Analisis faktor-faktor penentu loyalitas konsumen : studi kasus pada produk pembersih wajah di Mirota Godean, Yogyakarta - USD Repository

  ANALISIS FAKTOR – FAKTOR PENENTU LOYALITAS KONSUMEN Studi kasus pada Produk Pembersih Wajah di Mirota Godean, Yogyakarta

  Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh: Anria Risma Sari

  NIM : 052214146

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR PENENTU LOYALITAS KONSUMEN

Studi kasus pada Produk Pembersih Wajah

di Mirota Godean, Yogyakarta

  Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh: Anria Risma Sari

  NIM : 052214146

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali telah saya telah sebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka bagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 03 Maret 2010 Penulis

  Anria Risma Sari

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Anria Risma Sari

  Nomor Mahasiswa : 052214146 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya berjudul :

  

PENGARUH SIKAP MAHASISWA TERHADAP IKLAN PADA SIKAP

TERHADAP PRODUK DAN MINAT BELI. STUDI EMPIRIS ATAS

HAND & BODY LOTION CITRA.

  beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet ataupun media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 03 Maret 2010 Yang menyatakan Agustina Deka Arianti

  MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO “Segala sesuatu indah pada waktunya”.

  (Pengkotbah 3 : 11)

“Tuhan dekat pada setiap orang yang berseru kepada-Nya, pada setiap orang

yang berseru kepada-Nya dalam kesetiaan”.

  (Mazmur 145 : 18) “Nama TUHAN adalah menara yang kuat, ke sanalah orang benar berlari dan ia menjadi selamat”.

  (Amsal 18 : 10) “Sesulit apapun kita harus tetap bertahan dan terus bserusaha”.

  (Me) Persembahan

Skripsi ini dipersembahkan untuk Tuhan YME, atas rencana indah

yang telah di anugerahkanNya.

Kedua orang tuaku, adik-adikku, keluargaku, dan orang terdekatku.

  

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR PENENTU LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Produk Pembersih Wajah

di Mirota Godean, Yogyakarta

  

Anria Risma Sari

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) apakah faktor yang paling banyak dirasakan oleh konsumen sebagai alasan pembelian merek produk pembersih wajah Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar. (2) apakah ada perbedaan tingkat loyalitas dari ketiga merek tersebut. (3) apakah persepsi konsumen tentang kemampuan pembersih wajah untuk menciptakan kesehatan kulit dan rasa percaya diri berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  Penelitian ini dilakukan di Mirota Godean, Yogyakarta, dengan jumlah responden yang diambil sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah persentase dan pencarian modus, analisis Anova, dan analisis Regresi Linear Berganda.

  Dari hasil diketahui bahwa untuk ketiga produk yang diteliti (Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar) faktor yang paling banyak dirasakan oleh konsumen sebagai alasan pembelian produk adalah “merasa paling cocok untuk memenuhi kesehatan kulit”. Tidak ada perbedaan tingkat loyalitas konsumen dari ketiga merek (Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar) yaitu sama-sama tinggi. Dengan analisis gabungan ketiga merek diketahui bahwa persepsi konsumen tentang kemampuan pembersih wajah untuk menciptakan kesehatan kulit dan percaya diri berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON FACTORS INFLUENCING CONSUMERS’

LOYALITY

Case Study On Face Cleanser Products

in Mirota Godean, Yogyakarta

Anria Risma Sari

  

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

  This research aims to examine : (1) the most influential factor for buying Ponds, Citra, and Sari Ayu Martha Tilaar of face cleanser products. (2)The different levels of loyality of consumers forward those three products. (3) To understand the consumers’ perception on the influences of the cleansers’ abilities to make skin healthy and increase their confidence.

  This analysis takes place in Mirota Godean, Yogyakarta, and the member of the respondents are 96 people. The collecting data technique is by using questionnaire. This research uses the sampling technique of Convenience

  

sampling . The data analysis used are percentage and modus analysis, Anova one

way analysis and the Multiple Linear Regression analysis.

  Results show that from those three products of face cleansers (Ponds, Citra, and Sari Ayu Martha Tilaar), the main reason for consumers to buy the products is that the products are suitable for their skin’s health. There is no different level of the consumers’ loyalty toward the three products (Ponds, Citra, and Sari Ayu Martha Tilaar), which is high. From the overall analysis of those three products, consumers’ perception about the ability of the cleansers to make their skin healthy and increase their confidence influence their loyalty.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan tuntunan-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Faktor – Faktor Penentu Loyalitas. “Studi kasus Pada

  

Produk Pembersih Wajah di Mirota Godean , Yogyakarta”. Tujuan penulisan

  skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat uji sarjana untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Selama proses penyelesaian skripsi ini, penulis mendapatkan begitu banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M. Si., Akt. QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E, M. B. A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengetahuan, dan saran serta meluangkan waktu untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

  4. Bapak Drs. T. Handono Eko P, MBA, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, pengetahuan, dan saran serta meluangkan waktu untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

  5. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dosen Pembimbing akademik.

  6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan yang sangat berguna bagi penulis.

  7. Kedua orang tuaku tercinta Bapak J. Sinaga dan Ibu S.

  Panggabean, terima kasih untuk dukungan doa, perhatian, didikan, semangat, kasih sayang, kesabaran dan dukungan finansial sehingga aku dapat menyelesaikan skripsi ini.

  8. Ibu Aga Aystratika, selaku Pimpinan PT. Mirota Godean, Yogyakarta, terima kasih untuk izin yang telah diberikan sehingga penulis dapat melakukan penelitian yang bermanfaat bagi penulisan skripsi ini.

  9. Adik-adikku, Poltak, Tigor, dan Onjes, terima kasih untuk dukungan, semangat dan kepercayaan kalian.

  10. Keluarga besarku terima kasih atas dukungan dan semangatnya.

  11. Bang Yoim, Bang Winner, Kak Risma (Mirota), & semua Abang2 serta adek-adekku di Sinaga, terima kasih atas dukungan & persaudaraannya.

  12. Seseorang yang kusayangi, terima kasih atas kasih sayang dan

  13. Teman-temanku angkatan ‘05, Ade, Sumowo, Bayi, Candra, Menjeng, Endru, Wida, Yusti, Agus, Kocek, Anton, Aji kupret, Jo, Fran, Puput, Wiwid, Destak, Win, ndut ditya, Nopex, Amel dll. terima kasih atas dukungan dan persahabatannya.

  14. Anak-anak Kost SWA 3D, Hanna (Inang), Menjeng, Indah, Bek2, K’Tiur, Ida, Nancy, Melty, Taju, Reta, Redy dll, terima kasih atas dukungan dan pertemanannya.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, karena keterbatasan waktu penelitian dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

  Yogyakarta, 04 Maret 2010 Penulis,

  Anria Risma Sari

  

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL................................................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.................................................................. iv HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................... v ABSTRAK................................................................................................................ vi

ABSTRACT.............................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR.............................................................................................. viii DAFTAR ISI.............................................................................................................xi DAFTAR TABEL....................................................................................................xiv

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................xvi

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah........................................................... 1 B. Rumusan Masalah.................................................................... 4 C. Batasan Masalah....................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian...................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian...................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan..............................................................

  6 BAB II LANDASAN TEORI

  A. Pengertian Pemasaran............................................................... 8 B. Pengetian Manajemen Pemasaran...........................................

  9 C. Pengertian Konsep Pemasaran................................................

  10 D. Perilaku Konsumen.................................................................

  10 E. Bauran Pemasaran...................................................................

  15 F. Merek...................................................................................... 18

  I. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan..................

  46 G. Populasi,Sampel, dan Teknik Sampling................................

  B. Sejarah PT.Martina Berto ............................................... 73

  2. Gambaran umum PT. Martina Berto

  A. Sejarah PT. Unilever Indonesia tbk................................. 65

  1. Gambaran umum PT.Unilever Indonesia Tbk

  54 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

  51 J. Teknik Analisis Data.............................................................

  50 I. Uji Asumsi Klasik.................................................................

  47 H. Teknik Pengujian Instrumen..................................................

  46 F. Teknik Pengumpula Data......................................................

  23 J. Tipe Perilaku Keputusan Pembelian......................................

  41 E. Jenis dan Sumber Data..........................................................

  41 D. Variabel Penelitian................................................................

  41 C. Subyek dan Obyek Penenlitian.............................................

  41 B. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian.....................................................................

  40 N. Hipotesis............................................................................... 40

  28 M. Kerangka Konseptual............................................................

  26 L. Review Skripsi Terdahulu.....................................................

  24 K. Proses Keputusan Pembelian.................................................

  3. Gambaran umum PT. Mirota Godean

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pelaksanaan Pengumpulan Data.....................................

  77 B. Profil Konsumen.............................................................

  78 C. Analisis Deskriptif Karakteristik Subjek Penelitian.......

  83 D. Analisis Data..................................................................

  88 E. Pembahasan..................................................................... 106

  BABA VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETEBATASAN PENELITIAN

  A. Kesimpulan..................................................................... 110

  B. Saran............................................................................... 110

  C. Keterbatasan Penelitian.................................................. 111 DAFTAR PUSTAKA................................................................ 113

  DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel V.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...................................................................

  78 Tabel V.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................................

  79 Tabel V.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Besar Uang Saku per Bulan.................................

  80 Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Merek Produk yang Digunakan...........................

  81 Tabel V.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Memakai ..................................................

  81 Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Faktor- faktor Pembentuk....................................

  82 Tabel V.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Produk dalam Sebulan .......................

  83 Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur (Hasil Output)............................................

  84 Tabel V. 9 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir (Hasil Output) ....................

  84 Tabel V. 10 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

  Tabel V. 11 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Merek Produk yang Digunakan (Hasil Output)...

  86 Tabel V.12 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Pembelian (Hasil Output) ........................

  87 Tabel V. 13 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Produk dalam Sebulan (Hasil Output)

  87 Tabel V. 14 Tabel Tabel Frekuensi Alasan Pembelian Ponds ....................

  88 Tabel V.15 Tabel Frekuensi Alasan Pembelian Citra .................................

  89 Tabel V.16 Tabel Frekuensi Alasan Pembelian Sari Ayu Martha Tilaar....

  89 Tabel V.17 Tabel Frekuensi Faktor Merasa paling cocok ..........................

  90 Tabel V.18 Output Test of Homogeneity of Variances Menurut Jenis Produk..............................................................................

  92 Tabel V.19 Output Hasil Uji Anova Menurut Jenis Produk terhadap Loyalitas ....................................................................

  93 Tabel V.20 Output Hasil Uji Anova Menurut Jenis Produk ......................

  93 Tabel V.21 Tabel Interval Kelas .................................................................

  95 Tabel V.22 Tabel Validitas..........................................................................

  96 Tabel V.24 Output Asumsi Klasik Regresi Autokorelasi. ..........................

  98 Tabel V.25 Output Asumsi Klasik Regresi Heteroskedastisitas .................

  99 Tabel V.26 Output Asumsi Klasik Regresi Mulitikolineritas ..................... 100 Tabel V.27 Output Hasil Analisis Model Summary Regresi Linear Berganda................................................................................... 101

  DAFTAR LAMPIRAN Halaman

Lampiran I Kuesioner………………………………………………….115

Lampiran II Deskripsi Responden…………………….………………...122

Lampiran III Tabulasi Data Penelitian…………………………………...129

Lampiran IV Output Uji Reliabilitas dan Validitas……………………...131

Lampiran V Output Hasil Uji One Way Anova………………………...133

Lampiran VI Output Hasil Uji Linear Berganda………………………. 135

  1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dunia bisnis yang terus berkembang dengan pesat mengakibatkan

  persaingan tak terelakkan lagi yang pada akhirnya menuntut perusahaan untuk mampu membuat yang tepat dalam memasarkan produknya. Setiap perusahaan harus dapat menempatkan orientasi kepada pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk dapat memenangkan persaingan adalah memberikan nilai yang baik kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas tinggi dan dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen terhadap produk yang telah dikonsumsi. Ini dapat berdampak positif maupun negatif bagi para konsumen maupun perusahaan selaku produsen. Dampak positif bagi para konsumen adalah dapat menemukan alternatif pilihan yang beragam sebelum mengkonsumsi suatu produk. Dampak negatifnya adalah konsumen dapat saja bingung dalam menentukan produk apa yang akan ia konsumsi karena beragamnya pilihan merek.

  Biasanya konsumen lebih memilih membeli produk yang nama mereknya sudah biasa didengar atau biasa dikonsumsi karena konsumen yang selalu membeli produk dengan merek yang sama mengetahui bahwa mereka akan mendapatkan fitur, manfaat, dan kualitas yang sama setiap kali membeli.

  2 bukan berarti dia akan bertahan terus tanpa upaya mempertahankan kualitasnya. Sebaliknya suatu produk bagus tanpa pengembangan merek akan terasa kurang kekuatannya. Pada awalnya konsumen akan loyal pada merek produk yang sudah besar dan terkenal, namun apabila produsen tidak dapat mempertahankan mutu atau kualitas dari produknya maka nilai merek akan turun dan ditinggalkan oleh konsumen yang akan menyebabkan merek tersebut hilang dari pasaran ( Fatmawati, 2004).

  Faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas pelanggan (Dongoran, 2001 : 220) adalah sebagai berikut : memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk dengan merek yang dipilih, sikap positif terhadap sebuah merek, puas terhadap produk dengan merek yang dipilih, kepuasan yang didapat setelah menggunakan produk, harga yang relatif murah dibanding produk sejenis dengan merek yang berbeda, kemudahan dalam mendapatkan produk, sumber identifikasi pribadi (sikap personal atau faktor intrinsik), risiko menggunakan produk dengan merek lain, image merek yang baik, keberadaan iklan yang sangat membantu, informasi dari orang lain, pengalaman mengkonsumsi produk dengan merek tersebut, merek terkenal, konsistensi informasi tentang merek, harganya sebanding dengan mutu.

  Saat ini banyak beredar produk pembersih wajah di kalangan masyarakat. Konsumen akan memilih produk pembersih wajah yang akan dipilih sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Jika dirasa produk pembersih wajah ini cocok atau pas maka konsumen akan membeli ulang

  3 kebutuhan pokok bagi manusia. Namun seiring dengan berjalannya waktu dan perubahan gaya hidup produk pembersih wajah banyak dicari karena ada beberapa alasan, antara lain: (1) sekedar membersihkan wajah dari debu dan kotoran, (2) membersihkan wajah juga membuatnya lebih putih, (3) menghilangkan sekaligus mencegah jerawat timbul dimuka.

  Ada beberapa produk yang beredar di masyarakat misalnya Ponds, Biore, Citra, Shinzui, Clear N Clear, dll. Dari beberapa merek tersebut yang paling sering digunakan oleh wanita pada umumnya yaitu Ponds, Citra dan Sari Ayu Martha Tilaar. Ketiga merek ini mempunyai keunggulan tersendiri , misalnya pada Ponds mengandung anti –bacterial agent untuk membantu melawan bakteri penyebab jerawat; pada Citra mengandung susu pembersih, bengkoang alami dan vitamin C&E yang membantu menetralkan kulit dan menjadi tampak lebih putih alami dan; sedangkan pada Sari Ayu Martha Tilaar mengandung AHA dan vitamin.C dari ekstrak kembang sepatu yang efektif menjadikan kulit bersih, selain itu ekstrak jeruk nipis mengurangi kelebihan minyak dan membantu kulit tampak lebih putih. Pada produk Ponds, tahun 2006 meraih pertumbuhan laba bersih sebesar 19% dan; sedangkan pada produk Sari Ayu Martha Tilaar tahun 2009 meningkat sebesar 20% dibanding tahun sebelumnya. Ketiga merek tersebut biasanya dipakai oleh wanita berusia 17-30 tahun dan harganya pun terjangkau.

  Seiring dengan perkembangan dunia bisnis, para pengusaha berlomba untuk dapat menciptakan produk pembersih wajah dengan berbagai merek.

  4 pembersih wajah, konsumen juga dipengaruhi oleh beberapa hal seperti : tingkat kepuasan, pengetahuan oleh produk, tingkat resiko, image dari merek, promosi, harga dan faktor lainnya. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk memilih judul penelitian “ Analisis Faktor-Faktor Penentu

  Loyalitas Konsumen ”. Studi kasus pada Produk Pembersih Wajah.

  B. Rumusan Masalah Penelitian

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah sebagai berikut :

  1. Faktor apakah yang paling banyak dirasakan oleh konsumen sebagai alasan pembelian merek produk pembersih wajah Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar ?

  2. Apa ada perbedaan tingkat loyalitas konsumen dari ketiga merek yaitu Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar ?

  3. Apakah persepsi konsumen tentang kemampuan pembersih wajah untuk menciptakan kesehatan kulit dan rasa percaya diri berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

  C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti tidak menjadi terlalu luas, maka penulis membatasi penelitian sebagai berikut :

  1. Dalam penelitian ini yang akan diteliti hanya Produk pembersih wajah

  5

2. Responden yang diteliti adalah konsumen yang berumur 17- 30 tahun.

  3. Faktor-faktor pembentuk loyalitas yang mau diteliti meliputi : memiliki pengalaman tentang produk dengan merek yag dipilih, puas terhadap produk dengan merek yang dipilih, harga produk sebanding dengan mutunya, dan kemudahan dalam mendapatkan produk.

  D. Tujuan Penelitian 1.

  Untuk mengetahui apakah faktor yang paling banyak dirasakan oleh konsumen sebagai alasan pembelian merek produk pembersih wajah Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar.

  2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat loyalitas dari ketiga merek tersebut.

  3. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang kemampuan pembersih wajah untuk menciptakan kesehatan kulit dan rasa percaya diri berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  E. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan bermanfaat :

  1. Bagi Perusahaan Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan dan masukan dalam pengembangan produk pembersih wajah sehingga dapat mengetahui keputusan pembelian

  6

  2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan tambahan referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori

• – teori yang telah penulis peroleh selama kuliah, khususnya ilmu manajemen pemasaran.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I PENDAHULUAN Berisi Latar Belakang Masalah, Perumusan masalah, Batasan Penelitian, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Metodologi Penelitian yang menjadi dasar dalam penulisan skripsi ini. BAB II LANDASAN TEORI Berisi teori-teori dalam ilmu manajemen yang berhubungan dengan judul skripsi atau hal lain yang menyangkut dasar teori dalam penulisan skripsi ini, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran mengenai teori loyalitas konsumen.

  BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian,

  7 penelitian, variabel penelitian dan alat pengukuran, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis data.

  BAB IV GAMBARAN UMUM Bab ini memberikan gambaran serta informasi tentang perusahaan dan tempat dimana penelitian akan dilaksanakan. BAB V ANALISIS DATA Bab ini menguraikan tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran untuk pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan yang dilakukannya.

  8

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran mempuyai arti penting dalam kegiatan pemasaran

  perusahaan dan bagaimana perusahaan mengelola aktivitas-aktivitas opersionalnya. Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 7) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton ( dikutip dalam Swasta dan Irawan, 2001 : 5) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial. Dari definisi tersebut pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada arti penjualan itu sendiri.

  Pemasaran mempunyai beberapa kriteria yang harus diketahui oleh pemasar yaitu menentukan produk yang akan diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai sehingga dapat dijangkau oleh pembeli, mengidentifikasi kebutuhan konsumen supaya konsumen terpuaskan dan menentukan bagaimana melakukan promosi, distribusi penjualan produk tersebut. Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa pengertian pemasaran

  9 perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk - produk yang hendak diproduksi, menentukan harga pokok yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran / penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan suatu sistem.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Manajemen pemasaran merupakan aktivitas-aktivitas yang terjadi dari proses manajerial suatu perusahaan. Manajemen perusahaan pada hakekatnya adalah penerapan fungsi manajemen dalam bidang pemasaran. Dalam pengelolaan manajemen pemasaran yang baik dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 18) manajemen pemasaran adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu sistem kerja dalam pemasaran yang harus dilakukan untuk mengatur dan memenuhi permintaan konsumen, termasuk juga mengatur hubungan yang saling menguntungkan antar produsen dan konsumen sehingga tercapainya tujuan yang telah ditetapkan.

  10

  C. Pengertian Konsep Pemasaran

  Pemasaran faktor merupakan salah satu yang sangat penting dalam mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Cara pandang yang terlibat didalamnya adalah konsep pemasaran ( Marketing concept). Konsep pemasaran ( Swastha dan Irawan, 2001: 10) adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhn konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

  Sedangkan (Kotler dan Armstrong, 2001 : 23) adalah untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.

  Berdasarkan pemahaman tentang konsep pemasaran tersebut maka ada tiga gagasan yang tercangkup dalam konsep tersebut yaitu : a. Orientasi pelanggan atau konsumen.

  b. Upaya perusahaan secara menyeluruh.

  c. Laba sebagai tujuan bukan hanya penjualan.

  D. Perilaku Konsumen

  Mengetahui perilaku konsumen menjadi hal yang penting agar suatu perusahaan dapat merancang strategi pemasaran sedemikian rupa sehingga dapat memperoleh tanggapan yang efektif dari konsumen. Berikut beberapa pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu :

  11 1)

  Menurut Peter dan Osio (Rangkuti, 2002 :58) perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.

  2) (Husein Umar, 2003: 11) perilaku konsumen adalah suatu tindakan- tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.

  Dari pengertian di atas ada dua elemen penting dalam pengertian perilaku konsumen, yaitu pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semuanya melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang dan jasa yang dipengaruhi oleh lingkungan.

  Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh karakteristik (Kotler, 2002 : 16) sebagai berikut :

  1. Faktor-Faktor budaya Faktor- faktor budaya memberikan pengaruh yang paling luas dan mendalam pada keinginan dan perilaku yang paling mendasar, maka dari itu orang-orang pemasaran perlu memahami peranan dari budaya, sub- budaya, dan kelas sosial.

  a. Budaya (culture) Budaya (culture) adalah penyebab paling mendasar dari

  12 kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga atau lembaga penting lainnya. Budaya dimiliki oleh setiap kelompok dan budaya ini memberikan pengaruh yang beragam pada perilaku pembelian di setiap wilayah.

  b.

  Sub budaya (Sub culture) Setiap kebudayaan mengandung sub-budaya yang lebih kecil atau sekelompok orang yang memiliki sistem nilai yang sama. Sub- budaya meliputi kewarganegaraan, agama, kelompok, ras dan daerah geografis.

  c. Kelas Sosial (Social class) Kelas-kelas sosial adalah bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi dimana anggotanya mempunyai nilai, kepentingan dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan tetapi juga indikator sehingga menunjukkan preferensi produk dan merek yang berbeda.

  2. Faktor-Faktor sosial Faktor-faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen di antaranya kelompok kecil, keluarga serta aturan dan status konsumen.

  a. Kelompok Kelompok yang secara langsung mempengaruhi dan dimiliki seseorang disebut kelompok keanggotaan. Kelompok ini terbagi

  13 tetapi informal seperti keluarga, teman, dan rekan sekerja. Dan kelompok sekunder yaitu kelompok yang lebih formal dan memiliki lebih sedikit interaksi reguler, kelompok ini mencakup organisasi- organisasi seperti kelompok keagamaan, serikat buruh, dan asosiasi profesional.

  b.

  Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting ; anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

  c. Peran dan Status Setiap orang merupakan anggota berbagai kelompok keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat ditetapkan baik lewat perannya maupun statusnya dalam organisasi. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.

  3. Faktor-faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, seperti : umur pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

  4. Faktor-faktor Psikologi Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh empat faktor psikologi yang penting, antara lain : motivasi, persepsi, dan pengetahuan,

  14 a.

  Motivasi Motivasi adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan memperoleh kepuasan suatu kebutuhan dapat berubah menjadi motif apabila mampu merangsang sampai tingkat intensitas yang mencukupi. Motif atau dorongan adalah kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan.

  b.

  Persepsi (Kotler, 2001 : 186-187) persepsi adalah suatu proses seseorang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenai dunia. Lebih lanjut lagi dijelaskan oleh Minor (Edisi Indonesian 2002 jilid 1 : 83), yang mengatakan bahwa persepsi merupakan salah satu bagian dari tiga faktor penting yang mempengaruhi pemrosesan informasi, yaitu persepsi, tingkat keterlibatan konsumen, dan memori. Persepsi adalah proses dimana individu di ekspos untuk menerima informasi, memperhatikan informasi tersebut dan memahaminya.

  c. Pembelajaran (Learning) Pembelajaran (Learning) menggambarkan perubahan perilaku seorang individu yang muncul karena pengalaman yang diperoleh dari perbuatannya dimasa lalu dapat dipelajari.

  15 Pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dari dorongan, rangsangan, petunjuk, respon dan pembenaran.

  d.

  Keyakinan (Belief) dan Sikap (Attitude) Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu sikap adalah menggambarkan penilaian, perasaan, dan kecendrungan yang relatif konsisten dari seseorang atas sebuah proyek atau gagasan.

E. Bauran pemasaran ( Marketing Mix )

  Marketing Mix merupakan salah satu unsur penting dalam pemasaran,

  baik dalam penentuan sasaran maupun dalam penentuan strategi. Strategi ini juga sangat menentukan keberhasilan dari perusahaan dalam rangka menyampaikan produknya kepada konsumen. Ketepatan dan kejelian dalam menentukan dan mengembangkan Marketing Mix ini akan mampu mempengaruhi respons atau tanggapan dari konsumen, karena pada dasarnya para konsumen sebelum mengambil keputusannya untuk menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu selalu dengan turut mempertimbangkan komponen-komponen dari Marketing Mix.

  Bauran Pemasaran (Marketing Mix) menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008 : 62) dinyatakan sebagai berikut :

  ” Bauran Pemasaran (marketing Mix) adalah kumpulan alat

  pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran”.

  16

  Marketing Mix (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2008 : 62)

  mencakup produk, harga, tempat dan promosi adalah sebagai berikut : 1.

  Produk Produk merupakan elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Perencanaan bauran pemasaran dimulai dengan merumuskan penawaran yang memberikan nilai bagi pelanggan sasaran. Penawaran ini menjadi dasar bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.

  Menurut Kotler dan Armstrong,(2008) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Pemahaman dan pengembangan produk akan menguatkan posisi produk dalam persaingan dengan perusahaan lain. Oleh karena itu, produk menjadi bagian penting dalam manajemen pemasaran untuk meraih keuntungan pada perekonomian yang ditawarkan dengan persaingan yang tanpa batas.

  2. Harga Harga merupakan satu-satunya unsur Marketing Mix yang menghasilkan pendapatan sedangkan unsur-unsur lain menunjukkan biaya, sehingga dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Penetapan harga yang tepat akan mendorong produk laku dipasaran sehingga menguntungkan produsen. Harga

  17 daftar harga, periode pembayaran, syarat kredit, tingkat harga yang direncanakan, pemberian potongan pembelian, dll.

  Menurut Kotler dan Armstrong,(2008) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Penentuan harga harus sesuai dengan produk yang akan dijual. Jika harga yang ditawarkan diminati konsumen dan konsumen membeli produk tersebut, berarti penetapan harga sudah baik. Jika harga yang ditawarkan tidak diminati berarti penetapan harga kurang tepat. Karena pentingnya harga bagi pemasaran produk maka strategi penetapan harus dipahami dengan tepat.

  3. Tempat Tempat termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran. Keputusan mengenai tempat sangat penting agar konsumen dapat memperoleh produk yang dibutuhkan tepat pada saat dibutuhkan.

  Menurut Cannon, et al, 2008) tempat adalah yang membuat barang dan jasa tersedia dalam kuantitas dan pada lokasi yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Sarana untuk memindahkan produk dari perusahaan kepada konsumen adalah melalui saluran distribusi yang terdiri dari berbagai rangkaian perantara. Para perantara ini posisinya barada di antara produsen dan konsumen akhir yang membentuk suatu saluran distribusi.

  18

4. Promosi

  Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produk atau jasa dan meyakinkan konsumen sasaran tentang produk yang mereka hasilkan. Promosi ditujukan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada.

  Menurut Kotler dan Armstrong, (2008) promosi adalah membangun hubungan pelanggan yang baik membutuhkan lebih dari sekedar mengembangkan produk yang baik, menetapakan harga untuk produk itu secara atraktif dan menyediakan produk itu bagi pelanggan sasaran. Dengan melakukan promosi, perusahaan menginformasikan tentang produk kepada konsumen disertai dengan pengenalan pemakaian dan cara kerja produk tersebut, untuk menarik minat konsumen dan mengingatkan konsumen bahwa konsumen membutuhkan produk untuk memenuhi kebutuhan.

F. Merek

  Salah satu pembeda pemasar profesional dengan pemasar lain pada umumnya adalah kemampuan mereka untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan memperkuat merek produk dan jasanya.

  Menurut Aaker (dikutip dalam Rangkuti, 2000 : 36), yang dimaksud dengan merek adalah:

  19 ”Nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang dan jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual ”.

  Durianto et al (2001) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol desain, ataupun kombinasinya yang mengientifikasi suatu produk / jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

  Kotler (2003) ”Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini, yang dimaksudkan untuk mengenali produk atau jasa dari penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing”.

  Berdasarkan pengertian yang telah dikemukakan, merek merupakan kombinasi nama, tanda, dan simbol yang membedakan suatu produk dengan produk lainnya.

  Adapun indikator-indikator dari merek yaitu mencakup : 1.

   Product Positioning Product positioning merupakan gabungan antara differensiasi

  produk dengan segmentasi pasar. Product positioning lebih menitikberatkan pada pandangan dan preferensi pembelian mengenai suatu produk (merek) yang ada di pasar tertentu.

  Product positioning adalah suatu strategi manajemen yang

  menggunakan informasi (dikumpulkan melalui riset dan studi segmentasi) untuk menciptakan suatu kesan terhadap produk sesuai dengan keinginan

  20 citra, persepsi dan imajinasi atas produk yang ditawarkan kepada konsumen melalui proses komunikasi.

2. Segmentasi Pasar

  Organisasi atau perusahaan tidak dapat melayani semua pembeli karena terlalu banyak, tempatnya terpencar-pencar dan berbeda-beda dalam kebutuhannya serta praktek pembelian konsumen adalah setiap pelanggan ukuran penilaian yang berbeda-beda dalam membeli suatu produk karena setiap kelompok pelanggan atau konsumen memiliki pertimbangan berbeda saat memutuskan apa dan dari siapa mereka akan membeli.

  Oleh karena itu, perusahaan menetapkan berbagai cara guna melayani pasar dengan cara yang memadai.

  3. Kepercayaan Kepercayaan merupakan faktor yang juga mempengaruhi pandangan perilaku konsumen. David Kreek (dalam Kotler : 2001 : 214) mendefinisikan kepercayaan sebagai pikiran yang memberikan gambaran bahwa seseorang menganut pendirian tertentu.

  4. Strategi Merek Strategi merek adalah pemasaran yang dilaksanakan dengan harapan unit bisnis dapat mencapai sasaran pemasaran meliputi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penentuan posisi produk, bauran pemasaran dan tingkat pengeluaran pemasaran yang relatif konsisten dari seseorang

  21

  G. Kepuasan Konsumen

  Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu, mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa yang bersangkutan ketika digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Faktor yang akan menentukan perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba adalah banyak sedikitnya kepuasan yang diperoleh dari pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

  Menurut Philip Kotler ( 2000: 70) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingannya antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

  Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan hasil aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan konsumen terjadi jika hasil aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya dibawah harapan.

  H. Loyalitas Pelanggan

  Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian tehadap merek tertentu, maka dia tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli merek lain. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat loyal terhadap

  22 diatas maka loyalitas konsumen harus diciptakan sebagai reaksi positif konsumen terhadap produk / jasa perusahaan.

  Loyalitas konsumen dikelompokkan menjadi dua bagian ( Sutisna, 2000) yaitu : 1.

  Loyalitas Merek ( Brand loyalty) Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipersentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.