Kualitas Pelayanan Pada Klinik PKU Muhammadiyah Kitamura Pontianak

  Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Jasa Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Roda Dua Di Samsat Kota Pontianak

  Abstrak

  

The purpose of this study was to determine the taxpayer's satisfaction with quality of services in the motor

vehicle tax payments SAMSAT Pontianak. The analysis is the Cartesian diagram. The population in this

study is the taxpayer motorcycle tax payment in Pontianak City SAMSAT with the sample of 100

respondents. Based on the survey results revealed that there is a difference between the value of the

benefit and satisfaction of - 0.1 which means that the interests of the respondents is greater than the

satisfaction of respondents. Tangible variables are in quadrant A (4:28: 4:45), which shows the factors or

attributes that are considered to affect the satisfaction of taxpayers, including elements of the services

that are considered very important, but SAMSAT Pontianak City has not done as you wish taxpayer so

disappointing / not satisfied and necessary to the improvement of services. Variable reliability (4:31:

4:48), responsiveness (4:31: 4:43), and assurance (4:42: 4:46) are in quadrant B, which means that these

variables are variables that directly influence customer satisfaction, and its implementation by SAMSAT

Pontianak is considered a good and shall be maintained. Variable empathy (4.27: 4.30) are in quadrant

C, which means that these variables are variables that are considered less important to the customer, but

the implementation by the company is still not satisfactory.

  Kata Kunci: Service Quality, motor venchile tax.

  Sinhan dan Maulidi

  hafiezulfarsinkhan@gmail.com Universitas Muhammadiyah Pontianak Pendahuluan

  Penyelenggaran pemerintahan yang baik (good governance) merupakan salah satu isu yang paling mengemuka. Tuntutan kuat masyarakat akan adanya

  good governance muncul seiring dengan

  telah meningkatnya tingkat pendidikan, pengetahuan, dan juga telah dihadap- kannya masyarakat pada era globalisasi.

  Salah satu tuntutan masyarakat kepada pemerintah adalah peningkatan pelayanan publik. Peningkatan kebu- tuhan dan kompleksnya permasalahan yang berkembang mengharuskan peme- rintah dapat mengakomodir kepenting- an-kepentingan tersebut secara dengan baik. Kualitas pelayanan publik menjadi pandangan baru agar tujuan pelayanan terbaik kepada masyarakat dapat ter- capai. Untuk mencapai pelayanan publik yang berkualitas tersebut maka disusun suatu aturan, ketentuan dalam pelayan- an kepada masyarakat. Salah satu pelayanan pemerintah di bidang perpajakan.

  Penerimaan pajak kendaraan bermo- tor dipengaruhi oleh penjualan kenda- raan bermotor baik roda dua, semakin banyak penjualan sepeda motor di suatu kabupaten atau kota, maka penerimaan pajak dari Biaya Balik Nama (BBN) kendaraan bermotor baru akan semakin meningkat. Berdasarkan data dari SAMSAT Kota Pontianak (2014) dapat diketahui bahwa pengajuan pengurusan balik nama kendaraan roda duatertinggi pada 2011, pada 2012 mengalami penurunan yang signifikan. Sedangkan persentase kenaikan pengajuan pengu- rusan balik nama kendaraan roda dua tertinggi pada 2013 sebesar 158,27% untuk pengajuan pengurusan balik nama kendaraan kendaraan roda dua.

  Salah satu yang dituding sebagai penyebab penurunan angka pengajuan pengurusan balik nama kendaraandi Kota Pontianak adalah penurunan angka penjualan kendaraan bermotor yang disebabkan pemberlakuan tarif baru bea balik nama kendaraan bermotor (BBNKB), dari sebelumnya sebesar 10% menjadi 15 % untuk sepeda motor.

  Untuk dapat mengenakan pajak dan atau badan hukum harus ada ukuran yang pasti tentang obyek pajaknya. Sebagaimana diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2001 tentang Pajak Daerah dijelaskan bahwa obyek Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) adalah pemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor dan alat-alat besar yang tidak digunakan sebagaimana angkutan orang dan atau barang dijalan umum. Persentase kenaikan peneri- maan pajak kendaraan bermotor roda dua tertinggi pada 2013 yaitu sebesar 262,64%, sedangkan pada 2012 terjadi penurunan penerimaan pajak kendaraan bermotorroda dua sebesar 70,21%. Penerimaan pajak dari sektor kendaraan roda duadipengaruhi oleh naik-turunnya pembelian kendaraan baru di suatu daerah.

