PENGARUH CUSTOMER’S VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS SISWA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BIBA COURSE UJUNG GADING, PASAMAN BARAT ARTIKEL

  PENGARUH CUSTOMER’S VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS SISWA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

  

VARIABEL INTERVENING PADA BIBA COURSE

UJUNG GADING, PASAMAN BARAT ARTIKEL

ARDINA NPM. 1110018212060

  

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

2014

  PENGARUH CUSTOMER’S VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

  

LOYALITAS SISWA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PADA BIBA COURSE UJUNG GADING, PASAMAN BARAT

  1

  2

   3 Ardina, Yesi Elsandra, Eni Kamal,

  1 Mahasiswa Magister Sains Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta 2 &3 Dosen Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta

  Email :

  

ABSTRACT

The objective of this study is efforted to explain the effect of Customer’s value and servicce quality on customer’s loyalty, and the effect of customer’s satisfaction as intervening

variable among Customer at Biba Course in Ujung Gading, West Pasaman. Population in

this study is amount 175 people Technique of sampling is sensus method because of total of

population only 175 people using questionnaire. Furthermore data processing with validity

test and reliability test, for hypotesis test using multiple regression, simple regression and

compound regression. The result of study concludes that Customer’s value significant influence and positif to customer’s loyalty, service quality significant influence and positif to

customer’s loyalty, Customer’s value significant influence and positif to customer’s

satisfaction, service quality significant influence and positif to customer’s satisfaction,

customer’s satisfaction significant influence and positive to customer’s loyalty and

customer’ satisfaction able to mediate relationship among Customer’s value and service

quality to customer’s loyalty of Biba Course in Ujung Gading West Pasaman. The result also proved that have a contribution of Customer’s value, service quality to customer’s

loyalty 27,4%, remaining 72,6% a given and explained by another variabels excluded in this

model.

  Customer’s satisfaction as intervening variable is able to increase the contribution of Customer’s value and service quality variables 5,9%.

  Keywords: Customer’s value, Service Quality, Customer’s Satisfaction, Customer’s Loyalty

  Diantaranya adalah dukungan dari kebijakan

I. PENDAHULUAN

  Pemerintah, ketersediaan lembaga pendidikan yang berkualitas, ketersediaan Keberhasilan pembangunan ekonomi tenaga pengajar yang berkualitas, motivasi nasional sangat memerlukan dukungan siswa dalam belajar dan lingkungan yang sumber daya manusia yang berkualitas, baik kondusif. dari segi pengetahuan, keterampilan maupun

  Keberhasilan sebuah lembaga dari segi integritasnya. Untuk menghasilkan pendidikan menyelenggarakan proses sumber daya manusia yang berkualitas tadi pendidikan yang bermutu tentunya tidak sangat tergantung pula dari berbagai aspek. terlepas dari peran penerapan manajemen yang efektif. Perguruan yang berkualitas akan menarik minat banyak orang untuk belajar yang pada gilirannya akan dapat lulus dengan kualitas baik, artinya lembaga pendidikan yang berkualitas akan menghasilkan lulusan yang berkualitas pula. Fenomena ini terlihat dari banyaknya sekolah-sekolah yang berkualitas yang diburu peminat meskipun dengan biaya pendidikan yang tinggi. Fenomena ini semakin jelas terlihat di perkotaan dimana sekolah-sekolah favorit banyak yang berasal dari sekolah swasta. Tentunya aktifitas manajemen yang efektif ini merupakan penerapan teknik-teknik manajemen dari semua fungsi manajemen yang ada termasuk manajemen pemasaran.

