ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEP (1)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan peningkatan taraf hidup seseorang, maka pemenuhan kebutuhan hidup tak lagi terbatas pada kebutuhan fisiologis saja. Namun kebutuhan keselamatan akan rasa aman dan perlindungan kini juga makin dirasakan. Sesuai dengan hierarki kebutuhan menurut Abraham Maslow (1943) ada 5 yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan keselamatan, kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan akan aktualisasi diri. Mengingat bahwa kehidupan manusia tidak terlepas dari berbagai risiko yang dapat menimbulkan kerugian. Dengan memiliki asuransi merupakan salah satu cara untuk pemenuhan kebutuhan akan rasa aman atas faktor ketidak pastian yang mungkin terjadi pada hidup seseorang.

Asuransi adalah salah satu bisnis yang memberikan layanan jasa kepada para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam insdustri jasa, asuransi yang beroperasi atas dasar kepercayaan juga dituntut untuk menunjukan kinerja, reputasi, dan pelayananan yang semakin baik. Oleh karena itu, asuransi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industri jasa harus berorientasi pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas merupakan salah satu basis bagi keberlangsungan hidup dan perkembangan bisnis asuransi itu sendiri (Margaretha, 2004).

Menurut data AAJI (Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia) tahun 2012, saat ini jumlah perusahaan asuransi jiwa di Indonesia berjumlah 45 perusahaan dan 4 Menurut data AAJI (Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia) tahun 2012, saat ini jumlah perusahaan asuransi jiwa di Indonesia berjumlah 45 perusahaan dan 4

Menurut Metrotvnews.com, Jakarta “ Peningkatan minat terhadap layanan kesehatan yang lebih baik akan mendorong permintaan asuransi. Penelitian baru

memperkirakan industri asuransi kesehatan akan menjadi empat kali lipat lebih besar pada tahun 2020 di Asia Tenggara. Saat pasar asuransi kesehatan secara regional tumbuh empat kali lipat pada tahun 2020, Indonesia akan menghadapi peningkatan sebesar enam kali lipat dalam premi Asuransi Kecelakaan Diri & Kesehatan hingga sebesar US$ 4 miliar dari penilaian sebelumnya yang sebesar US$ 0,7 miliar pada tahun 2012.

Bagi pelaku industri hal ini menunjukan begitu besarnya peluang dan tantangan yang dihadapi oleh industri asuransi jiwa di Indonesia. Di satu sisi peluang terbuka lebar mengingat begitu luasnya market yang bisa dikerjakan dan kebutuhan akan jasa asuransi kini semakin dirasakan, baik oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Disisi lain dunia perasuransian dewasa ini mengalami persaingan antar perusahaan asuransi yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan asuransi baru, sehingga persaingan tersebut akan semakin betambah ketat. Konsekuensi dari adanya persaingan yang semakin tajam ini, akan memunculkan tiga kemungkinan yang dihadapi suatu perusahaan yaitu mundur dari kegiatan usahanya, bertahan dengan kegiatan usaha yang telah dilakukan, atau tetap unggul bahkan semakin berkembang. Situasi ini Bagi pelaku industri hal ini menunjukan begitu besarnya peluang dan tantangan yang dihadapi oleh industri asuransi jiwa di Indonesia. Di satu sisi peluang terbuka lebar mengingat begitu luasnya market yang bisa dikerjakan dan kebutuhan akan jasa asuransi kini semakin dirasakan, baik oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Disisi lain dunia perasuransian dewasa ini mengalami persaingan antar perusahaan asuransi yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan asuransi baru, sehingga persaingan tersebut akan semakin betambah ketat. Konsekuensi dari adanya persaingan yang semakin tajam ini, akan memunculkan tiga kemungkinan yang dihadapi suatu perusahaan yaitu mundur dari kegiatan usahanya, bertahan dengan kegiatan usaha yang telah dilakukan, atau tetap unggul bahkan semakin berkembang. Situasi ini

