Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan pada PT.Asuransi Jiwasraya

LAMPIRAN WAWANCARA

Jabatan Pertanyaan Jawaban

Kepala Bagian Keuangan

Bagaimana strategi Jiwasraya dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya?

Melayani secara prima sesuai dengan produk yang kita sajikan.

Apakah dengan cara strategi yang diterapkan Jiwasraya pelanggan merasa puas?

Berdasarkan survei rata-rata pelanggan sudah merasa puas.

Apa feedback yang didapat dari Jiwasraya setelah menetapkan strategi tersebut?

Penjualan semakin meningkat.

Apa saja bentuk perhatian Jiwasraya kepada pelanggannya?

Pelayanan lebih ditingkatkan.

Apa cara yang dilakukan Jiwasraya agar pelanggan lebih percaya terhadap perusahaan?

Melakukan pelayanan secara prima dan tanggap terhadap setiap kebutuhan pelanggan.

Apa bentuk-bentuk perlindungan yang telah diberikan Jiwasraya kepada pelanggannya?

Bentuk perlindungan yang diberikan kepada nasabah sesuai dengan janji produk yang dipilih.

Apakah Jiwasraya transparan dalam memberikan informasi kepada pelanggan?

Iya, karena sebelum menjadi nasabah, Jiwasraya menjelaskan terlebih dahulu secara detail mengenai Jiwasraya. Bagaimana cara Jiwasraya

dalam menghadapi

pelanggan yang

complain/merasa tidak puas dengan pelayanan perusahaan?

Memberikan solusi atas saran yang didapat dari nasabah.

Bagaimana keandalan Jiwasraya dalam mempertahankan pelanggan?

Memberikan informasi yang baru mengenai produk.

Apakah citra Jiwasraya sudah baik di tengah masyarakat?

Menurut survei, citra Jiwasraya sudah baik karena mendapatkan penghargaan asuransi yang memiliki aset diatas 25

triliun. Apa yang dilakukan

Jiwasraya untuk meningkatkan kualitas produknya?

Dengan adanya inovasi produk sesuai dengan keinginan dari nasabah.

Bagaimana tanggungjawab Jiwasraya terhadap pelanggannya?

Tanggungjawab yang dilakukan tentu sangat besar, karena Jiwasraya merupakan salah satu perusahaan BUMN.

Apa yang menjadi keunggulan dari produk Jiwasraya dibandingkan pesaingnya?

Premi kecil, produk lebih terjamin dan aman.

Apa yang menjadi kelemahan produk di Jiwasraya?

Tidak ada yang menjadi kelemahan Jiwasraya.

Apakah Jiwasraya menerapkan target penjualan produk asuransinya atau tidak? / Bila iya, berapa target penjualan produk asuransi, apakah perbulan

Ya, targetnya pertahun, contohnya pada tahun 2015 target penjualan sudah mencapai 380M.

atau pertahun?

Apakah Jiwasraya menerapkan target nasabahnya?

Tidak, karena lebih banyak lebih bagus.

Apakah yang menjadi peluang Jiwasraya untuk tetap bertahan dalam pasar kompetitif dimana saat ini sudah banyak perusahaan asuransi yang muncul?

Jiwasraya merupakan perusahaan BUMN, yang melakukan kerjasama dengan Manchester City dan hal itulah yang membuat penjualan meningkat.

Apa yang menjadi ancaman dari perusahaan ini?

Yang menjadi ancaman adalah perusahaan asuransi lain seperti Prudential dan AXA.

Sumber : PT. Asuransi Jiwasraya 2016

Jabatan Pertanyaan Jawaban

Karyawan

Sejak kapan anda bekerja disini?

Sejak tahun 1999.

Apa bagian kerja anda disini?

Saya bekerja di bagian akuntansi dan keuangan.

Apa tugas serta tanggungjawab anda disini?

Menghitung keuangan-keuangan dari Jiwasraya.

Bagaimana cara menanggapi pelanggan yang complain?

Tidak ada, karena saya tidak bekerja di bagian pemasaran.

Bagaimana tingkat kesulitan bekerja disini?

Nama : Linawas

Umur :52 tahun

Pendidikan :S1

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 2 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya? Lebih terjamin dan terpercaya

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Pelayanan cepat

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Pelayanan harap ditingkatkan lagi

Nama : Nuraini

Umur :53 tahun

Pendidikan :SMA

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 16 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya? Lebih terjamin dan terpercaya

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Prosesnya cepat apabila udah jatuh tempo

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Bagus

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya?

Nama : Pipin Andriyani

Umur :33 tahun

Pendidikan :S1

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 4 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?

Banyak yang merekomendasikan Jiwasraya kepada saya

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Pendidikan dan jiwa

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya?

Produk yang ditawarkan menjamin kebutuhan masa depan. Cth. Asuransi Beasiswa,Jiwa

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Agar pada saat pengajuan klaim, tidak diperlambat

Nama : Budi Priyono

Umur :41 tahun

Pendidikan :SLTA

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 4 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya? Rekomendasi dari teman

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Pendidikan

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya?

Nama : Lidia Simanjuntak

Umur :43 tahun

Pendidikan :S1

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 3 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?

Karena sudah percaya dan sudah lama terkenal

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Pendidikan dan kesehatan

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Semoga pelayanan semakin ok

Nama : Lina

Umur :51 tahun

Pendidikan :SLTA

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 20 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?

Karena sudah paham dan percaya, asuransi yang sudah terkenal dan lama

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya?

Banyak produk yang memiliki masa depan yang baik. Contohnya: pendidikan,kesehatan,tabungan

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Semoga pelayanan semakin ok

Nama : Sonya

Umur :31 tahun

Pendidikan :D III

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 3 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?

Karena lebih merasa yakin, Kepemilikan BUMN pemerintah, asuransi yang sudah lama

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Agen yang ramah, Produk asuransi yang bermanfaat

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik, saya memilih asuransi pendidikan

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Baik

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Bisa lebih meningkatkan pelayanan kepada nasabah

Nama : Ati Depari

Umur :52 tahun

Pendidikan :SLTA

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 25 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?

Karena kepemilikan BUMN pemerintah,karena yakin, asuransi yang sudah lama

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Produk asuransinya bermanfaat

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik, Saya memilih asuransi jiwa

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Baik

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya?

Nama : Aida

Umur :39 tahun

Pendidikan :S2

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 4 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?

Karena menawarkan asuransi pendidikan murni

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya?

Memiliki produk yang tidak dimiliki asuransi lain, contoh asuransi pendidikan yang murni

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Bagus dan kompetitif

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Baik

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya?

Nama :Eva Hotma Tampubolon

Umur :44 tahun

Pendidikan :S2

1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 1 tahun

2. Mengapa anda memilih Jiwasraya? Dapat dipercaya

3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Programnya jelas

4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Bagus dan prospektif

5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Ya

6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Kalau ada klaim prosesnya lebih cepat

LAMPIRAN-LAMPIRAN Lampiran I Lembar Kerja Evaluasi Faktor-Faktor Internal N

o .

Faktor-Faktor Kunci Yang Dimonitor

Hasil Monitor Sifat Pengaruh Peringkat Ke

Nilai (0-4)

Bobot Kekuatan

Tinggi Rendah 1 . . 2 Andal Pelayanan f. Pelayananny a sudah sangat baik g. Nasabah

lebih percaya kepada Jiwasraya karena merupakan perusahan pertama dan tertua di Indonesia. h. Produknya

termasuk bagus

a. Kenyamanan K K K K 3 3 2 3 0,115 0,115 0,076 0,115 X X X X

3 Sarana

dan

keamananny a terjamin. b. Pembayaran

premi untuk polis dapat dilakukan diberbagai tempat yang disediakan

c. Tanggapan yang kurang baik atas pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian finansial yang dialami. a. Sarana dan

prasarana yang kurang

K

L

L

2

2

3

0,076

0,076

0,115

TOTAL 20 1,00 baik

Lampiran II Lembar Kerja Evaluasi Faktor-Faktor Eksternal No. Faktor-Faktor Kunci

Yang Dimonitor

Hasil Monitor Sifat Pengaruh Peringkat Ke

Nilai (0-4)

Bobot Kekuatan

Tinggi Rendah 1 Lingkungan sosial a. JJiwasraya

sudah sangat terkenal di Indonesia b. Jiwasraya sudah bermitra dengan beberapa perusahaan BUMN di Indonesia salah satunya Pos

Indonesia, PTPN IX, PT.Telkom dalam bidang pelayanan P P 3 4 0,125 0,166 X X

asuransi c. Kesadaran

berasuransi masih kurang

A 3 0,125

2

3.

