Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan pada PT.Asuransi Jiwasraya
STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada PT.Asuransi Jiwasraya, Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
KEVIN G TAMPUBOLON
120907085
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT.ASURANSI JIWASRAYA
Nama
: Kevin G Tampubolon
NIM
: 120907085
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing
: Hatta Ridho S.Sos, M.SP
Penilitian ini dilakukan di PT.Asuransi Jiwasraya yang merupakan salah satu perusahaan
pertama dan tertua di Indonesia. PT.Asuransi Jiwasraya mempunyai banyak produk yang dapat
diandalkan untuk menghadapi para pesaing.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menentukan bagaimana strategi yang tepat
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar tetap mampu bersaing dengan perusahaan
asuransi lainnya.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif degan
menggunakan analisa kualitatif. Metode penelitian dilakukan dengan cara wawancara, observasi,
dan studi dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan matriks IFAS dan EFAS, kuadran
SWOT, dan matriks SWOT.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang tepat untuk mempertahankan
loyalitas pelanggan yaitu : Menjaga citra Jiwasraya yang sudah baik, Menambah hubungan
kerjasama dengan perusahaan lainnya, Menambah jumlah nasabah dan meningkatkan inovasi
produk.
Kata kunci : Strategi, Loyalitas Pelanggan, Matriks SWOT.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
STRATEGY TO MAINTAIN CUSTOMER LOYALTY ON PT.ASURANSI JIWASRAYA
Name
: Kevin G Tampubolon
NIM
: 120907085
Department : Business Administration
Faculty
: Faculty of Political and Social Science
Advisor
: Hatta Ridho S.Sos, M.SP
This research was conducted in PT.Asuransi Jiwasraya which is one of the first and
oldest insurance in Indonesia. PT.Asuransi Jiwasraya have many products that can be relied
upon to face rivals.
This research to determine and define how the right strategy to maintain customer loyalty
in order to remain able to compete with other insurance companies.
Forms of research used in this research is descriptive using qualitative analysis. The
research method is the ever interview, observation, documentation. Data were analyzed using
matrix IFAS and EFAS, quadrant swot, swot matrix.
The results of this study indicate that the appropriate strategy to maintan customer
loyalty, namely: to maintain the image that has been good, adding partnership with other
companies, increasing its client base and increase product innovation.
Keywords : strategy, customer loyalty, swot matrix.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
berkat, rahmat, serta kesehatan dan kekuatan kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan pada
PT.Asuransi Jiwasraya”.
Skripsi ini merupakan karya yang penulis tuntaskan guna memenuhi persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB), Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada orang-orang yang tersayang terutama untuk
keluarga penulis yang telah memberikan semangat untuk tetap berjuang dalam menyelesaikan
skripsi ini. Terimakasih kepada Mama yang tersayang Darma yang terus memberikan dorongan
dan arahannya selama ini agar penulis tetap semangat dan terus berusaha dalam menggapai citacita. Terimakasih juga kepada Almarhum Bapak yang sekarang berada di surga karena telah
merawat saya dari kecil menjadi anak yang berguna. Maaf karena anakmu ini belum bisa
membahagiakanmu selama hidup. Terimakasih juga kepada Kakak dan Abang saya yang terus
memberikan semangat dan dukungannya selama ini.
Universitas Sumatera Utara
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH M.Hum SELAKU REKTOR Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Muriyanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara.
3.
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku sekretaris jurusan Program Studi
Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
5.
Bapak Hatta Ridho, S.Sos, MSP selaku dosen pembimbing yang memberikan pengarahan
dalam penyesaian skripsi.
6.
Kak Siswati, S.Sos, MSP yang telah banyak membantu penulis selama masa perkuliahan.
7.
Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membimbing
dan memberikan ilmunya selama masa perkuliahan.
8.
Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya kepada Bang Farid,
SH yang banyak membantu penulis mengurus berkas-berkas administrasi selama masa
perkuliahan.
9.
Bapak Ihsan selaku Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan yang telah megizinkan
saya melakukan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
10.
Sahabatku Diqy, Sarah, Lontas, Carel, yang telah menemani hari-hari baik suka maupun
duka di kampus dan terimakasih juga karena telah membantu dalam proses pengerjaan skripsi.
11.
Seluruh teman-teman sekelas AB 2012 yang juga menambah canda dan tawa selama di
kelas dan tetap berjuang untuk memperoleh gelar S.AB. Semoga dimasa depan nanti kita tetap
sukses dan menjadi orang yang berhasil.
12.