Pelayanan jasa yang dirasa unggul bagi konsumennya yaitu di dalam pemenuhannya dapat menciptakan suatu kepuasan, karena kepuasan yang dirasakan merupakan tercapainya harapan konsumen terhadap jasa perusahaan. Menurut Howard dan Sheth (1969) dalam Tjiptono(2011: 433) kepuasan adalah situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Konsumen yang puas merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan jasa, karena dengan kepuasan perusahaan dapat mengukur dan memprediksi bahwa perusahaan tersebut mampu bertahan dan berkembang di pasar. Menurut Fornell dalam Tjiptono (2011: 433) kepuasan konsumen dipandang sebagai salah satu indikator untuk laba masa depan. Kepuasan menjadikan suatu perusahaan hidup dan terus berkembang, karena konsumen yang puas akan jasa perusahaan secara otomatis menyebarkan berita baik kepada konsumen lainnya. Berbanding terbalik jika konsumen yang tidak puas, hal tersebut menjadikan perusahaan mendapat citra buruk dari rekomendasi negatif yang disebarkan konsumen yang telah menggunakan jasa suatu perusahaan jasa, sebagai akibat ketidakpuasan. Ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan perusahaan terjadi karena harapan konsumen tidak sesuai dengan apa yang didapatkannya. Menurut Kotler (2008: 138) bahwa ketidakpuasan kosumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena konsumen yang tidak puas akan mencari Pelayanan jasa yang dirasa unggul bagi konsumennya yaitu di dalam pemenuhannya dapat menciptakan suatu kepuasan, karena kepuasan yang dirasakan merupakan tercapainya harapan konsumen terhadap jasa perusahaan. Menurut Howard dan Sheth (1969) dalam Tjiptono(2011: 433) kepuasan adalah situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Konsumen yang puas merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan jasa, karena dengan kepuasan perusahaan dapat mengukur dan memprediksi bahwa perusahaan tersebut mampu bertahan dan berkembang di pasar. Menurut Fornell dalam Tjiptono (2011: 433) kepuasan konsumen dipandang sebagai salah satu indikator untuk laba masa depan. Kepuasan menjadikan suatu perusahaan hidup dan terus berkembang, karena konsumen yang puas akan jasa perusahaan secara otomatis menyebarkan berita baik kepada konsumen lainnya. Berbanding terbalik jika konsumen yang tidak puas, hal tersebut menjadikan perusahaan mendapat citra buruk dari rekomendasi negatif yang disebarkan konsumen yang telah menggunakan jasa suatu perusahaan jasa, sebagai akibat ketidakpuasan. Ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan perusahaan terjadi karena harapan konsumen tidak sesuai dengan apa yang didapatkannya. Menurut Kotler (2008: 138) bahwa ketidakpuasan kosumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena konsumen yang tidak puas akan mencari

AJB Bumiputera 1912 merupakan perusahaan asuransi yang memiliki daya tarik tersendiri, dimana AJB Bumiputera adalah salah satu asuransi swasta nasional dengan bentuk usaha onderlinge atau Mutual yang dalam bahasa Indonesia diartikan Usaha Bersama dan merupakan perusahaan asuransi yang lahir di Indonesia dan sudah berdiri selama 103 tahun. Di dalam memuaskan konsumennya AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang menyediakan berbagai fasilitas salah satunya di dalam pembayaran premi yaitu fasilitas pembayaran premi yang bisa dibayarkan melalui agen penagih yang mendatangi rumah nasabah sehingga pengguna asuransi bumiputera tidak perlu bersusah payah untuk pergi ke bank atau ke kantor bumiputera untuk pembayaran premi setiap bulannya, serta produk unggulan dalam asuransi Bumiputera adalah Asuransi dana pendidikan, asuransi tersebut menjamin pembiayaan dana kelangsungan pendidikan setiap kenaikan tingkat pendidikan sampai pendidikan tertinggi yaitu perguruan tinggi.

Kualitas produk dan pelayanan jasa merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Oleh karena itu AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang berusaha untuk memberikan kualitas Kualitas produk dan pelayanan jasa merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Oleh karena itu AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang berusaha untuk memberikan kualitas

19) yakni :

1. Dimensi reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa secara tepat sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan.

2. Dimensi responsiveness adalah kemampuan untuk merespon setiap kebutuhan konsumen atau memberikan pelayanan secara tanggap.

3. Dimensi assurance adalah kemampuan dalam memberikan jaminan kepada konsumen meliputi pengetahuan, kemampuan karyawan, serta sifat karyawan bebas dari resiko atau keragu – raguan.

4. Dimensi empathy adalah rasa peduli atau perhatian kepada konsumen untuk membantu setiap kebutuhan atau kesulitan konsumen.

5. Dimensi tangible adalah bukti langsung yang diperlihatkan kepada konsumen meliputi penampilan gedung, interior bangunan, penampilan fasilitas fisik, alat-alat komunikasi dan penampilan karyawan asuransi. Teori tersebut sudah berusaha dibudayakan dalam AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang, namun hasil yang didapat tidak sesuai dengan harapan.

Pada pertengahan 2013 tepatnya bulan April, AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang diberi target pencapaian penjualan polis sebesar 400 polis yang harus dicapai selama satu tahun yaitu sampai April 2014, namun data yang di dapat dari hasil wawancara dengan supervisor, AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang tidak mampu mencapai target yang diberikan oleh Kantor pusat AJB Bumiputera 1912, tidak tercapainya target sudah terjadi selama 2 tahun berturut- turut mulai tahun 2012, sehingga oleh Kantor pusat dilakukan restrukturisasi manajemen untuk optimalisasi pelayanan dan kinerja bisnis. Restrukturisasi meliputi penggantian SDM yang ada di dalam struktur organisasi KC Eksekutif Semarang yang meliputi Kepala kantor cabang, kepala keuangan, bagian administrasi, dan yang lebih mencolok dari restrukturisasi ini adalah penggantian nama KC Eksekutif menjadi KC Simpang Lima. Restrukturisasi tersebut dilakukan agar KC Eksekutif dapat secara optimal dalam melakukan usaha bisnis asuransi dan dapat mencapai tujuan dari perusahaan. Penggantian nama tersebut berlandaskan dari kata Eksekutif, yaitu figur paling senior dalam sebuah cabang di AJB Bumiputera. Seharusnya sebagai figur bisa memberi contoh dan teladan terhadap kantor cabang lainnya, namun KC Eksekutif tidak mampu melakukan hal tersebut, sehingga terjadi hal seperti di atas.

