ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMAS (9)
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM)
(Studi Kasus PT MASTER KOTA LUBUKLINGGAU)
Novi Lestari
(Dosen STMIK-MURA Lubuklinggau)
ABSTRACT
Metode penjualan E-CRM. E-CRM (elektronik customer realtionshift
manajemen) merupakan strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu
kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang
dibutuhkan yang mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan
dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan para
pelanggan. Halaman pada pembahasan ini terdiri dari halaman admin yang
digunakan untuk mengelola website seperti input data, edit data, hapus data
konfirmasi pemesanan dan halaman memo. Halaman User yang digunakan user untuk
memesan produk, memo, registrasi dan login. Aplikasi ini dikembangkan dengan
bahasa pemrograman PHP dan menggunakan database MySQL. Aplikasi yang dibuat
diharapkan dapat membantu masyarakat kota lubuk linggau dalam pembelian
produk-produk dari PT.Master dengan mudah dan terpercaya.
Kata kunci : E-CRM, PHP dan MySQL.
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam Perkembangan teknologi informasi telah memberikan kontribusi
yang cukup berarti dalam meningkatkan kegiatan usaha khususnya dalam hal
pengolahan data yang memberi dukungan terhadap pengambilan keputusankeputusan bisnis dan memberikan kontribusi yang cukup berarti dalam
meningkatkan kegiatan pelayanan.Berdasarkan pada uraian diatas pemanfaatan
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
l 211
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
teknologi informasi dalam suatu aktifitas bisnis merupakan hal yang cukup
penting.Begitu pentingnya hampir setiap perusahaan yang serupa
menggunakan sistem pelayanan bisnis secara online.
Teknologi internet sudah terbukti merupakan salah satu media informasi
yang efektif dan efisien dalam penyebaran informasi yang dapat diakses oleh
siapa saja, kapan saja dan dimana saja.Teknologi internet mempunyai efek
yang sangat besar pada perdagangan atau bisnis. Hanya dari rumah atau ruang
kantor, contohnya konsumen dapat melihat produk-produk, baik berupa barang
atau jasa pada layar komputer, mengakses informasinya, memesan dan
membayar dengan pilihan yang tersedia. Calon pembeli dapat menghemat
waktu dan biaya karena tidak perlu datang ke toko atau tempat penjualan
sehingga dari tempat duduk mereka dapat mengambil keputusan dengan
cepat.Transaksi secara online dapat menghubungkan antara penjual dan calon
pembeli secara langsung tanpa dibatasi oleh suatu ruang dan waktu.Itu berarti
transaksi penjualan secara online mempunyai calon pembeli yang potensial
dari seluruh dunia.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen suatu bidang usaha
harus inovatif dan selalu memberikan yang terbaik bagi konsumen. Inovatif
dalam arti harus memberikan kinerja yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
suatu bidang usaha harus dapat mengenalkan diri dan mempromosikan yang
mereka jual sehingga konsumen yang belum tahu akan mengenalnya, yang
sudah mengetahui akan semakin percaya. Sehingga akan mudah mendapat
perhatian masyarakat.
E-CRM (elektronik customer realtionshift manajemen) merupakan strategi
bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi
terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan. E-CRM
juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan
perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih
erat dengan para pelanggan (Kalakota, 2011).
PT Master Kota Lubuklinggau merupakan pusat penjualan yang
bergerak dalam bidang penjualan alat elektronik, PT Master Kota sendiri
beralamatkan di Jl. Yos Sudarso, Marga Mulya.PT Master merupakan salah
satu pusat penjualan elektronik di kota Lubuklinggau. Dalam proses penjualan
yang semakin banyak dan persaingan PT Master perlu malakukan peningkatan
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 212
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
metode penjualan guna memenangkan persaingan bisnis serta pelayanan
terhadap konsumen PT Master. Adapun permasalahan yang dialami PT Master
yaitu pengolahan data penjualan yang tidakterkomputerisasi dengan baik
sehingga kesulitan dalam melakukan promosi kepada pelanggan tetap.
Dari permasalah di atas maka peneliti melakukan perancangan sistem
informasi dengan metode penjualan CRM(customer relationshift manajemen)
diharapkan PT Master dapat memenangkan strategi penjualan melalui
hubungan (relationship) dengan pelanggan.E-CRM merupakan metode yang
mengutamakan kepentingan pelanggan yang diimpelentasikan pada media
elektronik, dengan pengertian tersebut PT Master melakukan hubungan secara
individual dengan pelanggannya guna mengolah hubungan dengan
pelanggannya terus terhubung dan mendapatkan kembali keuntungan dengan
pelanggan yang sama sehingga bisa melakukan promosi produk secara berkala.
Adapun keuntungan dari Metode E-CRM yaitu dapat menghemat biaya
pelanggan dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan
maupun penjualan.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis melakukan sebuah penelitian yang
berjudul “Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi Electronic
Customer Relationship Management (E-CRM) dengan Studi Kasus Pt
Master Kota Lubuklinggau”.
2. Landasan Teori
2.1 Pengertian Sistem
Terdapat dua kelompok pendekatan didalam mendefinisikan sistem,
yaitu yang menekankan pada prosedurnya dan yang menekankan pada
komponen atau elemennya. Pendekatan sistem yang menekankan pada
prosedur mendefinisikan sistem menurut Jogiyanto HM (1999:1) sistem
merupakan suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling
berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau
untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu. Sedangkan Pendekatan
sistem merupakan jaringan kerja dari prosedur lebih menekankan urutanurutan operasi didalam sistem.
Menurut Richard F.Neushel mendefinisikan prosedur adalah suatu uruturutan operasi klerikal (tulis-menulis), biasanya melibatkan beberapa orang
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 213
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
didalam satu atau lebih departemen yang diterapkan untuk menjamin
penanganan yang seragam dari transaksi-transaksi bisnis yang terjadi.
Sedangkan pendekatan sistemnya yang lebih menekankan pada elemen
atau komponennya mendefinisikan sistem adalah Kumpulan dari elemenelemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu yang mana
komponen-komponen atau subsistem-subsistem saling berinteraksi dan saling
berhubungan membentuk satu kesatuan sehingga tujuan atau sasaran sistem
tersebut dapat tercapai. Untuk menganalisis sistem dan merencanakan suatu
sistem, analisis dan perancangan sistem harus mengetahui terlebih dahulu
mengenai komponen-komponen dari sistem tersebut.
Berdasarkan hal diatas, definisi secara umum mengartikan sistem
sebagai kumpulan elemen-elemen yang saling berinteraksi dan bertanggung
jawab memproses masukan (input) sehingga menghasilkan keluaran (output).
2.2. Pengertian Sistem Informasi
Dalam mempelajari sistem kita harus mempelajari informasi, pasalnya
suatu sistem yang kurang mendapatkan suatu informasi akan menjadi
ketinggalan zaman/tidak bertahan lama. Informasi dapat berupa data mentah,
data tersusun dan sebagainya, dimana data adalah suatu kenyataan yang
bermanfaat menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan yang nyata.
Gagasan penting yang mendasari pemakaian istilah informasi dalam sistem
informasi adalah memperkaya penyajian, mempunyai nilai kejutan atau
mengungkapkan sesuatu. Informasi dapat merubah kemungkinan-kemungkinan
hasil yang diharapkan dalam sebuah situasi keputusan.
