Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Pengguna Smartphone Blackberry di Universitas Kristen Maranatha).
ix
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The purpose of this research is to test the effect of service quality and customer value to the buying interest and its impact on purchasing decisions
The sample was university students of the Faculty of Economics, University Maranatha BlackBerry users, a mount of sample is 190 people. Structural Equation Modeling (SEM) was run by the AMOS software, used to analyze the data, The analysis showed that service quality and customer value and significant effect the buying interest, and impact on purchasing decisions
The empirical findings indicate that the quality of service significant effect on interest in buying a correlation value of 1.24; customer value significantly influence interest in buying the correlation value of 1.095, significant buying interest on purchase decisions 0.888.
(2)
x
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap minat beli dan dampaknya pada keputusan pembelian.
Sampel penelitian ini adalah mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha pengguna BlackBerry, sejumlah 190 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh dan signifikan terhadap minat beli, dan berdampak pada keputusan pembelian
Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap minat beli dengan nilai korelasi sebesar 1,24 nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat membeli dengan nilai korelasi sebesar 1,095, minat beli berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian 0,888 .
(3)
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii
SURAT PERNYATAAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN v
KATA PENGANTAR vi
ABSTRACT ix
ABSTRAK x
DAFTAR ISI xi
DAFTAR GAMBAR xv
DAFTAR TABEL xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Indentifikasi Masalah 9
1.3 Tujuan Penelitian 9
(4)
xii
Universitas Kristen Maranatha
1.4.1 Manfaat bagi akademisi 10
1.4.2 Tujuan Penelitian 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Kualitas Pelayanan 11
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan 13
2.2 Nilai Pelanggan 16
2.2.2 Dimensi Nilai Pelanggan 19
2.3 Minat Beli 20
2.3.1 Dimensi Minat Beli 22
2.4 Keputusan Pembelian 22
2.4.1 Dimensi Keputusan Pembelian 23
2.5 Pengaruh Antar Variabel 23
2.5.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli 23 2.5.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Minat Beli 24 2.5.3 Pengaruh Minat Beli Terhadap Keputusan Pembelian 26
2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis 27
2.7 Dimensionalisasi Variabel 27
2.7.1 Dimensionalisasi Kualitas Layanan 27 2.7.2 Dimensionalisasi Nilai Pelanggan 28 2.7.3 Dimensionalisasi Minat Beli 29
(5)
xiii
Universitas Kristen Maranatha 2.7.4 Dimensionalisasi Keputusan Pembelian 29
2.8 Pengembangan Hipotesis 30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1Jenis dan Sumber Data 31
3.1.1 Jenis Penelitian 31
3.1.2 Sumber Data 31
3.2 Populasi,Sampel dan Teknik Pengumpulan Data 32
3.2.1 Populasi 32
3.2.2 Sampel 32
3.2.3 Teknik Pengumpulan Data 33
3.3 Teknik Analisis 34
3.4 Definisi Operasional 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 42
4.1.1 Gambaran Umum Responden 43
4.1.1.1 Responden Menurut Jenis Kelamin 43
4.1.1.2 Responden Menurut Usia 44
4.2 Pembahasan 44
4.2.1 Analisis Data Penelitian 44
4.2.1.1 Analisis Faktor Konfirmatori(Confirmatory
Faktor Analysis) 45
(6)
xiv
Universitas Kristen Maranatha
4.3.1 Pengujian Asumsi SEM 53
4.3.1.1 Normalitas Data 53
4.3.1.2 Evaluasi atas outliers 54 4.3.1.3. Evaluasi atas Multicollinearity dan singularity 59 4.3.1.4. Evaluasi Terhadap Nilai Residual 59
4.4 Pengujian Hipotesis 58
4.4.1 Pengujian Hipotesis 1 59
4.4.2 Pengujian Hipotesis 2 59
4.4.3 Pengujian Hipotesis 3 59
4.5 Implikasi Manajerial 60
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan 63
5.2 Keterbatasan Penelitian 64
5.4 Saran 64
5.4.1 Penelitian mendatang 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
(7)
xv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Pertumbuhan dan Proyeksi Pertumbuhan Blackberry 7 di Indonesia antara tahun 2007 sampai 2014
Gambar 2.1 Rerangka Teoritis 27
Gambar 2.2 Model Variabel Kualitas Layanan 27 Gambar 2.3 Model Variabel Nilai Pelanggan 28
Gambar 2.4 Model Variabel Minat Beli 29
Gambar 2.5 Model Variabel Keputusan Pembelian 30 Gambar 4.1 Analisis Faktor Konfirmatory –Konstruk Eksogen 46 Gambar 4.2 Analisis Faktor Konfirmatory –Konstruk Endogen 48 Gambar 4.3 Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM) 51
(8)
xvi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Persentase Tingkat Pertumbuhan Blackberry Smartphone 6 Tabel 1.2 Top Six Smartphone Mobile Operating System,Shipments,and
Market Share Q3 2012 (Preliminary) 7 Tabel 3.1 Indeks pengujian Kelayakan Model 37 Tabel 3.2 Definisi Operasional 39
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden 43
Table 4.2 Usia Responden 44
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Kelayakan Model
Pada Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen 46 Tabel 4.4 Standardized Regression Weight
Pada Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen 47 Tabel 4.5 Hasil Pengujian Kelayakan Model
Pada Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen 49 Tabel 4.6 Standardized Regression Weight
Pada Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen 50 Tabel 4.7 Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model
(SEM) 52
Tabel 4.8 Normalitas Data 53
Tabel 4.9 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) 54 Tabel 4.10 Standardized Residual Covariance 57 Tabel 4.11 Regression Weight Structural Equational Model 58
(9)
1 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang
Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat membuat pengusaha berusaha untuk mencari strategi-strategi yang tepat untuk memasarkan produk nya dan memaksanya perusahaan harus mampu untuk bersikap dan bertindak tepat dalam menghadapi persaingan lingkungan bisnis yang sekarang bergerak semakin dinamis,penuh dengan misteri dan ketidakpastian.Semakin tingginya tingkat persaingan di bisnis lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa perusahaan mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage) agar mampu memenangkan persaingan di bisnis global. sehingga perusahaan harus lebih kompetitif dalam mepertahankan pelanggan yaitu salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Perubahan utama yang perlu dilakukan secara meningkat adalah perubahan tentang penilaian kualitas pelayanan, dimana pola lama ditentukan oleh penyedia pelayanan sedang pola baru kualitas pelayanan ditentukan oleh dasar tata nilai penerima pelayanan (Parasuraman, 1988),
Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi kualitas (Oliver, 1993). Pengukuran kualitas pelayanan oleh Parasuraman et.al., (1985) pada riset eksplanatorinya, menjelaskan pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya. Dalam penelitian ini didefinisikan bahwa kualitas pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan pelanggan pada produk dan persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima.
(10)
2 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha Untuk mencapai hal itu, para pemasar harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pasar atau pelanggan karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Kotler,2003).
Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suatu persepsi. Minat pembelian ini menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya itu.
Menurut Woodruff (1997) setiap perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal mempertahankan,mengembangkan pemahaman dan pengetahuan yang cukup akan pelanggan. Dengan kata lain kesuksesan perusahaan di ukur dari kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Nilai pelanggan (customer value) merupakan sebuah perwujudan atas segala upaya perusahaan yang diarahkan pada memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan serta tercermin dalam barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan (Huber, et.al, 2001).
Menurut Gfk Asia, Indonesia menjadi pasar paling besar bagi telepon seluler pintar di kawasan Asia Tenggara. GfK Asia mencatat rata-rata volume penjualan fitur dan ponsel pintar di Indonesia tumbuh 26%. Bila dirinci, volume penjualan ponsel fitur meningkat 19% dan ponsel pintar meroket 56%. Meski penjualan ponsel fitur di Indonesia masih mendominasi sebesar 78%, peningkatan jumlah konsumen ponsel pintar melonjak. Catatan Gfk Asia, penjualan ponsel pintar bertambah 4,5 juta unit sepajang tahun lalu.”Pertumbuhan ponsel pintar di Asia Tenggara terutama
(11)
3 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha didorong semakin terjangkaunya harga perangkat. Harga penjualan yang berkisar US$100 hingga US$200 akhir-akhir ini mendominasi pasar”Gfk Asia.
