Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM KUALITAS PELAYANAN
SURAT TANDA NOMOR KENDARAAN (STNK) BERMOTOR DI UPT
SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT)
TAPANULI TENGAH
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Strata Satu (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
RIANT FEBRIAND
110921035
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
1
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:
Nama
: Riant Febriand Simamora
NIM
: 110921035
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan
Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli
Tengah
Medan, 3 Oktober 2013
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Arlina SH.M.Hum
Drs Husni Thamrin Nst, M.si
NIP 195603041977102001
NIP 126401081991021001
Dekan
FISIP USU
Prof. Dr.Badaruddin, M.Si
NIP 196805251992031002
2
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIALDAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik Universitas Sumatera
Utara Oleh:
Nama
: Riant Febriand Simamora
Nim
: 110921035
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan
Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli
Tengah
Yang dilaksanakan pada:
Hari
: Jumat
Tanggal
: 18 oktober 2013
Pukul
: 09.00 WIB
Tempat
: Ruang siding FISIP USU
Panitia Penguji
Ketua
: Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si (
)
NIP 19640108 199102 1 001
Anggota I
: Arlina SH. M.Hum
(
)
NIP 195603041977102001
Anggota II
: Hatta Ridho , S.sos., M.SP
(
)
NIP 19710512 200604 1 001
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
Penyertaan KasihNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang
berjudul “Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)
Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor SAMSAT Labuhanbatu Utara”.
Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi syaratsyarat dan memperoleh gelar sarjana.
Penulis Menyadari bahwa apa yang penulis sajikan dalam skripsi ini,
masih jauh dari sempurna baik dari segi materi maupun penulisannya. Oleh
karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari
pembaca untuk menuju kearah perbaikan.
Dalam penyelesaiannya skripsi ini penulis banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak yang tak ternilai harganya baik dalam bentuk materi maupun
moral. Untuk itu penulis mengucapkan banyak-banyak terimakasih dan
pengharagaan sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.si. Selakku Ketua umum
Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Marlon Sihombing ,MA, Selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu demi selesainya skripsi ini.
4. Bapak Hatta Ridho, S.sos, MSP, Selaku Dosen Penguji.
5. Terimakasih Juga kepada seluruh Staf Pengajar FISIP USU yang telah
memberikan banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan
kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik.
6. Terimakasih buat kak Mega dan kak Dian yang mau mengurus dan
melengkapi berkas-berkas administrasi yang penulis perlukan dalam
penyelesaian skripsi ini.
4
Universitas Sumatera Utara
7. Terimakasih penulis sampaikan kepada Pimpinan dan Staff Pegawai di
UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang telah memberikan izin dan juga
atas ketersediaan waktu yang telah diberikan kepada penulis selama
proses penelitian berlangsung. Serta kepada masyarakat wajib pajak
yang telah membantu penulis dan rela meluangkan waktunya untuk
mengisi kusioner yang diperlukan dalam pengumpulan data.
8. Teristimewa buat Keluargaku tercinta Bapak dan Ibunda atas segala
doa dan kasih sayangnya yang tanpa batas serta kakak Destyna Yohana
yang selalu memberi semangat dan selalu bersedia mendengar keluh
kesah penulis. Sayaaaaaaaaaaaaang Kaliaaaan Semuaaaaa. I Pray all
the best for My Big Family, GBUs
9. Terimakasih buat teman-teman seperjuangan, jurusan Ekstensi
Administrasi Negara 2011, (kk liza, kk novi, kk singgih, kk wulan, kk
kiki, Kk Dewi, hanna, sam, fahri, Gordon, rino, serta teman-teman
yamg tidak dapat penulis sebutkan satu persatu) berharap semoga kita
sukses semua yaaaa.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi
seluruh pembaca
Medan, Oktober 2013
Penulis
Riant Febriand Simamora
110921035
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
BAB 1: PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah ................................................................................... 1
1.2
Perumusan Masalah ......................................................................................... 4
1.3
Tujuan Masalah ................................................................................................ 4
1.4
Manfaat Penelitian ........................................................................................... 4
1.5
Kerangka Teori................................................................................................. 5
1.5.1
Teori Kepuasan Masyarakat ................................................................... 5
1.5.1.1
Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................ 7
1.5.2
Masyarakat .............................................................................................. 8
1.5.3
Pelayanan Publik .................................................................................... 9
1.5.3.1
Pengertian Pelayanan Publik ......................................................... 9
1.5.3.2
Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik.................................................. 10
1.5.3.3
Asas dan Prinsip Pelayanan Publik ............................................... 12
1.5.3.4
Kualitas Pelayanan ....................................................................... 12
1.5.3.5
Kriteria Pelayanan Yang baik ....................................................... 14
1.6
Fokus Penelitian ............................................................................................... 15
1.7
Defenisi Konsep ............................................................................................... 17
1.8
Sistematika penulisan ....................................................................................... 18
BAB II : METODOLOGI PENELITIAN
2.1
BentukPenelitian .............................................................................................. 19
2.2
Lokasi Penelitian .............................................................................................. 19
2.3
Informan Penelitian .......................................................................................... 19
2.4
Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 21
2.5
Teknik analisis Data ......................................................................................... 21
6
Universitas Sumatera Utara
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1
Lokasi dan Keadaan Geografis ........................................................................ 22
3.2
Sejarah SAMSAT............................................................................................. 23
3.3
Sejarah Singkat UPT SAMSAT Tapanuli Tengah........................................... 27
3.4
Visi dan Misi .................................................................................................... 28
3.5
Struktur Organisasi........................................................................................... 30
3.6
Mekanisme Pelayanan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah ........................... 34
3,7
Sistem dan Prosedur Pengurusan Pajak ........................................................... 38
3.8
Persyaratan Administrasi ................................................................................ 39
3.9
Jumlah Personil ................................................................................................ 40
3.10 Sarana dan Prasarana Kegiatan ........................................................................ 40
BAB IV : PENYAJIAN DATA
4.1
Deskripsi Responden ....................................................................................... 42
4.1.1
Jenis Kelamin.......................................................................................... 43
4.1.2
Berdasarkan Usia .................................................................................... 43
4.1.3
Berdasarkan Pendidikan Terakhir........................................................... 44
4.1.4
Berdasarkan Pekerjaan............................................................................ 45
4.2
Data Variabel
4.2.1
Tabel Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas ........................ 46
Pelayanan STNK Di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah
4.2.1.1
Bukti Fisik ..................................................................................... 46
4.2.1.2
Kehandalan .................................................................................... 48
4.2.1.3
Daya Tanggap .............................................................................. 49
4.2.1.4
Jaminan.......................................................................................... 51
4.2.1.5
Empati .......................................................................................... 52
4.2.2
Hasil kuesioner
Mengenai Kepuasan Masyarakat Dalam
Kualitas Pelayanan Publik di UPT SAMSAT Tapanuli
Tengah .................................................................................................... 53
4.2.2.1
Akuntabilitas ................................................................................. 54
4.2.2.2
Tarif Rincian Biaya ....................................................................... 55
7
Universitas Sumatera Utara
4.2.3
Hasil Wawancara dengan informan kunci .............................................. 57
BAB V : ANALISIS DATA
5.1
Berdasarkan Karakteristik Responden ............................................................. 61
5.2
.Berdasarkan Hasil Kuesionerr ........................................................................ 62
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................................... 67
B. Saran .............................................................................................................. 68
DAFTAR PUSTAKA
8
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Tabel berdasarkan jenis kelamin ........................................................................... 44
Tabel 2 Tabel berdasarkan usia .......................................................................................... 44
Tabel 3 Tabel Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................................................... 45
Tabel 4 Tabel Berdasarkan Pekerjaan ............................................................................... 45
9
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Riant Febriand (2011), Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas
Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah .Dibimbing oleh Arlina
SH.M.Hum, diuji oleh Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua
Penguji, dan Bapak Hatta Ridho , S.sos MSP sebagai Penguji I.
Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh
tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaikbaiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat.
Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari
keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada
dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan bukan
dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi
publik lainnya.
Secara umum Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
Kepuasan Masyarakat akan Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Untuk mendukung dalam pelayanan
publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam
KEPMENPAN tersebut
terdapat standar dalam pelayanan publik yaitu Prosedur Pelayanan, Waktu
Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta
Kompetensi petugas pemberi layanan
Terkait penilaian responden terhadap kualitas pelayanan di UPT SAMSAT
Tapanuli Tengah yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima yang ditinjau
dari 5 (lima) indikator pelayanan, menunjukkan bahwa sebagian besar responden
memberikan tanggapan cukup puas akan pelayanan seperti yang diharapkan
namun ada juga masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang diberikan
UPT SAMSAT Tapanuli Tengah.
10
Universitas Sumatera Utara
SURAT TANDA NOMOR KENDARAAN (STNK) BERMOTOR DI UPT
SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT)
TAPANULI TENGAH
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Strata Satu (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
RIANT FEBRIAND
110921035
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
1
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:
Nama
: Riant Febriand Simamora
NIM
: 110921035
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan
Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli
Tengah
Medan, 3 Oktober 2013
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Arlina SH.M.Hum
Drs Husni Thamrin Nst, M.si
NIP 195603041977102001
NIP 126401081991021001
Dekan
FISIP USU
Prof. Dr.Badaruddin, M.Si
NIP 196805251992031002
2
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIALDAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik Universitas Sumatera
Utara Oleh:
Nama
: Riant Febriand Simamora
Nim
: 110921035
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan
Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli
Tengah
Yang dilaksanakan pada:
Hari
: Jumat
Tanggal
: 18 oktober 2013
Pukul
: 09.00 WIB
Tempat
: Ruang siding FISIP USU
Panitia Penguji
Ketua
: Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si (
)
NIP 19640108 199102 1 001
Anggota I
: Arlina SH. M.Hum
(
)
NIP 195603041977102001
Anggota II
: Hatta Ridho , S.sos., M.SP
(
)
NIP 19710512 200604 1 001
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
Penyertaan KasihNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang
berjudul “Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)
Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor SAMSAT Labuhanbatu Utara”.
Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi syaratsyarat dan memperoleh gelar sarjana.
Penulis Menyadari bahwa apa yang penulis sajikan dalam skripsi ini,
masih jauh dari sempurna baik dari segi materi maupun penulisannya. Oleh
karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari
pembaca untuk menuju kearah perbaikan.
Dalam penyelesaiannya skripsi ini penulis banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak yang tak ternilai harganya baik dalam bentuk materi maupun
moral. Untuk itu penulis mengucapkan banyak-banyak terimakasih dan
pengharagaan sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.si. Selakku Ketua umum
Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Marlon Sihombing ,MA, Selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu demi selesainya skripsi ini.
4. Bapak Hatta Ridho, S.sos, MSP, Selaku Dosen Penguji.
5. Terimakasih Juga kepada seluruh Staf Pengajar FISIP USU yang telah
memberikan banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan
kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik.
6. Terimakasih buat kak Mega dan kak Dian yang mau mengurus dan
melengkapi berkas-berkas administrasi yang penulis perlukan dalam
penyelesaian skripsi ini.
4
Universitas Sumatera Utara
7. Terimakasih penulis sampaikan kepada Pimpinan dan Staff Pegawai di
UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang telah memberikan izin dan juga
atas ketersediaan waktu yang telah diberikan kepada penulis selama
proses penelitian berlangsung. Serta kepada masyarakat wajib pajak
yang telah membantu penulis dan rela meluangkan waktunya untuk
mengisi kusioner yang diperlukan dalam pengumpulan data.
8. Teristimewa buat Keluargaku tercinta Bapak dan Ibunda atas segala
doa dan kasih sayangnya yang tanpa batas serta kakak Destyna Yohana
yang selalu memberi semangat dan selalu bersedia mendengar keluh
kesah penulis. Sayaaaaaaaaaaaaang Kaliaaaan Semuaaaaa. I Pray all
the best for My Big Family, GBUs
9. Terimakasih buat teman-teman seperjuangan, jurusan Ekstensi
Administrasi Negara 2011, (kk liza, kk novi, kk singgih, kk wulan, kk
kiki, Kk Dewi, hanna, sam, fahri, Gordon, rino, serta teman-teman
yamg tidak dapat penulis sebutkan satu persatu) berharap semoga kita
sukses semua yaaaa.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi
seluruh pembaca
Medan, Oktober 2013
Penulis
Riant Febriand Simamora
110921035
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
BAB 1: PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah ................................................................................... 1
1.2
Perumusan Masalah ......................................................................................... 4
1.3
Tujuan Masalah ................................................................................................ 4
1.4
Manfaat Penelitian ........................................................................................... 4
1.5
Kerangka Teori................................................................................................. 5
1.5.1
Teori Kepuasan Masyarakat ................................................................... 5
1.5.1.1
Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................ 7
1.5.2
Masyarakat .............................................................................................. 8
1.5.3
Pelayanan Publik .................................................................................... 9
1.5.3.1
Pengertian Pelayanan Publik ......................................................... 9
1.5.3.2
Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik.................................................. 10
1.5.3.3
Asas dan Prinsip Pelayanan Publik ............................................... 12
1.5.3.4
Kualitas Pelayanan ....................................................................... 12
1.5.3.5
Kriteria Pelayanan Yang baik ....................................................... 14
1.6
Fokus Penelitian ............................................................................................... 15
1.7
Defenisi Konsep ............................................................................................... 17
1.8
Sistematika penulisan ....................................................................................... 18
BAB II : METODOLOGI PENELITIAN
2.1
BentukPenelitian .............................................................................................. 19
2.2
Lokasi Penelitian .............................................................................................. 19
2.3
Informan Penelitian .......................................................................................... 19
2.4
Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 21
2.5
Teknik analisis Data ......................................................................................... 21
6
Universitas Sumatera Utara
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1
Lokasi dan Keadaan Geografis ........................................................................ 22
3.2
Sejarah SAMSAT............................................................................................. 23
3.3
Sejarah Singkat UPT SAMSAT Tapanuli Tengah........................................... 27
3.4
Visi dan Misi .................................................................................................... 28
3.5
Struktur Organisasi........................................................................................... 30
3.6
Mekanisme Pelayanan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah ........................... 34
3,7
Sistem dan Prosedur Pengurusan Pajak ........................................................... 38
3.8
Persyaratan Administrasi ................................................................................ 39
3.9
Jumlah Personil ................................................................................................ 40
3.10 Sarana dan Prasarana Kegiatan ........................................................................ 40
BAB IV : PENYAJIAN DATA
4.1
Deskripsi Responden ....................................................................................... 42
4.1.1
Jenis Kelamin.......................................................................................... 43
4.1.2
Berdasarkan Usia .................................................................................... 43
4.1.3
Berdasarkan Pendidikan Terakhir........................................................... 44
4.1.4
Berdasarkan Pekerjaan............................................................................ 45
4.2
Data Variabel
4.2.1
Tabel Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas ........................ 46
Pelayanan STNK Di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah
4.2.1.1
Bukti Fisik ..................................................................................... 46
4.2.1.2
Kehandalan .................................................................................... 48
4.2.1.3
Daya Tanggap .............................................................................. 49
4.2.1.4
Jaminan.......................................................................................... 51
4.2.1.5
Empati .......................................................................................... 52
4.2.2
Hasil kuesioner
Mengenai Kepuasan Masyarakat Dalam
Kualitas Pelayanan Publik di UPT SAMSAT Tapanuli
Tengah .................................................................................................... 53
4.2.2.1
Akuntabilitas ................................................................................. 54
4.2.2.2
Tarif Rincian Biaya ....................................................................... 55
7
Universitas Sumatera Utara
4.2.3
Hasil Wawancara dengan informan kunci .............................................. 57
BAB V : ANALISIS DATA
5.1
Berdasarkan Karakteristik Responden ............................................................. 61
5.2
.Berdasarkan Hasil Kuesionerr ........................................................................ 62
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................................... 67
B. Saran .............................................................................................................. 68
DAFTAR PUSTAKA
8
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Tabel berdasarkan jenis kelamin ........................................................................... 44
Tabel 2 Tabel berdasarkan usia .......................................................................................... 44
Tabel 3 Tabel Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................................................... 45
Tabel 4 Tabel Berdasarkan Pekerjaan ............................................................................... 45
9
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Riant Febriand (2011), Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas
Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah .Dibimbing oleh Arlina
SH.M.Hum, diuji oleh Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua
Penguji, dan Bapak Hatta Ridho , S.sos MSP sebagai Penguji I.
Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh
tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaikbaiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat.
Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari
keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada
dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan bukan
dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi
publik lainnya.
Secara umum Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
Kepuasan Masyarakat akan Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Untuk mendukung dalam pelayanan
publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam
KEPMENPAN tersebut
terdapat standar dalam pelayanan publik yaitu Prosedur Pelayanan, Waktu
Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta
Kompetensi petugas pemberi layanan
Terkait penilaian responden terhadap kualitas pelayanan di UPT SAMSAT
Tapanuli Tengah yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima yang ditinjau
dari 5 (lima) indikator pelayanan, menunjukkan bahwa sebagian besar responden
memberikan tanggapan cukup puas akan pelayanan seperti yang diharapkan
namun ada juga masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang diberikan
UPT SAMSAT Tapanuli Tengah.
10
Universitas Sumatera Utara