-kotoran pada tubuh karyawan
Karyawan Salon Jari Manis lebih memperhatikan dalam soal kerapihan karyawan. (Contohnya: memakai celemek yang menarik perhatian konsumen, supaya terkesan lebih rapi)
Pemilik atau manajer Salon Jari Manis menyediakan waktu bagi karyawannya untuk diberikan pelatihan yang berhubungan dengan sikap dan tingkah laku yang baik dan benar dalam melayani konsumen
Salon Jari Manis harus mengikut perkembangan salon-salon saat ini. Contohnya mencari informasi dari berbagai media, agar jenis-jenis pelayanan yang di tawarkan lebih up-to-date
Salon Jari Manis dapat melakukan perekrutan karyawan yang sudah memiliki pengalaman tentang salon, setidaknya karyawan sudah mengerti beberapa hal mengenai pelayanan yang biasa diminati oleh konsumen
Setiap karyawan Salon Jari Manis harus mampu mengenali atau tahu akan setiap produk-produk yang akan ditawarkan. Salon Jari Manis juga dapat memberikan pengarahan kepada para karyawan agar lebih cepat tanggap dalam melayani permintaan dari konsumen Salon Jari Manis harus memberikan pelatihan tambahan untuk karyawannya, sehingga karyawan lebih profesional dalam melakukan pekerjaannya,
atau jika perekrutan karyawan, Salon Jari Manis harus mengutamakan pendidikan pelatihannya
Pihak Salon Jari Manis dapat melakukan pembersihan terhadap setiap peralatan yang digunakan setelah menggunakannya. Contohnya: handuk yang digunakan oleh konsumen bisa dicuci dengan bersih atau tidak asal-asalan.
Pihak Salon Jari Manis dapat membuat jadwal untuk membersihkan toilet
Salon Jari Manis dapat menambahkan keterangan harga tersebut di tempat-tempat yang lebih mencolok dan mudah dilihat, contohnya seperti di dinding, atau membuat x-banner/roll banner .
Pihak Salon Jari Manis adalah sebaiknya Salon Jari Manis menambah seperti kaca di bagian dinding selain untuk pemantulan cahaya juga akan terkesan lebih cantik atau dinding di cat lebih terang.
Salon Jari Manis bisa memasang CCTV untuk memperketat keamanan tempat penitipan Salon Jari Manis memiliki seorang satpam atau tukang parkir yang khusus menjaga tempat parkir Salon Jari Manis Pihak Salon Jari Manis dapat menambahkan exhaust fan agar sirkulasi udara di dalam salon dapat menjadi lebih baik Pihak Salon Jari Manis bisa merubah tata letak mungkin dalam jangka waktu setahun satu kali supaya konsumen tidak merasa bosan Product
People
Physical Evidence
6.2 Saran
Saran yang diberikan bertujuan untuk dilakukan penelitian yang lebih baik lagi agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan salon, yaitu:
• Sebaiknya Salon Jari Manis mempertimbangkan usulan dari penulis untuk meningkatkan tingkat kepuasan (performasnsi) konsumen.
(22)
Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-7
• Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai cara prekrutan karyawan
• Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen terhadap Salon Jari Manis. • Sebaiknya Salon Jari Manis dapat memberikan pelayanan jasa yang
(23)
xv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
1. Jogiyanto; “Metodologi Penelitian Bisnis”, Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta.
2. Kotler and Keller, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Tiga Belas, Erlangga, 2009.
3. Kotler, Philip; “Manejemen Pemasaran”, Jilid 1, Edisi Millenium, PT. Prehallindo, Jakarta, 2004.
4. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004.