Para produsen besar baru-baru ini mengumumkan rencana untuk meluncurkan ponsel pintar berharga rendah, di bawah US$100.“Perangkat akan semakin terjangkau sehingga pasar diperkirakan tumbuh lebih cepat,” ujar Tan dalam www.gfkrt.com.Gfk Asia mengemukan langkah ini kemungkinan besar mempercepat gelombang permintaan terhadap ponsel pintar secara signifikan di Asia Tenggara. Langkah ini pun dinilai akan mempercepat lonjakan konversi permintaan dari ponsel fitur ke ponsel pintar setidaknya dalam 2 tahun mendatang.
Tingginya permintaan konsumen terhadap ponsel pintar dan ponsel fitur di Asia Tenggara terus mendorong kinerja sektor ponsel. Dalam 12 bulan terakhir, total penjualan ponsel di tujuh negara di Asia Tenggara mencapai lebih dari 118 juta unit dengan total nilai penjualan US$13,2 miliar. Ketujuh pasar itu yakni Singapura, Malaysia, Thailand, Indonesia, Vietnam, Kamboja, dan Filipina.
Riset GfK Asia mengungkapkan volume penjualan ponsel fitur meningkat 10 juta unit atau 12% lebih tinggi dibandingkan dengan setahun lalu. Kondisi itu meningkatkan popularitas ponsel pintar yang memiliki porsi nilai pasar lebih besar terhadap total nilai pasar ponsel.Temuan GfK menunjukkan pembelian ponsel pintar meningkat pesat yakni 78%, menjadi lebih dari 61% di tujuh negara.
Belakangan ini persaingan antara perusahaan telekomunikasi semakin gencar menciptakan produk gadget yang semakin canggih, akibatnya perang antara pengguna gadget semakin terasa baik di dlamnegri maupun luar negri.Salah satu produknya adalah Blackberry dan Android. Kini produk Blackberry dan Android merupakan gadget yang banyak dicari dan dipakai oleh berbagai kalangan di
(12)
4 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha Indonesia. setelah awalnya blackberry mengejar target pasar indonesia, kini android dengan fitur-fitur yang dimilikinya mampu bersaing dengan blackberry yang sudah mengejar target pasar indonesia. Dari sisi kelebihan dan kekurangan, blackberry dan android memiliki kedua sisi tersebut.dan dari beberapa survey di masyarakat mengenai pilihan antara blackberry dan android hasilnya hampir seri, dan jawaban dari mereka kebanyakan berdasarkan fitur, harga dan spesifikasi yang dimiliki.
Research in Motion (RIM) selaku produsen BlackBerry tentu senang bukan kepalang.Ponsel cerdasnya laku keras di Indonesia dengan pertumbuhan 494% pada 2008 lalu."Pasar Indonesia memang fenomenal yang berhasil tumbuh melampaui pertumbuhan pasar smartphone keseluruhan di negara Indonesia," ujar Gregory Wade, Regional Vice President Asia Pacific RIM, usai peluncuran BlackBerry Storm di FX Plaza, Jakarta, Selasa (14/4/2009).
Pertumbuhan pasar yang sangat signifikan itu diklaim Greg, demikian biasa dipanggil, karena RIM berhasil memenuhi keinginan pelanggan atas kebutuhan perangkat telekomunikasi dengan sentuhan lokal melalui kerjasama dengan tiga operator, yakni Telkomsel,Indosat,danExcelcomindoPratama.