Karena itu Informasi mempunyai nilai dalam proses keputusan. Menurut
Jogiyanto HM (1999:8) yang dimaksud informasi adalah :Data yang diolah
menjadi bentuk yang lebih berguna dan berarti bagi penerimanya Menurut AlBahra Bin Ladjamudin (2005:8), bahwa definisi informasi secara umum dalam
pemakaian sistem informasi adalah Data yang telah diolah menjadi sebuah
bentuk yang berarti dan berguna bagi penerimanya untuk mengambil
keputusan masa kini maupun yang akan datang.
Sedangkan pendapat Al-Bahra Bin Ladjamudin (2005:9), yang dimaksud
dengan Informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih
berarti bagi penerimanya.Jadi dapat disimpulkan bahwa Informasi adalah data
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 214
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
yang dirubah/diproses menjadi bentuk yang lebih berguna dan berarti dalam
pengambilan keputusan.
Menurut Sutabri (2012:1) sistem yaitu sekelompok yang menekankan
pada prosedur dan kelompok yang menekankan pada elemen atau komponenya
pendekatan yang menekankan pada prosedur mendefinisikan sistem sebagai
suatu jaringan kerja dari prosedur prosedur yang saling berhubungan,
berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan
suatu sasaran tertentu.
Model umum sebuah sistem menurut Sutabri (2012:12) terdiri dari input,
proses dan output, hal ini merupakan konsep sebuah sistem yang sangat
sederhana mengingat sebuah sistem dapat mempunyai beberapa pemasukkan
dan pengeluaran sekaligus. Selain itu sebuah sistem juga memiliki karakteristik
atau sifat-sifat tertentu, yang mencirikan bahwa hal tersebut bisa dikatakan
sebagai suatu sistem.
Sedangkan sistem informasi menurut Sutabri (2012:18) adalah data yang
telah diolah untuk digunakan untuk mengambil keputusan. Sistem pengolahan
informasi akan mengelolah data menjadi informasi atau pengolah data dari
bentuk tak berguna menjadi berguna bagi penerimanya. nilai informasi
berhubungan dengan keputusan. bila tidak ada pilihan atau keputusan maka
informasi tidak diperlukan keputusan dapat berkisar dari keputusan maka
informasi tidak diperlukan.
Teori informasi lebih tepat disebut sebagai teori matematika komunikasi
yang memberikan pandangan yang berguna bagi sistem informasi, yang mana
konsep informasi menunjukkan hubungan interval informasi, sumber dari
informasi adalah data.
2.3. Kualitas Informasi
Informasi yang memiliki kualitas baik akan menentukan efektifitas dalam
pengambilan keputusan pada suatu organisasi. John Burch dan Gary Grudnitski
menyebutkan adanya tiga pilar utama yang menentukan kualitas dari suatu
informasi yaitu : Akurat , Tepat pada waktunya dan Relevan. Sedangkan AlBahra Bin Ladjamudin menyebutkan dengan rinci dan lengkap tentang syaratsyarat Informasi yang dikatakan berkualitas yaitu apabila mempunyai
karakteristik-karakteristik sebagai berikut:
a. Akurat
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 215
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
b.
c.
d.
e.
f.
Suatu informasi dikatakan berkualitas jika seluruh kebutuhan informasi
tersebut telah tersampaikan, seluruh pesan telah benar/sesuai, serta pesan
yang disampaikan sudah lengkap atau hanya sistem yang diinginkan oleh
user.
Relevan
Informasi yang berkualitas akan mampu menunjukkan benang merah
relevansi kejadian masa lalu, hari ini dan masa depan sebagai sebuah bentuk
aktivitas yang konkrit dan mampu dilaksanakan dan dibuktikan oleh siapa
saja.
Tepat Waktu
Berbagai proses dapat diselesaikan dengan tepat waktu, laporan-laporan
yang dibutuhkan dapat disampaikan tepat waktu.
Ekonomis
Informasi yang dihasilkan mempunyai nilai jual yang tinggi, serta biaya
operasional untuk menghasilkan informasi tersebut minimal.
Efisien
Informasi yang berkualitas memiliki sintaks ataupun kalimat yang
sederhana namun mampu memberikan makna dan hasil yang mendalam,
atau bahkan menggetarkan setiap orang atau benda apapun yang
menerimanya.
Dapat Dipercaya
Informasi tersebut berasal dari sumber yang dapat dipercaya, sumber
tersebut juga telah teruji tingkat kejujurannya.
2.4 Komponen Sistem Informasi
Stair (1992) menjelaskan bahwa sistem informasi berbasis komputer
(CBIS) dalam suatu organisasi terdiri dari komponen-komponen berikut :
1. Perangkat Keras (Hardware)
Mencakup berbagai peranti fisik seperti komputer dan printer.
2. Perangkat Lunak (Software)
Program atau instruksi yang memungkinkan perangkat keras memproses
data.
3. Basis Data (Database)
Kumpulan data dan informasi yang diorganisasikan sedemikian rupa
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 216
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
sehingga cepat dan mudah diakses oleh pengguna sistem informasi.
4. Prosedur (Procedure)
Sekumpulan aturan yang meliputi strategi, kebijakan ,metode dan peraturanperaturan dalam menggunakan sistem informasi berbasis komputer.
5. Telekomunikasi
Komunikasi yang menghubungkan antara pengguna sistem dengan sistem
komputer secara bersama-sama kedalam suatu jaringan kerja yang efektif.
6. Orang (Manusia)
Semua pihak yang bertanggung jawab dalam pengembangan sistem
informasi, pemrosesan dan penggunaan keluaran sistem informasi.
2.5. Konsep Dasar Perancangan Sistem
Rancangan sistem menurut John Burch dan Gary Grudnitski merupakan
penggambaran, perencanaan dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari
beberapa elemen yang terpisah ke dalam satu kesatuan yang utuh dan
berfungsi.
2.6. Siklus Hidup Pengembangan Sistem
Kegiatan pengembangan sistem dapat diartikan sebagai kegiatan
membangun sistem baru untuk mengganti, memperbaiki atau meningkatkan
fungsi dari sistem yang sudah ada. Dalam siklus hidup pengembangan sistem
ini digambarkan tahapan-tahapan utamal dan langkah-langkah dari setiap
tahapan :
a. Problem definition
b. Feasibility study, Bertujuan untuk mengetahui ruang lingkup pekerjaan.
c. Analysis, bertujuan untuk memahami sistem yang ada, mengidentifikasi
masalah dan mencari solusinya.
d. Sistem design, bertujuan untuk mendesain sistem yang baru yang dapat
menyelesaikan masalah masalah yang dihadapi perusahaan.
e. Detailed Design, Membuat sistem baru
f. Implementation, bertujuan untuk mengimplementasikan sistem yang baru.
g. Maintenance, bertujuan agar sistem dapat berjalan secara optimal.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 217
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
2.7. Pengertian E-CRM
E-CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak
terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi
perusahaan yang terkoordinasi menggunakan media elektronik, E-CRM
berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang
perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara
sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual
(Tifen,2009:20).
E-CRM merupakan singkatan dari elektronik customer relationshift
management yang merupakan strategi yang menggunakan terknologi informasi
yang memberikan perpustakaan suatu pandangan customer secara luas, yang
dapat diandalkan dan berintegrasi sehingga semua proses dan interaksi
membantu mempertahankan minat membaca dan memperluas hubungan secara
bersama (Afrina, 2013:633).
2.8.Kebutuhan E-CRM
Menurut O’Brien dalam Sutedjo (2003:17) menegaskan bahwa E-CRM
memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan
terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka
dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang.
Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi
perusahaan. Selain itu, E-CRM memungkinkan realtime customization and
personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan,
kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. E-CRM juga
memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan
perusahaan. E-CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan
dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang
diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang
menyenangkan. E-CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 218
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Sumber : SutedjoTahun : 2003
Gambar 1. Alur Aktifitas CRM
2.9. Sistem Kerja E-CRM
Berdasarkan pendapat Sutedjo (2003:65)E-CRM diawali dengan
pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari
pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam
sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya E-CRM mengajurkan agar
perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan
tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak
perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit
akan menjadi tumbuh dan berkembang.
2.10. DESAIN SISTEM
Rancangan system dapat digambarkan dengan diagram konteks seperti
pada gambar 4.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 219
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Gambar 2. Desain Sistem
3. Metode Penelitian
3.1.Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, yakni
metode yang menggambarkan informasi yang sebenarnya sesuai fakta-fakta
yang ditemui dilapangan. Adapun teknik yang digunakan untuk pengumpulan
data adalah sebagai berikut :
1) Metode Wawancara
Wawancara dilakukan bertanya secara langsung dengan pihak intern PT
Master Kota Lubuklinggau yang di dapat dari pihak berwenang dalam
pemberian data dan informasi yang berkaitan dengan penelitian baik
pimpinan maupun karyawan di PT Master Kota Lubuklinggau.
2) Metode Dokumentasi
Metode ini dilakukan dengan cara mencari dokumen-dokumen seperti
struktur organisasi yang ada hubungannya dengan pembahasan masalahmasalah untuk ikut serta melengkapi data-data yang diperlukan dalam
penulisan penelitian ini.
3) Metode Observasi
Observasi yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan
langsung tentang proses kerja pada PT Master Kota Lubuklinggau
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 220
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
pendataan data produk, data harga, data penjualan dan rekapan akuntan
kegunaan dari metode ini yaitu untuk mengolah dan menggambarkan data
yang lebih objektif mengenai masalah yang dibahas.
3.2.Metode Pengembangan Sistem
Dalam pengembangan sistem proses yang harus diikuti untuk
melaksanakan seluruh
langkah dalam
menganalisis,
merancang,
mengimplementasikan, dan memelihara sistem informasi. Pada dasarnya
tahapan-tahapan tersebut dapat dilihat di Gambar 1.
a.
b.
c.
d.
Sumber :Antonius
Tahun : 2012
Gambar 3. Waterfall
System Engineering (Rekayasa perangkat lunak/perancangan), melakukan
pengumpulan data yang dibutuhkan dalam pembuatan sistem diantaranya,
data software dan data pendukung lainnya serta penetapan kebutuhan
semua elemen sistem.
analysis (Analisis), melakukan analisis terhadap permasalahan yang
dihadapi yang ada pada Sistem serta menentukan kebutuhan perangkat
lunak untuk mengatasi permasalahan yang ada.
Design (Desain Sistem), sistem yang akan penulis buat ialah menggunakan
pendekatan terstruktur adapun dasar-dasar pembangunan prangkat lunak
yang penulis gunakan ialah data flow diagram (DFD), entity relation
diagram (ERD), diagram konteks, flowchart sistem dan desain tampilan.
Coding (implementasi dan Pengujian Unit), untuk pengkodean yang penulis
gunakan dalam pembuatan Sistem ini yaitu menggunakan bahasa
pemrograman javascipt dan menggunakan database MIDP.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 221
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
e. Testing (Pengujian Sistem), kegiatan untuk melakukan pengetesan program
yang sudah penulis buat apakah sudah benar atau belum diuji dengan cara
manual atau uji kelayakan sistem jika testing sudah benar maka program
tersebut akan diterapkan pada Sistem dan dalam proses pengujian ini
menggunakan metode pengujian.
f. Maintenance (perawatan), menangani perangkat lunak yang sudah selesai
supaya dapat berjalan lancar dan terhindar dari gangguan-gangguan yang
dapat menyebabkan kerusakan.
3.3.Metode Pengujian Sistem
Dalam penelitian ini penulis menngunakan pengujian blackbox
Metode pengujian sistem dengan Blackbox yaitu pengujian yang
menekankan kepada hasil akhir atau output dari sebuah algoritma. Contoh :
Peringatan ketika member menginputkan data kurang lengkap untuk
memproser data tersebut.
Metode pengujian sistem dengan Blackbox yaitu proses menjalankan
program dengan maksud menemukan kesalahan. Myers dalam
(fuadi,2013:14)Adapun tujuan dari Blackbox yaitu :
1. Menemukan fungsi yang tidak benar atau hilang.
2. Menemukan kesalahan interface.
3. Menemukan error pada struktur data atau akses database external.
4. Menemukan error pada kinerja.
5. Menemukan kesensitifan sistem terhadap nilai input tertentu.
3.4.Analisis Sistem
Analisis sistem dapat diartikan sebagai Penguraian dari sistem informasi
yang utuh kedalam bagian komponen dengan maksud untuk mengidentifikasi
dan mengevaluasi permasalahan, kesempatan, hambatan yang terjadi dan
kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikan.
Tahap analisis data sistem dilakukan setelah tahap perencanaan sistem
dan sebelum tahap desain sistem.
Tahap analisa merupakan tahap yang sangat penting karena kesalahan
dalam tahap ini menyebabkan kesalahan pada tahap selanjutnya. Selanjutnya
langkah-langkah dasar yang harus ditempuh dalam tahap analisis adalah :
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 222
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
a.
b.
c.
d.
Identify, yaitu mengidentifikasi masalah.
Understand, yaitu memahami kerja dari sistem yang ada.
Analyze, yaitu menganalisa sistem.
Report, yaitu membuat laporan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Hasil
Sistem informasi penjualan online ini sebagai solusi terhadap
permasalahan yang dihadapi oleh pemilik dari PT.Master, dimana dengan
memperluas jaringan penjualannya menggunakan media online dan pemasaran
yang tepat maka akan didapatkan hasil yang lebih baik, dengan kelebihan
penggunaan Sistem Informasi E-CRM pada PT.Master dapat mengurangi biaya
operasional dan pemasaran yang lebih efektif dikarenakan kebanyakan orang
sekarang lebih menyenangi berbelanja melalui internet dengan hasil tampilan
halaman yang menarik dan sederhana dan mudah digunakan. Dari perancangan
tersebut berikut halaman home website E-CRM PT.Master Kota Lubuklinggau
pada gambar 4.
Gambar 4. Halaman Home Produk
4.2.Pembahasan
Website ini dibuat menggunakan bahasa pemrograman PHP dan
Database MySQL dan beberapa aplikasi pendukung lainnya dalam mendukung
pembuatan Sistem Informasi E-Commerce pada PT.Master Kota
Lubuklinggau, dengan tujuan pemanfaatan teknologi agar tepat guna website
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 223
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
ini diharapkan dapat membantu masyarakat kota lubuklinggau dalam
pembelian produk-produk dari PT.Master dengan mudah dan terpercaya.
Website ini dibuat berdasarkan metode penjualan yang menerapkan CRM pada
perangkat elektronik. Adapun beberapa halaman pada pembahasan ini terdiri
dari halaman admin yang digunakan untuk mengelola website seperti input
data, edit data, hapus data konfirmasi pemesanan dan halaman memo. Halaman
User yang digunakan user untuk memesan produk, memo, registrasi dan login.
Gambar 5. Halaman Login Admin
1.
Halaman Keranjang Belanja
Halaman keranjang belanja merupakan halaman navigasi saat user
membeli produk pada halaman website dimana produk-produk tersebut akan
dimasukan pada daftar belanja user. Dan produk tersebut akan secara otomatis
menghitung jumlah harga dari semua produk yang dibeli. Halaman keranjang
belanja dapat dilihat pada gambar 6.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 224
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Gambar 6. Halaman Keranjang Belanja
2. Halaman Bayar Belanja
Halaman bayar belanja merupakan halaman proses pembayaran produk
yang telah dimasukkan pada keranjang belanja. Dengan proses pembayaran
mengupload bukti transfer ke rekening PT.Master pada form bukti
pembayaran. Halaman bayar belanja dapat dilihat pada gambar 7.
Gambar 7. Halaman Bayar Belanja
3. Halaman Konfirmasi Pemesanan
Halaman konfirmasi pemesanan merupakan halaman yang dikelola oleh
admin dalam mengkonfirmasi pembelian produk pada PT.Master yang
dilakukan oleh user. pada halaman ini admin mengubah status pemesanan jika
data pembayaran benar maka status akan diubah menjadi dibayar dan jika
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 225
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
merupakan barang kiriman maka status menjadi dikirim. Halaman konfirmasi
pemesanan dapat dilihat pada gambar 8.
Gambar 8. Halaman Konfirmasi Pemesanan
V. KESIMPULAN
Berbagai permasalahan yang muncul telah diupayakan untuk dapat ditangani
dengan sistem yang dirancang ini dengan orientasi penggunaannya bersifat
stand alone (tidak berpindah-pindah), oleh karena itu kesimpulan dari sistem
penjualan secara online yang dibuat, antara lain :
1. Website E-CRM ini memberikan pelayanan yang lebih baik terhadap
konsumen karena memiliki fasilitas memo, sehingga ketika user ingin
mengajukan pertanyaan atau komplain dapt langsung dilakukan pada
halaman memo.
2. Website E-CRM yang dibuat dapat mempercepat proses pengolahan data
manajemen dan pelayanan informasi untuk pengambilan keputusan.
3. WebsiteE-CRM ini dapat memperluas jaringan pemasaranatau
mempromosikan PT.Master dan penjualan produk karena konsumen dapat
dengan mudah melihat dan membeli produk tanpa harus pergi tempat
penjualan tersebut.
4. Website E-CRM ini dibuat dengan menggunakan bahasa pemrograman
PHP dan MySQL.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 226
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
DAFTAR PUSTAKA
Afrina, Mira. 2013, “Rancang Bangun Elektronik Relatioshift Management (ECRM) Sebagai Sistem Infromasi Dalam Penigkatan Layanan
Perpuetakaan Digital Fakultas Ilmu Komputer Unsri”. Jurnal Sistem
Informasi (JSI) : Issn 2085-1588 Vol.5 No.2
Antonius, Fendi. 2012. “Pembangunan Apilkasi E-Commerce Di Toko Damai
Celluler”, Malang :Universitas Komputer Indonesia
Azhari, Imam. 2011.”Pengembangan Customer Relationship Management
Berbasis Web Pada Griya Muslim Flora”, Yogyakarta : Universitas
Ahmad Dahlan
Dyantina, Ovi. 2012.”Penerapan Customer Relationshift Management (CRM)
Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Infromasi Pemesaran Di Toko
YEN-YEN)”. Jurnal Sistem Infromasi (JSI) : Issn : 2085-1588 Vol.4
No.2
Fuadi, Ali. 2013. “Perancangan Dan Pembuatan Sistem Informasi Pariwisata
Kabupaten Simelue”, Banda Aceh : Sekolah Tinggi Manajemen
Informatika Dan Komputer Stimik U’Budiyah
Hamzami, Ilham. 2011. “Perancangan Sistem Informasi Pembelian, Penjualan
Dan Persediaan Pada PT.Golden Stationery”, Pamulang : Sekolah
Tinggi Teknologi Telematika Cakrawala, Bogor Jawa Barat.
Hartono, Bambang. 2013. “Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer”,
Penerbit Rineka Cipta : Jakarta.
Kusumadewi, Mustika. 2013.”Sistem Informasi Pariwisata Pada Kabupaten
Malang Berbasis Android”, Yogyakarta :Tugas Akhir, Jurusan Teknik
Informatika, STMIK-AMIKOM
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 227
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Prasetio, Andi. 2014. “Buku Sakti Webmaster”, Jakarta : Media Kita
Politeknik Anika. 2011. “Modul Kuliah Perancangan Sistem Informasi”.
Palembang : Politeknik Anika
Sutedjo, Budi. 2003. ”I-CRM : Membina Relasi Dengan Pelanggan Dot Com”.
Yogyakarta :Andi
Saputra, Fazril. 2011. “Sistem Informasi Perpustakaan Berbasis Web Pada
Politeknik Kesehatan Padang”. Jurnal Teknologi Informasi Dan
Pendidikan : Issn :2086-4981 Vol.3 No.1
Sunar, Bimi. 2011. “PHP Dan Mysql Untuk Web” Yogyakarta : ANDI
Yogyakarta
Sutabri, Tata. 2004.”Analisa Informasi”.Yogyakarta : Andi
Tifen, Gary. 2009. “Analisis Customer Relationship Management Pada
Unilever Indonesia”, Jakarta : Universitas Bina Nusantara
Jogiyanto, 2009, Sistem Teknologi Informasi, Yogyakarta:CV ANDI OFFSET
Al-Fatta, Hanif. 2007. analisis dan perancangan system informasi untuk
Keunggulan Bersaing Perusahaan Dan Organisasi Modern.
Yogyakarta : Andi.
Hartono, Jogiyanto.MBA,Ph.D. 1999. Analisis & Disain Sistem Informasi;
Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis.
Yogyakarta: Andi.
Kristanto, Harianto, Ir. 1994. Konsep dan Perancangan Database. Yogyakarta:
Andi.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 228
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Ladjamudin, Al-Bahra Bin. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi,
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sutedjo Dharma Utomo. Budi. 2002. Perancangan Dan Pembangunan System
Informasi : Yogyakarta : Andi.
Wahyono, Teguh. 2004. Sistem Informasi; Konsep Dasar, Analisis Desain dan
Implementasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Gotfriedus S. Pati, Erik Hadi Saputra Analisis Dan Perancangan Sistem
Informasi Pembelian Penjualan Dan Persediaan Pada PT.Floresco
Aneka Indah Ruteng-NTT : Jurnal STMIK AMIKOM YOGYAKARTA
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 229
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM)
(Studi Kasus PT MASTER KOTA LUBUKLINGGAU)
Novi Lestari
(Dosen STMIK-MURA Lubuklinggau)
ABSTRACT
Metode penjualan E-CRM. E-CRM (elektronik customer realtionshift
manajemen) merupakan strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu
kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang
dibutuhkan yang mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan
dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan para
pelanggan. Halaman pada pembahasan ini terdiri dari halaman admin yang
digunakan untuk mengelola website seperti input data, edit data, hapus data
konfirmasi pemesanan dan halaman memo. Halaman User yang digunakan user untuk
memesan produk, memo, registrasi dan login. Aplikasi ini dikembangkan dengan
bahasa pemrograman PHP dan menggunakan database MySQL. Aplikasi yang dibuat
diharapkan dapat membantu masyarakat kota lubuk linggau dalam pembelian
produk-produk dari PT.Master dengan mudah dan terpercaya.
Kata kunci : E-CRM, PHP dan MySQL.
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam Perkembangan teknologi informasi telah memberikan kontribusi
yang cukup berarti dalam meningkatkan kegiatan usaha khususnya dalam hal
pengolahan data yang memberi dukungan terhadap pengambilan keputusankeputusan bisnis dan memberikan kontribusi yang cukup berarti dalam
meningkatkan kegiatan pelayanan.Berdasarkan pada uraian diatas pemanfaatan
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
l 211
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
teknologi informasi dalam suatu aktifitas bisnis merupakan hal yang cukup
penting.Begitu pentingnya hampir setiap perusahaan yang serupa
menggunakan sistem pelayanan bisnis secara online.
Teknologi internet sudah terbukti merupakan salah satu media informasi
yang efektif dan efisien dalam penyebaran informasi yang dapat diakses oleh
siapa saja, kapan saja dan dimana saja.Teknologi internet mempunyai efek
yang sangat besar pada perdagangan atau bisnis. Hanya dari rumah atau ruang
kantor, contohnya konsumen dapat melihat produk-produk, baik berupa barang
atau jasa pada layar komputer, mengakses informasinya, memesan dan
membayar dengan pilihan yang tersedia. Calon pembeli dapat menghemat
waktu dan biaya karena tidak perlu datang ke toko atau tempat penjualan
sehingga dari tempat duduk mereka dapat mengambil keputusan dengan
cepat.Transaksi secara online dapat menghubungkan antara penjual dan calon
pembeli secara langsung tanpa dibatasi oleh suatu ruang dan waktu.Itu berarti
transaksi penjualan secara online mempunyai calon pembeli yang potensial
dari seluruh dunia.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen suatu bidang usaha
harus inovatif dan selalu memberikan yang terbaik bagi konsumen. Inovatif
dalam arti harus memberikan kinerja yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
suatu bidang usaha harus dapat mengenalkan diri dan mempromosikan yang
mereka jual sehingga konsumen yang belum tahu akan mengenalnya, yang
sudah mengetahui akan semakin percaya. Sehingga akan mudah mendapat
perhatian masyarakat.
E-CRM (elektronik customer realtionshift manajemen) merupakan strategi
bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi
terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan. E-CRM
juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan
perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih
erat dengan para pelanggan (Kalakota, 2011).
PT Master Kota Lubuklinggau merupakan pusat penjualan yang
bergerak dalam bidang penjualan alat elektronik, PT Master Kota sendiri
beralamatkan di Jl. Yos Sudarso, Marga Mulya.PT Master merupakan salah
satu pusat penjualan elektronik di kota Lubuklinggau. Dalam proses penjualan
yang semakin banyak dan persaingan PT Master perlu malakukan peningkatan
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 212
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
metode penjualan guna memenangkan persaingan bisnis serta pelayanan
terhadap konsumen PT Master. Adapun permasalahan yang dialami PT Master
yaitu pengolahan data penjualan yang tidakterkomputerisasi dengan baik
sehingga kesulitan dalam melakukan promosi kepada pelanggan tetap.
Dari permasalah di atas maka peneliti melakukan perancangan sistem
informasi dengan metode penjualan CRM(customer relationshift manajemen)
diharapkan PT Master dapat memenangkan strategi penjualan melalui
hubungan (relationship) dengan pelanggan.E-CRM merupakan metode yang
mengutamakan kepentingan pelanggan yang diimpelentasikan pada media
elektronik, dengan pengertian tersebut PT Master melakukan hubungan secara
individual dengan pelanggannya guna mengolah hubungan dengan
pelanggannya terus terhubung dan mendapatkan kembali keuntungan dengan
pelanggan yang sama sehingga bisa melakukan promosi produk secara berkala.
Adapun keuntungan dari Metode E-CRM yaitu dapat menghemat biaya
pelanggan dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan
maupun penjualan.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis melakukan sebuah penelitian yang
berjudul “Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi Electronic
Customer Relationship Management (E-CRM) dengan Studi Kasus Pt
Master Kota Lubuklinggau”.
2. Landasan Teori
2.1 Pengertian Sistem
Terdapat dua kelompok pendekatan didalam mendefinisikan sistem,
yaitu yang menekankan pada prosedurnya dan yang menekankan pada
komponen atau elemennya. Pendekatan sistem yang menekankan pada
prosedur mendefinisikan sistem menurut Jogiyanto HM (1999:1) sistem
merupakan suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling
berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau
untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu. Sedangkan Pendekatan
sistem merupakan jaringan kerja dari prosedur lebih menekankan urutanurutan operasi didalam sistem.
Menurut Richard F.Neushel mendefinisikan prosedur adalah suatu uruturutan operasi klerikal (tulis-menulis), biasanya melibatkan beberapa orang
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 213
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
didalam satu atau lebih departemen yang diterapkan untuk menjamin
penanganan yang seragam dari transaksi-transaksi bisnis yang terjadi.
Sedangkan pendekatan sistemnya yang lebih menekankan pada elemen
atau komponennya mendefinisikan sistem adalah Kumpulan dari elemenelemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu yang mana
komponen-komponen atau subsistem-subsistem saling berinteraksi dan saling
berhubungan membentuk satu kesatuan sehingga tujuan atau sasaran sistem
tersebut dapat tercapai. Untuk menganalisis sistem dan merencanakan suatu
sistem, analisis dan perancangan sistem harus mengetahui terlebih dahulu
mengenai komponen-komponen dari sistem tersebut.
Berdasarkan hal diatas, definisi secara umum mengartikan sistem
sebagai kumpulan elemen-elemen yang saling berinteraksi dan bertanggung
jawab memproses masukan (input) sehingga menghasilkan keluaran (output).
2.2. Pengertian Sistem Informasi
Dalam mempelajari sistem kita harus mempelajari informasi, pasalnya
suatu sistem yang kurang mendapatkan suatu informasi akan menjadi
ketinggalan zaman/tidak bertahan lama. Informasi dapat berupa data mentah,
data tersusun dan sebagainya, dimana data adalah suatu kenyataan yang
bermanfaat menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan yang nyata.
Gagasan penting yang mendasari pemakaian istilah informasi dalam sistem
informasi adalah memperkaya penyajian, mempunyai nilai kejutan atau
mengungkapkan sesuatu. Informasi dapat merubah kemungkinan-kemungkinan
hasil yang diharapkan dalam sebuah situasi keputusan.
