Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Kualanamu
SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Kualanamu” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/ atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/ atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya siap menerima sanksi sesuai denga peraturan yang berlaku.
Medan, Desember 2014 Muhammad Dhio Darus 110501131
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL
KUALANAMUPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan di Bandar Udara InternasionalKualanamu dan mengetahui upaya/strategi yang dilakukan PT. Angkasa Pura II dalam mencapaiWorld Class Airport di Bandar Udara InternasionalKualanamu. Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan melakukan wawancara langsung dengan narasumber. Data dianalisis dengan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisismenunjukan tingkat kepuasan
penumpang terhadap kualitas Bandar Udara Kualanamu sebesar73,6%. Hal ini menunjukan bahwa penumpang yang menggunakan pelayanan di Bandar Udara Kualanamu merasa puas dengan kinerja dan pelayanan diberikan pengelola bandar udara. PT. Angkasa Pura II telah melakukan beberapa percepatan pembangunan infrastruktur dan melakukan strategi bisnis serta bersinergi dengan unit-unit terkait. Dengan adanya infrastruktur dan pembangunan-pembangunan percepatan lainnya diharapkan World Class Airport dapat diraih minimal dalam segi pelayanan.
Kata Kunci : KepuasanPenumpang,Kualitas Pelayanan,Index Kepuasan Konsumen(CSI), Bandar Udara Kelas Dunia.
i
ABSTRACT ANALYSIS OF SATISFACTION OF PASSENGERS ON THE SERVICE QUALITY AT KUALANAMU INTERNATIONAL AIRPORT
This studyis to determinethe level ofpassengersatisfactionwith service qualityinKualanamu International Airportand to reveals the effort/strategyled by PT. AngkasaPuraIIin achievingWorld ClassAirportinKualanamu International Airport. The methodof data collectionis donebyquestionnairesanddirect interviewswithinformants.Analyzedata usingCustomer Satisfaction Index(CSI) to determine thesatisfaction ofpassengers.The results shows that theCustomer Satisfaction Index(CSI)at the level ofto73.6%, which means the valueis in thecategoryare satisfied. This showsthatpassengerssatisfiedwiththe performanceand servicegivenby PT. AngkasaPuraII. PT Angkasa Pura IIhasdone someacceleration of infrastructure developandconductbusiness strategyandsynergy withrelated units. With theinfrastructureandotherdevelopmentsare expectedtoachieveWorld ClassAirportat least intermsof service. Key Words: PassengerSatisfaction, Quality ofService, CustomerSatisfaction Index(CSI), WorldClassAirport.
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa Allah SWT atas berkat, rahmat, dan hidayahnya-Nya, penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Kualanamu” dapat menyelesaikan dengan baik.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulis skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1.
Orang tua penulis, Papa Japilus Ampera Darus dan Mama Rosmawati yang selalu mendoakan penulis serta memberi dukungan moril dan materi dari penulis kecil sampai sekarang, menjadi motivasi dan penyemangat bagi penulis untuk lebih cepat menyelesaikan studi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac.Ak, CA selaku Dekan Fakultas 3.
Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec selaku Ketua Departemen Ekonomi Universitas Sumatara dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekertaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc, Sc, Ph.D selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekertaris Program Studi S1 Ekonomi Pembagunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahannya serta banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Cokie Ahmad Syawier, MP dan Ibu Ilyda Sudrajat, S.Si., M.Si selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktu untuk memberikan saran, kritikan dan masukan dalam menyempurnakan skripsi ini.
7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
iii
8. Seluruh Staff Akademik Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
9. Kakak penulis Dhea Raisa Darus, S.IP yang telah mengajarkan penulis agar dapat membuat skripsi dengan baik dan benar semoga cepat dapat kerja dan adik penulis Miroja Dinda Darus yang selalu memberikan semangat agar penulis segera menyelesaikan studinya.
10. Bapak Mohammad Guruh Dinata dan Bapak Dewandono Prasetyo Nugroho yang telah meluangkan waktunya untuk diwawancarai di Bandar Udara Internasional Kualanamu guna melengkapi skripsi ini beserta jajaran staff yang telah membantu dalam melancarkan proses penelitian.
11. Rekan-rekan mahasiswa stambuk 2011 S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari masih terdapat skripsi ini dapat memberi kontribusi yang bermanfaat bagi para pembaca dan bidang akademik.
Medan, Desember 2014 Muhammad Dhio Darus 110501131
iv
DAFTAR ISI ABSTRAK........................................................................................................ i ABSTRACT...................................................................................................... ii KATA PENGANTAR..................................................................................... iii DAFTAR ISI..................................................................................................... v DAFTAR TABEL............................................................................................ vii DAFTAR GAMBAR....................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1.LatarBelakang ................................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah......................................................................... 5
1.3. TujuanPenelitian ............................................................................ 6
1.4. Manfaat Penelitian.......................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 7
2.1. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 7
2.1.1. Pengukuran Kepuasan Penumpang ...................................... 8
2.1.2. Manfaat Mengukur Kepuasan Penumpang .......................... 10
2.2. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 12
2.4. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 16
2.5. Kerangka Konseptual ....................................................................18
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 20
3.1. Jenis Penelitian .............................................................................. 20
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 20
3.3. Batasan Operasional ...................................................................... 20
3.4. Defenisi Operasional ..................................................................... 21
3.5. Skala Pengukuran Variabel ........................................................... 21
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................... 22
3.7. Jenis Data ...................................................................................... 24
3.8. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 25
3.9. Uji Validitas dan Reabilitas…....................................................... 26
3.10. Teknik Analisis Data ................................................................... 28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................. 31
4.1. Deskripsi Bandar Udara Internasional Kualanamu ........................ 31
4.1.1. Sejarah dan Latar Belakang Pembangunan Bandar Udara Internasional Kualanamu ..................................................... 32
4.1.2. Visi dan Misi Bandar Udara Internasional Kualanamu ........ 36
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ 37
4.1.4. Deskripsi Operasional di Lapangan...................................... 61
4.1.5. Luas Terminal Penumpang ................................................... 62
4.1.6. Luas Fasilitas Sisi Darat ....................................................... 63
v
4.1.7. Sarana dan Prasarana di Bandar Udara ................................65
4.1.8. Sistem Informasi Pelayanan Publik ..................................... 70
4.1.9 Maskapai Penerbangan ......................................................... 71
4.2. Uji Validitas dan Reabilitas ...........................................................73
4.3. Gambaran Umum Responden ........................................................ 75
4.4. Deskripsi Hasil Pengalaman Responden ........................................ 78
4.4.1. Deskripsi Keandalan (Reability) .......................................... 81
4.4.2. Deskripsi Daya Tanggap (Responsiveness) ......................... 84
4.4.3. Deskripsi Keramahan dan Kesopanan Serta Sifat Dapat Dipercaya (Assurance) ........................................................ 87
4.4.4. Kepedulian (Emphathy) ...................................................... 89
4.4.5. Deskripsi Bukti Langsung (Tangible) ................................. 92
4.4.6. Analisis Tingkat Kepuasan Responden ............................... 93
4.5. Strategi/ Upaya PT. Angkasa Pura II Dalam Mencapai World Class Airport di Bandar Udara Internasional Kualanamu ............. 96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 101
5.1. Kesimpulan ................................................................................... 101
5.2. Saran .............................................................................................. 102
DAFTAR PUSTAKA……............................................................................ 103 LAMPIRAN.................................................................................................... 112 vi
vii
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman4.9 Tanggapan Responden mengenai Petugas Sungguh- Sungguh Berusaha Membantu Penumpang Yang Ada
91
4.17Tanggapan Responden Mengenai Waktu Beroperasi Bandar Udara Yang Cocok/Sesuai Bagi Penumpang ......
90
4.16Tanggapan Responden Mengenai Petugas Bandar Udara Mengutamakan Kepentingan Penumpang ........................
90
4.15Tanggapan Responden Mengenai Petugas Bandar Udara Memberikan Perhatian Personal Kepada Penumpang ......
4.14 Tanggapan Responden Mengenai Petugas Bandar Udara Dapat Dipercaya dalam Memberikan Rasa Aman Bagi Penumpang ........................................................................
4.13 Tanggapan Responden Mengenai Petugas BandarUdara Selalu Bersikap Ramah dan Sopan Kepada Penumpang ... 89
88
4.12 Tanggapan Responden Mengenai Penumpang Merasa Nyaman Berinteraksi di Bandar Udara ..............................
4.11 Tanggapan Responden Mengenai Petugas Bandar Udara Tidak Terlalu Sibuk Sehingga Merespon Dengan Cepat Permintaan/Kebutuhan Penumpang............ 87
4.10 Tanggapan Responden Mengenai Petugas Bandar Udara Membantu Penumpang Yang Terlihat Kebingungan di Bandar Udara .................................................................. 86
Masalah di Bandar Udara ................................................... 85
4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan Informasi
3.1 Skor dengan Skala Likert .....................................................
84
4.7 Tanggapan Responden Mengenai Sistem Pencatatan Data Penumpang dan Barang Yang Akurat dan Bebas Kesalahan ............................................................................
83
4.6 Tanggapan Responden MengenaiAdanya Kesesuaian Antara Harga Passanger Service Charge dengan Pelayanan Yang Diterima ...................................................
82
4.5 Tanggapan Responden Mengenai Layanan di Bandar Udara Diterapkan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan ............
82
4.4 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Bandar Udara Diberikan Secara Tepat Sejak Awal Penumpang Datang .................................................................................
75
73 4.3 Uji Reabilitas .......................................................................
4.1 Rute Penerbangan Domestik dan Internasional ................... 72 4.2 Uji Validitas .........................................................................
30
22 3.2 Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) .........................
4.18 Tanggapan Responden Mengenai Petugas Bandara Bersikap Adil (Tidak Membeda-Bedakan Penumpang)
viii
Saat Memberikan Pelayanan ...........................................93
4.19 Tanggapan Responden Mengenai Penampilan Petugas Bandar Udara ..................................................................
4.20 Hasil Perhitungan Metode CSI .......................................
93
ix
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman69 4.12 Musholla ............................................................................
4.21 Pendapat Responden terhadap Bandar Udara Internasional Kualanamu ...................................................
80
79 4.20 Keberangkatan Terakhir .....................................................
78 4.19 Jumlah Melakukan Penerbangan Responden ....................
76 4.18 Pekerjaan Responden .........................................................
76 4.16 Jenis Kelamin Responden ..................................................
71 4.15 Kelompok Umur Responden .............................................
70 4.14 Informasi Penerbangan .....................................................
69 4.13 Pelayanan Terpadu Angkutan Darat ................................
68 4.11 Money Changer .................................................................
2.1 Kerangka Konseptual .......................................................
67 4.10 e-Kiosk ..............................................................................
66 4.9 Eskalator dan Lift .............................................................
65 4.8 Konter Imigrasi .................................................................
64 4.7 Anjungan Tunai Mandiri ...................................................
64 4.6 Terminal Kargo .................................................................
63 4.5 Parkir Bandar Udara Internasional Kualanamu ................
61 4.4 Toilet Pria dan Wanita ......................................................
60 4.3Jumlah Sumber Daya Manusia ..........................................
35 4.2Struktur Organisasi Perusahaan .........................................
19 4.1Peta Bandar Udara Internasional Kualanamu ...................
81
x DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman
1 KuesionerPenelitian ………………………….....103
2 Daftar Pertanyaan Wawancara ............................. 107
3 Data Identitas Responden......………………......108
4 Data Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan .. 114
5 Nilai r (one-tailed) ................................................. 122
6 Surat Permohonan Riset ........................................ 123