PENGARUH KEPRIBADIAN KARYAWAN DAN KETERAMPILAN KARYAWAN TERHADAP PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN AYAM PENYET JOKO SOLO JL. MERAK JINGGA MEDAN.

ABSTRAK

Fahmy Efendy Siregar, NIM. 708221038. “Pengaruh Kepribadian Karyawan dan Keterampilan Karyawan Terhadap Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan”. Skripsi. Jurusan Manajemen, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2013.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh Kepribadian karyawan terhadap Pelayanan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan; 2) pengaruh Keterampilan karyawan terhadap Pelayanan secara pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan; 3) pengaruh Kepribadian terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan; 4) pengaruh Keterampilan karyawan terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan; dan 5) pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Restoran Ayam Penyet Joko Solo Medan Jalan Merak Jingga. Sampel penelitian sebanyak 100 orang pelanggan. Teknik pengumpulan data penelitian menggunakan studi dokumentasi, observasi dan skala angket. Teknis analisis data menggunakan teknik analisis jalur (Path Analisys).

Hasil penelitian disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara tidak langsung oleh kepribadian dan keterampilan karyawan melalui pelayanan dengan persamaan struktural dari pelayanan yang diperoleh dari hasil analisis yang telah dilakukan yaitu: Y1= 0,324 X1+ 0,302 X2+ 0,889ε; dan kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara langsung oleh kepribadian, keterampilan karyawan dan pelayanan dengan persamaan struktural dari kepuasan pelanggan yaitu: Y2 = 0,174 X1 + 0,216 X2 + 0,544 Y1 + 0,694ε. Hasil analisis yang telah dipelakukan diperoleh: 1) kepribadian karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 10,5% terhadap pelayanan di Ayam Penyet Joko Solo Cabang Merak Jingga Medan; 2) keterampilan karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 9,1% terhadap pelayanan Ayam Penyet Joko Solo Cabang Merak Jingga Medan; 3) pelayanan berpengaruh secara langsung sebesar 29,6% terhadap kepuasan pelanggan; 4) kepribadian karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 3,0% terhadap kepuasan pelanggan, tetapi secara tidak langsung akan lebih baik jika melalui pelayanan yaitu memberikan pengaruh sebesar 17,6%; dan 5) keterampilan karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 4,7% terhadap kepuasan pelanggan, tetapi secara tidak langsung akan lebih baik pengaruhnya jika melalui variabel pelayanan yaitu sebesar 16,4%. Kata Kunci: Kepribadian, Keterampilan Karyawan, Pelayanan, Kepuasan

ABSTRACT

Fahmy Efendy Siregar, NIM. 708221038. “The Effect of Employee’s Behavior and Skill for Costumers’ Service and Satisfaction in Ayam Penyet Joko Solo Restaurant at Jl. Merak Jingga, Medan ”. A Thesis. Management Department, Economy faculty, State University of Medan, 2013.

This research aims to know: 1) The effect of employee’s behavior for costumers’ service in Ayam Penyet Joko Solo Restaurant at Jl. Merak Jingga, Medan; 2) The effect of Employee’s Skill for Costumers’ Service in Ayam Penyet Joko Solo Restaurant at Jl. Merak Jingga, Medan; 3) The Effect of Employee’s Behavior and Skill for Costumers’ Satisfaction in Ayam Penyet Joko Solo Restaurant at Jl. Merak Jingga, Medan; 4) The Effect of Employee’s Behavior and Skill for Costumers’ Satisfaction in Ayam Penyet Joko Solo Restaurant at Jl. Merak Jingga, Medan.

This research of population is costumers Ayam Penyet Joko Solo Restaurant at Jl. Merak Jingga, Medan. The research sample 100 costumers. Technique of collecting data uses documentation study, observation and questionnaire scale. Technique of analyzing of data uses path analysis.

Result of this research says that costumers’ satisfaction can be influenced indirectly by employee’s behavior and skill through service with Structural equation of service which is got from the result of analysis has been done: Y1 = 0,324 X1 + 0,302 X2 + 0,889ε ; and costumers’ satisfaction can be influenced directly by employee’s behavior and skill and service Structural equation from costumers’ satisfaction: Y2 = 0,174 X1 + 0,216 X2 + 0,544 Y1 + 0,694ε; result of analysis has been done: 1) employee’s behavior gives the effect directly 10,5% for service in Ayam Penyet joko Solo at Jl. Merak Jingga, Medan; 2) employee’s skill gives effect directly 9,1% for service in Ayam Penyet joko Solo at Jl. Merak Jingga, Medan; 3) service gives effect directly 29,6% for costumers’ satisfaction; 4) employee’s behavior gives the effect directly 3,0% for costumers’ satisfaction but indirectly, it can be better if it through service 17,6%; and 5) employee’s skill gives effect directly 4,7% for costumers’ satisfaction but indirectly it can be better if through service 16,4%

Key Word: employee’s Behavior and Skill, costumers’ service and satisfaction, Restaurant

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1. Jasa Sebagai Sebuah Sistem ... 16

2.2. Paradigma Penelitian ... 35

3.1. Diagram Analisis Jalur ... 50

4.1. Diagram Jalur Persamaan Struktural 1 ... 72

4.2. Diagram Jalur Persamaan Struktural 2 ... 76

4.3. Diagram Model Persamaan Dua Jalur ... 77

DAFTAR PUSTAKA

Al-Rasyid Harun, 1995. Teknik Penarikan sampel dan penyusunan skala, Program paska sarjana, UNPAD. Bandung.

Bahri Mediana Dinda Monika. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan,Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank BRI Cabang Patimura Semarang),Universitas Diponegoro, Semarang.

Engel, Black Well, Minard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid I Edisi Keenam, Binapura Aksara, Jakarta.

Hutasuhut, Saidun. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Jasa Titipan Kilat PT.Rogers Karya Gelar Medan). Jurnal Market Vol. 4 No.1 Januari: 97-108.

Juzan, Tri Hartanto. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PD.BPR Bank Jogja karta). Magister Manajemen. Universitas Darma Agung. Jogjakarta.

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Indeks. Jakarta. Kotler, Philip dan Susanto, 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip, 2003. Brand Management Studi Pengantar. Harvarindo. Jakarta. Kotler,Philip, 1993.Prinsip-Prinsip Pemasaran,Erlangga, Jakarta.

Lubis, Wardani Nurul. 2006. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.(PERSERO) Wilayah II Sumut. Jurnal Manajemen Vol.V, No.1 Januari: 88-102.

Masnuatul, Khoiriyah. 2010. Analisis Pelayanan Perum Penggadaian Syariah terhadap Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada Penggadaian Syariah Di Cabang Malang). UIN Maulana Malik Ibrahim, Malang.

Mulia, Nasution. 1998. Ekonomi Moneter, Uang dan Bank. Djambatan, Jakarta. Mursid, M, 2000. Manajemen Pemasaran,Bumi Aksara, Jakarta.

Neil M. Ford, Orville C Walker, Jr., Gilbert A. Churchill, Jr., and Steven W, Harthly, “selecting Successful Salesperson: A Meta-Analysis of Biographical and Psychological Selection Criteria,” in Review of marketing 1987, ed. Michael J. Houston (Chicago: American Marketing Association, 1987)

Rangkuti, Freddy, 1997. Riset Pemasaran, Cetakan Pertama. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Samsuri. 1998. Analisis Minat Konsumen dalam membeli Rumah KPR-BTN di Banyuwangi. Tesis: Air Langga. Surabaya.

Siahaan, H. Victor. 2006. Tinjauan Konseptual dan Pengukuran Biaya Kualitas. Jurnal Market Vol. 4 No.1 Januari: 1-9.

Suardi. 2000. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kodya Bandung. Tesis Universitas. Padjajaran. Bandung.

Subana & Sudrajat,2000, Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah. Pustaka Setia. Bandung Suliyanto. 2005. Metode Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Umar, Husein, 2000. Riset Pamasaran, dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

Kota Medan, sebagai Paris Van Sumatraterus berupaya melakukan perbaikan dan pembenahan, dalam rangka mensukseskan Visit Medan Years 2012 agar Kota Medan menjadi tujuan kota wisata yang menarik para pengunjung baik dalam negeri maupun manca negara sebagai upaya meningkatkan pendapatan penduduk dan pemerintah Kota Medan. Wisata kuliner adalah salah satu wisata yang dapat menarik kedatangan pengunjung, karena kuliner adalah bagian dari pengalaman wisata yang dapat melengkapi perjalanan wisatawan pada suatu daerah, ada pun beberapa restoran yang ada di Kota Medan yaitu:

Tabel. 1.1

Restoran di Kota Medan

NAMA RESTORAN ALAMAT

Wisma Benteng (Seafood) Jl. Kapt Maulana Lubis No. 3 Medan

ASEAN (Seafood) Jl. Glugur by Pass

Garuda IV (Indonesian Food) Jl. Gajah Mada No. 8 Medan Sheraton Place (Seafood) Jl. Orion no 101-103 Medan Delima (Seafood/Chinese Food) Jl. Hindu no 8 Medan Jumbo (Seafood/Chinese Food) Jl. Putri Hijau no 8 Medan Mikado (Seafood/Chinese Food) Jl. Palangkaraya no

Taipan (Seafood/Chinese Food) Jl. Pemuda no 10 Lt III Medan Cendana I (Indonesian Food) Jl. Pemuda no 2 C Medan

Cendana III (Indonesian Food) Jl. Gatot Subroto no 135-136 Medan Cendana IV (Indonesian Food) Jl. Palang Merah No 26 Medan TIP TOP (Chines/Europe/Indonesian

Food)

Jl. A.Yani No 92 Medan Miramar (Indonesia Food/Sunda Foof) Jl. Pemuda no 11 ABC Medan Ratu Kuring (Indonesia Food/Sunda

Food)

Elite Intl, Sing Hall (Sea Food/Chinese Food)

Jl. Surabaya No 88 Medan

Tropicana (Sea Food) Jl. Kol. Sugiono No. 16EDF Medan. Restoran Nelayan Cambridge City Square Lt LG,

Jl. S. Parman Medan Restoran Steak and Shake Jl. Dr Mansyur Medan Restoran Nasi Soto Bilal Jl. Bilal no 177 Medan Restoran Koki Sunda Jl. Hasanuddin no 01 Medan Café Resto House of Jedar Jl. Dr Mansyur no 84 Medan

Restauran Santika Jl. Jalan Benteng Medan

Sumber : website resmi kota Medan

Ada sekitar 22 tempat tujuan wisata kuliner yang ada di Kota Medan dan masing-masing dari restoran tersebut bersaing secara ketat untuk merebut hati pengunjung yang datang. Setiap restoran memiliki ciri khas masing-masing sebagai penegasan identitas restoran di mata pengunjung. Berbagai macam strategi pemasaran yang dilakukan para pelaku bisnis restoran, untuk menimbulkan rasa ketertarikan pengunjung yang datang, maka hal-hal yang menarik tersebut dipromosikan kepada khalayak masyarakat. Bahkan nama restoran itu sendiri bisa menjadi daya tarik bagi masyarakat yang melihat, dalam hal ini restoran ayam penyet Joko Solo adalah salah satu restoran yang memiliki nama yang mampu mengundang rasa penasaran untuk datang ketika membaca nama restoran tersebut.

Di dalam rasa penasaran tersebut timbul rasa keingintahuan, sehingga rasa keingintahuan tersebut terjawab maka peran manajemen adalah membuat pelanggan yang datang merasa nyaman dan timbul keinginan untuk datang kembali mengunjungi restoran tersebut dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh restoran dapat memuaskan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah syarat wajib yang harus dipenuhi oleh pelaku bisnis kuliner. Kepuasan pengunjung didapatkan jika pelayanan yang dilakukan oleh pihak restoran sesuai dengan harapan pengunjung. Kunci dari pelayanan adalah bagaimana restoran memperlakukan pelanggan sebagai bagian terpenting dari perjalanan restoran tersebut. Sehingga pelayanan yang diterima adalah pelayanan yang terbaik yang mampu diberikan restoran. Maka hal-hal yang mendukung pelayanan harus dijaga dan dimaksimalkan agar pelayanan optimal dapat terjaga dengan baik. Karyawan adalah aset dari restoran yang menjadi duta dalam mengemban misi restoran. Karyawan sebagai wujud manisfestasi citra dan identitas restoran ayam penyet Joko Solo yang berintraksi langsung dengan pelanggan yang datang. Sehingga keseluruhan dari restoran memiliki kesesuaian dengan nilai dari nama restoran tersebut dalam rangka mewujudkan visi dan misi dari restoran tersebut.

