BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pelanggan - Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Kualanamu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pelanggan
Kepusan pelanggan menurut beberapa pakar adalah sebagai berikut : Menurut Yazid (2003) kepuasan merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjukkerja yang senyatanya diterima.Menurut Majid
(2009) kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha.
MenurutKotler (1997) kepuasan pelanggan adalah a person’s feeling of
pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received
performance (or outcome) in relations to the persons’s expectation (perasaansenang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya).Sedangkan menurut Gerson (2002) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Dari berbagai pengertian kepuasan pelanggan di atas,dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan atau persepsi seseorang terhadap kinerja dan harapan-harapan pelanggan.Persepsi dan harapan pelanggan akan jasa akan terlihat dengan melakukan pengukuran kepuasan penumpang.
2.1.1. Pengukuran Kepuasan Penumpang
Pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan bagi para penyedia jasa. Hal ini dilakukan untuk memantau kinerja penyedia jasa pelayanan dan dapat memberi masukan dalam upaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (1997), ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut: 1.
Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
3. Lost Customer Analysis Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting karenapeningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif
bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan.Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharantu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Lovelock dan Wirtz, 2011) dalam mengukur kepuasan pelanggan ada lima dimensi besar melalui kualias jasa, yaitu :
1. Reability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance(jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercayayang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (empati) yaitukepeduliandan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata) yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2.1.2. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yangloyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai pengguna akhir secara optimal dan meningkatkan dukunga pelayanan kepada pelanggan. Menurut Rangkuti (2003) Pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4-R kepada pelanggannya, yaitu membangun customer
relationship (hubungan pelanggan), menciptakan retensi pelanggan, menghasilkan
customer referrals , dan mudah memperoleh customer recovery(mengubahkesalahan dengan segera dan cepat).
1. Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu.Customer relationship akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.
2. Retensi pelanggan jauh lebih murah dibandingkanpencarian pelanggan baru.
Retensi pelanggan pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan melalui pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan.
3. Customer referrals merupakan kesedian pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat seperti keluarga atau teman. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman-temannya.
4. Customer recovery (Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat) merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan tidak selamanya berhasil dengan baik. Terkadang juga terdapat kesalahan. Apabila terdapat kesalahan, secepatnya kesalahan tersebut harus diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas.
2.2.Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut para pakar adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler (1997) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat. Zeithmal dan Bitner (2000) berpendapat services to “include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally cosumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convience, amusement, timeliness, comfort, or health that are essentially intangible concerns of its first purchaser” Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi pada saat di produksi, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak tampak/berwujud bagi pembeli pertamanya.
MenurutKasmir (2005) pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Majid (2009) kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku/jasa tersebut memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pelayananadalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan MenurutUndang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, Pelayanan atau jasa adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
Dari berbagai pengertian kualitas pelayanan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah kegiatan yang diselengarakan oleh penyelenggara pelayanan yang menunjukan ciri serta sifat dari suatu pelayanan untuk memuaskan kebutuhan penerima pelayanan.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelayanan yang berkulitas akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan yang menggukan jasa, namun hal tersebut juga harus di imbagi dengan peningkatan kualitas pelayanan.MenurutKotler (1997) ada tujuh pendekatan dalam meningkatkan kualitas pelayananyaitu :
1. Menyuruh penyedia jasa bekerja lebih cekatan. Perusahaan dapat mempekerjakan dan memelihara karyawan yang lebih cekatan melalui prosedur seleksi dan pelatihan yang lebih baik.
2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu. Karyawan memberikan pelayanan kepada banyak pelanggan dengan memberi sedikit waktu penyelesaian masalah.
3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi. Perusahaan menambahkan peralatan canggih untuk memberi kemudahan kepada para pelanggan.
4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu solusi produk. Perusahaan dapat menambahkan televisi sebagai hiburan kepada pelanggan.
5. Merencanakan jasa yang lebih efektif. Perusahaan membuat slogan-slogan dilarang merokok sebagai upaya mengurangi polusi.
6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. Seperti Pelanggan mencetak tiket perjalanan mereka sendiri di tempat-tempat yang telah disediakan oleh perusahaan.
7. Memanfaatkan kemampuan teknologi. Perusahaan memanfaatkan teknologi sebagai upaya mempermudah pelayanan bagi pelanggan.
2.3. World Class Airport
Bandar Udara Internasional Kualanamu mempunyai motto To Be World
Class Airport (Bandar Udara Kelas Dunia). Untuk mecapai mottonya tersebut
Bandar Udara Kualanamu harus terus-menerus melakukan terobosan. Adapun Peusahaan yang melakukan riset mengenaidan memberikan penghargaan bagi Bandar Udara yang memiliki citra yang baik dimata para penumpang, pelayanan yang berkualitas, serta kepuasan bagi penumpang yaitu SKYTRAX. Adapun kriteria pelayanan menjadi World Class
Airport menurut SKYTRAX (2013) adalah sebagai berikut : 1.
Kenyamanan terminal, suasana dandesain umumdan penampilan.
2. Kebersihanterminal, lantai, tempat duduk dantempat umum.
3. Imigrasi-.waktuantriandansistemuntuk keberangkatandan kedatangan.
4. Imigrasi-. sikap staf untuk keberangkatandan kedatangan.
5. Waktu antrian pada pemeriksaan keamanan.
6. Kesopanandansikapstaf keamanan.
7. Kejelasanpanggilanboarding 8.
LayarInformasi Penerbangan-. Kejelasan dankualitas informasi.
9. Keramahanstafbandar udara.
10. Kemampuan bahasastaf bandar udara.
11. Kemudahantransitmelaluibandaraantara penerbangan-untukdomestik dan internasional.
12. Waktupengiriman bagasi.
13. Prioritasefisiensipengiriman bagasi.
14. Layanan kehilangan bagasi.
15. Persepsi pelanggan mengenai standarkeamanandan keselamatanbandar udara.
Kriteriapelayananbandarudaradiatasdimaksudkanuntukmemberikemudaha nbagibandarudara yang inginmemperbaikicitranya di matadunia, sehinggadi piliholehmasyarakatduniauntukmendapatkanpenghargaansebagaibandarudaraterba ikmenurut SKYTRAX.
2.4. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Hanifa (2012) tentang Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan. Tujuan dari penelitian untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket di Stasiun Kereta Api Medan dan untuk mengetahui strategi apa yang dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan tiket. Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa keseluruhan pengguna fasilitas pelayanan tiket sudah puas dengan kinerja setiap unit pelayanan dari Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM). Sedangkan kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket dengan metode CSI, pengguna jasa fasilitas pelayanan tiket di Stasiun Kereta Api Medan juga telah puas terhadap kinerja pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 80,77% yang berada pada katagori puas.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Irawati, Wirangga, dan Hati(2013) mengenai Analisa Kepuasan Pelanggan Bandar Udara Hang Nadim Batam. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui sejauh mana besaran tingkat kepuasan penumpang Bandar Udara Hang Nadim Batam diukur dari dimensi kualitas pelayanan tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy,(2) untuk mengetahui bagaimana usaha yang dilakukan untuk memberikan layanan yang bisa meningkatkan kepuasan penumpang dan pengguna layanan Bandara Hang Nadim Batam. Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan analisis regresi didapatan kesimpulan bahwa, kepuasan pelanggan terbesar didapatkan dari dimensi tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan adalah 48% danpengaruh dari variabel diluar analisis penelitian sebesar 52%. Terhadap hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan, rata-rata 77% menyatakan puas, dengan urutan dimensi kualitas jasa
responsif (85%0, tangible (80%), reability (80%), assurance (78%), dan empathy
(73%). Secara umum, rata-rata kepuasan penumpang dan pengguna Bandar Udara Hang Nadim Batam berada pada katagori 3 (cukup puas). Katagori intervalnya adalah pada level 0,75 sampai dengan 0,99.
Penelitian terdahulu dilakukan oleh Simanjuntak,M (2013) tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah metode SERVQUAL yang menggunakan 5 indikator yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty). Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif, Customer Satisfaction Index(CSI) dan Importance Performance
Analisist (IPA). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar
pelanggan merasa puas terhadap kenerja pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 75,66%.
Namun pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysist (IPA) masih terdapat atribut pelayanan yang harus diperbaiki yakni
kebersihan kantor pelayanan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, dan keterampilan petugas tehnik dalam menangani gangguan tehnik. Hal ini harus diperbaiki agar kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtauli Pematangsiantar dapat terjaga dengan baik.
2.4. Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka konseptual seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :
Gambar 2.1 menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini ditentukan melalui indikator-indikator kepuasan penumpang, yaituResponsiveness (daya tangkap), tangibles (kasat mata), reability (keandalan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) dengan metode analisis deskriptif dan
metode Index KepuasanKonsumen atau Customer Satisfaction Index(CSI) maka akan dirumuskan variabel tingkat kepuasan penumpang terhadap variabel kualitas pelayanan danvariabel kualitas pelayanan dengan upaya mencapai World Class Airport (Bandar Udara Kelas Dunia) di Bandar Udara Internasional Kualanamu.
Kualitas Pelayanan
Gambar 2.1 Kerangka KonseptualR eability
(Keanda lan) T angibles
(Kasat mata) R esponsiveness ( Daya tangkap)
Empathy (Empati) Assurance (Jaminan)
Analisis Deskriptif Upaya mencapai
World Class Airport
Kepuasan Penumpang
Analisis Metode CSI