Pengaruh Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan pada Sikap Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan: Experienced Meaningfulness dan Organizational Drivers sebagai Faktor Anteseden.

(1)

ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Salesperson customer orientation is one of marketing communication tools that create two ways interaction with customer, thus influences on sales performance. The purpose of the study is to exam and analyze antecedent factors affect salesperson customer orientation, the other purpose of the study is to exam and analyze salesperson customer orientation affects customer satisfaction through customer attitude. Sample is salesperson who works in bussiness to bussiness and customer who served by the salesperson. This study have three results: first, salesperson customer orientation affects customer attitude toward salesperson; second, customer attitude toward salesperson and product affect customer satisfaction; third, salesperson customer orientation affects customer satisfaction through customer attitude toward salesperson. Hopefully, the study can gives some suggestions for companies to manage their salesperson and customer.

Key Words: Experienced Meaningfulness; Organizational Drivers; Salesperson Customer Orientation; Customer Attitude; Customer Satisfaction

(2)

x Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Tenaga penjual berorientasi pelanggan merupakan alat komunikasi pemasaran yang berinteraksi dua arah dengan pelanggan sehingga berpengaruh pada kinerja perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk menguji dan menganalisis faktor anteseden tenaga penjual berorientasi pealnggan, selain itu tujuan penelitian menguji dan menganalisis tenaga penjual berorientasi pelanggan berpengaruh pada kepuasan pelanggan melalui sikap pelanggan. Sampel penelitian ini adalah tenaga penjual B2B di Kota Bandung dan pelanggan yang dilayani oleh tenaga penjual tersebut. Hasil menunjukkan bahwa hanya variabel tenaga penjual berorientasi pelanggan yang mempengaruhi sikap pelanggan terhadap tenaga penjual dan variabel sikap pelanggan terhadap tenaga penjual dan produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu variabel tenaga penjual berorientasi pelanggan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui sikap pelanggan terhadap tenaga penjual. Diharapkan penelitian ini mampu memberikan masukan bagi perusahaan dalam mengelola tenaga penjual dan pelanggan.

Kata kunci: Experienced Meaningfulness, Organizational Drivers, Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan, Sikap Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

(3)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT ... ix

ABSTRAK ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR... xv

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 11

1.3. Tujuan Penelitian ... 12

1.4. Kontribusi Penelitian ... 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 15

2.1. Intergrated Marketing Communication (IMC) ... 15

(4)

xii Universitas Kristen Maranatha

2.3. Personal's Side dan Organizational's Side ... 22

2.4. Customer Attitude (Sikap Pelanggan) ... 24

2.5. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) ... 25

2.6. Rerangka Teoritis ... 29

2.7. Riset Empiris (Matriks) ... 30

2.8. Rerangka Pemikiran ... 36

2.9. Pengembangan Hipotesis ... 37

2.10.Model Penelitian ... 51

BAB III METODE PENELITIAN ... 53

3.1. Jenis Penelitian ... 53

3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 53

3.3. Definisi Operasional Variabel (DOV)... 55

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 62

3.5. Uji Pendahuluan ... 64

3.6. Metode Analisis Data ... 75

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 77

4.1. Profil Responden ... 77

4.2. Hasil Penelitian ... 87

4.2.1. Hipotesis 1: Terdapat Pengaruh Experienced Meaningfulness pada Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan ... 87

4.2.2. Hipotesis 2: Terdapat Pengaruh Customer Oriented Culture pada Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan ... 88

(5)

xiii Universitas Kristen Maranatha 4.2.3. Hipotesis 3: Terdapat Pengaruh Long Term Strategic Orientation

pada Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan ... 88

4.2.4. Hipotesis 4: Terdapat Pengaruh Functional Role Clariy pada Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan ... 89

4.2.5. Hipotesis 5: Terdapat Pengaruh Marketing-Sales Interaction pada Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan ... 90

4.2.6. Hipotesis 6: Terdapat Pengaruh Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan pada Sikap Pelanggan Terhadap Tenaga Penjual ... 91

4.2.7. Hipotesis 7: Terdapat Pengaruh Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan pada Sikap Pelaggan Terhadap Produk ... 91

4.2.8. Hipotesis 8: Terdapat Pengaruh Sikap Pelanggan Terhadap Penjual dan Produk pada Kepuasan Pelanggan... 92

4.2.9. Hipotesis 9: Terdapat Pengaruh Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan pada Kepuasan Pelanggan melalui Sikap Pelanggan Terhadap Tenaga Penjual ... 93

4.2.10.Hipotesis 10: Terdapat Pengaruh Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan pada Kepuasan Pelanggan melalui Sikap Pelanggan Terhadap Produk ... 94

4.2.11. Ringkasan Hasil Penelitian... 95

4.3. Pembahasan ... 96

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 108

5.1.Simpulan ... 108

5.2. Implikasi Manajerial ... 111

5.3. Keterbatasan Penelitian ... 111

5.4. Saran ... 112

(6)

xiv Universitas Kristen Maranatha LAMPIRAN ...

(7)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Rerangka Teoritis ... 29

Gambar 2.2. Rerangka Pemikiran ... 36

Gambar 2.3. Model Penelitian ... 51

(8)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Riset Empiris (Matriks) ... 30

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 55

Tabel 3.2. Skala Likert ... 63

Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas ... 65

Tabel 3.4. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 68

Tabel 3.5. Hasil Uji Normalitas ... 73

Tabel 3.6. Hasil Uji Multikolonieritas ... 74

Tabel 3.7. Hasil Uji Heterokedastisitas ... 75

Tabel 4.1. Tenaga Penjual ... 77

Tabel 4.2. Industri Perusahaan ... 79

Tabel 4.3. Lama Bekerja Tenaga Penjual ... 82

Tabel 4.4. Pelanggan yang Dilayani ... 84

Tabel 4.5. Lama Bekerja Sama dengan Pelanggan ... 85

Tabel 4.6. Jumlah Sampel Pelanggan ... 86

Tabel 4.7. Hasil Uji Hipotesis 1 ... 87

Tabel 4.8. Hasil Uji Hipotesis 3 ... 88

Tabel 4.9. Hasil Uji Hipotesis 4 ... 89

Tabel 4.10. Hasil Uji Hipotesis 5 ... 90

Tabel 4.11. Hasil Uji Hipotesis 6 ... 91

(9)

xvii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.13. Hasil Uji Hipotesis 8 ... 92

(10)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Lampiran Kuesioner ... Lampiran II Pengujian Validitas ... Lampiran III Pengujian Reliabilitas ... Lampiran IV Pengujian Data ... Lampiran V Path Analysis... Lampiran VI Karakteristik Responden ...

(11)

1 _{Universitas Kristen Maranatha}

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kinerja merupakan indikator keberhasilan kerja perusahaan sebagai pencapaian dari kegiatan yang dilakukan. Salah satu kegiatan perusahaan yang dapat menghasilkan kinerja adalah kegiatan pemasaran. Hal ini didukung oleh Kotler & Keller (2009) yang mengatakan bahwa pemasaran yang baik telah menjadi elemen yang semakin vital untuk perusahaan dalam mencapai kesuksesan bisnis. Jika kegiatan pemasaran dikelola dengan efektif dan efisien maka dapat menghasilkan outcome variable yaitu financial performance yang merupakan kunci kesuksesan bisnis (Hunter & Perreault, 2007; Homburg, Muller, & Klarmann, 2011).

Homburg, Muller, & Klarmann (2011) mengatakan bahwa financial performace dari kegiatan pemasaran adalah sales performace. Oliver & Anderson (1994) juga mengatakan bahwa sales performance merupakan financial outcome dari kegiatan penjualan seorang tenaga penjual seperti pencapaian atas volume penjualan dan kontribusi margin. Dengan demikian, penelitian ini lebih menekankan bagaimana kegiatan pemasaran dapat memberikan dampak sales performance bagi perusahaan.

Pencapaian sales performance dari kegiatan pemasaran dapat diperoleh dengan memiliki 2 (dua) orientasi yaitu selling orientation dan customer orientation (penjualan berorientasi pelanggan). Selling orientation

(12)

Universitas Kristen Maranatha merupakan konsep tradisional dari kegiatan pemasaran (Saxe & Weitz, 1982; Kotler & Keller, 2009; Guenzi, Luca, & Troilo, 2011) yang bertujuan untuk terus meningkatkan penjualan yang akhirnya meningkatkan laba yang diperoleh dengan cara menjual produk yang dibuat tanpa memperhatikan kebutuhan pelanggan (Thakor & Joshi, 2005; Kotler & Keller, 2009). Berdasarkan tujuan tersebut jelas terlihat bahwa outcome yang dimiliki oleh konsep selling orientation adalah sales performance (Kotler & Keller, 2009; Guenzi, Luca, & Troilo, 2011).

Seiring dengan terus berkembangnya ilmu pengetahuan maka teori-teori yang sudah terus berkembang atau muncul teori-teori baru. Sebuah konsep pemasaran yang baru muncul sekitar tahun 1950-an yang dikenal dengan istilah penjualan berorientasi pelanggan sehingga konsep selling orientation tidak digunakan selamanya oleh perusahaan-perusahaan dalam dunia bisnis. Penjualan berorientasi pelanggan telah menjadi salah satu konstruk kunci pada literatur pemasaran dalam 50 (lima puluh) tahun terakhir sehingga konsep pemasaran telah bergeser sejak saat itu (Saxe & Weitz, 1982; Kotler & Keller, 2009; Guenzi, Luca, & Troilo, 2011; Homburg, Muller, & Klarmann, 2011). Saxe & Weitz (1982) telah memperkenalkan penjualan berorientasi pelanggan pada literatur pemasaran untuk menentang konsep selling orientation. Fenomena ini dipertegas juga oleh Stock & Hoyer (2005) yang mengungkapkan bahwa para praktisi dan peneliti pemasaran sangat tertarik dengan konsep penjualan berorientasi pelanggan.

Dengan demikian, perbedaan antara selling orientation dan penjualan berorientasi pelanggan adalah penjualan berorientasi pelanggan lebih

(13)

Universitas Kristen Maranatha menekankan bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan (Cannon & Perreault, 1999) dan menawarkan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (John, 1984), serta mendiskusikan kebutuhan pelanggan dan menolong pelanggan untuk memenuhi kebutuhan (Thomas, Soutar, & Ryan, 2001; Donavan, Brown, & Mowen, 2004; Homburg, Muller, & Klarmann, 2011). Sedangkan selling orientation lebih menekankan bagaimana menjadikan produk yang ditawarkan kelihatan menarik dan baik di mata pelanggan sehingga menciptakan sebuah transaksi penjualan (Thakor & Joshi, 2005; Kotler & Keller, 2009; Guenzi, Luca, & Troilo, 2011).

Konsep selling orientation dan penjualan berorientasi pelanggan memiliki outcome yang sama yaitu sales performance. Namun, penjualan berorientasi pelanggan dapat menghasilkan kinerja jangka panjang bagi perusahaan. Hal ini didukung oleh Thakor & Joshi (2005) yang mengatakan bahwa penjualan berorientasi pelanggan menciptakan kinerja yang lebih baik untuk periode jangka panjang. Hal ini dipertegas oleh Kotler & Keller (2009) yang mengatakan bahwa perusahaan yang menganut konsep penjualan berorientasi pelanggan telah mencapai kinerja yang lebih baik. Beberapa peneliti terdahulu mengatakan bahwa penjualan berorientasi pelanggan memiliki pengaruh pada sales performance (Saxe & Weitz, 1982; Keillor et al., 2000; Stock & Hoyer, 2005; Homburg, Muller, & Klarmann, 2011).

Selling orientation hanya memiliki outcome berupa sales performance yang berbentuk financial performance. Sedangkan, penjualan berorientasi pelanggan memiliki outcome lainnya, yaitu sikap pelanggan berupa sikap pelanggan terhadap tenaga penjual dan sikap pelanggan terhadap produk,

(14)

Universitas Kristen Maranatha serta kepuasan pelanggan yang mengarah pada sales performance. Hal ini dipertegas oleh Homburg, Muller, & Klarmann (2011) yang mengatakan bahwa sales performance dan sikap pelanggan (sikap pelanggan terhadap produk, sikap pelanggan terhadap tenaga penjual, dan kepuasan pelanggan) merupakan outcome dari penjualan berorientasi pelanggan.

Sikap pelanggan terhadap produk merupakan tingkat pelanggan dalam menunjukkan respon positif pada produk (Homburg, Muller, & Klarmann, 2011). Sikap pelanggan terhadap tenaga penjual merupakan tingkat pelanggan dalam menunjukkan respon positif pada tenaga penjual (Homburg, Muller, & Klarmann, 2011). Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional atas pengalaman pelanggan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan melalui penilaian pelanggan atas barang atau jasa yang dirasakan sesuai atau telah melebihi standar keinginan pelanggan (Homburg & Stock, 2004). Dengan demikian penelitian ini lebih fokus pada konsep penjualan berorientasi pelanggan.

Dalam melakukan kegiatan penjualan berorientasi pelanggan diperlukan strategi dan tenaga penjual merupakan salah satu strategi perusahaan. Saxe & Weitz (1982) mengatakan bahwa penjualan berorientasi pelanggan merupakan bentuk implementasi dari konsep pemasaran pada tingkat individu seorang tenaga penjual dalam melakukan kegiatan penjualan. Kotler & Keller (2009) juga mempertegas bahwa salah satu strategi perusahaan dalam konsep pemasaran adalah seorang tenaga penjual dan hal ini didukung oleh Guenzi, Luca, & Troilo (2011) yang menjelaskan bahwa hanya seorang tenaga penjual yang dapat melakukan interaksi antara penjual

(15)

Universitas Kristen Maranatha dan pembeli serta yang diharapkan dapat mencerminkan nilai-nilai yang terkandung di perusahaan. Bagian terpenting dari tenaga penjual adalah seorang tenaga penjual dapat menolong pelanggan untuk membuat sebuah keputusan pembelian (Saxe & Weitz, 1982).

Tenaga penjual yang berorientasi pelanggan lebih memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, serta menyesuaikan penawaran agar kebutuhan pelanggan terpenuhi sehingga mempengaruhi keputusan pembelian seorang pelanggan (Cannon & Perreault, 1999; Thakor & Joshi, 2005; Palmatier, Scheer, & Steenkamp, 2007). Dengan demikian, peran tenaga penjual berorientasi pelanggan merupakan bagian yang penting bagi perusahaan dalam melakukan kegiatan penjualan berorientasi pelanggan.

Tenaga penjual memiliki strategi yang terdiri dari langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan transaksi penjualan dengan pelanggan. SOCO Scale yang diperkenalkan oleh Saxe & Weitz (1982) dalam Thakor & Joshi (2005) menjelaskan langkah-langkah yang diambil oleh tenaga penjual berorientasi pelanggan dalam membantu pelanggan untuk memberi solusi atas masalah pelanggan, mendengarkan pelanggan, mengerti kebutuhan pelanggan, dan selalu melakukan diskusi dengan pelanggan.

Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan maka Homburg, Muller, & Klarmann (2011) memperdalam langkah-langkah tenaga penjual berorientasi pelanggan. Langkah-langkah yang diambil oleh tenaga penjual berorientasi pelanggan terdiri dari: pertama, mengidentifikasi keinginan, tujuan, serta produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kedua, memberikan pelanggan solusi mengenai produk atau jasa yang dapat

(16)

Universitas Kristen Maranatha memenuhi kebutuhan pelanggan. Ketiga, menangani perbedaan pendapat dengan pelanggan dengan memberikan solusi yang terbaik. Keempat, mempertimbangkan keinginan pelanggan sehingga kesepakatan dalam bernegosiasi dengan pelanggan tercipta. Kelima, menutup transaksi penjualan dengan teknik informatif yang mana tenaga penjual menggunakan informasi-informasi yang dimiliki untuk menutup kegiatan penjualan. Sehubungan dengan penelitian yang dilakukan oleh Homburg, Muller, & Klarmann (2011) lebih baru dan beberapa bagian tidak terdapat pada penelitian Thakor & Joshi (2005), maka penelitian ini mengadopsi penelitian Homburg, Muller, & Klarmann (2011).

