PENGARUH CITRA INSTANSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA UPTD PELAYANAN PENDAPATAN PROVINSI DI KOTA SUNGAI PENUH ARTIKEL

  

PENGARUH CITRA INSTANSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI

SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA UPTD PELAYANAN PENDAPATAN

PROVINSI DI KOTA SUNGAI PENUH

ARTIKEL

PAUZI ARIF

NPM. 1210018212103

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

  

Pengaruh Citra Instansi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat

dengan Implementasi Sistem Informasi sebagai Variabel Moderating pada UPTD

Pelayanan Pendapatan Provinsi

di Kota Sungai Penuh

  

Pauzi Arif, Syafrizal Chan, Irda

  Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta email: pauzi_ir@yahoo.com

  

ABSTRACT

The purpose of the study was to examine the role of information system implementation as

moderating variable on the relationship between institution image and service quality and public

satisfaction. The population oh the study was the owners of motorcycle and car in Sungai Penuh

City. The number of sample was 100 respondents by employing accidental sampling in sampling

method. In order to test hypotheses, the study performs moderated regression analysis. The

results of analysis found displayed that first, institution image and service quality positively and

significantly effect public satisfaction. Second, Implementation of information system was found

to have positive and significant effect on public satisfaction. Third, Implementation of

information system was found to moderate the relationship between service quality and public

satisfaction. Fourth, Implementation of information system did not found to moderate the

relationship between institution image and public satisfaction. The study findings recommended

to institutional image, service quality as well as implementation of information system.

  Keywords: Institution Image, Service Quality, Information System, and Public Satisfaction.

PENDAHULUAN

  Salah satu daerah yang memandang Pengelolaan Keuangan Daerah Jambi penting sumber penerimaan pajak untuk menjelaskan bahwa tugas pokok Dinas meningkatkan PAD adalah Provinsi Jambi. Pengelolaan Keuangan Daerah Jambi adalah Oleh karena itu Provinsi Jambi membentuk melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah satuan kerja perangkat daerah dengan bidang Pengelolaan Keuangan Daerah. sebuah dinas yaitu Dinas Pengelolaan Penerimaan daerah yang bersumber dari Keuangan Daerah yang berfungsi sebagai pajak daerah terdiri dari penerimaan Pajak pejabat pengelola keuangan Daerah dalam Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik mengelola Belanja Pemerintah Daerah Nama Kendararaan Bermotor (BBNKB) dan Provinsi. Berdasarkan Peraturan Gubernur pajak Air Permukaan. Untuk pengelolaan Jambi No.38 Tahun 2012 tentang rincian penerimaan daerah tersebut maka Dinas Jambi telah membentuk UPTD/Samsat yang tersebar di seluruh Kabupaten/Kota. Salah satu UPTD/Samsat tersebut berada di Kota Sungai Penuh yang memiliki tugas pokok melaksanakan pemungutan pendapatan daerah sesuai dengan bidang teknisnya

  Salah satu fungsi utama UPTD/Samsat di Kota Sungai Penuh adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagaimana layak sebuah organisasi publik, UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat atau publik yang pada gilirannya akan menciptakan kepuasan masyarakat.

  Kepuasan masyarakat merupakan analogi dari kepuasan konsumen yaitu merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh masyarakat dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011). Fenomena yang berkaitan dengan indeks kepuasan masyarakat (IKM) memperlihat masih rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat yang dapat dilihat dari jenis dan jumlah serta perkembangan komplain atau keluhan masyarakat yang disampaikan dalam bentuk kotak saran terhadap layanan PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan

  Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan (Kotler dan Keller, 2011) dan citra instansi (Anung, 2013). Berdasarkan kajian literatur empiris, penulis menemukan gap lietaratur dimana pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masih bersifat ambigu. Dengan kata lain bahwa sebagian peneliti menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Fahmi dkk, 2012; Jaka, 2012; Rinda & Nur, 2012; Auli, 2013; Ajeng dkk, 2013) dan peneliti lain menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Nurul, 2012, Suwardi, 2011; Yuliarmi & Riyasa, 2007).

  Hal yang sama juga terjadi pada pengaruh variabel citra terhadap kepuasan dimana sebagian peneliti menemukan bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Christian, 2013; Fransisca, 2012; Anung, 2013) dan sebagian peneliti lainnya menemukan bahwa citra tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Nurul, 2012; Rita dkk, 2013). Disisi lain Sekaran (2006) menjelaskan bahwa apabila pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat masih bersifat ambigu, maka peneliti berikutnya dapat menempatkan variabel tersebut harus pernah diuji sebelumnya sebagai variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan penjelasan diatas, penulis mempertimbangkan variabel sistem informasi sebagai variabel moderating. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu dimana variabel sistem informasi sebelumnya pernah diuji sebagai variabel bebas terhadap kepuasan (Elfreda, 2014).

  METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

  Populasi penelitian ini adalah seluruh pemilik kendaraan bermotor Roda 2 dan Roda 4 pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh periode Bulan Januari s/d April 2014 yaitu sebanyak 21.772 Orang. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang

  (menggunakan rumus Slovin dalam Sekaran, 2006), sedangkan teknik penarikan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu penarikan sampel secara kebetulan dimana siapa saja publik yang bertemu disaat penyebaran kuesioner dilakukan maka dijadikan responden.

  Teknik Pengumpulan Data

  Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner yang bersifat tertutup. Menurut Bungin (2010) kuesioner tertutup adalah kuesioner yang dirancang sedemikian rupa untuk merekam data tentang persepsi responden, dimana alternatif jawaban yang harus dijawab oleh responden telah tersedia dalam kuesioner tersebut

  Definisi Operasional Variabel

  Kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

  Tahun 2004). Pengukuran variabel Kepuasan Masyarakat menggunakan 4 indikator yang diadaptasi dari Keputusan Menpan No. 25 Tahun 2004 yaitu: (1) Prosedur, Persyaratan & Kejelasan petugas.

  (2) Kedisiplinan, Tanggung jawab, Kemampuan & Kesopanan petugas. (3) Kewajaran & Kepastian biaya layanan. (4) Kecepatan, Kenyamanan, Keamanan & Keadilan layanan.

  Citra instansi adalah persepsi masyarakat tentang UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh tentang layanan PKB dan BBNKB yang ada pada pikiran masyarakat (Kotler dan Keller, 2011). Pengukuran citra instansi menggunakan tujuh item pernyataan yang diadaptasi dari Kotler dan Keller (2011) serta Dikha dan Djumilah (2012) yaitu: (1) Reputasi, (2) Pelayanan yang kooperatif, (3) Akses terhadap pelayanan, (4) Pengajuan keluhan atau complain, (5) Komitmen dan tanggung jawab social, (6) Kepercayaan, dan (7) Pengalaman.

  Kualitas pelayanan adalah mutu layanan PKB dan BBNKB yang dilaksanakan oleh UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat (Parasuraman dkk, 1991). Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan 5 indikator yang diadaptasi dari Parasuraman, Barry dan Zeithalm (1991) yaitu: (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Responsiveness, dan (5) Assurance.

  Implementasi sistem informasi merupakan sekumpulan prosedur layanan PKB dan BBNKN yang dilaksanakan pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh yang memberikan informasi bagi masyarakat (Ladjamudin, 2011). Pengukuran variabel implementasi sistem informasi menggunakan 2 indikator yang diadaptasi dari Falahah dan Iwan (2011) dan Novita (2006) yaitu: (1) Akurasi informasi, dan (2) Utilitas informasi.

  Profil responden menunujukkan kebanyak responden adalah laki-laki (78%), usia antara 28-38 tahun (45%), pendidikan SLTA (51%), jenis layanan PKB Roda 2 (48%), dan pekerjaan sebagai PNS (33%). Uji validitas menggunakan corrected item-

  total correlation lebih besar dari 0,30

  (Malhotra, 1993), dan uji reliabilitas menggunakan cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Hasil Uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat sebagai berikut:

  Jumlah Tidak Cronbach’s Variabel Valid Keterangan item Valid Alpha Kepuasan Masyarakat (Y)

  14

  1 13 0,925 Reliabel Citra Instansi (X ^{1 ) -}

  7 7 0,904 Reliabel Kualitas Pelayanan (X ^{2 )}

  22

  1 21 0,967 Reliabel

  7 - Implementasi Sistem Informasi (M) 7 0,867 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah

  Dari tabel diatas ditemukan 1 item yang pernyataan yang tidak valid tersebut tidak tidak valid pada variabel kepuasan digunakan dalam analisis. masyarakat dan 1 item tidak valid pada Hasil analisis deskriptif variabel variabel kualitas pelayanan. Item penelitian dapat dilihat pada tabel berikut

  Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif No Variabel Jumlah Total Rata- TCR Kategori Item Valid Skor Rata (%) Hasil

  1 Kepuasan Masyarakat (Y) 13 5.244 4,03 80,55 Puas

  ₁ 7 2.269 3,24 64,80 Tidak Baik

  3 Kualitas Pelayanan (X ^{2 )} 21 8.105 3,86 77,14 Cukup Baik

  4 Implementasi Sistem 7 2.167 3,10 61,95 Tidak Baik Informasi (M) Sumber: Data Primer yang diolah Uji Asumsi Klasik Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, memiliki signifikan lebih kecil dari 0,05.

  terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik Uji multikolinearitas dilakukan dengan yang terdiri dari uji normalitas, linearitas, menggunakan nilai tolerance dan variance multikolonearitas dan heteroskedastisitas. inflation factor (VIF), dan menemukan Hasil uji normalitas dengan menggunakan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas

  

Kolmogorov Smirnov , menyimpulkan karena nilai tolerance lebih besar dari 0,10

  bahwa residual terdisitribusi secara normal. dan VIF lebih kecil dari 10. Uji Uji linearitas dari penelitian ini Heteroskedastisitas menggunakan uji disimpulkan bahwa variabel citra instansi, Glejser yang menemukan bahwa tidak kualitas pelayanan, dan implementasi terjadi gejala heteoskedastisitas, karena sistem informasi memiliki hubungan yang semua variabel mimiliki nilai signifikan linear dengan kepuasan masyarakat karena lebih besar dari 0,05.

  Hasil Uji Hipotesis dan Pembahasan

  Untuk pengujian hipotesis, penelitian regresi linear berganda dimana dalam ini menggunakan Moderated Regression persamaan regresinya mengandung unsur

  

Analysis (MRA) yaitu aplikasi khusus interaksi atau perkalian (Lie, 2009).

  Tabel 3. Hasil Moderated Regression Analysis (MRA) Konstanta, Variabel Bebas dan Model 1 Model 2 Model 3 Moderating β Sig. β Sig. β Sig.

  Konstanta (a) 1,525 0,000 1,242 0,000 1,145 0,040 Citra Instansi (X ^{1 ) 0,415 0,000 0,245 0,002 0,261 0,430} Kualitas Pelayanan (X ^{2 ) 0,312 0,000 0,269 0,000 1,045 0,001} Implementasi Sistem Informasi - 0,324 0,001 1,412 0,000 - (M)

  X M - - - - ^1.

  0,025 0,823

  X M - - 0,281 0,005 - - _2. F hitung 48,755 0,000 39,760 0,000 30,654 0,000 ₂ R 0,501 0,554 0,620 ₂ R change 0,501 0,053 0,066

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Hasil analisis regresi berganda yang dikemukakan persamaan regresinya sebagai ditampilkan pada table diatas dapat berikut Y= 1,525 + 0,415X + 0,312X + e........................................................................(Model 1)

  1

  2 Y= 1,242 + 0,245X 1 + 0,269X 2 + 0,324M + e.......................................................(Model 2)

  Y= 1,145 + 0,261X

  1 + 1,045X 2 + 1,412M + 0,025X

  1 M + 0,281X

  2 M + e…………. (Model 3)

  Hasil moderated regression analysis positif dan signifikan terhadap kepuasan pada Tabel 4.18 diatas dapat dijelaskan masyarakat. dimana pada Model 1 ditemukan koefisien Pada Model 2 ditemukan koefisien regrsi variabel citra instansi (X

