ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM PEMBAYARAN UKT MELALUI BRISYARIAH STUDI KASUS MAHASISWA IAIN SALATIGA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM

PEMBAYARAN UKT MELALUI BRISYARIAH

STUDI KASUS MAHASISWA IAIN SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

SELY LESTARI

21313110

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2017

  

ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM

PEMBAYARAN UKT MELALUI BRI SYARIAH

STUDI KASUS MAHASISWA IAIN SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh:

SELY LESTARI

NIM 21313110

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

MOTTO

“Sometimes to make an important decision in your life all it takes

is one event”

  “ketika kau mendayung sampan sendirian ditengah sungai penuh beban dan kesedihan dan tangis, ketika kau terus maju mendayung bukan karena tidak bisa kembali, tetapi meyakini itu akan membawa janji masa depan yang lebih baik apapun harganya. Maka itulah pengorbanan dan keteguhan hati” (Tere Liye)

“Dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa

yang telah diusahakannya, dan bahwasanya usaha itu kelak akan

diperlihatkan (kepadanya). Kemudian akan diberikan balasan

kepadanya dengan balasan yang paling sempurna”

  

(Q.S An-Najm : 39-41)

“Jadikan sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan

sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi

orang- orang yang khusyu”

  

(Q.S Al-Baqarah : 45)

  

PERSEMBAHAN

  Untuk Ayah Jamadi dan Ibu Purwanti, yang telah memberikan dukungan moril maupun materi serta doa yang tiada henti untuk penulis Untuk adik ku Dea Kusuma Dewi yang senantiasa memberikan dukungan, semangat, senyum dan doanya serta menjadi pelipur laraku ketika aku terjatuh

  Seluruh keluarga besar penulis yang terus memberikan motivasi dan dukungan kepada penulis.

  Dosen pembimbing Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si terimaksih atas bimbingan dan masukan kepada penulis dalam proses pembuatan skripsi dan Pembimbing akademik bapak Benny Ridwan, M.Hum

  Untuk orang-orang tersayang Muhammad Munif, Novia Utari, Herlina Dwi Cahyati, Adityo Hernawan, Nur Azizah terimakasih telah menjadi sahabat yang selalu ku repotkan dan menjadi tempat curahan isi hati penulis baik suka maupun duka.

  Teman-teman seperjuangan perbankan syariah angkatan 2013

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas

  kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, nikmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dap at menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan

  

Nasabah Dalam Pembayaran UKT Melalui BRISyariah Studi Kasus Mahasiswa

  IAIN Salatiga

  ”. Shalawat serta Salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan sampai zaman yang terang benderang ini dan yang dinanti-nantikan syafaatnya di hari akhir.

  Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku dosen pembimbing dan Ketua Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  4. Bapak Benny Ridwan M.Hum selaku pembimbing akademik yang telah memberikan

motivasi dan masukan selama penulis menjalani perkuliahan di IAIN Salatiga.

viii ix

  

ABSTRAK

  Lestari, Sely. 2017.ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM PEMBAYARAN UKT MELALUI BRI SYARIAH STUDI KASUS MAHASISWA IAIN SALATIGA. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1- Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si.

  Perkembangan peerbankan syariah di Indonesia merupakan suatu perwujudan dari permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternative yang selain menyediakan jasa perbankan/keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip syariah. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dari kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner terhadap kepuasan nasabah dalam hal ini yaitu mahasiswa IAIN Salatiga.

  Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Objek penelitian yang digunakan adalah mahasiswa IAIN Salatiga sedangkan jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 153 responden yang berasal dari berbagai fakultas yang terdapat di IAIN Salatiga dengan teknik proportionated stratified random sampling. Sedangkan untuk teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Data diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 21. Uji data yang dipakai dalam penelitian ini adalah uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik dan uji asumsi klasik.

  Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa variabel kemudahan akses lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan sebesar 2,125. Variabel fasilitas fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan sebesar 5,059. Variabel sikap frontliner terhadap kepuasan sebesar 5,244. Sedangkan secara bersama-sama variabel kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner terhadap kepuasan juga berpengaruh secara positif dan signifikan dengan nilai F hitung sebesar 117,724.