Pendapatan

Ancaman

e. Menaikkan pendapatan yang lebih f. Menambah

cabang-cabang perusahaan a. Banyaknya perusahan asuransi swasta yang bermunculan

P

P

A

3

2

3

0,125

0,083

0,125

X

X

DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku :

Ali, Hasan. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo

David, Fred R. 2002. Manajemen Strategis. Jakarta: PT.Prenhallindo

_____. 2006. Manajemen Strategi. Buku I, Edisi Kesepuluh. Jakarta: Salemba Empat

Dirgantoro, Crown. 2002. Strategi Bersaing Dalam Bisnis.Buku Kedua, Erlangga, Jakarta

Gasperz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta: Erlangga

Hunger, J. David dan Wheelen, Thomas L. 2003. Manajemen Strategis, Andi Yogyakarta

Jatmiko, Rahmad Dwi. 2003. Manajemen Strategi. Edisi Pertama. Malang: UMM Press

Khotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Di Indonesia: Analisis Perencanaan

______. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks

Rangkuti, Freddy. 2009. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Robinette, Scott. 2001. Emotion Marketing. Jakarta: Mc.Grow Hill Back Company

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Peranada Media

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J and J Learning. Yogyakarta

______. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset

Zuriah, Nurul. 2006. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara

Sumber Skripsi :

Wan, Herlin Afif Trisetia Baros. 2014. Strategi Komunikasi Pemasaran dan Loyalitas Nasabah (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan). Medan: FISIP USU

Bogi, Dwi Payana. 2013. Strategi Komunikasi Pemasaran Telkom Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Speedy Di Surabaya (Studi Deskriptif Kualitatif Pada PT. Telkom Area V Jawa Timur). Surabaya: FISIP UPN “Veteran”

Dany, Eka Yanuar. 2013. Strategi Promosi Dalam Upaya Menjaga Loyalitas Bagi Pelanggan Internet Service Provider (Studi Kasus Pada PT. Telkomsel Tbk. Cabang Lumajang). Jember: FKIP UNEJ

Andi, Vita Sukmarini. 2009. Strategi Promosi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Mobil Merek Toyota (Studi Kasus Pada PT. Toyota H. Kalla Makassar). Makassar: FISIP UNHAS

Ediman, Siregar. 2013. Strategi Penetapan Harga Dalam Mempertahankan Pelanggan (Studi Pada PT. XL Axiata). Medan: FISIP USU

Fanny, Dityarina. 2015. Strategi Pengembangan Bisnis Baju Impor Dari Bangkok Pada Toko

Baja D’Scarpashop. Medan: FISIP USU

Sumber Internet : www. jiwasraya.co.id

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Zuriah (2006:47) penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari dan menguji hipotesis. Data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di perusahaan PT.Asuransi Jiwasraya Jl.Palang Merah No.1 Medan.

3.3 Informan Penelitian

Informan adalah seseorang yang secara lengkap dan mendalam mengetahui informasi tentang situasi atau kondisi latar penelitian. Menurut Suyanto (2005:172), informan penelitian terdiri dari beberapa macam, yaitu :

1. Informan kunci (Key Informan), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.

2. Informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti.

3. Informan tambahan, yaitu mereka yang terlibat tetapi tidak terlalu penting terhadap penelitian

Berdasarkan uraian tersebut, yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah : 1. Informan kunci : Kepala Seksi Bagian Keuangan

2. Informan utama : 10 Pelanggan 3. Informan tambahan : Karyawan 3.4 Definisi Konsep

Untuk lebih menyederhanakan pemikiran atas masalah yang diteliti, maka penelitian mengemukakan konsep-konsep antara lain:

1. Strategi

Strategi merupakan rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.

2. Loyalitas pelanggan

Terciptanya kepuasan dan loyalitas para pelanggan, tentunya menjadi salah satu aset penting dalam menjalankan sebuah usaha. Meskipun ini cukup klise, namun bagaimanapun juga para pelanggan menjadi kunci utama untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan.

3. PT.Asuransi Jiwasraya merupakan perusahaan badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak di bidang asuransi.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode yaitu sebagai berikut:

1. Teknik pengumpulan data primer, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung dari sumbernya (tidak melalui perantara). Pengumpulan data primer tersebut dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a) Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan langsung kepada pihak-pihak yang terkait yaitu kepala bagian kantor dan para karyawan.

b) Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek penelitian dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan dalam penelitian.

2. Teknik pengumpulan data sekunder, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Adapun pengumpulan data sekunder yang dilakukan adalah:

a) Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, internet, karya ilmiah dan sumber-sumber lain yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian.

b) Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan, foto, ataupun benda lainnya yang berkaitan dengan objek penelitian

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis SWOT dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. (Freddy Rangkuti,2009:31). Fungsi dari analisis SWOT adalah untuk mendapatkan informasi dari analisis situasi dan memisahkannya dalam pokok persoalan internal (kekuatan dan kelemahan) dan pokok persoalan eksternal (peluang dan ancaman). Analisis SWOT tersebut akan menjelaskan apakah informasi tersebut berindikasi sesuatu yang akan membantu perusahaan mencapai tujuannya atau memberikan indikasi bahwa terdapat rintangan yang harus dihadapi atau diminimalkan untuk memenuhi pemasukan yang diinginkan. Analisis SWOT dapat digunakan dengan berbagai cara untuk meningkatkan analisis dalam usaha penetapan strategi. Umumnya yang sering digunakan adalah sebagai kerangka / panduan sistematis dalam diskusi untuk membahas kondisi altenatif dasar yang mungkin menjadi pertimbangan perusahaan.

3.6.1 Melakukan Perumusan IFAS

Setelah melakukan identifikasi faktor-faktor strategis internal, maka faktor-faktor strategi internal tersebut disusun dalam rangka Strength dan Weakness. Tahapannya adalah:

1. Tentukan faktor-faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan perusahaan pada kolom 1. 2. Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan skala mulai dari 1,0 (paling penting)

sampai 0,0 (tidak penting), berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut dalam perusahaan (semua bobot tersebut jumlahnya tidak boleh melebihi skor total 1,00)

3. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor), berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan. Variabel yang bersifat positif (semua yang termasuk kategori kekuatan) diberi nilai mulai dari +1 sampai dengan +4 (sangat baik) dengan membandingkannya dengan rata-rata industry atau pesaing utama. Sedangkan variabel yang bersifat negatif, kebalikannya.

4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya bervariasi mulai dari 4,0 (outstanding) hingga 1,0 (poor).

5. Jumlahkan skor pembobotan (pada kolom 4), untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini menunjukkan bagaimana perusahaan tertentu beraksi terhadap faktor-faktor strategis internalnya.

Tabel 3.1 Matriks IFAS Faktor-faktor

internal (1)

Bobot (2) Rating (3) Bobot x rating (4)

Kekuatan Kelemahan Total

3.6.2 Melakukan Perumusan EFAS

Berikut ini cara-cara penentuan faktor strategi eksternal:

1. Susunlah dalam kolom 1 (5 sampai dengan 10 peluang dan ancaman).

2. Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari 1,0 (sangat penting) hingga 0,0 (tidak penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak faktor strategis.

3. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan. Pemberian nilai rating untuk faktor peluang bersifat positif (peluang yang semakin besar diberi rating +4, tetapi jika peluangnya kecil, diberi rating +1). Pemberian nilai rating ancaman adalah sebaliknya. Misalnya, jika nilai ancamannya sangat besar, ratingnya adalah 1. Sebaliknya jika nilai ancamannya sedikit ratingnya 4.

4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya bervariasi mulai dari 4,0 (outstanding) hingga 1,0 (poor).

5. Jumlahkan skor pembobotan (pada kolom 4), untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini menunjukkan bagaimana perusahaan tertentu beraksi terhadap faktor-faktor strategi eksternalnya.

Tabel 3.2 Matriks EFAS Faktor-faktor

eksternal (1)

Bobot (2) Rating (3) Bobot x rating (4)

Peluang Ancaman Total 3.6.3 Matriks SWOT

Matriks SWOT adalah alat yang digunakan untuk mengukur faktor-faktor strategi perusahaan. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan kemudian dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimiliki untuk mengaudit atau menilai sebuah organisasi beserta lingkungannya. Dalam kerangka analitis perumusan strategi, Analisis SWOT merupakan langkah pertama dalam tahap pencocokan. Dalam menyusun Matriks SWOT, para pengambil keputusan meletakkan fokus pada masalah-masalah utama, yang kemudian membantu mereka untuk merumuskan perencanaan strategi.Matriks SWOT juga merupakan sebuah alat pencocokan yang penting yang membantu para manajer mengembangkan empat jenis strategi, yaitu strategi SO (kekuatan peluang), strategi WO (kelemahan peluang), strategi ST (kekuatan ancaman), dan strategi WT (kelemahan ancaman).

Tabel 3.3 Matriks SWOT IFAS

EFAS

STRENGTHS (S)

a. Tentukan 5-10 faktor-faktor kekuatan internal

WEAKNESSES (W)

b. Tentukan 5-10 faktor-faktor kelemahan internal

OPPORTUNITIES (O)

c. Tentukan 5-10 faktor peluang eksternal

STRATEGI SO

Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang

STRATEGI WO

Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang THREATS (T)

d. Tentukan 5-10 faktor ancaman eksternal

STRATEGI ST

Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman

STRATEGI WT

Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman

1. IFAS, internal factory analysis summary dengan kata lain faktor-faktor strategis internal suatu perusahaan disusun untuk merumuskan faktor-faktor internal dalam kerangka strength dan weakness.

2. EFAS, eksternal factory analysis summary dengan kata lain faktor-faktor strategis eksternal perusahaan disusun untuk merumuskan faktor-faktor eksternal dalam kerangka oppurtunities dan threats.

3. Strategi SO memanfaatkan kekuatan internal perusaan untuk menarik keuntungan dari peluang eksternal. Semua manajer menginginkan organisasi yang mereka pimpin berada

dalam posisi di mana kekuatan internal dapat digunakan untuk mengambil keuntungan dari berbagai trend dan kejadian eksternal. Jika sebuah perusahaan memiliki kelemahan besar, maka perusahaan akan berjuang untuk mengatasinya dan mengubahnya menjadi kekuatan. Ketika organisasi di hadapkan pada ancaman yang besar, maka perusahaan akan berusaha menghindarinya untuk berkonsentrasi pada peluang.

4. Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal. Terkadang peluang-peluang besar muncul tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghalanginya memanfaatkan peluang tersebut.

5. Strategi ST menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa suatu organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman secara langsung di dalam lingkungan eksternal.

6. Strategi WT merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelamahan internal serta menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi yang menghadapi berbagai ancama eksternal dan kelemahan internal benar-benar dalam posisi yang membahayakan

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan

Jiwasraya dibangun dari sejarah teramat panjang. Bermula dari NILLMIJ, Nederlandsch Indiesche Levensverzekering en Liffrente Maatschappij van 1859, tanggal 31 Desember 1859. Perusahaan asuransi jiwa yang pertama kali ada di Indonesia (Hindia Belanda waktu itu) didirikan dengan Akte Notaris William Hendry Herklots Nomor 185.

Pada tahun 1957 perusahaan asuransi jiwa milik Belanda yang ada di Indonesia dinasionalisasi sejalan dengan program Indonesianisasi perekonomian Indonesia. Tanggal 17 Desember 1960 NILLMIJ van 1859 dinasionalisasi berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 23 tahun 1958 dengan merubah namanya menjadi PT Perusahaan Pertanggungan Djiwa Sedjahtera.

Kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 214 tahun 1961, tanggal 1 Januari 1961, sembilan perusahaan asuransi jiwa milik Belanda dengan inti NILLMIJ van 1859 dilebur menjadi Perusahaan Negara Asuransi Djiwa Eka Sedjahtera.

Empat tahun kemudian tepatnya tanggal 1 Januari 1965 berdasarkan Keputusan Menteri PPP Nomor BAPN 1-3-24, nama Perusahaan negara Asuransi Djiwa Eka Sedjahtera diubah menjadi Perusahaan Negara Asuransi Djiwa Djasa Sedjahtera.

Setahun kemudian tepatnya tanggal 1 Januari 1966, berdasarkan PP No.40 tahun 1965 didirikan Perusahaan Negara yang baru bernama Perusahaan Negara Asuransi Djiwasraja yang merupakan peleburan dari Perusahaan negara Asuransi Djiwa Sedjahtera.

Berdasarkan SK Menteri Urusan Perasuransian Nomor 2/SK/66 tanggal 1 Januari 1966, PT Pertanggungan Djiwa Dharma Nasional dikuasai oleh Pemerintah dan diintegrasikan kedalam Perusahaan Negara Asuransi Djiwasraja.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 33 tahun 1972, tanggal 23 Maret 1973 dengan Akta Notaris Mohamad Ali Nomor 12 tahun 1973, Perusahaan Negara Asuransi Djiwasraya berubah status menajdi Perusahaan Perseroan (Persero) Asuransi Jiwasraya yang Anggaran Dasarnya kemudian diubah dan ditambah dengan Akta Notaris Sri Rahayu Nomor 839 tahun 1984 Tambahan Berita Negara Nomor 67 tanggal 21 Agustus 1984 menjadi PT Asuransi Jiwasraya.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 1 tahun 1995, diubah dan ditambah terakhir dengan Akta Notaris Imas Fatimah SH, Nomor 10 tanggal 12 Mei 1988 dan Akte Perbaikan Nomor 19 tanggal 8 September 1998 yang telah diumumkan dalam Tambahan Berita Negara Nomor 1671 tanggal 16 Maret 2000 dan Akte Perubahan Notaris Sri Rahayu H.Prasetyo,Sh, Nomor 03 tanggal 14 Juli 2003 menjadi PT Asuransi Jiwasraya (Persero)

4.1.1.1 Visi Asuransi Jiwasraya

Menjadi perusahaan yang terpercaya dan dipilih untuk memberikan solusi bagi kebutuhan asuransi dan perencanaan keuangan.

4.1.1.2 Misi Asuransi Jiwasraya

Misi Jiwasraya dapat dirinci sebagai berikut : 1) Misi Jiwasraya Bagi Pelanggan

Selalu memberikan rasa aman, kepastian dan kenyamanan melalui solusi inovatif dan kompetitif bagi pelanggan atas kebutuhan asuransi dan perencanaan keuangan.

2) Misi Jiwasraya Bagi Pemegang Saham

Menciptakan nilai pemegang saham yang atraktif melalui pengelolan operasional dan investasi perusahaan yang berlandaskan prinsip-prinsip good corporate governance.

3) Misi Jiwasraya Bagi Karyawan

Menjadi tempat pilihan untuk tumbuh dan berkembangnya karyawan menjadi profesional yang memiliki integritas dan kompetensi di bidang asuransi dan perencanaan keuangan. 4) Misi Jiwasraya Bagi Agen

Berkomitmen mengembangkan agen yang memiliki dedikasi, kemampuan, dan integritas sehingga perusahaan menjadi tempat pilihan bagi agen yang ingin berkarier serta memiliki penghasilan tinggi.

Berpartisipasi mewujudkan peningkatan kesejahteraan melalui kontribusi dalam proses pembangunan masyarakat.

6) Misi Jiwasraya Bagi Aliansi

Membangun kemitraan yang saling menguntungkan serta menciptakan sinergi bisnis untuk meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan.

7) Misi Jiwasraya Bagi Distribusi

Meningkatkan penetrasi pasar dan kualitas pelayanan kepada pelanggan secara lebih efisien dan efektif melalui multiple distribution channel seperti bancassurance, direct marketing dan financial planning.

8) Misi Jiwasraya Bagi Pemasok

Melakukan kerjasama dengan pemasok sesuai prinsip keterbukaan, fairness, saling menguntungkan dan berkembang sebagai partner in progress.

9) Misi Jiwasraya Bagi Regulator

Mewujudkan praktek pengelolaan bisnis asuransi dan perencanaan keuangan.

4.1.2 Struktur Organisasi

Berikut ini adalah struktur organisasi yang menunjukkan rentang kendali dari PT.Asuransi Jiwasraya agar dapat melakukan koordinasi yang efektif:

Gambar 4.1

Bagan Struktur Organisasi PT.Asuransi Jiwasraya

Sumber: PT.Asuransi Jiwasraya, diolah oleh peneliti (Juni 2016)

Berdasarkan Gambar 4.1 tersebut dapat dilihat bahwa PT.Asuransi Jiwasraya mempunyai bentuk struktur organisasi dimana setiap bagian dalam organisasi menerima tugas dan bertanggung jawab kepada atasannya, dengan kata lain setiap atasan mempunyai wewenang untuk memberikan perintah kepada setiap bawahan , selama perintah tersebut berhubungan dengan fungsi yang dimiliki atasan.

Branch Manajer

Kepala Seksi Operasional

Kepala Seksi Pertanggungan Kepala Seksi

Administrasi & Logistik

Pegawai Administrasi Operasional

Kasir Kwitansi Pegawai Pelayanan

Pegawai Underwritting

Pegawai Pembukuan

Pegawai Inkaso

Struktur organisasi fungsional yang dimiliki PT.Asuransi Jiwasraya ini memiliki beberapa kelebihan yaitu adanya tugas yang jelas bagi setiap bagian atau pemegang tugas, adanya tenaga-tenaga ahli dalam masing-masing tugas sesuai dengan fungsi organisasi.

4.1.3 Job Description

Berikut ini job description yang merupakan tugas ataupun wewenang di dalam struktur organisasi PT.Asuransi Jiwasraya adalah:

1. Branch Manajer

1. Membina hubungan baik dengan nasabah

2. Mengawasi dan mengevaluasi perkembangan dan pencapaian target bawahan serta membantu memberikan alternatif jalan keluar apabila terjadi kesulitan 3. Melakukan aktivitas penjualan produk pertanggungan perorangan dan penjualan

produk pertanggungan kumpulan.

4. Bersama-sama melakukan penetrasi pasar dengan para Areal Manajer (AM) dan Unit Manajer (UM)

5. Merencanakan dan mengkoordinir penetapan target para AM, UM, Agen dan Penagih.

6. Merencanakan kegiatan dan strategi pemasaran

7. Melakukan pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia yang berada di bawah pengawasannya

8. Menandatangani dan memeriksa ulang kelengkapan dokumen,dan surat-surat yang masuk.

a) Kepala Seksi Operasional

1. Memeriksa kebenaran bon dan pengembalian kwintansi penagihan serta mencoret bon kwintansi

2. Mempersiapkan bahan untuk pengadaan/pendidikan agen dan penagihan

3. Memeriksa laporan aktivitas dan monitoring sebagai bahan untuk pembinaan agen/penagih

4. Mendistribusikan portofolio penagihan

5. Memeriksa daftar pengajuan hak-hak agen dan penagihan

6. Menagih premi Pk ( Pertanggungan Kumpulan) dan PP (Pertangungan Perorangan)

7. Menagih BPPP (Bukti Penerimaan Premi Pertama) dan BPPS (Bukti Penerimaan Premi Sekaligus)

8. Memeriksa peredaran kwitansi premi dan kwitansi investasi

9. Memeriksa PKAJ (Perjanjian Keagenan Asuransi Jiwa) dan PHKI (Perjanjian Hubungan Kerja Inkaso) serta monitoring pemasaran

b) Pegawai Adminstrasi Operasional

1. Menyediakan perlengkapan akuisisi

2. Membuat laporan aktivitas dan monitoring agen/penagih

3. Menerima FKM (Formulir Kwitansi Masuk) dari pegawai admistrasi dan logistic 4. Mendistribusikan kwitansi kepada penagih

c) Kasir Kwitansi

1. Memeriksa slip setoran agen dan penagih

3. Memeriksa bon kwitansi

4. Menerbitkan surat konfirmasi tunggakan premi PPdan PK 5. Memeriksa buku portofolio penagih

6. Mengelola arsip, dokumen dan surat-surat yang berkaitan dengan seksi operasional.

3. Seksi Administrasi dan Logistik a) Kepala Seksi Administrasi dan Logistik

1. Melakukan verifikasi dan fiat bayar surat izin pembayaran (SIP) dan slip setoran 2. Menyediakan dana untuk pembayaran

3. Memeriksa klad kas harian dan klad bank

4. Memeriksa buku harian (pertanggung jawaban kas-PJK, petanggung jawaban bank-PJB, memorial)

5. Memeriksa laporan keuangan bulanan dan lammpiran neraca

6. Melakukan rekonsiliasi data (antara lain: saldo bank, penerimaan premi, lampiran neraca, pos silang, biaya asuransi)

7. Mengelola blangko kwitansi PK, kwitansi serba serbi

8. Menerbitkan nota tagihan dan kwitansi premi pertanggungan kumpulan untuk regional office

9. Memeriksa laporan inkaso pertanggungan perorangan (LIPP) dan laporan sisa tagihan premi pertanggungan kumpulan (LSTP)

10.Memeriksa aplikasi program inkaso

11.Mengelola pinjaman investasi pemilikan kendaraan dan rumah 12.Melakukan administrasi pembayaran Jamsostek

13.Melalukan adminstrasi pajak penghasilan karyawan (PPh pasal 21)

14.Melakukan administrasi pembayaran iuran pension, iuran kesra dan premi EBK (Eka Warsa Berkala)

15.Melakukan pemeliharaan perangkat lunak dan perangkat keras computer serta master data

16.Mengelola penerimaan dan pengeluaran surat dinas 17.Memelihara ketertiban dan keamanan kantor

18.Mengelola arsip, dokumen, surat yang berhubunngan dengan seksi administrasi dan logistik

19.Melakukan pembayaran gaji dan tunjangan pegawai serta melakukan pemotogan gaji atas pinjaman

20.Meprooses pengajuan izin cuti tahunan, cuti sakit dan cuti besar 21.Memeriksa proses perubahan data pegawai

22.Memeriksa pengajuan kenaikan gaji berkala dan ruang gaji b) Pegawai Pembukuan

1. Melakukan entri data pertanggungjawaban kas (PKL)

2. Memproses file STABL dan mencetak PJK,PJB, buku besa dan laporan keuangan 3. Menyelengarakan buku-buku tambahan sector keuangan akutansi, investasi,

personalia, dan diklat dan umum

4. Membuat lampiran neraca sector keuangan akutansi dan investasi

5. Mengerjakan kartu gadai plough back premium, deposito dan pinjaman pegawai 6. Mengerjakan kartu penyalahgunaan uang perusahaan (PUP)

8. Membuat nota tagihan dan nota koreksi atau tagihan data

9. Mengelola blanko kwitansi premi PP, kwitansi premi PK, kwitansi serba serbi 10.Mengelola arsip dokumen dan surat menyurat yang berkaitan dengan keuangan

akutansi dan investasi c) Pegawai Inkaso

1. Membuat kwitansi serba-serbi, kwitansi premi PK

2. Mencatat penerimaan nota debet, nota tagihan, nota koreksi berikut kwitansi 3. Membuat LIPP dan LSTP

4. Membuat buku tambahan sector inkaso umum dan logistik, personalia dan diklat 5. Melakukan entry data inkaso

6. Mengelola penggadaian polis pertanggungan perorangan dan penggadaian polis pertanggungan kumpulan

7. Mengelola plough back premium

8. Menngelola pegadaan dan pemeliharaan bangunan kantor, rumah dinas, kendaraan dinas, mesin kantor, perabotan kantor, dan alat-alat kantor

9. Mengelola alat tulis kantor

10.Mencatat penerimaan dan pengeluaran surat dinas branch office

11.Mengelola arsip, dokumen, surat yang berhubungan dengan inkaso, umum dan logistik, personal dan diklat

d) Kasir

1. Membuka kas

2. Menerima uang setoran sesuai dengan slip setoran yang telah disahkan oleh penjabat yang berwenang

3. Melakukan pembayaran sesuai dengan surat izin pmbayaran (SIP) yang telah difiatotorisasi, diverifikasi, dan difiat bayar oleh penjabat yang berwewenang 4. Mengerjakan klad bank harian

5. Mengerjakan buku tambahan bank 6. Melakukan rekonsiliasi bank 7. Membuat laporan mutasi kas bank

8. Mengerjakan buku tambahan uang muka biaya 9. Mengerjakan buku tambahan titipan premi

10.Mengerjakan buku tambahan titipan penguatan sektor pajak 11.Mengerjakan buku tambahanpungutan setoran pajak

12.Membuat laporan saldo kas bank

13.Menyimpan dan mengamankan kertas-kertas berharga milik perusahaan 14.Pengelola arsip dokumen dan surat-surat yang berkaitan dengan kasir 4. Seksi Operasional

a) Kepala Seksi Operasional

1. Memeriksa kebenaran bon dan pengembalian kwitansi penagihan serta mencoret bon kwitansi

2. Mempersiapkan bahan untuk pengadaan/pendidikan agen dan penagihan 3. Memeriksa laporan aktivitas dan monitoring sebagai bahan untuk pembinaan

agen/penagihan

4. Mendistribusikan portofolio penagihan

6. Menagih premi PK (Pertanggungan Kumpulan) dan PP (Pertanggungan Perorangan)

7. Mengelola BPPP (Bukti Penerimaan Premi Pertama) dan BPPS (Bukti Penerimaan Premi Sekaligus)

8. Memeriksa peredaran kwitansi prei dan kwitansi investasi

9. Memriksa PKAJ (Perjanjian Keagenan Asuransi Jiwa) dan PHKI (Perjanji Hubungan Kerja Inkaso) serta monitoring pemasaran

b) Pegawai Pelayanan

1. Menyediakan perlengkapan akuisisi

2. Mmbuat laporan aktivitas dan monitoring agen/penagih

3. Menerima FKM (Formulir Kwitansi Masuk) dari pegawai administrasi dan logistic

4. Mendistribusikan kwitansi kepada penagih c) Pegawai underwriting

1. Memeriksa slip setoran agen dan penagih

2. Melaksanakan pengisian kartu premi PP/PK, kartu gadai/plough back premium 3. Memeriksa bon kwitansi

4. Memeriksa buku portofolio penagih

5. Mengelola arsip, dokumen dan surat-surat yang berkaitan dengan seksi operasional

4.2 Penyajian Data

Pada bagian penyajian data ini peneliti akan menyajikan data-data yang didapat dari hasil penelitian di lapangan (observasi) dan hasil observasi kepada 3 informan. Adapun ketiga

informan tersebut antara lain, 1 informan kunci yaitu kepala bagian keuangan, 10 informan utama yaitu para nasabah, 1 informan tambahan yaitu karyawan. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan oleh peneliti.

Berikut data informan :

Tabel 4.1 Informan

Nama Jabatan Tingkat

pendidikan

Status

Ikhsan Kabag. Keu S1 Informan Kunci Nasabah SLTA, S1,

S2

Informan Utama

Ny.Tampubolon Karyawan S1 Informan

Tambahan Sumber : PT. Asuransi Jiwasraya 2016

Berdasarkan hasil dari wawancara dan observasi maka dapat disimpulkan bahwa para nasabah yang sudah menjadi pelanggan di Jiwasraya sudah merasa puas dengan produk-produk Jiwasraya sangat bagus dan pelayanan di Jiwasraya sudah termasuk sangat baik dan cepat tetapi para nasabah ingin pelayanannya yang sudah baik harap ditingkatkan dan dipertahankan. Harapan para pelanggan kedepannya untuk Jiwasraya agar proses cepat dan mudah dalam pengajuan klaim, maka dari itu ditemukan data- data yang diperlukan oleh penulis berupa faktor internal PT. Asuransi Jiwasraya yaitu kekuatan (strength), kelemahan (weakness), dan faktor eksternal PT.Asuransi Jiwasraya yaitu peluang (opportunity), dan ancaman (threats). Data-data tersebut dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.2 Faktor Internal dan Eksternal PT.Asuransi Jiwasraya FAKTOR INTERNAL

Kekuatan (Strength) Kelemahan (Weakness)

a. Pelayanannya sudah sangat baik b. Nasabah lebih percaya kepada

Jiwasraya karena merupakan perusahan pertama dan tertua di Indonesia.

c. Produknya termasuk bagus. d. Kenyamanan dan keamanannya

terjamin.

e. Pembayaran premi untuk polis dapat dilakukan di berbagai tempat yang disediakan

a. Tanggapan yang kurang baik atas pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian finansial yang dialami.

b. Sarana dan prasarana kurang baik.

