ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA
Artikel Jurnal Ini Dipublikasikan pada: Jurnal Admonistrasi Kantor Volume 1 Nomor 1 Februari
2013 ISSN: 2337-6690 Hal 55-78
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN UNIT
LABORATORIUM KOMPUTER STMIK BINA INSANI BEKASI
Oleh:
INDRA MUIS
NIDN: 0414057301
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan
kinerja layanan unit laboratorium komputer STMIK Bina Insani Bekasi yang dapat dilihat
dari persepsi penguna layanan tentang seberapa penting suatu layanan dan seberapa baik
layanan itu diberikan. Tujuan berikutnya dari penelitian ini adalah untuk memberikan
rekomendasi mana dimensi kualitas jasa dan atribut layanan perlu upaya perbaikan yang
dapat dilihat dari titik koorrdinat pada kuadran-kuadran di diagram kartesius.
Penelitian ini besifat deskriptif dan analitik yang menjelaskan persepsi mahasiswa tentang
tingkat kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) layanan Unit Kerja
Laboratorium computer STMIK Bina Insani dan menganalisa layanan yang dipersepsikan
prestasi, perlu ditingkatkan sebagai prioritas utama, dapat ditingkatkan sebagai prioritas
kedua dan diabaikan karena tidak dianggap penting keberadaannya tapi sudah baik dalam
pelaksanaannya.
Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data primer dari kuesioner yang
didistribusikan secara sensus kepada populasi yang berjumlah 54 orang. Kuesioner yang
didistribusikan terlebih dahulu menjalani tes validitas dengan dikonsultasikan terlebih
dahulu dengan pihak-pihak yang terkait dengan kegiatan penyampaian layanan. Syarat
populasi adalah mahasiswa STMIK Bina Insani yang telah mengunakan Lab Komputer
untuk mempelajaran Jaringan, Multimedia dan Pemograman dan memiliki notebook yang
pernah dioperasikan dengan mengunakan fasilitas Hot Spot STMIK Bina Insani. Juga ada
data sekunder berupa literature dari berbagai pustaka dan dokumen yang berisi baku
prosedur standar layanan Laboratorium Komputer dan Hot Spot STMIK Bina Insani.
Teori yang mendukung penelitian ini utamanya dari teori Service Quality yang memiliki 5
(lima) dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang
pernah dipopulerkan oleh Zeithmal, Parasurman, & Berry. Selain itu juga digunakan teori
Importance and Performance Analysis yang pernah dipopulerkan oleh John A. Matilda dan
John C. James (1977:77-79) sebagai alat untuk menganalisa efektifitas layanan dengan
mengunakan diagram kartesius dimana terjadi pengelompokkan atribut-atribut layanan
dalam 4 (empat) kuadran yaitu kuadran A yang bermakna atribut layanan tidak penting
dan tidak baik, kuadran B yang bermakna atribut layanan penting tapi tidak baik, kuadran
C yang mermakna atribut layanan penting dan baik dan kuadran D yang bermakna atribut
layanan tidak penting tapi baik. Setiap kuadran memberikan rekomendasi yaitu: perbaikan
prioritas rendah untuk kuadran A, perbaikan prioritas tinggi untuk kuadran B, prestasi
untuk kudran C dan layanan yang berlebihan dan bisa diabaikan untuk kuadran D.
Dari rekapitulasi kuesioner ditemukan bahwa titik potong pada sumbu Y (Kepentingan)
adalah 4.48 dan sumbu X (Kinerja) pada 3.96 dengan demikian terbentuklah 4 (empat)
kuadran A, B, C, dan D.
Pada setiap dimensi terdapat beberapa atribut layanan. Atribut layanan dalam dimensi
Reliabilitas terdiri dari 2 (dua) atribut yaitu Pemberian pelayanan secara cepat & tanggap dan
Prosedur Pengunaan Lab yang tidak sulit. Dimensi ini bermakna sejauhmana kehandalan petugas
lab komputer STMIK Bina Insani dalam memberi pelayanan secara cepat dan tanggap serta
sejauhmana kehandalan prosedur pengunaan lab sehingga dipersepsikan tidak sulit. Dimensi ini
memiliki titik koordinat Y= 4.54 dan X = 3.93 dengan tingkat kesesuaian 87% yang terletak pada
Kuadran B yang bermakna kehandalan petugas dan prosedur sejauh ini dipersepsikan cukup baik
akan tetapi menurut mereka masalah reliabilitas ini merupakan permasalahan yang sangat penting
sehingga upaya peningkatan dan perbaikannya menjadi prioritas utama manajemen STMIK Bina
Insani.
Sama halnya dengan dimensi Responsiveness. atribut layanan dalam dimensi Responsiveness
adalah Kesigapan petugas untuk membantu penguna fasilitas, Pemberian informasi secara jelas
dan gampang dimengerti, Sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit, Memberi reaksi yang cepat
tanggap terhadap keluhan peguna lab. Dimensi ini memiliki titik koordinat Y= 4.60 dan X= 3.90
dengan tingkat kesesuaian 85%. Dengan demikian responsiveness terletak pada kuadran B yang
bermakna kesigapan petugas lab dalam membantu penguna layanan seperti pemberian informasi
secara jelas dan pemberian reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan penguna didukung oleh
system yang tidak berbelit-belit dipersepsikan cukup baik dalam kinerja tapi secara tingkat
kepentingan dimensi ini dipandang sangat penting sehingga upaya peningkatan dan perbaikan
menjadi prioritas utama manajemen.
Atribut layanan pada dimensi Assurance adalah Keahlian/ profesionalisme petugas lab,
Ketrampilan dan pengetahuan petugas lab , dan Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan. Dimensi Assurance memiliki titik koordinat Y= 4.56 dan X= 3.99 dengan tingkat
kesesuaian 88% dan terletak pada Kuadran C yang bermakna profesionalisme, pengetahuan dan
ketrampilan petugas lab yang memunculkan jaminan keamanan dan keterpercayaan sudah
dipersepsikan baik secara kinerja dan dan sangat penting secara tingkat kepentingan sehingga
dimensi ini menjadi prestasi yang telah memunculkan kepuasan penguna layanan.
Hal yang sama berlaku untuk dimensi Tangible yang memiliki koordinat Y= 4.54 dan X= 4.07
dengan tingkat kesesuaian 89% dan terletak pada kuadran C. Posisi pada kuadran C bermakna
dimensi ini dipersepsikan telah sangat baik dalam kinerja dan sangat penting secara tingkat
kepentingan. Atribut layanan dalam dimensi Tangible adalah kebersihan dan kenyamanan ruang
lab, Kerapian dan kebersihan petugas, dan Kecanggihan peralatan yang ada sejauh ini telah
mampu menimbulkan kepuasan penguna layanan.
Dimensi terakhir adalah Emphaty yang memiliki titik koordinat Y= 4.14 dan X= 3.89 dengan
tingkat kesesuaian 94% dan berada pada kuadran A yang bermakna peningkatan dan perbaikan
layanan berada pada prioritas rendah karena dimensi ini dipersepsikan tidak terlalu penting dan
juga tidak terlalu baik dalam penyampaiannya. Atribut layanan pada dimensi Emphaty adalah
Peduli terhadap penguna layanan, dan Pemberian pelayanan terhadap penguna layanan tanpa
pilih-pilih dapat dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan layanan pada sebagai prioritas kedua.
I.
I.1.
Pendahuluan
Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan selalu berupaya untuk memperjuangkan keberlanjutannya
(sustainability). Berawal dari penetapan strategi dan program, berlanjut dengan
implementasi program dan evaluasi semuanya mengarah kepada upaya keberlanjutan.
Evaluasi terhadap implementasi strategi dan program memainkan peran penting, terutama
program layanan. Dengan evaluasi lahirlah upaya perbaikan yang dapat menjadikan
layanan menjadi lebih efisien, tepat sasar dan produktif dalam bentuk rekomendasi
langkah-langkah yang akan diambil pada suatu unit kerja atau departemen. Ada
rekomendasi untuk meningkatkan kinerja, mempertahankan kinerja, menunda kinerja dan
mengabaikan kinerja.
Salah satu bentuk evaluasi yang bisa dilakukan adalah evaluasi terhadap kinerja layanan
untuk mengetahui atribut jasa yang memuaskan dan mengecewakan pelangan. Evaluasi
dapat dilakukan dengan melihat tingkat kepentingan dan kinerja layanan dari unit-unit
kerja di sebuah perusahaan. Dari evaluasi ini dapat dilahirkan rekomendasi untuk
mempertahankan, meningkatkan, menunda dan memberhentikan atribut layanan dari unit
kerja tersebut
.
STMIK Bina Insani merupakan perguruan tinggi (PT) penyelenggara program Diploma 3
dan Strata 1 bidang ilmu komputer. PT yang berlokasi di Bekasi ini memiliki visi
menghasilkan insan unggul, professional dan berkualitas global dalam bidang ilmu
komputer melalui layanan terbaik.
Salah satu unit kerja di STMIK Bina Insani yang memberikan layanan langsung kepada
mahasiswanya dalam pengelolaan alat bantu pengajaran khususnya kompetensi teknologi
informasi (TI) adalah Unit Kerja Laboratorium Komputer. Unit kerja ini bertugas
menangani pengaturan pemakaian, perawatan, pengadaan peralatan dan pengembangan
fasilitas pembelajaran.
Dilihat dari tanggung jawab pekerjaan dan kewenangan, Unit Kerja tersebut di atas
memainkan peran yang sangat penting dalam membantu mahasiswa memperoleh
kompetensi TI secara optimal melalui fasilitas laboratorium komputer, jaringan,
multimedia dan hotspot. Dengan demikian kinerja layanan dari unit kerja ini dituntut
prima. Berdasarkan pemikiran tersebut di atas penulis bermaksud melakukan penelitian
tentang tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan Unit Kerja Laboratorium Komputer
ini.
1.1 . Perumusan Masalah
Perguruan Tinggi merupakan bentuk usaha jasa. Dalam usaha jasa, pelayanan merupakan
hal yang sangat penting. Atas kepentingan layanan, Perguruan Tinggi perlu berfokus untuk
menyampaikan layanan secara sangat baik. Kinerja layanan diupayakan mendekati
harapan penguna layanan.
Kualitas layanan yang tinggi dapat diketahui melalui persepsi penguna layanan. Persepsi
pertama yang perlu digali adalah tingkat kepentingan sebuah layanan. Persepsi kedua yang
perlu diketahui adalah tentang tingkat pelaksanaan layanan atau disebut dengan kinerja.
Perbandingan antara tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu layanan akan menjelaskan
kualitas suatu layanan.
Atas dasar pendapat di atas, peneliti mencoba untuk menjawab pertanyaan penelitian sbb:
1. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kepentingan atribut layanan Unit Kerja
Lab Komputer STMIK Bina Insani berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa?
2. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kinerja atribut layanan Unit Kerja Lab
Komputer STMIK Bina Insani berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa?
3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja atribut layanan
berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa?
4. Dimensi dan atribut layanan apa saja yang perlu ditingkatkan sebagai prioritas
utama dan kedua?
II. Kerangka Teoritis
2.1. Pengertian Produk
Pengertian produk menurut kotler (2000:13) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. WJ Stanton (1981:192) dalam Alma
(2005:139) mendefinisikan produk sebagai seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik
took yang menjual, dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh
pembeli guna memuaskan keinginanya.
Dari kedua pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa produk merupakan
seperangat atribut yang memiliki manfaat guna dan atau emosional sehingga dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli atau pengunanya.
2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Kotler (2000:486) mendefinisikan jasa sebagai, “suatu kegiatan yang memiliki beberapa
unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi
dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan
transfer kepemilikan.”
Menurut Payne (2001:8), pengertian tentang jasa ini didefinisikan sebagai:
“suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan
(intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa
interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya
dan tidak mengasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin
saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak
berkait dengan produk fisik.”
Dari kedua pendapat di atas dapat diartikan setiap kegiatan yang dapat diberikan oleh
suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, cepat hilang dan tidak pula berakibat
kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu
produk fisik.
Kegaan et al (1995:8) menguraikan karakteristik jasa seperti berikut: “ 1) tidak berwujud,
2) tidak dapat dipisahkan, 3) bervariasi, 4) tidak tahan lama, dan hubungan dengan
pelanggan yang erat dan dekat.
2.3. Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:115) pelayanan yang berkualitas tercermin dari
pelayanan yang bersifat terbuka, mudah untuk diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan, disediakan secara memadai, dan mampu menimbulkan rasa kepuasan bagi
pelanggan
Zeithmal, Parasurman, & Berry dalam Tjiptonto & Chandra (2005:133) menjelaskan 5
(lima) dimensi kualitas jasa, yaitu:
a) Reliability (reliabilitas):
Kemampuan dan keandalan perusahaan (performance) untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali atau awal (right
the first time) tanpa membuat kesalahan apapun memenuhi janjinya
secara akurat dan andal dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
b) Responsiveness (daya tanggap):
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa atau pelayanan secara cepat dan tepat.
c). Assurance (jaminan):
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelangganya. Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan.
d). Emphaty (empati):
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari karyawan terhadap
pelanggan berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan ,serta
e).
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.
Tangibles (bukti fisik):
Berkenaan dengan kualitas pelayanan yang baik didukung dengan
daya tarik fasilitas fisik berupa sarana dan prasarana.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Tjiptono (2007:193) mendefinisikan kepuasan pelangan sabagai “tingkat
penilaian perasaan seseorang yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman
pemakaian produk dengan harapannya” Konsumen timbul rasa puas atau tidak
terhadap produk atau jasa yang diterimanya tergantung pada kinerja suatu produk
(perceived performance) dibandingkan dengan ekspektasi konsumen bersangkutan
yang berasal dari pengalaman rekomendasi gethok tular, komunikasi pemasaran, dan
pengetahuan atas merek- merek pesaing dan apakah konsumen menginterprestasikan
adanya deviasi atau gap diantara kinerja dan ekspetasi tersebut (lihat gambar 2.3)
apabila kinerja (P) lebih rendah dibandingkan ekspektasi (E) maka konsumen
bersangkutan tidak akan puas, apabila kinerja (P) sama dengan ekspektasi (E) maka
konsumen akan puas,sedangkan jika kinerja (P) melampaui ekspektasinya (E) , maka
konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia seperti yang dijelaskan
pada gambar berikut ini:
Perceived
Performance (P)
Ekspektasi
e
Proses
perbandingan
P< E
P=E
P>E
Diskonfirmasi
Negatif
Konfirmasi
Diskonfirmasi Positif
Ketidakpuasan
Kepuasan
Delight
Gambar 2: Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan.
Pada dasarnya sebuah bisnis penyedia jasa menciptakan para pelanggan agar merasa
puas dengan memberikan pelayanan produk atau jasa yang sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan para pelanggan dengan tujuan para pelanggan akan tetap loyal
kepada perusahaan tersebut sehingga banyak perusahaan penyedia jasa berlomba –
lomba untuk menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi atau melampaui harapan
pelanggan.
III.
Metodologi Penelitian
Menyadari adanya keterbatasan waktu, tenaga, biaya, dan teori–teori pendukung,
penelitian ini terbatas pada analisis kepentingan dan kinerja dari atribut layanan
disediakan oleh Unit Kerja Lab Komputer STMIK Bina Insani dilihat dari persepsi
mahasiswa dengan mengacu kepada dimensi kualitas jasa yang meliputi Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible. Responden pada penelitian ini
adalah para mahasiswa STMIK Bina Insani. Adapun tentang masa pengumpulan data,
penulis hanya mendistribusikan kuesioner dalam rentang waktu 3 hari.
III.1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan survei deskriptif secara kualitatif dan kuantitatif. Fakta dan
karakteristik populasi dijelaskan secara sistematik, faktual dan akurat.
III.2. Metode Pengumpulan Data
Metoda pengumpulan data yang digunakan adalah metode sensus dimana semua
populasi diberikan quesioner sebagai alat pengumpul data utama. Populasi pada
penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah mengalami pelayanan Unit Kerja Lab
Komputer STMIK Bina Insani yang meliputi lab komputer, jaringan, multi media dan
sarana hot spot. Sebelum kuesioner didistribusikan kepada populasi dilakukan tes
validitas dengan melibatkan tenaga pelaksana layanan. Atas masukan dan saran
mereka pertanyaan-pertanyaan di kuesioner dapat diperbaiki sehingga lebih mudah
dimengerti. Selanjutnya kuesioner didistribusikan kepada 54 mahasiswa yang pernah
mendapatkan semua layanan dari Unit kerja Lab Komputer.
Jenis data yang digunakan terdiri atas data primer yang diperoleh dengan menyebarkan
kuesioner kepada mahasiswa STMIK Bina Insani. Sedangkan data sekunder diperoleh
dari kepustakaan, pengamatan dan hasil kegiatan STMIK Bina Insani yang ada
kaitanya dengan penelitian ini.
III.3. Metode Analisis
Analisis data serta pengolahan data dalam penelitian ini adalah dengan mengunakan
teknik statistik deskriptif dan analitik dengan dua variabel yang mewakili tingkat
kepentingan (Importance) mahasiswa terhadap atribut layanan yang ada.dan tingkat
kinerja (Performance) Unit Kerja Lab Komputer.
John A. Matilda dan John C. James (1977:77-79) dalam Importance-Performance
Analysis dikutip oleh Supranto (2002:402) memberi Nilai bobot 1 – 5 pada kedua
variabel tersebut dengan penjelasan sebagai berikut:
a.
