Pengaruh Stres Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada PT. Telkomsel Medan Divisi Call Centre.

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S-1 EKSTENSI MEDAN

PENGARUH STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA

KARYAWAN PADA PT. TELKOMSEL MEDAN

DIVISI CALL CENTRE

SKRIPSI

OLEH

NUR INTAN SAMOSIR 080521025

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Medan 2011

(2)

ABSTRAK

Nurintan Samosir (2011) “ Pengaruh Stres Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada PT. Telkomsel Medan Divisi Call Centre”. Pembimbing Dr. Elisabeth Siahaan, SE, MEc. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Penguji I Dr. Prihatin Lumbanraja, SE. M.Si. Penguji II Dra. Friska Sipayung, MSi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah sumber-sumber stres pekerjaan yang terdiri dari : tanggung jawab, waktu kerja, beban kerja mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan pada PT. Telkomsel Medan Divisi Call Centre.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Peneliti juga menggunakan uji validitas dan reliabilitas instrument dengan bantuan program SPSS versi 15.0 for windows. Sebelum penelitian dilakukan, peneliti menggunakan 30 responden sebagai sample dalam uji validitas dan reliabilitas.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa stres kerja terhadap kepuasan kerja karyawan mempunyai pengaruh negatif signifikan pada PT. Telkomsel Medan Divisi Call Centre. Berdasarkan identifikasi koefisien determinan diperoleh bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 2,6 % sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Judul skripsi yang dipilih ialah Pengaruh Stres Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada PT. Telkomsel Medan Divisi Call Centre.

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh stres kerja terhadap kepuasan kerja karyawan PT. Telkomsel Medan Divisi Call Centre. Selama melakukan penulisan skripsi penulis banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. DR. Ritha F. Dalimunthe, SE,MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Jurusan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec selaku dosen pembimbing atas segala waktu, bimbingan, pengarahan serta nasehat dan kesabarannya yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, SE. M.Si sebagai Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu, serta memberi saran dan kritik dalam penulisan skripsi ini

(4)

6. Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi selaku dosen penguji II yang telah meluangkan waktu dan membantu penulis melalui saran dan kritik yang diberikan untuk penulisan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Departemen Manajemen yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu terima kasih atas pengajaran selama perkuliahan saya di Fakultas Ekonomi USU dan seluruh staff pegawai yang telah mendukung administrasi.

8. Seluruh karyawan PT. Telkomsel Medan atas partisipasinya selama penulisan skripsi ini.

9. Kedua orang tuaku tercinta J. Samosir dan R. Manurung yang telah mendidik dan membesarkan dengan curahan kasih sayang serta doanya yang selalu menyertai.

10.Abangku tercinta (Sony) dan kakakku tersayang (Ledi) atas suasana yang menyenangkan di rumah dan bantuan serta dukungannya selama ini, serta seluruh keluarga besar yang selalu mendukung..

11.Sahabat-sahabatku (Three, Lidya, Tiurma, Surya) untuk persahabatan yang telah terjalin selama ini serta semua teman-teman angkatan 2008 terkhusus K’ Desma, Enny, Ira, dan semua teman-teman Fakultas Ekonomi. Sahabat dari Cinta Damai (Nova, Dina, Yanti, Manto, Bosko, Vandi) terima kasih buat dukungannya selama ini.

Medan, Januari 2011

Penulis

(5)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 7

C. Kerangka Konseptual ... 7

D. Hipotesis ... 10

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……….. 11

F. Metode Penelitian ... 12

1. Batasan Operasional ... 12

2. Definisi Operasional Variabel ... 12

3. Skala Pengukuran Variabel ... 15

4. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 16

5. Populasi Dan Sampel ... 16

6. Jenis Dan Sumber Data ... 17

7. Teknik Pengumpulan Data ... 18

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 19

8. Metode Analisis Data ... 20

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 24

B. Defenisi Kepuasan Kerja ... 25

C. Indikator Kepuasan Kerja ... 26

D. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja ... 27

E. Pengertian Stres Kerja ... 28

F. Indikator Penyebab Stres Kerja ... 29

G. Sumber-sumber Potensi Stres Kerja... 32

H. Konsekuensi Stres Kerja ... 34

I. Hubungan Stres Kerja Terhadap Kepuasan Kerja ... 34

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 36

B. Struktur Dan Kepemilikan Perusahaan ... 38

C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 40

D. Produk-produk Telkomsel ………. ... 45

(6)

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas Dan Reliabilitas ……… 48

1. Uji Validitas ……… ... 48

2. Uji Reliabilitas ... 51

B. Metode Desktriptif ... 51

1. Metode Deskriptif Responden... 51

2. Metode Deskriptif Variabel ... 52

C. Analisis Regresi Linear Berganda ... 60

D. Uji Hipotesis ... 55

1. Uji Signifikan Parsial atau Individual (Uji – t) ... 61

2. Uji Signifikan Serentak (Uji – F) ... 63

3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 65

B. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 69 LAMPIRAN

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Dafta stressor Dari Sumber Stres……… 5

1.2 Daftar Tanggung Jawab Kerja Karyawan………... 6

1.3 Daftar Waktu Kerja Karyawan ……….. 6

1.4 Daftar Beban Kerja Karyawan ……… 7

1.5 Defenisi Operasional Variabel………. 14

1.6 Instrument Skala Likert……… 16

4.1 Validitas Tiap Pertanyaan (Validitas I)………... 49

4.2 Validitas Tiap Pertanyaan (Validitas II)………... 50

4.3 Uji Reliabilitas (Nilai Cronbach’s Alpha)……… 51

4.4 Identitas Responden………. 52

4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tanggung Jawab 52

4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Waktu Kerja…... 53

4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Beban Kerja…… 54

4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pekerjaan Itu Sendiri 55

4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Bayaran……….. 56

4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Promosi……….. 57

4.11 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pengawasan…… 58

4.12 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Rekan Kerja…… 59

4.13 Hasil Estimasi Regresi Dan Uji Partial………. 60

4.14 Hasil Uji Signifikansi (Uji – F)………. 63

(8)

Daftar Gambar

Gambar Judul Halaman

1.1 Kerangka Konseptual……….. 19

(9)

ABSTRAK

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu masalah yang pasti akan dihadapi oleh setiap orang dalam kehidupan pekerjaan adalah stres yang harus diatasi, baik oleh karyawan sendiri tanpa bantuan orang lain, maupun dengan bantuan pihak lain seperti para spesialis yang disediakan oleh organisasi dimana karyawan bekerja.

Stres yang tidak diatasi dengan baik biasanya berakibat pada ketidakmampuan seseorang berinteraksi secara positif dengan lingkungannya, baik dalam arti lingkungan pekerjaan maupun di luarnya. Artinya karyawan yang bersangkutan akan menghadapi berbagai gejala negatif yang pada gilirannya berpengaruh pada kapuasan kerjanya.

Para ahli mengatakan bahwa stres kerja dapat timbul sebagai akibat tekanan atau ketegangan yang bersumber dari ketidakselarasan antara seseorang dengan lingkungannya. Dengan perkataan lain, apabila sarana dan tuntunan tugas tidak selaras dengan kebutuhan dan kemampuan seseorang, ia akan mengalami stres kerja.

Stres kerja adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi sesorang (Hasibuan, 2008 : 204). Menurut Robbins (2008:368) stres kerja adalah suatu kondisi dinamis di mana seorang individu dihadapkan pada peluang, tuntutan, atau sumber daya yang terkait dengan apa yang dihasratkan oleh individu itu dan hasilnya dipandang tidak pasti dan penting.

(11)

Stres lebih sering dikaitkan dengan tuntutan (demand) dan sumber daya (resources). Tuntutan merupakan tanggung jawab, tekanan, kewajiban, dan bahkan ketidakpastian yang dihadapi para individu di tempat kerja. Sumber daya adalah hal-hal yang berada dalam kendali seorang individu yang dapat digunakan untuk memenuhi tuntutan. Menurut Rivai (2009:1008) stres kerja adalah sesuatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seorang karyawan.

Pada dasarnya berbagai sumber stres dapat digolongkan, yang berasal dari pekerjaan dan dari individu. Berbagai hal yang dapat menjadi sumber stres yang berasal dari pekerjaan (organisasi) pun beraneka ragam seperti beban tugas yang terlalu berat dan desakan waktu dan lain-lain. Situasi lingkungan di luar pekerjaan (individu) juga dapat menjadi sumber stres. Berbagai masalah yang dihadapi seseorang, seperti masalah keluarga dan lain-lain adalah contoh sumber stres. Cooper (dalam Rice, 1999) memberikan daftar lengkap stressor dari sumber pekerjaan yang tertera pada Tabel 1.1 berikut:

(12)

Tabel 1.1

Daftar stressor dari sumber pekerjaan Stressor

Dari Stres Kerja

Faktor Yang Mempengaruhi (Hal-hal Yang Mungkin

Terjadi Di Lapangan)

Konsekuensi Kondisi Yang Mungkin Muncul

Kondisi pekerjaan

1. Beban kerja berlebihan secara kuantitatif 2. Beban kerja berlebihan

secara kualitatif 3. Tanggung jawab

berlebihan 4. Waktu bekerja

1. Kelelahan mental dan/atau fisik

2. Kelelahan yang amat sangat dalam bekerja (burnout)

Sumber : Data sekunder (Internet) (November 2010)

Stres kerja yang paling sering muncul di call center yaitu tanggung jawab kerja, waktu kerja, dan beban kerja. Stres kerja timbul di bagian call center karena karyawan harus bekerja dengan tanggung jawab yang tinggi, waktu kerja yang panjang dan beban kerja yang tinggi, yaitu setiap karyawan harus bertanggung jawab dalam hal :

Tabel 1.1

Daftar Tanggung Jawab Kerja Karyawan No. Tanggung Jawab Kerja Karyawan Divisi Call Centre

1. Harus dapat menguasai pengetahuan akan produk perusahaan yang diperbaharui sekali dalam seminggu

2. Dapat memberi solusi atas setiap keluhan pelanggan perusahaan 3. Mengetahui setiap lokasi graha (Grapari dan Gerai)

4. Tugas yang diberikan secara tiba-tiba dan harus selesai dalam waktu yang singkat (pemberian solusi kepada pelanggan)

5. Jumlah panggilan dalam sehari sebanyak 300-500 panggilan dan panggilan yang dapat diabaikan sebanyak 20 panggilan dalam sehari dan jika lebih maka karyawan diberi sanksi.

(13)

Stres kerja karyawan divisi call centre juga disebabkan oleh waktu kerja yang panjang, sehingga kelelahan dan rasa jenuh yang dirasakan karyawan tidak dapat dihindari yang mempengaruhi fisik karyawan, waktu kerja tersebut tertera dalam Tabel 1.2 sebagai berikut:

Tabel 1.2

Daftar Waktu Kerja Karyawan

No. Waktu bekerja untuk setiap karyawan divisi call centre

1. Setiap hari karyawan harus bekerja selama 10 jam dengan waktu istirahat 1 Jam 15 menit

2. Dalam seminggu karyawan harus bekerja selama 6 hari

3. Dalam sebulan karyawan libur sebanyak 4 hari ditambah 1 hari cuti Sumber : Data Sekunder (diolah)

Stres kerja juga ditimbulkan oleh beban kerja yang tinggi. Hal ini menyebabkan bertambahnya tingkat stres kerja karyawan karena karyawan dituntut untuk bekerja dengan baik walaupun terdapat kendala-kendala yang dapat menghambat karyawan untuk bekerja. Beban kerja tersebut diterangkan dalam Tabel 1.3 sebagai berikut:

Tabel 1.3

Daftar Beban Kerja Karyawan Divisi Call Centre

No. Beban kerja untuk setiap karyawan divisi call centre 1. Jumlah panggilan dalam sehari 300-500

2. Waktu-waktu panggilan yang berfluktuasi (sibuk) adalah pada siang hari, dari jam 12 siang sampai jam 10 malam

3. Jumlah target penyelesaian masalah pelanggan sebanyak 70% - 80% dari 300-500 panggilan dalam sehari

(14)

Kepuasan kerja mempunyai arti penting baik bagi perusahaan maupun karyawan. Bagi perusahaan kepuasan kerja karyawan adalah karyawan yang cenderung berbicara secara positif tentang organisasi, membantu individu lain, melewati harapan normal dalam pekerjaan mereka. Selain itu, karyawan yang puas lebih mudah berbuat lebih dalam pekerjaan karena mereka ingin merespon pengalaman positif mereka. Karyawan yang merasa puas cenderung lebih ramah, ceria dan responsif yang dihargai oleh para pelanggan. Karena karyawan yang puas tidak mudah berpindah kerja, pelanggan kemungkinan besar menemui wajah-wajah yang familiar dan menerima layanan yang berpengalaman. Arti kepuasan bagi karyawan adalah dapat mempengaruhi kadar stres dan dapat mengurangi dampak penyakit dari stres (Goldberger & Breznizt 1982 : 436)

Kepuasan kerja adalah seseorang merasakan pekerjaan dan aspek-aspeknya (Rivai, 2009: 860). Ada beberapa alasan mengapa perusahaan harus benar-benar memperhatikan kepuasan kerja, yang dapat dikategorikan sesuai dengan fokus karyawan atau perusahaan, yaitu (1) pertama, manusia berhak diberlakukan dengan adil dan hormat, pandangan ini menurut perspektif kemanusiaan, kepuasan kerja merupakan perluasan refleksi perlakuan yang baik. Penting juga memperhatikan indikator emosional atau kesiapan psikologi, (2) kedua, perspektif kemanfaatan, bahwa kepuasan kerja dapat menciptakan perilaku yang mempengaruhi fungsi-fungsi perusahaan..

Kepuasan kerja pada dasarnya merupakan sesuatu yang bersifat individual. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Kepuasan merupakan evaluasi yang

(15)

menggambarkan seseorang atas perasaan sikapnya senang atau tidak senang, puas atau tidak puas dalam bekerja.

Perusahaan yang percaya bahwa karyawan dapat dengan mudah diganti dan tidak berinvestasi di bidang karyawan maka menghadapi bahaya karena tingkat turnover tinggi, diiringi pembengkakan biaya pelatihan, akan muncul perilaku yang sama di kalangan karyawan, yaitu mudah berganti-ganti perusahaan dan dengan demikian kurang loyal.

Kepuasan kerja adalah seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan atau tidaknya pekerjaan mereka (Umar, 2008: 37). Kepuasan kerja menunjukkan kesesuaian antara harapan seseorang yang timbul dan imbalan yang disediakan perusahaan.

Menurut Fathoni (2006:128) kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan, dan prestasi kerja. Kepuasan ini dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan.

Kepuasan kerja dalam pekerjaan adalah kepuasan kerja yang dinikmati dalam memperoleh pujian hasil kerja yang baik. Karyawan yang lebih suka menikmati kepuasan kerja dalam pekerjaan akan lebih mengutamakan pekerjaan dari pada balas jasa walaupun balas jasa itu penting.

Kepuasan di luar pekerjaan adalah kepuasan kerja karyawan yang dinikmati di luar pekerjaan dengan besarnya balas jasa yang akan diterima dari hasil kerjanya, agar dia dapat membeli kebutuhan-kebutuhannya.

(16)

Kepuasan kerja, kombinasi dalam dan luar pekerjaan adalah kepuasan kerja yang mencerminkan sikap emosional yang seimbang antara jasa dengan pelaksanaan pekerjaannya.

Kepuasan yang dirasakan karyawan pada PT. Telkomsel Medan divisi call centre adalah adanya hubungan yang baik antar rekan kerja, dimana satu sama lain dapat dengan mudah diajak bekerja sama dalam menyelesaikan tugas yang diberikan. Selain itu, rekan kerja juga dapat menghargai hasil kerja yang dilakukan oleh rekan kerja yang lain.

Pengawasan yang dilakukan perusahaan memotivasi karyawan untuk bekerja lebih baik dan dapat bekerja secara efektif, dimana dengan adanya pengawasan tersebut setiap karyawan selalu siap sedia dalam melakukan tugas-tugas yang diberikan. Selain itu setiap karyawan juga senang dalam melakukan tugas-tugasnya karena telah mengusai tugas tersebut dan perusahaan juga menyediakan sarana yang dibutuhkan setiap karyawan untuk menjalankan tugas masing-masing, seperti suasana kantor yang segar, saluran telepon yang ada satu untuk satu karyawan. :

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk mengangkat judul

“PENGARUH STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOMSEL MEDAN DIVISI CALL CENTRE”.

(17)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah stres kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan pada PT. Telkomsel Medan Divisi call center?”

C. Kerangka Konseptual

Menurut Fathoni (2006:128) kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan, danprestasi kerja. Kepuasan ini dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan.

Beberapa indikator dari kepuasan kerja adalah (1) isi pekerjaan, penampilan tugas pekerjaan yang aktual dan sebagai kontrol terhadap pekerjaan, (2) supervise, (3) organisasi manajemen, (4) kesempatan untuk maju, (5) gaji dan keuntungan dalam bidang finansial lainnya seperti adanya insentif, (6) rekan kerja, (7) kondisi kerja.

(18)

Pada dasarnya faktor-faktor kepuasan kerja dapat dijabarkan sebagai berikut, (1) gaya kepemimpinan, (2) produktivitas kerja, (3) perilaku, (4) locus of control, (5) pemenuhan harapan penggajian, (6) efektivitas kerja (Fathoni, 2006 : 129).

Berbagai sumber stres kerja dapat digolongkan pada tiga kategori potensi pemicu stres yaitu lingkungan, organisasi, dan dari luar pekerjaan seseorang (pribadi) (Robbins, 2008:370). Berbagai hal yang dapat menjadi sumber stres yang berasal dari pekerjaan pun beraneka ragam seperti beban kerja yang terlalu berat dan desakan waktu, penyeliaan yang kurang baik, ketidakseimbangan antara wewenang dan tanggung jawab, serta ketidakjelasan peranan karyawan dalam keseluruhan kegiatan organisasi. Stres kerja yang berasal dari pribadi contohnya seperti masalah keluarga, masalah ekonomi, dan masalah kepribadian.

Menurut Cary Cooper dan Alisan Straw (1992) dalam Umar (2008) gejala stres dapat dilihat dari tiga sisi berikut : (1) Gejala fisik, gejala-gejalanya adalah : napas memburu, mulut dan kerongkongan kering, tangan lembab, badan merasa panas, otot-otot tegang, pencernaan terganggu, dll, (2) tingkah laku (secara umum), yaitu : perasaan, kesulitan dan kehilangan, (3) gejala di tempat kerja, hal ini dapat dilihat dari kepuasan kerja rendah, kinerja yang menurun, semangat dan energi menurun, komunikasi tidak lancar, pengambilan keputusan yang jelek, kreativitas dan inovasi berkurang, dan berkutat pada tugas-tugas yang tidak produktif.

Stres yang tidak diatasi dengan baik biasanya berakibat pada ketidakmampuan seseorang berinteraksi secara positif dengan lingkungannya,

(19)

baik dalam arti lingkungan pekerjaan maupun di luarnya. Artinya karyawan yang bersangkutan akan menghadapi berbagai gejala negatif yang pada gilirannya berpengaruh pada kapuasan kerjanya.

George Everly dan Daniel Girdano (1980) dua orang akademisi dari Amerika mengatakan hal yang sama deprivational stress (stress kronis) meyebabkan ketidakpuasan kerja atau pekerjaan tersebut kurang mengandung unsur sosial (kurangnya komunikasi social).

Ada penelitian menarik tentang stres kerja, menemukan bahwa sebagian besar karyawan yang bekerja di perusahaan yang besar, atau yang kurang memiliki struktur yang jelas, mengalami stres konflik peran. Mereka stres karena ketidakjelasan peran dalam bekerja dan tidak tahu apa yang diharapkan oleh manajemen (Rice, 1992). Kenyataan seperti ini mungkin banyak dialami pekerja di Indonesia di mana perusahaan tidak mempunyai garis-garis haluan yang jelas, sering tidak dikomunikasikan pada seluruh karyawannya. Akibatnya, muncul rasa ketidakpuasan kerja, ketegangan, menurunnya prestasi hingga akhirnya timbul keinginan untuk meninggalkan pekerjaan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat secara skematis kerangka konseptual dalam penelitian ini yaitu dapat dijelaskan bahwa variabel stres kerja (variabel X) yakni tanggung jawab, waktu kerja, dan beban kerja berpengaruh secara langsung pada kepuasan kerja karyawan (variabel Y).

(20)

Sumber: Robbins (2008:368), Umar (2007: 37) (diolah) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data. (Suliyanto, 2006:53).

Berdasarkan dari permasalahan yang diteliti mengenai stres kerja, hipotesis yang diajukan adalah: “ Stres kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan pada PT. Telkomsel Medan divisi call center”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis variabel stres kerja mempengaruhi kepuasan kerja karyawan.

KEPUASAN KERJA (Y)

Tanggung jawab ( X1) Waktu kerja ( X2)

(21)

2. Manfaat penelitian a. Bagi Pihak Perusahaan

Memberikan masukan untuk PT. Telkomsel Medan dan bagi perusahaan lain tentang stres kerja yang berhubungan dengan kepuasan kerja karyawan.

b. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan masukan serta sumbangan pemikiran kepada peneliti berikutnya.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktik yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulis dalam bidang manajemen khususnya di bidang sumber daya manusia.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Menurut Robbins (2008:370) ada 3 (tiga) kategori dari faktor-faktor yang menjadi penyebab stres kerja antara lain yaitu:

a. Faktor lingkungan, seperti : ketidakpastian ekonomi, siklus bisnis

b Faktor organisasi, seperti: struktur organisasi, tuntutan tugas, waktu kerja dan tuntutan sarana.

(22)

Dalam penelitian ini penulis membahas tentang keterkaitan antara stres kerja yang berasal dari organisasi dengan kepuasan kerja karyawan di PT. Telkomsel Medan Divisi call center. Batasan operasional dalam penelitian ini adalah hanya faktor organisasi, hal ini disebabkan keterbatasan waktu, tenaga dan materi.

2. Defenisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini defenisi operasional variabel adalah sebagai berikut:

a. Stres kerja

Menurut Robbins (2008:368) stres adalah suatu kondisi dinamis di mana seorang individu dihadapkan pada peluang, tuntutan, atau sumber daya yang terkait dengan apa yang dihasratkan oleh individu itu dan hasilnya dipandang tidak pasti dan penting. Davis (2002) menyatakan stress kerja

Stres kerja adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang (Hasibuan, 2008: 204). Pemahaman mengenai stres kerja dapat dilakukan dengan mengetahui lebih dahulu sumber potensial penyebab stres kerja :

1. Tanggung Jawab (X1)

Struktur organisasi harus jelas menggambarkan siapa yang berwewenang dalam mengambil keputusan. Pembagian tugas (job description) harus bisa menjelaskan fungsi dan peran dari masing-masing karyawan sehinggga tidak adanya tugas yang tumpang tindih yang menyebabkan tidak efektif

(23)

dan efisien. Wewenang dan tanggung jawab harus seimbang dalam keseluruhan anggota organisasi.

2. Waktu Kerja (X2)

Karyawan dituntut untuk segera menyelesaikan tugas sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Karyawan mempunyai tekanan untuk menghindari kekeliruan atau menyelesaikan tugas dalam waktu yang terbatas.

3. Beban Kerja (X3)

Beban kerja adalah keadaan dimana karyawan dihadapkan pada banyak pekerjaan yang harus dikerjakan dan tidak memiliki kemampuan untuk menyelesaikan tugas tersebut karena standar pekerjaan yang terlalu tinggi. Kepuasan Kerja (Y)

Kepuasan kerja mengacu kepada sikap individu secara umum terhadap pekerjaannya Pendapat Umar (2008: 123) menyatakan kepuasan kerja adalah seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan atau tidaknya pekerjaan mereka. Menurut Fathoni (2006:128) kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan, dan prestasi kerja. Kepuasan ini dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan.

(24)

(25)

Tabel 1.5

Defenisi Operasional Variabel

o Variabel Defenisi Sub Variabel Indikator

Skala

Pengukuran

Stres Kerja ( X )

suatu kondisi dinamis di mana

Tanggung jawab (X1)

1. Sesuai latar

belakang Skala likert

seorang individu

dihadapkan pendidikan

pada peluang, tuntutan,

atau 2. Sesuai kewajiban sumber daya yang terkait 3. Mencapai target

dengan apa yang

dihasratkan Waktu kerja (X2) 1. Jumlah jam kerja Skala likert

oleh individu itu dan

hasilnya 2. Waktu istirahat

dipandang tidak pasti

dan 3. Waktu standar penting. Beban Kerja (X3) 1. Secara fisik

2. Secara mental Skala likert

3. Penggunaan waktu untuk bekerja 2 Kepuasan kerja (Y) seperangkat perasaan pegawai Pekerjaan itu sendiri 1. Menguasai

pekerjaan Skala likert tentang menyenangkan atau 2. Menggunakan media tidaknya pekerjaan

mereka perusahaan sesuai

tugas

3. Menyukai

pekerjaan

Bayaran 1. Gaji yang layak Skala likert

2 Gaji yang adil

3. Kesempatan

kenaikan gaji

Promosi

1. Atas dasar

kecakapan Skala likert

2. Diselenggarakan hanya menurut rencana organisasi 3. Lapangan persaingan seluas-luasnya

Pengawasan 1. Hasil (dampak) Skala likert

2. Efektifitas

3. Manfaat yang

berkelanjutan

Rekan Kerja

1. Penghargaan

rekan Skala likert

kerja terhadap

(26)

2. Rekan kerja yang

mudah diajak kerjasama

3. Keakrapan

dengan

rekan kerja

Sumber : Robbins (2008:110), Umar (2007:37) (diolah)

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala Likert (Sugiyono, 2008:104) sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang diuji akan diberikan skor pada setiap jawaban. Skala Likert menggunakan 5 tingkatan jawaban yang dapat dilihat dari Tabel 1.2.

Tabel 1.5

Instrumen skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu-ragu (RG) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2008:113)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

a.. Tempat penelitian

Penelitian dilakukan pada PT. Telkomsel Medan Divisi Call Centre yang berlokasi di Gedung Cambridge Jl. S. Parman No. 201 Medan

(27)

Penelitian dilakukan dari bulan Oktober 2010 sampai dengan Januari 2011.

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2008:115) populasi adalah generalisasi yang terdiri dari subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan PT. Telkomsel Medan Divisi Call Centre berjumlah 973 orang karyawan .

b. Sampel

Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008 : 115). Prosedur penarikan sample dalam penelitian ini menggunakan metode random sampling karena populasi yang dijadikan sample bersifat homogen, dimana seluruh populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sample dan metode penentuan jumlah sample dalam penelitian ini dihitung dengan rumus (Slovin dalam (Ginting, 2008 : 132) sebagai berikut:

N n =

1+ Ne2

973

n = = 90,680 atau (91 orang karyawan )

1 + 973 (0,1)2

Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

(28)

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir.

Jumlah sampel yang diharapkan dengan populasi sebesar 973 orang karyawan adalah 91 orang karyawan yang terdiri dari 41 orang karyawan wanita dan 50 orang karyawan laki-laki dengan taraf kesalahan 10%.

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data primer

Data primer yaitu tentang penyebab dan gejala-gejala stres kerja serta kepuasan kerja. Data tersebut diperoleh dari hasil proses penilaian karyawan yang menjadi populasi kuesioner penelitian.

b. Data sekunder

Data sekunder meliputi data mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi dan uraian tentang perusahaan, jumlah karyawan, buku-buku ilmiah dan literatur lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Kuesioner

Tekhnik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, kemudian dari setiap pertanyaan ditentukan skornya untuk setiap jawaban dengan menggunakan skala

b. Studi Dokumentasi

Informasi yang dikumpulkan dengan cara mengumpulkan data-data lapangan mengenai stres kerja dan kepuasan kerja serta data-data yang relevan

(29)

dengan penelitian baik dari perusahaan maupun yang berasal dari buku-buku literatur.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Terlebih dahulu dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas sebelum instrumen digunakan. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang karyawan di bagian call centre di luar sampel penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 untuk memperoleh hasil yang terarah dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika r alpha positif atau > r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid

2. Jika r alpha negatif atau < r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak

valid. Nilai r alpha adalah 0,30

Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya akan konsisten bila digunakan peneliti lain. Pengujian dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 15.00. Butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan reliabel.

2. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.

Nilai r hitung adalah 0,60 9. Metode Analisis Data

Penulis menggunakan beberapa tahapan analisis data yang disesuaikan dengan data yang tersedia antara lain:

(30)

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang diteliti (Umar, 2007:23).

b. Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Penulis menganalisa data yang diperoleh dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda (multiple linear regression) (Sugiyono, 2006:218). Data pada penelitian ini merupakan data ordinal, antara lain:

Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ e

dimana:

Y = Variabel kepuasan kerja a = Konstanta

X1 = Tanggung jawab kerja

X2 = Waktu kerja

X3 = Beban kerja

e = Standar error

b1, b2, b3, = Koefisien regresi

pengujian model regresi linear berganda ini digunakan untuk mengetahui pengaruh positif atau negatif dari masing-masing variabel bebas (X1, X2, dan X3)

terhadap variabel terikat (Y). c. Pengujian Hipotesis

(31)

Dilakukan untuk menguji secara parsial setiap variabel bebas (X1, X2, X3)

yaitu tanggung jawab kerja, waktu kerja dan beban kerja apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan kerja

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: H0: b1 = b2 = b3 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu tanggung jawab kerja, waktu kerja, dan

beban kerja, terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan kerja H1: b1≠ b2≠ b3≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X2) yaitu tanggung jawab kerja, waktu kerja, beban kerja

mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan kerja (Sugiyono, 2006:121).

Kriteria kepuasan kerja :

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 10%

H1 diterima jika t hitung > t tabel pada α = 10%

2. Uji Signifikansi Serentak (Uji – F)

Dilakukan untuk menguji apakah setiap variabel bebas (X1, X2, X3) secara

serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:

(32)

Artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3 ) yaitu tanggung jawab kerja, waktu kerja, beban kerja terhadap

variabel terikat (Y) yaitu kepuasan kerja H1: b1≠ b2≠ b3≠0

Artinya secara bersamaan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu tanggung jawab kerja, waktu kerja dan

beban kerja terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan kerja. Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 10%

H1 diterima jika F hitung > F tabel pada α = 10%

3. Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas yaitu variabel tanggung jawab kerja (X1),

variabel waktu kerja (X2) dan beban kerja (X3) terhadap naik turunnya variabel

terikat atau kepuasan kerja (Y) secara bersama-sama, dimana: 0 ≤ R2 ≥ 1

R2 jika semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) yang terdiri dari tanggung jawab kerja,

waktu kerja, dan beban kerja terhadap kepuasan kerja sebagai variabel terikat (Y) adalah besar. Berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap kepuasan kerja (Y).

Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) yang terdiri dari tanggung jawab

(33)

terikat (Y) adalah semakin kecil. Berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y)

(34)

BAB II

URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu

Henny (2007) melakukan penelitian dengan judul "Hubungan Stres Kerja dengan Kepuasan Kerja Karyawan Bagian Customer Care Pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Bekasi”. Alat analisis yang digunakan adalah Rank Spearman dan chi-square dengan program SPSS 12.0 for Windows dan bantuan Microsoft Excel 2003. Penelitian bersifat penjelasan (explanatory research) menggunakan data primer dari hasil wawancara dan kuesioner yang disebarkan kepada karyawan bagian Customer Care, berjumlah 74 orang.

Hasil penelitian diperoleh stres kerja karyawan rendah, dan kepuasan kerja karyawan tinggi. Stres kerja dan kepuasan kerja tidak memiliki hubungan dengan karakteristik pribadi seperti usia, lama kerja, tingkat pendidikan dan gaji. Selain itu diperoleh hubungan antara stres kerja dengan kepuasan kerja yang negatif signifikan, dengan nilai korelasi rendah yang berarti apabila stres kerja karyawan menurun, maka akan diikuti dengan kepuasan kerja karyawan yang meningkat. Melihat stres kerja karyawan yang rendah, sebaiknya pihak manajemen dapat melakukan variasi pekerjaan karyawan dengan cara job enlargement atau job enrichment agar produktivitas kerja karyawan meningkat dan pada akhirnya akan berdampak positif pada peningkatan keuntungan perusahaan. Dengan kepuasan kerja karyawan yang tinggi pihak manajemen perusahaan harus terus mengembangkan keterampilan dan kemampuan karyawan agar kualitas kerja dan

(35)

loyalitas kerja karyawan meningkat yang pada akhirnya dapat mempertahankan kepuasan kerja karyawan untuk jangka panjang.

Mutiarani (2009) judul penelitian: “ Pengaruh Stress Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Yang Dimoderatori Oleh Komitmen Organisasi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh stres kerja terhadap kepuasan kerja, dan apakah komitmen organisasi memoderasi pengaruh stress kerja terhadap kepuasan kerja karyawan PT Telkomunikasi Indonesia Tbk Cabang Madiun. Penelitian ini dilakukan pada karyawan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Cabang Madiun dengan subyek penelitian sebanyak 32 orang, yang terdiri dari 17 orang laki-laki dan 15 orang perempuan.

Analisis data dilakukan dengan tekhnik ststistik regresi linier sederhana, dan Moderated Regression Analysis dengan bantuan program statistic SPSS versi 15. Dari hasil analisis data penelitian diperoleh nilai regresi antara stres kerja dan kepuasan kerja sebesar 25,5% dengan signifikansi 0,002; nilai regresi antara stres kerja, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi sebesar 6, 14% dengan taraf signifikansi 0,075. Hal ini menunjukan bahwa ada pengaruh negatif antara stres kerja terhadap kepuasan kerja; komitmen organisasi tidak memoderasi pengaruh stres kerja terhadap kepuasan kerja.

B. Defenisi kepuasan kerja

(36)

luar pekerjaan, dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan.

Kepuasan kerja mengacu kepada sikap individu secara umum terhadap pekerjaannya Hal ini terutama untuk menciptakan keadaan positif tentang pekerjaan seseorang yang merupakan hasil dari sebuah evaluasi karakteristiknya (Robbins, 2008 : 107).

C. Indikator Kepuasan Kerja

Beberap indikator dari kepuasan kerja adalah (1) isi pekerjaan, penampilan tugas pekerjaan yang aktual dan sebagai kontrol terhadap pekerjaan, (2) supervise, (3) organisasi manajemen, (4) kesempatan untuk maju, (5) gaji dan keuntungan dalam bidang finansial lainnya seperti adanya insentif, (6) rekan kerja, (7) kondisi kerja.

Kepuasan kerja secara umum menyangkut sikap seseorang mengenai pekerjaannya. Karena menyangkut sikap, pengertian kepuasan kerja mencakup berbagai hal seperti kondisi dan kecenderungan perilaku seseorang. Kepuasan itu tidak tampak serta nyata, tetapi dapat diwujudkan dalam suatu hasil pekerjaan.

(37)

Salah satu masalah yang sangat penting dalam bidang psikologi industri adalah mendorong pegawai untuk bekerja dengan lebih produktif. Karena perasaan terkait dengan sikap seseorang, maka kepuasan kerja dapat didefinisikan sebagai sebuah sikap karyawan yang penilaian terhadap situasi dimana mereka bekerja. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa karyawan yang puas lebih menyukai situasi kerjanya daripada tidak menyukainya. Karyawan yang merasa terpenuhi kebutuhannya akan mempersepsikan diri mereka sebagai karyawan yang memiliki kepuasan atas pekerjaanya. Sebaliknya, ketidak puasan muncul apabila salah satu atau sebagian dari kebutuhannya tidak dapat terpenuhi (Yuli,

2005).

Kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja. Kepuasan ini dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan. Hal ini akan membuat para pegawai termotivasi untuk bekerja dengan optimal yang pada akhirnya tujuan organisasi dapat terwujud dengan tingkat efisien dan efektivitas yang tinggi (Fathoni, 2006: 102)

D. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja

Secara teoritis, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja sangat banyak jumlahnya, seperti gaya kepemimpinan, produktivitas kerja, perilaku, locus of control, pemenuhan harapan penggajian dan efektivitas kerja (Fathoni, 2007:107). Dalam kaitannya dengan faktor-faktor yang mempengaruhi

(38)

kepuasan kerja, beberapa peneliti yaitu Glison dan Durick Rosseau dalam Panggabean (2004: 129) mengatakan bahwa variabel-variabel tersebut dapat dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) kelompok, yaitu karakteristik pekerjaan, karakteristik organisasi, dan karakteristik individu.

Karakteristik pekerjaan terdiri dari keanekaragaman keterampilan, identitas tugas, dan umpan balik pekerjaan. Karakteristik organisasi mencakup skala usaha, kompleksitas, formalisasi, sentralisasi, jumlah anggota kelompok, lamanya beroperasi, usia kelompok kerja, dan kepemimpinan. Sedangkan karakteristik individu terdiri atas jenis kelamin, tingkat pendidikan, usia, masa kerja, status perkawainan, dan jumlah tanggungan. (Panggabean, 2004:129).

E. Pengertian Stres Kerja

Stres kerja adalah sesuatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seorang karyawan (Rivai 2009:1008). Menurut Robbins (2008:368) stres adalah suatu kondisi dinamis di mana seorang individu dihadapkan pada peluang, tuntutan, atau sumber daya yang terkait dengan apa yang dihasratkan oleh individu itu dan hasilnya dipandang tidak pasti dan penting.

Sebagian stres bisa bersifat positif dan sebagian lagi negatif. Dewasa ini para peneliti berpendapat bahwa stres tantangan, atau stres yang menyertai tantangan di lingkugan kerja (seperti memiliki banyak proyek, tugas dan tanggung), beroperasi sangat berbeda dari stres hambatan, atau stres yang menghalangi mencapai tujuan (birokrasi, politik kantor, kebingungan terkait

(39)

tanggung jawab kerja).

Sebagai definisi dapat dikatakan bahwa stres kerja merupakan kondisi ketegangan yang berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran dan kondisi fisik seseorang (Siagian, 2007:300).

Stres kerja mengakibatkan kelelahan kerja, seringkali tanda awal dari stres kerja adalah suatu perasaan bahwa dirinya mengalami kelelahan emosional terhadap pekerjaan-pekerjaan. Bila diminta menjelaskan yang dirasakan, seorang karyawan yang lelah secara emosional akan merasa kehabisan tenaga dan lelah

secara fisik.

Beberapa aspek dalam stres kerja antara lain: a. Kelelahan Emosional

Kelelahan emosional yang gawat dapat sangat melemahkan baik di dalam maupun diluar pekerjaan, sehingga orang-orang yang mengalami hal itu harus mencari cara untuk mengatasinya. Satu cara yang umum mengatasi hal tersebut adalah dengan diri sendiri, dengan orang lain, dan dengan mengurangi keterlibatan pribadi terhadap persoalan-persoalan yang ada.

b. Perasaan tidak mampu

Bila digabungkan dengan kelelahan emosional, perasaan tidak mampu akan menurunkan motivasi sampai suatu titik dimana kualitas kerja karyawan akan menurun yang akhirnya menuju kepada kegagalan lebih lanjut.

(40)

F. Indikator Penyebab Stres Kerja

Bentuk yang paling nyata stres kerja meliputi “empat S”, perubahan organisasi, tingkat kecepatan kerja, lingkungan fisik, pekerja yang rentan terhadap stres (Schuler, 1999:233)

a. Empat S

Penyebab umum stress bagi hanya pekerja adalah supervisor (atasan), salary (gaji), security (keamanan) dan safety (keselamatan). Aturan-aturan kerja yang sempit dan tekanan yang tiada henti untuk mencapai jumlah produksi yang lebih tinggi adalah penyebab utama stres yang dikaitkan pekerja dengan supervisor.

Gaji adalah penyebab stres bila dianggap tidak diberikan secara adil. Banyak karyawan merasa mereka rendah dibandingkan dengan rekan-rekan mereka. Para karyawan mengalami stres kerja ketika merasa tidak pasti apakah mereka tetap mempunyai pekerjaan bulan depan, minggu depan, atau bahkan besok. Bagi banyak karyawan rendahnya keamanan kerja bahkan lebih menimbulkan stres kerja dari rendahnya keselamatan kerja.

Tekanan produksi meningkat, ketakutan mengenai keselamatan tempat kerja dapat meningkat sampai ke titik dimana produksi justru semakin menurun. Hal ini, pada gilirannya dapat mengarah kepada suatu lingkaran setan yang tidak produktif bagi para karyawan dan juga perusahaan.

b. Perubahan Organisasi

Perubahan yang dibuat oleh perusahaan biasanya melibatkan sesuatu yang penting dan disertai ketidak pastian. Banyak perubahan dibuat tanpa

(41)

pemberitahuan. Walaupun kabar-kabar burung sering beredar bahwa akan ada perubahan, bentuk perubahan yang pasti hanya sebatas spekulasi. Para pekerja was-was apakah perubahan tersebut akan mempunyai dampak , barangkali dengan mengganti dengan pekerja baru, atau dipindah tugaskan. Akibatnya, banyak karyawan menderita gejala-gejala stres kerja.

c. Tingkat Kecepatan Kerja

Tingkat kecepatan kerja dapat dikendalikan oleh mesin atau manusia. Kecepatan kerja ditentukan oleh mesin memberikan kendali atas kecepatan pelaksanaan dan hasil pekerjaan kepada sesuatu selain manusia. Kecepatan yang ditentukan oleh manusia memberikan kendali kepada manusia. Akibatnya sangat besar, karena pekerja tidak dapat memuaskan kebutuhan yang penting untuk mengendalikan situasi. Menurut laporan, para pekerja yang bekerja pada pekerjaan-pekerjaan dengan kecepatan yang ditentukan oleh mesin merasa lelah diakhir giliran mereka, dan tidak dapat bersantai segera setelah bekerja karena pengeluaran adrenalin yang meningkat selama bekerja.

d. Lingkungan Fisik

Walaupun otomatisasi kantor adalah suatu cara meningkatkan produktivitas, hal itu juga mempunyai kelemahan-kelemahan yang berhubungan dengan stres kerja. Suatu aspek otomatisasi kantor yang mempunyai karekteristik berkaitan dengan stres adalah Video Display Terminal (VOT): Swedia dan Norwegia telah mengambil banyak tindakan yang berhubungan dengan peralatan ini. Aspek lain lingkungan kerja yang berkaitan stres adalah tempat kerja yang sesak, kurangnya kebebasan pribadi, dan kurangnya pengawasan.

(42)

e. Pekerja Yang Rentan Stres

Manusia memang berbeda dalam meberikan respon terhadap penyebab stres kerja. Perbedaan klasik adalah yang disebut perilaku tipe A dan perilaku tipe B. orang-orang dengan perilaku tipe A suka melakukan hal-hal menurut cara mereka sendiri, mau mengeluarkan banyak tenaga untuk memastikan bahwa tugas-tugas yang sangat sulit pun dikerjakan dengan cara yang mereka sukai. Orang-orang tipe A menghabiskan sebagian besar waktunya mengarahkan energi kepada hal-hal yang tidak biasanya dalam lingkungan.

Orang-orang dengan perilaku tipe B umumnya toleran. Mereka tidak mudah frustasi atau marah dan mereka juga tidak menghabiskan banyak energi dalam memberikan respon terhadap hal-hal yang tidak sesuai. Orang-orang tipe B merupakan supervisor yang hebat. Mereka mungkin akan memberikan kebebasan yang besar kepada bawahannya tetapi juga mungkin tidak akan memberikan dukungan ke atas yang diperlukan untuk kepemimpinan yang efektif.

G. Sumber-sumber Potensi Stres Kerja

Ada tiga kategori penderita stres kerja potensial yakni : lingkungan, organisasional, dan individual (Robbins, 2008:370).

1. Faktor Lingkungan

Ketidakpastian lingkungan mempengaruhi desain dari struktur organisasi, ketidakpastian itu juga mempengaruhi tingkat stres kerja di kalangan para karyawan dalam organisasi. Perubahan dalam siklus bisnis menciptakan ketidakpastian ekonomi. Bila ekonomi mengerut, orang menjadi mekin

(43)

mencemaskan keamanan. Hal-hal tersebut dapat menjadi sumber – sumber stres kerja di kalangan karyawan.

2. Faktor Organisasi

Banyak sekali faktor di dalam organisasi yang dapat menimbulkan stres kerja. Tekanan untuk menghindari kekeliruan atau menyelesaikan tugas dalam suatu kurun waktu yang terbatas, beban kerja yang berlebihan, serta rekan kerja yang tidak menyenangkan. Faktor – faktor ini dapat dikategorikan pada tuntutan tugas, tuntutan peran, dan tuntutan hubungan antar pribadi, struktur organisasi, kepemimpinan organisasi, dan tingkat hidup organisasi.

Menurut Monday (2008: 96) faktor-faktor keorganisasian meliputi budaya perusahaan, pekerjaan seseorang, dan kondisi kerja. Budaya perusahaan banyak berhubungan dengan stres. Gaya kepemimpinan sering mempengaruhi suasana. Di samping itu, persaingan yang didorong oleh sistem balas jasa organisasi untuk promosi, kenaikan bayaran, dan status juga bisa menambah masalah

Sejumlah faktor yang berhubungan dengan pekerjaan yang dijalankan seseorang bisa menyebabkan stres berlebihan. Beberapa pekerjaan dipersepsikan lebih penuh stres dibandingkan yang lain karena karakteristik tugas yang harus dikerjakan serta tingkat tanggung jawab dan kontrol yang dimungkinkan oleh pekerjaan.

Kondisi kerja termasuk karakteristik fisik tempat kerja serta mesin dan perkakas yang digunakan juga bisa menciptakan stres. Kelebihan beban kebisingan yang berlebihan, pencahayaan yang kurang, pemeliharaan tempat kerja

(44)

yang buruk, dan peralatan yang rusak secara umum bisa berpengaruh buruk pada semangat kerja karyawan dan meningkatkan stres.

3. Faktor Individual

Lazimnya individu hanya bekerja 40 sampai 50 jam sepekan. Namun pengalaman dan masalah yang dijumpai orang di luar jam kerja yang lebih dari 120 jam tiap pekan dapat melebihi dari pekerjaan. Maka kategori ini mencakup faktor – faktor dalam kehidupan pribadi karyawan. Terutama sekali faktor – faktor ini adalah persoalan keluarga, masalah ekonomi pribadi, dan kateristik kepribadian bawaan.

H. Konsekuensi Stres Kerja

Menurut Robbins (2008:375) stres menampakkan diri dengan berbagai cara diantaranya, seorang individu yang mengalami tingkat stres berat dapat menderita tekanan darah tinggi, lambung, lekas marah, sulit membuat keputusan rutin, hilang selera makan dan lain sebagainya. Semua ini dapat dibagi dalam tiga kategori umum yakni : gejala fisiologis, psikologis, dan perilaku.

a. Gejala Fisiologis

Kebanyakan perhatian dini atas stres kerja diarahkan pada gejala fisiologis. Ini terutama karena topik itu diteliti oleh spesialis dalam ilmu kesehatan dan medis. Riset ini memandu pada kesimpulan bahwa stres kerja dapat menciptakan perubahan dalam metabolisme, meningkatkan laju detak jantung dan pernapasan, meningkatkan tekanan darah, menimbulkan sakit kepala, dan menyebabkan serangan jantung.

(45)

b. Gejala Psikologis

Stres kerja dapat dapat menimbulkan ketidakpuasan yang berkaitan dengan pekerjaan. Stres kerja dapat muncul dalam keadaan psikologis lain seperti, ketegangan, kecemasan, mudah marah, kebosanan, dan suka menunda – nunda.

Terbukti bahwa bila seorang pekerja ditempattkan dalam pekerjaan yang mempunyai tuntutan ganda dan berkonflik atau dimana kurang adanya kejelasan mengenai tugas, wewenang, dan tanggung jawab pemikul pekerjaan, stres kerja dan ketidakpuasan akan meningkat.

c. Gejala Perilaku

Gejala stres kerja yang dikaitkan dengan perilaku mencakup perubahan dalam produktivitas, absensi, dan tingkat keluar masuknya karyawan, juga perubahan dalam kebiasaan makan, meningkatnya merokok dan konsumsi alkohol, bicara cepat, gelisah, dan gangguan tidur.

(46)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat PT. Telkomsel

Negara-negara maju di Eropa menerapkan teknologi seluler untuk komunikasi pada dekade 70-an, dan Indonesia baru memanfaatkan kecanggihan komunikasi tersebut belasan tahun kemudian. Berikut ini dipaparkan tonggak-tonggak sejarah komunikasi seluler di negeri ini. Tahun 1984: Teknologi seluler masuk ke Indonesia untuk pertama kali di tahun ini dengan berbasis teknologi Nordic Mobile Telephone (NMT). Tahun 1985-1992: Dalam periode ini ponsel yang beredar di Indonesia tidak bisa dimasukkan ke saku baju atau celana karena bentuknya besar dan panjang, dengan rata-rata 430 gram (hampir setengah kg). Harga ponselnya tidak murah dan rata-rata diatas Rp 10 juta per unit. Saat ini baru dikenal dua teknologi seluler yakni NMT-470-modifikasi NMT-450-dioperasikan PT Rajasa Hazanah Perkasa. Sedangkan sistem Advance Mobile System (AMPS) ditangani empat operator yakni PT Elektrindo Nusantara, PT Centralindo, PT Panca Sakti, dan Telekomindo. Tahun 1993: Diakhir tahun ini, PT Telkom memulai proyek percontohan seluler digital Global System for Mobile (GSM) di

Pulau Batam dan Pulau Bintan.

PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) beroperasi sebagai operator GSM pertama di Indonesia dengan mengawali kegiatan bisnisnya di Jakarta dan sekitarnya Tahun 1994. Saat itu terjadi perubahan besar pada perilaku konsumen dapat bergonta-ganti ponsel dengan nomor yang sama, karena GSM menggunakan

(47)

kartu SIM. Teknologinya aman dari penggandaan dan penyadapan serta mutu prima dan jangkauan luas. Terminal ponselnya tidak lagi sebesar 'pemukul kasti' dan dapat dikantongi dengan berat maksimal saat itu 500 gram dan harga ponselnya lebih terjangkau. Tahun 1995: Proyek Telkom di Batam berlangsung sukses dan dilanjutkan ke Provinsi-provinsi di Sumatera yang mengantar pada pendirian Telkomsel pada 26 Mei 1995 sebagai operator GSM nasional bersama Satelindo. Tahun 1996: Telkomsel dengan produk unggulan Kartu Halo Sukses di Medan, Surabaya, Bandung, dan Denpasar kemudian masuk ke Jakarta. Pemerintah mendukung pengembangan bisnis ini dengan menghapus pajak bea masuk bagi terminal ponsel sehingga harganya menjadi lebih murah minimal Rp 1 juta per unit. Telkomsel juga membuat gebrakan dengan cakupan nasional dan Ambon (Maluku) tercatat pada 29 Desember 1996 sebagai provinsi ke-27 yang dilayani Telkomsel. Tahun 1997: Pemerintah mengeluarkan lisensi baru bagi operator seluler berbasis teknologi PHS dan GSM 1800 kepada 10 operator baru yang memberikan lisensi regional. Namun proyek tersebut urung dilaksanakan karena negeri ini dihantam krisis moneter. Di tahun ini pula Telkomsel memperkenalkan kartu prabayar (prepaid) GSM pertama di Indonesia yang dinamai Simpati sebagai alternatif dari kartu Halo.

Presiden Soeharto jatuh mengimbas dicabutnya lisensi PHS dan GSm 1800 bagi Indophone dan Cellnas karena sahamnya dimiliki keluarga Cendana dan kroninya. Tahun 1999: Krisis moneter tidak menyurutkan minat masyarakat untuk menjadi konsumen seluler. Hingga akhir tahun ini diseluruh Indonesia terdapat 2,5 juta pelanggan dan sebagian besar adalah pengguna prabayar Simpati.

(48)

Mereka memilih prabayar karena tidak ingin dibebani prosedur administrasi dan dapat mengendalikan pemakaian pulsa dan kalau habis dapat diisi ulang. Tahun 2000: layanan pesan singkat (short message service) menjadi fenomena

dikalangan pengguna ponsel.

PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia.Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM di Indonesia, dengan layanan pascabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian pada 1 November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 81,644 juta pelanggan (pada 31 Desember 2007) dan market share sebesar 51% pada (1 Januari 2007). Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (pascabayar). Selain itu produk lainnya adalah Telkomsel Flash. Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1800 MHz. Di pasar internasional, jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007.

B. Struktur dan kepemilikan

Saham Telkomsel dimiliki oleh TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%). TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh

(49)

Pemerintah Singapura. Sejak 1 Januari 2008 Presiden Direkturnya dijabat oleh Sarwoto Atmosutarno yang menggantikan Kiskenda Suriadihardja yang telah menjabat sebagai Presdir sejak 1 Januari 2005.

C. Grapari

Grapari merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya adalah nama sebuah kantor pelayanan konsumen milik Telkomsel. Nama Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu Halo dan Simpati Nusantara. GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel. Telkomsel mulai September 2009 menambah layanan HSPA+ (High-Speed Packet Access) dengan kecepatan akses hingga 21mbps, sampai dengan akhir 2010 direncanakan digelar layanan di 24 kota di Indonesia.

(50)

graPARI Sekretaris Vice President Unit Saran Pendukung & Pengendalian Pelayanan Kelompok Account Management Kelompok Teknik Area Bagian Operasi dan Pemeliharaan Unit Billing Support & AR Collection Unit Umum

D. Struktur Organisasi PT. Telkomsel Medan

Sumber : PT. Telkomsel Medan (2010)

Gambar 3.1. Struktur Organisasi PT. Telkomsel Sumatera Utara Vice President Sumatera Area Bagian Pemasaran dan Pelayanan Unit Manajemen Pemasaran Kelompok Caroline Kelompok Pengendalian Jaringan Kelompok Sisfo Support Bagian Keuangan Bagian Administrasi dan Umum Unit Akuntansi Unit Pembendaharaan Unit Sumber Daya Manusia

(51)

Adapun uraian tugas dari struktur organisasi PT. Telkomsel Medan adalah sebagai berikut:

1. Vice President

Bertanggung jawab atas semua kegiatan operasional perusahaan di dalam area kerja wilayah Sumatera Utara.

2. Sekretaris Vice President

a) Melakukan pencatatan dan pengarsipan surat masuk dan surat keluar b) Menyortir surat masuk

c) Menerima tamu dan menyeleksi tamu yang layak bertemu General Manager

d) Menerima telepon dan menyeleksi telepon yang masuk untuk General Manager

e) Mendistribusikan fax surat masuk ataupun surat keluar

3. Bagian Pemasaran dan Pelayanan

Bagian Pemasaran dan Pelayanan terdiri dari 4 unit bagian, yaitu: a) Unit Manajemen Pemasaran

1) Manajemen survey pasar dan kepuasan pelanggan sesuai dengan metode dan strategi yang dikembangkan kantor pusat

2) Menetapkan diskon atas harga produk sesuai dengan prosedur yang ditetapkan

3) Merencanakan dan mengusulkan perluasan jaringan berdasarkan kebutuhan pasar

(52)

4) Membuat dan melaksanakan program-program promosi untuk meningkatkan penjualan

b) Unit Caroline ( Costumer Care By Online)

1) Memberikan pelayanan informasi dan penanganan keluhan pelanggan melalui telepon, fax, surat dan media

2) Memberikan pelayanan permintaan mutasi dan perubahan data 3) Menindaklanjuti dan melakukan koordinasi penanganan keluhan

pelanggan di seluruh saluran

c) Unit Sarana Pendukung dan Pengendalian Pelayanan Pelanggan

1) Merencanakan, mengoperasikan dan memelihara sarana pendukung call center

2) Mengidentifikasi dan memproses kebutuhan sarana pendukung 3) Melakukan administrasi pemeliharaan rutin peralatan call center 4) Memelihara database call center

5) Memonitor kualitas pelayanan secara berskala serta berkelanjutan 6) Melakukan koordinasi keluhan pelanggan di seluruh saluran d) Kelompok Account Management

1) Mengumpulkan informasi data calon pelanggan

2) Menganalisa kebutuhan pelanggan berdasarkan data yang diperoleh 3) Melakukan administrasi penjualan (penguasaan form, validasi, survey

dan entry data) untuk pelanggan VVIP, VIP, high usage dan corporate 4) Aktivasi dan otorisasi pembukaan fitur

(53)

5) Memonitor dan memastikan pembayaran pelanggan untuk VVIP, VIP, high usage dan corporate

6) Mengkoordinir dan mengkompilasi penilaian prestasi kerja 7) Merencanakan dan mengelola anggaran sumber daya manusia

4. Bagian Operasi dan Pemeliharaan

Bagian Operasi dan Pemeliharaan terdiri dari 3 unit bagian, yaitu: a) Kelompok Pengendalian Jaringan

1) Memonitor jaringan

2) Melakukan pengukuran terhadap kualitas jaringan

3) Mengevaluasi performansi jaringan serta rekomendasi perbaikan kualitas jaringan

b) Kelompok Sistem Informasi (Sisfo) Support

1) Pengembangan, pengoperasian dan pemeliharaan sistem ad-hoc (Bantu) regional

2) Pengoperasian dan pemeliharaan sarana komunikasi data dan LAN 3) Penyediaan dan pemeliharaan peralatan untuk mendukung aplikasi

ad-hoc regional c) Kelompok Teknik Area

1) Melakukan pengoperasian dan pemeliharaan jaringan transmisi, switching, MSC, VLR, HLR, BSS, CME dan tower

2) Melaksanakan penambahan kapasitas dan perbaikan kualitas sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan

(54)

4) Administrasi teknik

5. Bagian Keuangan

Bagian keuangan terdiri dari 3 unit bagian, yaitu: a) Unit Akuntansi

1) Pencatatan keuangan 2) Membuat laporan keuangan

3) Menyusun dan mengelola anggaran pendapatan dan biaya 4) Usulan perbaikan sistem prosedur akuntansi

b) Unit Pembendaharaan

1) Pengelolaan dan pelaporan kas operasional setempat 2) Melaksanakan administrasi perpajakan

3) Rekonsiliasi bank operasional c) Unit Billing Support dan AR Collection

1) Pengelolaan database pelanggan

2) Melakukan pemblokiran dan de-aktivasi 3) Pencetakan dan pendistribusian invoice

4) Penerimaan dan pencatatan pembayaran tagihan tunai untuk segmen pelanggan yang menjadi tanggung jawab kantor pusat

5) Rekonsiliasi bank penerimaan pendapatan

6. Bagian Administrasi Umum

Bagian Administrasi Umum terdiri dari 2 unit bagian, yaitu: a) Unit Sumber Daya Manusia

(55)

2) Koordinir pelaksanaan training

3) Melakukan open blockir bagi pelanggan yang sudah melakukan pembayaran untuk VVIP, VIP, high usage dan corporate. b) Unit Umum

1) Mengelola kegiatan pengamanan lingkungan kerja dan karyawan 2) Mengelola sarana transportasi

3) Mengelola konsumsi karyawan

4) Melakukan pengadaan dan mengelola barang-barang inventaris kantor dan jasa

5) Membuat laporan manajemen regional setempat

7. GraPARI

Graha Pari Sraya atau yang disingkat GRAPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di daerah istimewa Yogyakarta tahun 1996. Sejak itu seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GRAPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GRAPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHalo dan Simpati.

(56)

D. Produk-produk Telkomsel

1. Simpati

Simpati merupakan Kartu Prabayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel. simpati dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif terjangkau, telepon hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain dan SMS hemat untuk mengirim pesan di dalam mauapun ke luar negeri.

2.Kartu As

Kartu As adalah satu-satunya kartu prabayar yang masa aktifnya ditentukan oleh penggunaan, bukan masa aktif dari voucher isi pulsa. Fitur ini diharapkan memberikan kemudahan dan kepraktisan bagi pelanggan dalam pemakaian kartu As dan pengaturan pengeluarannya

3. Flash Unlimited for iPad

Sebagai mitra resmi Apple di Indonesia, Telkomsel menghadirkan kartu perdana Flash Unlimited for iPad yang didesain khusus dengan ukuran lebih kecil (micro SIM) untuk memudahkan pemasangan di iPad tanpa perlu modifikasi.

4. Kartu Halo

Nikmati nyamannya berkomunikasi dengan keluarga dan kerabat dengan layanan pasca-bayar (post-paid) kartu halo dari Telkomsel. Dengan dukungan jaringan terluas dan kualitas terbaik, kartu halo adalah pilihan yang tepat untuk seluruh solusi kebutuhan komunikasi mobile anda. Jenis-jenis kartuHalo adalah :

a. Halo Fit b. Halo Keluarga c. Halo Hybrid

(57)

d. Halo Data 5. Telkomsel flash

Telkomsel flash untuk berbagai layanan data dan akses internet cepat, mudah, dimana saja, dan kapan saja. Nikmati berbagai pilihan dan layanan untuk berbagai solusi komunikasi anda dengan BlackBerry Internet Service (BIS) dan BlackBerry Entreprise Service (BES)hanya dari Telkomsel.

E. Fungsi Pelayanan Call Centre

Telkomsel sangat memperhatikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh informasi atau konsultasi setiap saat dan di manapun. Untuk itu, Telkomsel membangun akses pelayanan Call Center dinamakan Caroline (Customer Care On-Line) - pelayanan pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tak henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan.

Fungsi-fungsi Pelayanan Pelanggan yang dapat ditangani oleh Caroline meliputi :

1. Informasi jaringan (wilayah liputan, kapasitas, ketersediaan). 2. Informasi produk (jenis Simpati, jenis layanan, roaming). 3. Informasi tagihan (tarif, penggunaan).

4. Prapenjualan (harga, biaya, promosi).

5. Edukasi pelanggan (cara penggunaan jasa dan perangkat). 6. Pengaduan (mutu jaringan, kegagalan, kesulitan).

(58)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Dalam penelitian ini disebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang berisi 24 pertanyaan yang menyangkut pengaruh stres pekerjaan yaitu tanggung jawab, waktu kerja dan beban kerja terhadap kepuasan kerja karyawan.

Tabel 4.1 menunjukkan validitas dari setiap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Pada pengujian validitas pertama, terdapat 1 butir pernyataan yang tidak valid yaitu pernyataan variabel 1 yang berarti pernyataan tersebut belum mempunyai konstruksi yang baik, yang dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correction yang nilainya dibawah 0,30 sesuai dengan r table untuk

(59)

Tabel 4.1

Validitas Tiap Pernyataan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Validitas

Var1 _88,3333 _154,299 _,150 _,946 Tidak Valid

Var2 87,7333 144,478 ,601 ,943 Valid

Var3 _87,8667 _141,982 _,715 _,941 Valid

Var4 87,8667 146,740 ,481 ,944 Valid

Var5 _87,6000 _144,938 _,628 _,942 Valid

Var6 87,6000 142,800 ,709 ,941 Valid

Var7 _87,6000 _142,731 _,667 _,942 Valid

Var8 87,6000 143,766 ,702 ,941 Valid

Var9 _87,7333 _145,237 _,599 _,943 Valid

Var10 88,1000 142,576 ,554 ,943 Valid

Var11 _87,7667 _143,495 _,574 _,943 Valid

Var12 87,5333 140,395 ,644 ,942 Valid

Var13 87,9000 143,334 ,453 ,946 Valid

Var14 _88,1667 _141,178 _,629 _,942 Valid

Var15 88,1333 140,671 ,621 ,943 Valid

Var16 _87,6667 _145,195 _,689 _,942 Valid

Var17 87,4667 142,051 ,740 ,941 Valid

Var18 _87,3667 _140,999 _,784 _,940 Valid

Var19 87,3333 141,954 ,711 ,941 Valid

Var20 _87,4000 _141,697 _,676 _,942 Valid

Var21 87,2000 140,855 ,721 ,941 Valid

Var22 _87,3333 _142,506 _,726 _,941 Valid

Var23 87,1667 144,213 ,652 ,942 Valid

Var24 _87,2667 _142,202 _,669 _,942 Valid

(1)

Uji Reliabilitas

Nilai Cronbach’s Alpha

Cronbach's Alpha

N of Items

,945

24 Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 15.0

for windows

Analisis Regresi Berganda

Hasil Estimasi Regresi

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

1 (Constant)

55,390

2,191

25,275

,000

Tanggung Jawab

_-,685

_,328

_-,231

_-2,090

_,040

Waktu Kerja

-,055

,300

-,019

-,184

,854

Beban Kerja

_-,073

_,311

_-,026

_-,235

_,814

a

Dependent Variable

: Kepuasan Kerja

Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 15.0

for windows

Pengujian Hipotesis

1. Uji Partial (Uji-t)

Uji Partial (Uji – t)

Coefficients

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

1 (Constant)

_55,390

_2,191

_25,275

_,000

Tanggung Jawab

-,685

,328

-,231

-2,090

,040

Waktu Kerja

_-,055

_,300

_-,019

_-,184

_,854

Beban Kerja

-,073

,311

-,026

-,235

,814

a

Dependent Variable

: Kepuasan Kerja

(2)

2. Uji Signifikansi Serentak (Uji-F)

Hasil Uji Signifikansi ( Uji – F )

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1 Regression

45,426

3 15,142

1,792

,155(a)

Residual

_735,102

₈₇

_8,449

Total

780,527

90 a

Predictors

: (Constant), Beban Kerja, Waktu Kerja, Tanggung Jawab

b

Dependent Variable

: Kepuasan Kerja

Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 15.0

for windows

(2010)

3. Koefisien Determinan (R

)

Koefisien Determinasi ( R

)

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 _,241(a)

_,058

_,026

_2,907

a

Predictors: (Constant),

Beban Kerja, Waktu Kerja, Tanggung Jawab

b

Dependent Variable

: Kepuasan Kerja

(3)

Tabulasi Kuesioner Sampel

Stres Kerja (X)

No.

Tanggung

jawab

Total

Waktu

kerja

Total

Beban

Kerja

Total

Responden

1

1 2 2 5 2 2 1 5 2 1 2 5

2

2 2 1 5 1 1 2 4 1 2 1 4

3

2 1 2 5 2 1 3 6 2 1 1 4

4

1 2 1 4 2 1 2 5 1 1 1 3

5

1 1 2 4 2 3 1 6 2 1 2 5

6

1 2 1 4 2 1 2 5 1 2 1 4

7

1 2 2 5 2 1 1 4 1 1 2 4

8

3 1 2 6 2 1 2 5 2 1 3 6

9

1 1 2 4 2 1 2 5 1 1 1 3

10

1 2 2 5 1 3 2 6 2 1 2 5

11

1 2 3 6 2 2 1 5 2 2 6

12

2 1 2 5 1 2 2 5 1 1 2 4

13

3 1 2 6 2 1 2 5 1 2 3 6

14

1 2 1 5 1 2 2 5 1 2 2 5

15

1 1 2 5 2 1 2 5 2 3 1 6

16

2 1 1 5 1 3 2 6 1 2 1 4

17

2 3 1 6 1 2 2 5 1 2 2 5

18

2 2 2 6 2 1 2 5 1 3 2 6

19

3 1 2 6 1 2 1 4 3 2 1 6

20

1 1 2 4 1 3 2 6 2 1 1 4

21

2 1 2 5 2 1 3 6 1 2 2 5

22

1 1 1 3 1 2 2 5 1 2 2 5

23

2 2 2 6 2 2 1 5 1 2 2 5

24

1 2 1 4 2 1 2 5 1 2 2 5

25

1 3 2 6 3 1 2 6 3 2 2 7

26

3 3 1 7 1 2 2 5 1 2 2 5

27

2 3 2 7 2 2 2 6 1 2 1 4

28

2 2 2 6 1 1 2 4 2 2 2 6

29

1 1 2 4 1 1 2 4 1 2 1 4

30

2 1 2 5 2 1 2 5 1 1 1 3

31

2 2 1 5 1 2 1 4 1 2 2 5

32

1 2 2 5 1 2 2 5 1 2 1 4

33

1 2 2 5 1 1 1 3 2 2 1 5

34

2 2 1 5 2 1 2 5 1 1 1 3

35

2 2 2 6 1 1 1 3 2 2 2 6

36

1 2 2 5 2 1 1 4 2 2 1 5

37

2 1 2 5 3 2 1 6 1 3 2 6

38

1 2 1 4 1 1 1 3 1 1 1 3

39

2 1 2 5 1 1 2 4 2 1 2 5

40

2 2 1 5 1 1 1 3 3 3 1 7

41

2 2 2 6 2 1 1 4 2 2 1 5

42

1 2 2 5 2 1 1 4 2 1 2 5

43

1 3 2 6 1 1 1 3 1 2 1 4

44

1 2 2 5 2 1 1 4 1 1 1 3

45

2 2 2 6 1 1 2 4 1 2 1 4

46

1 2 3 6 2 1 2 5 2 3 1 6

47

2 1 2 5 3 1 2 6 1 2 1 4

48

2 2 1 5 1 1 1 3 1 2 1 4

(4)

50

2 1 3 6 1 1 1 3 1 1 2 4

51

1 1 2 4 1 1 2 4 2 1 2 5

52

2 1 3 6 1 1 1 3 1 1 2 4

53

1 1 2 4 1 1 2 4 2 2 1 5

54

1 1 1 3 1 1 1 3 1 2 1 4

55

2 1 2 5 1 2 1 4 2 1 2 5

56

1 2 1 4 2 2 1 5 1 1 1 3

57

1 3 2 6 1 2 1 4 1 2 1 4

58

2 2 2 6 1 1 1 3 3 1 2 6

59

2 1 2 5 1 1 2 4 1 1 1 3

60

2 3 1 6 2 1 1 4 2 1 2 5

61

2 1 2 5 1 2 1 4 1 2 1 4

62

2 2 2 6 1 1 1 3 2 3 1 6

63

1 1 1 3 1 1 1 3 2 1 1 4

64

1 1 1 3 2 1 1 4 2 1 1 4

65

1 2 1 4 1 1 1 3 2 1 2 5

66

2 1 2 5 1 2 1 4 1 2 1 4

67

1 2 2 5 2 1 2 5 1 2 2 5

68

3 1 2 6 2 2 1 5 1 1 1 3

69

2 1 2 5 1 1 1 3 1 2 1 4

70

1 3 2 6 1 2 1 4 2 1 2 5

71

1 2 2 5 1 2 1 4 1 1 1 3

72

1 2 3 6 1 1 1 3 2 3 1 6

73

1 2 2 5 2 1 2 5 1 1 1 3

74

1 1 1 3 2 3 1 6 2 1 1 4

75

1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3

76

1 2 1 4 1 2 2 5 1 1 2 4

77

1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 2 4

78

1 2 2 5 2 1 2 5 1 2 1 4

79

2 2 2 6 1 1 1 3 1 1 1 3

80

2 1 1 4 1 3 2 6 1 2 1 4

81

2 1 2 5 2 1 2 5 2 1 2 5

82

1 1 1 3 2 3 1 6 1 1 1 3

83

1 2 2 5 1 1 1 3 1 1 1 3

84

2 1 2 5 1 2 2 5 1 1 2 4

85

3 1 2 6 2 2 2 6 1 1 1 3

86

2 1 2 5 1 1 1 3 1 1 2 4

87

1 1 1 3 2 2 1 5 2 1 2 5

88

1 1 1 3 1 1 1 3 2 1 1 4

89

2 2 1 4 2 1 2 5 1 1 1 3

90

2 1 2 4 1 2 1 4 2 1 2 5

(5)

Tabulasi Kuesioner Sampel

Kepuasan kerja (Y)

Pekerjaan

itu sendiri

Total Bayaran Total

Promosi

Total Pengawasan Total

Rekan

kerja

10 50

3 3 4 10 4 4 3 11 3 2 5 10 3 4 3 10 4 2 4

10 51

4 4 3 11 5 2 4 11 4 4 2 10 2 4 4 10 4 2 4

10 51

4 2 3 9 3 4 4 10 4 3 2 9 4 4 3 11 4 4 3

11 50

10 52

5 4 2 11 5 2 4 11 4 2 5 11 4 5 1 10 4 5 1

10 53

4 4 3 11 4 4 4 12 3 4 4 11 3 2 5 10 3 4 3

10 54

5 4 2 11 1 5 5 11 4 5 1 10 4 4 2 10 5 4 1