  Biba Course adalah sebuah lembaga pendidikan penyelenggara sejumlah paket kursus di Ujung Gading kabupaten Pasaman Barat. Untuk menjaga eksistensinya secara berkesinambungan, lembaga pendidikan ini tentunya harus menjalankan berbagai upaya agar selain eksis berkesinambungan juga dapat unggul diantara persaingan bisnis yang ada. Sebagai gambaran perkembangan lembaga pendidikan Biba Course dapat dilihat dari data berikut :

  Tabel 1 Perkembangan Jumlah Murid dari tahun 2009-2013

  No Tahun Murid Pria Murid Wanita Jumlah % Kenaikan

  1 2009

  35

  45 80 - 2 2010 55 60 115 43,75 3 2011 68 81 149 29,56 4 2012 98 75 173 13,87 5 2013 90 87 175 1,14

  Sumber : Biba Course (2013) Dari Tabel 1. terlihat perkembangan murid yang kursus di Biba Course tiap tahunnya meningkat dari tahun 2009 sampai tahun 2013. Dimana kenaikan pada tahun 2010 sebesar 43,75 %, tahun 2011 kenaikannya sebesar 29,56 %, sedangkan tahun 2012 sebesar 13,87% tapi pada tahun 2013 kenaikan sangat kecil sekali 1,14%. Terjadinya kenaikan yang terlalu kecil pada tahun 2013 membuat pemilik kursus ini ingin meningkatkan jumlah siswa yang kursus di Biba dengan melakukan peningkatan kepuasan pelanggan.

  Fenomena yang terlihat adalah sedikitnya jumlah peningkatan siswa yang mendaftar di Biba Course, yang biasanya tiap tahun mengalami peningkatan diatas 30%, hal ini disebabkan sudah adanya beberapa tempat kursus, tempat kursus yang belum mencapai standar misalnya ruangan yang terlalu kecil, guru yang mengajar masih ada yang belum memenuhi standar mengajar, materi yang diajarkan menurut siswa masih kurang, dari fenomena diatas perlu dilakukan upaya-upaya pemasaran dengan strategi-strategi pemasaran yang tujuannya dapat meningkatkan jumlah siswa yang kursus di Biba, dengan demikian meningkatkan

  Customer’s value dan kualitas pelayanan.

  Cukup banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk bidang jasa, kepuasan pelanggan diantaranya dipengaruhi oleh

  Customer’s value dan kualitas pelayanan. Customer’s value adalah

  keseluruhan evaluasi pelanggan terhadap kegunaan produk berdasarkan persepsi apa yang diperoleh (manfaat) dan apa yang telah diberikan atau pengorbanan (Zeithaml, 2009).

  Penelitian ini merupakan modifikasi dari Penelitian Sawaji, dkk. (2011) menemukan bahwa kelompok rujukan terutama alumni dari perguruan tinggi berpengaruh positif dan signifikan terhadap motivasi, sikap dan pengambilan keputusan memilih perguruan tinggi swasta di sulawesi selatan. Ini menunjukkan bahwa loyalitas alumni yang senantiasa memberikan referensinya kepada calon peserta didik adalah penting. Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian terdahulu adalah waktu dan objek penelitian yang berbeda, objek penelitian sebelumnya adalah mahasiswa sedangkan pada penelitian ini objek penelitian adalah siswa yang kursus di

  Biba Course di Kabupaten Pasaman Barat.

  Hasil penelitian ini diperkirakan akan bermanfaat bagi objek penelitian dalam hal memberikan masukan bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan Biba

  Course di kalangan guru SDN Kecamatan Luhak Nan Duo Kabupaten Pasaman Barat.

  Selain itu, penelitian ini juga memberikan sumbangan dalam hal memperkaya literatur di bidang kepuasan kerja dan stres kerja.

  Artikel ini akan dibagi atas beberapa bagian di antaranya adalah pendahuluan, landasan teori dan pengembangan hipotesis, metode penelitian, hasil dan pembahasan, dan akhirnya di tutup dengan kesimpulan dan saran.

  II. LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

  2.1 Loyalitas Pelanggan

  Griffin (2002) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

  Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002), yakni pelanggan yang loyal memiliki karakter sebagai berikut: a.

  Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular) / (Repeat purchases) b. Membeli di luar lini produk/jasa

  (Purchases across product and service

  lines ) c.

  Merekomendasikan produk lain (Refers

  other ) d.

  Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the immunity to the full of the competition ).

  Menurut Fornell dalam Tjiptono (2006), setidaknya ada lima faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor tersebut adalah costumer satisfaction,

  switching barrier, value, costumer characteristic dan market competition.

  Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Kotler dan Keller (2011), pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan atau organisasi adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan pada gilirannya menciptakan kepuasan pelanggan (Fornell, 1994).

  Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan pelanggan sepenuhnya (total

  customer satisfaction ) adalah sejauh mana

  anggapan kinerja produk memenuhi harapan pelanggan. Bila yang diterima jauh dari harapannya maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya bila yang diterima sama atau lebih dari harapannya maka pelanggan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas, gembira atau senang. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2011): 1) Pengalaman pembelian terdahulu, 2) Komentar teman dan kenalannya, 3) Janji dan informasi pemasar dan saingannya.

2.2 Kepuasan Pelanggan

  2.3 Customer’s value dan Loyalitas Pelanggan Customer’s value adalah suatu

  senjata strategis di dalam menarik dan menahan pelanggan dan telah menjadi salah satu dari faktor yang paling penting di dalam suksesnya perusahaan manufaktur dan penyedia jasa layanan (Parasuraman, 2004)

  Menurut Tjiptono (2006) loyalitas pelanggan ditimbulkan oleh kepuasan, maka

  loyalitas sebagai variabel endogeneus oleh suatu kombinasi dari kepuasan pelanggan. Untuk mendapatkan penilaian konsumen maka perusahaan harus mempunyai strategi sehingga terjalin kerjasama yang terus menerus.

  Hasil penelitian I Wayan Siwantara (2011) menemukan bahwa

  Customer’s value berpengaruh positif dan signifikan

  loyalitas pelanggan. Peneliti lainnya, Alida Palilati (2007) juga menemukan bahwa

  Customer’s value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis pertama sebagai berikut : H1 :

  Customer’s value berpengaruh positif

  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen .memberikan pelayanan yang baik dapat diartikan akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan dengan demikian semakin baik kualitas dari layanan maka akan semakin memberi kepuasan kepada pelanggan. (Gounaris et al 2003).

  Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan.

  Hasil penelitian Dwi dan Febrina (2010) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti lainnya, Saleh (2013) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis kedua sebagai berikut : H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2.4 Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

  2.5 Customer’s value dan Kepuasan Pelanggan

  Nilai sangat penting dalam tahap pengenalan kebutuhan dari pengambilan keputusan konsumen. Nilai juga digunakan oleh konsumen dalam menentukan kriteria evaluasi sehingga nilai mempunyai pengaruh pada keefektifan program komunikasi. Menurut Kotler dan Keller (2011), Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara total jumlah nilai bagi pelanggan dan total jumlah biaya pelanggan.

  Dharmesta (2001) memandang tingkat kepuasan (satisfaction) timbul karena adanya suatu transaksi khusus antara produsen dengan konsumen yang merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika faktor emosi mendorong harapan (expectations) dan disesuaikan dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception).

  Hasil penelitian Palitati (2007) ini menunjukan adanya hubungan antara nilai nasabah dan kepuasan nasabah dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan puas kepada marek/perusahaan.

  Hasil penelitian Siwantara (2011) menemukan bahwa

  Customer’s value

  berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan..

  Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis ketiga sebagai berikut : H3 :

  Customer’s value berpengaruh positif

  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan dengan demikian semakin baik kualitas dari layanan maka akan semakin memberi kepuasan kepada pelanggan.(Gounaris et al 2003).

  Penelitian yang sama dilakukan Hidayat (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur. Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh yang signifikan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur.

  Hasil penelitian Basrah (2012) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan. Peneliti lainnya, Dybyantoro dan Nani (2012) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis keempat sebagai berikut : H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  2.7 Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

  Jika pelanggan tidak merasakan adanya kecintaan atau kedekatan pada penyedia jasa atau organisasi lain, maka hubungan antara pelanggan dan perusahaan tidak memiliki karakteristik suatu hubungan. Loyalitas pelanggan itu sendiri mengetahui, dan mampu mengatakan, adanya keterikatan emosi antara mereka dengan sebuah perusahaan atau antara mereka dengan individu penyedia jasa

2.6 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

  Hasil penelitian Asmai (2011) menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan. Peneliti lainnya, Yulisa (2012) juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis kelima sebagai berikut : H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

  Selanjutnya, hasil penelitian Asmai (2011) dan penelitian Yulisa (2012) yang meneliti pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menemukan

  Hasil penelitian Basrah (2012) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan. Peneliti lainnya, Dybyantoro dan Nani (2012) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Simamora (2003) yang mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.

  Kartajaya (2003), mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (Service excellence) yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

  2.9 Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

  intervening

  Customer’s value berpengaruh positif

   Nilai adalah tingkat persepsi kualitas bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan.

  Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis keenam sebagai berikut : H6 :

2.8 Customer’s value, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

  berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, hasil penelitian Asmai (2011) dan penelitian Yulisa (2012) menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan.

  Customer’s value

  Hasil penelitian Siwantara (2011) menemukan bahwa

  mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang kemudian didapatnya dengan harapan.

   Kotler dan Keller (2011)

  suatu produk atau pelayanan relatif terhadap harga yang dibayarkan oleh pelanggan. Persepsi nilai merupakan suatu ukuran kualitas berdasarkan harga (Fornell, Mithas, Morgenson III dan Krishnan, 2006)

  Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibangun hipotesis ketujuh sebagai berikut : H7 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

  intervening

  Objek penelitian ini adalah siswa kursus di Biba Course Ujung Gading, Pasaman Barat. Mengingat jumlah populasi dalam penelitian ini hanya berjumlah 175 orang, maka seluruh populasi akan dijadikan responden, dengan demikian penelitian ini menggunakan metode sensus.

  Penelitian ini dilakukan melalui angket atau kuesioner yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan yang tersusun secara sistematis untuk diisi oleh pelanggan secara objektif.

  Dalam penelitian ini variabel loyalitas pelanggan diukur berdasarkan yang dikembangkan menurut Oliver (1999), yang terdiri atas 4 butir pernyataan yaitu: 1). Menggunakan semua produk lainnya yang tersedia, 2) Merekomendasikan pada orang lain, 3) Menceritakan hal yang positif, 4) Ketahanan untuk tidak pindah ke tempat lain.

  Variabel kepuasan pelanggan diukur berdasarkan yang dikembangkan oleh Lupiyoadi (2001) yang menyatakan bahwa untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat digunakan 7 butir pernyataan yaitu: 1) pelayanan yang diberikan, 2) puas dengan kualitas produk/jasa yang diberikan, 3) memberikan kepuasan tertinggi, 4) menyediakan interior ruangan yang nyaman, 5) Pegawai perusahaan selalu ada, 6) Menyampaikan hal-hal positif, 7) biaya yang sesuai.

III. Metode Penelitian

  Indikator variabel

  Customer’s value

  yang digunakan pada penelitian ini dikembangkan dari Kotler dan Amstrong (2007) yang terdiri dari 4 butir pernyataan yaitu: 1) mutu yang baik, 2) pelayanan yang baik, 3) hasil sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, 4) dihargai/dinilai lebih tinggi.

  Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (1991) dalam Mas’ud (2004) dengan indikator: tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance. Model penelitian dapat dilihat pada diagram dibawah ini.

VALUE KUALITAS PELAYANAN KEPUASAAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN

  Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengolahan data dengan bantuan SPSS. Menurut Santoso (2002) menyatakan bahwa dasar pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis adalah (i) Jika nilai sig. atau signifikansi atau nilai probalitas (p) < 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka terdapat pengaruh yang berarti dari variabel bebas terhadap variabel terikat, (ii) Jika nilai sig. Atau signifikansi atau nilai probalitas (p) > 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka tidak terdapat pengaruh yang berarti dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

  Penelitian menggunakan metode analisa regresi berganda, regresi sederhana dan regresi bertingkat. Sebelum regresi data, uji intrumen berupa uji validitas dan reliabilitas data dilakuan. Selanjutnya, uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Hasil uji-uji diatas menunjukan bahwa data valid, reliabel dan normal, ini bisa di lihat dari hasil uji validitas dan reliabilitas, serta uji kolmorov-smirnov untuk uji normalitas data. Sedangkan uji multikolinearitas menggunakan VIF dan hasilnya menunjukan bahwa variabel independen terbebas dari masalah multikolinearitas. Sedangkan uji heteroskedastisitas menggunakan uji Gletser dan hasil juga menyimpulkan bebas dari permasalahan heteroskedastisitas.

  Deskritif statistik variabel penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: Loyalitas pelanggan memiliki skor rata-rata 4,15, total capaian responden 83,03%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori loyal. Selanjutnya, kepuasan pelanggan memiliki skor rata-rata 3,90, total capaian responden 77,97%, dengan demikian tingkat pencapain responden termasuk kategori cukup puas. Sedangkan,

  Customer’s value memiliki skor

  rata-rata 3,89, total capaian responden 77,80%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup baik. Dan kualitas pelayanan memiliki skor rata-rata 3,91, total capaian responden 78,23%, dengan demikian tingkat

  CUSTOMER’S

IV. Hasil Dan Pembahasan

  pencapaian responden termasuk kategori cukup baik.

  Hipotesis 1 yaitu

  Customer’s value (X1)

  Konstanta (a) 2,837 0,008

  Kepuasan Pelanggan (I)

  Regresi Signifikan

  Bebas Koefisien

  terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel Terikat Konstanta dan Variabel

  Customer’s value dan Kualitas Pelayanan

  Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh

  Hasil studi berikutnya dapat dilihat pada tabel 3.

  Hipotesis 2 yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan diterima. Bila kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan tinggi, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan itu sendiri. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Biba Course rendah, maka loyalitas pelanggan akan menurun. Hasil penelitian ini konsisten dengan Kandampully dan Suhartanto (2000), Bloemer dan Wetzels (1998), Karsono (2007), Carauna (2002)

  2 ) dengan nilai sig 0,000 < 0,05.

  Hasil uji hipotesis variabel kualitas pelayanan (X

  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan diterima. Hal ini terlihat bahwa nilai probalitasnya (sig) kecil dari 0,05. Berarti kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan itu sendiri. Hasil penelitian ini konsisten dengan Palilati (2007), Siwantara (2011),

  Customer’s value

  1 ) berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai sig. 0,039.

  Hasil penelitian dapat di lihat dari tabel 2. Tabel 2

  Customer’s value (X 1 ) 0,007 0,039

  Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh

  Customer’s value dan Kualitas Pelayanan

  terhadap Loyalitas Pelanggan

  Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan

  Loyalitas Pelanggan (Y)

  Konstanta (a) 3,276 0,029

  Kualitas Pelayanan (X

  Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel Customer’s value (X

  

2

  ) 0,163 0,000 F hitung 40,285 0,000 R

  2

  0,319

  Std error of the estimate 0,053

  Pengujian tentang kelayakan model menunjukan bahwa nilai signifikansi F- statistik kecil dari 0,05 hal menunjukan bahwa model layak. Sedangkan, kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen juga cukup tinggi.

  0,237 0,001 Kualitas pelayanan (X2) 0,227 0,000 Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Bebas

  Koefisien Regresi

  Hasil uji hipotesis variabel kualitas pelayanan (X

  Variabel kepuasan pelanggan (I) dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Hipotesis 5 yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan diterima.

  Std Error of the estimate 0,057

  0,274

  2

  Konstanta (a) 3,432 0,000 Kepuasan Pelanggan (I) 0,469 0,000 F hitung 25,353 0,000 R

  Loyalitas Pelanggan (Y)

  Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan

  Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

  Hasil uji hipotesis kelima dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4

  kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Biba Course maka akan semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Noorjahan (2009); Carauna (2002); Ida Manullang (2008). Akbar dan Noorjahan (2009).

  Course maka akan semakin tinggi tingkat

  Hipotesis 4 yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima. Bila semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Biba

  2 ) dengan nilai sig 0,000 < 0,05.

  Biba Course maka akan semakin rendah tingkat kepuasan Pelanggan. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Palitati (2007), Siwantara (2011).

  Signifikan F 25,501 0,000 R

  Customer’s value yang diberikan oleh

  akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika semakin tidak baik

  Customer’s value yang diberikan oleh Biba Course maka

  (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (I). Dalam hal ini, bila semakin baik

  Customer’s value

  nilai sig 0,001 < 0,05, memberikan makna tentang pengaruh variabel

  Customer’s value (X1) diperoleh

  terhadap kepuasan pelanggan terbukti dan diterima. Hal ini terlihat dari uji hipotesis variabel

  Customer’s value berpengaruh positif

  0,088 Hipotesis 3 yang menyatakan

  Std error of the estimate

  0,724

  2

  Artinya bila semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan Biba Course maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. Sebaliknya, jika semakin rendah

• 0,059 Hasil studi juga menunjukan bahwa hipotesis 6 yang menyatakan

  1

  pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Biba Course dan kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara

  Customer’s value dan kualitas pelayanan memberikan

  pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa

  Customer’s value dan kualitas

  Tujuan penelitian untuk menguji apakah

  5. Kesimpulan dan saran

  dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Caruana (2002).

  Customer’s value, kualitas pelayanan

  memberikan makna bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara

  2 ) dan kepuasan kerja (Y). Temuan ini

  (X

  Customer’s value (X 1 ), kualitas pelayanan

  ) dan kualitas pelayanan tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,671 dan 0,101. Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan (I) berperan sebagai full intervening antara

  Customer’s value (X

  kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan Biba Course maka akan semakin tidak loyal pelanggan.. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Kandampully dan

  pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dan hipotesis 7 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening terbukti dan diterima. Pada tahap 2 pengaruh variabel

  Customer’s value berpengaruh positif terhadap loyalitas

  2

  0,319 0,378 Perubahan R

  2

  Kepuasan Pelanggan (I) - - 0,160 0,036 F 40,285 0,000 27,800 0,000 R

  2 ) 0,163 0,000 0,127 0,101

  Kualitas Pelayanan (X

  Customer’s value (X 1 ) 0,007 0,039 0,044 0,671

  Konstansta (a) 3,276 0,029 3,730 0,015

  Loyalitas Pelanggan (Y)

  

intervening

Variabel Terikat Konstanta, Variabel Bebas dan Intervening Koefisien Regresi dan Signifikan Tahap 1 Sig. Tahap 2 Sig.

  Suhartanto (2000), Mardalis (2005) Hasil uji hipotesis keenam dan hipotesis ketujuh dapat dilihat pada Tabel 5. dibawah ini. Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Bertingkat Pengaruh Kepuasan Pelanggan (I) sebagai variabel

  Customer’s value dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan pelanggan. loyalitas pelanggan menjadi lebih baik.

  Dengan demikian dapat disimpulkan Penelitian ini memiliki keterbatasan, bahwa faktor-faktor yang dapat diantaranya keterbatasan sampel (hanya 175 mempengaruhi loyalitas pelanggan antara responden), objek penelitian hanya pada lain

  Biba Course di Ujung Gading Kabupaten

  Customer’s value, kualitas pelayanan,

  dan kepuasan pelanggan. Pasaman Barat, keterbatasan variabel dan Penelitian ini berimplikasi terhadap perspektif (teori) yang digunakan, serta teori dan praktik. Temuan ini memperkuat metode analisa. Keterbatasan di atas menjadi teori dalam menjelaskan kenapa sebagian saran untuk peneliti selanjutnya dengan cara pelanggan mempunyai kepuasan yang baik menambah sampel penelitian, menambah dan sebagian lagi tidak. Sedangkan, variabel dan menggunakan perspektif lain penelitian ini mempunyai kontribusi pada dalam menjelaskan variasi kepuasan praktik dalam hal peningkatan dan perbaikan pelanggan dan loyalitas pelanggan di sektor pendidikan.

