Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa warnet : studi kasus pada jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26 Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET

Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No.26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial kepada konsumen Warnet Merapi Online. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode Accindental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CONSUMENT’S PERCEPTION ON THE QUALITY OF SERVICE TO THE CONSUMENT’S LOYALITY IN THE INTERNET

CAFE BUSINESS

The Study Case of Merapi Online Internet Cafe at Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2016

The research was conducted to know the influence of consument’s perception on the service quality of consument’s perception on the service quality of consument’s loyality at Merapi Online Internet Cafe. The research took sample from 100 respondents using Accidental Sampling method in questionnaire. The technique in analyzing the data is a simple linear regreation analyzis. The result of this research is that there is an influence of the quality of forvice to the consument’s loyality at Merapi online Internet Cafe and the influence is positive.

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET

Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NIM : 122214097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET

Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NIM : 122214097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

HALAMANPERSETUJUAN

Skripsi

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA W ARNET

Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di J1. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Dipersiapkan dan Ditulis oleh : Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya

NIM : 122214097

Pembimbing I

Telah disetujui oleh:

Tanggal29 Februari 2016

rs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si.

11

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak

akan hilang.” (Amsal 23:18)

“Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah

berbuat baik terhadap diri sendiri.” (Benyamin Franklin)

“Kebanggan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal,

tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh.” (Penulis)

Skripsi ini saya persembahkan kepada:



Yesus Kristus Sang

Juru Selamat



Yohanes Tri Maryoto

(Papah)



Helen Ekaningsih

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLlKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dhanna: Nama : Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya

NI11 : 122214097

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya membelikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dhamla karya ilmiah saya yang berjudul:

"PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET, Studi Kasus pada Jasa

Warnet 11erapi Online di

n.

Ac1isucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta"

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dhanna hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikmmya secara terbatas, mempublikasikmmya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pemyataan ini saya buat c1engan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakmia, Pac1a tanggal 31 11ei 2016

Benec1iktus Bima Kencana Wiraubhaya

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

"PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAPLOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET"

Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di J1. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakatia

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam sktipsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalatn bentuk rat1gkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulis bin yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keselumhan tulisan yang saya salin, tim, atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 31 Mei 2016 Yang menyatakan,

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NIM: 122214097

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET”. Skripsi ini disusun

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen.

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan

viii

nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup.

7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.

9. Owner Warnet Merapi Online Yogyakarta yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini

10. Debora Happy Kurniasari, terimakasih untuk waktu setiap harinya yang setia menemani, senyumnya, semangatnya dan kebahagiaannya.

11. Luciana Renny. F dan Stevanus Hary. T yang selalu memberikan semangat dan doa bagi saya.

12. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel Usfal, Alvin Alfian, Andi Setiawan, Arif Insan Mustakim, Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Eko Indah Sasongko, Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano Dianggo Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang, Dionysius Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian adalah keluargaku yang paling TOP, aku bangga bisa menjadi bagian dari kalian. Terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang mendewasakan, kebersamaan, canda tawa, kesetiannya, kepolosannya, keharmonisannya,

tindakan bodohnya, clan yang jelas aku akan selalu sayang kalian sampal kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.

13. Ternan-ternan satu bimbingan skripsi Lisa, Sadana, Sius, Aisyah, Angki, Sadana, Dian, Jati, Yolanda, Winda, Vivin, Desi, Vendri, Tio, Rachma, Monica, Mas Floren yang tiada hentinya memberikan dukungan motivasi kepada saya.

14. Untuk keluarga besar Manajemen 2012 yang tidak bisa penulis sebut satu persatu, tetap semangat dalam berproses semoga kedepmmya menjadi lebih baik.

15. Teman-teman di Koki Joni yang memberikan semangat kepacla saya.

Penulis menyaclari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempuma karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan klitik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempumakan tulisan ini.

Yogyakmia, 31 Mei 2016

Penulis

Benediktus Bima Kencana W NIM: 122214097

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv

HALAMAN ABSTRAK... xvi

HALAMAN ABSTRACT ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah... 7

C. Pembatasan Masalah... 7

D. Tujuan Penelitian ... 7

xi

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

A. Landasan Teori ... 9

1. Pengertian Pemasaran ... 9

2. Konsep Pemasaran ... 11

3. Persepsi ... 11

4. Jasa... 12

5. Kualitas Pelayanan Jasa ... 15

6. Loyalitas Konsumen ... 18

7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ... 23

8. Warung Internet ... 25

B. Penelitian Sebelumnya... 27

C. Kerangka Konseptual Penelitian... 30

D. Hipotesis ... 32

BAB III METODE PENELITIAN... 33

A. Jenis Penelitian ... 33

B. Subjek dan Objek Penelitian... 33

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 34

D. Variabel Penelitian... 34

E. Populasi dan Sampel... 37

F. Jenis Data yang Diperlukan ... 39

G. Instrumen Pengumpulan Data... 39

H. Pengukuran Variabel ... 40

I. Teknik Pengujian Instrumen... 43

J. Teknik Analisis Data ... 45

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 49

A. Gambaran Perusahaan ... 49

B. Struktur Organisasi ... 51

xii

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 54

A. Proses Penelitian... 54

B. Pengujian Instrumen ... 54

1. Hasil Uji Validitas... 54

2. Hasil Uji Reliabilitas... 57

C. Analisis Deskriptif... 59

D. Analisis Regresi Sederhana ... 65

a. Uji Normalitas... 65

b. Uji Regresi Sederhana... 67

c. Uji T... 69

E. Pembahasan ... 70

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 74

A. Kesimpulan ... 74

B. Saran ... 74

C. Keterbatsan Penelitian ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 77

xiii

DAFTAR TABEL

I.1 Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010... 3

I.2 Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213... 5

II.1 Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses Internet dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin... 25

III.1 Variabel, Dimensi, Aspek, Item... 34

V.1 Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan ... 55

V.2 Hasil Analisis Validitas pada Variabel Loyalitas Konsumen ... 56

V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan ... 58

V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitass Konsumen ... 58

V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59

V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60

V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 61

V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Warnet ... 62

V.9 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Aspek Kualitas Pelayanan ... 63

V.10 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Loyalitas Konsumen... 65

V.11 UjiOne sample Kolmogorov-Smirnov... 66

V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana... 68

xiv

DAFTAR GAMBAR

II.1 Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen ... 24 II.2 Kerangka Konseptual... 31 IV.1 Struktur Perusahaan Warnet Merapi Online... 52

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner... 80

Lampiran 2 Hasil Penilaian Penelitian Kuesioner... 86

Lampiran 3 Perhitungan SPSS 20.0... 97

Lampiran 4 Regresi Sederhana ... 105

xvi

ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET

Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No.26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial kepada konsumen Warnet Merapi Online. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode Accindental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif.

xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CONSUMENT’S PERCEPTION ON THE QUALITY OF SERVICE TO THE CONSUMENT’S LOYALITY IN THE INTERNET CAFE

BUSINESS

The Study Case of Merapi Online Internet Cafe atJl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal,

Depok, Sleman, Yogyakarta.

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2016

The research was conducted to know the influence of consument’s perception on the service quality of consument’s perception on the service quality of consument’s loyality at Merapi Online Internet Cafe. The research took sample from 100 respondents using Accidental Sampling method in questionnaire. The technique in analyzing the data is a simple linear regreation analyzis. The result of this research is that there is an influence of the quality of forvice to the consument’s loyality at Merapi online Internet Cafe and the influence is positive.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi seperti sekarang ini, secara tidak langsung akan mempengaruhi pola hidup masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya. Kebutuhan informasi yang semakin cepat dan juga komunikasi secara global telah mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar perusahaan dalam upaya mengusai pasar. Begitu pula dengan persaingan perusahaan-perusahaan penyedia layanan internet dalam perkembangan teknologi dan informasi yang semakin pesat. Dengan hal itu membuat jaringan internet sangat berperan didalamnya. Internet (Interconnected Network) adalah sebuah

sistem jaringan komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer hingga jaringan-jaringan komputer dalam sebuah sistem jaringan komputer mencangkup seluruh dunia. Setiap komputer dan jaringan tersebut secara langsung maupun tidak langsung ke beberapa jalur utama yang disebut internet backbone, dan dibedakan satu dengan lainnya menggunakan nama

unik yang biasa disebut dengan IP (IP address). Komputer dan jaringan yang

terhubung dalam jaringan internet ini biasanya menggunakan berbagai

platform komputer yang berbeda (seperti Windows, Unix, Linux, Mac, dan

yang dikenal dengan nama TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) (Budi Kurniawan,2008).

Fungsi internet antara lain browsing, chatting, gamming, searching, dan

banyak hal lainnya hingga berkirim surat lewat e-mail dan transaksi-transaksi

bisnis atau jual beli secara online. Layanan internet semakin mudah diakses

oleh siapa saja dan dimana saja berada, baik menggunakan PC (Personal Computer), Notebook ataupun Handphone sekalipun. Menurut Gaganet

(2010), warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya. Tentunya selain pelayanan yang baik, dan juga perangkat keras (Hardware)

maupun perangkat lunak (Software) yang ada. Mereka juga pada umumnya

memberikan diskon untuk konsumennya. Sebagai contoh, warnet merapi online yang berani untuk memberikan keringanan biaya dalam penggunaannya jika telah bermain internet dalam batas waktu yang telah ditentukan.

Masyarakat kini mulai selektif dan cerdas dalam memilih produk atau jasa yang akan mereka gunakan terutama warnet, sehingga mereka akan mendapatkan manfaat atau kegunaan dari produk atau jasa yang mereka beli. Hal ini mengakibatkan persaingan antar warnet untuk menarik konsumen semakin ketat. Di Indonesia sendiri pengguna internet terus meningkat dari tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa. Pada tabel I.1

terdapat grafik yang menunjukan jumlah pengguna internet di Indonesia hingga tahun 2010. Berdasar data euromonitor (badan penelitian independen dari Eropa diakses tanggal 7 November 2015), awal tahun 2010 pengguna internet di Indonesia baru mencapai 41.416.220 jiwa dari total penduduk 233.757.000.

Tabel I.1

Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010

Negara Indonesia

Luas 1.919.445km

Populasi

Penduduk 236.200.000

Tahun 2000 2007 2008 2009 2010

Pengguna

Internet 3.000.000 130.000.000 180.000.000 20.000.000 28.406.630

Sumber: http://www.euromonitor.com/FactFile.aspx?country=ID

Melihat pasar yang massih terbuka luar biasa lebar, wajar jika dimana-mana bermunculan warnet-warnet atau jasa penyedia layanan internet. Bahkan kurang lebih tiga tahun ini jaringan telekomunikasi seluler beramai-ramai ikut menjarah ceruk pasar ini. Dalam perkembangannya, ini menjadi permasalahan yang cukup besar untuk para pelaku bisnis warnet. Selain karena bersaing dengan jaringan seluler yang notabene hampir semua orang memilikinya (ponsel), juga karena ketatnya persaingan antar para pengusaha warnet yang mendirikan warnet terutama di kota-kota besar. Fenomena ini sebenarnya sering terjadi tidak hanya pada bisnis warnet tapi juga bisnis lainnya. Menurut

Ali Margono (2008) ini dikarenakan tingginya budaya latah di Indonesia. Budaya latah yang dimaksudkan disini biasanya dilakukan oleh perorangan, kelompok maupun institusi dengan berbuat serupa seperti yang telah dilakukan oleh pihak lain dengan tujuan mencapai prestasi sebagaimana yang telah dihasilkannya terlebih dulu atau mencapai prestasi seseorang yang diidolakan. Rata-rata orang berbuat latah karena apa yang dilakukan oleh orang itu dirasa menguntungkan atau bermanfaat bagi dirinya sehingga ditiru habis-habisan dan pada kondisi tertentu sikap ini dapat berkembang menjadi suatu tren atau mode. Masih menurut Ali Margono, sebenarnya budaya latah ini juga dapat menumbuhkan daya saing untuk meraih sukses dalam bidang bisnis tersebut.

Di Daerah Istimewa Yogyakarta sendiri bisnis warnet (warung internet) sangat banyak ditemukan, khususnya berlokasi di dekat kampus-kampus, sekolah-sekolah dan perkantoran. Dengan itu dapat memberikan kemudahan bagi para mahasiswa/mahasiswi, murid-murid dan siapapun untuk menggunakan jasa warnet (warung internet) untuk keperluan mereka masing-massing, misalnya chatting, nge-print, browsing, berkomunikasi suara dan

gambar memakai web, mencari teman lama, mencari pekerjaan, mencari tugas sekolah, bahkan bermain game secara online. Berikut data jumlah warnet di

Daerah Istimewa Yogyakarta akan disajikan dalam tabel I.2 ( diakses tanggal 7 November 2015).

Tabel I.2

Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213

S u S

Sumber: Dinas Perhubungan, Komunikasi & Informasi DIY

Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2000:51). Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu melakukan peningkatan terhadap produk dan jasa pelayanannya secara terus menerus. Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa pelayanan yang baik membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa konsumen adalah raja. Sebuah perusahaan dikatakan hidup apabila memiliki konsumen

Uraian 2010 2011 2012 2013

Jumlah

didalamnya. Pelaku bisnis senantiasa berlomba-lomba memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Demikian halnya, ini berarti perusahaan bekerja keras memberikan jasa pelayanan berkualitas kepada konsumen agar konsumen memiliki persepsi yang positif.

Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif misalnya pelayanan yang ramah, sopan, dan cepat menunjukan pelanggan atau konsumen merasa puas. Jadi kepuasan konsumen dapat diketahui setelah konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualiatas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah ada persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek penelitian, dimana dimensi kualitas yang diteliti adalah:

1. Keandalan (reliability)

2. Daya tanggap (responsiveness)

3. Jaminan (assurance)

4. Empati (empathy)

5. Bukti fisik (tangibles)

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan dari peneltian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online.

E. Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, antara lain:

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen khususnya masyarkat luas.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya, serta diharapakan dapat memberikan kontribusi dan tambahan informasi yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah wawasannya dan dapat mempraktekan apa yang sudah di dapat selama kuliah di manajemen.

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekomoni itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasar dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) mendefinisikan pemasaran: “Sebagai proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain”.

Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2003:10) mengatakan

"Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging product of value with others.”Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana

individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai

kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.

Dari definisi di atas, dapat diartikan pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi mengenai keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi oleh konsumen dan mengukur seberapa besar keinginan dan kebutuhan tersebut, menentukan target pasar mana yang akan dilayani oleh perusahaan dan menentukan berbagai produk, jasa dan cara yang tepat untuk melayani pasar tersebut.

Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya pemasaran itu merupakan suatu proses yang dilakukan sekelompok orang guna untuk menyediakan dan menyampaikan barang atau jasa bagi sekelompok individual lain yang membutuhkan dan terdapat timbal balik di antara kedua pihak.

2. Konsep Pemasaran

Suatu perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya harus efisien menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.

Filsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara devinitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Basu Swastha dan Irawan, 2000:6). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan, perusahaan memiliki konsekuensi.

3. Persepsi

Menurut Walgito (2010:99), “sejak individu dilahirkan, sejak saat itu individu berhubungan dengan dunia sekitarnya. Mulai saat itu pula individu secara langsung menerima stimulus dari luar dirinya, dan ini berkaitan dengan persepsi”. Menurut Davidoff dalam Walgito (2003:46) persepsi sekalipun stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan berpikir tidak sama, kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut memberikan gambaran bahwa persepsi itu bersifat individual. Poin utamanya

adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada ransangan fisik, tetapi juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam diri kita.

4. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Tjiptono (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Sementara perusahaan yang memberikan operassi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran, pendidikan dan kesehatan. Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas tidak berwujud.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik yaitu:

1) Jasa tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfomance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa

hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah perfomance yang diberikan oleh suatu pihak

kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2) Jasa Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa

tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)

bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

3) Variabilitas (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasai bentuk, kualitas

dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifatpeople-bassed, komponen manusia yang terlibat jauh lebih

banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya

adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-bassed cenderung kurang terstandarisasi dan seragam

dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based

maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process).

c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik

dapat dideteksi dan dikoreksi. 4) Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.

5. Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan agar pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, Kotler dan Keller (2009:180).

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Tjiptono (2004:51).

Kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan, Lewis dan Booms, Tjiptono (2005:121).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler,Philip (2002:428). Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Kualitas pelayanan jasa merupakan hal prima dan keharusan, bila organisasi ingin maju. Keliru jika orang mengatakan bahwa suksesnya organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas. Sebenarnya yang

terjadi penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan maksimal kepada pelanggan potensial, sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja karyawan bila kualitas layanan buruk, organisasi akan ditinggalkan pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan orang yang menentukan baik tidaknya suatu organisasi. Maka salah satu jalur yang menentukan kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang menentukan andilnya sukses organisasi.

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Ada lima dimensi utama kualitas pelayanan jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya Tjiptono (2004:70) dimensi-dimensi tersebut antara lain sebagai berikut:

1) Keandalan (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati. 2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance)

Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan serta ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empati (Empathy)

Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang aman.

5) Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

6. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler, Philip dan Keller, 2007:175). Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan

mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek(brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas

merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan.

Loyalitas konsumen adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono, 2004:145).

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut.

Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini

produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2002:22).

b. Jenis-Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2002:22) dua faktor yang sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan (attachment) yang

tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Faktor kedua adalah pembelian berulang.

Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:

1) Tanpa loyalitas

Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2) Loyalitas yang lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.

3) Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat Preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat

4) Loyalitas premium

Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

c. Ciri-Ciri Loyalitas

Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010:130) pelanggan yang loyal menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:

1) Make regular repeat purchases: Konsumen atau pelanggan yang

melakukan pembelian ulang secara teratur.

2) Demonstrates an immunity to the full of the competition: Konsumen

atau pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

3) Refers other: Konsumen atau pelanggan yang mereferensikan kepada

orang lain.

4) Purchases across product and service lines: Konsumen atau pelanggan

yang membeli untuk produk atau jasa yang lain ditempat yang sama.

d. Cara Mengukur Loyalitas Konsumen

Menurut (Griffin, 2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2) Membeli antar lini produk dan jasa.

3) Merekomendasikan kepada orang lain.

e. Membangun Loyalitas

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara Tjiptono (2005:218) sebagai berikut:

1) Core service strategy

Yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa

mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa inti ideal adalah jasa yang bisa menarik para pelanggan baru melalui karakter pemenuhan kebutuhannya; memperkuat relasi bisnis melalui kualitas, multi komponen, dan karakteristik jangka panjangnya dan memberikan basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu.

2) Relationship customization

Yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Strategi ini bakal lebih efektif bila kapabilitas jasa personal dikombinasikan dengan kapabilitas teknologi informasi.

3) Service augmentation

Yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. Agar diferensiasi bisa efektif, komponen ekstra tersebut haruslah sesuatu yang benar-benar bernilai di mata pelanggan dan tidak mudah disamai pesaing.

4) Relationship pricing

Harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. Ide dasar strategi ini bukanlah hal baru, karena banyak perusahaan yang sukses menerapkan prinsip “a better price for better customers”.

5) Internal Marketing

Yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Kepuasan karyawan tak kalah pentingnya dibandingkan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini karyawan diperlukan sebagai pelanggan dan pekerja dipandang sebagai produk.

7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai makan akan mewujudkan loyalitas konsumen.

Kualitas jasa pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999) “Service Quality is positively across different types of service industries”.

Selanjutnya (Zeithanml, 1996) mengemukakan “Report a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari

kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan, yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas

(4)Empathy, (5)Tangibles. Sedangkan yang dimaksudOverall service quality

adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth,

(2) Communication, (3) Purchase intention, (4) Price sensivity, (5) Complaining behavior.

Kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang erat dan digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:

Gambar II.1

Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen Dimensi kualitas

 Keandalan  Daya tanggap  Jaminan  Empati  Bukti fisik

Loyalitas Konsumen

 Word of mouth

 Communication

 Purchase intention

 Price sensivity

 Complaining behavior

8. Warung Internet

Warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya.

Banyak yang tidak mengetahui bahwa teknologi internet berasal dari penemuan ARPA, yaitu paket switching pada tahun 1960 sampai

terbangunnya aplikasi world wide web atau yang lebih dikenal dengan www

pada tahun 1990 oleh Tim Berners Lee (http://sejarah-internet.com diakses tanggal 15 September 2015). Di Indonesia sendiri pengguna internet terus meningkat dari tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa.

Tabel II.1

Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses Internet

dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin,

2012-2013 (%)

Provinsi

2012 2013

Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan

11 Aceh 54,86 45,14 55,38 44,62 12 Sumatera Utara 52,95 47,05 54,52 45,48

13 Sumatera Barat 51,40 48,60 50,94 49,06 14 Riau 57,14 42,86 57,26 42,74 15 Jambi 55,14 44,86 55,92 44,08 16 Sumatera Selatan 55,02 44,98 54,34 45,66 17 Bengkulu 53,71 46,29 51,84 48,16 18 Lampung 54,18 45,82 55,08 44,92

19 Kepulauan Bangka Belitung

55,09 44,91 53,62 46,38

21 Kepulauan Riau 58,90 41,10 54,58 45,42 31 DKI Jakarta 57,02 42,98 57,02 42,98 32 Jawa Barat 56,58 43,42 56,38 43,62 33 Jawa Tengah 55,57 44,43 54,96 45,04 34 D.I. Yogyakarta 55,11 44,89 54,37 45,63 35 Jawa Timur 55,37 44,63 56,26 43,74 36 Banten 57,29 42,71 57,34 42,66 51 Bali 58,31 41,69 58,05 41,95 52 Nusa Tenggara Barat 56,41 43,59 54,15 45,85 53 Nusa Tenggara Timur 54,85 45,15 52,16 47,84 61 Kalimantan Barat 58,10 41,90 56,62 43,38 62 Kalimantan Tengah 58,98 41,02 58,86 41,14 63 Kalimantan Selatan 58,40 41,60 57,31 42,69 64 Kalimantan Timur 59,34 40,66 57,35 42,65 71 Sulawesi Utara 51,59 48,41 51,40 48,60 72 Sulawesi Tengah 52,79 47,21 53,05 46,95 73 Sulawesi Selatan 51,64 48,36 52,11 47,89 74 Sulawesi Tenggara 51,70 48,30 51,46 48,54 75 Gorontalo 47,46 52,54 50,97 49,03

76 Sulawesi Barat 52,33 47,67 52,77 47,23 81 Maluku 51,36 48,64 50,35 49,65 82 Maluku Utara 54,37 45,63 53,55 46,45 91 Papua Barat 59,74 40,26 59,37 40,63 94 Papua 62,16 37,84 60,94 39,06 Sumber: Diolah dari Hasil Survei Sosial

Ekonomi Nasional (Susenas) (bps.co.id)

Pada daftar tabel III.1 di atas menunjukan bahwa 33 Provinsi di Indonesia untuk pengguna internet sangat banyak, antara laki-laki dan perempuan menurut perhitungan pengguna internet pada tahun 2012-2013 tersebut menurut jenis kelamin.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian yang dilakukan oleh Luh Ratnadewi seorang mahasiswa dari Universitas Pendidikan Ganesha, dengan judul skripsinya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa

Warung Internet Di Kota Singaraja Tahun 2012”. Penelitian ini bertujuan

untuk memperoleh temuan deskriptif tentang (1) kualitas pelayanan, (2) loyalitas pelanggan serta (3) temuan eksplamatif yang teruji tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa warung internet di Kota Singaraja.Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif kausal. Objek penelitian ini adalah perusahaan jasa internet dan pelangganya sebagai subyek, serta kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan sebagai objek. Data

dikumpulkan dengan menggunakan metode (1) kuesioner, (2) wawancara dan (3) dokumentasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan dari jumlah populasi sebanyak 1001 pelanggan. Sampel di tarik dengan menggunakan teknik sampling insidental, serta data di analisis dengan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berada dalam kategori baik, (2) loyalitas pelanggan berada dalan kategori sangat loyal dan (3) ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa warung internet di kota Singaraja.

Partua Pramana Hamonangan Sinaga juga yang melakukan penelitian dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi kasus pada

warnet Chamber Semarang) menyatakan penelitian ini sendiri betujuan

untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Pelanggan (X2), dan Lokasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di warnet Chamber Semarang. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan metode accidental sampling dengan populasi seluruh konsumen warnet

Chamber Semarang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis kualitatif yang merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Selain itu juga digunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun tahap-tahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi

linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien determinasi. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 0,326 X1 + 0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini

berarti ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi memang layak untuk menguji variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,506 menunujukka bahwa 50,6 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Selain itu terdapat pula penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada

Hotel Puri Artha Yogyakarta yang ditulis oleh Niya Nuryani, menyatakan

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan menggunakan

program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas jasa

loyalitas pelanggan. Pengambilan teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner dan wawancara kepada konsumen pada Hotel Puri Artha yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah

Purposive Sampling. Dalam penelitiannya, peneliti menggunakan 150 sampel

sebagai responden, yaitu anggota semua konsumen yang menginap di Hotel Puri Artha. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan dipengaruhi oleh kualitas jasa.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Merujuk pendapat Nina dan Fauzi (1999:71) yang mengatakan bahwa persepsi adalah cara kita menginterprestasikan atau mengerti pesan yang telah di proses oleh sistem indrawi kita atau dengan kata lain persepsi adalah proses pemberian makna pada sensasi dengan melakukan persepsi manusia memperoleh pengetahuan baru. Berdasarkan hal tersebut, persepsi konsumen pada kualitas pelayanan diartikan sebagai proses pemberian makna pada kualitas pelayanan. Persepsi dapat mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif akan menunjukan pelanggan atau konsumen merasa puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk, sehingga hasilnya adalah loyalitas yang tinggi. Loyalitas konsumen dapat dicapai ketika kualitas jasa pelayanan terpenuhi, yaitu yaitu keandalan (reability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik

(tangibles).

Kerangka tersebut mengarah skema kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini. Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada gambar II.2:

Gambar II.2 Kerangka Konseptual

Dari gambar II.2 menunjukan bahwa persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sebagai variabel independen. Loyalitas konsumen sebagai variabel dependen. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi.

Persepsi Konsumen pada Kualitas Jasa Pelayanan

(X)

Loyalitas Konsumen (Y)

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual yang mengatakan bahwa persepsi konsumen pada kualiatas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Maka hipotesis yang akan dibuktikan dalam penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut:

H1: Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa warnet.

33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2003:11).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan mengambil subjek konsumen pada Warnet Merapi Online di jalan Adisucipto, Sleman, Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian

Pada penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada November-Desember 2015.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada jasa Warnet Merapi Online yang berlokasi di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Dalam judul penelitian ini memiliki dua buah variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen yaitu persepsi konsumen pada kualitas pelayanan, dan variabel dependen yaitu loyalitas konsumen.

1. Variabel Independen

Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sebagai variabel independen. Dimensi/aspek/item kualitas yang dipersepsikan adalah sebagai berikut:

Tabel III.1

Variabel, Dimensi, Aspek, Item

Variabel Dimensi Aspek Item

Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan

Bukti fisik (Tangiable)

1. Perlengkapan dan peralatan

1. Komputer

3. Tempat parkir 4.Keyboard,mouse, headphone,webcam

danAC

2. Tata ruang 1. Tata ruang memberikan kenyamanan

2. Pemisahan ruangan merokok dan tidak

3. Kebersihan 1. Menjaga dan memperhatikan kebersihan ruangan 2. Toilet terjaga kebersihannya

4. Penampilan pegawai 1. Pegawai berpenampilan menarik

Keandalan (Reliability)

1. Akses internet 1. Kecepatan koneksi internet

2. koleksiMoviedan

MP3 1. Tersedia Movie danMP3 yangupdate/baru

3.Gameonline 1. Kelengkapangame onlineyang tersedia

Daya Tanggap (Responsiveness)

1. Bersikap sopan dan

santun 1. Pegawaimemberikan senyum kepada pelanggan yang datang

2. Bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan

1. Kesulitan pertama kalilogin

3. Tanggap dalam menerima keluhan

1. Tidak bersikap acuh tak acuh

Jaminan (Assurance)

1. Bersikap jujur 1. Pegawai

menginformasikan barang yang tertinggal 2. Tanggung jawab atas

keamanan 1. Keamanan parkirkendaraan 2. Keamanan data pribadi

3. Pengetahuan dan

keterampilan pegawai 1. Pegawai pahamsistem pengoperasian komputer

2. Pegawai paham

troubleshooting

komputer dansoftware

Empati (Empathy)

1. Pemberian informasi 1. Informasi promo/paket baru 2. Pegawai mengucapkan

salam

1. Salam pembuka (selamat pagi/siang/malam) kepada pelanggan 2. Mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan

3. Pelayanan yang ramah 1. Memberikan perhatian yang tulus kepada setiap konsumen

2. Bersedia menerima masukan dari

2. Variabel Dependen

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen mencerminkan niatan berperilaku (intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan

berperilaku disini mencangkup kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya (Selnes, 1993). Indikator yang digunakan sebagai berikut:

a. Penggunaan ulang jasa Warnet Merapi Online (repetition)

b. Menyebarkan informasi positif mengenai kualitas pelayanan jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain

c. Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa meskipun pernah dikecewakan

d. Bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk menggunakan jasa Warnet Merapi Online

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan Sugiyono (2013:148). Populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang tidak terbatas (infinite) pada Warnet Merapi Online.

2. Sampel

Sampel merupakan sebagaian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono (2013:149). Sampel dari penelitian ini adalah sebagian konsumen yang pernah menggunakan jasa Warnet Merapi Online.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling artinya tidak semua populasi memiliki

kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian. Teknik yang dipakai adalahAccidental Sampling. Yang disebutAccidental Sampling adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapapun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.

Dalam hal penelitian ini karena populasi bersifat infinite, maka

perhitungan untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus perhitungan sampel sebagai berikut:

n = Z / 4 (moe) n =1.96 / 4(0.1)

n = 96.04

n = jumlah sampel

Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96.

Mo = margin of error atau kesalahan maksimum yang ditoleransi,

biasanya 10%.

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.

F. Jenis Data yang Diperlukan

1. Data Primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari

konsumen di Warnet Merapi Online, berdasarkan jawaban konsumen atas persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen dari pernyataan kuesioner.

2. Data Sekunder pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh

dari Warnet Merapi Online mengenai profil dari warnet tersebut sebagai tempat penelitian.

G. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data yaitu dengan menggunakan metode angket yang memberikan daftar pernyataan atau kuesioner kepada konsumen yang datang ke Warnet Merapi Online dan juga observasi. 1. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berupa pertanyaan yang

penulis buat berdasarkan dimensi-dimensi dari variabel X (Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan) dan variabel Y (Loyalitas Konsumen). Skala yang digunakan untuk pengukuran menggunakan

skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.

Jenis skala:

SS : Sangat setuju memiliki 5 poin S : Setuju memiliki 4 poin N : Netral memiliki 3 poin TS : Tidak Setuju memiliki 2 poin

STS : Sangat Tidak Setuju memiliki 1 poin 2. Observasi

Observasi adalah suatu kegiatan meneliti secara langsung di lapangan tentang situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan atau subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang akan diteliti layak untuk dilakukan penelitian.

H. Pengukuran Variabel

Penulis memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan pada kuesioner yang diberikan untuk diisi oleh responden yang telah disebarkan dengan menggunakan metode skor. Pemberian metode ini dengan menggunakan sistem skalaLikert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut dengan variabel penelitian (Sugiyono,

2011:93). Dalam skala Likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor

sebagai berikut:

SS (Sangat Setuju) : Skor 5

S (Setuju) : Skor 4

N (Netral) : Skor 3

TS (Tidak Setuju) : Skor 2

STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:

Interval

=

Interval

=

=

0,8

Untuk variabel persepsi, semakin tinggi skor persepsi konsumen pada kualitas pelayanan maka diartikan persepsi semakin positif atau bagus, apabila skor persepsi konsumen pada kualitas pelayanan rendah maka diartikan bahwa persepsi sangat negatif atau buruk. Kategori skornya dikelompokan sebagai berikut:

1,00 – 1,79 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sangat negatif/sangat buruk.

1,80 – 2,59 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan negatif/buruk.

2,60 – 3,39 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan netral(tidak

negatif/positif).

3,40 – 4,19 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan positif/baik.

4,20 – 5,00 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sangat positif/sangat baik.

Untuk variabel loyalitas konsumen, semakin tinggi skor maka diartikan loyalitas konsumen semakin kuat/tinggi. Apabila skor semakin rendah maka diartikan bahwa loyalitas konsumen semakin lemah/rendah. Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut:

Rentang Skor Penjelasan

1,00 – 1,79 Loyalitas konsumen sangat lemah/rendah.

1,80 – 2,59 Loyalitas konsumen lemah/rendah.

2,60 – 3,39 Loyalitas konsumen netral(tidak kuat/lemah).

3,40 – 4,19 Loyalitas konsumen kuat/tinggi.

4,20 – 5,00 Loyalitas konsumen sangat kuat/tinggi.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen penelitian yang telah disusun. Maka kuesioner yang telah dibagi akan menjalani dua tes terlebih dahulu, yaitu tes validitas dan tes reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment

dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:177) :

Keterangan:

: koefisien korelasi r hitung

X : nilai dari tiap butir

Y : nilai total tiap butir

r

₍Σ _{) (}Σ )(Σ ) { Σ (Σ ) }{ Σ (Σ )

N : jumlah sampel

XY : jumlah hasil kali antara X dan Y

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Adapun kriteria penilaian uji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus koefisienAlpha Cronbach (Arikunto, 1999: 193), yaitu:

Keterangan:

: reliabilitasinstrument

K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σ : jumlah varian butir

V : varian total

r = k

(k − 1) 1 −

∑

σ

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r ) > 0,6.

J. Teknis Analisis Data

Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang: a. Deskripsi Responden

Analisis deskripsi responden digunakan untuk memisahkan atau mengelompokan responden agar diperoleh gambaran mengenai umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan berapa kali telah menggunakan jasa pada warnet merapi online. b. Deskripsi Variabel

Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang variabel mean, modus dan median. Prosedurnya sebagai berikut:

1) Menghitung nilai mean, median dan modus

untuk setiap variabel/obyek/item.

2) Membuat kategori nilai mean dengan

langkah sebagai berikut:

a. Menentukan skor maksimum dalam hal ini 5.

b. Menentukan skor minimum dalam hal ini 1.

c. Menentukan rentang kategori dengan cara skor maksimum – skor minimum dibagi dengan banyaknya alternatif jawaban (5). Dalam penelitian ini maka rentang kategorinya adalah:

=

0,8

2. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada pada penelitian. Analisis regresi linier sederhana dilakukan dengan prosedur sebagai berikut :

a. Melakukan Uji Normalitas

Hal ini dilakukan untuk mengetahui data Y (populasi) berdistribusi normal atau tidak. Apabila ternyata populasinya tidak berdistribusi normal maka peneliti menganalisis dengan statistika non-parametik. Tetapi bila berdistribusi normal analisis yang digunakan adalah statistika parametik. Dalam buku statistika karangan Ferguson menyatakan bahwa bila sampel lebih dari 25 maka data sampel tersebut diasumsikan berdistribusi normal, dengan catatan bahwa sampel tersebut menyangkut

orang lain. Ini karena jumlah sampel yang besar (lebih dari 25) tidak akan menggangu estimasi dari populasinya. b. Mencari Persamaan Regresi

Persamaan dasar garis regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:

Keterangan:

Ŷ : variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

X : variabel independen

a : konstanta (nilai Y apabila a = 0)

b : koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

Pemakaian lambang Ŷ (Y topi) disini karena antara respon Y sebenarnya dan respon yang diperoleh dari regresi pada umumnya harganya berbeda. Dengan kata lain gunaŶ adalah untuk mengestimasi Y (estimasi populasi).

c. Menguji Koefisien Regresi

Tujuan dari pengujian koefisien regresi adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel bebas dan

variabel terikat. Untuk menguji hipotesis maka dilakukan uji hipotesis sebagai berikut:

Ho: t ≤ 0 artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Ha: t ≥ 0 artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

d. Uji t

Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis. H0 ditolak apabila Psig≤ α. Yang artinya hipotesis penelitian ini yang

berbunyi ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa warnet diterima. Proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu statistik yaitu SPSS. Uji t dilakukan dengan membandingkan signifikansi hitung masing-masing variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila signifikan t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.

49

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Perusahaan

Merapi online didirikan atau mulai beroperasi sejak pertengahan Juni 1998, yang berlokasi di Jl. Adisucipto No. 26, Depok, Yogyakarta. Lokasi ini dipilih karena termasuk daerah yang strategis dan ramai, karena terletak di pusat kota dan dekat dengan sekolah-sekolah serta kampus, contohnya saja UIN, Sanata Dharma, D’Brito, dan lain-lain. Selain itu, banyak juga dibangun kompleks pertokoan dan kos maka owner melihat lokasi ini

sangat strategis untuk membuka usaha warnet. Untuk gedung atau ruko itu sendiri sistemnya sewa jangka panjang.

Fasilitas yang ada di Warnet Merapi Online selain dari fasilitas jasa internet itu sendiri mencangkup kafe, musholla, toilet, smoking area dan non smoking area(keseluruhan ada 38 bilik, 21 bilik non smoking dan 17

biliksmoking),headsetdanwebcamdi setiap bilik, fasilitasprint,scandan burning, peminjaman cardreader, charger, dan kabel data, pulsa

elektronik, serta menyediakan file multimedia seperti film, video klip, dan

lain-lain.

Jumlah karyawan atau operator di Warnet Merapi Online total ada 15 orang. Pembagian kerjanya berdasarkan waktu dalam satu hari dibagi

menjadi 3 shift masing-masing 8 jam. Tiap shift terdiri dari 3 orang, sehingga dalam 1 hari ada 9 karyawan atau operator yang bertugas. Untuk pembagian jadwalnya dari tim operator itu sendiri yang menentukan, karena setiap orang punya kesibukan yang berbeda-beda dan jadwal bisa berubah tiap bulannya. Pembagian tugas di warnet yaitu, 2 orang berjaga di bawah (1 orang mengoperasikan computer billing dan 1 orang di

komputer kerja) dan 1 orang berjaga di lantai atas. Tugas para operator semuanya sama, pada intinya melayani dan membantu user yang akses

maupun memesan makanan atau minuman di kafe dan menjaga kebersihan warnet. Untuk sistem penggajian, gaji diberikan tiap 1 bulan sekali dengan besaran berdasarkan jumlah shift yang didapat operator dalam 1 bulan masa kerja tersebut. Warnet Merapi Online berorientasi pada kenyamanan dan pelayanan terhadap user. Operator harus bisa untuk melayani user

dengan baik, termasuk juga dengan perawatan dan ketersediaan fasilitas-fasilitas yang ada di warnet supaya bisa memberikan kenyamanan terhadap user yang akses di Merapi Online. Merapi Online juga membuka dan menampung berbagai kritik dan saran baik dari user maupun dari operator sendiri yang bisa kami aplikasikan ke depannya untuk membantu mengembangkan Warnet Merapi Online. Dari berbagai kritik dan saran yang masuk itulah Warnet Merapi Online berusaha untuk memperbaiki diri dan bisa memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada para user termasuk kepada operator.

Model promosi Merapi Online ketika awal-awal masa launching

diantaranya dengan menyebarkanvoucherakses gratis kepada masyarakat,

terutama sasarannya adalah kalangan mahasiswa dan umum saat ada

event-event mingguan, serta semacam brosur atau leaflet yang diberikan

kepada user yang telah selesai akses supaya bisa tersebar ke kerabat maupun rekan-rekannya. Namun model promosi yang dikedepankan saat ini adalah dengan pelayanan dan fasilitas yang Merapi Online unggulkan sehingga harapannya bagi orang yang akses di Merapi Online akan merasa terkesan dan dapat menceritakan kepada orang yang dikenalnya sehingga dikemudian hari banyak orang yang tahu dan tertarik untuk masuk Warnet Merapi Online. Apalagi kebanyakan dari user Merapi Online itu sendiri

adalah para mahasiswa dan pelajar yang notabene penyebaran informasi diantara mereka berlangsung dan berputar sangat cepat. Untuk biaya atau tarif akses di Warnet Merapi Online sendiri perjamnya yaitu sebesar Rp 6.000,-.

B. Struktur Organisasi

Struktur organisai yang baik merupakan salah satu faktor pendukung keberhasilan setiap usaha dalam bisnis warnet. Di Warnet Merapi Online, struktur organisasi merupakan gambaran dari cara manajemen mengatur sebuah usaha yang bersangkutan.

Struktur organisasi bertujuan menjaga kelancaran aktivitas kerja dalam perusahaan aktivitas kerja sehingga tampak jelas pembagian tugas,

wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam perusahaan tersebut.

Gambar IV.1

Struktur Perusahaan Warnet Merapi Online

C. Strategi Kompetisi Warnet Merapi Online

Warnet merapi Online ini memiliki keunggulan dan strategi yang baik dalam mengatasi persaingan dengan warnet-warnet lainnya, yaitu:

1. Pemasaran

Dari segi pemasaran Warnet Merapi Online ini menggunakan cara pertama kali memasarkan tentang keberadaan warnet ini melalui brosur-brosur yang disebarkan di sekitar kampus yang dekat dengan lokasi Warnet Merapi Online tersebut.

Owner

Manajemen

Operasi Keuangan Pemasaran SDM

2. Operasional

Dari segi operasional Warnet Merapi Online ini mempunyai 38 user komputer yang sudah dilengkapi dengan teknologi yang baik, jaringan internet stabil dengan fasilitas-fasilitas yang memadai. Di Warnet Merapi Online memiliki 2 ruangan yang dibagi menjadi smoking area bagi perokok dan non smoking area bagi yang tidak merokok. Selain itu untuk

tarif per jam setiap menggunakan internet setiap pengunjung dikenai tarif Rp 6.000,-.

3. Sumber Daya Manusia

Untuk karyawan atau tenaga kerja di Warnet Merapi Online, merekrut karyawan dari luar perusahaan, seperti setingkat SMA/S1. Namun rata-rata karyawan yang bekerja di Warnet Merapi Online ini sebagian besar adalah mahasiswa atau mahasiswi tingkat akhir.

54

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Proses Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November-Desember 2015 bertempat di Warnet Merapi Online di jalan Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Yang menjadi responden penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa warnet Merapi Online. Dalam penyebaran kuesioner, peneliti menemui konsumen yang datang untuk menggunakan jasa Warnet Merapi Online. Setelah mendapatkan 100 responden (100 konsumen di Warnet Merapi Online), penelitian pun selesai dan dilanjutkan dengan proses olah data.

B. Pengujian Instrumen

Pada pengujian validitas dan reliabilitas, peneliti akan menguji pernyataan pada kuesioner menggunakan komputer dengan program aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solution) 20.0 for Windows dan Microsoft Office Excel 2007.

1) Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini, uji validitas menggunakan rumus korelasiProduct Moment Pearson.

Untuk responden yang berjumlah 100 dan nilai alpha 5%, diperoleh nilai r sebesar 0,1965. Nilai r ini selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner, untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi r item total harus lebih besar dari 0,1965. Berikut adalah tabel hasil uji validitas masing-masing variabel:

Tabel V.1

Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X)

Pernyataan Koefisien Korelasi

r tabel Status

X1 0,560 0,1965 Valid

X2 0,676 0,1965 Valid

X3 0,809 0,1965 Valid

X4 0,747 0,1965 Valid

X5 0,442 0,1965 Valid

X6 0,537 0,1965 Valid

X7 0,612 0,1965 Valid

X8 0,463 0,1965 Valid

X9 0,624 0,1965 Valid

X10 0,624 0,1965 Valid

X11 0,809 0,1965 Valid

LAMPIRAN 4

REGRESI

Regression

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1 Kualitasb . Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .843a .711 .708 1.069

a. Predictors: (Constant), Kualitas

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 274.803 1 274.803 240.567 .000b

Residual 111.947 98 1.142

Total 386.750 99

a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kualitas

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.744 .980 1.780 .078

Kualitas .233 .015 .843 15.510 .000

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 7.57 19.68 16.85 1.666 100

Std. Predicted Value -5.571 1.699 .000 1.000 100 Standard Error of Predicted

Value .107 .608 .140 .058 100

Adjusted Predicted Value 7.84 19.71 16.85 1.651 100

Residual -2.817 2.814 .000 1.063 100

Std. Residual -2.635 2.633 .000 .995 100

Stud. Residual -2.653 2.648 -.001 1.003 100

Deleted Residual -2.855 2.847 -.003 1.082 100

Stud. Deleted Residual -2.740 2.734 -.001 1.017 100

Mahal. Distance .000 31.041 .990 3.201 100

Cook's Distance .000 .100 .009 .016 100

Centered Leverage Value .000 .314 .010 .032 100

LAMPIRAN 5

TABEL R DAN

Tabel Korelasi

Pearson Product Moment

pada α 5%

N 2-tailed 1-tailed N 2-tailed 1-tailed N 2-tailed 1-tailed

3 0.9969 0.9877 37 0.3246 0.2746 71 0.2324 0.1967

4 0.9500 0.9000 38 0.3202 0.2709 72 0.2318 0.1953

5 0.8783 0.8054 39 0.3160 0.2673 73 0.2302 0.1940

6 0.8114 0.7293 40 0.3120 0.2638 74 0.2286 0.1926

7 0.7574 0.6694 41 0.3081 0.2605 75 0.2271 0.1913

8 0.7067 0.6215 42 0.3044 0.2573 76 0.2256 0.1900

9 0.6664 0.5822 43 0.3008 0.2542 77 0.2241 0.1888

10 0.6319 0.5494 44 0.2973 0.2512 78 0.2226 0.1876

11 0.6021 0.5214 45 0.2940 0.2483 79 0.2212 0.1864

12 0.5760 0.4973 46 0.2907 0.2455 80 0.2198 0.1852

13 0.5529 0.4762 47 0.2876 0.2429 81 0.2185 0.1840

14 0.5324 0.4575 48 0.2845 0.2403 82 0.2171 0.1829

15 0.5140 0.4409 49 0.2816 0.2377 83 0.2158 0.1817

16 0.4973 0.4259 50 0.2787 0.2353 84 0.2145 0.1806

17 0.4821 0.4124 51 0.2759 0.2329 85 0.2132 0.1796

18 0.4683 0.4000 52 0.2732 0.2306 86 0.2120 0.1785

19 0.4555 0.3887 53 0.2704 0.2282 87 0.2107 0.1775

20 0.4438 0.3783 54 0.2679 0.2261 88 0.2095 0.1764

21 0.4329 0.3687 55 0.2654 0.2240 89 0.2084 0.1754

22 0.4227 0.3598 56 0.2630 0.2219 90 0.2072 0.1744

23 0.4132 0.3515 57 0.2607 0.2199 91 0.2060 0.1735

24 0.4044 0.3438 58 0.2584 0.2180 92 0.2049 0.1725

25 0.3961 0.3365 59 0.2562 0.2161 93 0.2038 0.1716

26 0.3882 0.3297 60 0.2540 0.2143 94 0.2027 0.1707

27 0.3809 0.3233 61 0.2519 0.2125 95 0.2016 0.1697

28 0.3739 0.3172 62 0.2499 0.2107 96 0.2006 0.1688

29 0.3637 0.3115 63 0.2479 0.2090 97 0.1995 0.1680

30 0.3610 0.3061 64 0.2459 0.2074 98 0.1985 0.1671

31 0.3550 0.3009 65 0.2440 0.2057 99 0.1975 0.1662

32 0.3494 0.2960 66 0.2421 0.2041 100 0.1965 0.1654

33 0.3440 0.2913 67 0.2403 0.2026

34 0.3388 0.2869 68 0.2385 0.2011

35 0.3388 0.2826 69 0.2368 0.1996

Tabel t

Level Of significance Level Of significance

DF 0.025 0.05 DF 0.025 0.05

1 12.706 6.314 51 2.008 1.675

2 4.303 2.920 52 2.007 1.675

3 3.182 2.353 53 2.006 1.674

4 2.776 2.132 54 2.005 1.674

5 2.571 2.015 55 2.004 1.673

6 2.447 1.943 56 2.003 1.673

7 2.365 1.895 57 2.002 1.672

8 2.306 1.860 58 2.002 1.672

9 2.262 1.833 59 2.001 1.671

10 2.228 1.812 60 2 1.671

11 2.201 1.796 61 2 1.670

12 2.179 1.782 62 1.999 1.670

13 2.160 1.771 63 1.998 1.669

14 2.145 1.761 64 1.998 1.669

15 2.131 1.753 65 1.997 1.669

16 2.120 1.746 66 1.997 1.668

17 2.110 1.740 67 1.996 1.668

18 2.101 1.734 68 1.995 1.668

19 2.093 1.729 69 1.995 1.667

20 2.086 1.725 70 1.994 1.667

21 2.080 1.721 71 1.994 1.667

22 2.074 1.717 72 1.993 1.666

23 2.069 1.714 73 1.993 1.666

24 2.064 1.711 74 1.993 1.666

25 2.060 1.708 75 1.992 1.665

26 2.056 1.706 76 1.992 1.665

27 2.052 1.703 77 1.991 1.665

28 2.048 1.701 78 1.991 1.665

29 2.045 1.699 79 1.990 1.664

30 2.042 1.697 80 1.990 1.664

31 2.040 1.696 81 1.990 1.664

32 2.037 1.694 82 1.989 1.664

33 2.035 1.692 83 1.989 1.663

34 2.032 1.691 84 1.989 1.663

35 2.030 1.690 85 1.988 1.663

36 2.028 1.688 86 1.988 1.663

37 2.026 1.687 87 1.988 1.663

38 2.024 1.686 88 1.987 1.662

39 2.023 1.685 89 1.987 1.662

40 2.021 1.684 90 1.987 1.662

41 2.020 1.683 91 1.986 1.662

42 2.018 1.682 92 1.986 1.662

43 2.017 1.681 93 1.986 1.661

44 2.015 1.680 94 1.986 1.661

45 2.014 1.679 95 1.985 1.661

46 2.013 1.679 96 1.985 1.661

47 2.012 1.678 97 1.985 1.661

48 2.011 1.677 98 1.984 1.661

49 2.010 1.677 99 1.984 1.660