Namun sayang, Greg enggan menyebut detail angka penjualan selama 2008 seperti yang dipaparkan."Data pertumbuhan itu didapat dari badan survei IDC.Greg sendiri tak bisa menyebut detailnya karena RIM tidak mengeluarkan data untuk tiap-tiap negara, hanya angka global saja," elaknya.Secara global, RIM berhasil membukukan pertumbuhan revenue 84% pada kuartal IV tahun fiskal yang berakhir Februari 2009, dari US$ 1,8 miliar menjadi US$ 3,46 miliar. "Kami berhasil menambah 3,9 juta handset sehingga handset total yang telah terjual sebanyak 25 juta
(13)
5 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha di seluruh dunia,"ungkap Greg.BlackBerry sendiri telah dipasarkan melalui 475 mitra operator dan channel di 160 negara di dunia. Di Asia Pasifik, RIM bekerjasama dengan lebih dari 45 operator di 20 negara termasuk Indonesia.
Keluhan mengenai kualitas layanan Blackberry. Menurut Kementerian Kominfo masalah yang kembali terjadi pada mail server BlackBerry. Research In Motion (RIM) dinilai harus lebih serius menjaga kualitas layanannya agar tidak terperosok di masalah yang sama."Kejadian ini bukan yang pertama kali dialami RIM di Indonesia, tapi sudah yang kedua. Rabu (15/8/2012) menurut Gatot, Kominfo merasa wajib untuk mengingatkan RIM. "Tujuannya bukan untuk menjatuhkan, tapi justru untuk melindungi RIM agar tidak terus dicerca dan ditinggalkan pelanggan. Bisnis RIM di sini sudah bagus, tapi bukan berarti RIM bisa tetap bertahan jika terus bermasalah seperti ini,". Gatot juga menegaskan, Kominfo tak akan bosan-bosan untuk mengingatkan kepada RIM agar membangun server pusat datanya di Indonesia agar layanan kepada pelanggan di Indonesia bisa lebih cepat diakses. "Jika RPP UU ITE sudah disahkan tahun ini, tak ada lagi alasan untuk RIM mengelak bangun data center di Indonesia," tegasnya. Seperti diketahui, sejak Rabu siang ini, beberapa pengguna BlackBerry di Indonesia mengaku layanan push emailnya berhenti menerima pesan, padahal email versi browser bisa diterima. Ternyata, bukan hanya di Indonesia saja gangguan terjadi, tapi juga di Asia Pasifik. Kominfo menambahkan bahwa akibat buruknya kualitas layanan RIM, para pelanggan BlackBerry di Indonesia tidak dapat melaksanakan hak dan kewajiban dalam hal melakukan transaksi ke provider dan memperoleh kualitas layanan dengan baik. “Mengingat pengguna BlackBerry di Tanah Air cukup besar, maka jangan sampai pengguna sudah membayar mahal-mahal namun tak sepadan dengan
(14)
6 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha kualitasnya,” ujar kominfo.Walaupun layanan email mengalami gangguan sejak sekitar pukul 12.45 WIB, layanan BlackBerry lainnya seperti BlackBerry Messenger (BBM) masih berfungsi dengan baik dan lancar.Ini mengakibatkan.Selain itu ada factor lain yang mempengaruhi kualitas layanan seperti: jumlah outlet yang sedikit saat pertama kali Blackberry memasarkannya di Indonesia,sehingga berpengaruh pada kecepatan penanganan keluhan dan ketepatan waktu dalam penanganan klaim produk Blackberry.
Budiman (2003) yang menyatakan bahwa dibutuhkan penelitian lanjutan untuk memperkuat konsekuensi nilai pelanggan, khususnya terhadap minat mereferensikan produk. Oleh sebab itu, topik nilai pelanggan merupakan sebuah topik yang layak untuk diangkat dan dilanjutkan dalam sebagai agenda penelitian yang akan datang. Jika seseorang konsumen merasa bahwa ia akan memperoleh nilai yang tinggi (manfaat lebih besar dibandingkan dengan pengorbanan), maka ia akan membeli produk perusahaan. Semakin tinggi derajat nilai pelanggan yang dihasilkan oleh perusahaan, maka semakin tinggi pula minat beli pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan kepada pihak – pihak lain (Mangold et.al, 1999).
Sullivan (1998) menyatakan bahwa reputasi dari perusahaan dalam sudut pandang pelanggan dapat dijadikan jaminan bagi pelanggan untuk menilai kualitas produk atau jasa. Ruyter et al (1996) mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan minat beli. Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen. Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan tergantung pada bagaimana penerimaan konsumen akan pelayanan nyata yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain
(15)
7 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha kualitas pelayanan merupakan selisih antara pengharapan konsumen atau keinginan mereka dengan persepsi mereka.
Penelitian yang dilakukan oleh Herche (1994) menunjukkan kaitan antara minat beli dan keputusan pembelian. Minat beli konsumen yang tinggi akan mendorong konsumen membeli suatu produk.
Berikut data Tingkat Pertumbuhan dan Proyeksi Pertumbuhan handphone Blackberry di Indonesia Tahun 2007-2014 :
Tabel 1.1
Persentase Tingkat Pertumbuhan Blackberry Smartphone
2009 2010 2011-2014
Total 76% 30% 29%
SUMBER : GATRA NO.34/XVI/1-7 Juli 2010
Berdasarkan tabel 1.1 diatas tersebut diatas dapat diketahui bahwa tingkat Pertumbuhan Blackberry secara total mengalami penurunan antara tahun 2009-2014.Tingkat Penurunan Blackberry mengalami penurunan dari 76% pada tahun 2009 menjadi 30% pada tahun 2010 atau mengalami penurunan pertumbuhan sebesar 46%.Adapun pertumbuhan Blackberry Pada tahun 2011-2014 Sebesar 29% atau mengalami penurunan sebesar 1 % disbanding tahun 2010. Penurunan tingkat Pertumbuhan dan Proyeksi Pertumbuhan Blackberry di Indonesia antara tahun 2007 sampai 2014 ini tentu akan menjadi masalah bagi produsen Blackberry mengingat bahwa pertumbuhan dan Potensi Ponsel canggih di Indonesia antara tahun 2007- 2014 secara umum cenderung meningkat menurut Gambar 1.1 dibawah ini :
(16)
8 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha
Gambar 1.1
Pertumbuhan dan Proyeksi Pertumbuhan Blackberry di Indonesia antara tahun 2007 sampai 2014
TABEL 1.2
Top Six Smartphone Mobile Operating System,Shipments,and Market Share Q3 2012 (Preliminary)
(Unit in Milions) Operating
System
3Q12 Shipment Volumes
3Q12 Market Share
3Q11 Shipment Volumes
3Q11 Market Share
Year-over- Year Change
Android 136.0 45.0% 71.0 57.5% 91.5%
(17)
9 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha
BlackBerry 7.7 4.3% 11.8 9.5% -34.7%
Symbian 4.1 2.3% 18.1 14.6% -77.3%
Windows Phone7/ Windows Mobile
3.6 2.0% 1.5 1.2% 140.0%
Linux 2.8 1.5% 4.1 3.3% -131.7%
Others 0.0 0.0% 0.1 0.1% -100.0%
Total 181.1 100.0% 123.7 100.0% 46.4%
Sumber: IDC Worldwide Mobile Phone Tracker, November 1,2012
Menurut data IDC pada Tabel 1.2 tersebut kejayaan handphone Android nampaknya masih bakal terus berlangsung, paling tidak untuk beberapa tahun mendatang.Hal ini terlihat begitu dominannya handphone Android di pasaran smartphone.Dalam kuartal kegita 2012 ini, IDC memperlihatkan bahwa handphone Android menguasai hampir 75 persen pasar smartphone.Dari total 181 juta unit smartphone yang terjual, 136 juta unit di antaranya adalah smartphone Android.Jumlah tersebut meningkat drastis dibandingkan tahun lalu. Pada kuartal yang sama di 2011, handphone Android „hanya‟ menguasai pasaran sebanyak 57.5 persen dengan volume penjualan mencapai 71 juta unit. Peningkatan yang terjadi pun sangat signifikan, mencapai angka 91.5 persen.
Di tempat kedua, iOS dari Apple masih duduk nyaman dengan prosentase sebesar 14.9 persen.Total terdapat 26.9 juta unit iPhone yang terjual dalam kuartal ketiga 2012 ini.Peningkatan yang terjadi pun cukup banyak, yakni sebesar 57.3 persen dibandingkan tahun lalu.Windows Phone pun turut mengalami kenaikan.Dari
(18)
10 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 1.5 juta unit pada kuartal ketiga 2011, kini menjadi 3.6 juta unit dengan peningkatan mencapai angka 140 persen.Berbeda dengan handphone BlackBerry serta Symbian yang mengalami penurunan drastis.BlackBerry mengalami penurunan sebesar 34.7 persen, sedangkan Symbian turun sebanyak 77.3 persen.
Salah satu produk yang dilemparkan di pasar yang menarik perhatian penulis adalah produk telepon seluler dengan merek Blackberry.Tingkat ketergantungan pemakai dan peminat Blackberry sudah luar biasa dan para pengguna Blackberry berpikir bahwa dengan menggunakan Blackberry akan lebih dihargai. Blackberry sudah dapat dikatakan sudah menjadi gaya hidup, dan menjadi trend di Indonesia ,tetapi secara data diatas Blackberry mengalami penurunan pada volume penjualannya,dari situ maka akan diteliti mengenai penyebab turunnya volume penjualan tersebut salah satunya yang akan diteliti adalah pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap minat beli dan dampaknya pada keputusan pembelian Blackberry itu sendiri.
1.2 Identifikasi Masalah
Permasalahan yang dapat diangkat oleh peneliti dalam skripsi ini adalah: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli?
2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh pada minat beli? 3. Apakah minat beli berpengaruh pada keputusan pembelian?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian proposal ini adalah
1.Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli. 2.Menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap minat beli. 3.Menganalisis pengaruh minat beli terhadap keputusan pembelian
(19)
11 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.4.1 Manfaat bagi akademisi
Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan, serta bahan dalam penerapan ilmu metode penelitian, khususnya dibidang pemasaran khususnya mengenai Kualitas Pelayanan,Nilai Pelanggan,Minat Beli dan Keputusan Pembelian. 1.4.2. Manfaat bagi praktisi bisnis
Dapat dijadikan sebagai masukan dan wawasan baru dalam dunia usaha,khususnya dalam mengembangkan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan serta sebagai bahan acuan peneltian dimasa yang akan datang mengenai faktor mana yang dominan dari faktor-faktor yang berpengaruh pada keputusan pembelian.
(20)
67 Bab – V Simpulan dan Saran
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebanyak tiga hipotesis. Simpulan dari tiga hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
5.1.1 Simpulan mengenai Hipotesis 1
H1 : Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi minat beli konsumen.
Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara kualitas layanan dengan minat beli konsumen. Hal ini mendukung penelitian Ruyter et al., (1996), yang menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 1,204.
5.1.2 Simpulan mengenai Hipotesis 2
H2 : Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi minat beli konsumen.
Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara nilai pelanggan dengan minat beli konsumen. Hal ini mendukung penelitian (Budiman, 2003, DeCarlo et.al, 2007, dan Mangold et.al, 1999) yang menunjukkan bahwa nilai pelanggan yang tinggi akan mendorong minat beli konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 1,095.
5.1.3. Simpulan mengenai Hipotesis 3
H3 : Semakin tinggi minat beli, semakin tinggi keputusan pembelian.
Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara minat beli dengan keputusan pembelian. Hal ini mendukung penelitian Herche (1994) dan Ajay dan Goodstein (1998) menyatakan bahwa minat beli
(21)
68 Bab – V Simpulan dan Saran
Universitas Kristen Maranatha konsumen yang tinggi akan mendorong konsumen membeli suatu produk. Sebaliknya, minat beli konsumen yang rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk, yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 0,888.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tidak lepas dari kelemahan dan keterbatasan yang berupa hasil pengisian kuesioner banyak yang terlihat tidak serius dalam pengisiannya, oleh sebab itu keterbatasan dan kelemahannya bisa dijadikan sumber penelitian yang akan datang.
5.3 Saran
5.3.1 Penelitian akan Datang
1.Diharapkan penelitian yang akan datang memakai populasi yang luas selain di Universitas Kristen Maranatha ,sehingga hasil dari analisis penelitian yang didapat akan lebih akurat.
2.Penelitian juga tidak hanya meneliti pada satu produk Smartphone BlackBerry, tapi diharapkan memakai produk Smartphone berbeda agar hasil nya bisa dibandingkan.
3.Indikator dalam variable lebih diperinci agar hasil nya lebih akurat.
4.Diharapkan penelitian yang akan datang menambah variabel penelitian yang mempengaruhi minat beli, misalnya: variabel keunggulan produk, rasa percaya dan lain sebagainya.
(22)
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
Ajay Kalra and Ronald C. Goodstein, The Impact Of Advertising Positioning Strategies On Consumer Price Sensitivity, Journal Of Marketing Research, Vol. XXXV, 1998.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian
Manajemen Aplikasi Model – Model Rumit Dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang : BP UNDIP
Ferdinand A, 2006, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2008. Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program
AMOS Ver.5.0. Semarang : BP UNDIP
Hair, J.F., Jr., R.E. Anderson, R.L., Thatam & W.C. Black, (1998), Multivariate Data Analysis, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Haubl, G., A cross-national investigation of the effects of country of origin and brand name on the evaluation of a new car, International Marketing
Review,Vol. 13 No. 5, pp. 76-97.
Jogiyanto.(2007).Metodologi Penelitian Bisnis.Jogjakarta:BPFE.
Kotler, Philip, 1997, Marketing Management: Analysis, Planning,Implementation,
and Control, 9th Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc
Kotller, P, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, buku 2, edisi 1, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2009.Manajemen Pemasan Edisi 12. Jakarta: PT Macanan Jaya Cermelang
(23)
Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Nita, A. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan. (Studi Pada Pelanggan Warung Mina Peguyangan), Tesis,
Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar
Santoso, S. .2012. Analisis SEM menggunakan AMOS, Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Sekaran, Uma. (2011). Metode Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono.(2010).Metode Penelitian Pendidikan.Bandung:Alfabeta. Suliyanto.(2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Tjiptono, Fandy . 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie A, 1988, “Defining and Relaying Price, Perceived Quality, and
(1)
Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha
1.5 juta unit pada kuartal ketiga 2011, kini menjadi 3.6 juta unit dengan peningkatan mencapai angka 140 persen.Berbeda dengan handphone BlackBerry serta Symbian yang mengalami penurunan drastis.BlackBerry mengalami penurunan sebesar 34.7 persen, sedangkan Symbian turun sebanyak 77.3 persen.
Salah satu produk yang dilemparkan di pasar yang menarik perhatian penulis adalah produk telepon seluler dengan merek Blackberry.Tingkat ketergantungan pemakai dan peminat Blackberry sudah luar biasa dan para pengguna Blackberry berpikir bahwa dengan menggunakan Blackberry akan lebih dihargai. Blackberry sudah dapat dikatakan sudah menjadi gaya hidup, dan menjadi trend di Indonesia ,tetapi secara data diatas Blackberry mengalami penurunan pada volume penjualannya,dari situ maka akan diteliti mengenai penyebab turunnya volume penjualan tersebut salah satunya yang akan diteliti adalah pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap minat beli dan dampaknya pada keputusan pembelian Blackberry itu sendiri.
1.2 Identifikasi Masalah
Permasalahan yang dapat diangkat oleh peneliti dalam skripsi ini adalah: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli?
2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh pada minat beli? 3. Apakah minat beli berpengaruh pada keputusan pembelian? 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian proposal ini adalah
1.Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli. 2.Menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap minat beli. 3.Menganalisis pengaruh minat beli terhadap keputusan pembelian
(2)
11 Bab I – Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.4.1 Manfaat bagi akademisi
Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan, serta bahan dalam penerapan ilmu metode penelitian, khususnya dibidang pemasaran khususnya mengenai Kualitas Pelayanan,Nilai Pelanggan,Minat Beli dan Keputusan Pembelian. 1.4.2. Manfaat bagi praktisi bisnis
Dapat dijadikan sebagai masukan dan wawasan baru dalam dunia usaha,khususnya dalam mengembangkan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan serta sebagai bahan acuan peneltian dimasa yang akan datang mengenai faktor mana yang dominan dari faktor-faktor yang berpengaruh pada keputusan pembelian.
(3)
Bab – V Simpulan dan Saran
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebanyak tiga hipotesis. Simpulan dari tiga hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
5.1.1 Simpulan mengenai Hipotesis 1
H1 : Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi minat beli konsumen.
Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara kualitas layanan dengan minat beli konsumen. Hal ini mendukung penelitian Ruyter et al., (1996), yang menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 1,204.
5.1.2 Simpulan mengenai Hipotesis 2
H2 : Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi minat beli konsumen.
Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara nilai pelanggan dengan minat beli konsumen. Hal ini mendukung penelitian (Budiman, 2003, DeCarlo et.al, 2007, dan Mangold et.al, 1999) yang menunjukkan bahwa nilai pelanggan yang tinggi akan mendorong minat beli konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 1,095.
5.1.3. Simpulan mengenai Hipotesis 3
H3 : Semakin tinggi minat beli, semakin tinggi keputusan pembelian.
Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara minat beli dengan keputusan pembelian. Hal ini mendukung penelitian Herche (1994) dan Ajay dan Goodstein (1998) menyatakan bahwa minat beli
(4)
68
Bab – V Simpulan dan Saran
Universitas Kristen Maranatha
konsumen yang tinggi akan mendorong konsumen membeli suatu produk. Sebaliknya, minat beli konsumen yang rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk, yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 0,888.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tidak lepas dari kelemahan dan keterbatasan yang berupa hasil pengisian kuesioner banyak yang terlihat tidak serius dalam pengisiannya, oleh sebab itu keterbatasan dan kelemahannya bisa dijadikan sumber penelitian yang akan datang.
5.3 Saran
5.3.1 Penelitian akan Datang
1.Diharapkan penelitian yang akan datang memakai populasi yang luas selain di Universitas Kristen Maranatha ,sehingga hasil dari analisis penelitian yang didapat akan lebih akurat.
2.Penelitian juga tidak hanya meneliti pada satu produk Smartphone BlackBerry, tapi diharapkan memakai produk Smartphone berbeda agar hasil nya bisa dibandingkan.
3.Indikator dalam variable lebih diperinci agar hasil nya lebih akurat.
4.Diharapkan penelitian yang akan datang menambah variabel penelitian yang mempengaruhi minat beli, misalnya: variabel keunggulan produk, rasa percaya dan lain sebagainya.
(5)
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
Ajay Kalra and Ronald C. Goodstein, The Impact Of Advertising Positioning Strategies On Consumer Price Sensitivity, Journal Of Marketing Research, Vol. XXXV, 1998.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen Aplikasi Model – Model Rumit Dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang : BP UNDIP
Ferdinand A, 2006, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2008. Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0. Semarang : BP UNDIP
Hair, J.F., Jr., R.E. Anderson, R.L., Thatam & W.C. Black, (1998), Multivariate Data Analysis, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Haubl, G., A cross-national investigation of the effects of country of origin and brand name on the evaluation of a new car, International Marketing
Review,Vol. 13 No. 5, pp. 76-97.
Jogiyanto.(2007).Metodologi Penelitian Bisnis.Jogjakarta:BPFE.
Kotler, Philip, 1997, Marketing Management: Analysis, Planning,Implementation, and Control, 9th Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc
Kotller, P, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, buku 2, edisi 1, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2009.Manajemen Pemasan Edisi 12. Jakarta: PT Macanan Jaya Cermelang
(6)
Universitas Kristen Maranatha
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Nita, A. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. (Studi Pada Pelanggan Warung Mina Peguyangan), Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar
Santoso, S. .2012. Analisis SEM menggunakan AMOS, Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Sekaran, Uma. (2011). Metode Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono.(2010).Metode Penelitian Pendidikan.Bandung:Alfabeta. Suliyanto.(2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Tjiptono, Fandy . 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie A, 1988, “Defining and Relaying Price, Perceived Quality, and