  Menurut Putri (2013:2) berpendapat faktor-faktor yang mempengaruhi peneri- maan pajak suatu negara adalah per- tumbuhan ekonomi. Pertumbuhan eko- nomi akan meningkatkan pendapatan masyarakat yang tentunya akan ber- pengaruh langsung terhadap kemam- puan masyarakat secara finansial untuk membayar pajak. Faktor yang mempe- ngaruhi penerimaan pajak suatu negara diantaranya adalah tingkat kepatuhan wajib pajak masyarakat di negara ter- sebut. Apabila masyarakat semakin sadar dan patuh akan peraturan perpa- jakan maka tentunya akan berimbas kepada peningkatan pendapatan pajak dalam negeri. Semakin besar jumlah pajak yang diterima akan semakin menguntungkan bagi negara.

  Pembangunan daerah tiap kabupaten/ kota salah satunya dibiayai melalui dari dana yang didapat melalui pajak kenda- raan bermotor. Maka pemungutan pene- rimaan pajak perlu dioptimalkan sebaik mungkin. Perkembangan dibidang dunia otomotif yang begitu pesat mengakibat- kan arus perputaran kendaraan bermo- tor menjadi cepat. Ini terbukti dari makin pesatnya perkembangan dealer kenda- raan bermotor dengan semakin bervari- asinya jenis kendaraan bermotor yang ada. Persentase jumlah wajib pajak tertinggi pada 2013 yaitu sebesar 275,40%, sedangkan pada 2012 terjadi penurunan wajib pajak kendaraan roda duasebesar 72,67%. Jumlah wajib pajak pada kendaraan kendaraan bermotor roda dua sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya penjualan kendaraan baru dan penjualan kendaraan secound keluar daerah.

  Untuk mencapai pelayanan publik yang baik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara menyusun standar pelayanan publik bagi instansi peme- rintah dengan mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nega- ra (KEMENPAN) No. 63/KEP/M.PAN/7/ 2003 tentang Pedoman Umum Penye- lenggaraan Pelayanan Publik, di mana ketentuan umum pelayanan publik diga- riskan agar dapat dijadikan pedoman pelayanan baik oleh instansi pemerintah dipusat maupun di daerah. Dalam Kepu- tusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut dijelaskan tentang standar pelayanan publik meliputi:  Prosedur pelayanan: Prosedur pela- yanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

   Waktu penyelesaian: Waktu penyele- saian yang ditetapkan sejak saat pe- ngajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

   Biaya pelayanan: Biaya/tarif pelayan- an termasuk rinciannya yang ditetap- kan dalam proses pemberian pelayanan.

   Produk pelayanan: Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.  Sarana dan prasarana: Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayananpublik.

   Kompetensi petugas pemberi layan- an: Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Seiring dengan semakin meningkat- nya jumlah kendaraan bermotor setiap tahunnya, maka SAMSAT Kota Ponti- anak merupakan salah satu instansi yang paling banyak dikunjungi masya- rakat setiap harinya untuk pengurusan administrasi kendaraan bermotor. Pela- yanan yang dilakukan SAMSAT meliputi: Pendaftaran kendaraan bermotor baru (pertama), Pengesahan STNK setiap tahun (Pajak Kendaraan Bermotor), Perpanjangan STNK setelah 5 (lima) tahun, Pendaftaran kendaraan mutasi seperti ganti nama/pemilik, ganti mesin, ganti warna kendaraan, ubah fungsi/ bentuk, pindah ke luar daerah.

  Namun, kenyataanya, para wajib pajak masih merasakan pelayanan yang kurang maksimal, hal tersebut dapat dilihat dari kritik dan saran yang diperoleh oleh SAMSAT Kota Pontianak melalui kotak saran yang disediakan. Jumlah keluhan dan saran 2011 dan 2012 mengalamai kenaikan yaitu dari 54 keluhan dan saran menjadi 62 keluhan dan saran dan pada 2012 menurun menjadi 60 keluhan dan saran, walau- pun jumlah kenaikannya dan penurunan tidak terlalu signifikan. Keluhan-keluhan tersebut di antaranya tentang Prosedur dan Persyaratan, Waktu Pelayanan, Biaya Pelayanan, Fasilitas Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan, Calo.

  Penelitian Riza (2009:87-88) di SAMSAT Surakarta, diketahui bahwa kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan, maka pegawai dikatakan cukup handal tetapi jika dilihat dari daya tanggap pegawai dalam menanggapi keluhan wajib pajak. Prosedur pela- yanan yang ditetapkan SAMSAT dalam hal perpanjangan STNK lebih mudah dipahami tetapi prosedur pelayanan PKB baru dan BBNKB cukup berbelit-belitdan tidak ada papan alur pelayanannya sehingga hal ini menyulitkan wajib pajak ditambah lagi dengan banyaknya pungutan liar. Sarana yang dimiliki SAMSAT juga belum memenuhi harapan wajib pajak, terutama tempat parkir masih memerlukan perbaikan dan fasilitas lain seperti televisi, keadaan ruang tunggu dan AC yang dirasa masih tidak nyaman. Ada beberapa faktor penghambat yangdialami SAMSAT un- tuk meningkatkan kualitas pelayanan- nya. Selain itu SAMSAT juga telah melakukan usaha-usaha untuk mening- katkan pelayanannya.

  Pelayanan buruk yang dilakukan pe- merintah memang tidak terlalu berdam- pak akan berkurangnya masyarakat yang menggunakan pelayanan pemerin- tah (SAMSAT) hal tersebut karena sifat monopolistik pemerintah akan pelayanan

  SAMSAT, namun buruknya pelayanan akan berdampak pada menurunnya ting- kat kepercayaan masyarakat atas peme- rintah dan semakin meningkatnya prak- tek-praktek percaloan dan sebagainya.

  Bahan dan Metode

  Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawan- cara, observasi, kuetioner, dan data-data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah para wajib pajak pembayaran pajak kendaraan bermotor roda dua yang membayar pajak pada 2014 di SAMSAT Kota Pontianak. Penarikan sampel sebanyak 100 orang mengguna- kan teknik Quota sampling. Analisis yang digunakan adalah Diagram Kartesius.

  Hasil dan Pembahasan

  Dari hasil koesioner yang dibagikan kepada 100 orang responden, yang menggunakan jasa pembayaran pajak kendaraan roda dua di SAMSAT Kota Pontianak, maka dapat diketahui gambaran wajib pajaksebagai berikut:

  Usia: sebagian besar (37 orang atau

  responden 37%) berusia antara 25-30 tahun. Jenis Kelamin: sebagian besar (53 atau 53%) responden berjenis kelamin Wanita. Pendidikan: sebagian besar (53 atau 53%) responden memiliki tingkat pendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA). Penghasilan: sebagian besar (47 atau 47%) responden memiliki penghasilan

  ≤ Rp. 1.599.999,00 setiap bulannya. Pekerjaan: sebagian besar

  (45 atau 45%) responden merupakan dalam Memenuhi Janji Pelayanan pegawai swasta. yang Cepat dan Akurat Kepentingan dan kepuasan respon-

  

Kepentingan dan Kepuasan Responden den mengenai pelayanan yang cepat

Terhadap Kualitas Pelayanan SAMSAT dan akurat adalah 65 atau 65% respon-

Kota Pontianak. den menyatakan sangat penting dan

  Berdasarkan kuesioner yang dise- sebanyak 51 atau 51% responden barkan kepada responden, maka dapat menyatakan sangat puas. diketahui mengenai Kepentingan dan Kepuasan responden terhadap kualitas

  4. Kepentingan dan Kepuasan respon-

  pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT den mengenai Kehandalan Peralatan Kota Pontianak melalui pembayaran yang Digunakan dalam Pelayanan pajak kendaraan roda dua. Wajib pajak

  Kepentingan dan kepuasan respon-

  den mengenai kehandalan peralatan

  den mengenai Kemampuan Petugas yang digunakan dalam kegiatan pela- dalam Memberikan Pelayanan yanan wajib pajak seperti komputer dan

  Kepentingan dan kepuasan respon- peralatan lainnya, sebanyak 62 atau den mengenai kemampuan petugas 62% responden menyatakan sangat memberikan pelayanan kepada wajib penting dan sebanyak 50 atau 50% pajak, sebanyak 61 atau 61% responden responden menyatakan sangat puas. menyatakan bahwa kemampuan petu-

  5. Kepentingan dan Kepuasan

  gas dalam memberikan pelayanan sa- ngat penting dan sebanyak 47 atau 47% responden Mengenai Kepastian Tarif responden menyatakan hal tersebut Pajak sangat puas. Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai kepastian tarif pajak,

  

2. Kepentingan dan Kepuasan respon- sebanyak 43 atau 43% responden

den mengenai Keterampilan Petugas menyatakan sangat penting dan seba- dalam Melayani Transaksi Wajib

  nyak 44 atau 44% responden menyata-

  pajak kan puas.

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai keterampilan petugas

  6. Kepentingan dan Kepuasan respon-

  dalam melayani transaksi wajib pajak, 52 den Mengenai Kemudahan Menda- atau 52% responden menyatakan sa- patkan Kejelasan Informasi tentang ngat penting dan sebanyak 49 atau 49% Tarif Pajak kendaraan bermotor roda

  dua responden menyatakan sangat puas.

  Kepentingan dan kepuasan respon-

  

3. Kepentingan dan Kepuasan respon- den mengenaikemudahan mendapatkan den mengenai Ketepatan Petugas kejelasan informasi tentang tarif pajak kendaraan bermotor roda dua, sebanyak 45 atau 45% responden menyatakan sangat penting dan, sebanyak 42 atau 42% responden menyatakan puas.

  7. Kepentingan dan Kepuasan respon- den mengenai Semua Transaksi Dilayani atau Dilaksanakan dengan Cepat dan Tepat

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat, 53 atau 53% responden menya- takan sangat penting dan sebanyak 48 atau 48 % responden menyatakan sangat puas.

  8. Kepentingan dan Kepuasan respon- den mengenai Kesediaan Petugas Menolong Wajib Pajak Ketika Menga- lami Kesulitan

  Kepentingan dan Kepuasan responden mengenai petugas bersedia menolong wajib pajak ketika mengalami kesulitan, 61 atau 61% responden menyatakan sangat penting dan sebanyak 56 atau 56% responden menyatakan sangat puas.

  9. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Petugas tidak Menun- jukkan Kesan Sibuk Dalam Menyam- but Wajib Pajak

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai petugas tidak menun- jukkan kesan sibuk dalam menyambut wajib pajak, sebanyak 70 atau 70% responden menyatakan sangat penting dan sebanyak 51 atau 51% responden orang menyatakan sangat puas.

  10. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Rasa Aman dalam Melakukan Transaksi Pembayaran Pajak kendaraan bermotor roda dua

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai rasa aman dalam melaku- kan transaksi pembayaran pajak, seba- nyak 48 atau 48% responden menyata- kan penting dan sebanyak 44 atau 44% responden menyatakan puas.

  11. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Kejujuran petugas

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai kejujuran petugas, seba- nyak 68 atau 68% responden menyata- kan sangat penting dan sebanyak 49 atau 49% responden menyatakan sangat puas.

  12. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Pajak yang Dibayar- kan Dijamin Masuk dalam Sistem Keuangan Daerah

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai pajak yang dibayarkan dijamin masuk dalam sistem keuangan daerah, sebanyak 66 atau 66% respon- den menyatakan sangat penting dan sebanyak 50 atau 50% responden menyatakan sangat puas.

  13. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Petugas Mengucap- kan Salam Pembuka pada Awal Pelayanan

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai petugas mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/ malam bapak/ibu) pada awal pelayanan, sebanyak 55 atau 55% responden me- nyatakan sangat penting dan sebanyak 47 atau 47% responden menyatakan puas.

  14. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Petugas selalu mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai petugas selalu mengu- capkan terima kasih diakhir pelayanan, sebanyak 38 atau 38% responden menjawab penting dan sebanyak 40 atau 40 % responden menyatakan puas.

  15. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Petugas Tidak Me- mandang Status Sosial dan Mem- perlakukan Wajib Pajak dengan Hormat dan Sopan

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai petugas tidak meman- dang status sosial dan memperlakukan wajib pajak dengan hormat dan sopan, sebanyak 36 atau 36% responden menyatakan penting dan sebanyak 43 atau 43% responden menyatakan puas.

  16. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Petugas Selalu Ter- senyum Saat Menyapa Wajib Pajak

  Kepentingan dan kepuasan respon- den tentang petugas selalu tersenyum saat menyapa wajib pajak, sebanyak 61 orang atau 61 % responden menyatakan sangat penting dan sebanyak 46 atau 46% responden menyatakan sangat puas.

  17. Kepentingan dan Kepuasan responden mengenai Kesopanan Petugas dalam Memperlakukan Wajib Pajak

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai kesopanan petugas, sebanyak 60 atau 60% responden me- nyatakan sangat penting dan sebanyak 46 atau 46% responden menyatakan sangat puas.

  18. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Keramahan Petugas dalam Memperlakukan Wajib pajak

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai keramahan petugas, sebanyak 49 atau 49% responden me- nyatakan sangat penting dan sebanyak 51 atau 51 % responden menyatakan sangat puas

  19. Kepentingan dan Kepuasan respon- den MengenaiKebersihan Ruangan Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai kebersihan ruangan, sebanyak sebanyak 63 atau 63% res- ponden menyatakan sangat penting dan sebanyak 50 atau 50% responden menyatakan sangat puas

  20. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Tampilan Petugas yang Rapi dalam Melayani Wajib Pajak

  Kepentingan dan kepuasan respon- den terhadap tampilan petugas yang rapi dalam melayani wajib pajak, seba- nyak 53 atau 53% responden menya- takan sangat penting dan sebanyak 45 atau 45% responden menyatakan sangat puas.

  21. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Kemudahan Menca- pai Lokasi

  4.12

  4.50

  17

  4.30

  4.48

  16

  4.30

  4.04

  15

  3.98

  18

  14

  4.14

  4.47

  13

  4.42

  4.46

  4.58 Rata-rata Dimensi Jaminan

  4.52

  4.33

  4.31

  4.45

  4.53

  Analisis Data Diagram Kartesius

  4,41 4,31

  4.28 Rata-rata Seluruh Dimensi

  4.45

  4.15 Rata-rata Dimensi Bukti Fisik

  4.31

  22

  4.22

  21

  4.40 Rata-rata Dimensi Empati

  4.31

  4.43

  20

  4.43

  4.54

  19

  4.27

  4.30

  12

  4.57

  Kepentingan dan kepuasan respon- den terhadap kemudahan mencapai lokasi, sebanyak 65 atau 65% respon- den menyatakan sangat penting dan sebanyak 42 atau 42% responden menyatakan sangat puas.

  2

  4.37

  4.52

  4

  4.41

  4.65

  3

  4.39

  4.46

  4.31

  4.27

  4.50

  1

  X

  Item Pernyataan Y

  Tabel 1 Rekapitulasi Jawaban Responden

  Tabel 1 menggambarkan tentang rata-rata tiap dimensi dan rata-rata seluruh dimensi yang dihimpun dari nilai kepentingan dan kepuasan di atas. Ber- dasarkan tabel tersebut, diketahui bah- wa rata-rata nilai kepentingan responden sebesar 4,41 dan nilai rata-rata kepuas- an responden sebesar 4,31. Oleh karena itu, terdapat selisih antara nilai kepen- tingan dan kepuasan sebesar - 0,1 yang artinya kepentingan responden lebih besar dibandingkan dengan kepuasan responden. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang membayar pajak kendaraan bermotor roda dua di SAMSAT Kota Pontianak belum puas dengan pelayanan yang diberikan.

  Kepentingan dan kepuasan respon- den mengenai kenyamanan di ruang tunggu, sebanyak 46 atau 46% respon- den menyatakan sangat penting dan sebanyak 46 atau 46% responden menyatakan puas.

  22. Kepentingan dan Kepuasan respon- den Mengenai Kenyamanan di Ruang Tunggu

  5

  4.07 Rata-rata Dimensi Keandalan

  11

  4.32

  4.23

  4.30

  10

  4.23

  4.30

  4.22 Rata-rata Dimensi Daya Tanggap

  4.61

  9

  4.53

  4.48

  8

  4.41

  4.39

  7

  4.27

  4.20

  6

  4.31

  Untuk mengetahui variabel apa saja yang dianggap sangat penting dan ber- pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan analisis lan- jutan menggunakan diagram kartesius. Hasil analisis menggunakan diagram kartesius diketahui sebagai berikut:

  Gambar 1 Diagram Kartesius Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Jasa Pelayanan Pembayaran Pajak kendaraan bermotor roda dua diSAMSAT Kota Pontianak

  d. Kehandalan peralatan yang digu- nakan dalam kegiatan pelayanan (komputer dan peralatan lainnya).

  b. Kemudahan mendapatkan keje- lasan informasi tentang tarif pajak kendaraan bermotor roda dua.

  a. Kepastian tarif pajak kendaraan bermotor roda dua.

  h. Kesopanan Petugas dalam memperlakukan wajib pajak. i. Kebersihan ruangan. j. Tampilan petugas yang rapi dalam melayani wajib pajak.  Kuadran C: menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruh- nya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Faktor-faktor tersebut adalah:

  g. Pajak yang dibayarkan dijamin masuk dalam sistem keuangan daerah.

  f. Kejujuran petugas.

  e. Petugas bersedia menolong wajib pajak ketika mengalami kesulitan.

  c. Ketepatan petugas dalam memenuhi janji pelayanan yang cepat dan akurat.

  Keterangan:  Kuadran A: Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk un- sur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan responden sehingga mengecewakan/ tidak puas, faktor-faktor tersebut adalah:

  b. Keterampilan petugas dalam melayani.

  a. Kemampuan petugas dalam melayani.

  d. Kemudahan mencapai lokasi.  Kuadran B: menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksana- kan perusahaan, untuk itu wajib di- pertahankan. Unsur ini dianggap sa- ngat penting dan sangat memuaskan. Faktor-faktor tersebut antara lain:

  c. Petugas selalu tersenyum saat menyapa wajib pajak.

  b. Petugas mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/ malam bapak/ibu) pada awal pelayanan.

  a. Petugas tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut wajib pajak.

  c. Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat. d. Rasa aman dalam melakukan unsur-unsur jasa yang dianggap transaksi pembayaran pajak sangat penting, namun manajemen kendaraan bermotor roda dua. belum melaksanakannya sesuai ke-

  e. Kenyamanan di ruang tunggu. inginan responden sehingga menge-  Kuadran D: menunjukkan faktor yang cewakan/tidak puas, faktor-faktor tersebut adalah variabel Tangible mempengaruhi responden kurang penting, tetapi pelaksanaannya berle- (berwujud). bihan. Faktor ini dianggap kurang  Kuadran B: menunjukkan unsur jasa penting, tapi sangat memuaskan, pokok yang telah berhasil dilaksana- Faktor tersebutantara lain; kan perusahaan, untuk itu harus

  a. Semua transaksi dilayani atau dipertahankan. Unsur ini dianggap dilaksanakan dengan cepat dan sangat penting dan sangat memu- tepat. askan. Faktor-faktor tersebut adalah:

  a. Reliability(Keandalan);

  b. Kesopanan Petugas dalam mem- perlakukan wajib pajak.

  b. Responsiveness (Daya Tanggap);

  c. Assurance (Jaminan); Untuk masing-masing dimensi dapat

   Kuadran C menunjukkan beberapa dijelaskan pada Gambar 2. faktor yang kurang penting pengaruh- nya bagi pelanggan. Pelaksanaannya

  Gambar 2 Diagram Kartesius Analisis Tingkat

  oleh perusahaan biasa-biasa saja

  Kepuasan Terhadap Pelayanan Jasa Pelayanan

  karena dianggap kurang penting dan

  Pembayaran Pajak kendaraan bermotor roda

  kurang memuaskan. Faktor-faktor

  dua di SAMSAT Kota Pontianak Berdasarkan

  tersebut adalah: Empathy (Empati)

  Masing-Masing Indikator Kepusan Konsumen Tabel 2 Kepentingan dan Kepuasan pada tiap- tiap Variabel

  Berdasarkan hasil analisis menggu- nakan diagram kartesius yang dipapar- kan pada Tabel 2 diketahui bahwa variabel Responsiveness, Assurance dan Tangibleberada pada kuadran B

  Analisis: yang merupakan faktor yang dianggap

   Kuadran A: menunjukkan faktor atau penting dan berpengaruh langsung atribut yang dianggap mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen, pihak kepuasan pelanggan, termasuk pengelola SAMSAT Kota Pontianak telah mampu melaksanakannya dengan baik sehingga harus dipertahankan.

  Kesimpulan

  vice yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII,

  Nasution, M, N. 2001. Manajemen Mutu

  2008. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke-12. Cetakan Ketiga. Alih Bahasa: Benjamin Molan. Jakarta: PT INDEKS.

  Bahasa: Benjamin Molan. Jakarta: PT INDEKS. Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane.

  saran. Jilid 1. Edisi Ke-11. Alih

  Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pema-

  Pemasaran. Edisi Melenium. Jilid I dan II. Penerbit Prenhalindo. Jakarta.

  Acconting and Taxation, 1(2): p:34-40 Kotler, Philip. 2000. Manajemen

  Fisher Tax Compliance Model (A Research Syntesis). Journal of

  Januari, hal. 25-30. Jakarta Chau, Liung. 2009. A Critical Review of

  2003. “Customer Ser-

   Variabel Tangible berada pada kuad- ran A, yang menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan wajib pajak, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun SAMSAT Kota Pontianak be- lum melaksanakannya sesuai keingin- an wajib pajak sehingga mengece- wakan/tidak puas dan perlu dilakukan upaya perbaikan pelayanan.

  tansi dan teknologi Informasi, IV(2) Assauri, Sofjan.

  Penghasilan Yayasan yang bergerak di Bidang Pendidikan. Jurnal Akun-

  Alim, Setiadi. 2005. Perencanaan Pajak

  Daftar Pustaka

   Hendaknya kantor pelayanan SAM- SAT Kota Pontianak lebih mening- katkan sarana dan prasarana seperti kenyaman ruang tunggu dan keber- sihan ruangan sehingga masyarakat atau wajib pajak yang mengantri dalam pembayaran pajak merasa tidak bosan atau jenuh.

   Peningkatan jumlah gerai pembantu yang mudah diakses oleh masyarakat untuk melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor.

   Kesediaan petugas hendaknya meng- ucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/malam bapak/ibu) terhadap setiap wajib pajak yang melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor.

  Saran

  B, artinya variable tersebut merupa- kan variabel yang berpengaruh lang- sung terhadap kepuasan konsumen, dan pelaksanaannya oleh SAMSAT Kota Pontianak sudah dianggap baik dan harus dipertahankan.  Variabel Emphaty berada pada kuad- ran C, yang artinya variable tersebut merupakan variabel yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, na- mun pelaksanaannya oleh perusaha- an masih belum memuaskan.

   Variabel Reliability, Responsiveness, dan Assurance berada pada kuadran

  Terpadu ( Total Quality Management ) Penerbit Gahalia Indonesia. Jakarta. Sri Rustiyaningsih. 2011. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak. Dalam Widya Warta, (2). Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Lembaga Penerbit CV. Alfabet.

  Bandung. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT.

  Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, Fandidan, Gregorius Candra.

  2005. Service, Quality, and Satis- faction. Andi Offset.Yogyakarta.

  Umar, Husien. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Penerbit PT.

  Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Wahyuddin, M. dan Ambar Muryati.

  2001. “Faktor-faktoir yang Mempe-

  ngaruhi Kepuasan Pelanggan Perusa- haan Daerah Air Minum (PDAM) KabupatenKlaten” dalam Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol. 2, No. 2,

  Desember, hal. 188-197. Program Pascasarjana UMS.