Langkah-langkah yang dilakukan seorang tenaga penjual dalam transaksi penjualan dapat disebut sebagai salah satu bentuk interaksi tenaga penjual dengan pelanggan. Interaksi yang dilakukan antara tenaga penjual dan pelanggan menciptakan hubungan antara tenaga penjual dan pelanggan yang bertujuan agar tenaga penjual mengerti apa yang diinginkan pelanggannya. Jika tenaga penjual mengerti kebutuhan pelanggan maka pelanggan memberikan respon. Hal ini dipertegas oleh Naylor & Frank (2000) dan Stock & Hoyer (2005) yang mengatakan bahwa sikap dan perilaku seorang tenaga penjual menentukan sikap pelanggan terhadap tenaga penjual maupun sikap pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.

Respon merupakan suatu reaksi yang diberikan oleh seseorang atas tindakan yang telah dilakukan. Respon terdiri dari sikap pelanggan dan sikap pelanggan terdiri dari 3 (tiga) yaitu sikap pelanggan terhadap produk, sikap pelanggan terhadap tenaga penjual, dan kepuasan pelanggan. Peter & Olson

(17)

Universitas Kristen Maranatha (2000) mendefinisikan sikap sebagai evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan seseorang.

Beberapa peneliti mengatakan bahwa sikap pelanggan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Ramsey & Sohi, 1997; Stock & Hoyer, 2005; Homburg, Muller, & Klarmann, 2011). Saxe & Weitz (1982) mengatakan bahwa tenaga penjual berorientasi pelanggan menghindari perilaku yang membuat pelanggan memiliki respon negatif sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan. Tenaga penjual berorientasi pelanggan bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga tenaga penjual perlu mengerti dan memenuhi kebutuhan pelanggan agar kepuasan pelanggan tercipta (Saxe & Weitz, 1982; Cannon & Perreault, 1999; Palmatier, Scheer, & Steenkamp, 2007).

Berdasarkan pernyataan-pernyataan tersebut, dapat dilihat adanya pengaruh tenaga penjual berorientasi pelanggan pada sikap pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hal ini dipertegas oleh Saxe & Weitz (1982), Stock & Hoyer (2005) dan Homburg, Muller, & Klarmann (2011) yang mengatakan bahwa tenaga penjual berorientasi pelanggan memiliki pengaruh pada sikap pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Dengan adanya konsep penjualan beroreintasi pelanggan maka sudah menjadi rahasia umum bahwa penjualan berorientasi pelanggan dapat menciptakan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan (Brady & Cronin, 2001; Boles et al., 2001). Namun, kenyataannya masih banyak tenaga penjual yang menganut konsep selling orientation karena konsep penjualan berorientasi pelanggan membutuhkan usaha yang lebih besar dari seorang

(18)

Universitas Kristen Maranatha tenaga penjual dalam melakukan interaksi dengan pelanggan (Saxe & Weitz, 1982). Hal ini dipertegas oleh Cannon & Perreault (1999), Thakor & Joshi (2005) dan Guenzi, Luca, & Troilo (2011) yang mengatakan bahwa tenaga penjual yang berorientasi pelanggan harus berusaha lebih keras untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan produk atau jasa yang ditawarkan dengan keinginan pelanggan agar hubungan jangka panjang dengan pelanggan tercipta.

Permasalahan adalah tenaga penjual yang menerapkan penjualan berorientasi pelanggan membutuhkan usaha yang lebih besar sehingga untuk mendorong tenaga penjual agar berorientasi pelanggan dibutuhkan suatu motivasi yang dapat mempengaruhi tenaga penjual agar terikat pada penjualan berorientasi pelanggan (Thakor & Joshi, 2005). Namun masih banyak yang tidak mengetahui faktor-faktor pendorong perilaku bagaimana seorang tenaga penjual agar berorientasi pada pelanggan (Boles et al., 2001; Brown et al., 2002; Thakor & Joshi, 2005; Guenzi, Luca, & Troilo, 2011).

Thakor & Joshi (2005) menjelaskan faktor pendorong tenaga penjual berorientasi pada pelanggan melalui sisi tenaga penjual dengan mengadopsi salah satu Job Chracteristics Model (JCM) dari Hackman & Oldbam (1980) yaitu experienced meaningfulness yang berarti sebuah pengalaman keberhasilan yang didapat dari aktivitas yang telah dilakukan oleh seseorang. Guenzi, Luca, & Troilo (2011) juga menjelaskan faktor pendorong tenaga penjual agar berorientasi pada pelanggan melalui sisi organisasi, seperti customer oriented culture, sales force type, long term strategic orientation, functional role clarity, dan marketing-sales interaction.

(19)

Universitas Kristen Maranatha Yuarintha (2003) mengatakan bahwa sebuah dukungan yang baik dari perusahaan sangat diperlukan untuk membentuk seorang tenaga penjual yang berorientasi pelanggan.

Customer oriented culture merupakan suatu keyakinan yang menempatkan kebutuhan pelanggan menjadi prioritas utama perusahaan selain para pemegang saham seperti: pemilik, manajer, dan karyawan-karyawan, guna untuk mengembangkan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan (Guenzi, Luca, & Troilo, 2011). Perusahaan yang memiliki budaya orientasi pada pelanggan, membentuk perilaku para karyawan agar memiliki sikap dan perilaku yang menempatkan keinginan pelanggan sebagai prioritas sehingga hal ini mendorong tenaga penjual untuk berorientasi pada pelanggan (Schwepker, 2003).

Guenzi, Luca, & Troilo (2011) mengatakan bahwa penjualan berorientasi pelanggan dipengaruhi oleh tipe tenaga penjual (sales force type) yang bekerja di perusahaan. Sa Vinhas & Anderson (2008) dalam Guenzi, Luca, & Troilo (2011) mengatakan bahwa beberapa perusahaan menggunakan sales force type yang merupakan pekerja tetap (direct sales force) di perusahaan dan tenaga penjual yang merupakan freelancer (independent representative). Hawes, Strong, & Winick (1996) dan Widmier (2002) dalam Guenzi, Luca, & Troilo (2011) mengatakan bahwa tipe tenaga penjual direct sales force lebih memiliki pengaruh pada konsep penjualan berorientasi pelanggan dibandingkan dengan tipe tenaga penjual freelancer. Tenaga penjual freelancer dibayar sesuai dengan komisi penjualan dan hanya fokus pada penjualan. Sedangkan tipe tenaga penjual direct sales force

(20)

Universitas Kristen Maranatha memungkinan perusahaan untuk mengontrol tenaga penjual sehingga tenaga penjual tidak dipaksakan untuk mengorbankan tujuan jangka panjang hanya untuk mendapatkan hasil jangka pendek.

Long term strategic orientation merupakan tendensi perusahaan untuk lebih menempatkan keputusan, tujuan, dan hasil jangka panjang sebagai bagian yang lebih penting daripada keputusan, tujuan, dan hasil jangka pendek (Guenzi, Luca, & Troilo, 2011). Sebuah teori relationship marketing mengungkapkan bahwa sebuah perusahaan yang memiliki long term strategic orientation bergantung pada kemampuan tenaga penjual untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan hal ini merupakan aspek tenaga penjual yang berorientasi pada pelanggan (Palmatier et al, 2006).

Functional role clarity merupakan kejelasan atas peran, tanggung jawab, dan tugas-tugas (Guenzi, Luca, & Troilo, 2011). Kurangnya kejelasan atas peran, tanggung jawab, dan tugas seorang tenaga penjual mengurangi keinginan tenaga penjual untuk terikat dalam konsep penjualan berorientasi pelanggan. Functional role clarity sangat penting untuk menstimulus tenaga penjual agar berorientasi pada pelanggan dan memiliki pengaruh pada penjualan berorientasi pelanggan (Keillor, Parker, & Pettijohn, 2000; Guenzi, Luca, & Troilo, 2011).

Marketing-Sales interaction merupakan suatu proses komunikasi yang bertujuan untuk memfasilitasi interaksi cross-functional, pemberian informasi antar tim departemen, dan agar antar tim departemen penjualan dan pemasaran saling mengerti satu sama lain di dalam perusahaan (Guenzi, Luca, & Troilo, 2011). Narver & Slater (1990) dan Jaworski & Kohli (1993;

(21)

Universitas Kristen Maranatha dalam Guenzi, Luca, & Troilo, 2011) mengungkapkan bahwa komunikasi cross-functional sangat penting bagi perusahaan dan tenaga penjual yang berorientasi pelanggan agar antar departemen dapat berbagi informasi yang diperlukan. Menurut Bigne, Kuster, & Toran (2003) dan Guenzi, Luca, & Troilo, (2011) menjelaskan komunikasi yang terjalin dan kolaborasi dalam bekerja antar tim departemen mendorong seorang tenaga penjual agar berorientasi pada pelanggan. Para tim pemasaran dan tenaga penjual bertukar informasi tentang pelanggan untuk terus meningkatkan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan sehingga memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan.

Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan maka penelitian ini mengambil judul: “Pengaruh Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan pada Sikap Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan: Experienced Meaningfulness dan Organizational Drivers sebagai Faktor Anteseden”.

1.2. Identifikasi Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh experienced meaningfulness pada tenaga penjual berorientasi pelanggan?

2. Apakah terdapat pengaruh customer oriented culture pada tenaga penjual berorientasi pelanggan?

3. Apakah terdapat pengaruh long term strategic orientation pada tenaga penjual berorientasi pelanggan?

4. Apakah terdapat pengaruh functional role clarity pada tenaga penjual berorientasi pelanggan?

(22)

Universitas Kristen Maranatha 5. Apakah terdapat pengaruh marketing-sales interaction pada tenaga

penjual berorientasi pelanggan?

6. Apakah terdapat pengaruh tenaga penjual berorientasi pelanggan pada sikap pelanggan terhadap tenaga penjual?

7. Apakah terdapat pengaruh tenaga penjual berorientasi pelanggan pada sikap pelanggan terhadap produk?

8. Apakah terdapat pengaruh sikap pelanggan terhadap tenaga penjual dan produk pada kepuasan pelanggan?

9. Apakah terdapat pengaruh tenaga penjual berorientasi pelanggan pada kepuasan pelanggan melalui sikap pelanggan terhadap tenaga penjual? 10.Apakah terdapat pengaruh tenaga penjual berorientasi pelanggan pada

kepuasan pelanggan melalui sikap pelanggan terhadap produk?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh experienced meaningfulness pada tenaga penjual berorientasi pelanggan.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer oriented culture pada tenaga penjual berorientasi pelanggan.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh long term strategic orientation pada tenaga penjual berorientasi pelanggan.

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh functional role clarity pada tenaga penjual berorientasi pelanggan.

5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh marketing-sales interaction pada tenaga penjual berorientasi pelanggan.

(23)

Universitas Kristen Maranatha 6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh tenaga penjual berorientasi

pelanggan pada sikap pelanggan terhadap tenaga penjual.

7. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh tenaga penjual berorientasi pelanggan pada sikap pelanggan terhadap produk.

8. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh sikap pelanggan terhadap tenaga penjual dan produk pada kepuasan pelanggan.

9. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh tenaga penjual berorientasi pelanggan pada kepuasan pelanggan melalui sikap pelanggan terhadap tenaga penjual.

10. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh tenaga penjual berorientasi pelanggan pada kepuasan pelanggan melalui sikap pelanggan terhadap tenaga penjual.

1.4. Kontribusi Penelitian

1. Bagi perusahaan, diharapkan penelitian ini dapat membantu perusahaan agar dapat mengelola dan mengontrol tenaga penjual yang dimiliki melalui sales force type, long term strategic orientation, functional role clarity serta budaya yang terkandung di perusahaan dan perusahaan dapat mengelola komunikasi cross-functional antar departemen sehingga konsistensi tercipta. Selain itu, perusahaan dapat mengetahui faktor-faktor yang mendorong tenaga penjual agar menganut konsep tenaga penjual berorientasi pelanggan karena konsep ini memiliki pengaruh pada kepuasan dan sikap pelanggan yang merupakan faktor penentu kinerja sebuah perusahaan.

(24)

Universitas Kristen Maranatha 2. Bagi tenaga penjual, diharapkan dapat mengetahui bentuk motivasi dari

tenaga penjual dan organisasi yang dapat mendorong seorang tenaga penjual agar menganut konsep penjualan berorientasi pelanggan karena konsep ini memiliki pengaruh pada kinerja tenaga penjual. Selain itu, diharapkan juga tenaga penjual dapat mengetahui dengan jelas peran yang harus dijalani oleh seorang tenaga penjual yang berorientasi pada pelanggan sehingga dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan tujuan menciptakan kepuasan pelanggan jangka panjang dan dapat menghasilkan outcome positif bagi kinerja perusahaan dan kinerja tenaga penjual.

3. Bagi penelitian-penelitian selanjutnya, diharapkan penelitian ini dapat menjadi dasar dalam pengembangan model penelitian mengenai tenaga penjual berorientasi pelanggan. Pengembangan model dapat dilakukan dengan melihat pengaruh yang dimiliki oleh tenaga penjual berorientasi pelanggan pada kepuasan pelanggan melalui komplain pelanggan yang berdampak positif pada kinerja perusahaan.

(25)

108 _{Universitas Kristen Maranatha}

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Simpulan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini yang diuji dengan menggunakan Path Analysis (analisis jalur) adalah variabel experienced meaningfulness tidak memberikan hasil yang signifikan pada tenaga penjual berorientasi pelanggan. Dengan kata lain, bukan motivasi dalam diri seorang tenaga penjual yang mendorong tenaga penjual agar menganut konsep penjualan berorientasi pelanggan.

Penelitian ini menjelaskan variabel customer oriented culture memiliki seluruh indikator yang tidak reliabel sehingga tidak dapat dilakukan pengujian hipotesis. Variabel long term strategic tidak memberikan hasil yang signifikan pada tenaga penjual berorientasi pelanggan. Variabel functional role clarity tidak memberikan hasil yang signifikan pada tenaga penjual berorientasi pelanggan. Variabel marketing-sales interaction tidak memberikan hasil yang signifikan pada tenaga penjual berorientasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor pendorong yang diberikan oleh perusahaan tidak dapat dijadikan motivasi yang mendorong tenaga penjual agar berorientasi pelanggan, atau perusahaan tersebut memang tidak menganut konsep penjualan berorientasi pelanggan sehingga tidak ada yang dijadikan sebagai pendorong tenaga penjual agar berorientasi pada pelanggan.

(26)

109

Universitas Kristen Maranatha Penelitian ini menjelaskan variabel tenaga penjual berorientasi pelanggan memberikan hasil yang signifikan pada sikap pelanggan terhadap tenaga penjual. Namun variabel tenaga penjual berorientasi pelanggan tidak memberikan hasil yang signifikan pada sikap pelanggan terhadap produk. Dengan kata lain, tenaga penjual yang menjadi objek penelitian ini sudah menganut konsep penjualan berorientasi pelanggan karena pelanggan memberikan respon jika tenaga penjual mendengarkan, mengerti, dan memberi solusi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelayanan yang diberikan tenaga penjual berorientasi pelanggan tidak memiliki pengaruh yang signifikan pada sikap pelanggan terhadap produk. Dengan kata lain, sikap pelanggan sebagai bentuk evaluasi pelanggan terhadap produk lebih dipengaruhi oleh manfaat dan fitur yang terkandung dalam produk. Jika fitur dan manfaat produk sesuai dengan harapan pelanggan sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi, maka evaluasi positif akan timbul dalam benak dan pikiran pelanggan.

Penelitian ini menjelaskan variabel sikap pelanggan terhadap tenaga penjual dan produk, yang mana memberikan hasil yang signifikan pada kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, pelanggan yang memiliki evaluasi positif terhadap tenaga penjual dan produk mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai bentuk respon yang diberikan oleh pelanggan.

Penelitian ini juga menjelaskan variabel tenaga penjual berorientasi pelanggan memberikan hasil signifikan pada kepuasan pelanggan melalui sikap pelanggan terhadap tenaga penjual. Dengan kata lain, pelayanan yang diberikan pelanggan pada saat melakukan proses transaksi penjualan

(27)

110

Universitas Kristen Maranatha mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap pelayanan tersebut, yang mana jika sesuai dengan harapan pelanggan maka kepuasan pelanggan tercipta.

