Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa Maskapai AirAsia
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini “Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap pelayanan
jasa maskapai AirAsia.”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode studi empiris dengan pendekatan penelitian asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan maskapai
penerbangan yang membeli tiket maskapai AirAsia di Reza Travel Medan. Data
yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi
dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert.
Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik
berdasarkan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda yang diuji melalui
program SPSS 18.0 for windows.
Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda secara
simultan menunjukkan variabel modal, lokasi dan pengetahuan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha mobil data internet sepanjang
Jl. Dr Mansyur Medan. Secara parsial, variabel lokasi dan pengetahuan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel keberhasilan usaha
Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Sedangkan variabel modal
berpengaruh secara positif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap keberhasilan
usaha Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Variabel dominan
dalam penelitian ini adalah variabel lokasi.
Kata kunci: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan
(Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty), Pelayanan Jasa,
AirAsia
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The purpose of this study "To determine the level of customer
satisfaction which consists of physical evidence (tangible), reliability (reliability),
responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy)
on AirAsia airline services.". The method used in this research is the empirical
study method with the approach of associative research.
The population in this study is the airline customers who buy airline
tickets AirAsia in Reza Travel Medan. The data used are primary and secondary
data obtained through the study of the documentation and measurement
questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 100 respondents
drawn by purposive sampling technique. Methods of data analysis used in this
research is multiple regression analysis were tested by SPSS 18.0 for windows.
Results based on multiple linear regression method to simultaneously
show the variable capital, location and knowledge of positive and significant
impact on the success of the car business internet data along Jl. Dr Mansyur,
Medan. Partially, variable location and knowledge affect positively and
significantly to the business success variable Car Data Centre along Jl. Dr
Mansyur, Medan. While capital variables influence positively and no significant
effect on the success of the Mobile Data Internet along Jl. Dr Mansyur, Medan.
The dominant variable in this study is a variable location.
Keywords: Physical Evidence (Tangible), reliability (Reliability), Responsiveness
(Responsiveness), Security (Assurance) and Empathy (Empathy), Services,
AirAsia
Universitas Sumatera Utara
Tujuan dari penelitian ini “Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap pelayanan
jasa maskapai AirAsia.”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode studi empiris dengan pendekatan penelitian asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan maskapai
penerbangan yang membeli tiket maskapai AirAsia di Reza Travel Medan. Data
yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi
dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert.
Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik
berdasarkan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda yang diuji melalui
program SPSS 18.0 for windows.
Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda secara
simultan menunjukkan variabel modal, lokasi dan pengetahuan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha mobil data internet sepanjang
Jl. Dr Mansyur Medan. Secara parsial, variabel lokasi dan pengetahuan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel keberhasilan usaha
Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Sedangkan variabel modal
berpengaruh secara positif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap keberhasilan
usaha Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Variabel dominan
dalam penelitian ini adalah variabel lokasi.
Kata kunci: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan
(Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty), Pelayanan Jasa,
AirAsia
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The purpose of this study "To determine the level of customer
satisfaction which consists of physical evidence (tangible), reliability (reliability),
responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy)
on AirAsia airline services.". The method used in this research is the empirical
study method with the approach of associative research.
The population in this study is the airline customers who buy airline
tickets AirAsia in Reza Travel Medan. The data used are primary and secondary
data obtained through the study of the documentation and measurement
questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 100 respondents
drawn by purposive sampling technique. Methods of data analysis used in this
research is multiple regression analysis were tested by SPSS 18.0 for windows.
Results based on multiple linear regression method to simultaneously
show the variable capital, location and knowledge of positive and significant
impact on the success of the car business internet data along Jl. Dr Mansyur,
Medan. Partially, variable location and knowledge affect positively and
significantly to the business success variable Car Data Centre along Jl. Dr
Mansyur, Medan. While capital variables influence positively and no significant
effect on the success of the Mobile Data Internet along Jl. Dr Mansyur, Medan.
The dominant variable in this study is a variable location.
Keywords: Physical Evidence (Tangible), reliability (Reliability), Responsiveness
(Responsiveness), Security (Assurance) and Empathy (Empathy), Services,
AirAsia
Universitas Sumatera Utara