Diantara hal-hal yang mendukung pelayanan adalah kepribadian dan keterampilan dari karyawan restoran itu sendiri. Dikarenakan, karyawan adalah bagian dari restoran yang berintraksi langsung secara aktif untuk melayani pelanggan restoran tersebut. Kepribadian karyawan yang menyenangkan dapat menciptakan suasana yang menyenangkan bagi pelanggan, keterampilan yang mumpuni dapat membuat pelayanan menjadi sangat baik. Kesinergisan antara kepribadian yang ada dalam diri karyawan membuat keterampilan menjadi lebih sempurna. Seorang pribadi yang memiliki pekerjaan yang sesuai dengan keterampilannya akan membuat karyawan melakukan pekerjaannya dengan baik sehingga karyawan akan dengan senang hati tanpa merasa terbebani melaksanakan tugasnya. Kalau rasa senang hati

telah ada di dalam diri karyawan maka secara otomatis pekerjaan dalam melakukan pelayanan di dalam restoran akan behasil membuat pelanggan merasa puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan.

Perusahaan sebagai tempat dimana berkumpulnya faktor produksi, baik yang ingin diproduksi barang ataupun jasa. Faktor produksi adalah sumber daya yang digunakan dalam sebuah proses produksi barang dan jasa. Yang dimaksud dengan sumber daya diantaranya yaitu tenaga kerja (labor), modal (capital), sumber daya fisik (physical resource), kewirausahaan (entrepreneurship), dan sumber daya informasi (information resource), atau biasa disebut dengan istilah 5 M yaitu Man (tenaga kerja), Machines (mesin), Money (uang), Method (metode atau prosedur), Materials (Bahan Baku). Sumber daya tersebut digunakan dalam upaya mencapai tujuan dari sebuah perusahaan. Adapun tujuan dari perusahaan tersebut adalah profit dan benefit.

Pengertian laba menurut Zaky Baridwan (2004:29) Kenaikan modal (aktiva bersih) yang berasal dari transaksi sampingan atau transaksi yang jarang terjadi dari badan usaha dan dari semua transaksi atau kejadian lain yang mempengaruhi badan usaha selama satu periode kecuali yang termasuk dari pendapatan (revenue) atau investasi oleh pemilik. Menurut Remenyi (2001, p5) benefit adalah suatu istilah untuk menunjukkan kelebihan atau kekurangan yang didapat oleh perorangan maupun organisasi. Menurut Remenyi (2001:7), benefit dibagi menjadi dua jenis yaitu: a) Tangible benefit atau Hard Benefit, Contohnya: pengurangan biaya,

peningkatan laba, pengembalian modal dan b) Intangible benefit atau soft benefit, Contohnya: peningkatan kualitas kepuasan pelanggan.

Benefit dan profit saling berhubungan satu dengan lainnya. Dimana benefit yang diterima dari perusahaan akan meningkatkan profit. Setiap kepuasan (benefit) yang dialami pelanggan akan memperbesar peluang meningkatnya pendapatan (profit) dari perusahaan. Keuntungan benefit yang dirasakan oleh pelanggan ketika menikmati produk ataupun jasa dari prusahaan akan menjadi pertimbangan bagi pengunjung yang datang. Dan bahkan value benefit yang didapatkan oleh pelanggan berbanding lurus dengan benefitdan profityang akan diperoleh oleh perusahaan.

Secara Sederhana Kertajaya (2004:11) mendefinisikan value sebagai total get atau semua manfaat yang didapat oleh pelanggan dibagi dengan total giveatau semua pengorbanan yang diberikan oleh konsumen. Total get mencakup dua komponen, yaitu functional benefitdan emotional benefit. Fungsional benefitbiasanya berkaitan langsung dengan fungsi-fungsi yang dilakukan oleh sebuah produk. Sementara itu emotional benefit adalah manfaat yang diproleh konsumen berdasarkan pengalaman menggunakan produk berupa stimulasi terhadap emosi dan perasaannya.

Menurut Kotler (2005:57), kunci untuk mempertahankan pelanggaan adalah menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan tindakan sebagai berikut: 1) tidak memiliki keluhan terhadap pelayanan; 2) keinginan untuk kembali lagi mengkonsumsi produk; 3) memberikan informasi kepada orang lain; dan 4) berbicara positif.

Kepuasan pelanggan tercapai jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan, tidak terjadi gap perbandingan yang begitu besar antara das sollen (apa yang seharus nya) dan das sein (fakta yang ada) atau terwujudnya kepuasan pelanggan atau tidak terwujudnya kepuasan pelanggan. Sebab dari itu usaha memberikan pelayanan yang berkualitas harus segera diwujudkan. Adapun indikator kualitas pelayanan dalam artikel Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mengidentifikasikan 10 dimensi pokok kualitas jasa yaitu: a) Reliability, b) Responsiveness atau daya tanggap, c) Kompetensi, d) Akses, e) Kesopanan (courtesy), f) Komunikasi, g) Kredibilitas, h) Keamanan (security), i) Kemampuan memahami pelanggan, dan j) Bukti fisik (tangibles).

Agar pelayanan mencapai target kepuasan pelanggan maka salah satu strategi yang digunakan dalam memenangkan hati customer yaitu dengan menggunakan strategi bauran pemasaran jasa atau marketing mix. Ada tujuh variabel dalam bauran pemasaran yaitu product, price, promotion, place, participant, process, dan physical evidence. Dalam hal ini participant adalah karyawan penyedian jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan. Atau dalam salah satu faktor produksi disebut sebagai labor (pekerja). Karyawan adalah variable dalam bauran pemasaran yang berinteraksi langsung dengan customer yang datang untuk mencoba pengalaman baru dalam mengkonsumsi barang atau jasa perusahaan. Selama interaksi berlangsung kepribadian dan keterampilan pekerja menjadi perhatian penuh customer. Pelayanan

keterampilan dari karyawan itu sendiri yang nantinya berinteraksi langsung dengan customer sehingga baik buruknya kepribadian dan keterampilan pekerja dalam melayani customer akan menentukan baik buruknya penilaian customer atas kepribadian dan keterampilan pekerja dalam melayani customer.

Koentjaraningrat, dalam bukunya yang berjudul “Pengantar Antropologi”, kepribadian adalah susunan dari unsur-unsur akal dan jiwa yang menentukan tingkah laku atau tindakan seseorang. Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Kepribadian pelayan sangat mempengaruhi kepuasan dari pengunjung yang datang pada suatu restoran sebab yang mengalami interaksi dengan pengunjung adalah pelayan. Bagaimana kepribadian pelayan dalam bertata keramah dengan pelanggan akan mempengaruhi sudut pandang pengunjung dalam menilai bagaimana pelayan tersebut melayaninya. Rasa tanggung jawab, kemampuan berkomunikasi, keramahtamahan, dan kreatifitas adalah unsur-unsur yang terdapat dalam kepribadian yang sangat menentukan nilai dari intraksi antara pelayan dan pengunjung. Bagaimana pelayan bertanggung jawab atas pekerjaan membuat pengunjung merasa diperhatikan dan menjadi bagian yang penting dari proses bisnis jasa ini. Sebab, pelayan yang bertanggungjawab atas pekerjaannya secara baik akan menimbulkan sudut pandang positif bagi para pengunjung, karena dalam proses penyaluran jasa tersebut akan timbul penilaian bahwa kehadiran dari pengunjung tersebut telah siap untuk dilayani secara penuh tanggungjawab dan tanpa rasa ragu pengunjung akan benar-benar yakin dirinya akan mengalami pengalaman yang menarik ketika berkunjung ke restoran tersebut.

Menurut Gordon (1994:55), pengertian keterampilan adalah kemampuan untuk mengoperasikan pekerjaan secara mudah dan cermat. Pengertian ini biasanya cenderung pada aktivitas psikomotor. Keterampilan dalam melayani pengunjung sudah menjadi syarat wajib dalam usaha bisnis. Karyawan sebagai ujung tombak bisnis jasa adalah anak panah yang harus diasah sebaik mungkin dan diarahkan seakurat mungkin agar benar-benar mengarah ke target dan sasaran yang ditujukan oleh restoran tersebut, yaitu kepuasan konsumen. Maka dibutuhkan beberapa keterampilan yang harus terdapat dalam diri karyawan, baik berupa pengetahuan akan manajemen yang diterapkan, informasi barang dan jasa yang ditawarkan, memecahkan masalah yang timbul dengan baik, serta bagaimana karyawan mampu mempresentasikan barang dan jasa yang ditawarkan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pengunjung yang datang. Karena akan timbul beberapa pertanyaan dari pengunjung yang datang terutama yang pertama kali mengunjungi restoran tersebut.

Menyadari hal tersebut maka dalam penelitian ini peneliti sangat tertarik untuk meneliti restoran ayam penyet joko solo medan sebagai objek penelitian, dengan tujuan untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana hubungan antara kepribadian, keterampilan karyawan terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan pada restoran ayam penyet joko solo medan, menjadikan restoran tersebut sebagai objek dikarenakan pengalaman pribadi peneliti yang pernah menikmati pelayanan ayam penyet joko solo medan sehingga dianggap perlu untuk melakukan penelitian yang mendalam agar benar-benar diketahui hubungan tersebut, sehingga dapat

Untuk itu maka dalam penelitian ini peneliti mengangkat judul “Pengaruh Kepribadian Karyawan dan Keterampilan Karyawan Terhadap Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah Kepribadian karyawan berpengaruh terhadap Pelayanan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

2. Apakah Keterampilan karyawan berpengaruh terhadap Pelayanan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

3. Apakah Kepribadian Karyawan berpengharuh terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

4. Apakah Keterampilan Karyawan berpengharuh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

5. Apakah Pelayanan berpengharuh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

1.3. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian ini maka perlu dilakukan batasan masalah mengingat keterbatasan penulis untuk membahas hal-hal bersangkutan yang lebih luas dengan mengingat waktu yang terbatas. Maka

pembahasan ini, difokuskan hanya membahas bagaimana pengaruh kepribadian karyawan dan keterampilan karyawan terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan studi pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan.

1.4. Perumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan hal yang penting dalam melakukan penelitian agar masalah-masalah yang ingin dibahas lebih mudah untuk diidentifikasi oleh peneliti dan juga permasalahan yang ada lebih mudah untuk dipecahkan sehingga pengumpulan data lebih dapat terarah, lebih baik sesuai dengan sasaran.

Berdasarkan pembatasan masalah, maka yang menajadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “apakah ada pengaruh kepribadian karyawan dan keterampilan karyawan terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan”.

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yaitu :

1. Untuk mengetahui pengaruh Kepribadian karyawan terhadap Pelayanan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

2. Untuk mengetahui pengaruh Keterampilan karyawan terhadap Pelayanan secara pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

3. Untuk mengetahui pengaruh Kepribadian terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

4. Untuk mengetahui pengaruh Keterampilan karyawan terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

5. Untuk mengetahui pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

1.6. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi peneliti sendiri penelitian ini bermanfaat memperluas wawasan dalam bidang yang diteliti dan memperdalam pengetahuan khususnya dalam hal kajian kepribadian karyawan, keterampilan karyawan, dan pelayanan Rumah makan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi pihak Restoran penelitian ini menjadi sumbangan pemikiran kepada pihak manajemen dalam menentukan kebijakan yang tepat guna melayani pelanggan yang datang menggunakan jasa Restoran.

3. Bagi Universitas Negeri Medan, sebagai tambahan literature kepustakaan universitas di bidang penelitian mengenai pengaruh kepribadian dan keterampilan karyawan terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan pada resoran Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan,

4. Bagi pihak lain, penelitian ini dapat bermanfaat dalam memberikan informasi tambahan untuk penelitian lebih lanjut di bidang yang sama dan relevan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan, diperoleh beberapa kesimpulan, antara lain:

1. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara tidak langsung oleh kepribadian karyawan dan keterampilan karyawan melalui pelayanan dengan persamaan struktural dari pelayanan yang diperoleh dari hasil analisis yang telah dilakukan yaitu: Y1= 0,324 X1+ 0,302 X2+ 0,889ε.

2. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara langsung oleh kepribadian, keterampilan karyawan dan pelayanan dengan persamaan struktural dari kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil analisis yang telah dilakukan yaitu: Y2= 0,174 X1+ 0,216 X2+ 0,544 Y1+ 0,694ε.

3. Kepribadian karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 10,5% terhadap pelayanan di Ayam Penyet Joko Solo Cabang Merak Jingga Medan. 4. Keterampilan karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 9,1%

terhadap pelayanan Ayam Penyet Joko Solo Cabang Merak Jingga Medan. 5. Pelayanan berpengaruh secara langsung sebesar 29,6% terhadap kepuasan

pelanggan.

6. Kepribadian karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 3,0% terhadap kepuasan pelanggan, tetapi secara tidak langsung akan lebih baik jika melalui pelayanan yaitu memberikan pengaruh sebesar 17,6%.

7. Keterampilan karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 4,7% terhadap kepuasan pelanggan, tetapi secara tidak langsung akan lebih baik pengaruhnya jika melalui variabel pelayanan yaitu sebesar 16,4%.

5.2 Saran

Sebagai tindak lanjut dari hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diuraikan, maka disarankan beberapa hal sebagai berikut:

1. Kepada Restoran Joko Solo, mengingat bahwa persaingan dibidang kuliner bertambah tahun semakin ketat maka sudah selayaknya joko solo terus melakukan modifikasi dan perbaikan karena masih ada beberapa kelemahan dibidang pelayanan yang dilakukan, yaitu dimulai penyambutan pengunjung yang datang sampai para pengunjung ingin melakukan pembayaran. Pelayan yang dimiliki harus dengan mudah untuk berintraksi dengan pengunjung yang datang walau memang disaat pengunjung yang ramai dibutuhkan energy atau bahkan jumlah pegawai yang masih perlu untuk ditambah.

2. Kepada Pihak Manajer Joko Solo, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat dilihat bahwa kepribadian dan keterampilan karyawan mempengharui kepuasan pelanggan sehingga dalam hal kepribadian dan keterampilan perlu dilakukan peningkatan agar pencapaian kepuasan pelanggan dapat maksimal. 3. Kepada karyawan Joko Solo, agar kiranya penelitian ini tidak hanya menjadi

bahan masukan untuk pihak manajer saja, tetapi juga karyawan yang bekerja di tempat tersebut, sebab perlu nya kesadaran bahwa sukses tidak nya pelayanan yang dilakukan Joko Solo itu tergantung dari bagaimana keseriusan karyawan dalam melakukan pelayanan.

4. Kepada peneliti selanjutnya, karena penelitian ini baru sampai mengangkat pengaruh kepribadian dan keterampilan karyawan terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka peneliti berharap adanya penelitian lebih lanjut dan lebih mendalam tentang kepribadian karyawan, keterampilan karyawan, pelayanan dan kepuasaan pelanggan. Peneliti juga menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan memperluas area populasi dan menambah sampel atau responden penelitian yang representatif, agar diperoleh hasil penelitian yang lebih luas dan mendalam.

Untuk itu maka dalam penelitian ini peneliti mengangkat judul “Pengaruh Kepribadian Karyawan dan Keterampilan Karyawan Terhadap Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah Kepribadian karyawan berpengaruh terhadap Pelayanan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

2. Apakah Keterampilan karyawan berpengaruh terhadap Pelayanan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

3. Apakah Kepribadian Karyawan berpengharuh terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

4. Apakah Keterampilan Karyawan berpengharuh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

5. Apakah Pelayanan berpengharuh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

1.3. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian ini maka perlu dilakukan batasan masalah mengingat keterbatasan penulis untuk membahas hal-hal

pembahasan ini, difokuskan hanya membahas bagaimana pengaruh kepribadian karyawan dan keterampilan karyawan terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan studi pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan.

1.4. Perumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan hal yang penting dalam melakukan penelitian agar masalah-masalah yang ingin dibahas lebih mudah untuk diidentifikasi oleh peneliti dan juga permasalahan yang ada lebih mudah untuk dipecahkan sehingga pengumpulan data lebih dapat terarah, lebih baik sesuai dengan sasaran.

Berdasarkan pembatasan masalah, maka yang menajadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “apakah ada pengaruh kepribadian karyawan dan keterampilan karyawan terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan”.

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yaitu :

1. Untuk mengetahui pengaruh Kepribadian karyawan terhadap Pelayanan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

2. Untuk mengetahui pengaruh Keterampilan karyawan terhadap Pelayanan secara pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

4. Untuk mengetahui pengaruh Keterampilan karyawan terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

5. Untuk mengetahui pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan?

1.6. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi peneliti sendiri penelitian ini bermanfaat memperluas wawasan dalam bidang yang diteliti dan memperdalam pengetahuan khususnya dalam hal kajian kepribadian karyawan, keterampilan karyawan, dan pelayanan Rumah makan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi pihak Restoran penelitian ini menjadi sumbangan pemikiran kepada pihak manajemen dalam menentukan kebijakan yang tepat guna melayani pelanggan yang datang menggunakan jasa Restoran.

3. Bagi Universitas Negeri Medan, sebagai tambahan literature kepustakaan universitas di bidang penelitian mengenai pengaruh kepribadian dan keterampilan karyawan terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan pada resoran Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan,

4. Bagi pihak lain, penelitian ini dapat bermanfaat dalam memberikan informasi tambahan untuk penelitian lebih lanjut di bidang yang sama dan relevan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan, diperoleh beberapa kesimpulan, antara lain:

1. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara tidak langsung oleh kepribadian karyawan dan keterampilan karyawan melalui pelayanan dengan persamaan struktural dari pelayanan yang diperoleh dari hasil analisis yang telah dilakukan yaitu: Y1= 0,324 X1+ 0,302 X2+ 0,889ε.

2. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara langsung oleh kepribadian, keterampilan karyawan dan pelayanan dengan persamaan struktural dari kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil analisis yang telah dilakukan yaitu: Y2= 0,174 X1+ 0,216 X2+ 0,544 Y1+ 0,694ε.

3. Kepribadian karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 10,5% terhadap pelayanan di Ayam Penyet Joko Solo Cabang Merak Jingga Medan. 4. Keterampilan karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 9,1%

terhadap pelayanan Ayam Penyet Joko Solo Cabang Merak Jingga Medan. 5. Pelayanan berpengaruh secara langsung sebesar 29,6% terhadap kepuasan

pelanggan.

6. Kepribadian karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 3,0% terhadap kepuasan pelanggan, tetapi secara tidak langsung akan lebih baik jika

7. Keterampilan karyawan memberikan pengaruh secara langsung sebesar 4,7% terhadap kepuasan pelanggan, tetapi secara tidak langsung akan lebih baik pengaruhnya jika melalui variabel pelayanan yaitu sebesar 16,4%.

5.2 Saran

Sebagai tindak lanjut dari hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diuraikan, maka disarankan beberapa hal sebagai berikut:

1. Kepada Restoran Joko Solo, mengingat bahwa persaingan dibidang kuliner bertambah tahun semakin ketat maka sudah selayaknya joko solo terus melakukan modifikasi dan perbaikan karena masih ada beberapa kelemahan dibidang pelayanan yang dilakukan, yaitu dimulai penyambutan pengunjung yang datang sampai para pengunjung ingin melakukan pembayaran. Pelayan yang dimiliki harus dengan mudah untuk berintraksi dengan pengunjung yang datang walau memang disaat pengunjung yang ramai dibutuhkan energy atau bahkan jumlah pegawai yang masih perlu untuk ditambah.

2. Kepada Pihak Manajer Joko Solo, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat dilihat bahwa kepribadian dan keterampilan karyawan mempengharui kepuasan pelanggan sehingga dalam hal kepribadian dan keterampilan perlu dilakukan peningkatan agar pencapaian kepuasan pelanggan dapat maksimal. 3. Kepada karyawan Joko Solo, agar kiranya penelitian ini tidak hanya menjadi

bahan masukan untuk pihak manajer saja, tetapi juga karyawan yang bekerja di tempat tersebut, sebab perlu nya kesadaran bahwa sukses tidak nya pelayanan yang dilakukan Joko Solo itu tergantung dari bagaimana keseriusan

4. Kepada peneliti selanjutnya, karena penelitian ini baru sampai mengangkat pengaruh kepribadian dan keterampilan karyawan terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka peneliti berharap adanya penelitian lebih lanjut dan lebih mendalam tentang kepribadian karyawan, keterampilan karyawan, pelayanan dan kepuasaan pelanggan. Peneliti juga menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan memperluas area populasi dan menambah sampel atau responden penelitian yang representatif, agar diperoleh hasil penelitian yang lebih luas dan mendalam.