Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

  SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOYOTA PADA AUTO 2000 CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN OLEH OKY FUADILLAH AKBAR 060502010

  PROGRAM STUDI STRATRA - 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJAMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

  2012

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

  

DEPARTEMEN MANAJEMEN

MEDAN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

  Nama : Oky Fuadillah Akbar NIM : 060502010 Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul Skripsi : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

  Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

  Medan, Mei 2012 Peneliti

  Oky Fuadillah Akbar 060502010

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

  

DEPARTEMEN MANAJEMEN

MEDAN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

  Nama : Oky Fuadillah Akbar NIM : 060502010 Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul Skripsi : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

  Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Medan, Mei 2012 Ketua Program Studi

  Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP : 19620513 199203 2

  Medan, Mei 2012 Ketua Departemen

  

ABSTRAK

  “ Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan”

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan mobil Toyota sebanyak 99 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling.

  Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu kepuasan (X

  1 ), dan kepercayaan merek (X 2 ) berpengaruh positif

  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Hal tersebut dapat ditunjukkan dari hasil F > F

  hitung tabel (6,355 > 1,09) dengan tingkat signifikansi (0,003 < 0,05).

  Dengan nilai t hitung sebesar 2,909 > 1,985, dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kepercayaan merek memiliki pengaruh yang dominan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

  Variabel kepuasan mengikuti dengan nilai t hitung sebesar 1,606 > 1,985 dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05. Dengan demikian variabel Kepercayaan Merek memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja.

  Dari analisis koefisien determinasi nilai R Square variabel justice, esteem, dan finishing touch memberikan pengaruh sebesar 34,2%. Hal ini berarti bahwa sebesar 34,2% Loyalitas (variabel dependen) pelanggan Auto 2000 Cabang Sisingamngaraja Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari Kepuasan (X

  1 ), Kepercayaan Merek (X 2 ). Sedangkan sisanya sebesar 65,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

  Kata Kunci : Kepuasan, Kepercayaan Merek dan, Loyalitas Pelanggan

  ABSTRACT

"Effect of Satisfaction and Brand Faith Against Toyota In Customer Loyalty

Auto 200 Sisingamangaraja Medan Branch " The purpose of this study was to determine the effect of satisfaction and

brand trust on customer loyalty as well as to determine which variable has

the dominant influence on customer loyalty in the Auto 2000 Branch

Sisingamangaraja. Samples used in this study is the consumers who use Toyota

cars by 99 people with the sampling technique used Accidental sampling method.

The results of this study indicate that the independent variable used is the

satisfaction (X

  1 ), and trust the brand (X 2 ) and a significant positive effect on

customer loyalty in the Auto 2000 Branch Sisingamangaraja Medan It can be

shown from the results F hitung > F table (6.355> 1.09) the level of significance

(0.003<0.05).

  

With a value of 2.909 t count > 1.985, with a significant value of 0.005 <0.05,

these results indicate that the variable of brand trust has a dominant and positive

influence on customer loyalty. Satisfaction with the following variables tcount

value of 1.606> 1.985 with a significant value of 0.005 <0.05 .. Thus the variable

Trust Brands have the most dominant influence on customer loyalty in the Auto

variable Branch Sisingamangaraja 2000.

  

From the analysis of determination coefficient R Square variable value

justice, esteem, and the finishing touch to give the effect of 34.2%. This means that

for 34.2% loyalty (dependent variable) customers Sisingamngaraja Medan

Branch Auto 2000 can be explained by the independent variables consisting of

Satisfaction (X 1 ), Trust Marks (X 2 ). While the rest of 65.8% influenced by other variables not included in this study.

  Keywords: Satisfaction, Trust and Brand, Customer Loyalty

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skrispsi yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua peneliti Nusyirwan Amrin dan Almh.Trisnawati yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, serta atas kesabarannya yang luar biasa dalam membimbing peneliti dan merupakan anugrah terindah dalam hidup peneliti.

  Selama penyusunan skripsi ini saya telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.

  Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  4. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.

  5. Ibu Dr.Endang Sulistya Rini,SE,M.Si selaku Dosen Pembaca Nilai yang telah banyak memberikan saran dan masukan bagi penulis.

  6. Seluruh teman yang telah memberikan dukungan dan dorongan serta semangat kepada saya dalam penulisan skripsi ini.

  7. Seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu selama proses perkuliahan.

  Akhir kata, penulis mengucapkan doa kepada Tuhan Yang Maha Esa agar senantiasa melindungi, memberikan berkah dan rahmat-Nya bagi kita semua.

  Medan, Mei 2012 Penulis, OKY FUADILLAH AKBAR

  DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ........................................................................................................ i ABSTRACT ....................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii DAFTAR ISI .................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ............................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... viii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................

  1 1.1 Latar Belakang ......................................................................

  1 1.2 Perumusan Masalah .............................................................

  10 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................

  10 1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................

  11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................

  12 2.1 Uraian Teoritis ......................................................................

  12 2.1.1 Pengertian Kepuasan ..................................................

  12 2.1.2 Tingkat Kepuasan .......................................................

  13 2.1.3 Mengukur Kepuasan ...................................................

  14 2.1.4 Merek ............................................................................

  15 2.1.5 Kepercayaan Merek ....................................................

  16 2.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek .....

  16 2.1.7 Pengertian Loyalitas Pelanggan .................................

  17 2.1.8 Jenis Loyalitas Pelanggan ..........................................

  19 2.2 Peneletian Terdahulu ...........................................................

  21 2.3 Kerangka Konseptual ...........................................................

  22 2.4 Hipotesis ...............................................................................

  23 BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................

  24 3.1 Jenis Penelitian .....................................................................

  24 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...............................................

  24 3.3 Batasan Opersional Variabel ...............................................

  24 3.4 Definisi Operasional ...........................................................

  25 3.5 Skala Pengukuran .................................................................

  27 3.6 Populasi dan Sampel ............................................................

  28 1. Populasi .............................................................................

  28 2. Sampel ..............................................................................

  28 3.7 Jenis dan Sumber Data .........................................................

  29 1. Data Primer........................................................................

  29 2. Data Sekunder ...................................................................

  29 3.8 Metode Pengumpulan Data .................................................

  29 1. Daftar Pertanyaan (questioner) .......................................

  29

  2. Studi Dokumentasi ...........................................................

  69

  59 2. Uji Heteroskedastisitas .................................................

  62 3. Uji Multikolinearitas.....................................................

  65 4. Analisis Regresi Berganda ...............................................

  65 5. Uji Hipotesis ......................................................................

  67 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...................................

  67 2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ........................................

  3. Pengujian Koefisien Determinasi (R

  54 3. Uji Asumsi Klasik .............................................................

  2 ) ........................

  71 4.3 Pembahasan .........................................................................

  72 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................

  75 5.1 Kesimpulan .............................................................................

  75 5.2 Saran........................................................................................

  76 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

  77 LAMPIRAN .....................................................................................................

  59 1. Uji Normalitas ...............................................................

  47 2. Analisis Deskriptif Variabel ........................................

  30 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................

  33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................

  30 1. Uji Validitas ......................................................................

  30 2. Uji Reliabilitas .................................................................

  30 3.10 Teknik Analisis Data.............................................................

  31 1. Analisis Deskriptif ............................................................

  31 2. Uji Asumsi Klasik .............................................................

  31 3. Analisis Linear Berganda .................................................

  33 4. Pengujian Hipotesis ..........................................................

  36 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...............................................

  47 1. Analisis Deskriptif Responden ...................................

  36 1. Sejarah PT.Astra International Tbk .................................

  36 2. Seajarah Auto 2000 ...........................................................

  39 4.2 Hasil Penelitian ....................................................................

  40 1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................

  47 1. Uji Validitas ..................................................................

  47 2. Uji Reliabilitas ..............................................................

  47 2. Teknik Analisis Data ........................................................

  78

  

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

  56

  70 4.16 Uji Koefisien Determinasi.............................................................

  68 4.15 Uji T ................................................................................................

  66 4.14 Uji F ................................................................................................

  66 4.13 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................

  65 4.12 Variable Entered/Removed ...........................................................

  64 4.11 Uji Multikolinearitas......................................................................

  62 4.10 Uji Heteroskedastisitas ..................................................................

  58 4.9 Uji Glejser ......................................................................................

  4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................................................................

  4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel KepercayaanMerek ........................................................................

  1.1 Volume Penjualan Mobil ..............................................................

  54

  4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ........................................................................................

  53

  52 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................

  51 4.4 Reliability Statistic .........................................................................

  50 4.3 Uji Reliabilitas .............................................................................

  48 4.2 Validitas Instrumen........................................................................

  27 4.1 Uji Validitas ...................................................................................

  26 3.2 Instrumen Skala Likert ................................................................

  9 3.1 Operasionalisasi Variabel ..............................................................

  71

  

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

  2.1 Kerangka Konseptual .................................................................. 23

  4.1 Struktur Organisasi...................................................................... 42

  4.2 Histogram .................................................................................... 60

  4.3 P-plot ............................................................................................ 61

  4.4 Scatterplot .................................................................................... 63