PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DOSEN PERGURUAN TINGGI SWASTA DI KOPERTIS WILAYAH X

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DOSEN PERGURUAN TINGGI SWASTA DI KOPERTIS WILAYAH X ARTIKEL FEBRINA FITRI DWI KORA NPM 0910018212174 PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA 2015

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Dosen Perguruan Tinggi Swasta di Kopertis Wilayah X

Febrina Fitri Dwi Kora, Sefnedi, Dwi Fitri Puspa

  Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta email:febrina.fitri@yahoo.com

  

ABSTRACT

The aim of this study was to examine the effect of service quality, Trust, and

customer’s satisfaction on lecturer loyalty. The population of the study was

private lectures who received certification during the year of 2013. The number of

usable sample was 210 respondents by proportional cluster random sampling. In

order to testing the hypotheses, the study performs multiple regression analysis.

The results of analysis revealed that service quality, trust, and satisfaction

significantly influence lecturer loyalty. Specifically, service quality was registered

to have the strongest effect on lecturer loyalty, and then followed by the variable

of trust and satisfaction respectively. The study’s findings recommended

increasing implementation of service quality, trust and satisfaction.

  Keywords: Service Quality, Trust, Satisfaction, and Loyalty.

  PENDAHULUAN

  Kopertis Wilayah X merupakan bagian dari sebuah sistem pelayanan untuk perguruan tinggi swasta. Keberadaannya semakin penting mengingat tantangan yang dihadapi, khususnya dengan semakin majunya peradapan. Sehingga semakin tinggi tuntutan untuk memberikan pelayanan dalam rangka menghasilkan daya saing bangsa, menuju proses otonomi perguruan tinggi dan meningkatkan kesehatan organisasi.

  Saat ini jumlah Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di lingkungan Kopertis Wilayah X yang meliputi provinsi Sumatera Barat, Riau, Jambi dan Kepulauan Riau terus mengalami peningkatan dimana tahun 2008 terdapat 214 PTS, pada tahun 2009 adanya panambahan sebanyak 10 PTS.

  Pada tahun 2010 jumlah PTS bertambah menjadi 245. Pada Tahun 2011 hanya propinsi Jambi yang mengalami peningkatan dari 37 PTS menjadi 39 PTS, sementara pada tahun 2012, provinsi Sumbar mengalami peningkatan dari 105 PTS menjadi 108 PTS, Riau mengalami penurunan dari 71 menjadi 70 PTS sementara Provinsi yang lainnya tetap.

  Fluktuasi tersebut juga terjadi pada tahun 2013, dimana Provinsi Sumbar dan Jambi mengalami penurunan jumlah PTS masing-masingnya 6 PTS dan 3 PTS sedangkan Provinsi Riau dan Kepulauan Riau masing- masingnya meningkat 2 PTS. Dengan meningkatnya jumlah PTS berarti jumlah PTS yang akan menerima pelayanan juga mengalami peningkatan.

  Seiring dengan perkembangan PTS tersebut, maka Kopertis Wilayah X terus dituntut agar mampu mengkoordinir dengan cara memberikan pelayanan yang semakin baik. Salah satu bentuk layanan yang diberikan oleh Kopertis Wilayah X adalah sertifikasi dosen. Pemberian pelayanan terhadap dosen sebagai penerima sertifkasi di Kopertis wilayah X terdistribusi secara garis besarnya pada tiga (3) kelompok yaitu Universitas, Sekolah Tinggi dan Akademi. Pada tahun 2013 terdapat 43,18% yang menerima pelayanan sertifkasi adalah Universitas dan 39,54% adalah Sekolah Tinggi sedangkan 17,28% merupakan Akademi di Kopertis wilayah X. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dosen penerima sertifikasi didominasi oleh dosen yang bekerja pada Universitas, kemudiaan diikuti oleh dosen yang bekerja pada Sekolah Tinggi, dan Akademi.

  Dalam memberikan layanan sertifikasi, tentunya Kopertis Wilayah X menginginkan agar mampu memberikan kepusan tertinggi kepada para dosen dan selanjutnya akan menciptakan loyalitas. Menurut Griffin (2003) loyalitas konsumen adalah perilaku positif yang ditunjukkan oleh konsumen yang dapat dilihat dalam bentuk menyampaikan hal-hal positif kepada pihak lain, merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, dan terus menggunakan produk/jasa disetiap kesempatan. Fenomena loyalitas dosen dalam menerima layanan sertifikasi pada Kopertis Wilayah X dapat dilihat dimana jumlah dosen PTS penerima pelayanan sertifikasi pada Kopertis Wilayah X berfluktuasi dari Tahun 2008-2013. Secara spesifik, dari Tahun 2008-2010 jumlah dosen penerima sertifikasi selalu mengalami penurunan. Namun semenjak Tahun 2010-2013 jumlah dosen penerima sertifikasi mengalami kenaikan yang sangat berarti. Terjadinya kenaikan jumlah dosen penerima sertifikasi selama 3 tahun terakhir merupakan indikasi atau fenomena bahwa dosen penerima serifikasi di lingkungan Kopertis Wilayah X semakin loyal. Hal ini dapat dipahami bahwa diduga para dosen penerima sertifikasi sebelumnya selalu menyampaikan hal-hal positif tentang layanan sertifikasi dan disamping itu mengajak para dosen lainnya yang belum menerima sertifikasi dosen, sehingga konsekuensinya pada tahun-tahun berikutnya jumlah dosen yang menerima layanan sertifikasi terus mengalami peningkatan.

  Berdasarkan kajian literatur dalam manajemen pemasaran, loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Kotler dan Keller, 2011). Kualitas pelayanan merupakan bentuk layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan yang berkaitan dengan tangibles (fasilitas fisik, kerapian pelayan, materi layanan), empathy (perhatian, memahami kebutuhan pelanggan, dan kenyamanan), reliability (janji layanan, ketepatan dan akurasi layanan), responsiveness (pemberitahuan layanan, kecepatan, dan kesediaan melayani), assurance (perilaku pelayan, keamanan, pengetahuan dan kesopanan).

  Variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepercayaan (Griffin, 2003; Kartajaya, 2003) dan kepuasan pelanggan (Fornell, 2009). Kepercayaan adalah keinginan satu pihak untuk mendapatkan perlakuan dari pihak lainnya dengan harapan bahwa pihak lainnya akan melakukan tindakan penting untuk memenuhi harapan tersebut, terlepas dari kemampuannya untuk memonitor atau mengontrol pihak lain. Sementara kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan oleh pelanggan dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan dalam menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2011). Jika harapan melebihi kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan maka pelanggan merasa kecewa atau tidak puas (dissatisfied) dan sebaliknya jika kenyataan yang diterima oleh pelanggan melebihi harapan, maka pelanggan merasa puas (satisfied). Konsumen yang merasa puas akan menjadi loyal seperti terus menggunakan produk atau jasa dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.

  Berdasarkan kajian literatur empiris, loyalitas dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Eman & Ayman, 2013; Rinda & Nur, 2012; Ketut & Sundring, 2012; Caruana, 2002), kepercayaan (Agusta & Dedy, 2011; Mohammad & Noorjahan, 2009; Sri & Fenny, 2006), dan kepuasan pelanggan (Alida, 2007; Rachmat, 2009; Asmai & Zhafiri, 2011; Indrianawati & Ricky, 2009; Kandampully & Suhartanto, 2000). Dari telaah literatur empiris tersebut, dapat penulis kemukakan gap penelitian sebagai berikut:

  a) kebanyakan peneliti terdahulu menguji secara terpisah antara kualitas pelayanan, kepercyaan dan kepuasan terhadap loyalitas, b) kebanyakan penelitian terdahulu memilih objek penelitian adalah perusahaan (profit

  oriented organization ) dan masih

  2. Sekolah Tinggi 174 (175 / 440) x 210

  Definisi dan Operasional Variabel

  Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri dari pernyataan seperti profil responden, kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas. Dalam kuesioner telah tersedia alternatif jawaban dan kepada responden terpilih diminta untuk memiliki salah satu jawaban yang ada, dengan demikian maka kuesioner termasuk kedalam kategori kuesioner tertutup.

  Sumber : Dihitung oleh Penulis Teknik Pengumpulan Data

  36 Jumlah 440 - 210

  3. Akademi 76 (76 / 440) x 210

  83

  91

  terbatas pada organisasi publik (non-

  1. Universitas 190 (190 / 440) x 210

  Tabel 1. Populasi dan Perhitungan Sampel No Klaster Jumlah Populasi (Orang) Perhitungan Jumlah Sampel (Orang)

  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh dosen Perguruan Tinggi Swasta (PTS) Di Kopertis Wilayah X yang menerima pelayanan sertifikasi pada tahun 2013 dengan jumlah 440 orang, sementara jumlah sampel diperoleh dari perhitungan rumus Slovin (dalam Sekaran, 2006) adalah 210 orang dengan menggunakan proportional cluster random sampling.

  METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

  ) terutama organisasi pendidikan tinggi seperti Kopertis Wilayah X.

  profit oriented organization

  Loyalitas dosen adalah keputusan dosen penerima sertifikasi di PTS Kopertis Wilayah X untuk menceritakan hal-hal positif, melanjutkan layanan, medorong teman dan kenalan, senang menerima layanan, dan menggunakan layanan disetiap kesempatan. Variabel loyalitas dosen ini diukur dengan menggunakan 4 item yang diadaptasi dari Caruana (2002) dalam Mas’ud (2004:437) yaitu menceritakan hal-hal positif, mendorong teman dan kenalan untuk berhubungan dengan penyedia layanan, senang menerima layanan dari penyedia layanan, dan menggunakan layanan disetiap kesempatan.

  Kualitas pelayanan merupakan aktifitas layanan sertifikasi dosen yang diberikan oleh Kopertis Wilayah X dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan dosen (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991). Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan lima dimensi yang diadaptasi dari Parasuraman, Barry dan Zeithalm (1991) yaitu tangibles,

  empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.

  Kepercayaan dosen adalah keyakinan dosen terhadap layanan jasa sertifikasi pada Kopertis Wilayah X yang berkenaan dengan pengalaman masa lalu, informasi, dan antusiasme. Variabel kepercayaan ini diukur dengan menggunakan

  5 item pernyataan yang diadaptasi dari Rahmad dkk (2013) yakni kepercayaan pada pegawai, keyakinan pada layanan yang diberikan, kepercayaan bahwa tidak ada penyalahgunaan, keinginan menggunakan layanan, dan keyakinan untuk menepati janji layanan.

  Kepuasan dosen adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh dosen dalam menerima layanan sertifikasi setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011). Kepuasan dosen diukur dengan menggunakan 3 item yang diadaptasi dari Rita dkk (2013) dan Rahmad (2013) yaitu kepuasan atas proses, kepuasan atas biaya, dan kepuasan menyeluruh (overall satisfaction).

  Berdasarkan profil responden, mayoritas responden adalah perempuan (61,3%), berusia antara 28-38 tahun (41,5%), memiliki pendidikan S2 (91,8%), jenis PTS adalah Universitas (48,6%), dan lokasi PTS berada pada Provinsi Sumatera Barat (60,7%). Sebelum dilaksanakan pengujian hasilnya dapat diringkas sebagai hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji berikut validitas dan reliabilitas dimana

  Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Cronbach’s

No Variabel Jumlah Tidak Valid Keterangan

item Valid Alpha

  3 3 0,831 Reliabel

  • 1 Loyalitas

  2 Kualitas Pelayanan 22 - 22 0,967 Reliabel

  3

  5 - Kepercayaan 5 0,734 Reliabel

  3 3 0,807 Reliabel

  • 4 Kepuasan

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Dari tabel diatas terlihat bahwa dinyatakan reliable atau handal karena semua item pernyataan yang memiliki cronbach’s alpha lebih besar digunakan mengukur variabel dari 0,70. penelitian dinyatakan valid karena Hasil analisis deskriptif tentang memiliki corrected item-total variabel loyalitas, kualitas pelayanan, correlation lebih besar dari 0,30 dan kepercayaan, dan kepuasan dapat keempat variabel penelitian diringkas sebagai berikut.

  Tabel 3. Hasil Analisis Deskriptif

No Variabel Jumlah Rata- TCR (%) Keterangan

Item Rata

  1 Loyalitas 3 4,12 82,45 Loyal

  2 Kualitas Pelayanan 22 3,84 76,70 Cukup Baik

  3 Kepercayaan 5 3,26 65,40 Sedang

  4 Kepuasan 3 3,67 73,47 Cukup Puas

  Sumber: Data Primer yang diolah

  multikolonearitas dan

  Uji Asumsi Klasik

  Sebelum dilakukan pengujian heteroskedastisitas. Uji normalitas hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji bertujuan untuk menguji apakah asumsi klasik yang terdiri dari uji dalam model regresi, variabel normalitas, linearitas, pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk melakukan dapat disimpulkan bahwa variabel uji normalitas digunakan Uji pengganggu atau residual terdistibusi Kolmogorov-Smirnov (KS) dimana secara normal. Hasil uji normalitas apabila nilai signifikan variabel dapat dilihat sebegai berikut penelitian lebih besar dari 0,05, maka

  Tabel 4. Hasil Uji Normalitas No Variabel Signifikan Batasan Keterangan

  1 Standardized Residual 0,335 0,05 Normal

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Dari tabel diatas dapat dilihat Uji linearitas digunakan untuk dimana variabel standardized residual melihat apakah spesifikasi model yang (nilai pengganggu yang telah digunakan sudah benar atau tidak. distandarkan) mempunyai nilai Untuk menentukan apakah fungsi signifikan sebesar 0,335 atau lebih persamaan regresi yang digunakan besar dari 0,05. Dengan demikian berbentuk liner dapat dilihat dari nilai dapat disimpulkan bahwa variabel signifikan. Bila nilai signifikan lebih pengganggu (residual) pada setiap kecil dari 0,05 berarti persamaan variabel adalah terdistribusi secara regresi yang digunakan berbentuk normal. linear dan sebaliknya. Hasil uji linearitas dapat dilihat sebagai berikut

  Tabel 5. Hasil Uji Linearitas

No Variabel Signifikan Batasan Keterangan

  1 Kualitas Pelayanan (X

  1 ) terhadap 0,000 0,05 Linear

  Loyalitas (Y)

  2 Kepercyaan (X

  2 ) terhadap 0,000 0,05 Linear

  Loyalitas (Y)

  3 Kepuasan (X

  3 ) terhadap Loyalitas 0,000 0,05 Linear

  (Y)

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Dari tabel diatas terlihat bahwa variabel bebas. Cara menentukan ada fungsi persamaan regresi berbentuk atau tidaknya multikolonieritas dapat linear karena hubungan variabel menggunakan metode tolerence dan kualitas pelayanan, kepercayaan, variance inflation factor (VIF) dengan kepuasan dengan loyalitas memiliki kriteria dimana jika nilai tolerence > nilai signifikan 0,000 atau lebih kecil 0,10 atau nilai VIF < 10 maka dapat dari 0,05. disimpulkan bahwa tidak terdapat

  Uji multikolonieritas bertujuan multikolonearitas. Hasil uji untuk menguji apakah dalam sesama multikolinearitas dapat dilihat sebagai variabel bebas saling mempengaruhi berikut dalam model regresi. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi saling mempengaruhi di antara

  Tabel 6. Hasil Uji Multikolonieritas No Variabel bebas Tolerance

  VIF Keterangan

  1 Kualitas Pelayanan (X ) 0,901 1,110 Bebas

  2 Kepercayaan (X ) 0,954 1,048 Bebas

  3 Kepuasan (X

  3 ) 0,906 1,104 Bebas

  Multikolinearitas

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Dari tabel diatas dapat Uji Glajser ini dilakukan dengan disimpulkan bahwa variabel bebas cara meregres variabel bebas terhadap yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan nilai absolute residual (ABS_RES) dan kepuasan dinyatakan bebas dari dengan kriteria dimana jika nilai moltikolinearitas karena ketiga signifikasi lebih besar dari 0,05 maka variabel bebas tersebut mempunyai disimpulkan bahwa tidak terdapat nilai tolerance lebih besar dari 0,10 gejala heteroskedatisitas. Hasil uji dan VIF lebih kecil dari 10. heteroskedatisitas dapat dilihat sebagai berikut

  Tabel 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas No Variabel Residual Absolute (RES_ABS) Signifikan Keterangan