Varibel Tingkat Kepentingan
Jawaban Sangat Penting (SP) diberi bobot 5
Jawaban Penting (P) diberi bobot 4
Jawaban Cukup Penting (CP) diberi bobot 3
Jawaban Kurang Penting (KP) diberi bobot 2
Jawaban Tidak Penting (TP) diberi bobot 1
b. Varibel Tingkat Kinerja
Jawaban Sangat Baik (SB) diberi bobot 5
Jawaban Baik (B) diberi bobot 4
Jawaban Cukup Baik (CB) diberi bobot 3
Jawaban Kurang Baik (KB) diberi bobot 2
Jawaban Tidak Baik (TB) diberi bobot 1
Untuk selanjutnya dapat dicari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
dari setiap dimensi faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan rumus
sebagai berikut:
Χ¯ ¿
∑ xi
n
dan
Y¿
∑ Yi
n
Penjelasan:
X = Skor Rata-Rata Tingkat Kinerja
Y = Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan
n = Banyak Responden sebagai Sampel
Tingkat kesesuaian perbandingan antara skor penilaian kinerja dengan skor
penilaian kepentingan mahasiswa dengan rumus:
Tki¿
Xi
x 100
Yi
Penjelasan:
Tki = Tingkat Kesesuaian
Xi = Skor Penilaian Kinerja RS Ananda
Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pasien
Dengan mengunakan diagram kartesius dapat pula ditunjukkan kepada manajemen
STMIK Bina Insani atribut layanan apa saja yang dianggap memiliki tingkat
kepentingan tinggi oleh mahasiswa tapi memiliki kinerja rendah dalam pelaksanaan
layanannya sehingga mengecewakan mahasiswa. Diagram ini terdiri dari suatu
bangun yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua garis yang
memotong tegak lurus pada titik-titik:
(X) = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja Unit Kerja Lab Komputer
(Y) = Skor rata-rata dari seluruh faktor kepentingan mahasiswa
Rumusnya adalah:
X¿
i=1
∑ xi
K
dan
Y ¿ i=1
Y
∑ yi
K
X
Kuadran A
Kuadran B
PRIORITAS UTAMA
PERTAHANKAN PRESTASI
Y
Kuadran C
Kuadran D
PRIORITAS RENDAH
MUNGKIN TERLALU BERLEBIHAN
X
Gambar 2
Diagram Kartesius
Dengan memasukkan atribut layanan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa ke
dalam diagram kartesius, dapat dijelaskan peringkat jasa menurut kepentingan
penguna dan kinerja pelayanan Unit Kerja Lab Komputer, serta mengidentifikasi
tindakan apa yang diperlukan dengan cara berikut:
Kuadran A:
Kuadran ini menunjukkan atribut jasa yang tingkat kepentingannya di dibawah ratarata dan kurang mendapat perhatian sehingga dalam tingkat kinerja pelayanannya di
bawah rata-rata pula sehingga kurang memuaskan mahasiswa.
Kuadran B:
Kuadran ini menunjukkan elemen atau atribut jasa yang tingkat kepentingannya di
atas rata-rata dan pelayanannya belum dilaksanakan dengan baik sehingga
mahasiswa menjadi tidak puas.
Kuadran C:
Kuadran ini menunjukkan atribut jasa yang dianggap penting oleh mahasiswa dan
pelaksanaan pelayanan nya pun telah baik.
Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan atribut jasa dianggap tidak penting oleh mahasiswa tapi
sejauh ini pelaksanaan pelayanannya dilakukan dengan baik.
IV.
Analisa dan Pembahasan
IV.1.
Analisis Reliabilitas
Keandalah atau reliabilitas merupakan kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Dalam analisis ini
terdapat 2 (dua) hal yang akan dibahas yaitu:
1. Pemberian pelayanan terhadap penguna sarana lab komputer secara
cepat tanggap
Dari 54 responden yang telah mengisi kuesioner yang berisi pertanyaan
sikap mereka tentang pelayanan pemakaian sarana pada Kegiatan
Belajar Mengajar (KBM) dan di luar KBM serta fasilitas Hot Spot
memandang sangat penting dengan nilai sikap 4.57 dari skala 1 s.d 5.
Pemberian pelayanan dalam pengunaan sarana lab dan hot spot secara
cepat dan tanggap sejauh ini dipandang cukup baik (3.92) oleh
responden dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
adalah 3.92/4.57 x 100 = 86% .
2. Prosedur pelayanan pemakaian sarana lab computer
Responden memandang sangat penting (4.50) prosedur layanan yang
tidak sulit. Dalam hal pelaksaannya, responden beranggapan bahwa
kinerja prosedur layanan ini cukup baik (3.94). Tingkat kesesuaian
antara kepentingan dan kinerja prosedur pelayanan pemakaian sarana
lab computer adalah 3.94/4.50 x 100 = 85%.
Untuk dimensi reliabilitas, tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
adalah 3.93/4.54 x 100 = 87%. Responden memandang sangat penting (4.54)
kedua atribut layanan pada dimensi reliabilitas. Untuk kinerja kedua atribut
layanan tersebut responden memandang cukup baik (3.93) seperti yang
dicantumkan pada table berikut ini.
Tabel 4.1 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Reliabilitas
KEPENTINGAN
NO
ATRIBUT LAYANAN
SP
(5)
P
(4)
1
Pemberian pelayanan terhadap
penguna lab computer, jaringan,
multimedia dan fasilitas hotspot
secara cepat dan tanggap
A
Lab Kom Untuk KBM
36
12
B
Lab Kom Praktek di Luar KBM
39
C
Lab Jaringan Untuk KBM
39
D
Lab Jaringan Praktek di Luar KBM
24
21
E
Lab Multimedia Untuk KBM
Lab Multimedia Praktek di Luar
KBM
27
Hot Spot
Prosedur Pengunaan Lab
Komputer, Jaringan dan Multi
Media yang tidak sulit
F
G
2
CP
(3)
TP
(1)
KINERJA
SKOR
Y
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
KB
(2)
TB
(1)
SKOR
4.57
6
246
4.56
15
255
15
255
9
24
30
45
30
X
3.92
9
30
15
210
3.89
4.72
6
36
12
210
3.89
4.72
12
30
12
216
4.00
231
4.28
9
24
18
3
207
3.83
3
240
4.44
9
21
21
3
204
3.78
21
3
243
4.50
15
15
21
3
210
3.89
6
3
258
4.78
15
24
6
9
225
4.17
21
3
243
4.50
15
21
18
213
3.94
RELIABILITY
IV.2.
KP
(2)
4.54
Analisis Responsiveness
Daya tanggap atau responsiveness adalah kemauan untuk membantu penguna
jasa dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam analisis ini terdapat 4 atribut
layanan yang akan dibahas, yaitu:
1. Kesigapan petugas untuk membantu penguna fasilitas
Responden beranggapan bahwa kesigapan petugas dalam melayani
penguna fasilitas lab di waktu KBM dan di luar KBM adalah hal yang
sangat penting (4.04). Akan tetapi dalam pelaksanaannya, kesigapan
petugas dipandang cukup baik (3.78) dengan tingkat kesesuian antara
kepentingan dan kinerja 3.78/4.04 x 100 = 94%.
2. Pemberian informasi secara jelas
Responden beranggapan bahwa pemberian informasi secara jelas dan
gambang dimengerti sangat penting (4.72). Tetapi dalam pelaksanaanya
responden berpendapat bahwa kinerja petugas dalam pemberian informasi
cukup baik (4.06) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan
kinerja adalah 86%.
3.93
3. Sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit
Responden beranggapan bahwa system pelayanan yang tidak berbelit-belit
adalah hal yang sangat penting (4.72). Dalam pelaksanaannya responden
beranggapan bahwa kinerja sistim pelayanan cukup baik (3.50). Tingkat
kesesuaian antara kepentingan dan kinerja adalah 3.50/4.72 x 100 = 74%.
4. Reaksi cepat tanggap terhadap keluhan penguna
Responden beranggapan bahwa reaksi cepat tanggap terhadap keluhan
penguna layanan adalah sangat penting (4.72) dan beranggapan bahwa
dalam pelaksanaan layanan kinerja cukup baik (4.06) dengan tingkat
kesesuaian antara kepentingan dan kinerja 4.06/4.72 x 100 = 86%.
Responden beranggapan bahwa atribut layanan yang ada dalam dimensi
responsiveness ini adalah sangat penting (4.60) sedangkan dalam pelaksanaannya
petugas maupun sistim dipandang cukup baik (3.90). Secara keseluruhan tingkat
kesesuaian kinerja dimensi responsive adalah 3.90/4.60 x 100 = 85%. seperti yang
dapat dilihat pada table 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Responsiveness
KEPENTINGAN
NO
ATRIBUT LAYANAN
SP
(5)
P
(4)
CP
(3)
Fasilitas Lab Waktu KBM
27
16
3
B
Fasilitas Lab di luar KBM
18
24
12
39
4
TP
(1)
SKOR
Pemberian informasi secara jelas dan
gampang dimengerti
Sistim pelayanan yang tidak berbelitbelit
Memberi reaksi yang cepat tanggap
terhadap keluhan peguna lab
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
KB
(2)
TB
(1)
SKOR
3
X
3.78
214
3.96
9
24
21
222
4.11
6
27
18
15
255
4.72
12
30
9
39
15
255
4.72
9
27
39
15
255
4.72
12
27
RESPONSIVENESS
IV.3.
Y
4.04
A
3
KP
(2)
Kesigapan petugas untuk membantu
penguna fasilitas
1
2
KINERJA
204
3.78
3
204
3.78
3
219
4.06
12
189
3.50
17
219
4.06
4.60
Analisis Assurance
Kepastian atau assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Dalam analisis ini terdapat 4 (empat) atribut layanan, yaitu:
1. Keahlian/profesionalisme petugas
Responden beranggapan bahwa keahlian/profesionalisme petugas
merupakan atribut layanan yang sangat penting (4.61). Dalam
pelaksanaannya atribut layanan ini telah dianggap sangat baik (4.22).
3.90
Dengan demikian tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
atribut layanan adalah 4.22/4.61 x 100 = 92%.
2. Ketrampilan dan pengetahuan petugas
Responden beranggapan bahwa ketrampilan dan pengetahuan petugas
adalah atribut layanan yang sangat penting (4.56) dan kinerja atribut
layanan ini adalah baik (4.00) dengan tingkat kesesuaian antara
kepentingan dan kinerja layanan ini adalah 4.00/4.56 x 100 = 88%.
3. Kesimpatikan petugas
Responden berpendapat bahwa kesimpatikan petugas adalah atribut
layanan yang sangat penting (4.50) dan beranggapan kinerja atribut
layanan ini cukup baik (3.89) dengan tingkat kesesuaian antara
kepentingan dengan kinerja atribut layanan ini adalah 3.89/4.50 x 100 =
86%.
4. Jaminan keamanan dan keterpercayaan pelayanan
Responden beranggapan bahwa jaminan keamanan dan keterpercayaan
pelayanan merupakan atribut layanan yang sangat penting (4.59) dan
untuk kinerja juga cukup baik (3.83) dengan tingkat kesesuaian antara
kepentingan dan kinerjanya adalah 3.83/4.59 x 100 = 84%
Secara keseluruhan dimensi assurance dianggap sangat penting (4.56) dan
berkinerja cukup baik ( 3.99) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan
kinerja 3.99/456 x 100 =88%.
Tabel 4.2 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Assurance
NO
1
2
3
4
ATRIBUT LAYANAN
Keahlian/ profesionalisme
petugas lab computer,
jaringan, multimedia dan
fasilitas hotspot
Ketrampilan dan
pengetahuan petugas lab
computer, jaringan,
multimedia dan fasilitas
hotspot
Kesimpatikan Petugas Lab
Komputer, Jaringan, multi
media dan fasilitas hot spot
Jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap
pelayanan
SP
(5)
P
(4)
36
15
30
24
33
15
33
18
ASSURANCE
IV.4.
Analisis Emphaty
KEPENTINGAN
CP
KP
TP
(3)
(2)
(1)
SKOR
3
Y
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
KINERJA
KB
TB
(2)
(1)
SKOR
X
249
4.61
18
30
6
228
4.22
246
4.56
12
30
12
216
4.00
6
243
4.50
15
12
21
210
3.89
3
246
4.56
9
27
18
207
3.83
4.56
6
3.99
Empati atau emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi penguna layanan. Dalam analisis empati ini terdapat 2 atribut
layanan yang akan dibahas, yaitu:
1. Peduli terhadap penguna layanan
Responden beranggapan bahwa kepedulian terhadap penguna layanan
merupakan sesuatu yang sangat penting (4.44) dan merasa bahwa kinerja
petugas dalam hal kepedulian ini telah cukup baik (3.94). Tingkat
kesesuaian antara kepentingan dan kinerja atribut kepedulian terhadap
penguna adalah 3.93/4.44 x 100 = 89%
2. Pemberian pelayanan terhadap semua penguna layanan tanpa pilih-pilih
Responden beranggapan pemberian pelayanan terhadap semua penguna
layanan tanpa pilih-pilih cukup penting (3.83). Responden juga
beranggapan bahwa kinerja petugas pada atribut layanan ini cukup baik
(3.83) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja 3.83/3.83
x 100 = 100%.
Secara keseluruhan dapat diasumsikan bahwa responden berpendapat dimensi emphaty
sangat penting (4.14) dan kinerja petugas pada atribut ini dipandang cukup baik (3.89)
dengan tingkat kesesuaian 3.89/4.14 x 100 = 94% seperti yang tertera pada table berikut
ini:
Tabel 4.4 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Emphaty
NO
ATRIBUT LAYANAN
KEPENTINGAN
CP
KP
TP
(3)
(2)
(1)
SKOR
SP
(5)
P
(4)
1
Peduli terhadap penguna
layanan
33
12
9
240
2
Pemberian pelayanan
terhadap semua penguna
tanpa pilih-pilih
24
15
9
207
EMPHATY
IV.5.
KINERJA
KB
TB
(2)
(1)
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
4.44
12
24
15
3
213
3.94
3.83
6
30
15
3
207
3.83
Y
4.14
Analisis Tangibles
Berwujud atau tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan lain-lain. Dalam analisis ini terdapat 3 (tiga) hal, yaitu:
1. Kebersihan dan kenyamanan ruang lab
Responden beranggapan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang lab
sebagai atribut layanan yang sangat penting (4.50) dan memandang kinerja
atribut layanan ini sangat bauk (4.11) dengan tingkat kesesuaian 4.11/4.50
x 100 = 91%.
2. Kerapian dan kebersihan petugas
SKOR
X
3.89
Responden beranggapan kerapian dan kebersihan petugas merupakan
sesuatu yang sangat penting (4.56) dan memandang kinerja atribut layanan
ini cukup baik (3.94) dengan tingkat kesesuaian 3.94/4.56 x 100 = 87%.
3. Kecanggihan peralatan yang ada
Responden beranggapan bahwa kecangihan peralatan yang ada merupakan
sesuatu yang sangat penting (4.67) dan memandang kinerja atribut ini
sangat baik (4.17) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan
kinerja 4.17/4.67 x 100 = 89%.
Secara keseluruhan dimensi tangibles dipandang sangat penting (4.57) dan
dipandang berkinerja sangat baik (4.07) dengan tingkat kesesuaian 4.07/4.57 x 100
= 89%
Tabel 4.5. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangibles
NO
1
2
3
ATRIBUT LAYANAN
Kebersihan dan kenyamanan
ruang lab
Kerapian dan kebersihan
petugas
Kecanggihan peralatan yang
ada
SP
(5)
P
(4)
36
9
30
24
39
12
KEPENTINGAN
CP KP TP
(3)
(2)
(1) SKOR
9
3
TANGIBLE
IV.6.
KINERJA
KB TB
(2)
(1)
Y
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
243
4.50
15
24
9
6
222
4.11
246
4.56
9
30
12
3
213
3.94
252
4.67
21
21
12
225
4.17
4.57
Kelima dimensi dalam kualitas jasa telah memiliki titik koordinat. Reliability
berada pada 4.54 dan 3.93, Responsiveness pada 4.60 dan 3.90, Assurance pada
4.56 dan 3.99, Emphaty pada 4.14 dan 3.89 dan Tangibles pada 4.57 dan 4.07.
Titik potong pada sumbu (kepentingan) adalah 4.48 dan titik potong pada sumbu
( kinerja) adalah 3.96 seperti yang bisa dilihat pada table berikut:
Tabel 4.5. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangibles
DIMENSI
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPHATY
TANGIBLE
Titik Potong Y dan X
X
4.07
Analisis Dimensi Kualitas Jasa dengan diagram kartesius
NO
1
2
3
4
5
SKOR
Y
4.54
4.60
4.56
4.14
4.57
4.48
X
3.93
3.90
3.99
3.89
4.07
3.96
Atas dasar table di atas, maka terbentuklah kuadran pada diagram kartesius
seperti yang ditunjukkan gambar berikut ini:
4.70
4.60
4.50
4.40
4.30
4.20
4.10
4.00
3.90
3.85
3.90
3.95
4.00
4.05
4.10
Gambar 4.1. Kuadran pada Diagram Kartesius
Pada Gambar 4.1 kelima dimensi kualitas jasa telah mengelompok pada kudran di diagram
kartesius. Emphaty berada pada kuadran A yang bermakna bahwa upaya peningkatan
kualitas emphaty dapat dijadikan prioritas kedua karena responden berasumsi dimensi ini
memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan sejauh ini petugas pun memiliki kinerja
yang rendah pula di dalam hal emphaty ini. Dimensi yang harus diupayakan perbaikan
secara mendesak pada prioritas utama adalah Responsiveness dan Reliabilitas. Kedua
dimensi ini dipandang sebagai dimensi yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
akan tetapi kinerja layanannya masih dipandang rendah. Akhirnya dimensi kualitas jasa
yang dianggap sebagai prestasi adalah Tangibles dan Assurance yang bagi responden
dianggap tingkat kepentingannya tinggi dan kinerja layanannya pun berkualitas tinggi.
V.
Kesimpulan
Dari pembahasan sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa upaya perbaikan kualitas
layanan diprioritaskan kepada dimensi kualitas jasa reliabilitas yang memiliki 2 (dua)
atribut yaitu pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap serta prosedur pengunaan lab
yang tidak sulit. Selain reliabilitas, dimensi lain yang memerlukan perbaikan kualitas
layanan pada prioritas utama adalah Responsiveness yang memiliki atribut layanan
kesigapan petugas dalam membantu penguna fasilitas, pemberian informasi secara jelas,
sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit, reaksi cepat tanggap terhadap keluhan penguna.
Perbaikan kualitas layanan untuk priorotas kedua adalah dimensi Emphaty yang memiliki
atribut layanan peduli pada penguna layanan dan pemberian pelayanan tanpa pilih-pilih.
Dimensi kualitas layanan yang dianggap sebagai prestasi adalah Tangibles yang memiliki
atribut layanan kebersihan dan kenyamanan ruang lab, kerapian dan kebersihan petugas,
dan kecanggihan peralatan yang ada. Selain Tangibles, dimensi lain yang juga dianggap
sebagai prestasi adalah Assurance yang memiliki atribut layanan profesionalisme petugas,
ketrampilan dan pengetahuan petugas, kesimpatikan petugas dan jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan.
VI.
Daftar Pustaka
1. Adrian Payne, 2001, The essence of Services Marketing”, edisi pertama, Penerbit
Andi, Yogyakarta, Indonesia
2. Buchari Alma, 2005, “ Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” CV Alfabeta,
Bandung.
3. J. Supranto, 2003, “ Metode Riset – Aplikasinya dalam Pemasaran” Rineka Cipta,
Jakarta
4. Keegan et all, 1995, “ Marketing”, 2nd Edition. Prentice Hall, New Jersey, USA.
5. Phillip Kotler, 2000, “ Marketing Management”, Millenium Edition. Prentice Hall,
Inc., New Jersey, USA.
6. Tjiptono & Chandra, 2005,” Service, Quality, & Satisfaction, Edisi Pertama,
Penerbit Andi, Yogyakarta, Indonesia
2013 ISSN: 2337-6690 Hal 55-78
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN UNIT
LABORATORIUM KOMPUTER STMIK BINA INSANI BEKASI
Oleh:
INDRA MUIS
NIDN: 0414057301
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan
kinerja layanan unit laboratorium komputer STMIK Bina Insani Bekasi yang dapat dilihat
dari persepsi penguna layanan tentang seberapa penting suatu layanan dan seberapa baik
layanan itu diberikan. Tujuan berikutnya dari penelitian ini adalah untuk memberikan
rekomendasi mana dimensi kualitas jasa dan atribut layanan perlu upaya perbaikan yang
dapat dilihat dari titik koorrdinat pada kuadran-kuadran di diagram kartesius.
Penelitian ini besifat deskriptif dan analitik yang menjelaskan persepsi mahasiswa tentang
tingkat kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) layanan Unit Kerja
Laboratorium computer STMIK Bina Insani dan menganalisa layanan yang dipersepsikan
prestasi, perlu ditingkatkan sebagai prioritas utama, dapat ditingkatkan sebagai prioritas
kedua dan diabaikan karena tidak dianggap penting keberadaannya tapi sudah baik dalam
pelaksanaannya.
Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data primer dari kuesioner yang
didistribusikan secara sensus kepada populasi yang berjumlah 54 orang. Kuesioner yang
didistribusikan terlebih dahulu menjalani tes validitas dengan dikonsultasikan terlebih
dahulu dengan pihak-pihak yang terkait dengan kegiatan penyampaian layanan. Syarat
populasi adalah mahasiswa STMIK Bina Insani yang telah mengunakan Lab Komputer
untuk mempelajaran Jaringan, Multimedia dan Pemograman dan memiliki notebook yang
pernah dioperasikan dengan mengunakan fasilitas Hot Spot STMIK Bina Insani. Juga ada
data sekunder berupa literature dari berbagai pustaka dan dokumen yang berisi baku
prosedur standar layanan Laboratorium Komputer dan Hot Spot STMIK Bina Insani.
Teori yang mendukung penelitian ini utamanya dari teori Service Quality yang memiliki 5
(lima) dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang
pernah dipopulerkan oleh Zeithmal, Parasurman, & Berry. Selain itu juga digunakan teori
Importance and Performance Analysis yang pernah dipopulerkan oleh John A. Matilda dan
John C. James (1977:77-79) sebagai alat untuk menganalisa efektifitas layanan dengan
mengunakan diagram kartesius dimana terjadi pengelompokkan atribut-atribut layanan
dalam 4 (empat) kuadran yaitu kuadran A yang bermakna atribut layanan tidak penting
dan tidak baik, kuadran B yang bermakna atribut layanan penting tapi tidak baik, kuadran
C yang mermakna atribut layanan penting dan baik dan kuadran D yang bermakna atribut
layanan tidak penting tapi baik. Setiap kuadran memberikan rekomendasi yaitu: perbaikan
prioritas rendah untuk kuadran A, perbaikan prioritas tinggi untuk kuadran B, prestasi
untuk kudran C dan layanan yang berlebihan dan bisa diabaikan untuk kuadran D.
Dari rekapitulasi kuesioner ditemukan bahwa titik potong pada sumbu Y (Kepentingan)
adalah 4.48 dan sumbu X (Kinerja) pada 3.96 dengan demikian terbentuklah 4 (empat)
kuadran A, B, C, dan D.
Pada setiap dimensi terdapat beberapa atribut layanan. Atribut layanan dalam dimensi
Reliabilitas terdiri dari 2 (dua) atribut yaitu Pemberian pelayanan secara cepat & tanggap dan
Prosedur Pengunaan Lab yang tidak sulit. Dimensi ini bermakna sejauhmana kehandalan petugas
lab komputer STMIK Bina Insani dalam memberi pelayanan secara cepat dan tanggap serta
sejauhmana kehandalan prosedur pengunaan lab sehingga dipersepsikan tidak sulit. Dimensi ini
memiliki titik koordinat Y= 4.54 dan X = 3.93 dengan tingkat kesesuaian 87% yang terletak pada
Kuadran B yang bermakna kehandalan petugas dan prosedur sejauh ini dipersepsikan cukup baik
akan tetapi menurut mereka masalah reliabilitas ini merupakan permasalahan yang sangat penting
sehingga upaya peningkatan dan perbaikannya menjadi prioritas utama manajemen STMIK Bina
Insani.
Sama halnya dengan dimensi Responsiveness. atribut layanan dalam dimensi Responsiveness
adalah Kesigapan petugas untuk membantu penguna fasilitas, Pemberian informasi secara jelas
dan gampang dimengerti, Sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit, Memberi reaksi yang cepat
tanggap terhadap keluhan peguna lab. Dimensi ini memiliki titik koordinat Y= 4.60 dan X= 3.90
dengan tingkat kesesuaian 85%. Dengan demikian responsiveness terletak pada kuadran B yang
bermakna kesigapan petugas lab dalam membantu penguna layanan seperti pemberian informasi
secara jelas dan pemberian reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan penguna didukung oleh
system yang tidak berbelit-belit dipersepsikan cukup baik dalam kinerja tapi secara tingkat
kepentingan dimensi ini dipandang sangat penting sehingga upaya peningkatan dan perbaikan
menjadi prioritas utama manajemen.
Atribut layanan pada dimensi Assurance adalah Keahlian/ profesionalisme petugas lab,
Ketrampilan dan pengetahuan petugas lab , dan Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan. Dimensi Assurance memiliki titik koordinat Y= 4.56 dan X= 3.99 dengan tingkat
kesesuaian 88% dan terletak pada Kuadran C yang bermakna profesionalisme, pengetahuan dan
ketrampilan petugas lab yang memunculkan jaminan keamanan dan keterpercayaan sudah
dipersepsikan baik secara kinerja dan dan sangat penting secara tingkat kepentingan sehingga
dimensi ini menjadi prestasi yang telah memunculkan kepuasan penguna layanan.
Hal yang sama berlaku untuk dimensi Tangible yang memiliki koordinat Y= 4.54 dan X= 4.07
dengan tingkat kesesuaian 89% dan terletak pada kuadran C. Posisi pada kuadran C bermakna
dimensi ini dipersepsikan telah sangat baik dalam kinerja dan sangat penting secara tingkat
kepentingan. Atribut layanan dalam dimensi Tangible adalah kebersihan dan kenyamanan ruang
lab, Kerapian dan kebersihan petugas, dan Kecanggihan peralatan yang ada sejauh ini telah
mampu menimbulkan kepuasan penguna layanan.
Dimensi terakhir adalah Emphaty yang memiliki titik koordinat Y= 4.14 dan X= 3.89 dengan
tingkat kesesuaian 94% dan berada pada kuadran A yang bermakna peningkatan dan perbaikan
layanan berada pada prioritas rendah karena dimensi ini dipersepsikan tidak terlalu penting dan
juga tidak terlalu baik dalam penyampaiannya. Atribut layanan pada dimensi Emphaty adalah
Peduli terhadap penguna layanan, dan Pemberian pelayanan terhadap penguna layanan tanpa
pilih-pilih dapat dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan layanan pada sebagai prioritas kedua.
I.
I.1.
Pendahuluan
Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan selalu berupaya untuk memperjuangkan keberlanjutannya
(sustainability). Berawal dari penetapan strategi dan program, berlanjut dengan
implementasi program dan evaluasi semuanya mengarah kepada upaya keberlanjutan.
Evaluasi terhadap implementasi strategi dan program memainkan peran penting, terutama
program layanan. Dengan evaluasi lahirlah upaya perbaikan yang dapat menjadikan
layanan menjadi lebih efisien, tepat sasar dan produktif dalam bentuk rekomendasi
langkah-langkah yang akan diambil pada suatu unit kerja atau departemen. Ada
rekomendasi untuk meningkatkan kinerja, mempertahankan kinerja, menunda kinerja dan
mengabaikan kinerja.
Salah satu bentuk evaluasi yang bisa dilakukan adalah evaluasi terhadap kinerja layanan
untuk mengetahui atribut jasa yang memuaskan dan mengecewakan pelangan. Evaluasi
dapat dilakukan dengan melihat tingkat kepentingan dan kinerja layanan dari unit-unit
kerja di sebuah perusahaan. Dari evaluasi ini dapat dilahirkan rekomendasi untuk
mempertahankan, meningkatkan, menunda dan memberhentikan atribut layanan dari unit
kerja tersebut
.
STMIK Bina Insani merupakan perguruan tinggi (PT) penyelenggara program Diploma 3
dan Strata 1 bidang ilmu komputer. PT yang berlokasi di Bekasi ini memiliki visi
menghasilkan insan unggul, professional dan berkualitas global dalam bidang ilmu
komputer melalui layanan terbaik.
Salah satu unit kerja di STMIK Bina Insani yang memberikan layanan langsung kepada
mahasiswanya dalam pengelolaan alat bantu pengajaran khususnya kompetensi teknologi
informasi (TI) adalah Unit Kerja Laboratorium Komputer. Unit kerja ini bertugas
menangani pengaturan pemakaian, perawatan, pengadaan peralatan dan pengembangan
fasilitas pembelajaran.
Dilihat dari tanggung jawab pekerjaan dan kewenangan, Unit Kerja tersebut di atas
memainkan peran yang sangat penting dalam membantu mahasiswa memperoleh
kompetensi TI secara optimal melalui fasilitas laboratorium komputer, jaringan,
multimedia dan hotspot. Dengan demikian kinerja layanan dari unit kerja ini dituntut
prima. Berdasarkan pemikiran tersebut di atas penulis bermaksud melakukan penelitian
tentang tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan Unit Kerja Laboratorium Komputer
ini.
1.1 . Perumusan Masalah
Perguruan Tinggi merupakan bentuk usaha jasa. Dalam usaha jasa, pelayanan merupakan
hal yang sangat penting. Atas kepentingan layanan, Perguruan Tinggi perlu berfokus untuk
menyampaikan layanan secara sangat baik. Kinerja layanan diupayakan mendekati
harapan penguna layanan.
Kualitas layanan yang tinggi dapat diketahui melalui persepsi penguna layanan. Persepsi
pertama yang perlu digali adalah tingkat kepentingan sebuah layanan. Persepsi kedua yang
perlu diketahui adalah tentang tingkat pelaksanaan layanan atau disebut dengan kinerja.
Perbandingan antara tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu layanan akan menjelaskan
kualitas suatu layanan.
Atas dasar pendapat di atas, peneliti mencoba untuk menjawab pertanyaan penelitian sbb:
1. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kepentingan atribut layanan Unit Kerja
Lab Komputer STMIK Bina Insani berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa?
2. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kinerja atribut layanan Unit Kerja Lab
Komputer STMIK Bina Insani berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa?
3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja atribut layanan
berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa?
4. Dimensi dan atribut layanan apa saja yang perlu ditingkatkan sebagai prioritas
utama dan kedua?
II. Kerangka Teoritis
2.1. Pengertian Produk
Pengertian produk menurut kotler (2000:13) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. WJ Stanton (1981:192) dalam Alma
(2005:139) mendefinisikan produk sebagai seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik
took yang menjual, dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh
pembeli guna memuaskan keinginanya.
Dari kedua pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa produk merupakan
seperangat atribut yang memiliki manfaat guna dan atau emosional sehingga dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli atau pengunanya.
2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Kotler (2000:486) mendefinisikan jasa sebagai, “suatu kegiatan yang memiliki beberapa
unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi
dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan
transfer kepemilikan.”
Menurut Payne (2001:8), pengertian tentang jasa ini didefinisikan sebagai:
“suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan
(intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa
interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya
dan tidak mengasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin
saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak
berkait dengan produk fisik.”
Dari kedua pendapat di atas dapat diartikan setiap kegiatan yang dapat diberikan oleh
suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, cepat hilang dan tidak pula berakibat
kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu
produk fisik.
Kegaan et al (1995:8) menguraikan karakteristik jasa seperti berikut: “ 1) tidak berwujud,
2) tidak dapat dipisahkan, 3) bervariasi, 4) tidak tahan lama, dan hubungan dengan
pelanggan yang erat dan dekat.
2.3. Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:115) pelayanan yang berkualitas tercermin dari
pelayanan yang bersifat terbuka, mudah untuk diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan, disediakan secara memadai, dan mampu menimbulkan rasa kepuasan bagi
pelanggan
Zeithmal, Parasurman, & Berry dalam Tjiptonto & Chandra (2005:133) menjelaskan 5
(lima) dimensi kualitas jasa, yaitu:
a) Reliability (reliabilitas):
Kemampuan dan keandalan perusahaan (performance) untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali atau awal (right
the first time) tanpa membuat kesalahan apapun memenuhi janjinya
secara akurat dan andal dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
b) Responsiveness (daya tanggap):
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa atau pelayanan secara cepat dan tepat.
c). Assurance (jaminan):
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelangganya. Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan.
d). Emphaty (empati):
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari karyawan terhadap
pelanggan berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan ,serta
e).
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.
Tangibles (bukti fisik):
Berkenaan dengan kualitas pelayanan yang baik didukung dengan
daya tarik fasilitas fisik berupa sarana dan prasarana.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Tjiptono (2007:193) mendefinisikan kepuasan pelangan sabagai “tingkat
penilaian perasaan seseorang yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman
pemakaian produk dengan harapannya” Konsumen timbul rasa puas atau tidak
terhadap produk atau jasa yang diterimanya tergantung pada kinerja suatu produk
(perceived performance) dibandingkan dengan ekspektasi konsumen bersangkutan
yang berasal dari pengalaman rekomendasi gethok tular, komunikasi pemasaran, dan
pengetahuan atas merek- merek pesaing dan apakah konsumen menginterprestasikan
adanya deviasi atau gap diantara kinerja dan ekspetasi tersebut (lihat gambar 2.3)
apabila kinerja (P) lebih rendah dibandingkan ekspektasi (E) maka konsumen
bersangkutan tidak akan puas, apabila kinerja (P) sama dengan ekspektasi (E) maka
konsumen akan puas,sedangkan jika kinerja (P) melampaui ekspektasinya (E) , maka
konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia seperti yang dijelaskan
pada gambar berikut ini:
Perceived
Performance (P)
Ekspektasi
e
Proses
perbandingan
P< E
P=E
P>E
Diskonfirmasi
Negatif
Konfirmasi
Diskonfirmasi Positif
Ketidakpuasan
Kepuasan
Delight
Gambar 2: Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan.
Pada dasarnya sebuah bisnis penyedia jasa menciptakan para pelanggan agar merasa
puas dengan memberikan pelayanan produk atau jasa yang sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan para pelanggan dengan tujuan para pelanggan akan tetap loyal
kepada perusahaan tersebut sehingga banyak perusahaan penyedia jasa berlomba –
lomba untuk menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi atau melampaui harapan
pelanggan.
III.
Metodologi Penelitian
Menyadari adanya keterbatasan waktu, tenaga, biaya, dan teori–teori pendukung,
penelitian ini terbatas pada analisis kepentingan dan kinerja dari atribut layanan
disediakan oleh Unit Kerja Lab Komputer STMIK Bina Insani dilihat dari persepsi
mahasiswa dengan mengacu kepada dimensi kualitas jasa yang meliputi Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible. Responden pada penelitian ini
adalah para mahasiswa STMIK Bina Insani. Adapun tentang masa pengumpulan data,
penulis hanya mendistribusikan kuesioner dalam rentang waktu 3 hari.
III.1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan survei deskriptif secara kualitatif dan kuantitatif. Fakta dan
karakteristik populasi dijelaskan secara sistematik, faktual dan akurat.
III.2. Metode Pengumpulan Data
Metoda pengumpulan data yang digunakan adalah metode sensus dimana semua
populasi diberikan quesioner sebagai alat pengumpul data utama. Populasi pada
penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah mengalami pelayanan Unit Kerja Lab
Komputer STMIK Bina Insani yang meliputi lab komputer, jaringan, multi media dan
sarana hot spot. Sebelum kuesioner didistribusikan kepada populasi dilakukan tes
validitas dengan melibatkan tenaga pelaksana layanan. Atas masukan dan saran
mereka pertanyaan-pertanyaan di kuesioner dapat diperbaiki sehingga lebih mudah
dimengerti. Selanjutnya kuesioner didistribusikan kepada 54 mahasiswa yang pernah
mendapatkan semua layanan dari Unit kerja Lab Komputer.
Jenis data yang digunakan terdiri atas data primer yang diperoleh dengan menyebarkan
kuesioner kepada mahasiswa STMIK Bina Insani. Sedangkan data sekunder diperoleh
dari kepustakaan, pengamatan dan hasil kegiatan STMIK Bina Insani yang ada
kaitanya dengan penelitian ini.
III.3. Metode Analisis
Analisis data serta pengolahan data dalam penelitian ini adalah dengan mengunakan
teknik statistik deskriptif dan analitik dengan dua variabel yang mewakili tingkat
kepentingan (Importance) mahasiswa terhadap atribut layanan yang ada.dan tingkat
kinerja (Performance) Unit Kerja Lab Komputer.
John A. Matilda dan John C. James (1977:77-79) dalam Importance-Performance
Analysis dikutip oleh Supranto (2002:402) memberi Nilai bobot 1 – 5 pada kedua
variabel tersebut dengan penjelasan sebagai berikut:
a.
Varibel Tingkat Kepentingan
Jawaban Sangat Penting (SP) diberi bobot 5
Jawaban Penting (P) diberi bobot 4
Jawaban Cukup Penting (CP) diberi bobot 3
Jawaban Kurang Penting (KP) diberi bobot 2
Jawaban Tidak Penting (TP) diberi bobot 1
b. Varibel Tingkat Kinerja
Jawaban Sangat Baik (SB) diberi bobot 5
Jawaban Baik (B) diberi bobot 4
Jawaban Cukup Baik (CB) diberi bobot 3
Jawaban Kurang Baik (KB) diberi bobot 2
Jawaban Tidak Baik (TB) diberi bobot 1
Untuk selanjutnya dapat dicari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
dari setiap dimensi faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan rumus
sebagai berikut:
Χ¯ ¿
∑ xi
n
dan
Y¿
∑ Yi
n
Penjelasan:
X = Skor Rata-Rata Tingkat Kinerja
Y = Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan
n = Banyak Responden sebagai Sampel
Tingkat kesesuaian perbandingan antara skor penilaian kinerja dengan skor
penilaian kepentingan mahasiswa dengan rumus:
Tki¿
Xi
x 100
Yi
Penjelasan:
Tki = Tingkat Kesesuaian
Xi = Skor Penilaian Kinerja RS Ananda
Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pasien
Dengan mengunakan diagram kartesius dapat pula ditunjukkan kepada manajemen
STMIK Bina Insani atribut layanan apa saja yang dianggap memiliki tingkat
kepentingan tinggi oleh mahasiswa tapi memiliki kinerja rendah dalam pelaksanaan
layanannya sehingga mengecewakan mahasiswa. Diagram ini terdiri dari suatu
bangun yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua garis yang
memotong tegak lurus pada titik-titik:
(X) = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja Unit Kerja Lab Komputer
(Y) = Skor rata-rata dari seluruh faktor kepentingan mahasiswa
Rumusnya adalah:
X¿
i=1
∑ xi
K
dan
Y ¿ i=1
Y
∑ yi
K
X
Kuadran A
Kuadran B
PRIORITAS UTAMA
PERTAHANKAN PRESTASI
Y
Kuadran C
Kuadran D
PRIORITAS RENDAH
MUNGKIN TERLALU BERLEBIHAN
X
Gambar 2
Diagram Kartesius
Dengan memasukkan atribut layanan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa ke
dalam diagram kartesius, dapat dijelaskan peringkat jasa menurut kepentingan
penguna dan kinerja pelayanan Unit Kerja Lab Komputer, serta mengidentifikasi
tindakan apa yang diperlukan dengan cara berikut:
Kuadran A:
Kuadran ini menunjukkan atribut jasa yang tingkat kepentingannya di dibawah ratarata dan kurang mendapat perhatian sehingga dalam tingkat kinerja pelayanannya di
bawah rata-rata pula sehingga kurang memuaskan mahasiswa.
Kuadran B:
Kuadran ini menunjukkan elemen atau atribut jasa yang tingkat kepentingannya di
atas rata-rata dan pelayanannya belum dilaksanakan dengan baik sehingga
mahasiswa menjadi tidak puas.
Kuadran C:
Kuadran ini menunjukkan atribut jasa yang dianggap penting oleh mahasiswa dan
pelaksanaan pelayanan nya pun telah baik.
Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan atribut jasa dianggap tidak penting oleh mahasiswa tapi
sejauh ini pelaksanaan pelayanannya dilakukan dengan baik.
IV.
Analisa dan Pembahasan
IV.1.
Analisis Reliabilitas
Keandalah atau reliabilitas merupakan kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Dalam analisis ini
terdapat 2 (dua) hal yang akan dibahas yaitu:
1. Pemberian pelayanan terhadap penguna sarana lab komputer secara
cepat tanggap
Dari 54 responden yang telah mengisi kuesioner yang berisi pertanyaan
sikap mereka tentang pelayanan pemakaian sarana pada Kegiatan
Belajar Mengajar (KBM) dan di luar KBM serta fasilitas Hot Spot
memandang sangat penting dengan nilai sikap 4.57 dari skala 1 s.d 5.
Pemberian pelayanan dalam pengunaan sarana lab dan hot spot secara
cepat dan tanggap sejauh ini dipandang cukup baik (3.92) oleh
responden dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
adalah 3.92/4.57 x 100 = 86% .
2. Prosedur pelayanan pemakaian sarana lab computer
Responden memandang sangat penting (4.50) prosedur layanan yang
tidak sulit. Dalam hal pelaksaannya, responden beranggapan bahwa
kinerja prosedur layanan ini cukup baik (3.94). Tingkat kesesuaian
antara kepentingan dan kinerja prosedur pelayanan pemakaian sarana
lab computer adalah 3.94/4.50 x 100 = 85%.
Untuk dimensi reliabilitas, tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
adalah 3.93/4.54 x 100 = 87%. Responden memandang sangat penting (4.54)
kedua atribut layanan pada dimensi reliabilitas. Untuk kinerja kedua atribut
layanan tersebut responden memandang cukup baik (3.93) seperti yang
dicantumkan pada table berikut ini.
Tabel 4.1 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Reliabilitas
KEPENTINGAN
NO
ATRIBUT LAYANAN
SP
(5)
P
(4)
1
Pemberian pelayanan terhadap
penguna lab computer, jaringan,
multimedia dan fasilitas hotspot
secara cepat dan tanggap
A
Lab Kom Untuk KBM
36
12
B
Lab Kom Praktek di Luar KBM
39
C
Lab Jaringan Untuk KBM
39
D
Lab Jaringan Praktek di Luar KBM
24
21
E
Lab Multimedia Untuk KBM
Lab Multimedia Praktek di Luar
KBM
27
Hot Spot
Prosedur Pengunaan Lab
Komputer, Jaringan dan Multi
Media yang tidak sulit
F
G
2
CP
(3)
TP
(1)
KINERJA
SKOR
Y
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
KB
(2)
TB
(1)
SKOR
4.57
6
246
4.56
15
255
15
255
9
24
30
45
30
X
3.92
9
30
15
210
3.89
4.72
6
36
12
210
3.89
4.72
12
30
12
216
4.00
231
4.28
9
24
18
3
207
3.83
3
240
4.44
9
21
21
3
204
3.78
21
3
243
4.50
15
15
21
3
210
3.89
6
3
258
4.78
15
24
6
9
225
4.17
21
3
243
4.50
15
21
18
213
3.94
RELIABILITY
IV.2.
KP
(2)
4.54
Analisis Responsiveness
Daya tanggap atau responsiveness adalah kemauan untuk membantu penguna
jasa dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam analisis ini terdapat 4 atribut
layanan yang akan dibahas, yaitu:
1. Kesigapan petugas untuk membantu penguna fasilitas
Responden beranggapan bahwa kesigapan petugas dalam melayani
penguna fasilitas lab di waktu KBM dan di luar KBM adalah hal yang
sangat penting (4.04). Akan tetapi dalam pelaksanaannya, kesigapan
petugas dipandang cukup baik (3.78) dengan tingkat kesesuian antara
kepentingan dan kinerja 3.78/4.04 x 100 = 94%.
2. Pemberian informasi secara jelas
Responden beranggapan bahwa pemberian informasi secara jelas dan
gambang dimengerti sangat penting (4.72). Tetapi dalam pelaksanaanya
responden berpendapat bahwa kinerja petugas dalam pemberian informasi
cukup baik (4.06) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan
kinerja adalah 86%.
3.93
3. Sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit
Responden beranggapan bahwa system pelayanan yang tidak berbelit-belit
adalah hal yang sangat penting (4.72). Dalam pelaksanaannya responden
beranggapan bahwa kinerja sistim pelayanan cukup baik (3.50). Tingkat
kesesuaian antara kepentingan dan kinerja adalah 3.50/4.72 x 100 = 74%.
4. Reaksi cepat tanggap terhadap keluhan penguna
Responden beranggapan bahwa reaksi cepat tanggap terhadap keluhan
penguna layanan adalah sangat penting (4.72) dan beranggapan bahwa
dalam pelaksanaan layanan kinerja cukup baik (4.06) dengan tingkat
kesesuaian antara kepentingan dan kinerja 4.06/4.72 x 100 = 86%.
Responden beranggapan bahwa atribut layanan yang ada dalam dimensi
responsiveness ini adalah sangat penting (4.60) sedangkan dalam pelaksanaannya
petugas maupun sistim dipandang cukup baik (3.90). Secara keseluruhan tingkat
kesesuaian kinerja dimensi responsive adalah 3.90/4.60 x 100 = 85%. seperti yang
dapat dilihat pada table 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Responsiveness
KEPENTINGAN
NO
ATRIBUT LAYANAN
SP
(5)
P
(4)
CP
(3)
Fasilitas Lab Waktu KBM
27
16
3
B
Fasilitas Lab di luar KBM
18
24
12
39
4
TP
(1)
SKOR
Pemberian informasi secara jelas dan
gampang dimengerti
Sistim pelayanan yang tidak berbelitbelit
Memberi reaksi yang cepat tanggap
terhadap keluhan peguna lab
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
KB
(2)
TB
(1)
SKOR
3
X
3.78
214
3.96
9
24
21
222
4.11
6
27
18
15
255
4.72
12
30
9
39
15
255
4.72
9
27
39
15
255
4.72
12
27
RESPONSIVENESS
IV.3.
Y
4.04
A
3
KP
(2)
Kesigapan petugas untuk membantu
penguna fasilitas
1
2
KINERJA
204
3.78
3
204
3.78
3
219
4.06
12
189
3.50
17
219
4.06
4.60
Analisis Assurance
Kepastian atau assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Dalam analisis ini terdapat 4 (empat) atribut layanan, yaitu:
1. Keahlian/profesionalisme petugas
Responden beranggapan bahwa keahlian/profesionalisme petugas
merupakan atribut layanan yang sangat penting (4.61). Dalam
pelaksanaannya atribut layanan ini telah dianggap sangat baik (4.22).
3.90
Dengan demikian tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
atribut layanan adalah 4.22/4.61 x 100 = 92%.
2. Ketrampilan dan pengetahuan petugas
Responden beranggapan bahwa ketrampilan dan pengetahuan petugas
adalah atribut layanan yang sangat penting (4.56) dan kinerja atribut
layanan ini adalah baik (4.00) dengan tingkat kesesuaian antara
kepentingan dan kinerja layanan ini adalah 4.00/4.56 x 100 = 88%.
3. Kesimpatikan petugas
Responden berpendapat bahwa kesimpatikan petugas adalah atribut
layanan yang sangat penting (4.50) dan beranggapan kinerja atribut
layanan ini cukup baik (3.89) dengan tingkat kesesuaian antara
kepentingan dengan kinerja atribut layanan ini adalah 3.89/4.50 x 100 =
86%.
4. Jaminan keamanan dan keterpercayaan pelayanan
Responden beranggapan bahwa jaminan keamanan dan keterpercayaan
pelayanan merupakan atribut layanan yang sangat penting (4.59) dan
untuk kinerja juga cukup baik (3.83) dengan tingkat kesesuaian antara
kepentingan dan kinerjanya adalah 3.83/4.59 x 100 = 84%
Secara keseluruhan dimensi assurance dianggap sangat penting (4.56) dan
berkinerja cukup baik ( 3.99) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan
kinerja 3.99/456 x 100 =88%.
Tabel 4.2 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Assurance
NO
1
2
3
4
ATRIBUT LAYANAN
Keahlian/ profesionalisme
petugas lab computer,
jaringan, multimedia dan
fasilitas hotspot
Ketrampilan dan
pengetahuan petugas lab
computer, jaringan,
multimedia dan fasilitas
hotspot
Kesimpatikan Petugas Lab
Komputer, Jaringan, multi
media dan fasilitas hot spot
Jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap
pelayanan
SP
(5)
P
(4)
36
15
30
24
33
15
33
18
ASSURANCE
IV.4.
Analisis Emphaty
KEPENTINGAN
CP
KP
TP
(3)
(2)
(1)
SKOR
3
Y
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
KINERJA
KB
TB
(2)
(1)
SKOR
X
249
4.61
18
30
6
228
4.22
246
4.56
12
30
12
216
4.00
6
243
4.50
15
12
21
210
3.89
3
246
4.56
9
27
18
207
3.83
4.56
6
3.99
Empati atau emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi penguna layanan. Dalam analisis empati ini terdapat 2 atribut
layanan yang akan dibahas, yaitu:
1. Peduli terhadap penguna layanan
Responden beranggapan bahwa kepedulian terhadap penguna layanan
merupakan sesuatu yang sangat penting (4.44) dan merasa bahwa kinerja
petugas dalam hal kepedulian ini telah cukup baik (3.94). Tingkat
kesesuaian antara kepentingan dan kinerja atribut kepedulian terhadap
penguna adalah 3.93/4.44 x 100 = 89%
2. Pemberian pelayanan terhadap semua penguna layanan tanpa pilih-pilih
Responden beranggapan pemberian pelayanan terhadap semua penguna
layanan tanpa pilih-pilih cukup penting (3.83). Responden juga
beranggapan bahwa kinerja petugas pada atribut layanan ini cukup baik
(3.83) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja 3.83/3.83
x 100 = 100%.
Secara keseluruhan dapat diasumsikan bahwa responden berpendapat dimensi emphaty
sangat penting (4.14) dan kinerja petugas pada atribut ini dipandang cukup baik (3.89)
dengan tingkat kesesuaian 3.89/4.14 x 100 = 94% seperti yang tertera pada table berikut
ini:
Tabel 4.4 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Emphaty
NO
ATRIBUT LAYANAN
KEPENTINGAN
CP
KP
TP
(3)
(2)
(1)
SKOR
SP
(5)
P
(4)
1
Peduli terhadap penguna
layanan
33
12
9
240
2
Pemberian pelayanan
terhadap semua penguna
tanpa pilih-pilih
24
15
9
207
EMPHATY
IV.5.
KINERJA
KB
TB
(2)
(1)
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
4.44
12
24
15
3
213
3.94
3.83
6
30
15
3
207
3.83
Y
4.14
Analisis Tangibles
Berwujud atau tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan lain-lain. Dalam analisis ini terdapat 3 (tiga) hal, yaitu:
1. Kebersihan dan kenyamanan ruang lab
Responden beranggapan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang lab
sebagai atribut layanan yang sangat penting (4.50) dan memandang kinerja
atribut layanan ini sangat bauk (4.11) dengan tingkat kesesuaian 4.11/4.50
x 100 = 91%.
2. Kerapian dan kebersihan petugas
SKOR
X
3.89
Responden beranggapan kerapian dan kebersihan petugas merupakan
sesuatu yang sangat penting (4.56) dan memandang kinerja atribut layanan
ini cukup baik (3.94) dengan tingkat kesesuaian 3.94/4.56 x 100 = 87%.
3. Kecanggihan peralatan yang ada
Responden beranggapan bahwa kecangihan peralatan yang ada merupakan
sesuatu yang sangat penting (4.67) dan memandang kinerja atribut ini
sangat baik (4.17) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan
kinerja 4.17/4.67 x 100 = 89%.
Secara keseluruhan dimensi tangibles dipandang sangat penting (4.57) dan
dipandang berkinerja sangat baik (4.07) dengan tingkat kesesuaian 4.07/4.57 x 100
= 89%
Tabel 4.5. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangibles
NO
1
2
3
ATRIBUT LAYANAN
Kebersihan dan kenyamanan
ruang lab
Kerapian dan kebersihan
petugas
Kecanggihan peralatan yang
ada
SP
(5)
P
(4)
36
9
30
24
39
12
KEPENTINGAN
CP KP TP
(3)
(2)
(1) SKOR
9
3
TANGIBLE
IV.6.
KINERJA
KB TB
(2)
(1)
Y
SB
(4)
B
(4)
CB
(3)
243
4.50
15
24
9
6
222
4.11
246
4.56
9
30
12
3
213
3.94
252
4.67
21
21
12
225
4.17
4.57
Kelima dimensi dalam kualitas jasa telah memiliki titik koordinat. Reliability
berada pada 4.54 dan 3.93, Responsiveness pada 4.60 dan 3.90, Assurance pada
4.56 dan 3.99, Emphaty pada 4.14 dan 3.89 dan Tangibles pada 4.57 dan 4.07.
Titik potong pada sumbu (kepentingan) adalah 4.48 dan titik potong pada sumbu
( kinerja) adalah 3.96 seperti yang bisa dilihat pada table berikut:
Tabel 4.5. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangibles
DIMENSI
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPHATY
TANGIBLE
Titik Potong Y dan X
X
4.07
Analisis Dimensi Kualitas Jasa dengan diagram kartesius
NO
1
2
3
4
5
SKOR
Y
4.54
4.60
4.56
4.14
4.57
4.48
X
3.93
3.90
3.99
3.89
4.07
3.96
Atas dasar table di atas, maka terbentuklah kuadran pada diagram kartesius
seperti yang ditunjukkan gambar berikut ini:
4.70
4.60
4.50
4.40
4.30
4.20
4.10
4.00
3.90
3.85
3.90
3.95
4.00
4.05
4.10
Gambar 4.1. Kuadran pada Diagram Kartesius
Pada Gambar 4.1 kelima dimensi kualitas jasa telah mengelompok pada kudran di diagram
kartesius. Emphaty berada pada kuadran A yang bermakna bahwa upaya peningkatan
kualitas emphaty dapat dijadikan prioritas kedua karena responden berasumsi dimensi ini
memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan sejauh ini petugas pun memiliki kinerja
yang rendah pula di dalam hal emphaty ini. Dimensi yang harus diupayakan perbaikan
secara mendesak pada prioritas utama adalah Responsiveness dan Reliabilitas. Kedua
dimensi ini dipandang sebagai dimensi yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
akan tetapi kinerja layanannya masih dipandang rendah. Akhirnya dimensi kualitas jasa
yang dianggap sebagai prestasi adalah Tangibles dan Assurance yang bagi responden
dianggap tingkat kepentingannya tinggi dan kinerja layanannya pun berkualitas tinggi.
V.
Kesimpulan
Dari pembahasan sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa upaya perbaikan kualitas
layanan diprioritaskan kepada dimensi kualitas jasa reliabilitas yang memiliki 2 (dua)
atribut yaitu pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap serta prosedur pengunaan lab
yang tidak sulit. Selain reliabilitas, dimensi lain yang memerlukan perbaikan kualitas
layanan pada prioritas utama adalah Responsiveness yang memiliki atribut layanan
kesigapan petugas dalam membantu penguna fasilitas, pemberian informasi secara jelas,
sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit, reaksi cepat tanggap terhadap keluhan penguna.
Perbaikan kualitas layanan untuk priorotas kedua adalah dimensi Emphaty yang memiliki
atribut layanan peduli pada penguna layanan dan pemberian pelayanan tanpa pilih-pilih.
Dimensi kualitas layanan yang dianggap sebagai prestasi adalah Tangibles yang memiliki
atribut layanan kebersihan dan kenyamanan ruang lab, kerapian dan kebersihan petugas,
dan kecanggihan peralatan yang ada. Selain Tangibles, dimensi lain yang juga dianggap
sebagai prestasi adalah Assurance yang memiliki atribut layanan profesionalisme petugas,
ketrampilan dan pengetahuan petugas, kesimpatikan petugas dan jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan.
VI.
Daftar Pustaka
1. Adrian Payne, 2001, The essence of Services Marketing”, edisi pertama, Penerbit
Andi, Yogyakarta, Indonesia
2. Buchari Alma, 2005, “ Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” CV Alfabeta,
Bandung.
3. J. Supranto, 2003, “ Metode Riset – Aplikasinya dalam Pemasaran” Rineka Cipta,
Jakarta
4. Keegan et all, 1995, “ Marketing”, 2nd Edition. Prentice Hall, New Jersey, USA.
5. Phillip Kotler, 2000, “ Marketing Management”, Millenium Edition. Prentice Hall,
Inc., New Jersey, USA.
6. Tjiptono & Chandra, 2005,” Service, Quality, & Satisfaction, Edisi Pertama,
Penerbit Andi, Yogyakarta, Indonesia