  Kata Kunci: Kemudahan Akses Lokasi, Fasilitas Fisik, Sikap Frontliner, Kepuasan Nasabah

x

  xi DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ...................................................... iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................... v MOTTO ........................................................................................................... vi PERSEMBAHAN ........................................................................................... vii KATA PENGANTAR .................................................................................... viii ABSTRAK ....................................................................................................... x DAFTAR ISI ................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ........................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................

  1 B. Rumusan Masalah ........................................................................

  8 C. Tujuan Penelitian .........................................................................

  8 D. Manfaat Penelitian .......................................................................

  9

  SistematikaPenulisan ...................................................................

  10 E.

  BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ............................................................................. 12 B. Kerangka Teori ............................................................................ 22 1. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 22 a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................... 22 b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................ 25 2. Perspektif Psikologi dan Kepuasan Pelanggan ...................... 29 a. Model Kognitif .................................................................. 29 b. Model Afektif .................................................................... 30 C. Kerangka Penelitian ..................................................................... 30 D. Hipotesis ...................................................................................... 32 BAB III LANDASAN TEORI A. Jenis Penelitian ............................................................................ 36 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 37 C. Populasi dan Sampel .................................................................... 37 D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 40 E. Skala Pengukuran ........................................................................ 40 F. Definisi Konsep dan Pengukuran ................................................ 42 G. Instrumen Penelitian .................................................................... 46 H. Uji Instrument Penelitian ............................................................. 46 1. Uji Reliabilitas ....................................................................... 47 2. Uji Validitas ........................................................................... 47 I. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 48 a. Uji Multikolonieritas ........................................................ 48 b. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 48 xii

  c.

  Uji Normalitas .................................................................. 49 J. Uji Statistik .................................................................................. 50

  2 a. ..........................................

  50 Uji Koefisien Determinasi R b. test ) ...........................................

  51 Uji Pengaruh Simultan (F c. test ) ................................................................

  52 Uji Parsial (t K. Alat Analisis ................................................................................ 53

  BAB IVANALISIS DATA A. Deskripsi Obyek Penelitian.......................................................... 54 1. Sejarah Berdirinya IAIN Salatiga ...................................... 54 2. Alih Status Menjadi STAIN Salatiga ................................ 55 3. Alih Status Menjadi IAIN Salatiga ................................... 55 B. Analisis Data ................................................................................ 56 1. Hasil Uji Instrumen Penelitian ............................................... 56 a. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................ 56 b. Hasil Uji Validitas ........................................................... 57 2. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................ 59 a. Hasil Uji Multikolonearitas ............................................. 59 b. Hasil Uji Heteroskendastisitas ......................................... 60 c. Hasil Uji Normalitas ........................................................ 62 3. Uji Statistik ............................................................................ 66

  2 a. ) ....................................

  67 Hasil Koefisien Determinasi (R b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ............. 68 c. Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) 69 4.

  Hasil Uji Hipotesis ................................................................. 71

  BAB V PENUTUP xiii

  xiv A.

  Kesimpulan ................................................................................. 78 B. Saran ............................................................................................ 79 DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

  81 LAMPIRAN-LAMPIRAN

  xv DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta tahun 2017 ............

  4 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .....................................................................

  16 Tabel 3.1 Jumlah Mahasiswa IAIN Salatiga .................................................

  38 Tabel 3.2 Skala Pengukuran ..........................................................................

  41 Tabel 3.3 Variabel dan Indikator ...................................................................

  44 Tabel 4.1 Uji Reliabilitas...............................................................................

  56 Tabel 4.2 Uji Validitas ..................................................................................

  58 Tabel 4.3 Hasil Uji Multikolonearitas ...........................................................

  59 Tabel 4.4 Hasil Uji Heteroskendastisitas ......................................................

  60 Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas......................................................................

  63 Tabel 4.6 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...........................................

  68 Tabel 4.7 Hasil Uji Ftest................................................................................

  69 Tabel 4.8 Hasil Uji Statistik t ........................................................................

  70 Tabel 4.9 Tabel Hasil Penelitian ...................................................................

  77

  xvi DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................

  23 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian ...................................................

  32 Gambar 4.1 Grafik Scatterplot Heteroskendastisitas ......................................

  62 Gambar 4.2 Grafik Histogram dan Normal Probability Plot ..........................

  65 Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ......................................................................