5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 2006. 6. Supranto, J; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
(1)
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Variabel yang belum memuaskan menurut konsumen:
• Keanekaragaman jenis pelayanan yang ditawarkan (cth: creambath,
hairmask, dll)
• Keterampilan/kemahiran karyawan sesuai dengan macam-macam
harga pelayanan yang ditawarkan
• Kualitas obat-obatan salon (cth: tonik, pewarna rambut, shampoo,
dll)
• Kualtias peralatan salon (cth: streamer, hairdryer, dll)
• Harga yang lebih terjangkau dibandingkan dengan salon lain
• Harga yang sesuai dengan kualitas
• Letak salon yang mudah di lihat
• Kesopanan karyawan salon
• Kemampuan karyawan mengikuti perkembangan mode
• Pengetahuan karyawan mengenai jenis-jenis pelayanan yang
ditawarkan
• Pengetahuan karyawan tentang merek produk yang ditawarkan
• Keterampilan karyawan dalam melayani permintaan konsumen
• Kenyamanan saat dilayani
• Kebersihan salon
• Kejelasan harga layanan
• Penerangan yang memadai
• Kebersihan peralatan salon (cth: handuk, sisir, dll)
• Kebersihan toilet
3. Keunggulan dan kelemahan dari Salon Jari Manis dibandingkan
pesaingnya:
Keunggulan Salon Jari Manis:
• Harga yang lebih terjangkau dibandingkan dengan salon lain
• Harga yang sesuai dengan kualitas
(2)
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
• Keterbukaan pihak salon untuk menerima saran dan kritik
• Kecepatan dalam pelayanan (cth: creambath, cuci blow, dll)
• Kenyamanan saat dilayani
• Ketepatan dalam memberikan uang kembalian
• Ketepatan dalam perhitungan harga
• Kebersihan salon
• Ruang tunggu yang nyaman (suhu dan sirkulasi yang pas)
Kelemahan Salon Jari Manis:
• Keanekaragaman jenis pelayanan yang ditawarkan (cth: creambath,
hairmask, dll)
• Keterampilan/kemahiran karyawan sesuai dengan macam-macam
harga pelayanan yang ditawarkan
• Kualitas obat-obatan salon (cth: tonik, pewarna rambut, shampoo,
dll)
• Kualtias peralatan salon (cth: streamer, hairdryer, dll)
• Letak salon yang mudah di lihat
• Kebersihan karyawan salon
• Kerapihan penampilan karyawan
• Kesopanan karyawan salon
• Kemampuan karyawan mengikuti perkembangan mode
• Pengetahuan karyawan mengenai jenis-jenis pelayanan yang
ditawarkan
• Pengetahuan karyawan tentang merek produk yang ditawarkan
• Karyawan cepat tanggap dalam melayani permintaan konsumen
• Keterampilan karyawan dalam melayani permintaan konsumen
• Kebersihan peralatan salon (cth: handuk, sisir, dll)
• Kebersihan toilet
• Kejelasan harga layanan
(3)
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
• Keamanan tempat penitipan (cth: loker, tempat penitipan, dll)
• Keamanan area parkir
• Sirkulasi udara yang baik
• Interior salon yang menarik
4. Segmentation, targeting, dan positioning yang sesuai dengan kondisi Salon
Jari Manis:
Segmentation:
• Segmentasi berdasarkan geografis:
- Tempat tinggal/wilayah
• Segmentasi berdasarkan demografis:
- Pekerjaan/profesi
- Penghasilan/bulan
• Segmentasi berdasarkan psikologis:
- Jasa pelayanan/produk yang diminati
• Segmentasi berdasarkan perilaku:
- Pihak yang menyarankan
- Jenis pelayanan
- Paket pembelian
Targeting:
Hasil targeting yang didapatkan:
- Wanita
- Pekerjaannya pelajar/mahasiswa
- Memiliki uang saku > Rp. 1.500.000
Positioning
Dari target Salon Jari Manis yang telah diusulkan, dapat diberikan
positioning-nya yaitu sebagai salon yang memiliki harga yang lebih terjangkau,
karena dari targetnya juga kebanyakan adalah wanita, pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan statusnya belum menikah, dan juga letak tempatnya strategis yaitu dekat Universitas Kristen Maranatha. Agar positioning salon
(4)
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha semakin kokoh melekat dalam benak para konsumennya, Salon Jari Manis dapat merancang sebuah slogan “Jadi cantik tidak usah mahal”.
