PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK MANDIRI,Tbk CABANG JAKARTA KELAPA GADING BARAT

  ISSN : 2338 - 4794 Vol. 3. No. 3September 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK MANDIRI,Tbk

CABANG JAKARTA KELAPA GADING BARAT

  

Imam Wibowo 1)

1). Program Studi Manajemen UNKRIS

Alamat : Kampus UNKRIS, Jatiwaringin Jakarta Timur

  

Email : Wibowoimam253@gmail.com

Santi Putri Ananda 2)

  

Mahasiswa Program Studi Manajemen UNKRIS

Abstract: Purpose-To study the impact of the service quality and trust on customers loyalty of

PT.Bank Mandiri,Tbk; Kelapa Gading Barat Branch. To improve the customers loyalty there are

several factors that can influence them, such as service quality and trust. Methodology/approach-The

research population was all customers PT.Bank Mandiri,Tbk;Kelapa Gading Barat Branch.According

to the homogeneous population and based on the Gay and Diehl Theory, the samples taken were 50

people. Variables in this investigations consisted of: a).Independent Variables (exogenous): Service

Quality (X ) and Trust (X ). b).The dependent variable (endogenous) Customers Loyalty (Y). Analysis

_{1 2}

tool being used is multiple linear regression which previously conducted validity and realiability.

Findings-The result of investigations that service quality and trust simultaneously have a very strong

contribution of 75,5% to the customers loyalty, and partially showed that service quality has

significant and positive contribution to the customers loyalty of 64,8%. Partially, the trust variable has

significant and positive contribution which amounted to 55,9% to the customers loyalty. Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas PENDAHULUAN

  Dengan bertambah pesatnya Loyalitas merupakan suatu perkembangan industri perbankan faktor penting bagi suatu perusahaan membuat persaingan antar bank untuk dapat terus bertahan dalam semakin ketat dalam merebut nasabah persaingan bisnis. Loyalitas pelanggan serta mempertahankan pangsa pasar tercermin dari antusias pelanggan atas yang ada (Mulyadin, 2010:1). Seiring produk atau jasa. Menurut Kotler dan dengan semakin ketatnya persaingan di

  Keller (2009) “loyalitas adalah dunia bisnis saat ini,maka semakin komitmen yang dipegang secara sulit bagi perusahaan untuk dapat mendalam untuk membeli atau menjaga kesetiaan pelanggan agar mendukung kembali produk atau jasa tidak berpindah ke perusahaan lain yang disukai di masa depan meski ada (Susanto,2008). pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Tabel di bawah ini memberikan gambaran mengenai loyalitas nasabah bank, sebagai berikut:

  Tabel

Hasil Survey The Best Bank Customer Loyalty

Peringkat The Best Bank Customer Indeks Loyalitas (%)

  9 Bank UOB Buana 73,1

  Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, karena nasabah yang loyal tidak akan berpindah dan akan mempromosikan serta merekomendasikan kepada orang lain. Nasabah yang loyal akanmeningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh nasabah yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari nasabah potensial sampai memperoleh rekan kerjasama.

  Bank Central Asia menempati urutan pertama, setelah itu baru diikuti oleh PT Bank mandiri Tbk yang menempati urutan kedua. Untuk mempertahankan posisi sekarang ini ataupun menjadi urutan pertama, maka PT Bank Mandiri Tbk melakukan banyak hal antara lain meningkatkan kepercayaan dan kualitas pelayanan kepada para nasabahnya, sehingga tercipta loyalitas nasabah.

  Indonesia , dapat diketahui bahwa PT

  dilakukan Marketing Research

  Best Bank Customer Loyalty yang

  73 Sumber: Info Bank, 2012 Berdasarkan Hasil survey The

  10 Bank International Indonesia

  8 Bank OCBC NISP 73,2

  1 PT Bank Central Asia 78,1

  7 Panin Bank 73,4

  6 Bank Bukopin 73,6

  5 PT Bank Danamon Tbk 73,8

  77

  4 PT Bank Rakyat Indonesia

  3 PT Bank Negara Indonesia 77,3

  2 PT Bank Mandiri Tbk 77,6

  Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing- masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak konsumen. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya kualitas produk, kualitas pelayanan atau kualitas jasa, desain produk, harga dan kepercayaan. Hal tersebut diatas sesuai hasil penelitian dari Deby Meigy Arzena (2012) bahwa kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Muaro Padang dan juga hasil penelitian dari Anggreiny Tatuil (2013) bahwa service quality, trust and

  effect on customer loyalty at Bank BCA Manado.