Tidak tercapainya target penjualan pada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang, dilatarbelakangi oleh pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Berdasarkan data yang di dapat dari wawancara oleh supervisor AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang, pernah terjadi Tidak tercapainya target penjualan pada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang, dilatarbelakangi oleh pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Berdasarkan data yang di dapat dari wawancara oleh supervisor AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang, pernah terjadi

No

Komplain

1 Pembayaran klaim yang diajukan nasabah kepada AJB Bumiputera KC Eksekutif melebihi waktu yang dijanjikan kepada nasabah.

2 Terjadi pembayaran polis asuransi setiap bulan oleh nasabah namun pihak agen pengutip hanya mencatat di buku catatan agen namun nasabah tidak diberikan kwitansi pembayaran.

3 Agen pengutip lupa menagih uang polis, sehingga polis nasabah mengalami lapse dan ketika nasabah mengajukan klaim, klaim tersebut ditolak karena polis dalam keadaan lapse sehingga nasabah tidk bisa mendapatkan nilai tunai sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

4 Nasabah mengeluh karena agen susah dihubungi ketika nasabah butuh bantuan agen tentang polis asuransi.

Sumber : AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang 2015 Berdasarkan komplain yang ada, dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Pembayaran klaim yang diajukan nasabah kepada AJB Bumiputera KC Eksekutif melebihi waktu yang dijanjikan kepada nasabah. Ketika nasabah mengajukan klaim kepada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang sesuai yang dijanjikan akan diproses dalam 14 hari waktu kerja, namun ketika sudah melebihi dari 14 hari waktu kerja, klaim tersebut belum cair dan belum didebetkan kedalam rekening nasabah yang mengajukan klaim. Nasabah mengharapkan pelayanan yang tanggap dan cekatan dalam penyelesaian 1. Pembayaran klaim yang diajukan nasabah kepada AJB Bumiputera KC Eksekutif melebihi waktu yang dijanjikan kepada nasabah. Ketika nasabah mengajukan klaim kepada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang sesuai yang dijanjikan akan diproses dalam 14 hari waktu kerja, namun ketika sudah melebihi dari 14 hari waktu kerja, klaim tersebut belum cair dan belum didebetkan kedalam rekening nasabah yang mengajukan klaim. Nasabah mengharapkan pelayanan yang tanggap dan cekatan dalam penyelesaian

2. Terjadi pembayaran polis asuransi setiap bulan oleh nasabah namun pihak agen pengutip hanya mencatat di buku catatan agen namun nasabah tidak diberikan kwitansi pembayaran. Ketika nasabah memilih untuk melakukan pembayarn klaim yang ditagihkan langsung oleh agen pengutip kerumah nasabah, tentunya nasabah berharap akan lebih mudah dalam pembayaran, dan yang harus lebih digaris bawahi, nasabah telah mencoba mempercayai uangnya kepada agen pengutip AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam transaksi yang dilakukan, namun harapan tersebut tidak sesuai dengan kinerja yang didapat. Nasabah tidak medapatkan pelayanan sesuai prosedur, sehingga nasabah mengalami kerugian atas kelalaian yang dilakukan pihak agen pengutip. Dimana ketika masa polis sudah habis, dan nasabah ingin mengklaim dana yang ada di polis tersebut, nasabah tidak bisa mengklaim karena nasabah tidak mempunyai bukti kwitansi pembayaran.

3. Agen pengutip lupa menagih uang polis, sehingga polis nasabah mengalami lapse dan ketika nasabah mengajukan klaim, klaim tersebut ditolak karena polis dalam keadaan lapse sehingga nasabah tidak bisa mendapatkan nilai tunai sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. Kelalaian dalam menagih uang polis tersebut berakibat fatal bagi nasabah, karena sebelumnya nasabah selalu membayar tepat waktu dan lancar. Dari peristiwa tersebut, nasabah tidak bisa menerima dana seperti yang dijanjikan pada awal pembukaan polis, karena polis nasabah dianggap lapse (tidak aktif).

4. Nasabah mengeluh karena agen susah dihubungi ketika nasabah butuh bantuan agen tentang polis asuransi. Seharusnya nasabah bisa terbantu dengan adanya agen asuransi, sehingga nasabah tidak perlu bersusah payah dalam mendapatkan info tentang polis asuransinya. Nasabah hanya perlu menghubungi agen asuransi, namun pada kenyataannya ada beberapa agen AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang yang kurang peduli dengan nasabahnya, sehingga nasabah harus datang langsung ke kantor AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang untuk mendapatkan info tentang polisnya.

Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Berdasarkan dari latar belakang masalah di atas, penulis mencoba untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang bisa menyebabkan tidak tercapainya target penjualan selama dua tahun berturut – turut pada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang untuk mendapat sebuah jawaban maka dilakukan suatu penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang sehingga Berdasarkan dari latar belakang masalah di atas, penulis mencoba untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang bisa menyebabkan tidak tercapainya target penjualan selama dua tahun berturut – turut pada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang untuk mendapat sebuah jawaban maka dilakukan suatu penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang sehingga

1. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pemegang polis.

2. Pelayanan yang berkualitas merupakan basis dalam penetapan harga.

3. Pelayanan yang berkualitas membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.

4. Dapat menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pemegang polis baru, untuk memperbaiki kesalahan.

Dengan demikian, berdasarkan latar belakang di atas maka diambil judul penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah AJB Bumiputera

1912 Cabang Eksekutif Semarang”.

1.2 Rumusan Masalah

Perusahaan AJB Bumiputera 1912 menyadari bahwa betapa pentingnya menciptakan kepuasan nasabah yang akan berpengaruh terhadap profit perusahaan. Untuk mengetahui kepuasan nasabah Perusahaan Asuransi AJB Bumiputera 1912 dapat ditinjau dari pelayanan yang di berikan oleh Asuransi

AJB Bumiputera 1912. Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kesesuaian antara harapan nasabah yang menggunakan jasa asuransi dengan pelaksanaan pelayanan jasa pada AJB Bumiputra berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty?

2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah yang menggunakan jasa asuransi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh AJB Bumiputera KC. Eksekutif Semarang?

1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Meskipun banyak permasalahan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, namun dalam penelitian ini hanya membatasi pada masalah pengukuran tingkat kepuasan pelanggan antara kinerja dan harapan dengan menggunakan lima dimensi yaitu Dimensi Tangible, Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi Assurance, dan Dimensi Emphaty.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan jasa Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera KC Eksekutif Semarang terhadap konsumen, sedangkan tujuan khusus dari penelitian ini adalah

1 Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan nasabah yang menggunakan jasa asuransi dengan pelaksanaan pelayanan jasa pada AJB

Bumiputra berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

2 Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah yang menggunakan jasa asuransi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

1.4.2 Manfaat penelitian

Manfaat penelitian ini dapat dipergunakan oleh berbagai pihak diantaranya:

1. Bagi Perusahaan

Bagi Perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menetapkan kebijakan dan strategi dalam bidang pemasaran terutama dalam aspek pelayanan kepada pelanggan.

2. Bagi Akademik

Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan keilmuan terutama mengenai kualitas jasa dan kepuasan nasabah di sektor jasa Asuransi.

3. Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan pelayanan pelanggan yang diberikan oleh AJB Bumiputera cabang Eksekutif Semarang.

1.5 Kerangka Teori / Konsep

1.5.1 Asuransi

Ada beberapa definisi asuransi, disini disebutkan dua definisi asuransi yaitu :

1) Asuransi sendiri artinya transaksi pertanggungan yang melibatkan dua pihak, tertanggung dan penanggung. Penanggung menjamin pihak tertanggung, bahwa ia akan mendapatkan penggantian terhadap suatu kerugian yang mungkin akan dideritanya, sebagai akibat dari suatu peristiwa yang semula belum tentu akan terjadi atau semula belum dapat ditentukan saat/kapan terjadinya. Seisno (2003:71).

2) Definisi asuransi menurut Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD) Republik Indonesia dalam Seisno (2003:73) asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberi penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tidak tertentu.

Dalam asuransi, dengan tertanggung membayar premi berarti risiko kemungkinan terjadinya kerugian telah dipindahkan ke perusahaan asuransi. Dengan demikian tertanggung telah mendapatkan semacam perlindungan seandainya dia mengalami peril (suatu keadaan yang merugikan). Jadi dengan membayar premi biaya kerugian yang mungkin diderita pada masa mendatang relatif menjadi pasti, yaitu sebesar premi yang dibayar. Sebab kalau terjadi peril, ia akan menerima ganti rugi sebesar kerugian yang diderita (dalam asuransi umum) atau menurut perjanjian (dalam asuransi jiwa). Usaha untuk memberikan perlindungan terhadap kemungkinan terjadinya kerugian pada masa mendatang itulah sebenarnya yang melatar belakangi ide adanya usaha asuransi

1.5.1.1 Karakteristik Asuransi Jiwa

Menurut Seisno (2003:81) Karakteristik yang dimaksud adalah :

a. Besarnya uang yang akan diterima dapat ditentukan sendiri oleh pemegang polis pada saat perjanjian dibuat.

b. Ada unsur keharusan (wajib) untuk membayar premi secara teratur.

c. Berapa besarnya premi yang harus dibayar sudah ditetapkan berdasarkan perhitungan aktuaria, termasuk juga waktu pembayarannya.

d. Terdapat fungsi proteksi finansial, yaitu jaminan terima uang yang pasti, sesuai dengan perjanjian.

e. Pada saat tertanggung meninggal dunia jumlah uang yang diterima sudah pasti, meskipun baru membayar premi yang lebih kecil.

f. Bersifat kolektif, semua untuk satu kebebasan terbatas.

g. Kontraknya tertulis dan mengikat kedua belah pihak.

1.5.1.2 Faktor- Faktor yang Mendorong Timbulnya Usaha Asuransi

Menurut Seisno (2003:92), ada berapa faktor yang mendorong timbulnya usaha asuransi sebagai salah satu bidang usaha yang tujuannya untuk memberikan perlindungan terhadap bahaya kerugian yang mungkin menimpa seseorang/lembaga, yaitu dengan memberikan santunan kepada para peserta asuransi yang terkena musibah. Adapun faktor tersebut antara lain :

1. Keinginan untuk memberikan kepastian kepada para peserta asuransi/ tertanggung terhadap resiko kerugian yang dihadapi.

2. Dengan adanya kepastian, maka tertanggung akan merasa aman terhadap bahaya kerugian. Jadi disamping memberikan kepastian maka asuransi juga bertujuan memberikan rasa aman kepada tertanggung.

3. Keinginan untuk mendapatkan rasa aman dapat tercapai serta keadaan mental yang dipenuhi rasa kekhawatiran dan ketakutan tersebut dapat dikurangi atau bahkan dihilangkan bila kepastian yang berkaitan dengan bahaya-bahaya yang mengancam tidak muncul. Salah satu cara untuk menghindari kemunculan bahaya-bahaya tersebut terhadap dirinya adalah dengan mengalihkan bahaya-bahaya tersebut kepada pihak lain dengan cara mengasuransikan.

1.5.2 Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Ada empat karakteristik khusus dari jasa yang membedakannya dengan barang menurut Kotler (2008:230), yaitu :

1. Karakteristik jasa tersebut Tidak berwujud (intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli. Jadi seseorang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum orang tersebut merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.

2. Jasa tidak terpisahkan (inseparability)

Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti produk fisik yang diproduksi disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen dan konsumen.

3. Jasa bervariasi (variability)

Jasa sangat mudah berubah-ubah, karena jasa sangat tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan varibilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memuruskan untuk memilih.

4. Jasa Tidak tahan lama ( Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Ketidak tahan lamaan jasa tersebut tidak akan menjadi hasil jika permintaan konstan tapi pada kenyataannya permintaan konsumen akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

1.5.2.1 Kualitas Jasa

a. Pengertian Kualitas

Menurut supranto (2001:227) bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang lebih cepat dirasakan daripada memiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Jasa yang baik yaitu jasa yang dirasakan konsumen berkualitas dalam pemenuhannya. Untuk pengertian tentang kualitas adalah bersifat relatif atau dengan kata lain mengarah kepada subyektifitas penilai, Menurut supranto (2001:227) bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang lebih cepat dirasakan daripada memiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Jasa yang baik yaitu jasa yang dirasakan konsumen berkualitas dalam pemenuhannya. Untuk pengertian tentang kualitas adalah bersifat relatif atau dengan kata lain mengarah kepada subyektifitas penilai,

Kualitas meliputi usaha pemenuhan atau melebihi harapan konsumen. Kualitas mencakup produk, jasa, proses dan lingkungan Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (terutama terhadap variabel

waktu).

b. Kualitas Jasa

Menurut Wyckof 1998 dalam Tjiptono (1996: 59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, tetapi sudut pandang konsumen. Konsumen menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Jadi baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

c. Dimensi Kualitas jasa

Parasuraman, et al. (1988) dalam Tjiptono (2011 : 346) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

1. Keandalan Menurut Tjiptono (2011 : 347) keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat 1. Keandalan Menurut Tjiptono (2011 : 347) keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat

a. Menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti direalisasikan.

b. Jasa disampaikan secara benar sejak pertama kali.

c. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan.

2. Jaminan Menurut Tjiptono (2011 : 347) jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat karyawan : karyawan bebas dari bahaya atau resiko atau keragu – raguan, sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian dibidang masing – masing. Menurut Zeithaml, et al. (1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :

a. Karyawan yang terpecaya

b. Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan penyedia jasa.

c. Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para konsumen.

d. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan konsumen.

3. Bukti Fisik Menurut Tjiptono (2011 : 347) bukti fisik (tangible) merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, dan penampilan karyawan. Menurut Zeithaml, et al. (1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :

a. Peralatan mektahir atau terbaru

b. Fasilitas fisik yang berdaya tarik

c. Karyawan yang berpenampilan rapi

4. Empati Menurut Tjiptono (2011 : 347) empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen. Menurut Zeithaml, et al. (1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :

a. Perhatian individual dari perusahaan

b. Karyawan yang memberikan perhatian personal

c. Perusahaan yang benar – benar memperhatikan kepentingan setiap konsumen.

d. Karyawan yang memahami kebutuhan spesifikasi para konsumen.