  1 Kualitas Pelayanan (X ) 0,061 Bebas Heteroskedastisitas

  1

  2 Kepercayaan (X

  2 ) 0,062 Bebas Heteroskedastisitas

  3 Kepuasan (X

  3 ) 0,352 Bebas Heteroskedastisitas Sumber: Data Primer yang diolah

  Dari tabel diatas dapat dilihat Hasil pengujian hipotesis tentang bahwa nilai signifikan semua variabel pengaruh kualitas pelayanan, lebih besar dari 0,05, sehingga dapat kepercayaan dan kepuasan terhadap disimpulkan bahwa model regresi loyalitas Dosen diringkas sebagai adalah baik atau tidak terjadi berikut: heteroskedastisitas.

  

Tabel 8. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepeuasan terhadap

Loyalitas Loyalitas (Y) Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Keputusan Bebas

  

Regresi

  Konstanta (a) 1,530 - 0,000 Kualitas Pelayanan (X

  1 ) 0,325 0,000 H 1 diterima

  Kepercayaan (X ) 0,204 0,000 H diterima

  2

  2 Kepuasan (X

3 ) 0,199 0,000 H

3 diterima

  • F Statistik 37,691 0,000

  2

  0,387 - R

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Dari tabel diatas dapat dilihat bertanda positif, sehingga dapat bahwa kualitas pelayanan (X

  1 ) disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

  memiliki koefisien regresi sebesar berpangaruh positif dan signifikan 0,325 dan signifikan 0,000 atau lebih terhadap loyalitas dosen, maka H

  1

  kecil dari 0,05. Koefisien regresinya diterima. Hasil ini dapat diartikan bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan sertifikasi dosen yang diberikan oleh Kopertis Wilayah X maka hal tersebut akan dapat membuat para dosen semakin loyal. Tetapi sebaliknya apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan sertifikasi dosen yang diberikan oleh Kopertis Wilayah X maka hal tersebut akan dapat membuat para dosen semakin tidak loyal.

  Hasil penelitian ini mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2011) yang menjelaskan bahwa salah satu variabel yang menentukan loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh para peneliti terdahulu yang menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas (Eman & Ayman, 2013; Rinda & Nur, 2012; Ketut & Sundring, 2012; Rachmad, 2009; Caruana, 2002).

  Variabel kepercayaan (X

  2

  ) memiliki koefisien regresi sebesar 0,204 dan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Koefisien regresinya bertanda positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpangaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dosen, maka H

  2

  diterima. Hasil ini dapat diartikan bahwa apabila semakin tinggi tingkat kepercayaan yang dimiliki oleh para dosen pada Kopertis Wilayah X maka hal tersebut akan dapat membuat para dosen semakin loyal. Tetapi sebaliknya semakin rendah tingkat kepercayaan yang dimiliki oleh para dosen pada Kopertis Wilayah X maka hal tersebut akan dapat membuat para dosen semakin tidak loyal.

  Hasil penelitian ini mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Griffin (2003) yang menjelaskan bahwa salah satu variabel yang menentukan loyalitas pelanggan adalah kepercayaan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh para peneliti terdahulu (Agusta & Dedy, 2011; Mohammad & Noorjahan, 2009; Sri & Fenny, 2006) yang telah membuktikan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang sifnifikan terhadap loyalitas. Variabel kepuasan (X

  3 ) memiliki

  koefisien regresi sebesar 0,199 dan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Koefisien regresinya bertanda positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpangaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dosen, maka H

  3 diterima. Hasil ini

  dapat diartikan bahwa apabila semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para dosen dalam menerima layanan sertifikasi dosen pada Kopertis Wilayah X maka hal tersebut akan dapat membuat para dosen semakin loyal. Tetapi sebaliknya jika semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para dosen dalam menerima layanan sertifikasi dosen pada Kopertis Wilayah X maka hal tersebut akan dapat membuat para dosen semakin loyal.

  Hasil penelitian ini mendukung konsep teori yang dikemukakan oleh Griffin (2003) yang menjelaskan bahwa salah satu variabel yang menentukan loyalitas pelanggan adalah kepuasan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh para peneliti terdahulu

  (Rinda & Nur, 2012; Caruana, 2002; Alida, 2007; Rachmat, 2009; Asmai & Zhafiri, 2011; Eman & Ayman, 2013; Indrianawati & Ricky, 2009; Kandampully & Suhartanto, 2000) dimana semua para peneliti terdahulu tersebut telah membuktikan secara empiris bahwa variabel kepuasan memiliki pengaruh yang berarti terhadap loyalitas.

  Dari Tabel 8 diketahui nilai F Statistik sebesar 37,691 dan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas dosen adalah layak. Sementara nilai R

  2

  diperoleh sebesar 0,387 yang berarti bahwa kontribusi variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas dosen adalah 38,7% dengan asumsi variabel lain konstan atau tetap.

  PENUTUP Kesimpulan

  Berdasarkan penelian yang telah dilaksanakan maka beberapa kesimpulan dari hasil penelitian ini kualitas pelayanan dimasa yang akan adalah: datang, karena hasil penelitian ini

  1. Kualitas pelayanan berpengaruh telah membuktikan bahwa variabel positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan merupakan faktor loyalitas dosen Perguruan Tinggi penentu loyalitas dosen. Disamping itu swasta (PTS) Kopertis Wilayah X. hasil penelitian ini mengungkapkan

  2. Kepercayaan berpengaruh positif bahwa saat ini kualitas pelayanan yang dan signifikan terhadap loyalitas diberikan oleh Kopertis Wilayah X dosen Perguruan Tinggi swasta baru tergolong cukup baik dan masih (PTS) Kopertis Wilayah X. jauh dari criteria baik atau sangat baik.

  3. Kepuasan berpengaruh positif dan Perbaikan kualitas pelayanan signifikan terhadap loyalitas dosen sebagaimana yang dimaksud, maka Perguruan Tinggi swasta (PTS) perlu dipahami dimensi kualitas Kopertis Wilayah X. pelayanan yaitu tangibles, empathy,

  4. Besarnya pengaruh kualitas reliability, responsiveness , dan pelayanan, kepercayaan dan assurance . kepuasan terhadap loyalitas dosen Disamping berupaya meningkat Perguruan Tinggi swasta (PTS) kualitas pelayanan, hal lain yang harus Kopertis Wilayah X adalah 38,7% diperhatikan bahkan ditingkatkan sementara sisanya dipengaruhi adalah kepercayaan dosen. Hasil oleh variabel lain yang penelitian ini telah membuktikan diasumsikan konstan. bahwa variabel kepercayaan merupakan variabel yang dapat

Implikasi Penelitian mempengaruhi loyalitas dosen.

Implikasi dari penelitian ini Disamping itu, penelitian ini khususnya dialamatkan kepada mengungkapkan bahwa saat ini

  Koordinator Kopertis Wilayah X tingkat kepercayaan dosen kepada dimana untuk meningkatkan loyalitas Kopertis Wilayah X hanya masuk dosen PTS, maka Kopertis Wilaya X kedalam kategori sedang atau belum harus meningkatkan implementasi tergolong kedalam percaya. Diantara usaha yang dapat dilakukan dalam rangka meningkat kepercayaan dosen tersebut adalah memperbaiki kinerja pegawai dalam memberikan layanan, tidak menyalahgunakan wewenang layanan atau tidak bersifat deskriminasi dalam melayani dosen, serta selalu menepati jani dalam memberikan layanan.

  Variabel lain yang harus diperhatikan selain kualitas pelayanan dan kepercayaan adalah kepuasan dimana hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa variabel kepuasan merupakan salah satu variabel yang mempengaruhi loyalitas dosen. Namun saat ini tingkat kepuasan yang dirasakan dosen dalam menerima layanan sertifikasi masih tergolong cukup puas atau masih jauh dari kategori pusa dan bahkan sangat puas. Diantara usaha yang dapat dilakukan dalam rangka meningkat kepuasan dosen tersebut adalah memperbaiki prose layanan dengan cepat, dan tidak melakukan pemungutan biaya dalam bentuk apapun.

  Keterbatasan

  Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini dapat disampaikan adalah (1) Penelitian ini dilakukan pada pelayanan sertifikasi dosen di Kopertis Wilayah X, sehingga hasil penelitian ini tidak berlaku pada jenis layanan lainnya, dan disamping itu hasil penelitian ini belum tentu berlaku pada Kopertis wialayah lainnya, dan (2) Penelitian ini hanya membatasi variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan sebagai determinan atau penentu dari loyalitas dosen, sedangkan variabel- variabel lainnya yang secara teori dapat mempengaruhi loyalitas tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini. .

  REFERENSI

  Agusta, L.R dan Dedy, Baramuli (2011). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Manado. Jurnal Inovasi Manajemen Vol 8 No 2 .

  Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.

  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1 .

  International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351 .

  Rahmat, M., Djumilah,

  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 11 No 1.

  Rahmat, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

  Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450

  Journal Vol 29 No.1

  Mohammad, M.A dan Noorjahan, P (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC

  (2011). Manjemen Pemasaran . Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

  Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja– Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 13 No 1.

  Tahun 2003. Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011).

  Quality Service, Butuh Komitmen Total , Majalah Swa, Nomor 9

  Kartajaya, Herman. (2003). Total

  Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.

  Asmai, I dan Zhafiri, L (2011).

  Teori dan Terapan. Tahun 2 No. 3 Kandampully dan Suhartanto (2000).

  Indrianawati, U dan Ricky, G.S (2009). Peran Switching Costs sebagai Variabel Moderasi pada Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Unair di Surabaya. Jurnal Manajemen

  Management , Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.

  Griffin. (2003). Marketing

  C. (2009). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing . Vol 56.

  Fornell,

  Management Review, Vol.3 Number-2 .

  The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business &

  Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013).

  Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

  Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European

  Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No 1.

  H., Surachman., dan Djumahir (2013). The Role of Customer Trust and Commitment as Mediator for the Relation between Customer Satisfaction and Loyalty at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kendari Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Southeast Sulawesi. International Penelitian untuk Bisnis . Buku I dan

  Journal of Business and

  II. Edisi 4. Penerbit Salemba

  Management Invention, Vol 2 No Empat 4.

  Sri, Maharsi dan Fenny (2006). Rinda, N dan Nur, Irawan (2012). Analisa Faktor-Faktor yang

  Analisis Pengaruh Kualitas Mempengaruhi Kepercayaan dan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Pengaruh Kepercayaan Terhadap dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pengguna Internet Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Banking di Surabaya. Jurnal Broadband di Wilayah Surabaya Akuntansi dan Keuangan Vol 8 dengan Pendekatan SEM No.

  1 .

  Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No 1.

Dokumen yang terkait

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, BUDAYA ORGANISASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PERANGKAT DESA DI KECAMATAN GUNUNG TUJUH KABUPATEN KERINCI

0 0 12

PENGARUH PRODUK POLITIK, PROMOSI POLITIK, DAN CITRA KANDIDAT TERHADAP KEPUTUSAN PEMILIHAN KEPALA DAERAH KOTA PARIAMAN DENGAN KEPERCAYAAN KONSTITUEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ARTIKEL

0 0 15

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA MELALUI KEPUASAN KERJA PEGAWAI DINAS PERTANIAN PETERNAKAN PERKEBUNAN DAN KEHUTANAN KOTA PADANG

0 1 14

PENGARUH DUKUNGAN ORGANISASI DAN IKLIM ORGANISASI TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DENGAN KOMITMEN ORGANISASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PUSKESMAS DI KOTA SUNGAI PENUH

2 5 14

RELEKSI TERHADAP FILSAFAT PENDIDIKAN MATEMATIKA

0 0 18

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KORBAN BENCANA ALAM DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

0 0 13

PENGARUH KARAKTERISTIK KOMITE AUDIT TERHADAP KINERJA KEUANGAN DENGAN KUALITAS AUDIT SEBAGAI MODERASI

0 0 19

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DANKEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI DENGAN MOTIVASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA DINAS KEHUTANAN DAN PERKEBUNAN KABUPATEN DHARMASRAYA ARTIKEL

0 2 21

1 PENGARUH KARAKTERISTIK KEPEMILIKAN TERHADAP KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN KUALITAS AUDIT SEBAGAI VARIABEL PEMODERASI PADA PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA ARTIKEL

0 0 15

PENGARUH CITRA BANK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI ARTIKEL

0 3 15