Penelitian ini juga menjelaskan variabel tenaga penjual berorientasi pelanggan pada kepuasan pelanggan melalui sikap pelanggan terhadap produk tidak dapat dimediasikan. Dengan kata lain, pelayanan yang dipresentasikan tenaga penjual berorientasi pelanggan mempengaruhi sikap pelanggan jika tenaga penjual berorientasi pelanggan mempresentasikan nilai, fitur, dan manfaat produk yang sebenarnya sehinggan harapan pelanggan pada produk tersebut sesuai dengan yang telah dipresentasikan, yang mana evaluasi positif tercipta. Jika pelanggan memiliki evaluasi positif terhadap produk tersebut bahkan melebihi harapan pelanggan maka kepuasan pelanggan tercipta.

Simpulan secara menyeluruh dalam penelitian adalah penelitian ini hanya memiliki pengaruh yang signifikan melalui variabel tenaga penjual berorientasi pelanggan pada sikap pelanggan terhadap tenaga penjual, dan sikap pelanggan terhadap tenaga penjual dan produk pada kepuasan pelanggan.

Seiring dengan berkembangnya pengetahuan dan teknologi maka semakin ketat peersaingan setiap jenis industri perusahaan maka perusahaan dan tenaga penjual semakin mengerti bahwa pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan sehingga tenaga penjual berusaha mengerti dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menawarkan produk yang sesuai guna menciptakan evaluasi yang positif dalam benak pelanggan agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih pada para pesaing.

(28)

111

Universitas Kristen Maranatha 5.2. Implikasi Manajerial

Penelitian ini dapat membantu perusahaan agar dapat mengelola tenaga penjual agar menganut konsep penjualan berorientasi pelanggan melalui faktor anteseden yang menjadi motivasi pendorong tenaga penjual untuk menganut penjualan berorientasi pelanggan. Dengan pengelolaan ini diharapkan dapat menciptakan kepuasan pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka diharapkan pelanggan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas dan loyal diharapkan berpengaruh pada retensi pembelian dan berdampak pada kinerja perusahaan.

5.3. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan pada variabel customer oriented culture, yang mana keseluruhan indikator variabel tidak reliabel sehingga tidak dapat dilakukan pengujian hipotesis yang mengandung variabel customer oriented culture.

Penelitian ini tidak membandingkan antara tenaga penjual berorientasi pelanggan dan tenaga penjual selling orientation sehingga pembaca tidak mengetahui konsep pemasaran yang lebih baik diantara 2 (dua) konsep pemasaran tersebut.

Penelitian ini memiliki keterbatasan kesulitan dalam mencari responden karena objek penelitian ini adalah tenaga penjual dari perusahaan B2B di Kota Bandung dan pelanggan yang dilayani oleh tenaga penjual tersebut karena perusahaan B2B di Kota Bandung banyak yang tidak bersedia untuk diteliti. Hal ini dibuktikan dengan sampel yang diperoleh oleh peneliti

(29)

112

Universitas Kristen Maranatha kurang dari 50 responden tenaga penjual. Selain itu alasan sampel yang diperoleh peneliti tergolong sedikit karena tidak semua kuisioner yang dibagikan kepada responden kembali pada peneliti.

Penelitian ini memiliki keterbatasan model penelitian, yang mana peneliti tidak meneliti tentang pengaruh yang dimiliki variabel kepuasan pelanggan. Pengaruh yang dimiliki kepuasan pelanggan dapat mengarah pada kinerja perusahaan melalui komplain pelanggan.

5.4. Saran

a. Sebaiknya mengkaji ulang indikator variabel customer oriented culture yang tidak reliabel dengan mencari indikator-indikator lain yang lebih sesuai agar penelitian selanjutnya dapat menguji hipotesis yang mengandung variabel customer oriented culture sehingga dapat diperoleh hasil pengaruh yang dimiliki oleh variabel tersebut.

b. Membandingkan 2 (dua) konsep pemasaran, yaitu penjualan berorientasi pelanggan dan selling orientation sehingga dapat membandingkan konsep pemasaran yang lebih baik.

c. Sebaiknya dalam mencari responden melakukan pendekatan secara personal terlebih dahulu agar kuisioner yang disebar dapat kembali sesuai dengan yang disebar.

d. Sebaiknya untuk penelitian selanjutnya dikembangkan model penelitian mengenai pengaruh yang dimiliki tenaga penjual berorientasi pelanggan pada kepuasan pelanggan melalui komplain pelanggan yang memiliki pengaruh pada kinerja perusahaan.

(30)

113 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arnold, K., Turner, N., Barling, J., Kelloway, E., & McKee, M. (2007). Transformational leadership and psychological well-being: The mediating role of meaningful work. Journal of Occupational Health Psychology, 12(3): 193-203.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), hal.114-126.

Behrman, D. N. & William D. Perreault. (1984). A Role Stress Model of the Performance and Satisfaction of Industrial Salespersons. Journal of Marketing 48 (Fall), 9-11.

Bennet, P.D. (1995). The AMA Dictionary of Marketing Terms. 2nd Edition. McGraw Hill, New York.

Bhuian, Shalid N., Bulent Menguc, & Rene Borsboom. (2005). Stressors and Job Outcomes in Sales: A Triphasic Model Versus a Linear-Quadratic-Interactive Model. Journal of Business Research, 58 (2), 141–150.

Bigne, Enrique, Ines Kuster, & Francisco Toran. (2003). Market Orientation and Industrial Salesforce: Diverse Measure Instruments,” Journal of Business and Industrial Marketing, 18 (1), 59–81.

Boles, J.S. Barry, J.B., Thomas, G. B., & Charles, B. (2001). An Examination of the Relationship between Retail Work Environments, salesperson Selling Orientation-Customer Orientation and Job Performance. Satisfaction and Aspects of Relational Selling Implications for Sales Manager. Journal of Theory and Practice, hal. 1-13.

Booz, Henry. (1999). The Art and Science of Building Decision- Making Blocks. Journal of Behavioral Decision Making, 12 (4), 329–342.

Brady, Michael, & Joseph, J. C. (2001). Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research, 3 (3), hal. 241-51.

Brown, S.P., Cron, W.L., & Leigh, T.W. (1993). Do Feelings of Success Mediate Sales Performance Work Attitude Relationship? Journal Academy Marketing Science, 21 (2), 91-100.

Cannon, J.P., & William, D. P. (1999). Buyer-Seller Relationship in Business Markets. Journal of Marketing Research, 36 (November), hal. 439-60.

(31)

114

Universitas Kristen Maranatha Castleberry, S. B., C. David Shepherd, & Rick, R. (1999). Effective Interpersonal Listening in the Personal Selling Environment: Conceptualization, Measurement, and Nomological Validity. Journal of Marketing Theory & Practic, 7 (1), hal.30–38.

Cooper, D.R. & Schindler, P.S. (2003). Bussiness Research Methods. 8th ed., New York: McGraw-Hill Irwin.

Crosby, L.A. & Nancy, S. (1987). Effects of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention, and Prices in Life Insurance Industry. Journal of Marketing Research, 24 (November), hal. 401-411.

Cross, James., Steven W. Hartley., William Rudelius., & Michael J. Vassey. (2001). Sales Force Activities and Marketing Strategies in Industrial Firms: Relationships and Implications. Journal of Personal Selling and Sales Management, 21 (3), 199–207.

Deci, E.L, & Ryan, R.M. (1985). Intrinsic Motivation and Self-Determination in Human Behavior. New York.

Deshpande, Rohit, John U. Farley, & Frederick E. Webster, Jr. (1993). Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis. Journal of Marketing, 57 (1), 23–37.

Dharmayanti, Diah. (2006). Analisis dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1 (1).

Donavan, D. T., Tom, J. B., & John, C. M., (2004). Internal Benefits of Service Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of marketing, 68 (1), hal. 128-146.

Duncan, T. (2004). IMC: Using Advertising & Promotion to Build Brand, First Edition, McGraw-Hill, Inc.