  Loyalitas konsumen akan terbangun ketika terdapat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan kualitas pelayanan yang memuaskan dari perusahaan terhadap konsumen. Kepercayaan sebagai pernyataan yang melibatkan harapan positif yang menyakinkan berkenaan dengan seseorang dalam sesuatu yang beresiko, dalam hal ini kepercayaan merupakan keyakinan yang dimiliki konsumen terhadap suatu perusahaan bahwa perusahaan akan bersikap baik terhadap konsumennya.

  Pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan adalah suatu usaha yang dilakukan dalam upaya menciptakan loyalitas konsumen. Pelayanan mencakup kelengkapan yang digunakan, keramahtamahan, kegiatan, ketepatan serta pertanggungjawaban bila terjadi kerusakan produk yang sudah dipasarkan perusahaan. Kualitas pelayanan sangat penting artinya bagi konsumen, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian yang sungguh- sungguh dari perusahaan.

  Bank merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kepada nasabah melalui penghimpunan dan penyaluran dana. Dalam usahanya untuk menciptakan loyalitas nasabah, bank pelayanan.Kualitas pelayanan dalam perbankan dapat menunjukkan kualitas suatu bank.Bank yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitasakan membuat nasabahnya menjadi loyal, demikian pula sebaliknya.Wyckof (1990) seperti dikutip Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

  Bank adalah bentuk perusahaan yang berorientasi pada kepercayaan nasabah. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank di mata nasabah. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Jika kepercayaan sudah timbul antara bank dan nasabah, maka usaha untuk membina kerja sama akan lebih mudah sehingga akan memberi keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut menimbulkan loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan hidup bank yang bersangkutan. Sedangkan bagi nasabah, keuntungan yang diperoleh ialah mendapatkan produk yang tepat yaitu tercapainya kepuasan akan produk perbankan dan mengurangi perbankan yang digunakan (Siburian,dkk, 2010).

  Seperti telah dikemukakan di atas loyalitas nasabah terkait dengan kepercayaan dan kualitas pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah.Maka, dalam usaha untuk menumbuhkan loyalitas nasabahnya, Kelapa Gading Barat harus terus menerus meningkatkan kepercayaan dan kualitas pelayanannya. Dalam memenangkan persaingan tentunya bank harus mendapatkan kepercayaan nasabah dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, karena dengan adanya kepercayaan akan meningkatkan loyalitas nasabah.

  Bank merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kepada nasabah melalui penghimpunan dan penyaluran dana. Dalam usahanya untuk menciptakan loyalitas nasabah, bank berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan.Kualitas pelayanan dalam perbankan dapat menunjukkan kualitas suatu bank. Bank yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, dan nasabahnya mendapatkan kepuasan, akan membuat nasabahnya menjadi loyal, demikian pula sebaliknya. Unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas adalah perpaduan kualitas manusia yang diwujudkan dalam perilaku atau sifat pribadi dalam berinteraksi dengan nasabah dan keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan terhadap unsur teknis dan prosedur yang berkaitan dengan tugasnya (Kotler,1997).

  Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2005) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2005) menyatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected

  service

  ) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived

  service ). Apabila perceived service

  sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika

  perceived service melebihi expectedservice, maka kualitas jasa

LANDASAN TEORI

  dipersepsikan negatife atau buruk.

  Menurut Parasuraman, et. al dalamTjiptono (2005) kualitas pelayanan jasa memiliki (lima) dimensi pengukuran yaitu: 1).Bukti fisik (Tangibles),yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan saranadan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan,dan lain sebagainya. 2). Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.3).Daya tanggap (Responsiveness)yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian Jaminan (Assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.5).Empati (Emphaty), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan.

  Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu dengan ekspektasi pelanggan”. Menurut Tjiptono (2005) “Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dengan perusahaan.Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.Padagilirannya, perusahaan pelanggan,dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan”.

  Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

  Menurut Barnes (2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah: 1). kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan. 2). kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko. 3). kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.

  Komponen - komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karen a “saya dapat mengharapkannya.”Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas

• – individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan ter sebut akan “menjaga mereka.”

  Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan nasabah sejati.Nasabah harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan, bahwa perusahaan dapat dipercaya.

  Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulangkali dengan nasabah.Lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu

• – terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang.

  Menurut Kotler (2009), dimensi Transparan: informasi, penuh jujur; 2).

  Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan; 3). Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan memenuhi diri mereka sendiri; 4). Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara perorangan Perbandingan produk dan nasihat: membandingkan produk pesaing secara jujur dan komunitas kompherehensif; 6). Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun kepercayaan; 7). Advokasi/persuasif: semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan.

  Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon konsumen potensial sampai denganyangakan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas di bawah ini. Griffin (2002) menyatakan bahwaloyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

  Menurut Lovelock dan Wright (2008) loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yanglama. Loyalitas akanberlanjut hanya sepanjangpelanggan merasakan

  (termasuk mutu lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lain.

  Zeithaml, dkk (1996) mengemukakan bahwa terdapat empat indikator untuk variabel loyalitas pelanggan, yaitu : 1). Transaksi kepada orang lain; 3). Menggunakan jasa lain yang ditawarkan; 4). Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing.

  Pelanggan yang puas terhadap performa sebuah produk akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan suatu sikap loyal pada produk tersebut. Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke produk yang lain. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan (Griffin, 2002).

  Dari segi kepercayaan, sebagai salah satu unsur penting dalam loyalitas pelanggan. Hurriyati (2005) mengemukakan betapa pentingnya

  trust (kepercayaan) bagi perdagangan

  karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak - pihak yang berkepentingan akan berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama yang sukses membutuhkan kepercayaan, saling menghormati dan menghargai, komunikasi yang baik serta kerelaan

  Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar.Hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.Oliver dalam Kotler dan Keller (2005) mendefinisikan kesetiaan (loyalitas) sebagai “Komitmen yang dipegang kuat untuk produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”.Sedangkan ,menurut Griffin (2005) loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

  Menurut Sutisna (2003) bahwa : ”Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap suatu satu merek produk, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk dibelinya.Ketika merek produk itu tidak tersedia di toko yang ditujunya,dia terus berusaha mencari produk itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkanketika merek barang itu tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merekproduk yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersediamenunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut konsumen itusangat loyal terhadap merek pilihannya. Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko di mana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu, sejalan dengan apa yang konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko.

METODE PENELITIAN

  Ratih (2005) mengemukakanbahwa loyalitas konsumen (nasabah) adalah : ”Komitmen konsumen bertahan secaramendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi danusaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”.

  Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu padawujud perilaku dari unit- unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembeliansecara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

  Selanjutnya menurut Usmara (2008) loyalitas adalah sebagai berikut :Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlanggankembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membelimerek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.

  Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian, menurut Sugiyono (2013), instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik fenomena tersebut disebut variabel penelitian. Variabel-variabel penelitian ini akan di ukur oleh instrumen pengukuran dalam bentuk kuesioner yang bersifat tertutup yang memenuhi persyaratan-persyaratan skala likert.

  Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka vriabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Sugiyono (2013).

  Skala Likert yang digunakan adalah sangat setuju dengan bobot 5, setuju dengan bobot 4, cukup setuju dengan bobot 3, tidak setuju dengan bobot 2 dan sangat tidak setuju dengan bobot 1.

  Populasi dalam penelitian adalah setiap nasabah PTBank Mandiri Tbk Cabang Jakarta Kelapa Gading Barat.Mengingat jumlah populasiyang banyak, maka peneliti mengambil acuan dari Gay dan Diehl (1996) untuk pengambilan sampel. Gay dan Diehl mengemukakan bahwa untuk penelitian deskriptif, minimal diambil sampel 10% dari populasi. Jika populasinya besar, maka minimal 20% dari populasi. Sedangkan untuk penelitian yang sifatnya menguji hubungan diantara satu variabel atau lebih (penelitian korelasional, minimal diambil 30 sampel). Berdasarkan hal tersebut, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 50 responden yang dianggap telah menentukan sampel dalam penelitian ini maka digunakan teknik

  accidentalsampling , yakni teknik

  penelitian berdasarkan kemudahan dalam memperoleh data.

  Uji instrumen penelitian yaitu dilakukan Uji Validitas untuk memastikan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid jika mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini untuk mencapai validitas instrumen dilakukan dengan uji validitas secara internal. Menurut Setiaji (2004), menyatakan bahwa biasanya syarat minimum untuk dianggap valid adalah r = 0,30, jadi kalau nilai instrumen tersebut kurang dari 0,30 maka instrument tersebut dinyatakan tidak valid.

  Uji Reliabilitas dilakukan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bilamana dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama dengan asumsi tidak terdapat perubahan yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator (variabel-variabel teramati) mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur latennya.

  HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian

  Pengujian validitas ini dilakukan untuk menguji apakah tiap-tiap butir pernyataan telah mewakili indikator yang akan diselidiki. Hasil Uji Validitas untuk semua instrumen yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas menunjukkan hasil yang valid.Begitu juga hasil uji realibilitas menunjukkan hasil yang reliabel.

  Pengaruh Kualitas Pelayanandan KepercayaanTerhadap Loyalitas Nasabah

  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah dengan persamaan regresi diprediksi sebesar Y= 4,148 + 0,594 (X

  1 ) + 0,478 (X2)dengan nilai r =

  0,869 dan R Square = 0,755. Nilai r = 0,869, artinya ada hubungan yang signifikan dan positif secara simultan antara variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan dengan Loyalitas nasabah pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Hasil perhitungan besarnya koefisien determinasi (R

  2

  ) adalah sebesar 0,755 atau 75,5%, hal ini menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan dan Kepecayaan dapat memberikan sumbangan terhadap variabel Loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Cabang KGB sebesar 75,5%,

• – k – 1 = 50 – 2 – 1 = 47) atau dengan F signifikan = 0.000 <

  hubungan yang signifikan antara variabel kepercayaan dengan loyalitas nasabah pada tingkat hubungan yang

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas nasabah PT.Bank Mandiri,Tbk Cabang Kelapa Gading Barat sangat baik hal ini dibuktikan dari tanggapan responden berdasarkan pernyataan atas pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan kualitas layanan dan kepercayaan. Tanggapan responden sebagian besar dalam hal ini lebih dari 50% menyatakan sangat setuju dengan hal-hal yang terkait kualitas layanan dan kepercayaan dengan rata-rata (mean) score lebih dari 4.

  Pembahasan

  (7,796> 2,001), maka tolak Ho dan terima Ha, yang dapat diartikan terdapat pengaruh yang signifikan variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah.

  tabel

  >t

  hitung

  Nilai t hitung = 7,796 dan t tabel = 2,001 atau t

  ) sebesar 0,695 atau 69,5% hal ini menunjukkan variabel kepercayaan dapat memberikan sumbangan sebesar 69,5% kepada variabel loylitas nasabah sedangkan sisanya sebesar 30,5% disumbangkan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan.

  2

  Besarnya koefisien determinasi (R

  2 ).Nilai r = 0,747, artinya ada

  dan sisanya 24,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan.

  Hasil penelitian diperolehnilai r = 0,747dan R Square = 0,559sedangkan persamaan regresi dapat memprediksi : y = 4,778 + 0,870 (X

  Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

  Nilai t hitung = 9,392dan t tabel = 2,001atau t hitung > t tabel (9,392> 2,001), maka tolak Ho dan terima Ha, yang dapat diartikan terdapat pengaruh yang signifikan variabel Kualitas Pelayanan eterhadap Loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Jakarta Kelapa Gading Barat.

  ) sebesar 0,648 atau 64,8% hal ini menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan dapat memberikan sumbangan sebesar 64,8% kepada variabel loyalitas nasabah dan sisanya sebesar 35,2% disumbangkan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan.

  2

  Hasil penelitian diperoleh nilai r = 0,805 dan R Square = 0,648 sedangkan persamaan regresi dapat memprediksi: y = 5,749 + 0,860 (X 1 ). Nilai r = 0,805, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas nasabah pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Besarnya koefisien determinasi (R

  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah.

  terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan dan nasabah.

  α = 0.05, maka dapat diartikan

  Nilai F hitung = 72,228> F tabel = 3,156 (DK = n

  Hasil penelitian membuktikan bahwa yang dilakukan oleh PT.Bank Mandiri,Tbk Cabang Kelapa Gading layanan dan meningkatkan pelayanan terhadap nasabah yang kepercayaan nasabah dapat dikatakan berorientasi terhadap berhasil dengan baik. Artinya mutu secara periodik atau berkala peningkatan kualitas layanan dan (misal 2 tahunan) untuk dievaluasi kepercayaan dapat membuat nasabah dikarenakan lingkungan eksternal menjadi loyal atau setia menjadi berubah dengan cepat dan dinamis. nasabah PT.Bank Mandiri,Tbk Hal tersebut tentunya mempunyai khususnya Cabang Kelapa Gading konsekuensi prosedur standar operasi

  KESIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA Kesimpulan

  Secara parsial Kualitas Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pelayanan berpengaruh signifikan Pemasarandan Pemasaran terhadap loyalitas nasabaht. Nilai yang Jasa. Bandung: Alfabeta signifikan ini menunjukkan bahwa Arzena, Deby Meigy. 2013. E- semakin baiknya kualitas layanan yang journal.unp.ac.id . Vol. 2. No 02. diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Barnes, James G. 2003. Rahasia Jakarta Kelapa Gading Barat bisa Manajemen Hubungan membuat nasabah menjadi loyal Pelanggan . Andreas Winardi kepada Bank tersebut. Begitu juga (penerjemah). Yogyakarta: Andi dengan Kepercayaan,secara parsial Dwian, Ira. 2013. Jurnal Riset berpengaruh signifikan terhadap Manajemen Bisnis dan loyalitas nasabah, jadi untuk Publik .Vol 1. No 1. meningkatkan loyalitas nasabah dapat Gay, L.R dan P.L. Diehl, 1996. melalui peningkatan secara langsung Research Methods For Bussiness kepercayaan nasabah. and Management . Singapore:

  Adapun secara bersama,Kualitas Simon and Schuster. Pte. Ltd Pelayanan dan Kepercayaan Griffin, Jill. 2005. Customer berpengaruh signifikan terhadap LoyalityMenumbuhkan dan loyalitas nasabah, jadi semakin baik

  Mempertahankan Kesetiaan

  kualitas pelayanan dan kepercayaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga yang diberikan oleh Bank Mandiri Hasan, Ali. 2008.Marketing,Cetakan Cabang Jakarta Kelapa Gading Barat, Pertama . Yogyakarta: Medpress maka semakin banyak nasabah yang Hurriyati, Ratih. 2005.Bauran loyal kepada Bank tersebut. Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, Cetakan Pertama.

  Saran.

  Bandung: Alfabeta Berdasarkan hasil penelitian Info Bank. 2012. Bank Mandiri yang telah dikemukakan, peningkatkan PupukLoyalitas Nasabah loyalitas nasabahdisarankan segala Kotler, Philip. 2002.Manajemen

  Pemasaran, Edisi Millenium,

  Komunikasi Pemasaran, Cetakan

  Relationship, Management, Integrating Marketing Strategy and Information Technology ,International

  Raymond Jr, and Gilbert.2003.Customer

  Yogyakarta: Amara Books Zikmund William G., McLeod.

  Pemasaran, Cetakan Pertama,

  Yogyakarta: Andi Usmara, Usri. 2008.Pemikiran Kreatif

  & Satisfaction ^.

  Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service Quality

  Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. Vol 1. No 4.

  Tatuil, Anggreiny. 2013. Jurnal Riset

  Ekonomi Bisnis. (Vol. 13 No. 1 April 2008)

  Loyalitas Konsumen. Jurnal

  2008. Pengaruh Kualitas

  Ketiga. Bandung: Remaja Rosdakarya Susanto, Herry & Damayanti, Wido.

  Administrasi Bisnis Sutisna. 2003.Perilaku Konsumen &

  CetakanKesepuluh.Jakarta: Prenhalindo Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.

  PelayanandanKepuasan Nasabah terhadap LoyalitasNasabah pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Ilmu

  Ilmu Administrasi Bisinis Siburian, Ind Tigana Prasetyo,dkk. 2010. Pengaruh Kualitas

  BNI’46 Cabang X.Jurnal

  Kualitas JasaPelayanan Pada PT.

  Mulyadin, Dedy. 2010. Analisis

  Journal Of Marketing, 58 (3), 20-28

  The Commitment Trust Theory OfRelationship Marketing ^.

  Morgan, R.M., & Hunt, S.D. 1994.

  Manajemen PemasaranJasa, Jakarta: Indeks

  Edisi13.Jakarta: Erlangga Lovelock, Christopher & Wright, Lauren. 2005.

  Pemasaran, Jilid I,

  Edisi12.Jakarta: PTIndeks 2009.Manajemen

  Pemasaran, Jilid I,

  2005.Manajemen

  Edition. Wiley.