  66

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Lembar Konsultasi Lampiran 2 Kuesioner Penelitian Lampiran 3 Hasil Olah Data Lampiran 4 Nilai SKK Mahasiswa Lampiran 5 Daftar Riwayat Hidup

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan perbankan syariah di Indonesia merupakan suatu

  perwujudan dari permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif yang selain menyediakan jasa perbankan / keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip syariah (Syukron, 2013).

  Tingkat persaingan pada perbankan tidak hanya bank syariah, melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu strategi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam kualitas pelayanan. Karena bagi nasabah, kualitas pelayanan yang bermutu merupakan hal yang sangat penting.

  Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah adalah tujuan utama dalam perbankan syariah dalam menjalankan aktivitasnya sebagai lembaga intermediasi. Nasabah ditarik dengan tawaran produk-produk yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberi kepuasan.

  Pada prinsipnya, kualitas pelayanan yang terbaik harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal sehingga karyawan bank syariah mampu meningkatkan kualitass pelayanan yang lebih terarah kepada kepuasan nasabah.

  Dalam menjalankan aktivitasnya sebagai intermediasi keuangannya, bank berhadapan dengan berbagai macam risiko, dari risiko kredit, risiko pasar, risiko operasional hingga risiko legal dan risiko reputasi. Karena itu bank harus dikelola secara sangat hati-hati, oleh manajemen yang bukan saja professional tetapi juga berintegritas tinggi. Disinilah peran dari Good Corporate Governanace (GCG) sangat dibutuhkan untuk tata kelola perusahaan yang lebih baik lagi.

  Menurut Abdullah (2010:45), pelaksanaan GCG sangat diperlukan untuk membangun kepercayaan masyarakat dan dunia internasional sebagai syarat mutlak bagi dunia perbankan untuk berkembang dengan baik dan sehat. Dengan adanya penerapan GCG baik untuk bank umum konvensional maupun bank umum syariah (BUS) diharapkan dapat menjadi pedoman untuk kinerja perusahaan yang lebih baik lagi sehingga mampu menciptakan tingkat kepuasan bagi stakeholder maupun pengguna jasa lembaga perbankan dalam hal ini yaitu nasabah.

  Bank sebagai lembaga intermediasi mempunyai peranan penting dimana kegiatan utama dari perbankan adalah menghimpun dan menyalurkan dana kembali kepada masyarakat. Perbankan memberikan akses kemudahan bagi masyarakat untuk melakukan segala transaksi keuangan baik dalam segi pendanaan maupun pembiayaan melalui produk- produk yang dimiliki oleh perbankan itu sendiri. Bahkan dengan semakin berkembangnya lembaga perbankan saat ini banyak perguruan tinggi yang menggunakan jasa perbankan untuk memudahkan segala jenis transaksi seperti sistem pembayaran UKT (Uang Kuliah Tunggal). Pihak perguruan tinggi di Indonesia tidak lagi menggunakan sistem manual dalam pembayaran UKT bagi mahasiswanya, akan tetapi sudah bekerja sama dengan lembaga perbankan yang telah melakukan kontrak kerja sama secara terikat. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan karyawan serta mahasiswa dalam bertransaksi. Data terakhir perguruan tinggi di Indonesia dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 1.1 Jumlah Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta tahun 2017

  Perguruan Tinggi Negeri Swasta Total Akademi 83 1.014 1.097

Politeknik 107 147 254

Sekolah Tinggi 68 2.369 2.437 Institut

  38 124 162 Universitas 82 481 563 Akademi Komunitas

  3

  11

  14 Total 381 4.146 4.527 Sumber : forlap.ristekdikti.go.id/ (data terakhir per 22 Juli 2017 12:32)

  Dilihat dari data tersebut, perguruan tinggi yang tersebar di Indonesia sebanyak 4.527 yang hampir semua dari perguruan tinggi tersebut menggunakan sistem pembayaran UKT (Uang Kuliah Tunggal) melalui jasa perbankan yang telah bekerjasama dengan perguruan tinggi tersebut. Dalam hal pembayaran UKT melalui jasa perbankan, kepuasan merupakan bagian sangat penting dalam proses pemberian jasa. Untuk mencapai sebagian tujuan dari organisasi, maka seluruh faktor-faktor kepuasan harus dilakukan dengan baik.

