Pengukuran dan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Di SMAK 1 BPK Penabur Bandung.

(1)

ABSTRAK

SMAK 1 BPK Penabur Bandung sebagai lembaga pendidikan, saat ini belum mengetahui cara mengukur kualitas pelayanan dan indikator kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai sistem evaluasi untuk mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur, sehingga pihak SMAK 1 BPK Penabur belum mengetahui dengan jelas kondisi pelayanan pendidikannya terhadap siswa/i selama ini.

Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur Bandung, penulis menggunakan Metode Servqual dan uji hipotesis. Pengukuran tersebut dilakukan untuk lima dimensi kualitas jasa Parasuraman dkk dengan mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi siswa/i (Gap 5), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan harapan konsumen sebenarnya (Gap 1), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan standar spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), dan kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3).

Nilai total rata-rata TSQ (Total Service Quality) pada penelitian kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung adalah sebesar –0,8537 dengan kesenjangan terbesar terjadi pada dimensi emphaty sebesar –0,2426. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan pendidikan yang diberikan SMAK 1 BPK Penabur Bandung belum dapat memuaskan konsumennya. Ketidakpuasan siswa/i ini disebabkan karena pihak manajemen belum mengerti sepenuhnya apa yang konsumen harapkan, masih adanya beberapa hal yang belum dikomunikasikan oleh pihak manajemen kepada staff pengajar sehingga hal ini dapat menimbulkan perbedaan persepsi antara pihak manajemen dan staff pengajar karena staff pengajar tidak mengetahui standar tersebut, dan meskipun menurut pihak manajemen hasil kerja karyawan (staff pengajar) sudah dapat dikatakan baik karena telah mampu memenuhi standar secara konsisten akan tetapi jika hal ini dihubungkan dengan ketidakpuasan siswa/i, maka dapat dianalisis lebih lanjut bahwa hal ini disebabkan pihak manajemen kurang mengerti dengan apa yang dirasakan oleh karyawan (staff pengajar) yang berhubungan langsung dengan konsumen dan masih adanya harapan siswa/i yang belum diketahui oleh pihak manajemen.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………..iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………..v

DAFTAR ISI ………..viii

DAFTAR TABEL ………..xii

DAFTAR GAMBAR ………....xiii

DAFTAR LAMPIRAN ………...xiv BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ………...1 - 1 1.2. Identifikasi Masalah ………..1 - 2 1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ……….1 - 3 1.4. Perumusan Masalah ………...1 - 4 1.5. Tujuan Penelitian ………..1 - 5 1.6. Manfaat Penelitian ……….. ..1 - 5 1.7. Sistematika Penulisan ………...1 - 6 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa ………2 – 1 2.1.1. Konsep dan Pengertian Jasa ………....2 – 1 2.1.2. Klasifikasi Jasa ………....2 – 2 2.1.3. Karakteristik Jasa ………....2 – 4 2.2. Kualitas Jasa ………...………...2 – 6 2.2.1. Pengertian Kualitas ………2 – 6 2.2.2. Perspektif Terhadap Kualitas ……….2 – 7 2.2.3. Produktivitas, Kualitas dan Profitabilitas ………...2 – 8 2.2.4. Definisi Kualitas Jasa ………..2 – 8 2.2.5. Persepsi Terhadap Kualitas Jasa ……….2 – 9 2.2.6. Harapan Pelanggan ………..2 – 9 2.2.7. Dimensi Kualitas Jasa ………..2 – 11

(3)

2.2.8. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ………..2 – 14 2.2.9. Model Kualitas Jasa ………2 – 16 2.3. Kepuasan Pelanggan ………..2 – 20 2.4. Pengukuran Kualitas Jasa ………..2 – 22 2.5. Jasa Pendidikan dan Kualitas Manusia ……….2 – 24 2.6. Teknik Pengumpulan Data ………2 – 25 2.7. Populasi dan Sampel ……….2 – 26 2.8. Teknik Sampling ………..2 – 27 2.9. Skala Pengukuran ………..2 – 29 2.9.1. Macam-macam Skala Pengukuran ………...2 – 29 2.9.2. Tipe Skala Pengukuran ……….2 – 30 2.10. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………2 – 31 2.11. Uji Hipotesis ………2 – 33 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1.1. Studi Pendahuluan ………..….3 – 3 3.1.2. Studi Literatur ………..…3 – 3 3.2. Identifikasi Masalah ………..…3 – 3 3.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ………..…...3 – 4 3.4. Perumusan Masalah ………..….3 – 5 3.5. Tujuan Penelitian ………....3 – 6 3.6. Pengumpulan Data Pendahuluan ………....3 – 6 3.7. Melakukan Konsultasi Dengan Dosen Ahli ………...3 – 7 3.8. Identifikasi Variabel Penelitian ………..3 – 7 3.9. Menentukan Populasi, Sampel, Teknik Sampling, & Distribusi