  1 ) 0,415 dan regresi variabel implementasi sistem

  signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), informasi (M) adalah 0,324 dan signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa citra 0,001 (lebih kecil dari 0,05), sehingga dapat instansi berpengaruh positif dan signifikan disimpulkan bahwa varibel implementasi terhadap kepuasan masyarakat. Koefisien sistem informasi berpengaruh positif dan regrsi variabel kualitas pelayanan (X 2 ) signifikan terhadap kepuasan masyarakat. adalah 0,312 dan signifikan 0,000 (lebih Dengan demikian hipotesis ketiga (H

  3 ) dapat kecil dari 0,05), sehingga dapat disimpulkan diterima.

  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

  Pada Model 3 ditemukan koefisien regrsi varibel interaksi antara citra instansi dan implementasi sistem informasi (X

  pelayanan (X

  Hasil analisis deskriptif menemukan nilai rata-rata variabel citra instansi adalah 3,24 dan TCR 64,80%. Temuan ini

  PEMBAHASAN Citra Instansi dan Kepuasan Masyarakat

  kepuasan masyarakat sebesar 11,9% (dari 50,1% naik menjadi 62%).

  1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap

  bemakna bahwa keberadaan implementasi sistem informasi sebagai variabel moderasi telah memperkuat pengaruh citra instansi (X

  2 Model 3 ditemukan sebesar 0,620 yang

  ) terhadap kepuasan masyarakat (Y) adalah 50,1%. Sedangkan R

  2

  1 ) dan kualitas

  1 .M)

  1 sebesar 0,501 yang dapat diartikan bahwa kontribusi citra instansi (X

  2 Model

  Tabel 3 memperlihatkan nilai R

  adalah 0,281 dan signifikan 0,005 (lebih kecil dari 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa implementasi sistem informasi berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Dengan demikian hipotesis kelima (H 5 ) dapat diterima. Temuan penelitian ini memberikan makna bahwa jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh mampu meningkatkan implementasi sistem informasi maka hal tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB. Namun sebaliknya, jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh tidak mampu meningkatkan implementasi sistem informasi maka hal tersebut akan dapat menyebabkan masyarakat semakin tidak puas dalam menerima layanan PKB dan BBNKB.

  2 .M)

  ditolak. Selanjutnya koefisien regrsi varibel interaksi antara kualitas pelayanan dan implementasi sistem informasi (X

  4 ) tidak dapat diterima atau

  adalah 0,025 dan signifikan 0,823 (lebih besar dari 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa implementasi sistem informasi tidak berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh citra instansi terhadap kepuasan masyarakat. Dengan demikian hipotesis keempat (H

  Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh termasuk kedalam kategori tidak baik. Selanjutnya hasil analisis variabel kepuasan masyarakat adalah 4,03 dan TCR 80,55%. Temuan ini bermakana bahwa kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh termasuk kedalam kategori puas.

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama (H

  1

  ) diketahui bahwa citra instansi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh. Hasil pengujian hipotesis ini bermakna berarti bahwa jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh mampu meningkatkan citra instansinya maka hal tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB. Namun sebaliknya, jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan

  Provinsi di Kota Sungai Penuh tidak mampu meningkatkan citra instansinya maka hal tersebut akan dapat menyebabkan masyarakat semakin tidak puas dalam menerima layanan PKB dan BBNKB. Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu (Anung, 2013; Christian, 2013; Fransisca dkk, 2012) dimana semua peneliti terdahulu tersebut menemukan bahwa variabel citra memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Dengan demikian dari hasil penelitian ini terlihat betapa pentingnya citra instansi, karena itu maka pimpinan hendaknya selalu berupaya untuk meningkatkan citra instansi UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh sehingga akan memberikan dampak positif bagi peningkatan kepuasan masyarakat dalam menerima layanan khususnya bidang PKB dan BBNKB.

  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat

  Hasil analisis deskriptif menemukan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan adalah 3,86 dan TCR 77,14%. Temuan ini bermakana bahwa kualitas pelayanan PKB dan BBNKB yang diberikan oleh UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh kepada masyarakat termasuk hasil analisis deskriptif menemukan nilai rata-rata variabel kepuasan masyarakat adalah 4,03 dan TCR 80,55%. Temuan ini bermakana bahwa kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua (H

  2

  ) diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh. Hasil pengujian hipotesis ini bermakna berarti bahwa jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh mampu meningkatkan kualitas pelayanan maka hal tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB. Namun sebaliknya, jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh tidak mampu meningkatkan kualitas pelayanannya maka hal tersebut akan dapat menyebabkan masyarakat semakin tidak puas dalam menerima layanan PKB dan BBNKB.

  Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu (Fahmi, Siti & Siswidiyanto, 2012; Jaka, 2012; Rinda & Nur, 2012; Auli, 2013; Ajeng dkk, 2013). Penelitian yang dilakukan oleh para peneliti tersebut juga telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Dengan demikian dari hasil penelitian ini terbukti bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan masyarakat. Oleh karena itu pimpinan hendaknya lebih berusaha lagi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh sehingga akan memberikan dampak positif bagi peningkatan kepuasan masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB.

  Implementasi Sistem Informasi dan Kepuasan Masyarakat

  Hasil analisis deskriptif menemukan nilai rata-rata variabel implementasi sistem informasi adalah 3,10 dan TCR 61,95%. Temuan ini bermakana bahwa implementasi sistem informasi pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh kepada masyarakat termasuk kedalam kategori tidak baik. Selanjutnya hasil variabel kepuasan masyarakat adalah 4,03 dan TCR 80,55%. Temuan ini bermakana bahwa kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh termasuk kedalam kategori puas.

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis sistem informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh. Hasil pengujian hipotesis ini bermakna berarti bahwa jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh mampu meningkatkan implementasi sistem informasi maka hal tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB. Namun sebaliknya, jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan

  Provinsi di Kota Sungai Penuh tidak mampu meningkatkan implementasi sistem informasi maka hal tersebut akan dapat menyebabkan masyarakat semakin tidak puas dalam menerima layanan PKB dan BBNKB. Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu (Elfreda, 2014; Handoko, 2011). Penelitian yang dilakukan oleh Elfreda (2014) dan Handoko (2011) membuktikan bahwa sistem informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

  Peranan Implementasi Sistem Informasi sebagai Variabel Moderasi

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat (H

  4 ) diketahui bahwa impelemtasi

  sistem informasi tidak berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh citra intansi terhadap kepuasan masyarakat pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh. Temuan ini berarti bahwa implementasi sistem informasi pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh tidak mampu memperkuat pengaruh citra instansi terhadap kepuasan masyarakat.

  Adapun alasan yang dapat penulis sampaikan mengapa variabel implementasi sistem informasi tidak mampu memperkuat masyarakat adalah (1) Saat ini citra instansi

  UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh menurut persepsi masyarakat masih berada dalam kategori tidak baik. (2) Begitu juga dengan implementasi sistem informasi dimana menurut persepsi masyarakat bahwa implementasi sistem informasi pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh masih berada dalam kategori tidak baik. (3) Oleh karena implementasi sistem informasi tidak baik, maka akurasi dan utilitas informasi yang diterima oleh masyarakat menjadi kurang berguna sehingga tidak mampu memperkuat terhadap kepuasan masyarakat. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa variabel implementasi sistem informasi lebih berperan sebagai variabel bebas disaat kondisi citra instansi berada dalam keadaan tidak baik.

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima (H

  5 ) diketahui bahwa implementasi

  sistem informasi berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh citra instansi terhadap kepuasan masyarakat pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh. Temuan ini bermakna bahwa jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh dapat lebih memperbaiki atau meningkatkan akurasi dan utilitas informasi

  PKB dan BBNKB maka dalam kondisi tersebut akan semakin kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB. Namun sebaliknya, jika dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh tidak mampu memperbaiki atau meningkatkan akurasi dan utilitas informasi PKB dan BBNKB maka dalam kondisi tersebut akan semakin lemah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB.

  PENUTUP Kesimpulan

  Citra instansi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang dibuktikan dengan koefisien regresi sebesar 0,415 dengan signifikansi sebesar 0,000. Artinya semakin baik citra instansi maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima layanan PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan signifikansi sebesar 0,000. Artinya semakin baik kualitas layanan PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat.

  Pengaruh citra instansi terhadap kepuasan masyarakat lebih dominan daripada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat, dimana koefisien regresi variabel citra instansi adalah 0,415 sedangkan koefisien regresi

  0,312. Implementasi sistem informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan koefisien regresi sebesar 0,324 dan signifikan sebesar 0,001. Artinya semakin baik implementasi sistem informasi layanan PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat.

  Implementasi sistem informasi tidak berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh citra instansi terhadap kepuasan masyarakat dengan koefisien regresi sebesar 0,025 dan signifikan sebesar 0,823. Artinya implementasi sistem informasi layanan PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh tidak membawa dampak yang berarti pada pengaruh citra instansi terhadap kepuasan masyarakat. Implementasi sistem informasi berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dengan koefisien regresi sebesar 0,281 dan signifikan sebesar 0,005. Artinya semakin baik implementasi sistem informasi layanan PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh maka akan semakin kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

  Keterbatasan Penelitian

  Pertama penelitian ini dilakukan hanya pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama pada UPTD Pelayanan Pendapatan pada Provinsi lainnya. Kedua, penelitian ini belum menggunakan seluruh anggota populasi sebagai responden, sehingga terdapat kemungkinan dalam metode penarikan sampel yang digunakan. Ketiga, penelitian ini memberikan batasan penelitian tentang peranan implementasi sistem informasi sebagai variabel moderasi pada pengaruh citra instansi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Dengan demikian variabel-variabel lain yang secara konsep teori berpotensi mempengaruhi kepuasan masyarakat penulis asumsikan konstan atau tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini.

  DAFTAR PUSTAKA Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N.

  Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1.

  V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450

  Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml,

  Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

  Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

  Teknologi Informasi Dinamik Vol XI No 1 .

  Kesuksesan Sistem Informasi. Jurnal

  Bumi Aksara Novita, Mariana (2006). Pengukur-Pengukur

  (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga Ladjamudin, Al-Bahra (2011). Sistem Informasi Organisasi Pemerintahan . PT.

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

  Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung. Jurnal Otonomi Vol 12 No.3 .

  Handoko (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Sistem Informasi Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Among Makarti Vol 4 No 8.

  Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a Mediator in McDonald’s. Jurnal

  (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8 .

  Falahah., dan Iwan R (2011). Evaluasi Implementasi Sistem Informasi dengan Pendekatan Utylity System. Jurnal

  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik Vol 1. No 5 .

  & Manajemen Vol 10 No 1 Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012).

  Elfreda, Aplonia Lau (2014). Pengaruh Partisipasi Pemakai Terhadap Kepuasan Pemakai Dalam Pengembangan Sistem Informasi Dengan Faktor Kontinjensi Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pemakai Pada Perusahaan Menengah Di Kalimantan Timur. Jurnal Ilmu Ekonomi

  EMBA Vol 1 No 3

  Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal

  Kencana Christian, L (2013). Citra Merek, Kualitas

  Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi dan Kebijakan publik Serta ilmu-ilmu Sosial lainya . Jakarta:

  Bungin, M. Burhan. 2010. Metodologi

  Management Analysis Journal 2 (1)

  Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan.

  Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA Vol 1 No 1 .

  Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains Suwardi (2011). Menuju Kepuasan

  dan Seni ITS. Vol 1 No.1 pelanggan melalui Penciptaan Kualitas

  pelayanan. Jurnal Pengembangan Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan

  Humaniora, Vol 11 No 1

  Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Yuliarni, N.N dan Riyasa, P. (2007). Corporate Image, Customer’s Analsisi Faktor-Faktor yang Satisfaction and Customer’s Trust. IOSR Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

  Journal of Business and Management terhadap Pelayanan PDAM Kota (IOSR-JBM). Volume 9, Issue 6 Denpasar. Bulletin Studi Ekonomi Vol 12 No 1.

  Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis . Buku I dan II.

  Edisi 4. Penerbit Salemba Empat