  Menurut Kotler (2004:132), kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil penelitian dari konsumen tersebut.

  Beberapa faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan yaitu lokasi tempat berdirinya lembaga perbankan tersebut. Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perbankan. Penentuan lokasi suatu bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank. Melalui penentuan lokasi yang strategis dan sesuai dengan keinginan nasabah akan meningkatkan jumlah nasabah (Kasmir, 2008:34).

  Selanjutnya faktor yang di duga mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu fasilitas fisik. Fasilitas (tangibles) adalah fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan pihak bank dalam upaya memenuhi kepuasan nasabah (Supranto, 2000 dalam Kaniawulan, 2015).

  Faktor lain yang juga diduga mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu sikap frontliner. Sikap merupakan pernyataan evaluasi yang menyenangkan atau tidak menyenangkan mengenai benda, orang atau peristiwa. Sikap itu mencerminkan perasaan seseorang mengenai sesuatu (Robbins dan Coulter, 2007:98). Di dalam lembaga perbankan, sikap yang biasanya sering diamati dan dirasakan secara langsung oleh nasabah yaitu sikap frontliner seperti sikap teller, costumer service dan satpam ketika memberikan pelayanan kepada nasabah yang datang ke bank tersebut untuk melakukan transaksi. Nasabah yang puas akan pelayanan sikap yang diberikan oleh karyawan perbankan maka karyawan tersebut telah

  Alasan dilakukannya penelitian ini karena masih terdapat inkonsistensi hasil dari variabel kemudahan akses lokasi, fasilitas dan sikap terhadap kepuasan dari penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Penelitian yang dilakukan oleh Wijayaningratri (2015) menyatakan bahwa fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Penelitian lain yang mendukung dilakukan oleh Kaniawulan dan Agung (2015) yang dalam penelitiannya menyatakan bahwa sikap karyawan dan fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Tingkat kepuasan nasabah dapat dilihat dari sikap karyawan ketika memberikan pelayanan yang baik saat nasabah mengalami kendala dalam transaksi yang dilakukan oleh nasabah itu sendiri, apabila kepuasan nasabah semakin meningkat maka karyawan telah melakukan kinerja dan tanggungjawab secara baik dan optimal.

  Berbeda dengan penelitian Manampiring (2016) yang menyatakan bahwa lokasi tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan. Alasan penolakan dari hipotesis ini diduga karena lokasi kurang penting bagi peningkatan kepuasan konsumen terhadap suatu hal, dan dalam hal ini pada kartu kredit Bank Mandiri.

  IAIN Salatiga merupakan salah satu PTAIN (Perguruan Tinggi Agama Islam Negeri) yang telah bekerjasama dengan perbankan syariah dalam sistem pembayaran UKT (Uang Kuliah Tunggal) untuk mempermudah mahasiswa dalam melakukan registrasi. Salah satu perbankan syariah yang bekerjasama dengan IAIN Salatiga yaitu PT.

  BRISyariah yang dilakukan sejak tahun 2016.

  Penelitian ini dilakukan karena masih banyak mahasiswa yang mengeluhkan kurangnya kantor cabang BRISyariah. Mahasiswa yang bertempat tinggal di luar kota dan tidak terdapat kantor cabang BRISyariah harus menempuh jarak yang cukup jauh untuk sampai di lokasi yang di nilai kurang efisien ketika melakukan registrasi pembayaran UKT tersebut. Bukan saja masalah keterjangkauan lokasi yang di nilai cukup jauh, fasilitas dan sikap frontliner yang terdapat pada BRISyariah di nilai kurang memuaskan bagi mahasiswa karena pada saat melakukan registrasi pembayaran UKT, mahasiswa harus menunggu antrean yang cukup lama dengan mahasiswa lain. Pada saat menunggu tersebut seringkali di dalam kantor BRISyariah kekurangan tempat duduk sehingga mahasiswa harus berdiri.

  Penelitian ini dilakukan untuk melihat kepuasan para mahasiswa

  IAIN Salatiga dalam melakukan pembayaran UKT yang telah bekerjasama dengan BRISyariah mulai tahun 2016 hingga sekarang. Tingkat kepuasan mahasiswa akan dilihat dari variabel kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner yang diberikan oleh bank yang bekerjasama dalam sistem pembayaran UKT tersebut akan dibahas dalam penelitian ini.

  Berdasarkan dari latar belakang tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul

  “Analisis Kepuasan Nasabah dalam Pembayaran UKT Melalui BRI Syariah Studi Kasus Mahasiswa IAIN Salatiga”.

B. Rumusan Masalah 1.

  Bagaimana pengaruh kemudahan akses lokasi terhadap kepuasan mahasiswa

  IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah? 2. Bagaimana pengaruh fasilitas fisik terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah?

  3. Bagaimana pengaruh sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah?

  4. Bagaimana pengaruh kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRI Syariah? C.

   Tujuan Penelitian

  Penelitian ini memiliki tujuan yang mendasari perlunya dilakukan penelitian. Mengacu pada rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1.

  Pengaruh kemudahan akses lokasi terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam proses pembayaran UKT melalui BRISyariah.

  2. Pengaruh fasilitas fisik terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam proses pembayaran UKT melalui BRISyariah.

3. Pengaruh sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam proses pembayaran UKT melalui BRISyariah.

  4. Pengaruh secara bersama-sama kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam proses pembayaran UKT melalui BRISyariah.

D. Manfaat Penelitian

  Manfaat yang peneliti harapkan dari penelitian ini adalah agar dapat bermanfaat bagi semua pihak, diantaranya:

  1. Bagi Bank BRISyariah Agar dapat memberi masukan kepada bank BRISyariah terkait kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner dalam menangani proses pembayaran UKT (Uang Kuliah Tunggal) pada perguruan tinggi yang menggunakan jasa perbankan dalam pembayaran UKT agar dapat memperbaiki citra bank tersebut kepada masyarakat pada umumnya serta dapat mencapai kepuasan dalam bertransaksi dengan jasa keuangan syariah.

  2. Bagi penulis Agar dapat menambah wawasan tentang pencapaian kepuasan dengan mengedepankan posisi kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner pada bank BRISyariah.

  3. Bagi akademis Agar dapat digunakan sebagai referensi atau acuan untuk penelitian- penelitian selanjutnya serta menambah wawasan mengenai kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik, sikap frontliner serta kepuasan nasabah yang menggunakan produk perbankan tertentu.

E. Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini, sistematika penulisan terdiri dari lima (5) bab.

  Masing-masing uraian yang secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut:

  BAB I, PENDAHULUAN Terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II, LANDASAN TEORI Terdiri dari telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis atau dugaan sementara terhadap pertanyaan penelitian. BAB III, METODOLOGI PENELITIAN Terdiri dari jenis-jenis penelitian, lokasi dan waktu yang peneliti lakukan, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrument penelitian, uji instrument penelitian serta alat analisis data.

  BAB IV, ANALISA DATA Bab ini berisikan pembahasan hasil penelitian yang dilakukan beserta analisisnya yang meliputi deskripsi obyek penelitian dan analisis data yang telah diteliti pada bab sebelumnya.

  BAB V, KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan penutup dari penelitian. Bab ini terdiri dari kesimpulan dan saran yang dianggap berguna. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah

  dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang dilakukan. Beberapa penelitian hampir serupa sebelumnya pernah dilakukan untuk menilai kepuasan pada kinerja perbankan yang dipengaruhi faktor-faktor eksternal. Penelitian-penelitian yang digunakan oleh peneliti sebagai referensi telah dirangkum sebagai berikut.

  Penelitian yang dilakukan oleh Kaniawulan dan Agung (2015) dengan judul “Pengaruh Sikap Karyawan dan Fasilitas Kredit terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Serba Usaha “Sinar Pagi” Karanganyar” dengan menggunakan alat analisis berupa teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 50 orang nasabah koperasi menyatakan bahwa sikap karyawan dan fasilitas kredit berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Wijayaningratri (2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mega Syariah Walikukun” dengan menggunakan teknik sampel yaitu accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang responden nasabah Bank Mega Syariah Walikukun menyatakan bahwa ketiga variabel independen yaitu fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Oetama dan Sari (2017) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank

  Mandiri (Persero) TBK, di Sampit” dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan simple random sampling dengan jumlah responden sebanyak 75 responden nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk menyatakan bahwa secara bersama-sama variabel fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan siignifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel fasilitas dan kualitas pelaayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

  Yuliant i (2013) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada Bank Panin KCP A. Yani Banjarmasin” dengan teknik pengumpulan sampel yaitu menggunakan metode simple random sampling dengan responden berjumlah 93 orang nasabah Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin menyatakan bahwa secara simultan dan parsial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, assurance, tangibles, emphaty dan

  

responsiveness berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin.

  Dezil (2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan, dan lokasi terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Kodya I Pa dang Panjang” dengan mengguanakan teknik sampling yaitu accidental

  

sampling dengan jumlah responden sebanyak 98 nasabah Bank Rakyat

  Indonesia unit Kodya I padang Panjang menyatakan bahwa variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan, promosi penjualan dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia unit Kodya I Padang Panjang.

  Kukuh (2009) dengan penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya)” dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang nasabah pada Bank Negara Indonesia cabang jalan Margonda Raya menyatakan bahwa variabel independen yang berupa pelayanan prima terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Negara Indonesia cabang jalan Margonda Raya.

  Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Manampiring (2016) yang berjudul “Analisis Produk, Harga, Lokasi, Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kartu Kredit PT. Bank Mandiri TBK. Manado” sebanyak 100 orang nasabah pengguna kartu kredit PT Bank Mandiri TBK. Manado menyatakan bahwa secara simultan variabel-variabel independen yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel produk, harga dan promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan, sedangkan untuk variabel lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

  Penelitian yang dilakukan oleh Pristiyono (2017) dengan judul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah PT BRI Simpang Enam Rantauprapat” dengan menggunakan teknik analisis data yaitu analisis jalur (path analysis) dengan AMOS. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling dengan jumlah sampel 100 responden yang merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia Simpang Enam Rantauprapat menyatakan bahwa variabel pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan, variabel produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan, variabel citra berpengaruh langsung terhadap kepuasan, variabel teknologi berpengaruh langsung terhadap kepuasan, variabel lokasi berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan variabel kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  No. Peneliti Tahun Judul Hasil

  1. Pristiyono 2017 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah PT. BRI Simpang Enam Rantauprapat

  Hasil penelitian menyatakan bahwa pelayanan yang terdiri dari reliability,

  assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness tidak

  berpengaruh terhadap kepuasan. Sedangkan untuk variabel produk, citra, teknologi dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Serta untuk variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

  2. Ayu Kaniawulan dan Putra Wisnu Agung 2015 Pengaruh sikap karyawan dan fasilitas kredit terhadap kepuasan nasabah koperasi serba usaha “Sinar Pagi” Karanganyar

  Variabel independen yang terdiri dari sikap dan fasilitas kredit berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah.

  3. Chatrin Surya Wijayaningratri 2015 Pengaruh fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Syariah

  Hasil penelitian menyatakan bahwa secara simultan variabel fasilitas, lokasi, dan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan Walikukun terhadap kepuasan nasabah.

  Secara parsial menyatakan bahwa masing-masing variabel independen yang terdiri dari fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan.

  4. Andreas S. 2016 Analisis Secara simultan Manampiring, produk, harga, variabel produk, dkk lokasi, promosi harga, lokasi dan terhadap promosi berpengaruh kepuasan secara signifikan konsumen pada terhadap kepuasan kartu kredit PT. konsumen pengguna Bank Mandiri kartu kredit. TBK. Manado Secara parsial variabel produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. variabel lokasi tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen serta variabel promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu kredit Bank

  Mandiri Manado.

  5. Fadma Yulianti 2013 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada Bank Panin TBK KCP A. Yani Banjarmasin

  Secara simultan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability,

  assurance

  , tangibles,

  emphaty , responsiveness

  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel independen yang terdiri dari

  reliability , assurance, tangibles , emphaty

  dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  6. Rafika Sukma 2016 Pengaruh sikap pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Medan Imam Bonjol

  Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelayanan teller berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Medan Imam Bonjol

  7. Seanewati Oetama dan Desy Herlina Sari 2017 Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

  Secara simultan variabel fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara psoitif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) TBK. di Sampit nasabah.

  Secara parsial masing-masing variabel independen yang terdiri dari fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan.

  8. Wiwi Widiyah 2012 Pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Cirebon

  Hasil penelitian menyatakan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan untuk variabel kelengkapan fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

  9. Yuliani 2011 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah peminjam (studi pada

  Ada pengaruh langsung secara signifikan antara kualitas pelayanan yaitu emphaty ,

  responsiveness , assurance , reliability

  dan tangibles terhadap kepuasan Bank nasabah. Perkreditan Ada pengaruh Rakyat langsung secara Nusamba signifikan antara Ngunut kualitas pelayanan Tulungagung) emphaty ,

  responsiveness , assurance , reliability

  dan tangibles terhadap loyalitas nasabah. Variabel kepuasan nasabah memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Ada pengaruh tidak langsung yang signifikan antara kualitas layanan yaitu

  emphaty , responsiveness , assurance , reliability

  dan tangibles dengan variable loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

  10. Mega Dezil, 2012 Pengaruh Hasil penelitian dkk kualitas menunjukkan bahwa pelayanan, masing-masing promosi variabel independen penjualan dan yaitu kualitas lokasi terhadap pelayanan, promosi loyalitas dan lokasi nasabah pada berpengaruh secara PT Bank positif dan signifikan Rakyat terhadap loyalitas Indonesia nasabah. (Persero), Tbk Unit Kodya I

  Padang Panjang

  11. Silvester Kukuh 2009 Pengaruh variabel pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya)

  Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial masing-masing variabel pelayanan prima berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

  12. Yunus dan Budiyanto 2014 Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  13. Makmur Hasanuddin 2016 Analisis

  Pengaruh Kualitas Pelayanan, lokasi dan harga terhadap kepuasan nasabah melalui keputusan

  Secara langsung variabel kualitas pelayanan, lokasi dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara tidak langsung hanya variabel lokasi yang berpengaruh negatif pembelian dan tidak signifikan sebagai terhadap kepuasan variabel nasabah melalui intervening keputusan pembelian. Sumber: Pristiyono (2017), Kaniawulan dan Agung (2015), Wijayaningratri (2015), Manampiring (2016), Yulianti (2013), Sukma (2016), Oetama dan Sari (2017), Widiyah (2012), Yuliani (2011), Dezil (2012), Kukuh (2009), Yunus dan Budianto (2014), Hasanuddin (2016)

  Berdasarkan hasil dari beberapa penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi, fasilitas dan sikap terhadap kepuasan masih terdapat inkonsistensi hasil penelitian. Perbedaan penelitian yang akan diteliti ini dengan penelitian terdahulu adalah belum adanya penelitian serupa yang menggunakan responden, tempat dan waktu, objek yang sama serta skala pengukuran. Penelitian ini menggunakan skala interval sedangkan dalam penelitian terdahulu hanya menggunakan skala likert. Selain itu, dalam penelitian ini menggunakan variabel sikap

  

frontliner sebagai beda penelitian dengan penelitian terdahulu. Dimana

pada penelitian terdahulu variabel sikap yang diteliti adalah sikap nasabah.

  Oleh karena itu, peneliti ingin menggabungkan keempat variabel tersebut yaitu kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik, sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa dalam pembayaran UKT (Uang Kuliah Tunggal) dengan menggunakan sampel yaitu mahasiswa IAIN Salatiga.

B. Kerangka Teori 1. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di konsumsi (Nasution, 2005:48).

  Menurut Band (dalam Nasution, 2015:49), menyatakan secara sederhana definisi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

  “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and

  expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: costumer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations ”.

  Definisi kepuasan pelanggan dari Band diatas merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan kebutuhan dan harapan pelanggan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai keinginan kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan (Nasution, 2005:49).

  Menurut Kotler (2004:132), kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membendingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil penelitian dari konsumen tersebut.

  Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm (Guntur, 2010:70).

  Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

  Kebutuhan dan Keinginan Tujuan Perusahaan

  Pelanggan Produk

  Harapan Pelanggan Terhadap Produk

  Nilai Produk Bagi Pelanggan

  Tingkat Kepuasan

  

Pelanggan

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

  Menurut Guntur (2010:70) dalam mengevaluasi kepuasan suatu produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur antara lain meliputi: 1)

  Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dan produk inti (core product) yang dibeli.

  2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

  3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

  4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

  5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.