Senior-senior yang selama ini memberikan arahannya serta junior-junior yang masih
berjuang di perkuliahan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan sehingga memerlukan masukan
dari pembaca. Untuk itu penulis dengan senang hati menerima segalam masukan ataupun
pendapatnya agar penulis dapat menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagai kita semua.
Syalom,
Medan, Juli 2016
KEVIN G TAMPUBOLON
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................................................
iii
DAFTAR ISI....................................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...........................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................................
1
1.2 Rumusan masalah ..................................................................................................
5
1.3 Tujuan penelitian ...................................................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................
5
BAB II KERANGKA TEORI ........................................................................................
6
2.1 Pengertian Strategi .................................................................................................
6
2.1.1 Definisi Strategi ..............................................................................................
6
2.1.2 Tipe-Tipe Strategi ............................................................................................
7
2.1.3 Tingkatan Strategi ...........................................................................................
10
2.1.4 Manfaat Strategi ...............................................................................................
13
2.2 Loyalitas Pelanggan ...............................................................................................
13
2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ...........................................................................
13
2.2.2 Tipe Pelanggan.................................................................................................
14
2.2.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan .........................................
16
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ...............................
17
2.2.5 Keuntungan-Keuntungan Pelanggan yang Loyal ............................................
19
2.2.6 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ........................................................................
21
2.2.7 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan .......................................................................
23
2.2.8 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan...............................................
25
2.3 Analisis SWOT ......................................................................................................
27
2.3.1 Pengertian Analisis SWOT ..............................................................................
27
2.3.2 Faktor-Faktor Analisis SWOT .........................................................................
27
2.3.3 Tujuan Penerapan SWOT ................................................................................
29
2.3.4 Analisis Lingkungan ........................................................................................
30
2.4 Penelitian Terdahulu ..............................................................................................
31
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................
33
3.1 Bentuk Penelitian ...................................................................................................
33
3.2 Lokasi Penelitian ....................................................................................................
33
3.3 Informan Penelitian ................................................................................................
33
3.4 Definisi Konsep .....................................................................................................
34
3.5 Teknik Pengumpulan Data .....................................................................................
35
3.6 Teknik Analisis Data..............................................................................................
36
3.6.1 Melakukan Perumusan IFAS ..........................................................................
37
3.6.2 Melakukan Perumusan EFAS .........................................................................
38
3.6.3 Matriks SWOT ................................................................................................
40
BAB IV PEMBAHASAN ...............................................................................................
43
4.1 Gambaran Umum Perusahaan..............................................................................
43
Universitas Sumatera Utara
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan ............................................................................
43
4.1.1.1 Visi Asuransi Jiwasraya ........................................................................
45
4.1.1.2 Misi Asuransi Jiwasraya .......................................................................
45
4.1.2 Struktur Organisasi ........................................................................................
47
4.1.3 Job Description ..............................................................................................
48
4.2 Penyajian Data .....................................................................................................
55
4.2.1 Faktor Internal Jiwasraya ...............................................................................
58
4.2.1.1 Kekuatan (Strength) .............................................................................
58
4.2.1.2 Kelemahan (Weakness) ........................................................................
59
4.2.2 Faktor Eksternal Jiwasraya ..............................................................................
60
4.2.2.1 Peluang (Opportunity) ...........................................................................
60
4.2.2.2 Ancaman (Threat) ..................................................................................
61
4.3 Analisis Data ..........................................................................................................
61
4.3.1 Matriks SWOT .................................................................................................
68
4.3.2 Diagram Analisis SWOT PT.Asuransi Jiwasraya ...........................................
73
BAB V PENUTUP...........................................................................................................
75
5.1 Kesimpulan ...........................................................................................................
75
5.2 Saran .....................................................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................
78
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas .......................................................................................
23
Tabel 3.1 Matriks IFAS ....................................................................................................
38
Tabel 3.2 Matriks EFAS ...................................................................................................
39
Tabel 3.3 Matriks SWOT ..................................................................................................
40
Tabel 4.1 Informan............................................................................................................
56
Tabel 4.2 Faktor Internal dan Eksternal PT.Asuransi Jiwasraya ......................................
57
Tabel 4.3 Matriks IFAS PT.Asuransi Jiwasraya ...............................................................
62
Tabel 4.4 Matriks EFAS PT.Asuransi Jiwasraya..............................................................
65
Tabel 4.5 Matriks SWOT PT.Asuransi Jiwasraya ............................................................
68
Tabel 4.6 Strategi Berdasarkan Perhitungan IFAS dan EFAS .........................................
72
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi PT.Asuransi Jiwasraya.......................................
47
Gambar 4.2 Diagram Analisis SWOT ..............................................................................
73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lampiran Wawancara
Lampiran 2 : Lampiran Lembar Kerja
Lampiran 3 : Surat Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara
(Studi Kasus Pada PT.Asuransi Jiwasraya, Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
KEVIN G TAMPUBOLON
120907085
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT.ASURANSI JIWASRAYA
Nama
: Kevin G Tampubolon
NIM
: 120907085
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing
: Hatta Ridho S.Sos, M.SP
Penilitian ini dilakukan di PT.Asuransi Jiwasraya yang merupakan salah satu perusahaan
pertama dan tertua di Indonesia. PT.Asuransi Jiwasraya mempunyai banyak produk yang dapat
diandalkan untuk menghadapi para pesaing.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menentukan bagaimana strategi yang tepat
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar tetap mampu bersaing dengan perusahaan
asuransi lainnya.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif degan
menggunakan analisa kualitatif. Metode penelitian dilakukan dengan cara wawancara, observasi,
dan studi dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan matriks IFAS dan EFAS, kuadran
SWOT, dan matriks SWOT.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang tepat untuk mempertahankan
loyalitas pelanggan yaitu : Menjaga citra Jiwasraya yang sudah baik, Menambah hubungan
kerjasama dengan perusahaan lainnya, Menambah jumlah nasabah dan meningkatkan inovasi
produk.
Kata kunci : Strategi, Loyalitas Pelanggan, Matriks SWOT.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
STRATEGY TO MAINTAIN CUSTOMER LOYALTY ON PT.ASURANSI JIWASRAYA
Name
: Kevin G Tampubolon
NIM
: 120907085
Department : Business Administration
Faculty
: Faculty of Political and Social Science
Advisor
: Hatta Ridho S.Sos, M.SP
This research was conducted in PT.Asuransi Jiwasraya which is one of the first and
oldest insurance in Indonesia. PT.Asuransi Jiwasraya have many products that can be relied
upon to face rivals.
This research to determine and define how the right strategy to maintain customer loyalty
in order to remain able to compete with other insurance companies.
Forms of research used in this research is descriptive using qualitative analysis. The
research method is the ever interview, observation, documentation. Data were analyzed using
matrix IFAS and EFAS, quadrant swot, swot matrix.
The results of this study indicate that the appropriate strategy to maintan customer
loyalty, namely: to maintain the image that has been good, adding partnership with other
companies, increasing its client base and increase product innovation.
Keywords : strategy, customer loyalty, swot matrix.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
berkat, rahmat, serta kesehatan dan kekuatan kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan pada
PT.Asuransi Jiwasraya”.
Skripsi ini merupakan karya yang penulis tuntaskan guna memenuhi persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB), Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada orang-orang yang tersayang terutama untuk
keluarga penulis yang telah memberikan semangat untuk tetap berjuang dalam menyelesaikan
skripsi ini. Terimakasih kepada Mama yang tersayang Darma yang terus memberikan dorongan
dan arahannya selama ini agar penulis tetap semangat dan terus berusaha dalam menggapai citacita. Terimakasih juga kepada Almarhum Bapak yang sekarang berada di surga karena telah
merawat saya dari kecil menjadi anak yang berguna. Maaf karena anakmu ini belum bisa
membahagiakanmu selama hidup. Terimakasih juga kepada Kakak dan Abang saya yang terus
memberikan semangat dan dukungannya selama ini.
Universitas Sumatera Utara
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH M.Hum SELAKU REKTOR Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Muriyanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara.
3.
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku sekretaris jurusan Program Studi
Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
5.
Bapak Hatta Ridho, S.Sos, MSP selaku dosen pembimbing yang memberikan pengarahan
dalam penyesaian skripsi.
6.
Kak Siswati, S.Sos, MSP yang telah banyak membantu penulis selama masa perkuliahan.
7.
Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membimbing
dan memberikan ilmunya selama masa perkuliahan.
8.
Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya kepada Bang Farid,
SH yang banyak membantu penulis mengurus berkas-berkas administrasi selama masa
perkuliahan.
9.
Bapak Ihsan selaku Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan yang telah megizinkan
saya melakukan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
10.
Sahabatku Diqy, Sarah, Lontas, Carel, yang telah menemani hari-hari baik suka maupun
duka di kampus dan terimakasih juga karena telah membantu dalam proses pengerjaan skripsi.
11.
Seluruh teman-teman sekelas AB 2012 yang juga menambah canda dan tawa selama di
kelas dan tetap berjuang untuk memperoleh gelar S.AB. Semoga dimasa depan nanti kita tetap
sukses dan menjadi orang yang berhasil.
12.
Senior-senior yang selama ini memberikan arahannya serta junior-junior yang masih
berjuang di perkuliahan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan sehingga memerlukan masukan
dari pembaca. Untuk itu penulis dengan senang hati menerima segalam masukan ataupun
pendapatnya agar penulis dapat menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagai kita semua.