5. Daya Tanggap Menurut Tjiptono (2011 : 347) daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan 5. Daya Tanggap Menurut Tjiptono (2011 : 347) daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan

a. Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepda konsumen.

b. Layanan yang segera atau cepat dari karyawan perusahaan.

c. Karyawan yang selalu bersedia membantu konsumen.

d. Karyawan yang tidak terlampau sibuk, sehingga sanggup menangani permintaan konsumen dengan cepat.

1.5.3 Pelayanan

Menurut Elhaitammy 1990 dalam Tjiptono (2011 : 331) dikemukakan bahwa pelayanan yang unggul (Service Excellence) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsure pokok dalam konsep ini, yaitu : Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan Kenyamanan.

1.5.3.1 Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Berdasarkan definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

1.5.4 Kepuasan

1.5.4.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan apa yang diharapkan Kotler dalam Tjiptono (1996: 146). Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan apa yang diharapkan Kotler dalam Tjiptono (1996: 146). Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat

1.5.4.2 Kepuasan Konsumen

Howard dan Sheth 1969 dalam Tjiptono (2007: 349) mengungkapkan bahwa keputusan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

1.5.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler 1994 dalam Tjiptono (1996: 148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan jasa yang berorientasi dan mementingkan kepuasan pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan saran dan pendapat mereka mengenai jasa yang diterima. Media yang digunakan dapat bermacam-macam seperti, kotak saran, saluran telepon khusus (customer call) maupun kartu komentar. Informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide dan masukan yang sangat berharga bagi perusahaan sehingga dapat memberikan respon secara cepat terhadap masalah yang timbul.

b) Survei Kepuasan Pelanggan Dengan menggunakan metode perusahaan akan memperoleh data tentang tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan perusahaan, serta memberikan hal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar pada pelanggan.

c) Ghost Shopping Dalam metode ini beberapa orang dipekerjakan sebagai ghost shopper (berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan pesaing). Kemudian orang tersebut menyampaikan temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan pesaing tersebut. Selain itu ghost shopper juga mengamati dan menilai cara perusahaan pesaing dalam menjawab pertanyaan dan cara menangani keluhan pelanggan.

d) Lost Customer Analysis Cara yang digunakan dalam metode ini adalah perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau menggunakan jasa perusahaan bahkan telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan lebih lanjut dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

KERANGKA PEMIKIRAN

Dimensi Kualitas Jasa :

a. Tangible

b. Reliability

c. Responsiveness

d. Assurance

e. Emphaty

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Kepuasan Pelanggan

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah AJB Bumiputera

1912 Cabang Eksekutif Semarang

Keterangan :

Berdasarkan dimensi kualitas jasa yang meliputi Tangible (bukti fisik), Realibility (Keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),

Emphaty (perhatian), maka kualitas jasa bisa dikur dengan membandingkan antara harapan pelanggan atas pelayanan jasa dengan kinerja pelayanan jasa perusahaan yang diterima nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang. Kepuasan nasabah akan terwujud jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah.

1.7 Penelitian Sebelumnya

Ada beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian ini, yaitu : Tugas Akhir dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta memiliki tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Penelitian menggunakan metode survei, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta. Jumlah sampel adalah 100 orang responden dengan tekhnik pengambilan sampel menggunakan judgement sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Tekhnik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan data deskriptif.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk dimensi bukti fisik (tangibles) : mayoritas konsumen menilai puas dengan peralatan, penampilan, tempat parkir dan penataan ruangan di Asuransi Sinar Mas. Namun ada beberapa konsumen yang menilai tidak puas terhadap keamanan tempat parkir. Untuk dimensi keandalan (reliability) : mayoritas konsumen menilai puas dengan

karyawan yang menanggapi klaim dari konsumen, kesesuaian pelayanan jasa asuransi yang diberikan, ketepatan waktu penerbitan polis, dan prosedur pelayanan yang diberikan. Namun ada beberapa konsumen yang merasa tidak puas dengan prosedur pelayanan yang diberikan. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) : mayoritas konsumen menilai puas dengan informasi pelayanan klaim dari karyawan, kesediaan karyawan dalam menanggapi permintaan konsumen, dan pelayanan jasa yang diberikan Asuransi Sinar Mas (dilihat dari kecepatan dan ketepatan). Namun ada beberapa konsumen yang tidak puas dengan pelayanan jasa asuransi yang diberikan. Untuk dimensi jaminan (assurance) : Mayoritas konsumen menilai puas dengan keramahan pelayanan dari karyawan, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan yang berpengetahuan luas, dan keamanan pelayanan yang diberikan Asuransi Sinar Mas. Namun ada beberapa konsumen yang menilai tidak puas terhadap karyawan yang berpengetahuan luas dan keamanan pelayanan yang diberikan. Untuk dimensi Empati (empathy) : mayoritas konsumen menilai puas dengan jam operasi pelayanan, perhatian, dan karyawan Asuransi Sinar Mas yang memahami keinginan konsumen. namun ada beberapa konsumen yang menilai tidak puas dengan karyawan yang memahami keinginan dari konsumen.

Saran yang dapat diberikan dalam rangka meningkatkan pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta antara lain sebagai berikut : untuk dimensi bukti fisik (tangibles) : tempat parkir di Asuransi Sinar Mas perlu diperhatikan lagi untuk keamanannya, untuk dimensi keandalan (reliability):prosedur pelayanan asuransi yang diberikan sebaiknya pihak perusahaan memberikan Saran yang dapat diberikan dalam rangka meningkatkan pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta antara lain sebagai berikut : untuk dimensi bukti fisik (tangibles) : tempat parkir di Asuransi Sinar Mas perlu diperhatikan lagi untuk keamanannya, untuk dimensi keandalan (reliability):prosedur pelayanan asuransi yang diberikan sebaiknya pihak perusahaan memberikan

– penyuluhan kepada karyawan agar dapat memperbaiki kinerjanya lagi sehingga konsumen merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance) : karyawan yang

berpengetahuan luas sebaiknya pihak perusahaan lebih memperhatikan lagi dengan memberikan bekal pengetahuan yang cukup dan kemanan pelayanan yang diberikan Asuransi Sinar Mas perlu diperhatikan juga dengan memberikan jaminan kepercayaan kepada konsumen bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan permintaan konsumen. Untuk dimensi empati (empathy) : karyawan yang memahami keinginan dari konsumen sebaiknya diperhatikan dengan cara memberikan kotak saran kepada konsumen agar konsumen dapat menulis kritik dan sarannya.

1.8 Definisi Konseptual dan Operasional

1.8.1 Definisi Konseptual

Definisi konseptual yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu dengan menggunakan 5 definisi konsep Pelayanan yaitu :

1. Reliability ( Dimensi Keandalan ) Reliability ( keandalan ) adalah aspek – aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar – standar umum atau bahkan standart internasional.

2. Responsiveness ( Dimensi Daya Tanggap ) Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa / pelayanan yang dibutuhkan tersebut.

3. Assurance ( Dimensi Jaminan ) Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sifatnya memberikan jaminan sesuai dengan yang diharapkan.

4. Emphaty ( Dimensi Empati ) Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

5. Tangible ( Dimensi Bukti Fisik ) Bukti fisik adalah aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.

1.8.2 Definisi Operasional

Definisi operasional diperlukan untuk menguraikan data dan pengukuran data. Definisi operasional dari masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Pelayanan Berupa Keandalan (Reliability) Variabel ini ditunjukan dengan adanya keandalan dari kayawan dan agen dalam meberikan pelayanan terhadap konsumen. Dengan indikator yang bisa dilihat:

a. Ketepatan waktu dalam berjanji

b. Pelayanan dalam hal keramahan dan siap menolong

c. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan c. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

2 Pelayanan daya tanggap (Responsiveness) Variabel ini ditunjukan dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, dengan indikator yang bisa dilihat adalah :

a. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan pembayaran klaim

b. Tanggap dan cepat menangani keluhan nasabah

c. Kemampuan dalam memberikan informasi berkaitan dengan asuransi

d. Kesediaan karyawan dan agen dalam merespon permintaan nasabah

3. Pelayanan Berupa Jaminan (Assurance) Variabel ini ditunjukan dengan adanya pengetahuan, kemampuan, dan sikap dalam memberikan pelayanan, sehingga menimbulkan kepercayaan dari konsumen dengan indiktor yang bisa dilihat adalah :

a. Kemampuan agen dalam meyakinkan nasabah

b. Rasa aman dalam bertransaksi

c. Agen dan karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah.

d. Agen memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan nasabah.

4. Pelayanan Berupa Kepedulian (Emphaty) Variabel ini ditunjukkan dengan adanya sikap empati karyawan dan agen terhadap konsumen, yaitu berusaha memahami kebutuhan konsumen dengan Indikator yang bisa dilihat adalah :

a. Perhatian agen dan karyawan kepada nasabah a. Perhatian agen dan karyawan kepada nasabah

c. Jam kerja yang nyaman bagi nasabah

d. Komunikasi antara agen asuransi dan nasabah sampai sekarang masih terjalin dengan baik.

5. Pelayanan Berupa Wujud Fisik (Tangible) Varibel ini ditunjkkan dengan adanya sarana dan fasilitas fisik dari semua unsur jasa yang dimiliki oleh perusahaan dengan indikator yang bisa dilihat adalah :

a. Kondisi gedung , dan tempat parkir yang luas

b. Kelengkapan sarana

c. Kebersihan, kerapian karyawan dan agen

d. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu.

1.9 Metode Penelitian

Metode yang akan dipergunakan dalam penelitian harus dipertimbangkan agar sesuai dengan penelitian yang dilakuka, sedangkan metode penelitian menurut Sugiyono (2012:2) dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam bidang yang diteliti.

1.9.1 Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam riset ini adalah deskriptif kuantitatif, menurut Nawawi (2003: 64) bahwa deskriptif kuantitatif adalah Tipe penelitian yang digunakan dalam riset ini adalah deskriptif kuantitatif, menurut Nawawi (2003: 64) bahwa deskriptif kuantitatif adalah

1.9.2 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah desain penelitian survey, yaitu metode pengumpulan data atau informasi konsumen dengan melakukan partisipasi secara aktif. Metode survey yang digunakan adalah dengan menggunakan instrument kuesioner. Dalam penyebaran kuesioner harus menentukan : populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel.

a. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Populasi untuk penelitian ini adalah Nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Sugiyono, 2004). Adapun jumlah sampel yang dipilih adalah 100 responden yang menggunakan jasa Asuransi Bumiputera Cabang Eksekutif Semarang.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

1. Purposive Sampling

Purposive Sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria tertentu yaitu nasabah asuransi Bumiputera, telah menggunakan jasa asuransi bumiputera minimal 3 bulan .

2. Sampling Insidental

Sampling Insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Jadi, siapa saja yang telah menggunakan asuransi Bumiputera yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang nasabah yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

1.9.3 Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini berupa :

1. Data Kualitatif Data yang tidak dapat diukur dalam skala angka. Data ini berupa gambaran umum perusahaan, fasilitas dan pelayanan pada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang.

2. Data Kuantitatif Data yang diukur dalam suatu skala angka. Data ini berupa harga produk jasa asuransi yang digunakan sebagai informasi bagi konsumen dan perhitungan data hasil kuesioner.

b. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini berupa :

1. Data Primer

Data yang diperoleh dengan survey lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden mengenai identitas responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot kualitas dari pelayanan yang diterima.

2. Data Sekunder Data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Data dalam penelitian ini berupa gambaran umum mengenai instansi perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi, deskripsi jabatan dan sumber-sumber pustaka yang berkaitan.

1.9.4 Teknik Pengumpulan Data

Metode Pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah :

1. Kuesioner Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Data Kuesioner tersebut berisi:

a. Pertanyaan umum mengenai identitas responden

b. Pertanyaan khusus mengenai tanggapan kualitas jasa yang diterima dan pelayanan oleh pelanggan

Dokumen yang terkait

PENGARUH PEMBERIAN SEDUHAN BIJI PEPAYA (Carica Papaya L) TERHADAP PENURUNAN BERAT BADAN PADA TIKUS PUTIH JANTAN (Rattus norvegicus strain wistar) YANG DIBERI DIET TINGGI LEMAK

23 199 21

KEPEKAAN ESCHERICHIA COLI UROPATOGENIK TERHADAP ANTIBIOTIK PADA PASIEN INFEKSI SALURAN KEMIH DI RSU Dr. SAIFUL ANWAR MALANG (PERIODE JANUARI-DESEMBER 2008)

2 106 1

EFEKTIFITAS BERBAGAI KONSENTRASI DEKOK DAUN KEMANGI (Ocimum basilicum L) TERHADAP PERTUMBUHAN JAMUR Colletotrichum capsici SECARA IN-VITRO

4 157 1

ANALISIS KOMPARATIF PENDAPATAN DAN EFISIENSI ANTARA BERAS POLES MEDIUM DENGAN BERAS POLES SUPER DI UD. PUTRA TEMU REJEKI (Studi Kasus di Desa Belung Kecamatan Poncokusumo Kabupaten Malang)

23 307 16

ANALISIS ISI LIRIK LAGU-LAGU BIP DALAM ALBUM TURUN DARI LANGIT

22 212 2

APRESIASI IBU RUMAH TANGGA TERHADAP TAYANGAN CERIWIS DI TRANS TV (Studi Pada Ibu Rumah Tangga RW 6 Kelurahan Lemah Putro Sidoarjo)

8 209 2

FENOMENA INDUSTRI JASA (JASA SEKS) TERHADAP PERUBAHAN PERILAKU SOSIAL ( Study Pada Masyarakat Gang Dolly Surabaya)

63 375 2

ANALISIS SISTEM PENGENDALIAN INTERN DALAM PROSES PEMBERIAN KREDIT USAHA RAKYAT (KUR) (StudiKasusPada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Oro-Oro Dowo Malang)

160 705 25

ANALISIS PROSPEKTIF SEBAGAI ALAT PERENCANAAN LABA PADA PT MUSTIKA RATU Tbk

273 1263 22

PENGARUH PENGGUNAAN BLACKBERRY MESSENGER TERHADAP PERUBAHAN PERILAKU MAHASISWA DALAM INTERAKSI SOSIAL (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Angkatan 2008 Universitas Muhammadiyah Malang)

127 505 26