ANALISIS FAKTOR EMPATHY KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA Tbk. BARABAI
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
ANALISIS FAKTOR EMPATHY KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK
RAKYAT INDONESIA Tbk. BARABAI
Eka Santi Agustina
E-mail: [email protected]
STIA AMUNTAI
ABSTRACT
This study aims to identify factors empthy service quality on customer
satisfaction at PT. BANK RAKYAT INDONESIA Tbk Barabai. Analysis
techniques used are associative Causal with quantitative approach. The
quantitative data in this study a ordinal of the respondents' answers to the
question posed in the questionnaire. Value statistics t- empthy path
variable influence on customer satisfaction at PT. Bank Indonesia Tbk
people. Barabai is 2,562 bigger than t-normal distribution table at 1.96,
meaning that there is significant influence between the variables kepuasana
empthy with customers at PT. Bank Indonesia Tbk people. Barabai.
Empthy variable (X1), that individual attention, understanding specific
purposes, building a partner, and the friendliness of the employees make a
meaningful contribution in the customer satisfaction.
The results showed a positive and significant influence between
empathy factor of service to customer satisfaction at PT. Bank Rakyat
Indonesia Tbk Barabai. From the estimation PLS appeared another
conclusion that the models studied actual satisfaction can only explain the
phenomenon of customer satisfaction Britama savings in PT. Bank Rakyat
Indonesia Tbk. Barabai amounted to 68.9%. While the remaining 31.1% is
explained by other variables included in the model and error.
Keywords: Service, Satisfaction, and Bank Customer
20
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Sebagai
PENDAHULUAN
Perbankan merupakan salah
satu sektor ekonomi yang cukup
esensial dalam dunia bisnis dan
sebagai salah satu kebutuhan serta
memberikan
kepuasan
mencipakan
kesetiaan
dan
pada
konsumennya dalam hal ini adalah
nasabah. Dapat dikatakan bahwa
peranan
nasabah
dalam
dunia
perbankan sangatlah vital, karena
penghimpun dana dari masyarakat
dalam
bentuk
simpanan
ini
merupakan sumber dana utama
yang diandalkan oleh Bank dalam
kegiatan usaha sehari-hari. Bank
menurut Undang-Undang RI Nomor
10 Tahun 1998 Tanggal 1 November
1998
tentang
Perbankan
adalah:
“Badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat alam bentuk
simpanan
dana
menyalurkan
dalam
bentuk
bentuk-bentuk
rakyat
kepada
banyak
masyarakat
kredit
lainnya
dan
atau
dalam
rangka meningkatkan taraf hidup
orang banyak”.
bergerak
perusahaan
dalam
keberhasilan
Indonesia
bidang
PT.
Tbk.
yang
jasa,
Bank
Rakyat
Barabai
sangat
dipengaruhi oleh kepuasan nasabah.
Karena itu selalu berusaha untuk
memenuhi
kebutuhan
memuaska
nasabah
dan
dengan
memberi pelayanan yang terbaik,
dengan
tetap
kepentingan
memperhatikan
perusahaan
dengan
dukungan sumber daya manusia
yang
terampil,
ramah,
senang
melayani, dan didukung dengan
teknologi yang handal. Salah satu
cara untuk memberikan kepuasan
nasabah adalah dengan memberikan
layanan prima yang meliputi sikap,
skil
serta
penampilan
dalam
melayani customer.
Seiring
dengan
kemajuan
teknologi yang semakin pesat, maka
semakin banyak tercipta inovasiinovasi baru guna memudahkan
manusia
untuk
melakukan
kegiatannya. Imbas dari kemajuan
teknologi dirasakan juga di dunia
perbankan
penyedia
dimana
jasa
perbankan
industri
harus
21
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
bersaing
guna
sehingga mereka setia atau loyal
menciptakan kepuasan nasabahnya.
menggunakan jasa yang ditawarkan
Kepuasan konsumen atau nasabah
oleh perusahaan tersebut. Loyalitas
merupakan hal pokok yang harus
pelanggan
diupayakan
pada
pelanggan dari suatu merek, toko
memuaska
atau pemasok berdasarkan sikap
pelayanan
konsumen
secara
agar
ketat
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
timbul
yang
dapat
diberikan
oleh
adalah
komitmen
yang sangat positif dan tercermin
bank agar dapat bertahan hidup dan
dalam
mampu memenangkan persaingan.
konsisten (Sheth & Mitaal dalam
Kepuasan pelanggan telah menjadi
Tjiptono, 2004:387).
pembelian
ulang
secara
konsep sentral dakam teori dan
Costumer service dan Teller
praktik pemasaran, serta merupakan
sebagai salah satu ujung tombak
salah
bagi
yang selalu langsung berhubungan
aktivitas bisnis. Kepuasan nasabah
dengan nasabah dan menjadi salah
bisa ditimbulkan oleh sebagai hal
satu sentral bagi standar pelayanan
yang ada dan melekat pada suatu
Bank.
Bank. Oleh karena itu, titik-titik
fungsinya,
pelayanan yang sering langsung
Tellermemegang
berhubungan dengan nasabah perlu
setiap hari nasabah akan dilayani
mendapat perhatian khusus dari
langsung
pengelola
tertentu
satu
tujuan
esensial
perbankan,
seperti
Berhubungan
Costumer
dan
di
dengan
service
peranan
dimana
mendapat
benaknya.
dan
nilai
Selama
misalnya sikap Costumer Service dan
melayani nasabah, para costumer
Teller.
service dan teller harus bersikap dan
Kepuasan pelanggan akan
berprilaku tertentu sedemikian rupa
membuat pelanggan menjadi loyal
hingga mampu menambah nilai
kepada perusahaan tersebut dan
kepuasan
perusahaan
dapat
yangdilayani. Sikap dan perilaku
dilihat dari bagaimana perusahaan
kurang baik dari seorang costumer
mempertahankan
service dan teller bisa mngurangi
yang berhasil
nasabahnya
bagi
nasabah
22
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kepuasan nasabah yang akhirnya
persaingan Bank
menjadi barometer yang buruk bagi
pesat. PT. Bank Rakyat Indonesia
kinerja.
Tbk. Barabai dituntut untuk tetap
Kualitas
pelayanan
menjaga standar pelayanan dalam
merupakan suatu bentuk penilaian
setiap
konsumen
pelayanannya.
terhadap
tingkat
yang semakin
produk
dan
proses
Masyarakat
Islam
pelayanan yang diterima (perceived
saat ini selakin kritis, sehingga
service) dengan tingkat layanan yang
ketika
bank
diharapkan
selama
ini
(expected
service).
konvesional
ada
yang
kehadirannya
Kepuasan pelanggan dalam bidang
ternyata pelayanannya tidak sesuai
jasa merupakan elemen penting dan
dengan stadar pelayanan maka akan
menentukan
berakibat
merugikan
kembangkan perusahaan agar tetap
sendiri
dan
eksis
menghadapi
kepercayaan masyarakat terhadap
persaingan. Demikian pula dengan
PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
bisnis perbankan, merupakan bisnis
Barabai. PT. Bank Rakyat Indonesia
yang
azas
Tbk. Barabai sebagai salah satu
kualitas
lembaga kepercayaan masyarakat
menjadi
harus
dalam
menumbuh
dalam
berdasarkan
kepercayaan,
layanan
pada
masalah
(service
quality)
bank
itu
menghilangkan
mampu
memberikan
faktor penting dalam menentukan
pelayanan yang berkualitas untuk
keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga
memberikan kepuasan bagi nasabah.
terjadi di Bank Rakyat Indonesia di
TINJAUAN PUSTAKA
kota
Kajian Empirik
Barabai
sebagai
tempat
penelitian ini, kualitas pelayanan
Penulis
menemukan
merupakan hal penting yang perlu
penelitian
diperhatikan.
(2002) tentang kualitas pelayanan
PT.
Bank
Rakyat
Anis
Wahyuningsih
Indonesia Tbk. Barabai harus selalu
dan
disesuaikan
berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan
dengan
standar
pelayanan, apalagi di tengah-tengah
kepuasan
Konsumen
nasabah
Berdasarkan
yang
Kualitas
23
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Pelayanan Pada Rumah sakit Umum
yang dianggap paling penting dan
Kabupaten Karanganyar”. Penelitian
mempunyai pengaruh yang paling
ini
signifikan
menunjukkan
bahwa
ada
untuk
meningkatkan
pengaruh yang signifikan antara
kepuasan kemudian untuk variabel
kualitas
reliability
pelayanan
tingkatkepuasan
engan
konsumen
dan
assurance
demensi
variabel
pelayanan
,
responsiveness (daya tanggap), dan
aspek kehandalan (reliability) dari
kualitas
(kehandalan)
(jaminan)
yang
merupakan
dapat
dianggap
mempunyai pengaruh yang paling
penting dan berpengaruh secara
dominan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
untuk
meningkatkan
kepuasan. Sedangkan untuk variabel
Penulis
juga
menemukan
tngibles belum dinilai sebagai hal
penelitian Junaedi (2002) dengan
yang
judul “Analisis Kualitas Layanan
secaramsignifikan
Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus
mningktakan kepuasan.
BNI cabang Surakarta” kesimpulan
penting
dan
berpengaruh
untuk
Mencermati
hasil
dua
dalam penelitian ini menunukkan
penelitian
bahwa
penelitian penulis yang mengankat
variabel
empathy
yang
diatas,
merupakan penjiwaan dan perhatian
analisis
yang
pelayanan
bersifat
pribadi
kepada
faktor
jelas
empathy
terhadap
bahwa
kualitas
kepuasan
nasabah, seperti kemampuan alam
nasabah PT. Bank Rakyat Indonesi
memberikan
Tbk. Barabai akan berbeda. Karena
perhatian
kepada
nasabah,
waktu
untuk
khusus
menyediakan
nasabah
bila
setiap
lembaga
karakteristik
yang
mempunyai
berbeda-beda
menghadapi persoalan, pendekatan
dalam
pribadi, perhatian akan minat dan
konsumen atau nasabah. Begitu juga
kebutuhan
dengan PT. Bank Rakyat Indonesia
nasabah
merupkan
upaya
untuk
memaskan
variabel yang dinilai nasbah taplus
cabang
BNI Cabang Surakarta seagai hal
berkaitan dengan aktifitaas yang
Barabai,
akan
sangat
24
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
terjadi sehingga kepuasan nasabah
dari sebuah perusahaan industri
tentunya
untuk
juga
ditentukan
oleh
memenuhi
harapan
dan
pelayanan dalam bentuk sama tetapi
kebutuhan
dalam sistem yang berbedamaka
tercapai kepuasan. Ranvas dalam
akan menghasilkan kepuasan yang
Kuswandi (2004) mengungkapkan
berbeda. Inilah yang membedakan
pengertian pelayanan, yaitu uaya
penelitian
dalam
yang
akan
dilakukan
pelanggan,
memenuhi
sehingga
permohonan
penulis dengan penekanan pada
untuk menspesifikasikan produk-
perbedaan tempat penelitian.
produk
Kualitas Pelayanan
pesanan, dan layanan garansi.
Roger dalam Nasution (2004)
mendifinisikan
kualitas
seperti
sebagai
Terdepat 5 dimensi kualitas
pelayanan
barang atau jasa dalam rangka
dalam
memenuhi
reliabiliti
pelanggan
kinerja,
Dimensi Kualitas Pelayanan
kecocokan penggunaan yang artinya
kebutuhan
data
menurut
Lupiyoadi
atau
Parauraman
(2001),
yaitu:
keandalan
adalah
atau costumer. Sedangkan menurut
kemampuan
perusahaan
untuk
Crosby
memberikan
pelayanan
sesuai
dalam
kualitas
Nasution
adalah
(2004)
conformance
dengan
yang
torequirement, yaitu sesuai dengan
akurat
yang disyaratkan atau distandarkan,
Tangiblesadalah
suatu
produk
apabila
sesuai
kualitas
yang
dijanjikan
dan
secara
terpercaya.
bukti
fisik
memiliki
kualitas
kemampuan
dengan
standar
menunjukkan ekstensinya kepada
telah
ditentukan
pihak
perusahaan
eksternal
yang
dimaksud
dengan meliputi bahan baku, proses
bahwa
produksi, dan produk jadi.
kemampuan sarana dan pra sarana
Definisi dari pelayanan itu
sendiri
menurut
Sugiarto
(2000)
adalah
upaya
maksimal
yang
diberikan oleh petugas pelayanan
fisik
menampilan
dalam
perusahaan
dan
dan
keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan
bukti
nyata
yang
Responsipenisssuatu
diberikan.
kemampuan
25
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
untuk membantu dan memberikan
berkualitas kepada nasabah. Produk
pelayanan yang cepat dan tepat
yang
kepada
berpengaruh
pelanggan
dengan
ditawarkan
juga
kepada
dapat
kepuasaan
penyampaian informasi yang jelas.
nasabah, semakin baik fitur - fitur
kesopansantunan
atau kualitas yang ditawarkan pada
Assuranceadalah
perusahaan dan kemampuan para
produk
tersebut,
pegawai
dengan
sendirinya
perusahaan
untuk
maka
nasabah
akan
merasa
menumbuhkan rasa percaya para
puas. Oleh sebab itu, Bank harus
pelanggan
perusahaan
mampu melakukan inovasi terhadap
terdiri dari beberapa kompunen
produknya agar produk tersebut
antara lain komunikasi, kredibilitas,
memiliki
keamanan, kompetenti, dan sopan
produk bank lain. Jika nasabah
santun. Empatyadalah memberikan
dapat merasakan nilai tambah dari
perhatian yang tulus dan bersifat
produk
individual
sendirinya kepuasan nasabah dapat
kepada
atau
pribadi
yang
nilai
tersebut
diberikan kepada para pelanggan
tercapai.
dengan
Pelanggan
berupaya
memahami
keinginan pelangga.
daripada
maka
dengan
Manusia memiliki akal budi
Kepuasan Nasabah
kemampuan
Kepuasan pelanggan adalah
seberapa
tambah
untuk
kreatif
dan
inovatif dalam menciptakan sesuatu,
jauh
persepsi
kinerja
sehingga
produk
sesuai
dengan
harus mmenuhi semua kebutuhan
harapan – harapan seorang pembeli
itu dengan cara membeli maupun
(Kotler dan Amstrong, 2004:793).
menukar barang atau jasa yang
Salah satu hal yang diperlukan
diinginkan.
dalam mencapai loyalitas nasabah
sebagai pembeli yang dalam dunia
adalah kepuasa. Kepuasan nasabah
industri disebut pelanggan untuk
hanya
dengan
melakukan transaksi dalam rangka
yang
memenuhi semua kebutuhan. Arti
sebuah
dapat
memberikan
tercapai
pelayanan
manusia
secara
Terciptanya
ilmiah
manusia
26
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Dharmmesta
mengkonsumsi barang atau jasa
dan Handoko (1997), yaitu individu-
yang diinginkan tersebut sebagai
individu yang melakukan pembelian
pelanggan (Umar,2003).
pelanggan
untuk
menurut
memenuhi
Menurut Mulyadi dan Jonny
kebutuhan
pribadinya atau konsumsi rumah
Setiawan
tangga. Seiring dengan pernyataan
dalam
Pamitra
customer itu sendiri adalah tamu
(2001),
adalah
yaitu
individu
keputusan
pelanggan
pembuatan
yang
menyebabkan
(2001;80-81)
bahasa
terhormat
bagi
sebagai
dalam pembelian suatu produk.
perusahaan
yaitu
Supranto
(2001),
sebagai
adalah
setiap
mereka.
pelanggan
jepang
artinya
personil
Disney
World, customer selalu sebandingkan
seseorang harus terlibat atau tidak
Menurut
nasabah
tamu
dan
customer
bagian
dibanyak
dipandang
dari
keluarga
individu yang menerima suatu jenis
Menurut Kasmir (2008;174-
barang atau jasa dari beberapa orang
175) baik secara kuantitas maupun
lain
kualitas.
untuk
kelompok
orang.
Secara
kualitas
artinya
yaitu
jumlah nasabah bertambah cukup
pelanggan
signifikan dari waktu ke waktu,
adalah setiap individu yang secara
sedangkan secara kuantitas artinya
continuedan berulang kali datang ke
nasabah yang didapat merupakan
tempat
nasabah
Lopiyoadi
(2001),
mengedentifikasikan
yang
memuaskan
memiliki
memuaskan
produktif
yang
untuk
keinginanya
dengan
mampu memberikan laba bagi bank.
atau
Untuk mencapai tujuan tersebut,
suatu
mendapatkan
yang
sama
produk
suatu
jasa
dan
dapat dilakukan berbagai cara dan
produk
atau
jasa
salah
satunya
adalah
melalui
tersebut. Individu atau kumpulan
memberikan kepuasan nasabah atau
individu yang dipengaruhi
pelanggan.
oleh
aspek-aspek eksternal dan internal
yang mengarah untuk memilih dan
27
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
METODE PENELITIAN
pertimbangan tertentu yakni sumber
Penelitian ini menggunakan
metode
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kuantitatifdengan
data dianggap paling tahu tentang
apa
yang
diharapkan,
sehingga
menggunakan pendekatan diskriptif
mempermudah
analisis
peneitian
menjelajahi objek atau situasi sosial
Sectionaluntuk
yang sedang diteliti, yang menjadi
dan
jenis
berbentuk
Cross
melihat
pengaruh
pelayanan
kualitas
kepedulian
penelitian
dalam
pengambilan
mempunyai
sampel penelitian kuantitatif adalah
pengaruh yang signifikan secara
tuntasnya pemerolehan informasi
farsial terhadap kepuasan pelanggan
dengan keragaman variasi yang ada
pada PT.Bank Rakyat Indonesia Tbk.
bukan pada banyak sampel sumber
Barabai.
data.
empety
Lokasi
penelitian
PT.Bank
Rakyat
Barabai.
Jalan
adalah
Indonesia
Tbk.
Menurut
dalam
Roscoe
Sekaran
(2006),
(1975)
besarnya
Ir.P.H.M.NOOR
sampel dalam multivarian penelitian
NO.19. Dalam penelitian ini yang
adalah 10 (sepuluh) kali jumlah
menjadi populasi adalah seluruh
variabel
nasabah PT.Bank Rakyat Indonesia
dengan
Tbk. Barabai. Metode sampling yang
menentukan
digunakan
ini
penelitian akan mengambil sampel
adalah purposive sampling. Menurut
sejumlah 10 kali jumlah variabel
Supranto (2006), purposive sampling
yang diteliti. Jadi jumlah sampel
adalah
yang diambil dalam penelitian ini
dalam
pemilihan
penelitian
sampel
yang
dalam
studi.
Sehingga
demikian
ukuran
untuk
sampel
bersifat tidak acak dimana sampel
jumlah
dipilih berdasarkan pertimbangan –
sampelnya sebanyak 60 orang.
pertimbangan
HASIL
Sugiono
tertentu.Menurut
(2008:218),
purposive
samplingadalah teknik pengambilan
sampel
sumber
data
variabel
dikali
PENELITIAN
10
dan
DAN
PEMBAHASAN
Diskripsi Karakteristik Responden
dengan
28
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Analisis ini bertujuan untuk
menggambarkan
hasil
Bahwa
responden
yang
penelitian
berjenis kelamin laki-laki berjumlah
yang mempergunakan responden
32 orang (32%) dan yang berjenis
sebanyak 60 orang nasabah pada PT.
kelamin perempuan berjumlah 28
Bank Rakyat Indonesia Tbk. Barabai
orang (28%). Hal ini menunjukkan
mengenai
bahwa adanya kesamaan pikiran
jenis
pendidikan
kelamin,
dan
usia,
pekerjaan.
antara
laki-laki
dan
perempuan
Responden yang menjadi nasabah
tentang
PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
kepercayaan dalam bertransaksi di
Barabai sangat bervariasi. Jumlah
PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
responden yang dominan adalah
Barabai dan paling didominasi oleh
usia 30-39 tahu, yaitu sebanyak 30
jenis
orang (30%) serta responden yang
sebanyak 32 orang (32%).
berusia 20-29 tahun sebanyak 23
Karakteristik
orang (23%). Nasabah pada usia
Pekerjaan
dikisarkan
tahun,
kelamin
laki-laki,
dan
yaitu
Berdasarkan
dalam
Bahwa nasabah PT. Bank
dengan
Rakyat Indonesia Tbk. Barabai yang
dominanya responden dikisaran 30-
lebih dominan adalah PNS (Pegawai
39
Negri Sipil) sebanyak 36 orang (36%)
memilih
≥40
kenyamanan
perusahaan
tahun,
menunjukkan
bahwa
nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
dan
Tbk. Barabai sangat memperhatikan
Sedangkan pegawai swasta 2 orang
sarana
jawab,
(2%), wiraswasta 4 orang (4%) dan
responsif, komunikatif, keamanan,
TNI hanya 5 orang (5%). Seperti kita
kecakapan,
pemahaman,
ketahui PNS sangat menghargai
kredibilitas, keramahan, kemudahan
dengan waktu yang mereka miliki
akses.
dengan
Physic,
Karakteristik
tanggung
Responden
Berdsarkan Jenis Kelamin
POLRI
yang
orang
dominannya
berprofesi
menunjukkan
Rakyat
13
Indonesia
responden
sebagai
bahwa
(13%).
PT.
Tbk.
PNS,
Bank
Barabai
29
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
semakin dipercaya dan diyakini
tentang keramahan karyawan dalam
memberikan kepuasan pelayanan.
memberikan pelayanan oleh PT.
Karakteristik
Bank Rakyat Indonesia Tbk. Barabai.
Berdasarkan
Pendidikan Terakhir
Hasil Uji Validitas dan reabilitas
Bahwa pendidikan terakhir
Instrumen Penelitian
S1 yang menjadi nasabah pada PT.
Dengan model pengukuran
Bank Rakyat Indonesia Tbk. Barabai
indikator reflektif, indikator dinilai
sebanyak 26 orang (26%) paling
berdasarkan
dominan. Sedangkan SLTP 6 Orang
skor/komponen
(6%), SLTA sebanyak 18 orang
konstruk skor yang dihitung dengan
(18%), dll sebanyak 10 orang (10%).
aplikasi
Hal
bahwa
dianggap valid jika memiliki nilai
dalam
loading diatas 0,50 dan atau T-
dalam
statistik di atas 1,96 (Solimun, 2011).
ini
nasabah
menunjukkan
sangat
memilih
berperan
kenyamanan
korelasi
PLS,
antar
skor
item
dengan
ukuran
refleks
bertransaksi.
Output
Pernyataan Responden Terhadap
validity bahwa nilai loading semua
Variabel Empathy (X1)
item di atas (>) 0,5 an T-statistik di
Variabel
empathy(X1)
PLS
untuk
Convergent
atas 1,96 hal ini disimoulkan bahwa
memiliki 4 (empat) item, yaitu:
item
tentang perhatian secara individual
dapat dilihat pada tabel berikut:
yang diberikan oleh para karyawan
Tabel. 1. Outer Model Pada Uji
Validitas
Instrument Penelitian
PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Barabai,
Tentang
usaha
Tbk.
Barabai
telah
memenuhi
yang
dilakukan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia
kuisioner
dalam
rangka memahami keperluan secara
spesifik oleh para nasabah, tentang
membangun minat oleh PT. Bank
Rakyat Indonesia Tbk. Barabai dan
Empthy
(X1)
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Validitas
X1.4
1000
Valid
Y.1
0,694
Valid
Y.2
0,805
Valid
Y.4
0,570
Valid
Sumber: Pengolahan Data Dengan PLS,
2017
30
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Discriminant Validity
Merupakan
dengan
memiliki reliability yang baik dapat
pengukuran
indikator
berdasarkan
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
dilihat pada tabel berikut:
reflektif
crossloading
dengan
variabel latennya. Dari hasil cross
loading diperlihatkan bahwa untuk
Tabel. 3. Composite Reliability
Untuk uji
Reliabilititas Instrumen
Penelitian
indikator empthy memiliki nilai 1000.
Dengan
demikian
bahwa
menyatakan
indikator
berpengaruh
signifikan
empthy
terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank
rakyat Indonesia Tbk. Barabaidapat
Empthy
Kepuasan
Nasabah
Composite
Reliability
1.000
0,230
Reliabilititas
Reliabel
Tidak Reliabel
Sumber: Pengolahan Data Dengan PLS,
2017
Pengujian Hipotesis
dilihat pada tabel berikut:
Tabel. 2. Cross Loading Untuk
Uji Validitas
Instrumen Penelitian
Nilai statistik jalur pengaruh
variabel empathy terhadap kepuasan
nasabah
pada
PT.Bank
Rakyat
Indonesia Tbk. Barabai adalah 2,562
lebih
besar
distribusi
dari
nilai
t-tabel
normal
1,96,
berarti
signifikan dan hipotesis diterima
dapat dilihat pada tabel berikut:
Sumber: Pengolahan Data Dengan PLS,
2017
Tabel. 4. Result For Inner
Weights
untuk Menguji Hipotesis
Composite Reliability
Origina Mean Standar
tl
Of Sub
d
statis
sampel Sampel Deviatio tik
Estimas
s
n
i
Empth 0,345
0,302
0,135 2,562
yKepu
asan
Dari output PLS ditunjukkan
bahwa variabel empthy memiliki
nilai composite reliability diatas 0,70,
yaitu sebesar 1.000 sehingga dapat
disimpulkan
bahwa
konstruk
31
Hub
ung
an
Signi
fikan
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Sumber: Pengolahan Data Dengan PLS,
2017
membangun mitra, dan keramahan
Koefesien Determinan Total
yang bermakna dalam kepuasan
Hasil
output
PLS
karyawanmemberikan
kontribusi
nasabah tersebut. Hal ini didukung
menunjukkan bahwa nilai R-Square
dengan
dimasukkan kedalam rumus maka
diantaranya adalah sebagai berikut:
didapat nilai Q² = 1 – (1 - 0,311) =
0,689
dapat
dilihat
pada
tabel
adanya
beberapa
teor,
Menurut yasmin Setiawan
empthy
adalah
menjual
dengan
berikut:
menempatkan diri kepada posisi si
Tabel. 5. R-square
pelanggan
bicara.mengerti
R-Square
Empthy (X1)
Kepuasan (Y)
Nilai
t-
statistik
jalur
kepuasan nasabah pada PT. Bank
Indonesia
Tbk.
Barabai
adalah 2,562 lebih besar dari t-tabel
sebesar
1,96,
artinya terdapat pengaruh
yang
normal
antara variabel
empthy
dengan kepuasana nasabah pada PT.
Bank rakyat Indonesia Tbk. Barabai.
Variabel empthy (X1), yaitu perhatian
keperluan
menggunakan
pendekatan
yang tepat agar pelanggan akan
pengaruh variabelempthy terhadap
secara
karakter
emosional pelanggan si pelanggan
dapat
signifikan
tipe
tipe karakternya naka kebutuhan
Pembahasan
distribusi
lawan
pelanggan, sehingga jika diketahui
0,311
Sumber: Pengolahan data dengan PLS,
2017
rakyat
atau
individual,
secara
memahami
spesifik,
meras simpati, nyaman dan cocok
untuk berbicara dengan penjual.
(http://yaminsetiawan.com/cgibin/click.pl?id=/tulisan/tulisan10.ht
ml).
Kesimpulan
Berdasarkanhasil
yang telah
kesimpulan
pelayanan,
(secara
penelitian
dilakukan, diperoleh
bahwa
yaitu
kualitas
variabel
individual,
empaty
memahami
keperluan
secara
spesifik,
membangun
mitra,
keramahan
32
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
karyawan) menujukkan pengaruh
tentang
yang signifikan terhadap kepuasan
ditingkatkan lagi.
nasabah
di
PT.Bank
estemasi PLS muncul kesimpulan
lain bahwa model kepuasan yang
diteliti senyatanya hanya mampu
fenomena
nasabah
tabungan
PT.Bank
Rakyat
kepuasan
Britama
Indonesia
di
Tbk.
Barabai sebesar 68,9%, sedangkan
sisanya
31,1%
mesti
Rakyat
Indonesia Tbk. Barabai dari hasil
menjelaskan
keramahan
dijelaskan
DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani
Handoko, 1997, Manajemen
Pemasaran Analisis Pelaku
Konsumen, Penerbit BPFE,
Yogyakarta
Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen
Kualitas Dalam Industri Jasa :
Strategi Untuk Memenangkan
Persaingan Global Jakarta,
oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan
Penerbit
PT.Gramedia
PustakaUtama.Ghalia Inddstri.
ke dalam model dan error.
Saran
Berdasarkan
hasil
Kotler
dan
Amstrong, (2004),
Prinsip-prinsip
Marketing,
Edisi
Ketujuh,
Penerbit
Salemba Empat, Jakarta
kesimpulan tersebut di atas, maka
dapat diidentifikasi apa yang perlu
dilakukan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia
Tbk.
jajarannya
Barabai
untuk
meningkatkan
dan
dapat
kepuasan
nasabah
dalam hal ini khususnya nasabah
tabungan
Empthy
memahami
Britam,
yaitu
seperti
keperluan
faktor
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur
Kepuasan Karyawan. Jakarta:
PT ElexMedia Komputindo.
Kasmir. (2005). Etika
Service. Jakarta:
Grafindo Persada
Customer
PT Raja
______. (2008). Bank dan Lembaga
Keuangan Lainnya. Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada
perhatian,
secara
spesifik, membangun minat dan
______.
(2008).Dasar-Dasar
Perbankan. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada
33
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Lupiyoadi
,
Rambat.
2001.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta : PT. Salemba Empat.
Mulyadi dan Johny Setyawan
(2001). Sistem
Perencanaan
dan
Pengendalian
Manajemen. Jakarta: Salemba
Empat
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Dan Program Pascasarjana
Universutas Brawijaya Malang
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen
Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Nasution, Gasperz 2004, Manajemen
Perusahaan Barang dan Jasa
Umar,
Husein.
2003.
Riset
Pemasaran
dan
Perilaku
Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Pamitra, Teddy. (2001). Perilaku
Konsumen dan Komunikasi
Pemasaran
Bandung:
PT
Remaja Rosda Karya
Roscoe, 1975, dikutip dari Uma
Sekaran,
2006,
Metode
Penelitian Bisnis, Salemba
Empat, Jakarta
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Cetakan
Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta
Sugiyono. (2004). Statistika untuk
Penelitian. Bandung: Alfabeta
________. (2009). Metode Penelitian
Bisnis. Bandung:Alfabeta
Solimun, 2011. APLIKASI Statistik
Mutakhir, Struktural Equation
Modeling (Metode Partial
Liast Aquare-PLS), FMIPA
34
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
ANALISIS FAKTOR EMPATHY KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK
RAKYAT INDONESIA Tbk. BARABAI
Eka Santi Agustina
E-mail: [email protected]
STIA AMUNTAI
ABSTRACT
This study aims to identify factors empthy service quality on customer
satisfaction at PT. BANK RAKYAT INDONESIA Tbk Barabai. Analysis
techniques used are associative Causal with quantitative approach. The
quantitative data in this study a ordinal of the respondents' answers to the
question posed in the questionnaire. Value statistics t- empthy path
variable influence on customer satisfaction at PT. Bank Indonesia Tbk
people. Barabai is 2,562 bigger than t-normal distribution table at 1.96,
meaning that there is significant influence between the variables kepuasana
empthy with customers at PT. Bank Indonesia Tbk people. Barabai.
Empthy variable (X1), that individual attention, understanding specific
purposes, building a partner, and the friendliness of the employees make a
meaningful contribution in the customer satisfaction.
The results showed a positive and significant influence between
empathy factor of service to customer satisfaction at PT. Bank Rakyat
Indonesia Tbk Barabai. From the estimation PLS appeared another
conclusion that the models studied actual satisfaction can only explain the
phenomenon of customer satisfaction Britama savings in PT. Bank Rakyat
Indonesia Tbk. Barabai amounted to 68.9%. While the remaining 31.1% is
explained by other variables included in the model and error.
Keywords: Service, Satisfaction, and Bank Customer
20
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Sebagai
PENDAHULUAN
Perbankan merupakan salah
satu sektor ekonomi yang cukup
esensial dalam dunia bisnis dan
sebagai salah satu kebutuhan serta
memberikan
kepuasan
mencipakan
kesetiaan
dan
pada
konsumennya dalam hal ini adalah
nasabah. Dapat dikatakan bahwa
peranan
nasabah
dalam
dunia
perbankan sangatlah vital, karena
penghimpun dana dari masyarakat
dalam
bentuk
simpanan
ini
merupakan sumber dana utama
yang diandalkan oleh Bank dalam
kegiatan usaha sehari-hari. Bank
menurut Undang-Undang RI Nomor
10 Tahun 1998 Tanggal 1 November
1998
tentang
Perbankan
adalah:
“Badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat alam bentuk
simpanan
dana
menyalurkan
dalam
bentuk
bentuk-bentuk
rakyat
kepada
banyak
masyarakat
kredit
lainnya
dan
atau
dalam
rangka meningkatkan taraf hidup
orang banyak”.
bergerak
perusahaan
dalam
keberhasilan
Indonesia
bidang
PT.
Tbk.
yang
jasa,
Bank
Rakyat
Barabai
sangat
dipengaruhi oleh kepuasan nasabah.
Karena itu selalu berusaha untuk
memenuhi
kebutuhan
memuaska
nasabah
dan
dengan
memberi pelayanan yang terbaik,
dengan
tetap
kepentingan
memperhatikan
perusahaan
dengan
dukungan sumber daya manusia
yang
terampil,
ramah,
senang
melayani, dan didukung dengan
teknologi yang handal. Salah satu
cara untuk memberikan kepuasan
nasabah adalah dengan memberikan
layanan prima yang meliputi sikap,
skil
serta
penampilan
dalam
melayani customer.
Seiring
dengan
kemajuan
teknologi yang semakin pesat, maka
semakin banyak tercipta inovasiinovasi baru guna memudahkan
manusia
untuk
melakukan
kegiatannya. Imbas dari kemajuan
teknologi dirasakan juga di dunia
perbankan
penyedia
dimana
jasa
perbankan
industri
harus
21
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
bersaing
guna
sehingga mereka setia atau loyal
menciptakan kepuasan nasabahnya.
menggunakan jasa yang ditawarkan
Kepuasan konsumen atau nasabah
oleh perusahaan tersebut. Loyalitas
merupakan hal pokok yang harus
pelanggan
diupayakan
pada
pelanggan dari suatu merek, toko
memuaska
atau pemasok berdasarkan sikap
pelayanan
konsumen
secara
agar
ketat
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
timbul
yang
dapat
diberikan
oleh
adalah
komitmen
yang sangat positif dan tercermin
bank agar dapat bertahan hidup dan
dalam
mampu memenangkan persaingan.
konsisten (Sheth & Mitaal dalam
Kepuasan pelanggan telah menjadi
Tjiptono, 2004:387).
pembelian
ulang
secara
konsep sentral dakam teori dan
Costumer service dan Teller
praktik pemasaran, serta merupakan
sebagai salah satu ujung tombak
salah
bagi
yang selalu langsung berhubungan
aktivitas bisnis. Kepuasan nasabah
dengan nasabah dan menjadi salah
bisa ditimbulkan oleh sebagai hal
satu sentral bagi standar pelayanan
yang ada dan melekat pada suatu
Bank.
Bank. Oleh karena itu, titik-titik
fungsinya,
pelayanan yang sering langsung
Tellermemegang
berhubungan dengan nasabah perlu
setiap hari nasabah akan dilayani
mendapat perhatian khusus dari
langsung
pengelola
tertentu
satu
tujuan
esensial
perbankan,
seperti
Berhubungan
Costumer
dan
di
dengan
service
peranan
dimana
mendapat
benaknya.
dan
nilai
Selama
misalnya sikap Costumer Service dan
melayani nasabah, para costumer
Teller.
service dan teller harus bersikap dan
Kepuasan pelanggan akan
berprilaku tertentu sedemikian rupa
membuat pelanggan menjadi loyal
hingga mampu menambah nilai
kepada perusahaan tersebut dan
kepuasan
perusahaan
dapat
yangdilayani. Sikap dan perilaku
dilihat dari bagaimana perusahaan
kurang baik dari seorang costumer
mempertahankan
service dan teller bisa mngurangi
yang berhasil
nasabahnya
bagi
nasabah
22
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kepuasan nasabah yang akhirnya
persaingan Bank
menjadi barometer yang buruk bagi
pesat. PT. Bank Rakyat Indonesia
kinerja.
Tbk. Barabai dituntut untuk tetap
Kualitas
pelayanan
menjaga standar pelayanan dalam
merupakan suatu bentuk penilaian
setiap
konsumen
pelayanannya.
terhadap
tingkat
yang semakin
produk
dan
proses
Masyarakat
Islam
pelayanan yang diterima (perceived
saat ini selakin kritis, sehingga
service) dengan tingkat layanan yang
ketika
bank
diharapkan
selama
ini
(expected
service).
konvesional
ada
yang
kehadirannya
Kepuasan pelanggan dalam bidang
ternyata pelayanannya tidak sesuai
jasa merupakan elemen penting dan
dengan stadar pelayanan maka akan
menentukan
berakibat
merugikan
kembangkan perusahaan agar tetap
sendiri
dan
eksis
menghadapi
kepercayaan masyarakat terhadap
persaingan. Demikian pula dengan
PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
bisnis perbankan, merupakan bisnis
Barabai. PT. Bank Rakyat Indonesia
yang
azas
Tbk. Barabai sebagai salah satu
kualitas
lembaga kepercayaan masyarakat
menjadi
harus
dalam
menumbuh
dalam
berdasarkan
kepercayaan,
layanan
pada
masalah
(service
quality)
bank
itu
menghilangkan
mampu
memberikan
faktor penting dalam menentukan
pelayanan yang berkualitas untuk
keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga
memberikan kepuasan bagi nasabah.
terjadi di Bank Rakyat Indonesia di
TINJAUAN PUSTAKA
kota
Kajian Empirik
Barabai
sebagai
tempat
penelitian ini, kualitas pelayanan
Penulis
menemukan
merupakan hal penting yang perlu
penelitian
diperhatikan.
(2002) tentang kualitas pelayanan
PT.
Bank
Rakyat
Anis
Wahyuningsih
Indonesia Tbk. Barabai harus selalu
dan
disesuaikan
berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan
dengan
standar
pelayanan, apalagi di tengah-tengah
kepuasan
Konsumen
nasabah
Berdasarkan
yang
Kualitas
23
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Pelayanan Pada Rumah sakit Umum
yang dianggap paling penting dan
Kabupaten Karanganyar”. Penelitian
mempunyai pengaruh yang paling
ini
signifikan
menunjukkan
bahwa
ada
untuk
meningkatkan
pengaruh yang signifikan antara
kepuasan kemudian untuk variabel
kualitas
reliability
pelayanan
tingkatkepuasan
engan
konsumen
dan
assurance
demensi
variabel
pelayanan
,
responsiveness (daya tanggap), dan
aspek kehandalan (reliability) dari
kualitas
(kehandalan)
(jaminan)
yang
merupakan
dapat
dianggap
mempunyai pengaruh yang paling
penting dan berpengaruh secara
dominan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
untuk
meningkatkan
kepuasan. Sedangkan untuk variabel
Penulis
juga
menemukan
tngibles belum dinilai sebagai hal
penelitian Junaedi (2002) dengan
yang
judul “Analisis Kualitas Layanan
secaramsignifikan
Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus
mningktakan kepuasan.
BNI cabang Surakarta” kesimpulan
penting
dan
berpengaruh
untuk
Mencermati
hasil
dua
dalam penelitian ini menunukkan
penelitian
bahwa
penelitian penulis yang mengankat
variabel
empathy
yang
diatas,
merupakan penjiwaan dan perhatian
analisis
yang
pelayanan
bersifat
pribadi
kepada
faktor
jelas
empathy
terhadap
bahwa
kualitas
kepuasan
nasabah, seperti kemampuan alam
nasabah PT. Bank Rakyat Indonesi
memberikan
Tbk. Barabai akan berbeda. Karena
perhatian
kepada
nasabah,
waktu
untuk
khusus
menyediakan
nasabah
bila
setiap
lembaga
karakteristik
yang
mempunyai
berbeda-beda
menghadapi persoalan, pendekatan
dalam
pribadi, perhatian akan minat dan
konsumen atau nasabah. Begitu juga
kebutuhan
dengan PT. Bank Rakyat Indonesia
nasabah
merupkan
upaya
untuk
memaskan
variabel yang dinilai nasbah taplus
cabang
BNI Cabang Surakarta seagai hal
berkaitan dengan aktifitaas yang
Barabai,
akan
sangat
24
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
terjadi sehingga kepuasan nasabah
dari sebuah perusahaan industri
tentunya
untuk
juga
ditentukan
oleh
memenuhi
harapan
dan
pelayanan dalam bentuk sama tetapi
kebutuhan
dalam sistem yang berbedamaka
tercapai kepuasan. Ranvas dalam
akan menghasilkan kepuasan yang
Kuswandi (2004) mengungkapkan
berbeda. Inilah yang membedakan
pengertian pelayanan, yaitu uaya
penelitian
dalam
yang
akan
dilakukan
pelanggan,
memenuhi
sehingga
permohonan
penulis dengan penekanan pada
untuk menspesifikasikan produk-
perbedaan tempat penelitian.
produk
Kualitas Pelayanan
pesanan, dan layanan garansi.
Roger dalam Nasution (2004)
mendifinisikan
kualitas
seperti
sebagai
Terdepat 5 dimensi kualitas
pelayanan
barang atau jasa dalam rangka
dalam
memenuhi
reliabiliti
pelanggan
kinerja,
Dimensi Kualitas Pelayanan
kecocokan penggunaan yang artinya
kebutuhan
data
menurut
Lupiyoadi
atau
Parauraman
(2001),
yaitu:
keandalan
adalah
atau costumer. Sedangkan menurut
kemampuan
perusahaan
untuk
Crosby
memberikan
pelayanan
sesuai
dalam
kualitas
Nasution
adalah
(2004)
conformance
dengan
yang
torequirement, yaitu sesuai dengan
akurat
yang disyaratkan atau distandarkan,
Tangiblesadalah
suatu
produk
apabila
sesuai
kualitas
yang
dijanjikan
dan
secara
terpercaya.
bukti
fisik
memiliki
kualitas
kemampuan
dengan
standar
menunjukkan ekstensinya kepada
telah
ditentukan
pihak
perusahaan
eksternal
yang
dimaksud
dengan meliputi bahan baku, proses
bahwa
produksi, dan produk jadi.
kemampuan sarana dan pra sarana
Definisi dari pelayanan itu
sendiri
menurut
Sugiarto
(2000)
adalah
upaya
maksimal
yang
diberikan oleh petugas pelayanan
fisik
menampilan
dalam
perusahaan
dan
dan
keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan
bukti
nyata
yang
Responsipenisssuatu
diberikan.
kemampuan
25
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
untuk membantu dan memberikan
berkualitas kepada nasabah. Produk
pelayanan yang cepat dan tepat
yang
kepada
berpengaruh
pelanggan
dengan
ditawarkan
juga
kepada
dapat
kepuasaan
penyampaian informasi yang jelas.
nasabah, semakin baik fitur - fitur
kesopansantunan
atau kualitas yang ditawarkan pada
Assuranceadalah
perusahaan dan kemampuan para
produk
tersebut,
pegawai
dengan
sendirinya
perusahaan
untuk
maka
nasabah
akan
merasa
menumbuhkan rasa percaya para
puas. Oleh sebab itu, Bank harus
pelanggan
perusahaan
mampu melakukan inovasi terhadap
terdiri dari beberapa kompunen
produknya agar produk tersebut
antara lain komunikasi, kredibilitas,
memiliki
keamanan, kompetenti, dan sopan
produk bank lain. Jika nasabah
santun. Empatyadalah memberikan
dapat merasakan nilai tambah dari
perhatian yang tulus dan bersifat
produk
individual
sendirinya kepuasan nasabah dapat
kepada
atau
pribadi
yang
nilai
tersebut
diberikan kepada para pelanggan
tercapai.
dengan
Pelanggan
berupaya
memahami
keinginan pelangga.
daripada
maka
dengan
Manusia memiliki akal budi
Kepuasan Nasabah
kemampuan
Kepuasan pelanggan adalah
seberapa
tambah
untuk
kreatif
dan
inovatif dalam menciptakan sesuatu,
jauh
persepsi
kinerja
sehingga
produk
sesuai
dengan
harus mmenuhi semua kebutuhan
harapan – harapan seorang pembeli
itu dengan cara membeli maupun
(Kotler dan Amstrong, 2004:793).
menukar barang atau jasa yang
Salah satu hal yang diperlukan
diinginkan.
dalam mencapai loyalitas nasabah
sebagai pembeli yang dalam dunia
adalah kepuasa. Kepuasan nasabah
industri disebut pelanggan untuk
hanya
dengan
melakukan transaksi dalam rangka
yang
memenuhi semua kebutuhan. Arti
sebuah
dapat
memberikan
tercapai
pelayanan
manusia
secara
Terciptanya
ilmiah
manusia
26
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Dharmmesta
mengkonsumsi barang atau jasa
dan Handoko (1997), yaitu individu-
yang diinginkan tersebut sebagai
individu yang melakukan pembelian
pelanggan (Umar,2003).
pelanggan
untuk
menurut
memenuhi
Menurut Mulyadi dan Jonny
kebutuhan
pribadinya atau konsumsi rumah
Setiawan
tangga. Seiring dengan pernyataan
dalam
Pamitra
customer itu sendiri adalah tamu
(2001),
adalah
yaitu
individu
keputusan
pelanggan
pembuatan
yang
menyebabkan
(2001;80-81)
bahasa
terhormat
bagi
sebagai
dalam pembelian suatu produk.
perusahaan
yaitu
Supranto
(2001),
sebagai
adalah
setiap
mereka.
pelanggan
jepang
artinya
personil
Disney
World, customer selalu sebandingkan
seseorang harus terlibat atau tidak
Menurut
nasabah
tamu
dan
customer
bagian
dibanyak
dipandang
dari
keluarga
individu yang menerima suatu jenis
Menurut Kasmir (2008;174-
barang atau jasa dari beberapa orang
175) baik secara kuantitas maupun
lain
kualitas.
untuk
kelompok
orang.
Secara
kualitas
artinya
yaitu
jumlah nasabah bertambah cukup
pelanggan
signifikan dari waktu ke waktu,
adalah setiap individu yang secara
sedangkan secara kuantitas artinya
continuedan berulang kali datang ke
nasabah yang didapat merupakan
tempat
nasabah
Lopiyoadi
(2001),
mengedentifikasikan
yang
memuaskan
memiliki
memuaskan
produktif
yang
untuk
keinginanya
dengan
mampu memberikan laba bagi bank.
atau
Untuk mencapai tujuan tersebut,
suatu
mendapatkan
yang
sama
produk
suatu
jasa
dan
dapat dilakukan berbagai cara dan
produk
atau
jasa
salah
satunya
adalah
melalui
tersebut. Individu atau kumpulan
memberikan kepuasan nasabah atau
individu yang dipengaruhi
pelanggan.
oleh
aspek-aspek eksternal dan internal
yang mengarah untuk memilih dan
27
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
METODE PENELITIAN
pertimbangan tertentu yakni sumber
Penelitian ini menggunakan
metode
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kuantitatifdengan
data dianggap paling tahu tentang
apa
yang
diharapkan,
sehingga
menggunakan pendekatan diskriptif
mempermudah
analisis
peneitian
menjelajahi objek atau situasi sosial
Sectionaluntuk
yang sedang diteliti, yang menjadi
dan
jenis
berbentuk
Cross
melihat
pengaruh
pelayanan
kualitas
kepedulian
penelitian
dalam
pengambilan
mempunyai
sampel penelitian kuantitatif adalah
pengaruh yang signifikan secara
tuntasnya pemerolehan informasi
farsial terhadap kepuasan pelanggan
dengan keragaman variasi yang ada
pada PT.Bank Rakyat Indonesia Tbk.
bukan pada banyak sampel sumber
Barabai.
data.
empety
Lokasi
penelitian
PT.Bank
Rakyat
Barabai.
Jalan
adalah
Indonesia
Tbk.
Menurut
dalam
Roscoe
Sekaran
(2006),
(1975)
besarnya
Ir.P.H.M.NOOR
sampel dalam multivarian penelitian
NO.19. Dalam penelitian ini yang
adalah 10 (sepuluh) kali jumlah
menjadi populasi adalah seluruh
variabel
nasabah PT.Bank Rakyat Indonesia
dengan
Tbk. Barabai. Metode sampling yang
menentukan
digunakan
ini
penelitian akan mengambil sampel
adalah purposive sampling. Menurut
sejumlah 10 kali jumlah variabel
Supranto (2006), purposive sampling
yang diteliti. Jadi jumlah sampel
adalah
yang diambil dalam penelitian ini
dalam
pemilihan
penelitian
sampel
yang
dalam
studi.
Sehingga
demikian
ukuran
untuk
sampel
bersifat tidak acak dimana sampel
jumlah
dipilih berdasarkan pertimbangan –
sampelnya sebanyak 60 orang.
pertimbangan
HASIL
Sugiono
tertentu.Menurut
(2008:218),
purposive
samplingadalah teknik pengambilan
sampel
sumber
data
variabel
dikali
PENELITIAN
10
dan
DAN
PEMBAHASAN
Diskripsi Karakteristik Responden
dengan
28
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Analisis ini bertujuan untuk
menggambarkan
hasil
Bahwa
responden
yang
penelitian
berjenis kelamin laki-laki berjumlah
yang mempergunakan responden
32 orang (32%) dan yang berjenis
sebanyak 60 orang nasabah pada PT.
kelamin perempuan berjumlah 28
Bank Rakyat Indonesia Tbk. Barabai
orang (28%). Hal ini menunjukkan
mengenai
bahwa adanya kesamaan pikiran
jenis
pendidikan
kelamin,
dan
usia,
pekerjaan.
antara
laki-laki
dan
perempuan
Responden yang menjadi nasabah
tentang
PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
kepercayaan dalam bertransaksi di
Barabai sangat bervariasi. Jumlah
PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
responden yang dominan adalah
Barabai dan paling didominasi oleh
usia 30-39 tahu, yaitu sebanyak 30
jenis
orang (30%) serta responden yang
sebanyak 32 orang (32%).
berusia 20-29 tahun sebanyak 23
Karakteristik
orang (23%). Nasabah pada usia
Pekerjaan
dikisarkan
tahun,
kelamin
laki-laki,
dan
yaitu
Berdasarkan
dalam
Bahwa nasabah PT. Bank
dengan
Rakyat Indonesia Tbk. Barabai yang
dominanya responden dikisaran 30-
lebih dominan adalah PNS (Pegawai
39
Negri Sipil) sebanyak 36 orang (36%)
memilih
≥40
kenyamanan
perusahaan
tahun,
menunjukkan
bahwa
nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
dan
Tbk. Barabai sangat memperhatikan
Sedangkan pegawai swasta 2 orang
sarana
jawab,
(2%), wiraswasta 4 orang (4%) dan
responsif, komunikatif, keamanan,
TNI hanya 5 orang (5%). Seperti kita
kecakapan,
pemahaman,
ketahui PNS sangat menghargai
kredibilitas, keramahan, kemudahan
dengan waktu yang mereka miliki
akses.
dengan
Physic,
Karakteristik
tanggung
Responden
Berdsarkan Jenis Kelamin
POLRI
yang
orang
dominannya
berprofesi
menunjukkan
Rakyat
13
Indonesia
responden
sebagai
bahwa
(13%).
PT.
Tbk.
PNS,
Bank
Barabai
29
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
semakin dipercaya dan diyakini
tentang keramahan karyawan dalam
memberikan kepuasan pelayanan.
memberikan pelayanan oleh PT.
Karakteristik
Bank Rakyat Indonesia Tbk. Barabai.
Berdasarkan
Pendidikan Terakhir
Hasil Uji Validitas dan reabilitas
Bahwa pendidikan terakhir
Instrumen Penelitian
S1 yang menjadi nasabah pada PT.
Dengan model pengukuran
Bank Rakyat Indonesia Tbk. Barabai
indikator reflektif, indikator dinilai
sebanyak 26 orang (26%) paling
berdasarkan
dominan. Sedangkan SLTP 6 Orang
skor/komponen
(6%), SLTA sebanyak 18 orang
konstruk skor yang dihitung dengan
(18%), dll sebanyak 10 orang (10%).
aplikasi
Hal
bahwa
dianggap valid jika memiliki nilai
dalam
loading diatas 0,50 dan atau T-
dalam
statistik di atas 1,96 (Solimun, 2011).
ini
nasabah
menunjukkan
sangat
memilih
berperan
kenyamanan
korelasi
PLS,
antar
skor
item
dengan
ukuran
refleks
bertransaksi.
Output
Pernyataan Responden Terhadap
validity bahwa nilai loading semua
Variabel Empathy (X1)
item di atas (>) 0,5 an T-statistik di
Variabel
empathy(X1)
PLS
untuk
Convergent
atas 1,96 hal ini disimoulkan bahwa
memiliki 4 (empat) item, yaitu:
item
tentang perhatian secara individual
dapat dilihat pada tabel berikut:
yang diberikan oleh para karyawan
Tabel. 1. Outer Model Pada Uji
Validitas
Instrument Penelitian
PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Barabai,
Tentang
usaha
Tbk.
Barabai
telah
memenuhi
yang
dilakukan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia
kuisioner
dalam
rangka memahami keperluan secara
spesifik oleh para nasabah, tentang
membangun minat oleh PT. Bank
Rakyat Indonesia Tbk. Barabai dan
Empthy
(X1)
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Validitas
X1.4
1000
Valid
Y.1
0,694
Valid
Y.2
0,805
Valid
Y.4
0,570
Valid
Sumber: Pengolahan Data Dengan PLS,
2017
30
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Discriminant Validity
Merupakan
dengan
memiliki reliability yang baik dapat
pengukuran
indikator
berdasarkan
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
dilihat pada tabel berikut:
reflektif
crossloading
dengan
variabel latennya. Dari hasil cross
loading diperlihatkan bahwa untuk
Tabel. 3. Composite Reliability
Untuk uji
Reliabilititas Instrumen
Penelitian
indikator empthy memiliki nilai 1000.
Dengan
demikian
bahwa
menyatakan
indikator
berpengaruh
signifikan
empthy
terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank
rakyat Indonesia Tbk. Barabaidapat
Empthy
Kepuasan
Nasabah
Composite
Reliability
1.000
0,230
Reliabilititas
Reliabel
Tidak Reliabel
Sumber: Pengolahan Data Dengan PLS,
2017
Pengujian Hipotesis
dilihat pada tabel berikut:
Tabel. 2. Cross Loading Untuk
Uji Validitas
Instrumen Penelitian
Nilai statistik jalur pengaruh
variabel empathy terhadap kepuasan
nasabah
pada
PT.Bank
Rakyat
Indonesia Tbk. Barabai adalah 2,562
lebih
besar
distribusi
dari
nilai
t-tabel
normal
1,96,
berarti
signifikan dan hipotesis diterima
dapat dilihat pada tabel berikut:
Sumber: Pengolahan Data Dengan PLS,
2017
Tabel. 4. Result For Inner
Weights
untuk Menguji Hipotesis
Composite Reliability
Origina Mean Standar
tl
Of Sub
d
statis
sampel Sampel Deviatio tik
Estimas
s
n
i
Empth 0,345
0,302
0,135 2,562
yKepu
asan
Dari output PLS ditunjukkan
bahwa variabel empthy memiliki
nilai composite reliability diatas 0,70,
yaitu sebesar 1.000 sehingga dapat
disimpulkan
bahwa
konstruk
31
Hub
ung
an
Signi
fikan
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Sumber: Pengolahan Data Dengan PLS,
2017
membangun mitra, dan keramahan
Koefesien Determinan Total
yang bermakna dalam kepuasan
Hasil
output
PLS
karyawanmemberikan
kontribusi
nasabah tersebut. Hal ini didukung
menunjukkan bahwa nilai R-Square
dengan
dimasukkan kedalam rumus maka
diantaranya adalah sebagai berikut:
didapat nilai Q² = 1 – (1 - 0,311) =
0,689
dapat
dilihat
pada
tabel
adanya
beberapa
teor,
Menurut yasmin Setiawan
empthy
adalah
menjual
dengan
berikut:
menempatkan diri kepada posisi si
Tabel. 5. R-square
pelanggan
bicara.mengerti
R-Square
Empthy (X1)
Kepuasan (Y)
Nilai
t-
statistik
jalur
kepuasan nasabah pada PT. Bank
Indonesia
Tbk.
Barabai
adalah 2,562 lebih besar dari t-tabel
sebesar
1,96,
artinya terdapat pengaruh
yang
normal
antara variabel
empthy
dengan kepuasana nasabah pada PT.
Bank rakyat Indonesia Tbk. Barabai.
Variabel empthy (X1), yaitu perhatian
keperluan
menggunakan
pendekatan
yang tepat agar pelanggan akan
pengaruh variabelempthy terhadap
secara
karakter
emosional pelanggan si pelanggan
dapat
signifikan
tipe
tipe karakternya naka kebutuhan
Pembahasan
distribusi
lawan
pelanggan, sehingga jika diketahui
0,311
Sumber: Pengolahan data dengan PLS,
2017
rakyat
atau
individual,
secara
memahami
spesifik,
meras simpati, nyaman dan cocok
untuk berbicara dengan penjual.
(http://yaminsetiawan.com/cgibin/click.pl?id=/tulisan/tulisan10.ht
ml).
Kesimpulan
Berdasarkanhasil
yang telah
kesimpulan
pelayanan,
(secara
penelitian
dilakukan, diperoleh
bahwa
yaitu
kualitas
variabel
individual,
empaty
memahami
keperluan
secara
spesifik,
membangun
mitra,
keramahan
32
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
karyawan) menujukkan pengaruh
tentang
yang signifikan terhadap kepuasan
ditingkatkan lagi.
nasabah
di
PT.Bank
estemasi PLS muncul kesimpulan
lain bahwa model kepuasan yang
diteliti senyatanya hanya mampu
fenomena
nasabah
tabungan
PT.Bank
Rakyat
kepuasan
Britama
Indonesia
di
Tbk.
Barabai sebesar 68,9%, sedangkan
sisanya
31,1%
mesti
Rakyat
Indonesia Tbk. Barabai dari hasil
menjelaskan
keramahan
dijelaskan
DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani
Handoko, 1997, Manajemen
Pemasaran Analisis Pelaku
Konsumen, Penerbit BPFE,
Yogyakarta
Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen
Kualitas Dalam Industri Jasa :
Strategi Untuk Memenangkan
Persaingan Global Jakarta,
oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan
Penerbit
PT.Gramedia
PustakaUtama.Ghalia Inddstri.
ke dalam model dan error.
Saran
Berdasarkan
hasil
Kotler
dan
Amstrong, (2004),
Prinsip-prinsip
Marketing,
Edisi
Ketujuh,
Penerbit
Salemba Empat, Jakarta
kesimpulan tersebut di atas, maka
dapat diidentifikasi apa yang perlu
dilakukan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia
Tbk.
jajarannya
Barabai
untuk
meningkatkan
dan
dapat
kepuasan
nasabah
dalam hal ini khususnya nasabah
tabungan
Empthy
memahami
Britam,
yaitu
seperti
keperluan
faktor
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur
Kepuasan Karyawan. Jakarta:
PT ElexMedia Komputindo.
Kasmir. (2005). Etika
Service. Jakarta:
Grafindo Persada
Customer
PT Raja
______. (2008). Bank dan Lembaga
Keuangan Lainnya. Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada
perhatian,
secara
spesifik, membangun minat dan
______.
(2008).Dasar-Dasar
Perbankan. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada
33
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Lupiyoadi
,
Rambat.
2001.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta : PT. Salemba Empat.
Mulyadi dan Johny Setyawan
(2001). Sistem
Perencanaan
dan
Pengendalian
Manajemen. Jakarta: Salemba
Empat
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Dan Program Pascasarjana
Universutas Brawijaya Malang
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen
Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Nasution, Gasperz 2004, Manajemen
Perusahaan Barang dan Jasa
Umar,
Husein.
2003.
Riset
Pemasaran
dan
Perilaku
Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Pamitra, Teddy. (2001). Perilaku
Konsumen dan Komunikasi
Pemasaran
Bandung:
PT
Remaja Rosda Karya
Roscoe, 1975, dikutip dari Uma
Sekaran,
2006,
Metode
Penelitian Bisnis, Salemba
Empat, Jakarta
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Cetakan
Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta
Sugiyono. (2004). Statistika untuk
Penelitian. Bandung: Alfabeta
________. (2009). Metode Penelitian
Bisnis. Bandung:Alfabeta
Solimun, 2011. APLIKASI Statistik
Mutakhir, Struktural Equation
Modeling (Metode Partial
Liast Aquare-PLS), FMIPA
34