Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan

(1)

IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PROGRAM PELAYANAN CALL

CENTER KEPADA PELANGGAN PRABAYAR PADA PT.

INFOMEDIA NUSANTARA DIVISI TELKOMSEL MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

120921006

YOLANDA HUTAGALUNG

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2014

(2)

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Yolanda Hutagalung

NIM : 120921006

Judul : Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan

Medan, Juni 2014

Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

NIP. 196401081991021001 NIP. 196401081991021001

Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Dekan

FISIP USU MEDAN

NIP. 196805251992031002 Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

(3)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk meraih gelar S-1 pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilum Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis juga menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dari isi maupun pemakaian bahasa. Berbagai saran dan kritik sangat penulis harapkan untuk perbaikan skripsi ini. Selama penyusunan skripsi ini penulis juga menyadari banyak menerima bantuan, bimbingan, dan semangat dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua DepartemenIlmu administrasi Negara sekaligus sebagai dosen pembimbing skripsi saya yang

(4)

telah banyak meluangkan waktu dan dengan sabar membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara

4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos., M.SP selaku dosen penguji yang telah bersedia memberikan saran dan kritikan kepada penulis demi penyempurnaan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara atas pengabdian dan dedikasinya menyumbangkan ilmu dan mendidik penulis selama menuntut ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sumatera Utara.

6. Kak Mega dan Kak Dian yang telah membantu dalam mengurus segala keperluan administrasi dan memberikan segala informasi dari departemen. 7. Bapak Sumantri selaku manager PT. Infomedia yang telah memberikan

bantuan informasi maupun bimbingan kepada penulis untuk dapat melaksanakan kegiatan penelitian di PT. Infomedia Nusantara Medan.

8. Kak Feronika Lastaruli sebagai supervisor layanan yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis untuk melaksanakan kegiatan penelitian.

(5)

9. Teman-teman kantor PT. Infomedia Nusantara yang telah bersedia menyediakan waktu luang dan telah memberikan informasi yang sangat berguna bagi penulisan skripsi ini.

10. Buat Ayahanda tercinta M. Hutagalung dan Ibunda tersayang R. Sinaga yang telah memberikan semangat dan doa kepada penulis. Serta buat adikku tersayang Frayudi Hutagalung yang selalu siap sedia membantuku dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Buat sobatku Agnes, Maria, Bella, terima kasih buat kebersamaan dan hal-hal aneh yang kita buat bersama, sukses buat kita semua.

12. Dan semua pihak yang penulis tidak bisa sebutkan namanya satu persatu yang telah banyak membantu penyelesaian skripsi ini.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan dipergunakan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu, dengan tangan terbuka penulis menerima saran-saran yang membangun dari pembaca sekalian.

Medan, Juni 2014

(6)

ABSTRAK

Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan

Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Yolanda Hutagalung NIM : 120921006

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Infomedia Nusantara Medan sebagai Call Center Telkomsel Medan untuk area sumatera yang beralamat di Jln. S. Parman Gedung Cambridge Lantai 3 Medan.

Perkembangan konsep pemerintahan modern yang menjadikan pemerintah sebagai salah satu elemen yang berinteraksi secara tripartite dengan elemen swasta (privat) dan masyarakat (society). Menuntut pemerintah hendaknya menjalankan peranannya untuk melaksanakan fungsi distribusi dan redistribusi dalam menentukan standar kewenangan negara sebagai pembuat peraturan serta mulai memperhatikan kebijakan dari suatu perusahaan.

Implementasi kebijakan program pelayanan call center adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu atau kelompok-kelompok pemerintah/swasta yang diarahkan pada tercapainya tujuan-tujuan yang berupa meningkatkan kualitas pelayanann kepada pelanggan prabaya Telkomsel sehingga merasa puas. Tujuan penelitian ini bertujuan untuj mengetahui Bagaimana Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar Pada PT. Infomedia Divisi Telkomsel Medan.

Program call center merupakan suatu upaya atau strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan call center contohnya seperti diadakannya kelas CES (Customer Experience Survei), kelas AHT ( Average Holding Time) dan program lainnya.

Penelitian ini bertujaun untuk mengetahui Bagaimana Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar Pada PT. Infomedia Divisi Telkomsel Medan. Metode penelitan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, dapat diartikan sebagai penelitian yang memusatkan perrhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah-masalah actual, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diteliti dan diiringi dengan interprestasi. Ada pun informan yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci, informan utama, dan informan tambahan.

(7)

Telkomsel Medan sudah berjalan dengan baik dan lancar dalam menjalankan tugasnya melayani pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari data yang menunjukkan adanya kebijakan-kebijakan yang mendukung implementasi kebijakan program pelayanan call center, adanya struktur organisasi, sumber daya manusia yang berkualitas dan fasilitas yang memadai serta adanya komunikasi yang baik dalam menjalankan implementasi kebijakan program call center.

Kata Kunci (Keyword): Implementasi kebijakan program call center, pelanggan pra bayar.

(8)

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR

ABSTRAKSI DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN………..1

1.1 Latar Belakang Masalah………1

1.2 Rumusan Masalah ……….8

1.3 Tujuan Penelitian………...9

1.4 Manfaat Penelitian……….9

1.5 Kerangka Teori……….10

1.5.1 Implementasi Kebijakan………10

1.5.1.1 Pengertian Implementasi Kebijakan………..10

1.5.1.2 Proses Implementasi Kebijakan……….15

1.5.1.3 Model-Model Implementasi………..18

1.5.1.4 Pelayanan Publik………27

1.5.1.5 Perencanaan Kebijakan Perusahaan………..32

1.5.1.6 Defenisi Konsep……….34

1.5.1.7 Sistematika Penulisan……….36

BAB II METODE PENELITIAN………38

2.1 Bentuk Penelitian………..38

(9)

2.3 Informan Penelitian………39

2.4 Teknik Pengumpulan Data……….40

2.5 Teknik Analisis Data………..41

BAB III DESKRIPSI PENELITIAN………42

3.1 PT. INFOMEDIA NUSANTARA……….42

3.1.1 Sejarah Umum………42

3.1.2 Visi dan Misi………...43

3.1.3 Logo………43

3.1.4 Tata Nilai Perusahaan……….44

3.1.5 Produk dan Jasa………..45

3.1.6 Clients……….46

3.1.7 Kebijakan Mutu………..46

3.2 PT. TELKOMSEL………..47

3.2.1 Sejarah Umum………47

3.2.2 Visi, Misi, Kebijakan Mutu………50

3.2.3 Perencanaan………...50

3.2.4 Budaya Perusahaan………51

3.2.5 Logo………52

BAB IV PENYAJIAN DATA………54

4.1 Identitas Informan……….54

(10)

4.1.2 Karakteristik Informan Berdasarkan Usia………55

4.1.3 Karakteristik Informan Berdasarkan Pendidikan………56

4.1.4 Karakteristik Informan Berdasarkan Jabatan…………..56

4.2 Hasil Wawancara………57

4.2.1 Sumber Kebijakan……….58

4.2.2 Struktur Organisasi………61

4.2.3 Sumber Daya……….61

4.2.4 Komunikasi………..64

4.2.5 Gambar Kecenderungan (Disposisi)………65

BAB V ANALISA DATA………..66

5.1 Sumber Kebijakan……….66

5.2 Struktur Organisasi………68

5.3 Sumber Daya……….69

5.3.1 Sumber Daya Manusia………...69

5.3.2 Fasilitas………...70

5.4 Komunikasi………71

5.5 Gambar Kecenderungan (Disposisi)……….73

BAB VI PENUTUP………74

6.1 Kesimpulan………...74

6.2 Saran………..75 DAFTAR PUSTAKA

(11)

ABSTRAK

Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan

Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Yolanda Hutagalung NIM : 120921006

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Infomedia Nusantara Medan sebagai Call Center Telkomsel Medan untuk area sumatera yang beralamat di Jln. S. Parman Gedung Cambridge Lantai 3 Medan.

(12)

Kata Kunci (Keyword): Implementasi kebijakan program call center, pelanggan pra bayar.

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyrakat termasuk semua hal yang menyangkut kepentingan umun merupakan tanggung jawab pemerintah. Dimana kepentingan umum adalah kepentingan bersama, negara, dan masyarakat yang harus diwujudkan oleh pemerintah dan digunakan sebesarnya-besarnya untuk kemakmuran rakyat.

Di Indonesia berbagai bentuk pelayanan seperti pendidikan, kesehatan, perumahan, transportasi publik dan pemenuhan kebutuhan pokok yang lain seperti berkomunikasi masih membutuhkan intervensi pemerintah. Di lain pihak, meskipun negara masih akan memiliki peran yang penting hal ini tidak berarti bahwa sector swasta dan masyarakat madani (Civil Society Organization, CSO) tidak perlu diberi peran. Realitas bahwa prinsip-prinsip yang diterapkan oleh managemen swasta dalam mengelola pelayanan lebih efisien dan tanggap pada kepentingan pelanggan serta pendekatan yang dilakukan oleh CSO yang lebih responsif terhadap kebutuhan masyrakat menunjukkan bahwa pemerintah perlu belajar dan bekerja sama bagaimana sektor swasta dan CSO bekerja memberikan pelayanan publik.

(14)

Salah satu yang termasuk kepentingan umum adalah dalam hal berkomunikasi contohnya komunikasi jarak jauh yang dapat dilaksanakan dengan cara bertelepon, sehingga ketika seseorang berada diruang yang berbeda bisa berkomunikasi dengan orang lain pada waktu yang bersamaan. Hampir seluruh masyrakarat di Indonesia menggunakan telepon untuk berkomunikasi jarak jauh contohnya alat komunikasi handphone yang menggunakan jaringan nirkabel. Sehingga pemerintah juga menjamin kenyamanan masyrakat dalam hal berkomunikasi yang dituangkan dalam bentuk Peraturan Menteri Momunikasi dan Informatika.

Berdasarkan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 01/PER/M.KOMINFO/01/2010 tentang Penyelenggaraan Jaringan Telekomunikasi pada Bab I pasal 1 ayat 1 sampai (7) menyatakan telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman, dan atau penerimaan dari setiap informasi dalam bentuk tanda-tanda, isyarat, tulisan, gambar, suara dan bunyi melalui sistem kawat, optik, radio, atau sistem elektromagnetik lainnya. Pada ayat (4) disebutkan juga jasa telekomunikasi adalah layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan. bertelekomunikasi dengan menggunakan jaringan telekomunikasi yang meliputi rangkaian perangkat telekomunikasi dan kelengkapannya yang digunakan dalam rangka bertelekomunikasi. Pada ayat (6) juga dijelaskan penyelenggara telekomunikasi adalah perseorangan, koperasi, badan usaha milik daerah, badan usaha milik negara, badan usaha swasta, instansi pemerintah, dan instansi pertahanan keamanan Negara. Dimana penyelenggara telekomunikasi adalah kegiatan

(15)

penyediaan dan pelayanan telekomunikasi sehingga memungkinkan terselenggaranya telekomunikasi. Para penyelenggara jaringan telekomunikasi juga diberikan Landing right yaitu hak yang diberikan oleh Menteri kepada penyelenggara jaringan telekomunikasi, penyelenggara jasa telekomunikasi, atau lembaga penyiaran berlangganan dalam rangka bekerja sama dengan penyelenggara telekomunikasi asing.

Telkomsel adalah salah perusahaan terbesar yang bergerak dibidang telekomunikasi. Telkomsel juga merupakan salah satu penyelenggara telekomunikasi yang bergerak dibidang kartu GSM seperti kartu prabayar (Simpati, Kartu AS) dan pasca bayar (Kartu Halo). Di mana dalam menyelenggarakan programnya Telkomsel juga selalu patuh di bawah Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 01/PER/M.KOMINFO/01/2009 tentang penyelenggaraan jasa pesan premium. Karena disetiap kegiataannya Telkomsel juga selalu diawasi oleh Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI). BRTI dapat menetapkan ketentuan teknis dalam rangka pengawasan dan pengendalian atas pelaksanaan peraturan ini. Sesuai dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 01/PER/M.KOMINFO/01/2009 tentang penyelenggaraan jasa pesan premium dan jasa pesan singkat (Short Messanging Service/SMS) kebanyak tujuan (Broadcast) pada Bab I pasal 11 dinyatakan bahwa penyelenggara jasa pesan premium wajib menyediakan (a) pusat panggilan (call center) dengan nomor khusus yang dapat dihubungi setiap saat selama 24 (dua puluh empat) jam perhari. (b) Pusat panggilan

(16)

sebagaimana yang dimaksud pada huruf (a) wajib menyediakan fasilitas dukungan layanan (first line support) yang berfungsi untuk menangani pertanyaan, keluhan dan permintaan pengguna melalui pusat panggilan.

Berdasarkan peraturan yang tertera diatas mengenai pengadaan layanan call center sehingga Telkomsel mengeluarkan kode akses 188 sebagai layanan resmi Call Center Telkomsel yang pada dasarnya bertujuan untuk menyediakan fasilitas dukungan yang berfungsi untuk menangani pertanyaan yang bersifat informasi, keluhan, dan permintaan pelanggan melalui pusat panggilan. Dan untuk menjalankan program pelayanan call centernya Telkomsel memberikan wewenang dan kepercayaan kepada PT. Infomedia Nusantara untuk menangani bidang call centernya. Sehingga pelayanan call center Telkomsel resmi dipegang oleh PT. Infomedia Nusantara.

Di dalam Manual Mutu Layanan Call Center Telkomsel Bab V Tanggung Jawab Managemen I (No. Dokumen:IN-CC-MM-05, Tgl. Efektif: 05 Septemeber 2011), Top Manajemen memberikan bukti atas komitmennya terhadap penyusunan, pelaksanaan dan penyempurnaan Sistem Manajemen Mutu (SMM) melalui Kebijakan Mutu Telkomsel yang berbunyi, “Caroline berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk mencapai kepuasaan pelanggan yang tinggi, sesuai dengan implementasi budaya perusahaan dan visi serta misi Telkomsel melalui peningkatan sumber daya berkesinambungan”.

(17)

Sesuai dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor:14/PER/M.KOMINFO/04/2011 tentang standar kualitas pelayanan Jasa internet teleponi untuk keperluan publik pada Bab II mengenai Kewajiban Penyelenggara Jasa Pasal 2 ayat (1) Setiap penyelenggara jasa wajib memenuhi standar kualitas pelayanan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri ini. (2) Setiap penyelenggara Jasa sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib memiliki

service kevel agreement (SLA) dengan penyelenggara jaringan telekomunikasi untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan dan kinerja jaringan sesuai ketentuan dalam Peraturan Menteri ini. Sesuai pasal (18) BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa sesuai ketentuan dalam peraturan menteri ini. Dan BRTI akan memberikan penghargaan kepada Penyelenggara Jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan.

Oleh karena itu perusahaan juga harus memiliki implementasi kebijakan yang harus diterapkan untuk dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Dalam setiap perumusan kebijakan apakah menyangkut program maupun kegiatan-kegiatan selalu diiringi dengan suatu tindakan pelaksanaan atau implementasi. Betapa pun baiknya suati kebijakan tanpa implementasi makan tidak akan berarti. Implementasi kebijakan bukanlah sekedar bersangkut paut dengan mekanisme penjabaran keputusan-keputusan politik ke dalam prosedur rutin lewat saluran-saluran birokrasi , melainkan lebih dari itu, ia menyangkut masalah konflik, keputusan dan siapa yang memperoleh apa dari suatu kebijakan (Grindle dalam Wahab, 1990:59). Oleh sebab itu, tidak

(18)

berlebihan jika dikatakan implementasi kebijakan merupakan aspek yang sangat penting dari keseluruhan proses kebijakan. Ini menunjukkan adanya keterkaitan yang erat antara perumusan kebijakan dengan implementasi kebijakan salam arti walaupun perumusan dilakukan dengan sempurna namun apabila proses implementasi tidak bekerja sesuai persyaratan, maka kebijakan yang semula baik akan menjadi jelek begitu sebaliknya. Seperti dikemukan oleh Wahab (1990:51) menyatakan bahwa pelaksanaan kebijakan adalah sesuatu yang penting, bahkan jauh lebih penting daripada pembuatan kebijakan. Kebijaksanaan hanya sekedar impian atau rencana bagus yang tersimpan dalam arsip kalau tidak mampu diimplementasikan.

PT. Infomedia Nusantara untuk Call Center Telkomsel Medan merupakan salah satu perusahaan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan di bidang call center. Fasilitas Call Center merupakan layanan bagi perusahaan Telkomsel untuk meningkatkan daya saing di mata pelanggannya. Pelayanan yang bagus melalui Call Center akan memberikan pengalaman bagi pelangggan dan menjadikannya loyal sehingga dapat menjadi penganjur bagi pelanggan lain (baru). Pelanggan yang semakin canggih serta keinginan untuk memperoleh pelayanan yang semakin cepat menjadi salah satu alasan mengapa Call Center sangat dibutuhkan. Melalui Call Center, perusahaan dapat melakukan inovasi dan peningkatan mutu produk, karena melalui Call Center dapat menampung komplain, keinginan, ide-ide dan harapan konsumen. Sejalan dengan perkembangan teknologi muncullah intelligent

(19)

networkyang salah satu aplikasinya menggunakan nomor khusus (hotline service) yaitu untuk Call Center Telkomsel 188.

Dalam penyelenggaraannya ada 3 aspek yang harus diperhatikan oleh sebuah call center Telkomsel untuk menjadi efektif, yaitu system, people dan technology. Aplikasi sebuah sistem Call Center harus dibuat sederhana dan mencakup keragaman kebutuhan serta keinginan pelanggan. People adalah agen atau petugas yang melayani dan berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Berkomunikasi tanpa tatap muka memerlukan keterampilan lebih tinggi, karena kecenderungan dimarahi atau menerima komplain pelanggan lebih banyak kepada Call Center, pelanggan juga tidak perlu bertatap muka sehinggan bebas mengekspresikan kehendaknya. Oleh karena itu, seorang petugas biasanya harus memiliki mental yang kuat dan mampu melapangkan hati dalam menerima komplain dan kemarahan dari pelanggan. Sementara teknologi adalah komitmen perusahaan terhadap Call Center. Teknologi dan besarnya investasi tergantung pada bagaimana perusahaan memposisikan Call Center.

Kebijakan Mutu, Visi, Misi, Budaya Perusahaan dan Sasaran mutu merujuk kepada Telkomsel, hal ini karena infomedia (Layanan Call Center Telkomsel) dalam menjalankan pelayanannya adalah bagian dari Telkomsel, dengan demikian apa yang diimplementasikan oleh Infomedia harus sejalan dengan cita-cita dan tujuan Telkomsel. Top manajemen menetapkan bahwa kepuasaan pelanggan adalah hal

(20)

manajemen untuk fokus kepada pelanggan dengan memahamu keinginan dan harapan prioritas utama.

Dengan demikian Call Center Telkomsel dapat memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian jasa yang berkualitas. Berorientasi kepada pelanggan dimana semua fungsi kerjasama untuk memahami, melayani dan memuaskan pelanggan. Kebutuhan pelanggan harus dipahami secara benar dan dipuaskan secara efisien. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang esensial bagi call center Telkomsel untuk program pelayanan pelanggan. Sehingga Call Center Telkomsel dapat memberikan pelayanan prima dimana pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Sehingga dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk telkomsel. Dan sejauh ini call center Telkomsel sudah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya melalui program pelanyanan pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul, “IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PROGRAM PELAYANAN CALL CENTER KEPADA PELANGGAN PRABAYAR PADA PT. INFOMEDIA NUSANTARA DIVISI TELKOMSEL MEDAN”.

(21)

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang menjadi permasalahan dalam penelitian adalah “Bagaimana Impelentasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar Pada PT. Infomedia Divisi Telkomsel Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Pada dasarnya untuk setiap penelitian yang dilakukan dalam suatu masalah harus memiliki arah tujuan yang sesuai dengan apa yang diinginkan. Ada pun tujuan dari peneltian ini adalah untuk mengetahui bagaimana implementasi kebijakan program pelayanan call center kepada pelanggan prabayar PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Setiap hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pihak–pihak terkait. Ada pun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini antara lain:

1. Manfaat Akademis, penelitian ini berguna bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dapat menambah bahan referensi penelitian dibidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Termasuk untuk Program Studi Administrasi Negara sebagai bahan bagi mahasiswa untuk melakukan penelitian yang mengkaji program pelayanan yang terbaik untuk pelanggan prabayar Telkomsel untuk masa yang akan datang.

(22)

2. Manfaat Subjektif, penelitian ini berguna untuk sarana melatih dan mengembangkan pengetahuan dan wawasan dalam peningkatan kemampuan berpikir dan membuat karya tulis dibidang ilmiah.

3. Manfaat Praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi PT. Infomedia Nusantara untuk Call Center Telkomsel Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga tercapai kepuasan pelanggan.

1.5 Kerangka Teori

Sebelum melakukan penelitian, penulis mengemukakan teori yang berguna untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti melihat masalah yang akan diteliti. Menurut Singarimbun dan Sofian Efendi (1995:37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, kontraksi, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena social secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dalam penelitian ini teori yang dipakai adalah:

1.5.1 Implementasi kebijakan

1.5.1.1Pengertian Implemetasi Kebijakan

Implementasi merupakan sebuah penempatan ide, konsep, kebijakan, atau inovasi dalam suatu tindakan praktis sehingga memberikan dampak, baik berupa perubahan pengetahuan, keterampilan maupun nilai dan sikap. Dalam Oxford Advance Learner Dictionary dikemukan bahwa implementasi adalah put something

(23)

into effect yang artinya adalah penerapan sesuatu yang memberikan efek atau dampak (M.J.Susilo, 2007:174).

Implementasi kebijakan dalam arti yang luas dipandang sebagai alat administrasi hukum dimana berbagai faktor, organisasi, prosedur, dan teknik yang bekerja bersama-sama untuk menjalankan kebijakan guna meraih dampak atau tujuan yang diinginkan. Implementasi pada sisi yang lain merupakan fenomena yang kompleks yang mungkin dapat dipahami sebagai proses, keluaran maupun sebagai hasil (B.Winarno, 2002:101).

Menurut Pressman dan Wildavsky (dalam Tangkilisan 2003:17) implementasi diartikan sebagai interaksi antara penyusunan tujuan dengan sarana-sarana tindakan dalam mencapai tujuan tersebut , atau kemampuan untuk menghubungkan dalam hubungan kasual antara yang diinginkan dengan cara untuk mencapainya. Implementasi mengatur kegiatan-kegiatan yang mengarah pada penempatan suatu program ke dalam tujuan kebijakan yang diiginkan.

Tiga kegiatan utama yang paling penting dalam implementasi keputusan menurut Tangkilisan (2003:18) adalah:

1. Penafsiran merupakan kegiatan yang menerjemahkan makna program ke dalam pengaturan yang dapat diterima dan dapat dijalankan.

2. Organisasi merupakan unit atau wadah untuk menempatkan program ke dalam tujuan kebijakan.

(24)

3. Penerapan yang berhubugan dengan perlengkapan rutin bagi pelayanan, upah, dan lain-lainnya.

Menurut Van Master dan Van Horn (Wahab, 1990:51) membatasi implementasi kebijakan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu atau pejabat-pejabat atau kelompok-kelompok pemerintah maupun swasta yang diarahkan pada tercapainya tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dan digariskan dalam keputusan kebijaksanaan.

Lineberry (Fadilah Putra, 2003:81) menyatakan bahwa proses implementasi setidak-tidaknya memiliki elemen-elemen sebagai berikut:

1. Pembentukan unit organisasi baru dan staf pelaksana 2. Penjabaran tujuan kedalam berbagai aturan pelaksana

3. Koordinasi berbagai sumber dan pengeluaran kepada kelompok sasaran, pembagian tugas di dalam dan di antara dinas-dinas atau badan pelaksana 4. Pengalokasian sumber-sumber untuk mencapai tujuan

Selanjutnya Jones (dalam Hesel Nogi, 2002:23) menyebutkan apakah implementasi program efektif atau tidak, maka standar penilaian yang dapat dipakai adalah sebagai berikut:

1. Organisasi

Maksudnya bahwa organisasi/instansi PT. Infomedia Medan harus memiliki struktur organisasi , ada sumber daya manusia sebagai tenaga pelaksana perlengkapan atau alat-alat kerja serta didukung dengan perangkat hukum yang jelas. Struktur

(25)

organisasi yang kompleks, struktur ditetapkan sejak semula dengan desain dari berbagai komponen atau subsistem yang ada tersebut.

Sumber daya manusia yang berkualitas yang berkaitan dengan kemampuan pegawai dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Pegawai dalam hal ini adalah pepetugas yang terlibat dalam pelaksanaan program pelayanan Call Center. Agar tugas-tugas dapat dilaksanakan secara efektif maka setiap unsure dituntun memiliki kemampuan yang memadai dengan bidang tugasnya.

2. Interprestasi

Maksudnya agar impelementasi dapat dilaksanakan sesuai dengan peraturan atau ketentuan yang berlaku, harus dilihat apakah pelaksanaannya telah sesuai dengan petunjuk pelaksanaa dan petunjuk teknis yang dikeluarkan oleh pejabat berwenang. Hal tersebut dapat dilihat dari:

a) Sesuai dengan peraturan, berarti setiap pelaksanaan kebijakan harus sesuai dengan peraturan yang berlaku.

b) Sesuai dengan petunjuk pelaksana, berarti pelaksanaan dari peraturan sudah dijabarkan cara pelaksanaannya pada kebijaksaaan yang bersifat administrative, sehingga memudahkan memudahkan pelaksana dalam melakukan aktivitas pelaksanaan program.

c) Sesuai dengan petunjuk teknis, berarti kebijakansanaa yang sudah dirumuskan bentuk petunjuk pelaksana dirancang lagi secara teknis agar memudahkan

(26)

dalam operasionalisasi program. Petunjuk teknis ini bersifat strategis lapangan agar dapat berjalan efisien dan efektif, rasional dan realisistis.

3. Penerapan

Maksud penerapan yaitu peraturan kebijakan yang berupa petunjuk pelaksana dan petunjuk teknis telah berjalan sesuai dengan ketentuan dimana untuk dapat melihat ini harus pula dilengkapi dengan adanya prosedur kerja yang jelas, program kerja serta jadwal kegiatan disiplin. Hal ini dapat dilihat dari:

a) Program kerja yang sudah memiliki prosedur kerja agar dalam pelaksanaannya tidak terjadi tumpang tindih, sehingga tidak bertentangan antara inti kegiatan yang terdapat didalamnya.

b) Program kerja harus sudah terprogram dan terencana dengan baik, sehinggan tujuan program dapat direalisasikan dengan efektif.

c) Jadwal kegiatan disiplin berarti program yang sudah ada harus dijadwalkan kapan dimulai dan diakhirinya agar mudah dalam mengadakan evaluasi. Dalam hal ini diperlukan adanya tanggal pelaksanaan dan rampungnya sebuah program yang sudah ditentukan sebelumnya.

Sementara itu Peters (Hessel Nogi S.T, 2003:22) menyatakan bahwa suatu implementasi kebijakan yang gagal disebabkan oleh adanya faktor-faktor sebagai berikut:

(27)

Kekurangan informasi dengan mudah mengakibatkan adanya ganbar yang kurang tepat baik kepada obyek kebijakan maupun kepada para pelaksana dari isi kebijakan yang akan dilaksanakannya dan hasil-hasil dari kebijakan itu.

2. Isi kebijakan

Implementasi kebijakan dapat gagal karena masih samanya isi dan tujuan kebijakan atau ketidaktepatan kebijakan itu sendiri, menunjukkan adanya kekurangan yang menyangkut sumber daya pembantu.

3. Dukungan

Implementasi kebijakan akan sangat sulit bila para pelaksananya tidak mendapat cukup dukungan.

4. Pembagian potensi

Hal ini terkait dengan pembagian potensi diantaranya para actor implementasi dan juga mengenai organisasi pelaksana dalam kaitannya dengan diferensiasi tugas dan wewenang.

1.5.1.2 Proses Implementasi Kebijakan

Implementasi sebuah kebijakan secara konseptual bisa dikatakan sebagai sebuah proses pengumpulan sumber daya (alam, manusia maupun biaya) dan diikuti dengan penentuan tindakan-tindakan yang harus diambil untuk mencapai tujuan kebijakan. Rangkain tindakan yang diambil tersebut merupakan bentuk tranformasi

(28)

rumusan-rumusan yang diputuskan dalam kebijakan menjadi pola-pola operasional yang pada akhirnya akan menimbulkan perubahan sebagaimana diamanatkan dalam kebijakan yang telah diambil sebelumya. Hakikat utama implementasi adalah pemahaman atas apa yang harus dilakukan setelah sebuah kebijakan diputuskan.

