Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual, Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual,
Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Dwi Wijayanti
Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana
Abstract
Insurance service is an increasingly developed business. By the rising number of tight
competitions, thus it demands competent sale forces to increase customer loyalty. It is also true with
Prudential as an insurance service company. Prudential Indonesia has more than 140,000 licensed
marketer networks giving serices to more than 1,4 million customers. Accordingly, based on the
phenomenon, the recent research was aimed to figure out the influence of sale force competency
and customer value on customer satisfaction in order to build customer loyalty. 200 respondents
took part and tested by using structural equation modeling with Lisrel 8.7 software. Research
results showed that there was a significant and positive impact between customer value in customer
satisfaction, which this customer satisfaction consequently had significant influence on customer
loyalty. Also, sale force competency had significant influence on customer loyalty.
Keywords: sale force competency, customer value, customer satisfaction, customer loyalty.
Saripati
Asuransi merupakan bisnis yang terus berkembang. Banyaknya persaingan, menuntut tenaga
penjual yang berkompeten untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Tak terkecuali Prudential
sebagai perusahaan penyedia layanan asuransi. Prudential Indonesia memiliki lebih dari 140.000
jaringan tenaga pemasaran yang memiliki ijin resmi yang melayani lebih dari 1,4 juta pelanggan.
Berdasarkan fenomena tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kompetensi
tenaga penjual dan nilai pelanggan terhadap kepuasan untuk membangun loyalitas pelanggan.
Penelitian ini melibatkan 200 responden diuji menggunakan structural equation modeling dengan
software Lisrel 8.7. Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif yang signifikan
antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kompetensi tenaga penjual juga memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kompetensi tenaga penjual, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
1
Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Dwi Wijayanti
Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana
Abstract
Insurance service is an increasingly developed business. By the rising number of tight
competitions, thus it demands competent sale forces to increase customer loyalty. It is also true with
Prudential as an insurance service company. Prudential Indonesia has more than 140,000 licensed
marketer networks giving serices to more than 1,4 million customers. Accordingly, based on the
phenomenon, the recent research was aimed to figure out the influence of sale force competency
and customer value on customer satisfaction in order to build customer loyalty. 200 respondents
took part and tested by using structural equation modeling with Lisrel 8.7 software. Research
results showed that there was a significant and positive impact between customer value in customer
satisfaction, which this customer satisfaction consequently had significant influence on customer
loyalty. Also, sale force competency had significant influence on customer loyalty.
Keywords: sale force competency, customer value, customer satisfaction, customer loyalty.
Saripati
Asuransi merupakan bisnis yang terus berkembang. Banyaknya persaingan, menuntut tenaga
penjual yang berkompeten untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Tak terkecuali Prudential
sebagai perusahaan penyedia layanan asuransi. Prudential Indonesia memiliki lebih dari 140.000
jaringan tenaga pemasaran yang memiliki ijin resmi yang melayani lebih dari 1,4 juta pelanggan.
Berdasarkan fenomena tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kompetensi
tenaga penjual dan nilai pelanggan terhadap kepuasan untuk membangun loyalitas pelanggan.
Penelitian ini melibatkan 200 responden diuji menggunakan structural equation modeling dengan
software Lisrel 8.7. Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif yang signifikan
antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kompetensi tenaga penjual juga memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kompetensi tenaga penjual, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
1