Penyebaran Kuesioner ………..3 – 9 3.10. Menyusun Instrumen Pengumpulan Data (Kuesioner Penelitian

Awal) ………3 – 11 3.10.1. Kuesioner Konsumen ………...3 – 12 3.10.2. Kuesioner Manajemen ………..3 – 13 3.10.3. Kuesioner Karyawan ………...3 – 15 3.11. Uji Validitas Internal Konstruksi ……….3 – 15

(4)

3.12. Peneyebaran, Pengumpulan, dan Pemeriksaan Data

Kuesioner Awal ………3 – 15 3.13. Uji Validitas Eksternal Item Kuesioner ……….3 – 16 3.14. Uji Reliabilitas Kuesioner ……….3 – 16 3.15. Penyebaran, Pengumpulan, dan Pemeriksaan Data

Kuesioner Penelitian Akhir ………3 – 16 3.16. Pengolahan Data dan Analisis ………3 – 17 3.17. Kesimpulan dan Saran ………3 – 17 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data Umum Lembaga / Institusi ………...4 – 1 4.1.1. Sejarah Singkat Lembaga / Institusi ………4 – 1 4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan ………4 – 3 4.1.3. Struktur Organisasi ………...4 – 3 4.1.4. Deskripsi Pekerjaan (Job Description) ……….4 – 4 4.2. Pengumpulan Data Pendahuluan ………...4 – 5 4.3. Penyebaran, Pengumpulan, dan Pemeriksaan Data

Kuesioner Awal ………...4 – 6 4.4. Penyebaran, Pengumpulan, dan Pemeriksaan Data

Kuesioner Penelitian ……….4 – 6 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Pengolahan Data Pendahuluan ………..5 – 1 5.1.1. Uji Validitas Kuesioner ………...5 – 1 5.1.2. Uji Reliabilitas Kuesioner ………...5 – 3 5.2. Pengukuran Dan Analisis Gap 5 ………...5 – 4 5.2.1. Pengukuran Gap 5 ………5 – 5 5.2.2. Uji Hipotesis Gap 5 ………..5 – 7 5.2.3. Analisis Gap 5 ……….5 – 12 5.3. Pengukuran Dan Analisis Gap 1 ………5 – 20

5.3.1. Pengukuran Gap 1 ………..5 – 20 5.3.2. Uji Hipotesis Gap 1 ………..5 – 24 5.3.3. Analisis Gap 1 ………..5 – 28

(5)

5.3.4. Analisis Penyebab Gap 1 ………..5 – 31 5.4. Pengukuran Dan Analisis Gap 2 ………5 – 33 5.4.1. Analisis Penyebab Gap 2 ………..5 – 38 5.5. Pengukuran Dan Analisis Gap 3 ………5 – 40 5.5.1. Analisis Penyebab Gap 3 ………..5 – 45 5.5.2. Analisis Gap 3 ………...5 – 48 5.6. Analisis Keterkaitan Gap 5 dengan Gap 1-3 ………..5 – 49 5.7. Usulan ……….5 – 57 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ……….6 – 1 6.2. Saran ………6 – 4

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Variabel Penelitian 3 – 7

3.2 Distribusi Penyebaran Kuesioner 3 – 11 4.1 Distribusi Penyebaran Kuesioner 4 – 6 5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Konsumen 5 – 2 5.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Harapan Konsumen 5 – 3 5.3 Rangkuman Score Servqual Gap 5 5 – 5 5.4 Uji Hipotesis Gap 5 (Dimensi) 5 – 7 5.5 Uji Hipotesis Gap 5 (Item) 5 – 9 5.6 Rangkuman Hasil Perhitungan Score Servqual Gap 1 5 – 21 5.7 Uji Hipotesis Gap 1 (Dimensi) 5 – 24 5.8 Uji Hipotesis Gap 1 (Item) 5 – 26

5.9 Faktor Penyebab Gap 1 5 – 31

5.10 Rangkuman Hasil Perbandingan untuk Gap 2

(Per Dimensi) 5 – 33

5.11 Rangkuman Hasil Perbandingan untuk Gap 2

(Per Item) 5 – 35

5.12 Faktor Penyebab Gap 2 5 – 39

5.12 Rangkuman Hasil Perbandingan untuk Gap 3

(Per Dimensi) 5 – 41

5.13 Rangkuman Hasil Perbandingan untuk Gap 3

(Per Item) 5 – 43

5.15 Faktor Penyebab Gap 3 5 – 45

5.16 Keterkaitan Gap 5 Dengan Gap 1-3 5 – 50

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Service Quality 2 – 18 2.2 The Extended Gaps Model of Service Quality 2 – 19

(Model Service Quality yang sudah Diperluas)

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan 2 – 20 2.4 Teknik Sampling 2 – 27 3.1 Metodologi Penelitian 3 – 1 4.1 Struktur Organisasi SMAK 1 BPK Penabur 4 – 3

Bandung

5.1 Diagram Batang Gap 5 5 – 5 5.2 Diagram Batang Gap 1 5 – 21 5.3 Diagram Batang Gap Persepsi Manajemen- 5 – 22

Harapan Konsumen

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Konsumen, Manajemen, Karyawan L1 – 1 2 Data Mentah Gap 5,1,2,3, dan Penyebab Gap L2 – 1 3 Hasil Pengujian SPSS : Validitas & Reliabilitas L3 – 1 4 Pengolahan Data Gap 5,1,2,3, dan Penyebab L4 – 1

Gap 1,2,3

5 Tabel-Tabel Statistik L5 – 1

(9)

UJI VALIDITAS & RELIABILITAS DATA KUESIONER KONSUMEN AWAL

• Persepsi Konsumen

Mean Std Dev Cases 1. P1 2,1333 ,7303 30,0 2. P2 2,5333 ,7303 30,0 3. P3 2,6000 ,6215 30,0 4. P4 2,6000 ,7240 30,0 5. P5 2,2000 ,8052 30,0 6. P6 1,8333 ,5307 30,0 7. P7 2,7000 ,7022 30,0 8. P8 2,6333 ,7184 30,0 9. P9 2,3667 ,7649 30,0 10. P10 2,2667 ,7397 30,0 11. P11 2,2333 ,8172 30,0 12. P12 2,2667 ,9072 30,0 13. P13 2,2667 ,7397 30,0 14. P14 2,3667 ,6687 30,0 15. P15 2,6000 ,9322 30,0 16. P16 2,3667 ,8087 30,0 17. P17 2,7000 ,7497 30,0 18. P18 2,8000 ,7144 30,0 19. P19 2,7000 ,7022 30,0 20. P20 2,6667 ,8023 30,0 21. P21 2,8333 ,6989 30,0 22. P22 2,7667 ,8172 30,0 23. P23 2,4000 ,7701 30,0 24. P24 2,4667 ,7761 30,0 25. P25 2,4000 ,7240 30,0 26. P26 2,5000 ,8200 30,0 27. P27 2,7333 ,6915 30,0 28. P28 2,6667 ,9223 30,0 29. P29 2,3000 ,7944 30,0 30. P30 2,3000 ,8769 30,0 31. P31 2,0333 ,6149 30,0 32. P32 2,1333 ,7303 30,0 33. P33 2,1000 ,8030 30,0 34. P34 2,3000 ,9154 30,0 35. P35 2,3667 ,8087 30,0 36. P36 2,5333 ,7303 30,0 37. P37 2,0667 ,7397 30,0 38. P38 2,0333 ,7649 30,0 39. P39 2,5667 ,8172 30,0 40. P40 2,6667 ,8023 30,0 41. P41 2,0667 ,9072 30,0 42. P42 2,1333 ,9371 30,0 43. P43 2,0333 ,7184 30,0 44. P44 2,1000 ,8030 30,0 45. P45 2,4333 ,8172 30,0 46. P46 2,5000 ,9377 30,0

N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 110,2667 522,8230 22,8653 46

