LAPORAN TUGAS AKHIR Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Konsep Balanced Scorecard (Bsc) Dan Analytical Hierarchy Process (Ahp) (Studi Kasus di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta).
LAPORAN TUGAS AKHIR
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN
MENGGUNAKAN KONSEP BALANCED SCORECARD (BSC)
DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)
(Studi Kasus di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
SRI WIDYASTUTIK
D 600 070 022
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN
MENGGUNAKAN KONSEP METODE BALANCED SCORECARD (BSC)
DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)
(Studi Kasus di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta)
Tugas Akhir Ini Telah Diterima dan Disyahkan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam
Menyelesaikan Studi S-1 Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pada Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
Hari/Tanggal :
Jam
:
Disusun Oleh:
Sri Widyatutik
D 600070022
Mengesahkan:
Pembimbing I
Pembimbing II
(Hafidh Munawir ST., M.Eng)
(Ir. M. Musrofi)
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
Tugas
Akhir
dengan
judul
ANALISIS
PENGUKURAN
KINERJA
PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
(BSC) DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) (Studi Kasus di
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta) telah diuji dan
dipertahankan dihadapan Dewan penguji Tugas Akhir sebagai salah satu syarat
memperolah gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Hari
:
Tanggal :
Menyetujui:
Dewan Penguji
Tanda tangan
1. Hafidh Munawir, ST., M.Eng
2. Ir. Muhammad Musrofi
3. Muchammad Djunaidi, ST., MT
4. Siti Nandiroh, ST., M.Eng
iii
PERNYATAAN
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan
tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya
juga
tidak
terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila
ternyata dikemudian hari terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya
di atas, maka saya bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta,
Juli 2013
SRI WIDYASTUTIK
D600070022
iv
MOTTO
“Mimpi adalah kunci untuk kita menakhlukan dunia, berlarilah tanpa lelah
sampai engkau meraihnya”
(Nidji – Laskar Pelangi)
“Kadang kita terjatuh hanya supaya bisa lebih kuat untuk bangkit dan
melompat lebih tinggi. Percayalah pada rencana Tuhan”
(Mario Teguh)
There is can be miracles when you believe
(Whitney Houston - When You Believe)
“Man jadda wajada, siapa yang bersungguh-sungguh pasti akan berhasil”
(Ahmad Fuadi)
v
PERSEMBAHAN
Kedua orang tua yang telah membesarkan dan mendidikku dengan cinta,
kesabaran, dan pengorbanan selama ini. Terima kasihku untukmu wahai
Bapak dan Ibu, ALWAYS LOVE YOU...
Mb’ Menik, mb’ Dwi Poe, mas Ogi dan mas Aan yang selalu mendukung
dan mengingatkan untuk menyelesaikan program studi yang aku
tempuh. THANKS A LOT...
Seluruh sahabat yang selalu membantu dan akan selalu kekal abadi
didalam ingatan. SMILE FOR YOU ALL...
Pembaca yang budiman
vi
ABSTRAKSI
PDAM Kota Surakarta yang merupakan Badan Usaha Milik Daerah
(BUMD) yang bergerak dibidang pelayanan air bersih kepada masyarakat. Untuk
mengetahui kinerja PDAM maka dilakukan evaluasi kinerja. Salah satu metode
yang digunakan untuk megukur kinerja adalah metode Balanced Scorecard.
Balanced Scorecard merupakan metode pengukuran kinerja dengan mengukur
empat perspektif yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif
proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Pengukuran kinerja PDAM Kota Surakarta dengan menggunakan datadata perusahaan pada tahun 2009 -20011 untuk mengukur kinerja berbagai
perspektif dalam Balanced Scorecard, dan pembobotan menggunakan Analytical
Hierarchy Process (AHP).
Dari hasil pengukuran yang telah dilakukan diketahui bahwa kinerja
PDAM Kota Surakarta secara keseluruhan cukup baik. Pengukuran kinerja
keseluruhan berdasarkan kriteria penilaian yaitu dari keempat perspektif BSC
periode tahun 2009 adalah 3,152 (baik). Kinerja pada tahun 2010 menurun dari
tahun 2009 menjadi 2,884 (cukup). Kinerja pada tahun 2011 mengalami kenaikan
dari tahun 2011 menjadi 2,975 (cukup). Dari hasil yang sudah didapat, kinerja
perusahaan dari tahun 2009 yang dalam kondisi baik mengalami penurunan pada
tahun 2010 menjadi cukup. Kinerja pada tahun 2011 mengalami kenaikan dari
tahun 2011 tetapi kinerja perusahaan masih dalam kategori cukup.
Kata kunci: analisis kinerja, BSC, AHP, PDAM Kota Surakarta
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil
menyelesaikan
Perusahaan
skripsi
yang
Menggunakan
berjudul
Konsep
“Analisis
Balanced
Pengukuran
Scorecard
Kinerja
(BSC)
dan
Analitycal Hierarchy Process (AHP) (Studi Kasus di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Kota Surakarta)”. Tugas akhir ini disusun dengan maksud
untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program
pendidikan strata 1 pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Ir. Agus Riyanto, MT., selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Hafidh Munawir, ST, M.Eng, selaku ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Muhammadiyah Surakarta dan juga selaku pembimbing Tugas
Akhir. Terima kasih telah memberikan bimbingan, masukan, dan arahan
kepada penulis dalam menyusun Tugas Akhir penulis.
3. Bapak Muchlison Anis, ST, MT., selaku pembimbing akademik penulis.
viii
4. Bapak Ir. M. Musrofi, selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah melakukan
bimbingan, masukan, dan arahan kepada penulis dalam penyusunan Tugas
Akhir penulis.
5. Bapak Muchlison Anis, ST. MT. dan Ibu Siti Nandiroh, ST., M.Eng selaku
Penguji Tugas Akhir yang telah memberikan masukan kepada penulis guna
perbaikan Tugas Akhir yang lebih baik
6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis semasa kuliah.
7. Bapak Drs. Suharno selaku pegawai PDAM pada Sub Bagian Kepegawaian
yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di
PDAM Kota Surakarta
8. Staf dan pegawai PDAM Kota Surakarta yang sudah berkenan meluangkan
waktunya untuk memberikan data-data yang dibutuhkan penulis dalam
melakukan penelitian dalam rangka penyusunan Tugas Akhir.
9. Bapak, Ibu dan kakak-kakak semuanya, terima kasih atas cinta dan kasih
sayang yang selama ini Kalian berikan. Always love you in every single day
and thank you forever .
10. Teman-teman seangkatan, bersama kalian masa-masa perkuliahan jadi begitu
menyenangkan dalam keadaan suka dan duka. Bersama kalian hidup jadi
berwarna.
11. Serta semua pihak yang telah membantu secara lansung maupun tidak
langsung dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
ix
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat-Nya atas semua
kebaikan dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini
masih belum sempurna dan masih ada kekurangan didalamnya, sehingga penulis
sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau
kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses
pembelajaran diri.
Akhir kata, penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini bisa
memberikan kegunaan dan manfaat bagi penulis pribadi khususnya dan bagi
pembaca pada umumnya. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Juli 2013
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................ ......
iii
HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................
iv
MOTTO ............................................................................................. .........
v
PERSEMBAHAN .......................................................................................
vi
ABSTRAKSI ...............................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ................................................................................
viii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ......................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ..............................................................
5
1.3. Batasan Masalah ...................................................................
5
1.4. Tujuan Penelitian ..................................................................
5
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................
6
1.6. Sistematika Penulisan ...........................................................
6
LANDASAN TEORI
2.1.Pengukuran Kinerja ...............................................................
8
2.2.Balanced Scorecard ...............................................................
10
xi
2.3.Analitycal Hierarchy Process (AHP) ................................. ...
26
2.4.Tinjauan Pustaka ............................................................. ......
34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Obyek Penelitian ...................................................................
42
3.2.Data dan Jenis Data ...............................................................
42
3.3.Metode Pengumpulan Data ...................................................
43
3.4.Langkah-langkah Penelitian .............................................. ....
43
3.5.Kerangka Pemecahan Masalah .......................................... ....
50
3.6.Diagram Pembobotan AHP ............................................... ....
51
3.7.Diagram Struktur Hierarki Variable Pengukuran Kinerja
3.8.Perusahaan ............................................... ..............................
52
BAB IV PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................ ...
53
4.2 Pengolahan dan Pembahasan ............................................. ....
62
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...................................................................... ......
90
5.2 Saran .............................................................................. ........
91
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... ............
92
LAMPIRAN .............................................................................. ...................
94
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Skala penilaian perbandingan berpasangan ………………......
29
Tabel 2.2 Matrik perbandingan berpasangan ..………………………….
30
Tabel 2.3 Matrik perbandingan preferensi ................................................
31
Table 2.4 Tinjauan pustaka .......................................................................
40
Tabel 4.1 Rekapitulasi jumlah pegawai PDAM Kota Surakarta .…….....
59
Tabel 4.2 Klasifikasi pelanggan PDAM Kota Surakarta ..........................
60
Tabel 4.3 Jumlah keluhan pelanggan ........................................................
60
Tabel 4.4 Jumlah perbaikan terhadap keluhan pelanggan ........................
61
Tabel 4.5 Perhitungan perspektif finansial ...............................................
64
Tabel 4.6 Data jumlah pelanggan dan total keluhan ................................
65
Tabel 4.7 Perhitungan perspektif pelanggan ............................................
67
Tabel 4.8 Sumber air dan kapasitas air.....................................................
68
Tabel 4.9 Produsi dan distribusi air .........................................................
71
Tabel 4.10 Perhitungan perspektif proses bisnis internal ..........................
72
Tabel 4.11 Perhitungan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ..........
74
Tabel 4.12 Tabel matrik perbandingan berpasangan antar perspektif ........
76
Tabel 4.13 Tabel bobot setiap perspektif BSC ...........................................
76
Tabel 4.14 Tabel matrik perbandingan berpasangan perspektif finansial ..
76
Tabel 4.15 Tabel bobot setiap variabel perspektif finansial .......................
76
Tabel 4.16 Tabel matrik perbandingan berpasangan perspektif pelanggan . 77
Tabel 4.17 Tabel bobot setiap variabel perspektif pelanggan .....................
Tabel 4.18 Tabel matrik perbandingan berpasangan perspektif proses
xiii
77
bisnis internal ...........................................................................
77
Tabel 4.19 Tabel bobot setiap variabel perspektif proses bisnis internal ..
77
Tabel 4.20 Tabel matrik perbandingan berpasangan perspektif
pembelajaran dan Pertumbuhan ...............................................
77
Tabel 4.21 Tabel bobot setiap variabel perspektif pembelajaran dan
Pertumbuhan ............................................................................
78
Tabel 4.22 Pengukuran kinerja perspektif finansial tahun 2009 ................
81
Tabel 4.23 Pengukuran kinerja perspektif finansial tahun 2010 ................
81
Tabel 4.24 Pengukuran kinerja perspektif finansial tahun 2011 ................
81
Tabel 4.25 Pengukuran kinerja perspektif pelanggan tahun 2009 ..............
81
Tabel 4.26 Pengukuran kinerja perspektif pelanggan tahun 2010 ..............
81
Tabel 4.27 Pengukuran kinerja perspektif pelanggan tahun 2011 ..............
82
Tabel 4.28 Pengukuran kinerja perspektif proses bisnis internal tahun
2009 ..........................................................................................
82
Tabel 4.29 Pengukuran kinerja perspektif proses bisnis internal tahun
2010 ..........................................................................................
82
Tabel 4.30 Pengukuran kinerja perspektif proses bisnis internal tahun
2011 ..........................................................................................
82
Tabel 4.31 Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
tahun 2009 ................................................................................
82
Tabel 4.32 Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
tahun 2010 ................................................................................
Tabel 4.33 Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
xiv
83
tahun 2011 ...............................................................................
83
Tabel 4.34 Kinerja setiap perspektif pada tahun 2009-2011 .....................
83
Tabel 4.35 Pengukuran kinerja keseluruhan periode tahun 2010 ..............
84
Tabel 4.36 Pengukuran kinerja keseluruhan peroide tahun 2010 ..............
84
Tabel 4.37 Pengukuran kinerja keseluruhan periode tahun 2011 ..............
84
Tabel 4.38 kinerja PDAM Kota Surakarta tahun 2009-2011 ....................
84
Tabel 4.39 Hasil capaian kinerja PDAM Tirta Moedal Kota Semarang
Tahun 2009-2011 dengan metode Balanced Scorecard ...........
87
Tabel 4.40 Hasil capaian kinerja PDAM Kota Surakarta tahun 2009 – 2011
Dengan metode Balanced Scorecard ........................................
xv
88
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Perspektif Pelanggan – Ukuran Utama ...................................
16
Gambar 2.2 Model generik dari proporsi nilai pelanggan ..........................
17
Gambar 2.3 Perspektif bisnis internal – model rantai nilai generik ...........
20
Gambar 2.4 Hubungan keempat perspektif dengan Balanced Scorecard ..
23
Gambar 3.1 Kerangka pemecahan masalah ................................................
50
Gambar 3.2 Diagram pembobotan AHP .................................................. ...
51
Gambar 3.3 Diagram Struktur hierarki variabel pengukuran kinerja
Perusahaan ......................................................................... .....
52
Gambar 4.1 Struktur organisasi PDAM Kota Surakarta ........................... .
58
Gambar 4.2 Grafik perhitungan variabel pada perspektif finansial ............
65
Gambar 4.3 Grafik perhitungan variabel pada perspektif pelanggan .........
68
Gambar 4.4 Grafik perhitungan variabel pada perspektif proses bisnis
Internal ............................................................................ ........
72
Gambar 4.5 Grafik perhitungan employee turnover dan absensi ...............
75
Gambar 4.6 Grafik Perhitungan Produktivitas pegawai ........................... ..
75
Gambar 4.7 Grafik pengukuran kinerja tiap perspektif ............................ ..
83
Gambar 4.8 Grafik pengukuran kinerja perusahaan secara keseluruhan .....
85
xvi
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN
MENGGUNAKAN KONSEP BALANCED SCORECARD (BSC)
DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)
(Studi Kasus di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
SRI WIDYASTUTIK
D 600 070 022
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN
MENGGUNAKAN KONSEP METODE BALANCED SCORECARD (BSC)
DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)
(Studi Kasus di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta)
Tugas Akhir Ini Telah Diterima dan Disyahkan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam
Menyelesaikan Studi S-1 Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pada Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
Hari/Tanggal :
Jam
:
Disusun Oleh:
Sri Widyatutik
D 600070022
Mengesahkan:
Pembimbing I
Pembimbing II
(Hafidh Munawir ST., M.Eng)
(Ir. M. Musrofi)
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
Tugas
Akhir
dengan
judul
ANALISIS
PENGUKURAN
KINERJA
PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
(BSC) DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) (Studi Kasus di
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta) telah diuji dan
dipertahankan dihadapan Dewan penguji Tugas Akhir sebagai salah satu syarat
memperolah gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Hari
:
Tanggal :
Menyetujui:
Dewan Penguji
Tanda tangan
1. Hafidh Munawir, ST., M.Eng
2. Ir. Muhammad Musrofi
3. Muchammad Djunaidi, ST., MT
4. Siti Nandiroh, ST., M.Eng
iii
PERNYATAAN
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan
tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya
juga
tidak
terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila
ternyata dikemudian hari terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya
di atas, maka saya bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta,
Juli 2013
SRI WIDYASTUTIK
D600070022
iv
MOTTO
“Mimpi adalah kunci untuk kita menakhlukan dunia, berlarilah tanpa lelah
sampai engkau meraihnya”
(Nidji – Laskar Pelangi)
“Kadang kita terjatuh hanya supaya bisa lebih kuat untuk bangkit dan
melompat lebih tinggi. Percayalah pada rencana Tuhan”
(Mario Teguh)
There is can be miracles when you believe
(Whitney Houston - When You Believe)
“Man jadda wajada, siapa yang bersungguh-sungguh pasti akan berhasil”
(Ahmad Fuadi)
v
PERSEMBAHAN
Kedua orang tua yang telah membesarkan dan mendidikku dengan cinta,
kesabaran, dan pengorbanan selama ini. Terima kasihku untukmu wahai
Bapak dan Ibu, ALWAYS LOVE YOU...
Mb’ Menik, mb’ Dwi Poe, mas Ogi dan mas Aan yang selalu mendukung
dan mengingatkan untuk menyelesaikan program studi yang aku
tempuh. THANKS A LOT...
Seluruh sahabat yang selalu membantu dan akan selalu kekal abadi
didalam ingatan. SMILE FOR YOU ALL...
Pembaca yang budiman
vi
ABSTRAKSI
PDAM Kota Surakarta yang merupakan Badan Usaha Milik Daerah
(BUMD) yang bergerak dibidang pelayanan air bersih kepada masyarakat. Untuk
mengetahui kinerja PDAM maka dilakukan evaluasi kinerja. Salah satu metode
yang digunakan untuk megukur kinerja adalah metode Balanced Scorecard.
Balanced Scorecard merupakan metode pengukuran kinerja dengan mengukur
empat perspektif yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif
proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Pengukuran kinerja PDAM Kota Surakarta dengan menggunakan datadata perusahaan pada tahun 2009 -20011 untuk mengukur kinerja berbagai
perspektif dalam Balanced Scorecard, dan pembobotan menggunakan Analytical
Hierarchy Process (AHP).
Dari hasil pengukuran yang telah dilakukan diketahui bahwa kinerja
PDAM Kota Surakarta secara keseluruhan cukup baik. Pengukuran kinerja
keseluruhan berdasarkan kriteria penilaian yaitu dari keempat perspektif BSC
periode tahun 2009 adalah 3,152 (baik). Kinerja pada tahun 2010 menurun dari
tahun 2009 menjadi 2,884 (cukup). Kinerja pada tahun 2011 mengalami kenaikan
dari tahun 2011 menjadi 2,975 (cukup). Dari hasil yang sudah didapat, kinerja
perusahaan dari tahun 2009 yang dalam kondisi baik mengalami penurunan pada
tahun 2010 menjadi cukup. Kinerja pada tahun 2011 mengalami kenaikan dari
tahun 2011 tetapi kinerja perusahaan masih dalam kategori cukup.
Kata kunci: analisis kinerja, BSC, AHP, PDAM Kota Surakarta
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil
menyelesaikan
Perusahaan
skripsi
yang
Menggunakan
berjudul
Konsep
“Analisis
Balanced
Pengukuran
Scorecard
Kinerja
(BSC)
dan
Analitycal Hierarchy Process (AHP) (Studi Kasus di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Kota Surakarta)”. Tugas akhir ini disusun dengan maksud
untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program
pendidikan strata 1 pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Ir. Agus Riyanto, MT., selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Hafidh Munawir, ST, M.Eng, selaku ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Muhammadiyah Surakarta dan juga selaku pembimbing Tugas
Akhir. Terima kasih telah memberikan bimbingan, masukan, dan arahan
kepada penulis dalam menyusun Tugas Akhir penulis.
3. Bapak Muchlison Anis, ST, MT., selaku pembimbing akademik penulis.
viii
4. Bapak Ir. M. Musrofi, selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah melakukan
bimbingan, masukan, dan arahan kepada penulis dalam penyusunan Tugas
Akhir penulis.
5. Bapak Muchlison Anis, ST. MT. dan Ibu Siti Nandiroh, ST., M.Eng selaku
Penguji Tugas Akhir yang telah memberikan masukan kepada penulis guna
perbaikan Tugas Akhir yang lebih baik
6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis semasa kuliah.
7. Bapak Drs. Suharno selaku pegawai PDAM pada Sub Bagian Kepegawaian
yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di
PDAM Kota Surakarta
8. Staf dan pegawai PDAM Kota Surakarta yang sudah berkenan meluangkan
waktunya untuk memberikan data-data yang dibutuhkan penulis dalam
melakukan penelitian dalam rangka penyusunan Tugas Akhir.
9. Bapak, Ibu dan kakak-kakak semuanya, terima kasih atas cinta dan kasih
sayang yang selama ini Kalian berikan. Always love you in every single day
and thank you forever .
10. Teman-teman seangkatan, bersama kalian masa-masa perkuliahan jadi begitu
menyenangkan dalam keadaan suka dan duka. Bersama kalian hidup jadi
berwarna.
11. Serta semua pihak yang telah membantu secara lansung maupun tidak
langsung dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
ix
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat-Nya atas semua
kebaikan dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini
masih belum sempurna dan masih ada kekurangan didalamnya, sehingga penulis
sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau
kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses
pembelajaran diri.
Akhir kata, penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini bisa
memberikan kegunaan dan manfaat bagi penulis pribadi khususnya dan bagi
pembaca pada umumnya. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Juli 2013
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................ ......
iii
HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................
iv
MOTTO ............................................................................................. .........
v
PERSEMBAHAN .......................................................................................
vi
ABSTRAKSI ...............................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ................................................................................
viii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ......................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ..............................................................
5
1.3. Batasan Masalah ...................................................................
5
1.4. Tujuan Penelitian ..................................................................
5
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................
6
1.6. Sistematika Penulisan ...........................................................
6
LANDASAN TEORI
2.1.Pengukuran Kinerja ...............................................................
8
2.2.Balanced Scorecard ...............................................................
10
xi
2.3.Analitycal Hierarchy Process (AHP) ................................. ...
26
2.4.Tinjauan Pustaka ............................................................. ......
34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Obyek Penelitian ...................................................................
42
3.2.Data dan Jenis Data ...............................................................
42
3.3.Metode Pengumpulan Data ...................................................
43
3.4.Langkah-langkah Penelitian .............................................. ....
43
3.5.Kerangka Pemecahan Masalah .......................................... ....
50
3.6.Diagram Pembobotan AHP ............................................... ....
51
3.7.Diagram Struktur Hierarki Variable Pengukuran Kinerja
3.8.Perusahaan ............................................... ..............................
52
BAB IV PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................ ...
53
4.2 Pengolahan dan Pembahasan ............................................. ....
62
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...................................................................... ......
90
5.2 Saran .............................................................................. ........
91
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... ............
92
LAMPIRAN .............................................................................. ...................
94
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Skala penilaian perbandingan berpasangan ………………......
29
Tabel 2.2 Matrik perbandingan berpasangan ..………………………….
30
Tabel 2.3 Matrik perbandingan preferensi ................................................
31
Table 2.4 Tinjauan pustaka .......................................................................
40
Tabel 4.1 Rekapitulasi jumlah pegawai PDAM Kota Surakarta .…….....
59
Tabel 4.2 Klasifikasi pelanggan PDAM Kota Surakarta ..........................
60
Tabel 4.3 Jumlah keluhan pelanggan ........................................................
60
Tabel 4.4 Jumlah perbaikan terhadap keluhan pelanggan ........................
61
Tabel 4.5 Perhitungan perspektif finansial ...............................................
64
Tabel 4.6 Data jumlah pelanggan dan total keluhan ................................
65
Tabel 4.7 Perhitungan perspektif pelanggan ............................................
67
Tabel 4.8 Sumber air dan kapasitas air.....................................................
68
Tabel 4.9 Produsi dan distribusi air .........................................................
71
Tabel 4.10 Perhitungan perspektif proses bisnis internal ..........................
72
Tabel 4.11 Perhitungan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ..........
74
Tabel 4.12 Tabel matrik perbandingan berpasangan antar perspektif ........
76
Tabel 4.13 Tabel bobot setiap perspektif BSC ...........................................
76
Tabel 4.14 Tabel matrik perbandingan berpasangan perspektif finansial ..
76
Tabel 4.15 Tabel bobot setiap variabel perspektif finansial .......................
76
Tabel 4.16 Tabel matrik perbandingan berpasangan perspektif pelanggan . 77
Tabel 4.17 Tabel bobot setiap variabel perspektif pelanggan .....................
Tabel 4.18 Tabel matrik perbandingan berpasangan perspektif proses
xiii
77
bisnis internal ...........................................................................
77
Tabel 4.19 Tabel bobot setiap variabel perspektif proses bisnis internal ..
77
Tabel 4.20 Tabel matrik perbandingan berpasangan perspektif
pembelajaran dan Pertumbuhan ...............................................
77
Tabel 4.21 Tabel bobot setiap variabel perspektif pembelajaran dan
Pertumbuhan ............................................................................
78
Tabel 4.22 Pengukuran kinerja perspektif finansial tahun 2009 ................
81
Tabel 4.23 Pengukuran kinerja perspektif finansial tahun 2010 ................
81
Tabel 4.24 Pengukuran kinerja perspektif finansial tahun 2011 ................
81
Tabel 4.25 Pengukuran kinerja perspektif pelanggan tahun 2009 ..............
81
Tabel 4.26 Pengukuran kinerja perspektif pelanggan tahun 2010 ..............
81
Tabel 4.27 Pengukuran kinerja perspektif pelanggan tahun 2011 ..............
82
Tabel 4.28 Pengukuran kinerja perspektif proses bisnis internal tahun
2009 ..........................................................................................
82
Tabel 4.29 Pengukuran kinerja perspektif proses bisnis internal tahun
2010 ..........................................................................................
82
Tabel 4.30 Pengukuran kinerja perspektif proses bisnis internal tahun
2011 ..........................................................................................
82
Tabel 4.31 Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
tahun 2009 ................................................................................
82
Tabel 4.32 Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
tahun 2010 ................................................................................
Tabel 4.33 Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
xiv
83
tahun 2011 ...............................................................................
83
Tabel 4.34 Kinerja setiap perspektif pada tahun 2009-2011 .....................
83
Tabel 4.35 Pengukuran kinerja keseluruhan periode tahun 2010 ..............
84
Tabel 4.36 Pengukuran kinerja keseluruhan peroide tahun 2010 ..............
84
Tabel 4.37 Pengukuran kinerja keseluruhan periode tahun 2011 ..............
84
Tabel 4.38 kinerja PDAM Kota Surakarta tahun 2009-2011 ....................
84
Tabel 4.39 Hasil capaian kinerja PDAM Tirta Moedal Kota Semarang
Tahun 2009-2011 dengan metode Balanced Scorecard ...........
87
Tabel 4.40 Hasil capaian kinerja PDAM Kota Surakarta tahun 2009 – 2011
Dengan metode Balanced Scorecard ........................................
xv
88
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Perspektif Pelanggan – Ukuran Utama ...................................
16
Gambar 2.2 Model generik dari proporsi nilai pelanggan ..........................
17
Gambar 2.3 Perspektif bisnis internal – model rantai nilai generik ...........
20
Gambar 2.4 Hubungan keempat perspektif dengan Balanced Scorecard ..
23
Gambar 3.1 Kerangka pemecahan masalah ................................................
50
Gambar 3.2 Diagram pembobotan AHP .................................................. ...
51
Gambar 3.3 Diagram Struktur hierarki variabel pengukuran kinerja
Perusahaan ......................................................................... .....
52
Gambar 4.1 Struktur organisasi PDAM Kota Surakarta ........................... .
58
Gambar 4.2 Grafik perhitungan variabel pada perspektif finansial ............
65
Gambar 4.3 Grafik perhitungan variabel pada perspektif pelanggan .........
68
Gambar 4.4 Grafik perhitungan variabel pada perspektif proses bisnis
Internal ............................................................................ ........
72
Gambar 4.5 Grafik perhitungan employee turnover dan absensi ...............
75
Gambar 4.6 Grafik Perhitungan Produktivitas pegawai ........................... ..
75
Gambar 4.7 Grafik pengukuran kinerja tiap perspektif ............................ ..
83
Gambar 4.8 Grafik pengukuran kinerja perusahaan secara keseluruhan .....
85
xvi