perilaku konsumen menurut francesco nico

BAB I
PENDAHULUAN
A. DEFINISI PERILAKU KONSUMEN
Konsumen dapat dibedakan menjadi dua yaitu konsumen individu dan
konsumen industri. Konsumen individu atau konsumen akhir adalah individuindividu

yang

melakukan

pembelian

untuk

memenuhi

kebutuhan

pribadi/konsumsi rumah tangganya. Sedangkan konsumen bisnis atau lembaga
adalah individu atau sekelompok individu yang melakukan pembelian atas
nama dan untuk digunakan lembaga.

 Swastha dan Handoko (1987 : 9)
Perilaku konsumen sebagai tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan
barang dan jasa ekonomisalnya, termasuk kegiatan pengambilan
keputusan.
 Menurut Mowen (1995)
konsumen

adalah

aktivitas

seseorang

saat

mendapatkan,

mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa.
 Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995)

Pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman
terhadap tindakan yang langsung dilakukan konsumen dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa.
 Menurut Hawkins, Best dan Coney (2007)
Merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok atau
organisasi

melakukan

proses

pemilihan,

pengamanan,

penggunaan dan penghentian produk, jasa.
 Menurut Schiffman dan Kanuk (2007)
Merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat
keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan
PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

1

dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau
jasa yang akan dikonsumsi.
B. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
1. Faktor Sosial
 Grup
Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup
kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai
pengaruh langsung disebut membership group. (Kotler, Bowen,
Makens, 2003, pp. 203-204).
 Pengaruh Keluarga
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku
pembelian. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan
pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk dan
servis yang berbeda.. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.204).

 Peran dan Status
Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga,
perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari
aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai
dengan orang-orang di sekitarnya. (Kotler, Amstrong, 2006,
p.135).
2. Faktor Personal
 Situasi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk,
contohnya rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan
timex dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi
seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan
PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

2

keputusan pembelian pada suatu produk tertentu (Kotler,

Amstrong, 2006, p.137).
 Gaya Hidup
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas,
ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang
dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin
saja mempunyai gaya hidup yang berbeda (Kotler, Amstrong,
2006, p.138)
 Kepribadian dan Konsep Diri Personality
karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada
kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang
itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka
bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif
(Kotler, Amstrong, 2006, p.140). Tiap orang memiliki gambaran
diri yang kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten
dengan konsep diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens, 2003,
p.212).
 Umur dan Siklus Hidup
Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan
siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan
rekreasi seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga

dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang
berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku
pasar. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.205-206)
 Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli.
Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari
PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

3

catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli
makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor
membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran
cepat saji terdekat (Kotler, Bowen,Makens, 2003, p. 207).
3. Faktor Psikologi
 Motivasi
Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk

mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow,
seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu.
Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang
paling mendesak sampai paling tidak mendesak. (Kotler, Bowen,
Makens, 2003, p.214).
 Persepsi
Persepsi

adalah

proses

dimana

seseorang

memilih,

mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi untuk membentuk
sebuah gambaran yang berarti dari dunia. Orang dapat

membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari
rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.215).
 Pembelajaran
Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan
berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima
(mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir)
atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang
diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback
bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan
dalam situasi yang sama (Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).

PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

4

 Beliefs and Attitude
Beliefs

adalah

pemikiran

deskriptif

bahwa

seseorang

mempercayai sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan
asli, opini, dan iman (Kotler, Amstrong, 2006, p.144). Sedangkan
attitudes adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan
kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah
obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006, p.145).
4. Faktor Kebudayaan
Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari
seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler,
Amstrong, 2006, p.129). Culture, mengkompromikan nilai-nilai dasar,

persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang secara terusmenerus dalam sebuah lingkungan. (Kotler, Bowen, Makens, 2003,
pp.201-202).
 Subkultur
Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan
persamaan pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan,
agama, dan daerah (Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun
konsumen pada negara yang berbeda mempunyai suatu
kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara
dramatis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.202).
 Kelas Sosial
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat,
dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu
faktor saja misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh
pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan lainnya (Kotler, Amstrong,
2006, p.132).

PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

5

C. TEORI PERILAKU KONSUMEN
1.

Teori Mikroekonomi
Menurut teori ini keputusan membeli merupakan hasil
perhitungan ekonomisalnya rasional yang sadar. Pembeli akan berusaha
melakukan pembelian barang-barang yang akan memberikan kegunaan
atau

memberikan

utility

yang

paling

banyak

sesuai

dengan

keinginannya dan harga-harga relatif.
 Utility adalah rasa kesenangan atau kepuasan yang mucul dari
kegiatan

mengkonsumsi

barang

atau

jasa,

merupakan

kemampuan suatu barang/jasa untuk memuaskan keinginan
konsumen.
 Tujuan konsumen adalah memaksimalkan tingkat utilitas
dengan

batasan

berupa

pendapatan

dan

harga

yang

bersangkutan.
Teori ekonomi mikro ini dikembangkan oleh beberapa ahli
diantaranya Adam Smith yang mengembangkan suatu doktrin
pertumbuhan ekonomi yang didasakan atas prinsip bahwa manusia
dalam segala tindakanya didorong oleh kepentinganya sendiri. Jeremy
Bentham mengemukakan bahwa manusia adalah makluk yang
mempertimbangkan untung rugi dalam segala tindakanya.
Alfred Marshall menyempurnakan teori ini menjadi teori yang
sekarang dikenal dengan teori kepuasan modern. Menurut teori ini
setiap konsumen akan berusaha mendapakan kepuasan maksimal, dan
konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk bila
ia mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah
dikonsumsinya, dimana kepuasan yang didapakan sebanding atau lebih
PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

6

besar dengan marginal utility yang diturunkan dari pengeluaran yang
sama untuk beberapa produk lain melalui perhitungan yang cermat
terhadap konsekwensi pembelian.
Asumsi dari teori ini adalah :
a.

konsumen

selalu

mencoba

memaksimumkan

kepuasannya dlm batas-batas kemampuan finansialnya.
b.

konsumen mempunyai pengetahuan tentang beberapa
alternatif sumber untuk memuaskan kebutuhannya.

c.

konsumen selalu bertindak rasional.

Teori ini umumnya ditolak karena kenyataanya tidak ada orang
yang sebelum membeli barang tertentu terlebih dahulu menghitung
teliti marginal utility barang tersebut dan membandingkanya dengan
marginal utility dengan barang lain. Teori ini hanya memasukkan faktor
ekonomi sebgai variabel pembentuk perilaku sedangkan faktor-faktor
lain yang sebenarnya turut membentuk perilaku tidak dimasukkan
dalam teori ini. Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan
berusaha memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya
meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk apabila memperoleh
kepuasan dari produk yang telah dikonsumsinya, di mana kepuasan ini
sebanding atau lebih besar dengan marginal utility yang diturunkan dari
pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang lain;
 Pendekatan Kardinal (Pendekatan Marginal Utility)
Manfaat atau kenikmatan yang diperoleh konsumen
dapat dinyatakan secara kuantitatif dengan anggapan bahwa
konsumen

akan

memaksimumkan

kepuasan

yang

dapat

dicapainya, diterangkan bagaimana seseorang akan menentukan

PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

7

konsumsinya ke atas berbagai jenis barang yang terdapat
dipasar.
Asumsi yang berlaku adalah :
a. Bahwa

kepuasan

diperbandingkan,

seseorang
akan

tidak

tetapi

juga

hanya
dapat

dapat
diukur.

Pengukuran kepuasan diukur dengan satuan “Utilitas”.
b. Marginal Utility of Money Constant dan Marginal Utility
barang-barang konsumsi menurun, hal ini menganut
Hukum Gossen I (Law of Diminishing Marginal Utility)
yaitu semakin banyak satuan barang yang dikonsumsi oleh
konsumen
kepuasan

maka
yang

semakin
diperoleh

kecil

tambahan/marginal

konsumen

atau

bahkan

nol/negative.
c. Konsumen akan memaksimumkan kepuasannya dengan
tunduk pada kendala mereka.
d. Kepuasan total (Total Utility) mempunyai sifat additive
(penjumlahan unit kepuasan yang diperoleh dari masingmasing barang yang dikonsumsi).
e. Contoh skedul dari TU dan MU konsumsi bakso dalam
satu hari
 Pendekatan Ordinal (Analisis Kurva Indeference)
Manfaat atau kenikmatan yang diperoleh masyarakat
dari mengkonsumsi barang-barang tidak dikuantifiser. Tingkah
laku seorang konsumen untuk memilih barang-barang yang akan
PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

8

memaksimumkan kepuasannya ditunjukan dengan bantuan
kurva kepuasan sama, yaitu kurva yang menggambarkan
gabungan barang yang akan memberikan nilai guna (kepuasan)
yang sama. Kepuasan konsumen, seorang konsumen akan
mencapai kepuasannya yang maximum apabila ia mencapai titik
dimana garis anggaran pengeluaran menyinggung kurva
kepuasan sama.
Asumsi dari pendekatan ini adalah sebagai berikut :
a. Rationality: konsumen diasumsikan rasional artinya ia
memaksimalkan utility dengan pendapatan pada harga
pasar

tertentu.

Konsumen

dianggap

mempunyai

pengetahuan sempurna mengenai informasi pasar.
b. Tingkat Utilitas bersifat ordinal artinya konsumen cukup
memberikan ranking atau peringkat kombinasi mana saja
yang ia sukai. Dengan demikian, konsumen tidak perlu
memberikan utilitas atau satuan kepuasan terhadap barang
yang dikonsumsi.
c. Menganut pada hukum Diminishing Marginal Rate of
Subtitution yang artinya bila konsumen menaikkan
konsumsi barang yang satu akan menyebabkan penurunan
konsumsi barang yang lain dan dapat digambarkan dengan
kurva indefernce.
d. Total Utility yang diperoleh konsumen tergantung dari
jumlah barang yang dikonsumsikan.
e. Bersifat consistency dan transivity of choice artinya bila,
A>B, B>C maka barang A lebih disukai dari B dan barang
PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

9

B lebih disukai dari C kesimpulannya bahwa A>B>C
maka A>C
f. Seorang

konsumen

akan

memilih

barang

yang

memaksimumkan kepuasannya dengan tunduk pada
kendala budget anggaran yang ada. Setiap konsumen
biasanya akan lebih suka jika dapat mengkonsumsi barang
dalam jumlah lebih banyak.
g. Konsumen bersedia menukarkan suatu barang jika ia
memperoleh lebih banyak barang lain untuk mendapatkan
tingkat kepuasan yang sama = indeference curve. Jika
jumlah suatu barang suatu berkurang, maka jumlah barang
lain harus meningkat.

2.

Tipe Proses Pembelian Konsumen
Keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi adalah penting
bagi

konsumen.

Pembelian

berhubungan

secara

erat

dengan

kepentingan dan image konsumen itu sendiri. Beberapa resiko yang
dihadapi konsumen adalah resiko keuangan , sosial, psikologi. Dalam
beberapa kasus, untuk mempertimbangkan pilihan produk secara hatihati diperlukan waktu dan energi khusus dari konsumen, bentuk
prosesnya yakni :
a.

Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila
keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan
yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem
fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk
membeli mobil. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara

PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

10

aktif

mencari

informasi

mempertimbangkan

pilihan

untuk

mengevaluasi

beberapa

merek

dan

dengan

menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan
resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil
adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek
pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting.
Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian
informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi
pemasaran.
b.

Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen
belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang
memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses
pertimbangan

dalam

pengambilan

keputusan.

Contoh

pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal
Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian
adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena
keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal
untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas
merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga,
pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak
penting

keberadaannya

dalam

konsumen

memutuskan

membeli merek yang sama. Keterlibatan kepentingan
pembelian yang rendah dimana tidak begitu penting bagi
konsumen, resiko finansial, sosial, dan psikologi tidak begitu
besar. Dalam hal ini mungkin tidak bernilai waktu bagi
konsumen, usaha untuk pencarian informasi tentang merek
dan untuk mempertimbangkan pilihan yang luas. Dengan
demikian, keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah
umumnya memerlukan proses keputusan yang terbatas “ a
limited process of decision making”.
PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

11

c.

Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadangkadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak
memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya
memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut.
Konsumen

membeli

barang

mencoba-coba

untuk

membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya
dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap
pilihan

merek lebih terbatas

pengambilan

keputusan

yang

dibanding pada proses
komplek.

Pengambilan

keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari
variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan
seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang
rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila
sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari
variasi

akan

melakukan

apabila

resikonya

minimal.

Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada
kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu
tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan
tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk
daripada karakteristik produk itu sendiri. Seorang konsumen
mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan
sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain
mungkin

lebih

menekankan

kepada

kecantikan

dan

menggeser merek dalam mencari variasi.
d.

Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah
rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti
konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal
kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang
cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses

PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

12

pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan
merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi
keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek
hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam
perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli
merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertas tisu.
D. MODEL PERILAKU KONSUMEN
Dalam bukunya Anwar Mangkunegara (2009), menggambarkan beberapa
model perilaku konsumen dari berbagai ahli , yang dapat diartikan sebagai
kerangka kerja atau alur yang mewakili apa yang diinginkan konsumen dalam
mengambil keputusan membeli. Atau model perilaku konsumen dapat
didefinisikan sebagai skema yang disederhanakan untuk menggambarkan
aktivitas-aktivitas konsumen.
Fungsi dari model perilaku konsumen adalah :
a. Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman
mengenai

langkah-langkah

yang

diambil

konsumen

dalam

memutuskan suatu penelitian membeli.
b. Prediksi, yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas
konsumen pada waktu yang akan dating
c. Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa akifitas
pembelian
d. Pengendalian, yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktifitasaktifitas konsumen pada masa yang akan datang.

PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

13

 Model Perilaku Konsumen dari Francesco Nicosia
Model Francesco Nicosia didasarkan pada teknik gambar aliran
proses komputer dengan umpan baliknya. Nicosia mengidentifikasi
empat komponen dasar pada model perilaku konsumen, sebagaimana
ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut:

Field 4

Feedba
ck

Field 1

Firm’
s
Attrib
utes

Field 2

Mess
age
Expo
sure

Consu
mer’s
Attribu
tes

Attit
ude

Searc
h and
Evalu
ation

Field 3

Motiv
ation

Deci
sion
(Acti
on)

Field 4

Purch
asing
Behav
ior

Purcha
sing
Behavi
or

Experi
ence

Bagan 1. Model Perilaku Konsumen dari Francesco Nicosia
Pengambilan keputusan konsumen dari Nicosia melibatkan
firma.Firma

akan

mempengaruhi

perilaku

konsumen,

dan

sebaliknya.Model ini dibagi menjadi empat lapangan, yaitu :
 Lapangan 1 merupakan aliran misi dari perusahaan yang
diterima dan dicerna oleh konsumen yang meliputi arus
berita dari firma kepada atau penyampaian pesan, terdiri
PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

14

dari bagian 1 variabel-variabel dan sifat-sifat merk dan
produk, faktor lingkungannya, strategi pemasaran, saingan
dan iklan , bagian 2 merupakan atribut konsumen dan juga
merupakan

predisposisi

untuk

terbentuknya

sikap

konsumen terhadap merk atau produk tertentu.
 Lapangan 2 pencarian data dan penilaiannya yang
merupakan usaha pencarian informasi dan evaluasi
informasi yang diterima mengenai produk.
 Lapangan 3 perubahan bentuk yang mungkin terjadi dari
motivasi kegiatan untuk membeli yang merupakan suatu
keputusan membeli sebagai suatu pemilihan alternatif
yang diambil.
 Lapangan 4 kegiatan konsumen untuk menyimpan dan
mempergunakan

produk

tersebut

yang

merupakan

penyimpanan kesan mengenai pengalaman terhadap suatu
produk yang mengendap di dalam memori.
Dasar model perilaku konsumen ini paling sedikit melibatkan dua
orang yang berinteraksi, yaitu pejual membangkitkan stimulus, misalnya
meningkatkan permintaan atau merupakan segmentasi pasar yang baru
menghasilkan persepsi, belajar,dan suatu output perilaku (misalnya
produk baru). Sedangkan variabel eksogennya adalah kepribadian, posisi
ekonomis, dandesakan keluarga. Output dari penjual menjadi stimulus
bagi pembeli. Keputusan atau output dari pembeli menjadi stimulus
kembali pada penjual. Pengambilan keputusan konsumen dari model
Nicosia melibatkan suatu perusahaan. Perusahaan mempengaruhi
perilaku konsumen, dan sebaliknya perilaku konsumen dipengaruhi oleh
perusahaan.
PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

15

BAB II
PENUTUP
A. Kesimpulan
Perilaku konsumen adalah suatu proses atau tingkah laku dari
konsumen ketika sedang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,
pembelian, penggunaan serta pengevaluasian suatu produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Sedangkan konsumen adalah
seseorang yang menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya.
Adapun model perilaku konsumen yang salah satunya yaitu
Francesco Nicosia. Model ini didasarkan pada teknik gambar aliran proses
komputer dengan umpan baliknya, dimana terdiri atas empat lapangan atau
emapat komponen dasar yang mencakup pada bagan Francesco Nicosia.
B. Saran
Dalam memasarkan produk dan jasa perlu diperhatikan sifat dan
kepribadian konsumen yang merupakan sasaran pemasar dalam
memasarkan produk dan jasanya. Semoga makalah ini dapat memberi
manfaat bagi pembaca dan apabila ada kekurangan, kami mohon saran dan
kritik membangun sehingga dapat kami tingkatkan dikemudian hari.

PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

16

DAFTAR PUSTAKA
http://dinanovia.lecture.ub.ac.id/files/2013/09/modul-PK-3.docx
http://iqbal051293.blogspot.com/2014_07_01_archive.html
http://nurdiansyahgundar.blogspot.com/2013/12/model-perilakukonsumen.html
http://iwayansetya.blogspot.com/2014/01/model-perilakukonsumen.html

PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEH
ATAN

17