Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus Bahasa Inggris The Ark School Sidikalang
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen, Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Adik-adik siswa didik The Ark School untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Kualitas layanan dan Brand Image terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan jasa Kursus The Ark School Sidikalang, dengan mengisi kuesioner yang disediakan.
Atas bantuan dan kesediaan Adik-adik siswa didik dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
I. Identitas Responden
(Beri tanda “ X ” pada pilihan yang sesuai) 1. :
Nama 2. :
Umur 3. : a. Laki-laki
b. Perempuan Jenis Kelamin
4. : a. SD
b. SMP
c. SMA Jenjang Sekolah
5. : Kelas 6.
Menjadi siswa kursus The Ark School sejak :
a. < 6 bulan
b. 6 bulan – 1 tahun
c. > 1 tahun
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda check list ( √) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian :
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Kurang Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
II. Daftar Pernyataan 1. Kualitas Pelayanan
a. Keandalan No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan atau sesuai motto
2. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
3. Menyimpan dokumen seperti bukti pembayaran, data siswa tanpa kesalahan
b. Daya Tanggap No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Selalu memberitahu siswa tentang kapan layanan akan dilaksanakan atau jadwal kursus
2. Melaksanakan layanan tepat waktu
3. Kesiapan untuk merespon permintaan siswa
c. Jaminan No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Tenaga pengajar mampu menjawab semua pertanyaan siswa
2. Tenaga pengajar memiliki pengetahuan yang baik
3. Karyawan dan tenaga pengajar yang secara konsisten bersikap sopan
d. Empati No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Karyawan dan tenaga pengajar mengenali setiap siswa
2. Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial
3. Memberikan perhatian pribadi kepada siswa
4. Karyawan dan tenaga pengajar menghadapi siswa dengan cara yang penuh perhatian
5. Mengutamakan kepentingan siswa
6. Karyawan dan tenaga pengajar memahami kebutuhan siswa
7. Kenyamanan jam operasional kursus bagi seluruh siswa
e. Bukti Fisik No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Penampilan karyawan dan tenaga pengajar rapi
2. Ruangan yang bersih
3. Penataan ruangan yang baik
4. Fasilitas belajar mengajar memadai
5. Ketersediaan peralatan kursus yang modern
6. Bahan belajar yang berdaya tarik visual
2. Brand Image Pelanggan No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Merek The Ark School mudah diingat
2. The Ark School memiliki citra yang positif di benak siswa
3. Keputusan Menggunakan Jasa Kursus No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Siswa memilih kursus The Ark School karena kursus The Ark School yang terbaik
2. Siswa meyakini bahwa belajar bahasa inggris di The Ark School dapat meningkatkan pengetahuan berbahasa inggris
LAMPIRAN 2 : Uji Validitas dan Uji Reabilitas I Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-
Total Correlation Cronbach's
Alpha if Item Deleted
Q1 128,24 204,118 ,677 ,950 Q2 128,38 213,958 ,200 ,953 Q3 128,17 203,648 ,642 ,950 Q4 127,93 208,709 ,554 ,951 Q5 127,86 207,909 ,645 ,951 Q6 128,31 208,793 ,442 ,952 Q7 128,00 212,857 ,317 ,953 Q8 128,31 196,436 ,782 ,949 Q9 128,28 200,135 ,834 ,949 Q10 128,00 204,071 ,828 ,949 Q11 128,10 203,525 ,760 ,950 Q12 128,31 194,293 ,719 ,950 Q13 128,24 195,547 ,844 ,948 Q14 128,38 203,958 ,472 ,952 Q15 128,21 205,813 ,539 ,951 Q16 128,55 204,042 ,426 ,953 Q17 128,34 197,020 ,845 ,948 Q18 128,14 201,480 ,805 ,949 Q19 128,10 209,453 ,474 ,952 Q20 128,76 194,261 ,729 ,950 Q21 128,52 191,687 ,829 ,948 Q22 128,21 202,241 ,771 ,949 Q23 128,69 192,293 ,792 ,949 Q24 128,28 201,421 ,832 ,949 Q25 127,79 216,241 ,114 ,953 Q26 127,86 210,052 ,497 ,952 Q27 128,07 200,567 ,794 ,949 Q28 127,86 215,623 ,119 ,954 Q29 128,28 202,707 ,583 ,951 Q30 127,83 209,291 ,688 ,951
Uji Validitas dan Uji Reabilitas II
Item-Total StatisticsScale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1 109.97 186.999 .678 .954 Q2 109.90 186.231 .662 .955 Q3 109.70 192.010 .505 .956 Q4 109.63 190.999 .604 .955 Q5 110.07 192.064 .414 .957 Q6 110.03 179.895 .777 .953 Q7 110.00 183.379 .826 .953 Q8 109.73 187.099 .825 .954 Q9 109.83 186.420 .766 .954 Q10 110.03 177.275 .738 .954 Q11 109.97 178.723 .855 .952 Q12 110.13 187.844 .439 .957 Q13 109.93 188.754 .534 .956 Q14 110.30 187.183 .423 .958 Q15 110.10 180.300 .854 .953 Q16 109.90 184.921 .787 .954 Q17 109.87 192.395 .456 .956 Q18 110.47 177.499 .730 .954 Q19 110.23 175.220 .829 .953 Q20 109.93 185.444 .760 .954 Q21 110.40 175.697 .792 .953 Q22 110.00 184.483 .828 .953 Q23 109.60 192.593 .509 .956 Q24 109.80 183.683 .798 .953 Q25 110.03 185.826 .583 .955 Q26 109.60 192.317 .625 .955
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items
.956 .960
26 LAMPIRAN 3 : Pengujian Karakteristik Responden
jenis kelamin
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid laki-laki
38
53.5
53.5
53.5 perempuan 33 46.5 46.5 100.0
Total 71 100.0 100.0
Umur
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 10-12 tahun 28
39.4
39.4
39.4 13-15 tahun 29
40.8
40.8
80.3 16-18 tahun 14
19.7 19.7 100.0 Total 71 100.0 100.0
jenjang sekolah
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SD
20
28.2
28.2
28.2 SMP
31
43.7
43.7
71.8 SMA
20
28.2 28.2 100.0 Total 71 100.0 100.0
Kelas
21
15.5
15.5
97.2 XII
2
2.8 2.8 100.0 Total 71 100.0 100.0 100.0
lama kursus
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <6 bulan
29.6
81.7 XI
29.6
29.6 6 bulan-1 tahun 21
29.6
29.6
59.2 >1 tahun
29
40.8 40.8 100.0 Total 71 100.0 100.0
LAMPIRAN 4 : UJI ASUMSI KLASIK
11
9.9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
45.1 VIII
Valid VI
20
28.2
28.2
28.2 VII
12
16.9
16.9
9
9.9
12.7
12.7
71.8 IX
10
14.0
14.0
91.3 X
7
1. Uji Normalitas
1.3 Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N
71 Mean
0E-7
a,b Normal Parameters Std.
.79948145 Deviation Absolute .102
Most Extreme Positive .064
Differences Negative -.102
Kolmogorov-Smirnov Z .863 Asymp. Sig. (2-tailed) .446 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji Glejser Coefficients a
3. Multikoleniaritas Coefficients a
Model Sum of Squares df Mean
b. Predictors: (Constant), brand_image, keandalan, daya_tanggap, bukti_fisik, jaminan, empati
a. Dependent Variable: keputusan_menggunakan_jasa_kursus
70
Residual 44,710 64 ,699 Total 74,873
b
1 Regression 30,164 6 5,027 7,196 ,000
Square F Sig.
LAMPIRAN 5 : HASIL UJI HIPOTESIS
Model Unstandardized Coefficients
a. Dependent Variable: Keputusan_Menggunakan_Jasa_Kursus
1 (Constant) 4.061 1.226 3.312 .002 Keandalan .232 .135 .163 1.711 .090 .400 2.500 Daya_Tanggap .183 .079 .197 2.318 .023 .332 3.010 Jaminan .211 .095 .209 2.220 .029 .368 2.714 Empati .362 .148 .234 2.442 .016 .281 3.553 Bukti_Fisik .045 .040 .149 1.135 .261 .541 1.850 Brand_Image .600 .118 .598 5.064 .000 .670 1.492
B Std. Error Beta Tolerance VIF
T Sig. Collinearity Statistics
Standardized Coefficients
Model Unstandardized Coefficients
a. Dependent Variable: absut
1 (Constant) .871 .659 1.321 .191 Keandalan .055 .060 .173 .917 .362 Daya_Tanggap .076 .067 .236 1.136 .260 Jaminan -.098 .056 -.343 -1.742 .086 Empati -.009 .027 -.077 -.341 .734 Bukti_Fisik -.006 .021 -.042 -.257 .798 Brand_Image -.028 .064 -.064 -.441 .661
Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta
1. Uji F ANOVA a
2. Uji T Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.061 1.226 3.312 .002 keandalan .232 .135 .163 1.711 .090 daya_tanggap .183 .079 .197 2.318 .023 jaminan .211 .095 .209 2.220 .029 empati .362 .148 .234 2.442 .016 bukti_fisik .045 .040 .149 1.135 .261 brand_image .600 .118 .598 5.064 .000
a. Dependent Variable: keputusan_menggunakan_jasa_kursus
2
) Model Summary4. Koefisien Determinasi (R
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 ,635
a
,403 ,347 ,836
a. Predictors: (Constant), brand_image, keandalan, daya_tanggap, bukti_fisik, jaminan, empati
Distribusi Jawaban Responden NO.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
18
5
5
4
5
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
20
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
19
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
3
4
15
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
5
14
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
2
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
17
5
5
5
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
16
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
25
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
24
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
26
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
3
5
22
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
21
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
5
5
5
2
4
5
4
5
4
4
23
5
5
3
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
Keandalan Daya
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
4
5
4
3
4
5
4
4
3
4
5
4
4
4
4
3
3
4
5
3
4
4
7
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
5
5
6
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
5
2
4
5
5
4
5
5
3
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik
Brand Image
Keputusan Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
3
5
4
5
5
4
4
5
5
5
4
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
4
12
3
3
3
4
3
4
5
3
5
3
3
3
5
3
3
5
11
4
4
5
5
4
2
3
4
4
3
3
3
1
3
5
2
4
4
3
1
2
5
4
5
2
3
4
4
4
4
3
4
3
2
3
1
2
2
3
5
3
2
3
4
2
3
4
1
3
3
4
3
4
13
1
5
3
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
3
5
2
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
8
4
4
5
9
4
5
3
4
10
3
4
4
5
4
3
4
4
4
2
3
3
4
2
3
3
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
2
4
4
3
4
4
4
3
4
3
5 Universitas Sumatera Utara
27
2
4
4
4
4
4
4
47
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
5
5
5
5
5
46
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
49
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
48
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
5
5
2
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
43
4
4
3
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
5
4
5
45
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
3
5
44
4
4
3
4
3
4
3
3
5
5
4
3
3
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
5
3
2
4
4
4
5
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
55
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
54
4
3
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
3
4
5
5
4
3
2
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
56
5
4
4
5
4
5
3
4
5
5
4
4
5
5
4
5
51
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
50
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
53
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
52
4
5
5
5
4
5
4
5
42
4
4
4
5
5
4
3
4
32
4
5
5
4
4
3
2
4
4
4
4
2
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
31
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
3
5
3
34
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
3
5
3
4
5
4
4
4
5
5
33
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
28
5
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
30
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
29
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
40
5
3
5
4
3
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
39
3
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
5
5
5
3
4
4
4
5
5
5
5
5
41
5
5
4
4
4
4
5
3
3
4
3
5
4
3
4
5
36
5
5
5
5
5
4
4
5
3
5
4
5
5
5
3
4
5
3
4
5
4
4
35
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
3
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
38
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
3
3
5
3
5
5
4
4
5
37
5
5
5
5
4
5
4
5 Universitas Sumatera Utara
57
5
4
4
5
3
4
4
67
5
4
5
4
4
2
3
3
3
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
68
4
4
5
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
5
4
5
4
65
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
66
5
4
4
5
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
5
5
5
4
3
3
3
5
4
3
5
5
4
5
4
3
4
4
5
4
5
5
5
4
71
4
5
4
4
3
4
4
3
3
4
3
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
69
5
5
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
70
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
3
1
2
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
59
4
3
4
3
4
5
4
5
4
5
3
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
60
5
5
4
4
4
5
5
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
3
3
4
3
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
58
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
63
5
5
5
5
5
5
5
3
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
64
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
4
5
4
5
4