5. Upaya-upaya yang dapat dilakukan kepada Salon Jari Manis untuk dapat
meningkatkan pendapatannya:
Tabel 6.1
Usulan Upaya-upaya yang Dapat Dilakukan Salon Jari Manis
7P Usulan Perbaikan
Pihak Salon Jari Manis dapat memberikan jenis-jenis pelayanan yang beragam, agar jenis-jenis pelayanan yang ditawarkan lebih bervariasi Pihak Salon Jari Manis dapat mengatur ulang harga pelayanan yang ditawarkan harus sesuai dengan kemahiran karyawan
Pihak Salon Jari Manis dapat memperhatikan kualitas obat-obatan salon yang ditawarkan, dan dapat menggunakan produk yang kualitasnya terjamin namun harganya terjangkau atau tidak menggunakan produk yang sudah expired /kadarluarsa
Pihak Salon Jari Manis perlu memperhatikan lebih dari peralatan yang digunakan, jika ada peralatan yang sudah hampir rusak/tidak layak dipakai, sebaiknya peralatan tersebut bisa diganti
Place Salon Jari Manis harus membuat ukuran nama Salon Jari Manis yang cukup besar, menarik dan jelas agar konsumen mudah menemukan keberadaan
Salon Jari Manisnya
Karyawan salon harus hindari noda-noda atau kotoran-kotoran pada tubuh karyawan
Karyawan Salon Jari Manis lebih memperhatikan dalam soal kerapihan karyawan. (Contohnya: memakai celemek yang menarik perhatian konsumen, supaya terkesan lebih rapi)
Pemilik atau manajer Salon Jari Manis menyediakan waktu bagi karyawannya untuk diberikan pelatihan yang berhubungan dengan sikap dan tingkah laku yang baik dan benar dalam melayani konsumen
Salon Jari Manis harus mengikut perkembangan salon-salon saat ini. Contohnya mencari informasi dari berbagai media, agar jenis-jenis pelayanan yang di tawarkan lebih up-to-date
Salon Jari Manis dapat melakukan perekrutan karyawan yang sudah memiliki pengalaman tentang salon, setidaknya karyawan sudah mengerti beberapa hal mengenai pelayanan yang biasa diminati oleh konsumen
Setiap karyawan Salon Jari Manis harus mampu mengenali atau tahu akan setiap produk-produk yang akan ditawarkan. Salon Jari Manis juga dapat memberikan pengarahan kepada para karyawan agar lebih cepat tanggap dalam melayani permintaan dari konsumen Salon Jari Manis harus memberikan pelatihan tambahan untuk karyawannya, sehingga karyawan lebih profesional dalam melakukan pekerjaannya,
atau jika perekrutan karyawan, Salon Jari Manis harus mengutamakan pendidikan pelatihannya
Pihak Salon Jari Manis dapat melakukan pembersihan terhadap setiap peralatan yang digunakan setelah menggunakannya. Contohnya: handuk yang digunakan oleh konsumen bisa dicuci dengan bersih atau tidak asal-asalan.
Pihak Salon Jari Manis dapat membuat jadwal untuk membersihkan toilet
Salon Jari Manis dapat menambahkan keterangan harga tersebut di tempat-tempat yang lebih mencolok dan mudah dilihat, contohnya seperti di dinding, atau membuat x-banner/roll banner .
Pihak Salon Jari Manis adalah sebaiknya Salon Jari Manis menambah seperti kaca di bagian dinding selain untuk pemantulan cahaya juga akan terkesan lebih cantik atau dinding di cat lebih terang.
Salon Jari Manis bisa memasang CCTV untuk memperketat keamanan tempat penitipan Salon Jari Manis memiliki seorang satpam atau tukang parkir yang khusus menjaga tempat parkir Salon Jari Manis Pihak Salon Jari Manis dapat menambahkan exhaust fan agar sirkulasi udara di dalam salon dapat menjadi lebih baik Pihak Salon Jari Manis bisa merubah tata letak mungkin dalam jangka waktu setahun satu kali supaya konsumen tidak merasa bosan
Product
People
Physical Evidence
6.2 Saran
Saran yang diberikan bertujuan untuk dilakukan penelitian yang lebih baik lagi agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan salon, yaitu:
• Sebaiknya Salon Jari Manis mempertimbangkan usulan dari penulis
(5)
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
• Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai cara prekrutan
karyawan
• Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas konsumen terhadap Salon Jari Manis.
• Sebaiknya Salon Jari Manis dapat memberikan pelayanan jasa yang
(6)
xv
Universitas Kristen Maranatha
1. Jogiyanto; “Metodologi Penelitian Bisnis”, Fakultas Ekonomi UGM,
Yogyakarta.
2. Kotler and Keller, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Tiga Belas, Erlangga,
2009.
3. Kotler, Philip; “Manejemen Pemasaran”, Jilid 1, Edisi Millenium, PT.
Prehallindo, Jakarta, 2004.
4. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Universitas Kristen
Maranatha, Bandung, 2004.
5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 2006.
6. Supranto, J; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan