HASIL PENELITIAN berbedaan komposisi bat (3)

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan hak asasi manusia sekaligus sebuah
investasi keberhasilan pembangunan bangsa. Untuk diselenggarakan
pembangunan kesehatan secara menyeluruh dan berkesinambungan,
dengan

tujuan

guna

meningkatkan

kesadaran,

kemauan

dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya (Depkes RI, 2004).
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan
kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat berupa pelayanan rawat
jalan, pelayanan rawat inap, dan pelayanan rawat darurat yang
mencakup pelayanan medik dan penunjang medik (Maulindah, 2013).
Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi rumah sakit
atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya
pemasaran diantaranya akibat rumah sakit kurang berpihak pada klien.
Karena apa yang telah disampaikan saat dipasarkan seringkali tidak
sesuai dengan apa yang didapatkan klien, dan ini tentunya akan
menimbulkan image yang tidak baik untuk rumah sakit tersebut
(Asmiyati, 2013).
Product adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan (Kotler, 2004:428). Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul

apabila hasil tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2011).
Kepuasan konsumen memiliki peranan penting dalam sebuah
perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian di Indonesia yang dilakukan oleh
Dewi Ika Sari Hari Poernomo mengenai analisis pengaruh persepsi
pasien tentang bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien di poliklinik
rawat jalan RS Baptis Kediri menunjukkan bahwa tidak ada hubungan
antara product (p=0,604), place (p=0,062), promotion (p=0,201), people
(p=0,291) terhadap loyalitas pasien. Berbeda dengan penelitian Anggri
Vebnia yang menunjukkan bahwa ada hubungan place (p=0,771)
terhadap loyalitas pasien pada pasien poli rumah sakit Muhammadiyah
Semarang.
Berdasarkan hasil penelitian di Sulawesi Selatan yang dilakukan
oleh Asmiyati menunjukkan adanya hubungan bauran pemasaran
dengan people (0,022) terhadap loyalitas pasien untuk memanfaatkan
kembali pelayanan di unit rawat jalan puskesmas Mandai Kabupaten
Maros 2013. Berbeda dengan hasil penelitian A. Yulyandhika
menunjukan tidak ada hubungan bauran pemasaran dengan people
(p=0,414) dengan loyalitas pasien rawat inap RSUD Syekh Yusuf

Kabupaten Gowa 2013.
Hasil penelitian di Makassar yang dilakukan oleh Andi Rukwati
menunjukkan bahwa tidak ada hubungan bauran pemasaran physical

evidence (p= 0,228) dengan minat untuk memanfaatkan kembali
poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, berbeda
dengan hasil penelitian Cahya Nurlia menunjukkan ada hubungan
bauran pemasaran physical evidence (p=0,039) dengan keputusan
pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar tahun 2011.
Berdasarkan data awal yang diperoleh jumlah kunjungan pasien
di RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada tahun 2011 sebanyak
5.743 pasien, terjadi peningkatan pada tahun 2012 sebanyak 6.439
pasien dan pada tahun 2013 sebanyak 8.396 pasien. (Profil RSUD
Salewangang Kabupaten Maros, 2014).
Standar BOR (Bed Occupancy Rate) yang ideal untuk rumah
sakit menurut Barber Johson adalah 75%-85% (standar internasional),
sedangkan standar nilai Depkes RI pada tahun 2005 adalah 60%-85%.
Berdasarkan data RSUD Salewangang menunjukkan bahwa angka
BOR (Bed Occupancy Rate) pada tahun 2013 belum mencapai standar

yaitu 58,19%. Berdasarkan data BOR yang ada dibandingkan dengan
standar BOR seharusnya dapat diketahui bahwa kinerja rumah sakit
masih belum ideal. Angka BOR yang masih rendah mengindikasikan
pilihan pasien terhadap RSUD Salewangang Kabupaten Maros masih
rendah. Hal ini membuktikan bahwa pihak rumah sakit perlu
meningkatkan strategi pemasarannya sehingga dapat menjadikan
RSUD Salewangang Kabupaten Maros menjadi rumah sakit yang

senantiasa menjadi pilihan bagi para pasien dibandingkan dengan
rumah sakit lainnya. Selanjutnya angka TOI (Turn Over Interval) telah
memenuhi standar Depkes, 2005 yaitu 1-3 hari dimana TOI (Turn Over
Interval) di RSUD Salewangang rata-rata 2 hari.
Berdasarkan

uraian

di

atas

maka

penting

bagi

RSUD

Salewangang mempunyai strategi pemasaran yang tepat, salah
satunya dengan memasarkan produk yang dapat meningkatkan mutu
pelayanan, dengan mutu pelayanan yang baik akan dapat memuaskan
pelanggan rumah sakit. Oleh karena itu, untuk mengetahui apakah
produk-produk yang ditawarkan sudah efektif maka perlu penelitian
yang akan mengetahui pengaruh produk terhadap kepuasan pasien.
Oleh karena itu, untuk melihat kegiatan-kegiatan untuk memasarkan
produk yang telah dilakukan maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai pengaruh produk dengan kepuasan pasien di unit
rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka rumusan

pada penelitian ini adalah bagaimana hubungan produk pelayanan
dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang
Kabupaten Maros tahun 2014, masalah tersebut selanjutnya dijabarkan
dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana hubungan produk utama dengan kepuasan pasien di unit
rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014?

2. Bagaimana hubungan produk generik dengan kepuasan pasien di
unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014?
3. Bagaimana hubungan produk harapan dengan kepuasan pasien di
unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014?
4. Bagaimana hubungan produk pelengkap dengan kepuasan pasien
di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun
2014?
5. Bagaimana hubungan produk potensial dengan kepuasan pasien di
unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014?
C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan produk pelayanan dengan
kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten

Maros tahun 2014.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui hubungan produk utama dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros
tahun 2014.

b. Untuk mengetahui hubungan produk generik dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros
tahun 2014.
c. Untuk mengetahui hubungan produk harapan dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros
tahun 2014.
d. Untuk mengetahui hubungan produk pelengkap dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros
tahun 2014.
e. Untuk mengetahui hubungan produk potensial dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros
tahun 2014.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi peneliti

Merupakan

pengalaman

yang

sangat

berharga

dalam

memperluas wawasan dan mengaplikasikan ilmu pengetahuan
khusus.
2. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan bacaan bagi
peneliti selanjutnya di bidang kesehatan.

3. Manfaat praktis
Hasil penelitian diharapkan menjadi input dalam penentuan

kebijakan Dinas Kesehatan khususnya dalam pemasaran jasa di
Puskesmas dimasa mendatang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Pemasaran Jasa
Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis perencanaan
penawaran produk/jasa dan pengendalian program-program yang
diformulasikan dengan hati untuk menghasilkan pertukaran nilai-nilai
secara sukarela dengan target pasar yang dimaksudkan untuk
mencapai tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya
penyusunan penawaran organisasi dalam konteks kebutuhan dan
keinginan target pasar dan pengguna pasar secara efektif (Supriyanto,
2010).
Manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang
ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan

komunikasi, dan distibusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong,
serta melayani pasar (Sabarguna, 2004).
Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat
menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis,
konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen
pokok, yakni (Sabarguna, 2004):
1. Orientasi konsumen/pasar/pembeli.
2. Volume penjualan yang menguntungkan.

3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam
perusahaan.
Konsep pemasaran menurut syariah terkandung dalam Q.S.AlMaidah ayat 8:

‫جررنمن نك نمم نشننآنن‬
‫نيا أ ني ننها ال نرذينن آنمننوا م نكوننوا م نق نوارمينن لرل نره نشنهنداء ربال مرقمسرط نول ن ي ن م‬
‫ن‬
‫ب رللت نمقنوى نوات ننقوا م الل ننه رإ نن الل ننه نخربيرر‬
‫عنلى أ نل ن تنمعردنلوا م ا م‬
‫نقمومم ن‬
‫عردنلوا م نهنو أمقنر ن‬

‫ربنما تنمعنمنلونن‬
Artinya: ”Hai orang-orang yang beriman hendaklah kamu jadi orangorang yang selalu menegakkan (kebenaran) karena Allah, menjadi
saksi dengan adil. Dan janganlah sekali-kali kebencianmu terhadap
sesuatu kaum, mendorong kamu untuk berlaku tidak adil. Berlaku
adillah, karena adil itu lebih dekat kepada takwa. Dan bertakwalah
kepada Allah, sesungguhnya Allah Maha Mengetahui apa yang kamu
kerjakan.”
Pada ayat ini Allah memerintahkan kepada orang-orang yang
mukmin agar dapat melaksanakan amal dan pekerjaan mereka dengan
cermat jujur dan ikhlas karena Allah, baik pekerjaan yang bertalian
dengan urusan agama kehidupan duniawi. Karena hanya dengan
demikianlah mereka bisa sukses dan memperoleh hasil atau balasan
yang mereka inginkan dan harapkan. Dalam penyaksian mereka harus
adil menerangkan apa yang sebenarnya tanpa memandang siapa
orangnya,sekalipun akan menguntungkan lawan dan merugikan
sahabat dan kerabat.
B. Tinjauan Umum Tentang Produk
Product adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi

pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan (Kotler, 2004:428). Produk yang ditawarkan meliputi
barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi
produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat
memuaskan pelanggan.
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih cepat dirasakan daripada dimiliki,
serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi
jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau
jasa tetapi membeli manfaat dan nilai sesuatu yang ditawarkan. Apa
yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat dirasakan
oleh pelanggan.
Produk jasa merupakan produk yang dapat memberikan
manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat memuaskan
konsumen. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa,
tetapi membeli manfaat dari produk yang ditawarkan. Pengertian yang
ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat diperoleh
konsumen, baik barang atau jasa maupun kombinasinya (Setiawan,
2011).
Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu
memahami tingkat produk, yaitu sebagai berikut :
1. Produk utama/inti (core benefit)
Produk utama/inti (core benefit) yaitu

manfaat

yang

sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari
setiap produk. Contoh: Rumah sakit menyediakan kamar/ruang
untuk pasien.

2. Produk generik (generic product)
Produk generik (generic product) yaitu product dasar yang
mampu memenuhi kebutuhan fungsi produk yang paling dasar.
Contoh : Rumah sakit menyediakan ranjang.
3. Produk harapan (expected product)
Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang
ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal
diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Contoh : di Rumah sakit
pasien mengharapkan kenyamanan dan obat-obatan yang lengkap.
4. Produk pelengkap (augmented produk)
Produk pelengkap (augmented produk) yaitu berbagai produk
yang dilengkapi atau ditambah berbagai manfaat dan layanan,
sehingga memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan
dengan pesaing. Contoh: Rumah sakit menyediakan pelengkappelegkap yag lebih menyamankan pasien.

5. Produk potensial
Produk potensial yaitu segala macam dari perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk produksi dimasa mendatang. Contoh:
Rumah sakit menyediakan layanan kesehatan gratis atau membuka
cabang baru.
Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan
yang kompleks, nilai sebuah produk yang ditetapkan oleh pembeli
berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.

Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok
(Kolter, 2002:451) yaitu:
1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua
kelompok utama, yaitu:
a. Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bila
dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, dipindahkan dan
perlakuan fisik lainnya.
b. Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain).
2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan
menjadi dua, yaitu :
a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang
berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya
dalam kondisi pemakain normal kurang dari satu tahun.
Contohnya:

sabun,

pasta

gigi,

minuman

kaleng

dan

sebagainya.
b. Barang tahan lam (durable goods) merupakan barang berwujud
yang biasanya bias bertahan lama dengan banyak pemakaian
(umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun
lebih). Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan
sebagainya.
3. Berdasarkan tujuan konsumsinya
Didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa
produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua,
yaitu:

a. Barang konsumsi (consumer’s goods) merupakan suatu produk
yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui proses lebih
lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut.
b. Barang industry (industrial’s goods) merupakan suatu jenis
produk yang masih memerlukan pemrosesa lebih lajut utuk
mendapatka suatu manfaat tertetu. Biasanya hasil pemrosesa
dari barang industry diperjuabelikan kembali.
C. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan

pelanggan

merupakan

hasil

akumulasi

dari

konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.
Pelanggan puas kalau setelah membeli produk dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu,
setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang akan berbagi kepuasaan dengan produsen atau
penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan pelanggan lain. Ini kana menjadi referensi bagi
perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan
maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan
terjadi.

Kepuasan

akan

terjadi

kalau

perusahaan

mampu

menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai
dengan harapan ataui melebihi harapan pelanggan. Pelanggan
merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas
jika harapan pelanggan terlampaui (Irawan, 2008). Kepuasan

pelanggan dapat didefenisikan sebagai respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuty, 2003).
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor
sebagai berikut (Utami, 2009):
a. Performa produk atau jasa. Performa atau keunggulan suatu
produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi
kepuasan konsumen. Mutu produk merupakan keunggulan
bersaing yang utama.
b. Citra perusahaan atau produk (merek). Terbentuknya citra merek
(brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat
konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan
produk yang ditawarkan.
c. Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima
konsumen. Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai
dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan
yang menguntungkan antara harga dan nilai.
d. Kinerja atau prestasi karyawan. Kinerja produk dan

sistem

pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi
bekerja sama dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen.
e. Persaingan, kelemahan dan kekuatan para pesaing juga
mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang
untuk memperoleh keunggulan bersaing.

Faktor-faktor yang khusus dari industri atau perusahaan
ditentukan oleh setiap jenis pengaruh tersebut. Atribut produk yang
mempengaruhi kepuasan sangat bervariasi di antara kelas-kelas
konsumen, maka pengenalan terhadap konsumen yang memiliki
kebutuhan yang hampir sama sangat membantu dalam proses
analisis kepuasan konsumen.

3. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Kotler (2000:41) ada beberapa metode yang dapat digunakan
untuk menelusuri dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem seperti ini membantu perusahaan bertindak cepat
menyelesaikan masalah dan menyediakan banyak gagasan yang
baik bagi perusahaan untuk memperbaiki produk.
b. Survei loyalitas pelanggan
Perusahaan

yang

responsive

melakukan

pengukuran

langsung atas loyalitas pelanggan dengan melakukan survey
teratur, melalui kuesioner atau telepon sampel dari pelanggan
yang sudah ada untuk mengetahui perasaan mereka mengenai
berbagai aspek prestasi perusahaan dan keinginan lain dari
pelanggan yang belum dilayani oleh perusahaan.
c. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan
yang berhenti atau beralih ke pesaing, untuk mempelajari apakah
hal ini terjadi selain harus melakukan wawancara keluar,
perusahaan juga harus memantau tingkat kehilangan pelanggan.
d. Peringatan dalam mengukur pelanggan
Hal ini dilakukan dengan mencoba bertindak baik kepada
pelanggan beberapa saat sebelum survei dilakukan tidak
menyertakan pelanggan yang tidak sering dalam survei. Akhirnya
bila pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan mencoba
loyalitas pelanggan sekalipun sudah loyal, beberapa dapat
menyatakan tidak loyal agar menerima konsumen lebih banyak.
D. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Rawat Inap
1. Pengertian Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses
perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit
tertentu, dimana pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit.
Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat. Ruangan ini
dulunya sering hanya berupa bangsal yang dihuni oleh banyak orang
sekaligus. Saat ini, ruang rawat inap di banyak rumah sakit sudah
sangat mirip dengan kamar-kamar hotel. Pasien yang berobat jalan
di unit rawat jalan, akan mendapatkan surat rawat dari dokter yang
merawatnya, bila pasien tersebut memerlukan perawatan di dalam
rumah sakit, atau menginap di rumah sakit. Rawat inap merupakan

suatu bentuk perawatan, dimana pasien dirawat dan tinggal di rumah
sakit untuk jangka waktu tertentu (Cahya, 2013).
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien
masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan untuk
keperluan observasi, diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan atau
pelayanan medik lainnya (Cahya, 2013).
2. Kegiatan Pelayanan Rawat Inap
a. Penerimaan Pasien ( Admission )
b. Pelayanan Medik
c. Pelayanan Penunjang Medik
d. Pelayanan Perawatan
e. Pelayanan Obat
f. Pelayanan Makanan
g. Pelayanan Administrasi Keuangan
3. Sistem Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit
Alur proses pelayanan pasien unit rawat inap akan mengikuti
alur sebagai berikut (Cahya, 2013) :
a. Bagian Penerimaan Pasien (Admission Departement)
b. Ruang Perawatan
c. Bagian Administrasi dan Keuangan
4. Klasifikasi Rawat Inap di Rumah Sakit
a. Klasifikasi perawatan rumah sakit telah ditetapkan berdasarkan
tingkat fasilitas pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit, yaitu
seperti berikut:
1) Kelas Utama (termasuk VIP)
2) Kelas I
3) Kelas II dan Kelas III
b. Klasifikasi pasien berdasarkan kedatangannya
1) Pasien baru
2) Pasien lama
c. Klasifikasi pasien berdasarkan pengirimnya
1) Dikirim oleh dokter rumah sakit
2) Dikirim oleh dokter luar
3) Rujukan dari puskesmas dan rumah sakit lain
4) Datang atas kemauan sendiri
5. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit
dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah (Cahya,
2013):
a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis. Aspek ini menyangkut
pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga
profesi lainya.
b. Efisiensi dan efektifitas. Aspek ini menyangkut pemanfaatan
semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan
berhasil guna.
c. Keselamatan Pasien. Aspek ini menyangkut keselamatan dan
keamanan pasien
d. Kepuasan Pasien. Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental,
dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya
yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Cahya (2013), pelayanan kesehatan di ruang rawat
inap rumah sakit erat kaitanya dengan:
a. Dokter, perawat atau petugas kesehatan
b. Aspek hubungan antar manusia.
c. Kemanusiaan.
d. Kenyamanan atau kemudahan fasilitas dan lingkungan.
e. Peralatan dan perlengkapan.
f. Biaya pengobatan.
6. Tujuan Pelayanan Rawat Inap
a. Membantu penderita memenuhi kebutuhannya sehari-hari
sehubungan dengan penyembuhan penyakitnya.
b. Mengembangkan hubungan kerja sama yang produktif baik antara
unit maupun antara profesi.
c. Menyediakan tempat/ latihan/ praktek bagi siswa perawat.

d. Memberikan

kesempatan

kepada

tenaga

perawat

untuk

meningkatkan keterampilannya dalam hal keperawatan.
e. Meningkatkan suasana yang memungkinkan timbul

dan

berkembangnya gagasan yang kreatif.
f. Mengandalkan evaluasi yang terus menerus mengenai metode
keperawatan yang dipergunakan untuk usaha peningkatan.
g. Memanfaatkan hasil evaluasi tersebut sebagai alat peningkatan
atau perbaikan praktek keperawatan dipergunakan (Cahya, 2013).
E. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan

pelayanan

kesehatan

perorangan

secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat (Undang-undang RI, 2009).
2. Asas dan Tujuan
Menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 44 Tahun
2009 pasal 2 Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan pancasila
dan

didasarkan

profesionalisme,

kepada
manfaat,

nilai

kemanusiaan,

keadilan,

persamaan

etika

dan

hak,

anti

diskriminasi, pemerataan, perlindungan keselamatan pasien serta
mempunyai fungsi sosial.
Pengaturan penyelenggaraan Rumah Sakit menurut Undangundang Republik Indonesial No. 44 Tahun 2009 pasal 3 bertujuan:
a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan.
b. Memberikan

perlindungan

terhadap

keselamatan

pasien,

masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di
rumah sakit

c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan
rumah sakit.
d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat,
sumber daya manusia rumah sakit dan rumah sakit.

3. Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit
Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna (Undang-undang RI, 2009).
Dalam menjalankan tugasnya berdasarkan Undang-undang
Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 pasal 5, rumah sakit
mempunyai fungsi sebagai berikut:
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan sesuai
standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga
sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
dalam

rangka

peningkatan

kemampuan

dalam

pemberian

pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
4. Klasifikasi Rumah Sakit

Berdasarkan kepemilikannya, Undang-Undang No. 44 Tahun
2009 tentang Rumah Sakit membedakan rumah sakit di Indonesia ke
dalam dua jenis sebagai berikut :
a. Rumah sakit publik, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh
pemerintah (termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain
yang bersifat nirlaba. Rumah sakit publik meliputi:
1) Rumah sakit milik Departemen Kesehatan
2) Rumah sakit milik Pemerintah Daerah Provinsi
3) Rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota
4) Rumah sakit milik Tentara Nasional Indonesia (TNI)
5) Rumah sakit milik Kepolisian Republik Indonesia (Polri)
6) Rumah sakit milik Departemen di luar Departemen Kesehatan
(termasuk milik Badan Usaha Milik Negara seperti Pertamina)
b. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh badan
hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas
atau persero. Rumah sakit privat meliputi:
1) Rumah sakit milik yayasan
2) Rumah sakit milik perusahaan
3) Rumah sakit milik penanaman modal (dalam negeri dan luar
negeri)

4) Rumah sakit milik badan hukum lain (Hartono, 2010)
5. Tipe-tipe Rumah Sakit
Ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di
Indonesia dibedakan atas 5 macam:

a. Rumah Sakit kelas A
Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis
luas. Oleh pemerintah, rumah sakit kelas A ini telah ditetapkan
sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi atau disebut pula
sebagai rumah sakit pusat.
b. Rumah Sakit kelas B
Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis
terbatas. Direncanakan rumah sakit kelas B didirikan di setiap
ibukota Provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah
sakit Kabupaten.
c. Rumah Sakit kelas C
Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pada saat
ini ada empat macam spesialis yang disediakan yakni pelayanan
penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak

serta pelayanan kebidanan dan kandungan. Direncanakan rumah
sakit kelas C ini akan didirikan disetiap ibukota Kabupaten yang
menampung pelayanan rujukan dari Puskesmas.
d. Rumah Sakit kelas D
Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat
transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi rumah
sakit kelas C. Pada saat ini kemampuan rumah sakit kelas D
hanyalah

memberikan

pelayanan

kedokteran

umum

dan

kedokteran gigi. Sama halnya dengan rumah sakit kelas C, rumah
sakit kelas D ini juga akan menampung pelayanan rujukan yang
berasal dari Puskesmas.
e. Rumah Sakit kelas E
Rumah sakit kelas E adalah rumah sakit khusus yang
menyelenggarakan hanya satu pelayanan kedokteran saja. Pada
saat ini banyak rumah sakit kelas E yang telah ditemukan.
Misalnya rumah sakit jiwa, rumah sakit kusta, rumah sakit paru,
rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah sakit ibu dan anak
dan lain sebagainya (Yuniarti, 2006).

BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar pemikiran Variabel yang diteliti
Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis perencanaan
penawaran produk/jasa dan pengendalian program-program yang
diformulasikan dengan hati untuk menghasilkan pertukaran nilai-nilai
secara sukarela dengan target pasar yang dimaksudan untuk mencapai
tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya penyusunan
penawaran organisasi dalam konteks kebutuhan dan keinginan target
pasar dan pengguna pasar secara efektif (Supriyanto, 2010).
Product adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan (Kotler, 2004:428). Produk yang ditawarkan meliputi
barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi
produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat
memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan hasil akumulasi dari konsumen
atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen
atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa
dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi
bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan
maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan

terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan
produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau
melebihi

harapan

pelanggan.

Pelanggan

merasa

puas apabila

harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui (Irawan, 2008).
B. Kerangka Konsep
Produk Utama
Produk Generik
Kepuasan Pelanggan
Produk Harapan

Produk Pelengkap

Produk Potensial

Keterangan :
: Variabel Dependen
: Variabel Independen

C. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif
1. Kepuasan
a. Defenisi operasional

Kepuasan pasien adalah hasil akumulasi dari konsumen
atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.
Skala pengukuran yang digunakan yaitu Skala Likert,
dimana setiap item dengan:
1) Jawaban sangat setuju

: skor 4

2) Jawaban setuju

: skor 3

3) Jawaban tidak setuju

: skor 2

4) Jawaban sangat tidak setuju : skor 1
b. Kriteria Objektif
1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 6 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban.
c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 6 x 4 = 24 (100%)
e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 6 x 1 = 6 ( 6/24 x100
% = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh
jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu puas dan tidak puas.
b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%.
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %
d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Puas

= Bila skor jawaban responden ≥ 62,5%

Tidak puas

= Bila skor jawaban responden < 62,5%

2. Produk Utama
a. Defenisi Operasional
Produk utama adalah jenis pelayanan kesehatan dari
RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di
unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih
untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan pasien, meliput : dimensi bagaimana manfaat dari
kelengkapan dan keragaman produk.
b. Kriteria Objektif
1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 3 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban.
c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 3 x 4 = 12 (100%)
e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 3 x 1 = 3 (3/12 x100
% = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh
jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik.
b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %
d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik
= Bila skor jawaban responden ≥ 62,5%
Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5%
3. Produk Generik
a. Defenisi Operasional
Produk generik adalah jenis pelayanan kesehatan dari
RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di
unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih

untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan pasien, meliput : dimensi bagaimana kelengkapan dan
keragaman produk dapat dirasakan oleh konsumen.
b. Kriteria Objektif
1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 4 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban.
c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 4 x 4 = 16 (100%)
e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 4 x 1 = 4 (4/16 x100
% = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh
jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik.
b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %
d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik
= Bila skor jawaban responden ≥ 62,5%
Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5%

4. Produk Harapan
a. Defenisi Operasional
Produk harapan adalah jenis pelayanan kesehatan dari
RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di
unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih

untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan pasien, meliput : dimensi kenyamanan dan kualitas
pelayanan.
b. Kriteria Objektif
1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 6 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban.
c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 6 x 4 = 24 (100%)
e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 6 x 1 = 6 (6/24 x100
% = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh
jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.

2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik.
b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %
d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik
= Bila skor jawaban responden ≥ 62,5%
Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5%
5. Produk Pelengkap
a. Defenisi Operasional
Produk pelengkap adalah jenis pelayanan kesehatan dari
RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di
unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih
untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan pasien, meliput : dimensi fasilitas pelayanan.

b. Kriteria Objektif
1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 4 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban.
c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 4 x 4 = 16 (100%)
e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 4 x 1 = 4 (4/16 x100
% = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh
jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik.
b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %
d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik
= Bila skor jawaban responden ≥ 62,5%
Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5%
6. Produk Potensial
a. Defenisi Operasional
Produk utama adalah jenis pelayanan kesehatan dari
RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di
unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih
untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan pasien, meliput : dimensi perubahan bentuk yang akan
terjadi di masa akan datang seperti jaminan.
b. Kriteria Objektif
1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 4 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban.
c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.

d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 4 x 4 = 16 (100%)
e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 4 x 1 = 4 (4/16 x100
% = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh
jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik.
b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 %
d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik
= Bila skor jawaban responden ≥ 62,5%
Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5%
D. Hipotesis
1. Hipotesis Nol (Ho)
a. Tidak ada hubungan antara produk utama dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
b. Tidak ada hubungan antara produk generik dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
c. Tidak ada hubungan antara produk harapan dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
d. Tidak ada hubungan antara produk pelengkap dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
e. Tidak ada hubungan antara produk potensial dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
2. Hipotesis Alternatif (Ha)
a. Ada hubungan antara produk utama dengan kepuasan pasien di
unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
b. Ada hubungan antara produk generik dengan kepuasan pasien di
unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
c. Ada hubungan antara produk harapan dengan kepuasan pasien di
unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.

d. Ada hubungan antara produk pelengkap dengan kepuasan pasien
di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
e. Ada hubungan antara produk potensial dengan kepuasan pasien
di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.

BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain
cross sectional study yaitu suatu penelitian dimana faktor independen
dan dependennya diteliti secara bersamaan, dalam periode yang sama.
Adapun yang diteliti dalam hal ini adalah produk utama, produk geerik,
produk harapan, produk pelengkap dan produk potensial yang
diharapkan dan dirasakan pasien di unit rawat inap.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di unit rawat inap RSUD Salewangang
Kabupaten Maros pada tanggal 17 April – 5 Juni 2014.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan semua anggota yang
diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap
RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada tahun 2013 yaitu 8.396
pasien dengan rata-rata kunjungan perbulan sebanyak 700 pasien.
2. Sampel
Sampel adalah bagian yang diambil dari populasi. Prosedur
pengambilan sampel yaitu teknik random sampling, yaitu sampel
dipilih langsung dari populasi dan besar peluang setiap anggota
sama besarnya.

Adapun

besar

sampel

pasien

ditentukan

dengan

menggunakan rumus Solvin sebagai berikut :
n
= NZ(1-α/2)2 P (1-P)
Nd2 + Z(1-α/2)2 P (1-P)
Keterangan:
n
: besar sampel
N
: besar populasi
Z(1-α/2)2 : nilai sebaran normal baku,besarnya tergantung tingkat
kepercayaan (TK)=1,96
P

: proporsi kejadian,jika diketahui dianjurkan=0,5

d

: besar penyimpangan= 0,05

jadi,
n

n

NZ(1-α/2)2 P (1-P)
Nd2 + Z(1-α/2)2 P (1-P)
=
(700) (1,64)2 (0,5) (1-0,5)
(700) (0,05)2 + (1,64)2 (0,5) (1-0,5)
=
(700) (2,6896) (0,5) (0,5)
(700) (0,0025) + 2,6896 (0,5) (0,5)
=
470,68
1,75 + 0,6724
=
470,68
2,4224
= 194 sampel
=

D. Pengumpulan Data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
sumbernya. Data primer diperoleh melalui teknik pengumpulan data
dengan wawancara melalui kuesioner.
2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang secara tidak langsung
diperoleh dari sumbernya, tetapi melalui pihak kedua. Sumber data
sekunder

dalam

penelitian

ini

diperoleh

dari

dokumen

tertulis/registrasi pasien tentang kunjungan pasien ke unit rawat inap
serta data yang berhubungan dengan pelayanan rawat inap.
E. Pengolahan dan Penyajian Data
1. Pengolahan data
Data primer yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan
diolah dengan menggunakan fasilitas komputer SPSS melalui
prosedur sebagai berikut :
a. Editing untuk memeriksa apakah adanya kesalahan atau kekurang
lengkapan data yang diisi oleh responden.
b. Coding adalah memberi kode nomor jawaban yang diisi oleh
responden yang ada dalam daftar pertanyaan. Hal ini untuk
memudahkan proses tabulasi data/entry data.
c. Tabulasi data dengan bantuan komputer sesuai dengan variabel
yang diteliti dan kebutuhan analisis untuk memudahkan proses
pengolahan data.
2. Penyajian data
Hasil pengolahan data tersebut disajikan dalam bentuk narasi,
tabel, distribusi frekuensi disertai interpretasi.

F. Analisis Data
1. Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan terhadap setiap
variabel dari hasil penelitian. Analisis univariat berfungsi untuk
mengetahui gambaran data yang dikumpulkan misalnya dalam
bentuk distribusi frekuensi.
2. Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan terhadap hubungan
antara dua variabel yaitu variabel dependen dan independen dalam
bentuk tabulasi silang dengan menggunakan komputerisasi program
SPSS.
G. Langkah-langkah Penelitian
Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini
secara garis besar adalah sebagai berikut:
1. Pembuatan surat untuk pengambilan data awal di Rumah Sakit
Umum Daerah Salewangang Kabupaten Maros.
2. Pengambilan data awal di Rumah Sakit Umum Daerah Salewangang
Kabupaten Maros.
3. Pembuatan kuesioner untuk responden.
4. Pengisian kuesioner oleh responden.
5. Pencatatan hasil penelitian.
6. Analisis data.

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Gambaran Umum
Rumah Sakit Umum Daerah Salewangang Maros merupakan
satu-satunya rumah sakit daerah milik pemerintah Kabupaten Maros
dengan jangkauan seluas 1.619,11 km 2 dengan jumlah penduduk
sebanyak 319.527 jiwa. Penduduk Kabupaten Maros yang terdiri dari
150.129 jiwa penduduk laki-laki dan 167.097 jiwa penduduk
perempuan tersebut tersebar di 14 (empat belas) kecamatan defenitif
dan 103 desa/kelurahan yang dilayani oleh 14 buah puskesmas yang
ada di setiap kecamatan.
Kabupaten Maros merupakan pintu gerbang sebelah utara
Kota Makassar, Ibu Kota Provinsi Sulawesi Selatan yang cukup
strategis terutama bagi lalu lintas transportasi darat dan udara.
Secara geografis Kabupaten Maros terletak di bagian barat Sulawesi
Selatan antara 400 45’-500-07’ Lintang selatan dan 109 0 205’-1290 12’
Bujur Timur yang berbatasan dengan :
a. Sebelah Utara dengan Kabupaten Pangkep
b. Sebelah Timur dengan Kabupaten Bone
c. Sebelah Selatan dengan Kota Makassar dan Kabupaten Gowa
d. Sebelah Barat dengan Selat Makassar
Letak geografis yang strategis menjadikan RSU Salewangang
mempunyai prospek yang cerah ditunjang oleh lancarnya arus
transportasi darat dari 13 (tiga belas) kabupaten dan 5 (lima) provinsi
yaitu Provinsi Sulawesi Barat, Sulawesi tenggara, Sulawesi Tengah,
Sulawesi Utara dan Sulawesi Gorontalo. Selain itu, beberapa

perusahaan yang beroperasi di kabupaten Maros telah melakukan
perjanjian kerjasama untuk pelayanan kesehatan rujukan bagi para
karyawannya.
2. Visi dan Misi
a. Visi
“Mewujudkan rumah sakit yang unggul dalam pelayanan”
b. Misi
1) Memberikan pelayanan secara paripurna, komprehensif dan
terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
2) Memantapkan ketersediaan sarana dan prasarana RSD
Salewangang Kabupaten Maros yang memadai dan dilengkapi
dengan peralatan yang canggih.
3) Meningkatkan ketersedian obat-obatan, alat kesehatan dan
bahan laboratorium (reagensia) untuk pelayanan kesehatan di
RSD Salewangang Kabupaten Maros.
4) Meningkatkan dan mengembangkan mutu pelayanan dan
jangkauan upaya pelayanan kesehatan di RSD Salewangang
Kabupaten Maros.
5) Meningkatkan intensifikasi

dan

ekstensifikasi

pemasukan

dengan peningkatan pengelolaan keuangan yang efesien dan
efektif.
6) Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan karyawati RSD
Salewangang Kabupaten Maros.
3. Jenis Pelayanan
a. Pelayanan Rawat Jalan
b. Pelayanan Rawat Inap
c. Intensive Care Unit (ICU)
d. Pelayanan Gawat Darurat
e. Pelayanan Bedah Sentral
f. Pelayanan Penunjang : Pelayanan laboratorium, pelayanan
radiologi, pelayanan rehabilitasi medik dan pelayanan farmasi.
4. Sumber Daya Manusia (SDM)