Karena itu Informasi mempunyai nilai dalam proses keputusan. Menurut
Jogiyanto HM (1999:8) yang dimaksud informasi adalah :Data yang diolah
menjadi bentuk yang lebih berguna dan berarti bagi penerimanya Menurut AlBahra Bin Ladjamudin (2005:8), bahwa definisi informasi secara umum dalam
pemakaian sistem informasi adalah Data yang telah diolah menjadi sebuah
bentuk yang berarti dan berguna bagi penerimanya untuk mengambil
keputusan masa kini maupun yang akan datang.
Sedangkan pendapat Al-Bahra Bin Ladjamudin (2005:9), yang dimaksud
dengan Informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih
berarti bagi penerimanya.Jadi dapat disimpulkan bahwa Informasi adalah data
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 214
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
yang dirubah/diproses menjadi bentuk yang lebih berguna dan berarti dalam
pengambilan keputusan.
Menurut Sutabri (2012:1) sistem yaitu sekelompok yang menekankan
pada prosedur dan kelompok yang menekankan pada elemen atau komponenya
pendekatan yang menekankan pada prosedur mendefinisikan sistem sebagai
suatu jaringan kerja dari prosedur prosedur yang saling berhubungan,
berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan
suatu sasaran tertentu.
Model umum sebuah sistem menurut Sutabri (2012:12) terdiri dari input,
proses dan output, hal ini merupakan konsep sebuah sistem yang sangat
sederhana mengingat sebuah sistem dapat mempunyai beberapa pemasukkan
dan pengeluaran sekaligus. Selain itu sebuah sistem juga memiliki karakteristik
atau sifat-sifat tertentu, yang mencirikan bahwa hal tersebut bisa dikatakan
sebagai suatu sistem.
Sedangkan sistem informasi menurut Sutabri (2012:18) adalah data yang
telah diolah untuk digunakan untuk mengambil keputusan. Sistem pengolahan
informasi akan mengelolah data menjadi informasi atau pengolah data dari
bentuk tak berguna menjadi berguna bagi penerimanya. nilai informasi
berhubungan dengan keputusan. bila tidak ada pilihan atau keputusan maka
informasi tidak diperlukan keputusan dapat berkisar dari keputusan maka
informasi tidak diperlukan.
Teori informasi lebih tepat disebut sebagai teori matematika komunikasi
yang memberikan pandangan yang berguna bagi sistem informasi, yang mana
konsep informasi menunjukkan hubungan interval informasi, sumber dari
informasi adalah data.
2.3. Kualitas Informasi
Informasi yang memiliki kualitas baik akan menentukan efektifitas dalam
pengambilan keputusan pada suatu organisasi. John Burch dan Gary Grudnitski
menyebutkan adanya tiga pilar utama yang menentukan kualitas dari suatu
informasi yaitu : Akurat , Tepat pada waktunya dan Relevan. Sedangkan AlBahra Bin Ladjamudin menyebutkan dengan rinci dan lengkap tentang syaratsyarat Informasi yang dikatakan berkualitas yaitu apabila mempunyai
karakteristik-karakteristik sebagai berikut:
a. Akurat
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 215
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
b.
c.
d.
e.
f.
Suatu informasi dikatakan berkualitas jika seluruh kebutuhan informasi
tersebut telah tersampaikan, seluruh pesan telah benar/sesuai, serta pesan
yang disampaikan sudah lengkap atau hanya sistem yang diinginkan oleh
user.
Relevan
Informasi yang berkualitas akan mampu menunjukkan benang merah
relevansi kejadian masa lalu, hari ini dan masa depan sebagai sebuah bentuk
aktivitas yang konkrit dan mampu dilaksanakan dan dibuktikan oleh siapa
saja.
Tepat Waktu
Berbagai proses dapat diselesaikan dengan tepat waktu, laporan-laporan
yang dibutuhkan dapat disampaikan tepat waktu.
Ekonomis
Informasi yang dihasilkan mempunyai nilai jual yang tinggi, serta biaya
operasional untuk menghasilkan informasi tersebut minimal.
Efisien
Informasi yang berkualitas memiliki sintaks ataupun kalimat yang
sederhana namun mampu memberikan makna dan hasil yang mendalam,
atau bahkan menggetarkan setiap orang atau benda apapun yang
menerimanya.
Dapat Dipercaya
Informasi tersebut berasal dari sumber yang dapat dipercaya, sumber
tersebut juga telah teruji tingkat kejujurannya.
2.4 Komponen Sistem Informasi
Stair (1992) menjelaskan bahwa sistem informasi berbasis komputer
(CBIS) dalam suatu organisasi terdiri dari komponen-komponen berikut :
1. Perangkat Keras (Hardware)
Mencakup berbagai peranti fisik seperti komputer dan printer.
2. Perangkat Lunak (Software)
Program atau instruksi yang memungkinkan perangkat keras memproses
data.
3. Basis Data (Database)
Kumpulan data dan informasi yang diorganisasikan sedemikian rupa
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 216
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
sehingga cepat dan mudah diakses oleh pengguna sistem informasi.
4. Prosedur (Procedure)
Sekumpulan aturan yang meliputi strategi, kebijakan ,metode dan peraturanperaturan dalam menggunakan sistem informasi berbasis komputer.
5. Telekomunikasi
Komunikasi yang menghubungkan antara pengguna sistem dengan sistem
komputer secara bersama-sama kedalam suatu jaringan kerja yang efektif.
6. Orang (Manusia)
Semua pihak yang bertanggung jawab dalam pengembangan sistem
informasi, pemrosesan dan penggunaan keluaran sistem informasi.
2.5. Konsep Dasar Perancangan Sistem
Rancangan sistem menurut John Burch dan Gary Grudnitski merupakan
penggambaran, perencanaan dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari
beberapa elemen yang terpisah ke dalam satu kesatuan yang utuh dan
berfungsi.
2.6. Siklus Hidup Pengembangan Sistem
Kegiatan pengembangan sistem dapat diartikan sebagai kegiatan
membangun sistem baru untuk mengganti, memperbaiki atau meningkatkan
fungsi dari sistem yang sudah ada. Dalam siklus hidup pengembangan sistem
ini digambarkan tahapan-tahapan utamal dan langkah-langkah dari setiap
tahapan :
a. Problem definition
b. Feasibility study, Bertujuan untuk mengetahui ruang lingkup pekerjaan.
c. Analysis, bertujuan untuk memahami sistem yang ada, mengidentifikasi
masalah dan mencari solusinya.
d. Sistem design, bertujuan untuk mendesain sistem yang baru yang dapat
menyelesaikan masalah masalah yang dihadapi perusahaan.
e. Detailed Design, Membuat sistem baru
f. Implementation, bertujuan untuk mengimplementasikan sistem yang baru.
g. Maintenance, bertujuan agar sistem dapat berjalan secara optimal.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 217
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
2.7. Pengertian E-CRM
E-CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak
terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi
perusahaan yang terkoordinasi menggunakan media elektronik, E-CRM
berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang
perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara
sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual
(Tifen,2009:20).
E-CRM merupakan singkatan dari elektronik customer relationshift
management yang merupakan strategi yang menggunakan terknologi informasi
yang memberikan perpustakaan suatu pandangan customer secara luas, yang
dapat diandalkan dan berintegrasi sehingga semua proses dan interaksi
membantu mempertahankan minat membaca dan memperluas hubungan secara
bersama (Afrina, 2013:633).
2.8.Kebutuhan E-CRM
Menurut O’Brien dalam Sutedjo (2003:17) menegaskan bahwa E-CRM
memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan
terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka
dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang.
Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi
perusahaan. Selain itu, E-CRM memungkinkan realtime customization and
personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan,
kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. E-CRM juga
memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan
perusahaan. E-CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan
dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang
diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang
menyenangkan. E-CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 218
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Sumber : SutedjoTahun : 2003
Gambar 1. Alur Aktifitas CRM
2.9. Sistem Kerja E-CRM
Berdasarkan pendapat Sutedjo (2003:65)E-CRM diawali dengan
pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari
pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam
sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya E-CRM mengajurkan agar
perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan
tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak
perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit
akan menjadi tumbuh dan berkembang.
2.10. DESAIN SISTEM
Rancangan system dapat digambarkan dengan diagram konteks seperti
pada gambar 4.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 219
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Gambar 2. Desain Sistem
3. Metode Penelitian
3.1.Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, yakni
metode yang menggambarkan informasi yang sebenarnya sesuai fakta-fakta
yang ditemui dilapangan. Adapun teknik yang digunakan untuk pengumpulan
data adalah sebagai berikut :
1) Metode Wawancara
Wawancara dilakukan bertanya secara langsung dengan pihak intern PT
Master Kota Lubuklinggau yang di dapat dari pihak berwenang dalam
pemberian data dan informasi yang berkaitan dengan penelitian baik
pimpinan maupun karyawan di PT Master Kota Lubuklinggau.
2) Metode Dokumentasi
Metode ini dilakukan dengan cara mencari dokumen-dokumen seperti
struktur organisasi yang ada hubungannya dengan pembahasan masalahmasalah untuk ikut serta melengkapi data-data yang diperlukan dalam
penulisan penelitian ini.
3) Metode Observasi
Observasi yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan
langsung tentang proses kerja pada PT Master Kota Lubuklinggau
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 220
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
pendataan data produk, data harga, data penjualan dan rekapan akuntan
kegunaan dari metode ini yaitu untuk mengolah dan menggambarkan data
yang lebih objektif mengenai masalah yang dibahas.
3.2.Metode Pengembangan Sistem
Dalam pengembangan sistem proses yang harus diikuti untuk
melaksanakan seluruh
langkah dalam
menganalisis,
merancang,
mengimplementasikan, dan memelihara sistem informasi. Pada dasarnya
tahapan-tahapan tersebut dapat dilihat di Gambar 1.
a.
b.
c.
d.
Sumber :Antonius
Tahun : 2012
Gambar 3. Waterfall
System Engineering (Rekayasa perangkat lunak/perancangan), melakukan
pengumpulan data yang dibutuhkan dalam pembuatan sistem diantaranya,
data software dan data pendukung lainnya serta penetapan kebutuhan
semua elemen sistem.
analysis (Analisis), melakukan analisis terhadap permasalahan yang
dihadapi yang ada pada Sistem serta menentukan kebutuhan perangkat
lunak untuk mengatasi permasalahan yang ada.
Design (Desain Sistem), sistem yang akan penulis buat ialah menggunakan
pendekatan terstruktur adapun dasar-dasar pembangunan prangkat lunak
yang penulis gunakan ialah data flow diagram (DFD), entity relation
diagram (ERD), diagram konteks, flowchart sistem dan desain tampilan.
Coding (implementasi dan Pengujian Unit), untuk pengkodean yang penulis
gunakan dalam pembuatan Sistem ini yaitu menggunakan bahasa
pemrograman javascipt dan menggunakan database MIDP.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 221
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
e. Testing (Pengujian Sistem), kegiatan untuk melakukan pengetesan program
yang sudah penulis buat apakah sudah benar atau belum diuji dengan cara
manual atau uji kelayakan sistem jika testing sudah benar maka program
tersebut akan diterapkan pada Sistem dan dalam proses pengujian ini
menggunakan metode pengujian.
f. Maintenance (perawatan), menangani perangkat lunak yang sudah selesai
supaya dapat berjalan lancar dan terhindar dari gangguan-gangguan yang
dapat menyebabkan kerusakan.
3.3.Metode Pengujian Sistem
Dalam penelitian ini penulis menngunakan pengujian blackbox
Metode pengujian sistem dengan Blackbox yaitu pengujian yang
menekankan kepada hasil akhir atau output dari sebuah algoritma. Contoh :
Peringatan ketika member menginputkan data kurang lengkap untuk
memproser data tersebut.
Metode pengujian sistem dengan Blackbox yaitu proses menjalankan
program dengan maksud menemukan kesalahan. Myers dalam
(fuadi,2013:14)Adapun tujuan dari Blackbox yaitu :
1. Menemukan fungsi yang tidak benar atau hilang.
2. Menemukan kesalahan interface.
3. Menemukan error pada struktur data atau akses database external.
4. Menemukan error pada kinerja.
5. Menemukan kesensitifan sistem terhadap nilai input tertentu.
3.4.Analisis Sistem
Analisis sistem dapat diartikan sebagai Penguraian dari sistem informasi
yang utuh kedalam bagian komponen dengan maksud untuk mengidentifikasi
dan mengevaluasi permasalahan, kesempatan, hambatan yang terjadi dan
kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikan.
Tahap analisis data sistem dilakukan setelah tahap perencanaan sistem
dan sebelum tahap desain sistem.
Tahap analisa merupakan tahap yang sangat penting karena kesalahan
dalam tahap ini menyebabkan kesalahan pada tahap selanjutnya. Selanjutnya
langkah-langkah dasar yang harus ditempuh dalam tahap analisis adalah :
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 222
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
a.
b.
c.
d.
Identify, yaitu mengidentifikasi masalah.
Understand, yaitu memahami kerja dari sistem yang ada.
Analyze, yaitu menganalisa sistem.
Report, yaitu membuat laporan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Hasil
Sistem informasi penjualan online ini sebagai solusi terhadap
permasalahan yang dihadapi oleh pemilik dari PT.Master, dimana dengan
memperluas jaringan penjualannya menggunakan media online dan pemasaran
yang tepat maka akan didapatkan hasil yang lebih baik, dengan kelebihan
penggunaan Sistem Informasi E-CRM pada PT.Master dapat mengurangi biaya
operasional dan pemasaran yang lebih efektif dikarenakan kebanyakan orang
sekarang lebih menyenangi berbelanja melalui internet dengan hasil tampilan
halaman yang menarik dan sederhana dan mudah digunakan. Dari perancangan
tersebut berikut halaman home website E-CRM PT.Master Kota Lubuklinggau
pada gambar 4.
Gambar 4. Halaman Home Produk
4.2.Pembahasan
Website ini dibuat menggunakan bahasa pemrograman PHP dan
Database MySQL dan beberapa aplikasi pendukung lainnya dalam mendukung
pembuatan Sistem Informasi E-Commerce pada PT.Master Kota
Lubuklinggau, dengan tujuan pemanfaatan teknologi agar tepat guna website
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 223
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
ini diharapkan dapat membantu masyarakat kota lubuklinggau dalam
pembelian produk-produk dari PT.Master dengan mudah dan terpercaya.