Duncan, T., & Moriarty, S. E. (1998). A Communication-Based Model for Managing Relationship. Journal of Marketing.

Dwyer, Sean, John, H., & Warren, M. (2000). An Empirical Investigation of Critical Success Factors in the Personal Selling Process for Homogenous Goods. Journal of Personal Selling and Sales Management, 20 (3), hal. 151–59. Eby LT, Freeman DM, Rush MC, & Lance CE. (1999). Motivational Bases of

Effective Organizational Commitment: a Partial Test of an Intergrative Theoritical Model. Journal Occup Organ Psycology, 1999;72 (4), 463-83.

(32)

115

Universitas Kristen Maranatha Engel, J. F., Blackwell R. D., Miniard, P. W. (1994). Perilaku Konsumen. Alih

Bahasa F.X. Budiyanto. Binarupa Aksara. Jakarta.

Farahi B, Borzu, & Z, Ashkazri J. (2006). Introducing a Conceptual Framework to Measure Organizational Culture. Journal of Management, 4 (63), 11- 32. Fawcett, Adriene Eard. (2003). Integrated Marketing: Marketers Convinced Its Time

Has Arrived, Advertising Age.

Flaherty, Theresa B., Robert Dahlstrom, & Steven J. Skinner. (1999). Organizational Values and Role Stress as Determinants of Customer-Oriented Selling Performance. Journal of Personal Selling & Sales Management, 19, 2 (Spring), 1–18.

Flynn, Norman. (1988). A Consumer-Oriented Culture? Public Money and Management, (Spring/Summer).

Forgas, J. P. (1995). Mood and Judgment: The Effect Infusion Model. Psychological Bulletin, 117 (1), hal. 39-66.

Franke, Nikolaus, Peter Keinz, & Christoph J. Steger. (2009). Testing the Value of Customization: When Do Customers Really Prefer Products Tailored to Their Preferences? Journal of Marketing, 73 (9), 103–121.

Gatignon, H., & Xuereb, J.M. (1997). Strategic Orientation of the Firm and New Product Performance. Joumal of Marketing Research, 34 (1), 77–90.

Ghozali, I. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Grinstein, A. (2008). The relationships between market orientation and alternative strategic orientations A meta-analysis. European Journal of Marketing, 42 (1/2), 115–134.

Goff, Brent G., James S. Boles, Danny N. Bellenger, & Carrie Stojack. (1997). The Influence of Salesperson Behaviors on Customer Satisfaction with Products. Journal of Retailing, 73 (2), 171–83.

Guenzi, & Troilo, Gabriele. (2007). The Joint Contribution of Marketing and Sales to the Creation of Superior Customer Value. Journal of Business Research, 60 (2), 98–107.

Guenzi, Paolo, Luca, Luigi. M. De, & Troilo, Gabriele. (2011). Organizational Drivers of Salespeople’s Customer Orientation and Selling Orientation. Journal of Personal Selling and Sales Management, vol XXXI, no. 3, pp 269-285.

(33)

116

Universitas Kristen Maranatha Hackman JR., & Oldham GR. (1980). Diakses dari

http://www.yourcoach.be/en/employee-motivation-theories/hackman-oldham-job-characteristics-model.php pada tanggal 31 Mei 2012.

Hair, Joseph F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis. Global Edition. Pearson Prentice-Hall, Inc., New Jersey. Harianti, A., Martalena, Surjaatmadja, H., Santosa, T.E.C., Herlina, Setiana, S.,

Rapina, Tjun T.,L. (2008). Panduan Penulisan Skripsi. Bandung: Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha.

Harianti, A., Veronica, S.M., Nur, Setiawan, S., & Iskandar, D. (2012). Statistika 1. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Hartline, Michael D., & O.C. Ferrell. (1996). The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation. Journal of Marketing, 60 (4), 52–70.

Hasan, Ali. (2009). Marketing Edisi Baru. Media Pressindo. Yogyakarta.

Hassan, H. 2010. The Relationship between Firm's Strategic Orientation and Strategic Planning Process. International Journal of Bussiness and Management, 5 (11), 35-49.

Hoar, R., & Taylor Kirwan, H. (2004). Work with Meaning. Management Today, (May): 44–50.

Homburg, C., & Ruth-Maria Stock. (2004). The Link Between Salespeople’s Job Satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A Dyadic Analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (2), 144– 58.

Homburg, Christian & Ove Jensen. (2007). The Thought Worlds of Marketing and Sales: Which Differences Make a Difference? Journal of Marketing, 71 (3), 124-142.

Homburg, Christian, Ove, Jensen, & Harley Krohmer. (2008). Configurations of Marketing and Sales: A Taxonomy. Journal of Marketing, 72 (2), 133-154. Homburg, C., Muller, M., & Martin, K. (2011). When Should the Customer Really

Be King? On the Optimum Level of Salesperson Customer Orientation in Sales Encounters. Journal of Marketing Research, 75 (March), hal. 55-74. Hochschild, Arlie R. (1983). The Managed Heart. Los Angeles: University of

(34)

117

Universitas Kristen Maranatha Hunter, Gary K., & William D. Perreault. (2007). Making Sales Technology

Effective. Journal of Marketing, 71 (January), 16–34.

Iqbal, M. (2008). Pengaruh Nilai, Harapan, dan Kepercyaaan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Kepuasan Konsumen. Hal. 1-6.

Iqbal, M. (2012). Konsep Dasar Penjualan dan Pemasaran. Diakses dari

http://trancepass.blogspot.com/2012/01/konsep-dasar-penjualan-pemasaran.html pada tanggal 4 Januari 2012.

Jeong & Hong. (2007). Global Manajemen: Customer Orientation dalam Supply

Chain. Diakses dari

http://globalmanagement.wordpress.com/2011/01/22/customer-orientation-dalam-supply-chain/ pada tanggal 22 Maret 2012.

Jogiyanto. (2010). Metodelogi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. BPFE, Yogyakarta.

John. G. (1984). An Empirical Investigation of Some Antecedents of Opportunism in Marketing Channel. Journal of Marketing Research, 21 (8), hal. 278-289. Kahn, Kenneth B., & John T. Mentzer. (1998). Marketing’s Integration with Other

Departments. Journal of Business Research, 41 (1), 53–62.

Keillor, Bruce D., R. Stephen Parker, & Charles E. Pettijohn. (2000). Relationship-Oriented Characteristics and Individual Salesperson Performance. Journal of Business and Industrial Marketing, 15 (1), 7–22.

Kennedy, Felicia G. Lassk, & Jerry R. Goolsby. (2002). Customer Mind- Set of Employees Throughout the Organization. Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (2), 159-171.

Kennedy E., Tinkew J., & Matthews G. (2007). Enhancing Cultural Competence in Out-of-School Time, Program: What is it and Why is it Important? Sponsored by : the Atlantic Philanthropies.

Kotler, P., & Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Ahli Bahasa Oleh Damos Sihombing. Erlangga. Jakarta.

Kotler, P., & Keller, Kevin, L. (2009). Marketing Management. Thirteenth Editiion. Erlangga. Jakarta.

Langerak, Fred. (2001). Effects of Market Orientation on the Behaviors of Salespersons and Purchasers, Channel Relationships, and Performance of Manufacturers. International Journal of Research in Marketing, 18 (3), 221– 234.

(35)

118

Universitas Kristen Maranatha Likert, R. (1961). New Patterns of Management. New York: McGraw Hill.

Lyons, Thomas. F. (1971). Role Clarity, Need for Clarity, Satisfaction, Tension, and Withdrawal. Organizational Behavior and Human Performance, 6, 99-110. Matin, Z. H., Jandaghi, G., Khanifar, H., & Heydari, F. (2009). Designing A

Competent Organizational Culture Model for Customer Oriented Companies. African Journal of Bussiness Management, 3 (7), 281-293.

Matthyssens, Paul, & Wesley J. Johnston. (2006). Marketing & Sales: Optimization of a Neglected Relationship. Journal of Business and Industrial Marketing, 21 (6), 338–345.

May, D. R., Gilson, R. L., & Harter, L. M. (2004). The psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 77(1): 11-37.

Meyer, J. P., Stanley, D. J., Herscovitch, L., & Topolnytsky, L. (2002). Affective, continuance, and normative commitment to the organization: A meta-analysis of antecedents, correlates, and consequences.

Journal-of-Vocational-Behavior, 61(1), 20–52.

Michaels, R. E., & A. L. Dixon. (1994). Sellers and Buyers on the Boundary: Potential Moderators of Role Stress--Job Outcome Relationships? Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (Winter), 62-73.

Morissan, M.A. (2010). Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana.

Naylor, Gillian., &., Kimberly E. Frank. (2000). The impact of retail sales force responsiveness on consumer’s perceptions of value. Journal Of Services Marketing, Vol.14, p.310-322.

Noble, C.H., Sinha, R.K., & Kumar, A. (2002). Market Orientation and Alternative Strategic Orientations: A Longitudinal Assessment of Performance Implications. Journal of Marketing, 66 (4), 25-39.

Nugroho, B.A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Penerbit: Andi, Yogyakarta.

O’Hara, Bradley S., James S. Boles, & Mark W. Johnston. (1991). The Influence of Personal Variables on Salesperson Selling Orientation. Journal of Personal Selling & Sales Management, 11, 1 (Winter), 61–67.

O’Regan, N., & Ghobadian A. (2006). Perceptions of generic strategies of small and medium sized engineering and electronics manufacturers in the UK: The

(36)

119

Universitas Kristen Maranatha applicability of the Miles and Snow typology. International Journal of Manufacturing Technology Management, 17 (5), 603-620.

Palmatier, Robert W., Rajiv P. Dant, Dhruv Grewal, & Kenneth R. Evans. (2006). Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis. Journal of Marketing, 70 (4), 136–153.

Palmatier, Robert W., Lisa K. Scheer, & Jan-Benedict E.M. Steenkamp. (2007). Customer Loyalty to Whom? Managing the Benefits and Risks of Salesperson-Owned Loyalty. Journal of Marketing Research, 44 (May), 185– 99.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2000). Consumer behavior. Edisi 4. Erlangga. Jakarta. Peters, T.J., & Waterman, R, H. (1982). In Search of Excellence: lessons form

America's best-run companies. New York: Harper & Row.

Pugh, S. Douglas. (2001). Service With a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter. Academy of Management Journal, 44 (5), 1018-1027.

Rahim, M. A. (1983). A Measure of Styles of Handling Interpersonal Conflict. Academy of Management Journal, 26 (2), hal.368–76.

Ramsey, R. P., & Ravipreet, S. S. (1997). Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2), hal. 127–37.

Rich, Gregory A. (1997). The Sales Manager as A Role Model: Effects on Trust, Job Satisfaction, and Performance of Salespeople. Journal of The Academy of Marketing Science, 25 (4), 319-328.

Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta, Bandung.

Robbins & Judge. (2012). Teori Motivasi. Di askses dari

http://tkampus.blogspot.com/2012/04/pengertian-motivasi-dan-teori-teori.html

pada tanggal 31 Mei 2012.

Roman, Sergio., & Iacobucci, Dawn. (2009). Antecedents and Consequences of Adaptive Selling Confidence and Behavior: A Dyadic Analysis of Salespeople and Their Customers. Journal of The Academy of Marketing Science, 38, 363-382.

Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur. Diakses dari

http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-publ-2007-jonathansa-5375 pada tanggal 27 Desember 2012.

(37)

120

Universitas Kristen Maranatha Saxe, R., & Barton, A. W. (1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research, 19 (August), hal.343-51.

Schmit, M. J., & Steven R. A. (1995). Employee Attitudes and Customer Satisfaction: Making Theoretical and Empirical Connections. Personnel Psychology ,48 (3), hal. 521-536.

Schultz, Don E., & Kitchen, P. J. (2000). Communication Globally: An Integrated Marketing Approach. McGraw Hill. New York.

Schwepker, Charles H., Jr. 2003). Customer-Oriented Selling: A Review, Extension, and Directions for Future Research. Journal of Personal Selling and Sales Management, 23, 2 (Spring), 151–171.

Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd Edition, John Wiley and Son. New York.

Sharma, Arun. (1999). Does the Salesperson Like Customers? A Conceptual and Empirical Examination of the Persuasive Effect of Perceptions of the Salesperson's Affect Toward Customers. Journal of Psychology and Marketing, 16 (2), 141-162.

Sihite. (1996). Diakses dari http://www.sarjanaku.com/2012/09/pengertian-sales-dan-departemen.html pada tanggal 24 Desember 2012.

Singh, Jagdip. (1993). Boundary Role Ambiguity: Facets, Determinants, & Impacts. Journal of Marketing, 57 (2), 11–31.

Singh, R., & Koshy, A. (2008). Salesperson’s Customer Orientation: A Reconceptualization and a New Definition. Research and Publications. Stock, Ruth M., & Wayne D. Hoyer. (2002). Leadership Style as Driver of

Salespeople’s Customer Orientation. Journal of Market-Focused

Management, 5 (4), 355–376.

Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2005). An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s Customer Orientation. Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (4), hal.536-552.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Cetakan ketigabelas. CV. Alfabeta, Bandung.

(38)

121

Universitas Kristen Maranatha Symanski, David. M., & Henard, David. H. (2001). Customer Satisfaction: A Meta Analysis of The Empirical Evidence. Journal of The Academy of Marketing Science, 29 (1), hal.16-35.

Thakor, Mrugank. V., & Joshi, Ashwin. W. (2005). Motivating Salesperson Customer Orientation: Insights from The Job Characteristics Model. Journal of Business Research, 58 (2005), 584-592.

Thomas, R. W., Geoffrey, N. S., & Maria, M. R. (2001). The Selling Orientation-Customer Orientation (S.O.C.O) Scale: A Purposed Short Form. Journal of Personal Selling & Sales Management, 21 (1), hal. 63-69.

Tyler, T. R., & Blader, S. L. (2003). The group engagement model: Procedural justice, social identity, and cooperative behavior. Personality and Social Psychology Review, 7(4): 349.

Weitz, Barton A., & Kevin D. Bradford. (1999). Personal Selling and Sales Management: A Relationship Marketing Perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 27 (2), 241–54.

Westbrook, Robert. A., & Richard L. Oliver. (1991). The Dimensionality of Comsumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 18 (6), 84-91.

Wieseke, Jan., Ullrich, Johanes., Christ, Oliver., & Van Dick, Rolf. (2007). Organizational Identification as A Determinant of Customer Orientation in Service Organizations. Marketing Lett, (18), 265-278.

Williams LJ. (1988). Affective & Nonaffective Components of Job Satisfaction and Organizational Commitment as Determinants of Organizational Citizenship and in Role Behaviors. Unpublished Doctoral Dessertation, Indiana University.

Wind, Yoram, & Thomas Robertson. (1983). Marketing Strategy: New Directions for Theory and Research. Journal of Marketing, 47 (2), 12-26.

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2),hal. 139-54. Yuarintha, Vini. (2003). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Orientasi

Pelanggan dari Tenaga Penjual dalam Pengembangan Hubungan Pembeli-Penjual. Fakultas Magister Manajemen / Program Pasca Sarjana. Universitas Diponegoro, Semarang.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 1–46.

(1)

Universitas Kristen Maranatha Hackman JR., & Oldham GR. (1980). Diakses dari http://www.yourcoach.be/en/employee-motivation-theories/hackman-oldham-job-characteristics-model.php pada tanggal 31 Mei 2012.

Rapina, Tjun T.,L. (2008). Panduan Penulisan Skripsi. Bandung: Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha.

Harianti, A., Veronica, S.M., Nur, Setiawan, S., & Iskandar, D. (2012). Statistika 1. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Hartline, Michael D., & O.C. Ferrell. (1996). The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation. Journal of Marketing, 60 (4), 52–70.

Hasan, Ali. (2009). Marketing Edisi Baru. Media Pressindo. Yogyakarta.

Hassan, H. 2010. The Relationship between Firm's Strategic Orientation and Strategic Planning Process. International Journal of Bussiness and Management, 5 (11), 35-49.

Hoar, R., & Taylor Kirwan, H. (2004). Work with Meaning. Management Today, (May): 44–50.