  Customer’s value dan kualitas pelayanan

DAFTAR PUSTAKA

  Afifuddin, M. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. (Persero) Angkasa I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis,.

  Universitas Terbuka Jakarta. Akbar, M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and

  Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38. Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Alfabeta, Bandung Anderson E.W. dan M. Sullivan 1993. The Antecedent and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12 (2), 125-43.

  Aprih, Santoso dan Kunarto Bambang, 2009. Analisis Pengaruh Fator Internal Mahasiswa dan Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Teh (Studi Kasus Mahasiswa Kos di Semarang). Jurnal Dinamika Sosbud, Vol 11, Juni 2009

  Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

  Artanti, Yessy., Lestari Ningsih. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya), Benefit

  

jurnal Manajemen dan Bisnis , Volume 14, Nomor 2, Desember 2010, hlm. 66-74

  Aryani Dwi dan Rosinta Febrina, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

  Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan , Jurnal Bisnis dan Birokrasi, Jakarta.

  Ashill P. R, Fulker J L, Hackett KC, 2005. A review of recent developments in flow control.

  ., 109: 205-232

  Aeronaut J Asseal.Jr, 1992. Marketing (Second Edition), United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc.

  Barsky and Labagh (1992).

  ”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Servic e Quality and Satisfaction”, International Journal

  of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286

  Bloemer, Ruyter dan Peeters 1998. ”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286.

  Brady, M.K and Robertson, C.J. 2001. Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study. Journal of , Vol.51 .pp 53 - 60.

  Bussiness Research

  Bungin, M. Burhan., 2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan

Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama. Jakarta. Kencana.

  

Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods (9th ed.). McGraw-

Hill/Irwin, New York.

  Cronin dan Taylor. 2000. Strategic Marketing, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York Cruana dan Albert 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The

  Mediating Role of Customer Satisfaction” European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828. Dharmesta, B.S. 1999 Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penality, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3.pp 73-88.

  

Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap

Keputusan Pelanggan pada CV. Haspari Palembang , Jurnal Ekonomi dan Informasi Akutansi (Jenius), Palembang.

  Engel, J.F. 2004. Consumer Behavior, 6th. Ed. Chicago: The Dryden Press. Fajri, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Institusi Terhadap Loyalitas Pasien Pada

  RSUD Mayjen A. Thalib Kabupaten Kerinci Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening, Tesis, Pascasarjana Universitas Bung Hatta, Padang

  Fornell, C. 1994. Customer Satisfaction Barometer; The Swedish Experience. Journal of Marketing . Vol 56. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship

  Strategy . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

  Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Griffin. 2003. Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Gusmanto, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Publik

  Melapor Perkara Pidana Di Polsek Bayang Polres Pesisir Selatan, Tesis, Universitas Bung Hatta, Padang

  Hafrizal, Okta., 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap keputusan Pembelian Kartu Perdana Prabayar XL di Kota Padang, jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3 Nomor 1 Januari 2012

  Hendri, Sukotjo dan A. Radix Sumanto, 2010. Analisa Marketing Mix (Product, Price, Promotion, Place, Participant, Process, dan Physical Evidence) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Vol.1 No. 2, Oktober 2010, hal. 216-228

  Hidayat, Rahmad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan

  Kewirausahaan , Vol. 11, No.1, Maret 2009: 59-72 Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta.

  Ishak, Asmai dan Luthfi Zhafiri, (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen

  terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Swithing Cost , Jurnal Siasat Bisnis, Yogyakarta.

  J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga Jones, Thomas, and W.Earl Sasser. Jr, 1994. Marketing, Second Edition, United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc.

  Kartajaya, Herman, 2003. Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003. Karyadi, Hori. 2011. Pengaruh Kepuasan Konsumen, Penanganan Keluhan Dan Rintangan

  Beralih Terhadap Loyalitas Petani Kentang Pada Pedagang Pengumpul Di Kabupaten Kerinci, Tesis, Pascasarjana Universitas bung Hatta, Padang. Kertajaya, Hermawan, 2005. Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama : Jakarta Kotler, P. dan Armstrong, G, 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1 Ed 9. Jakarta: PT.

  INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2011. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : PT.

  Erlangga. Lovelock, Christopher H., Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa indonesia, PT. Indeks, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

  

Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation, Pearson Education,

New Jersey: Pearson Education

  Mantauv, Citra Suci., 2012. Pengaruh Faktor Psikologi Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: Bank Nagari Cabang Utama Padang), Tesis, Pascasarjana Universitas Bung Hatta, Padang

  Mardalis, Ahmad, 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis , Vol.9 No.2, Desember 2005. Hal. 111-119. Nasution, Perys Laili Khodri. 2007. ”Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran terhadap

  Keputusan Mahasiswa dalam Memilih Kuliah pada Business College Lembaga Pendidikan dan Pengembangan Profesi Indonesia (LP3S) Medan”. Tesis. Sekolah Pascasarjana, Universitas Sumatera Utara, Medan.

  Nugroho, J. Setiadi. 2005. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan . Premada Media, Jakarta

  Penelitian Pemasaran

  Oliver, Richard L 1990, A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17. Oliver, Richard L. 1999.

  “When Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63 (special issue) pp.33-44. Oliver, Sandra, 2007. Strategi Public Relations, Penerbit Erlangga, Jakarta

  Palilati, Alida, (2011). Pengaruh Customer’s value, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perabnkan di Sulawesi Selatan , Jurnal Manajemen dan Ekonomi

  Universitas Kristen Petra, Jakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service

. The Journal of Marketing.

  Quality And Its Implications for Future Research

  Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. Berry 1991. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60. Pp.41-46. Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS . Gava Media Yogyakarta. Rochaety, Tresnati dan Latief 2007. Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS.

  Jakarta. Mitra Wacana Media. Ruyter, Ko De dan Wetzels, M 1997. On the Relationship between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Cost. International Jounal of Service Industry Management. Vol 9 No.5 pp 436-453.

  Salay, Victor., 2010. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya, Sekaran, Uma, 2006. Research Methoods For Business, Salemba Empat, Jakarta.

  Shellyana J. dan Basu S.D 2002, Pengaruh Ketidakpuasan pengguna, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Kepuasan Perpindahan Merk, Jurnal

  Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol.17 No.1. P. 91-104 Singarimbun, M., & Effendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai.

  Singh, J. 1991. Understanding the Structure of Consumer Satisfaction Evaluations of Service Delivery. Journal of the Academy of Marketing Science. Siwantara, I Wayan, 2011. Pengaruh

  Customer’s value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Konerja Customer Relationship Management , Jurnal Bisnis dan

  Kewirausahaan, Denpasar. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabetha. Bandung. Swastha, Basu. 2009. Azas-Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta. Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. 2001.

  Customer’s value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220.

  Tjiptono, F. dan Chandra., 2004. Marketing Scales, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 2, Andi,

  Yogyakarta Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

  Utama, Agung., 2003, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, Opsi, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96-110

  Wibowo, A.J. Ibnu., Fransisca Mulyono., 2009, Dampak Ekspektasi Pelanggan, Persepsi Kualitas, dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan, Serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan, Bina Ekonomi Majalah Ilmiah Fakultas Ekonomi Unpar, Volume 13, Nomor 1, Januari 2009 Wilkie, Williem L, 2004, Consumer Behavior, 3rd ed. John wiley & Sons, Inc.

  Winarso Kukuh, (2010), Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Susu Bayi

  Menggunakan Service Quality dan Path Analysis, Jurnal Manajemen Teori dan Praktek Universitas Trunojoyo, Malang.

  

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of

Journal of Marketing.

  Service Quality