Model Struktural Hasil Penelitian penerapan
Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi dan Efeknya Terhadap Kinerja Organisasi
Ahyar Yuniawan
Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro E-mail: ahyar_yuniawan@yahoo.com
ABSTRACT
The study aims to evaluate the university service orientation as social variable, to empirically test its relationship to organizational performance measures and to provide managerial implications. The premise behind the study is that service-oriented organizations choosing to emphasize service excellence as a valueadded deliverable will perform significantly better than organizations that do not possess this orientation. The study employes a survey method and uses a proportional random sampling as sampling technique. The results of the study confirm that service orientation increases business performance and employee service outcomes; employee service outcomes increases business performance, and the total effects of service orientation increases employee service outcomes.
Keywords: Service orientation, organizational culture, employee service outcomes, and business
performance.
PENDAHULUAN
mendukung dan menghargai perilaku penyampaian layanan yang menciptakan dan memberikan layanan
Kinerja organisasi adalah kompleks dan merupa- prima (Lytle et al ., 1998). Terdapat perhatian yang kan fungsi dari banyak variabel. Sebuah variabel
meningkat dalam riset orientasi layanan karena hal ini multifacet yang terus mendapat perhatian dari akade- menjadi faktor penentu dalam penciptaan layanan misi dan profesional bisnis adalah orientasi organisasi.
pelanggan superior dan nilai pelanggan. Keluaran- Meskipun sulit untuk dikonseptualisasi dan diukur,
keluaran organisasional seperti profit, pertumbuhan, orientasi organisasi secara langsung mempengaruhi
kepuasan pelanggan, kepuasan dan loyalitas karya- kinerja organisasi. Orientasi organisasi, khususnya
wan diakui sebagai keluaran orientasi layanan orientasi layanan, telah terbukti memiliki pengaruh
organisasional (Albrecht & Zemke, 1985; Heskett et signifikan pada kinerja organisasi (Homburg et al .,
al ., 1997; Henkoff, 1994; Johnson, 1996; O’Connor 2002.; Kohli & Jaworski, 1990; Narver & Slater,
& Shewchuk, 1995; Rust et al ., 1996; Sasser & Jones, 1990; Lytle et al ., 1998; Lytle et al ., 2000). Orientasi
1995; Schneider & Bowen, 1995). layanan dikonseptualisasikan sebagai predisposisi
Sebagai gambaran untuk mencapai prestasi organisasi, preferensi atau afinitas organisasional
internasional, perguruan tinggi perlu secara aktif strategik untuk layanan prima.
mempersiapkan data dan menginformasikan data Rencana organisasi berbasis layanan, keterlibat- tersebut ke lembaga pemeringkat universitas tingkat an proaktif dan menghargai praktek-praktek penyam- internasional. Hal tersebut menjadi sangat penting paian layanan, proses dan prosedur yang merefleksi- sehingga lembaga-lembaga tersebut dapat mengetahui kan keyakinan bahwa keprimaan layanan adalah
keberadaan universitas tertentu. Data-data akurat yang suatu prioritas strategik dan bahwa layanan ber- perlu disiapkan. Misalnya, data jumlah mahasiswa dampak signifikan dalam penciptaan nilai superior,
domestik dan asing yang belajar di perguruan tinggi kepuasan pelanggan, keunggulan kompetitif, per- tertentu yang ada di Indonesia karena hal tersebut tumbuhan dan profitabilitas. Orientasi layanan dapat
menunjukkan gambaran tentang daya tarik perguruan dipandang sebagai respon strategis terhadap untuk
tinggi tertentu di masyarakat internasional. Di Undip, intelijensi pasar –cara tertentu dalam implementasi
jumlah mahasiswa asing yang belajar ada yang konsep pemasaran, bersaing dengan penggunaan
berasal dari negara-negara di Asia tenggara, Korea, layanan prima untuk meningkatkan nilai pelanggan
Jepang dan Afrika, dan bahkan, dari Amerika Serikat. dan keunggulan kompetitif.
Hal lain yang tidak kalah penting untuk diinformasi- Dalam studi ini, orientasi layanan organisasional
kan adalah kegiatan riset dan pendanaannya didefinisikan sebagai suatu serangkaian kebijakan,
(nasional/internasional) karena menunjukkan sebe- praktek, dan prosedur organisasi yang ditujukan untuk
rapa besar minat perguruan tinggi untuk menghasil-
Yuniawan : Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi 47
kan temuan-temuan penelitan yang memiliki manfaat tronik dari berbagai sumber yaitu SpringerLink, yang tinggi bagi masyarakat. Juga, inisiatif untuk
ScienceDirect (Elsevier) . Jurnal-jurnal tersebut untuk terus mengembangkan diri menjadi perguruan tinggi
melengkapi e-jurnal yang telah ada sebelumnya yaitu yang berkualitas. Informasi lain yang berkaitan
Proquest . Seluruh jurnal yang ada dapat diakses dengan sarana penunjang kehidupan akademik juga
langsug (fulltext) melalui jaringan internet di ling- menjadi bahan penilaian yang cukup penting di mana
kungan Undip. Selain itu, terdapat beberapa indikator dana yang disiapkan memang untuk kepentingan
konkrit yang dipergunakan untuk kepentingan pengembangan pepustakaan dan akses terhadap jurnal
penilaian pemeringkatan, misalnya yang digunakan internasional.
oleh Quality Standardization (QS). Indikator yang Lembaga pemeringkatan universitas juga mem- digunakan adalah melihat kualitas hasil penelitian punyai konsentrasi dan penilaian yang sangat tinggi
(dalam hal aktualitas, nilai manfaat hasil penelitian), tentang kualitas lulusan Undip. Indikator yang
kualitas lulusan (dalam hal kemampuan atau kemu- digunakan adalah jumlah masa tunggu sampai lulusan
dahan mendapatkan pekerjaan), pengamatan inter- mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan latar
nasional berupa penilaian dari lembaga internasional belakang pendidikan. Semakin singkat masa tunggu
lainnya serta kualitas internal proses belajar mengajar. semakin baik kualitas lulusan dari perguruan tinggi
Meskipun telah masuk dalam jajaran world class tersebut karena memiliki daya tarik yang tinggi di
university dimana sudah banyak fakultas-fakultas pasar tenaga kerja. Selain lulusan, iklim belajar di
yang ada di Undip masuk dalam peringkat 400 dunia, perguruan tinggi ketika mahasiswa menempuh studi
Undip tetap akan terus menerus mengejar dan juga mempengaruhi penilaian, misalnya dalam hal
menaikkan peringkat, karena pada periode yang lain rasio mahasiswa dan dosen untuk setiap kelas karena
mengalami penuruan peringkat dan keluar dari akan mampu menggambarkan tentang potensi efek- peringkat 500 dunia. tifitas pembelajaran dalam kelas. Dosen yang meng-
Gambaran tersebut memberikan petunjuk bahwa ajar dengan jumlah mahasiswa yang banyak bahkan
perubahan orientasi organisasional (dalam hal ini melebihi standar rasio yang baik, akan membuat
orientasi layanan) dapat memengaruhi kinerja organi- materi perkuliahan tidak begitu mudah dipahami dan
sasi. Hanya saja, hingga saat ini masih sedikit riset diterima oleh mahasiswa.
empiris yang berfokus ada pemahaman hubungan Aspek lainnya adalah jumlah artikel yang
kompleks antara orientasi pelayanan dan kinerja dipublikasikan di jurnal-jurnal internasional memiliki
organisasi. Bahkan, riset-riset yang ada cenderung nilai yang sangat signifikan dan memengaruhi
mengukur dan menguji konstruk orientasi layanan peringkat perguruan tinggi tertentu. Banyaknya
tanpa memperhatikan secara serius konseptualisasi publikasi internasional akan mempermudah penilai
dan pengukurannya sebagai suatu elemen budaya untuk mencari dan menemukan tentang perguruan
organisasi. Orientasi organisasional pada dasarnya tinggi yang akan dinilai. Pihak universitas harus
dikonstruksi secara sosial karena tumbuh sebagai secara aktif mendorong dan menstimulasi staf
hasil interaksi antara organisasi dan anggotanya). akademiknya untuk aktif menulis dan mengirimkan
Tetapi, kebanyakan peneliti menilai dan mengukur artikel ilmiah ke jurnal-jurnal internasional. Peman- orientasi layanan dengan menggunakan informan faatan teknologi informasi menjadi sebuah keharusan
tunggal pada level manajemen (Homburg et al ., 2002; untuk internasionalisasi perguruan tinggi. Website Kohli & Jaworski, 1990; Narver & Slater, 1990).
menjadi sarana komunikasi yang ampuh untuk Pendekatan ini membatasi dan menghalangi pema- menginformasikan keberadaan perguruan tinggi ke
haman yang lebih tepat mengenai suatu variabel pihak luar. Saat ini, Undip terus menerus memberikan
organisasional yang kompleks. perhatian yang serius pada penataan website dari
Studi ini masih melihat perlunya riset lebih jauh tampilan sampai ke isi website . Penilaian dari
untuk menilai/mengevaluasi dan menguji hubungan lembaga pemeringkat pada website tidak harus
antara orientasi layanan dan kinerja organisai agar menggunakan Bahasa Inggris, karena meskipun
dapat memberikan manfaat teoritis dan manajerial. Di menggunakan Bahasa Indonesia yang dikemas dan
samping itu, hingga saat ini masih sedikit riset empiris disajikan dengan menarik akan mampu menaikkan
yang berfokus ada pemahaman hubungan kompleks ranking. Informasi yang berkaitan dengan mahasiswa
antara orientasi pelayanan dan kinerja organisasi. asing yang belajar di perguruan tinggi sebaiknya
Secara spesifik, studi ini bertujuan untuk mengukur ditonjolkan lebih serius dan dimunculkan lebih sering
hubungan antara orientasi layanan dan level keluaran sehingga meyakinkan penilaian itu sendiri.
karyawan, mengukur hubungan antara orientasi Dalam rangka peningkatan kapasitas Undip
layanan dan bisnis/organisasi, serta mengukur menuju World Class University , pada tahun 2009
hubungan antara keluaran layanan karyawan dan telah diupayakan adanya penambahan jurnal elek- bisnis/organisasi.
JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.13, NO. 1, MARET 2011: 46-60
KAJIAN TEORITIS
Variabel-Variabel Penelitian
Model umum dipertimbangkan dalam penelitian ini dibentuk berdasarkan perspektif manajemen kontingensi yang menganggap organisasi sebagai elemen dari sistem terbuka dimana organisasi me- lakukan interaksi terus-menerus dengan lingkungan- nya (Aldrich, 1979; Katz & Kahn, 1966; Keats & Hitt, 1988; Pfeffer & Salancik, 1978). Bahkan diasumsikan bahwa hasil-hasil kinerja, dan terutama, keunggulan kompetitif, organisasi mampu mem- bantunya untuk menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungannya-mangelola hubungan kritis antara variabel internal dan eksternal yang memperkuat penciptaan berkelanjutan bagi nilai-nilai pelanggan yang superior (Day, 1990; Jaworski & Kohli, 1993; Narva & Slater, 1990).
Orientasi layanan adalah independent variabel . Studi ini mempertimbangkan variabel orientasi layan- an sebagai suatu elemen iklim organisasi. Dengan demikian, variabel ini diuji sebagai hasil persepsi atas penataan kebijakan-kebijakan, praktek-praktek dan prosedur-prosedur atau karakteristik desain internal (Homburg et al ., 2002). Orientasi layanan diukur
dengan instrument yang dikembangkan oleh Lytle et
al . (1998). Skala pengukurannya terdiri dari 10 dimensi, yakni: (1) kepemimpinan pelayan, (2) visi layanan, (3) perlakuan terhadap pelanggan, (4) pemberdayaan karyawan, (5) pelatihan layanan, (6) penghargaan layanan, (7) pencegahan kegagalan layanan, (8) recovery kegagalan layanan atau service failure recovery , (9) teknologi layanan, dan (10) komunikasi standar layanan.
Keluaran organisasi secara luas dimodelkan dalam hal jumlah hubungan antara variabel organisasi dan pasar spesifik (Bourgeois, 1980; Chakravarthy, 1982; Conant et al ., 1990; Deshpande & Webster, 1989; Hofstede et al ., 1990; Pettigrew, 1979; Schein, 1985; Smircich, 1983). Keluaran organisasi didefinsi- kan dalam hal kinerja bisnis (operasional/ financial ) dan keluaran karyawan (Venkatraman & Rama- nujam, 1986).
Keluaran karyawan . Para peneliti menyakini bahwa organisasi layanan yang berorientasi pelang- gan akan memperoleh manfaat sosial dan psikologis yang baik (Kohli & Jaworski, 1990; Jaworski & Kohli, 1993; Kelley, 1992; Schlesinger & Heskett, 1991). Pengujian atas manfaat-manfaat ini akan menunjukkan seberapa efektif organisasi menunjuk- kan kinerjanya dalam hal sikap-sikap karyawan yang menjadi bahan dasar yang digunkanan untuk menciptakan dan menyampaian layanan pelanggan yang superior.
Hipotesis
Ruang lingkup penelitian dan model umum yang membawa kita untuk mengajukan dua asumsi dasar berikut mengenai orientasi pelayanan dan kinerja. Ruang lingkup dan kedalaman studi ini memberikan kesempatan unik untuk menyelidiki kompleksitas satu pertanyaan dasar: apakah orientasi pelayanan sebuah organisasi mempengaruhi bottom line organisasi? Jika demikian, nilai tambah harus memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan yang memilih untuk bersaing berdasarkan keung- gulan layanan. Karena itu, para peneliti menyakini bahwa organisasi yang berorientasi layanan akan lebih mungkin untuk mendapatkan keuntungan kompetitif dengan menciptakan dan memberikan nilai pelanggan yang superior. Selain itu, sikap karyawan mempengaruhi persepsi pelanggan tentang kualitas layanan. Hal ini terjadi terutama karena sikap karyawan mempengaruhi nilai karyawan yang pada akhirnya mempengaruhi nilai pelanggan (Chase &Bowen, 1991; Kohli & Jaworski, 1990). Dengan demikian, pengalaman karyawan mereka sendiri dengan lingkungan layanan internal mempengaruhi pengalaman layanan pelanggan secara keseluruhan (Bowen et al ., 1989). Hubungan ini ada untuk suatu alasan karena nilai persepsi pelanggan, yang me- nuntun pada kinerja organisasi, sangat bergantung sikap tentang kesaksian mereka terhadap penyedia layanan (Crosby, 1991).
Penelitian yang dilaporkan oleh Jaworski & Kohli (1993) menunjukkan bahwa orientasi pelang- gan mengarah ke rasa kebanggaan terikat kepada sebuah organisasi, dimana semua departemen dan individu bekerja menuju tujuan bersama untuk melayani pelanggan. Pencapaian hasil ini meng- hasilkan perasaan dalam karyawan untuk berbagi rasa tentang pemberian kontribusi yang berharga, sebagai- mana perasaan tingkat kepuasan kerja dan komitmen yang lebih tinggi terhadap organisasi (Kohli & Jaworski, 1990). Selain itu, organisasi yang fokus pelanggan memiliki karyawan yang sangat meyakini tujuan dan nilai-nilai organisasi serta bersedia untuk memberikan upaya yang besar atas nama organisasi dalam pencapaian tujuan-tujuan tersebut untuk mempertahankan keanggotaan organisasi (Deal & Kennedy, 1982; Kelley, 1992; Schein, 1985). Schneider et al. (1992) melaporkan bahwa keluaran psikologis karyawan secara keseluruhan, seperti kepuasan kerja, secara signifikan yang berkaitan dengan gairah organisasi untuk memberikan pela- yanan prima. Dengan demikian, para peneliti meyakini bahwa orientasi layanan organisasional akan berhubungan positif dengan keluaran psikologis karyawan. Literatur ini mendukung keyakinan bahwa
Yuniawan : Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi 49
hal ini pada gilirannya akan secara positif terkait
Tabel 1. Proporsi Data Dosen dan Karyawan untuk
dengan kinerja karyawan, kepuasan pelanggan, Penentuan Sampel persepsi nilai pelanggan, dan kinerja bisnis pada
Tenaga
Responden
akhirnya. Berdasarkan diskusi dan argumentasi yang
Fakultas Dosen Kepen- Jumlah Pro- Respon- Tenaga
didikan
porsi den dosen Kependi-
ada, peneliti mengajukan beberapa hipotesis sebagai
H1: Semakin tinggi orientasi layanan, semakin tinggi
tingkat keluaran layanan karyawan.
0.2 38 H2: Semakin baik tingkat keluaran layanan karya- 14
wan, semakin baik kinerja bisnis
H3: Semakin baik orientasi pelayanan, semakin baik
kinerja bisnis.
63 20 83 0.0 6 METODE PENELITIAN 2
F Psi
F Pternak 127
Desain Penelitian
Sumber: Kepegawaian UNDIP
Penelitian ini menggunakan desain deskriptif,
Pengumpulan Data
data cross-sectional dan pendekatan survei. Pendekat-
an penelitian ini memungkinkan untuk karakterisasi Data-data empiris dikumpulkan dengan cara kompleksitas isu-isu orientasi layanan tanpa meng- menyebarkan kuesioner secara langsung kepada para abaikan isu generalisasi hasil-hasilnya. Penelitian
responden potensial dan bila tidak memungkinkan organisasional banyak dilakukan dalam perspektif
untuk segera diterima, peneliti akan menggunakan medium-grained untuk menjawab dua pertanyaan
jasa pos berbayar ( a reply-paid envelope ) atau menyertakan perangko secukupnya untuk pengem-
secara mendalam (praktek di seluruh organisasi) dan balian. Para responden potensial diminta untuk meng- generalisasi dengan memasukkan organisasi dalam indikasikan tingkat kesetujuannya pada skala Likert 7 jumlah industri berbeda namun terbatas (Hofstede et poin yang terdapat dalam kuesioner. Proses pengi- al ., 1990; Reynolds, 1986).
riman kepada responden potensial hingga kembali kepada peneliti di perkirakan memakan waktu 4
Sampel
minggu, dengan perkiraan pengiriman sekitar 1 minggu, pengisian kuesioner 2 minggu, dan pengem-
Populasi dalam studi ini adalah seluruh anggota balian 1 minggu. Terkait dengan uji nonrespon bias , pimpinan dan karyawan di lingkungan fakultas- dengan mengikuti Lambert & Harrington (1990),
fakultas di Undip, yaitu sebanyak 12 fakultas. Target maka data-data yang diperoleh akan dipisahkan sampelnya dalah seluruh dosen dan karyawan yang
berdasarkan waktu pengembaliannya hingga empat telah bekerja selama minimal 3 tahun. Metodologi ini
tahapan pengembalian. Bila diperlukan, dengan digunakan karena tujuan dari penelitian ini adalah
mengikuti model desain total dari Dilman (1978), untuk lebih memahami isu-isu budaya yang terletak
surat follow-up berupa kartu pos yang akan di level yang lebih dalam organisasi daripada belajar
dikirimkan dua minggu setelah survei tersebut dengan menggunakan indikator tunggal tradisional.
dijalankan untuk mengingatkan partisipan agar Pendekatan penentuan sampelnya adalah proporsio- mengembalikan kuesioner. nal random sampling , dengan mempertimbangkan
komposisi jumlah dosen dan karyawan di setiap
Model Penelitian
Dengan mengacu ke aturan data sampel dalam pendekatan SEM, maka dibutuhkan data sebanyak 45x5 = 225 (Ferdinand, 2006). Selain itu, metode maximum likelihood estimation (MLE) memerlukan
ukuran sampel antara 100 KLK –200 untuk dapat memberikan hasil yang valid dalam estimasi dan
Sumber: Dikembangkan untuk studi ini, berdasarkan Lytle &
interpretasi hasil-hasil SEM. Apalagi 200 data
Timmerman (2006).
dianggap sebagai ukuran sampel yang kritis (Hair et
Gambar 1. Model Penelitian
al. , 1998). Adapun proporsi dosen dan karyawan
Keterangan:
yang terdapat di Universitas Diponegoro dapat dilihat
OL
: Orientasi Layanan
dalam Tabel 1.
KLK : Keluaran Layanan Karyawan KB
: Kinerja Bisnis
50 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.13, NO. 1, MARET 2011: 46-60
HASIL DAN PEMBAHASAN
variabel-variabel yang menjadi perhatian dalam studi. Sedangkan, untuk dosen menunjukkan bahwa tingkat
Profil Responden
respon terbanyak didominasi oleh dosen dengan jabatan asisten ahli dan lektor. Jumlah yang cukup
Dari Tabel 2, ditunjukkan bahwa konsentrasi besar ini member indikasi bahwa tingkat kesediaan tinggi responden dosen dengan usia kisaran 25-35
responden untuk berpartisipasi sudah baik dan tahun berada di Fakultas MIPA (100%), usia 35-45
memberikan tanda tentang makin baiknya persepsi tahun berada di Fakultas Ilmu Budaya (100%), usia
kontribusi responden atas suatu riset. 45-55 tahun berada di Fakultas MIPA (100%) dan
Rekaman data responden berdasarkan masa usia >55 tahun, masing-masing 100%, berada di
kerja menunjukkan bahwa sebagian besar responden Fakultas Hukum, MIPA, Ilmu Budaya dan
telah memiliki masa kerja antara 5-25 tahun. Hal ini Peternakan. Sedangkan untuk karyawan, konsentrasi
memberikan indikasi bahwa persepsi mereka akan tinggi dengan usia kisaran 25-35 tahun berada di
cenderung lebih baik/jujur atas variabel-variabel yang Fakultas Hukum (80%), usia 35-45 tahun berada di
menjadi perhatian dalam studi. Pengalaman kerja Fakultas Hukum (100%), usia 45-55 tahun berada di
yang cukup/baik akan membantu seorang responden Fakultas Teknik (83%) dan usia >55 tahun berada di
untuk memahami dunia kerjanya secara lebih baik Fakultas Ekonomi (100%). Berdasarkan Tabel 3,
dan paham akan relevansinya dengan ukuran-ukuran tampak bahwa konsentrasi tinggi responden dengan
lain yang berdampak pada perkembangan dan kinerja jenis kelamin laki-laki yang bersedia berpartisipasi
suatu organisasi.
berada di Fakultas Hukum (70%), Fakultas Teknik (78%), Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan (86%),
Hasil Uji Nonresponse Bias
dan Fakultas MIPA (100%). Sedangkan, konsentrasi tinggi responden dengan jenis kelamin perempuan
Dari 139 kuesioner yang dapat diolah, seluruh berada di Fakultas Hukum (71%), Fakultas MIPA
kuesioner diterima dalam 1 bulan pertama sehingga (100%), Fakultas Ilmu Budaya (83%), Fakultas
uji nonresponse bias tidak perlu dilakukan, karena Psikologi (100%), dan Fakultas Peternakan (100%).
semua responden dianggap telah memberikan respon Di sisi lain, dalam kategori jabatan karyawan
yang tidak berbeda (Lambert & Harrington, 1990; secara umum terlihat bahwa cukup banyak karyawan
Hair et al. , 1998).
yang berpartisipasi dalam memberikan penilaian atas
Tabel 2. Profil Responden
Fakultas* (dalam %)
IB P1 P2 KarakteristikResponden
PIK
MIPA
D/K D/K D/K Usia
Kategori
D/K**
13 6 8 9 5 9 6 20 Sumber: data diolah Keterangan: * : K (kedokteran); H (hukum); E (ekonomi); T (teknik); PIK (perikanandanilmukelautan); MIPA (matematikandan IPA); IB
> 25 th
(ilmubudaya); P1 (psikologi); dan P2 (peternakan) ** : D (dosen)/K (karyawan) ***: Berdasarkanpendidikandi manaA (admin), AA (asistenahli), L (lektor), LK (lektorkepala), GB (guru besar)
Yuniawan : Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi 51
Hasil Analisis Common Method Bias lain telah memiliki skor construct reliability >0.70. Hasil-hasil ini menunjukkan bahwa setiap konstruk
Penelitian ini telah mengumpulkan data dari telah memenuhi persyaratan reliabilitas (Hair et al ., responden dosen dan karyawan yang berasal dari
1998; Nunally & Bernstein, 1994, dalam Ferdinand, berbagai fakultas di UNDIP Semarang dengan
mempertimbangkan kriteria yang telah ditetapkan Sedangkan, elemen perlakuan pelanggan (PP) sebelumnya. Berdasarkan data yang telah diperoleh,
dan pemberdayaan karyawan (PK) menunjukkan semua responden telah bekerja ≥ 3 tahun.
hasil-hasil variance-extracted yang nilainya <0.5, Keseluruhan data tersebut sudah cukup membuktikan
artinya hanya antara 30% – 40% varians diantara bahwa upaya meminimalkan common method bias indikator-indikator pengukuran dapat menjelaskan
dapat dikatakan berhasil. setiap konstruknya. Seluruh konstruk tetap diper- tahankan meski terdapat beberapa elemen/dimensi
yang memiliki
<0.5, karena: (1)
Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas
variance-extracted data penelitian disajikan apa adanya, (2) ukuran ini
bersifat pelengkap saja bagi reliabilitas konstruk, dan Total nilai Cronbach’s Alpha yang berada pada (3) hanya pada uji variance-extracted saja yang
rentang 0.66 hingga 0.93 dianggap sangat baik dan menunjukkan hasil kurang baik, sedangkan untuk uji dapat diterima (Hair et al ., 1998; Sekaran, 2000).
validitas dan reliabilitas pada hampir semua konstruk Unidimensionalitas butir-butir yang merupakan syarat
telah memenuhi syarat.
perlu untuk analisis reliabilitas dan validasi konstruk
menunjukkan bahwa untuk konstruk kinerja bisnis
Pemenuhan Asumsi-Asumsi SEM
menunjukkan nilai GFI > 0.9 (Anderson & Gerbing,
1991, dalam Ferdinand 2002). Sedangkan, untuk Hasil uji atas asumsi-asumsi yang mendasari variabel orientasi layanan dan keluaran layanan
analisis SEM menunjukkan hasil yang baik, kecuali karyawan masing-masing sebesar sebesar 0.63 dan
asumsi normalitas yang menunjukkan bahwa baik
0.84. Namun, hasil-hasil ini sedikit dibawah dan/atau secara univariat dan multivariate, data sampel ter-
diatas nilai GFI Efektivitas Organisasi nd – 2 order
distribusi secara tidak normal. Data tidak normal tetap variable – yaitu 0.727 (Yuniawan, 2009). Hasil-hasil digunakan karena disajikan apa adanya dan tidak
ini diperoleh butir-butir tersebut tetap dipertahankan dilakukan upaya transformasi data, karena akan karena semua loading factor nya 0.40.
menimbulkan kesulitan intertpretasi data setelah berbentuk data yang baru (Tabahnick & Fidel, 1996).
Hasil Uji Reliabilitas Konstruk dan Variance- Two-Step Model-Building Approach
Extracted
Tabel 3. Construct Reliability dan Variance-Extracted Setiap
Pada Tabel 4 ditunjukkan hasil perhitungan
construct-reliability ( ), error ( ), dan lambda ( )
Konstruk
terms. ) Variance-Extracted *
Konstruk Construct Reliability (
Orientasi Layanan:
VL 0.797
Tabel 4. Construct-reliability , Error dan Lambda Terms Setiap
Lambda ( ) Error () PK
0.745 0.111 Keluaran Layanan Karyawan:
0.945 0.118 Kinerja Bisnis
Sumber: Data primer, diolah (* Variance-extratcted kritis 0.5)
Berdasarkan Tabel 3, ternyata hanya elemen
pemberdayaan karyawan (PK) yang mempunyai skor
construct reliability <0.70 dan variabel-variabel yang
Sumber: Data primer, diolah
52 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.13, NO. 1, MARET 2011: 46-60
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Tabel 6. Estimasi Parameter untuk Model yang Diajukan
Estimate S.E. C.R.
P Label
Berdasarkan komputasi Amos 16, untuk model
KLK <--- OL
0.807 0.258 5.302 *** par_12
persamaan struktural yang diajukan, dihasilkan
VL <--- OL
0.933 0.069 10.184 *** par_1
indeks-indeks par_2 goodness of fit dan estimasi parameter
KL <--- OL
PP
<--- OL
0.953 0.069 7.607 *** par_3
(Tabel 5 dan Tabel 6).
PK <--- OL
0.93 0.084 7.989 *** par_4
Pada Tabel 5 dan 6 menunjukkan bahwa
GL <--- OL
0.954 0.072 11.667 *** par_5
hampir semua kriteria yang digunakan memiliki nilai par_6
PL
<--- OL
TL
<--- OL
0.752 0.069 7.838 *** par_7
yang marginal . Hal ini dapat dilihat pada nilai indeks
PKL <--- OL
0.723 0.074 5.979 *** par_8
goodness of fit indices yang mana hanya nilai
RKL <--- OL
0.929 0.067 11.751 *** par_9
RMSEA yang baik. Hasil GFI ini tetap dapat
KSL <--- OL
0.972 0.074 10.281 *** par_10
KB <--- OL
0.13 2.752 0.006 par_11
digunakan karena sedikit di bawah batasan yang telah KB <--- KLK
0.429 0.077 2.785 0.005 par_13
ditetapkan di mana berdasarkan kesepakatan para
KO <--- KLK
0.868 0.056 5.965 *** par_14
peneliti bahwa cut-off value tersebut benar-benar
EDC <--- KLK
0.655 0.056 5.879 *** par_15
digunakan untuk membedakan model yang baik par_16
KK <--- KLK
Sumber: Data primer, diolah (***: p<0.01)
dengan model yang marginal (Hair et al. , 1998).
Namun, semua nilai CR dalam Tabel 6 adalah
Model Struktural Hasil Penelitian
signifikan, sehingga konsisten dengan teori yang mendasarinya. Dengan demikian, model dalam studi
Gambar 2 menunjukkan model persamaan ini dapat dianggap mampu menunjukkan tanda dan
struktural yang dihasilkan dari olah data dengan ukuran yang benar serta konsisten dengan teori yang
menggunakan pendekatan komposit. mendasarinya.
Model ini telah menunjukkan estimasi para- Berdasarkan hasil analisis atas model-model
meter dengan tanda dan ukuran yang benar yang diajukan dapat diketahui bahwa seluruh
( plausible ) dan konsisten dengan teori yang men- hipotesis (H1, H2 dan H3) dinyatakan diterima atau
dasarinya. Goodness of fit indices model hasil didukung oleh data sampel dengan mengacu ke nilai- penelitian di atas dapat dilihat pada Tabel 5, meski nilai loading factor dan probabilitasnya. Loading
hampir semua kriteria goodness of fit memiliki nilai factor tersebut signifikan pada p <0.05 atau p <0.01
yang marginal . Namun model masih dapat diterima, dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang
dan pengujian model ini menghasilkan konfirmasi menyatakan loading factor sama dengan nol dapat
yang baik atas faktor-faktor penelitian dan hubungan- ditolak. Oleh karena itu, unidirectional path dari OL
hubungan kausalitas antar faktor. Keadaan ini juga menuju KLK (H1), dari strategi OL menuju KB (H2),
mengindikasikan bahwa data sampel juga fit dengan dan dari KLK ke KB (H3) dapat dinyatakan
model yang dihipotesiskan.
signifikan. MODEL STRUKTURAL PENELITIAN e3 e2 e1 Chi-square= 198.853
Table 5. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model yang
Cmin/df= 2.616 (Df= 76)
GFI= .802 AGFI= .727
Kriteria Nilai
Hasil
Keterangan
Kritis .66 Model Ini
d2 NFI= .831
d3 CFI= .887
d1 RMSEA= .114 .91
Chi-Square ( e14 ) Kecil 198.853 Diharapkan nilainya .95 .89 .93
2 KB .96
x14
d5 kecil ( .93 2 .91
Derajat Bebas ( df ) Positif 76
d6 1.00 Significance OL Marginal .65 0.05 0.000 1.00
e13 relatif (CMIN/DF) 2.00 2.616 Marginal .73
Marginal e8 .71
TLI Marginal 0.90 0.865 .92
CFI x12 0.90 0.887 Marginal
RMSEA e12 0.80 0.114 Baik
e9 e10
Sumber: Data primer, diolah
Gambar 2. Model Struktural Hasil Penelitian
Yuniawan : Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi 53
Analisis Efek Langsung, Efek Tak Langsung dan Hubungan antara Orientasi Layanan dan Keluar- Efek Total
an Layanan Karyawan
Untuk menganalisis efek langsung, efek tak Orientasi layanan sebagai bagian dari budaya langsung dan efek total antar konstruk, pedoman- organisasi perlu mendapatkan perhatian serius karena pedoman berikut ini dapat digunakan. Efek langsung
memengaruhi tingkat motivasi serta komitmen tidak lain adalah koefisien dari semua garis koefisien
contact employees (dosen dan administrasi) dalam dengan anak panah satu ujung. Efek tak langsung
menjalani pekerjaannya. Sikap dan perilaku mereka adalah efek yang muncul melalui sebuah vaiabel
dapat memengaruhi persepsi mutu layanan dan antara. Efek total adalah efek dari berbagai hubungan.
kepuasan pelanggan (Lee et al. , 2000). Daya tanggap Analisis atas ketiga jenis efek tersebut dapat dilihat
contact employees sangat terkait dengan budaya berturut-turut pada Tabel 7, 8 dan 9.
organisasi dalam memberikan layanan secara prima. Ketiga tabel di atas menunjukkan bahwa
Oleh karena itu, perusahaan jasa yang umumnya terdapat efek langsung dari variabel OL terhadap
berbentuk people-based service companies , seharus- variabel KLK sebesar 0.807, efek langsung dari
nya meningkatkan daya tanggap karyawannya variabel OL terhadap variabel KB sebesar 0.424, dan
dengan cara memperbaiki motivasinya, keahlian efek langsung dari variabel KLK terhadap variabel
layanannya, pelatihan sikap, persepsi peran yang lebih KB sebesar 0.429. Selanjutnya, efek tak langsung dari
jelas, dan pengetahuan tentang layanan itu sendiri variabel OL melalui variabel KLK terhadap variabel
serta kebijakan-kebijakan organisasi. Hasilnya, mere- KB sebesar 0.346. Sedangkan efek total dari variabel
ka diharapkan akan meningkatkan mutu layanan, OL terhadap variabel KLK sebesar 0.807 (sama besar
yang juga memiliki arti peningkatkan kinerja bisnis dengan efek langsungnya). Efek total dari variabel
organisasi (Lee et al. , 2000).
OL terhadap variabel KB sebesar 0.77. Efek total Pemahaman ini merefleksikan bahwa iklim dan variabel KLK terhadap variabel KB sebesar 0.429.
orientasi harus dapat diciptakan melalui interaksi kebijakan, praktek dan prosedur yang menciptakan
Tabel 7. Standardized Total Effect – Estimates
perasaan, predisposisi, dan/atau orientasi organisasi
OL
KLK
(Schein, 1968; Pettigrew, 1979; Uttal, 1983;
KLK
Deshpande & Webster, 1989; Hofstede et al ., 1990;
KB
Schein, 1985; Schneider & Bowen, 1993; Schneider
Sumber: Data primer, diolah
& Bowen, 1995; Schneider et al ., 1996; Schneider et al ., 1992) dan benar dirasakan serta diapresiasi oleh
Tabel 8. Standardized Direct Effect - Estimates karyawan. Evaluasi orientasi layanan akan lebih baik
ketika kesimpulan karyawan umumnya berpusat di
sekitar bagaimana organisasi menunjukkan pekerjaan
sehari-harinya dan tujuan-tujuan apa saja yang dikejar
Sumber: Data primer, diolah
oleh organisasi. Kesimpulan-kesimpulan ini "didasar- kan pada kebijakan, praktik, prosedur dan rutinitas
Tabel 9. Standardized Indirect Effect - Estimates yang karyawan untuk tunduk dan dalam jenis perilaku
OL
KLK
yang diharapkan dan Anda mendapatkan imbalan dan
KLK
didukung" (Schneider et al ., 1996).
KB
Persepsi karyawan dan kesimpulan mereka,
Sumber: Data primer, diolah
termasuk citra kualitas layanan, menjadi semakin
penting untuk studi bisnis karena akan lebih
Pembahasan
mencerminkan iklim nyata organisasi yang benar dan
karena terkait dengan kinerja organisasi (Benoy, Hasil evaluasi indeks goodness of fit atas model 1996, Hallowell et al ., 1996; Johnson, 1996 dan struktural hasil penelitian menunjukkan hasil yang Schneider dan Bowen, 1995). Hasil-hasil dari studi marginal (Tabel 5). Meski demikian, model dapat
empiris yang menunjukkan bahwa karyawan yang diterima dan hasil-hasilnya telah mengkonfirmasi mempersepsikan organisasinya sebagai "memiliki studi-studi sebelumnya. Secara umum, data sampel orientasi pelayanan yang kuat, memiliki pelanggan memberikan hasil yang mendukung model yang mau menyatakan bahwa pelanggan memiliki persamaan struktural untuk kinerja bisnis lembaga pengalaman yang positif dengan organisasi ” (Heskett pendidikan tinggi. et al ., 1997; Schneider & Bowen 1993).
54 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.13, NO. 1, MARET 2011: 46-60
Temuan ini memperkuat pandangan bahwa sama lain tentang kebutuhan dan masalah mereka, persepsi mutu oleh pelanggan merupakan fungsi
semangat tim telah menjiwai semua tingkatan dalam adanya ”fakta mutu dan persepsi mutu”, sehingga
unit kerjanya, merasa bahwa bekerja untuk unit kerja keduanya menjadi isu sikap dan keyakinan yang
ini seperti menjadi bagian dari keluarga besar, dan berkaitan dengan kesadaran ( awareness ) dan
orang-orang di unit kerjanya merasa terikat secara pengakuan ( recognition ), kepuasan pelanggan serta
emosional satu sama lain.
perilaku konsumen (Andreassen & Lindestad, 1998). Dengan demikian, temuan-temuan dalam studi Dalam konteks jasa, proses penyampaian layanan
ini cukup memberikan peringatan bagi perguruan melibatkan penyedia dan pembeli jasa. Interaksi
tinggi untuk benar-benar memperhatikan sikap dan keduanya akan menentukan persepsi mutu, kepuasan
persepsi dosen/karyawannya dalam menjalankan pelanggan serta perilaku pelanggan selanjutnya atas
praktek bisnisnya. Langkah ini diharapkan mampu interaksi yang terjadi.
meningkatkan daya tanggap karyawannya melalui Dengan demikian, elemen kepuasan kerja
perbaikan motivasinya, keahlian layanannya, pelatih- dosen/karyawan, elemen esprit de corps dan elemen
an sikap, persepsi peran yang lebih jelas, dan penge- komitmen organisasi perlu dipelihara dengan melaku- tahuan tentang layanan itu sendiri serta kebijakan- kan upaya-upaya perbaikan dalam interaksi kebijak- kebijakan organisasi. Hasilnya, mereka diharapkan an, praktek dan prosedur yang menciptakan perasaan,
akan meningkatkan citra mutu layanan, yang sebenar- predisposisi, dan/atau orientasi organisasi. Artinya,
nya juga memiliki arti adanya peningkatkan kinerja keterkaitan ketiga elemen tersebut dalam perbaikan
bisnis.
dan peningkatan keluaran layanan karyawan akan memberikan dampak pengelolaan tingkat kepuasan
Hubungan antara Orientasi Layanan dan Kinerja dosen/karyawan atas pekerjaannya dan dapat men- Bisnis
dorong perbaikan efisiensi dalam pekerjaan. Keadaan ini akan terwujud ketika karyawan merasa menikmati
Hasil ini konsisten dengan kajian Gilbert & pekerjaannya, mendapat kepuasan yang adil dengan
Parhizgary (2000) yang menyatakan bahwa kom- pekerjaannya, antusias dalam pekerjaan setiap harinya
pleksitas dan persaingan lingkungan bisnis yang dan menemukan kesenangan yang berarti dalam
makin kuat telah ”memaksa” organisasi untuk pekerjaannya.
meningkatkan kinerja/efektivitasnya. Caranya adalah Selain itu, kepuasan kerja seseorang ditentukan
dengan memiliki struktur dan proses internal organi- oleh tantangan kerja yang ada, prosedur/ganjaran
sasi yang terfokus pada mutu, termasuk mendukung yang adil, kondisi kerja yang baik dan dukungan dari
kualitas dan kinerja karyawan lini depan. Mereka kolega. Artinya, kepuasan kerja berkaitan dengan
adalah ujung tombak organisasi yang dapat mem- kebutuhan fisiologikal atau psikologikal yang ingin
bangun atau sebaliknya merusak citra dan reputasi dipenuhi. Jika tidak terpenuhi, maka persepsi ketidak- organisasi terhadap pelanggannya. puasan akan cenderung meningkatkan ketegangan
Citra institusional terkait dengan berbagai atribut dan dorongan untuk berperilaku tidak efektif
fisik dan keperilakuan suatu organisasi. Misalnya: (Robbins, 2005). Akibatnya, keadaan ini dapat men- nama bisnis, arsitektur organisasi, variasi produk/ dorong munculnya persepsi tentang rendahnya sikap
layanan, tradisi, ideologi, dan kesan mutu setiap orang kerja positif dosen/karyawan dalam melayani maha- yang berinteraksi dengan klien organisasi. Sedangkan, siswa, mahasiswa kurang merasa nyaman ketika
reputasi institusional adalah cerminan sejarah kinerja berurusan dengan dosen, serta agak kesulitan men- organisasi yang berfungsi sebagai bentuk komunikasi dapatkan layanan dalam rentang waktu yang dapat
organisasi dengan kelompok targetnya. Misalnya: diterima (Yuniawan, 2009).
kinerja mutu produk/layanan organisasi dibandingkan Di sisi lain, elemen komitmen organisasi
dengan pesaingnya (Nguyen & LeBlanc, 2001). mampu menunjukkan perannya terhadap pembentuk- Temuan H2 yang didukung oleh data telah memberi an keluaran layanan karyawan melalui sikap
bukti bahwa organisasi perguruan tinggi telah mampu dosen/karyawan yang menganggap bahwa masa
meningkatan orientasi layanannya, sehingga mampu depan mereka sangat terkait dengan masa depan
meningkatkan kinerja organisasi. Temuan ini sejalan lembaga ini, kesediaan berkorban bagi kesejahteraan
dengan temuan (Homburg et al ., 2002; Kohli & unit kerjanya, memiliki Ikatan yang kuat dengan
Jaworski, 1990; Narver & Slater, 1990; Lyle et al ., organisasi, dan bangga bekerja dalam lembaga ini.
Sedangkan, untuk elemen esprit de corps , dosen/ Hasil ini memberi juga gambaran bahwa karyawan telah menunjukkan pandangan bahwa
organisasi telah mampu meningkatkan kesiapan orang-orang di unit kerjanya benar-benar peduli satu
rencana kegiatan organisasi yang berbasis layanan,
Yuniawan : Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi 55
meningkatkan keterlibatan proaktif dan menghargai untuk memperbaiki moral staf/mahasiswa, produk- prkatek-praktek penyampaian layanan, proses dan
tivitas, dan penyampaian mutu layanan lebih tinggi prosedur yang merefleksikan keyakinan bahwa
baik untuk pelanggan internal maupun eksternal keprimaan layanan adalah suatu prioritas strategik.
(Owlia & Aspinwall, 1997).
Organisasi juga dianggap telah dapat meningkatkan Perguruan tinggi sebaiknya mampu melihat keyakinan bahwa ketika orientasi layanan dapat
TQM sebagai jawaban untuk memperoleh kembali dimanifestasikan ke dalam layanan prima, maka hal
dan memperkuat keunggulan kompetitifnya sebagai- ini akan berdampak signifikan dalam penciptaan nilai
mana yang telah dilakukan oleh industri manufaktur superior, kepuasan pelanggan, keunggulan kompetitif,
(Motwani & Kumar, 1997) dan beberapa institusi pertumbuhan dan profitabilitas. Orientasi layanan
pendidikan Kwan (1996). Mereka mampu meng- dapat dipandang sebagai respon strategis terhadap
adopsi kerangka TQM yang relevan dengan misi dan tujuan organisasi serta dibangun berdasarkan serang-
intelijensi pasar –cara tertentu dalam implementasi kaian nilai dan konsep manajemen mutu agar dapat konsep pemasaran, bersaing dengan penggunaan memberikan fondasi untuk integrasi persyaratan layanan prima untuk meningkatkan nilai pelanggan kinerja kunci dalam kerangka mutu. Serangkaian nilai
dan keunggulan kompetitif. Selain itu, organisasi juga fundamental yang digunakan dalam kerangka TQM mampu menjalankan orientasi layanan organisasional
di lembaga pendidikan tinggi adalah a) kepemim- sebagai suatu serangkaian kebijakan, praktek dan
pinan dan budaya mutu, b) perbaikan berkelanjutan prosedur organisasi yang ditujukan untuk mendukung
dan inovasi dalam proses pendidikan, c) partisipasi dan menghargai perilaku penyampaian layanan yang
dan pengembangan karyawan, d) respon cepat dan menciptakan dan memberikan layanan prima (Lytle et
manajemen informasi, e) mutu berbasis pelanggan, al ., 1998).
