Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

(1)

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM KUALITAS PELAYANAN SURAT TANDA NOMOR KENDARAAN (STNK) BERMOTOR DI UPT

SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) TAPANULI TENGAH

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar SKRIPSI

Strata Satu (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

RIANT FEBRIAND 110921035

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:

Nama : Riant Febriand Simamora

NIM : 110921035

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Medan, 3 Oktober 2013

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

Arlina SH.M.Hum

NIP 195603041977102001 NIP 126401081991021001

Drs Husni Thamrin Nst, M.si

Dekan FISIP USU

NIP 196805251992031002 Prof. Dr.Badaruddin, M.Si

(3)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIALDAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik Universitas Sumatera Utara Oleh:

Nama : Riant Febriand Simamora

Nim : 110921035

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Yang dilaksanakan pada:

Hari : Jumat

Tanggal : 18 oktober 2013 Pukul : 09.00 WIB

Tempat : Ruang siding FISIP USU

Panitia Penguji Ketua : Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si

NIP 19640108 199102 1 001

( )

Anggota I : Arlina SH. M.Hum

NIP 195603041977102001 ( )

Anggota II : Hatta Ridho , S.sos., M.SP

NIP 19710512 200604 1 001 ( )

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Penyertaan KasihNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor SAMSAT Labuhanbatu Utara”. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi syarat-syarat dan memperoleh gelar sarjana.

Penulis Menyadari bahwa apa yang penulis sajikan dalam skripsi ini, masih jauh dari sempurna baik dari segi materi maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk menuju kearah perbaikan.

Dalam penyelesaiannya skripsi ini penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak yang tak ternilai harganya baik dalam bentuk materi maupun moral. Untuk itu penulis mengucapkan banyak-banyak terimakasih dan pengharagaan sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.si. Selakku Ketua umum Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Marlon Sihombing ,MA, Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu demi selesainya skripsi ini.

4. Bapak Hatta Ridho, S.sos, MSP, Selaku Dosen Penguji.

5. Terimakasih Juga kepada seluruh Staf Pengajar FISIP USU yang telah memberikan banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik.

6. Terimakasih buat kak Mega dan kak Dian yang mau mengurus dan melengkapi berkas-berkas administrasi yang penulis perlukan dalam penyelesaian skripsi ini.

(5)

7. Terimakasih penulis sampaikan kepada Pimpinan dan Staff Pegawai di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang telah memberikan izin dan juga atas ketersediaan waktu yang telah diberikan kepada penulis selama proses penelitian berlangsung. Serta kepada masyarakat wajib pajak yang telah membantu penulis dan rela meluangkan waktunya untuk mengisi kusioner yang diperlukan dalam pengumpulan data.

8. Teristimewa buat Keluargaku tercinta Bapak dan Ibunda atas segala doa dan kasih sayangnya yang tanpa batas serta kakak Destyna Yohana yang selalu memberi semangat dan selalu bersedia mendengar keluh kesah penulis. Sayaaaaaaaaaaaaang Kaliaaaan Semuaaaaa. I Pray all the best for My Big Family, GBUs 

9. Terimakasih buat teman-teman seperjuangan, jurusan Ekstensi Administrasi Negara 2011, (kk liza, kk novi, kk singgih, kk wulan, kk kiki, Kk Dewi, hanna, sam, fahri, Gordon, rino, serta teman-teman yamg tidak dapat penulis sebutkan satu persatu) berharap semoga kita sukses semua yaaaa.

Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pembaca

Medan, Oktober 2013 Penulis

110921035 Riant Febriand Simamora

(6)

DAFTAR ISI

BAB 1: PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Masalah ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Kerangka Teori ... 5

1.5.1 Teori Kepuasan Masyarakat ... 5

1.5.1.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 7

1.5.2 Masyarakat ... 8

1.5.3 Pelayanan Publik ... 9

1.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 9

1.5.3.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 10

1.5.3.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik ... 12

1.5.3.4 Kualitas Pelayanan ... 12

1.5.3.5 Kriteria Pelayanan Yang baik ... 14

1.6 Fokus Penelitian ... 15

1.7 Defenisi Konsep ... 17

1.8 Sistematika penulisan ... 18

BAB II : METODOLOGI PENELITIAN 2.1 BentukPenelitian ... 19

2.2 Lokasi Penelitian ... 19

2.3 Informan Penelitian ... 19

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 21

(7)

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Keadaan Geografis ... 22

3.2 Sejarah SAMSAT ... 23

3.3 Sejarah Singkat UPT SAMSAT Tapanuli Tengah ... 27

3.4 Visi dan Misi ... 28

3.5 Struktur Organisasi ... 30

3.6 Mekanisme Pelayanan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah ... 34

3,7 Sistem dan Prosedur Pengurusan Pajak ... 38

3.8 Persyaratan Administrasi ... 39

3.9 Jumlah Personil ... 40

3.10 Sarana dan Prasarana Kegiatan ... 40

BAB IV : PENYAJIAN DATA 4.1 Deskripsi Responden ... 42

4.1.1 Jenis Kelamin ... 43

4.1.2 Berdasarkan Usia ... 43

4.1.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 44

4.1.4 Berdasarkan Pekerjaan ... 45

4.2 Data Variabel 4.2.1 Tabel Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas ... 46

Pelayanan STNK Di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah 4.2.1.1 Bukti Fisik ... 46

4.2.1.2 Kehandalan ... 48

4.2.1.3 Daya Tanggap ... 49

4.2.1.4 Jaminan ... 51

4.2.1.5 Empati ... 52

4.2.2 Hasil kuesioner Mengenai Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Publik di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah ... 53

4.2.2.1 Akuntabilitas ... 54

(8)

4.2.3 Hasil Wawancara dengan informan kunci ... 57

BAB V : ANALISIS DATA

5.1 Berdasarkan Karakteristik Responden ... 61 5.2 .Berdasarkan Hasil Kuesionerr ... 62

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 67 B. Saran ... 68

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Tabel berdasarkan jenis kelamin ... 44

Tabel 2 Tabel berdasarkan usia ... 44

Tabel 3 Tabel Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45

(10)

ABSTRAK

Riant Febriand (2011), Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah .Dibimbing oleh Arlina SH.M.Hum, diuji oleh Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua Penguji, dan Bapak Hatta Ridho , S.sos MSP sebagai Penguji I.

Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi publik lainnya.

Secara umum Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar Kepuasan Masyarakat akan Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat standar dalam pelayanan publik yaitu Prosedur Pelayanan, Waktu Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta Kompetensi petugas pemberi layanan

Terkait penilaian responden terhadap kualitas pelayanan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima yang ditinjau dari 5 (lima) indikator pelayanan, menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup puas akan pelayanan seperti yang diharapkan namun ada juga masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang diberikan UPT SAMSAT Tapanuli Tengah.

(11)

ABSTRAK

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu: efisiensi, efektif, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-baiknya. Fokus dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasaan masyarakat yang disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan masyarakat.

Masyarakat dalam konteks ini adalah semua orang yang menuntut suatu organisasi publik untuk memenuhi standart kualitas tertentu dan arena itu memberi pengaruh organisasi publik. Pada dasarnya suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kunci keberhasilan terletak pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pengguna jasa). Haruslah disadari pula bahwa pelayanan dan kepuasaan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan suatu aspek vital dalam rangka mempertahankan eksistensi suatu organisasi. Meskipun demikian untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh tidaklah mudah, apalagi masyarakat sekarang lebih terdidik dan betul-betul telah memahami haknya, masyarakat akan selalu memperhatikan semua haknya dengan

(13)

semaksimal mungkin akan menggunakannya untuk mendapatkan kepuasan kebutuhan.

Dalam konteks good governance, pelayanan publik merupakan gerbang utama reformasi birokrasi instansi karena pelayanan publik adalah ruang dimana masyarakat dan aparatur negara berinteraksi secara langsung dengan masyarakat. Disinilah pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik karena akan terpantau secara transparan kebijakan, prosedur dan perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik kepelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasaan pelanggan.

Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan mengurus PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat sesuai dengan lokasi instansi yang berwenang dalam tugasnya masing-masing. Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan sehingga menyulitkan masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih mahal. Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus dokumennya.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya pemilik kendaraan bermotor dalam pengurusan STNK/PKB dan pengurusan SWDKLLJ. terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga menteri yaitu Menhankam. Mendagri, dan Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan ditindaklanjuti dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri Keuangan dan Mendagri Nomor Ins/02/II/1993. Nomor 01/IMK.01/1993 dan Nomor 2A Tahun 1993 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) dalam pengeluaran STNK, BPKB, TNKB, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan pelayanan kepada masyarakat semakin baik.

Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda kewenangannya namun dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada masyarakat menjadi satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian,

(14)

masyarakat yang akan mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah, cepat dan efisien.

Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan administrasi. Selain itu terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif. Antara lain:

a. Internal

Karena kewenangan masing-masing instansi tidak bisa dicampuri oleh instansi lain akibatnya tidak ada satu pimpinan yang berwenang penuh untuk mengatur seluruh instansi di Kantor UPT Samsat sehingga jika ada permasalahan harus mengadakan koordinasi lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama dalam penyelesaiannya, serta adanya egoisme terhadap instansi masing-masing karena menganggap yang paling berwenang dalam bidangnya sehingga menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas yang belum memahami tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik.

b. Eksternal

Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan -persyaratan yang diperlukan dalam pengurusan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang kurang memahami/menyadari fungsi dokumen –dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya masyarakat yang merasa dipermainkan atau dipersulit oleh petugas Kantor Bersama Samsat pada saat pengurusan surat/dokumen kendaraannya.

Berkaitan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dengan melakukan penelitian ilmiah yang di beri judul “Analisis Kepuasan

Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah.”

(15)

1.2 Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan pokok dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah Kepuasan

Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat dalam kualitas pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat penelitian tersebut sebagai berikut :

a. Secara teoritis, bagi penulis penelitian ini dapat digunakan sebagai latihan dalam penelitian dan penulisan serta menambah pengetahuan melalui karya ilmiah.

b. Secara praktis, bagi kepolisian khususnya Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah kiranya penelitian ini sebagai referensi dan sebagai bahan masukan tertentu dalam mengevaluasi kinerja dan mengambil kebijakan dalam memberikan kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat khususnya dalam pelayanan STNK.

c. Secara akademis, bagi mahasiswa FISIP USU penelitian ini diharapkan sebagai acuan dan penelitian ini diharapkan dapat meberikan masukan dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan STNK.

(16)

1.5 Kerangka Teori

Sebagai landasan berpikir dalam mengidentifikasi atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah disoroti.Teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstrak defenisi dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomenal sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 2008:37).

Kerangka teori adalah landasan berpikir untuk melaksanakan penelitian dan teori apa yang digunakan untuk menjelaskan fenomena-fenomena yang menjadi objek penelitian.

1.5.1 Kepuasan Masyarakat

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), puas adalah merasa senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasratnya dan kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan. Menurut Supranto (2003:396), kepuasan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, sukar untuk diukur serta sangat subjektif sifatnya.

Menurut Peter (2008:18), konsep kepuasan dalam tinjauan prospektif dibagi dua hal yaitu tinjauan prospektif makro dan prospektif mikro. Tinjauan kepuasan makro adalah memberikan pelayanan prima, sedangkan tinjauan mikro terdiri dari kepuasan pelayanan dan strategi budaya. Oleh karena itu, pelayanan kualitas menekankan kepada mutu suatu pelayanan. Lebih lanjut Engel (1990:23) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil produk atau jasa dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan ini, maka faktor kepuasan pelanggan menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan.

(17)

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004) disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan masyarakat merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004) memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan.

Lebih lanjut dapat dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown (Tjiptono, 2004) bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono, 2004) memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa. Apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono, 2004), yaitu:

1. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan. 2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. 3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.

(18)

Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan instansi.

Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat. Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah:

1. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari kualitas pelayanan

2. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari semangat kerja pegawai.

1.5.1.1Indeks Kepuasan Masyarakat

Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas Pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmnen PAN no. 25 tahun 2004).

(19)

Di samping itu data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraabn pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

1.5.2 Masyarakat

Menurut Paul B Harton (dalam Soekanto, 2002:24) masyarakat adalah sekumpulan manusia yang mendiami suatu wilayah tertentu, memiliki kebudayaan yang sama dan melakukan sebagian besar kegiatannya dalam kelompok tertentu.

Masyarakat sebagai terjemahan istilah society adalah sekelompok orang yang membentuk sebuah sistem semi tertutup atau semi terbuka, dimana sebagian besar interaksi adalah antara individu-individu yang berbeda dalam kelompok tersebut. Dalam abstraknya, sebuah masyarakat adalah suatu jaringan

(20)

hubungan-hubungan antar entitas-entitas. Masyarakat adalah sebuah komunitas yang interdependen (saling tergantung satu sama lain). Umumnya, istilah masyarakat digunakan untuk mengacu sekelompok orang yang hidup bersama dalam satu komunitas yang teratur. Masyarakat sering diorganisasikan berdasarkan cara utamanya dalam mata pencariannya. Pakar ilmu sosial mengidentifikasikan masyarakat kedalam beberapa istilah, antara lain adalah: Masyarakat pemburu, masyarakat pastoral nomadis, masyarakat bercocok tanam, dan masyarakat agricultural intensif atau yang lebih sering disebut masyarkat peradaban. Sebagian pakar menganggap masyarakat industri dan pasca industri sebagai kelompok masyarakat yang terpisah dari masyarakat agricultural tradisional. Selain itu, masyarakat dapat pula di organisasikan berdasarkan struktur politiknya.

Jadi, penulis dapat menyimpulkan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia hidup bersama dalam suatu wilayah tertentu, dimana terdapat kesadaran bahwa mereka adalah suatu kesatuan dan memiliki sistem kehidupan dan kebudayaan tersendiri.

1.5.3 Pelayanan Publik

1.5.3.1Pengertian Pelayanan Publik

Menelusuri arti pelayanan publik (Public Service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik tersebut. Dengan kata lain, kepentingan umum ada kaitannya dengan pelayanan umum.

Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efesiensi, efektifitas, ekonomi serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan (Lukman, 2006: 82).

(21)

Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat dikutip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Peraturan Perundang-undangan”. Menurut Rohman (2008:3) mendefinisikan pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik yaitu pemerintahan.

Sedangkan menurut Sinambela (2006:5) mendefinisikan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat.

1.5.3.2Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah merupakan yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun di dalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari:

1. Pelayanan lisan

Pelayanan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayan yaitu:

(22)

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

2. Pelayanan berbentuk tulisan

Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan institusi atau lembaga.

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan.

Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.

(23)

1.5.3.3Asas Pelayanan Publik

Menurut Tjandra (2005:12-13), untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:

a. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentua peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harpan masyarakat.

e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.5.3.4Kualitas Pelayanan

Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996:55) mencakup pengertian 1) kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar; dan 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

(24)

Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah:

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, bahan bacaan, dan lain-lain.

Dari pendapat dan uraian di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Parasuraman (1985: 1-50) menyatakan bahwa terdapat dua faktor penentu yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

1. Kualitas Pelayanan yang diharapkan masyarakat (expected service). 2. Kualitas Pelayanan yang dirasakan (perceiped service) oleh masyarakat.

Adapun model dimensi kualitas pelayanan menurut pemikiran Parasuraman dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono (dalam Arief, 2006:127) sebagai berikut:

a) Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan itu berkualitas atau tidak. Dimensi ini menilai wujud fisik di kantor penyedia layanan.

b) Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.

c) Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan perubahan yang terjadi di masyarakat. Dalam hal inilah diperlukan

(25)

keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan yang diajukan oleh warga masyarakat.

d) Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pengguna layanan publik.

e) Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan.

Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.

1.5.3.5 Kriteria Pelayanan yang Baik

Adapun kriteria pelayanan yang baik menurut Joko Widodo (2001:275-276) adalah sebagai berikut:

a. Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

b. Kesederhanaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

c. Keamanan, kriteria ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

d. Keadilan yang merata, kriteria ini mengandung arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.

e. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

(26)

1.6 Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak: mengenai kejadian keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2008:33). Untuk mendapatkan batasan-batasan yang jelas mengenai variabel-variabel yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan, yaitu:

1. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa.

2. Masyarakat adalah sekelompok manusia hidup bersama dalam suatu wilayah tertentu, dimana terdapat kesadaran bahwa mereka adalah suatu kesatuan dan memiliki sistem kehidupan dan kebudayaan tersendiri.

3. Analisis adalah proses mengurai konsep ke dalam bagian-bagian yang lebih sederhana, sedemikian rupa sehingga struktur logisnya menjadi jelas. Analisis juga merupakan metode untuk menguji, menilai, dan memahami sistem pemikiran yang kompleks dengan memecahnya ke dalam unsur-unsur yang lebih sederhana sehingga hubungan antar unsur-unsur itu menjadi jelas.

4. Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat.

5. Kualitas Pelayanan adalah keadaan kesesuaian persyaratan, kecocokan pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, memenuhi kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar dan yang bisa membahagiakan pelanggan. Dalam penelitian ini, analisis dilakukan menurut pemikiran Parasuraman (dalam Arief, 2006:127) sebagai berikut:

a) Tangibles (bukti fisik), indikatornya adalah kenyamanan fasilitas pelayanan, penampilan pegawai yang rapi dalam memberi layanan, kebersihan dan kerapian ruang pelayanan.

(27)

b) Reliability (kehandalan), indikator adalah kesederhanaan persyaratan layanan, kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.

c) Responsiveness (daya tanggap), indikatornya adalah ketanggapan/ kepedulian pegawai dalam memberikan pelayanan.

d) Assurance (jaminan), indikatornya terdiri dari, keramahan pegawai dalam melayani masyarakat, kesopanan pegawai dan keamanan tempat pelayanan.

e) Empathy (kepedulian), indikatornya terdiri dari kemampuan pegawai berkomunikasi dan keadilan dalam pemberian pelayanan.

(28)

1.7Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.

BAB V ANALISIS DATA

Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.

(29)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada disaat penelitian dilaksanakan ataupun masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta mengenai masalah-masalah yang diselidiki sebagaimana adanya.

2.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan suatu tempat yang akan diteliti dalam mencari dan mengumpulkan data yang berguna dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah.

2.3 Informan Peneliti

Menurut Suyanto (2005:17) penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya, oleh karena itu pada penelitian kualitatif tidak ada dikenal namanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam focus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan adalah seseorang yang benar-benar mengetahui suatu persoalan tertentu yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat dan terpercaya baik berupa pernyataan, keterangan atau data-data yang dapat membantu dalam memahami persoalan tersebut.

Menurut Bungin (2007:77) informan penelitian adalah subjek yang memahami informasi objek penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang memahami objek penelitian. Memperoleh informan penelitian melalui key person

(30)

digunakan apabila peneliti sudah memahami informasi awal tentang objek penelitian maupun informan penelitian.

Dalam penelitian penulis menggunakan informan inti dan biasa yaitu: 1. Informan kunci

• Kepala UPT Samsat Tapanuli Tengah 2. Informan utama

• Masyarakat yang mengurus Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK)

3. Informan Tambahan

• Pegawai Kantor yang terlibat dalam pengurusan STNK

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data menurut klarifikasinya jenis dan sumbernya, yaitu:

1. Data primer

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data promer dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara lengsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat fejala-gejala yang ditemukan si lapangan untuk melegkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang terkaitan dengan permasalahan penelitian. b. Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan interaksi

tanya jawab dengan tatap muka secara langsung kepada informan.

c. Angket (Kusioner) yaitu dengan menyebarkan pertanyaan yang dilengkapi dengan alternatif jawaban.

(31)

2. Data sekunder

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui studi pustaka yang terdiri dari:

a. Penelitian kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2.5 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian iini adalah analisa data kualitatif. Teknik analisa data kualitatif adalah teknik analisa data yang didasarkan atas kemampuan nalar penulis dalam menginterprestasikan fakta, data dan informasi.

Teknik analisa data merupakan pemecahan data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan kemudian dibagi sesuai golongan yang sudah ditentukan. Sesuai dengan metode penelitian ini, maka teknik data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik analisa data secara kualitatif.

(32)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Keadaan Geografis

Tapanuli Tengah adalah sebua adalah Pandan. Kabupaten Tapanuli Tengah sebagai Daerah Otonom dipertegas oleh Pemerintah dengan Undang-undang Nomor 7 Drt 1956 tentang Pembentukan Daerah Otonom Kabupaten-kabupaten dalam lingkungan Daerah Provinsi Sumatera Utara. Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Tapanuli Tengah Nomor 19 Tahun 2007 maka ditetapkan Hari Jadi Kabupaten Tapanuli Tengah adalah tanggal 24 Agustus 1945.

Kabupaten Tapanuli Tengah terletak di pesisir Pantai Barat Pulau Sumatera dengan panjang garis pantai 200 km dan wilayahnya sebagian besar berada di daratan Pulau Sumatera dan sebagian lainnya di pulau-pulau kecil dengan luas wilayah 2.188 Km²

Batas Wilayah Tapanuli Tengah

(33)

3.1.1 Iklim

Curah hujan rata-rata bulanan di kabupaten tapanuli tengah adalah 280,67 mm dengan 13,25 hari hujan. Rata-rata curah hujan tertinggi terjadi pada bulan Nopember, yaitu sebesar 428 mm dan terendah pada bulan Februari, yaitu sebesar 67 mm. Hari hujan terbanyak terjadi pada bulan Desember, Berdasarkan Peta Agroklimat Sumatera Skala 2:500.000 (Oldeman, Darwis dan Las, 1988) wilayah studi termasuk dalam zone agroklimat D1, yaitu daerah yang mempunyai bulan basah (curah hujan bulanan >200 mm) berturutan 3-4 bulan dan bulan kering (curah hujan bulanan <100 mm) berturutan selama <2 bulan.

Secara umum kondisi iklim di wilayah studi dikaregorikan pada iklim tropis basah yang dicirikan adanya dua pertukaran angin. Hal ini dikarenakan adanya angin Moonson Barat yang bertiup dari arah Utara (Asia Tenggara) dan setelah lewat Selat Malaka angin tersebut akan menjadi basah oleh kandungan air yang menyebabkan musim hujan di wilayah studi sekitar bulan April – September. Sedangkan angin Monsoon Timur yang bertiup dari Australia pada sekitar bulan Oktober hingga April merupakan angin kering yang menyebabkan kecilnya curah hujan di wilayah studi yaitu sebanyak 19 hari hujan.

3.1.2 Penduduk

Penduduk Tapanuli Tengah dapat digolongkan pada kategori masyarakat heterogen, yaitu masyarakat terdiri dari berbagai macam jenis suku, agama, ras, golongan. Sebahagian besar penduduk Tapanuli Tengah adalah Suku Melayu 20%, Suku Jawa 13%, Suku Batak 60%, dan suku lainnya. Komposisi masyarakat kota Tapanuli Tengah yang heterogen terbagi-bagi atas beberapa lokasi, hal ini disebabkan karena pada awalnya lokasi tersebut merupakan daerah awal tumbuh dan berkembangnya suku tersebut di Tapanuli Tengah. Perbedaan lokasi tersebut bukan merupakan gambaran penduduk yang terpecah belah melainkan sebagai wujud persatuan etnisitas yang dimiliki setiap masyarakat Tapanuli Tengah.

(34)

Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Tengah

Tahun 2012 2013

Jumlah Pria

(jiwa) 137.154 156.377 Jumlah

Wanita (jiwa)

123.547 154. 855

311.232

3.2 Sejarah SAMSAT

Periode I :

1. Di tanah air Indonesia akhir abad ke-19 sudah ada mobil / kendaraan bermotor.

2. Kepolisian berada di bawah Departemen Urusan Dalam Negeri (Departemen Van Binenlandsch Berstuur).

3. Kepala Polisi Kota / Kepala Polisi Karasidenan atas nama Presiden atau Gubernur bisa menerbitkan Surat Izin Mengemudi (SIM).

Periode II :

1. Pada tanggal 25 Juni 1946, Presiden RI menetapkan pemisahan Kepolisian dari Kementerian Dalam Negeri, sehingga menjadi jawatan tersendiri yang berkoordinasi dengan Perdana Menteri dan berwenang menerbitkan dokumen kendaraan bermotor.

(35)

2. Staatblad 1999 direvisi menjadi Undang-Undang Nomor 7 tahun 1951 yaitu Tanda Nomor Kendaraan Mengemudi yang dikeluarkan Residen diserahkan seluruhnya kepada polisi.

3. UU Nomor 7 Tahun tentang UULL Jalan disempurnakan menjadi Undang-Undang Nomor 3 Tahun 1965 tentang Lalu Lintas angkutan jalan yang mengukuhkan Peraturan Pemerintah Lalu Lintas Jalan (PPL), dan Peraturan Lalu Lintas Jalan Perhubungan (PLJP) dan Peraturan Lalu Lintas Jalan Dalam Negeri (PLDN).

Periode III tahun 1965-1974 :

1. STNK, STCK, dan SIM diselenggarakan / diterbitkan oleh polisi.

2. Seluruh pemilik kendaran bermotor (100%) mendaftarkan STNK ke polisi. Mereka mendaftarkan kendaraannya karena takut pada kewenangan polisi dalam penegakan hukum yang mempunyai upaya paksa.

3. Realisasi pemilik kendaraan yang melakukan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor / Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) hanya 30% saja yang melaksanakan kewajibannya.

4. Demikian pula realisasi pelaksanaan pembayaran Setoran Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) kurang lebih hanya 10% saja. Periode IV tahun 1974-1976 :

1. Pihak Dipenda dan PT Jasa Raharja meminta dukungan/bantuan polisi agar pembayaran PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ dapat terdaftar seluruhnya seperti pendaftaran STNK pada polisi..

(36)

2. Atas prakarsa Kapolantas Kodak VII Jakarta Raya Kolonel Polisi Drs. Putra Astaman yang mendapat dukungan dari Gubernur DKI Jakarta Ali Sadikin, dibuatlah konsep pendaftaran kendaraan bermotor, pembayaran PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ dalam satu atap untuk tingkat daerah khusus ibu kota Jakarta.

3. Konsep pendaftaran kendaraan bermotor dan pembayaran PKB/BBN-KB serta SWDKLLJ dalam sistem satu atap mulai disosialisasikan.

Periode V tahun 1976-1978 :

1. Masa sosialisasi dan uji coba pelaksanaan pendaftaran kendaraan bermotor dengan sistem satu atap di wilayah DKI Jakarta ternyata signifikan dengan pemasukan kas daerah pendapatan melalui Pendapatan Asli Daerah Sendiri (PADS) meningkat pesat.

2. Masa berlaku STNK adalah 1 (satu) Tahun.

3. Dari keberhasilan tersebut maka pelaksanaan pendaftaran kendaraan bermotor di wilayah DKI Jakarta sebagai pilot proyek diangkat ke tingkat nasional untuk dibentuk SAMSAT dengan landasan Instruksi Bersama (Menhankam Pangab, Mendagri dan Menkeu RI).

Periode tahun 1978 sampai sekarang :

1. Pada tahun 1992 UU No. 3/1965 tentang Lalu Lintas dan angkutan jalan direvisi menjadi UU No. 14/1992, kemudian diterbitkan secara efektif Perpu berlakunya UU No. 14/1992 pada tahun 1993.

2. Tahun 1993 terdapat revisi Instruksi Bersama Menhamkam Pangab, Mendagri dan Menkeu berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 44

(37)

Tahun 1993 yaitu dengan masa berlaku STNK dari 1 Tahun menjadi 5 Tahun namun pembayaran PKB dan SWDKLLJ dilaksanakan setiap tahun melalui pengesahan STNK dilaksanakan oleh Polri.

3. Dengan demikian SAMSAT sampai sekarang masih tetap beroperasional dengan baik, terbukti dengan terselenggaranya pelayanan publik melalui kerjasama antar instansi melalui SAMSAT.

3.3 Sejarah Singkat UPT SAMSAT Tapanuli Tengah

Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara pada mulanya mengurusi pengolahan pajak dan pendapatan daerah berada dibawah Biro Keuangan pada sekretariat Wilayah tingkat I Sumatera Utara yaitu merupakan satu bagian. Selanjutnya berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara,tentang susunan organisasi dan tata sekretariat Wilayah Daerah Tingkat I Provinsi Sumatera Utara maka ”Biro Keuangan” ditingkatkan menjadi Direktorat Keuangan.

Dengan demikian tentu bagian pajak dan pendapatan daerah berubah menjadi ”Sub Direktorat Pendapatan Daerah” pada Direktorat Keuangan Daerah tersebut. Dengan terbitnya SK Gubernur Kepala Daerah Tngkat I Sumatera Utara tanggal 21 Maret 1975 Nomor 137/II/GSU terhitung tanggal 1 April 1975,maka Sub Direktur Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi ”Direktorat Pendapatan Daerah” pada tanggal 1 September 1975 keluarlah Surat Menteri Dalam Negeri Nomor KUPD 3/12/43 tentang pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I dan Dinas Pendapatan Daerah II diseluruh Indonesia,maka bersama dengan itu Direktorat Pendapatan Daerah diubah statusnya menjadi ”Dinas Pendapatan Daerah”.

Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara adalah berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara tanggal 31 Maret 1976 Nomor 143/II/GSU,dengan persetujuan DPRD,pembentukan dinas ini ditetapkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I

(38)

Sumatera Utara Nomor 4 tahun 1976.Dalam usahanya meningkatkan pelaksaan tugas serta pelayanan kepada masyarakat,maka diperlukan pengembangan organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Tingkat I Sumatera Utara.

Kemudian sesuai dengan Surat Menteri Dalam Negeri Nomor 061/2743/S tanggal 22 November 1999 perihal sebutan Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah,maka terhitung sejak tanggal keluarnya surat ini. Sebutan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara atau DIPENDASU diubah namanya menjadi ”Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara” dan Cabang Dinas Daerah Provinsi Sumatera Utara. Dalam pengembangannya dan pemekaran untuk pelayanan yang lebih luas kepada wajib pajak. Berdasarkan Keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor 060/254/K tahun 2002 tentang tugas,fungsi,dan tata kerja Unit PelaksanaTeknis (UPT) pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor, maka dengan dikeluarkannya Surat Keputusan bersama Tiga Menteri yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan (Menhankam),Menteri Keuangan (Menkeu) dan Menteri Dalam Negeri (Mendagri) Nomor Kep/169/13/MK/1976 tertanggal 28 September 1976,tentang pelaksanaan Penyelenggaraan Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut ”Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Room Operation)”.

UPT SAMSAT Tapanuli Tengah Berdiri pada Tanggal 28 oktober 2002. Terdiri dari tiga instansi yang mempunyai tugas dan fungsi yang berbeda tetapi menjadi satu kesatuan dalam melayani masyarakat. Instansi yang terkait dalam UPT SAMSAT yaitu :

1. Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu SATLANTAS POLDASU

2. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara

3. Departemen Keuangan yaitu PT.(Pesero) Jasa Raharja

Berdirinya UPT SAMSAT Tapanuli Tengah adalah merupakan tindak dari Surat Keputusan Bersama Tiga Menteri (Menhankam,Menkeu,Mendagri) yang

(39)

membentuk kerjasama dengan sistem baru yang disebut Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Ander Room Operation) dengan tujuan sebagai berikut :

1. Sebagai usaha untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang berdomisili di daerah Sumatera Utara 2. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui penerimaan

dari sector Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB)

3. Meningkatkan Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama Medan yang merupakan aparat Departemen Keuangan Sumatera Utara

4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan,ketertiban,kelancaran,dan pengadaan administrasi Kendaraan Bermotor.

3.4 Visi dan Misi dan Strategi UPT SAMASAT Tapanuli Tengah

3.4.1 Visi

Visi UPT SAMSAT Tapanuli Tengah adalah terwujudnya pendapatan daerah yang optimal untuk mendukung keberhasilan pembangunan daerah. Jelas dari misi ini terlihat bahwa UPT SAMSAT Tapanuli Tengah merupakan bagian dari sumber pendapatan daerah yang dapat menyumbang bagi pembangunan daerah.

3.4.2 Misi

1. Menjadikan Pendapatan Asli Daerah sebagai tulang punggung pendapatan daerah

2. Memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat melalui peningkatan kinerja aparatur secara berkesinambungan.

(40)

3.4.3 Strategi

Untuk dapat mencapai visi dan misi yang sudah digariskan perlu diikuti oleh langkah-langkah teknis berupa strategi yang perlu dijalankan. Adapun strategi dari UPT SAMSAT Tapanuli Tengah adalah :

1. Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarak a. Menyederhanakan prosedur Pelayanan

b. Memberikan Kemudahan, Kecepatan, Keamanan dan Kepastian c. Menerapkan Pelayanan Prima

2. Memberikan Keamanan dan Keselamatan Pemilik Kendaraan Bermotor

a. Memudahkan Pengungkapan Kasus Kejahatan Motor b. Memberikan Pelayanan Tepat Waktu dan Terkendali 3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Negara

a. Mengintesifkan Penerimaan dan Melaksanakan Pungutan Secara Efektif dan Efisien

b. Meningkatkan tertib administrasi, tertib pungutan pelaporan c. Menyosialisasikan setiap proses dan produk Kebijakan

Pemungutan

d. Meningkatkan Koordinator dengan Instansi Terkait.

Prinsip Pelayanan pada UPT SAMSAT Tapanuli Tengah dibuat berdasasarkan Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003. Adapun butir-butir prinsip pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan 2. Kejelasan

3. Kepastian Waktu 4. Akurasi

5. Keamanan 6. Tanggung jawab 7. Kelengkapan 8. Kemudahan

(41)

9. Disiplin, kesopanan dan keramahan 10. Kenyamanan

3.5 STRUKTUR ORGANISASI

Struktur organisasi dari sebuah perusahaan ataupun instansi publik merupakan kerangka berpijak dalam pelaksanaan tugas. Melalui struktur organisasi dapat dilihat bagaimana wewenang secara hirarki diberlakukan. Struktur organisasi juga memperlihatkan garis tanggung jawab serta koordinasi antar unit yang ada, dan yang terpenting adalah sebuah struktur organisasi menggambarkan bagaimana efektivitas dan efisiensi sebuah keputusan dapat dilakukan.

Struktur Organisasi funsional dalam rangka efisiensi dan efektivitas kerja pada UPT SAMSAT Tapanuli Tengah adalah sebagai berikut :

1. Ka UPT.

2. Sub Bagian Tata Usaha.

3. Seksi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB). 4. Seksi Pajak Kendaraan di Atas Air (PKDA).

5. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan ABT/APU dan PBB-KB. 6. Seksi Retribusi.

7. Seksi Pendapatan lain-lain.

Pembagian Tugas di lingkungan UPT SAMSAT Tapanuli Tengah. 1. Kepala Unit Pelaksana Teknis

a. Penyusunan dan penyempurnaan standar- standar pendataan potensi,penyuluhan, pengadministrasian,dan pengutipan.

b. Penyetoran dan penyempurnaan standar-standar hasil pengutipan PKB-KAA,BBNKB-

KAA,PPP-ABT/APU,PBB-KB,Retribusi dan Pendapatan lain-lain. c. Penyelenggaraan optimalisasi pendapatan potensi, pengadministrasian,

pengutipan dan penyetoran ke Kas Daerah pelaporan hasil pengutipan PKB-KAA,BBNKB,PPP-ABT/APU,PBB-KB, Retribusi dan

(42)

pendapatan lain-lain serta pelaporannya sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.

d. Pelaksana tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas Wakil Kepala Dinas,sesuai bidang tugas dan fungsinya

e. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas,sesuai bidang dan fungsinya

f. Pelaporan dan pertanggung-jawaban atas pelaksaan tugas dan fungsinya kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas,sesuai standar yang ditetapkan.

2. Subbag Tata Usaha

a. Mengajukan daftar barang cetakan dan ATK setiap bulan

b. Mengajukan daftar permintaan uang makan,pegawai UPT,THL,Polisi,Jasa Raharja dan gaji petugas kebersihan dan serta jaga malam

c. Mendata dan mengumpulkan laporan bulanan setiap seksi untuk dikirimkan kepada Kadipenda Provsu sebagai bahan pelaksanaan kegiatan setiap hari

e. Menginventariskan seluruh laporan bulanan setiap seksi kepada Ka.UPT

f. Meneruskan usulan gaji berkala dan kenaikan pangkat pegawai. 3. Seksi PKB

a. Melakukan pendataan potensi,penetapan dan penagihanpajak kendaraan bermotor

b. Menerima dan memproses/pengajuan keberatan dari wajib pajak kendaraan bermotor

c. Menetapkan daftar tagihan tunggakan dan denda kendaraan bermotor. d. Membuat/menetapakan daftar tagihan Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor..

e. Membuat,menyusun dan menyimpan kartu pengendalian (kartu box). f. Membuat Surat p enggantian Hilang Tanda Lunas Pajak.

(43)

g. Membuat surat keterangan keringanan denda Pajak KendaraanBermotor.

h. Membuat surat panggilan tagihan pajak kepada wajib pajak yang menunggak.

i. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksaan tugas kepada Ka.UPT . 4. Seksi Pajak Kendaraan Di Atas Air

a. Melaksanakan pendataan potensi,penetapan dan penagihan penerimaan Pajak Kendaraan Di atas Air

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib pajak kendaraan di atas air

c. Menetapakan daftar jumlah tagihan,tunggakan dan denda pajak kendaraan di atas air.

d. Memberikan masukan yang perlu kepada UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksaan tugas kepada Ka.UPT 5. Seksi Pajak PPP ABT/APU

a. Melakukan pendataan potensi,penetapan dan penagihan penerimaan Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah.

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib pajak pemakai air bawah tanah.

c. Menetapakan daftar jumlah tagihan,tunggakan dan denda pajak pengambilan dan pemanfaatan Air Bawah Tanah

d. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT. 6. Seksi Retribusi

a. Melakukan pendataan,pengenaan dan penagihan,menerima Retribusi Pelayanan Jasa Ketatausahaan.

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib retribusi. c. Membuat daftar jumlah tagihan dan denda retribusi sesuai standar yang

ditetapakan

d. Memberikan masukan yang perlu kepada Ka.UPT

(44)

7. Seksi Pendapatan Lain-lain

a. Melakukan Pendataan,pengenaan dan penagihan,menerima sumbangan pihak ketiga

b. Memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak yang dikenakan SP3

c. Membuat daftar jumlah tagihan dan denda setiap jenis pendapatan lain-lain

d. Memberikan masukan yang perlu kepada Ka.UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT

3.6 Mekanisme Pelayanan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah

Mekanisme Pelayanan Pada UPT SAMSAT Tapanuli Tengah adalah:

1. Pengurusan BPKB Kendaraan Baru

Untuk mengurus pendaftaran kendaraan bermotor baru ada beberapa syarat yang harus dipenuhi yaitu :

1. Mengisi formulir SPPKB 2. Identitas :

a. Untuk perorangan : Tanda Jati Diri yang sah ditambah 1 lembar fotocopy, bagi yang berhalangan melampirkan Surat Kuasa bermaterai cukup

b. Untuk Badan Hukum: Salinan Akte Pendirian di tambah dengan 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.

c. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap instansi yang bersangkutan

3. Faktur

4. Sertifikat uji tipe, tanda bukti lulus uji tipe atau buku tanda bukti lulus uji berkala, sertifikat NIK (VIN) dan tanda pendaftaran tipe.

(45)

5. Kendaraan bermotor yang mengalami perubahan bentuk harus melampirkan surat keterangan dari perusahaan karoseri yang mendapat izin

6. Surat keterangan bagi kendaraan bermotor angkutan umum, yang telah memenuhi persyaratan.

7. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.

2. Pengurusan Kendaraan Mutasi

Untuk mengurus pendaftaran kendaraan bermotor yang mengalami mutasi harus dipenuhi beberapa persyaratan yaitu:

1. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli Persyaratan:

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c. STNK asli d. BPKB asli

e. Kuitansi pembelian yang sah

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

(46)

2. Pendaftaran Kendaraan bermotor pindah keluar daerah Persyaratan :

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c. STNK asli d. BPKB asli

e. Kwitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik)

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

Catatan : Masa berlaku Surat Keterangan Fiskal Antar Daerah adalah sama dengan masa berlaku Surat Keterangan Pindah Pengganti STNK.

3. Pendaftaran Kendaraan bermotor pindah dari luar daerah Persyaratan :

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai

(47)

cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c. Surat Keterangan Pindah sebagai pengganti STNK

d. BPKB asli

e. Surat Keterangan Fiskal Antar Daerah

f. Kuitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik) g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

Catatan : Setelah di daftar, SAMSAT daerah tujuan melakukan cross check dengan menanyakan kepindahan kendaraan tersebut kepada SAMSAT daerah asal, sambil memberitahukan bahwa kendaraan tersebut telah diberikan nomor baru di SAMSAT tujuan.

4. Pendaftaran Kendaraan bermotor rubah bentuk Persyaratan :

a. Mengisi formulir SPPKB b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar fotocopy

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c. STNK Asli

d. BPKB Asli

e. Surat Keterangan rubah bentuk dari Perusahaan karoseri/bengkel yang telah memiliki izin yang sah

(48)

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir

g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor 4. Pendaftaran Kendaraan bermotor ganti mesin

a. Apabila ganti mesin berasal dari kendaraan bermotor yang telah memiliki Nomor Polisi agar BPKB/STNK kendaraan tersebut dilampirkan, selanjutnya STNK nya ditarik dan BPKB diberi catatan oleh petugas.

b. Apabila angka 1 diatas tidak dipenuhi, maka dimintakan Surat Keterangan dari Reserse Kepolisian yang menyatakan kendaraan tersebut tidak tersangkut perkara kriminalitas

(49)

3.7 Sistem Dan Prosedur Pengurusan Pajak

Pendaftaran (wajib Pajak)

↓

Penerimaan Dokumen

↓

Penelitian Dokumen

↓

Entry Data

↓

Penetapan Pajak /JR/Bea Adm

↓

Korektor

↓

Pembayaran

↓

Order STNK/PKB

↓

Pencetakan

↓

(50)

3.8 Persyaratan Administrasi

Pendaftaran Kendaraan bermotor dibedakan menjadi beberapa jenis , antara lain:

1. Pendaftaran Kendaraan Bermotor 2. Pengesahan STNK setiap Tahun 3. Perpanjangan STNK setiap 5 Tahun

4. Pendaftaran Kendaraan Mutasi seperti ganti nama/Pemilik, Ganti mesin, Ganti Warna Kendaraan, Rubah fungsi, Pindah Keluar Daerah

Secara umum syarat pembayaran PKB dan Pengurusan STNK adalah

1. Mengisi formulir Surat Pendataan dan Pendaftaran Kendaraan Bermotor (SPPKB)

2. Identitas Wajib Pajak

a. Untuk perorangan tanda jati diri yang sah

b. Untuk badan hukum : salinan akte pendirian, keterangan domisili, dan surat kuasa pemimpin

c. Untuk instansi Pemerintahan: Surat tugas/ surat kuasa dari pemimpin instansi

3. Faktur Pembelian

4. Kuintansi jual-beli (khusus untuk pemilikkarena jual-beli)

5. STNK asli, BPKB asli, Bukti pelunasan pajak/SWDKLLJ tahun terakhir (khusus bagi kendaraan yang sudah terdaftar)

(51)

3.9 Jumlah Personil di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah

JENIS PERSONIL JUMLAH

(ORANG) KEPOLISIAN

Anggota POLRI PNS POLRI

10 5

DINAS PENDAPATAN 25

JASA RAHARJA JUMLAH

4 44

3.10 Sarana dan Prasarana Kegiatan

Dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat UPT SAMSAT Tapanuli Tengah terdapat sarana dan Prasarana kegiatan antara lain:

1. Menyediakan gedung kantor dengan fasilitas sebagai berikut: a. Ruang Tunggu

b. Loket/Ruang Pelayanan c. Ruang Pertemuan d. Loket/Ruang Informasi

e. e. Loket Pengaduan untuk menampung dan menyelesaikan keluhan Wajib Pajak

f. Ruang Pengendali Komputer

g. Ruang Koordinator dan Pejabat Unit Samsat h. Ruang BPKB

i. Ruang Jaga

2. Menyediakan halaman parkir/apel karyawan 3. Menyediakan tempat check fisik

(52)

4. Menyediakan fasilitas umum yang meliputi: a. Meja dan kursi wajib pajak

b. Kantin

c. Ruang fotocopy d. Mesin ATM f. Kamar Kecil/Toilet

5. Menyediakan fasilitas khusus yang meliputi: a. CPU

b.Terminal Komputer c. Printer

d. Validasi Pengesahan/Cash Register f. Televisi

(53)

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Pengurusan STNK di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah” ini menggunakan observasi mendalam dan Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada setiap masyarakat Pengurus STNK )berdasarkan kriteria-kriteria yang telah ditetapkan.

Proses pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan:

1. Data diperoleh dengan melakukan wawancara kepada informan kunci yaitu Kepala UPT SAMSAT Tapanuli Tengah dan juga kepada Pegawai Kantor yang terlibat langsung dalam pengurusan STNK. 2. Data berikutnya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada

masyarakat yang melakukan pengurusan STNK di Kantor UPT SAMSAT Tapanuli Tengah.

Data hasil wawancara, penulis sajikan dalam bentuk langsung dengan cara memaparkan hasil wawancara dengan para informan, sedangkan data hasil penyebaran kuesioner penulis sajikan dalam bentuk tabel tunggal (tabel frekunsi) yang dibagi atas dua bagian yaitu :

1. Distribusi data berdasarkan identitas responden.

2. distribusi data berdasarkan variabel pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy)

4.1 Deskripsi Responden

Deskripsi responden yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan responden di Tapanuli Tengah yang akan mengurus STNK di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah. Berdasarkan hasil yang diperoleh di lapangan, maka respon dari responden dapat diuraikan sebagai berikut.

(54)

4.1.1 Jenis Kelamin

Berikut ini diperlihatkan data karateristik responden yang dilihat berdasarkan jenis kelamin

Tabel 1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Laki-laki 12 60 Missing perempuan 8 40 Total 20 100.0 (Sumber: Hasil Penelitian, 2013)

Berdasarkan tabel, responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 12 responden dengan persentase (60%). Sedangkan responden perempuan sebanyak 8 responden dengan persentase 40%. Hal ini menunjukan dalam pengurusan Surat Tanda Kendaraan bermtor lebih besar peran pria dari pada perempuan.

4.1.2 Berdasarkan usia

Berikut ini diperlihatkan data karateristik responden yang dilihat berdasarkan usia.

Tabel 2 Identitas Responden Berdasarkan Usia

Frequency Percent

Valid 18-25 Tahun 7 35 26-35 Tahun 2 10 36-45 Tahun 10 50 > 45 Tahun 1 5

Total 20 100.0

(55)

Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa dari keseluruhan responden mayoritas usia responden rata-rata berkisar 36- 45 tahun sebesar 50 %, selanjutnya pegawai yang berusia diatas 45 tahun sebesar 5 % ; usia 26-35 tahun sebesar 50 % ; dan usia 18-25 tahun sebesar 35%.

4.1.3 Berdasarkan Pendidikan terakhir

Berikut ini diperlihatkan data respoden yang dilihat dari segi tingkat pendidikan.

Tabel 3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir

Frequency Percent

Valid SMP 0 0

SMA 2 10

Diploma 5 25

Sarjana 12 60

Pascasarjana 1 5

Total 20 100.0

(Sumber: Hasil Penelitian, 2013)

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak ialah yang memiliki pendidikan Sarjana (S1) yaitu sebanyak 12 orang dengan persentase sebesar (60%), SMA sebanyak 2 orang dengan persentase sebesar (10%), Diploma sebanyak 5 orang dengan persentase 25%, dan responden yang paling sedikit ialah yg memiliki pendidikan pasca sarjana sebesar 1 orang dengan persentase (5%).

(56)

4.1.4 Berdasarkan Pekerjaan

Berikut ini diperlihatkan data respoden yang dilihat dari segi pekerjaan

Tabel 4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

Frequency Percent

Valid Mahasiswa 2 10

Wiraswasta 9 45

PNS 5 25

Pegawai Swasta

3 15

Lainnya 1 5

Total 20 100.0

(Sumber: Hasil Penelitian, 2013)

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak yang memiliki profesi wiraswasta adalah sebanyak 9 orang dengan persentase sebesar (45%), PNS sebanyak 5 orang dengan persentase sebesar (25%). Lainnya (Petani ) sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar (5%), pelajar/mahasiswa sebanyak 2 orang dengan persentase sebesar (10%), dan Pegawai swasta sebanyak 3 orang dengan persentase sebesar (15%).

4.2 Data Variabel

Data berikut ini merupakan hasil penelitian yang dilakukan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah. Penelitian ini dilakukan denngan menyebarkan kusioner kepada masyarakat yang melakukan pengurusan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah. Hasil penelitian dari penyebaran kusioner akan disajikan dalam bentuk tabel frekuensi dan selanjutnya hasil wawncara yang peneliti lakukan kepada informan kunci akan disajikan dalam bentuk Tanya jawab. Dibawah ini akan disajikan data hasilpenelitian yang peneliti dapat dari lapangan.

(57)

4.2.1 Tabel Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan STNK Di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah

4.2.1.1Bukti Fisik (Tangibles)

Indikator tangibles yang dilihat disini adalah fasilitas fisik (seperti gedung, perkantoran, ruang tunggu untuk kostumer, komputer, dan lain-lain), perlengkapan dan sarana komunikasi (telepon) di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah. Berikut adalah tabel yang menunjukan fasilitas fisik di UPT SAMSAT Tapanuli tengah apakah sudah baik.

Tabel 5 Distribusi jawaban responden mengenai fasilitas fisik (seperti gedung, perkantoran, ruang tunggu untuk costumer, computer, dan lain-lain), perlengkapan dan sarana komunikasi apakah sudah baik.

No Jawaban Frekuensi Persentase

1 Ya 15 75

2 Tidak 5 25

Total 20 100

(Sumber : Hasil penelitian , 2013)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat mengatakan fasilitas fisik (seperti gedung, perkantoran, ruang tunggu untuk costumer, computer, dan lain-lain), perlengkapan dan sarana komunikasi (telepon) di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah sudah baik yaitu sebanyak 15 orang sebesar 75 % . sedangkan yang menjawab tidak baik sebanyak 5 orang sebesar 25 %. Hal ini diakibatkan karena masyarakat kurang nyaman terutama saat memasuki ruang tunggu terasa panas, sedikit sumpek dan komputer kurang memadai dalam pelayanan pengurusan STNK.

(58)

Tabel 6 Distribusi jawaban responden mengenai apakah pegawai di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah sudah patuh untuk memakai seragam saat jam kerja.

No Jawaban Frekuensi Persentase

1 Ya 20 100

2 Tidak 0 0

Total 20 100

(Sumber : Hasil penelitian , 2013)

Dari tabel diatas dapat dilihat semua masyarakat mengatakan bahwa semua Pegawai di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah mematuhi peraturan dengan menggunakan seragam pada saat jam kerja karena seragam merupakan kedisiplinan para pegawai terhadap peraturan yang ada pada saat bekerja, dan seragam mampu membuat pegaai lebih bertanggung jawab dalam bekerja serta memberikan pelayanan pengurusan STNK dengan baik.

4.2.1.2 Kehandalan (Reliability)

Kehandalan berhubungan dengan kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang dijanjikan dengan akurat, tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, misalnya menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta dan menyimpan data (record) secara tepat. Kehandalan juga berhubungan dengan masalah kecepatan dan ketepatan waktu pegawai dalam memberikan pelayanan.

(59)

Tabel 7 Distribusi jawaban responden mengenai apakah petugas di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah sudah tepat janji dalam memberikan pelayanan

No Jawaban Frekunsi Persentase

1 Ya 5 25

2 Tidak 15 75

Total 20 100

(Sumber: Hasil Penelitian, 2013)

Dari tabel diatas dapat dilihat sebanyak 5 orang responden sebesar 25 % responden menilai sudah tepat janji dalam melayani selebihnya sebanyak 15 responden sebesar 75 % menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT dalam pengurusan STNK tidak tepat janji dan kurang memuaskan bagi mereka. Hal ini disebabkan karena tahapan-tahapan dalam pengurusan STNK masih berbelit-belit sehingga masyarakat dibuat lama auntuk mengurus Surat Tanda Kendaraan Bermotor.

Tabel 8 Distribusi Jawaban responden mengenai apakah petugas di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah selalu bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat

No Jawaban Frekunsi Persentase

1 Ya 17 85

2 Tidak 3 15

Total 20 100

(Sumber: Hasil Penelitian, 2013)

Berdasarkan tabel diatas , sebanyak 17 responden sebesar 85 % menilai sangat bersedia. Pegawai SAMSAT Tapanuli Tengah sudah terlatih dalam bidang pekerjaan masing-masing sehingga ketika diminta mengenai informasi baik pengurusan STNK, maupun mekanisme pengurusan, pegawai SAMSAT akan bersedia memberikan informasi. SAMSAT Tapanuli Tengah memiliki loket bagian informasi yang letaknya tepat ketika masyarakat pengurus STNK berada di pintu masuk dan akan mengambil nomor antrian.

(60)

4.2.1.3Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap berhubungan dengan kecepatan dan ketepatan pegawai atau dengan kata lain kemauan pegawai untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan melalui penyampaian informasi yang jelas.

Tabel 9 Distribusi jawaban responden mengenai apakah pegawai di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah selalu bersedia membantu masyarakat yang bingung akan prosedur dalam pengurusan STNK

No Jawaban Frekunsi Persentase

1 Ya 16 80

2 Tidak 4 20

Total 20 100

(Sumber: Hasil Penelitian, 2013)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa masyarakat sebanyak 4 orang sebesar 20% mengatakan Pegawai UPT SAMSAT Tapanuli Tengah terkadang kurang merespon dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dan kurang cepat mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat karena ada terkadang pegawai yang malas melayani masyarakat yang memiliki banyak tuntutan dan permintaan serta terkadang informasi yang diterima masyarakat tidak sesuai dengan kebutuhan masyarakat tersebut dan sebesar 80 % dari masyarakat sudah merasakan bahwa pegawai sudah merespon dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dan mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat karena pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor sangat sulit terutama tahap-tahap atau langkah-langkah proses pembuatannya sehingga pegawai mau menanggapi tuntutan pelayanan dan permintaan dari masyarakat.

(1)

pengurusan STNK; dan sebagian lagi produk layanan yang diterima memenuhi aturan/pedoman yang ditetapkan dilihat dari STNK walaupun proses siapnya lama dan dilihat dari tidak adanya keluhan dari masyarakat karena adanya kerja sama antara pegawai dan masyarakat yang baik di dalam menyelesaikan produk layanan.

5.2.7 Tarif biaya

Banyak dari masyarakat yang tidak pernah mengetahui secara detail bagaimana perhitungan pajak mereka dalam pengurusan STNK. Hal ini sering membuat mereka berpikiran negatif ketika dalam pengurusan STNK biaya yamg harus dikeluarkan diluar dugaan mereka. Dari 20 masyarakat yang menjadi populasi dalam penelitian ini mereka menyatakan semua tidak memahami.

(2)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 KESIMPULAN

1. Kantor UPT SAMSAT Tapanuli Tengah sebagai organisasi pelayanan publik mempunyai beberapa jenis kegiatan. Salah satunya pelayanan dalam pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor. Arah kegiatan pelayanan yaitu untuk memberi kepuasan kepada masyrakat. Namun melalui penelitian ini dapat disimpulkan kepuasan masyrakat terhadap pelayanan di Kantor Samsat ini belum semuanya terpenuhi.

2. Terkait penilaian responden terhadap kualitas pelayanan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima yang ditinjau dari 5 (lima) indikator pelayanan, menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup puas akan pelayanan seperti yang diharapkan namun ada juga masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang diberikan UPT SAMSAT Tapanuli Tengah

3. Hal yang Paling membingungkan masyarakat ketika akan mengurus dokumen mereka adalah besar nya tariff biaya yang dikeluarkan ketika pengurusan. Hampir semua masyarakat yang penulis wawancari tidak memahami bagaimana cara mekanismenya.

(3)

6.2 SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilkukan melalui observasi, wawancara maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan saran kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini.

1. Kepada Kantor Samsat Tapanuli Tengah, sebaiknya terus meningkatkan pelayanan kearah yang lebih baik, petugas harus sadar akan tugas dan tanggung jawabnya, agar tercapainya kepuasan masyarakat

2. Membenahi faktor-faktor SDM serta meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan untuk lebih mewujudkan keberhasilan pelaksanaan dengan kategori sangat baik

3. Mengingat UPT SAMSAT Tapanuli Tengah mempunyai kedudukan yang strategis dalam peningkatan pelayanan hendaknya aparatur pelaksana berperan aktif dalam memberikan setiap informasi pelayanan dalam pengurusan pajakkendaraan bermotor agar tidak adanyakendala lagidalam penyusunan berkas.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James. 1990. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. Mc. Graw Hill Companies.

Indrawijaya, I. 2000. Perilaku Organisasi. Bandung: Sinar Baru Algensindo.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2001.

Kandau, Jhon W. 1998. Psikologi Umum. Jakarta: Prehalindo.

Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Lukman, Sampara. 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.

Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Nawawi, Hadiri. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Peter. 2000. Principle In Marketing. Kogakusha. Inc. Japan.

Rakhmat, Jalaluddin. 1991. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remadja Rosdakarya.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos. Setyaningsih, Nur. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Di Satlantas

Kabupaten Sragen. Skripsi: Universitas Diponegoro.

Singarimbun, Masri dkk. 2008. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.

Soekanto, Soerjono. 2002. Sosiologi Sebagai Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali Press.

(5)

Soemanto, Masty. 1990. Psikologi Pendidikan. Jakarta: Rieneka.

Suparlan, Parsudi. 1999. Menuju Polri Mandiri Yang Profesional. Jakarta: Yayasan Tenaga Kerja.

Supranto, J. 2003. Pengaturan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Kencana Prenada Media Group.

Tampubolon, Manahan P. 2008. Perilaku Keorganisasian (Organization Behavior) Perspektif Organisasi Bisnis (Edisi Kedua). Ciawi: Ghalia Indonesia. Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.

Thoha, Miftah. 1998. Perilaku Organisasi. Bandung: Cipta Pustaka.

Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed rev). Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Usmara. 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.

(6)

Sumber Lain:

• Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000 Tentang Program Nasional

• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Standar Pelayanan Publik

• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Umum.

• Keputusan Menteri Pendayagunaan Negara No Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

DAFTAR ISI

ABSTRAK

ABSTRAK

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

METODE PENELITIAN

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

BAB IV

PENYAJIAN DATA

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Mekanisme Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Utara

Mekanisme Penghitungan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan

Implementasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (Studi Pada Kantor SAMSAT UPT Rantauprapat)

Mekanisme Pengenaan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Utara

Mekanisme Pengenaan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Rantau Prapat.

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Dukungan

Links

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

DAFTAR ISI

ABSTRAK

ABSTRAK

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

METODE PENELITIAN

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

BAB IV

PENYAJIAN DATA

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Mekanisme Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Utara

Mekanisme Penghitungan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan

Implementasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (Studi Pada Kantor SAMSAT UPT Rantauprapat)

Mekanisme Pengenaan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Medan Utara

Mekanisme Pengenaan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Rantau Prapat.

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan