Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa Maskapai AirAsia
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN JASA MASKAPAI AIRASIA
OLEH
M. RHEZA ERDIANSYAH
120501157
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini “Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap pelayanan
jasa maskapai AirAsia.”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode studi empiris dengan pendekatan penelitian asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan maskapai
penerbangan yang membeli tiket maskapai AirAsia di Reza Travel Medan. Data
yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi
dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert.
Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik
berdasarkan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda yang diuji melalui
program SPSS 18.0 for windows.
Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda secara
simultan menunjukkan variabel modal, lokasi dan pengetahuan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha mobil data internet sepanjang
Jl. Dr Mansyur Medan. Secara parsial, variabel lokasi dan pengetahuan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel keberhasilan usaha
Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Sedangkan variabel modal
berpengaruh secara positif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap keberhasilan
usaha Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Variabel dominan
dalam penelitian ini adalah variabel lokasi.
Kata kunci: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan
(Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty), Pelayanan Jasa,
AirAsia
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The purpose of this study "To determine the level of customer
satisfaction which consists of physical evidence (tangible), reliability (reliability),
responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy)
on AirAsia airline services.". The method used in this research is the empirical
study method with the approach of associative research.
The population in this study is the airline customers who buy airline
tickets AirAsia in Reza Travel Medan. The data used are primary and secondary
data obtained through the study of the documentation and measurement
questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 100 respondents
drawn by purposive sampling technique. Methods of data analysis used in this
research is multiple regression analysis were tested by SPSS 18.0 for windows.
Results based on multiple linear regression method to simultaneously
show the variable capital, location and knowledge of positive and significant
impact on the success of the car business internet data along Jl. Dr Mansyur,
Medan. Partially, variable location and knowledge affect positively and
significantly to the business success variable Car Data Centre along Jl. Dr
Mansyur, Medan. While capital variables influence positively and no significant
effect on the success of the Mobile Data Internet along Jl. Dr Mansyur, Medan.
The dominant variable in this study is a variable location.
Keywords: Physical Evidence (Tangible), reliability (Reliability), Responsiveness
(Responsiveness), Security (Assurance) and Empathy (Empathy), Services,
AirAsia
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah Subhanahu wa ta’alla atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa Maskapai AirAsia”. Penulis telah banyak
menerima bimbingan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak selama
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih, yaitu kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Ritanto Iswan, SE dan Evi Ariyanti dan kakak saya
Revina Septika, SE yang selalu memberi kasih sayang, semangat, motivasi, dan
do’a tiada henti kepada penulis sampai saat ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli,SE ,MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, S.E, M.Ec selaku Ketua Departemen S1 Ekonomi
Pembangunan.
4. Ibu Dra. Raina Linda Sari, MSi selaku Dosen Pembimbing penulis, atas waktu,
kesabaran, bimbingan dan perbaikan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Kasyful Mahalli, SE, Msi dan Ibu Inggrita Sari Nasution, SE, Msi
selaku Dosen Penguji yang memberikan saran kritik demi kesempurnaan
skripsi ini.
6. Sahabat terdekat penulis Syarifah, dan sahabat-sahabat terdekat lainnya atas
segala doa, semangat, dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Seluruh responden atas waktu yang diberikan untuk mengisi kuesioner.
Universitas Sumatera Utara
9. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis hingga akhir
penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Semoga
segala
kebaikan
yang
telah
membantu
penulis
dalam
menyelesaikan skripsi ini mendapat imbalam yang berlipat ganda dari Allah
Subhanahu wa ta’alla. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan kritik, saran dan
masukan. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihakpihak
yang berkepentingan.
Medan,
Juni 2016
Penulis
M. RHEZA ERDIANSYAH
NIM: 120501157
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ............................................................................................................. i
DAFTAR TABEL .................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................
1.1. Latar Belakang .......................................................................................
1.2. Perumusan Masalah ................................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................................
1
1
7
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................
2.1. Jasa ..........................................................................................................
2.1.1. Pengertian Jasa ............................................................................
2.1.2. Karakteristik Jasa .........................................................................
2.1.3. Klasifikasi Jasa .............................................................................
2.1.4. Bauran Pemasaran Jasa ................................................................
2.2. Transportasi .............................................................................................
2.2.1. Pengertian Dan Peran Transprotasi ..............................................
2.3. Pelayanan ................................................................................................
2.3.1. Defenisi Pelayanan .......................................................................
2.3.2. Karakteristik Pelayanan ...............................................................
2.3.3. Kualitas Pelayanan .......................................................................
2.3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................
2.3.5. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ..............................................
2.3.6. Strategi Mewujudkan Layanan Prima ..........................................
2.4. Kepuasan Pelanggan ...............................................................................
2.4.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan .......................................................
2.4.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................
2.5. Penelitian Terdahulu ..............................................................................
2.6. Kerangka Konseptual .............................................................................
2.7. Hipotesis .................................................................................................
8
8
8
9
10
12
14
14
15
15
15
16
17
19
20
23
23
24
28
29
32
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................
3.1. Jenis Penelitian .......................................................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................
3.3. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian...........................................
3.4. Definisi Operasional Variabel .................................................................
3.5. Skala Pengukuran Variabel ....................................................................
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................
3.6.1. Populasi .......................................................................................
3.6.2. Sampel .........................................................................................
3.7. Jenis dan Sumber Data ...........................................................................
32
32
34
34
34
36
36
36
37
38
Universitas Sumatera Utara
3.8 Metode Pengumpulan Data .....................................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................
3.9.1. Uji Validitas ..................................................................................
3.9.2. Uji Reliabilitas ..............................................................................
3.10 Teknik Analisis ......................................................................................
3.10.1. Metode Analisis Deskriptif .......................................................
3.10.2. Uji Asumsi Klasik .....................................................................
3.11 Metode Regresi Linier Berganda ...........................................................
3.12 Uji Hipotesis ..........................................................................................
3.12.1. Uji Signifikan Simultan .............................................................
3.12.2. Uji Signifikan Parsial .................................................................
3.12.3. Koefisien Determinasi ................................................................
39
39
39
40
40
40
41
42
43
43
43
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................
4.1. Gambaran Umum ....................................................................................
4.1.1 PT Air Asia Indonesia .....................................................................
4.1.2 PT Reza Abadi Travel .....................................................................
4.1.3 Visi Dan Misi Perusahaan ...............................................................
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................
4.2.1 Uji Validitas ....................................................................................
4.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................................
4.3. Analisis Deskriptif...................................................................................
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ........................................................
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ............................................................
4.4. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................
4.4.1 Uji Normalitas .................................................................................
4.4.2 Uji Heterokedastisitas .....................................................................
4.4.3 Uji Multikolinieritas ........................................................................
4.5. Metode Regresi Linier Berganda ...........................................................
4.6. Uji Hipotesis ...........................................................................................
4.6.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F).......................................................
4.6.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ..........................................................
4.6.3 Koefisien Determinasi (R²) .............................................................
4.7. Pembahasan ............................................................................................
4.7.1 Bukti Fisik ........................................................................................
4.7.2 Kehandalan .......................................................................................
4.7.3 Daya Tanggap ..................................................................................
4.7.4 Jaminan.............................................................................................
4.7.5 Empati ..............................................................................................
45
45
45
48
49
50
50
52
53
53
54
61
61
64
66
67
67
67
68
70
72
72
73
74
74
75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................
5.1. Kesimpulan .............................................................................................
5.2. Saran .......................................................................................................
77
77
78
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................
LAMPIRAN .............................................................................................................
80
82
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ......................................................................... 34
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert .............................................................................. 36
Tabel 4.1 Uji Validitas .............................................................................................. 47
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 48
Tabel 4.3 Komposisi Pelanggan Maskapai AirAsia di Reza Travel Berdasarkan Data
Pribadi …..…………………………………….……………………….. 49
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden untuk Bukti Fisik (X1) ……………….... 51
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden untuk Kehandalan (X2) …………..…… 52
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden untuk Daya Tanggap (X3) …………… 53
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden untuk Jaminan (X4) ……………………. 54
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden untuk Empati (X5) …………………….. 55
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y) ……………………………………………………………….……………… . 56
Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorv-Sminorv Test .................................................. 59
Tabel 4.11 Uji Glejser ............................................................................................... 60
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas ................................................................................ 62
Tabel 4.13 Variables Entered/Removed ................................................................... 63
Tabel 4.14 Uji F ........................................................................................................ 64
Tabel 4.15 Uji T ........................................................................................................ 65
Tabel 4.16 Uji Determinan ....................................................................................... 67
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Kerangka Konseptual ..........................................................................
Pesawat Air Asia .................................................................................
Logo Perusahaan Reza Travel ..............................................................
Pendekatan Histogram .........................................................................
Normality Probability Plot ...................................................................
Uji Heteroskedestisitas .........................................................................
31
47
49
61
62
65
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Kuisioner Penelitian ............................................................................
Validitas dan Reliabilitas .....................................................................
Tabulasi Jawaban Responden ..............................................................
Uji Asumsi Klasik ..............................................................................
Analisis Regresi Berganda ..................................................................
Data Responden ...................................................................................
83
85
86
89
92
94
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN JASA MASKAPAI AIRASIA
OLEH
M. RHEZA ERDIANSYAH
120501157
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini “Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap pelayanan
jasa maskapai AirAsia.”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode studi empiris dengan pendekatan penelitian asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan maskapai
penerbangan yang membeli tiket maskapai AirAsia di Reza Travel Medan. Data
yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi
dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert.
Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik
berdasarkan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda yang diuji melalui
program SPSS 18.0 for windows.
Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda secara
simultan menunjukkan variabel modal, lokasi dan pengetahuan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha mobil data internet sepanjang
Jl. Dr Mansyur Medan. Secara parsial, variabel lokasi dan pengetahuan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel keberhasilan usaha
Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Sedangkan variabel modal
berpengaruh secara positif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap keberhasilan
usaha Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Variabel dominan
dalam penelitian ini adalah variabel lokasi.
Kata kunci: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan
(Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty), Pelayanan Jasa,
AirAsia
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The purpose of this study "To determine the level of customer
satisfaction which consists of physical evidence (tangible), reliability (reliability),
responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy)
on AirAsia airline services.". The method used in this research is the empirical
study method with the approach of associative research.
The population in this study is the airline customers who buy airline
tickets AirAsia in Reza Travel Medan. The data used are primary and secondary
data obtained through the study of the documentation and measurement
questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 100 respondents
drawn by purposive sampling technique. Methods of data analysis used in this
research is multiple regression analysis were tested by SPSS 18.0 for windows.
Results based on multiple linear regression method to simultaneously
show the variable capital, location and knowledge of positive and significant
impact on the success of the car business internet data along Jl. Dr Mansyur,
Medan. Partially, variable location and knowledge affect positively and
significantly to the business success variable Car Data Centre along Jl. Dr
Mansyur, Medan. While capital variables influence positively and no significant
effect on the success of the Mobile Data Internet along Jl. Dr Mansyur, Medan.
The dominant variable in this study is a variable location.
Keywords: Physical Evidence (Tangible), reliability (Reliability), Responsiveness
(Responsiveness), Security (Assurance) and Empathy (Empathy), Services,
AirAsia
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah Subhanahu wa ta’alla atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa Maskapai AirAsia”. Penulis telah banyak
menerima bimbingan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak selama
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih, yaitu kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Ritanto Iswan, SE dan Evi Ariyanti dan kakak saya
Revina Septika, SE yang selalu memberi kasih sayang, semangat, motivasi, dan
do’a tiada henti kepada penulis sampai saat ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli,SE ,MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, S.E, M.Ec selaku Ketua Departemen S1 Ekonomi
Pembangunan.
4. Ibu Dra. Raina Linda Sari, MSi selaku Dosen Pembimbing penulis, atas waktu,
kesabaran, bimbingan dan perbaikan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Kasyful Mahalli, SE, Msi dan Ibu Inggrita Sari Nasution, SE, Msi
selaku Dosen Penguji yang memberikan saran kritik demi kesempurnaan
skripsi ini.
6. Sahabat terdekat penulis Syarifah, dan sahabat-sahabat terdekat lainnya atas
segala doa, semangat, dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Seluruh responden atas waktu yang diberikan untuk mengisi kuesioner.
Universitas Sumatera Utara
9. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis hingga akhir
penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Semoga
segala
kebaikan
yang
telah
membantu
penulis
dalam
menyelesaikan skripsi ini mendapat imbalam yang berlipat ganda dari Allah
Subhanahu wa ta’alla. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan kritik, saran dan
masukan. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihakpihak
yang berkepentingan.
Medan,
Juni 2016
Penulis
M. RHEZA ERDIANSYAH
NIM: 120501157
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ............................................................................................................. i
DAFTAR TABEL .................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................
1.1. Latar Belakang .......................................................................................
1.2. Perumusan Masalah ................................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................................
1
1
7
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................
2.1. Jasa ..........................................................................................................
2.1.1. Pengertian Jasa ............................................................................
2.1.2. Karakteristik Jasa .........................................................................
2.1.3. Klasifikasi Jasa .............................................................................
2.1.4. Bauran Pemasaran Jasa ................................................................
2.2. Transportasi .............................................................................................
2.2.1. Pengertian Dan Peran Transprotasi ..............................................
2.3. Pelayanan ................................................................................................
2.3.1. Defenisi Pelayanan .......................................................................
2.3.2. Karakteristik Pelayanan ...............................................................
2.3.3. Kualitas Pelayanan .......................................................................
2.3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................
2.3.5. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ..............................................
2.3.6. Strategi Mewujudkan Layanan Prima ..........................................
2.4. Kepuasan Pelanggan ...............................................................................
2.4.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan .......................................................
2.4.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................
2.5. Penelitian Terdahulu ..............................................................................
2.6. Kerangka Konseptual .............................................................................
2.7. Hipotesis .................................................................................................
8
8
8
9
10
12
14
14
15
15
15
16
17
19
20
23
23
24
28
29
32
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................
3.1. Jenis Penelitian .......................................................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................
3.3. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian...........................................
3.4. Definisi Operasional Variabel .................................................................
3.5. Skala Pengukuran Variabel ....................................................................
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................
3.6.1. Populasi .......................................................................................
3.6.2. Sampel .........................................................................................
3.7. Jenis dan Sumber Data ...........................................................................
32
32
34
34
34
36
36
36
37
38
Universitas Sumatera Utara
3.8 Metode Pengumpulan Data .....................................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................
3.9.1. Uji Validitas ..................................................................................
3.9.2. Uji Reliabilitas ..............................................................................
3.10 Teknik Analisis ......................................................................................
3.10.1. Metode Analisis Deskriptif .......................................................
3.10.2. Uji Asumsi Klasik .....................................................................
3.11 Metode Regresi Linier Berganda ...........................................................
3.12 Uji Hipotesis ..........................................................................................
3.12.1. Uji Signifikan Simultan .............................................................
3.12.2. Uji Signifikan Parsial .................................................................
3.12.3. Koefisien Determinasi ................................................................
39
39
39
40
40
40
41
42
43
43
43
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................
4.1. Gambaran Umum ....................................................................................
4.1.1 PT Air Asia Indonesia .....................................................................
4.1.2 PT Reza Abadi Travel .....................................................................
4.1.3 Visi Dan Misi Perusahaan ...............................................................
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................
4.2.1 Uji Validitas ....................................................................................
4.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................................
4.3. Analisis Deskriptif...................................................................................
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ........................................................
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ............................................................
4.4. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................
4.4.1 Uji Normalitas .................................................................................
4.4.2 Uji Heterokedastisitas .....................................................................
4.4.3 Uji Multikolinieritas ........................................................................
4.5. Metode Regresi Linier Berganda ...........................................................
4.6. Uji Hipotesis ...........................................................................................
4.6.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F).......................................................
4.6.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ..........................................................
4.6.3 Koefisien Determinasi (R²) .............................................................
4.7. Pembahasan ............................................................................................
4.7.1 Bukti Fisik ........................................................................................
4.7.2 Kehandalan .......................................................................................
4.7.3 Daya Tanggap ..................................................................................
4.7.4 Jaminan.............................................................................................
4.7.5 Empati ..............................................................................................
45
45
45
48
49
50
50
52
53
53
54
61
61
64
66
67
67
67
68
70
72
72
73
74
74
75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................
5.1. Kesimpulan .............................................................................................
5.2. Saran .......................................................................................................
77
77
78
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................
LAMPIRAN .............................................................................................................
80
82
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ......................................................................... 34
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert .............................................................................. 36
Tabel 4.1 Uji Validitas .............................................................................................. 47
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 48
Tabel 4.3 Komposisi Pelanggan Maskapai AirAsia di Reza Travel Berdasarkan Data
Pribadi …..…………………………………….……………………….. 49
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden untuk Bukti Fisik (X1) ……………….... 51
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden untuk Kehandalan (X2) …………..…… 52
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden untuk Daya Tanggap (X3) …………… 53
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden untuk Jaminan (X4) ……………………. 54
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden untuk Empati (X5) …………………….. 55
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y) ……………………………………………………………….……………… . 56
Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorv-Sminorv Test .................................................. 59
Tabel 4.11 Uji Glejser ............................................................................................... 60
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas ................................................................................ 62
Tabel 4.13 Variables Entered/Removed ................................................................... 63
Tabel 4.14 Uji F ........................................................................................................ 64
Tabel 4.15 Uji T ........................................................................................................ 65
Tabel 4.16 Uji Determinan ....................................................................................... 67
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Kerangka Konseptual ..........................................................................
Pesawat Air Asia .................................................................................
Logo Perusahaan Reza Travel ..............................................................
Pendekatan Histogram .........................................................................
Normality Probability Plot ...................................................................
Uji Heteroskedestisitas .........................................................................
31
47
49
61
62
65
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Kuisioner Penelitian ............................................................................
Validitas dan Reliabilitas .....................................................................
Tabulasi Jawaban Responden ..............................................................
Uji Asumsi Klasik ..............................................................................
Analisis Regresi Berganda ..................................................................
Data Responden ...................................................................................
83
85
86
89
92
94
Universitas Sumatera Utara