Pengaruh Kualitas Layanan Auto 2000 Pasteur terhadap Loyalitas Pelanggan pada Merek Toyota.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Nowadays, increasingly stringent competitive pressures make a company must work hard to find a way not run out of the competition. One solution to stay in this circumstance is to maintain customers’ loyalty. Auto2000 Pasteur as the official repair shop of Toyota Astra Motor must pay attention to their customers’ satisfaction by improving their customers’ satisfaction. The satisfied customers are expected to be loyal customers. Loyal customers have characteristics: makes regular repeat purchase , purchases across product and service line, positively recommends to other (refers other), refusing to recognize the products of other companies because they believe that the products they select are the best (demonstrates an immunity to the pull of competition) (Griffin 1995,p 31). Meanwhile, Auto2000 service qualities are measured by SERVQUAL model with 5 dimensions: reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness. This research is using qualitative approach through interview. The research found that most respondents expressed sense of satisfaction to Auto2000 Pasteur service quality, and influence of service quality to customers’ loyalty has a positive effect. Meanwhile, for customers’ loyalty, interview result shows that Toyota’s customers’ loyalty is at the level of repeat buyer.

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Tekanan persaingan ,yang semakin ketat saat ini, membuat perusahaan harus bekerja keras mencari cara agar tidak tergilas kerasnya persaingan. Salah satu jawaban dari permasalahan tersebut adalah memelihara loyalitas konsumen.Untuk itu Auto2000 Pasteur sebagai bengkel resmi Toyota harus memperhatikan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkant kualitas layanan mereka.Sehingga pelanggan yang puas diharapkan akan menjadi pelanggan yang loyal.

Seorang pelanggan yang loyal pelanggan mememilik ciri-ciri antara lain : Pelanggan tersebut membeli produk secara berulang (makes regular repeat purchases), membeli lini produk yang lain dalam perusahaan yang sama (purchases across product and service line), merekomendasikan secara positif kepada orang lain (refers others), Menolak mengakui produk dari perusahaan lain karena mereka yakin bahwa produk yang mereka pilih adalah yang terbaik (demonstrates an immunity to the pull of competition) (Griffin 1995,p 31).Sedangkan kualitas layanan Auto 2000 diukur melalui model SERVQUAL dengan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara, metode ini digunakan dengan tujuan mencari apa yang menjadi insight dari pelanggan Auto 2000 Pasteur. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa mayoritas responden menyatakan rasa puasnya terhadap kualitas layanan Auto2000 Pasteur dan pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan ini terindikasi memiliki pengaruh yang positif. Sedangkan untuk loyalitas pelanggan, hasil wawancara menunjukan loyalitas pelanggan Toyota berada pada tingkat repeat buyer

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT...vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GRAFIK ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 5

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.4Kegunaan Penelitian ... 6

x Universitas Kristen Maranatha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN

DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1.Pengertian Produk dan Klasifikasinya ... 14

2.1.1. Pengertian Produk...14

2.1.2. Klasifikasi Produk... 16

2.2 Jasa ... 18

2.2.1. Pengertian Jasa ... 18

2.2.2. Kategori Jasa. ... 18

2.2.3. Karakteristik Jasa………...20

2.2.4. Marketing Mix untuk Perusahaan Jasa...20

2.2.5. Tipe Pemasaran untuk Perusahaan Jasa ... 22

2.2.6. Service Buying Decision ... 24

2.3. Service Quality ... 28

2.3.1. Pengertian Service Quality ... 28

2.3.2. Conceptual Model of Service Quality ... 29

2.3.3. Faktor Penyebab Timbulnya Ekspektasi Konsumen ... 34

2.3.4. Elemen yang Diukur dalam SERVQUAL Model ... 35

2.4. Kepuasan Konsumen ... 40

2.5. Loyalitas Pelanggan … ... 42

2.5.1. Pengertian Loyalitas ... 42

2.5.2. Karakteristik Pelanggan yang Setia ... 42

2.5.3. Tahapan Pembentukan Loyalitas ... 43

2.6. Hubungan Kualitas Layanan dengan Kesetiaan Pelanggan..45

xi Universitas Kristen Maranatha BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 50

3.2. Jenis Penelitian ... 51

3.3. Definisi Operasional Variabel ... 54

3.4. Populasi dan Sampel ... 58

3.4.1 Metode dan Kriteria Pengambilan Sampel... 58

3.4.2.Jumlah Sampel... 59

3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 60

3.6. Validitas dan realibilitas penelitian ... 62

3.7. Teknik Pengolahan data... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Profil Responden…………... 67

4.2.Analisa kualitas layanan Auto 2000 Pasteur... 71

4.2.1. Responsiveness………... 72

4.2.2. Assurance………....73

4.2.3. Tangible………...75

4.2.4. Empathy………...76

4.2.5 Reliability...78

xii Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 81

5.2.Saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 84

LAMPIRAN ... 86

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... 88

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ... 7

Gambar 2.1 Three types of Marketing in Services Industry ... 23

Gambar 2.2 Simplified Stages in the Buyer-Decision Proses ... 24

Gambar 2.3 Service Quality Model ... 29

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Correspondence between SERVQUAL & Original 10 dimension 29 Tabel 3.1 Opersionalisasai Variabel SERVQUAL ... 57 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Loyalitas ... 58

xv Universitas Kristen Maranatha

Halaman

Grafik 4.1 Komposisi Jenis Kelamin Responden ... 67

Grafik 4.2 Komposisi Usia Responden ... 68

Grafik 4.3 Komposisi Pengeluaran Bulanan Responden ... 69

Grafik 4.4 Komposisi Jenis Mobil Responden ... 69

Grafik 4.5 Komposisi Tahun Kendaraan Responden ... 70

Grafik 4.6 Komposisi Jumlah Kunjungan Responden ... 70

Grafik 4.7 Komposisi Jumlah Kendaraan Toyota yang dimiliki ... 71

Grafik 4.8 Responsiveness ... 72

Grafik 4.9 Assurance ... 73

Grafik 4.10 Tangible ... 75

Grafik 4.11 Empathy ... 76

Grafik 4.12 Reliability ... 78

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Bab 1 Pendahuluan

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

Data Gaikindo di tahun 2009 (www.gaikindo.or.id ) menyebutkan bahwa Toyota menguasai pangsa pasar sebesar 36,6% pada semester pertama yang diikuti oleh Daihatsu pada urutan kedua sebesar 17,3%. Namun dengan terjadinya krisis keuangan global pada tahun 2008-2009 ini, pihak Toyota memprediksi penurunan sebesar 30% year on year sale pada akhir tahun 2009. Dari hal ini, terlihat bahwa Toyota menghadapi tantangan besar untuk dapat memenuhi target penjualan di tahun 2009 ini.Setidaknya mereka dituntut untuk mampu mempertahankan prestasi penjualan seperti pada tahun 2008 lalu.

Inflasi year on year yang terus meningkat sampai dengan akhir semester pertama 2009 (www.bps.go.id) secara umum mengakibatkan meningkatnya harga-harga produk di pasar. Dampaknya adalah konsumen semakin berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Hal ini mengakibatkan biaya dan upaya untuk mengakuisisi konsumen baru semakin sulit. Perusahaan memerlukan usaha keras serta biaya ekstra untuk meyakinkan konsumen bahwa produk yang mereka tawarkan layak dibeli. Hal ini diperparah dengan pesaing yang terus bermunculan dan terus menjadi ancaman bagi Toyota. Dengan kata lain sebenarnya Toyota menghadapi dua masalah besar, yaitu semakin sulit dan mahalnya biaya untuk

Bab 1 Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha mengakuisisi konsumen baru dan ancaman Brand switching yang terjadi akibat tekanan persaingan. Berdasarkan data dari Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo), walaupun Toyota sampai dengan akhir semester pertama 2009 mengusai lebih dari 50% domestic market share namun kecenderungan membaiknya penjualan Daihatsu sebagai pesaing Toyota merupakan suatu ancaman yang cukup serius (www.Gaikindo.or.id)

Salah satu alternatif jawaban dari permasalahan tersebut adalah loyalitas konsumen, Griffin menyatakan bahwa loyalitas pelanggan mememilik ciri-ciri antara lain : Pelanggan tersebut membeli produk secara berulang (makes regular repeat purchases), membeli lini produk yang lain dalam perusahaan yang sama (purchases across product and service line), merekomendasikan secara positif kepada orang lain (refers others), menolak mengakui produk dari perusahaan lain karena mereka yakin bahwa produk yang mereka pilih adalah yang terbaik (demonstrates an immunity to the pull of competition) (Griffin 1995,p 31) .Dari definisi di atas nampak bahwa loyalitas konsumen dapat menjawab masalah yang dihadapi Toyota. Seorang konsumen yang loyal dapat berkontribusi untuk mendongkrak penjualan dengan melakukan pembelian ulang (repeat buyer), selain itu mereka juga akan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan yang dapat memberikan prospek pelanggan baru yang berpotensi untuk meningkatkan penjualan perusahaan (refers others). Disamping itu pelanggan yang loyal juga tidak mudah untuk terbujuk untuk membeli produk kompetitor sehingga dapat meminimalisir terjadinya brand switching (demonstrates an immunity to the pull of competition).

Bab 1 Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha Selain dapat mendongkrak penjualan, loyalitas juga merupakan solusi untuk menghemat biaya akuisisi konsumen. Nigel Hill dalam bukunya “Handbook of customer satisfaction measurement” mengatakan bahwa lebih mudah dan murah mempertahankan konsumen lama daripada menarik prospek baru menjadi konsumen perusahaan (Hill 1996,p 2). Perusahaan tidak memerlukan terlalu banyak biaya akuisisi seperti iklan, promosi penjualan untuk meningkatkan awareness customer terhadap produk maupun untuk meyakinkan customer bahwa produk tersebut layak dipertimbangkan untuk dibeli. Berbeda hal nya dengan seorang first time buyer, biasanya perusahaan perlu mengeluarkan sejumlah biaya untuk mengkonversi dari prospect menjadi first time buyer (Markplus 2007, p 141).

Loyalitas sering dikaitkan dengan kepuasan.Kotler (1994) dan Aaker (1991,p 85) memiliki pendapat yang sama mengenai kesan kualitas. Mereka menybutkan bahwa kesan kualitas merupakan persepsi pelanggan akan totalitas keunggulan suatu barang/jasa/layanan yang berkaitan dengan apa yan diharapkan oleh pelanggan.Karena merupakan kesan dari pelanggan maka kesan kualitas akan melibatkan apa yang mereka anggap penting dan bersifat relatif. Untuk itu penting untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang konsumen anggap penting untuk menilai kualitas suatu mobil.

Melalui sebuah survey kecil, penulis menanyakan kepada beberapa responden mengenai faktor-faktor penting apa yang membuat sebuah mobil dinyatakan berkualitas atau layak beli. Pertanyaan disusun dengan skala ranking berdasarkan apa yang mereka anggap penting sampai kepada yang mereka anggap kurang penting. Variabel yang ditanyakan tersebut terdiri dari: harga dan cara

Bab 1 Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha pembayaran, model / bentuk, re-sale value / harga jual kembali, performa mesin / kinerja mesin, dan layanan perbaikan.

Penulis menemukan bahwa layanan perbaikan ternyata secara ranking menunjukan derajat kepentingan yang lebih tinggi dibanding dengan performa maupun harga jual kembali. Dari survey kecil tersebut, penulis berkesimpulan bahwa layanan perbaikan yang prima merupakan suatu faktor yang menentukan apakah mobil tersebut dapat dikatakan berkualitas atau tidak. Sehingga penulis berkesimpulan bahwa layanan perbaikan yang prima memiliki porsi yang cukup besar dalam pembentukan kesan kualitas konsumen. Kesan kualitas akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan pada akhirnya akan menjadi salah satu penentu loyal atau tidak nya konsumen tersebut. Maka dari itu bengkel Auto 2000 sebagai bengkel resmi Toyota memegang peranan penting dalam pembentukan loyalitas pelanggan.

Bicara mengenai bengkel resmi berarti kita telah membicarakan industri jasa (service industry).Valarie A.Zeithalm mendefinisikan jasa sebagai berikut, “include all economic activities whose output is not a physical product or construction,is

generally consumed at the time it is produced ”. Lebih lanjut ia mengatakan bahwa pada dasarnya tidak ada suatu industri yang benar-benar murni jasa (pure service) maupun murni produk (pure goods) dan komponen intangible serta tangible saling berkait dalam suatu perusahaan (Zeithalm & Bitner 2003, p.5).Maka dari itu mobil Toyota (product) memiliki keterkaitan yang erat dengan Auto 2000 (service) sebagai bengkel resmi. Pada bagian lain Zeithalm et all menekankan keterkaitan

Bab 1 Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha antara produk (tangible area) dengan pelayanan (intangible area) melalui pernyataan berikut

“From General Electric to Wang, from Xerox to Hawlett-Packard, companies that a few years ago got almost all off their profits from selling widgets

are rapidly transforming themselves into service providers” “it difficult to gain strategic competitive advantage through physical products alone”

Dari pernyataan di atas dapat dilihat bahwa service bukan hanya menjadi pelengkap dari produk namun juga merupakan suatu komponen untuk mencapai keunggulan kompetitif untuk memenangkan persaingan. Dari pernyataan di atas maka dapat disimpulkan bahwa Auto 2000 (service area) memegang peranan penting terhadap terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk Toyota (product area).

Maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian sejauh mana kualitas layanan Auto 2000 berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada produk Toyota.

1.2 Identifikasi masalah

Berdasarkan uraian di atas maka penulis mengidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut :

1. Apa persepsi konsumen terhadap kualitas layanan pada bengkel Auto 2000?

2. Sejauh mana tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk Toyota?

3. Menguji apakah kualitas layanan pada bengkel Auto 2000 berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap produk Toyota.

Bab 1 Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha

1.3 Maksud dan tujuan penelitian

1. Menganalisis persepsi konsumen terhadap kualitas layanan pada bengkel Auto 2000.

2. Menganalisis tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk Toyota.

3. Menguji pengaruh kualitas layanan pada bengkel Auto 2000 terhadap loyalitas pelanggan terhadap produk Toyota.

1.4 Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian yang penulis lakukan, penulis berharap mampu memberikan kegunaan bagi :

1. Auto 2000 , memberikan masukan mengenai tingkat persepsi konsumen terhadap kualitas layanan bengkel, kepuasan konsumen, dan tingkat loyalitas dari perusahaan. Sehingga dapat menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

2. Bagi Toyota , memberikan gambaran apakah terdapat hubungan antara kualitas layanan jasa bengkel Auto 2000 terhadap loyalitas konsumen. Sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan strategi perusahaan di masa mendatang

Bab 1 Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha

1.5 Kerangka pemikiran

Kerangka pemikiran dimulai dari model Parasuraman et al mengenai kualitas pelayanan.

Gambar 1.1

Kerangka pemikiran mengenai hubungan antara service quality dan loyalitas pelanggan

Service quality

Customer satifaction

Dimensi service quality

(Parasuraman , Zeithalm , Berry 1990 ; p 21 – 22)

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. empathy

Customer loyalty

Tahap pembentukan loyalitas pelanggan (griffin ; p 35)

1. Suspect 2. Prospect

3. Qualified prospect 4. First time buyer 5. Repeat buyer 6. Clien

Bab 1 Pendahuluan 8

Universitas Kristen Maranatha Parasuraman et al yang menyatakan bahwa definisi dari Service Quality adalah “the key to ensuring good service quality is meeting or exceeding what customers expect from the service” (Parasuraman, Zeithalm, Berry 1990, p 18). Dalam pernyataan tersebut Parasuraman et al menekankan pentingnya untuk memenuhi atau bahkan melampaui apa yang menjadi ekspektasi konsumen dari sebuah pelayanan.Ketika perusahaan mampu menyajikan pelayanan di atas harapan mereka maka konsumen dinyatakan puas.Sebaliknya, apabila perusahaan tidak mampu memenuhi harapan konsumen akan kualitas layanan mereka, maka konsumen dinyatakan tidak puas..

Kepuasan seorang konsumen sering kali dikaitkan dengan loyalitas pelanggan.Kotler (2003, p.140) menjelaskan hubungan antara kepuasan dan loyalitas.Menurutnya loyalitas adalah saat ketika konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang terhadap merek/produk/jasa perusahaan. Pada kesempatan lain Kotler juga mengungkapkan bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau ekspektasi konsumen, sedangkan ekspektasi konsumen sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu ; opini dari teman atau lingkungan ; janji atau informasi dari pemasar atau pesaing (Kotler & Amstrong 1997, p.554). Pernyataan Kotler & Amstrong mengenai loyalitas tersebut senada dengan pernyataan Kotler mengenai kepuasan pelanggan (1994, p. 40) sebagai berikut:

”customer satisfaction is the level of person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance in relation to person excpectation ”

Bab 1 Pendahuluan 9

Universitas Kristen Maranatha Apabila kenyataan yang diterima konsumen dari aktivitas konsumsi produk / jasa lebih bernilai dibandingkan dengan harapan konsumen itu sendiri, maka konsumen dinyatakan puas. Sebaliknya apa bila kenyataan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan konsumen tersebut merasa tidak puas..Maka dari itu kita dapat melihat benang merah antara service quality dengan loyalitas pelanggan yaitu keduanya menitik beratkan pemikiran terhadap terciptanya kepuasan pelanggan.

Jill Griffin mendefinisikan loyalitas sebagai perilaku yang didasari oleh pembelian secara regular dan dipengaruhi oleh beberapa keputusan (Griffin 1995, p.15).Sedangkan Stewart Pearson menyatakan “customers loyalty means the prospensity of customers behave in the face of competition and choices so as

maximize lifetime value” (Pearson 1996, p.147) atau dengan kata lain loyalitas adalah kecenderungan pelanggan untuk berperilaku dalam menghadapi persaingan yang dapat memaksimalkan nilai jangka panjang nya.

Adapun tahapan dalam pembentukan loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005, p.35) sebagai berikut:

1. Suspect.

Orang-orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaam. Perusahaan menduga-duga mereka adalah orang orang yang akan membeli produk perusahaan

Bab 1 Pendahuluan 10

Universitas Kristen Maranatha 2. Prospect.

Orang-orang yang diduga membutuhkan produk perusahaan dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli sesuatu namun mungkin mereka telah mendengar tentang perusahaan atau telah direkomendasi seseorang untuk membeli dari perusahaan

3. Prospek yang telah dikualifikasi.

Mereka adalah orang orang yang telah dipelajari oleh perusahaan bahwa mereka membutuhkan produk perusahaan dan memiliki kemampuan membeli dari perusahaan.

4. Pelanggan pertama kali.

Orang-orang yang telah membeli satu kali. Mereka adalah orang yang mencoba untuk membeli / menggunakan produk atau jasa pertama kali pada perusahaan tertentu.

5. Pelanggan berulang.

Orang-orang ini adalah pelanggan yang paling tidak telah membeli dua kali atau lebih produk dari perusahaan.

6. Klien.

Mereka adalah orang-orang yang membeli apa pun yang perusahaan jual dan dapat mereka gunakan, orang-orang ini memiliki hubungan yang kuat

Bab 1 Pendahuluan 11

Universitas Kristen Maranatha dan berlanjut dengan perusahaan dan membuatnya kebal terhadap tawaran pesaing.

7. Advocate.

Sama seperti klien, mereka memiliki hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selain itu mereka juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan. Mereka membicarakan perusahaan dan membawa prospek lain bagi perusahaan

Jill Griffin dalam bukunya yang berjudul “Customer Loyalty” (Griffin 2005, p.31) juga memaparkan beberapa karakteristik yang dimiliki seorang pelanggan yang loyal sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur.

2. Membeli antar lini produk atau jasa.

3. Mereferensikan pada orang lain.

4. Menunjukan kekebalan terhadap orang lain.

Dari karakteristik di atas dapat terlihat bahwa pembelian ulang hanya lah salah satu ciri dari seorang pelanggan yang loyal. Selain itu Hermawan Kertajaya (Kertajaya 2007, p.44) mengutip pernyataan dari Ben Mc Connel & Jackie Huba dalam bukunya “Creating Customer Evangelists: How Loyal Customers Become a Volunteer Sales Force” bahwa ukuran yang paling valid untuk mengukur loyalitas

Bab 1 Pendahuluan 12

Universitas Kristen Maranatha bukan lah dari apakah konsumen tersebut tetap membeli produk perusahaan tertentu atau tidak. Namun lebih kepada ikatan emosional yang terjadi antara pelanggan dengan perusahaan.

Maka dari itu penulis berkesimpulan bahwa repeat buying atau pembelian berulang bukan lah satu-satu nya indikator yang menunjukan loyalitas. Seseorang yang tidak melakukan pembelian ulang namun memiliki ikatan emosional dengan produk yang ia gunakan serta mereferensi kan produk tersebut kepada orang lain. Dapat dikatakan sebagai seorang pelanggan yang loyal. Maka dari itu sangat memungkinkan bahwa ukuran loyalitas yang terjadi pada penelitian ini tidak mengikuti tahapan loyalitas konsumen seperti yang dituturkan Griffin (2005, p.35), namun ukuran loyalitas konsumen dapat melompat ke dari first time buyer menuju client atau pun advocate, tanpa perlu melewati tahapan repeat buyer.

Misalnya pada kasus Mobil Toyota, apabila loyalitas seorang pelanggan diukur hanya berdasarkan pembelian ulang. Maka bisa terjadi bias antara hasil pengukuran dan fakta di lapangan. Harga mobil yang relatif mahal menjadi hambatan bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Selain itu regulasi di beberapa negara yang membatasi jumlah kepemilikan kendaraan bermotor juga menjadi hambatan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Sehingga apabila seorang konsumen tidak melakukan pembelian ulang namun ia sepenuh hati membela dan mereferensikan produk tertentu, maka dapat dikatakan mereka telah masuk tahapan advocate tanpa perlu melewati tahapan repeat customer.

Bab 1 Pendahuluan 13

Universitas Kristen Maranatha Ilustrasi tadi dapat menjelaskan argumen mengenai bahwa dalam industri dengan karakteristik produk tertentu, tahapan loyalitas konsumen bisa saja tidak berurutan seperti yang dipaparkan Jill Griffin (Griffin 2005, p.35).

Bab 5 Kesimpulan dan saran

81 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil observasi dan wawancara penulis berkesimpulan bahwa secara umum pelanggan merasa bahwa kualitas pelayanan Auto 2000 Pasteur sebagai bengkel resmi cukup baik. Hal ini ditandai dengan jumlah responden yang menyatakan puas jauh lebih banyak ketimbang mereka yang menyatakan tidak puas dengan layanan Auto2000 Pasteur. Dimensi Servqual yang memiliki jumlah responden puas yang terbanyak adalah dimensi assurance dimana sebanyak 28 responden merasa puas dengan dimensi ini sehingga mereka merasa aman dan percaya untuk melakukan service di bengkel resmi Toyota Auto 2000 Pasteur.Sedangkan untuk dimensi yang paling rendah tingkat kepuasannya adalah empathy.Umumnya mereka merasa pihak Auto2000 Pasteur tidak dapat mengerti sepenuhnya mengenai masalah yang sedang mereka hadapi, beberapa responden juga menyatakan kurangnya inisiatif petugas dalam memperbaiki bagian-bagian yang seharusnya diperbaiki.

Sedangkan mengenai kesetiaan pelanggan terhadap produk Toyota penulis menilai, pelanggan Toyota memiliki tingkat kesetiaan sebatas repeat buyer hal ini ditunjukan karena jumlah responden yang menjawab bersedia membeli produk Toyota lagi sebagai indicator kesetiaan pada level repeat buyer adalah yang terbesar dibandingkan dengan pertanyaan-pertanyaan yang menjadi

Bab 5 kesimpulan dan saran 82

Universitas Kristen Maranatha indicator kesetiaan pada level yang lain. Penulis juga menemukan 3 responden yang merupakan advocate customers yaitu mereka yang secara tegas menyatakan akan merekomendasikan produk Toyota, merasa sudah cocok dengan Toyota sehingga enggan untuk membeli produk lain, bahkan lebih jauh mereka menyatakan ketika ada pihak lain berkomentar buruk mengenai Toyota hal tersebut secara tidak langsung sering membuat mereka tersinggung.Jika dilihat dari profil pelanggan nya.Maka ketiga responden ini memiliki profil pelanggan yang serupa yaitu mereka berusia diatas 45 tahun dan telah memiliki kendaraan Toyota lebih dari 5 unit.

Dari hasil wawancara penulis melihat variable Servqual dan Loyalitas memiliki hasil yang searah sehingga penulis melihat indikasi bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Auto 2000 Pasteur memiliki hubungan yang positif dengan Loyalitas konsumen terhadap Toyota

5.2 Saran dan masukan

Dari hasil penelitian diatas penulis mencoba memberikan sejumlah saran bagi Auto 2000 Pasteur maupun metode survey pemasaran (Marketing Research)

Adapun saran penulis bagi Auto 2000 Pasteur adalah sebagai berikut

1. Petugas penerimaan service sebaiknya fokus untuk melayani pelanggan yang datang.Hal-hal bersifat administrasi sebaiknya dikerjakan ketika pelanggan telah selesai dilayani dan sedang menunggu di ruang tunggu.Bukan dikerjakan di hadapan pelanggan.

Bab 5 kesimpulan dan saran 83

Universitas Kristen Maranatha 2. Petugas penerima service sebaiknya mengajak pelanggan untuk

menunjukan secara langsung hasil pekerjaan yang telah dilakukan di dalam bengkel.Akan lebih baik jika petugas tersebut didampingi perwakilan dari mekanik untuk menemui pelanggan

3. Perlunya rotasi karyawan yang bekerja pada saat jam istirahat.Sehingga kendaraan pelanggan tidak dibiarkan menganggur dan membuat perasaan tidak nyaman dan tidak aman dari pelanggan yang melihat nya.Paling tidak tugas kan seorang petugas untuk mengerjakan hal-hal kecil berkaitan dengan kendaraan pelanggan karena pada point ini yang menjadi keluhan pelanggan bukan pada kekhawatiran mereka akan ketepatan waktu penyerahan kendaraan.Melainkan waktu mereka yang dirasa terbuang percuma karena kendaraan mereka menganggur

4. Suhu pendingin ruangan di ruang tunggu perlu diatur ulang.Hal ini banyak sekali dikeluhkan oleh pelanggan terutama mereka yang menunggu di ruang tunggu (bukan smoking room).Dari hasil observasi penulis juga menilai AC di ruang tunggu terlalu dingin

5. Auto 2000 Pasteur sebaiknya berusaha untuk lebih melayani pelanggan secara personal.Sehingga kesan kaku dan mekanistik yang timbul akibat petugas terlalu terpaku pada SOP bisa dikurangi.Kepatuhan pada SOP akan berakibat kurangnya inisiatif petugas.Karena mereka mengerjakan apa yang sudah tertulis dan diperintahkan saja.

Daftar pustaka 84

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David (1991). Marketing Research, edisi ke 4. John Wiley & Sons Assael, H. (1995). Cunsumer Behaviour and Marketing Action, edisi ke

5.Cincinnati, OH: South-Western College Publishing Griffin, Jill (1995). Customer Loyalty, Edisi Revisi. Erlangga.

Hill,Nigel (1996). Handbook of Customers Satisfaction Measurement, Gower Publishing.Ltd

Kertajaya,Hermawan (2007). Boosting Loyalty Marketing Perfomance, Markplus & Mizan

Kertajaya,Hermawan(2007). Markplus : Marketing the second gener8tion. Gramedia Pustaka Utama

Kotler,philip ; Kertajaya,Hermawan ; Den Huan,Hooi dan Liu, Sandra (2003). Rethinking Marketing,Sustainable Marketing Enterprise Asia. Prentice Hall

Kotler,Philip dan Keller,Kevin Lane (2006). Marketing Management,edisi ke 12. Prentice Hall

Maulana,Amalia,E (2009). Consumer Insight Via Etnography. Esensi

McCarthy, Jerome dan Perreault, William (1990). Basic Marketing.Edisi ke 10. Toppan Company,Ltd

Moh., Nazir (1999). Metode Penelitian, Cetakan Ketiga. Ghalia

Palmer,Adrian (1998) Principles of Service Marketing.Edisi ke 2. Mc Graw-Hill Publisher

Payne,Andrian (2000). The Essence of Services Marketing. Penerbit Andi Sekaran,Uma (1992). Research Methods for Business, a skill building

approach.edisi ke 2. John Willey & Sons, Inc

Stanton,William (1986). Prinsip Pemasaran.edisi terjemahan Basu Swastha. Airlangga

Daftar pustaka 85

Universitas Kristen Maranatha Swastha,Basu (1981). Azas-azas Marketing,edisi ke 3. Liberty

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality, & Satisfaction. Penerbit Andi.

Zeithalm,Valarie ; Parasuraman dan Berry,Leonard (1990) Delivering Quality Service. Collier Macmillan Publisher

Zeithalm,Valarie dan Bitner,Mary Jo (2003) Service Marketing, edisi ke 4. Mc Graw-Hill International

Bab 1 Pendahuluan 13

Ilustrasi tadi dapat menjelaskan argumen mengenai bahwa dalam industri dengan karakteristik produk tertentu, tahapan loyalitas konsumen bisa saja tidak berurutan seperti yang dipaparkan Jill Griffin (Griffin 2005, p.35).

Bab 5 Kesimpulan dan saran

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil observasi dan wawancara penulis berkesimpulan bahwa secara umum pelanggan merasa bahwa kualitas pelayanan Auto 2000 Pasteur sebagai bengkel resmi cukup baik. Hal ini ditandai dengan jumlah responden yang menyatakan puas jauh lebih banyak ketimbang mereka yang menyatakan tidak puas dengan layanan Auto2000 Pasteur. Dimensi Servqual yang memiliki jumlah responden puas yang terbanyak adalah dimensi assurance dimana sebanyak 28 responden merasa puas dengan dimensi ini sehingga mereka merasa aman dan percaya untuk melakukan service di bengkel resmi Toyota Auto 2000 Pasteur.Sedangkan untuk dimensi yang paling rendah tingkat kepuasannya adalah

empathy.Umumnya mereka merasa pihak Auto2000 Pasteur tidak dapat mengerti

sepenuhnya mengenai masalah yang sedang mereka hadapi, beberapa responden juga menyatakan kurangnya inisiatif petugas dalam memperbaiki bagian-bagian yang seharusnya diperbaiki.

Sedangkan mengenai kesetiaan pelanggan terhadap produk Toyota penulis menilai, pelanggan Toyota memiliki tingkat kesetiaan sebatas repeat

buyer hal ini ditunjukan karena jumlah responden yang menjawab bersedia

membeli produk Toyota lagi sebagai indicator kesetiaan pada level repeat buyer adalah yang terbesar dibandingkan dengan pertanyaan-pertanyaan yang menjadi

Bab 5 kesimpulan dan saran 82

indicator kesetiaan pada level yang lain. Penulis juga menemukan 3 responden

yang merupakan advocate customers yaitu mereka yang secara tegas menyatakan akan merekomendasikan produk Toyota, merasa sudah cocok dengan Toyota sehingga enggan untuk membeli produk lain, bahkan lebih jauh mereka menyatakan ketika ada pihak lain berkomentar buruk mengenai Toyota hal tersebut secara tidak langsung sering membuat mereka tersinggung.Jika dilihat dari profil pelanggan nya.Maka ketiga responden ini memiliki profil pelanggan yang serupa yaitu mereka berusia diatas 45 tahun dan telah memiliki kendaraan Toyota lebih dari 5 unit.

Dari hasil wawancara penulis melihat variable Servqual dan Loyalitas memiliki hasil yang searah sehingga penulis melihat indikasi bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Auto 2000 Pasteur memiliki hubungan yang positif dengan Loyalitas konsumen terhadap Toyota

5.2 Saran dan masukan

Dari hasil penelitian diatas penulis mencoba memberikan sejumlah saran bagi Auto 2000 Pasteur maupun metode survey pemasaran (Marketing Research)

Adapun saran penulis bagi Auto 2000 Pasteur adalah sebagai berikut

1. Petugas penerimaan service sebaiknya fokus untuk melayani pelanggan yang datang.Hal-hal bersifat administrasi sebaiknya dikerjakan ketika pelanggan telah selesai dilayani dan sedang menunggu di ruang tunggu.Bukan dikerjakan di hadapan pelanggan.

Bab 5 kesimpulan dan saran 83

2. Petugas penerima service sebaiknya mengajak pelanggan untuk menunjukan secara langsung hasil pekerjaan yang telah dilakukan di dalam bengkel.Akan lebih baik jika petugas tersebut didampingi perwakilan dari mekanik untuk menemui pelanggan

3. Perlunya rotasi karyawan yang bekerja pada saat jam istirahat.Sehingga kendaraan pelanggan tidak dibiarkan menganggur dan membuat perasaan tidak nyaman dan tidak aman dari pelanggan yang melihat nya.Paling tidak tugas kan seorang petugas untuk mengerjakan hal-hal kecil berkaitan dengan kendaraan pelanggan karena pada point ini yang menjadi keluhan pelanggan bukan pada kekhawatiran mereka akan ketepatan waktu penyerahan kendaraan.Melainkan waktu mereka yang dirasa terbuang percuma karena kendaraan mereka menganggur

4. Suhu pendingin ruangan di ruang tunggu perlu diatur ulang.Hal ini banyak sekali dikeluhkan oleh pelanggan terutama mereka yang menunggu di ruang tunggu (bukan smoking room).Dari hasil observasi penulis juga menilai AC di ruang tunggu terlalu dingin

5. Auto 2000 Pasteur sebaiknya berusaha untuk lebih melayani pelanggan secara personal.Sehingga kesan kaku dan mekanistik yang timbul akibat petugas terlalu terpaku pada SOP bisa dikurangi.Kepatuhan pada SOP akan berakibat kurangnya inisiatif petugas.Karena mereka mengerjakan apa yang sudah tertulis dan diperintahkan saja.

Daftar pustaka 84

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David (1991). Marketing Research, edisi ke 4. John Wiley & Sons Assael, H. (1995). Cunsumer Behaviour and Marketing Action, edisi ke

5.Cincinnati, OH: South-Western College Publishing Griffin, Jill (1995). Customer Loyalty, Edisi Revisi. Erlangga.

Hill,Nigel (1996). Handbook of Customers Satisfaction Measurement, Gower Publishing.Ltd

Kertajaya,Hermawan (2007). Boosting Loyalty Marketing Perfomance, Markplus & Mizan

Kertajaya,Hermawan(2007). Markplus : Marketing the second gener8tion. Gramedia Pustaka Utama

Kotler,philip ; Kertajaya,Hermawan ; Den Huan,Hooi dan Liu, Sandra (2003).

Rethinking Marketing,Sustainable Marketing Enterprise Asia. Prentice

Hall

Kotler,Philip dan Keller,Kevin Lane (2006). Marketing Management,edisi ke 12. Prentice Hall

Maulana,Amalia,E (2009). Consumer Insight Via Etnography. Esensi

McCarthy, Jerome dan Perreault, William (1990). Basic Marketing.Edisi ke 10. Toppan Company,Ltd

Moh., Nazir (1999). Metode Penelitian, Cetakan Ketiga. Ghalia

Palmer,Adrian (1998) Principles of Service Marketing.Edisi ke 2. Mc Graw-Hill Publisher

Payne,Andrian (2000). The Essence of Services Marketing. Penerbit Andi Sekaran,Uma (1992). Research Methods for Business, a skill building

approach.edisi ke 2. John Willey & Sons, Inc

Stanton,William (1986). Prinsip Pemasaran.edisi terjemahan Basu Swastha. Airlangga

Daftar pustaka 85

Swastha,Basu (1981). Azas-azas Marketing,edisi ke 3. Liberty

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality, &

Satisfaction. Penerbit Andi.

Zeithalm,Valarie ; Parasuraman dan Berry,Leonard (1990) Delivering Quality

Service. Collier Macmillan Publisher

Zeithalm,Valarie dan Bitner,Mary Jo (2003) Service Marketing, edisi ke 4. Mc Graw-Hill International