dan f) kerjasama pengembangan secara internal dan Dengan demikian, organisasi sudah mampu
eksternal (Venkatraman, 2007). Implementasi kerang- menjamin bahwa indikator-indikator orientasi layanan
ka TQM dalam pendidikan tinggi menuntut adanya dalam internal organisasi telah dapat dijalankan dan
proses pengelolaan pendidikan yang saling terkait, lembaga pendidikan tinggi sudah memiliki kemam- kompleks, dan meliputi berbagai dimensi mutu. puan yang baik dan mampu secara kuat menunjukkan
Tuntutan lainnya adalah kolaborasi dengan perusaha- kinerjanya dalam: 1) mutu layanan lembaga ini lebih
an, daya respon terhadap informasi, fasilitas/sumber- baik dari lembaga lainnya, 2) lebih memuaskan
daya pendidikan dan non-pendidikan yang tersedia, dibandingkan lembaga lainnya, 3) menunjukkan
praktek-praktek evaluasi dan pengajaran, serta tipe kesan yang baik tentang organisasi ini, 4) menunjuk- kuliah yang ditawarkan. kan citra yang baik di benak pelanggannya (baca:
Keberhasilan perguruan tinggi dalam mengelola mahasiswa), dan 5) citra yang lebih baik dari
pengembangan pendidikan tinggi yang baik akan pesaingnya. Keluaran-keluaran organisasional seperti
meningkatkan kemampuannya menghadapi masa profit, pertumbuhan, kepuasan pelanggan, kepuasan
depan yang penuh tantangan, laju perubahan yang dan loyalitas karyawan diakui sebagai keluaran
cepat, tuntutan masyarakat yang lebih maju, kehidup- orientasi layanan organisasional (Albrecht & Zemke,
an yang sangat dipengaruhi oleh perkembangan ilmu 1985; Heskett et al ., 1997; Henkoff, 1994; Johnson,
pengetahuan dan teknologi, serta globalisasi 1996; O’Connor & Shewchuk, 1995; Rust et al .,
(Yuniawan, 2009). Perlu disadari bahwa paradigma 1996; Sasser & Jones, 1995; Schneider & Bowen,
baru dalam pendidikan tinggi telah meminta adanya 1995). Agaknya, pemahaman atas temuan studi ini
pendekatan yang benar-benar baru di mana isu-isu cukup memberikan gambaran bahwa upaya pening- pendidikan berskala besar, life-long learner , open katan orientasi layanan organisasi harus tetap dijaga
learning , mutu dan relevansi, akuntabilitas dan untuk meningkatkan kinerja bisnis. Organisasi
autonomi, serta keadilan yang menjadi begitu penting perguruan tinggi perlu melakukan langkah-langkah
untuk diwujudkan. Dampak globalisasi telah menye- berkelanjutan untuk memelihara citra, reputasi dan
babkan pergeseran peran institusi pendidikan tinggi mutu layanannya dengan tetap secara kuat mem- dari institusi pembelajaran tradisional menuju institusi perhatikan kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harap- pencipta pengetahuan, yang menuntut sebuah per- an berbagai kelompok yang berinteraksi dengannya,
ubahan dari perencanaan acak menuju perencanaan terutama pelanggan utamanya.
strategik (Ditjen Dikti, 2004).
Oleh karena itu, perguruan tinggi perlu meman- faatkan manajemen mutu (TQM) karena diketahui
Hubungan antara Keluaran Layanan Karyawan
memiliki nilai-nilai yang lebih cocok daripada sistem
dan Kinerja Bisnis
manajemen lainnya. TQM dipandang memiliki banyak potensi untuk merespon tantangan sistem
Temuan ini memperkuat pandangan bahwa pendidikan serta dapat diaplikasikan sebagai sarana
persepsi keluaran layanan karyawan dapat menjadi
56 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.13, NO. 1, MARET 2011: 46-60
isu sikap, keyakinan, dan perilaku yang berkaitan dengan proses pendidikan yang diberikannya. dengan kesadaran ( awareness ) dan pengakuan
Apalagi, terdapat konsensus di antara praktisi dan ( recognition ) atas kinerja mereka selama ini. Dalam
akademisi bahwa kepuasan pelanggan dan mutu konteks jasa, proses penyampaian layanan melibatkan
layanan juga menjadi prasyarat tumbuhnya loyalitas penyedia dan pembeli jasa. Interaksi keduanya akan
(Gremler & Brown, 1997 dalam Kandampully & menentukan persepsi mutu, kepuasan pelanggan serta
Suhartanto, 2000; Cronin &Taylor, 1992). perilaku pelanggan selanjutnya atas interaksi yang terjadi. Ketika hal-hal tersebut mampu diwujudkan,
KESIMPULAN DAN SARAN
maka dalam jangka panjang, kinerja bisnis akan dapat
dipelihara dengan lebih baik karena mampu menun- Kesimpulan
jukkan citra mutu layanan yang baik.
Perlu diketahui, terbentuknya citra dan/atau Studi ini telah menguji suatu model yang men- reputasi suatu organisasi dalam benak konsumen
definisikan hubungan struktural diantara konstruk- adalah proses yang panjang. Oleh karena itu, organi- konstruk yang relevan dengan kinerja bisnis pada
sasi perlu menjaga bahwa proses sensori (tentang ide- lembaga pendidikan tinggi. Hasil evaluasi goodness ide, perasaan dan pengalaman hubungan antara
of fit indices atas model struktural yang diajukan telah pelanggan dan perusahaan –yang direpresentasikan menunjukkan hasil yang marginal . Namun, hasil
oleh sikap dan perilaku para karyawan) yang evaluasi besaran dan arah hubungan antar variabel kemudian terbentuk dalam suatu gambaran mental di telah menunjukkan arah dan tanda yang benar serta benak pelanggan harus dapat diwujudkan dengan
mampu mengkonfirmasi temuan-temuan sebelum- baik. Dalam jangka panjang, pelanggan akan memi- nya. Hasil penelitian juga memberi perspektif baru liki sikap yang terakumulasi tentang mutu layanan
dan perusahaan. Artinya, pelanggan mengembangan dalam pendekatan analisis yang mana pendekatan analisis sebelumnya menggunakan pendekatan des-
suatu sistem (misal: skema diri) dalam benaknya untuk menginterpretasikan persepsi tentang peng- kriptif korelasional. Secara umum, data sampel alamannya berhubungan dengan perusahaan dan
mendukung model persamaan struktural untuk kinerja mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan
bisnis yang diajukan dalam studi ini. (Markus, 1977 dalam Andreassen & Lindestad,
Berdasarkan hasil-hasil analisis dalam studi ini, 1998).
studi ini dapat menunjukkan sejumlah temuan yang Literatur manajemen menunjukkan bahwa mutu
terkait pengelolaan organisasi, termasuk bagi dalam internal organisasi yang ditunjukkan melalui
lembaga-lembaga pendidikan tinggi, dengan memberi keluaran layanan karyawan dapat meningkatkan
perhatian atas variabel-variabel yang menjadi produktivitas dan menurunkan biaya-biaya internal,
perhatian dalam studi, yaitu:
sehingga meningkatkan profitabilitas secara tidak
1. Orientasi Layanan. Temuan studi menunjukkan langsung. Penyesuaian suatu produk/jasa yang
bahwa peningkatan orientasi layanan organisasi melampui kebutuhan-kebutuhan pelanggan akan me-
pendidikan tinggi mampu meningkatkan keluaran ningkatkan kepuasan pelanggan, dan selanjutnya,
layanan karyawan. Artinya, dapat disimpulkan peningkatan hasil bisnis (Gustafsson, et al ., 2003).
bahwa H1 didukung oleh data sampel. Artinya, Pernyataan ini memperkuat pendapat bahwa organi-
secara internal terbukti bahwa terdapat upaya sasi yang efektif mensyaratkan adanya struktur dan