Homburg, Christian & Ove Jensen. (2007). The Thought Worlds of Marketing and Sales: Which Differences Make a Difference? Journal of Marketing, 71 (3), 124-142.

(2)

Universitas Kristen Maranatha Hunter, Gary K., & William D. Perreault. (2007). Making Sales Technology

Effective. Journal of Marketing, 71 (January), 16–34.

Iqbal, M. (2008). Pengaruh Nilai, Harapan, dan Kepercyaaan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Kepuasan Konsumen. Hal. 1-6.

Iqbal, M. (2012). Konsep Dasar Penjualan dan Pemasaran. Diakses dari

http://trancepass.blogspot.com/2012/01/konsep-dasar-penjualan-pemasaran.html pada tanggal 4 Januari 2012.

Jeong & Hong. (2007). Global Manajemen: Customer Orientation dalam Supply

Chain. Diakses dari

http://globalmanagement.wordpress.com/2011/01/22/customer-orientation-dalam-supply-chain/ pada tanggal 22 Maret 2012.

Jogiyanto. (2010). Metodelogi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. BPFE, Yogyakarta.

Departments. Journal of Business Research, 41 (1), 53–62.

Kennedy, Felicia G. Lassk, & Jerry R. Goolsby. (2002). Customer Mind- Set of Employees Throughout the Organization. Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (2), 159-171.

Kennedy E., Tinkew J., & Matthews G. (2007). Enhancing Cultural Competence in Out-of-School Time, Program: What is it and Why is it Important? Sponsored by : the Atlantic Philanthropies.

Kotler, P., & Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Ahli Bahasa Oleh Damos Sihombing. Erlangga. Jakarta.

Kotler, P., & Keller, Kevin, L. (2009). Marketing Management. Thirteenth Editiion. Erlangga. Jakarta.

(3)

Universitas Kristen Maranatha Likert, R. (1961). New Patterns of Management. New York: McGraw Hill.

Competent Organizational Culture Model for Customer Oriented Companies. African Journal of Bussiness Management, 3 (7), 281-293.

Matthyssens, Paul, & Wesley J. Johnston. (2006). Marketing & Sales: Optimization of a Neglected Relationship. Journal of Business and Industrial Marketing, 21 (6), 338–345.

Journal-of-Vocational-Behavior, 61(1), 20–52.

Morissan, M.A. (2010). Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana.

Naylor, Gillian., &., Kimberly E. Frank. (2000). The impact of retail sales force responsiveness on consumer’s perceptions of value. Journal Of Services Marketing, Vol.14, p.310-322.

Noble, C.H., Sinha, R.K., & Kumar, A. (2002). Market Orientation and Alternative Strategic Orientations: A Longitudinal Assessment of Performance Implications. Journal of Marketing, 66 (4), 25-39.

Nugroho, B.A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Penerbit: Andi, Yogyakarta.

O’Regan, N., & Ghobadian A. (2006). Perceptions of generic strategies of small and medium sized engineering and electronics manufacturers in the UK: The

(4)

Universitas Kristen Maranatha applicability of the Miles and Snow typology. International Journal of Manufacturing Technology Management, 17 (5), 603-620.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2000). Consumer behavior. Edisi 4. Erlangga. Jakarta. Peters, T.J., & Waterman, R, H. (1982). In Search of Excellence: lessons form

America's best-run companies. New York: Harper & Row.

Pugh, S. Douglas. (2001). Service With a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter. Academy of Management Journal, 44 (5), 1018-1027.

Rahim, M. A. (1983). A Measure of Styles of Handling Interpersonal Conflict. Academy of Management Journal, 26 (2), hal.368–76.

Rich, Gregory A. (1997). The Sales Manager as A Role Model: Effects on Trust, Job Satisfaction, and Performance of Salespeople. Journal of The Academy of Marketing Science, 25 (4), 319-328.

Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta, Bandung.

Robbins & Judge. (2012). Teori Motivasi. Di askses dari

http://tkampus.blogspot.com/2012/04/pengertian-motivasi-dan-teori-teori.html

pada tanggal 31 Mei 2012.

Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur. Diakses dari http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-publ-2007-jonathansa-5375 pada tanggal 27 Desember 2012.

(5)

Universitas Kristen Maranatha Saxe, R., & Barton, A. W. (1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research, 19 (August), hal.343-51.

Schmit, M. J., & Steven R. A. (1995). Employee Attitudes and Customer Satisfaction: Making Theoretical and Empirical Connections. Personnel Psychology ,48 (3), hal. 521-536.

Schultz, Don E., & Kitchen, P. J. (2000). Communication Globally: An Integrated Marketing Approach. McGraw Hill. New York.

Schwepker, Charles H., Jr. 2003). Customer-Oriented Selling: A Review, Extension, and Directions for Future Research. Journal of Personal Selling and Sales Management, 23, 2 (Spring), 151–171.

Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd Edition, John Wiley and Son. New York.

Sihite. (1996). Diakses dari http://www.sarjanaku.com/2012/09/pengertian-sales-dan-departemen.html pada tanggal 24 Desember 2012.

Singh, Jagdip. (1993). Boundary Role Ambiguity: Facets, Determinants, & Impacts. Journal of Marketing, 57 (2), 11–31.

Salespeople’s Customer Orientation. Journal of Market-Focused Management, 5 (4), 355–376.

Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2005). An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s Customer Orientation. Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (4), hal.536-552.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Cetakan ketigabelas. CV. Alfabeta, Bandung.

(6)

Thakor, Mrugank. V., & Joshi, Ashwin. W. (2005). Motivating Salesperson Customer Orientation: Insights from The Job Characteristics Model. Journal of Business Research, 58 (2005), 584-592.

Tyler, T. R., & Blader, S. L. (2003). The group engagement model: Procedural justice, social identity, and cooperative behavior. Personality and Social Psychology Review, 7(4): 349.

Weitz, Barton A., & Kevin D. Bradford. (1999). Personal Selling and Sales Management: A Relationship Marketing Perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 27 (2), 241–54.

Westbrook, Robert. A., & Richard L. Oliver. (1991). The Dimensionality of Comsumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 18 (6), 84-91.

Wind, Yoram, & Thomas Robertson. (1983). Marketing Strategy: New Directions for Theory and Research. Journal of Marketing, 47 (2), 12-26.

Pelanggan dari Tenaga Penjual dalam Pengembangan Hubungan Pembeli-Penjual. Fakultas Magister Manajemen / Program Pasca Sarjana. Universitas Diponegoro, Semarang.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral

Pengaruh Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan pada Sikap Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan: Experienced Meaningfulness dan Organizational Drivers sebagai Faktor Anteseden.

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

komunikasi Antar Pribadi Customer Service Dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional Kentang Pendekatan Komunikasi Antar Peribadi Customer Service PT Indosat dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Gallery Indosat Medan)

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan

Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Positive Word Of Mouth (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)

Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening : studi kasus pada hipermarket carrofour lebak bulus

ANALISIS ANTESEDEN LOYALITAS PELANGGAN: PERAN KOMPLAIN DAN KEPUASAN PELANGGAN TELKOM FLEXI-TRENDY DI SURAKARTA

ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta).

Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual, Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

TAP.COM - FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS ... - PUSLIT PETRA

TAP.COM - PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HONDA ... 416 1714 1 PB

ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN

Dukungan

Links

Pengaruh Tenaga Penjual Berorientasi Pelanggan pada Sikap Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan: Experienced Meaningfulness dan Organizational Drivers sebagai Faktor Anteseden.

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

komunikasi Antar Pribadi Customer Service Dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional Kentang Pendekatan Komunikasi Antar Peribadi Customer Service PT Indosat dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Gallery Indosat Medan)

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan

Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Positive Word Of Mouth (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)

Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening : studi kasus pada hipermarket carrofour lebak bulus

ANALISIS ANTESEDEN LOYALITAS PELANGGAN: PERAN KOMPLAIN DAN KEPUASAN PELANGGAN TELKOM FLEXI-TRENDY DI SURAKARTA

ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta).

Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual, Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

TAP.COM - FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS ... - PUSLIT PETRA

TAP.COM - PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HONDA ... 416 1714 1 PB

ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan