Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Bandara Internasional Kuala Namu
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA
INTERNASIONAL KUALA NAMU
SKRIPSI
ANDINA AGYTA
120823031
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API
BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat
mencapai gelar Sarjana Sains
ANDINA AGYTA
120823031
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
i
PERSETUJUAN
Judul
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG
KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA
NAMU
: SKRIPSI
: ANDINA AGYTA
: 120823031
: SARJANA (S1) MATEMATIKA
: MATEMATIKA
: MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
(FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Diluluskan di
Medan,
Oktober 2015
Komisi Pembimbing
:
Pembimbing 2
Pembimbing 1
Drs. Ujian Sinulingga, M.Si
NIP.19560303 198403 1 004
Drs. Pengarapen Bangun, M.Si
NIP. 19560815 198503 1 005
Disetujui oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Prof. Dr. Tulus, M.Si.Ph.D
NIP. 19620901198803 1 002
Universitas Sumatera Utara
ii
PERNYATAAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL
KUALA NAMU
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan
dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya
Medan, Oktober 2015
ANDINA AGYTA
120823031
Universitas Sumatera Utara
iii
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dalam waktu telah
ditetapkan.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku
Dekan FMIPA USU, Bapak Drs. Pengarapen Bangun, M.Si dan Bapak Drs. Ujian
Sinulingga, M.Si selaku pembimbing yang telah memberikan panduan dan penuh
kepercayaan kepada penulis untuk menyempurnakan skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si.
Ph.D selaku ketua Departemen Matematika Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku sekretasis
Departemen Matematika, Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs.
Partano Siagian, M.Sc selaku penguji skripsi, dan staf pengajar Matematika di FMIPA
USU, beserta pegawai Administrasi.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang tercinta
Ibunda Sri Anidawati Bangun, SH dan Ayahanda Drs. Syafril serta Afridha Riana Ameta,
SH, Adriansyah Putra Ramadhan, SE, M.Si, Muhammad Yusuf Asril, AMd dan Anugrah
Akbar yang telah memberikan semangat, motivasi, dan do’a dalam menyelesaikan skripsi
ini. Akhirnya penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman seperjuangan Meutia
Isnaini, Putri Ratnasari, Boby Maulanza, Nanda Sadzali, Fresty Ivo Wulandari, Annisa
Trinovitia Hendry, Heny Muliana, Ryanda Prasetya, Muhammad Sholahuddin Nasution,
Winta Mulyana dan seluruh teman-teman Customer Service atas motivasi, pengertian dan
bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga segala bentuk bantuan yang telah diberikan mendapat balasan yang jauh
lebih baik dari Tuhan Yang Maha Esa.
Sebagai seorang mahasiswa, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan
di dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat
diharapkan demi perbaikan tulisan ini.
Medan, Oktober 2015
Penulis
Andina Agyta
Universitas Sumatera Utara
viii
DAFTAR ISI
Halaman
Persetujuan
Pernyataan
Penghargaan
Abstrak
Abstract
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar
Daftar Lampiran
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
ix
x
Bab 1 Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
1.2. Perumusan Masalah
1.3. Batasan Masalah
1.4. Tujuan Penelitian
1.5. Manfaat Penelitian
1
6
6
7
7
7
Bab 2 Kajian Pustaka
2.1. Penelitian Terdahulu
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Jasa
2.2.2. Pengertian Kualitas
2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
2.2.4. Penumpang
2.2.4.1. Pengertian Penumpang
2.2.4.2. Harapan Penumpang
2.2.4.3. Kepuasan Penumpang
2.2.4.4. Pengukuran Kepuasan Penumpang
9
9
9
9
10
12
14
14
14
17
19
Bab 3 Metode Penelitian
3.1. Lokasi Penelitian
3.2. Jenis Penelitian
3.3. Sumber Data
3.4. Populasi dan Penentuan Sampel
3.4.1. Populasi
3.4.2. Sampel
3.5.
Metode Pengumpulan Sampel
3.6.
Konsep, Variabel dan Definisi Operasional
3.7.
Skala Pengukuran
3.8.
Uji Validitas dan Reliabilitas
22
22
22
23
23
23
23
24
24
28
28
Universitas Sumatera Utara
ix
3.9.
Metode Analisis
3.9.1. Analisis Faktor
3.9.2. Model Analisis Faktor
3.9.3. Statistik yang Berkaitan dengan Analisis Faktor
3.9.4. Langkah-Langkah Analisis Faktor
31
31
32
33
37
Bab 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1. Pengolahan Data
4.1.1. Input Data Mentah
4.1.2. Penskalaan Data Ordinal Menjadi Data Interval
4.1.3. Uji Validitas
4.1.4. Uji Reliabilitas
4.1.5. Analisis Data
4.1.5.1. Membentuk Matriks Korelasi
4.1.5.2. Ekstraksi Faktor
4.1.5.3. Rotasi Faktor
4.1.5.4. Interpretasi Faktor
4.1.5.5. Interpretasi Variabel
45
61
62
61
65
72
77
78
83
88
92
100
Bab 5 Kesimpulan dan Saran
5.1.
Kesimpulan
5.2.
Saran
103
103
104
Daftar Pustaka
Universitas Sumatera Utara
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Tabel 3.1 Kualitas Jasa dan Kepuasan Penumpang
Tabel 3.2 Pengkodean Untuk Setiap Faktor Dari Masing-Masing Dimensi
Tabel 3.3 Korelasi Antar Variabel
Tabel 4.1 Penginputan Data Mentah
Tabel 4.2 Penskalaan Data Mentah Menjadi Data Interval
Tabel 4.3 Penskalaan Data Menjadi Skala Interval (Data Dummy)
Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas Menggunakan Korelasi Pearson
Tabel 4.5 Perhitungan Product Moment Variabel a1 Secara Manual
Tabel 4.6 Tabel Alpha Cronbach Seluruh Variabel
Tabel 4.6a Tabel Alpha Cronbach Masing-Masing Variabel
Tabel 4.7 Korelasi Antar Variabel
Tabel 4.8 Korelasi Matriks
Tabel 4.9 KMO
Tabel 4.10 Nilai Measure of Sampling Adequecy
Tabel 4.11 Nilai Komunalitas
Tabel 4.12 Total Variance Explain
Tabel 4.13 Matriks Faktor (Sebelum Dirotasi)
Tabel 4.13aMatriks Faktor (Setelah Dirotasi)
Tabel 4.14 Korelasi Antar Variabel Sebelum dan Setelah Rotasi
Tabel 4.15 Nilai Varians Faktor Setelah Rotasi
9
25
26
38
45
46
46
49
54
58
58
62
64
65
66
68
70
72
75
77
84
Universitas Sumatera Utara
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1 Scree Plot
71
Universitas Sumatera Utara
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian
Lampiran 2 : Data Kuisioner
Lampiran 2A : Data Mentah Hasil Kuesioner
Lampiran 2B : Transformasi Data Ordinal ke Interval
Lampiran 2C : Penskalaan Variabel
Lampiran 3 : Data Perhitungan Korelasi Product Moment antara variabel x1 dan x2
Lampiran 4 : Data Perhitungan Nilai Alpha Cronbach untuk variabel x1
Lampiran 4A : Data Perhitungan Nilai Varians
Lampiran 4B : Data Perhitungan Nilai Total Varians Tanpa Variabel x1
Lampiran 5 : Data Perhitungan Korelasi antara variabel x1 dan x2
Lampiran 6 : Perhitungan Manual
Lampiran 6A : Mencari nilai varians dari masing-masing variabel
Lampiran 6B : Mencari total nilai varians (tanpa variabel x1 )
Lampiran 6C : Perhitungan nilai alpha cronbach untuk variabel x1
Lampiran 7 : Output SPSS
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA
INTERNASIONAL KUALA NAMU
SKRIPSI
ANDINA AGYTA
120823031
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API
BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat
mencapai gelar Sarjana Sains
ANDINA AGYTA
120823031
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
i
PERSETUJUAN
Judul
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG
KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA
NAMU
: SKRIPSI
: ANDINA AGYTA
: 120823031
: SARJANA (S1) MATEMATIKA
: MATEMATIKA
: MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
(FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Diluluskan di
Medan,
Oktober 2015
Komisi Pembimbing
:
Pembimbing 2
Pembimbing 1
Drs. Ujian Sinulingga, M.Si
NIP.19560303 198403 1 004
Drs. Pengarapen Bangun, M.Si
NIP. 19560815 198503 1 005
Disetujui oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Prof. Dr. Tulus, M.Si.Ph.D
NIP. 19620901198803 1 002
Universitas Sumatera Utara
ii
PERNYATAAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL
KUALA NAMU
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan
dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya
Medan, Oktober 2015
ANDINA AGYTA
120823031
Universitas Sumatera Utara
iii
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dalam waktu telah
ditetapkan.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku
Dekan FMIPA USU, Bapak Drs. Pengarapen Bangun, M.Si dan Bapak Drs. Ujian
Sinulingga, M.Si selaku pembimbing yang telah memberikan panduan dan penuh
kepercayaan kepada penulis untuk menyempurnakan skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si.
Ph.D selaku ketua Departemen Matematika Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku sekretasis
Departemen Matematika, Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs.
Partano Siagian, M.Sc selaku penguji skripsi, dan staf pengajar Matematika di FMIPA
USU, beserta pegawai Administrasi.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang tercinta
Ibunda Sri Anidawati Bangun, SH dan Ayahanda Drs. Syafril serta Afridha Riana Ameta,
SH, Adriansyah Putra Ramadhan, SE, M.Si, Muhammad Yusuf Asril, AMd dan Anugrah
Akbar yang telah memberikan semangat, motivasi, dan do’a dalam menyelesaikan skripsi
ini. Akhirnya penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman seperjuangan Meutia
Isnaini, Putri Ratnasari, Boby Maulanza, Nanda Sadzali, Fresty Ivo Wulandari, Annisa
Trinovitia Hendry, Heny Muliana, Ryanda Prasetya, Muhammad Sholahuddin Nasution,
Winta Mulyana dan seluruh teman-teman Customer Service atas motivasi, pengertian dan
bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga segala bentuk bantuan yang telah diberikan mendapat balasan yang jauh
lebih baik dari Tuhan Yang Maha Esa.
Sebagai seorang mahasiswa, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan
di dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat
diharapkan demi perbaikan tulisan ini.
Medan, Oktober 2015
Penulis
Andina Agyta
Universitas Sumatera Utara
viii
DAFTAR ISI
Halaman
Persetujuan
Pernyataan
Penghargaan
Abstrak
Abstract
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar
Daftar Lampiran
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
ix
x
Bab 1 Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
1.2. Perumusan Masalah
1.3. Batasan Masalah
1.4. Tujuan Penelitian
1.5. Manfaat Penelitian
1
6
6
7
7
7
Bab 2 Kajian Pustaka
2.1. Penelitian Terdahulu
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Jasa
2.2.2. Pengertian Kualitas
2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
2.2.4. Penumpang
2.2.4.1. Pengertian Penumpang
2.2.4.2. Harapan Penumpang
2.2.4.3. Kepuasan Penumpang
2.2.4.4. Pengukuran Kepuasan Penumpang
9
9
9
9
10
12
14
14
14
17
19
Bab 3 Metode Penelitian
3.1. Lokasi Penelitian
3.2. Jenis Penelitian
3.3. Sumber Data
3.4. Populasi dan Penentuan Sampel
3.4.1. Populasi
3.4.2. Sampel
3.5.
Metode Pengumpulan Sampel
3.6.
Konsep, Variabel dan Definisi Operasional
3.7.
Skala Pengukuran
3.8.
Uji Validitas dan Reliabilitas
22
22
22
23
23
23
23
24
24
28
28
Universitas Sumatera Utara
ix
3.9.
Metode Analisis
3.9.1. Analisis Faktor
3.9.2. Model Analisis Faktor
3.9.3. Statistik yang Berkaitan dengan Analisis Faktor
3.9.4. Langkah-Langkah Analisis Faktor
31
31
32
33
37
Bab 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1. Pengolahan Data
4.1.1. Input Data Mentah
4.1.2. Penskalaan Data Ordinal Menjadi Data Interval
4.1.3. Uji Validitas
4.1.4. Uji Reliabilitas
4.1.5. Analisis Data
4.1.5.1. Membentuk Matriks Korelasi
4.1.5.2. Ekstraksi Faktor
4.1.5.3. Rotasi Faktor
4.1.5.4. Interpretasi Faktor
4.1.5.5. Interpretasi Variabel
45
61
62
61
65
72
77
78
83
88
92
100
Bab 5 Kesimpulan dan Saran
5.1.
Kesimpulan
5.2.
Saran
103
103
104
Daftar Pustaka
Universitas Sumatera Utara
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Tabel 3.1 Kualitas Jasa dan Kepuasan Penumpang
Tabel 3.2 Pengkodean Untuk Setiap Faktor Dari Masing-Masing Dimensi
Tabel 3.3 Korelasi Antar Variabel
Tabel 4.1 Penginputan Data Mentah
Tabel 4.2 Penskalaan Data Mentah Menjadi Data Interval
Tabel 4.3 Penskalaan Data Menjadi Skala Interval (Data Dummy)
Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas Menggunakan Korelasi Pearson
Tabel 4.5 Perhitungan Product Moment Variabel a1 Secara Manual
Tabel 4.6 Tabel Alpha Cronbach Seluruh Variabel
Tabel 4.6a Tabel Alpha Cronbach Masing-Masing Variabel
Tabel 4.7 Korelasi Antar Variabel
Tabel 4.8 Korelasi Matriks
Tabel 4.9 KMO
Tabel 4.10 Nilai Measure of Sampling Adequecy
Tabel 4.11 Nilai Komunalitas
Tabel 4.12 Total Variance Explain
Tabel 4.13 Matriks Faktor (Sebelum Dirotasi)
Tabel 4.13aMatriks Faktor (Setelah Dirotasi)
Tabel 4.14 Korelasi Antar Variabel Sebelum dan Setelah Rotasi
Tabel 4.15 Nilai Varians Faktor Setelah Rotasi
9
25
26
38
45
46
46
49
54
58
58
62
64
65
66
68
70
72
75
77
84
Universitas Sumatera Utara
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1 Scree Plot
71
Universitas Sumatera Utara
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian
Lampiran 2 : Data Kuisioner
Lampiran 2A : Data Mentah Hasil Kuesioner
Lampiran 2B : Transformasi Data Ordinal ke Interval
Lampiran 2C : Penskalaan Variabel
Lampiran 3 : Data Perhitungan Korelasi Product Moment antara variabel x1 dan x2
Lampiran 4 : Data Perhitungan Nilai Alpha Cronbach untuk variabel x1
Lampiran 4A : Data Perhitungan Nilai Varians
Lampiran 4B : Data Perhitungan Nilai Total Varians Tanpa Variabel x1
Lampiran 5 : Data Perhitungan Korelasi antara variabel x1 dan x2
Lampiran 6 : Perhitungan Manual
Lampiran 6A : Mencari nilai varians dari masing-masing variabel
Lampiran 6B : Mencari total nilai varians (tanpa variabel x1 )
Lampiran 6C : Perhitungan nilai alpha cronbach untuk variabel x1
Lampiran 7 : Output SPSS
Universitas Sumatera Utara