ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN DI SMK BATIK 1 SURAKARTA | - | Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi 8378 17640 1 SM
ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK BERDASARKAN
KUALITAS PELAYANAN DI SMK BATIK 1
SURAKARTA
Wahyu Yudha Pranoto, Sunarto & Salman Alfarisy*
*Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Sebelas Maret
Email : yudha9194@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian kinerja kualitas
pelayanan di SMK Batik 1 Surakarta yang meliputi dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy dengan harapan siswa secara simultan dan
parsial. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi penelitian adalah siswa
SMK Batik 1 Surakarta. Sampel diambil dengan teknik proportional random. Data
penelitian diperoleh dengan kuesioner. Validitas data dilakukan dengan validitas internal.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Importance
Performance Analysis (IPA). Simpulan penelitian ini adalah: 1) kepuasan siswa lebih
rendah dari kualitas pelayanan di SMK Batik 1 Surakarta. 2) Tingginya tingkat harapan
siswa terhadap kinerja pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan
yang telah ditentukan, menunjukkan bahwa tingkat harapan siswa atas pelayanan yang
berkualitas di SMK Batik 1 Surakarta adalah cukup penting. 3) Rendahnya tingkat
kinerja kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang
telah ditentukan menunjukkan bahwa tingkat kinerja pelayanan yang berkualitas di SMK
Batik 1 Surakarta adalah kurang memuaskan siswa. 4) 30 indikator yang dianalisis
terdapat 6 Indikator yang masuk dalam kuadran A yaitu prioritas utama, 10 indikator
masuk dalam kuadran B (kinerja dan harapan sudah sesuai), 7 indikator masuk dalam
kuadran C (dinilai rendah prioritasnya), 7 indikator masuk dalam kuadran D (dinilai
berlebihan oleh siswa).
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Siswa SMK Batik 1
ABSTRACT
The purpose of this study was to determinethe suitability level of service quality
performanceat SMK Batik 1which includes tangible, reliability, responsiveness,
assurance, and empathy simultaneously and partially.This study uses survey research
methods. The study population was SMK Batik 1 Surakarta. Samples were taken by
proportional random technique. The research data obtained by questionnaire. The validity
of the data carried by the internal validity. Analysis of the data used in this research is the
analysis of Importance Performance Analysis (IPA).The conclusion of this study were: 1)
the satisfaction of students is lower than the quality of service in SMK Batik 1 Surakarta.
2) The high level of expectation of students on the performance of services seen from the
dimensions of service quality has been determined, indicating that the level of
1
expectation of students on a quality service at SMK Batik 1 Surakarta is quite important.
3) The low level of performance of service quality as seen from the dimensions of service
quality has been determined show that the level of quality of service performance in
SMK Batik 1 Surakarta is unsatisfactory students. 4) 30 indicators that are analized then
there are 6 indicators included in the quadrant A, which is the main priority, 10 indicators
are included in quadrantgB (performance and expevtation was based), who fall into
quadrant C there are 7 indicators (low priority), 7 indicators included in quadrant D (be
overestimated by students)
Keywords : Quality of Service, Satisfaction, and Students of SMK Batik 1.
atau referensi dari orang lain. Mereka
PENDAHULUAN
Tingkat
pendidikan
persaingan
di
Indonesia
juga
dunia
membandingkan
lulusan
suatu
sekolah yang satu dengan sekolah lain.
semakin
tinggi.Banyaknya lembaga pendidikan
Berdasarkan
yang berdiri menjadikan persaingan
pembandingan tersebut akhirnya pada
yang tinggi untuk mendapatkan calon
keputusan untuk memilih satu sekolah.
siswa baru. Pada dasarnya semakin
Perilaku tersebut merupakan fenomena
banyak
yang sangat penting dalam kegiatan
lembaga
pendidikan,
maka
informasi
dan
pemasaran lembaga pendidikan.
semakin banyak pula pilihan siswa
untuk dapat memilih sekolah yang
Hal demikian juga terjadi pada
sesuai dengan harapannya. Hal ini
lembaga pendidikan kejuruan. Saat ini,
merupakan konsekuensi dari pasar bebas
banyak lembaga pendidikan kejuruan
dan akan mengakibatkan calon siswa
yang memiliki berbagai macam jurusan
menjadi lebih cermat dan pintar memilih
atau program studi. Jurusan atau program
lembaga yang dapat digunakan untuk
studi
memenangkan bursa kerja yang semakin
menyiapkan tenaga kerja atau lulusan
sulit.
yang dapat memenuhi kebutuhan pasar
tersebut
dimaksudkan
untuk
harus
tenaga kerja dengan berbagai bidang.
mampu mengenal apa yang menjadi
Banyaknya lembaga pendidikan kejuruan
kebutuhan dan harapan masyarakat saat
yang ada di Indonesia, maka calon siswa
ini
datang.
akan lebih selektif dalam menentukan
Masyarakat sebagai individu dalam
jurusan dan sekolah mana yang akan
memilih
dipilih.
Lembaga
maupun
pendidikan
yang
lembaga
akan
pendidikan
telah
Adanya
banyak
lembaga
melalui proses-proses atau tahapan-
pendidikan kejuruan dengan berbagai
tahapan
macam
terlebih
dahulu
seperti
program
studi
tersebut
menjadikan masyarakat,baik orang tua
mendapat informasi baik melalui iklan
2
siswa maupun calon siswa itu sendiri
dapat dikendalikan atau diusahakan oleh
harus dapat memilih bidang kejuruan
pimpinan, sedangkan kondisi eksteral
yang sesuai dengan bakat dan minatnya.
merupakan kondisi di luar lembaga yang
Harapannya adalah bahwa setelah lulus
keadaannya tidak dapat dikendalikan.
mereka dapat memperoleh pekerjaan
Oleh karena itu, bagi lembaga pelayanan
atau
publik
profesi
sesuai
dengan
yang
harus
dapat
Salah satu lembaga pendidikan
menarik
di Wilayah Surakarta yang merupakan
memanfaatkan
lembaga pendidikan kejuruan swasta
ditawarkan.
SMK
pendidikan
mengendalikan
keadaan internal secara maksimal agar
dikehendakinya.
adalah
dapat
Batik
ini
1.
merupakan
minat
jasa
masyarakat
pelayanan
yang
Lembaga
Kualitas pelayanan suatu lembaga
lembaga
pelayanan publik dapat dilihat dari segi
pendidikan kejuruan yang sudah cukup
reliability
lama,
pada
janji), responsiveness (daya tanggap
tanggal 20 Mei 1969yang terletak di
dalam memberikan layanan), assurance
wilayah Surakarta. Lembaga pendidikan
(kemampuan
ini berada di daerah pinggiran dengan
layanan),
harapan dapat memperoleh calon siswa
perusahaan dalam memahami keinginan
dari daerah sekitar yang berasal dari
pengguna/customer),
pedesaan maupun dari pinggiran kota.
(tampilan fisik layanan) (Nirwana, 2004:
yaitu
sejak
berdirinya
29).
Jumlah siswa di SMK Batik 1
(kemampuan
mewujudkan
memberikan
empathy
Dari
pendapat
jaminan
(kemampuan
dan
tangibles
tersebut
dapat
selama 6 tahun terakhir cenderung tidak
dijelaskan bahwa kualitas pelayanan juga
stabil dan bahkan cenderung menurun.
terdapat dalam dunia pendidikan, karena
Hal ini tentu disebabkan oleh berbagai
juga
hal baik yang berasal dari kondisi
pemakai jasa layanan, dalam hal ini
internal
dapat
mempengaruhi
kepuasan
kondisi
eksternal.
adalah siswa. Dimensi reliability dalam
suatu
lembaga
lembaga pendidikan yaitu terkait dengan
pelayanan publik seperti SMK Batik 1
promosi dan kenyataan yang dapat
dapat dilihat dari kualitas pelayanan
dinikmati oleh siswa, seperti tersedianya
yang tersedia. Kondisipelayanan yang
jurusan yang banyak dibutuhkan, biaya
ada dapat menarik minat masyarakat
pendidikan, kemudahan dalam prosedur,
untuk menggunakan jasa layanan yang
dan
disediakan. Dalam hal ini adalah jasa
responsiveness,
layanan pendidikan. Kondisi internal ini
pendidikan dapat memberikan informasi
Kondisi
maupun
internal
3
lain-lainnya.
Dari
pengelola
segi
lembaga
atau pelayanan lain yang sesuai dengan
atau masyarakat secara lebih jelas agar
kebutuhan siswa atau masyarakat. Segi
pengelola dapat meningkatkan kualitas
assurance bidang pendidikan terkait
pelayanan terhadap masyarakat dimasa
dengan
depan dan dapat menarik minat siswa
jenis
layanan
yang
dapat
diberikan kepada siswa. Segi emphaty
lebih
bidang
dengan
meningkatkan
kemampuan pengelola dalam memenuhi
meningkatkan
keinginan siswa maupun orang tua
Untuk itu, diperlukan penelitian yang
siswa. Dimensi kelima yaitu tangibles
mendalam tentang masalah kepuasan
yang terdapat dalam kependidikan yaitu
siswa terhadap pelayanan yang ada di
tampilan fisik, atau sarana fisik yang
SMK Batik 1 Surakarta.
pendidikan
terkait
banyak
lagi
sehingga
dapat
pendapatan
kualitas
untuk
pendidikan.
dalam hal ini gedung sekolah dan
Bedasarkan uraian di atas maka
ruangannya yang dapat memberikan
perumusan masalah dalam penelitian ini
kepuasan kepada siswa sesuai dengan
adalah :
informasi yang diperoleh para siswa
1. Apakah
tingkat
kinerja
kualitas
pelayanan yang meliputi dimensi
maupun orang tua siswa.
Hasil penelitian yang dilakukan
tangible, reliability, responsiveness,
oleh Hishamuddin Fitri Abu Hasan, dkk
assurance, dan empathy di SMK
(2008) menunjukkan bahwa kualitas
Batik 1 Surakarta secara keseluruhan
pelayanan memiliki hubungan positif
sudah
yang
yangdiharapkan siswa?
signifikan
dengan
kepuasan
2. Apakah
mahasiswa.
Hasil
tentang
sesuai
survey
kepuasan
pra
penelitian
siswa
terhadap
dengan
tingkat
pelayanan
kepuasan
kinerja
setiap
kualitas
dimensi
yang
meliputi dimensi tangible, reliability,
kualitas pelayanan diketahui dari 20
responsiveness,
responden, ada 2 siswa atau sebesar
empathy di SMK Batik 1 Surakarta
10% yang termasuk dalam kategori
sudah sesuai dengan kepuasan yang
tinggi, sedangkan 18 siswa atau sebesar
diharapkan siswa?
Tujuan
90% termasuk dalam kategori rendah.
assurance,
dalam
penelitian
dan
ini
adalah untuk mengetahui :
Keadaan naik turunnya jumlah
siswa dan juga hasil survey awal
1. Tingkat kesesuaian kinerja kualitas
tersebut menjadi dasar dari penelitian
pelayanan di SMK Batik 1 Surakarta
ini. Penelitian ini juga bertujuan untuk
secara keseluruhan yang meliputi
mengetahui sejauh manakepuasan siswa
dimensi
4
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance,
dan
kepuasan
yang
empathy dengan
yang
meliputi
assurance,
dimensi
tangible,
reliability,
emphathy,
dan
responsivenes.
diharapkan siswa.
Variabel terikat : kepuasan.
2. Tingkat kesesuaian kinerja kualitas
pelayanan di SMK Batik 1 Surakarta
setiap
dimensi
yang
TINJAUAN PUSTAKA
reliability,
dimensitangible,
responsiveness,
meliputi
assurance,
dan
kepuasan
yang
empathy dengan
Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang
diharapkan siswa.
kinerja
setelah
(hasil)
membandingkan
yang
dirasakan
Masalah dalam sebuah penelitian
dibandingkan dengan harapan (Kotler,
muncul secara bersamaan dan saling
2000) . Engel dalam Fandy Tjiptono
mempengaruhi satu sama lain. Sehingga
(2001:
suli untuk diadakan penelitian secara
”kepuasan
menyeluruh.
evaluasi pembeli dimana alternatif yang
146)
menyatakan
pelanggan
bahwa
merupakan
Diperlukan adanya pembatasan
dipilih sekurang-kurangnya memberikan
masalah agar pembahasan dapat terarah
hasil sama atau melampaui harapan
dan tajam pengkajiannya, karena dalam
pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul
penelitian ilmiah tidak terletak pada
bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
luasnya masalah tapi tergantung pada
harapan”.
kedalaman
masalah.
pelanggan lainnya dikemukakan oleh
Pembatasan masalah dalam penelitian ini
Daryanto (2011 : 9), menyatakan bahwa
adalah:
“kepuasan
pengkajian
1. Kepuasan
terhadap
kualitas
perasaan
Pengertian
pelanggan
adalah
seseorang
kepuasan
tingkat
setelah
pelayanan yang tersedia di SMK
membandingkan kinerja (hasil) yang
Batik 1 Surakarta. Batasan untuk
dirasakan,
kualitaspelayanan yaitu reliability,
harapan”.
assurance,
pelanggan dapat dilihat pada gambar di
tangible,
emphathy,
danresponsivenes.
2. Subyek
penelitian
bawah ini:
adalah
siswa
SMK Batik 1 Surakarta.
3. Objek yang akan diteliti dalam
penelitian ini terdiri dari :
Variabel bebas : kepuasan pelayanan
5
dibandingkan
Konsep
tentang
dengan
kepuasan
dikehendaki oleh pembeli atau pengguna
Kebutuhandan
KeinginanPelang
gan
TujuanPeru
sahaan
jasa.
Pemberi
atau
dapat
disebut dengan perusahaan memiliki
Harapan
Pelanggan
TerhadapProduk
P ro d u k
layanan,
tujuan, yaitu untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat
atau
pelanggan
baik
kebutuhan yang berupa produk ataupun
NilaiProduk
bagiPerusa
haan
jasa. Karena itu, perusahaan membuat
suatu produk atau menyediakan layanan
yang dapat dinikmati oleh pelanggan.
Produk tersebut merupakan nilai bagi
TingkatKepuasan
Pelanggan
perusahaan dan nilai ini terwujud dalam
bentuk laba usaha.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Di sisi lain yaitu pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, 2001 : 25.
adalah mereka yang memerlukan produk
atau layanan
Gambar di
menunjukkan
perusahaan. Produk atau layanan yang
konsep tentang kepuasan pelanggan
diperlukan tersebut berada dalam angan-
yang
satu
angan dan hal ini merupakan harapan
komponen dengan komponen lainnya.
dari pelanggan terhadap suatu produk
Dari gambar tersebut dapat dijelaskan
atau layanan
bahwa kepuasan merupakan konsep
perusahaan.
yang
perusahaan
memiliki harapan bahwa kebutuhan atau
dengan pelanggan. Dengan kata lain
keinginannya dapat terpenuhi dengan
dapat
membeli produk atau layanan yang
saling
berkaitan
berkaitan
dinyatakan
merupakan
atas
yang disediakan oleh
antara
antara
bahwa
keterkaitan
kepuasan
antara
yang
yang disediakan oleh
Masing-masing
individu
disediakan oleh perusahaan.
memberi pelayanan dengan yang diberi
Hasil dari pembelian produk oleh
pelayanan. Keterkaitan ini terletak pada
pelanggan terhadap suatu produk atau
apa yang dapat disediakan oleh pemberi
layanan yang disediakan oleh perusahaan
layanan dengan apa yang diharapkan
akan dinikmati oleh pelanggan dan
oleh yang dilayani. Kepuasan terwujud
tentunya akan dinilai. Hasil penilaian
jika ada kesesuaian antara layanan atau
pelanggan terhadap produk atau layanan
produk dengan harapan atau yang
yang sudah dirasakan akan dipersepsi
oleh pelanggan tersebut. Proses persepsi
6
dalam tiap individu berlangsung dengan
masih
membandingkan produk atau layanan
dikelompokkan menjadi 5 dimensiyang
tertentu dengan harapannya. Jika produk
meliputi: include assurance, empathy,
atau layanan yang telah dinikmati sesuai
reliability,
dengan apa yang diharapkannya, maka
tangibility.
akan timbul suatu kepuasan. Kepuasan
Mengukur Kepuasan
menurut
Parasuraman
dkk,
responsiveness
and
inilah yang merupakan salah satu tujuan
Metode yang dapat digunakan
dari perusahaan dalam membuat suatu
untuk melakukan pengukuran Kepuasan
produk
Pelanggan, menurut Kolter dalam Fandy
layanan
atau
menyediakan
yang
dapat
sebuah
memenuhi
Tjiptono
(2001:
34)
yaitu
dengan:
kebutuhan pelanggan.
“Sistem Keluhan dan Saran, Ghost
Dimensi Kepuasan
Shopping, Lost Customer Analysis dan
kepuasan
Survey Kepuasan Pelanggan”. Pendapat
pelayanan, dapat diukur dari beberapa
yang sama dikemukakan oleh Tim
dimensisebagaimana dikemukakan oleh
Marknesis (2009:40) bahwa pengukuran
Hasan, dkk (2008 : 165) yang mengutip
kepuasan pelanggan dapat dilakukan
pendapat dari Parasuraman, dkk bahwa:
dengan menggunakan metode-metode:
However listed ten determinants of
service quality that can be generalized
to any type of service. The ten dimensi
ons include tangibility, reliability,
responsiveness, competence, access,
courtesy, communication, credibility,
security and understanding. In addition,
these ten dimensi ons were then
regrouped in the well-known five
dimensi ons in the SERVQUAL model
(Parasuraman et al., 1990) which
include assurance, empathy, reliability,
responsiveness and tangibility.
Pernyataan tersebut menunjukkan
“sistem
bahwa kualitas pelayanan meliputi 10
mengukur
Evaluasi
terhadap
keluhan
dan
saran,
survei
kepuasan pelanggan, gost shopping, lost
customer analysis, dananalisis kepuasan
dan harapan”.
Kepuasan
dalam
dunia
pendidikan, juga dapat diukur dengan
cara
yang
sama
pelanggan.
dengan
Peserta
kepuasan
didik
dapat
diidentikkan dengan pelanggan yang juga
memperoleh pelayanan pendidikan.
Lebih
lanjut
kepuasan,
tentang
salah
cara
satunya
tangibility,
dengan teknik sistem keluhan dan saran
reliability, responsiveness, competence,
yaitu setiap perusahaan yang berorientasi
access,
pada
dimensiyang
meliputi:
courtesy,
communication,
pelanggan
perlu
memberikan
credibility, security and understanding.
kesempatan yang seluas-luasnya bagi
Selanjutnya, dari 10 dimensitersebut,
para pelanggan untuk menyampaikan
7
saran, pendapat dan keluhan mereka.
merangking berbagai elemen (atribut)
Hal
dari
ini
dapat
dilakukan
dengan
atau
dengan
berdasarkan
derajat
pentingnya setiap element tersebut.
membukan kotak saran di tempat-tempat
tertentu
penawaran
Cara lainnya lagi untuk mengukur
menyediakan
kontak saran melalui nomor telepon,
kepuasan
pelanggan
adalah
dengan
email, atau jejaring sosial lainnya
teknik Ghost shopping. Metode ini
melalui internet.
dilakukan dengan cara mempekerjakan
mengukur
beberapa orang (ghost shopper) untuk
tingkat kepuasan adalah dengan survey
berperan atau bersikap sebagai pelanggan
kepuasan
pelanggan.
Umumnya
atau
penelitian
mengenai
kepuasan
Cara
lain
untuk
pelanggan
dilakukan
menggunakan
metode
pembeli
potensial
produk
perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper
menyampaikan
dengan
temuannya
mengenai
baik
kekuatan dan kelemahan produk pesaing
melalui pos, telepon maupun wawancara
berdasarkan pengalaman mereka dalam
pribadi.
pembelian produk tersebut.
survey,
Pengukuran
kepuasan
pelanggan dengan metode ini dapat
Cara yang berbeda lagi adalah
dilakukan dengan beberapa cara, antara
dengan teknik Lost Customer Analysis.
lain : Directly reported satisfaction atau
Dalam
pengukuran dilakukan secara langsung.
menghubungi para pelanggannya yang
Derived
yaitu
telah berhenti beralih pemasok. Artinya
dengan
perusahaan dapat membuka dokumen
dissatisfaction,
pengukuran
dilakukan
metode
perusahaan
menggunakan pertanyaan. Pertanyaan
tentang
yang diajukan menyangkut dua hal
pelanggan yang telah lama berhenti.
utama,
Pelanggan
ini
pelanggan terhadap atribut tertentu dan
tentang
produk
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
digunakannya dan menanyakan tentang
Problem
hal-hal penyebab tidak menggunakan
yaitu
besarnya
Analysis,
yaitu
harapan
Pelanggan
mereka
hadapi
berkaitan
dan
diminta
mencari
informasinya
yang
pernah
produk lagi.
dijadikan respon untuk mengungkapkan
permasalahan-permasalahan
pelanggan
ini
yang
Secara teknis, teknik pengukuran
dengan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan
penawaran dari perusahaan dan saran-
dengan :
saran
perbaikan.
1. Secara langsung dengan pertanyaan-
Importance – Performance Analysis,
pertanyaan mengenai kepuasan yang
yaitu
dirasakan.
untuk
melakukan
responden
diminta
untuk
8
pertanyaan
produk, yang dijadikan standar atau
mengenai seberapa besar mereka
acuan dalam menilai kinerja produk
mengharapkan suatu atribut tertentu
tersebut”.
2. Responden
diberi
Nirwana (2004: 24) menyatakan
dan seberapa besar yang mereka
bahwa:
rasakan.
3. Responden
diminta
Faktor-faktor kebutuhan yang ada dalam
diri konsumen, keyakinan terhadap
keberadan produk jasa yang dikehendaki,
pengaruh promosi, serta pengalaman
masa lalu dari konsumen tersebut
merupakan
faktor-faktor
yang
mendorong munculnya hasrat untuk
mengkonsumsi produk jasa yang sedang
dikehendaki oleh konsumen.
untuk
menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran
dari
perusahaan
diminta
untuk
dan
menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan.
4. Responden
diminta
untuk
Sesuai dengan pendapat tersebut,
merangking berbagai elemen dari
penawaran
berdasarkan
maka
derajat
kinerja
perusahaan
masing-masing
elemen
pengaruh promosi, pengalaman masa
lalu,
kepuasan,
terpenuhi.
mempengaruhi
produk
peneliti
Timpe (1990) kualitas adalah keunggulan
yang dimiliki oleh produk tersebut.
Kualitas dalam pandangan konsumen
dalam
adalah hal yang mempunyai ruang
Tjiptono (2001; 61) “harapan pelanggan
merupakan
keyakinan
untuk
Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale
diharapkan” (Engel, et.al, 1995 : 211)
et.al.
kemampuan
telah ditentukan dan bersifat laten.
kepuasan
Kinerja yang ideal, danKinerja yang
Olson,
dalam
memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang
konsumen yaitu: “Kinerja yang wajar,
Menurut
dari
(2001) kualitas adalah karakteristik dari
mengidentifikasi tiga jenis harapan yang
dapat
pengaruh
Menurut Kottler dan Amstrong
dapat
Beberapa
bahkan
Kualitas Produk
ada. Orang akan merasa puas apabila
diharapkan
atau
kelompoknya.
berkaitan
dengan harapan dan kenyataan yang
yang
akan
produk yang ditawarkan karena adanya
(Tim
Harapan dan Kepuasan
sesuatu
konsumen
pembelian jika ia merasa yakin dengan
dalam
Marknesis, 2009:44)
Masalah
bahwa
mengambil keputusan untuk melakukan
penting setiap elemen dan seberapa
baik
jelas
lingkup tersendiri yang berbeda dengan
pelanggan
kualitas dalam pandangan produsen saat
sebelum mencoba atau membeli sesuatu
9
mengeluarkan suatu produk yang biasa
konsumen terhadap kualitas produk akan
dikenal kualitas sebenarnya.
dapat diperoleh.
Kualitas produk dibentuk oleh
beberapa
indikator
antara
lain
METODE PENELITIAN
kemudahan penggunaan, daya tahan,
Tempat danWaktuPenelitian
Penelitian ini mengambil lokasi
kejelasan fungsi, keragaman ukuran
produk, dan lain – lain. Zeithalm (1988)
di
SMK
Batik
1
Surakarta
yang
dalam (Nugroho Setiadi, 2002) .
beralamat di Jalan Slamet Riyadi, Kleco,
Surakarta.
Kualitas merupakan faktor yang
terdapat dalam suatu produk yang
Penelitian ini dilaksanakan secara
menyebabkan produk tersebut bernilai
bertahap dari tahap persiapan, tahap
sesuai dengan maksud untuk apa produk
pelaksanaan,
itu
penelitian yang direncanakan dari bulan
dibuat.
mempunyai
Selain
peranan
itu
kualitas
penting
baik
dan
tahap
Februari 2015 sampai dengan bulan
dipandang dari sudut produsen yang
April 2016.
mulai
memperhatikan
Populasi dan Sampel
mutu,
guna,
memperluas
pengendalian
dan
Populasi dalam penelitian ini
pemasaran
adalah seluruhsiswa kelas XII SMK
mempertahankan,
jangkauan
Batik 1 Surakarta dengan program
(Arvianti, 2004) .
Kualitas
penulisan
suatu
produk
keahlian
akan
akuntansi,
tata
niaga,
kebutuhan
administrasi perkantoran, dan teknik
konsumen. Jika kebutuhan konsumen
komputer dan jaringan. Populasi dalam
terpenuhi dengan produk tersebut, maka
penelitian ini berjumlah 746 siswa.
sangat
mempengaruhi
Jumlah populasi sebanyak 746
akan tercipta kesetiaan. Dinyatakan oleh
Buchari Alma (2007: 139) bahwa
siswa
tidak
memungkinkan
“produk itu bukan hanya berbentuk
diambil
sesuatu yang berujud saja, tetapi juga
diambil sampel. Sehubungan dengan
sesuatu yang tidak berwujud seperti
besarnya populasi dan pertimbangan-
pelayanan jasa”. Semua diperuntukkan
pertimbangan sebagaimana pendapat di
bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan
atas,
dari konsumen. Selama kebutuhan dan
ditetapkan sampel sebesar 100 siswa.
keinginan konsumen dapat terpenuhi
Penetapan
dengan produk tersebut, maka kesetiaan
pertimbangan bahwa dengan sampel
seluruhnya
maka
sehingga
dalam
ini
penelitian
didasarkan
untuk
perlu
ini
pada
sebanyak 100 responden sudah cukup
10
banyak,
disesuaikan
kemampuan
juga
kinerja
dengan
peneliti
kualitas
pelayanan
yang
memberikan kepuasan, sedangkan Y
dalam
mengumpulkan data penelitian.
merupakan tingkat kepuasan yang
Teknik Pengambilan Sampel
diharapkan siswa. Adapun rumus
Dalam
penelitian
pengambilan
sampel
yang digunakanadalah:
ini,
penelitian
Tki
dilakukan dengan teknik kuota stratified
Xi
x100%
Yi
poprortioned random sampling dengan
Keterangan:
cara undian.
Tki =Tingkat kesesuaian.
Analisis data
Xi=Skor
Teknik
analisis
data
penilaian
kinerja
yang
dirasakan
yang
digunakan untuk mengolah data dalam
Yi
=Skor
Teknik analisis data yang digunakan
pelanggan
penilaian
harapan
dalam penelitian ini adalah analisis
Hasil dari tingkat kesesuaian
faktor. Sesuai dengan rumusan masalah
kemudian diklasifikasikan menjadi 3
penelitian, maka analisis data dalam
(tiga) kategori sebagai berikut:
penelitian ini menggunakan Analisis
a. Belum puas, jika skor kurang dari
Importance
Performance
100%
Analysis
(IPA). Adapun langkah-langkah analisis
b. Puas, jika skor mencapai 100%
IPA adalah sebagai berikut:
c. Sangat puas, jika skor lebih dari
100%
1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan
Dalam
analisis IPA)
Tingkat
kesesuaian
penyederhanaan
rumus, maka untuk setiap atribut
adalah
hasil perbandingan skor kinerja yang
yang
dirasakan
pengunjung dapat diketahui dengan
dengan
skor
harapan.
mempengaruhi
Untuk mengetahui apakah kinerja
rumus:
kualitas pelayanan yang ada sudah
X
sesuai
dengankepuasan
yang
Xi
N
Y
kepuasan
Yi
N
Diagram kartesius digunakan
diharapkan siswa dapat dilakukan
untuk
dengan menganalisis antara kinerja
mengetahui
indikator
jasa
pelayanan yang memuaskan atau
kualitas pelayanan dan kepuasan
tidak memuaskan konsumen. Rumus
yang diharapkan siswa yang masing-
yang digunakan adalah:
masing diwakilkan oleh huruf X dan
Y, dimana X merupakan tingkat
11
X
N i1 X i
K
Y
HASIL DAN PEMBAHASAN
N i1 Yi
K
Berdasarkan
hasil
perhitungan
(dimana, K = Banyaknya atribut/fakta
yang
yang dapat mempengaruhi kepuasan
dijabarkan ke dalam diagram kartesius.
pelanggan).
Adapun
Hasil
perhitungan
di
atas
telah
dilakukan
penjelasan
maka
dari
dapat
diagram
kartesius adalah :
menempatkan titik-titik pada tiap
1. Kuadran
A
menunjukkan
bahwa
kuadran dalam diagram kartesius,
dimensi-dimensi yang berada dalam
yang meliputi kuadran A, B, C, dan
kuadran ini penanganannya perlu
D. Selain itu, rumus yang kedua
diprioritaskan
menentukan
dimensi-dimensi
letak
garis
yang
membatasi antara kuadran A, B, C,
sangat
dan D.
sedangkan
2. Diagram Kartesius
yang
memetakan
pelayanan
ini
penting
keberadaan
yang
oleh
dinilai
responden
pelaksanaannya
masih
belum memuaskan. Item-item yang
Diagramkartesius merupakan
grafik
karena
digunakan
atibut-atribut
yang telah
terdapat
dalam
kuadran
ini
untuk
adalahitem nomor19, 20, 21, 24, 29,
kualitas
dan 32. Atribut dalam kuadran ini
dianalisis,
meliputi:
dengan gambar sebagai berikut :
a. Nomor 19 merupakan pernyataan
tentang perhatian guru terhadap
Harapan
keluhan dan permasalahan siswa.
High
Prioritas
Utama
Pertahankan
Prestasi
A
B
b. Nomor 20 merupakan pernyataan
tentang
perhatian
terhadap
keluhan
karyawan
dan
permasalahan siswa.
Prioritas
Rendah
Berlebihan
C
D
c. Nomor 21 merupakan pernyataan
tentang kesungguhan guru dalam
memperhatikan siswa.
Low
d. Nomor 24 merupakan pernyataan
High
PelaksanaanKinerj
a/Kepuasan
tentang
kemuahan
siswa
berkomunikasi dengan karyawan.
e. Nomor 29 merupakan pernyataan
tentang
sarana
ketatausahaan.
12
dan
prasarana
f. Nomor 32 merupakan pernyataan
g. Nomor 26 merupakan pernyataan
tentang bersihan dan kerapian
tentang kenyamanan bangunan
lingkungan sekolah.
gedung sekolah.
2. Kuadran B menunjukkan bahwa
h. Nomor 28 merupakan pernyataan
dimensi-dimensi yang berada dalam
tentang
kuadran ini perlu dipertahankan
pembelajaran.
karena
pada
umumnya
tingkat
sarana
dan
prasarana
i. Nomor 30 merupakan pernyataan
pelaksanaannya telah sesuai dengan
tentang penampilan fisik guru.
kepuasan peserta didik responden
j. Nomor 33 merupakan pernyataan
sehingga
dapat
memuaskan
tentang kebersihan dan kerapian
responden. Titik-titik dalam kuadran
lingkungan kelas
B meliputi titik nomor 1, 3, 4, 13,
3. Kuadran
C
menunjukkan
bahwa
14, 15, 26, 28, 30, dan 33. Titik-titik
dimensi-dimensi yang berada dalam
tersebut dapat dijelaskan sebagai
kuadran ini dinilai masih dianggap
berikut:
kurang
a. Nomor 1 merupakan pernyataan
sedangkan pelaksanaannya biasa atau
tentang
pelayaan
administrasi
penting
bagi
responden
cukup saja. Titik-titik dalam kuadran
yang dilakukan karyawan.
ini adalah titik nomor 2, 5, 7, 10, 11,
b. Nomor 3 merupakan pernyataan
22, dan 27. Berikut penjelasan dari
tentang keakuratan penyampaian
masing-masing titik dalam kuadran
materi pelajaran oleh guru.
C.
c. Nomor 4 merupakan pernyataan
a. Nomor 2 merupakan pernyataan
tentang keakuratan inormasi yang
tentang
diberikan oleh karyawan.
pembelajaran.
d. Nomor 13 merupakan pernyataan
tentang
profesionalitas
guru
tentang pengajaran sesuai dengan
jadwal.
e. Nomor 14 merupakan pernyataan
keluasan
c. Nomor 7 merupakan pernyataan
pengetahuan
tentang penundaan pelayanan oleh
guru.
karyawan.
f. Nomor 15 merupakan pernyataan
tentang
dalam
b. Nomor 5 merupakan pernyataan
dalam mengajar
tentang
pelayanan
kesopanan
d. Nomor 10 merupakan pernyataan
dan
tentang
keramahan guru terhadap siswa.
kecepatan
dalam
menanggapi permasalahan siswa
oleh karywan.
13
e. Nomor 11 merupakan pernyataan
d. Nomor 16 merupakan pernyataan
tentang kesesuaian penyampaian
tentang kesopanan dan keramahan
materi pelajaran sesuai dengan
karyawan kepada siswa.
e. Nomor 18 merupakan pernyataan
kebutuhan.
tentang perasaan
f. Nomor 22 merupakan pernyataan
tentang kesungguhan karyawan
dalam
dalam memperhatikan siswa.
dengan karyawan.
aman
melakukan
siswa
perjanjian
g. Nomor 27 merupakan pernyataan
f. Nomor 23 merupakan pernyataan
tentang kenyamanan tata letak
tentang kemudahan siswa dalam
bangunan.
berkomunikasi dengan guru.
4. Kuadran D menunjukkan bahwa
g. Nomor 25 merupakan pernyataan
dimensi-dimensi yang berada dalam
tentang kemudahan siswa dalam
kuadran ini dinilai berlebihan dalam
memperoleh
pelaksanaannya. Hal ini disebabkan
lembaga.
karena responden menganggap tidak
Diagram
informasi
Kartesius
dari
digunakan
adanya
untuk dapat melihat posisi penempatan
Dimensi tersebut akan tetapi dalam
data yang telah dianalisis tersebut dan
pelaksanaannya dilakukan dengan
untuk
baik
dirasa
layanan yang memuaskan atau tidak
berlebihan. Titik-titik dalam kuadran
memuaskan responden, diperlukan titik-
ini adalah titik nomor 8, 6, 12, 16,
titik dalam diagram kartesius. Dalam
18, 23, dan 25. Berikut penjelasan
tabel skor rata-rata dapat diketahui skor
dari
rata-rata tingkat harapan adalah 4,37dan
terlalu
penting
sekali
terhadap
sehingga
masing-masing
titik
dalam
mengetahui
Dimensi
kualitas
kuadran D.
skor rata- rata kepuasan peserta didik
a. Nomor 6 merupakan pernyataan
adalah 3,66.
tentang ketepatan dalam peberian
pelayanan oleh karyawan.
PENUTUP
b. Nomor 8 merupakan pernyataan
tentang
penyampaian
Simpulan
Berdasarkan
materi
hasil
analisis
sebagaimana dipaparkan dalam Bab IV,
pelajaran yang cepat.
maka dalam peneltian ini diperoleh
c. Nomor 12 merupakan pernyataan
tentang pelayanan yang diberikan
kesimpulan sebagai berikut:
karaywan
1. Secara keseluruhan, kepuasan siswa
sesuai
dengan
lebih rendah dari kualitas pelayanan
kebutuhan peserta didik.
14
2) perhatian karyawan terhadap
di SMK Batik 1 Surakarta. Dengan
demikian
menunjukkan
keluhan
bahwa
dan
permasalahan
siswa.
tingkat kinerja yang diberikan oleh
3) kesungguhan
pengelola SMK Batik 1 Surakarta
guru
memperhatikan siswa.
belum sesuai dengan harapan siswa.
4) kemudahan
2. Tingginya tingkat harapan siswa
siswa
terhadap kinerja pelayanan yang
berkomunikasi
dilihat dari dimensi-dimensi kualitas
karyawan.
5) sarana
pelayanan yang telah ditentukan,
atas
berkualitas
pelayanan
di
SMK
dan
6) kebersihan
yang
Batik
dengan
prasarana
ketatausahaan.
menunjukkan bahwa tingkat harapan
siswa
dalam
dan
kerapian
lingkungan sekolah.
1
b.
Surakarta adalah cukup penting.
Indikator
yang
dipertahankan
3. Rendahnya tingkat kinerja kualitas
perlu
karena
telah
kepuasan
kepada
pelayanan yang dilihat dari dimensi-
memberikan
dimensi kualitas pelayanan yang
siswa adalah sebagai berikut:
telah
1) pelayaan administrasi yang
ditentukan
menunjukkan
dilakukan karyawan
bahwa tingkat kinerja pelayanan
2) keakuratan
yang berkualitas di SMK Batik 1
penyampaian
materi pelajaran oleh guru
Surakarta adalah kurang memuaskan
3) keakuratan
siswa.
dapat
dilihat
4) profesionalitas
prioritas
6) kesopanan
penting bagi siswa, tetapi kinerja
tidak
memuaskan
adalah
sebagai
dan
keramahan
guru.
7) kenyamanan
bangunan
gedung sekolah.
berikut:
1) perhatian
dalam
5) keluasan pengetahuan guru.
a. Indikator yang dinilai sangat
dinilai
guru
mengajar.
kualitas pelayanan sebagai berikut:
pelayanan
yang
diberikan oleh karyawan.
4. Berdasarkan analisis dengan diagram
kartesius,
informasi
guru
8) sarana
terhadap
dan
prasarana
pembelajaran.
keluhan dan permasalahan
9) penampilan fisik guru.
siswa.
10) kebersihan
dan
lingkungan kelas.
15
kerapian
c. Indikator
yang
dinilai
6) kemudahan
kurang
7) kemudahan
pelayanan sudah cukup, meliputi:
sesuai
dengan
Implikasi
Berdasarkan pada hasil analisis
jadwal pelajaran.
data tersebut di atas, maka penulis
3) penundaan pelayanan oleh
mengemukakan
karyawan.
siswa
Titik-titik
oleh
5) kesesuaian
termasuk
penyampaian
pelajaran
menempati
dalam
kelompok
dimensi
merupakan dimensi tentang perhatian,
6) kesungguhan
kesungguhan,
karyawan
komunikasi
dalam memperhatikan siswa.
7) kenyamanan
tata
kemudahan,
antara
lembaga
dan
dengan
pemakai yang dalam penelitian ini yaitu
letak
antara pengurus lembaga, baik karyawan
bangunan.
berlebihan
yang
emphaty dan tangible. Dimensi ini
dengan
kebutuhan.
Indikator
sebagai
kuadran A merupakan indikator yang
karyawan.
d.
implikasi
berikut:
4) kecepatan dalam menanggapi
materi
dalam
lembaga.
pembelajaran.
permasalahan
siswa
memperoleh informasi dari
dalam
2) pengajaran
dalam
berkomunikasi dengan guru.
penting oleh siswa namun kualitas
1) pelayanan
siswa
yang
oleh
atau guru dengan siswa sebagai pemakai
dianggap
siswa
jasa. Berbagai perhatian, kesungguhan,
SMK
Batik 1 Surakarta, meliputi:
kemudahan dan komunikasi yang ada di
1) ketepatan dalam pemberian
SMK Batik 1 sudah baik, akan tetapi
pelayanan oleh karyawan.
masih belum memuaskan siswa sebagai
2) penyampaian
pemakai jasa. Hal ini dapat menjadi
materi
perhatian bagi pengelola bahwa berbagai
pelajaran yang cepat
3) pelayanan
karyawan
yang
sesuai
hal
diberikan
tersebut
perlu
dibenahi
dan
disesuaikan dengan kebutuhan siswa
dengan
kebutuhan peserta didik.
sehingga
4) kesopanan dan keramahan
kepuasan.
siswa
Titik-titik
karyawan kepada siswa.
dapat
merasakan
yang
menempati
kuadran B merupakan titik-titik yang
5) perasaan aman siswa dalam
termasuk
karyawan.
responsiveness, assurance dan tangible.
16
dalam
dimensi
reliability,
melakukan perjanjian dengan
Dari 5 dimensi yang ada, ternyata 4
memberikan kepuasan bagi siswa dan
dimensi menempati kuadran B, yang
namun diselenggarakan secara berlebih.
artinya bahwa kualitas pelayanan yang
Karena itu dimensi ini juga tidak terlalu
diberikan sudah baik dan juga dapat
memberikan
dirasakan oleh siswa dengan puas.
Beberapa
Berbagai
dengan
dimensiini perlu dikaji ulang untuk
dimensi-dimensi tersebut perlu dijaga
pelaksanaannya atau bahkan dihilangkan
agar
atau diganti dengan jenis pelayanan lain
hal
yang
kualitas
terkait
pelayanannya
tidak
kepuasan
hal
lebih
yang
berkurang sehingga kepuasan siswa
yang
dapat terus berlangsung.
memberikan kepuasan.
bagi
siswa.
terkait
dengan
dibutuhkan
dan
dapat
menempati
SMK Batik 1 Surakarta telah
kuadran C adalah titik-titik dari dimensi
menerapkan sistem manajemen mutu
reliability, responsiveness, emphati, dan
ISO 9001 : 2008. Dengan penerapan ISO
tangible. Dimensi ini yang menempati
9001 dapat dikatakan kinerja pelayanan
kuadran
pengelola
Titik-titik
yang
dengan
prioritas
rendah.
sekolah
dalam
memenuhi
Dimensi ini merupakan dimensi-dimensi
harapan pelanggan yang dalam hal ini
yang menurut siswa dianggap kurang
adalah siswa sudah sesuai dengan standar
penting bagi siswa dan diselenggarakan
internasional. Pelayanan yang dilakukan
secara biasa-biasa saja, tidak istimewa
pengelola
tetapi juga tidak terlalu jelek. Karena itu
berjalan dengan baik dan sesuai dengan
dimensiini
juga
terlalu
kebutuhan siswa. Namun,
memberikan
kepuasan
bagi
siswa.
titik yang menempati kuadran A, C, dan
yang terkait
dengan
D menunjukan adanya ketidakpuasan
Beberapa hal
tidak
sekolah
diklaim
sudah
adanya titik-
dimensi ini perlu dikaji ulang untuk
atau
pelaksanaannya agar dapat diarahkan
harapan siswa terhadap atribut-atribut
menjadi
pelayanan yang berada pada kuadran A,
hal-hal
yang
memang
kesenjangan antara kinerja dan
C, dan D. Maka dapat disimpulkan,
diperlukan oleh siswa.
menempati
penerapan sistem manajemen mutu ISO
kuadran D adalah titik-titik dari dimensi
9001 : 2008 di sekolah belum cukup
responsiveness, assurance, dan emphati.
untuk mengakomodasi harapan siswa
Dimensi ini yang menempati kuadran
terhadap
dengan prioritas rendah. Dimensi ini
dilakukan
kajian
merupakan
yang
terhadap
pelayanan
tidak
dilakukan
oleh
Titik-titik
menurut
yang
dimensi-dimensi
siswa
dianggap
17
kualitas
pelayanan.
yang
mendalam
yang
pengelola
Perlu
sudah
sekolah,
sehingga
pelayanan-pelayanan
yang
yang penilaiannya dilakukan setiap
memang dibutuhkan dan diharapkan
bulan.
siswa dapat segera diberikan kepada
2. Guru
siswa.
Guru
diharapkan
memperhatikan
Saran
dapat
lebih
keluhan
dan
permasalahan siswa dengan mencari
Berdasarkan kesimpulan di atas,
maka peneliti mengajukan saran-saran
informasi
tentang
latar
belakang
sebagai berikut:
siswa.
Guru
1. Kepala Sekolah
kesungguhan dalam memperhatikan
menampakkan
Kepala sekolah diharapkan dapat
siswa dengan pendekatan individu
segera meningkatkan berbagai hal
agar dapat memperoleh informasi
yang termasuk dalam kelompok
yang lebih lengkap dan detail tentang
kuadran A, yaitu beberapa bagian
permasalahan yang dihadapi siswa.
dari
dimensi
3. Kayawan
responsivenes,
Karyawan
assurance, dan emphaty. Untuk itu,
diharapkan
dapat
kepala SMK Batik 1 Surakarta
memberikan pelayanan sesuai dengan
diharapkan segera menghimbau atau
kebutuhan siswa, terutama dalam hal
memerintahkan guru dan karyawan
administratif,
untuk
dalam
lebih
penyelesaian
memprioritaskan
terhadap
berkomunikasi
membuka
masalah-
memudahkan
kotak
siswa
dengan
saran
atau
yang
pertanyaan, memberikan kesempatan
dihadapi siswa, serta memberikan
kepada siswa untuk mengungkapkan
kemudahan
permasalahan
masalah
ataupun
keluhan
bagi
berkomunikasi.
siswa
Kepala
dalam
Karyawan
sekolah
secara
bagian
pribadi.
kebersihan
diharapkan juga segera mendorong
diharapkan dapat selalu menjaga
terlaksanannya pembaharuan sarana
kebersihan lingkungan kelas dan
dan prasarana ketaausahaan. Terkait
lingkungan sekolah, baik dilakukan
kebersihan dan kerapian lingkungan
sendiri
atau bekerjasama dengan
kelas
siswa.
Karyawan
Kepala
Sekolah
dapat
juga
penting
merumuskan program-program yang
menjaga kesopanan dan keramahan
dapat meningkatkan kebersihan dan
secara wajar atau tidak berlebihan,
lingkungan kelas, misalnya dengan
misalnya
mengadakan lomba kebersihan kelas
berperilaku
18
dalam
berpakaian
cukup
atau
disesuaikan
Nirwana.
2004.
Prinsip-Prinsip
Pemasaran Jasa. Malang :
Dioma.
Nugroho J. Setiadi, 2002, Perilaku
Konsumen
:
Konsep
dan
Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Bisnis Pemasaran,
Jakarta:Prenada Media.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi Offset.
dengan norma-norma dan peraturan
yang berlaku di lingkungan sekolah.
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma; Rahayu, Agus; Utama,
Dian H.; Wibowo, Lili A.. 2007.
Analisis Unsur-Unsur Kualitas
Pelayanan Jasa yang Dominan
Kaitannya dengan Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus
Pada PT Bank BNI Cabang UPI)
. Jurnal : Bunga Rampai
Manajemen Bisnis Berbasis
Hasil Penelitian. Bandung :
Alfabeta.
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen
Pemasaran. Bandung : Satu
Nusa.
Engel, James F., Blackwell, Roger D.,
dan Miniard, Paul W. 1995.
Perilaku Konsumen, Jilid 1 &
2,Jakarta : Binarupa Aksara
Garvin, D.A. 1990, Kualitas Produk :
Alat Strategi Yang Penting, Free
Press
Hasan, Hishamuddin Fitri Abu. (2008).
Service Quality and Student
Satisfaction : A Case Study at
Private
Higher
Education
Institutions. Asian Journal of
Marketing, vol 17 pp45
James Engel et al., 1994, Perilaku
Konsumen,
Jakarta:Binarupa
Aksara
Kotler, Philip dan Gary Armstrong.
2001. Dasar-Dasar Pemasaran,
Edisi
Keenam, Terjemahan
Wilhelmus
W
Bakowaton,
Intermedia, Jakarta
Kotler, Philip. 2004. Manajemen
Pemasaran2, Edisi Millenium,
PT. Ikrar Mandiri, Jakarta.
19
20
KUALITAS PELAYANAN DI SMK BATIK 1
SURAKARTA
Wahyu Yudha Pranoto, Sunarto & Salman Alfarisy*
*Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Sebelas Maret
Email : yudha9194@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian kinerja kualitas
pelayanan di SMK Batik 1 Surakarta yang meliputi dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy dengan harapan siswa secara simultan dan
parsial. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi penelitian adalah siswa
SMK Batik 1 Surakarta. Sampel diambil dengan teknik proportional random. Data
penelitian diperoleh dengan kuesioner. Validitas data dilakukan dengan validitas internal.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Importance
Performance Analysis (IPA). Simpulan penelitian ini adalah: 1) kepuasan siswa lebih
rendah dari kualitas pelayanan di SMK Batik 1 Surakarta. 2) Tingginya tingkat harapan
siswa terhadap kinerja pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan
yang telah ditentukan, menunjukkan bahwa tingkat harapan siswa atas pelayanan yang
berkualitas di SMK Batik 1 Surakarta adalah cukup penting. 3) Rendahnya tingkat
kinerja kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang
telah ditentukan menunjukkan bahwa tingkat kinerja pelayanan yang berkualitas di SMK
Batik 1 Surakarta adalah kurang memuaskan siswa. 4) 30 indikator yang dianalisis
terdapat 6 Indikator yang masuk dalam kuadran A yaitu prioritas utama, 10 indikator
masuk dalam kuadran B (kinerja dan harapan sudah sesuai), 7 indikator masuk dalam
kuadran C (dinilai rendah prioritasnya), 7 indikator masuk dalam kuadran D (dinilai
berlebihan oleh siswa).
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Siswa SMK Batik 1
ABSTRACT
The purpose of this study was to determinethe suitability level of service quality
performanceat SMK Batik 1which includes tangible, reliability, responsiveness,
assurance, and empathy simultaneously and partially.This study uses survey research
methods. The study population was SMK Batik 1 Surakarta. Samples were taken by
proportional random technique. The research data obtained by questionnaire. The validity
of the data carried by the internal validity. Analysis of the data used in this research is the
analysis of Importance Performance Analysis (IPA).The conclusion of this study were: 1)
the satisfaction of students is lower than the quality of service in SMK Batik 1 Surakarta.
2) The high level of expectation of students on the performance of services seen from the
dimensions of service quality has been determined, indicating that the level of
1
expectation of students on a quality service at SMK Batik 1 Surakarta is quite important.
3) The low level of performance of service quality as seen from the dimensions of service
quality has been determined show that the level of quality of service performance in
SMK Batik 1 Surakarta is unsatisfactory students. 4) 30 indicators that are analized then
there are 6 indicators included in the quadrant A, which is the main priority, 10 indicators
are included in quadrantgB (performance and expevtation was based), who fall into
quadrant C there are 7 indicators (low priority), 7 indicators included in quadrant D (be
overestimated by students)
Keywords : Quality of Service, Satisfaction, and Students of SMK Batik 1.
atau referensi dari orang lain. Mereka
PENDAHULUAN
Tingkat
pendidikan
persaingan
di
Indonesia
juga
dunia
membandingkan
lulusan
suatu
sekolah yang satu dengan sekolah lain.
semakin
tinggi.Banyaknya lembaga pendidikan
Berdasarkan
yang berdiri menjadikan persaingan
pembandingan tersebut akhirnya pada
yang tinggi untuk mendapatkan calon
keputusan untuk memilih satu sekolah.
siswa baru. Pada dasarnya semakin
Perilaku tersebut merupakan fenomena
banyak
yang sangat penting dalam kegiatan
lembaga
pendidikan,
maka
informasi
dan
pemasaran lembaga pendidikan.
semakin banyak pula pilihan siswa
untuk dapat memilih sekolah yang
Hal demikian juga terjadi pada
sesuai dengan harapannya. Hal ini
lembaga pendidikan kejuruan. Saat ini,
merupakan konsekuensi dari pasar bebas
banyak lembaga pendidikan kejuruan
dan akan mengakibatkan calon siswa
yang memiliki berbagai macam jurusan
menjadi lebih cermat dan pintar memilih
atau program studi. Jurusan atau program
lembaga yang dapat digunakan untuk
studi
memenangkan bursa kerja yang semakin
menyiapkan tenaga kerja atau lulusan
sulit.
yang dapat memenuhi kebutuhan pasar
tersebut
dimaksudkan
untuk
harus
tenaga kerja dengan berbagai bidang.
mampu mengenal apa yang menjadi
Banyaknya lembaga pendidikan kejuruan
kebutuhan dan harapan masyarakat saat
yang ada di Indonesia, maka calon siswa
ini
datang.
akan lebih selektif dalam menentukan
Masyarakat sebagai individu dalam
jurusan dan sekolah mana yang akan
memilih
dipilih.
Lembaga
maupun
pendidikan
yang
lembaga
akan
pendidikan
telah
Adanya
banyak
lembaga
melalui proses-proses atau tahapan-
pendidikan kejuruan dengan berbagai
tahapan
macam
terlebih
dahulu
seperti
program
studi
tersebut
menjadikan masyarakat,baik orang tua
mendapat informasi baik melalui iklan
2
siswa maupun calon siswa itu sendiri
dapat dikendalikan atau diusahakan oleh
harus dapat memilih bidang kejuruan
pimpinan, sedangkan kondisi eksteral
yang sesuai dengan bakat dan minatnya.
merupakan kondisi di luar lembaga yang
Harapannya adalah bahwa setelah lulus
keadaannya tidak dapat dikendalikan.
mereka dapat memperoleh pekerjaan
Oleh karena itu, bagi lembaga pelayanan
atau
publik
profesi
sesuai
dengan
yang
harus
dapat
Salah satu lembaga pendidikan
menarik
di Wilayah Surakarta yang merupakan
memanfaatkan
lembaga pendidikan kejuruan swasta
ditawarkan.
SMK
pendidikan
mengendalikan
keadaan internal secara maksimal agar
dikehendakinya.
adalah
dapat
Batik
ini
1.
merupakan
minat
jasa
masyarakat
pelayanan
yang
Lembaga
Kualitas pelayanan suatu lembaga
lembaga
pelayanan publik dapat dilihat dari segi
pendidikan kejuruan yang sudah cukup
reliability
lama,
pada
janji), responsiveness (daya tanggap
tanggal 20 Mei 1969yang terletak di
dalam memberikan layanan), assurance
wilayah Surakarta. Lembaga pendidikan
(kemampuan
ini berada di daerah pinggiran dengan
layanan),
harapan dapat memperoleh calon siswa
perusahaan dalam memahami keinginan
dari daerah sekitar yang berasal dari
pengguna/customer),
pedesaan maupun dari pinggiran kota.
(tampilan fisik layanan) (Nirwana, 2004:
yaitu
sejak
berdirinya
29).
Jumlah siswa di SMK Batik 1
(kemampuan
mewujudkan
memberikan
empathy
Dari
pendapat
jaminan
(kemampuan
dan
tangibles
tersebut
dapat
selama 6 tahun terakhir cenderung tidak
dijelaskan bahwa kualitas pelayanan juga
stabil dan bahkan cenderung menurun.
terdapat dalam dunia pendidikan, karena
Hal ini tentu disebabkan oleh berbagai
juga
hal baik yang berasal dari kondisi
pemakai jasa layanan, dalam hal ini
internal
dapat
mempengaruhi
kepuasan
kondisi
eksternal.
adalah siswa. Dimensi reliability dalam
suatu
lembaga
lembaga pendidikan yaitu terkait dengan
pelayanan publik seperti SMK Batik 1
promosi dan kenyataan yang dapat
dapat dilihat dari kualitas pelayanan
dinikmati oleh siswa, seperti tersedianya
yang tersedia. Kondisipelayanan yang
jurusan yang banyak dibutuhkan, biaya
ada dapat menarik minat masyarakat
pendidikan, kemudahan dalam prosedur,
untuk menggunakan jasa layanan yang
dan
disediakan. Dalam hal ini adalah jasa
responsiveness,
layanan pendidikan. Kondisi internal ini
pendidikan dapat memberikan informasi
Kondisi
maupun
internal
3
lain-lainnya.
Dari
pengelola
segi
lembaga
atau pelayanan lain yang sesuai dengan
atau masyarakat secara lebih jelas agar
kebutuhan siswa atau masyarakat. Segi
pengelola dapat meningkatkan kualitas
assurance bidang pendidikan terkait
pelayanan terhadap masyarakat dimasa
dengan
depan dan dapat menarik minat siswa
jenis
layanan
yang
dapat
diberikan kepada siswa. Segi emphaty
lebih
bidang
dengan
meningkatkan
kemampuan pengelola dalam memenuhi
meningkatkan
keinginan siswa maupun orang tua
Untuk itu, diperlukan penelitian yang
siswa. Dimensi kelima yaitu tangibles
mendalam tentang masalah kepuasan
yang terdapat dalam kependidikan yaitu
siswa terhadap pelayanan yang ada di
tampilan fisik, atau sarana fisik yang
SMK Batik 1 Surakarta.
pendidikan
terkait
banyak
lagi
sehingga
dapat
pendapatan
kualitas
untuk
pendidikan.
dalam hal ini gedung sekolah dan
Bedasarkan uraian di atas maka
ruangannya yang dapat memberikan
perumusan masalah dalam penelitian ini
kepuasan kepada siswa sesuai dengan
adalah :
informasi yang diperoleh para siswa
1. Apakah
tingkat
kinerja
kualitas
pelayanan yang meliputi dimensi
maupun orang tua siswa.
Hasil penelitian yang dilakukan
tangible, reliability, responsiveness,
oleh Hishamuddin Fitri Abu Hasan, dkk
assurance, dan empathy di SMK
(2008) menunjukkan bahwa kualitas
Batik 1 Surakarta secara keseluruhan
pelayanan memiliki hubungan positif
sudah
yang
yangdiharapkan siswa?
signifikan
dengan
kepuasan
2. Apakah
mahasiswa.
Hasil
tentang
sesuai
survey
kepuasan
pra
penelitian
siswa
terhadap
dengan
tingkat
pelayanan
kepuasan
kinerja
setiap
kualitas
dimensi
yang
meliputi dimensi tangible, reliability,
kualitas pelayanan diketahui dari 20
responsiveness,
responden, ada 2 siswa atau sebesar
empathy di SMK Batik 1 Surakarta
10% yang termasuk dalam kategori
sudah sesuai dengan kepuasan yang
tinggi, sedangkan 18 siswa atau sebesar
diharapkan siswa?
Tujuan
90% termasuk dalam kategori rendah.
assurance,
dalam
penelitian
dan
ini
adalah untuk mengetahui :
Keadaan naik turunnya jumlah
siswa dan juga hasil survey awal
1. Tingkat kesesuaian kinerja kualitas
tersebut menjadi dasar dari penelitian
pelayanan di SMK Batik 1 Surakarta
ini. Penelitian ini juga bertujuan untuk
secara keseluruhan yang meliputi
mengetahui sejauh manakepuasan siswa
dimensi
4
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance,
dan
kepuasan
yang
empathy dengan
yang
meliputi
assurance,
dimensi
tangible,
reliability,
emphathy,
dan
responsivenes.
diharapkan siswa.
Variabel terikat : kepuasan.
2. Tingkat kesesuaian kinerja kualitas
pelayanan di SMK Batik 1 Surakarta
setiap
dimensi
yang
TINJAUAN PUSTAKA
reliability,
dimensitangible,
responsiveness,
meliputi
assurance,
dan
kepuasan
yang
empathy dengan
Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang
diharapkan siswa.
kinerja
setelah
(hasil)
membandingkan
yang
dirasakan
Masalah dalam sebuah penelitian
dibandingkan dengan harapan (Kotler,
muncul secara bersamaan dan saling
2000) . Engel dalam Fandy Tjiptono
mempengaruhi satu sama lain. Sehingga
(2001:
suli untuk diadakan penelitian secara
”kepuasan
menyeluruh.
evaluasi pembeli dimana alternatif yang
146)
menyatakan
pelanggan
bahwa
merupakan
Diperlukan adanya pembatasan
dipilih sekurang-kurangnya memberikan
masalah agar pembahasan dapat terarah
hasil sama atau melampaui harapan
dan tajam pengkajiannya, karena dalam
pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul
penelitian ilmiah tidak terletak pada
bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
luasnya masalah tapi tergantung pada
harapan”.
kedalaman
masalah.
pelanggan lainnya dikemukakan oleh
Pembatasan masalah dalam penelitian ini
Daryanto (2011 : 9), menyatakan bahwa
adalah:
“kepuasan
pengkajian
1. Kepuasan
terhadap
kualitas
perasaan
Pengertian
pelanggan
adalah
seseorang
kepuasan
tingkat
setelah
pelayanan yang tersedia di SMK
membandingkan kinerja (hasil) yang
Batik 1 Surakarta. Batasan untuk
dirasakan,
kualitaspelayanan yaitu reliability,
harapan”.
assurance,
pelanggan dapat dilihat pada gambar di
tangible,
emphathy,
danresponsivenes.
2. Subyek
penelitian
bawah ini:
adalah
siswa
SMK Batik 1 Surakarta.
3. Objek yang akan diteliti dalam
penelitian ini terdiri dari :
Variabel bebas : kepuasan pelayanan
5
dibandingkan
Konsep
tentang
dengan
kepuasan
dikehendaki oleh pembeli atau pengguna
Kebutuhandan
KeinginanPelang
gan
TujuanPeru
sahaan
jasa.
Pemberi
atau
dapat
disebut dengan perusahaan memiliki
Harapan
Pelanggan
TerhadapProduk
P ro d u k
layanan,
tujuan, yaitu untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat
atau
pelanggan
baik
kebutuhan yang berupa produk ataupun
NilaiProduk
bagiPerusa
haan
jasa. Karena itu, perusahaan membuat
suatu produk atau menyediakan layanan
yang dapat dinikmati oleh pelanggan.
Produk tersebut merupakan nilai bagi
TingkatKepuasan
Pelanggan
perusahaan dan nilai ini terwujud dalam
bentuk laba usaha.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Di sisi lain yaitu pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, 2001 : 25.
adalah mereka yang memerlukan produk
atau layanan
Gambar di
menunjukkan
perusahaan. Produk atau layanan yang
konsep tentang kepuasan pelanggan
diperlukan tersebut berada dalam angan-
yang
satu
angan dan hal ini merupakan harapan
komponen dengan komponen lainnya.
dari pelanggan terhadap suatu produk
Dari gambar tersebut dapat dijelaskan
atau layanan
bahwa kepuasan merupakan konsep
perusahaan.
yang
perusahaan
memiliki harapan bahwa kebutuhan atau
dengan pelanggan. Dengan kata lain
keinginannya dapat terpenuhi dengan
dapat
membeli produk atau layanan yang
saling
berkaitan
berkaitan
dinyatakan
merupakan
atas
yang disediakan oleh
antara
antara
bahwa
keterkaitan
kepuasan
antara
yang
yang disediakan oleh
Masing-masing
individu
disediakan oleh perusahaan.
memberi pelayanan dengan yang diberi
Hasil dari pembelian produk oleh
pelayanan. Keterkaitan ini terletak pada
pelanggan terhadap suatu produk atau
apa yang dapat disediakan oleh pemberi
layanan yang disediakan oleh perusahaan
layanan dengan apa yang diharapkan
akan dinikmati oleh pelanggan dan
oleh yang dilayani. Kepuasan terwujud
tentunya akan dinilai. Hasil penilaian
jika ada kesesuaian antara layanan atau
pelanggan terhadap produk atau layanan
produk dengan harapan atau yang
yang sudah dirasakan akan dipersepsi
oleh pelanggan tersebut. Proses persepsi
6
dalam tiap individu berlangsung dengan
masih
membandingkan produk atau layanan
dikelompokkan menjadi 5 dimensiyang
tertentu dengan harapannya. Jika produk
meliputi: include assurance, empathy,
atau layanan yang telah dinikmati sesuai
reliability,
dengan apa yang diharapkannya, maka
tangibility.
akan timbul suatu kepuasan. Kepuasan
Mengukur Kepuasan
menurut
Parasuraman
dkk,
responsiveness
and
inilah yang merupakan salah satu tujuan
Metode yang dapat digunakan
dari perusahaan dalam membuat suatu
untuk melakukan pengukuran Kepuasan
produk
Pelanggan, menurut Kolter dalam Fandy
layanan
atau
menyediakan
yang
dapat
sebuah
memenuhi
Tjiptono
(2001:
34)
yaitu
dengan:
kebutuhan pelanggan.
“Sistem Keluhan dan Saran, Ghost
Dimensi Kepuasan
Shopping, Lost Customer Analysis dan
kepuasan
Survey Kepuasan Pelanggan”. Pendapat
pelayanan, dapat diukur dari beberapa
yang sama dikemukakan oleh Tim
dimensisebagaimana dikemukakan oleh
Marknesis (2009:40) bahwa pengukuran
Hasan, dkk (2008 : 165) yang mengutip
kepuasan pelanggan dapat dilakukan
pendapat dari Parasuraman, dkk bahwa:
dengan menggunakan metode-metode:
However listed ten determinants of
service quality that can be generalized
to any type of service. The ten dimensi
ons include tangibility, reliability,
responsiveness, competence, access,
courtesy, communication, credibility,
security and understanding. In addition,
these ten dimensi ons were then
regrouped in the well-known five
dimensi ons in the SERVQUAL model
(Parasuraman et al., 1990) which
include assurance, empathy, reliability,
responsiveness and tangibility.
Pernyataan tersebut menunjukkan
“sistem
bahwa kualitas pelayanan meliputi 10
mengukur
Evaluasi
terhadap
keluhan
dan
saran,
survei
kepuasan pelanggan, gost shopping, lost
customer analysis, dananalisis kepuasan
dan harapan”.
Kepuasan
dalam
dunia
pendidikan, juga dapat diukur dengan
cara
yang
sama
pelanggan.
dengan
Peserta
kepuasan
didik
dapat
diidentikkan dengan pelanggan yang juga
memperoleh pelayanan pendidikan.
Lebih
lanjut
kepuasan,
tentang
salah
cara
satunya
tangibility,
dengan teknik sistem keluhan dan saran
reliability, responsiveness, competence,
yaitu setiap perusahaan yang berorientasi
access,
pada
dimensiyang
meliputi:
courtesy,
communication,
pelanggan
perlu
memberikan
credibility, security and understanding.
kesempatan yang seluas-luasnya bagi
Selanjutnya, dari 10 dimensitersebut,
para pelanggan untuk menyampaikan
7
saran, pendapat dan keluhan mereka.
merangking berbagai elemen (atribut)
Hal
dari
ini
dapat
dilakukan
dengan
atau
dengan
berdasarkan
derajat
pentingnya setiap element tersebut.
membukan kotak saran di tempat-tempat
tertentu
penawaran
Cara lainnya lagi untuk mengukur
menyediakan
kontak saran melalui nomor telepon,
kepuasan
pelanggan
adalah
dengan
email, atau jejaring sosial lainnya
teknik Ghost shopping. Metode ini
melalui internet.
dilakukan dengan cara mempekerjakan
mengukur
beberapa orang (ghost shopper) untuk
tingkat kepuasan adalah dengan survey
berperan atau bersikap sebagai pelanggan
kepuasan
pelanggan.
Umumnya
atau
penelitian
mengenai
kepuasan
Cara
lain
untuk
pelanggan
dilakukan
menggunakan
metode
pembeli
potensial
produk
perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper
menyampaikan
dengan
temuannya
mengenai
baik
kekuatan dan kelemahan produk pesaing
melalui pos, telepon maupun wawancara
berdasarkan pengalaman mereka dalam
pribadi.
pembelian produk tersebut.
survey,
Pengukuran
kepuasan
pelanggan dengan metode ini dapat
Cara yang berbeda lagi adalah
dilakukan dengan beberapa cara, antara
dengan teknik Lost Customer Analysis.
lain : Directly reported satisfaction atau
Dalam
pengukuran dilakukan secara langsung.
menghubungi para pelanggannya yang
Derived
yaitu
telah berhenti beralih pemasok. Artinya
dengan
perusahaan dapat membuka dokumen
dissatisfaction,
pengukuran
dilakukan
metode
perusahaan
menggunakan pertanyaan. Pertanyaan
tentang
yang diajukan menyangkut dua hal
pelanggan yang telah lama berhenti.
utama,
Pelanggan
ini
pelanggan terhadap atribut tertentu dan
tentang
produk
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
digunakannya dan menanyakan tentang
Problem
hal-hal penyebab tidak menggunakan
yaitu
besarnya
Analysis,
yaitu
harapan
Pelanggan
mereka
hadapi
berkaitan
dan
diminta
mencari
informasinya
yang
pernah
produk lagi.
dijadikan respon untuk mengungkapkan
permasalahan-permasalahan
pelanggan
ini
yang
Secara teknis, teknik pengukuran
dengan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan
penawaran dari perusahaan dan saran-
dengan :
saran
perbaikan.
1. Secara langsung dengan pertanyaan-
Importance – Performance Analysis,
pertanyaan mengenai kepuasan yang
yaitu
dirasakan.
untuk
melakukan
responden
diminta
untuk
8
pertanyaan
produk, yang dijadikan standar atau
mengenai seberapa besar mereka
acuan dalam menilai kinerja produk
mengharapkan suatu atribut tertentu
tersebut”.
2. Responden
diberi
Nirwana (2004: 24) menyatakan
dan seberapa besar yang mereka
bahwa:
rasakan.
3. Responden
diminta
Faktor-faktor kebutuhan yang ada dalam
diri konsumen, keyakinan terhadap
keberadan produk jasa yang dikehendaki,
pengaruh promosi, serta pengalaman
masa lalu dari konsumen tersebut
merupakan
faktor-faktor
yang
mendorong munculnya hasrat untuk
mengkonsumsi produk jasa yang sedang
dikehendaki oleh konsumen.
untuk
menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran
dari
perusahaan
diminta
untuk
dan
menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan.
4. Responden
diminta
untuk
Sesuai dengan pendapat tersebut,
merangking berbagai elemen dari
penawaran
berdasarkan
maka
derajat
kinerja
perusahaan
masing-masing
elemen
pengaruh promosi, pengalaman masa
lalu,
kepuasan,
terpenuhi.
mempengaruhi
produk
peneliti
Timpe (1990) kualitas adalah keunggulan
yang dimiliki oleh produk tersebut.
Kualitas dalam pandangan konsumen
dalam
adalah hal yang mempunyai ruang
Tjiptono (2001; 61) “harapan pelanggan
merupakan
keyakinan
untuk
Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale
diharapkan” (Engel, et.al, 1995 : 211)
et.al.
kemampuan
telah ditentukan dan bersifat laten.
kepuasan
Kinerja yang ideal, danKinerja yang
Olson,
dalam
memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang
konsumen yaitu: “Kinerja yang wajar,
Menurut
dari
(2001) kualitas adalah karakteristik dari
mengidentifikasi tiga jenis harapan yang
dapat
pengaruh
Menurut Kottler dan Amstrong
dapat
Beberapa
bahkan
Kualitas Produk
ada. Orang akan merasa puas apabila
diharapkan
atau
kelompoknya.
berkaitan
dengan harapan dan kenyataan yang
yang
akan
produk yang ditawarkan karena adanya
(Tim
Harapan dan Kepuasan
sesuatu
konsumen
pembelian jika ia merasa yakin dengan
dalam
Marknesis, 2009:44)
Masalah
bahwa
mengambil keputusan untuk melakukan
penting setiap elemen dan seberapa
baik
jelas
lingkup tersendiri yang berbeda dengan
pelanggan
kualitas dalam pandangan produsen saat
sebelum mencoba atau membeli sesuatu
9
mengeluarkan suatu produk yang biasa
konsumen terhadap kualitas produk akan
dikenal kualitas sebenarnya.
dapat diperoleh.
Kualitas produk dibentuk oleh
beberapa
indikator
antara
lain
METODE PENELITIAN
kemudahan penggunaan, daya tahan,
Tempat danWaktuPenelitian
Penelitian ini mengambil lokasi
kejelasan fungsi, keragaman ukuran
produk, dan lain – lain. Zeithalm (1988)
di
SMK
Batik
1
Surakarta
yang
dalam (Nugroho Setiadi, 2002) .
beralamat di Jalan Slamet Riyadi, Kleco,
Surakarta.
Kualitas merupakan faktor yang
terdapat dalam suatu produk yang
Penelitian ini dilaksanakan secara
menyebabkan produk tersebut bernilai
bertahap dari tahap persiapan, tahap
sesuai dengan maksud untuk apa produk
pelaksanaan,
itu
penelitian yang direncanakan dari bulan
dibuat.
mempunyai
Selain
peranan
itu
kualitas
penting
baik
dan
tahap
Februari 2015 sampai dengan bulan
dipandang dari sudut produsen yang
April 2016.
mulai
memperhatikan
Populasi dan Sampel
mutu,
guna,
memperluas
pengendalian
dan
Populasi dalam penelitian ini
pemasaran
adalah seluruhsiswa kelas XII SMK
mempertahankan,
jangkauan
Batik 1 Surakarta dengan program
(Arvianti, 2004) .
Kualitas
penulisan
suatu
produk
keahlian
akan
akuntansi,
tata
niaga,
kebutuhan
administrasi perkantoran, dan teknik
konsumen. Jika kebutuhan konsumen
komputer dan jaringan. Populasi dalam
terpenuhi dengan produk tersebut, maka
penelitian ini berjumlah 746 siswa.
sangat
mempengaruhi
Jumlah populasi sebanyak 746
akan tercipta kesetiaan. Dinyatakan oleh
Buchari Alma (2007: 139) bahwa
siswa
tidak
memungkinkan
“produk itu bukan hanya berbentuk
diambil
sesuatu yang berujud saja, tetapi juga
diambil sampel. Sehubungan dengan
sesuatu yang tidak berwujud seperti
besarnya populasi dan pertimbangan-
pelayanan jasa”. Semua diperuntukkan
pertimbangan sebagaimana pendapat di
bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan
atas,
dari konsumen. Selama kebutuhan dan
ditetapkan sampel sebesar 100 siswa.
keinginan konsumen dapat terpenuhi
Penetapan
dengan produk tersebut, maka kesetiaan
pertimbangan bahwa dengan sampel
seluruhnya
maka
sehingga
dalam
ini
penelitian
didasarkan
untuk
perlu
ini
pada
sebanyak 100 responden sudah cukup
10
banyak,
disesuaikan
kemampuan
juga
kinerja
dengan
peneliti
kualitas
pelayanan
yang
memberikan kepuasan, sedangkan Y
dalam
mengumpulkan data penelitian.
merupakan tingkat kepuasan yang
Teknik Pengambilan Sampel
diharapkan siswa. Adapun rumus
Dalam
penelitian
pengambilan
sampel
yang digunakanadalah:
ini,
penelitian
Tki
dilakukan dengan teknik kuota stratified
Xi
x100%
Yi
poprortioned random sampling dengan
Keterangan:
cara undian.
Tki =Tingkat kesesuaian.
Analisis data
Xi=Skor
Teknik
analisis
data
penilaian
kinerja
yang
dirasakan
yang
digunakan untuk mengolah data dalam
Yi
=Skor
Teknik analisis data yang digunakan
pelanggan
penilaian
harapan
dalam penelitian ini adalah analisis
Hasil dari tingkat kesesuaian
faktor. Sesuai dengan rumusan masalah
kemudian diklasifikasikan menjadi 3
penelitian, maka analisis data dalam
(tiga) kategori sebagai berikut:
penelitian ini menggunakan Analisis
a. Belum puas, jika skor kurang dari
Importance
Performance
100%
Analysis
(IPA). Adapun langkah-langkah analisis
b. Puas, jika skor mencapai 100%
IPA adalah sebagai berikut:
c. Sangat puas, jika skor lebih dari
100%
1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan
Dalam
analisis IPA)
Tingkat
kesesuaian
penyederhanaan
rumus, maka untuk setiap atribut
adalah
hasil perbandingan skor kinerja yang
yang
dirasakan
pengunjung dapat diketahui dengan
dengan
skor
harapan.
mempengaruhi
Untuk mengetahui apakah kinerja
rumus:
kualitas pelayanan yang ada sudah
X
sesuai
dengankepuasan
yang
Xi
N
Y
kepuasan
Yi
N
Diagram kartesius digunakan
diharapkan siswa dapat dilakukan
untuk
dengan menganalisis antara kinerja
mengetahui
indikator
jasa
pelayanan yang memuaskan atau
kualitas pelayanan dan kepuasan
tidak memuaskan konsumen. Rumus
yang diharapkan siswa yang masing-
yang digunakan adalah:
masing diwakilkan oleh huruf X dan
Y, dimana X merupakan tingkat
11
X
N i1 X i
K
Y
HASIL DAN PEMBAHASAN
N i1 Yi
K
Berdasarkan
hasil
perhitungan
(dimana, K = Banyaknya atribut/fakta
yang
yang dapat mempengaruhi kepuasan
dijabarkan ke dalam diagram kartesius.
pelanggan).
Adapun
Hasil
perhitungan
di
atas
telah
dilakukan
penjelasan
maka
dari
dapat
diagram
kartesius adalah :
menempatkan titik-titik pada tiap
1. Kuadran
A
menunjukkan
bahwa
kuadran dalam diagram kartesius,
dimensi-dimensi yang berada dalam
yang meliputi kuadran A, B, C, dan
kuadran ini penanganannya perlu
D. Selain itu, rumus yang kedua
diprioritaskan
menentukan
dimensi-dimensi
letak
garis
yang
membatasi antara kuadran A, B, C,
sangat
dan D.
sedangkan
2. Diagram Kartesius
yang
memetakan
pelayanan
ini
penting
keberadaan
yang
oleh
dinilai
responden
pelaksanaannya
masih
belum memuaskan. Item-item yang
Diagramkartesius merupakan
grafik
karena
digunakan
atibut-atribut
yang telah
terdapat
dalam
kuadran
ini
untuk
adalahitem nomor19, 20, 21, 24, 29,
kualitas
dan 32. Atribut dalam kuadran ini
dianalisis,
meliputi:
dengan gambar sebagai berikut :
a. Nomor 19 merupakan pernyataan
tentang perhatian guru terhadap
Harapan
keluhan dan permasalahan siswa.
High
Prioritas
Utama
Pertahankan
Prestasi
A
B
b. Nomor 20 merupakan pernyataan
tentang
perhatian
terhadap
keluhan
karyawan
dan
permasalahan siswa.
Prioritas
Rendah
Berlebihan
C
D
c. Nomor 21 merupakan pernyataan
tentang kesungguhan guru dalam
memperhatikan siswa.
Low
d. Nomor 24 merupakan pernyataan
High
PelaksanaanKinerj
a/Kepuasan
tentang
kemuahan
siswa
berkomunikasi dengan karyawan.
e. Nomor 29 merupakan pernyataan
tentang
sarana
ketatausahaan.
12
dan
prasarana
f. Nomor 32 merupakan pernyataan
g. Nomor 26 merupakan pernyataan
tentang bersihan dan kerapian
tentang kenyamanan bangunan
lingkungan sekolah.
gedung sekolah.
2. Kuadran B menunjukkan bahwa
h. Nomor 28 merupakan pernyataan
dimensi-dimensi yang berada dalam
tentang
kuadran ini perlu dipertahankan
pembelajaran.
karena
pada
umumnya
tingkat
sarana
dan
prasarana
i. Nomor 30 merupakan pernyataan
pelaksanaannya telah sesuai dengan
tentang penampilan fisik guru.
kepuasan peserta didik responden
j. Nomor 33 merupakan pernyataan
sehingga
dapat
memuaskan
tentang kebersihan dan kerapian
responden. Titik-titik dalam kuadran
lingkungan kelas
B meliputi titik nomor 1, 3, 4, 13,
3. Kuadran
C
menunjukkan
bahwa
14, 15, 26, 28, 30, dan 33. Titik-titik
dimensi-dimensi yang berada dalam
tersebut dapat dijelaskan sebagai
kuadran ini dinilai masih dianggap
berikut:
kurang
a. Nomor 1 merupakan pernyataan
sedangkan pelaksanaannya biasa atau
tentang
pelayaan
administrasi
penting
bagi
responden
cukup saja. Titik-titik dalam kuadran
yang dilakukan karyawan.
ini adalah titik nomor 2, 5, 7, 10, 11,
b. Nomor 3 merupakan pernyataan
22, dan 27. Berikut penjelasan dari
tentang keakuratan penyampaian
masing-masing titik dalam kuadran
materi pelajaran oleh guru.
C.
c. Nomor 4 merupakan pernyataan
a. Nomor 2 merupakan pernyataan
tentang keakuratan inormasi yang
tentang
diberikan oleh karyawan.
pembelajaran.
d. Nomor 13 merupakan pernyataan
tentang
profesionalitas
guru
tentang pengajaran sesuai dengan
jadwal.
e. Nomor 14 merupakan pernyataan
keluasan
c. Nomor 7 merupakan pernyataan
pengetahuan
tentang penundaan pelayanan oleh
guru.
karyawan.
f. Nomor 15 merupakan pernyataan
tentang
dalam
b. Nomor 5 merupakan pernyataan
dalam mengajar
tentang
pelayanan
kesopanan
d. Nomor 10 merupakan pernyataan
dan
tentang
keramahan guru terhadap siswa.
kecepatan
dalam
menanggapi permasalahan siswa
oleh karywan.
13
e. Nomor 11 merupakan pernyataan
d. Nomor 16 merupakan pernyataan
tentang kesesuaian penyampaian
tentang kesopanan dan keramahan
materi pelajaran sesuai dengan
karyawan kepada siswa.
e. Nomor 18 merupakan pernyataan
kebutuhan.
tentang perasaan
f. Nomor 22 merupakan pernyataan
tentang kesungguhan karyawan
dalam
dalam memperhatikan siswa.
dengan karyawan.
aman
melakukan
siswa
perjanjian
g. Nomor 27 merupakan pernyataan
f. Nomor 23 merupakan pernyataan
tentang kenyamanan tata letak
tentang kemudahan siswa dalam
bangunan.
berkomunikasi dengan guru.
4. Kuadran D menunjukkan bahwa
g. Nomor 25 merupakan pernyataan
dimensi-dimensi yang berada dalam
tentang kemudahan siswa dalam
kuadran ini dinilai berlebihan dalam
memperoleh
pelaksanaannya. Hal ini disebabkan
lembaga.
karena responden menganggap tidak
Diagram
informasi
Kartesius
dari
digunakan
adanya
untuk dapat melihat posisi penempatan
Dimensi tersebut akan tetapi dalam
data yang telah dianalisis tersebut dan
pelaksanaannya dilakukan dengan
untuk
baik
dirasa
layanan yang memuaskan atau tidak
berlebihan. Titik-titik dalam kuadran
memuaskan responden, diperlukan titik-
ini adalah titik nomor 8, 6, 12, 16,
titik dalam diagram kartesius. Dalam
18, 23, dan 25. Berikut penjelasan
tabel skor rata-rata dapat diketahui skor
dari
rata-rata tingkat harapan adalah 4,37dan
terlalu
penting
sekali
terhadap
sehingga
masing-masing
titik
dalam
mengetahui
Dimensi
kualitas
kuadran D.
skor rata- rata kepuasan peserta didik
a. Nomor 6 merupakan pernyataan
adalah 3,66.
tentang ketepatan dalam peberian
pelayanan oleh karyawan.
PENUTUP
b. Nomor 8 merupakan pernyataan
tentang
penyampaian
Simpulan
Berdasarkan
materi
hasil
analisis
sebagaimana dipaparkan dalam Bab IV,
pelajaran yang cepat.
maka dalam peneltian ini diperoleh
c. Nomor 12 merupakan pernyataan
tentang pelayanan yang diberikan
kesimpulan sebagai berikut:
karaywan
1. Secara keseluruhan, kepuasan siswa
sesuai
dengan
lebih rendah dari kualitas pelayanan
kebutuhan peserta didik.
14
2) perhatian karyawan terhadap
di SMK Batik 1 Surakarta. Dengan
demikian
menunjukkan
keluhan
bahwa
dan
permasalahan
siswa.
tingkat kinerja yang diberikan oleh
3) kesungguhan
pengelola SMK Batik 1 Surakarta
guru
memperhatikan siswa.
belum sesuai dengan harapan siswa.
4) kemudahan
2. Tingginya tingkat harapan siswa
siswa
terhadap kinerja pelayanan yang
berkomunikasi
dilihat dari dimensi-dimensi kualitas
karyawan.
5) sarana
pelayanan yang telah ditentukan,
atas
berkualitas
pelayanan
di
SMK
dan
6) kebersihan
yang
Batik
dengan
prasarana
ketatausahaan.
menunjukkan bahwa tingkat harapan
siswa
dalam
dan
kerapian
lingkungan sekolah.
1
b.
Surakarta adalah cukup penting.
Indikator
yang
dipertahankan
3. Rendahnya tingkat kinerja kualitas
perlu
karena
telah
kepuasan
kepada
pelayanan yang dilihat dari dimensi-
memberikan
dimensi kualitas pelayanan yang
siswa adalah sebagai berikut:
telah
1) pelayaan administrasi yang
ditentukan
menunjukkan
dilakukan karyawan
bahwa tingkat kinerja pelayanan
2) keakuratan
yang berkualitas di SMK Batik 1
penyampaian
materi pelajaran oleh guru
Surakarta adalah kurang memuaskan
3) keakuratan
siswa.
dapat
dilihat
4) profesionalitas
prioritas
6) kesopanan
penting bagi siswa, tetapi kinerja
tidak
memuaskan
adalah
sebagai
dan
keramahan
guru.
7) kenyamanan
bangunan
gedung sekolah.
berikut:
1) perhatian
dalam
5) keluasan pengetahuan guru.
a. Indikator yang dinilai sangat
dinilai
guru
mengajar.
kualitas pelayanan sebagai berikut:
pelayanan
yang
diberikan oleh karyawan.
4. Berdasarkan analisis dengan diagram
kartesius,
informasi
guru
8) sarana
terhadap
dan
prasarana
pembelajaran.
keluhan dan permasalahan
9) penampilan fisik guru.
siswa.
10) kebersihan
dan
lingkungan kelas.
15
kerapian
c. Indikator
yang
dinilai
6) kemudahan
kurang
7) kemudahan
pelayanan sudah cukup, meliputi:
sesuai
dengan
Implikasi
Berdasarkan pada hasil analisis
jadwal pelajaran.
data tersebut di atas, maka penulis
3) penundaan pelayanan oleh
mengemukakan
karyawan.
siswa
Titik-titik
oleh
5) kesesuaian
termasuk
penyampaian
pelajaran
menempati
dalam
kelompok
dimensi
merupakan dimensi tentang perhatian,
6) kesungguhan
kesungguhan,
karyawan
komunikasi
dalam memperhatikan siswa.
7) kenyamanan
tata
kemudahan,
antara
lembaga
dan
dengan
pemakai yang dalam penelitian ini yaitu
letak
antara pengurus lembaga, baik karyawan
bangunan.
berlebihan
yang
emphaty dan tangible. Dimensi ini
dengan
kebutuhan.
Indikator
sebagai
kuadran A merupakan indikator yang
karyawan.
d.
implikasi
berikut:
4) kecepatan dalam menanggapi
materi
dalam
lembaga.
pembelajaran.
permasalahan
siswa
memperoleh informasi dari
dalam
2) pengajaran
dalam
berkomunikasi dengan guru.
penting oleh siswa namun kualitas
1) pelayanan
siswa
yang
oleh
atau guru dengan siswa sebagai pemakai
dianggap
siswa
jasa. Berbagai perhatian, kesungguhan,
SMK
Batik 1 Surakarta, meliputi:
kemudahan dan komunikasi yang ada di
1) ketepatan dalam pemberian
SMK Batik 1 sudah baik, akan tetapi
pelayanan oleh karyawan.
masih belum memuaskan siswa sebagai
2) penyampaian
pemakai jasa. Hal ini dapat menjadi
materi
perhatian bagi pengelola bahwa berbagai
pelajaran yang cepat
3) pelayanan
karyawan
yang
sesuai
hal
diberikan
tersebut
perlu
dibenahi
dan
disesuaikan dengan kebutuhan siswa
dengan
kebutuhan peserta didik.
sehingga
4) kesopanan dan keramahan
kepuasan.
siswa
Titik-titik
karyawan kepada siswa.
dapat
merasakan
yang
menempati
kuadran B merupakan titik-titik yang
5) perasaan aman siswa dalam
termasuk
karyawan.
responsiveness, assurance dan tangible.
16
dalam
dimensi
reliability,
melakukan perjanjian dengan
Dari 5 dimensi yang ada, ternyata 4
memberikan kepuasan bagi siswa dan
dimensi menempati kuadran B, yang
namun diselenggarakan secara berlebih.
artinya bahwa kualitas pelayanan yang
Karena itu dimensi ini juga tidak terlalu
diberikan sudah baik dan juga dapat
memberikan
dirasakan oleh siswa dengan puas.
Beberapa
Berbagai
dengan
dimensiini perlu dikaji ulang untuk
dimensi-dimensi tersebut perlu dijaga
pelaksanaannya atau bahkan dihilangkan
agar
atau diganti dengan jenis pelayanan lain
hal
yang
kualitas
terkait
pelayanannya
tidak
kepuasan
hal
lebih
yang
berkurang sehingga kepuasan siswa
yang
dapat terus berlangsung.
memberikan kepuasan.
bagi
siswa.
terkait
dengan
dibutuhkan
dan
dapat
menempati
SMK Batik 1 Surakarta telah
kuadran C adalah titik-titik dari dimensi
menerapkan sistem manajemen mutu
reliability, responsiveness, emphati, dan
ISO 9001 : 2008. Dengan penerapan ISO
tangible. Dimensi ini yang menempati
9001 dapat dikatakan kinerja pelayanan
kuadran
pengelola
Titik-titik
yang
dengan
prioritas
rendah.
sekolah
dalam
memenuhi
Dimensi ini merupakan dimensi-dimensi
harapan pelanggan yang dalam hal ini
yang menurut siswa dianggap kurang
adalah siswa sudah sesuai dengan standar
penting bagi siswa dan diselenggarakan
internasional. Pelayanan yang dilakukan
secara biasa-biasa saja, tidak istimewa
pengelola
tetapi juga tidak terlalu jelek. Karena itu
berjalan dengan baik dan sesuai dengan
dimensiini
juga
terlalu
kebutuhan siswa. Namun,
memberikan
kepuasan
bagi
siswa.
titik yang menempati kuadran A, C, dan
yang terkait
dengan
D menunjukan adanya ketidakpuasan
Beberapa hal
tidak
sekolah
diklaim
sudah
adanya titik-
dimensi ini perlu dikaji ulang untuk
atau
pelaksanaannya agar dapat diarahkan
harapan siswa terhadap atribut-atribut
menjadi
pelayanan yang berada pada kuadran A,
hal-hal
yang
memang
kesenjangan antara kinerja dan
C, dan D. Maka dapat disimpulkan,
diperlukan oleh siswa.
menempati
penerapan sistem manajemen mutu ISO
kuadran D adalah titik-titik dari dimensi
9001 : 2008 di sekolah belum cukup
responsiveness, assurance, dan emphati.
untuk mengakomodasi harapan siswa
Dimensi ini yang menempati kuadran
terhadap
dengan prioritas rendah. Dimensi ini
dilakukan
kajian
merupakan
yang
terhadap
pelayanan
tidak
dilakukan
oleh
Titik-titik
menurut
yang
dimensi-dimensi
siswa
dianggap
17
kualitas
pelayanan.
yang
mendalam
yang
pengelola
Perlu
sudah
sekolah,
sehingga
pelayanan-pelayanan
yang
yang penilaiannya dilakukan setiap
memang dibutuhkan dan diharapkan
bulan.
siswa dapat segera diberikan kepada
2. Guru
siswa.
Guru
diharapkan
memperhatikan
Saran
dapat
lebih
keluhan
dan
permasalahan siswa dengan mencari
Berdasarkan kesimpulan di atas,
maka peneliti mengajukan saran-saran
informasi
tentang
latar
belakang
sebagai berikut:
siswa.
Guru
1. Kepala Sekolah
kesungguhan dalam memperhatikan
menampakkan
Kepala sekolah diharapkan dapat
siswa dengan pendekatan individu
segera meningkatkan berbagai hal
agar dapat memperoleh informasi
yang termasuk dalam kelompok
yang lebih lengkap dan detail tentang
kuadran A, yaitu beberapa bagian
permasalahan yang dihadapi siswa.
dari
dimensi
3. Kayawan
responsivenes,
Karyawan
assurance, dan emphaty. Untuk itu,
diharapkan
dapat
kepala SMK Batik 1 Surakarta
memberikan pelayanan sesuai dengan
diharapkan segera menghimbau atau
kebutuhan siswa, terutama dalam hal
memerintahkan guru dan karyawan
administratif,
untuk
dalam
lebih
penyelesaian
memprioritaskan
terhadap
berkomunikasi
membuka
masalah-
memudahkan
kotak
siswa
dengan
saran
atau
yang
pertanyaan, memberikan kesempatan
dihadapi siswa, serta memberikan
kepada siswa untuk mengungkapkan
kemudahan
permasalahan
masalah
ataupun
keluhan
bagi
berkomunikasi.
siswa
Kepala
dalam
Karyawan
sekolah
secara
bagian
pribadi.
kebersihan
diharapkan juga segera mendorong
diharapkan dapat selalu menjaga
terlaksanannya pembaharuan sarana
kebersihan lingkungan kelas dan
dan prasarana ketaausahaan. Terkait
lingkungan sekolah, baik dilakukan
kebersihan dan kerapian lingkungan
sendiri
atau bekerjasama dengan
kelas
siswa.
Karyawan
Kepala
Sekolah
dapat
juga
penting
merumuskan program-program yang
menjaga kesopanan dan keramahan
dapat meningkatkan kebersihan dan
secara wajar atau tidak berlebihan,
lingkungan kelas, misalnya dengan
misalnya
mengadakan lomba kebersihan kelas
berperilaku
18
dalam
berpakaian
cukup
atau
disesuaikan
Nirwana.
2004.
Prinsip-Prinsip
Pemasaran Jasa. Malang :
Dioma.
Nugroho J. Setiadi, 2002, Perilaku
Konsumen
:
Konsep
dan
Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Bisnis Pemasaran,
Jakarta:Prenada Media.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi Offset.
dengan norma-norma dan peraturan
yang berlaku di lingkungan sekolah.
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma; Rahayu, Agus; Utama,
Dian H.; Wibowo, Lili A.. 2007.
Analisis Unsur-Unsur Kualitas
Pelayanan Jasa yang Dominan
Kaitannya dengan Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus
Pada PT Bank BNI Cabang UPI)
. Jurnal : Bunga Rampai
Manajemen Bisnis Berbasis
Hasil Penelitian. Bandung :
Alfabeta.
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen
Pemasaran. Bandung : Satu
Nusa.
Engel, James F., Blackwell, Roger D.,
dan Miniard, Paul W. 1995.
Perilaku Konsumen, Jilid 1 &
2,Jakarta : Binarupa Aksara
Garvin, D.A. 1990, Kualitas Produk :
Alat Strategi Yang Penting, Free
Press
Hasan, Hishamuddin Fitri Abu. (2008).
Service Quality and Student
Satisfaction : A Case Study at
Private
Higher
Education
Institutions. Asian Journal of
Marketing, vol 17 pp45
James Engel et al., 1994, Perilaku
Konsumen,
Jakarta:Binarupa
Aksara
Kotler, Philip dan Gary Armstrong.
2001. Dasar-Dasar Pemasaran,
Edisi
Keenam, Terjemahan
Wilhelmus
W
Bakowaton,
Intermedia, Jakarta
Kotler, Philip. 2004. Manajemen
Pemasaran2, Edisi Millenium,
PT. Ikrar Mandiri, Jakarta.
19
20