(10)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

P1 108,1333 506,1885 ,4900 ,9673

P2 107,7333 501,2368 ,6438 ,9667

P3 107,6667 508,3678 ,5020 ,9672

P4 107,6667 499,0575 ,7185 ,9665

P5 108,0667 504,2713 ,4951 ,9673

P6 108,4333 510,8057 ,4892 ,9673

P7 107,5667 502,3920 ,6334 ,9668

P8 107,6333 498,1713 ,7526 ,9664

P9 107,9000 509,1276 ,3798 ,9677

P10 108,0000 499,4483 ,6905 ,9666

P11 108,0333 498,8609 ,6381 ,9667

P12 108,0000 493,9310 ,6961 ,9665

P13 108,0000 501,2414 ,6351 ,9668

P14 107,9000 502,8517 ,6510 ,9667

P15 107,6667 496,7816 ,6058 ,9669

P16 107,9000 503,2655 ,5210 ,9672

P17 107,5667 500,5299 ,6478 ,9667

P18 107,4667 497,2920 ,7853 ,9662

P19 107,5667 499,3575 ,7320 ,9664

P20 107,6000 494,7310 ,7691 ,9662

P21 107,4333 496,7368 ,8216 ,9661

P22 107,5000 492,8793 ,8068 ,9661

P23 107,8667 502,5333 ,5704 ,9670

P24 107,8000 495,8897 ,7618 ,9663

P25 107,8667 503,4989 ,5786 ,9670

P26 107,7667 495,7023 ,7243 ,9664

P27 107,5333 499,9816 ,7232 ,9665

P28 107,6000 495,8345 ,6364 ,9668

P29 107,9667 500,5851 ,6079 ,9669

P30 107,9667 494,1023 ,7170 ,9664

P31 108,2333 506,2540 ,5851 ,9670

P32 108,1333 505,2230 ,5198 ,9672

P33 108,1667 503,5230 ,5177 ,9672

P34 107,9667 493,5506 ,6991 ,9665

P35 107,9000 497,8172 ,6748 ,9666

P36 107,7333 499,4437 ,6999 ,9665

P37 108,2000 503,5448 ,5642 ,9670

P38 108,2333 506,6678 ,4522 ,9674

P39 107,7000 496,0103 ,7183 ,9664

P40 107,6000 501,0759 ,5875 ,9669

P41 108,2000 503,6828 ,4498 ,9676

P42 108,1333 502,1195 ,4721 ,9675

P43 108,2333 502,7368 ,6075 ,9669

P44 108,1667 500,4195 ,6056 ,9669

P45 107,8333 504,6954 ,4755 ,9674

P46 107,7667 499,7713 ,5288 ,9673

Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 46 Alpha = ,9675

(11)

• Harapan Konsumen

Mean Std Dev Cases 1. P1 3,5333 ,5713 30,0 2. P2 3,4333 ,7739 30,0 3. P3 3,6000 ,5632 30,0 4. P4 3,5000 ,6297 30,0 5. P5 3,6333 ,6149 30,0 6. P6 3,4667 ,6288 30,0 7. P7 2,9667 ,8503 30,0 8. P8 2,8333 ,9129 30,0 9. P9 3,6000 ,6215 30,0 10. P10 3,3667 ,8503 30,0 11. P11 3,5000 ,6297 30,0 12. P12 3,3000 ,7022 30,0 13. P13 2,8333 ,9129 30,0 14. P14 2,9000 1,1250 30,0 15. P15 3,4333 ,7279 30,0 16. P16 3,2667 ,8277 30,0 17. P17 2,9333 1,0483 30,0 18. P18 2,9667 1,0662 30,0 19. P19 3,3333 ,8023 30,0 20. P20 3,3000 ,8769 30,0 21. P21 3,3000 ,8367 30,0 22. P22 3,3000 ,7944 30,0 23. P23 3,3000 1,0222 30,0 24. P24 3,4667 ,7303 30,0 25. P25 3,5000 ,6297 30,0 26. P26 3,3667 ,6687 30,0 27. P27 3,6667 ,5467 30,0 28. P28 3,5667 ,7279 30,0 29. P29 3,6333 ,7649 30,0 30. P30 3,5333 ,7303 30,0 31. P31 3,6000 ,7240 30,0 32. P32 3,4667 ,7761 30,0 33. P33 3,7333 ,5208 30,0 34. P34 3,6333 ,6687 30,0 35. P35 3,5000 ,6297 30,0 36. P36 3,4000 ,6747 30,0 37. P37 3,0000 ,7878 30,0 38. P38 2,8333 ,8743 30,0 39. P39 3,5667 ,5683 30,0 40. P40 3,4333 ,6789 30,0 41. P41 3,5333 ,6288 30,0 42. P42 3,4667 ,6288 30,0 43. P43 3,4333 ,8584 30,0 44. P44 3,4000 ,8944 30,0 45. P45 3,5333 ,6288 30,0 46. P46 3,5667 ,8172 30,0

N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 155,4333 473,0816 21,7504 46

(12)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

P1 151,9000 462,1621 ,4312 ,9640

P2 152,0000 449,7931 ,6912 ,9630

P3 151,8333 458,4195 ,5948 ,9635

P4 151,9333 455,7885 ,6284 ,9633

P5 151,8000 462,0966 ,4012 ,9641

P6 151,9667 462,3092 ,3838 ,9641

P7 152,4667 448,4644 ,6635 ,9631

P8 152,6000 454,3862 ,4590 ,9641

P9 151,8333 461,7989 ,4080 ,9640

P10 152,0667 455,3057 ,4699 ,9640

P11 151,9333 461,0299 ,4310 ,9640

P12 152,1333 459,6368 ,4302 ,9640

P13 152,6000 455,8345 ,4211 ,9643

P14 152,5333 449,3609 ,4708 ,9644

P15 152,0000 453,0345 ,6298 ,9632

P16 152,1667 455,1782 ,4875 ,9639

P17 152,5000 441,2931 ,6968 ,9630

P18 152,4667 444,8092 ,6034 ,9635

P19 152,1000 449,6793 ,6689 ,9630

P20 152,1333 446,3264 ,7013 ,9629

P21 152,1333 448,8782 ,6630 ,9631

P22 152,1333 450,0506 ,6646 ,9631

P23 152,1333 447,3609 ,5707 ,9637

P24 151,9667 454,7230 ,5723 ,9635

P25 151,9333 458,3402 ,5320 ,9636

P26 152,0667 451,8575 ,7309 ,9629

P27 151,7667 456,8057 ,6837 ,9632

P28 151,8667 451,7747 ,6714 ,9631

P29 151,8000 451,2000 ,6554 ,9631

P30 151,9000 453,2655 ,6201 ,9633

P31 151,8333 451,5230 ,6837 ,9630

P32 151,9667 449,8954 ,6860 ,9630

P33 151,7000 458,4241 ,6450 ,9634

P34 151,8000 451,2000 ,7545 ,9628

P35 151,9333 450,4092 ,8334 ,9626

P36 152,0333 447,5506 ,8784 ,9623

P37 152,4333 456,9437 ,4607 ,9639

P38 152,6000 448,8000 ,6349 ,9632

P39 151,8667 458,2575 ,5960 ,9634

P40 152,0000 450,3448 ,7731 ,9627

P41 151,9000 457,4724 ,5656 ,9635

P42 151,9667 455,8954 ,6253 ,9633

P43 152,0000 449,0345 ,6408 ,9632

P44 152,0333 446,8609 ,6722 ,9630

P45 151,9000 452,5759 ,7517 ,9629

P46 151,8667 446,3264 ,7555 ,9626

Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 46 Alpha = ,9641

(13)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Joanna Hartono NRP : 0023063

Judul Tugas Akhir : Pengukuran dan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di SMAK 1 BPK Penabur Bandung)

Komentar-komentar Dosen Penguji :

1. Sebaiknya saran untuk memperbaiki penyebab gap spesifik untuk setiap penyebab, jangan langsung generalisasi contoh pemberian training (jangan general tapi training apa dan untuk atasi gap berapa ?)

2. Apakah faktor-faktor (variabel-variabel) penyebab gap begitu penting dan berperan untuk menentukan penyebab gap yang sesungguhnya ?

3. Pencarian penyebab gap 5 bagaimana ? Karena yang ditanya kebanyakan manajemen, jadi tidak terlihat gapnya di mana.

4. Gap 2 & 3 ?

5. Usulan lebih konkrit.

(14)

DATA PENULIS

Nama : Joanna Hartono

Alamat di Bandung : Taman Rahayu I Blok E1/5 No. Telp Bandung : (022) 5423-007

No. Handphone : 0856-210-9863 Alamat email : [email protected]

Pendidikan : SMAK 1 BPK Penabur, Bandung

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A

Tanggal USTA : 12 Januari 2005

(15)

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 1}

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam perkembangan pemerintahan di negara Indonesia ini, pendidikan merupakan kunci utama untuk mencerdaskan bangsa Indonesia. Oleh karena itu, masyarakat Indonesia seharusnya mulai menyadari arti pentingnya pendidikan dan tidak menyepelekan hal-ihwal yang berkaitan erat dengan pendidikan. Pendidikan merupakan salah satu sektor industri jasa karena itu kualitas pelayanan jasa merupakan faktor penentu kesuksesan, eksistensi usaha, serta merupakan hal yang utama untuk meningkatkan daya saing. Oleh karena itu, para penyelenggara pendidikan harus terus berusaha untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya seperti peningkatan kualitas pengajar dan pelayanannya, penyediaan sarana dan fasilitas pendidikan yang memadai, penyediaan fasilitas bagi pengajar dan karyawan, perbaikan komunikasi antara pihak penyelenggara pendidikan dengan konsumen, dll.

Selanjutnya, konsumenlah yang akan menilai tinggi-rendah, baik-buruknya kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh badan penyelenggara pendidikan karena sekarang ini sukses sebuah usaha tidak terlepas dari peran konsumen atau pelanggan.

SMAK 1 BPK Penabur Bandung, merupakan salah satu badan penyelenggara pendidikan yang ingin terus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan nama baik dan sejumlah kesuksesan yang pernah diraih agar tidak hanya menjadi kenangan yang indah di masa lampau. Apalagi mengingat bahwa, SMAK 1 BPK Penabur Bandung akan segera membentuk institusi pendidikan bertaraf internasional ; tentunya kualitas pelayanan yang ada harus terus diperhatikan dan ditingkatkan menuju ke arah yang lebih baik lagi.

(16)

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 2}

Pepatah orang bijak mengatakan, “Mempertahankan kesuksesan lebih sulit daripada mencapai kesuksesan”.

Apabila pelayanan pendidikan yang diberikan kurang memuaskan atau bahkan tidak memuaskan sama sekali tentu dapat merugikan kedua belah pihak, baik pihak sekolah maupun siswa/i sebagai konsumen karena ketidakmampuan sekolah dalam memenuhi harapan siswa-siswinya dapat menimbulkan persepsi negatif dari siswa/i terhadap pihak sekolah, yang selanjutnya persepsi negatif ini akan cepat tersebar ke dalam masyarakat melalui word of mouth. Hal ini tentu saja dapat mengakibatkan menurunnya image sekolah di mata masyarakat. Oleh karena pihak manajemen SMAK 1 BPK Penabur Bandung belum mengetahui cara untuk mengukur kualitas pelayanan, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai masalah tersebut untuk membantu pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung dengan judul “Pengukuran Dan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di SMAK 1 BPK Penabur Bandung)”.

1.2. Identifikasi Masalah

Masalah yang dihadapi pihak manajemen SMAK 1 BPK Penabur Bandung saat ini yaitu belum mengetahui cara mengukur kualitas pelayanan dan indikator kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai sistem evaluasi untuk mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur, sehingga pihak SMAK 1 BPK Penabur belum mengetahui dengan jelas kondisi pelayanan pendidikannya terhadap siswa/i selama ini. Padahal pihak manajemen SMAK 1 BPK Penabur yang menetapkan standar kerja staff pengajar dan apakah standar kerja yang ditetapkan oleh pihak manajemen kepada staff pengajar tersebut sudah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak, oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran dan identifikasi penyebab kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen, kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen yang sebenarnya, kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan standar spesifikasi kualitas jasa,

(17)

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 3}

dan kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian layanan.

Penilaian kualitas pelayanan tersebut diperlukan pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta dapat digunakan sebagai evaluasi dan upaya antisipatif untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan pendidikannya di masa yang akan datang, apalagi dengan adanya persaingan di bidang penyelenggara pendidikan yang semakin ketat.

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi

Mengingat ruang lingkup penelitian yang cukup luas dan adanya keterbatasan waktu, kemampuan, serta pengetahuan yang dimiliki penulis ; agar penelitian yang dilakukan lebih jelas dan terarah, maka perlu dilakukan pembatasan-pembatasan masalah dan asumsi dalam penelitian ini.

Adapun pembatasan masalahnya adalah sebagai berikut :

• Pelayanan tata usaha tidak diamati karena pelayanan tata usaha tidak dirasakan oleh semua siswa.

• Konsumen yang diteliti adalah siswa-siswi kelas 2, 3-IPA, dan 3-IPS di SMAK 1 BPK Penabur Bandung karena konsumen tersebut dianggap telah mengetahui dan terbiasa dengan pelayanan pendidikan yang diberikan pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung.

• Siswa-siswi kelas 1 dianggap belum terbiasa dengan pelayanan pendidikan yang diberikan pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung sehingga tidak diteliti.

• Siswa-siswi kelas 2 akselerasi (kelas akselerasi adalah program studi di SMA hanya selama 2 tahun saja) di SMAK 1 BPK Penabur Bandung tidak diamati karena kecepatan belajar-mengajar berbeda dengan kelas reguler dan jumlah siswanya hanya 7 orang.

• Pihak manajemen yang diteliti adalah pihak manajemen SMAK 1 BPK Penabur Bandung.

(18)

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 4}

• Pihak karyawan yang diteliti adalah staff pengajar (guru mata pelajaran dan guru praktikum) di SMAK 1 BPK Penabur Bandung.

• Model dasar penelitian diadaptasi dari Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 5 Parasuraman dkk.

• Pengukuran Gap 4 tidak dilakukan dalam penelitian ini, disebabkan karena pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung tidak pernah melakukan komunikasi eksternal (janji) kepada siswa-siswi sebagai konsumen secara spesifik.

Adapun asumsi yang digunakan adalah sebagai berikut :

Situasi dan kondisi SMAK 1 BPK Penabur Bandung tidak mengalami perubahan yang berarti saat dilakukan penelitian ini.

Tingkat ketelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10%. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 95%.

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

• Bagaimanakah kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur Bandung berdasarkan harapan dan persepsi siswa/i (GAP 5) ?

• Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan siswa/i dengan harapan siswa/i yang sebenarnya di SMAK 1 BPK Penabur Bandung (GAP 1) ?

• Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan siswa/i dengan standar spesifikasi kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung (GAP 2) ?

• Bagaimana kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung (GAP 3) ?

• Upaya-upaya apa saja yang perlu dilakukan oleh pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikannya agar dapat memenuhi harapan siswa/i ?

(19)

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 5}

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

• Untuk mengetahui kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur Bandung berdasarkan harapan dan persepsi siswa/i (GAP 5).

• Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan siswa/i dengan harapan siswa/i yang sebenarnya di SMAK 1 BPK Penabur Bandung (GAP 1).

• Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan siswa/i dengan standar spesifikasi kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung (GAP 2).

• Untuk mengetahui kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa yang diterapkan dengan penyampaian jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung (GAP 3).

• Memberikan usulan mengenai upaya-upaya yang perlu dilakukan oleh pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikannya agar dapat memenuhi harapan siswa/i.

1.6. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

☺ Bagi Penulis :

Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memperkaya ilmu pengetahuan dan wawasan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa serta dapat memperluas wawasan mengenai pentingnya kualitas jasa layanan terhadap kepuasan konsumen di bidang pendidikan.

☺ Bagi Perusahaan :

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi pihak perusahaan untuk membantu memperbaiki, meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan pendidikannya.

(20)

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 6}

1.7. Sistematika Penulisan

Sebagai gambaran keseluruhan dari isi penelitian ini, berikut adalah garis besar uraian dari penelitian ini :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, penentuan tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai teori-teori yang menunjang topik penelitian dan merupakan tahapan-tahapan teoritis yang digunakan dalam pengolahan data.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai langkah-langkah penelitian secara sistematis mulai dari studi pendahuluan hingga pembuatan kesimpulan dan saran.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi mengenai pengumpulan data-data yang diperlukan dalam penelitian seperti sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, deskripsi pekerjaan, data-data yang diperlukan dalam pengolahan data, dan lain sebagainya.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi mengenai pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan analisis hasil pengolahan data.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi mengenai kesimpulan dan saran-saran dari hasil penelitian yang dilakukan.

(21)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran _{6 - 1}

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pengolahan data dan analisis, maka dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini.

฀ Gap 5

Nilai total rata-rata TSQ (Total Service Quality) pada penelitian kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung adalah sebesar –0,8537 dengan nilai rata-rata TSQ untuk masing-masing dimensi dengan urutan ketidakpuasan tertinggi sampai terendah adalah sebagai berikut :

-Emphaty sebesar –0,2426 Tangible sebesar –0,2254 Assurance sebesar –0,1729 Responsiveness sebesar –0,1510 Reliability sebesar –0,0617

Nilai rata-rata TSQ yang kurang dari 0 menunjukkan bahwa pelayanan pendidikan yang diberikan SMAK 1 BPK Penabur Bandung belum dapat memuaskan konsumennya. Hasil uji hipotesis untuk tiap dimensi kualitas jasa dan tiap item pernyataan juga menunjukkan hasil bahwa terdapat ketidakpuasan yang nyata antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen. Terkecuali untuk kerapihan penampilan guru praktikum (pernyataan ke-8), nilai servqual score sebesar -0,0826 (negatif) sehingga untuk pernyataan ini masih terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen akan tetapi dari hasil uji hipotesisnya menunjukkan terdapat kepuasan yang nyata antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen.

(22)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran _{6 - 2}

฀ Gap 1

Pada dimensi emphaty terdapat kesenjangan yang negatif yaitu sebesar –0,0597 dan dari hasil uji hipotesis pada dimensi ini juga terdapat ketidakjelasan yang nyata antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.

-Pada dimensi tangible terjadi kesenjangan yang negatif yaitu sebesar –0,0415 akan tetapi dari hasil uji hipotesisnya tidak menunjukkan adanya ketidakjelasan yang nyata antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.

Pada dimensi reliability, responsiveness, dan assurance terjadi kesenjangan yang positif dan hasil uji hipotesisnya menunjukkan bahwa tidak terdapat ketidakjelasan yang nyata antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen.

฀ Gap 2

Secara keseluruhan, standar kinerja yang diterapkan di SMAK 1 BPK Penabur Bandung dapat dikatakan baik karena sudah ada standar kinerjanya meskipun sebagian besar masih berupa standar lisan dan sudah dikomunikasikan. Akan tetapi masih ada beberapa standar kinerja yang dianggap penting oleh pihak manajemen SMAK 1 BPK Penabur Bandung yang belum dikomunikasikan kepada seluruh staff pengajar. Sehingga hal tersebut dapat menimbulkan perbedaan persepsi antara pihak manajemen dan staff pengajar, karena staff pengajar tidak mengetahui standar kinerja tersebut.

฀ Gap 3

Secara keseluruhan, pihak manajemen berpersepsi bahwa karyawan (staff pengajar) di SMAK 1 BPK Penabur Bandung cukup konsisten untuk menghasilkan unjuk kerja yang baik. Akan tetapi, karyawan (staff pengajar) mengatakan bahwa terjadinya kesenjangan gap 3 tersebut disebabkan karena beberapa faktor berikut ini :

(23)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran _{6 - 3}

- Pelayanan ekstra bagi siswa-siswi tidak menghasilkan imbalan tambahan atau penghargaan.

- Jika kami melayani siswa-siswi dengan lebih baik, tidak akan diberi penghargaan atau tambahan imbalan dibanding yang lainnya.

- Pekerjaan administrasi menghambat saya untuk dapat melayani konsumen secara efektif.

- Permintaan siswa-siswi dan perintah atasan biasanya tidak sama.

Sehingga, dapat disimpulkan bahwa pihak manajemen kurang mengerti dengan apa yang dirasakan oleh karyawan (staff pengajar) yang berhubungan langsung dengan konsumen.

฀ Upaya-upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pendidikan SMAK 1 BPK Penabur Bandung, sebaiknya pihak manajemen :

- Lebih sering berinteraksi dengan siswa/i sehingga dapat mengetahui harapan siswa/i secara lebih mendalam.

- Menyediakan kotak kritik saran di sekolah, memeriksa dan mengevaluasi kritik dan saran yang dimasukkan dalam kotak tersebut.

- Mengadakan pertemuan secara berkala dengan staff pengajar (misal : 1 bulan sekali).

- Mengkomunikasikan standar yang belum dikomunikasikan kepada staff pengajar dan membuat standar tulisan yang baku dan jelas dari standar lisan yang ada.

- Mempertimbangkan untuk memberikan imbalan tambahan / penghargaan (reward) kepada staff pengajar sehingga mereka merasa tertantang untuk dapat bekerja dengan lebih baik.

- Memberikan training / pelatihan yang berguna bagi staff pengajar.

- Menunjuk supervisor kebersihan yang dapat memperhatikan kebersihan ruang kelas, kebersihan fasilitas sekolah (WC, kantin, ruang kebaktian, laboratorium, dll), dan ketersediaan air bersih untuk WC.

(24)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran _{6 - 4}

- Melakukan peninjauan terhadap fasilitas KBM (meja, kursi, panggung untuk tempat guru duduk, trap tangga papan tulis, papan tulis, dll) dalam tiap ruang kelas yang sudah tidak memadai dalam periode tertentu.

- Melakukan peninjauan terhadap sirkulasi udara, suhu, dan penerangan di tiap ruang kelas dalam periode tertentu.

- Menyediakan fasilitas internet gratis khusus untuk siswa/i.

- Menyediakan papan pengumuman kecil di setiap ruang kelas dan memberitahukan pengumuman dari jauh-jauh hari.

- Menginformasikan kepada staff pengajar agar metode mengajar divariasikan, dan lebih terbuka dalam menerima saran dan kritik dari siswa/i.

-Membuat lembar penilaian kinerja staff pengajar secara berkala. Menegakkan peraturan sekolah secara lebih konsisten.

6.2. Saran

Berikut ini adalah beberapa saran yang penulis ajukan untuk penelitian selanjutnya :

☺ Dilakukan penelitian gap 1-5 untuk sistem belajar yang baru (sistem KBK / Kurikulum Berbasis Kompetensi).

☺ Melakukan perbandingan kualitas pelayanan pendidikan dengan sekolah pesaing sehingga pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung dapat memperbaiki kekurangan, membandingkan, dan menyerap hal-hal yang lebih baik dari sekolah pesaing.

Untuk rencana jangka panjang di masa depan, apabila sekolah hendak diperbesar atau akan pindah lokasi, maka :

⋄ Sebaiknya dibangun fasilitas olahraga sendiri yang memadai (lapangan olahraga serbaguna yang luas, kolam renang, dll) karena saat ini banyak siswa/i yang mengeluh karena harus berpindah-pindah tempat bila berolahraga.

(25)

DAFTAR PUSTAKA

1. Alma, Prof. DR. Buchari.; “Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan”, cetakan ke-1, Alfabeta, Bandung, 2003.

2. Blank, Leland. ; “Statistical Procedures For Engineering, Management, And Science”, McGraw-Hill, Inc., Tokyo, 1982.

3. Kotler, Philip.; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”, Jilid ke-2, Edisi ke-9, Jakarta, 1997.

4. Santoso, Singgih. ; “SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 1999.

5. Singarimbun, Masri, Effendi, Sofian.; “Metode Penelitian Survai”, Edisi Revisi, LP3ES, Jakarta, 1989.

6. Sugiyono, Dr. ; “Metode Penelitian Administrasi”, Alfabeta, Bandung, 1994. 7. Sugiyono, Dr. ; “Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung, 2003.

8. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, cetakan ke-1, CV. Andi, Yogyakarta, 1996.

9. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika”, Edisi ke-3, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1995.

10.Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., Berry, Leonard L ; “Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990.

(1)