Syalom,
Medan, Juli 2016
KEVIN G TAMPUBOLON
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................................................
iii
DAFTAR ISI....................................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...........................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................................
1
1.2 Rumusan masalah ..................................................................................................
5
1.3 Tujuan penelitian ...................................................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................
5
BAB II KERANGKA TEORI ........................................................................................
6
2.1 Pengertian Strategi .................................................................................................
6
2.1.1 Definisi Strategi ..............................................................................................
6
2.1.2 Tipe-Tipe Strategi ............................................................................................
7
2.1.3 Tingkatan Strategi ...........................................................................................
10
2.1.4 Manfaat Strategi ...............................................................................................
13
2.2 Loyalitas Pelanggan ...............................................................................................
13
2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ...........................................................................
13
2.2.2 Tipe Pelanggan.................................................................................................
14
2.2.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan .........................................
16
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ...............................
17
2.2.5 Keuntungan-Keuntungan Pelanggan yang Loyal ............................................
19
2.2.6 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ........................................................................
21
2.2.7 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan .......................................................................
23
2.2.8 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan...............................................
25
2.3 Analisis SWOT ......................................................................................................
27
2.3.1 Pengertian Analisis SWOT ..............................................................................
27
2.3.2 Faktor-Faktor Analisis SWOT .........................................................................
27
2.3.3 Tujuan Penerapan SWOT ................................................................................
29
2.3.4 Analisis Lingkungan ........................................................................................
30
2.4 Penelitian Terdahulu ..............................................................................................
31
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................
33
3.1 Bentuk Penelitian ...................................................................................................
33
3.2 Lokasi Penelitian ....................................................................................................
33
3.3 Informan Penelitian ................................................................................................
33
3.4 Definisi Konsep .....................................................................................................
34
3.5 Teknik Pengumpulan Data .....................................................................................
35
3.6 Teknik Analisis Data..............................................................................................
36
3.6.1 Melakukan Perumusan IFAS ..........................................................................
37
3.6.2 Melakukan Perumusan EFAS .........................................................................
38
3.6.3 Matriks SWOT ................................................................................................
40
BAB IV PEMBAHASAN ...............................................................................................
43
4.1 Gambaran Umum Perusahaan..............................................................................
43
Universitas Sumatera Utara
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan ............................................................................
43
4.1.1.1 Visi Asuransi Jiwasraya ........................................................................
45
4.1.1.2 Misi Asuransi Jiwasraya .......................................................................
45
4.1.2 Struktur Organisasi ........................................................................................
47
4.1.3 Job Description ..............................................................................................
48
4.2 Penyajian Data .....................................................................................................
55
4.2.1 Faktor Internal Jiwasraya ...............................................................................
58
4.2.1.1 Kekuatan (Strength) .............................................................................
58
4.2.1.2 Kelemahan (Weakness) ........................................................................
59
4.2.2 Faktor Eksternal Jiwasraya ..............................................................................
60
4.2.2.1 Peluang (Opportunity) ...........................................................................
60
4.2.2.2 Ancaman (Threat) ..................................................................................
61
4.3 Analisis Data ..........................................................................................................
61
4.3.1 Matriks SWOT .................................................................................................
68
4.3.2 Diagram Analisis SWOT PT.Asuransi Jiwasraya ...........................................
73
BAB V PENUTUP...........................................................................................................
75
5.1 Kesimpulan ...........................................................................................................
75
5.2 Saran .....................................................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................
78
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas .......................................................................................
23
Tabel 3.1 Matriks IFAS ....................................................................................................
38
Tabel 3.2 Matriks EFAS ...................................................................................................
39
Tabel 3.3 Matriks SWOT ..................................................................................................
40
Tabel 4.1 Informan............................................................................................................
56
Tabel 4.2 Faktor Internal dan Eksternal PT.Asuransi Jiwasraya ......................................
57
Tabel 4.3 Matriks IFAS PT.Asuransi Jiwasraya ...............................................................
62
Tabel 4.4 Matriks EFAS PT.Asuransi Jiwasraya..............................................................
65
Tabel 4.5 Matriks SWOT PT.Asuransi Jiwasraya ............................................................
68
Tabel 4.6 Strategi Berdasarkan Perhitungan IFAS dan EFAS .........................................
72
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi PT.Asuransi Jiwasraya.......................................
47
Gambar 4.2 Diagram Analisis SWOT ..............................................................................
73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lampiran Wawancara
Lampiran 2 : Lampiran Lembar Kerja
Lampiran 3 : Surat Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara