Analisis faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas konsumen terhadap rumah makan : studi kasus di Rumah Makan Depot Laris-i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS

KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN

Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok,

Sleman ,Yogyakarta

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Yulius Dwi Prasojo

NIM: 07 2214 080

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS

KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN

Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok,

Sleman ,Yogyakarta

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Yulius Dwi Prasojo

NIM: 07 2214 080

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  MOTTO DAN PERSEMBAHAN

”Kesuksesan seseorang adalah hasil dari kerja keras yang mereka

lakukan, bukan dari hasil pemberian orang lain”

(Penulis)

  “Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba, karena didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun kesempatan untuk berhasil”

  

(Mario Teguh)

“Berbahagialah orang yang mendapat hikmat, orang yang memperoleh kepandaian, karena keuntungannya melebihi keuntungan perak, dan hasilnya melebihi emas. Ia lebih berharga dari pada permata; apapun yang kauinginkan,

tidak dapat menyamainya”

  

(Amsal 13 : 13-15)

“Lupakanlah masa lalu, jadikanlah masa lalu itu sebagai

tolak ukur untuk meraih masa depan yang lebih cemerlang”

(Penulis)

  

Karya Sederhana Ini Kupersembahkan Bagi :

 Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu mendampingi, menyertaiku melalui berkat dan kuasa cinta-Nya.

   Bapak, Alm. Ibu tercinta serta Kakakku dan Istrinya ( Mas Eko dan Mbak Yanti ) atas curahan segala cinta, kasih sayang, perhatian, doa dan didikannya selama ini.

   Pakdhe, Bulek, Mbokde beserta seluruh keluarga yang selalu memberi dukung.

   Almamaterku yang Tercinta Universitas Sanata

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

  

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS

KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN

  

Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok,

Sleman ,Yogyakarta

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 27 Maret 2012 adalah hasil karya saya

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang

menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya

aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang

lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis

aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut

maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar

akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70).

  Yogyakarta, 31 Maret 2012 Yang membuat pernyataan, Yulius Dwi Prasojo

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Yulius Dwi Prasojo Nomor Mahasiswa : 072214080

Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada

perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS

KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam

bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya

diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari

saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama

saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Maret 2012 Yang menyatakan Yulius Dwi Prasojo

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa,

karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul

“Analisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Loyalitas Konsumen terhadap Rumah

Makan” Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal,

Depok, Sleman ,Yogyakarta. Penulisan skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan bimbingan

dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Untuk itu

penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih dengan tulus

kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Drs. Y.P. Supardiyono, M. Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  bimbingan, kritik, saran yang sangat berharga, dan motivasi serta solusi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  5. Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia untuk memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  6. Seluruh dosen dan staf sekretariat Fakultas Ekonomi yang telah membagi ilmu yang dimiliki dan membimbing mahasiswa agar memiliki keunggulan akademik & humanistik.

  7. Pemilik / pemimpin perusahaan beserta karyawan-karyawan Rumah Makan Depot Laris-i yang menerima saya untuk melakukan penelitian di tempat tersebut.

  8. Semua responden yang membantu saya untuk mengisikan kuesioner yang saya berikan.

  9. Ayah, Alm. Ibuku dan Kakakku. Terimakasih atas semua cinta, kasih sayang, perhatian, doa, didikan dan semangat yang telah penulis dapatkan.

  10. Elisabeth Dwi Aryani istri dari kakakku yang selalu memberi dukungan selama ini.

  11. Pakdhe, Bulek dan Mbokdhe beserta keluarga. Terima kasih untuk dukungannya selama ini.

  12. Teman-temanku di Sanata Dharma yang banyak memberi ide, saran, maupun gangguan. Anisa, Erika, Siwi, Disti, Ani, Brian, Adnan, Billi, Mega, Iwan, Berniq, Edo, Ryan, Tokrat, Dedi, Nicho, Tri, Tomas, dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  13. Teman-teman seperjuangan Man ‘07.

  14. Teman-teman Bacox Warrior Man’07 dan Black Horse.

  15. Teman-teman selama KKP. Ocha, Ester, Alex dan Aan.

  16. Teman-teman MPT. Yuan, Elen, Edo, Dita, Berniq dll.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

  Yogyakarta, 25 Januari 2012 Penulis Yulius Dwi Prasojo NIM: 072214080

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................. v

HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ...................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL........................................................................ xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xv

HALAMAN ABSTRAK...... ............................................................................ xvi

HALAMAN ABSTRACT ..... ........................................................................... xvii

  

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................... 4 C. Pembatasan Masalah ................................................................................ 4 D. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5 E. Manfaat Penulisan .................................................................................... 5

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 8

A. Landasan Teori ........................................................................................ 8 B. Penelitian- penelitian Sebelumnya .......................................................... 27 C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................. 29 D. Hipotesis ................................................................................................ 30

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 31

A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 31 B. Subyek dan Obyek.................................................................................. 31 C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 31 D. Variabel Penelitian ................................................................................. 31 E. Definisi Operasional............................................................................... 32 F. Populasi dan Sampel............................................................................... 35 G. Teknik Pengambilan Sampel .................................................................. 37 H. Sumber Data........................................................................................... 37 I. Teknik Pengumpulan Data...................................................................... 38 J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................... 38 K. Teknik Analisis Data .............................................................................. 41

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................. 48

A. Sejarah Rumah Makan Depot Laris-i ...................................................... 48 B. Lokasi Perusahaan ................................................................................. 48

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  E. Penjelasan Masing-masing Jabatan ........................................................ 51

  F. Personalia .............................................................................................. 52

  G. Pembagian Waktu Kerja ........................................................................ 53

  H. Daftar Menu yang ada di Rumah Makan Depot Laris-i .......................... 53

  

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 60

A. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 60 B. Karakteristik Responden ........................................................................ 63 C. Analisis Data ......................................................................................... 70 D. Pembahasan .......................................................................................... 91

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN .......................... 95

A. Kesimpulan ........................................................................................... 95 B. Saran ..................................................................................................... 96 C. Keterbatasan .......................................................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 99

LAMPIRAN ................................................................................................... 102

  

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

  

V.9 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................. 71

  2 ) .................................................. 90

  V.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R

  

V.13 Hasil Uji t ........................................................................................... 78

  

V.12 Hasil Uji F ......................................................................................... 76

  

V.11 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................................... 75

  

V.10 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 73

  V.8 Hasil Perhitungan Karakteristik Reasponden Berdasarkan Rata-rata Membeli atau Mengunjungi Rumah Makan Depot Laris-i dalam Waktu Satu Bulan........................................................................................... 69

  

V.1 Hasil Uji Validitas .............................................................................. 61

  V.7 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku dalam satu bulan ....................................................... 68

  

V.6 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ......... 66

  V.5 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir .............................................................................................. 65

  

V.4 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Umur ............... 64

  

V.3 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin .. 63

  

V.2 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 62

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

  

II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................... 24

  

II.2 Kerangka Konseptual ....................................................................... 29

  

IV.1 Struktur Organisasi Rumah Makan Depot Laris-i ............................. 50

  

V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 72

  

V.2 Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 74

  

V.3 Daerah penerimaan dan penolakan H Uji F ..................................... 77

  

V.4 Daerah penerimaan dan penolakan H variabel Produk ..................... 80

  

V.5 Daerah penerimaan dan penolakan H variabel Harga ...................... 82

  

V.6 Daerah penerimaan dan penolakan H variabel Pelayanan ................ 85

  

V.7 Daerah penerimaan dan penolakan H variabel Fasilitas ................... 87

  

V.8 Daerah penerimaan dan penolakan H variabel Lokasi ..................... 89

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

  

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian dan Kuesioner Penelitian ......................... 102

Lampiran 2 Deskripsi Responden ............................................................... 108

Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian .......................................................... 111

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 116

Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ................................................................... 122

Lampiran 6 Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 126

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS

KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN

  

Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok,

Sleman ,Yogyakarta

Yulius Dwi Prasojo

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah faktor seperti produk, harga,

pelayanan, fasilitas dan lokasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah

makan baik secara simultan dan parsial. Metode pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner. Penelitian ini dilakukan

di Rumah Makan Depot Laris-i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok, Sleman

,Yogyakarta. Dengan jumlah responden yang di ambil dalam penelitian ini sebanyak

100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam

penelitian ini adalah Accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan

program SPSS 17.0. Dari hasil penelitian di ketahui bahwa faktor produk, harga,

fasilitas, dan lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen rumah makan, sedangkan faktor pelayanan secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas rumah makan. Untuk faktor produk,

harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan

  2

terhadap loyalitas rumah makan. Hasil analisis koefisien determinasi (R )

menunjukkan bahwa faktor produk, harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi

berpengaruh sebesar 39,6% terhadap loyalitas konsumen rumah makan,

sedangkan sisanya sebesar 60,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

ANALYSIS ON THE FACTORS THAT CAUSE CONSUMER LOYALTY

TO A RESTAURANT

A Case Study at Depot Laris-i at Nologaten Catur Tunggal Street, Depok, Sleman,

Yogyakarta

  

Yulius Dwi Prasojo

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2012

  

This research aimed to know whether the factors such as product, price, service,

facility and location affect to the consumer loyalty of a restaurant simultaneously and

partially . The data gathering method that was used in this research was questionnaire

method. This research took place at Depot Laris-i Restaurant at Nologaten Catur

Tunggal Street, Depok, Sleman, Yogyakarta. The respondents of this research were

100 respondents. The sampling gathering technique that the researcher used in this

research was Accidental Sampling. The data analysis technique that was used in this

research was multiple linear regression by using SPSS 17.0 program. From this

research, it was found that the product, the price, the facility, and the location

partially affected to the consumer loyalty of the restaurant. On the other hand, the

service partially did not affect to the consumer loyalty of the restaurant

significantly. Then, the factors of the product, the price, the service, the facility,

and the location simultaneously affected to the consumer loyalty to the restaurant

  2

significantly. The result of coefficient determination analysis (R ) showed that the

factor of product, price, service, facility, and location affected 39,6% to the

consumer loyalty of the restaurant. Then, the rest 60,4% was affected by other

variables that was not included in the model of this research.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Sejak dahulu makanan merupakan hal yang paling penting atau paling utama

  dalam kehidupan dan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya. Persaingan antara perusahaan yang satu dengan yang lain memang cukup mengkawatirkan bagi para pengusaha.

  Di Yogyakarta ada banyak rumah makan yang menawarkan produk atau jasa yang sama antara rumah makan yang satu dengan yang lain. Dengan adanya kesamaan produk yang sejenis setiap perusahaan pasti memiliki cara atau strategi untuk bersaing dengan perusahaan yang lain. Perusahaan harus memanfaatkan fungsi penting dalam perusahaan yaitu pelaksanaan pemasaran yang lebih baik dari para pesaingnya agar tetap bisa bertahan. Perusahaan-perusahaan tersebut mencurahkan pengabdian yang penuh untuk memahami dan memuaskan kebutuhan konsumen di pasar yang didefinisikan dengan baik. Para pemilik perusahaan memotivasi semua orang/karyawan yang ada di dalam organisasi untuk menghasilkan nilai yang unggul bagi pelanggan mereka, yang bisa menghasilkan tingkat kesetiaan pelanggan yang tinggi.

  Tujuan operasi rumah makan adalah untuk mencari laba atau keuntungan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  juga ingin membuat para konsumen puas dengan apa yang ditawarkan oleh rumah makan tersebut. Upaya tersebut bisa dilakukan dengan meningkatkan kreatifitas para karyawan agar produk-produk yang dihasilkan berkualitas. Selain ketrampilan, kualitas atau mutu dari masakan juga harus diperhatikan guna memuaskan konsumennya. Semua upaya yang dilakukan tersebut guna menumbuhkan loyalitas di pihak konsumen. Pelanggan atau konsumen merupakan faktor yang paling utama berpengaruh terhadap keberlangsungan suatu perusahaan, jika perusahaan tidak mampu menunjukkan dan membuktikan keunggulan yang dimilikinya maka lambat laun perusahaan akan kehilangan pangsa pasarnya, sebab konsumen tentunya akan ragu dalam

memilih produk yang tidak memiliki keunggulan atau kualitas menunjang.

  Loyalitas konsumen terhadap suatu produk akan turut menentukan pola pembelian ulang oleh para konsumen terhadap produk tersebut. Sebaliknya pola pembelian kembali yang dilakukan oleh para konsumen akan menunjukkan suatu loyalitas konsumen terhadap suatu produk tersebut.

  Setelah konsumen membeli dan menikmati produk, barang atau jasa tersebut, ia akan menilai apakah konsumen merasa puas atau tidak setelah menikmati atau mengkonsumsi produk tersebut. Bila ia merasa puas dan senang maka akan melakukan pengkonsumsian kembali terhadap produk tersebut dan jika ia tidak puas ia tidak akan melalukan pengkonsumsian kembali. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan seorang konsumen dapat membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Atribut-atribut itulah yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap perusahaan atau produk dari perusahaan.

  Rumah makan merupakan salah satu kebutuhan bagi para konsumen yang menginginkan makanan siap saji jika konsumen tidak sempat untuk memasak sendiri. Rumah makan sangat banyak bertebaran dimana-mana baik dari rumah makan yang menjual menu makanan dengan harga yang mahal hingga rumah makan yang menjual menu makanan dengan harga sederhana dan dapat di jangkau oleh semua kalangan. Setiap konsumen pasti memiliki pilihan rumah makan yang sesuai dengan apa yang konsumen inginkan. Banyak konsumen yang berpindah-pindah dari rumah makan yang satu ke rumah makan yang lain tetapi ada juga yang setia ( loyal ) terhadap rumah makan tersebut.

  Perusahaan yang baik harus mampu mempertimbangkan berbagai hal yang menjadi keinginan para konsumen, sebab setiap konsumen atau manusia memiliki minat, kebutuhan dan daya beli yang berbeda-beda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya. Mereka akan mengkonsumsi suatu produk atau barang dalam jumlah yang banyak jika harganya sesuai dengan

yang ditawarkan, berkualitas, dan dapat menarik perhatian para konsumen.

  Proses pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian. Evaluasi pasca pembelian juga menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak setelah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut sehingga mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kembali lagi (setia) terhadap perusahaan tersebut. Bila konsumen tidak puas ia akan meninggalkan perusahaan tersebut dan berpaling ke perusahaan lain.

  Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan yang baik dan harmonis antara konsumen dengan perusahaan ( rumah makan ) dan hubungan yang baik dan harmonis itu tercipta karena adanya rasa puas dari para konsumen atau pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.

  Berdasarkan fenomena atau kejadian di atas, penulis ingin melakukan penelitian dengan judul ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN “Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris-i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok, Sleman ,Yogyakarta”.

  B. RUMUSAN MASALAH Bertitik tolak dari gambaran umum yang telah diungkapkan pada latar belakang masalah maka timbul keinginan untuk meneliti :

  1. Apakah faktor seperti produk, harga, pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah makan?

  2. Apakah faktor seperti produk, harga, pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah makan? C. PEMBATASAN MASALAH Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah agar masalah dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat menjawab permasalahan yang ada, maka masalah akan dibatasi pada :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1. Atribut yang akan diteliti yaitu: a. Variabel pertama yang akan diteliti adalah produk.

  b. Variabel kedua yang akan diteliti adalah harga.

  c. Variabel ketiga yang akan diteliti adalah pelayanan.

  d. Variabel kempat yang akan diteliti adalah fasilitas.

  e. Variabel kelima yang akan diteliti adalah lokasi.

2. Responden yang akan diteliti adalah para konsumen yang sedang makan atau pernah makan di Rumah Makan Depot Lari-i, minimal 3 (tiga) kali.

  D. TUJUAN PENELITIAN Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:

  1. Untuk mengetahui apakah faktor produk, harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah makan.

  2. Untuk mengetahui apakah faktor produk, harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah makan.

  E. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan akan membawa manfaat bagi pihak-pihak seperti:

  1. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam bidang pemasaran mengenai faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas konsumen Rumah Makan Depot Laris-i sehingga pemilik perusahaan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi mahasiswa dalam bidang pemasaran dan dapat berguna bagi bahan pertimbangan serta acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.

  3. Bagi Penulis Memberikan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan dan ilmu yang di dapat selama kuliah di Universitas Sanata Dharma serta menjadi salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan strata satu.

F. SISTEMATIKA PENELITIAN

  BAB I. PENDAHULUAN Bab ini mengemukakan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan penelitian.

  BAB II. KAJIAN PUSTAKA Bab ini mengemukakan tentang kajian teori, hasil penelitian yang relevan, dan kerangka berfikir yang mendukung penelitian dilakukan.

  BAB III. METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitia, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument dan teknik analisis data.

  BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Berisi tentang sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, manajemen sumber daya manusia, struktur organisasi dan informasi lain tentang perusahaan.

  BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang pengujian instrument penelitian, karakteristik responden, analisis data, dan pembahasan. BAB V. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Berisi tentang kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian, saran yang diberikan oleh peneliti kepada pihak perusahaan, serta pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI

  1. Pengertian Pemasaran Definisi pengertian pemasaran menurut beberapa ahli. Menurut Kotler dan Amstrong (2006:6) mendefinisikan Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.

  Menurut Wiliam J. Stanton dalam Dharmesta dan Handoko (2008:4) Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

  Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2007:6) “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

  Dari definisi di atas menunjukkan bahwa pemasaran merupakan serangkaian prinsip untuk memilih pasar sasaran (target market),

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  pemuas keinginan, memberikan nilai kepada konsumen dan laba bagi perusahaan. Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi dampak positif bagi perusahaan, di era persaingan bisnis yang begitu canggih dewasa ini.

  Pemasaran merupakan salah satu bidang fungsional yang sangat penting dalam suatu organisasi bisnis sebagai penunjang utama, bagi kelangsungan hidup operasional suatu dunia usaha. Pemahaman pemasaran bagi pihak pemasaran sangat penting dalam rangka pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, penentuan pasar sasaran mana yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan, serta merancang produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut.

  2. Manajemen Pemasaran Dharmaseta dan Handoko (2008:4) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan dan pengawasan program- program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasaran yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Kotler dan Keller (2007:6) manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat kompleks dan kuat yang memerlukan perhatian dari pimpinan perusahaan atau organisasi agar tujuan organisasi perusahaan dapat tercapai. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran.

  3. Konsep Pemasaran Dharmmesta dan Handoko (2008 : 6-8) Konsep Pemasaran adalah sebuah filsafah bisnis yang menyataknan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Ada tiga unsur pokok konsep pemasaran adalah:

  a. Orientasi pada konsumen Perusahan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus: 1) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  2) Menentukan kelompok pembeli yang akan di jadikan sasaran penjualan.

  

3) Menentukan produk dan program pemasarannya.

4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, meneliti, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku merek.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  5) Menetukan dan melaksan akan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

b. Pengyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated

  marketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

  c. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapat laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapat laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

  4. Pengertian Jasa Jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit di pahami, karena banyak masukan dan keluaran yang tidak nyata.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Lovelock dan Wringht (2007:5) menjelaskan jasa menjadi 2 yaitu:

  a. Jasa adalah tindakn atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

  b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diingikan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

  Kotler ,1994 dalam Tjiptono ( 2000:6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun jasa.

  Payne, Andrian (2000:8) jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan trafer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  5. Karakteristik Jasa Payne, Andrian (2000:9) menyebutkan empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa adalah:

a. Tidak berwujud : jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.

  b. Heterogenitas : jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi.

  c. Tidak dapat dipisahkan : jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

  d. Tidak tahan lama : jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.

  6. Perilaku Konsumen Dharmesta dan Handoko (2008:10) Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang- barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

  Menurut Peter J. Paul dan jerry C. Olson ( 1999:6-9 ) Prilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisis, prilaku dan kejadian di sekitar lingkungan di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam kehidupan mereka, paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi di atas: (1) perilaku konsumen adalah dinamis (2) perilaku konsumen melibatkan interaksi (3) perilaku konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahawa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, berarti memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan dan mereka rasakan, apa yang mereka lakukan, dan serta di mana yang mempengaruhui serta dipengaruhui oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, dalam hal ini definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini melibatkan pertukaran.

  Dari definissi di atas dilihat ada dua hal penting dari prilaku konsumen yaitu proses pengembalian keputusan dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa secara ekonomis. Dengan kata lain prilaku konsumen adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakan yang dilakukan untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.