FAKTOR EKSTERNAL Peluang (Opportunity) Ancaman (Threat)

a. Jiwasraya sudah sangat terkenal di Indonesia

b. Jiwasraya sudah bermitra dengan beberapa perusahaan BUMN di Indonesia salah satunya Pos Indonesia, PTPN IX, PT.Telkom dalam bidang pelayanan asuransi

c. Menaikkan pendapatan yang lebih

d. Menambah cabang-cabang perusahaan

a. Banyaknya perusahan asuransi swasta yang bermunculan.

b. Kesadaran berasuransi masih kurang

4.2.1 Faktor Internal Jiwasraya 4.2.1.1 Kekuatan (Strength)

Merupakan faktor-faktor internal yang menunjukkan kemampuan dari Jiwasraya Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut:

a) Pelayanannya sudah sangat baik, membuat para pelanggan tetap bertahan.

b) Nasabah lebih percaya kepada Jiwasraya karena merupakan perusahan pertama dan tertua di Indonesia yang membuat pelanggan lebih percaya atas pengalamannya.

c) Produknya termasuk bagus, membuat para pelanggan memilihnya karena produknya sangat terjamin.

d) Kenyamanan dan keamanan terjamin, karena Jiwasraya merupakan perusahaan BUMN jadi para pelanggan tidak perlu khawatir dengan uang mereka.

e) Pembayaran premi untuk polis dapat dilakukan di berbagai tempat yang disediakan, membuat para pelanggan tidak perlu lagi repot ataupun meluangkan waktu untuk membayar premi karena sudah diberlakukan pembayaran sistem online.

4.2.1.2Kelemahan (Weakness)

Merupakan faktor-faktor internal yang membuat Jiwasraya tidak mencapai tujuannya. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut:

a) Tanggapan yang kurang baik atas pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian finansial yang dialami membuat Jiwasraya lebih bersabar menghadapi masalah-masalah yang ada. b) Sarana dan prasarana kurang baik dan bagus seperti bangunan, meja-meja, kursi-kursi

serta fasilitas lainnya masih terlihat lama dan membuat pelanggan mungkin tidak nyaman.

4.2.2 Faktor Eksternal Jiwasraya 4.2.2.1 Peluang (Opportunity)

Merupakan faktor-faktor eksternal positif yang harus dimanfaatkan Jiwasraya untuk mencapai tujuannya. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut:

a) Jiwasraya sudah sangat terkenal di Indonesia karena sudah ada sejak zaman kolonial Belanda dan dengan umur yang sudah sangat tua membuat masyarakat lebih mengenal ataupun mengetahui tentang Jiwasraya dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan asuransi yang baru bermunculan saat ini.

b) Jiwasraya sudah bermitra dengan beberapa perusahaan BUMN di Indonesia salah satunya Pos Indonesia, PTPN IX, PT.Telkom, dll dalam bidang pelayanan asuransi membuat

Jiwasraya mempunyai peluang yaitu aset mereka yang sangat besar dengan bekerjasama dengan perusahaan lainnya karena para pegawainya memang harus berasuransi dan Jiwasrayalah pilihannya untuk masa depan mereka.

c) Menaikkan pendapatan yang lebih, walaupun Jiwasraya saat ini menduduki peringkat 6 dalam soal pendapatan tetapi Jiwasraya mempunyai peluang untuk menaikkan atau menambahkan pendapatan/keuntungan maka dari itu mereka harus meningkatkan kualitasnya seperti dalam hal pelayanan ataupun keamanan.

d) Menambah cabang-cabang perusahaan, dengan memperbanyak cabang maka Jiwasraya memiliki peluang agar lebih dikenal dan diminati oleh masyarakat dan memilih berasuransi di Jiwasraya.

4.2.2.2 Ancaman (Threat)

Faktor-faktor eksternal yang dapat menjadi penghalang dari kekuatan Jiwasraya. Berikut ini faktor-faktornya:

a) Banyaknya perusahaan asuransi swasta yang bermunculan, hal ini menjadi ancaman bagi Jiwasraya karena banyak masyarakat memilih berasuransi di asuransi swasta yang baru karena mereka ingin suasana baru atau melihat kemampuan asuransi swasta sekarang lebih bagus dibandingkan perusahaan BUMN seperti contohnya Asuransi Prudential yang sekarang lebih diminati masyarakat karena melihat kesuksesan dan nasabah-nasabah yang terus lebih memilih berasuransi ke Prudential.

b) Kesadaran berasuransi sangat kurang, masyarakat masih berpikir bahwa asuransi itu tidak penting dan bisa merugikan karena masih memikirkan hal-hal yang tidak pasti dan mereka tidak terlalu memikirkan ataupun peduli tentang masa depan yang akan datang.

4.3 Analisis Data

Berdasarkan hasil dari penyajian data diatas untuk mengolah data tersebut melalui Analisis SWOT, maka dilakukan terlebih dahulu tahap-tahap seperti menyusun tabel Internal Factor Analysis Summary (IFAS) dan Eksternal Factor Analysis Summary (EFAS) dengan menentukan faktro-faktor yang menjadi strength dan weakness dari Jiwasraya, selanjutnya memberikan bobot masing-masing faktor dari skala mulai dari 0,00 (tidak penting) sampai dengan 1,00 (sangat penting dimana semua bobot tersebut jumlahnya tidak lebih dari skor total 1,00.

Menghitung rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 1 (dibawah rata-rata) sampai dengan 4 (sangat baik). Nilai rating strength dan weakness selalu bertolak belakang, begitu juga dengan opportunity dan threat

Tabel 4.3 Matriks IFAS PT.Asuransi Jiwasraya

Faktor-Faktor Kunci Internal Bobot Rating

Skor (Bobot X

Rating) KEKUATAN/STRENGTH(S)

1. Pelayanannya sudah sangat baik.

2. Nasabah lebih percaya kepada Jiwasraya karena merupakan perusahan pertama dan tertua di Indonesia.

3. Produknya termasuk bagus

4. Kenyamanan dan keamanannya terjamin.

5. Pembayaran premi untuk polis dapat dilakukan di berbagai tempat yang disediakan.

0,115 0,115 0,076 0,115 0,076 4 3 3 4 3 0,46 0,345 0,228 0,46 0,228

Total Skor Kekuatan 1,721

KELEMAHAN/ WEAKNESS(W)

1. Tanggapan yang kurang baik atas pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian finansial yang dialami.

2. Sarana dan prasarana kurang baik dan bagus.

0,076 0,076 2 2 0,152 0,152

Total Skor Kelemahan 0,304

Dari Matriks Internal Factor Analysis Summary diatas diperoleh total nilai sebesar 1,417 yang menunjukkan bahwa posisi internal perusahaan tergolong kategori kuat.

Keterangan hasil analisis matriks IFAS dari sisi kekuatan:

1. Faktor kekuatan Jiwasraya yaitu pelayanannya sudah sangat baik memiliki bobot sebesar 0,115 (sangat penting) dan rating 4 (kekuatan utama) dengan total hasil 0,46. Ini merupakan faktor penting agar pelanggan tetap bertahan di Jiwasraya.

2. Faktor kekuatan berikutnya yaitu nasabah lebih percaya kepada Jiwasraya karena merupakan perusahan pertama dan tertua di Indonesia dengan bobot sebesar 0,115 (sangat penting) dan rating 3 (kekuatan sekunder) dengan total hasil 0,345. Faktor ini termasuk penting juga karena dengan citra perusahaan yang bagus karena Jiwasraya merupakan perusahaan pertama sehingga membuat kepercayaan yang tinggi.

3. Kekuatan selanjutnya yaitu produk yang termasuk bagus dengan bobot sebesar 0,076 (penting) dan rating 3 (kekuatan sekunder) dengan total hasil 0,228. Faktor ini sangat penting karena degan biaya premi yang murah maka dengan pasti masyarakat mau memilih berasuransi di Jiwasraya.

4. Kekuatan yang berikutnya yaitu kenyamanan dan keamanannya terjamin dengan bobot sebesar 0,115 (sangat penting) dan rating 4 (kekuatan utama) dengan total hasil 0,46. Faktor ini merupakan penting karena dengan kenyamanan dan keamanan terjamin membuat masyarakat sudah betah berasuransi di Jiwasraya dan menjadi pelanggan tetap. 5. Kekuatan selanjutnya yaitu pembayaran premi untuk polis dapat dilakukan di berbagai

tempat yang disediakan dengan bobot sebesar 0,076 (penting) dan rating 3 (kekuatan sekunder) dengan total hasil 0,228. Faktor ini yang membuat pelanggan tidak lagi repot

membayar premi ke kantornya langsung karena sekarang sudah bisa melalui online ataupun melalui atm bank.

Keterngan hasil analisis matriks IFAS dari sisi kelemahan:

1. Faktor kelemahan Jiwasraya yaitu tanggapan yang kurang baik atas pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian finansial yang dialami dengan bobot sebesar 0,076 (penting) dan rating 2 (kelemahan sekunder) dengan total hasil 0,152. Faktor ini harus menjadi hal yang perlu diperhatikan mengingat nasabah sekarang tidak sabar menuntut pihak Jiwasraya atas kerugian yang dia alami, maka dari itu Jiwasraya harus meresponnya dengan baik dan sabar.

2. Faktor kelemahan berikutnya yaitu sarana dan prasarana kurang baik dan bagus dengan bobot sebesar 0,076 (penting) dan rating 2 (kelemahan sekunder) dengan total hasil 0,152. Faktor ini juga harus menjadi perhatian buat Jiwasraya agar lebih lagi memperhatikan sarana dan prasarananya, maka dari itu Jiwasraya harus menggantinya dengan yang baru agar membuat pelanggan senang dan betah berada di ruangan ataupun kantor Jiwasraya.

Tabel di atas menunjukkan bahwa Jiwasraya memiliki Kekuatan yang lebih besar daripada kelemahannya yang berarti memiliki kekuatan yang cukup signifikan yang dapat dimanfaatkan dalam menerapkan strategi mempertahankan pelanggannya.

Tabel 4.4 Matriks EFAS PT.Asuransi Jiwasraya

Faktor-Faktor Kunci Eksternal Bobot Rating

Skor (Bobot X

Rating) PELUANG/ OPPORTUNITIES(O)

a. Jiwasraya sudah sangat terkenal di Indonesia b. Jiwasraya sudah bermitra dengan beberapa

perusahaan BUMN di Indonesia salah satunya Pos Indonesia, PTPN IX, PT.Telkom dalam bidang pelayanan asuransi

c. Menaikkan pendapatan yang lebih d. Menambah cabang-cabang perusahaan

0,125 0,166 0,125 0,083 3 4 3 3 0,375 0,664 0,375 0,249

Total Skor Peluang 1,663

ANCAMAN/ THREATS (T)

a. Banyaknya perusahan asuransi swasta yang bermunculan.

b. Kesadaran berasuransi masih kurang

0,125 0,125 2 2 0,25 0,25

Total Skor Ancaman 0,5

Dari Matriks Eksternal Factor Analysis Summary diatas diperoleh total nilai sebesar 1,163 yang menunjukkan bahwa posisi eksternal perusahaan tergolong kategori kuat.

Keterangan Hasil Analisis Matriks EFAS Dari Sisi Peluang adalah:

1. Faktor peluangmya yaitu Jiwasraya sudah sangat terkenal di Indonesia dengan bobot 0,125 (penting) dan rating 3 (peluang sekunder) dengan total hasil 0,375. Dengan peluang inilah maka akan banyak masyarakat yang ingin menjadi nasabah di Jiwasraya.

2. Faktor peluang berikutnya yaitu Jiwasraya sudah bermitra dengan beberapa perusahaan BUMN di Indonesia salah satunya Pos Indonesia, PTPN IX, PT.Telkom dalam bidang pelayanan asuransi dengan bobot sebesar 0,166 (sangat penting) dan rating 4 (peluang utama) dengan total hasil 0,664. Dengan bekerjasama dengan perusahaan lain inilah maka Jiwasraya berpeluang untuk meningkatkan keuntungan yang lebih.

3. Faktor peluang selanjutnya yaitu meningkatkan pendapatan yang lebih dengan bobot sebesar 0,125 (penting) dan rating 3 (peluang sekunder) dengan total hasil 0,375. Dengan lebih lagi meningkatkan kualitasnya maka mungkin saja Jiwasraya mampu meningkatkan pendapatannya.

4. Faktor peluang berikutnya yaitu menambah cabang-cabang perusahaan dengan bobot sebesar 0,083 (penting) dan rating 3 (peluang sekunder) dengan total hasil 0,249. Peluang ini bisa saja terjadi karena mengingat keuntungan yang sudah diperoleh dan membuat Jiwasraya lebih dikenal lagi di tengah masyarakat.

Keterangan Hasil Analisis Matriks EFAS Dari Sisi Ancaman adalah:

1. Faktor ancaman Jiwasraya yaitu banyaknya perusahaan asuransi swasta yang bermunculan dengan bobot sebesar 0,125 (penting) dan rating 2 (ancaman sekunder)

dengan total hasil 0,25. Ancaman ini sangat berarti bagi Jiwasraya karena dengan munculnya perusahaan asuransi swasta membuat masyarakat mungkin saja beralih kesana.

2. Faktor ancaman selanjutnya yaitu kesadaran asuransi masih kurang dengan bobot sebesar 0,125 (penting) dan rating 2 (ancaman sekunder) dengan total hasil 0,25. Ancaman ini juga penting karena masyarakat masih belum mau berpikir untuk berasuransi dan tidak berpikir untuk masa depannya.

Tabel diatas menunjukkan bahwa peluang Jiwasraya lebih besar dari ancamannya artinya Jiwasraya memiliki peluang yang cukup besar untuk lebih meningkatkan pelayanan serta keuntungannya dengan mengandalkan peluang serta kuekuatan yang ada. 4.3.1 Matriks SWOT

Tabel 4.5 Matriks SWOT PT.Asuransi Jiwasraya IFAS

EFAS

STRENGHTS (S) 1. Pelayanannya

sudah sangat baik. 2. Nasabah lebih

percaya kepada Jiwasraya karena merupakan

perusahan pertama dan tertua di Indonesia. 3. Produknya

termasuk bagus. 4. Kenyamanan dan

keamanannya terjamin.

5. _{Pembayaran premi} untuk polis dapat dilakukan di berbagai tempat yang disediakan.

WEAKNESSES (W) 1. Tanggapan yang

kurang baik atas pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian financial yang dialami. 2. Sarana dan

prasarana kurang baik dan bagus.

OPPORTUNITY 1. Jiwasraya sudah

sangat terkenal di Indonesia. 2. Jiwasraya sudah

bermitra dengan beberapa perusahaan BUMN di Indonesia salah satunya POS Indonesia, PTPN IX, PT.Telkom dalam bidang pelayanan asuransi. 3. Menaikkan pendapatan yang lebih. 4. Menambah cabang-cabang perusahaan. THREATS 1. Banyaknya perusahaan asuransi swasta yang bermunculan. 2. Kesadaran

berasuransi masih kurang

STRATEGI SO

1. Memanfaatkan citra Jiwasraya yang sudah baik, maka dari itu Jiwasraya seharusnya lebih menjaga nama baiknya

2. Jiwasraya harus lebih meningkatkan pelayanannya. 3. Jiwasraya harus

lebih meningkatkan inovasi produknya. STRATEGI ST 1. Mampu meyakinkan pelanggan agar tetap memilih Jiwasraya. 2. Memberikan informasi-informasi mengenai betapa pentingnya berasuransi STRATEGI WO

1. Jiwasraya harus lebih

memberikan kepastian yang terjamin kepada nasabahnya 2. Jiwasraya harus

bersabar dan memberikan solusi yang cepat dan tepat atas tanggapan yang kurang baik dari pelanggan. 3. Memperbarui

sarana dan prasarana yang sudah lama STRATEGI WT 1. Lebih meningkatkan kualitas perusahaan agar mampu bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya. 2. Membuat strategi

yang bagus agar mampu menarik masyarakat agar menjadi nasabah di Jiwasraya

Pada matriks SWOT diatas, maka dapat dilihat adanya 4 jenis alternatif strategi yang diperoleh untuk PT.Asuransi Jiwasraya yaitu :

1. Strategi SO

a. Memanfaatkan citra Jiwasraya yang sudah baik, maka dari itu Jiwasraya seharusnya lebih menjaga nama baiknya. Maka dari itu Jiwasraya sebaiknya tetap menjaga konsistensinya dan tidak boleh membuat kesalahan ataupun masalah yang akan merusak nama baiknya.

b. Jiwasraya harus lebih meningkatkan pelayanannya, agar pelanggan tetap betah dan bertahan menjadi nasabah seterusnya di Jiwasraya

c. Jiwasraya harus lebih meningkatkan inovasi produknya untuk membuat para pelanggan tertarik dan menambah produknya.

2. Strategi WO

a. Jiwasraya harus lebih memberikan kepastian yang terjamin kepada nasabahnya. Membuat nasabah yakin atas uang yang sudah mereka setor itu terjamin dan tanggapan yang cepat atas klaim agar diterima oleh pelanggan.

b. Jiwasraya harus bersabar dan memberikan solusi yang cepat dan tepat atas tanggapan yang kurang baik dari pelanggan. Solusi merupakan hal yang penting karena dengan itu para pelanggan merasa lega dan tidak perlu khawatir dengan masalah-masalah yang ada.

c. Memperbarui sarana dan prasarana yang sudah lama. Dengan sarana dan prasarana yang baru maka akan membuat para pelanggan merasa nyaman dan betah berada di kantor Jiwasraya.

3. Strategi ST

a. Mampu meyakinkan pelanggan agar tetap memilih Jiwasraya. Dengan keyakinan yang diberikan melalui pelayanan yang prima maka para pelanggan tetap bertahan dan memilih Jiwasraya dan tidak mau berpindah ke perusahaan asuransi lainnya. b. Memberikan informasi-informasi mengenai betapa pentingnya berasuransi.

Dengan adanya informasi yang jelas mengenai asuransi maka masyarakat luar akan menjadi terdoktrin untuk berasuransi dan lebih tepatnya agar memilih Jiwasraya.

4. Strategi WT

a. Lebih meningkatkan kualitas perusahaan agar mampu bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya. Kualitas perusahaan sangatlah penting salah satu contohnya seperti SDM yang dimiliki Jiwasraya harus lebih ditingkatkan agar mampu bersaing dengan perusahaan asuransi yang lain.

b. Membuat strategi yang bagus agar mampu menarik masyarakat agar menjadi nasabah di Jiwasraya. Strategi-strategi yang sudah ada harus dikembangkan lagi agar masyarakat tertarik menjadi nasabah di Jiwasraya.

Berdasarkan hasil perhitungan IFAS dan EFAS yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya, dapat dilihat bahwa:

1. Dari segi internal: Strenght > Weakness 2. Dari segi eksternal: Opportunity > Threats

Tabel 4.6 Strategi Berdasarkan Perhitungan IFAS dan EFAS

Internal Eksternal Strategi

Strength> Weakness Opportunity > Threats

Strategi Agressive 1,721 > 0,304 1,163 > 0,5

Sumber: Data Primer yang telah diolah, 2016

Keterangan untuk hasil strategi yang diperoleh yaitu strategi agressive adalah sebagai berikut: Nilai internal untuk kekuatan adalah 1,721 sedangkan nilai untuk kelemahan 0,304, maka kekuatan PT.Asuransi Jiwasraya memiliki skor yang lebih tinggi dibandingkan kelemahan internalnya. Nilai eksternal untuk peluang memiliki skor 1,163 sedangkan nilai ancaman untuk PT.Asuransi Jiwasraya yang diperoleh adalah 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa Jiwasraya berada dalam posisi strategi Agressive yang mendukung pertumbuhan.

Strategi Agressive merupakan strategi yang memanfaatkan kekuatan untuk mencapai peluang yang ada. Pada PT.Asuransi Jiwasraya dimana kekuatan (Strenght) dan peluang (Opportunity) adalah faktor yang paling dominan sehingga strategi yang tepat digunakan adalah strategi SO. Adapun alternatif strategi SO yang dihasilkan yaitu :

1. Memanfaatkan citra Jiwasraya yang sudah baik, maka dari itu Jiwasraya seharusnya lebih menjaga nama baiknya

3. Jiwasraya harus lebih meningkatkan inovasi produknya.

4.3.2 Diagram Analisis SWOT PT.Asuransi Jiwasraya

Gambar 4.2 Diagram Analisis SWOT

BERBAGAI PELUANG

Kuadran 4 Kuadran 1 Mendukung strategi turn-around Mendukung strategi agresif

Mend Kuadran 3 Kuadran 2

Mendukung strategi diversifikasi Mendukung strategi defensif

Sumber: Data diolah penulis, 2016

Berdasarkan diagram 4.1 diagram analisis SWOT yang diatas bahwa PT.Asuransi Jiwasraya terletak di kuadran I, yaitu Strategi Agresif. Dengan memanfaatkan kekuatan internal yang dimilki, Jiwasraya bisa menangkap peluang yang ada dengan menggunakan strategi agresif. Pada strategi ini perusahaan berada dalam posisi yang baik untuk memanfatkan kekuatan internalnya untuk :

KEKUATAN INTERNAL KELEMAHAN

1. Memanfaatkan kesempatan-kesempatan yang ada

2. Mengatasi masalah internal perusahaan, dan

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan terhadap lingkungan internal terkait kekuatan dan kelemahan dan lingkungan eksternal terkait peluang serta ancaman yang ada pada PT.Asuransi Jiwasraya, maka dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Adapun yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dari PT.Asuransi Jiwasraya adalah:

a. Kekuatan dari PT.Asuransi Jiwasraya yaitu merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di asuransi milik BUMN, nasabah lebih percaya kepada Jiwasraya karena merupakan perusahaan pertama dan tertua di Indonesia, produknya sangat bagus, kenyamanan dan keamanannya terjamin, pembayaran premi untuk polis dapat dilakukan di berbagai tempat yang disediakan.

b. Kelemahan dari PT.Asuransi Jiwasraya yaitu tanggapan yang kurang baik atas pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian financial yang dialami, sarana dan prasarana kurang baik dan bagus.

c. Peluang dari PT.Asuransi Jiwasraya yaitu Jiwasraya sudah sangat terkenal di Indonesia, Jiwasraya sudah bermitra dengan beberapa perusahaan BUMN di Indonesia salah satunya POS Indonesia, PTPN IX, PT.Telkom dalam bidang pelayanan asuransi, menaikkan pendapatan yang lebih, menambah cabang-cabang perusahaan.

d. Ancaman dari PT.Asuransi Jiwasraya yaitu banyaknya perusahaan asuransi swasta yang bermunculan, kesadaran berasuransi masih kurang.

2. Berdasarkan keterangan dari faktor lingkungan internal dan faktor lingkungan eksternal yang ada pada PT.Asuransi Jiwasraya maka strategi yang dapat diterapkan yaitu dengan cara memanfaatkan citra Jiwasraya yang sudah baik, maka dari itu Jiwasraya seharusnya lebih menjaga nama baiknya, Jiwasraya harus lebih meningkatkan pelayanannya agar pelanggan tetap bertahan menjadi nasabah seterusnya, Jiwasraya harus lebih meningkatkan inovasi produknya agar membuat pelanggan lebih tertarik.

3. Berdasarkan hasil analisis SWOT pada PT.Asuransi Jiwasraya, Jiwasraya berada pada kuadran 1 yang berarti mendukung strategi agresif yang merupakan strategi yang memanfaatkan kekuatan pada Jiwasraya untuk mencapai peluang- peluang yang ada.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut :

1. PT.Asuransi Jiwasraya harus lebih memberikan pelayanan yang prima seperti cepat dan mudah dalam memberikan klaim kepada pelanggan.

2. PT.Asuransi Jiwasraya perlu menciptakan inovasi produk yang sesuai dengan keinginan nasabah.

3. PT.Asuransi Jiwasraya perlu meningkatkan sosialasi dan memberikan informasi-informasi kepada masyarakat bahwa betapa pentingnya berasuransi untuk masa depan

BAB II

KERANGKA TEORI 2.1 Pengertian Strategi

2.1.1 Definisi Strategi

Menurut Jatmiko (2003:4), Strategi dideskripsikan sebagai suatu cara dimana organisasi akan mencapai tujuan-tujuannya, sesuai dengan peluang-peluang dan ancaman-ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta sumber daya dan kemampuan internal organisasi. Berdasarkan pada definisi tersebut, terdapat tiga faktor yang memunyai pengaruh penting pada strategi, yaitu lingkungan eksternal, sumberdaya dan kemampuan internal, serta tujuan yang akan dicapai. Intinya, suatu strategi organisasi memberikan dasar-dasar pemahaman tentang bagaimana organisasi itu akan bersaing dengan survive.

Menurut Dirgantoro (2002:79), strategi adalah hal sehubungan dengan menetapkan arah bagi perusahaan dalam arti sumber daya yang ada dalam perusahaan serta bagaimana mengidentifikasi kondisi yang memberikan keuntungan terbaik untuk membantu memenangkan persaingan di pasar. Strategi akan meliputi tujuan jangka panjang serta sumber keunggulan yang merupakan pengembangan pemahaman yang dalam tentang pemilihan pasar dan pelanggan atau customer oleh perusahaan yang juga menunjukkan kepada cara terbaik untuk berkopetisi dengan pesaing di dalam pasar.

Menurut Kotler (2002:91), strategi adalah suatu perencanaan permainan untuk mencapai sasaran. Setiap bisnis harus merancang strategi untuk mencapai tujuannya, yang terdiri dari strategi pemasaran dan strategi teknologi serta strategi penetapan sumber yang cocok.

2.1.2 Tipe-Tipe Strategi

David (2006:224) membagi tipe strategi menjadi 12 tipe alternatif strategi yang dapat dikategorikan menjadi 4 jenis strategi, yaitu:

1. Strategi Integrasi

Integrasi ke depan, integrasi ke belakang, dan integrasi horizontal kadang bersama-sama disebut sebagai strategi integrasi vertikal. Strategi integrasi vertikal memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan kontrol atas distributor, pemasok, dan pesaing. Berikut ini adalah penjelasan tentang 3 jenis alternatif strategi integrasi:

a) Integrasi ke depan, yaitu mencari kepemilikan atau meningkatkan kontrol atas distributor atau pengecer.

b) Integrasi ke belakang, yaitu strategi untuk mencari kepemilikan atau meningkatkan kontrol atas pemasok perusahaan. Strategi ini sangat cocok digunakan ketika pemasok perusahaan saat ini tidak dapat diandalkan, terlalu mahal, atau tidak dapat memenuhi kebutuhan perusahaan.

c) Integrasi horizontal, yaitu strategi yang mencari kepemilikan atau meningkatkan kontrol atas pesaing perusahaan. Merger, akuisisi, dan pengambilalihan antar pesaing memungkinkan meningkatnya skala ekonomi dan mendorong transfer sumber daya dan kompetensi.

2. Strategi Intensif

Yang termasuk ke dalam strategi intensif adalah strategi enetrasi pasar, pengembangan pasar dan pengembangan produk. Ketiga strategi ini dikatakan sebagai strategi intensif karena mereka membutuhkan adanya usaha intensif jika posisi kompetitif perusahaan

dengan produk yang ada saat ini akan membaik. Berikut ini adalah penjelasan mengenai 3 alternatif strategi pada strategi intensif, yaitu:

a) Penetrasi pasar, yaitu strategi dimana perusahaan berusaha untuk meningkatkan pangsa pasar untuk produk/jasa saat ini melalui upaya pemasaran yang lebih besar b) Pengembangan pasar, yaitu mengenalkan produk/jasa yang ada saat ini ke area

geografi yang baru. Strategi ini dapat menjadi efektif untuk digunakan ketika tersedia jaringan distribusi yang baru, perusahaan sangat berhasil dalam apa yang dilakukannya, terdapat pasar yang belum tersentuh.

c) Pengembangan produk, yaitu strategi yang mencari peningkatan penjualan dengan memperbaiki atau memodifikasi produk/jasa. Pengembangan produk biasanya membutuhkan biaya penelitian dan pengembangan yang besar.

3. Strategi Diversifikasi

Terdapat 3 tipe umum dari strategi diversifikasi, yaitu strategi konsentrik, horizontal, dan konglomerat. Secara keseluruhan, strategi diversifikasi ini telah berkurang kepopulerannya karena organisasi perusahaan menemukan bahwa lebih sulit untuk mengelola aktivitas bisnis yang berbeda-beda. Berikut ini adalah penjelasan mengenai 3 jenis alternatif strategi pada strategi diversifikasi:

a) Diversifikasi konsentrik, yaitu menambah produk atau jasa baru, tetapi masih berhubungan dengan produk atau jasa yang telah ada saat ini.

b) Diversifikasi horizontal, yaitu menambah produk atau jasa baru yang tidak berkaitan kepada pelanggan saat ini. Strategi ini tidak seberesiko seperti strategi diversifikasi konglomerat karena perusahaan sudah dikenal oleh pelanggan saat ini.

c) Diversifikasi konglomerat, yaitu menambahkan produk atau jasa baru yang tidak berkaitan dengan produk/jasa yang telah ada saat ini.

4. Strategi Difensif

Strategi difensif merupakan strategi tambahan atas strategi integratif, strategi intensif, dan strategi diversifikasi. Selain menjalankan ketiga strategi tersebut perusahaan juga dapat menjalankan strategi difensif yang terdiri dari retrenchment, divestasi, dan likuidasi. Berikut ini adalah penjelasan mengenai 3 alternatif strategi difensif:

a) Retrenchment, yaitu mengelompokkan ulang melalui pengurangan biaya dan asset terhadap penurunan penjualan dan laba. Artinya, suatu organisasi mengelompokkan ulang melalui pengurangan aset dan biaya untuk membalikkan penjualan dan laba yang menurun. Strategi ini dapat melibatkan penjualan tanah dan gedung untuk meningkatkan kas, memotong lini produk, menutup bisnis yang labanya sangat tipis, menutup pabrik yang sudah tua, mengurangi jumlah karyawan, dan menetapkan sistem kontrol pengeluaran.

b) Divestasi, yaitu menjual satu divisi atau bagian dari suatu organisasi. Divestasi sering digunakan untuk meningkatkan modal untuk akuisasi strategis atau investasi lebih lanjut. Divestasi dapat menjadi bagian dari keseluruhan strategi retrenchment untuk menyingkirkan bisnis perusahaan yang tidak menguntungkan, yang membutuhkan terlalu banyak modal, atau yang tidak cocok dengan aktivitas perusahaan lainnya. c) Likuidasi, yaitu menjual seluruh aset perusahaan secara terpisah-pisah atau

sepotong-potong untuk nilai rillnya. Likuidasi merupakan bentuk pengakuan atas kekalahan, konsekuensinya dapat menjadi strategi yang sulit secara emosional

2.1.3 Tingkatan Strategi

Menurut Tjiptono (2002:4) mengemukakan ada empat tingkatan strategi yaitu: 1. Strategi tingkat korporasi

Strategi tingkat korporasi dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur kegiatan dan operasi organisasi yang memiliki lini atau unit bisnis lebih dari satu. Dalam mengembangkan sasaran level korporasi, setiap perusahaan perlu menentukan salah satu dari beberapa alternative berikut:

a. Kedudukan dalam pasar b. Inovasi

c. Produktivitas

d. Sumber daya fisik dan finansial e. Profitabilitas

f. Prestasi dan pengembangan manajerial g. Prestasi dan sikap karyawan

h. Tanggung jawab sosial 2. Strategi tingkat bisnis

Strategi tingkat bisnis lebih diarahkan pada pengelolaan kegiatan operasi suatu bisnis tertentu. Pada dasarnya strategi level unit bisnis bisa berupaya menentukan pendekatan yang sebaiknya digunakan oleh suatu bisnis terhadap pasarnya dan bagaimana melaksanakan pendekatan tersebut dengan memanfaatkan sumber daya yang ada dan dalam kondisi pasar tertentu.

Strategi level fungsional merupakan strategi dalam kerangka fungsi-fungsi manajemen (secara tradisional terdiri atas riset dan pengembangan, keuangan, produksi dan operasi, pemasaran, personalia/sumber daya manusia) yang dapat mendukung strategi level unit bisnis.Ada tiga jenis strategi functional yaitu:

a. Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan pengembangan.

b. Strategi fungsional manajemen yaitu mencakup fungsi-fungsi manajemen yaitu planning, organizing, implementating, controllong, staffing, leading, motivating, communicating.

c. Strategi isu stratejik, fungsi utamanya ialah mengontrol lingkungan, baik lingkungan yang sudah diketahui maupun situasi yang belum diketahui atau yang selalu berubah. 4. Strategi tingkat perusahaan.

Strategi ini berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap organisasi mempunyai hubungan dengan masyarakat. Masyarakat adalah kelompok yang berada di luar organisasi yang tidak dapat dikontrol. Di dalam masyarakat yang tidak terkendali itu, ada pemerintah dan berbagai kelompok lain seperti kelompok penekan, kelompok politik dan kelompok sosial lainnya. Jadi dalam strategi enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat menguntungkan organisasi. Strategi itu juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha untuk memberi pelayanan yang baik terhadap tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

2.1.4 Manfaat Strategi

Menurut David (2002:15) bahwa manajemen strategi mempunyai manfaat antara lain: a. Membantu perusahaan dalam menyusun strategi perusahaan yang lebih baik dengan

mempergunakan pendekatan yang jauh lebih sistematis, rasional, logis, rasional pada pilihan strategis.

b. Meningkatkan kesadaran terhadap ancaman eksternal. c. Mendatangkan laba.

d. Memberikan pemahaman yang lebih baik tentang strategi dari pesaing. e. Meningkatkan produktivitas para karyawan.

f. Membuat berkurangnya penolakan terhadap suatu perubahan dalam perusahaan. g. Memberikan pemahaman yang lebih jelas tentang hubungan prestasi dan

penghargaan.

2.2 Loyalitas Pelanggan

2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:13) loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari siapa pembelian yang dilakukannya bukan kegiatan yang bersifat acak. Yang dikategorikan sebagai pelanggan yang setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan

mereka dengan produk-produk lain buatan produsen yang sama yang pada akhirnya akan membentuk mereka sebagai konsumen yang setia pada produsen tertentu selamanya.

Menurut Tjiptono (2000:110) bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

2.2.2 Tipe Pelanggan

Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan pelanggan kedalam tiga kategori yaitu: user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan yaitu :

a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.

b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggan social. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang

c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.

d. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

e. Credit value adalah berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.

f. Financing value adalah penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.

g. Service value adalah berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produknya.

h. Convinience value adalah usaha penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.

i. Personalization value yang meliputi menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

2.2.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Menurut Smith yang dikutip Hurriyati (2005), ada beberapa tahapan perancangan loyalitas pelanggan, yaitu :

1. Define Customer Value

a. Identifikasi segmen pelanggan.

b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.

c. Ciptakan diferensiasi brand image. 2. Design The Branded Customer Experience

a. Mengembangkan pemahaman customer experience.

b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.

c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman yang baru.

3. Equip People and Deliever Consistenly

a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan.

b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.

c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4. Sustain and People Deliever Performance

a. Gunakan respon timbale balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.

b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan.

c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded customer experience yang telah dijalankan oleh perusahaan.

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13) faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).

a. Perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

b. Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dengan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) pada pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. c. Perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan masalah ... 5

1.3 Tujuan penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KERANGKA TEORI ... 6

2.1 Pengertian Strategi ... 6

2.1.1 Definisi Strategi ... 6

2.1.2 Tipe-Tipe Strategi ... 7

2.1.3 Tingkatan Strategi ... 10

2.1.4 Manfaat Strategi ... 13

2.2 Loyalitas Pelanggan ... 13

2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 13

2.2.2 Tipe Pelanggan... 14

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 17

2.2.5 Keuntungan-Keuntungan Pelanggan yang Loyal ... 19

2.2.6 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 21

2.2.7 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 23

2.2.8 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan... 25

2.3 Analisis SWOT ... 27

2.3.1 Pengertian Analisis SWOT ... 27

2.3.2 Faktor-Faktor Analisis SWOT ... 27

2.3.3 Tujuan Penerapan SWOT ... 29

2.3.4 Analisis Lingkungan ... 30

2.4 Penelitian Terdahulu ... 31

BAB III METODE PENELITIAN ... 33

3.1 Bentuk Penelitian ... 33

3.2 Lokasi Penelitian ... 33

3.3 Informan Penelitian ... 33

3.4 Definisi Konsep ... 34

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.6 Teknik Analisis Data... 36

4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan ... 43

4.1.1.1 Visi Asuransi Jiwasraya ... 45

4.1.1.2 Misi Asuransi Jiwasraya ... 45

4.1.2 Struktur Organisasi ... 47

4.1.3 Job Description ... 48

4.2 Penyajian Data ... 55

4.2.1 Faktor Internal Jiwasraya ... 58

4.2.1.1 Kekuatan (Strength) ... 58

4.2.1.2 Kelemahan (Weakness) ... 59

4.2.2 Faktor Eksternal Jiwasraya ... 60

4.2.2.1 Peluang (Opportunity) ... 60

4.2.2.2 Ancaman (Threat) ... 61

4.3 Analisis Data ... 61

4.3.1 Matriks SWOT ... 68

4.3.2 Diagram Analisis SWOT PT.Asuransi Jiwasraya ... 73

BAB V PENUTUP... 75

5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran ... 77

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas ... 23

Tabel 3.1 Matriks IFAS ... 38

Tabel 3.2 Matriks EFAS ... 39

Tabel 3.3 Matriks SWOT ... 40

Tabel 4.1 Informan... 56

Tabel 4.2 Faktor Internal dan Eksternal PT.Asuransi Jiwasraya ... 57

Tabel 4.3 Matriks IFAS PT.Asuransi Jiwasraya ... 62

Tabel 4.4 Matriks EFAS PT.Asuransi Jiwasraya... 65

Tabel 4.5 Matriks SWOT PT.Asuransi Jiwasraya ... 68

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi PT.Asuransi Jiwasraya... 47 Gambar 4.2 Diagram Analisis SWOT ... 73

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lampiran Wawancara Lampiran 2 : Lampiran Lembar Kerja Lampiran 3 : Surat Izin Penelitian