Website ini dibuat berdasarkan metode penjualan yang menerapkan CRM pada
perangkat elektronik. Adapun beberapa halaman pada pembahasan ini terdiri
dari halaman admin yang digunakan untuk mengelola website seperti input
data, edit data, hapus data konfirmasi pemesanan dan halaman memo. Halaman
User yang digunakan user untuk memesan produk, memo, registrasi dan login.
Gambar 5. Halaman Login Admin
1.
Halaman Keranjang Belanja
Halaman keranjang belanja merupakan halaman navigasi saat user
membeli produk pada halaman website dimana produk-produk tersebut akan
dimasukan pada daftar belanja user. Dan produk tersebut akan secara otomatis
menghitung jumlah harga dari semua produk yang dibeli. Halaman keranjang
belanja dapat dilihat pada gambar 6.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 224
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Gambar 6. Halaman Keranjang Belanja
2. Halaman Bayar Belanja
Halaman bayar belanja merupakan halaman proses pembayaran produk
yang telah dimasukkan pada keranjang belanja. Dengan proses pembayaran
mengupload bukti transfer ke rekening PT.Master pada form bukti
pembayaran. Halaman bayar belanja dapat dilihat pada gambar 7.
Gambar 7. Halaman Bayar Belanja
3. Halaman Konfirmasi Pemesanan
Halaman konfirmasi pemesanan merupakan halaman yang dikelola oleh
admin dalam mengkonfirmasi pembelian produk pada PT.Master yang
dilakukan oleh user. pada halaman ini admin mengubah status pemesanan jika
data pembayaran benar maka status akan diubah menjadi dibayar dan jika
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 225
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
merupakan barang kiriman maka status menjadi dikirim. Halaman konfirmasi
pemesanan dapat dilihat pada gambar 8.
Gambar 8. Halaman Konfirmasi Pemesanan
V. KESIMPULAN
Berbagai permasalahan yang muncul telah diupayakan untuk dapat ditangani
dengan sistem yang dirancang ini dengan orientasi penggunaannya bersifat
stand alone (tidak berpindah-pindah), oleh karena itu kesimpulan dari sistem
penjualan secara online yang dibuat, antara lain :
1. Website E-CRM ini memberikan pelayanan yang lebih baik terhadap
konsumen karena memiliki fasilitas memo, sehingga ketika user ingin
mengajukan pertanyaan atau komplain dapt langsung dilakukan pada
halaman memo.
2. Website E-CRM yang dibuat dapat mempercepat proses pengolahan data
manajemen dan pelayanan informasi untuk pengambilan keputusan.
3. WebsiteE-CRM ini dapat memperluas jaringan pemasaranatau
mempromosikan PT.Master dan penjualan produk karena konsumen dapat
dengan mudah melihat dan membeli produk tanpa harus pergi tempat
penjualan tersebut.
4. Website E-CRM ini dibuat dengan menggunakan bahasa pemrograman
PHP dan MySQL.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 226
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
DAFTAR PUSTAKA
Afrina, Mira. 2013, “Rancang Bangun Elektronik Relatioshift Management (ECRM) Sebagai Sistem Infromasi Dalam Penigkatan Layanan
Perpuetakaan Digital Fakultas Ilmu Komputer Unsri”. Jurnal Sistem
Informasi (JSI) : Issn 2085-1588 Vol.5 No.2
Antonius, Fendi. 2012. “Pembangunan Apilkasi E-Commerce Di Toko Damai
Celluler”, Malang :Universitas Komputer Indonesia
Azhari, Imam. 2011.”Pengembangan Customer Relationship Management
Berbasis Web Pada Griya Muslim Flora”, Yogyakarta : Universitas
Ahmad Dahlan
Dyantina, Ovi. 2012.”Penerapan Customer Relationshift Management (CRM)
Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Infromasi Pemesaran Di Toko
YEN-YEN)”. Jurnal Sistem Infromasi (JSI) : Issn : 2085-1588 Vol.4
No.2
Fuadi, Ali. 2013. “Perancangan Dan Pembuatan Sistem Informasi Pariwisata
Kabupaten Simelue”, Banda Aceh : Sekolah Tinggi Manajemen
Informatika Dan Komputer Stimik U’Budiyah
Hamzami, Ilham. 2011. “Perancangan Sistem Informasi Pembelian, Penjualan
Dan Persediaan Pada PT.Golden Stationery”, Pamulang : Sekolah
Tinggi Teknologi Telematika Cakrawala, Bogor Jawa Barat.
Hartono, Bambang. 2013. “Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer”,
Penerbit Rineka Cipta : Jakarta.
Kusumadewi, Mustika. 2013.”Sistem Informasi Pariwisata Pada Kabupaten
Malang Berbasis Android”, Yogyakarta :Tugas Akhir, Jurusan Teknik
Informatika, STMIK-AMIKOM
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 227
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Prasetio, Andi. 2014. “Buku Sakti Webmaster”, Jakarta : Media Kita
Politeknik Anika. 2011. “Modul Kuliah Perancangan Sistem Informasi”.
Palembang : Politeknik Anika
Sutedjo, Budi. 2003. ”I-CRM : Membina Relasi Dengan Pelanggan Dot Com”.
Yogyakarta :Andi
Saputra, Fazril. 2011. “Sistem Informasi Perpustakaan Berbasis Web Pada
Politeknik Kesehatan Padang”. Jurnal Teknologi Informasi Dan
Pendidikan : Issn :2086-4981 Vol.3 No.1
Sunar, Bimi. 2011. “PHP Dan Mysql Untuk Web” Yogyakarta : ANDI
Yogyakarta
Sutabri, Tata. 2004.”Analisa Informasi”.Yogyakarta : Andi
Tifen, Gary. 2009. “Analisis Customer Relationship Management Pada
Unilever Indonesia”, Jakarta : Universitas Bina Nusantara
Jogiyanto, 2009, Sistem Teknologi Informasi, Yogyakarta:CV ANDI OFFSET
Al-Fatta, Hanif. 2007. analisis dan perancangan system informasi untuk
Keunggulan Bersaing Perusahaan Dan Organisasi Modern.
Yogyakarta : Andi.
Hartono, Jogiyanto.MBA,Ph.D. 1999. Analisis & Disain Sistem Informasi;
Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis.
Yogyakarta: Andi.
Kristanto, Harianto, Ir. 1994. Konsep dan Perancangan Database. Yogyakarta:
Andi.
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 228
Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Ladjamudin, Al-Bahra Bin. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi,
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sutedjo Dharma Utomo. Budi. 2002. Perancangan Dan Pembangunan System
Informasi : Yogyakarta : Andi.
Wahyono, Teguh. 2004. Sistem Informasi; Konsep Dasar, Analisis Desain dan
Implementasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Gotfriedus S. Pati, Erik Hadi Saputra Analisis Dan Perancangan Sistem
Informasi Pembelian Penjualan Dan Persediaan Pada PT.Floresco
Aneka Indah Ruteng-NTT : Jurnal STMIK AMIKOM YOGYAKARTA
Jurnal Media Informatika dan Komputer Vol. 4 No.1 Desember 2014
| 229