Penerapan Quality Function Deployment dalam Upaya Memperbaiki Pelayanan di Avenue A Pizza CafÃ©, Cihampelas Walk, Bandung.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The presence of food and beverage business build the hard competition among them. To get the best result, they give the best service, especially in food and beverage for café, restaurant and hotel. To meet the determined orders. The Avenue A Pizza Café has a guide book to be given to every outlet to be able to know the rules has been determined, so that every outlet of Avenue A Pizza Café has uniforming in giving service. The usage of House of Quality (HOQ) which is part of Quality Function Deployment (QFD) is very important in the effort of increasing quality of service. In the effort of repairing quality of service continually can be done by giving training, so that employee give quick respons in handling complains and suggestion from consumers, give quick service, able to answer the consumers question, know about food and beverage product sold, gives personal attention to consumer, comprehend the consumer need, and have courtesy and sociability to consumer.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Bermunculannya usaha-usaha di bidang makanan dan minuman, menyebabkan semakin kerasnya persaingan yang terjadi di antara mereka. Untuk mendapatkan hasil yang maksimal dalam memberikan pelayanan yang sangat baik, khususnya dalam bidang jasa makanan dan minuman (kafe, restoran dan hotel). Maka dari itu pihak Avenue A Pizza Café memiliki buku panduan untuk diberikan kepada setiap outlet agar dapat mengetahui aturan-aturan yang telah ditentukan, untuk dapat menyamakan prosedur yang telah ditetapkan dalam suatu aturan. Agar di setiap outlet Avenue A Pizza Cafe memiliki keseragaman dalam melakukan proses pelayanan. Penggunaan House of Quality (HOQ) yang merupakan bagian dari Quality Function Deployment (QFD) sangat berperan penting dalam upaya meningkatkan kualitas layanan. Dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan secara terus menerus dapat dilakukan dengan cara memberikan training, agar karyawan cepat tanggap dalam menangani keluhan dan saran dari konsumen, kecepatan dalam melayani kebutuhan konsumen, kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen, pengetahuan karyawan mengenai produk makanan dan minuman yang dijual, karyawan memberikan perhatian personal kepada konsumen, karyawan yang memahami kebutuhan konsumen, serta kesopanan dan keramahan karyawan kepada konsumen.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 3

1.3Maksud dan Tujuan ... 3

1.4Kegunaan Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 5

2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 5

2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Jasa ... 6

2.2 Jasa ... 6

2.2.1 Pengertian Jasa ... 6

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 7

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.3 Kualitas ... 9

2.3.1 Dimensi Kualitas ... 12

2.4 The Gaps Model ... 14

2.5 Perhitungan Skor Servqual ... 18

2.6 Total Quality Management (TQM) ... 18

2.6.1 Alat-alat dalam Total Quality Management (TQM) ... 18

2.7 Quality Function Deployment (QFD) ... 27

2.7.1 Manfaat Quality Function Deployment (QFD) ... 28

2.7.2 Implementasi Quality Function Deployment (QFD)... 29

2.8 House of Quality (HOQ) ... 31

2.8.1 Struktur House of Quality (HOQ) ... 31

2.8.2 Pembentukan House of Quality (HOQ) ... 35

2.9 Pengertian Rumah Makan dan Café ... 37

2.10 Metode Analisis Data ... 38

2.11 Kerangka Pemikiran ... 39

BAB III METODE PENELITIAN ... 44

3.1 Metode Penelitian ... 44

3.1.1 Perhitungan Jumlah Sampel ... 46

3.1.2 Variabel Penelitian ... 46

3.1.3 Langkah-langkah Penelitian ... 47

3.2 Sejarah Perusahaan ... 49

3.2.1 Perubahan-perubahan yang Dilakukan Untuk Meningkatkan Pelayanan ... 51

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

3.3 Struktur Organisasi ... 51

3.4 Fasilitas dan Kapasitas Café ... 56

3.5 Jumlah Karyawan dan Jam Kerja ... 56

3.6 Proses Produksi ... 58

3.6.1 Prosedur Pelayanan di Avenue A Pizza Café ... 59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64

4.1 Hasil Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... 64

4.1.1 Profil Responden ... 64

4.1.2 Pengujian Kuesioner ... 66

4.1.2.1 Uji Reliabilitas ... 66

4.1.2.2 Uji Validitas ... 67

4.2 Tingkat Kinerja Avenue A Pizza Café akan Atribut Pelayanan ... 70

4.3 Urutan Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan Avenue A Pizza Café Menurut Konsumen ... 71

4.4 Tecnical Response yang Disediakan Avenue A Pizza Café ... 73

4.5 Rancangan House Of Quality untuk Memperbaiki Pelayanan Avenue A Pizza Café ... 75

4.5.1 1st Room : Customer Needs and Benefits dan 2nd Room : Planning Matrix ... 75

4.5.1.1 1st Room : Customer Needs ... 75

4.5.1.2 Gap Analysis ... 76

4.5.2 3rd Room : Technical Response ... 79

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

4.5.4 5th Room : Technical Correlations ... 85

4.5.5 6th Room : Technical Matrix ... 87

4.5.5.1 Nilai Target ... 87

4.5.5.2 Penentuan Tingkat Kesulitan Perusahaan Dalam Menjalankan Karakterustik Teknik ... 88

4.5.5.3 Absolute Importance dan Relative Importance ... 90

4.6 House Of Quality (HOQ) ... 96

4.7 Analisa House of Quality ... 98

4.7.1 Analisa Tingkat Harapan Konsumen Avenue A Pizza Café .... 98

4.7.2 Analisa Perbandingan Karakteristik Tingkat Kinerja dan Harapan ... 99

4.7.3 Analisa Karakteristik Teknik Avenue A Pizza Café ... 100

4.7.4 Analisa Tingkat Kepentingan Absolut dan Tingkat Kepentingan Relatif ... 102

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ... 106

5.1 Simpulan ... 106

5.1.1 Pengaruh Kualitas Terhadap pelayanan Yang Diberikan ... 106

5.1.2 Tindakan Yang Diperlukan Untuk Memperbaiki Kualitas Pelayanan ... 106

5.2 Saran ... 107

DAFTAR PUSTAKA ... 110

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE) ... 140

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Dua perspektif kualitas ... 11

Gambar 2.2 Service Quality Model (GAP MODEL) ... 17

Gambar 2.3 Teknik Taguchi ... 22

Gambar 2.4 Quality Loss Function ... 23

Gambar 2.5 Diagram Pareto ... 24

Gambar 2.6 Bagan Proses ... 25

Gambar 2.7 Diagram Sebab-akibat ... 26

Gambar 2.8 Statistical Process Control (SPC) ... 27

Gambar 2.9 Struktur House of Quality (HOQ) ... 33

Gambar 2.10 Bagan Kerangka Pemikiran ... 43

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Avenue A Pizza Café ... 52

Gambar 3.2 Prosedur Pelayanan ... 60

Gambar 4.1 Korelasi antar karakteristik teknik ... 86

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Variabel Penelitian ... 47

Tabel IV.1 Profil responden berdasarkan jenis kelamin ... 64

Tabel IV.2 Profil responden berdasarkan usia ... 65

Tabel IV.3 Profil responden berdasarkan pekerjaan ... 65

Tabel IV.4 Profil responden berdasarkan frekuensi kunjungan ... 66

Tabel IV.5 Tingkat reliabilitas kuesioner... 67

Tabel IV.6 Uji validitas tingkat kinerja... 68

Tabel IV.7 Uji validitas tingkat harapan konsumen... 69

Tabel IV.8 Nilai rata-rata kinerja Avenue A Pizza Café akan atribut pelayanan ... 70

Tabel IV.9 Urutan nilai rata-rata harapan konsumen Avenue A Pizza Café ... 72

Tabel IV.10 Karakteristik teknik perusahaan ... 73

Tabel IV.11 Gap Analysis ... 77

Tabel IV.12 3rd Room : Technical Response ... 80

Tabel IV.13 Hubungan karakteristik kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknis ... 81

Tabel IV.14 Nilai target dari karakteristik teknik Avenue A Pizza Café ... 87

Tabel IV.15 Tingkat kesulitan perusahaan dalam melaksanakan karakteristik teknik ... 90

Tabel IV.16 Urutan prioritas Technical Characteristic ... 93

Tabel IV.17 Urutan prioritas tingkat kepentingan absolut dan tingkat kepentingan relatif ... 103

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 113

Lampiran B Data Profil Responden ... 117

Lampiran C Data Mentah Tingkat Kinerja Avenue A Pizza Café ... 120

Lampiran D Data Mentah Tingkat Harapan Konsumen Avenue A Pizza Café ... 123

Lampiran E Hasil Uji Reliabilitas ... 126

(11)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam melakukan kegiatan usaha, peranan dari manajemen memberikan pengaruh yang

cukup besar bagi perusahaan tersebut. Karena berguna untuk membantu perusahaan tersebut

dalam upaya mencapai tujuannya yaitu memberikan keuntungan baik itu untuk pemilik,

karyawan, maupun konsumen.

Pada dasarnya tujuan dari perusahaan adalah berorientasi pada laba, selain itu juga adalah

untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Untuk itulah suatu perusahaan

menciptakan suatu produk atau jasa yang berkualitas, yang sesuai dengan yang diinginkan

oleh konsumen, yang dapat membuat para konsumen cenderung untuk terus menggunakan

produk atau jasa tersebut. Sehingga konsumen tersebut akan mempromosikan produk atau jasa

tersebut kepada orang lain, sebagai pengalaman positif mereka dalam menggunakan produk

atau jasa tersebut. Hal ini merupakan suatu keuntungan bagi perusahaan karena perusahaan

tersebut tidak mengeluarkan biaya promosi yang cukup besar. Sehingga perusahaan dapat

melakukan pengurangan biaya promosi.

Dalam suatu perusahaan baik itu berskala kecil maupun yang berskala besar, kegiatan

operasi sangatlah diperlukan. Operasi itu sendiri dapat di definisikan sebagai proses

transformasi dari input menjadi output. Beberapa sumber daya yang mendukung kegiatan

operasi agar dapat berjalan dengan lancar antara lain bahan baku, metode kerja, tenaga kerja,

(12)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha

2 mesin, dan lain–lain. Dan untuk menjamin kelancaran kegiatan dari proses produksi yang

sedang dilakukan oleh perusahaan dan sekaligus membantu perusahaan untuk berproduksi

secara efektif dan efisien, maka diperlukan peranan dari manajemen operasi. Pengertian dari

manajemen operasi itu sendiri menurut Jay Heizer dan Barry Render (2001 : 4) adalah :

“Operations management is activities that relate to the creation of goods and services through

the transformation of inputs to outputs.”

Yang artinya, manajemen operasi adalah kegiatan yang berhubungan dengan penciptaan

barang dan jasa melalui adanya pengubahan input menjadi output.

Salah satu usaha yang banyak pilih adalah usaha-usaha di bidang makanan dan minuman,

seperti warung tenda, kantin, café, atau restoran yang mampu bertahan dari kerasnya

persaingan yang sedang terjadi pada saat ini. Hal ini dapat terjadi, karena pada saat ini usaha

pada bidang ini merupakan suatu usaha yang dapat mendatangkan keuntungan yang cukup

besar, jika di tunjang dengan kemampuan dari pemilik perusahaan untuk membaca perubahan

pasar yang sedang terjadi.

Salah satu industri di bidang makanan dan minuman yang mampu bertahan adalah Avenue

A Piza Café, yang berlokasi di Cihampelas Walk, Bandung. Oleh karena itu kualitas pelayanan

dalam sebuah kafe harus selalu dijaga dan ditingkatkan. Dengan menggunakan teknik Quality

Function Deployment (QFD). Karena teknik ini memastikan bahwa suatu produk dirancang

(design) dan diproduksi sesuai dengan harapan konsumen (customer expectation).

(13)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha

3 Atas dasar tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan mengambil judul :

“PENERAPAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM UPAYA

MEMPERBAIKI PELAYANAN di AVENUE A PIZZA CAFÉ, CIHAMPELAS WALK,

BANDUNG”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis dapat

mengidentifikasikan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas Avenue A Pizza Café terhadap pelayanan yang

diberikannya?

2. Tindakan apa saja yang perlu dilakukan Avenue A Pizza Café untuk memperbaiki

kualitas pelayanan?

1.3 Maksud dan Tujuan

1.3.1. Maksud Penelitian

Penelitian ini dibuat dengan maksud sebagai salah satu syarat sidang sarjana Fakultas

Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

(14)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha

4 1.3.2. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Avenue A Pizza Café terhadap

pelayanan yang diberikannya.

2. Membantu Avenue A Pizza Café dalam mengambil tindakan apa yang sebaiknya

dilakukan dalam upaya memperbaiki pelayanan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini adalah :

› Bagi penulis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis

mengenai pelayanan di café, serta sebagai salah satu persyaratan guna mengikuti sidang

sarjana Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

› Bagi perusahaan, diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan masukan informasi

yang bermanfaat bagi perusahaan dan dengan adanya informasi ini diharapkan dapat

membantu perkembangan dan kemajuan perusahaan.

› Bagi Fakultas, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan dapat

melengkapi literatur di perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

› Bagi pihak lain, dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi yang ingin mengetahui

(15)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Dari penelitian yang telah dilakukan, serta berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut :

5.1 Simpulan

5.1.1 Pengaruh Kualitas Terhadap Pelayanan Yang Diberikan

Terdapat kesenjangan (Gap) negatif antara kinerja dan harapan konsumen Avenue A Pizza Café, artinya pelayanan yang dirasakan oleh konsumen masih dibawah kinerja dan harapan konsumen atau telah terjadi ketidakpuasan konsumen atas pelayanan Avenue A Pizza Café selama ini, seperti tergambarkan pada tabel IV.11.

Kualitas Avenue A Pizza Café masih dibawah harapan konsumen. Seperti kebersihan peralatan makan, kebersihan toilet, kecepatan dalam melayani kebutuhan konsumen, kecepatan dalam menanggapi keluhan konsumen, pengetahuan karyawan mengenai menu, kecepatan proses pemesanan hingga makanan disajikan, dan ketersediaan tempat parkir. Merupakan karakteristik kebutuhan konsumen yang memiliki nilai tertinggi dibandingkan dengan karakteristik kebutuhan konsumen yang lainnya. Tetapi pada kenyataannya, apa yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang mereka harapkan.

(16)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha 107

5.1.2 Tindakan Yang Diperlukan Untuk Memperbaiki Kualitas Pelayanan

Dengan menggunakan HOQ dapat dilihat bahwa untuk meningkatkan/memperbaiki pelayanan di Avenue A Pizza Café, perusahaan perlu mengadakan perbaikan pada tingkat keterampilan dan pendidikan karyawan, pelatihan, dan menyadarkan individu karyawan dalam memberikan pelayanan serta penambahan alat-alat kebersihan toilet yang memberikan keindahan dan kecepatan kerja karyawan.

Sehingga dapat diketahui karakteristik apa saja yang memerlukan perhatian penuh dari pihak Avenue A Pizza Café. Terdapat enam karakteristik teknik yang memerlukan perhatian penuh dari pihak Avenue A Pizza Café, yaitu :

1. Mengatasi keluhan dan saran (22.01%) 2. Standar minimum pendidikan (19.12%) 3. Kualitas pelayanan (16.72%)

4. Individu yang bersifat dinamis (7.22%) 5. Dapat melakukan tugas dengan baik (5.6%) 6. Memiliki alat kebersihan (5.58%)

5.2 Saran

Fokus kepada konsumen, yaitu seluruh staff Avenue A Pizza Café harus merasa memiliki tanggung jawab yang sama dalam upaya memusakan dan mempertahankan konsumen. Komunikasi yang intensif didalam Avenue A Pizza Café maupun komunikasi eksternal dengan konsumen harus dipelihara sedemikian rupa agar konsumen menjadi konsumen yang loyal bagi Avenue A Pizza Café.

(17)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha 108

Avenue A Pizza Café melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang berfokus pada kepuasan konsumen, dukungan yang diperlukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

• Memberikan pengarahan secara periodik dan evaluasi kepada seluruh karyawan dengan mengadakan program training agar mendapatkan kualitas staff yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang baik di Avenue A Pizza Café. Sehingga karyawan selalu sadar bahwa kualitas pelayanan di tentukan oleh kesadaran karyawan, sehingga karyawan harus selalu memperbaiki diri dalam memberikan pelayanan yang ramah, cepat, lugas dan cekatan.

• Avenue A Pizza Café harus lebih memperhatikan dan mengembangkan kebutuhan

konsumen yang diperoleh dari penelitian ini. Sesuai dengan informasi yang diperoleh atas masukan dari para konsumen.

• Karyawan harus lebih teliti dalam membaca pesanannya begitu juga dalam membuat pesanannya dan ketika akan memberikan pesanan kepada tamu.

• Melakukan perbaikan secara terus menerus (continous improvement) pada karakteristik teknisnya.

• Melakukan perubahan-perubahan ketingkat yang lebih baik dengan upaya memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal-hal yang harus diperhatikan tersebut adalah :

o Mengatasi keluhan dan saran o Standar minimum pendidikan

(18)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha 109

o Individu yang bersifat dinamis o Dapat melakukan tugas dengan baik o Menjaga kebersihan alat-alat makanan o Kebersihan toilet

o Menjawab pertanyaan konsumen

o Mampu menjalankan tugasnya dengan baik o Area yang luas

o Fasilitas kafe

o Bahan baku impor yang bagus dapat menunjang dari kualitas makanan o Setiap karyawan selalu tampil bersih

(19)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Cohen, Lou. Quality Function Deployment : How to Make QFD Work For You. Addison-Wesley Publishing Company, Inc., Massachusetts. 1995.

Drs. Subagyo Pangestu, M.B.A. Manajemen Operasi. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta. 2000.

Fandy Tjiptono. Manajemen jasa. Edisi Keempat. ANDI, Yogyakarta. 2006.

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. Total Quality Management. Edisi Keempat. ANDI, Yogyakarta. 2001.

Haksever, Cengiz., Render, Barry., Russell, S. Roberta., and Murdick, G. Robert.

Service Management And Operations. 2nd Edition. Prentice-Hall, Inc., Upper

Saddle River, New Jersey, 2000.

Kotler, Philip & Keller, Lane, Kevin. Marketing Management. 12th Edition. Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2006.

Krajewaski, Lee., Ritzman, Larry., Malhotra, Manoj. “OPERATIONS

MANAGEMENT : Processes and Value Chains”. 8th Edition, Pearson

Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey. 2007.

R. Gunawan Sudarmanto. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS. GRAHA ILMU,Yogyakarta. 2005.

Render, Barry and Heizer, Jay. “Operations Management”. 6th Edition. Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2001.

Russell, S. Roberta & Taylor, W. Bernard. “OPERATIONS MANAGEMENT :

Quality and Competitiveness In A Global Environment”. 5th Edition. John Wiley

(20)

Universitas Kristen Maranatha Schroeder, G. Roger. OPERATIONS MANAGEMENT : Decision Making In The

Operations Functional. 4th Edition. McGraw-Hill International Edition.

Singapore. 1993.

Schroeder, G. Roger. OPERATIONS MANAGEMENT : Contemporary Concepts And

Cases. 2nd Edition. McGraw-Hill Companies, Inc., New York. 2004.

Stevenson, J. William. “Operations Management”. 7th Edition, Avenue of the Americas, McGraw-Hill Companies Inc., 2002.

Syamsul M. Ma’arif & Hendri Tanjung. Manajemen Operasi. PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. 2003.

Widjojo, A. M. Restoran Dan Segala Permasalahannya. ANDI, Yogyakarta. 2000.

http://images.google.co.id/images?gbv=2&hl=id&q=diagram+pareto

http://images.google.co.id/images?gbv=2&hl=id&q=gambar+teknik+taguchi+peta+ mutu

http://images.google.co.id/imgres?imgurl=http://bp3.blogger.com/_0lEXpLs1nqg/R8 QpyBNJavI/AAAAAAAAAFY/Dc7CxT_YcrY/s400/fisbone.JPG&imgrefurl=ht tp://zulfadlillah.blogspot.com/2008_02_01_archive.html&usg=__CsnfasXlGrai H1B9SPaLdSNbmv8=&h=201&w=400&sz=15&hl=id&start=1&tbnid=mpHLd Tr_MPpa4M:&tbnh=62&tbnw=124&prev=/images%3Fq%3Ddiagram%2Bseba b%2Bakibat%26gbv%3D2%26hl%3Didsebabakibat

http://www.edrawsoft.com/images/examples/Process-Flowchart.png http://www.isixsigma.com/library/graphics/quality-loss-function.gif http://www.stsc.hill.af.mil/crosstalk/2004/07/0407lipke_f1.gif

(1)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Dari penelitian yang telah dilakukan, serta berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut :

5.1 Simpulan

5.1.1 Pengaruh Kualitas Terhadap Pelayanan Yang Diberikan

Terdapat kesenjangan (Gap) negatif antara kinerja dan harapan konsumen Avenue A

Pizza Café, artinya pelayanan yang dirasakan oleh konsumen masih dibawah kinerja dan

harapan konsumen atau telah terjadi ketidakpuasan konsumen atas pelayanan Avenue A

Pizza Café selama ini, seperti tergambarkan pada tabel IV.11.

(2)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 107

5.1.2 Tindakan Yang Diperlukan Untuk Memperbaiki Kualitas Pelayanan

1. Mengatasi keluhan dan saran (22.01%) 2. Standar minimum pendidikan (19.12%) 3. Kualitas pelayanan (16.72%)

4. Individu yang bersifat dinamis (7.22%) 5. Dapat melakukan tugas dengan baik (5.6%) 6. Memiliki alat kebersihan (5.58%)

5.2 Saran

(3)

Avenue A Pizza Café melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang

berfokus pada kepuasan konsumen, dukungan yang diperlukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

• Avenue A Pizza Café harus lebih memperhatikan dan mengembangkan kebutuhan

konsumen yang diperoleh dari penelitian ini. Sesuai dengan informasi yang diperoleh atas masukan dari para konsumen.

• Karyawan harus lebih teliti dalam membaca pesanannya begitu juga dalam membuat pesanannya dan ketika akan memberikan pesanan kepada tamu.

• Melakukan perbaikan secara terus menerus (continous improvement) pada karakteristik teknisnya.

• Melakukan perubahan-perubahan ketingkat yang lebih baik dengan upaya memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal-hal yang harus diperhatikan tersebut adalah :

(4)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 109

o Individu yang bersifat dinamis o Dapat melakukan tugas dengan baik o Menjaga kebersihan alat-alat makanan o Kebersihan toilet

o Menjawab pertanyaan konsumen

o Mampu menjalankan tugasnya dengan baik o Area yang luas

o Fasilitas kafe

o Bahan baku impor yang bagus dapat menunjang dari kualitas makanan o Setiap karyawan selalu tampil bersih

(5)

Drs. Subagyo Pangestu, M.B.A. Manajemen Operasi. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta. 2000.

Fandy Tjiptono. Manajemen jasa. Edisi Keempat. ANDI, Yogyakarta. 2006.

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. Total Quality Management. Edisi Keempat. ANDI, Yogyakarta. 2001.

Haksever, Cengiz., Render, Barry., Russell, S. Roberta., and Murdick, G. Robert.

Service Management And Operations. 2nd Edition. Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2000.

Kotler, Philip & Keller, Lane, Kevin. Marketing Management. 12th Edition. Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2006.

Krajewaski, Lee., Ritzman, Larry., Malhotra, Manoj. “OPERATIONS

MANAGEMENT : Processes and Value Chains”. 8th Edition, Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey. 2007.

R. Gunawan Sudarmanto. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS. GRAHA ILMU,Yogyakarta. 2005.

Render, Barry and Heizer, Jay. “Operations Management”. 6th Edition. Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2001.

Russell, S. Roberta & Taylor, W. Bernard. “OPERATIONS MANAGEMENT :

Quality and Competitiveness In A Global Environment”. 5th Edition. John Wiley & Sons, Inc., United States of America. 2006.

(6)

Schroeder, G. Roger. OPERATIONS MANAGEMENT : Decision Making In The

Operations Functional. 4th Edition. McGraw-Hill International Edition. Singapore. 1993.