Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative, Tax Knowledge, dan Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi di KPP Pratama Kota Bandung).

ABSTRAK

Sistem self assessment memberikan kesempatan kepada wajib pajak untuk menghitung, membayar, dan melaporkan sendiri kewajiban perpajakan mereka dengan benar dan tepat waktu sesuai dengan peraturan perpajakan yang berlaku. Dalam sistem self assesment, kepatuhan WP sangat dipengaruhi oleh kondisi WP itu sendiri serta kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi antara lain kualitas pelayanan pajak (tax service quality). Oleh karena itu, disamping pengetahuan pajak dan tingkat pendidikan WP, kualitas pelayanan yang diberikan oleh fiskus melalui Account Representative (AR) juga turut membentuk persepsi yang positif tentang pajak yang pada akhirnya mendorong kepatuhan WP.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan WP terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi (WPOP) di KPP Pratama Kota Bandung baik secara simultan maupun parsial. Teknik analisis yang digunakan adalah metode

partial least square (PLS), sementara uji hipotesis menggunakan uji-F untuk menguji pengaruh variabel secara simultan serta uji-t untuk menguji pengaruh variabel secara parsial dengan tingkat signifikansi 5%.

Hasil penelitian ini menemukan bahwa berdasarkan uji-F kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan WP secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan WPOP di KPP Pratama Kota Bandung dengan persentase keberpengaruhan (R Square) sebesar 0,309. Berdasarkan uji-t diperoleh hasil bahwa secara parsial kualitas pelayanan AR dan

tax knowledge masing-masing mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP di KPP Pratama Kota Bandung. Sedangkan jenjang pendidikan secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP di KPP Pratama Kota Bandung.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, account representative, tax knowledge, jenjang pendidikan, kepatuhan

ABSTRACT

Self assessment system gives chance to the tax payers to calculate, pay, and report their own tax liabilities correctly and promptly in accordance with the current tax regulation. In the self assessment system, compliance of tax payers is strongly influenced by the condition of tax payers itself and the condition of the tax administration system i.e. tax service quality. Therefore, beside the tax payers knowledge and education level, quality of services provided by the tax authorities through the Account Representative (AR) also helped shape positive perceptions about tax system which in turn encourages the compliance of the tax payers. This research is conducted to analize the influence of service quality of the AR, tax knowledge and education level of the tax payers on tax compliance of individual tax payers in tax office Pratama Bandung. The analysis technique used is partial least square (PLS), whereas the hypothesis test uses F-test to examine the influence of both variables simultaniously and t-test to examine the influence of each variables partially upon the significance level of 5%.

The result shows that based on the F-test, simultaniously service quality of the AR, tax knowledge and education level of tax payers influence significantly on tax compliance of individual tax payers in tax office Pratama Bandung upon the coefficient values of 0.309. Based on the t-test, the result shows that partially service quality of the AR and tax knowledge each has a significant effect on tax compliance of individual tax payers in tax office Pratama Bandung. While, partially education level of the tax payers has no significant effect on tax compliance of individual tax payers in tax office Pratama Bandung

Key Word: service quality, account representative, tax knowledge, education level, tax compliance

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK………...

ABSTRACT……….

DAFTAR ISI………

i ii iii

DAFTAR TABEL……… vi

DAFTAR GAMBAR………...

DAFTAR LAMPIRAN………...

viii ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian………. 1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah……….

1.3. Tujuan Penelitian………...

1.4. Manfaat Penelitian……….

1.4.1.Manfaat Teoritis………..

1.4.2.Manfaat Praktis………...

1.5. Lokasi dan Jadwal Penelitian………

1.5.1.Lokasi Penelitian……….

1.5.2.Jadwal Penelitian……….

1 12 12 13 13 14 14 14 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Kajian Pustaka………... 2.1.1. Konsep Dasar Teori Pajak………...

2.1.1.1. Pengertian Pajak………. 2.1.1.2. Fungsi Pajak………... 2.1.1.3. Sistem Pemungutan Pajak……….. 2.1.1.4. Modernisasi Administrasi Perpajajakan………. 2.1.2. Konsep Kepatuhan WP………...

2.1.2.1 Pengertian WP……….

16 16 16 16 19 20 21 21

2.1.2.2 Kepatuhan WP……….

2.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan AR……….. 2.1.3.1. Mekanisme Kerja Pelayanan AR…... 2.1.3.2. Kualitas Pelayanan AR……….. 2.1.3.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan AR………….. 2.1.4. Konsep Tax Knowledge………...

2.1.5. Konsep Jenjang Pendidikan………... 2.1.6. Penelitian Terdahulu………... 2.2. Rerangka Pemikiran………... 2.3. Model dan Hipotesis Penelitian………...

2.3.1. Model Penelitian……….

2.3.2. Hipotesis Penelitian……….

26 31 31 33 34 36 38 40 45 49 49 50

BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Obyek Penelitian (Populasi) dan Teknik Pengambilan

Sampel………...

3.1.1.Obyek Penelitian (Populasi)……… 3.1.2.Teknik Pengambilan Sampel………... 3.2. Metode Penelitian………...

3.2.1.Metode Penelitian yang Digunakan………... 3.2.2.Teknik Pengumpulan Data……….. 3.2.3.Operasionalisasi Variabel………

3.2.4.Teknik Analisis………...

3.2.4.1. Uji Realibilitas………... 3.2.4.2. Uji Validitas………... 3.2.4.3. Structural Equation Modelling………... 3.2.4.4. Pengujian Hipotesis………...

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian………..

52 52 52 55 55 55 57 59 61 62 63 72 79

4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian……….. 4.1.2. Hasil Pengujian Kualitas Data………

4.1.2.2. Hasil Uji Validitas………. 5.1.2.2. Hasil Uji Reliabilitas………. 4.1.3.Deskripsi Data Penelitian……….

4.1.3.1. Data Tanggapan Tentang Kualitas Pelayanan

Account Representative………

4.1.3.2. Tax Knowledge………

4.1.3.3. Kepatuhan Wajib Pajak……….. 4.1.4.Hasil Pengujian Structural Equation Modeling (SEM)…

4.1.4.1.Hasil Pengujian Model Pengukuran

(Measurement/ Outer Model)………... 4.1.4.2.Uji Kecocokan Model (Goodness of Fit)... 4.1.4.3.Hasil Pengujian Model Struktural (Structural/

Inner Model)………

4.1.4.4.Pengujian Hipotesis………. 4.2. Pembahasan………... 4.2.1.Pengaruh Kualitas Pelayanan AR, Tax Knowledge dan

Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan WP…………..

4.2.2.Pengaruh Kualitas Pelayanan AR terhadap Kepatuhan

WP………

4.2.3.Pengaruh Tax Knowledge terhadap Kepatuhan WP…... 4.2.4.Pengaruh Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan WP..

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan………...

5.2. Saran……….

79 82 82 85 86 86 93 96 100 100 105 105 107 112 112 112 114 116 119 121

DAFTAR PUSTAKA……….

LAMPIRAN………

122 127

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Realisasi Penerimaan Negara……….. Tabel 1.2 Rasio Pajak Berdasarkan Penerimaan Pajak Pusat………... Tabel 1.3 Rasio Kepatuhan WP Badan dan Orang Pribadi……… Tabel 1.4 Lokasi Penelitian………... Tabel 1.5 Jadwal Penelitian………... Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu………

Tabel 3.1 Populasi dan Sampel………

Tabel 3.2 Pertanyaan Positif………

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel……… Tabel 3.4 Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden……… Tabel 3.5 Kriteria Standar Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian…... Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……… Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan………... Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Account

Repesentative………...

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tax Knowledge………

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepatuhan Wajib Pajak………... Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian………... Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Sarana Fisik (Tangibles). Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Keandalan (Reliability)………… Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness).. Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Assurance………

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Menaruh Perhatian

(Empathy)………

Tabel 4.14 Rekapitulasi dan Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Account Representative……….

1 4 5 14 15 44 54 57 58 60 62 79 79 80 81 82 83 83 85 87 88 89 89 90 92

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai General Tax Knowledge……... Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Technical Tax Knowledge………

Tabel 4.17 Rekapitulasi dan Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden

Mengenai Tax Knowledge……….

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kepatuhan Formal………. Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Kepatuhan Material…………... Tabel 4.20 Rekapitulasi dan Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden

Mengenai Kepatuhan Wajib Pajak………

Tabel 4.21 Composite Reliability dan Average Variance Extracted Variabel

Kualitas Pelayanan AR (X1)………..

Tabel 4.22 Composite Reliability dan Variance Extracted Variabel

Tax Knowledge (X2)……….. Tabel 4.23 Construct Reliability dan Variance Extracted Variabel Kepatuhan

WP (Y)………...

Tabel 4.24 Nilai R-Square... Tabel 4.25 Hasil Pengujian Inner Weight (X1)……….... Tabel 4.26 Hasil Pengujian Inner Weight (X2)……….... Tabel 4.27 Hasil Pengujian Inner Weight (X3)………....

93 94

95 96 97

98

102

102

103 105 109 109 110

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran……….………

Gambar 2.2 Model Penelitian……….………

Gambar 3.1 Diagram Jalur Hubungan Kausalitas Kualitas Pelayanan AR, Tax Knowledge dan Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan WP………. Gambar 3.4 Hubungan Kausalitas Kualitas Pelayanan AR terhadap

Kepatuhan WP………...

Gambar 3.5 Hubungan Kausalitas Tax Knowledge terhadap Kepatuhan WP………... Gambar 3.6 Hubungan Kausalitas Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan

WP………. Gambar 3.7 Hubungan Kausalitas Kualitas Pelayanan AR, Tax Knowledge

dan Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan WP……….. Gambar 4.1 Koefisien Standarisasi Permodelan Persamaan Struktural……. Gambar 4.2 Diagram Jalur Pada Pengujian Hipotesis………

49 50

67

73

75

76

77 101 107

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1

Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9

Surat Ijin Penelitian……… Kuesioner Penelitian………..

Distribusi Jawaban Responden………..

Hasil Uji Validitas………..

Hasil Uji Reliabilitas………... Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)……….

Overview PLS……….

Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) dan R Square…..

Daftar Riwayat Hidup……….

127 128 133 136 142 145 146 147 148

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dalam upaya membiayai pembangunan, pemerintah Indonesia telah bertekad untuk secara perlahan tetapi pasti melepaskan ketergantungan dari bantuan luar negeri dan beralih kepada kemampuan bangsa sendiri yakni melalui peningkatan penerimaan negara dari sektor pajak. Sebagai salah satu sumber penerimaan negara, sektor pajak merupakan pilihan yang dinilai tepat sebagai sumber utama penerimaan negara. Alasannya, pertama jumlah penerimaan dari sektor pajak relatif stabil dan bahkan senantiasa mengalami kenaikan (tabel I). Kedua, dari sektor pajak diharapkan partisipasi aktif masyarakat dalam pembiayaan pembangunan.

Tabel 1.1

Realisasi Penerimaan Negara Tahun 2009 s.d 2011 (dalam miliar rupiah)

SUMBER PENERIMAAN TAHUN

2009 2010 2011

Penerimaan Pajak 619.922 723.307 878.685

Pajak Dalam Negeri 601.252 694.392 831.745

Pajak Penghasilan 317.615 357.045 431.977 Pajak Pertambahan Nilai 193.067 230.605 298.441 Pajak Bumi dan Bangunan 24.270 28.581 29.058 Bea Perolehan Hak atas

Tanah dan Bangunan 6.465 8.026 -

Cukai 56.719 66.166 68.075

Pajak Perdagangan

Internasional 18.670 28.915 46.940

Bea Masuk 18.105 20.017 21.501 Pajak Ekspor 565 8.898 25.439

Penerimaan Bukan Pajak 227.174 268.942 286.568

Penerimaan Sumber Daya Alam 138.959 168.825 191.976 Bagian laba BUMN 26.050 30.097 28.836 Penerimaan Bukan Pajak Lainnya 53.796 59.429 50.340 Pendapatan Badan Layanan

Umum 8.369 10.591 15.416

Jumlah 847.096 992.249 1.165.253

(Sumber: Badan Pusat Statistik, 2012)

Keikutsertaan masyarakat dalam membayar pajak akan berdampak pada bertambahnya penerimaan nasional yang dapat digunakan untuk membiayai kegiatan rutin maupun pembangunan di segala bidang, termasuk didalamnya pembangunan fasilitas umum bagi masyarakat dan peningkatan pendidikan yang bertujuan mencerdaskan kehidupan bangsa sekaligus merupakan sasaran utama untuk mencapai kesejahteraan masyarakat.

Langkah pemerintah untuk meningkatkan penerimaan dari sektor perpajakan dimulai pada tahun 1984 dengan melakukan reformasi perpajakan secara menyeluruh melalui pemberlakuan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1983 tentang pajak penghasilan dengan sistem perpajakan yang baru yaitu sistem self assessment menggantikan sistem official assessment. Sistem self assessment

merupakan sistem yang memberikan kepercayaan penuh terhadap Wajib Pajak (WP) untuk menghitung, membayar, dan melaporkan sendiri kewajiban perpajakannya kepada fiskus. Penerapan sistem self assessment akan efektif apabila kondisi kepatuhan sukarela pada masyarakat telah terbentuk (Darmayanti

dalam Mustikasari, 2007:2). Kepatuhan WP dapat diidentifikasi dari kepatuhan dalam mendaftarkan diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT), kepatuhan dalam penghitungan dan pembayaran pajak terutang, dan kepatuhan dalam pembayaran tunggakan pajak.

Kenyataan yang ada di Indonesia menunjukkan bahwa tingkat kepatuhan WP tergolong masih rendah. Fenomena tersebut, menurut Simanjuntak dan Mukhlis (2011:4) tidak dapat dilepaskan dari perilaku aparat pajak (fiskus), dalam hal ini bagaimana fiskus memberlakukan WP. Kesediaan moral WP untuk membayar pajak akan meningkat manakala pejabat pajak menghargai dan menghormati mereka (respect), dan kemudian berdampak terhadap masyarakat yang merasa puas dan meyakini bahwa pajak yang dipungut benar-benar dipergunakan untuk kebutuhan publik. Sebaliknya manakala pejabat pajak menganggap WP semata-mata sebagai subyek yang harus dipaksa untuk membayar pajaknya, maka wajib pajak cenderung merespon dengan aktif untuk mencoba menghindar dari membayar pajak. Dengan demikian, menurut Simanjuntak dan Mukhlis (2011:10), mengharapkan tingkat kepatuhan pajak yang tinggi, selalu disertai adanya keseimbangan antara tingkat kepatuhan WP pada satu sisi dan kepatuhan fiskus dalam melaksanakan aturan perpajakan pada sisi lainnya. Besar kecilnya penerimaan pajak akan ditentukan oleh seberapa besar tingkat kepatuhan pajak masyarakat dan kepatuhan fiskus.

Tingkat kepatuhan wajib pajak yang tinggi mencerminkan kesediaan seseorang untuk memenuhi kewajiban perpajakannya dengan benar. Demikian pula tingkat kepatuhan fiskus yang tinggi menyiratkan tindakan fiskus yang

menghargai wajib pajak (respect) dan yang tidak sewenang-wenang memperlakukan wajib pajak secara otoriter. Pajak yang dibayarkan dianggap sebagai sebuah pengeluaran yang musti dilakukan karena kepemilikan/manfaat dari obyek pajak yang ada. Sebaliknya tingkat kepatuhan pajak yang rendah, mencerminkan adanya ketidakrelaan masyarakat dan fiskus dalam melaksanakan kewajiban dan aturan perpajakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Tingkat kepatuhan WP yang masih rendah dapat dilihat dari belum optimalnya penerimaan pajak yang tercermin dari rasio pajak (perbandingan jumlah penerimaan pajak dibandingkan dengan produk domestik bruto). Apabila diukur dari Penerimaan Pajak Pusat saja (meliputi pajak penghasilan (PPh), pajak pertambahan nilai (PPN), pajak bumi dan bangunan (PBB), bea meterai, cukai; dan pajak lainnya seperti pajak perdagangan (bea masuk dan pajak/pungutan ekspor) terhadap produk domestik bruto (PDB), maka rasio pajak Indonesia untuk tahun 2009 adalah sebesar 11,06%, tahun 2010 sebesar 11,26%, dan untuk tahun 2011 sebesar 11,76% (Ditjen Pajak, 2012).

Tabel 1.2

Rasio Pajak Berdasarkan Penerimaan Pajak Pusat Tahun 2009 s.d 2011

Uraian Tahun

2009 2010 2011

Rasio pajak berdasarkan penerimaan pajak pusat

11,06% 11,26% 11,76%

Dengan menggunakan perhitungan ini, maka rasio pajak Indonesia masih sangat kecil dibandingkan dengan rata-rata rasio pajak negara-negara di kawasan ASEAN yang berkisar antara 15-17 persen. Sementara untuk rata-rata rasio pajak kawasan Asia adalah sekitar 17-21 persen, sedangkan untuk rata-rata rasio pajak negara-negara maju, seperti Jerman, Austria, Belgia, Denmark, Finlandia, Islandia, Perancis, Italia, Norwegia, Swedia, adalah 40 persen ke atas (Bisnis Indonesia, 2012).

Berdasarkan data Ditjen Pajak (tabel II), rasio kepatuhan pajak gabungan WP badan dan orang pribadi tahun pajak 2011secara nasional hanya mencapai 52,74% dari 17,69 juta WP. Rasio kepatuhan pajak 2011 ini mengalami penurunan dari posisi tahun sebelumnya, yakni 54,15% pada 2009, dan 58,16% pada 2010 (Ditjen Pajak, 2012).

Tabel 1.3

Rasio Kepatuhan WP Badan dan Orang Pribadi Tahun 2009 s.d 2011

URAIAN TAHUN

2009 2010 2011

Rasio kepatuhan WP badan dan orang pribadi

54,15% 58,16% 52,74%

(Sumber: Ditjen Pajak, 2012)

Isu kepatuhan menjadi penting karena sebagaimana dikemukakan oleh Trivedi dan Lynn dalam Simanjuntak dan Mukhlis (2011:2), bahwa kepastian adanya kepatuhan pajak yang tinggi adalah tujuan utama yang sangat penting bagi pemerintah dalam upaya pendanaan untuk membiayai pengeluaran publik dan pembangunan untuk mencapai kesejahteraan masyarakat. Sehingga kepatuhan pajak menjadi faktor yang terpenting dari seluruh faktor yang mempengaruhi

penerimaan pajak. Menurut Hutagaol (2007:11), dalam sistem self assessment, kepatuhan WP selain dipengaruhi oleh ketegasan dalam penegakan hukum (tax enforcement) juga dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan lainnya yang meliputi pelayanan (tax service) dan penyuluhan (tax dissemination). Pelayanan yang baik dan berorientasi kepada kepuasan WP (taxpayer’s

satisfaction) akan membentuk persepsi masyarakat yang positif tentang pajak dalam sistem self assessment. Melalui kepuasan WP atas pelayanan yang diperolehnya dapat mendorong untuk membayar pajak sesuai ketentuan sehingga menurunkan tingkat penghindaran pajak.

Sesuai dengan perkembangan kondisi lingkungan dan dunia usaha yang senantiasa berubah, Ditjen Pajak terus menyesuaikan dan menyempurnakan struktur organisasinya. Sebagaimana kondisi masyarakat yang selalu berubah dan tuntutan adanya reformasi di segala bidang, kondisi dan situasi yang terjadi di dalam proses pemberian pelayanan maupun penerapan administrasi kepada wajib pajak juga mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Selama ini struktur organisasi Ditjen Pajak didasarkan pada jenis pajak. Dengan struktur organisasi seperti ini pelaksanaan tugas di lapangan seringkali menimbulkan ketidakefisienan, seperti prosedur yang terlalu panjang dan terjadinya duplikasi pekerjaan, sehingga mengakibatkan pelayanan dan pengawasan tidak optimal (Amilin dan Anisah, 2008:146). Selama beberapa tahun terakhir, Ditjen Pajak telah melakukan reformasi perpajakan dan modernisasi administrasi perpajakan. Perkembangan administrasi perpajakan dunia saat ini berfokus pada customer needs yang dalam hal ini adalah WP. Menurut Karim dalam Amilin dan Anisah

(2008:146) tujuan yang hendak dicapai dalam modernisasi perpajakan ialah memberikan pelayanan prima kepada WP dan sekaligus menjalankan fungsi pengawasan yang efektif. Pelayanan yang baik akan berpengaruh pada peningkatan kepatuhan WP, terlebih lagi jika aparat mampu memberikan motivasi terhadap WP sehingga tumbuh kebanggaan pada mereka yang telah membayar pajak untuk kepentingan pembangunan negara.

Pada Kantor Pelayanan Pajak modern, tidak ada lagi pembagian seksi berdasarkan jenis pajak, melainkan berdasarkan fungsi. Setiap WP ditangani oleh petugas pajak yang disebut Account Representative (AR). Dalam rangka memberikan kemudahan bagi para pembayar pajak, Ditjen Pajak menjalankan sejumlah kebijakan strategis di dalam pemungutan pajak. Salah satu kebijakan strategis yang tertuang dalam Keputusan Ditjen Pajak Nomor 178 Tahun 2004 menyebutkan bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan pengawasan, maka fokus kegiatan dan implementasinya adalah dengan mewujudkan konsep kenalilah Wajib Pajakmu (knowing your taxpayers). Konsep tersebut menjadi acuan penunjukkan AR, yaitu aparat pajak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan dan pengawasan secara langsung untuk sejumlah WP tertentu yang telah ditugaskan kepadanya.

Fungsi pelayanan dan pengawasan terhadap WP lebih efektif karena dilakukan AR sebagai mediator khusus, sehingga proses pekerjaan pelayanan dan pengawasan menjadi lebih efisien. Dengan adanya AR maka penanganan atas berbagai aspek perpajakan akan menjadi lebih cepat dan dapat dimonitor. Diharapkan juga jumlah WP yang tidak patuh akan semakin berkurang, atau

dengan kata lain, pelayanan yang diberikan oleh AR diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan WP. Secara empiris, beberapa penelitian terdahulu memberikan bukti yang mendukung hubungan positif antara kualitas pelayanan AR dengan tingkat kepatuhan WP. Dalam studinya mengenai peranan AR dalam meningkatkan kepatuhan WP pada KPP Pratama Jakarta Gambir Dua, Amilin dan Anisah (2008) menemukan bahwa kegiatan pelayanan yang diberikan oleh AR mampu mempengaruhi tingkat kepatuhan WP. Dalam konstruk yang berbeda, Alfiansyah (2012) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan AR berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepatuhan WP Orang Pribadi pada KPP Pratama Sidoarjo Utara.

Beberapa peneliti lain (seperti Carolina et al., 2011; Marti et al., 2010; Abuyamin, 2010; Roshidi et al., 2007; Monsour, 2006, Kasipillai et al., 2003) melihat terdapat aspek lain yang mempengaruhi kepatuhan WP yaitu pemahaman dan pengetahuan mengenai aturan-aturan perpajakan (tax knowledge). Tidak selamanya WP yang tidak patuh adalah WP yang sengaja melanggar peraturan perundang-undangan. Salah satu faktor yang menyebabkan WP tidak patuh menurut Marti et al. (2010) dalam penelitiannya di Kenya adalah kurangnya kemampuan WP untuk memahami hukum pajak. Abuyamin (2010) menyatakan bahwa salah satu faktor penyebab WP secara pasif tidak membayar pajak (tidak patuh) adalah kurangnya pemahaman terhadap hukum pajak. Terutama sejak pemberlakukan sistem self assessment, WP dituntut untuk aktif secara mandiri dalam meng-update dan memahami peraturan perpajakan sehingga mereka dapat memenuhi kewajiban perpajakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang

berlaku. Oleh sebab itu, Palil (2005:34) menyebutkan bahwa pengetahuan pajak merupakan persyaratan mendasar dalam keberhasilan penerapan sistem self assessment. Pengetahuan perpajakan adalah informasi pajak yang dapat digunakan WP sebagai dasar untuk bertindak, mengambil keputusan, dan untuk menempuh arah atau strategi tertentu sehubungan dengan pelaksanaan hak dan kewajibannya di bidang perpajakan.

Hutagaol (2007:2) mengemukakan bahwa pengetahuan pajak diperlukan oleh setiap WP untuk menanggapi setiap perubahan (misalnya perubahan tarif pajak atau prosedur dalam revaluasi aktiva tetap). Dengan pengetahuan pajak yang dimiliki, WP juga dapat menyesuaikan diri dengan setiap perubahan-perubahan dalam peraturan perundang-udangan perpajakan, sehingga WP bisa melakukan perencanaan pajak sekaligus memenuhi kewajiban perpajakannya dengan benar. Sejalan dengan hal tersebut, Nurmantu (2005:32), menyatakan bahwa WP yang sudah memahami peraturan perpajakan, termasuk memahami sanksi administrasi dan pidana fiskal serta memahami dan mampu mengisi SPT, diharapkan dapat patuh dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Dalam penelitiannya, Kasipillai et al. (2003) menemukan bahwa terjadi peningkatan kepatuhan WP orang pribadi yang terjadi pada mahasiswa di Malaysia setelah menerima studi pajak selama satu semester. Temuan tersebut konsisten dengan temuan-temuan selanjutnya yang membuktikan keterkaitan antara pengetahuan pajak dengan kepatuhan WP. Misalnya, Monsour (2006) yang menemukan bahwa pengetahuan perpajakan memiliki pengaruh terhadap persepsi atas ketidakpatuhan pajak. Roshidi et al. (2007) juga menemukan adanya perbedaan tingkat kepatuhan

WP yang signifikan antara responden yang memiliki pengetahuan tentang pajak dengan responden yang tidak memiliki pengetahuan tersebut. Selanjutnya penelitian Witono (2008) pada KPP di Surakarta menemukan bahwa pengetahuan pajak berpengaruh siginifikan terhadap kepatuhan WP. Begitu pula Eriksen dan Fallan (dalam Carolina et al., 2011) menemukan bahwa ketika tingkat pengetahuan pajak meningkat maka tingkat penghindaran pajak menurun dan tingkat kepatuhan pajak meningkat.

Menurut Guritno dalam Fraternesi (2002:3) elemen lainnya yang akan mempengaruhi keberhasilan perpajakan adalah pendidikan. Pendidikan merupakan elemen kognitif dari sikap WP. Chan et. al. (2000:84) menambahkan bahwa semakin tinggi jenjang pendidikan WP, maka semakin besar pula kecenderungannya untuk patuh. Chan et. al. berargumen bahwa WP yang berpendidikan tinggi mungkin mengetahui peluang untuk tidak patuh (non compliance opportunities), akan tetapi dengan pendidikan yang dimilikinya tersebut mereka rata-rata lebih memahami sistem perpajakan yang berlaku serta cenderung memiliki sikap moral yang lebih baik, sehingga mampu berperilaku patuh.

Secara empiris, Hite (1997) menemukan bahwa jenjang pendidikan berhubungan positif dengan kepatuhan WP di Amerika Serikat (AS). Begitu pula, dalam penelitian yang dilakukan di AS dan Hongkong, Chan et al. (2000) menemukan bahwa keputusan untuk mematuhi ketentuan perpajakan pada responden yang berasal dari AS dan Hongkong lebih banyak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan WP.

Walaupun demikian beberapa penelitian terbaru menemukan bahwa jenjang pendidikan berpengaruh negatif terhadap kepatuhan WP. Misalnya Richardson (2008) yang menemukan bahwa terdapat hubungan negatif antara pendidikan dan kepatuhan WP. Begitu pula dalam penelitian yang menggunakan pendekatan ekonomi eksperimental, Juanda et al. (2010) menemukan bahwa di Indonesia, tingkat penghasilan dan jenjang pendidikan WP berbanding terbalik dengan tingkat kepatuhan WP. Semakin tinggi penghasilan WP, maka kepatuhan untuk memenuhi kewajiban pajaknya semakin rendah. Demikian pula semakin tinggi jenjang pendidikan WP, semakin rendah kepatuhannya dalam membayar pajak. Melalui pendekatan yang berbeda, Dewi (2012) juga menemukan bahwa secara parsial jenjang pendidikan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan WP Orang Pribadi.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai hubungan antara persepsi WP terhadap kualitas pelayanan AR, pengetahuan pajak (tax knowledge), dan jenjang pendidikan dengan perilaku kepatuhan WP Orang Pribadi di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung. Disamping itu, meskipun penelitian mengenai kualitas pelayanan pajak maupun pengetahuan pajak dalam konstruk kepatuhan WP telah banyak dilakukan, akan tetapi penelitian yang memasukkan kedua faktor tersebut secara terintegrasi disertai dengan faktor demografis jenjang pendidikan relatif masih terbatas. Oleh karena itu, dalam penelitian ini penulis menetapkan judul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative, Tax Knowledge dan Jenjang Pendidikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak”

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka masalah dalam penelitian ini dapat diidentifikasi dan dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan AR terhadap tingkat kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung?

2. Bagaimana pengaruh tax knowledge terhadap tingkat kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung?

3. Bagaimana pengaruh jenjang pendidikan terhadap tingkat kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan secara bersama-sama terhadap tingkat kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas pelayanan AR terhadap tingkat kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung.

2. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh tax knowledge terhadap tingkat kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung.

3. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh jenjang pendidikan terhadap tingkat kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung.

4. Untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan secara bersama-sama terhadap tingkat kepatuhan WP di Wilayah KPP Pratama Kota Bandung.

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis

Dengan mengkaji adanya pengaruh kualitas pelayanan AR, tax knowledge, dan jenjang pendidikan terhadap kepatuhan WPOP, maka diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat, yaitu:

1. Penemuan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pemahaman mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku kepatuhan WP.

2. Penelitian ini diharapkan mampu menunjukkan peranan kualitas pelayanan AR dan pengetahuan perpajakan dalam upaya meningkatkan kepatuhan WP terutama orang pribadi.

3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan acuan bagi peneliti lain dalam menemukan model kerangka konseptual yang baru dengan memadukan, memodifikasi serta memperluas konstruk-konstruk dalam penelitian ini sehingga akan memberikan kontribusi yang sangat berarti bagi pengembangan konsep kepatuhan WP.

1.4.2 Manfaat Praktis

Temuan penelitian ini secara praktis diharapkan dapat menjadi masukan bagi Ditjen Pajak maupun KPP Pratama Kota Bandung, dalam hal proses pengambilan keputusan untuk menetapkan strategi pelayanan pajak khususnya tentang bagaimana menciptakan dan meningkatkan kepatuhan WP.

1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian

Penelitian dan pengumpulan data dilakukan di dalam wilayah kerja KPP Pratama Kota Bandung yang terbagi kedalam 5 wilayah, yaitu:

Tabel 1.4 Lokasi Penelitian

No Nama KPP Alamat Wilayah Kerja

1

KPP Pratama Bandung Bojonagara

Jl. Ir. Sutami No.1 Kecamatan Andir, Cicendo, Sukasari, dan Sukajadi

2 KPP Pratama Bandung Cibeunying Jl. Purnawarman No. 19-21

Kecamatan Sumur Bandung, Bandung Wetan, Cibeunying Kaler, Cibeunying Kidul, Cidadap, dan Coblong 3 KPP Pratama

Bandung Cicadas

Jl. Soekarno Hatta No. 781

Kecamatan Ujungberung, Arcamanik, Cicadas, Cibiru, Panyileukan, Antapani, Buah Batu, Mandalajati

4 KPP Pratama Bandung Karees

Jl. Ibrahim Adjie No. 372

Kecamatan Regol, Lengkong, Bandung Kidul, Batununggal, dan Kiaracondong

5

KPP Pratama Bandung Tegallega

Jl. Soekarno Hatta No. 216

Kecamatan Astanaanyar, Bojongloa Kidul, dan Bandung Kidul

1.5.2 Jadwal Penelitian

Pelaksanaan penelitian dilakukan mulai bulan September 2012 sampai dengan Juni 2013.

Tabel 1.5 Jadwal Penelitian Keterangan Bulan September 2012 Oktober 2012 November 2012 Desember 2012 Januari 2013 Penyusunan Proposal Seminar Usulan Penelitian Penyebaran Kuesioner Pengolahan Data

Ujian Sidang Tesis

Keterangan Bulan Februari 2013 Maret 2013 April 2013 Mei 2013 Juni 2013 Penyusunan Proposal Seminar Usulan Penelitian Penyebaran Kuesioner Pengolahan Data

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, hipotesis penelitian dan hasil penelitian serta pembahasannya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan AR berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP. Kesimpulan ini dapat menjelaskan bahwa semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh AR, maka akan mendorong WP untuk semakin patuh dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. AR dapat dikatakan sebagai mediator atau jembatan penghubung antara DJP dengan WP karena ketika WP merasa kesulitan dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya, pihak yang bertugas untuk melayani WP adalah AR. Apabila AR memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan WP, maka WP akan merasa lebih mudah dan termotivasi dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya.

2. Tax knowledge berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP. Kesimpulan ini dapat menjelaskan bahwa sikap WPOP untuk patuh atau tidak patuh terhadap kewajiban perpajakannya juga dipengaruhi oleh pengetahuan dan pemahamannya mengenai pajak dan peraturan perpajakan yang berlaku (tax knowledge). Tax knowledge dapat menjadi landasan bagi WP untuk melaksanakan kewajiban perpajakan.

3. Jenjang pendidikan WP tidak berpengaruh terhadap kepatuhan WPOP. Kesimpulan ini dapat menjelaskan bahwa tinggi rendahnya pendidikan yang dimiliki WP tidak menjadi faktor penentu kepatuhan maupun ketidakpatuhan WP. Semakin tinggi jenjang pendidikan seseorang tidak menjamin orang tersebut dapat bersikap patuh terhadap ketentuan perpajakan. Begitu pula sebaliknya, orang yang jenjang pendidikannya rendah tidak dapat dipastikan bahwa orang tersebut tidak patuh terhadap ketentuan perpajakan.

4. Kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan WP secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP. Kontribusi pengaruh dari ketiga variabel tersebut adalah sebesar 30,9%. Artinya selain kualitas pelayanan AR, tax knowledge dan jenjang pendidikan masih terdapat 69,1% faktor lain yang dapat mendorong kepatuhan WPOP seperti misalnya kebijakan tarif pajak, tax morale, sosialisasi peraturan perpajakan, penyuluhan pajak sampai pemeriksaan dan denda pajak. Meskipun kontribusi dari ketiga hal tersebut terhadap kepatuhan WPOP hanya 30.9%, akan tetapi telah terbukti secara empiris bahwa kualitas pelayanan AR, tax knowledge, dan jenjang pendidikan WP berpengaruh secara simultan terhadap kepatuhan WPOP. Dengan adanya kualitas pelayanan AR yang kompeten, tax knowledge WP yang cukup, dan jenjang pendidikan yang tinggi didukung dengan faktor lain diharapkan kepatuhan WPOP dapat meningkat.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka diajukan saran-saran sebagai berikut:

1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan AR dan tax knowledge secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP. Oleh sebab itu disarankan kepada DJP untuk terus secara berkelanjutan melakukan peningkatan kualitas pelayanan AR dengan cara memberikan motivasi kepada AR untuk dapat melayani WP dengan baik sehingga mampu menghadirkan kepuasan yang semakin tinggi terhadap WP yang akan menuntun kepada semakin meningkatnya kepatuhan WP. Begitu pula disarankan agar DJP secara aktif melakukan berbagai sosialisasi dan penyuluhan mengenai ketentuan perpajakan sehingga diharapkan terus berkembangnya pengetahuan dan pemahaman positif masyarakat mengenai pajak sehingga pada akhirnya melahirkan kepatuhan sukarela WP dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

2. Mengingat keterbatasan waktu dan unit analisis hanya WPOP di KPP Pratama Kota Bandung, maka disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas unit analisis misalnya terhadap WP badan dan WPOP sekaligus sehingga diperoleh hasil yang lebih maksimal.

3. Penelitian ini masih menunjukkan adanya variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepatuhan WPOP, oleh karena itu disarankan kepada peneliti selanjutnya agar menambahkan dan mengkaji variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Abuyamin, Oyok. 2010. Perpajakan Pusat dan Daerah. Bandung: Humaniora. Alfiansyah, Febri. 2012. Pengaruh Account Representative Terhadap Kepatuhan

Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Sidoarjo Utara. Jurnal Akuntansi UNESA. Vol. 1, No. 1.

Amilin dan Anisah, Nina. 2008. Pengaruh Persepsi Peran Account Representative Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Trikonomika. Vol. 7, No. 2, 145-152.

Ardani, Mira Novana. 2010. Pengaruh Kebijakan Sunset Policy Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Tesis. Magister Ilmu Hukum Universitas Diponegoro, Semarang.

Badan Pusat Statistik. 2012. Realisasi Penerimaan Negara 2009-2011. http://www.bps.go.id/tab_sub/excel.php?id_subyek=13%20&notab=1. Bisnis Indonesia. 2012. Penggelapan Marak Rasio Kepatuhan Pajak Turun.

http://m.bisnis.com/articles/target-pajak.

Bungin, Burhan. 2009. Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Burton, Richard dan Ilyas, Wirawan B. 2008. Hukum Pajak. Jakarta: Salemba Empat.

Carolina, Verani, Martusa, Riki dan Meythi. 2011. Tax Culture: Dasar Pelaksanaan Reformasi Perpajakan Menuju Kepatuhan Sukarela.

Proceeding Simposium Nasional Perpajakan III ”Road Map Reformasi Perpajakan Indonesia menuju Good Governance”.

Carolina, Verani. 2010. Pengaruh Tax Knowledge dan Persepsi Tax Fairness terhadap Tax Compliance Wajib Pajak Badan yang Terdaftar di KPP Madya Bandung. Tesis. Magister Akuntansi Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Chan, C. W., Troutman, C. S., and O'Bryan, D. 2000. An Expanded Model of Taxpayer Compliance: Empirical Evidence from USA and Hong kong.

Journal of International Accounting, Auditing and Taxation, Vol. 9, No. 2, pp. 83-103.

Dewi, Ida Ayu Putu Liangga. 2012. Pengaruh Total Penghasilan, Jenjang pendidikan dan Pemeriksaan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di Wilayah Serpong.

http://karyailmiah.tarumanagara.ac.id/index.php/S1EA/article.

Direktorat Jenderal Pajak. 2012. Sensus Pajak Nasional untuk Tingkatkan Kesadaran Membayar Pajak. http://www.pajak.go.id/content.

Fraternesi. 2002. Studi Empiris tentang Pengaruh Faktor-Faktor yang Melekat pada Wajib Pajak terhadap Tingkat Keberhasilan Penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan di Kota Bengkulu. Tesis. Program Studi Magister Akuntansi Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2011. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square PLS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ginting, Ridsalina. 2003. Kualitas Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Kota Semarang. Tesis. Magister Administrasi Publik Universitas Diponegoro, Semarang.

Gunadi. 2005. Fungsi Pemeriksaan Terhadap Peningkatan Kepatuhan Wajib Pajak (Tax Compliance). Jurnal Perpajakan Indonesia, Vol. 4, No.5, pp. 4-9. Hidayat, Nur. 2011. Pengaruh Faktor-Faktor Reformasi Perpajakan, Sistem

Pengendalian Intern dan Profesionalisme Pegawai terhadap Peningkatan Penerimaan Pajak. Disertasi. Pogram Doktor Universitas Padjadjaran, Bandung.

Hidayat, Noermayanti dan Dr.Bambang Widjanarko Otok. 2012. Pemodelan Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varians Pada Derajat Kesehatan Di Propinsi Jawa Timur 2010. Seminar Nasional Penelitian, Pendidikan dan Penerapan MIPA. Yogyakarta.

Hite, P. A. 1997. Identifying and Mitigating Taxpayer Non-compliance.

Australian Tax Forum, Vol. 13, No. 2, pp. 155-180.

Hutagaol, John. 2007. Perpajakan: Isu-isu Kontemporer. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Juanda, B., I. Ridiawati dan Maryati. 2010. Kajian Tingkat Kepatuhan Pajak dalam Sistem Self-Assessment dengan Metode Eksperimen. Departemen Ilmu Ekonomi, FEMIPB, Bogor.

Kasipillai, J., Aripin, N., and Amran, N. A. 2003. The Influence Of Education On Tax Avoidance And Tax Evasion. Journal of Tax Research, Vol. 1, No. 2, pp. 134-146.

Komisi Pemberantasan Korupsi. 2012. Laporan Hasil Penelitian di Dirjen Pajak. http://acch.kpk.go.id/documents/10157/27925.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Penelitian Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Loo, Ern Chen, Mckerchar M, and Hansford Ann. 2009. Understanding The Compliance Behaviour of Malaysian Individual Taxpayers Using A Mixed Method Approach. Journal of the Australasian Tax Teachers Association,

Vol. 4 No. 1, pp. 181-202.

Marsyahrul, Tony. 2005. Pengantar Perpajakan. Jakarta: Grasindo.

Marti, L. O. 2010. Taxpayers’ attitudes and tax compliance behaviour in Kenya.

African Journal of Business & Management, No. 1, pp. 112-122.

Meliala, T dan Oetomo, F. 2010. Perpajakan dan Akuntansi Pajak. Jakarta: Semesta Media.

Monecke, Armin dan Friedrich Leisch. 2012. SEMPLS: Structural Equation Modeling Using Partial Least Squares. Journal of Statistical Software,

Volume 48, Issue 3, p. 1-32.

Monsour, E., Elias, R. and Cruz, C. A. 2006. Accounting Students Likelihood of Compliance with Tax Preparation Standards. Journal of Business Strategies, Vol. 23, No. 2.

Mustikasari, Elia. 2007. Kajian Empiris Tentang Kepatuhan Wajib Pajak Badan di Perusahaan Industri Pengolahan di Surabaya. Proceeding Simposium Nasional Akuntansi X Makassar.

Nasution, Darmin. 2006. Kode Etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak. DJP. Nazir, Mohammad. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Andi offset.

Palil, M. R. 2005. Taxpayers Knowledge: A Descriptive Evidence on Demographic Factors in Malaysia. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 7, No. 1, pp. 11-21.

Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan. Berdasarkan Undang-Undang Terbaru. Jakarta: Elex Media Komputindo. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). Guidelines for Conducting

Service Quality Research. Marketing Research. December, p.34-44.

Peraturan Menteri Keuangan Nomor 192/PMK.03/2007 tentang Tata Cara Penetapan Wajib Pajak dengan Kriteria Tertentu Dalam Rangka Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak.

Rahman, Abdul. 2010. Panduan Pelaksanaan Administrasi Perpajakan untuk Karyawan, Pelaku Bisnis dan Perusahaan. Bandung: Nuansa Cendikia. Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak 2008-2012. Departemen Keuangan

Direktoran Jenderal Pajak.

Richardson, G. 2008. The Relationship between Culture and Tax Evasion across Countries: Additional Evidence and Extensions. Journal of International Accounting, Auditing and Taxation, Vol. 17, No. 2, pp. 67-78.

Roshidi, M. A., Mustafa, H. dan Asri, M. 2007. The Effects Of Knowledge On Tax Compliance Behaviours Among Malaysian Taxpayers. Business and Information, Vol. 4, No. 1.

Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Simanjuntak, Timbul H. dan Mukhlis, Imam. 2011. Pentingnya Kepatuhan Pajak dalam Meningkatkan Kesejahteraan Hidup Masyarakat. Proceeding Simposium Nasional Perpajakan III “Road Map Reformasi Perpajakan Indonesia Menuju Good Governance”.

Suandy, Erly. 2008. Hukum Pajak. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono.2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor: SE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima

Suratno, F.G. Sri dan Purnama, Nursyabani. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7 No. 1, pp. 69-87.

Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2009 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Tentang. Sistem Pendidikan Nasional.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2008 Tentang Pajak Penghasilan.

Witono, Banu. 2008. Peranan Pengetahuan Pajak Pada Kepatuhan Wajib Pajak.

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₁

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka diajukan saran-saran sebagai berikut:

1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan AR dan tax knowledge secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan WPOP. Oleh sebab itu disarankan kepada DJP untuk terus secara berkelanjutan melakukan peningkatan kualitas pelayanan AR dengan cara memberikan motivasi kepada AR untuk dapat melayani WP dengan baik sehingga mampu menghadirkan kepuasan yang semakin tinggi terhadap WP yang akan menuntun kepada semakin meningkatnya kepatuhan WP. Begitu pula disarankan agar DJP secara aktif melakukan berbagai sosialisasi dan penyuluhan mengenai ketentuan perpajakan sehingga diharapkan terus berkembangnya pengetahuan dan pemahaman positif masyarakat mengenai pajak sehingga pada akhirnya melahirkan kepatuhan sukarela WP dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

2. Mengingat keterbatasan waktu dan unit analisis hanya WPOP di KPP Pratama Kota Bandung, maka disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas unit analisis misalnya terhadap WP badan dan WPOP sekaligus sehingga diperoleh hasil yang lebih maksimal.

3. Penelitian ini masih menunjukkan adanya variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepatuhan WPOP, oleh karena itu disarankan kepada peneliti selanjutnya agar menambahkan dan mengkaji variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₂

DAFTAR PUSTAKA

Abuyamin, Oyok. 2010. Perpajakan Pusat dan Daerah. Bandung: Humaniora. Alfiansyah, Febri. 2012. Pengaruh Account Representative Terhadap Kepatuhan

Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Sidoarjo Utara. Jurnal Akuntansi UNESA. Vol. 1, No. 1.

Amilin dan Anisah, Nina. 2008. Pengaruh Persepsi Peran Account Representative Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Trikonomika. Vol. 7, No. 2, 145-152.

Ardani, Mira Novana. 2010. Pengaruh Kebijakan Sunset Policy Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Tesis. Magister Ilmu Hukum Universitas Diponegoro, Semarang.

Badan Pusat Statistik. 2012. Realisasi Penerimaan Negara 2009-2011. http://www.bps.go.id/tab_sub/excel.php?id_subyek=13%20&notab=1. Bisnis Indonesia. 2012. Penggelapan Marak Rasio Kepatuhan Pajak Turun.

http://m.bisnis.com/articles/target-pajak.

Bungin, Burhan. 2009. Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Burton, Richard dan Ilyas, Wirawan B. 2008. Hukum Pajak. Jakarta: Salemba Empat.

Carolina, Verani, Martusa, Riki dan Meythi. 2011. Tax Culture: Dasar Pelaksanaan Reformasi Perpajakan Menuju Kepatuhan Sukarela. Proceeding Simposium Nasional Perpajakan III ”Road Map Reformasi

Perpajakan Indonesia menuju Good Governance”.

Carolina, Verani. 2010. Pengaruh Tax Knowledge dan Persepsi Tax Fairness terhadap Tax Compliance Wajib Pajak Badan yang Terdaftar di KPP Madya Bandung. Tesis. Magister Akuntansi Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Chan, C. W., Troutman, C. S., and O'Bryan, D. 2000. An Expanded Model of Taxpayer Compliance: Empirical Evidence from USA and Hong kong.

Journal of International Accounting, Auditing and Taxation, Vol. 9, No. 2, pp. 83-103.

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₃ Dewi, Ida Ayu Putu Liangga. 2012. Pengaruh Total Penghasilan, Jenjang pendidikan dan Pemeriksaan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di Wilayah Serpong.

http://karyailmiah.tarumanagara.ac.id/index.php/S1EA/article.

Direktorat Jenderal Pajak. 2012. Sensus Pajak Nasional untuk Tingkatkan Kesadaran Membayar Pajak. http://www.pajak.go.id/content.

Fraternesi. 2002. Studi Empiris tentang Pengaruh Faktor-Faktor yang Melekat pada Wajib Pajak terhadap Tingkat Keberhasilan Penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan di Kota Bengkulu. Tesis. Program Studi Magister Akuntansi Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2011. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square PLS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ginting, Ridsalina. 2003. Kualitas Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Kota Semarang. Tesis. Magister Administrasi Publik Universitas Diponegoro, Semarang.

Gunadi. 2005. Fungsi Pemeriksaan Terhadap Peningkatan Kepatuhan Wajib Pajak (Tax Compliance). Jurnal Perpajakan Indonesia, Vol. 4, No.5, pp. 4-9. Hidayat, Nur. 2011. Pengaruh Faktor-Faktor Reformasi Perpajakan, Sistem

Pengendalian Intern dan Profesionalisme Pegawai terhadap Peningkatan Penerimaan Pajak. Disertasi. Pogram Doktor Universitas Padjadjaran, Bandung.

Hidayat, Noermayanti dan Dr.Bambang Widjanarko Otok. 2012. Pemodelan Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varians Pada Derajat Kesehatan Di Propinsi Jawa Timur 2010. Seminar Nasional Penelitian, Pendidikan dan Penerapan MIPA. Yogyakarta.

Hite, P. A. 1997. Identifying and Mitigating Taxpayer Non-compliance.

Australian Tax Forum, Vol. 13, No. 2, pp. 155-180.

Hutagaol, John. 2007. Perpajakan: Isu-isu Kontemporer. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Juanda, B., I. Ridiawati dan Maryati. 2010. Kajian Tingkat Kepatuhan Pajak dalam Sistem Self-Assessment dengan Metode Eksperimen. Departemen Ilmu Ekonomi, FEMIPB, Bogor.

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₄ Kasipillai, J., Aripin, N., and Amran, N. A. 2003. The Influence Of Education On Tax Avoidance And Tax Evasion. Journal of Tax Research, Vol. 1, No. 2, pp. 134-146.

Komisi Pemberantasan Korupsi. 2012. Laporan Hasil Penelitian di Dirjen Pajak. http://acch.kpk.go.id/documents/10157/27925.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Penelitian Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Loo, Ern Chen, Mckerchar M, and Hansford Ann. 2009. Understanding The Compliance Behaviour of Malaysian Individual Taxpayers Using A Mixed Method Approach. Journal of the Australasian Tax Teachers Association,

Vol. 4 No. 1, pp. 181-202.

Marsyahrul, Tony. 2005. Pengantar Perpajakan. Jakarta: Grasindo.

Marti, L. O. 2010. Taxpayers’ attitudes and tax compliance behaviour in Kenya.

African Journal of Business & Management, No. 1, pp. 112-122.

Meliala, T dan Oetomo, F. 2010. Perpajakan dan Akuntansi Pajak. Jakarta: Semesta Media.

Monecke, Armin dan Friedrich Leisch. 2012. SEMPLS: Structural Equation Modeling Using Partial Least Squares. Journal of Statistical Software,

Volume 48, Issue 3, p. 1-32.

Monsour, E., Elias, R. and Cruz, C. A. 2006. Accounting Students Likelihood of Compliance with Tax Preparation Standards. Journal of Business Strategies, Vol. 23, No. 2.

Mustikasari, Elia. 2007. Kajian Empiris Tentang Kepatuhan Wajib Pajak Badan di Perusahaan Industri Pengolahan di Surabaya. Proceeding Simposium Nasional Akuntansi X Makassar.

Nasution, Darmin. 2006. Kode Etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak. DJP. Nazir, Mohammad. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Andi offset.

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₅ Palil, M. R. 2005. Taxpayers Knowledge: A Descriptive Evidence on Demographic Factors in Malaysia. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 7, No. 1, pp. 11-21.

Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan. Berdasarkan Undang-Undang Terbaru. Jakarta: Elex Media Komputindo. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). Guidelines for Conducting

Service Quality Research. Marketing Research. December, p.34-44.

Peraturan Menteri Keuangan Nomor 192/PMK.03/2007 tentang Tata Cara Penetapan Wajib Pajak dengan Kriteria Tertentu Dalam Rangka Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak.

Rahman, Abdul. 2010. Panduan Pelaksanaan Administrasi Perpajakan untuk Karyawan, Pelaku Bisnis dan Perusahaan. Bandung: Nuansa Cendikia. Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak 2008-2012. Departemen Keuangan

Direktoran Jenderal Pajak.

Richardson, G. 2008. The Relationship between Culture and Tax Evasion across Countries: Additional Evidence and Extensions. Journal of International Accounting, Auditing and Taxation, Vol. 17, No. 2, pp. 67-78.

Roshidi, M. A., Mustafa, H. dan Asri, M. 2007. The Effects Of Knowledge On Tax Compliance Behaviours Among Malaysian Taxpayers. Business and Information, Vol. 4, No. 1.

Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Simanjuntak, Timbul H. dan Mukhlis, Imam. 2011. Pentingnya Kepatuhan Pajak dalam Meningkatkan Kesejahteraan Hidup Masyarakat. Proceeding

Simposium Nasional Perpajakan III “Road Map Reformasi Perpajakan

Indonesia Menuju Good Governance”.

Suandy, Erly. 2008. Hukum Pajak. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono.2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor: SE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₆ Suratno, F.G. Sri dan Purnama, Nursyabani. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7 No. 1, pp. 69-87.

Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2009 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Tentang. Sistem Pendidikan Nasional.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2008 Tentang Pajak Penghasilan.

Witono, Banu. 2008. Peranan Pengetahuan Pajak Pada Kepatuhan Wajib Pajak.