Untuk dapat mengkaji dengan baik suatu implementasi kebijakan publik maka perlu diketahui variable atau faktor-faktor penentunya. Van Meter dan Van Horn (dalam Winarno 2007:155) mengemukakan delapan variable penting yang tercakup dalam suatu proses implementasi, yaitu:

1. Ukuran-Ukuran Dasar dan Tujuan Kebijakan

Variable ini didasarkan pada kepentingan utama terhadap faktor-faktor yang menentukan kinerja kebijakan. Identifikasi indikator-indikator kinerja merupakan tahap penting dalam analis implementasi kebijakan. Indikator-indikator kinerja ini menilai sejauh mana ukuran-ukuran dasar dan tujuan-tujuan kebijakan telah direalisasikan, yang kemudian dapat digunakan dalam menguraikan tujuan-tujuan keputusan kebijakan secara menyeluruh.

2. Sumber-Sumber Kebijakan

Sumber-sumber kebijakan layak mendapat perhatian karena menunjang keberhasilan implementasi kebijakan. Sumber-sumber yang dimaksud mencakup dana atau perangsang (incentive) lain yang mendorong dan memperlancar implementasi yang efektif. Dalam beberapa kasus, besar kecilnya dana akan menjadi faktor yang menentukan keberhasilan implementasi kebijakan.

(29)

3. Komunikasi Antar Organisasi dan Kegiatan-Kegiatan Pelaksanaan

Implementasi akan berjalan secara efektif bila ukuran-ukuran dan tujuan-tujuan dipahami oleh individu yang bertanggung jawab dalam kinerja kebijakan. Oleh karena itu, sangat penting untuk member perhatian yang besar pada ketepatan komunikasi antar pelaksana kebijakan, dan konsistensi atau keseragaman dari ukuran dasar dan tujuan-tujuan yang dikomunikasikan dsengan berbagai sumber informasi.

4. Karakteristik Badan-Badan Pelaksana

Dalam melihat karakteristik badan-badan pelaksana, pembahasan ini tidak bisa lepas dari struktur birokrasi. Struktur birokrasi diartikan sebagai karakteristik, norma dan pola-pola hubungan dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan, baik potensial maupun nyata dengan apa yang mereka miliki dengan menjalankan kebijakan.

5. Kondisi Ekonomi, Sosial dan Politik

Variabel ini mencakup sumber daya ekonomi, partisipasi publik yang ada di lingkungan serta lingkungan yang mendukung keberhasilan atau pun menolak implementasi kebijakan.

6. Kecenderungan Pelaksanaan

Arah kecenderungan pelaksanaan terhadap ukuran-ukuran dasar dan tujuan-tujuan kebijakan merupakan suatu hal yang sangat penting. Penerimaan terhadap ukuran-ukuran dasar dan tujuan-tujuan kebijakan yang diterima secara luas oleh

(30)

pelaksana kebijakan akan menjadi pendorong keberhasilan bagi implementasi kebijakan.

7. Kaitan Antara Komponen-Komponen Model

Komponen yang dimaksud adalah ukuran-ukuran dasar dan tujuan, komunikasi antar organisasi dan kegiatan-kegiatan pelaksanaannya, karakteristik dari badan pelaksana dan kecenderungan para pelaksana yang semuanya salaing berkaitan dalam mengimplementasikan kebijakan.

8. Masalah Kapasitas

Kapasitas merupakan salah satu faktor yang berpengaruh bagi implementasi kebijakan. Hal ini menyagkut staf yang terlatih dan banyaknya pekerjaan yang dikerjakan, sumber-sumber keuangan dan hambatan-hambatan waktu yang bisa menjadikan implementasi kebijakan tidak berjalan dengan baik.

1.5.1.3Model-Model Implementasi

Untuk mengkaji lebih baik suatu implementasi kebijakan maka perlu diketahui variabel dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Untuk itu, diperlukan suatu model kebijakan guna menyederhanakan pemahaman konsep suatu implementasi kebijakan. Terdapat banyak model yang dipakai untuk menganalisis sebuah implementasi kebijakan. Ada pun dalam mengimplementasikan suatu kebijakan dikenal beberapa model sebagai berikut:

(31)

Edward melihat implementasi kebijakan suatu proses yang dinamis, dimana terdapat banyak faktor yang saling berinteraksi dan mempengaruhi implementasi kebijakan. Faktor-faktor tersebut peru ditampilkan guna mengetahui bagaimana pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap implementasi. Oleh karena itu, Edward menegaskan bahwa dalam studi implementasi terlebih dahulu harus diajukan dua pertanyaan pokok yaitu:

1. Apakah yang menjadi prasyarat bagi implementasi kebijakan?

2. Apakah yang menjadi faktor utama dalam keberhasilan implementasi kebijakan?

Guna menjawab pertanyaan tersebut, Edward mengajukan empat faktor yang berperan penting dalam pencapaian keberhasilan implementasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan implementasi kebijakan yaitu faktor communication, resources, disposition, dan bureaucratic structure.

1. Komunikasi (Communication)

Komunikasi merupakan proses penyampaian informasi dari komunikator kepada komunikan. Sementara itu, komunikasi kebijakan berarti merupakan proses penyampaian informasi kebijakan dari pembuat kebijakan (policy makers) kepada pelaksana kebijakan (policy implementers). Informasi perlu disampaikan kepada pelaku kebijakan agar pelaku kebijakan dapat memahami apa yang menjadi isi, tujuan, arah, kelompok sasaran (target group) kebijakan, sehingga pelaku kebijakan dapat mempersiapkan hal-hal apa saja yang berhubungan dengan pelaksanaan

(32)

kebijakan, agar proses implementasi kebijakan bisa berjalan dengan efektif serta sesuai dengan tujuan kebijakan itu sendiri. Komunikasi dalam implementasi kebijakan mencakup beberapa dimensi penting yaitu transformasi informasi (transimisi), kejelasan informasi (clarity) dan konsistensi informasi (consistency). Dimensi transformasi menghendaki agar informasi tidak hanya disampaikan kepada pelaksana kebijakan tetapi juga kepada kelompok sasaran dan pihak yang terkait. Dimensi kejelasan menghendaki agar informasi yang jelas dan mudah dipahami, selain itu menghindari kesalahan interprestasi dari pelaksana kebijakan, kelompok sasaran maupun pihak yang terkait dalam implementasi kebijakan. Sedangkan dimensi konsistensi menghendaki agar informasi yang disampaikan harus konsistensi sehingga tidak menimbulkan kebingungan pelaksana kebijakan, kelompok sasaran maupun pihak terkait.

2. Sumber daya (Resources)

Sumber daya memiliki peranan penting dalam implementasi kebijakan. Edward III mengemukakan bahwa bagaimanapun jelas dan konsistensinya ketentuan-ketentuan dan aturan-aturan tersebut, jika para pelaksana kebijakan yang bertanggung jawab untuk melaksanakan kebijakan kurang mempunyai sumber-sumber daya untuk melaksanakan kegiatan secara efektif maka implementasi kebijakan tersebut tidak akan efektif. Sumber daya disini berkaitan dengan segala sumber yang dapat digunakan untuk mendukung keberhasilan implementasi kebijakan. Sumber daya ini mencakup sumber daya manusia, anggaran, fasilitas, informasi dan kewenangan.

(33)

3. Disposisi (Disposition)

Kecenderungan perilaku atau karakteristik dari pelaksana kebijakan berperan penting untuk mewujudkan implementasi kebijakan yang sesuai dengan tujuan atau sasaran. Karakter penting yang harus dimiliki oleh pelaksana kebijakan misalnya kejujuran dan komitmen yang tinggi. Kejujuran mengarahkan implementor untuk tetap berada dalam program yang telah digariskan, sedangkan komitmen yang tinggi dari pelaksana kebijakan akan membuat mereka selalu antusias dalam melaksanakan tugas, wewenang, fungsi, dan tanggung jawab sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. Sikap dari pelaksanaa kebijakan akan sangat berpengaruh dalam implementasi kebijakan. Apabila implementator memiliki sikap yang baik maka dia akan dapat menjalankan kebijakan dengan baik seperti apa yamg diinginkan oleh pembuat kebijakan, sebaliknya apabila sikapnya tidak mendukung maka implementasi tidak akan terlaksana dengan baik.

4. Struktur Birokrasi ( Buruecratic Structure)

Struktur organisasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap implementasi kebijakan. Aspek struktur organisasi ini melingkupi dua hal yaitu mekanisme dan struktur birokrasi itu sendiri. Aspek pertama adalah mekanisme, dalam implementasi kebijakan biasanya sudah dibuat standart operation procedur (SOP). SOP menjadi pedoman bagi setiap implementator dalam bertindak agar dalam pelaksanaan kebijakan tidak melenceng dari tujuan dan sasaran kebijakan. Aspek kedua adalah struktur birokrasi, struktur birokrasi yang terlalu panjang dan terfragmentasi akan

(34)

cenderung melemahkan pengawasan dan menyebabkan prosedur birokrasi yang rumit dan kompleks yang selanjutnya akan menyebabkan aktivitas organisasi menjadi tidak fleksibel.

b. Model Implementasi kebijakan Daniel A. Mazmanian dan Paul A. Sabatier

Dalam teori ini dinyatakan bahwa ada tiga kelompok variabel yang mempengaruhi kesuksesan implementasi, yakni:

i. Karakteristik dari masalah (tractability of the problem) terdiri atas: 1. Tingkat Kesulitan Teknis dari masalah yang ada

Dalam hal ini dilihat bagaimana permasalahan yang terjadi, apakah termasuk permasalah social yang secara teknis mudah diselesaikan atau masuk kategori masalah social yang secara teknis sulit untuk dipecahkan. 2. Tingkat Kemajemukan dalam kelompok sasaran

Hal ini menyangkut kelompok sasaran dari pembuatan suatu kebijakan atau dapat dikatakan masyarakat setempat yang dapat bersifat homogeny ataupun heterogen. Kondisi masyarakat yang homogen tentunya akan lebih memudahkan suatu program ataupun kebijakan diimplementasikan, sementara itu dengan kondisi masyarakat yang lebih heterogen akan lebih menyulitkan ataupun mendapat lebih banyak tantangan dalam pengimplementasiannya.

(35)

Dalam artian bahwa suatu program atau kebijakan akan lebih mudah diimplementasikan ketika sasarannya hanyalah sekelompok orang tertentu atau hanya sebagian kecil dari semua populasi yang ada ketimbang kelompok sasarannya menyangkut seluruh populasi itu sendiri.

4. Cakupan perubahan perilaku yang diharapkan

Hal ini menyangkut akan hal bagaimana perubahan perilaku dari kelompok sasaran yang diharapkan dengan program yang ada. Sebuah kebijakan atau program akan lebih mudah diimplementasikan ketika program tersebut lebih bersifat kognitif dan memberikan pengetahuan. Sementara itu, program yang bersifat merubah sikap atau perilaku masyarakat cenderung cukup sulit untuk diimplementasikan seperti perda larangan merokok ditempat umum, pemakaian kondom dan Keluarga Berencana dan lain-lain. ii. Karakteristik kebijakan/ undang-undang (ability of statute to structure

implementation) terdiri atas: 1. Kejelasan Isi kebijakan

Kebijakan dengan isi yang jelas akan memudahkan sebuah kebijakan dan akan menghindarkan distorsi atau penyimpangan dalam pengimplementasinya. Hal ini dikarenakan jika suatu kebijakan sudah memiiki isi yang jelas maka kemungkinan penafsiran yang salah oleh implementor akan dapat dihindari dan sebaliknya jika isi suatu kebijakan

(36)

masih belum jelas atau mengambang, potensi untuk distorsi ataupun kesalahpahaman akan besar.

2. Seberapa jauh kebijakan memilki dukungan teoritis.

Dukungan teoritis akan lebih memantapkan suatu aturan atau kebijakan yang dibuat karena tentunya sudah teruji. Namun, karena konteks dalam pembuatan kebijakan adalah menyangkut masalah sosial yang meski secara umum terlihat sama disetiap daerah, akan tetapi sebenarnya terdapat hal-hal dapat dilakukan modifikasi saja.

3. Besarnya alokasi sumberdaya finansial terhadap kebijakan tersebut.

Hal yang tak dapat dipungkiri dalam mendukung pengimplementasian suatu kebijakan adalah masalah keuangan/modal. Setiap program tentu memerlukan staf untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan administrasi dan teknis, memonitor program, dan mengelola sumberdaya lainnya yang semuanya itu memerlukan modal.

4. Seberapa besar adanya keterpautan dan dukungan antar bebagai institusi pelaksana.

Suatu program akan sukses diimplementasikan jika terjadi koordinasi yang baik yang dilakukan antar berbagai instansi terkait baik secara vertical maupun horizontal.

(37)

Badan pelaksana atau implementor sebuah kebijakan harus diberikan kejelasan aturan serta konsistensi agar tidak terjadi kerancuan yang menyebabkan kagagalan

6. Tingkat komitmen aparat terhadap tujuan kebijakan

7. Seberapa luas akses kelompok-kelompok luar untuk berpartisipasi dalam implementasi kebijakan.

iii. Variabel lingkungan (non statutory variables affecting implementation) terdiri atas:

1. Kondisi sosial ekonomi masyrakat dan tingkat kemajuan teknologi

Kondisi social ekonomi masyarakat menyangkut akan hal keadaan sutau masyarakat secara umum, mulai dari pendidikan, keadaan ekonomi, dan kondisi socialnya yang secara sederhana dapat dikatakan kepada masyarakat yang sudah terbuka dan modern dengan masyrakat yang tertutup dan tradisional. Masyarakat yang sudah terbuka akan lebih mudah menerima program-program pembaharuan daripada masyarakat yang masih tertutup dan tradisional. Sementara itu, teknologi sendiri adalah sebagai pembantu untuk mempermudah pengimplementasian sebuah program. Teknolgi yang semakin modern tentu akan semakin mempermudah.

(38)

Dukungan publik akan cenderung besar ketika kebijkan yang dikeluarkan memberikan inisiatif ataupun kemudahan. Sebaliknya, dukungan akan semakin sedikit ketika kebijakan tersebut malah bersifat dis-insentif.

3. Sikap dari kelompok pemilih (Constituency groups)

Kelompok pemilih yang ada dalam masyarakat dapat mempengaruhi implementasi kebijakan melalui berbagai cara, seperti: 1) kelompok pemilih dapat melakukan intervensi terhadap keputusan yang dibuat badan-badan pelaksana melalui berbagai komentar dengan maksud untuk mengubah kebijakan. 2) kelompok pemilih dapat memiliki kempuan untuk mempengaruhi badan-badan pelaksana secara tidak langsung melalui kritik yang dipublikasikan terhadap kinerja badan-badan pelaksana, dan membuat pernyataan yang ditujukan kepada badan legislative.

4. Tingkat komitmen dan keterampilan dari aparat dan implementor.

Komitmen aparat pelaksana untuk merealisasikan tujuan yang telah tertuang dalam kebijakan dalam kebijakan adalah variabel yang paling kursial. Aparat badan pelaksana harus memiliki keterampilan dalam membuat prioritas tujuan tersebut.

c. Model Implementasi Kebijakan Merilee S. Grindle

Model implimentasi kebijakn publik yang dikemukan Grindle menuturkan bahwa keberhasilan proses implimentasi kebijakan sampai kepada tercapainya hasil

(39)

selain dipengaruhi oleh Content of Policy (isi kebijakan) dan Contex of Implementation (konteks implementasinya). Isi kebijakan yang dimaksud meliputi :

1. Kepentingan yang terpenuhi oleh kebijakan (interest affected) 2. Jenis manfaat yang dihasilkan (tipe of benefit)

3. Derajat perubahan yang diinginkan (extent of change envisioned) 4. Kedudukan pembuat kebijakan (site of decision making)

5. Para pelaksana program (program implementators) 6. Sumber daya yang dikerahkan (Resource commited) Sedangkan konteks implimentasi yang dimaksud adalah :

1. Kekuasan (power)

2. Kepentingan strategi actor yang terlibat (interst strategies of actor involved) 3. Karakteristik lembaga dan penguasa (institution and regime characteristics) 4. Kepatuhan dan daya tanggap pelaksana (compliance and responsiveness) 1.5.1.4Pelayanan Publik

Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyrakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada public, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, kemampuan masyrakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan public berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang

(40)

administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.

Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik.

Berdasarkan organisasi yang meyelengarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Pelayanan Publik atau pelayanan umum yang diselengarakan oleh organisasi publik. pelayanan Publik atau pelayanan umum diselenggarkan oleh organisasi publik dapat dibedakan lagi menjadi:

a. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini adalah semua penyediaan barang/ jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang didalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/ klien mau tidak mau harus memanfaatkan. Misalnya pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayana perizinan.

b. Pelayanan publik yang diselenggrakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. ini adalah segala bentuk penyedian barang/ jasa publik yang diselenggarakan

(41)

mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan , misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan oleh BUMN.

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat. Ini adalah semua penyediaan barang dan jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta, perusahan pertelekomunikasian milik swasta.

Secara Teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhan serta disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisnsip efisiensidan efektivitas;

(42)

4. Partisipasif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta mayarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;

5. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik

Pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila di dalam organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan warga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan warga negara. Fokus pada kepentingan warga negara merupakan hal mutlak dilakukan oleh tiap-tiap unit pelayanan, dikarenakan keberadaan unit pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya warga negara yang membutuhkan jasa pelayanan publik.

Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik/prima (excellent). Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut “product based”, maka kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik

(43)

produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut “used based”, maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan jika dilihat dari “value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan dengan harga.

Salah satu pendekatan yang digunakan dalam kaitan dengan manajemen kualitas adalah InternationalOrganization for Standardization(ISO). Prinsip-prinsip Managemen Kualitas ISO 9001: 2000 adalah:

1. Prinsip 1: Fokus kepada pelanggan

Pelaksanaan prinsip ini tergantung pada pelanggan perusahaan/organisasi. Oleh sebab itu organisasi harus memahami kebutuhan pelanggannya. Sehingga perusahaan akan selalu tanggap akan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

2. Prinsip 2: Kepemimpinan

Keterlibatan pimpinan dalam penerapan manajemen kualitas sangat dibutuhkan, karena dengan akan membawa dampak pada keterlibatan secara penuh dari setiap undur organisasi.

3. Prinsip 3: Keterlibatan orang-orang

Keterlibatan orang-orang merupakan faktor penting dalam rangka memberikan komitmen bersama, menumbuh kembangkan inovasi dan

(44)

kreativitas, sehingga semuanya ikut bertanggung jawab terhadap masalah yang dihadapi beserta solusinya terhadap masalah yang mungkin timbul. 4. Prinsip 4: Pendekatan proses

Hasil yang diinginkan akan dapat tercapai dengan ebih efisien, karena pendekatan ini mengintegrasikan sumber daya yang ada, seperti manusia, material, metode, mesin dan peralatan dalam rangka menghasikan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan demikian akan menghemat biaya dan wakti yang diperlukan.

5. Prinsip 5: Pendekatan sistem terhadap manajemen

Pendekatan ini akan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efesiensi organisasi dalam mencapai tujuan.

6. Prinsip 6: Peningkatan terus-menerus

Hal ini didefenisikan sebagai suatu prosesyang berfokus pada upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi secara terus-menerus, yang membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif dan menanggapi perkembangan kebutuhan ekspetasi pelanggan. Dengan demikian dapat mengetahui keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi. 7. Prinsip 7: Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan

Dengan menggunakan data dan informasi yang faktual maka dapat menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga dapat diselesaikan secara

(45)

tepat sehingga dapat meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.

8. Prinsip 8: Hubungan pemasok yang saling menguntungkan

Dalam rangka menanggapi perubahan pasar dan mengoptimalkan biaya dan penggunaan sumber daya, hubungan antara organisasi dengan pelanggan atau

stakeholdersmerupakan hubungan ketergantungan yang saling menguntungkan, sehingga akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah masing-masing.

1.5.1.6Perencanaan Kebijakan Perusahaan

Setiap organisasi perlu melakukan proses perencanaan dalam setiap kegiatan organisasinya. Perencanaan (planning) merupakan proses dasar bagi organisasi untuk memilih sasaran dan menetapkan bagaimana cara mencapainya.

Konsep perencanaan merupakan proses menentukan bagaimana sistem manajemen akan mencapai tujuan-tujuan, menentukan bagaimana organisasi dapat mencapai apa yang ingin ditujunya (Certo, 2003).

Perencanaan merupakan proses menetapkan tujuan-tujuan dan rancangan tindakan, membangun peraturan dan prosedur, dan memperhitungkan hasil-hasil yang akan terjadi dimasa yang akan dating (Dessler, 2001).

Menurut Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, Manajemen Strategi adalah suatu seni (keterampilan), teknik dan ilmu merumuskan,

(46)

mengimplementasikan, dan mengevaluasi berbagai keputusan fungsional organisasi (bisnis dan non bisnis) yang selalu dipengaruhi oleh lingkungan internal dan eksternal, yang senantiasa berubah sehingga memberikan kemampuan kepada organisasi untuk mencapai tujuan sesuai dengan yang diharapakan.

Proses manajemen strategis terdiri dari tahapan: (1) Analisa Lingkungan, (2) Menetapkan Visi, Misi, dan Tujuan, (3) Formulasi Strategi, (4) Implementasi Strategi, dan (5) Evaluasi Strategi.

Tugas manajemen Strategi menurut Michael A. Hitt (1997) ada lima yaitu:

1. Memutuskan kegiatan (bisnis) apa yang akan dilakukan oleh badan/organisasi dan menentukan suatu visi strategi.

2. Mengkonversi visi dan misi strategi ke dalam bentuk kinerja yang telah ditargetkan dengan sasaran yang terukur.

3. Menetapkan strategi untuk mencaoai hasil yang diharapkan (crafting).

4. Mengimplementasikan dan melaksanakan strategi yang telah dipilih secara efisien dan efektif.

5. Evaluasi kinerja, tinjauan (reviewing) pengembangan bary, memulai melakukan penyesuain koneksi dalam bentuk petunjuk, tujuan, strategi atau implementasi dalam bentuk pengalaman yang betul-betul nyata, kondisi yang berubah, ide baru dan peluang baru.

(47)

1.5.1.7Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun dan Efendi (1995) konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep peneliti diharapkan mampu menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberaapa kejadian (events) yang berkaitan satu dengan yang lainnya.

Oleh karena itu penulis menggunakan konsep-konsep dibawah ini antara lain:

a. Implementasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan bersama-sama untuk menjalankan kebijakan guna meraih tujuan yang diinginkan.

Ada pun yang menjadi indikator-indikator yang dapat mengukur variabel-variabel tersebut antara lain, adalah:

1. Kebijakan (policy) adalah peraturan yang mendasari implementasi call center sebagai landasan hukum dan pedoman pelaksanaannya pada PT. Infomedia Nusantara.

2. Struktur, yaitu meliputi struktur organisasi, pembagian tugas dan wewenang, garis komando atau rentang kendali serta ketepatan atau kesesuaian pelaksanaan program dengan tingkatan struktur organisasi yang melaksanakan

(48)

program tersebut. Dan yang paling penting dalam struktur organisasi adalah adanya mekanisme prosedur ( Standard Operating Procedures ) yaitu peraturan yang mengatur tata cara kerja dalam melaksanakan kegiatan yang berkenan dengan program, call center.

3. Sumberdaya, yaitu meliputi:

a. Sumber daya manusia yang terdiri dari jumlah pegawai, tingkat pendidikan pegawai, kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan sesuai dengan standard an prosedur yang ditetapkan, sikap para pegawai dalam melaksanakan tugas dan fungsinya masing-masing dalam memberikan pelayanan.

b. Fasilitas yaitu sarana dan prasarana yang diperlukan dalam melaksanakan kegiatan program call center.

4. Komunikasi berarti sebuah proses dimana seseorang (communicator) menyampaikan gagasannya kepada orang lain melalui lambing-lambang yang berarti (meaningful symbol, misalnya kata-kata, gambar, kode, dll). Berupa proses penyampaian informasi yang akurat, jelas, konsisten dan menyeluruh serta koordinasi antara instansi-instansi yang terkait dalam proses implementasi dan bentuk koordinasi yang dilakukan apakah dengan koordinasi horizontal, vertikal, atau diagonal.

5. Kecenderungan (disposisi), yaitu sikap, watak, kesadaran dan komitmen dari para implementator untuk melaksanakan program call center. Hal ini juga

(49)

berkaitan dengan kinerja dari pegwai dan ketepatan penempatan pegawai sesuai dengan kemampuanya.

b. Pelayanan Call Center adalah berisi program call center yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

1.5.1.8Sistematika Penulisan

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II: METODE PENELITIAN

Bab ini memuat tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisa data.

BAB III: DESKRIPSI LOKASI

Bab ini memuat tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, dan struktur organisasi.

BAB IV: PENYAJIAN DATA

(50)

BAB V: ANALISA DATA

Bab ini berisikan tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian.

BAB V: PENUTUP

Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkan.

(51)

BAB II

METODELOGI PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menguraikan bagaimana implementasi kebijakan program pelayanan call center kepada pelanggan prabayar pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan. Metode deskriptif dengan kualitatif memusatkan perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat actual, kemudian menggambarkan fakta tentang masalah yang diselediki sebagaimana adanya diiringi dengan interprestasi yang rasional dan akurat (Nawawi, 1990:64).

Metode deskriptif bermaksud untuk menggambarkan, meringkaskan kondisi, situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian tersebut. Kemudian menarik ke permukaan sebagai suatu ciri atau gambaran tentang kondisi, situasi, variabel tertentu (Burgin,2001:28).

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan pada kantor PT. Infomedia Nusantara Medan sebagai call center Telkomsel Medan untuk area Sumatera. Letaknya di Jln. S. Parman Gedung Cambridge Lantai 3 Medan.

(52)

2.3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya populasi dan sampel (Bagong Suyanto, 2005:171). Subjek peneltian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian.

Informan adalah seseorang yang benar-benar mengetahui persoalan tertentu yang darinya diperoleh informasi yang jelas, akurat, dan terpercaya baik berupa pernyataan, keterangan, atau data-data yang dapat membantu dan memahami persoalan atau permasalahan tersebut.

Menurut Bagong Suyanto (2005:172) informan penelitian terdiri dari:

1. Informan kunci merupakan mereka yang mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian yaitu manager Infomedia.

2. Informan utama merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti yaitu supervisor dan caroline officernya.

3. Informan tambahan merupakan mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlihat dalam interaksi sosial yang diteliti yaitu Back Office.

(53)

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan penelitian adalah untuk mendapatkan data. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu pengumpulan data yang dilakukan langsung pada lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan dilakukan dengan wawancara yaitu wawancara mendalam dengan memberikan pertanyaan langsung kepada sejumlah pihak yang terkait.

2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan:

a. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

b. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi dan memiliki relevansi terhadap masalah yang diteliti.

2.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif yaitu menguraikan data yang diperoleh di lapangan daripada key informan.

(54)

Penganalisaan ini didasarkan pada kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta, data dan informasi, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis sehingga diharapkan muncul gambaran yang dapat mengungkapkan permasalahan penelitian.

Jadi, teknik analisa data kualitatif yaitu dengan menyajikan data dengan melakukan analisa terhadap masalah yang ditemukan di lapangan, sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang objek yang diteliti dan kemudian menarik kesimpulan.

(55)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 PT. INFOMEDIA NUSANTARA

3.1.1 Sejarah Umum PT. Infomedia Nusantara

Tahun 1975 merupakan awal perjalanan PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina. Infomedia sudah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT.Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT. Infomedia Nusantara. Pada saat PT. Telkom Tbk. Menanamkan investasi PT. Infomedia Nusantara memiliki Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yang bernomor: 02128/1.824.271 dan ber NPWP: 01.391.650.7-051.000.

Saat ini Infomedia telah berkembang menjadi 3 (tiga)pilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakt akan jasa informasi. Pertama, Layanan Direktori merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia infofrmasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT), baik dalam bentuk cetakmaupun elektronik. Kedua, Layanan Contact Center menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan

(56)

kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Ketiga, Layanan Konten yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.

3.1.2 Visi dan Misi dari PT. Infomedia Nusantara

PT. Infomedia Nusantara memiliki visi menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional.

PT. Infomedia Nusantara memiliki misi yaitu memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningatkan nilai tambah bagi pelanggan.

3.1.3 Logo PT. Infomedia Nusantara Logo PT. Infomedia Nusantara adalah

Logo Infomedia terdiri dari tulisan berwarna biru lower case, huruf “I” pertama diperkaya dengan Sembilan titik, delapan berwarna merah dan satu berwrna biru. Logo Infomedia merefleksikan:

a. Jenis huruf Avant Garde Bold mencerminkan kematangan pengalaman dan terpercaya (kredibel dan kokoh)

(57)

c. Lower Case menunjukkan kesan akrab dan bersahabat

d. Nilai Visioner berupa taburan 9 butir benih yang memancarkan kehangatan, bernas mengandung vitalitas bagi kemanusiaan, tersusun bagaikan berlian melambangkan kesempurnaan dalam pemberian pelayanan.

e. Jumlah 9 titik (satu biru dan delapan merah) melambangkan kekayaan daya cipta karena dalam sistem numerik angka 9 adalah angka yang tertinggi, dimana selalu ad aide-ide baru untuk memberikan total solusi kepada pelanggan dan masyarakat.

Secara keseluruhan value identitas korporat Infomedia adalah “Mature, Kredibel, Kompeten, Kokoh, Bersahabat, Dinamis, Canggih”

3.1.4 Tata Nilai Perusahaan

Tata nilai perusahaan PT. Infomedia Nusantara adalah:

1. Fokus pada Pelanggan:

a. Mendahulukan kepentingan pelanggan setiap waktu (Customer First)

b. Mengupayakan yang terbaik untuk melakukan inovasi untuk menghasilkan produk dan layanan bernilai bagi pelanggan (Innovative)

2. Akuntabilitas

a. Mempertanggung jawabkan perilaku kita (Accountable)

b. Menggunakan fakta dan data dalam setiap pengambilan keputusan (Reliable) c. Integritas

(58)

d. Konsisten dalam setiap perilaku kita (Consistent)

e. Selalu berperilaku yang menunjukkan moralitas tinggi (Respectable) 3. Keterbukaan

a. Selalu siap akan tantangan baru dan mau meningkatkan pengetahuan (Changeable)

b. Menyadari dan mau terbuka terhadap umpan balik dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan (Continuous Improvement).

Sebagi penyedia jasa informasi terkemuka PT. Infomedia Nusantara senantiasa mengembangkan produk dan layanan secara konsisten. Tiga layanan bisnis Infomedia berupaya untuk lebih memenuho seluruh kebutuhan costumer akan informasi dan layanan komunikasi. Sekaligus mendedikasikan sumber daya manusia yang Infomedia miliki, teknologi, kompetensi, pengalaman serta kematangan perusahaan dalam berusaha hingga tercapainya tujuan, yaitu untuk menabur benih kemajuan bagi mitra usaha, pelanggan, dan masyarakat luas pengguna produk dan jasa PT. Infomedia Nusantara.

3.1.5 Produk dan Jasa

Berikut ini adalah jasa atau produk yang dihasilkan oleh PT. Infomedia Nusantara antara lain:

1. Media Cetak seperti Buku Petunjuk Telepon/ Petunjuk informasi belanja dan kesehatan.

(59)

2. CD – ROM seperti CD Power Business, Informasi tagihan jasa telekomunikasi.

3. Jasa Contact Center

3.1.6 Clients

Sampai saat ini PT. Infomedia Nusantara sudah memiliki banyak Clients

seperti:

1. Bank, seperti CIMB Niaga, BNI, Bukopin, Lippo Bank 2. Telekomunikasi, seperti Telkom (147), Telkomsel (188) 3. Mobile Phone, seperti Sony Ericson, Flexi

4. Penerbangan, seperti Garuda Airlines

5. Layanan masyarakat, seperti Jasa Marga 6. Lain-lain seperti Mc. Donald

3.1.7 Kebijakan Mutu

Kebijakan Mutu, Visi, Misi, Budaya Perusahaan dan Sasaran Mutu merujuk kepada Telkomsel, hal ini karena PT. Infomedia Nusantara (Layanan CC Telkomsel) dalam menjalankan pelayanannya adalah bagian dari Telkomsel dengan demikian apa yang diimplementasikan oleh Infomedia harus sejalan dengan cita-cita dan tujuan dari Telkomsel.

(60)

3.2.1 Sejarah Berdirinya PT. TELKOMSEL

Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular GSM kedua di Indonesia, dengan layanan pasca bayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT. Telkom (51%) dan PT. Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator selular pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM, yaitu Simpati dan Kartu AS. Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom (65%) dan Perusahaan Telekomunikasi Singapura SingTel (35%). Telkom merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura.

Pada tahun 1995, secara resmi Telkomsel mendapat izin untuk memberikan jasa telekomunikasi selular GSM, seetelah sebelumnya sukses sebagai pilot project Telkom dalam proyek Percontohan GAM do Batam. Hal berbeda dengan operator lain, Telkomsel mulai membangun jaringan dan melayani pelanggannya dari luar jawa yakni Batam, Medan dan daerah lainnya. Selanjutnya pada tahun 1996, Telkomsel mulai beroperasi di ibu kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada di Indonesia. Hal ini ditandai dengan pengoperasian Layanan Telkomsel Ambon dan Jayapura.

Telkomsel menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang di ASIA dan meluncurkan produk pertamanya Simpati yang diluncurkan saat krisis ekonomi

(61)

sedang melanda tahun 1997, dimana Telkomsel memberikan solusi kepada para pengguna jasa selular yang memulai melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Selain itu Telkomsel juga mendapat sertifikat ISO 2002 untuk

Costumer Service On-Line dari PT. Tuv Rheinland Jerman, yang menandai layanan pelanggan Telkomsel telah memenuho standarisasi mutu internasional.

Telkomsel pada tahu 1998 membuat program baru untuk mengembangkan jaringannya dengan mencanangkan Word Class Operator sebagai tolak ukur standar layanan Positioning baru kartu prabayar Telkomsel dengan nama Simpati Nusantara yang bermottokan “Dengan Simpati tetap terkendali”, dimana Simpati yang sebelumnya hanya digunakan di area registrasinya, kini Simpati bisa digunakan di seluruh Indonesia.

Untuk tahun 1999, Implementasi BIANCA (Billing and Customer Care) menggantikan system billing lama, menandai peristiwa penting Telkomsel dalam menjalankan bisnisnya. BIANCA memungkinkan berbagai proses dapat dilakukan secara serempak, seperti informasi pelanggan, pencatatan percakapan hingga produksi tagihan/invoice.

Predikat pelayanan terbaik untuk kategori operator selular: “The in Achieving Costumer Satisfaction Torward Service Quality” dan lembaga surveu frontier bekerja sama dengan majalah SWA. Pada tahun 2000, Telkomsel mempelopori layanan

(62)

inovasi Telkomsel dengan mengintegrasikan sistem teknologi telekomunikasi dan informasi dalam sistem banking.

Disini Telkomsel juga merupakan operator terkemukan layanan telekomunikasi selular di Indonesia dengan pangsa pasar dan pendapatan saham. Pada akhir Maret 2009, Telkomsel memiliki 72,1 juta pelanggan yang berdasarkan statisti industry mewakili pangsa pasar yang diperkirakan sekitar 50%. Telkomsel menyediakan layanan selular di Indonesia, melalui nasional sendiri dual-band GSM 900-1800 MHz, jaringan 3G, dan internasional, melalui 341 mitra roaming internasional di 180 negara (akhir maret 2009). Pada September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia untuk meluncurkan layanan 3G.

Perusahaan mnyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua kartu prabayar Simpati dan Kartu As, atau pasca bayar Kartu Halo serta berbagai layanan nilai tambah dan program. Pada 20 Maret 2009, Telkomsel dan Apple South Asia Pte. Ltd

meluncurkan iPhone 3G di Indonesia dengan harga disesuaikan rencana untuk semua pelanggan Telkomsel berharga.

Telkomsel beroperasi di Indonesia telah tumbuh secara substansial sejak peluncuran komersial pasca layanan dibayar pada tanggal 26 Mei 1995. Pada November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia yang memperkenalkan GSM dapat diisi ulang layanan pra-bayar.

Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari salah satu operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan yang mencapai lebih dari 95%

(63)

dari jumlah penduduk Indonesia dan merupakan satu-satunya operator di Indonesia yang mencakup seluruh Negara, provinsi dan kabupaten, baik semua kecamatan di Sumatera, Jawa dan Bali.

3.2.2 Visi, Misi, Kebijakan Mutu PT. TELKOMSEL

Visi PT. Telkomsel adalah The Best Mobile Lifestyle Provider in the Region. Maknanya adalah Telkomsel ingin menyediakan kualitas dan kepuasaan di berbagai segmen pelanggan dan menyediakan berbagai gaya hidup pelanggan.

Sedangkan Misi PT. Telkomsel adalah Deliver mobile lifestyle services dan solution in excellent way that exceed customer expectation, create value for all stakeholders, and the economic development of the nation. Maknanya adalah Telkomsel ingin memberikan solusi mobilitas yang terbaik bagi pelanggan eksternal, memberikan nilai employer choice bagi para pemegang saham dan karyawn dan menjadi penggerak perekonomian bangsa.

Kebijakan mutu PT. Telkomsel adalah “Caroline berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk mencapai kepuasaan pelanggan yang tinggi, sesuai dengan implementasi budaya perusahaan dan visi serta misi Telkomsel melalui peningkatan sumber daya yang berkesinambungan”.

3.2.3 Perencanaan PT. TELKOMSEL

Perencanaan pada Manual Mutu ini disebut sasaran mutu. Sasaran Mutu Layanan CC Telkomsel dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu:

(64)

Sasaran Mutu Layanan CC Telkomsel ditetapkan berdasarkan kesepakatan bersama antara Infomedia dengan Telkomsel berupa PKS, Amandemen, MOM (Minutes of Meeting), Nota Dinas atau hal lain yang disepakati kedua belah pihak. Sasaran mutu ini dibuat dan didokumentasikan pada formulir sasaran mutu.

2. Sasaran Mutu Proses

Layanan CC Telkomsel melakukan pengukuran terhadap proses-proses yang dilaksanakan. Penilaian proses ini dilakukan pada interval wktu tertentu tergantung periode pengukuran yang tercanatum dalam detail tolak ukur. Sasaran mutu proses dijelaskan secara rinci pada Rencana mutu. Rencana Mutu adalah dasar pelaksanaan pengukuran sedangkan laporan pelaksanaannya dilaporkan dalam format Manajemen Kinerja.

3. Sasaran Mutu Individu

Sasaran Mutu Individu merupakan suatu penilaian dari pencapaian kinerja dan diukur dari setiap individu. Parameter pengukuran sasaran mutu tersebut ditetapkan pada Dokumen Standar Kriteria Penilaian karyawan per posisi. Manajemen mendefenisikn perencanaan sistem manajemen mutu ke dalam rencana mutu pada Manual Mutu Lampiran IN-CC-LAMP-02. Rencana mutu menggambarkan tahapan proses, kendali proses, dokumen yang terkait berikut penanggung jawabnya.

(65)

Budaya Perusahaan PT. Telkomsel antara lain:

a. Customer Intimacy yaitu sikap yang secara konsisten peduli, menghargai dan berupaya untuk memahami, serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal. b. Team Work yaitu berupaya secara konsisten untuk membangun hubungan kerja yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian tujuan perusahaan. c. Professionalism yaitu upaya secara konsisten untuk memiliki tanggung jawan dan mampu dalam menyelesaikan tugas dengan menghasilkan solusi terbaik.

d. Integrity yaitu konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aluran dan standar kebenan yang berlaku.

3.2.5 Logo PT. TELKOMSEL

Setiap bagian dan warna dari logo Telkomsel di atas memiliki maksud dan arti tersendiri yaitu:

1. Lingkaran elips horizontal yang membelah heksagon melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik. Lingkaran elips vertikal melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia.

(66)

2. Heksagon merah melambangkan seluler (symbol seluler) sedangkaan warna memiliki makna bahwa Telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinannya.

3. Heksagon abu-abu kehitam-hitaman berarti bahwa Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggannya. Sedangkan warna logam berarti kesejukan, luwes dan fleksibel juga melambangkan teknologi. 4. Pertemuan dua lingkaran elips bewarna putih berarti bahwa kedua lingkaran

elips tersebut berpotongan di atas heksagon merah yang membentuk huruf “T” yang merupakan huruf awal dari Telkomsel. Warna putih mengandung makna kebersihan, keterbukaan, transparansi dan kecerahan.

(67)

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Setelah dilakukan peneltian dan pengumpulan data di lapangan melalui wawancara dan pengamatan maka diperoleh berbagai data dari informan atau responden dalam kaitannya dengan Impelentasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar Pada PT. Infomedia Divisi Telkomsel Medan.

Penyajian data berisikan karakteristik responden dan data dari variable penelitian mengenai Impelentasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar Pada PT. Infomedia Divisi Telkomsel Medan. Dari hasil wawancara, penulis sajikan dalam bentukan petikan wawancara.

4.1 Identitas Informan

Penyajian karakter responden bertujuan untuk mengenal ciri-ciri khusus yang dimiliki sehingga memudahkan peneliti untuk mengadakan analisis. Ada pun karakteristik informan dalam penelitian ini adalah:

4.1.1 Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam penelitian di lapangan maka didapati jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya, seperti tertera pada tabel:

(68)

Tabel 4.1: Distribusi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

NO. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1. Laki-laki 8 40 %

2. Perempuan 12 60 %

Jumlah 20 100 %

(Sumber: Kuisioner Penelitian Lapangan, Mei 2014)

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa keseluruhan informan berjumlah 20 orang, berjenis kelamin laki-laki 8 orang (40%) dan informan yang berjenis kelamin perempuan berjumlh 12 orang (60%).

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Dari penelitian yang dilakukan maka didapati klasifikasi umur responden seperti tertera pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.2: Distribusi Informan Berdasarkan Usia

NO. Usia (tahun) Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. 21-30 10 50%

2. 31-40 9 45%

3. 41-50 1 5%

Jumlah 20 100%

(Sumber: Kuisioner Penelitian Lapangan, Mei 2014)

(69)

rentang usia 31-40 berjumlah 9 orang (45%), informan dengan rentang usia 41-50 berjumlah 1 orang (5%). Hal ini menunjukkan bahwa dari segi usia, mayoritas responden adalah pada usia produktif yaitu sebanyak 10 orang (50%).

4.1.3. Karakteristik Informan Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diklasifikasikan identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir, seperti tercantum pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.3: Karakteristik Informan Berdasarkan Pendidikan

NO. Pendidikan Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. D3 8 40%

2. S1 10 50%

3. S2 2 10%

Jumlah 20 100%

(Sumber: Kuisioner Penelitian Lapangan, Mei 2014)

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas informan adalah berpendidikan S1 sebanyak 10 orang (50%), sedangkan pendidikan D3 sebanyak 8 orang (40%), dan S2 sebanyak 2 orang (10%).

(1)

DAFTAR PUSTAKA

A. G Subarsono. 2005. Analisis Kebijakan Publik Konsep, Teori dan Aplikasi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Budi, Winarno. 2007. Kebijakan Publik : Teori dan Proses. Yogyakarta : Media Pressindo.

Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.

Parsons, Wayne. 2005. Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan. Jakarta : Prenada Media.

Napitupuli, Paimin.2007. Pelayanan Publik dan Customer Satifaction. Bandung : P.T. Alumni

Nugroho. D, Riant. 2004. Kebijakan Publik : Formulasi, Implementasi, dan Evaluasi. Jakarta : Elek Media Komputindo.

Ridwan, Juniarso dan Achmad Sodik Sudrajat. 2010. Hukum Adminitrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung : Nuansa.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2011. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES.

(2)

Sugiono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,dan R&D . bandung : Alfabeta

Tangkilisan, Hesel Nogi. 2003. Implementasi Kebijakan Publik. Jakarta : Lukman Offset.

Peraturan Perundang-undangan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pandayagunaan Nomor 81/KEP/M.PAN/71993 tentang pedoman tata cara pelayanan umum.

(3)

PEDOMAN WAWANCARA

Nama : Yolanda Hutagalung

Nim : 120921006

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Pedoman wawancara untuk Informan dari PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan

Hari/Tanggal wawancara :

Tempat wawancara :

Identitas Informan

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin :

Pendidikan Terakhir :

(4)

Daftar Pertanyaan

1. Apakah ada kebijakan yang mendasari PT. Infomedia Nusantara dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan prabayar PT. Infomedia Divisi Telkomsel Medan?

2. Apakah kebijakan yang diberikan oleh PT. Infomedia Nusantara dapat berjalan dengan lancar?

3. Apakah ada kebijakan yang dilakukan oleh PT. Infomedia Nusantara untuk meningkatkan kualitas pelayanannya?

4. Apakah ada terdapat petunjuk pelaksanaan program kerja Call center PT. Infomedia? Apabila ada dalam bentuk apa? Dan apakah petunjuk pelaksanaan tersebut telah jelas?

5. Apakah ada standar yang menjadi tolak ukur keberhasilan implementasi kebijakan program call center?

6. Apabila ada, apakah standar tersebut realistis? Dan bagaimana pencapaiannya dari program yang dijalankan selama ini?

7. Apakah ada peningkatan produktivitas yang dilakukan PT. Infomedia khusus untuk karyawannya dalam rangka meningkatkan pelayanan prima dalam memberikan pelayanan pada program call center?

8. Sebagai bagian dari call center apa yang menjadi tugas dan fungsi (wewenang) saudara/i dalam pelaksanaan program call center?

(5)

9. Bisakah saudara ceritakan proses saudara/i dalam pelaksanaan program call center?

10.Apakah pembagian wewenang dari setiap karyawan dalam pelaksanaan program ini telah jelas dan proposional? Dan apakah jumlah karyawannya telah mencukupi? Dan kinerja selama ini selama ini seperti apa?

11.Bagaimana pengawasan (monitoring) yang dilakukan oleh PT. Infomedia terhadap karyawannya dalam menjalankan program call center?

12.Apakah ada kebijakan dari PT. Infomedia contohnya berupa sanksi bagi karyawannya yang tidak memenuhi standar kualitas pelayanan dalam program kerja call center?

13.Apakah karyawan PT. Infomedia Nusantara mampu untuk menjalankan kebijakan program yang ditetapkan oleh PT. Infomedia untuk memberikan pelayanan?

14.Apakah karyawan PT. Infomedia mampu untuk mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan oleh perusahaan berdasarkan implementasi kebijakan perusahaan?

15.Bagaimana kualitas karyawan PT. Infomedia dalam memberikan pelayanan sesuai kebijakan perusahaan?

16.Apakah perusahaan menyediakan fasilitas yang dapat mendukung terlaksananya program kebijakan call center?

(6)

17.Apakah fasilitas tersebut telah mencukupi? Apabila belum, apa saja kiranya yang diperlu dilengkapi?

18.Apakah ada komunikasi yang baik antar sesama karyawan dalam menjalankan program call center?

19.Dalam menjalankan program call center saudara/i berkomunikasi dengan siapa saja?

20.Bagaimana cara saudara/i berkoordinasi dan berkomunikasi dengan pihak tersebut? Dan biasanya dalam rangka apa saja koordinasi dilakukan dan hal-hal apa saja yang dikoordinasikan dan dikomunikasikan?

21.Apakah ketiga elemen tersebut di atas telah mendukung sepenuhnya pelaksanaann program call center?

22.Menurut saudara/i apa yang menjadi kendala dalam pelaksanaan program call center ini?

23.Bagaimana cara mengatasi kendala tersebut? Serta upaya apa yang telah dan akan dilakukan PT. Infomedia sudah ada? Dan apa usahanya?

24.Apa yang akan dilakukan oleh PT. Infomedia kedepannya dengan pencapaian prestasi-prestasi yang diperoleh contohnya penghargaan dibidang call center? 25.Apakah yang menjadi harapan saudara/i tentang program call center ini di

Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan