PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI BMT Al IJTIHAD PABELAN SKRIPSI Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SE.sy.)

  PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI BMT Al IJTIHAD PABELAN SKRIPSI Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SE.sy.) Disusun oleh M.Saeful.Hartanto

  NIM ( 21311034 ) PS.S1 JURUSAN PERBANK AN SYARI’AH S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI ( IAIN ) SALATIGA 2015

  

MOTTO

  I Believe With Miracle From God Impian memang tidak dapat menjamin kesuksesan, tapi tanpa Impian jangan pernah Mimpi bisa sukses.

  

PERSEMBAHAN

  Thank you so much to Allah atas Karunia serta Hidayah-Mu yang selalu mengalir disetiap nadiku.

   Dengan kerendahan hati yang paling dalam skripsi ini saya persembahakan teruntuk kedua orang tuaku yang slalu memberikan kasih sayangnya selama ini dan hingga kini.  Untuk kedua kakakku,Pujiyati dan Dina L.H, yang telah memberikan motivasi serta kasih sayangnya untuk melanjutkan keperguruan tinggi hingga kini bisa menyelesaikan Program Studi S1.  Untuk sahabat-sahabatku, to my best friend Siti Sholikhah, Siti Fatimah,

  Cahyo Reswanto, Irsyadul Ibad, Nur Hidayahdan Mukib yang selalu memotivasiku  Teman-teman seperjuangan PS.1.B dan segenap teman- teman seangkatan yang selalu memberikan dukungan dan semangat.

   Almamaterku tercinta  Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu

KATA PENGANTAR

  Assala mua’alaikum Wr.Wb Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allah SWT. Atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah SAW, keluarga, sahabat, serta para pengikut setianya.

  Adapun skripsi ini penulis susun guna memenuhi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.sy),Institut Agama Islam Negeri (IAIN ) Salatiga.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada: 1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI).

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.,Si, selaku ketua Jurusan Perbankan Syariah S1.

  4. Bapak Dr.Faqih Nabhan, S.E.,M.M. Selaku pembimbing skripsi yang penuh perhatian, semangat dan kesabaran dalam memberikan bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

  

ABSTRAK

  M.Saeful Hartanto. 2015 “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat

  Kepuasan Nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan. Skripsi. Jurusan Perbankan

  Syari’ah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Faqih Nabhan,SE,MM. Kata Kunci: Kepuasan Nasabah

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada BMT Al Ijtihad Pabelan. Setelah mengetahui telaah pustaka terkait, dalam penelitian ini ditetapkan dimensi kualitas pelayanan yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy) serta sarana fisik (tangible).

  Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan metode penentuan sampel dilakukan secara acak berdasarkan rumus slovin sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t, serta analisis koefisien determinasi (R2).

  Hasil analisis data dengan menggunakan Uji t menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan dari segi kehandalan (X

  1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan

  (X

  3 ), serta empati (X 4 ) menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut tidak

  berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati serta variabel sarana fisik secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 0,322 atau sebesar 32,2%, sedangkan sisanya 76,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, seperti promosi, kualitas produk, manjemen dan lain-lain.

  

DAFTAR ISI

JUDUL ............................................................................................................... i

LEMBAR BERLOGO ...................................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ....................................................................... iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................ v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

ABSTRAK ......................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................xiv

DAFTAR BAGAN DAN GRAFIK ..................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................xvi

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................ 11 C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 11 D. Manfaat Penelitian........................................................................... 12 E. Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................... 13 BAB II LANDASAN TEORI

  A. BMT (Baitul Maal wa Tamwil) ....................................................... 14

  1. Pengertian Baitul Maal wa Tamwil (BMT)................................. 14 2.

  Perbedaan BMT dan Bank Syari’ah ............................................ 15

  3. Prinsip dan Produk Inti BMT ...................................................... 16

  4. Peran dan Fungsi BMT ................................................................ 20

  5. Cara Kerja BMT .......................................................................... 22

  6. Keunggulan dan Kelemahan BMT .............................................. 23

  B. Jasa (Pelayanan) ............................................................................... 25

  1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 25

  2. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 29

  3. Layanan yang Unggul (Service Excellence) ............................... 32

  C. Kepuasan Nasabah ........................................................................... 33

  1. Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................... 33

  2. Evaluasi dan Pengukuran Kepuasan Nasabah ............................. 36

  3. Mengelola Tingkat Kepuasan Nasabah .......................................39

  4. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 42

  5. Hubungan Antar Variabel Penelitian........................................... 45

  6. Penelitian Terdahulu .................................................................... 47

  7. Model Hipotesis........................................................................... 49

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian .........................................................................54 B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian ............56

  1. Definisi Variabel Penelitian ....................................................56

  2. Definisi Operasional Penelitian ..............................................58

  2. Identitas BMT Al Ijtihad Pabelan............................................69

  b. Responden Berdasarkan Usia ...............................................76

  a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 75

  1. Gambaran Umum Responden .................................................. 74

  B. Penyajian Data ............................................................................. 74

  c. Sarana dan Prasarana .......................................................... 73

  b. Tugas dan Wewenang Masing-masing Bagian ..................70

  a. Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan........70

  3. Struktur organisasi BMT Al Ijtihad Pabelan ...........................69

  1. Sejarah Berdiriya BMT Al Ijtihad Pabelan .............................68

  C. Jenis dan Pendekatan Penelitian .................................................. 59

  BAB IV LAPORAN HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................ 68

  3. Uji Hipotesis ........................................................................ ... 66

  2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ ... 64

  1. Uji Reliabilitas dan Validitas ............................................... ... 63

  H. Analisis Data ............................................................................ ... 63

  G. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................61

  F. Instrumen Penelitian .................................................................... .61

  E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 61

  D. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 59

  c. Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 76

  d. Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 77

  e. Responden Berdasarkan Pendapatan ..................................78

  f. Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ......... 79

  C. Analisis Data dan Pembahasan .....................................................80

  1. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas ......................................... 81

  2. Hasil Uji Asumsi Klasik .........................................................85

  a. Uji Multicoloniarity ..........................................................85

  b. Uji Heteroscendasity ........................................................ 86

  c. Uji Normality .................................................................... 87

  3. Uji Regresi Berganda .............................................................. 89

  4. Uji Koefisisen Determinasi .................................................... 91

  5. Uji F (Serempak) .....................................................................92

  6. Uji T (Parsial) ...........................................................................94

  7. Pembahasan ............................................................................ 105

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................113 B. Saran .........................................................................................114 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR TABEL

  

DAFTAR TABEL

  Tabel 1.Tabel Gap Penelitian tentang Kepuasan ................................................ 8

Tabel 4.0 Daftar Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad ...........................70Tabel 4.1 Daftar Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................75Tabel 4.2 Daftar Responden Berdasarkan Usia .................................................. 76Tabel 4.3 Daftar Responden Berdasarkan Pendidikan .........................................77Tabel 4.4 Daftar Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................... ..78Tabel 4.5 Daftar Responden Berdasarkan Pendapatan ................................... 78Tabel 4.6 Daftar Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ...............79Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanaan ............................ 82Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Pernyataan Tingkat Kepuasan Nasabah ................ 83Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan ................................. 84Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ..................................... 85Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoloniaritas ................................................................86Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda.................................. 89Tabel 4.13 Hasil Koefisisen determinasi ........................................................... 91

  Tabel 4.14Rekapitulasi Hasil Anova ............................................................... 92

Tabel 4.15 Uji T Anova ................................................................................... 95

  

DAFTAR GRAFIK DAN BAGAN

  Bagan 1 Gambaran Pemikiran Teoritis ...............................................................45

Bagan 2.1 Model Hipotesis Penelitian ...................................................................50Bagan 4.1 Rekapitulasi Hasil Hipotesis dan Uji T................................................96

  Grafik 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................87 Grafik 1 Hasil Uji Normalitas ...............................................................................88

DAFTAR LAMPIRAN

  1. Angket

  2. Jawaban Angket Penelitian

  3. Surat Ijin Penelitian

  4. Surat keterangan penelitian

  5. Daftar Riwayat Hidup

  6. Lembar Konsultasi

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Munculnya lembaga-lembaga keuangansyariah maupun unit usaha

  syari’ah di Indonesia disebabkan oleh jumlah mayoritas penduduk Indonesia yang beragama islam. Kehadiran lembaga keuangan syari’ah dan juga unit usaha syari’ah diharapkan mampu menjalankan kegiatan operasionalnya sesuai dengan situasi dan kondisi masyarakat dannegara saat ini, baik dibidang sosial, ekonomi maupun politik serta budaya masyarakat Indonesia.

  Perbankan syariah maupun lembaga keuangan syari’ah muncul pertama kali di Indonesia yaitu pada awal tahun 1990an, yang merupakan hasil kerja dari tim perbankan MUI yaitu dengan dibentuknya PT Bank Muamalat Indonesia pada tanggal 1 November 1991. Kedudukan perbankan syariah di Indonesia semakin diperkuat lagi dengan dikeluarkannya UU No.21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah sebagaimana amandemen UU No.7 Tahun 1992 tentang perbankan dan juga UU No.10 Tahun 1998 tentang perbankan.

  Dalam UU ini berisikan tentang izin pendirian Badan Usaha Syariah (BUS) atau Unit Usaha S yari’ah (UUS) oleh bank konvensional (Priyonggo Suseno dan Heri Sudarsono: 2008:1).

  Seiring berkembangnya waktu peredaran lembaga keuangan s Baitul yari’ahsemakin populer di masyarakat, salah satunya adalah

  MalwaTamwil (BMT) yang hadir sebagai salah satu b entuk Usaha Syari’ah

  

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

sangat harmonis diantara keduanya. Hal inilah yang menjadi keunggulan yang

dimiliki oleh BMT dibanding dengan Unit Usaha Konvensional lainya.

  

Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan lembaga keuangan s

yari’ah

dengan seperangkat aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara

  

BMTdengan pihak lainnya. Dalam hal ini Baitul MaalwaTamwil (BMT) harus

sesuai dengan dasar syariat islam yaitu Al Qur’an dan Hadist. BMT juga harus

mampu beroperasi berdasarkan syari ’at islam, mengharamkan penggunaan

harga produknya dengan bunga tertentu. Bagi lembaga keuangan syariah atau

Unit Usaha Syari’ah khususnya BMT, bunga adalah riba (Kasmir: 2002).

  Pada dasarnya aktivitas Baitul MaalwaTamwil (BMT) tidak jauh berbeda dengan aktivitas Unit Usaha lainnya yang telah ada, seperti: bank syari’ah,

BPR ataupun koperasi, serta unit konvensional lainya, perbedaannya selain

terletak pada orientasi konsep juga terletak pada konsep dasar

operasionalnya yang berlandaskan pada ketentuan-ketentuan hukum dan

  Baitul MaalwaTamwil (BMT) menjadi wadah terpercaya bagi syari’at Islam.

  

masyarakat yang ingin melakukan investasi dengan sistem bagi hasil seca ra

adil sesuai prinsip syari’ah(Sumari’in: 2012:45).

  Selain itu juga Baitul MaalwaTamwil (BMT) harus dapat memenuhi

rasa keadilan bagi semua pihak dan memberikan maslahat bagi masyarakat

luas sesuai prinsip utama Baitul MaalwaTamwil (BMT). Dengan demikian

  Baitul MaalwaTamwil (BMT) harus mampu menerapkan ketentuan dengan

  

menjauhkan diri dari unsur riba dan menjalankan prinsip bagi hasil dan

  

sistem jual beli serta memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah

maupun masyarakat. Dalam hal ini, pelayanan yang diberikan Baitul

MaalwaTamwil (BMT) akan sangat berpengaruh terhadap beberapa aspek

penting, diantaranya citra BMT tersebut didalam masyarakat umum,

termasuk masa depan produk yang beredar dikalangan masyarakat.

  

Sehingga BMT harus mampu memberikan nilai lebih dari unit usaha lainnya

(Heri Sudarsono: 2013).

  Lembaga KeuanganS yari’ah maupun Unit Usaha Syari’ah (UUS) serta

Unit Usaha Konvensional lainnya yang ada di Indonesia saat ini telah

berkembang pesat, tentunya persaingan demi persaingan akan semakin ketat

untuk mendapatkan kepercayaan dihati nasabah ataupun konsumen. Hal ini

membuat sebagian besar perbankan di indonesia bertindak untuk mendekati

masyarakat dengan berbagai cara dan strategi. Sebagai langkah awal di

mungkinkan bahwa lembaga keuangan s yari’ah khususnya BMT tersebut

menggunakan analisis SWOT (Strengh, Weaknes, Oportunity, and Threat)

  

Kekuatan, Kelembagaan, Peluang dan juga Ancaman, kemudian untuk

meningkatkan kualitas pelayanan, pihak BMT juga menerapkan strategi

sistem jemput bola atau dapat dikatakan, seorang marketing mendatangi

konsumen ataupun nasabah yang akan menabung ataupun membutuhkan

dana (Suwarsono: 2012).

  Dari analisis tersebut pihak BMT akan mampu mengambil keputusan

secara tepat, termasuk di dalamnya memberikan pelayanan terbaiknya.

  

Pelayanan yang diberikan antara BMT satu akan jauh berbeda dengan

  

pelayanan yang diberikan oleh BMT atau lembaga keuangan syari’ah yang

lainnya. Hal ini dikarenakan pelayanan yang dimaksud, akan menyangkut

beberapa aspek diantaranya, fasilitas

• –fasilitas yang memadai yang

  diberikan, produk BMT yang mudah dimengerti oleh masyarakat,

  kemudahan dalam mengelola pendanaan bagi hasil dan lainnya. Kualitas

  pelayanan menjadi sesuatu yang menentukan dalam melihat keberhasilan suatu lembaga yang bergerak di bidang produksi maupun jasa pelayanan, baik yang dikelola oleh badan swasta maupun pemerintah.

  Dewasa ini banyak lembaga keuangan s yari’ah termasuk perusahaan jasa yang menyatakan bahwa salah satu tujuan perusahaan adalah kepuasan nasabah. Cara pengungkapannya juga beragam, ada yang merumuskan “nasabah adalah raja”, “memberikan segala sesuatu yang diharapkan nasabah”, “selalu ingin nasabah puas”, dan lain sebagainya.Pelayanan merupakan sebuah kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan kualitas pelayanan merupakan citra kualitas pelayanan yang baik yang timbul dari persepsi atau sudut pandang nasabah bukan dari persepsi atau sudut pandang penyedia jasa.

  Jasa ataupun pelayanan merupakan kinerja yang tidak berwujud, akan

tetapi manfaatnya sangat dirasakan oleh sebagian besar nasabah ataupun

konsumen. Untuk memenangkan hati dan loyalitas nasabah diperlukan

  

sebuah pelayanan yang semaksimal mungkin yang dapat diwujudkan

dengan adanya kerjasama diantara keduannya. Kualitas pelayanan yang

diberikan bukan hanya bertujuan untuk memuaskan hati nasabah tetapi juga

sebagai strategi yang tepat untuk menciptakan loyalitas

nasabah (Zeithami(1990) dalam Mudiharjo (2006) .

  Parasuraman (1998:46-61) dalam Mujiharjo (2006:38), menyatakan

bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pelanggan pada saat pra

pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas

output yang diterima. Sedangkan Kotler (1997) berpendapat bahwa

perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan

bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas

pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang

diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan

berke mbang, maka lembaga keuangan syari’ah dituntut untuk mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat memenuhi kebutuhan

dan keinginan nasabah.

  Menurut Thio (2001), dalam kondisi persaingan yang ketat seperti saat

ini,hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam

bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing,

dan menguasai pangsa pasar. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai

  

merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan

pelayanan pelanggan, maka kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi

topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan

yang ada.

  Dimensi kualitas pelayanan (Service Quality) menurut Bitner (2000:82) meliputi :

  

1. Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan

pelayanan secara akurat sesuai dengan janji yang telah ditawarkan.

  

2. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan respons ataupun kesiagapan

karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap nasabah, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi serta penanganan keluhan nasabah.

  

3. Jaminan (Assurance) menyangkut kemampuan dan pengetahuan

karyawan terhadap produk-produk yang telah ditawarkan secara tepat.

  

4. Empati (empathy) berarti memberikan rasa peduli dan perhatian yang

khusus secara personal bagi nasabahnya, dengan demikian nasabah ataupun konsumen akan merasa puas ataupun senang atas sikap dan perhatian tersebut.

  

5. Bukti langsung (Tangible) mencakup bukti fisik secara langsung yang

meliputi gedung, perlengkapan lainnya.

  Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa service quality merupakan

skala terstandarisasi yang digunakan untuk mengukur antara persepsi dan

harapan.

  Nasabah ataupun pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani,

namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada nasabah.

  

Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara

menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu dimana kedua belah

pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan

merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan

pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha

(Chandra dan Danny, 2001).

  Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang

dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi

setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan

tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat

penting dari sudut pandang konsumen. Konsumen tidak hanya menilai dari

hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut (Gronross, 2000).

  Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu lembaga keuangan baik perban kkan syari’ah maupun BMT serta unit usaha lainnya,

tentunya akan memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabahnya, hal

tersebut telah terbukti dari beberapa penelitian sebelumnya yaitu sebagai

berikut :

  

Tabel 1. Gap Penelitian tentang kepuasan

Gap Peneliti Tahun Judul penelitian

  Hasil penelitian Kelompok Peneliti yang menyatakan bahwa: Mutu Pelayanan Berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah

  Basrah Saidani dan Samsul Arifin

  

2010 Pengaruh

  Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan erhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market.

  Kualitas Produk dan Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market .

  Kadek Indri Novita Sari Putri dan

  I Nyoman Nurcaya

  

2011 Pengaruh

  Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I

  Skin Centre Denpasar.

  Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Fahmi Amiruddin dan Ida Farida

  2013 Faktor-faktor

  yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah dilihat dari Kualitas Pelayanan dan Nilai Nasabah pada Koperasi Serba Usaha (KSU) Bina Mitra andiri di Kudus.

  Kualitas Pelayanan dan Nilai Anggota terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Anggota. Kelompok Peneliti yang menyatakan bahwa : Mutu Pelayanan yang terdiri tidak Berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah

  Hyuang dan Shieh

  

2006 Kualitas

  Layanan Dan Kepuasan Konsumen Di Taiwan a

  Research di Chang Jhun Chirtian Univercity (CJCU).

  Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap pengguna kepuasan kecuali dimensi Responsiveness.

  Shankar Chechiah dan Hor Wai Mun

  

2010 Kualitas

  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan di Malaysia.

  Assurance, Responsiveness, dan Emphaty

  berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan.Tangible, berpengaruh positif dan signifikanserta

  Reliability

  berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan. Caglar Kadir Oz Han

  2014 Kualitas Jasa

  terhadap Kepuasan Konsumen di

  Atatuck university Refectory.

  Dimensi Hygieny memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan daripada Dimensi Pelayanan. Dari perbedaan pendapat diatas menjadikan bahasan ini menjadi

menarik untuk diteliti. Disamping itu adanya ekspektasi nasabah mengenai

kualitas pelayanan yang dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang

dibuat oleh BMT melalui komunikasi pemasaran, menyebabkan adanya

ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang

disampaikan. Berdasarkan Penelitian terdahulu, maka terdapat perbedaan

  penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini adalah sebagai berikut:

  1. Objek penelitian yang berbeda baik dari segi lokasi maupun letak, juga dari kriteria kemajuan objek penelitian. Dimana pada objek yang diteliti ini tergolong belum maju dan masih berkembang, meskipun telah lama berdiri. Sedangkan objek penelitian terdahulu sudah tergolong maju.

  2. Objek pengukuran, dimana dalam penelitian ini mengukur kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan keseluruhan, yaitu dari segi penyampaian jasa yang meliputi sistem bagi hasil, kinerja karyawan, produk yang ditawarkan maupun standar operasional BMT.

  Karim dan Choudhury

  

2014 Kepuasan

  Konsumen Dan Kualitas Pelayanan pada Sektor Perbankan Swasta Komersial di Banglades

  Dimensi jasa berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Adapun alasan yang memperkuat penelitian ini adalah bahwa adanya anggapan masyarakat, mengenai BMT Al Ijtihad Pabelan mampu memadukan

  idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang sangat harmonis antara keduanya. Akan tetapi melihat perkembangan BMT yang lambat, sehingga

  peneliti ingin menguji kebenaranya dan mengetahui apakah perkembangan BMT yang lambat tersebut disebabkan oleh Mutu Pelayanan yang diberikan ataukah sistem bagi hasil yang diterapkan ataukah ada faktor lain. Tentunya hal

  akan lebih menarik untuk diteliti, terlebih lagi hal ini berkaitan erat denganPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT Al Ijtihad Pabelan.

B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimanakah tingkat mutu layanan terhadap nasabah di BMT Al Ijtihad Pabelan?

2. Bagaimanakah tingkat kepuasannasabah di BMT Al Ijtihad Pabelan?

  3. Adakah pengaruh pelayanan BMTAl Ijtihad Pabelan terhadap tingkat kepuasan nasabah ?

C. Tujuan Penelitian

  a. Untuk mengetahui tingkat mutu layanan terhadap nasabah yang diberikan oleh BMT Al Ijtihad Pabelan.

  b. Mengukur dan Membandingkan tingkat kepuasan nasabah BMT Al IjtihadPabelan.

c. Mengidentifikasi variabel-variabel pelayanan yang mampu menciptakan tingkat kepuasan nasabahdi BMT Al Ijtihad Pabelan.

D. Manfaat Penelitian

  Manfaat yang dapat diambil dari diadakannya penelitian ini, secara garis besar ada 2 hal yaitu :

  1. Manfaat Teoritik Manfaat dari hasil penelitian ini diharapkan akan dapat meningkatkan pengetahuan, wawasan, sebagai bentuk upaya BMT untuk memberikan pelayanan yang dapat memikat nasabah dan sebagai tolokukur perbandingan serta tambahan pustaka penelitian khususnya dalam hal pengetahuan dan pengendalian kinerja BMT.

2. Manfaat Praktis

  a. Manfaat bagi manajer BMT Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi lembaga BMT untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan, sebagai langkah menciptakan kepuasan dan loyalitas masyarakat menjadi nasabah .

  b. Manfaat bagi masyarakat Adapun manfaat yang dapat diambil adalah untuk meningkatkan pengetahuan dan minat masyarakat untuk menjadi nasabah.

E. Sistematika Penulisan Untuk memahami dan memperjelas skripsi ini maka perlu sistematika.

  Adapun sistematika penulisan skripsi ini sebagai berikut:

  BAB I PENDAHULUAN, Pada bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah,Rumusan Masalah,Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB II KAJIAN PUSTAKA, Pada bab ini berisi tentang Landasan Teori, yang terdiri dari Definisi BMT, P

  erbedaan BMT dengan Bank Syari’ah, Prinsip dan Produk BMT, Peran dan Fungsi BMT, selanjutnya dibahas Definisi Kualitas Jasa, Dimensi Kualitas Jasa, serta Definisi Kepuasan Nasabah, Evaluasi Dan Pengukuran Kepuasan Nasabah, Mengelola Kepuasan Nasabah.

  Pada akhirnya bab ini membahas kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.

  BAB III METODE PENELITIAN, Pada bab ini berisi tentang Metode Penelitian yang terdiri dari Lokasi dan Waktu Penelitian, Populasi dan Sampel, Variabel dan Definisi Operasional, Jenis dan Pendekatan Penelitian, Metode Pengumpulan Data, Jenis dan Sumber Data, serta Analisis Data. BAB 1V LAPORAN HASIL PENELITIAN, Pada bab ini berisi tentang gambaran umum lokasi BMTyang berisi sejarah berdirinyaBMT, letak geografis, struktur organisasi kantor BMT, daftar karyawan BMT, data karyawan beserta tugasnya, sarana dan prasarana. Dibahas pula tentang analisis data mutu pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah dengan SPSS 20. Pada akhirnya bab ini membahas tentang pengujian hipotesis, dan pembahasan.

  BAB VIPENUTUP, Pada bab ini berisi tentang Kesimpulan danSaran.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Baitul Maal wa Tamwil (BMT)

1. Pengertian BMT

  Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan suatu lembaga yang terdiri

  dari dua istilah, yaitu Baitul Maal dan Baitul Tamwil. Secara garis besar pengertian Baitul Maal lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dana dan penyaluran dana dalam bentuk non profit, seperti : zakat, infaq, dan sedekah, sedangkan untuk Baitul Tamwil sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial (Jamal Lulail Yunus, 2009:5). Menurut Andri Soemitra (2009) Baitul Maal wa Tamwil (BMT) adalah kependekan dari kata Balai Usaha Mandiri Terpadu atau Baitul Maal wa Tamwil, yaitu Lembaga Keuangan Mikro (LKM) yang beroperasi berdasarkan prinsip- prinsip Syariah.

  BMT (Baitul Maal wa Tamwil) atau dapat dikatakan Balai Usaha Mandiri terpadu menurut Soemitra (2009) adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan berdasarkan prinsip bagi hasil secara syari’ah, menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro atau kecil dalam rangka untuk mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir miskin. Baitul Maal wa Tamwil (BMT) adalah kelompok swadaya masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi hasil (profit sharing) untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil dalam upaya pengentasan kemiskinan (Heny Yuningrum, 2010:25).

  Dalam perkembangannya saat ini secara konseptual dasar BMT sebagai lembaga keuangan berbadan hukum koperasi berkembang kearah fungsi kegiatan serba usaha atau ril sektor bagi memenuhi kebutuhan anggotanya. Sifat BMT adalah terbuka, independen, berorientasi pada pengembangan simpanan dan pembiayaan sangat mendukung bisnis ekonomi yang produktif bagi anggota dan kesejahteraan sosial masyarakat sekitar (Ahmad, 2009:174).

2. Perbedaan BMT dan Bank Syari’ah

  Secara prinsip BMT dan Bank Syariah sama-sama menjunjung tinggi asas ekonomi Islam dalam sistem maupun oprasionalnya. Namun, BMT memiliki beberapa perbedaan dengan Bank Syariah. Perbedaan yang paling menonjol adalah status hukum yang menaungi keduanya dimana Bank Syariah sudah berbentuk perseroan dan tunduk di bawah Undang-Undang tentang Perbankan Syariah yaitu UU Nomor 21 Tahun 2008 yang terdiri dari B ank Umum Syari’ah, Bank Konvensional yang memiliki Unit Usaha Syari’ah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah (Sumar’in, 2012:40). Sedangkan BMT masih belum memiliki status perundang-undangan yang jelas walaupun mendapat dukungan dari pemerintah. Sebagai solusinya, hingga saat ini BMT masih menginduk pada Undang-undang koperasi Nomor 17 Tahun 2012 tentang perkoperasian dan secara spesifik diatur dalam Keputusan Menteri Negara Koperasi dan UKM RI Nomor

  91/Kep/M.KUKM/IX/2004 tentang petunjuk pelaksanaan Kegiatan Usaha Koperasai Jasa Keuangan Syariah (KJKS). Secara umum mekanisme kerja diantara keduanya berbeda. Modal awal BMT tidak sebesar Bank Syariah, karena salah satu syarat berdirinya bank adalah mencapai modal awal sebesar yang telah ditentukan dalam undang-undang perbankan, demikian juga dengan Bank Syariah harus memenuhi syarat tersebut (Ibid, 2010:23).

  Berbeda dengan Bank Syari’ah, status BMT ditentukan oleh jumlah aset yang dimiliki, apabila aset mencapai kurang dari Rp 100 juta, maka BMT adalah kelompok Swadaya Masyarakat yang berhak mendapatkan Sertifikat Kemitraan dari PINBUK (Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil).

  Akan tetapi apabila aset BMT telah mencapai 100 Juta, maka BMT dapat melakukan pengajuan Badan Hukum terhadap notaris setempat (Sumar’in, 2012:46). Pada nisbah bagi hasil produk tabungan, Bank Syariah dan BMT cenderung memiliki perbedaan, dimana BMT menentukan nisbah yang lebih kecil bagi nasabah (Jamal Lulail Yunus, 2009:36). Hal ini disebabkan karena pertimbangan modal BMT yang lebih kecil, sistem profit and lost

  sharing yang berbeda dengan bank syariah (revenue sharing), tidak adanya

  pembebanan biaya administrasi bagi nasabah, serta tingkat likuiditas BMT itu sendiri. Pada kasus BMT, biaya administrasi dibebankan pada nasabah saat nasabah hendak menutup rekening tabungan.

3. Prinsip dan Produk Inti Baitul Maal wa Tamwil

  merupakan lembaga keuangan mikro yang

  Baitul Maal wa Tamwil

  dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh-kembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum faqir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pasa sistem ekonomi yang salam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian, dan kesejahteraan (Sumar’in, 2012:45).

  Secara ringkas Pusat Pengkajian dan Pengembangan Usaha Kecil (P3UK) menerangkan prinsip dan produk inti Baitul Maal wa Tamwil sebagai berikut : a. Prinsip dan Produk Inti Baitul Maal

  Baitul Maal yang sudah mengalami penyempitan arti di tengah

  masyarakat ini hanya memiliki prinsip sebagai penghimpun dan penyalur dana zakat, infaq, dan shadaqah, dalam arti bahwa Baitul Maal hanya bersifat “menunggu” kesadaran umat untuk menyalurkan dana zakat, infaq, dan shadaqah-nya saja tanpa ada sesuatu kekuatan untuk melakukan pengambilan atau pemungutan secara langsung kepada mereka yang sudah memenuhi kewajibannya tersebut, dan seandainya aktif pun hanya bersifat seolah-olah meminta dan menghimbau, yang kemudian setelah itu, Baitul Maal menyalurkannya kepada mereka yang berhak untuk menerimanya (Jamal Lulail Yunus, 2009:33).

  Dari prinsip dasar di atas dapat kita ungkapkan bahwa produk inti dari Baitul Maal terdiri atas: 1) Produk Penghimpunan Dana Dalam produk penghimpunan dana ini, sebagaimana yang telah diungkapkan di atas, Baitul Maal menerima dan mencari dana berupa zakat, infaq, dan shadaqah, meskipun selain sumber dana tersebut, Baitul Maal juga menerima dana berupa sumbangan, hibah, ataupun wakaf serta dana-dana yang sifatnya sosial (Jamal Lulail Yunus,2009:34). 2) Produk Penyaluran Dana

  Penyaluran dana yang bersumberkan dari dana Baitul Maal harus bersifat spesifik, terutama dana yang bersumber dari zakat, karena dana zakat ini sarana penyalurannya sudah ditetapkan secara tegas dalam al-

  Qur’an, yaitu kepada 8 (delapan) ashnaf antara lain: fakir,

  miskin, amil, mu’alaf, fi sabilillah, ghorimin, hamba sahaya, dan musafir, sedangkan dana di luar zakat dapat digunakan untuk

  pengembangan usaha orangmiskin, pembangunan lembaga pendidikan, masjid maupun biaya-biaya operasional kegiatan sosial lainnya, termasuk di dalamnya untuk kepentingan kafir dhimmi, yang rela dengan pemerintahan Islam (Jamal Lulail Yunus, 2009:34).

  b. Prinsip dan Produk Inti Baitut Tamwil

  Baitut Tamwil tidak jauh berbeda dengan prinsip-prinsip yang

  digunakan Bank Islam. Ada 3 (tiga) prinsip yang dapat dilaksanakan oleh BMT (dalam fungsinya sebagai Baitut Tamwil), yaitu: prinsip bagi hasil, prinsip jual beli, dengan mark-up (keuntungan), dan prinsip non profit (Jamal Lulail Yunus, 2009:35).

  1) Prinsip Bagi Hasil Prinsip ini merupakan suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian hasil usaha antara pemodal atau penyedia dana dengan pengelola dana. Pembagian bagi hasil ini dilakukan antara BMT dengan pengelola dana dan antara BMT dengan penyedia dana, baik itu penyimpan ataupun penabung dalam bentuk Mudharabah dan Musyarakah (Jamal Lulail Yunus, 2009:35).

  2) Prinsip Jual Beli dengan Mark-up (keuntungan) Prinsip ini merupakan suatu tatacara jual beli yang pelaksanaannya, BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT, kemudian pihak BMT bertindak sebagai penjual, yaitu menjual barang tersebut kepada nasabah dengan harga sejumlah harga beli ditambah dengan keuntungan yang dipungut oleh BMT atau sering disebut margin mark-up. Keuntungan yang diperoleh BMT akan dibagi juga kepada penyedia atau penyimpan dana. Bentuk produk prinsip ini adalah Murabahah dan

  Bai’ Bitsaman Aji (Jamal Lulail Yunus, 2009: 35).

  3) Prinsip non Profit Prinsip ini disebut juga dengan pembiayaan kebajikan,prinsip ini lebih bersifat sosial dan tidak profit oriented. Sumberdana untuk pembiayaan ini tidak membutuhkan biaya (non cost of money). Bentuk produk prinsip ini adalah pembiayaan Qardhul Hasan (Jamal Lulais Yunus, 2009: 36).

4. Peran dan Fungsi BMT

  a. Peran BMT Beberapa peranan BMT diantaranya adalah :