Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James. 1990. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer.
Mc. Graw Hill Companies.
Indrawijaya, I. 2000. Perilaku Organisasi. Bandung: Sinar Baru Algensindo.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia
Indonesia.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2001.
Kandau, Jhon W. 1998. Psikologi Umum. Jakarta: Prehalindo.
Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Lukman, Sampara. 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press.
Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Nawawi, Hadiri. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah
Mada University Press.
Peter. 2000. Principle In Marketing. Kogakusha. Inc. Japan.
Rakhmat, Jalaluddin. 1991. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remadja
Rosdakarya.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Belajar.
Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos.
Setyaningsih, Nur. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Di Satlantas
Kabupaten Sragen. Skripsi: Universitas Diponegoro.
Singarimbun, Masri dkk. 2008. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.
Soekanto, Soerjono. 2002. Sosiologi Sebagai Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali
Press.

79
Universitas Sumatera Utara

Soemanto, Masty. 1990. Psikologi Pendidikan. Jakarta: Rieneka.
Suparlan, Parsudi. 1999. Menuju Polri Mandiri Yang Profesional. Jakarta:
Yayasan Tenaga Kerja.
Supranto, J. 2003. Pengaturan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi
Mahasatya.
Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Kencana Prenada
Media Group.
Tampubolon, Manahan P. 2008. Perilaku Keorganisasian (Organization Behavior)
Perspektif Organisasi Bisnis (Edisi Kedua). Ciawi: Ghalia Indonesia.

Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Thoha, Miftah. 1998. Perilaku Organisasi. Bandung: Cipta Pustaka.
Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam
Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed rev).
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Usmara. 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Winardi, J. 2004. Manajemen Perilaku Organisasi. Jakarta: Prenada Media.

80
Universitas Sumatera Utara

Sumber Lain:
•

Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000 Tentang Program

•

Nasional

•

Pelayanan Publik

•

Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Umum.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Standar

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No. 63 Tahun 2003

Keputusan Menteri Pendayagunaan Negara No Tahun 2004 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan IKM

81

Universitas Sumatera Utara