Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan

ANALISIS PENGARUH STRES KERJA DAN IKLIM ORGANISASI

TERHADAP KEPUASAN KERJA DALAM MENINGKATKAN

KINERJA KARYAWAN DI PT. INFOMEDIA CALL

CENTER TELKOMSEL MEDAN 

TESIS

Oleh

YULITA DEWI S. LUBIS 087019120 / IM

S

E K O L A_H

P A

S C

A S A R JA

NA

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

ANALISIS PENGARUH STRES KERJA DAN IKLIM ORGANISASI

TERHADAP KEPUASAN KERJA DALAM MENINGKATKAN

KINERJA KARYAWAN DI PT. INFOMEDIA CALL

CENTER TELKOMSEL MEDAN

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

YULITA DEWI S. LUBIS 087019120 / IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH STRES KERJA DAN IKLIM ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DALAM

MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN DI PT. INFOMEDIA CALL CENTER TELKOMSEL MEDAN

Nama Mahasiswa : YULITA DEWI S. LUBIS Nomor Pokok : 087019120

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

(Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si.) (Drs. Syahyunan, M.Si.) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS.) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.)

Telah diuji pada:

Tanggal 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si. Anggota : 1. Drs. Syahyunan, M.Si.

2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS. 3. Dr. Elisabeth Siahaan, M.Ec 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul :

Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Agustus 2011 Yang membuat pernyataan

Yulita Dewi S. Lubis 087019120/IM

ABSTRAK

Yulita Dewi S. Lubis, 2011, Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, di bawah bimbingan Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., dan Drs. Syahyunan, M.Si

Sumber daya manusia adalah asset yang sangat berharga bagi setiap organisasi dan memberikan kontribusi besar kepada organisasi. PT. Telkomsel dengan PT. Infomedia sebagai perusahaan outsourcingnya merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang memiliki persaingan yang cukup tinggi di bidang telekomunikasi. Salah satu upaya yang dilakukan PT. Telkomsel adalah dengan membentuk layanan pelanggan atau disebut dengan call center. Agar kepuasan pelanggan meningkat maka perusahaan harus memperhatikan kinerja karyawannya dengan cara meningkatkan kepuasan kerja karyawan, misalnya dengan mengurangi tingkat stres kerja karyawan dan meningkatkan iklim organisasi perusahaan.

Teori yang digunakan adalah manajemen sumber daya manusia yang berkaitan dengan stres kerja, iklim organisasi, kepuasan kerja dan kinerja. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, jenis penelitian ini adalah desktiptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah eksplanatory (penjelasan). Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Populasi adalah seluruh karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan yang berjumlah 860 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen, dan jumlah sampel sebanyak 90 orang karyawan.

Hasil penelitian uji Hipotesis Pertama diperoleh bahwa variabel stres kerja dan iklim organisasi berpengaruh sangat signifikan terhadap variabel kepuasan kerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. Secara parsial variabel stres kerja berpengaruh lebih dominan daripada variabel iklim organisasi. Selanjutnya pengujian Hipotesis Kedua diperoleh hasil bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

ABSTRACT

Yulita Dewi S. Lubis, 2011, An Analysis of the Influence of Work Stress and Organization Atmosphere on Work Satisfaction in order to Increase Workers Performance at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, under the guidance of Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., and Drs. Syahyunan, M.Si

Human resources is a very valuable assest for every organization and it gives an important contribution to the organization. PT. Infomedia as its outsourcing corporation is a telecommunication company which has many competitors in the field of telecommunication. One of the efforts made by PT. Telkomsel is that to establish call center. In order to increase clien satisfaction a company has to pay attention to its employee performance by improving employees work performance for example by reducing the rate of work stress and to improve the atmosphere of organization.

The theory applied deals with human resources management which is concerned with work stress, organization atmosphere, work satisfaction and work performance. The method used in this research is survey while the type of this research is descriptive-quantitative. This research belongs to explanatory research. The data were collected by interview, questionnaire, and documentation study. The method of analysis used is multiple linier regression. The population is all the employees of PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan which consist of 860. The number of sample was determine by using the formula of Slovin of ninety percent label of confinience and the number of sample is ninety employees.

The result of first hypothesis test shows that the variables of work stress and organization atmosphere are very significantly influential on the variable of employees work satisfaction at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. Partially the variable of work stress is more dominantly influential than the variable of organization atmosphere. Than the second test of hypothesis shows that work satisfaction is significantly influential on work performance of employees at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. It means that the higher the work satisfaction of employees is the better the employees performance at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

Key words : Work Stress, Organization Atmosphere, Work Satisfaction, Work Performance

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala berkat, dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan baik. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan peneliti adalah : “Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan”.

Peneliti selama masa perkuliahan hingga penulisan tesis ini, telah banyak mendapat bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan tesis ini:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H, MSc, (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Suamtera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak bimbingan dan pengarahan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.

4. Ibu Dr. Prihatin Lumban Raja, SE. M.Si., selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan, arahan, saran, dan masukan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.

5. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan, saran, masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

6. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7. Ibu Dr. Elisabeth Siahaan, M.Ec., selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak masukan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini. 8. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA., selaku Komisi Pembanding yang telah

memberikan banyak saran dan masukan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.

9. Seluruh Staf Pengajar (Dosen) Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi peneliti dan seluruh Staf Pegawai Administrasi Magister Ilmu Ekonomi Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

10. Ibu Vika Jauhari, SE di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan yang telah memberikan banyak masukan dan bantuan dalam penulisan tesis ini.

11. Ayahanda yang tercinta Dr. Syahron Lubis, M.A, Ibunda yang tersayang Risna Sari dan Saudaraku Winda, Sadat, Andrew yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi, nasehat, serta doa yang selalu menyertai peneliti.

12. Suami tercinta Darmansyah Putra Saragih, SE yang telah memberikan kasih sayang dan selalu memberikan perhatian, motivasi, dukungan serta semangat kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.

13. Ibu mertua Hasnawaty Ritonga, dan adik-adik iparku : Tika, Hamid, Marwan, Rahma dan Ahmad, yang turut mendoakan peneliti dalam penyelesaian tesis ini. 14. Rekan-rekan sekerja Herlina, T. Anita, Elfrida, Dian, Nova yang telah

memberikan dukungan dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana. 15. Teman-teman Angkatan XV Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah

Pascasarjana (Rebecca, Tri Melda, Anna, Epta) dan teman-teman lainnya yang tidak dapat peneliti sebutkan namanya satu persatu. Terimakasih atas motivasi, semangat, perhatian yang diberikan kepada peneliti.

Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada peneliti semasa kuliah dan saat penulisan tesis ini. Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, namun diharapkan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang Ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia.

Medan, Agustus 2011 Peneliti

RIWAYAT HIDUP

Nama Yulita Dewi S. Lubis, Lahir di Kota Medan pada Tanggal 04 September 1982, Anak kedua dari pasangan Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A dan Ibu Risna Sari, Alamat Jl. Letda Sudjono Gg : Hasan Basri No.5 Medan dan sudah menikah dengan Darmansyah Putra Saragih pada Tahun 2010.

Pendidikan Sekolah Dasar di SD Sutomo Medan tamat dan lulus pada Tahun 1994, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri XII Medan tamat dan lulus pada Tahun 1997, Sekolah Menengah Umum di SMU Josua I Medan tamat dan lulus pada Tahun 2000, Sarjana (S1) di Universitas Sumatera Utara Jurusan Teknik Industri masuk tamat dan lulus pada Tahun 2006.

Tahun 2006 pernah bekerja di PT. Persaels sebagai karyawan Call Center Telkomsel Medan dan sejak Tahun 2007 sampai dengan saat ini bekerja di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Pemerintah Kota (Pemko) Medan.

Medan, Agustus 2011

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ... 10

1.4. Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1. Penelitian Terdahulu ... 12

2.2. Teori Tentang Stres Kerja ... 13

2.2.1. Pengertian Stres Kerja... 13

2.2.2. Gejala Stres Kerja ... 15

2.2.3. Sumber-sumber Stres Kerja ... 17

2.2.4. Penyebab Stres Kerja ... 18

2.2.5. Pendekatan Stres Kerja ... 21

2.3. Teori Tentang Iklim Organisasi ... 24

2.3.1. Pengertian Iklim Organisasi... 24

2.3.2. Dimensi Iklim Organisasi ... 25

2.4. Teori Tentang Kepuasan Kerja... ... 28

2.4.1. Pengertian Kepuasan Kerja ... 28

2.4.2. Konsep Kepuasan Kerja... 30

2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja... 31

2.5. Teori Tentang Kinerja ... 35

2.5.1. Pengertian Kinerja... 35

2.5.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 36

2.5.3. Metode Penilaian Kinerja... 38

2.5.4. Dimensi Kinerja ... 40

2.6. Kerangka Berpikir... 43

2.7. Hipotesis... 45

BAB III METODE PENELITIAN ... 46

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 46

3.2. Jenis dan SifatPenelitian ... 46

3.3. Populasi dan Sampel ... 46

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 47

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 48

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 48

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 50

3.7.1. Uji Validitas ... 50

3.7.2. Uji Reliabilitas ... 53

3.8. Model Analisis Data... 54

3.8.1. Model Analisis DataHipotesis Pertama ... 54

3.9. Pengujian Asumsi Klasik ... 58

3.9.1. Uji Normalitas... 58

3.9.2. Uji Multikolinieritas... 59

3.9.3. Uji Heteroskedastisitas... 60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62

4.1. Hasil Penelitian ... 62

4.1.1. Gambaran Umum PT.Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 62

4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 62

4.1.1.2. Visi dan Misi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 64

4.1.1.3. Struktur Organisasi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan ... 65

4.1.1.4. Jenis Produk PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 68

4.1.2. Karakteristik Responden ... 69

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 69

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja... 70

4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 71

4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan... 72

4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Stres

Kerja... 73

4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Iklim Organisasi... 80

4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Kerja... 86

4.1.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel Kinerja.... 93

4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... 101

4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik Hipotesis Pertama.... 101

4.1.4.2. Hasil UjiKoefisien Regresi Hipotesis Pertama 103

4.1.4.3. Koefisien Determinasi (R-Square)... 104

4.1.4.4. Uji Serempak Hipotesis Pertama ... 105

4.1.4.5. Uji Secara Parsial ... 106

4.1.5. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua... 107

4.1.5.1. Hasil Regresi Sederhana Hipotesis Kedua... 107

4.1.5.2. Koefisien Determinasi... 108

4.1.5.3. Uji Secara Parsial ... 108

4.2. Pembahasan... 110

4.2.1. Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja ... 110

4.2.2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kinerja ... 113

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 114

5.1. Kesimpulan ... 114

5.2. Saran... 114

DAFTAR PUSTAKA ... 116

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1. Jadwal Kerja Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 3

1.2. Performansi Kinerja Jasa Layanan Call Center Telkomsel Medan ... 7

1.3. Jumlah Absensi Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan... 9

3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Stres Kerja... 49

3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Iklim Organisasi ... 50

3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Kerja ... 51

3.5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kinerja ... 51

3.6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 53

4.1. Karakteristik Responden BerdasarkanUsia... 69

4.2. Karakteristik Responden BerdasarkanJenis Kelamin ... 70

4.3. Karakteristik Responden BerdasarkanMasa Kerja... 70

4.4. Karakteristik Responden BerdasarkanTingkat Pendidikan... 71

4.5. Karakteristik Responden BerdasarkanStatus Pernikahan ... 72

4.6. Penjelasan Responden atas Seluruh Karyawan Memiliki Kemampuan yang Sama dalam Menyelesaikan Pekerjaan ... 73

4.7. Penjelasan Responden atas Seluruh Karyawan Memiliki Status yang Sama di dalam Menyelesaikan Pekerjaan ... 74

4.8. Penjelasan Responden atasBanyaknya Pekerjaan Sesuai dengan Kemampuan Karyawan... 75

4.9. Penjelasan Responden atasTarget Kerja yang Ditetapkan Perusahaan Sesuai dengan Kemampuan Karyawan... 76

4.10. Penjelasan Responden atasJam Kerja di Perusahaan Sesuai dengan Peraturan Pemerintah yang Berlaku... 77

4.11. Penjelasan Responden atas Waktu Istirahat yang Diberikan Sesuai

dengan Kebutuhan Karyawan ... 78 4.12. Penjelasan Responden atasHubungan antara Karyawan dan Pimpinan

Terbina dengan Baik ... 79 4.13. Penjelasan Responden atasSuasana Kerja di Perusahaan Tercipta

dengan Baik... 80 4.14. Penjelasan Responden atasFasilitas Kerja di Perusahaan Mendukung

Aktivitas Karyawan... 81 4.15. Penjelasan Responden atasStandar Kerja yang Diterapkan di

Perusahaan Sesuai dengan Peraturan yang Berlaku... 82 4.16. Penjelasan Responden atasTahapan Pekerjaan yang Dilakukan

Karyawan Sesuai dengan Peraturan yang Berlaku di Perusahaan ... 83 4.17. Penjelasan Responden atasSetiap Karyawan Dapat Melakukan

Kerjasama dalam Menyelesaikan Pekerjaan... 84 4.18. Penjelasan Responden atasPerusahaan Telah Memberikan

Penghargaan terhadap Kretivitas Karyawan ... 85 4.19. Penjelasan Responden atasPerusahaan Telah Memberikan

Kesempatan Belajar dengan Baik kepada Karyawannya... 86 4.20. Penjelasan Responden atasPerusahaan Telah Melakukan Pengawasan

Kerja dengan Baik... 87 4.21. Penjelasan Responden atasHubungan antar Sesama Karyawan

Terbina dengan Baik ... 88 4.22. Penjelasan Responden atasSetiap Karyawan Diberikan Wewenang

yang Sesuai Terhadap Pekerjaannya... 89 4.23. Penjelasan Responden atasSetiap Karyawan Mendapatkan

Kesempatan untuk Mengembangkan Karier... 90 4.24. Penjelasan Responden atas Gaji yang Diterima Karyawan Sesuai

4.25. Penjelasan Responden atas Gaji yang Diterima Karyawan Sesuai

dengan Ketentuan Upah Minimum Provinsi yang Berlaku ... 92 4.26. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Dapat Melakukan

Pekerjaan Melebihi Target yang Telah Ditetapkan... 93 4.27. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Dapat Menyelesaikan

Pekerjaan Sesuai dengan Waktu yang Ditentukan... 94 4.28. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Dapat Melakukan

Pekerjaan dengan Baik Sesuai dengan Standar Perusahaan ... 95 4.29. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Dapat Menyelesaikan

Pekerjaan Sesuai dengan Kemampuan yang Dimiliki ... 96 4.30. Penjelasan Responden atas Komunikasi antar Sesama Karyawan

Terjalin dengan Baik ... 97 4.31. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Memiliki Kemampuan

yang Baik dalam Berhubungan Secara Lisan dengan Orang Lain... 98 4.32. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Memiliki Informasi

tentang Pekerjaan yang Baik untuk Mendukung Pelaksanaan

Pekerjaannya ... 99 4.33. Penjelasan Responden atas Setiap Karyawan Memiliki Motivasi Kerja

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1. Kerangka Berpikir... 45

4.1. Struktur Organisasi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan ... 64

4.2. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 101

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuesioner ... 120

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 126

3. Deskriptif Variabel... 131

ABSTRAK

Yulita Dewi S. Lubis, 2011, Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, di bawah bimbingan Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., dan Drs. Syahyunan, M.Si

Sumber daya manusia adalah asset yang sangat berharga bagi setiap organisasi dan memberikan kontribusi besar kepada organisasi. PT. Telkomsel dengan PT. Infomedia sebagai perusahaan outsourcingnya merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang memiliki persaingan yang cukup tinggi di bidang telekomunikasi. Salah satu upaya yang dilakukan PT. Telkomsel adalah dengan membentuk layanan pelanggan atau disebut dengan call center. Agar kepuasan pelanggan meningkat maka perusahaan harus memperhatikan kinerja karyawannya dengan cara meningkatkan kepuasan kerja karyawan, misalnya dengan mengurangi tingkat stres kerja karyawan dan meningkatkan iklim organisasi perusahaan.

Teori yang digunakan adalah manajemen sumber daya manusia yang berkaitan dengan stres kerja, iklim organisasi, kepuasan kerja dan kinerja. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, jenis penelitian ini adalah desktiptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah eksplanatory (penjelasan). Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Populasi adalah seluruh karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan yang berjumlah 860 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen, dan jumlah sampel sebanyak 90 orang karyawan.

Hasil penelitian uji Hipotesis Pertama diperoleh bahwa variabel stres kerja dan iklim organisasi berpengaruh sangat signifikan terhadap variabel kepuasan kerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. Secara parsial variabel stres kerja berpengaruh lebih dominan daripada variabel iklim organisasi. Selanjutnya pengujian Hipotesis Kedua diperoleh hasil bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

ABSTRACT

Yulita Dewi S. Lubis, 2011, An Analysis of the Influence of Work Stress and Organization Atmosphere on Work Satisfaction in order to Increase Workers Performance at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, under the guidance of Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., and Drs. Syahyunan, M.Si

Human resources is a very valuable assest for every organization and it gives an important contribution to the organization. PT. Infomedia as its outsourcing corporation is a telecommunication company which has many competitors in the field of telecommunication. One of the efforts made by PT. Telkomsel is that to establish call center. In order to increase clien satisfaction a company has to pay attention to its employee performance by improving employees work performance for example by reducing the rate of work stress and to improve the atmosphere of organization.

The theory applied deals with human resources management which is concerned with work stress, organization atmosphere, work satisfaction and work performance. The method used in this research is survey while the type of this research is descriptive-quantitative. This research belongs to explanatory research. The data were collected by interview, questionnaire, and documentation study. The method of analysis used is multiple linier regression. The population is all the employees of PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan which consist of 860. The number of sample was determine by using the formula of Slovin of ninety percent label of confinience and the number of sample is ninety employees.

The result of first hypothesis test shows that the variables of work stress and organization atmosphere are very significantly influential on the variable of employees work satisfaction at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. Partially the variable of work stress is more dominantly influential than the variable of organization atmosphere. Than the second test of hypothesis shows that work satisfaction is significantly influential on work performance of employees at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan. It means that the higher the work satisfaction of employees is the better the employees performance at PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

Key words : Work Stress, Organization Atmosphere, Work Satisfaction, Work Performance

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam dunia kerja, kepuasan kerja merupakan hal yang sangat penting bagi setiap karyawan. Seorang karyawan yang merasa puas dalam pekerjaannya akan membawa dampak yang positif dalam banyak hal, salah satunya adalah meningkatnya kinerja karyawan dan menurunnya keinginan karyawan untuk meninggalkan perusahaan, Oleh karena itu, setiap organisasi harus dapat mengelola karyawannya dengan baik agar karyawannya merasa puas dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga mampu berkontribusi untuk kinerja dan kemajuan perusahaan.

Kepuasan kerja merupakan dambaan setiap individu yang sudah bekerja. Masing-masing karyawan memiliki tingkat kepuasan kerja yang berbeda dengan nilai yang dianutnya. Semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan karyawan maka semakin tinggi tingkat kepuasan kerja yang dirasakan dan demikian sebaliknya. Kepuasan kerja berhubungan dengan hubungan kerja dan hasil-hasil umum seperti kinerja pekerjaan, komitmen organisasi, keleluasaan beraktivitas seperti tingkah laku anggota organisasi dan kepuasan hidup.

PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan merupakan perusahaan outsourcing dari PT. Telkomsel Medan. PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan adalah perusahaan yang dipercayakan oleh PT. Telkomsel untuk merekrut dan

mempekerjakan karyawan call center Telkomsel Medan. Karyawan yang bekerja sebagai call center disebut caroline officer. Call Center Telkomsel merupakan suatu layanan yang berfungsi untuk melayani keluhan pelanggan dan memberikan informasi terkait produk PT. Telkomsel. Jika pelanggan PT. Telkomsel mengalami masalah atau gangguan terhadap produk PT. Telkomsel maka langkah pertama yang dilakukan para pelanggan adalah dapat melakukan panggilan ke Call Center. Oleh karena itu, kepuasan kerja karyawan call center harus selalu diperhatikan karena karyawan call center berhubungan langsung dengan pelanggan.

PT. Infomedia mengharapkan para karyawannya dalam melaksanakan pekerjaannya harus bekerja secara optimal, yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan baik dari segi pelayanan dan dari segi pengetahuan produk, sehingga pelanggan akan merasa puas atas kinerja karyawan call center, namun hal ini tidak didukung dengan apa yang diberikan perusahaan kepada karyawan call center.

Dalam hal ini karyawan call center bekerja dengan sistem shift. Shift yang berlaku saat ini di PT. Infomedia call center Telkomsel ada tiga belas (13) shift. Pada Tabel 1.1 berikut ini dapat dilihat jadwal pembagian shift karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

Tabel 1.1

Jadwal Kerja Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan

Shift Jam Kerja (WIB)

A 05.30 – 14.45

B 05.45 – 15.00

C 06.00 – 15.15

D 06.15 – 16.30

E 07.15 – 16.30

F 12.45 – 22.00

G 14.45 – 01.00

H 14.45 – 01.00

I 15.00 – 01.15

J 15.15 – 01.30

K 15.30 – 01.45

L 15.30 – 02.45

M 02.00 – 07.15

Sumber : PT. Infomedia Call Center Telkomsel 2010 (Data diolah)

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat jadwal shift karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, dimana shift pertama dimulai pada pukul 05.30 WIB, karyawan sering mengeluhkan jadwal shift yang terlalu pagi, dimana pada pagi hari perusahaan tidak menyediakan transportasi (pengangkutan) kepada karyawan, perusahaan hanya memberikan transportasi bagi karyawan yang pulang malam hari.

Dari Tabel 1.1 di atas juga dapat dilihat jam kerja karyawan berdekatan antara shift pertama dengan shift lainnya, jika dilihat dari besarnya jumlah ruangan dan

jumlah karyawan yang bekerja hal ini tentu saja tidak sesuai, karyawan sering merasa pengap sehingga karyawan cepat mengalami kelelahan ditambah dengan air conditioner (AC) yang sering nyala dan mati, disamping itu perangkat kerja sering bermasalah misalnya komputer yang lambat, headset yang tidak berfungsi dengan baik hal ini tentu saja dapat mengurangi kepuasan kerja sehingga dapat mempengaruhi kualitas kerja karyawan.

Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan melayani pelanggan dari wilayah Nangroe Aceh Darussalam (Aceh) sampai Lampung. Jika pelanggan Telkomsel yang berada di daerah Nangroe Aceh Darussalam (Aceh) sampai Lampung membutuhkan informasi atau memiliki keluhan atas produk Telkomsel dapat melakukan panggilan ke call center Telkomsel Medan. Karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan menangani dua jenis pelanggan yaitu pelanggan prepaid (pelanggan kartu Simpati dan As) dan pelanggan kartu postpaid (pelanggan kartu Halo). Pelanggan prepaid dapat melakukan panggilan ke 116, dan pelanggan postpaid dapat melakukan panggilan ke 111. Beban kerja yang dialami karyawan juga berbeda antara karyawan yang melayani pelanggan kartu prepaid dan postpaid. Banyaknya pelanggan prepaid Telkomsel saat ini membuat beban kerja karyawan call center Telkomsel yang menangani pelanggan prepaid lebih besar. Panggilan ke 116 (pelanggan prepaid) tidak pernah terputus, oleh karena itu waktu kerja karyawan yang menangani pelanggan prepaid lebih besar dibandingkan dengan pelanggan yang menangani pelanggan postpaid.

Besarnya waktu kerja yang dialami karyawan call center yang menangani masalah prepaid tidak sesuai dengan apa yang diberikan perusahaan kepada para karyawan, misalnya perusahaan lebih memberikan gaji dan fasilitas yang lebih besar kepada karyawan yang menangani pelanggan postpaid, menurut pertimbangan perusahaan hal ini dikarenakan pelanggan postpaid merupakan pelanggan istimewa bagi perusahaan dan harus diutamakan.

Besarnya beban kerja dan waktu kerja yang dialami karyawan call center yang menangani masalah prepaid membuat waktu istirahat karyawan call center yang menangani masalah prepaid harus ditentukan, misalnya perusahaan menentukan jadwal makan karyawan per shift dan perusahaan juga menentukan jadwal beribadah karyawan per shift.

Disamping hal tersebut di atas, masalah kebijakan perusahaan yang menyebabkan menurunnya kepuasan kerja karyawan adalah masalah cuti setiap karyawan, dimana tidak diperbolehkan mengambil cuti seluruhnya dan cuti juga harus sesuai dengan pertimbangan perusahaan, dan juga perubahan jadwal kerja yang tidak dikonfirmasikan terlebih dahulu dengan karyawan, hal ini juga menyebabkan tidak adanya kepuasan kerja karyawan atas kebijaksanaan-kebijaksanaan perusahaan.

Penilaian kerja di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan juga menyebabkan menurunnya kepuasan kerja karyawan call center. Hal ini disebabkan karena perusahaan memonitoring karyawan berdasarkan sampel yang dipilih secara acak, hal ini tentu saja membuat karyawan merasa bahwa penilaian kerja yang kurang

baik, karena bisa saja sampel yang diambil pada saat karyawan melayani pelanggan kurang baik tetapi pada sampel yang lain karyawan sudah bekerja dengan sungguh-sungguh.

Dari uraian di atas, rendahnya kepuasan kerja karyawan akan menyebabkan stres kerja karyawan call center dan iklim organisasi perusahaan yang kurang mendukung. Stres kerja karyawan ini disebabkan karena beban kerja yang berlebihan dengan waktu kerja 10 jam dimana jam istirahat hanya 1,5 jam. Iklim organisasi di perusahaan yang kurang mendukung ditandai dengan fasilitas yang tidak memadai, kurang harmonisnya hubungan antara pimpinan dengan karyawan, hal ini disebabkan karena kebijakan perusahaan yang sering berubah-ubah.

Disamping itu kemajuan karir karyawan call center di perusahaan tidak jelas, perusahaan tidak mengumumkan kepada karyawan bagaimana penilaian kinerja karyawan call center agar nantinya karir karyawan call center dapat meningkat misalnya menjadi seorang team leader, trainer. Perusahaan melakukan penilaian kinerja (KPI) berdasarkan 3 (tiga) kriteria, yaitu :

1. PNP (Product Knowledge and Procedure)

PNP (Product Knowledge and Procedure) adalah penilaian perusahaan akan kemampuan karyawan terhadap produk Telkomsel, misalnya apakah informasi yang diberikan karyawan benar atau tidak kepada pelanggan Telkomsel, solusi yang diberikan karyawan kepada pelanggan Telkomsel benar atau tidak. Untuk PNP perusahaan menetapkan nilai 95.

2. QA Score (Quality Assurance Score)

QA Score (Quality Assurance Score) adalah karyawan wajib memenuhi standar

mutu layanan dengan kesepakatan service level agreement atau SLA termasuk kualitas pelayanan pelanggannya. Aspek pelayanan pelanggan yang termaktub di rancangan regulasi tersebut seperti : Call Center, billing, penanganan keluhan pelanggan dan aktivasi. Untuk QA Score perusahaan menetapkan nilai 95.

3. Mystery Calling Index

Mystery Calling Index adalah penilaian yang dilakukan perusahaan dimana setiap bulannya pihak perusahaan melakukan panggilan ke call center untuk menilai karyawan call center. Mystery Calling Index nilai yang ditetapkan adalah 93.

Pada Tabel 1.2 berikut ini dapat dilihat besarnya performansi atau kinerja call center pada Tahun 2010.

Tabel 1.2

Performansi Kinerja Jasa Layanan Call Center Telkomsel Medan

Periode Tahun 2010 Target Realisasi

Januari 90% 90%

Februari 90% 90%

Maret 90% 88% April 90% 84%

Mei 90% 90% Juni 90% 87% Juli 90% 88%

Agustus 90% 85%

September 90% 90%

Oktober 90% 90%

November 90% 87%

Desember 90% 83%

Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa performansi kinerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan ini mencapat target yang ditentukan oleh perusahaan yaitu sebesar 90%, namun ada beberapa bulan yang tidak mencapai target. Target yang ditetapkan perusahaan 90%, namun ada beberapa bulan yang tidak mencapai target. Target yang ditetapkan perusahaan 90% artinya penilaian kinerja berdasarkan KPI harus mencapai 90% dari jumlah populasi. Misalnya jumlah populasi 860 karyawan maka jumlah karyawan yang harus mendapat nilai sesuai penilaian KPI sebanyak 774 karyawan. Penurunan performansi kinerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain tingginya tingkat ketidakhadiran karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel, waktu menangani pelanggan lama, rendahnya kemampuan product knowledge karyawan. Jika dibiarkan maka tidak tertutup kemungkinan pada tahun yang akan datang performansi kinerja tidak mencapai target yang telah ditentukan.

Waktu menangani pelanggan lama disebabkan karena kurangnya keinginan karyawan untuk menangani masalah pelanggan dengan serius, hal ini disebabkan karena karyawan merasa bahwa dengan bekerja secara optimal juga tidak memberikan keuntungan bagi karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel, karena rendahnya kepuasan gaji karyawan dan kepuasan penilaian kerja karyawan. Kemampuan Product Knowledge karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel yang rendah disebabkan karena kurangnya pelatihan kerja yang diberikan perusahaan kepada karyawan call center. Misalnya saat ini perusahaan Telkomsel

mengeluarkan produk baru, maka sebelum produk diluncurkan karyawan call center Telkomsel harus terlebih dahulu mengetahui produk tersebut.

Tingginya tingkat ketidakhadiran karyawan dapat menurunkan kinerja karyawan karena banyak pelanggan yang melakukan panggilan ke call center tetapi karyawan yang menangani berkurang jumlahnya. Hal ini tentu saja menyebabkan tingginya waktu tunggu panggilan pelanggan ke call center.

Pada Tabel 1.3 berikut ini dapat dilihat data absensi (ketidakhadiran) karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan Periode Tahun 2010.

Tabel 1.3

Jumlah Absensi Karyawan PT. Infomedia Call Center, Telkomsel Medan Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Ags Sep Okt Nov Des Jlh

Rata 2010 Absen 30 35 28 34 38 40 35 32 37 40 42 38 429

% 3,4 4 3,2 3,9 4,4 4,6 4 3,7 4,3 4,6 4,8 4,4 4,2 Jml

karyawan

860

Sumber : PT. Infomedia Call Center Telkomsel, (Data diolah)

Pada Tabel 1.3 di atas dapat dilihat angka absensi (ketidakhadiran) karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel pada tahun 2010 cukup tinggi mencapai angka 4,2%. Tingginya tingkat absensi (ketidakhadiran) karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel karena banyak karyawan yang mangkir (sengaja tidak masuk bekerja tanpa alasan).

Banyak faktor yang menyebabkan mengapa para karyawan sengaja tidak datang bekerja tanpa alasan (mangkir), salah satu penyebabnya karena tingginya stres kerja karyawan, ketidaksesuaian gaji yang diterima, pekerjaan yang monoton

sehingga membuat karyawan merasa bosan, kebijakan perusahaan yang sering berubah-ubah atau karyawan ingin mencari pekerjaan lain yang dianggap akan memberikan kepuasan bagi para karyawan.

Untuk itu seharusnya PT. Infomedia memperhatikan keinginan para karyawan Call Center Telkomsel sehingga tidak menimbulkan keluhan-keluhan, agar tercapai kepuasan kerja karyawan dengan cara mengurangi stres kerja karyawan, dan memperhatikan iklim organisasi perusahaan dan akhirnya dapat meningkatkan kinerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel.

1.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh stres kerja dan iklim organisasi terhadap kepuasan kerja karyawan pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan?

2. Bagaimana pengaruh kepuasan kerja karyawan terhadap kinerja karyawan pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh stres kerja dan iklim organisasi terhadap kepuasan kerja karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan, sebagai sumbangan atau masukan pemikiran dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan kerja karyawan. 2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas

Sumatera Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan wawasan serta pengetahuan dalam bidang manajemen sumber daya manusia.

3. Bagi peneliti, sebagai pengalaman praktis yang dapat digunakan untuk menambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah dan mengaplikasikannya di lapangan.

4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan perbendaharaan kajian ilmiah selanjutnya di bidang sumber daya manusia khususnya berkenaan dengan kepuasan kerja karyawan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Fadillah (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Stres Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Dengan Dukungan Sosial Sebagai Variabel Moderating di PT. Coca Cola Amatil Jawa Tengah”. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 78 sampel yang dipilih melalui metode purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel stres kerja berpengaruh negatif terhadap kepuasan kerja karyawan, dan variabel antara hubungan stres kerja dengan dukungan sosial berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja.

Andriani (2009) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Iklim Organisasi dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan di PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Malang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara iklim organisasi dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dan untuk menguji pengaruh iklim organisasi terhadap kinerja karyawan secara tidak langsung melalui kepuasan kerja. Penelitian ini dilakukan di beberapa PT. Bank Mandiri Malang. Pemilihan sampel menggunakan metode purposive sampling, dengan kriteria Karyawan operasional dengan masa kerja minimal tiga

tahun. Jumlah Sampel sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan datanya adalah menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa iklim organisasi dan kepuasan kerja berpengaruh langsung secara positif terhadap kinerja.

2.2. Teori Tentang Stres Kerja 2.2.1. Pengertian Stres Kerja

Rivai (2005) menyatakan bahwa “Stres kerja adalah suatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis yang mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi seorang karyawan”.

Luthans (2002) menyatakan bahwa “Stres kerja adalah suatu kondisi yang menyimpang yang dialami individu di lingkungan kerja dimana terjadi ketidakseimbangan antara kemampuan individu dengan tuntutan pekerjaan yang dirasakan melebihi kemampuannya

Menurut Handoko (2001) stres adalah “Suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berfikir dan kondisi seseorang. Hasilnya, stres yang terlalu besar dapat mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan, yang akhirnya mengganggu pelaksanaan tugas-tugasnya berarti mengganggu prestasi kerjanya. Biasanya stres semakin kuat apabila menghadapi masalah yang datangnya bertubi-tubi. Hal ini merupakan indikasi bahwa begitu banyak stres yang dialami para pekerja, tidak seharusnya terjadi dan dapat dicegah. Pengendalian terhadap stres yang disfungsional akan dapat membantu organisasi agar berjalan lebih efektif. Beberapa

alasan di atas memberikan pemahaman bahwa stres yang dialami oleh individu-individu yang terlibat dalam suatu organisasi ternyata dapat membawa dampak yang cukup besar bagi orang yang bersangkutan. Karena itu perlu dipahami sumber stres yang potensial dalam suatu organisasi agar dapat diupayakan pencegahan yang diperlukan.

Menurut Munandar (2008), stres ditentukan pula oleh individunya sendiri. Bentuk perilaku terhadap stres adalah hasil dari interaksi situasi dengan individunya, mencakup cirri-ciri kepribadian yang khusus dan pola-pola perilaku yang didasarkan pada sikap, kebutuhan, nilai-nilai, pengalaman lalu, keadaan lingkungan, dan kecakapan. Tuntutan peran ganda umumnya dialami oleh wanita yang melibatkan diri dalam lingkungan organisasi, yaitu sebagai wanita karir dan ibu rumah tangga sehingga lebih rentan mengalami stres yang dapat menyebabkan penderitaan psikis berupa kecemasan dibandingkan dengan pria. Tuntutan pekerjaan, rumah tangga, dan ekonomi keluarga sangat berpotensi menyebabkan wanita karir rentan mengalami stres.

Interaksi karyawan dengan pekerjaan dan lingkungan kerjanya menghasilkan barang atau jasa mendapatkan imbalan yang berdampak pada motivasi dan kepuasan kerjanya. Berdasarkan unjuk kerjanya, karyawan sebagai hasil atau akibat lain dari proses bekerja, karyawan dapat mengalami stres, yang dapat berkembang menjadikan karyawan sakit, fisik dan mental, sehingga tidak dapat bekerja lagi secara optimal (Munandar, 2008).

2.2.2. Gejala Stres Kerja

Robbins (2006), mengelompokkan gejala stress kerja ke dalam 3 (tiga) aspek, yaitu :

a. Gejala Fisiologikal

Yang termasuk dalam simptom-simptom ini yaitu : 1) Sakit perut

2) Detak jantung meningkat dan sesak nafas 3) Tekanan darah meningkat

4) Sakit kepala 5) Serangan jantung

Simptom-simptom pada fisiologikal memang tidak banyak ditampilkan, karena menurut Robbins (2006) pada kenyataannya selain hal ini menjadi kontribusi terhadap kesukaran untuk mengukur stres kerja secara objektif. Hal yang lebih menarik lagi adalah simptom fisiologikal hanya mempunyai sedikit keterkaitan untuk mempelajari perilaku organisasi. Berikut ini ada 2 (dua) kategori simptom dari stres kerja yang lebih penting, yaitu :

b. Gejala Psikologikal

Adapun simptom-simptomnya sebagai berikut : 1) Kecemasan

2) Ketegangan 3) Kebosanan

4) Ketidakpuasan dalam bekerja 5) Irritabilitas

6) Menunda-nunda

Gejala-gejala psikis tersebut merupakan gejala yang paling sering dijumpai, dan diprediksikan dari terjadinya ketidakpuasan kerja. Pegawai kadang-kadang sudah berusaha untuk mengurangi gejala yang timbul, namun menemui kegagalan sehingga menimbulkan keputusasaan yang seolah-olah terus dipelajari, yang biasanya disebut dengan learned helplessness yang dapat mengarah pada gejala depresi Bodner&Mikuliner (dalam Robbins, 2006).

c. Gejala Perilaku

Yang termasuk dalam simptom-simptom perilaku adalah :

1) Meningkatnya ketergantungan pada alcohol dan konsumsi rokok. 2) Melakukan sabotase dalam pekerjaan

3) Makan yang berlebihan ataupun mengurangi makan yang tidak wajar sebagai perilaku menarik diri.

4) Tingkat absensi meningkat dan performansi kerja menurun 5) Gelisah dan mengalami gangguan tidur

6) Berbicara cepat

Robbins (2006) mengatakan bahwa gejala psikologikal akibat stress kerja adalah ketidakpuasan kerja yang lebih ditunjukkan dengan kecemasan, ketegangan, kebosanan, irritabilitas dan menunda-nunda.

2.2.3. Sumber-sumber Stres Kerja

Menurut Siagian (2005), pada dasarnya berbagai sumber stres dapat digolongkan yang berasal dari pekerjaan dan dari luar pekerjaan seseorang.

1. Sumber stres yang berasal dari pekerjaan

Berbagai hal yang dapat menjadi sumber stres yang berasal dari pekerjaan dapat beraneka ragam, seperti beban tugas yang terlalu berat, desakan waktu, penyeliaan yang kurang baik, iklim kerja yang menimbulkan rasa tidak aman, kurangnya informasi dari umpan balik tentang prestasi kerja seseorang, ketidakseimbangan antara wewenang dan tanggung jawab, ketidakjelasan peranan karyawan dalam keseluruhan kegiatan organisasi, frustasi yang ditimbulkan oleh intervensi pihak lain yang terlalu sering sehingga seseorang merasa terganggu konsentrasinya, konflik antar karyawan dengan pihak lain di dalam dan diluar kelompok kerjanya, perbedaan sistem nilai yang dianut oleh karyawan dan yang dianut oleh organisasi, dan perubahan yang terjadi yang pada umumnya memang menimbulkan rasa ketidakpastian.

2. Sumber stres yang berasal dari lingkungan luar pekerjaan

Situasi lingkungan di luar pekerjaan dapat menjadi sumber stres. Berbagai masalah yang dihadapi oleh seseorang, seperti masalah keuangan, perilaku negatif anak-anak, kehidupan keluarga yang tidak atau kurang harmonis, pindah tempat tinggal, ada anggota keluarga yang meninggal, kecelakaan, penyakit gawat adalah beberapa contoh sumber stres tersebut.

2.2.4. Penyebab Stres Kerja

Luthans (2002) menyebutkan bahwa penyebab stres (stressor) terdiri dari 4 (empat) hal utama, yakni :

1. Extra organizational stressors, yang terdiri dari perubahan sosial/teknologi,

keluarga, relokasi, keadaan ekonomi dan keuangan, ras dan kelas, dan keadaan komunitas/tempat tinggal.

2. Organizational stressor, yang terdiri dari kebijakan organisasi, struktur

organisasi, keadaan fisik dalam organisasi, dan proses yang terjadi dalam organisasi.

3. Group stressors, yang terdiri dari kurangnya kebersamaan dalam grup, kurangnya dukungan sosial, serta adanya konflik antar individu, interpersonal dan intergrup. 4. Individual stressors, yang terdiri dari terjadinya konflik dan ketidakjelasan peran,

serta disposisi individu seperti pola kepribadian Tipe A, kontrol personal, learned helplessness, self-efficacy, dan daya tahan psikologis.

Sedangkan menurut Greenberg (2002), faktor-faktor yang menyebabkan stres kerja adalah sebagai berikut :

1. Faktor stres kerja yang bersumber pada pekerjaan antara lain

a. Sumber intrinsik pada pekerjaan, yaitu meliputi kondisi kerja yang sangat sedikit menggunakan aktivitas fisik, beban kerja yang berlebihan, waktu kerja yang menekan, resiko atau bahaya secara fisik.

b. Peran di dalam organisasi, yaitu antara lain peran ambigu, konflik peran, tanggungjawab kepada orang lain, konflik batasan-batasan re-organisasi (conflicts reorganizational boundaries) baik secara internal maupun eksternal. c. Perkembangan karir, dapat terdiri dari promosi ke jenjang yang lebih tinggi

atau penurunan tingkat, tingkat keamanan kerja yang kurang, ambisi perkembangan karir yang mengalami hambatan.

d. Hubungan relasi di tempat kerja, meliputi antara lain kurangnya hubungan relasi dengan pimpinan, rekan sekerja, atau dengan bawahan, serta kesulitan dalam mendelegasikan tanggungjawab.

e. Struktur organisasi dan iklim kerja, yaitu antara lain karena terlalu sedikit atau bahkan tidak ada partisipasi dalam pembuatan keputusan/kebijakan, hambatan dalam perilaku (misalnya karena anggaran), politik di tempat kerja, kurang efektifnya konsultasi yang terjadi.

2. Faktor stres kerja yang bersumber pada karakteristik individu antara lain : a. Tingkat kecemasan

b. Tingkat neurotisme individu

c. Toleransi terhadap hal yang ambiguitas/ketidakjelasan d. Pola tingkah laku tipe A

3. Faktor stres kerja yang bersumber di luar organisasi, meliputi : a. Masalah-masalah di dalam keluarga

b. Peristiwa krisis dalam kehidupan c. Kesulitas secara finansial.

Menurut Cooper dan Alison (2003) terdapat 9 (sembilan) hal yang menjadi faktor stres kerja, yaitu :

1. Keterkaitan pekerjaan dengan kehidupan sosial atau keluarga, yaitu faktor yang berhubungan dengan hubungan sosial dan keluarga pekerja, misalnya resiko kegagalan hubungan, sikap pasangan terhadap pekerjaan, kurangnya kualitas hubungan dengan anak, tidak dapat menjalankan peran dalam keluarga dengan baik, tegangnya kehidupan sosial.

2. Karir dan penghargaan, yaitu faktor yang berhubungan dengan kemajuan pekerjaan individu, misalnya kurangnya promosi, kemampuan tidak dihargai/dikembangkan, kehilangan kesempatan, kurangnya dukungan sosial kekhawatiran penurunan pendapatan dan tingkat pembayaran.

3. Keamanan, yaitu faktor yang berhubungan dengan keselamatan kerja misalnya terjadi bencana, masalah fasilitas medis, perasaan tidak nyaman, kondisi kerja, resiko kesalahan, permasalahan konsentrasi, dan kesesuaian pekerjaan.

4. Persoalan manajemen dan hubungan dengan rekan kerja, yaitu persoalan hubungan dalam organisasi atau tempat kerja, misalnya apakah kerjasama, konselor, hubungan dengan atasan, ketidakpahaman instruksi, kesulitan untuk fokus, dan tidak adanya kesesuaian karena bekerja terlalu lama.

5. Lingkungan fisik tempat kerja, yaitu faktor yang berhubungan dengan keadaan fisik lingkungan kerja, misalnya ketidaknyamanan lingkungan kerja akibat panas, getaran atau suara.

6. Lingkungan tempat tinggal, yaitu faktor yang berhubungan dengan kondisi tempat tinggal, misalnya buruknya kualitas sirkulasi udara, terganggunya masa istirahat, tinggal dengan orang lain, gangguan akomodasi tempat tinggal, dan berkurangnya ruang pribadi.

7. Peran manajerial, yaitu faktor yang berhubungan dengan kebijakan manajemen, misalnya dipromosikan terlalu tinggi, iklim dan semangat organisasi, dan keharusan mengerjakan atau mengawasi pekerjaan lain.

8. Ergonomi, yaitu faktor yang berhubungan dengan masalah-masalah ergonomi, misalnya sering mengangkat benda-benda berat, berlari cepat, atau bekerja dalam waktu lama.

9. Struktur organisasi, yaitu faktor yang berhubungan dengan struktur dari organisasi tempat pekerja berada, misalnya pembagian waktu kerja, waktu libur, dan kurangnya kebebasan.

2.2.5. Pendekatan Stres kerja

Terdapat dua pendekatan stres kerja, yaitu pendekatan individu dan perusahaan. Bagi individu penting dilakukan pendekatan karena stres dapat mempengaruhi kehidupan, kesehatan, produktivitas dan penghasilan. Bagi perusahaan bukan saja karena alasan kemanusiaan, tetapi juga karena pengaruhnya

terhadap prestasi semua aspek dan efektivitas dari perusahaan secara keseluruhan. Perbedaan pendekatan individu dengan pendekatan organisasi tidak dibedakan secara tegas, pengurangan stres dapat dilakukan pada tingkat individu, organisasi maupun kedua-duanya (Rivai, 2005).

1. Pendekatan individu meliputi : a. Meningkatkan keimanan

b. Melakukan meditasi dan pernafasan c. Melakukan kegiatan olah raga d. Melakukan relaksasi

e. Dukungan sosial dari teman-teman dan keluarga f. Menghindari kebiasaan rutin yang membosankan 2. Pendekatan perusahaan meliputi :

a. Melakukan perbaikan iklim organisasi

b. Melakukan perbaikan terhadap lingkungan fisik c. Menyediakan sarana olagraga

d. Melakukan analisis dan kejelasan tugas

e. Meningkatkan partisipasi dalam proses pengambilan keputusan f. Melakukan restrukturisasi tugas

2.2.6. Cara Mengatasi Stres Kerja

Menurut Mangkunegara (2005), ada 3 (tiga) pola dalam mengatasi stres kerja, yaitu :

1. Pola Sehat

Pola sehat adalah pola menghadapi stres yang terbaik yaitu dengan kemampuan mengelola perilaku dan tindakan sehingga adanya stres tidak menimbulkan gangguan, akan tetapi menjadi lebih sehat dan berkembang. Pegawai yang tergolong kelompok ini biasanya mampu mengelola waktu dan kesibukan dengan cara yang baik dan teratur sehingga ia tidak perlu merasa ada sesuatu yang menekan, meskipun sebenarnya tantangan dan tekanan cukup banyak.

2. Pola Harmonis

Pola harmonis adalah menghadapi stres dengan kemampuan mengelola waktu dan kegiatan secara harmonis dan tidak menimbulkan berbagai hambatan. Dalam pola ini, individu mampu mengendalikan berbagai kesibukan dan tantangan dengan cara mengatur waktu secara teratur. Ia pun selalu menghadapi tugas secara tepat, dan kalau perlu ia mendelegasikan tugas-tugas tertentu kepada orang lain dengan memberikan kepercayaan penuh. Dengan demikian, akan terjadi keharmonisan dan keseimbangan antara tekanan yang diterima dengan reaksi yang diberikan. Demikian juga terhadap keharmonisan antara dirinya dengan lingkungan.

3. Pola Patologis

Pola patologis adalah pola menghadapi stres dengan berdampak berbagai gangguan fisik maupun sosial-psikologis. Dalam pola ini, individu akan menghadapi berbagai tantangan dengan cara-cara yang tidak memiliki kemampuan dan keteraturan mengelola tugas dan waktu. Cara ini dapat menimbulkan reaksi-reaksi yang berbahaya karena bisa menimbulkan berbagai masalah-masalah yang buruk.

2.3. Teori Tentang Iklim Organisasi 2.3.1. Pengertian Iklim Organisasi

Wirawan (2007) menyatakan bahwa “Iklim organisasi merupakan kualitas lingkungan internal yang secara relatif terus berlangsung, dialami oleh anggota organisasi, mempengaruhi perilaku setiap anggotanya”.

Vardi (2001) mendefinisikan bahwa iklim organisasi sebagai suatu konsep atau gagasan multi faktor yang merupakan pencerminan dari fungsi-fungsi kunci organisasi atau tujuan-tujuan organisasi, seperti iklim yang kondusif atau iklim pelayanan. Sedangkan menurut Forehand dan Glimer dalam Srivastav (2006) iklim organisasi adalah perpaduan dari karaktristik-karaktristik organisasi yang terintegrasi secara konseptual. Karaktristik organisasi dijabarkan dalam keperibadian organisasi dan pengaruhnya terhadap motivasi dan tingkah laku dari anggota dalam suatu organisasi.

Definisi lain dikemukakan oleh Moran Volkwein dalam McMurray, et al (2004) mendefinisikan bahwa iklim organisasi sebagai sebagai persepsi kolektif anggota organisasi tentang organisasinya dengan memperhatikan dimensi-dimensi seperti otonomi, kepercayaan (trust), kekompakan (cohesiveness), dukungan (support), pengenalan (recognition), inovasi dan kewajaran (fairness).

Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat dinyatakan bahwa iklim organisasi merupakan suatu konsep yang melukiskan sifat sebjektif atau kualitas lingkungan organisasi.

2.3.2. Dimensi Iklim Organisasi

Dimensi iklim organisasi adalah unsur, faktor, sifat atau karakteristik variabel iklim organisasi. Dimensi iklim organisasi terdiri atas beragam jenis dan berbeda pada setiap organisasi. Studi yang dilakukan oleh para pakar iklim organisasi menunjukkan paling tidak 460 jenis lingkungan kerja dengan iklim organisasinya sendiri-sendiri (Wirawan, 2007).

Menurut Wirawan (2007), iklim kerja sebuah organisasi dapat diukur melalui 7 (tujuh) dimensi sebagai berikut :

a. Keadaan lingkungan fisik tempat kerja, yaitu meliputi seperti tempat kerja, alat produksi.

b. Keadaan lingkungan sosial, yaitu meliputi hubungan atasan dan bawahan, hubungan antar teman sekerja, sistem komunikasi, sistem kepemimpinan,

kebersamaan, kerjasama dalam melaksanakan tugas, penghargaan terhadap kreativitas, saling mempercayai, dan humor.

c. Pelaksanaan sistem manajemen, yaitu meliputi strategi organisasi, karakteristik organisasi, struktur organisasi, sistem birokrasi organisasi, distribusi kekuasaan, delegasi kekuasaan, proses pengambilan keputusan, alokasi sumber daya, standar kerja, prosedur kerja, karakteristik pekerjaan, karakteristik peran, sistem imbalan, pengembangan karir, manajemen konflik.

d. Produk, yaitu meliputi proses produksi, jenis barang dan prosedur layanan konsumen, jenis jasa dan prosedur penyajiannya.

e. Konsumen, klien, dan nasabah yang dilayani, yaitu meliputi jenis konsumen, perilaku konsumen, hubungan anggota organisasi dengan konsumen, sistem layanan.

f. Kondisi fisik dan kejiwaan anggota organisasi, yaitu meliputi keenergetikan, kesehatan, komitmen, moral, kebersamaan, etos kerja, dan semangat kerja.

g. Budaya organisasi, yaitu meliputi pelaksanaan nilai-nilai, pelaksanaan norma, kepercayaan dan filsafat, pelaksanaan kode etik, pelaksanaan seremoni, dan sejarah organisasi

Iklim organisasi mempengaruhi praktik dan kebijakan SDM yang diterima oleh anggota organisasi. Perlu diketahui bahwa setiap organisasi akan memiliki iklim organisasi yang berbeda. Keanekaragaman pekerjaan yang dirancang di dalam organisasi atau sifat individu yang ada akan menggambarkan perbedaan tersebut.

Semua organisasi tentu memiliki strategi dalam mengelola SDM. Iklim organisasi yang terbuka memacu pegawai untuk mengutarakan kepentingan dan ketidakpuasan tanpa adanya rasa takut akan tindakan balasan dan perhatian. Ketidakpuasan seperti itu ditangani dengan cara yang positif dan bijaksana.

Kelneer dalam Lila (2002) menyebutkan 6 (enam) dimensi iklim organisasi sebagai berikut :

1. Flexibility conformity

Fleksibilitas dan comfomity merupakan kondisi organisasi yang untuk memberikan keleluasaan bertindak bagi karyawan serta melakukan penyesuaian diri terhadap tugas-tugas yang diberikan. Hal ini berkaitan dengan aturan yang ditetapkan organisasi, kebijakan dan prosedur yang ada. Penerimaan terhadap ide-ide yang baru merupakan nilai pendukung di dalam mengembangkan iklim organisasi yang kondusif demi tercapainya tujuan organisasi.

2. Responsibility

Hal ini berkaitan dengan perasaan karyawan pelaksanaan tugas organisasi yang diemban, karena mereka terlibat di dalam proses yang sedang berjalan.

3. Standards

Perasaan karyawan tentang kondisi organisasi dimana manajemen memberikan perhatian kepada pelaksanaan tugas dengan baik, tujuan yang telah ditentukan serta toleransi terhadap kesalahan atau hal-hal yang kurang sesuai atau kurang baik.

4. Reward

Hal ini berkaitan dengan perasaan karyawan tentang penghargaan dan pengakuan atas kerja baik.

5. Clarity

Terkait dengan perasaan pegawai bahwa mereka mengetahui apa yang diharapkan dari mereka dengan pekerjaan, peranan dan tujuan organisasi.

6. Tema Commitment

Berkaitan dengan perasaan karyawan mengenai perasaan bangga mereka memiliki organisasi dan kesediaan untuk berusaha lebih saat dibutuhkan.

2.4. Teori Tentang Kepuasan Kerja 2.4.1. Pengertian Kepuasan Kerja

Dalam dunia kerja, kepuasan kerja merupakan hal yang sangat penting bagi setiap pekerja. Seorang pekerja yang merasa puas dalam pekerjaannya akan membawa dampak yang positif dalam banyak hal, salah satunya adalah menurunnya keinginan untuk meninggalkan perusahaan.

Robbins (2007) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai sikap umum individu terhadap pekerjaannya. Penilaian karyawan atas seberapa puas atau tidak puas dirinya dengan pekerjaannya adalah perhitungan rumit dari sejumlah elemen pekerjaan yang sensitif. Sikap seseorang terhadap pekerjaan menggambarkan pengalaman yang menyenangkan dan tidak menyenangkan juga harapan dimasa yang akan datang.

Jurges (2003) berpendapat bahwa kepuasan kerja adalah hasil yang penting dalam aktivitas pasar tenaga kerja. Upah hanya merupakan suatu dimensi yang menjadi pilihan individu-individu selain keadilan pekerjaan mereka. Kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individual. Setiap individu mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Kepuasan kerja sebagai efektivitas atau respons emosional terhadap aspek pekerjaan. Defenisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan kerja bukanlah suatu konsep tunggal, sebaliknya seseorang dapat relatif puas dengan suatu aspek dari pekerjaannya dan tidak puas dengan salah satu atau beberapa aspek lainnya.

Kepuasan kerja adalah konsep atau gagasan sentral dalam psikologi organisasi. Kepuasan kerja berhubungan dengan hubungan kerja dan hasil-hasil umum seperti kinerja pekerjaan, komitmen organisasi, keleluasaan beraktivitas seperti tingkah laku kewargaan organisasi dan kepuasan hidup. Menurut Cohrs et al (2006) pendekatan situasional kepuasan kerja disebabkan atau merupakan refleksi dari karaktristik suatu pekerjaan dan karaktristik pekerjaan yang lebih baik menjadikan kepuasan kerja yang lebih tinggi.

Robbins (2007) mengemukakan bahwa pendekatan yang paling banyak digunakan adalah peringkat global tunggal (single global rating) dan skor perhitungan (summary score) yang terdiri dari sejumlah aspek pekerjaan. Metode peringkat global tunggal tidak lebih dari sekedar menanyai karyawan untuk menanggapi pertanyaan. Pendekatan lainnya adalah dengan mengidentifikasi elemen-elemen pekerjaan tertentu dan menanyakan perasaan karyawan pada setiap elemen-elemen

tersebut. Faktor-faktor yang umumnya disertakan adalah suasana pekerjaan, pengawasan, tingkat upah saat ini, peluang promosi, dan hubungan dengan mitra kerja.

2.4.2. Konsep Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja merupakan dambaan setiap individu yang sudah bekerja. Masing-masing karyawan memiliki tingkat kepuasan kerja yang berbeda dengan nilai yang dianutnya. Semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan karyawan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan kerja yang dirasakan dan demikian sebaliknya.

Locke dalam Luthans (2006) memberikan definisi komprehensif dari kepuasan kerja yang meliputi reaksi atau sifat kognitif, afektif, dan evaluatif dan menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah “keadaan emosi yang senang atau emosi positif yang berasal dari penilaian pekerjaan atau pengalaman kerja seseorang”. Kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik pekerjaan mereka memberikan hal yang dinilai penting. Secara umum, kepuasan kerja adalah sikap yang paling penting dan sering dipelajari. Dari definisi tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan kerja adalah perasaan emosi yang menyenangkan atau positif yang dihasilkan dari penilaian kerja seseorang atau pengalaman kerja.

Menurut Luthans (2006) ada tiga dimensi kepuasan kerja, yaitu :

1. Kepuasan kerja merupakan suatu tanggapan emosional terhadap situasi kerja. 2. Kepuasan kerja seringkali menentukan seberapa besar hasil yang akan dicapai

atau diharapkan.

3. Kepuasan kerja mencerminkan sikap yang berhubungan dengan pekerjaan itu sendiri.

2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja tidak hanya dipengaruhi oleh pekerjaan semata, melainkan juga faktor-faktor sosial dan diri individu karyawan itu sendiri. Kepuasan kerja karyawan akan meningkatkan produktivitas. Adanya ketidakpuasan pada para karyawan dalam bekerja akan membawa akibat-akibat yang kurang menguntungkan baik bagi perusahaan maupun bagi karyawan itu sendiri.

Ketidakpuasan karyawan menurut Robbins (2007) dapat diungkapkan dalam sejumlah cara atau dimensi sebagai berikut :

1. Keluar dari pekerjaannya dan mencari pekerjaan di tempat lain.

2. Bekerja dengan seenaknya (misalnya terlambat datang, tidak masuk kerja, membuat kesalahan yang disengaja).

3. Membicarakan ketidakpuasannya kepada atasan dengan tujuan agar kondisi tersebut dapat berubah.

4. Menunggu dengan optimis dan percaya bahwa organisasi dan manajemennya dapat melakukan sesuatu yang terbaik.

Dalam hubungan dengan stres, ketidakpuasan adalah sebagai akibat jangka pendek dari stres (Williams, 2000). Sebab umum dan yang utama yang menyebabkan stres kerja dan ketidakpuasan karyawan adalah pancaran dari pekerjaan itu sendiri, yang mana hubungan antar karyawan yang bersifat alami dan antar karyawan dengan

supervisor (Barnet dan Brennan dalam Madlock, 2008). Korte dan Wyne (1996)

dalam Madlock (2008) berpendapat bahwa terjadinya kemerosotan hubungan dalam organisasi disebabkan karena menurunnya komunikasi antar karyawan (anggota organisasi), antar sesama pekerja dan supervisor yang mempunyai hubungan negatif dengan kepuasan kerja dan kadang dapat menyebabkan karyawan meninggalkan pekerjaan.

Kepuasan merupakan sebuah hasil yang dirasakan oleh karyawan. Jika karyawan puas dengan pekerjaannya, maka karyawan akan betah bekerja pada organisasi tersebut. Dengan mengerti output yang dihasilkan, maka perlu kita ketahui penyebab yang bisa mempengaruhi kepuasan tersebut. Ada 5 (lima) faktor penentu kepuasan kerja yang disebut dengan Job Descriptive Index (JDI) (Luthans dan Spector dalam Robbins, 2007), yaitu :

1. Pekerjaan itu sendiri

Tingkat dimana sebuah pekerjaan menyediakan tugas yang menyenangkan, kesempatan belajar dan kesempatan untuk mendapatkan tanggung jawab. Hal ini menjadi sumber mayoritas kepuasan kerja. Menurut Locke, ciri-ciri intrinsik yang menentukan kepuasan kerja adalah keragaman, kesulitan, jumlah pekerjaan,

tanggung jawab, otonomi, kendali terhadap metode kerja, kemajemukan, dan krativitas.

2. Gaji

Menurut penelitian Theriault, kepuasan kerja merupakan fungsi dari jumlah absolute dari gaji yang diterima, derajat sejauhmana gaji memenuhi harapan-harapan tenaga kerja dan bagaimana gaji diberikan. Upah dan gaji diakui merupakan faktor yang signifikan terhadap kepuasan kerja.

3. Kesempatan atau promosi

Karyawan memiliki kesempatan untuk mengembangkan diri dan memperluas pengalaman kerja, dengan terbukanya kesempatan untuk kenaikan jabatan.

4. Supervisor

Kemampuan supervisor untuk menyediakan bantuan teknis dan perilaku dukungan. Menurut Locke, hubungan fungsional dan hubungan keseluruhan yang positif memberikan tingkat kepuasan kerja yang paling besar dengan atasan. 5. Rekan kerja

Kebutuhan dasar manusia untuk melakukan hubungan sosial akan terpenuhi dengan adanya rekan kerja yang mendukung karyawan. Jika terjadi konflik dengan rekan kerja, maka akan berpengaruh pada tingkat kepuasan karyawan terhadap pekerjaan.

Ada dua komponen kepuasan kerja (Mas’ud, 2004), yaitu : Pertama, kepuasan intrinsik meliputi variasi tugas, kesempatan berkembang, kesempatan menggunakan kemampuan dan ketrampilan, otonomi, kepercayaan, pekerjaan yang menantang dan bermakna, dsb. Kedua, kepuasan ekstrinsik, meliputi : gaji (upah) yang diperoleh, supervisi, jaminan kerja, status dan prestise. Mas’ud (2004) menyatakan bahwa faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan kerja karyawan adalah sebagai berikut : a. Faktor hubungan antar karyawan, meliputi : a) Hubungan antara pimpinan dengan

karyawan, b) Faktor fisik dan kondisi kerja, c) Hubungan sosial diantara karyawan, d) Sugesti dari teman sekerja, dan e) Emosi dari situasi kerja.

b. Faktor individu, meliputi : a) Sikap orang terhadap pekerjaannya, b) Umur orang sewaktu bekerja, dan c) Jenis kelamin.

c. Faktor-faktor luar, meliputi : a) Keadaan keluarga karyawan, b) Rekreasi dan c) Pendidikan dan Training.

Luthans (2006) mengemukakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh terhadap : 1. Kinerja

Karyawan yang tingkat kepuasannya tinggi, kinerja akan meningkat, walaupun hasilnya tidak langsung. Ada beberapa variabel moderating yang menghubungkan antara kinerja dengan kepuasan kerja, terutama penghargaan. Jika karyawan menerima penghargaan yang mereka anggap pantas mendapatkannya, dan puas, mungkin karyawan menghasilkan kinerja yang lebih besar.

2. Pergantian Karyawan

Kepuasan kerja yang tinggi tidak akan membuat pergantian karyawan menjadi rendah, sebaliknya bila terdapat ketidakpuasan kerja, maka pergantian karyawan mungkin akan tinggi.

2.5. Teori Tentang Kinerja 2.5.1. Pengertian Kinerja

Kinerja pegawai merupakan aspek yang penting dalam manajemen sumber daya manusia beberapa pengertian yang dikemukakan adalah sebagai berikut :

Sedarmayanti (2007) menyatakan bahwa “Kinerja merupakan sistem yang digunakan untuk menilai dan mengetahui apakah seorang karyawan telah melaksanakan pekerjaannya secara keseluruhan, atau merupakan perpaduan dari hasil kerja (apa yang harus dicapai seseorang) dan kompetensi (bagaimana seseorang mencapainya)”.

Selanjutnya Mangkunegara (2005) menyatakan bahwa “Kinerja Sumber Daya Manusia merupakan istilah dari kata Job Performance atau Actual Performance (Prestasi Kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan/pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.

Kustriyanto dalam Mangkunegara (2005) juga menyatakan bahwa kinerja adalah perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu.

Selanjutnya Handoko (2001) menyatakan bahwa “Kinerja (perfomance appraisal) adalah proses melalui mana organisasi-organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan dimana dalam kegiatan ini dapat memperbaiki keputusan-keputusan personalia dan memberikan umpan balik kepada para karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka.

Sedangkan menurut Simanjuntak (2005) kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu dalam hal ini mencakup kinerja individu, kinerja kelompok, kinerja perusahaan yang dipengaruhi faktor intern dan ekstern. Menurut Mangkunegara (2005) kinerja dilihat dari hal kecepatan, kualitas, layanan dan nilai maksudnya kecepatan dalam proses kerja yang memiliki kualitas yang terandalkan dan layanan yang baik dan memiliki nilai merupakan hal yang dilihat dari tercapainya kinerja atau tidak.

Menurut Mahsun (2006) bahwa kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program, kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Sedangkan menurut Robertson dalam Mahsun (2006) juga menyatakan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang/jasa, kualitas barang/jasa, hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan.

2.5.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Menurut Sutermeister (2001) Kinerja karyawan dipengaruhi oleh sejumlah faktor antara lain : motivasi, kemampuan, pengetahuan, keahlian, pendidikan, pengalaman, pelatihan, minat, sikap kepribadian kondisi-kondisi fisik dan kebutuhan fisiologis, kebutuhan sosial dan kebutuhan egoistik.

Sedangkan menurut Mahsun (2006) ada beberapa elemen pokok, yaitu : 1. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi.

2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja.

3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi.

4. Evaluasi kinerja/feed back, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.

Menurut Mangkunegara (2005) terdapat aspek-aspek standar pekerjaan yang terdiri dari aspek kuantitatif dan aspek kualitatif meliputi :

a. Aspek kuantitatif yaitu :

1. Proses kerja dan kondisi pekerjaan,

2. Waktu yang dipergunakan atau lamanya melaksanakan pekerjaan, 3. Jumlah kesalahan dalam melaksanakan pekerjaan, dan

4. Jumlah dan jenis pemberian pelayanan dalam bekerja b. Aspek kualitatif yaitu :

1. Ketepatan kerja dan kualitas pekerjaan, 2. Tingkat kemampuan dalam bekerja,

3. Kemampuan menganalisis data/informasi, kemampuan/kegagalan menggunakan mesin/peralatan, dan

Menurut Simamora dalam Mangkunegara (2005) kinerja dipengaruhi oleh 3 (tiga) faktor, yaitu :

c. Faktor Individual yang mencakup kemampuan, keahlian, latar belakang dan demografi.

d. Faktor Psikologis terdiri dari persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.

e. Faktor Organisasi terdiri dari sumber daya, kepemimpinan, penghargaan, struktur dan job design.

Sedangkan menurut Timple dalam Mangkunegara (2005) faktor kinerja terdiri dari 2 (dua) faktor yaitu :

a. Faktor Internal yang terkait dengan sifat-sifat seseorang misalnya kinerja baik disebabkan mempunyai kemampuan tinggi dan tipe pekerja keras.

b. Faktor Eksternal yang terkait dari lingkungan seperti perilaku, sikap dan tindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja dan iklim organisasi.

2.5.3. Metode Penilaian Kinerja

Menurut Mangkunegara (2005) bahwa seluruh aktivitas organisasi harus diukur agar dapat diketahui tingkat keberhasilan pelaksanaan tugas organisasi, pengukuran dapat dilakukan terhadap masukan (input) dari program organisasi yang lebih ditekankan pada keluaran (output), proses, hasil (outcome), manfaat (benefit) dan dampak (impact) dari program organisasi tersebut bagi kesejahteraan masyarakat.

Untuk mendapatkan informasi atas kinerja pegawai, maka ada beberapa pihak baik itu perorangan ataupun kelompok yang biasanya melakukan penilaian atas kinerja karyawan atau pegawai. Menurut Robbins (2007), ada 5 (lima) pihak yang dapat melakukan penilaian kinerja karyawan, yaitu :

1. Atasan langsung

Sekira 96% dari semua evaluasi kinerja pada tingkat bawah dan menengah dari organisasi dijalankan oleh atasan langsung karyawan itu karena atasan langsung yang memberikan pekerjaan dan paling tahu kinerja karyawannya.

2. Rekan Sekerja

Penilaian kinerja yang dilakukan oleh rekan sekerja dilaksanakan dengan pertimbangan. Pertama. Rekan sekerja dekat dengan tindakan. Interaksi sehari-hari memberikan kepada karyawan pandangan menyeluruh terhadap kinerja seseorang karyawan dalam pekerjaan. Kedua, dengan menggunakan rekan sekerja sebagai penilai menghasilkan sejumlah penilaian yang independen.

3. Evaluasi diri

Evaluasi ini cenderung mengurangi kedefensifan para karyawan mengenai proses penilaian, dan evaluasi ini merupakan sarana yang unggul untuk merangsang pembahasan kinerja karyawan dan atasan karyawan.

4. Bawahan langsung

Penilaian kinerja karyawan oleh bawahan langsung dapat memberikan informasi yang tepat dan rinci mengenai perilaku seorang atasan karena lazimnya penilai mempunyai kontak yang sering dengan yang dinilai.

5. Pendekatan menyeluruh : 360 – derajat

Penilaian kinerja dilakukan oleh atasan, pelanggan, rekan sekerja, dan bawahan. Penilaian kinerja ini cocok di dalam organisasi yang memperkenalkan tim.

2.5.4. Dimensi Kinerja

Untuk mengetahui kinerja karyawan dalam melaksanakan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab karyawan, maka perlu dilakukan penilaian terhadap kinerja karyawan. Penilaian kinerja bertujuan untuk menilai seberapa baik karyawan telah melaksanakan pekerjaannya dan apa yang harus mereka lakukan untuk menjadi lebih baik di masa mendatang. Ini dilaksanakan dengan merujuk pada isi pekerjaan yang mereka lakukan dan apa yang mereka harapkan untuk mencapai setiap aspek dari pekerjaan mereka. Isi dari suatu pekerjaan merupakan dasar tetap untuk perumusan sasaran yang akan dicapai dari suatu tugas utama yang dapat dirumuskan sebagai target kuantitas, standar kinerja suatu tugas atau proyek tertentu untuk diselesaikan (Rivai, 2005).

Menurut Utomo (2006) dalam melakukan penelitian terhadap kinerja yang berdasarkan perilaku yang spesifik (Judgement Performance Evaluation) ini, maka ada 8 (delapan) dimensi yang perlu mendapatkan perhatian, antara lain :

1. Quality of work (kualitas kerja) kualitas ini akan dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapan.

2. Quantity of work (Kuantitas kerja)

Jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan.

3. Job Knowledge (Pengetahuan pekerjaan)

Luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan keterampilan 4. Creativeness (kreatifitas)

Keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.

5. Cooperative (Kerjasama)

Kesadaran untuk bekerjasama dengan orang lain 6. Initiative (Isisiatif)

Keaslian ide-ide yang disampaikan sebagai program organisasi di masa mendatang.

7. Dependerability (Ketergantungan)

Kesadaran dapat dipercaya dalam hal kehadiran dan penjelasan kerja. 8. Personal Quality (Kualitas Personil)

Bernardin dalam Novitasari (2003) mengatakan bahwa terdapat 6 (enam) kriteria yang digunakan untuk mengukur sejauhmana kinerja secara individu.

1. Kualitas

Tingkat dimana hasil aktivitas yang dilakukan mendekati sempurna dalam arti menyelesaikan beberapa cara ideal dan penampilan aktivitas ataupun memenuhi tujuan yang diharapkan dari suatu aktivitas.

2. Kuantitas

Jumlah yang dihasilkan, dinyatakan dalam istilah sejumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan

3. Ketepatan waktu

Tingkat suatu aktivitas yang diselesaikan pada waktu awal yang diinginkan dilihat dari sudut koordinasi yang dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.

4. Efektivitas

Tingkat penggunaan sumber daya organisasi dimaksimalkan dengan maksud menghasilkan keuntungan dan mengurangi kerugian setiap penggunaan sumber daya.

5. Kemandirian

Tingkat dimana seorang karyawan dapat melakukan fungsi kerjanya tanpa diminta bantuan, bimbingan dan pengawasan atau meminta turut campurnya pengawas.

6. Komitmen kerja

Tingkat dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan perusahaan dan tanggungjawab terhadap perusahaan.

Menurut Utomo (2006) ada beberapa aspek yang digunakan untuk mengukur kinerja karyawan, yaitu : prestasi kerja, rasa tanggungjawab, kesetiaan dan pengabdian, kejujuran, kedisiplinan, kerja sama dan kepemimpinan.

2.6. Kerangka Konseptual

Robbins (2007) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai sikap umum individu terhadap pekerjaannya. Penilaian karyawan atas seberapa puas atau tidak puas dirinya dengan pekerjaannya adalah perhitungan rumit dari sejumlah elemen pekerjaan yang sensitif. Luthans (2006) mengemukakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh terhadap kinerja. Karyawan yang tingkat kepuasannya tinggi, kinerja akan meningkat, walaupun hasilnya tidak langsung. Ada beberapa variabel moderating yang menghubungkan antara kinerja dengan kepuasan kerja, terutama penghargaan. Jika karyawan menerima penghargaan yang mereka anggap pantas mendapatkannya, dan puas, mungkin para karyawan akan menghasilkan kinerja yang lebih besar.

Karyawan yang mengalami stres kerja pada umumnya kinerjanya akan menurun karena karyawan tersebut mengalami ketegangan pikiran dan kadang-kadang berperilaku aneh, pemarah, dan suka menyendiri, sehingga dengan demikian stres yang dialami oleh karyawan harus diatasi sedini mungkin oleh perusahaan dengan pendekatan kejiwaan dan konseling (Hasibuan, 2003).

Dalam hubungan dengan stres, ketidakpuasan adalah sebagai akibat jangka pendek dari stres (Williams, 2000). Sebab umum dan yang utama yang menyebabkan stres kerja dan ketidakpuasan karyawan adalah pancaran dari pekerjaan itu sendiri, yang mana hubungan antar karyawan yang bersifat alami dan antar karyawan dengan supervisor (Barnet dan Brennan dalam Madlock, 2008).

Gejala stres di tempat kerja, yaitu meliputi : 1) Kepuasan kerja rendah, 2) Kinerja yang menurun, 3) Semangat dan energi menjadi hilang, 4) Komunikasi tidak lancar, 5) Pengambilan keputusan jelek, 6) Kreatifitas dan inovasi kurang, 7) Bergulat pada tugas-tugas yang tidak produktif. Cooper dan Alison (2003) menyebutkan bahwa stres kerja disebabkan oleh kondisi pekerjaan, peran dan tanggung jawab dalam perusahaan, faktor interpersonal, pengembangan karir dan struktur organisasi.

Al Shammari dalam Haryanti (2005) mendefinisikan iklim organisasi sebagai suatu set dari sifat-sifat terukur dari lingkungan kerja yang dirasakan atau dilihat secara langsung atau tidak langsung oleh orang hidup yang bekerja dilingkungan tersebut dan diasumsikan mempengaruhi motivasi dan prilaku mereka.

Greenberg (2002) menyatakan bahwa kepuasan kerja itu dipengaruhi oleh a) kondisi organisasi, seperti : unsur-unsur dalam pekerjaan, sistem penggajian, promosi, pengakuan verbal, kondisi lingkungan kerja, desentralisasi kekuasaan, supervisi rekan kerja dan bawahan, serta kebijaksanaan perusahaan. b) kondisi personal diantaranya : demografis, kepribadian, tingkat intelegensi, pengalaman kerja, penggunaan keterampilan, dan tingkat jabatan. Grenberg (2002) berpendapat bahwa iklim organisasi dan pegembangan karir termasuk komponen pembentuk

kepuasan kerja. Bagaimana stres kerja dan iklim organisasi berdampak buruk pada sebuah perusahaan diindikasikan dengan beberapa indikator, dan salah satu indikator yang dapat diamati adalah bagaimana seorang karyawan tidak mendapatkan kepuasan kerja yang dampaknya akan menyebabkan terjadinya penurunan kinerja.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kinerja Stres kerja

Iklim organisasi

Kepuasan Kerja

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

2.7. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:

1. Stres kerja dan iklim organisasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

2. Kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan di PT. Infomedia Call Center Telkomsel Medan.

LAMPIRAN 6 : PENGUJIAN REGRESI HIPOTESIS KEDUA

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 _{Kepuasan_}

Kerja(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kinerja_Karyawan

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{.461(a) .212 .203 3.12735}

a Predictors: (Constant), Kepuasan_Kerja b Dependent Variable: Kinerja_Karyawan

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression _{231.656 1 231.656 23.686 .000(a)}

Residual _{860.667 88 9.780}

Total _{1092.322 89}

a Predictors: (Constant), Kepuasan_Kerja b Dependent Variable: Kinerja_Karyawan

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model

B Std.

Error Beta

t Sig.

Tolerance VIF

1 (Constant) 16.135 2.390 6.751 .000

Kepuasan_Kerja .423 .087 .461 4.867 .000 1.000 1.000

Charts

6 4 2 0 -2 -4

Regression Standardized Residual 25 20 15 10 5 0 F req uency

Mean = 2.71E-16 Std. Dev. = 0.994 N = 90

Dependent Variable: Kinerja_Karyawan Histogram 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E x

pected Cum P

rob

Dependent Variable: Kinerja_Karyawan

2 1

0 -1

-2

Regression Standardized Predicted Value

4

2

0

-2

R

egre

ssi

on Stu

den

ti

z

e

d Resi

du

al

Dependent Variable: Kinerja_Karyawan Scatterplot