Untuk mendukung keberhasilan kegiatan pelayanan maka
ketersediaan sumber daya manusia sangat menentukan. Pelayanan
yang dilakukan di RSUD Salewangang Maros didukung oleh 532
orang tenaga yang terdiri dari pegawai negeri sipil (294 orang),
pegawai tidak tetap/paruh waktu (13 orang), tenaga kontrak daerah
(3 orang) dan tenaga sukarela/magang (222 orang). Jenis tenaga
yang ada tersebut secara rinci adalah sebagai berikut :
a. Tenaga Kesehatan
1) Tenaga Medis
: 45 orang
2) Tenaga Keperawatan : 258 orang
3) Tenaga Kefarmasian : 32 orang
4) Tenaga Kesmas : 40 orang
5) Tenaga Gizi
: 8 orang
6) Keterapian Fisik
: 10 orang
7) Keteknisian Medis
: 35 orang
b. Tenaga Non Medis : 104 orang
5. Dana
Dukungan dana yang memadai merupakan salah satu factor
yang memegang peranan yang sangat penting dalam pemberian
pelayanan kesehatan. Sumber dana untuk pembiayaan pelayanan
kesehatan d RSUD Salewangang masih dalam bentuk subsidi APBN
dan APBD baik dari Dana Alokasi Umum (DAU), Dana Alokasi
Khusus (DAK), maupun dana dekonsentrasi bidang kesehatan.
B. Hasil Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan di RSUD Salewangang
Kabupaten Maros selama 50 hari terhitung dari tanggal 17 April hingga
5 Juni 2014 dengan besar sampel 194 orang, maka hasil penelitian ini
dapat disajikan sebagai berikut :
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan,
maka hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut :

a. Kelompok Umur
Distribusi responden berdasarkan umur yang ada pada
saat

penelitian

berlangsung

di

unit

rawat

inap

RSUD

Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai
berikut :
Tabel 5.1
Distribusi Responden Berdasarkan Umur
di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang
Kabupaten MarosTahun 2014
Umur (Tahun)
n
%
< 23 tahun
21
10.9
23-39 tahun
70
36.0
40-56 tahun
74
38.2
57-73 tahun
20
10.3
>73 tahun
9
4.6
n
194
100
Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 5.1 menunjukkan bahwa responden
yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten
Maros pada saat penelitian berlangsung lebihbanayk berumur
40-56 tahun yaitu 74 orang (38,2%), umur 23-39 tahun yaitu 70
orang (36,0%), umur 73 tahun yaitu 9 tahun
(4,6%)
b. Jenis Kelamin
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin yang ada
pada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD
Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai
berikut :

Tabel 5.2
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang
Kabupaten MarosTahun 2014
Jenis Kelamin
n
%
Laki-laki
99
51.0
Perempuan
95
49.0
n
194
100
Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa responden
yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten
Maros pada saat penelitian berlangsung lebih banyak laki-laki
yaitu 99 orang (51,0%) dan perempuan sebanyak 95 orang
(49,0%).
c. Pendidikan Terakhir
Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir
yang

ada

pada

saat

penelitian

berlangsung

di

RSUD

Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai
berikut :
Tabel 5.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang
Kabupaten Maros Tahun 2014
Pendidikan Terakhir
n
%
Tidak Sekolah
17
8.8
SD
43
22.2
SMP
62
32.0
SMA
42
21.5
Perguruan Tinggi
30
15.5
n
194
100
Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 5.3 menunjukkan bahwa responden
yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten

Maros pada saat penelitian berlangsung

lebih banyak SMP

yaitu 62 orang (32,0%), SD yaitu 43 orang (22,2%), SMA yaitu
42 orang (21,5%), Perguruan Tinggi yaitu 30 orang (15,5%) dan
tidak sekolah yaitu 17 orang (8,8%).
d. Pekerjaan
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan yang ada
pada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD
Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai
berikut :
Tabel 5.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang
Kabupaten MarosTahun 2014
Pekerjaan
n
%
Ibu Rumah Tangga
60
30.9
Petani
41
21.1
Wiraswasta
40
20.6
Pegawai Swasta
10
5.2
PNS
18
9.3
Tidak Bekerja/Mahasiswa
15
7.8
Lainnya :
Dosen
2
1.0
Pelayaran
3
1.5
Pensiunan
3
1.5
POLRI
2
1.0
n
194
100
Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan bahwa responden
yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten
Maros pada saat penelitian berlangsung

lebih banyak Ibu

Rumah Tangga yaitu 60 orang (30,9%), petani yaitu 41 orang
(21,2%), wiraswasta yaitu 40 orang (20,6%), PNS yaitu 18

orang (9,3%), tidak bekerja/mahasiswa atau pelajar yaitu 15
orang (7,8%), pegawai swasta yaitu 10 orang (5,2 %), pelayaran
dan pensiunan masing-masing sebanyak 3 orang (1,5%) serta
dosen dan POLRI masing-masing sebanyak 2 orang (1,0%).
2. Analisis Univariat
a. Produk Utama
Distribusi responden berdasarkan produk utama yang
ada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD
Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai
berikut :
Tabel 5.5
Distribusi Responden Berdasarkan Produk Utama
Di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang
Kabupaten Maros Tahun 2014
Produk Utama
n
%
Baik
190
97.9
Kurang Baik
4
2.1
n
194
100
Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 5.5 menunjukkan bahwa responden
yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten
Maros pada saat penelitian berlangsung menyatakan bahwa
produk utama dalam kategori baik yaitu 190 orang (97,9%) dan
kategori kurang baik yaitu 4 orang (2,1%).
b. Produk Generik
Distribusi responden berdasarkan produk generik yang
ada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD
Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai
berikut :

Tabel 5.6
Distribusi Responden Berdasarkan Produ